CN106845818A - 基于宽带装维的调度管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种基于宽带装维的调度管理系统，能解决装维施工末梢环节存在的服务开通不及时、工作效率低下、工单调度管理过程繁琐、装维施工人员缺乏有效监管等问题，该系统包括服务开通子系统、后台服务子系统、资源子系统和移动终端；服务开通子系统，用于接收客户工单，将其实时派发给后台服务子系统；后台服务子系统，用于接收服务开通子系统派发的客户工单，确定出目标装维人员，将客户工单派发给目标装维人员的移动终端，并支持工单监控、异常工单处理、工单预警、工单处理情况统计分析和装维人员考核功能；移动终端，用于接收后台服务子系统派发的客户工单，并支持所属的装维人员进行工单受理、工单回复、资源回填处理。

Description

基于宽带装维的调度管理系统

技术领域

本发明涉及运营商固网业务领域，具体涉及一种基于宽带装维的调度管理系统。

背景技术

在“宽带中国”战略实施方案的指导下，随着光纤接入技术和互联网技术的快速发展，国内各运营商的固网业务尤其是宽带业务显现出迅猛增长的趋势，接入用户量逐年增加。业务的快速增长给装维管理工作带来了不小的冲击，在人员、流程、资源、工具相结合的实际生产中管控能力不高。表现如下：

1、宽带业务开通过程需跨多部门、多系统，施工人员需要面对多套系统完成工作，效率不高，处理时间被延长。

2、施工人员分散在局外作业，由于缺少有效的移动办公手段，需要到固定点领取纸质任务单后到现场施工，施工完毕再送回到固定办工点，最后由统一的工作人员将施工情况录入系统。这种处理方式还比较原始，当有新任务时不能及时分配到具体施工人员手中，施工人员处理完毕不能及时在系统中体现。

3、人力资源没有集中进行管控，资源配置不均衡，区域之间的人力资源不兼容共享。由于施工人员的工作都分散到多套系统，各系统在分配任务时比较片面，导致人员的工作分配不均衡，区域之间人力资源不能合理进行共享利用。

4、对施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段，运营成本可控程度低。导致管理人员对施工工具到底有多少，目前分布情况如何，是否有浪费情况并不清楚，导致对材料的使用不能进行有效控制。

5、由于施工人员的工作特性，末梢环节的人员管控还缺乏有效手段。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种基于宽带装维的调度管理系统，以解决装维施工末梢环节存在的服务开通保障不及时、工作效率低下、工单调度管理过程繁琐、装维施工人员缺乏有效监管等问题，通过智能化集中调度管理、全过程透明化监控的应用，使得服务开通处理效率、工单监控管理等各方面实现专业化、流程化、电子化，极大地提升装维施工调度工作专业化水平，提高客户服务质量及用户满意度。

本发明实施例提出一种基于宽带装维的调度管理系统，包括：

服务开通子系统、后台服务子系统、资源子系统和移动终端；其中，

所述服务开通子系统，用于接收客户工单，将所述客户工单实时派发给所述后台服务子系统，其中，所述客户工单包括宽带装维位置和工作量；

所述后台服务子系统，用于接收所述服务开通子系统派发的客户工单，按照预设的派单规则确定出目标装维人员，将所述客户工单派发给所述目标装维人员的移动终端，并支持工单监控、异常工单处理、工单预警、工单处理情况统计分析和装维人员考核功能，其中，所述预设的派单规则根据装维人员与客户工单中包含的宽带装维位置的距离、装维服务站点与装维人员的维护关系、客户工单中包含的工作量和/或装维人员技能生成；

所述移动终端，用于接收所述后台服务子系统派发的客户工单，并支持所属的装维人员进行工单受理、工单回复、资源回填处理，其中，所述资源回填产生的资源使用和消耗信息通过所述后台服务子系统发送至所述资源子系统存储。

可选地，所述移动终端，还用于通过GPS技术进行定位并实时上传位置信息到所述后台服务子系统，以使所述后台服务子系统根据所述位置信息进行工单派发。

可选地，所述移动终端，还支持退单、正常工单转异常工单、条码扫描、拍照上传、客户签名功能。

可选地，所述后台服务子系统，还支持对资源数据的管理，包括车辆基础信息管理、车辆调拨、归还管理、工具基础信息管理、工具调拨、归还管理、耗材使用情况记录及可用资源统计分析。

可选地，所述后台服务子系统，还支持培训管理，实现学习资料实时查询、在线考试、在线教学答疑、专家知识库查询功能。

可选地，所述后台服务子系统，还支持面向用户提供透明化工单处理进度查询功能。

可选地，所述系统还包括：

客服子系统；其中，

所述客服子系统，用于接收客户投诉的异常工单，并将所述异常工单发送至所述后台服务子系统处理。

可选地，所述资源使用信息包括宽带安装所使用的分关器端口信息，所述消耗信息包括宽带装维消耗的网线、水晶头数量信息。

可选地，所述后台服务子系统，还支持将工单回复、资源回填处理产生的部分消息发送至所述服务开通子系统，所述部分消息包括工单回复产生的装维人员编号、工单号、工单完成时间，以及资源回填处理产生的分关器端口信息。

可选地，所述客户工单还包括客户联系方式，

所述移动终端，还支持受理工单的装维人员通过所述客户联系方式联系客户，并支持记录通话开始时刻、对通话过程录音，将所述通话开始时刻以及通话录音发送给所述后台服务子系统。

本发明实施例提供的基于宽带装维的调度管理系统，通过移动端应用和PC端应用相结合的方式把内线环节和外线环节紧密结合在一起形成闭环，管理人员通过后台服务子系统完成工单调度、工单监控、异常工单处理、工单预警、工单处理情况统计分析、人员考核；装维人员通过移动端完成工单接收、工单受理、工单回复、资源回填，整个方案通过移动终端应用与后台服务结合的方式，实现外线末梢施工过程可管控，实现了对装维人员、工单集中调度管理与监控；将服务开通、施工任务进行统一精细化管理优化资源配置，提高工单处理效率、降低企业运作成本；通过对装维流程的优化结合移动终端应用，实现快速响应、高效施工，施工及时率、客户感知得到了明显提升。

附图说明

图1为本发明基于宽带装维的调度管理系统一实施例的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

参看图1，本实施例公开一种基于宽带装维的调度管理系统，包括：

服务开通子系统1、后台服务子系统2、资源子系统3和移动终端4；其中，

所述服务开通子系统1，用于接收客户工单，将所述客户工单实时派发给所述后台服务子系统2，其中，所述客户工单包括宽带装维位置和工作量；

所述后台服务子系统2，用于接收所述服务开通子系统1派发的客户工单，按照预设的派单规则确定出目标装维人员，将所述客户工单派发给所述目标装维人员的移动终端4，并支持工单监控、异常工单处理、工单预警、工单处理情况统计分析和装维人员考核功能，其中，所述预设的派单规则根据装维人员与客户工单中包含的宽带装维位置的距离、装维服务站点与装维人员的维护关系、客户工单中包含的工作量和/或装维人员技能生成；

所述移动终端4，用于接收所述后台服务子系统2派发的客户工单，并支持所属的装维人员进行工单受理、工单回复、资源回填处理，其中，所述资源回填产生的资源使用和消耗信息通过所述后台服务子系统2发送至所述资源子系统3存储。

本发明实施例提供的基于宽带装维的调度管理系统，通过移动端应用和PC端应用相结合的方式把内线环节和外线环节紧密结合在一起形成闭环，管理人员通过后台服务子系统完成工单调度、工单监控、异常工单处理、工单预警、工单处理情况统计分析、人员考核；装维人员通过移动端完成工单接收、工单受理、工单回复、资源回填，整个方案通过移动终端应用与后台服务结合的方式，实现外线末梢施工过程可管控，实现了对装维人员、工单集中调度管理与监控；将服务开通、施工任务进行统一精细化管理优化资源配置，提高工单处理效率、降低企业运作成本；通过对装维流程的优化结合移动终端应用，实现快速响应、高效施工，施工及时率、客户感知得到了明显提升。

下面对本发明涉及的内容进行详细说明。

首先，服务开通子系统会实时接收营业网点系统发送的客户工单，并将其派发给后台服务子系统。当然，所述客户工单可以包括宽带装维位置、工作量、工种(宽带安装还是维护)和客户联系方式。后台服务子系统在接收到服务开通子系统派发的客户工单后，会按照预设的派单规则确定出目标装维人员，将所述客户工单派发给所述目标装维人员的移动终端。此处需要说明的是，所述预设的派单规则根据装维人员与客户工单中包含的宽带装维位置的距离、装维服务站点与装维人员的维护关系、客户工单中包含的工作量和/或装维人员技能生成。举例来说，假设客户工单中包含的宽带装维位置属于装维服务站点A管辖，则后台服务子系统会根据客户工单中包含的工作量优先从装维服务站点A的未有工单任务的装维人员中选择与宽带装维位置最近的一个或多个装维人员作为目标装维人员。而如果装维服务站点A的装维人员全部正在处理工单，则可以向相邻的装维服务站点B的装维人员派发客户工单，以实现对人力资源进行统一调度，有效平衡工时保证施工任务的合理及时安排、完成。在派单策略确定的过程中，所涉及的距离可以基于装维人员的移动终端定位的位置(比如可以通过GPS技术进行定位)计算，此处不再赘述。装维人员技能指的是相应工作人员擅长的工种，比如是擅长安装宽带，还是擅长维护宽带。

在目标装维人员的移动终端接收到后台服务子系统派发的客户工单后，目标装维人员首先需要确定该客户工单是否派发错误(如将安装订单派发给维护人员则算派发错误)，如果错误，则目标装维人员可以直接在移动终端界面上将错误的客户工单退回，否则，如果没有错误，则目标装维人员可以受理客户工单。在受理客户工单后，目标装维人员可以直接拨打移动终端界面上显示的客户联系方式，以确认客户何时方便其上门处理工单。当然，目标装维人员与客户通话的起始时刻可以记录下来，通话内容也可以进行录音，所述起始时刻和录音可以上传给后台服务子系统存储。在目标装维人员与客户联系确定好上门服务时间后，目标装维人员可以依据上门服务时间到宽带装维位置进行宽带安装或维护。需要说明的是，目标装维人员受理客户工单的时刻距上门服务时间的时长需小于预设的时长(比如2天)，如果客户在目标装维人员受理客户工单的时刻起预设的时长时段内不方便目标装维人员服务，则目标装维人员可以和客户约定上门服务时间，并将客户工单挂起，等到邻近上门服务时间时再解挂，继续处理。当然客户工单挂起的信息以及约定的上门服务时间可以发送给后台服务子系统存储以备管理人员查看。

在目标装维人员按照约定的上门服务时间上门服务时，可以到相应的装维服务站点领取车辆、工具(比如测带宽电脑)、材料(比如网线)，当然这些车辆、工具、材料的信息存储在后台服务子系统中。在目标装维人员领取后，站点工作人员可以将目标装维人员领取的车辆、工具、材料信息发送给后台服务子系统，以使后台服务子系统根据该信息实时更新可用的车辆、工具、材料信息。此处需要说明的是，在后台服务子系统派单之前，后台服务子系统可以根据客户工单包含的工作量计算预计需要使用的车辆、工具、材料数量，将需要使用的车辆、工具、材料数量与站点可用的相应资源数量进行比对，在需要使用的车辆、工具、材料数量不多于站点可用的相应资源数量时才进行工单派发，当然此派发条件不一定需要全部满足，比如只要需要使用的工具、材料数量不多于站点可用的相应资源数量时即可进行工单派发。在目标装维人员按照约定的上门服务时间对客户进行装维服务完毕(带宽满足要求)后，目标装维人员可以对其操作的设备部分进行拍照、让客户在移动终端界面上进行签名，当然如果是光纤接入，则还需要利用移动终端对光猫上的条码进行扫描，之后，将带宽满足要求信息、照片、客户签名信息以及条码扫描结果作为工单回复发送给后台服务子系统。在装维过程中，可能会涉及到资源的使用、消耗，比如分关器端口的使用、网线的使用、水晶头的使用，则目标装维人员可以使用移动终端将使用或消耗的资源通过后台服务子系统发送给资源子系统存储，实现资源回填功能。当然，后台服务子系统可以将上述信息中的分关器端口使用信息以及装维人员编号、工单号、工单完成时间信息通过后台服务子系统发送给服务开通子系统存储以备查看。需要说明的是，如果因某种原因装维人员未能完成装维服务，则装维人员可以通过移动终端将正常工单转异常工单，得到的异常工单会发送给后台服务子系统由后台服务子系统，当然除了发送异常工单外，装维人员还需将正常工单转异常工单原因发送给后台服务子系统，以便于后台工作人员根据该原因进行处理。装维人员在完成服务回到所属站点后，需要将手中的车辆、工具、材料归还给站点，当然这些东西的信息也需要由站点工作人员发送至后台服务子系统，以使后台服务子系统根据该信息实时更新可用的车辆、工具、材料信息，并统计耗材使用情况。此处，需要说明的是，在统计耗材使用情况时，需要利用装维人员发送的资源回填信息中的消耗信息，当该消耗信息与后台服务子系统根据站点工作人员发送的材料信息计算出的对应材料消耗量相等时，才最终确定出耗材使用情况。

对于前述的后台服务子系统，需要说明的是，该后台服务子系统支持工单监控、异常工单处理、工单预警、工单处理情况统计分析和装维人员考核功能。

工单监控指的是装维人员受理客户工单后，将客户工单的状态标记为处理中；若装维人员挂起客户工单，则将客户工单的状态标记为挂起中；装维人员将客户工单转异常工单，而异常工单还未重新派发，则将客户工单的状态标记为异常待派发；装维人员处理客户工单完毕后，将客户工单的状态标记为已完成。在此基础上，所述后台服务子系统，还可以支持面向用户提供透明化工单处理进度查询功能。

异常工单包括两种，一种是前述装维人员转换的客户工单，另外一种是客户投诉的异常工单。第一种此处不再赘述，对于第二种异常工单，需要说明的是，该异常工单来自于客服子系统，即客服子系统接收客户投诉的异常工单，并将所述异常工单发送至后台服务子系统。对于异常工单处理，可以由后台工作人员对异常工单进行处理。

工单预警指的是，在邻近预计完成时刻(即目标装维人员受理客户工单的时刻+预设的时长)时，向装维人员发送预警信息，以提示装维人员尽快处理。

装维人员考核功能指的是根据装维人员客户工单处理情况对装维人员工作进行评价。在进行考核时，除了考虑装维人员客户工单处理情况，还可以考虑装维人员历史轨迹，该历史轨迹根据移动终端定位得到的位置信息生成。当然也可以结合GIS地图应用实现装维人员位置实时显示、历时轨迹查看。

除了上述功能外，所述后台服务子系统，还可以支持培训管理，实现学习资料实时查询、在线考试、在线教学答疑、专家知识库查询功能等，为建立装维人员效能综合评估提供数据支撑，使之成为装维知识管理的重要载体，同时优化装维人员工作效能对标评价管理。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。术语“上”、“下”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

本发明的说明书中，说明了大量具体细节。然而能够理解的是，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。类似地，应当理解，为了精简本发明公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释呈反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。本发明并不局限于任何单一的方面，也不局限于任何单一的实施例，也不局限于这些方面和/或实施例的任意组合和/或置换。而且，可以单独使用本发明的每个方面和/或实施例或者与一个或更多其他方面和/或其实施例结合使用。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围，其均应涵盖在本发明的权利要求和说明书的范围当中。

Claims (10)

1.一种基于宽带装维的调度管理系统，其特征在于，包括：

服务开通子系统、后台服务子系统、资源子系统和移动终端；其中，

所述服务开通子系统，用于接收客户工单，将所述客户工单实时派发给所述后台服务子系统，其中，所述客户工单包括宽带装维位置和工作量；

所述后台服务子系统，用于接收所述服务开通子系统派发的客户工单，按照预设的派单规则确定出目标装维人员，将所述客户工单派发给所述目标装维人员的移动终端，并支持工单监控、异常工单处理、工单预警、工单处理情况统计分析和装维人员考核功能，其中，所述预设的派单规则根据装维人员与客户工单中包含的宽带装维位置的距离、装维服务站点与装维人员的维护关系、客户工单中包含的工作量和/或装维人员技能生成；

所述移动终端，用于接收所述后台服务子系统派发的客户工单，并支持所属的装维人员进行工单受理、工单回复、资源回填处理，其中，所述资源回填产生的资源使用和消耗信息通过所述后台服务子系统发送至所述资源子系统存储。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述移动终端，还用于通过GPS技术进行定位并实时上传位置信息到所述后台服务子系统，以使所述后台服务子系统根据所述位置信息进行工单派发。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述移动终端，还支持退单、正常工单转异常工单、条码扫描、拍照上传、客户签名功能。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述后台服务子系统，还支持对资源数据的管理，包括车辆基础信息管理、车辆调拨、归还管理、工具基础信息管理、工具调拨、归还管理、耗材使用情况记录及可用资源统计分析。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述后台服务子系统，还支持培训管理，实现学习资料实时查询、在线考试、在线教学答疑、专家知识库查询功能。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述后台服务子系统，还支持面向用户提供透明化工单处理进度查询功能。

7.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括：

客服子系统；其中，

所述客服子系统，用于接收客户投诉的异常工单，并将所述异常工单发送至所述后台服务子系统处理。

8.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述资源使用信息包括宽带安装所使用的分关器端口信息，所述消耗信息包括宽带装维消耗的网线、水晶头数量信息。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述后台服务子系统，还支持将工单回复、资源回填处理产生的部分消息发送至所述服务开通子系统，所述部分消息包括工单回复产生的装维人员编号、工单号、工单完成时间，以及资源回填处理产生的分关器端口信息。

10.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述客户工单还包括客户联系方式，

所述移动终端，还支持受理工单的装维人员通过所述客户联系方式联系客户，并支持记录通话开始时刻、对通话过程录音，将所述通话开始时刻以及通话录音发送给所述后台服务子系统。