CN111199328A - 一种宽带业务处理系统、方法和装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种宽带业务处理系统、方法和装置，所述宽带业务处理方法包括：接收宽带业务的业务标识，所述业务标识为区域节点根据接收到的用户触发宽带业务的业务处理请求生成的，所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息；根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。通过采用上述方法，有效实现了对宽带业务的统一管理和对服务人员的统一管理，提高了宽带业务的服务效率且有效降低了服务成本。
Description
技术领域
本发明涉及计算机网络技术领域，尤其涉及一种宽带业务处理系统、方法和装置。
背景技术
随着“宽带中国”战略的部署实施，宽带普及率逐步扩大，国内运营商宽带业务增长趋势迅猛，包括宽带、机顶盒、固话等宽带业务安装需求旺盛，同时宽带业务是广域业务承载和应用的基础，是维系存量客户和拉动新增发展的重要保障。因此，保证宽带装维质量，加强智慧运营尤为重要。
但现有宽带业务主要基于区域网格进行派单，服务效率较低且形成了末梢垄断，服务能力完全取决于网格服务质量。对装维人员的考核很大程度上依赖于周期性的运营商对代维公司的人工打分，没有智能化的可靠衡量体系，缺乏对末梢人员有效的管理；另外，宽带调度管理系统由各省独自创建，承建成本极高，并且无全网可视化运营平台来支持全网业务和数据的统一监管。
因此，如何实现宽带业务和装维人员的统一管理，降低管理成本是首要考虑的问题之一。
发明内容
本发明实施例提供一种宽带业务处理系统、方法和装置，用以实现宽带业务和装维人员的统一管理，以及降低管理成本。
第一方面，本发明实施例提供一种宽带业务处理系统，包括：区域节点和宽带业务调度平台，所述区域节点用于与区域管理平台通信，其中：
所述区域节点，用于接收区域管理平台发送的用户触发宽带业务的业务处理请求，并根据所述业务处理请求生成业务标识，将所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息和所述业务标识发送给所述宽带业务调度平台；
所述宽带业务调度平台，用于根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。
采用上述方法，有效实现了对宽带业务和服务人员的统一管理，奖宽带业务推送给满足最优推送条件的服务人员，既提高了宽带业务的处理效率而且也提高了用户的满意度进而提示用户对服务人员的满意度。
较佳地，所述宽带业务调度平台，还用于根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员之前，在确定出所述用户之前已触发其他业务或针对之前触发的宽带业务再次触发该宽带业务的业务处理请求，则将所述业务标识推送给所述其他业务的服务人员或所述之前触发的宽带业务推送的服务人员。
优选地，所述宽带业务调度平台，还用于在接收到任一服务人员针对所述宽带业务的业务拉取请求后，在根据所述位置信息和该服务人员的综合能力信息确定出该服务人员满足最优推送条件时，将所述业务标识推送给该服务人员。
可选地，所述综合能力信息至少包括以下一项：服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务；以及
所述宽带业务调度平台，具体用于根据所述位置信息和服务人员的服务区域，确定服务区域包含或邻近所述位置信息的候选服务人员；并根据候选服务人员的技能信息、服务质量、当前的位置信息、当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，所述最优推送条件至少包括以下一项：技能信息包括所述宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值和历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件。
较佳地，所述宽带业务调度平台，还用于将用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近的资源点的位置信息推送给所述服务人员，所述资源点包括处理宽带业务所需的资源。
可选地，所述系统，还包括：
核算中心，用于在接收到服务人员的结算请求后，根据所述结算请求中携带的处理的宽带业务的详情信息，确定所述服务人员的服务绩效。
可选地，所述系统还包括：
运营中心，用于管理服务人员处理的宽带业务的处理详情信息。
第二方面，本发明实施例提供一种宽带业务处理方法，包括：
接收宽带业务的业务标识，所述业务标识为区域节点根据接收到的用户触发宽带业务的业务处理请求生成的，所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息；
根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；
将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，在根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员之前，还包括：
确定所述用户之前是否已触发其他业务或针对之前触发的宽带业务再次触发该宽带业务的业务处理请求；
若任一判断结果为是，则将所述业务标识推送给所述其他业务的服务人员或所述之前触发的宽带业务推送的服务人员。
优选地，所述方法，还包括：
接收任一服务人员针对所述宽带业务的业务拉取请求；
根据所述位置信息和该服务人员的综合能力信息确定该服务人员是否满足最优推送条件；
若是，将所述业务标识推送给该服务人员。
较佳地，所述综合能力信息至少包括以下一项：服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务；以及
根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员，具体包括：
根据所述位置信息和服务人员的服务区域，确定服务区域包含或邻近所述位置信息的候选服务人员；
根据候选服务人员的技能信息、服务质量、当前的位置信息、当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，所述最优推送条件至少包括以下一项：技能信息包括所述宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值和历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件。
可选地，所述方法，还包括：
将与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近的资源点的位置信息推送给所述服务人员，所述资源点包括处理宽带业务所需的资源。
第三方面，本发明实施例提供一种宽带业务处理装置，包括：
第一接收单元，用于接收宽带业务的业务标识，所述业务标识为区域节点根据接收到的用户触发宽带业务的业务处理请求生成的，所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息；
确定单元，用于根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；
推送单元，用于将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，所述装置，还包括：
第一判断单元，用于在所述确定单元根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员之前，确定所述用户之前是否已触发其他业务或针对之前触发的宽带业务再次触发该宽带业务的业务处理请求；
所述推送单元，具体用于若所述第一判断单元的任一判断结果为是，则将所述业务标识推送给所述其他业务的服务人员或所述之前触发的宽带业务推送的服务人员。
较佳地，所述装置，还包括：
第二接收单元，用于接收任一服务人员针对所述宽带业务的业务拉取请求；
第二判断单元，用于根据所述位置信息和该服务人员的综合能力信息确定该服务人员是否满足最优推送条件；
所述推送单元，还用于若所述第二判断单元的判断结果为是，则将所述业务标识推送给该服务人员。
优选地，所述综合能力信息至少包括以下一项：服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务；以及
所述确定单元，具体用于根据所述位置信息和服务人员的服务区域，确定服务区域包含或邻近所述位置信息的候选服务人员；根据候选服务人员的技能信息、服务质量、当前的位置信息、当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，所述最优推送条件至少包括以下一项：技能信息包括所述宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值和历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件。
较佳地，所述推送单元，还用于将与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近的资源点的位置信息推送给所述服务人员，所述资源点包括处理宽带业务所需的资源。
第四方面，本发明实施例提供一种通信设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序；所述处理器执行所述程序时实现如本申请提供的任一项所述的宽带业务处理方法。
第五方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本申请提供的任一项所述的宽带业务处理方法中的步骤。
本发明有益效果：
本发明实施例提供的宽带业务处理系统、方法和装置，接收宽带业务的业务标识，所述业务标识为区域节点根据接收到的用户触发宽带业务的业务处理请求生成的，所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息；根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。通过采用上述方法，有效实现了对宽带业务的统一管理和对服务人员的统一管理，提高了宽带业务的服务效率且有效降低了服务成本。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本发明的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1为本发明实施例提供的宽带业务处理系统的结构示意图；
图2为本发明实施例提供的宽带业务处理方法的流程示意图之一；
图3为本发明实施例提供的宽带业务处理方法的流程示意图之二；
图4为本发明实施例提供的宽带业务处理方法的流程示意图之三；
图5为本发明实施例提供的确定满足最优推送条件的服务人员的流程示意图；
图6a为本发明实施例提供的众包APP的信息架构示意图；
图6b为本发明实施例提供的宽带业务处理系统的信息结构示意图；
图7为本发明实施例提供的宽带业务处理装置的结构示意图；
图8为本发明实施例提供的实施宽带业务处理方法的通信装置的结构示意图。
具体实施方式
本发明实施例提供的宽带业务处理系统、方法和装置，用以实现宽带业务和装维人员的统一管理，以及降低管理成本。
以下结合说明书附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明，并且在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
便于理解本发明，本发明涉及的技术术语中：
1、众包，是指一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的(而且通常是大型的)大众网络的做法。
现有技术采用的宽带装维主要是基于网格的管理服务机制。运营商与装维公司签定合同，由装维公司完成固定地市的宽带业务安装。每个装维公司根据小区或者街道划分网格，每个网格指定给对应装维人员负责，一旦有该网格的宽带业务，则系统直接指派给该网格对应的装维人员，由该装维人员完成上门安装、服务报结等流程。装维公司对装维人员进行管理，运营商对装维公司进行定期人工考核，从而实现对服务末端的管控。此外，现有技术在选择装维人员时，一般仅根据宽带业务的位置信息选择离业务较近的装维人员作为待执行人员，然后通过计算该装维人员的工作效率是否满足业务执行条件，若满足则直接派发给该装维人员，若不满足则删除该会员位置信息，再找下一个最近的装维人员进行工作效率计算决定是否派单。
针对现有技术中存在的宽带业务派单规则考虑的维度仅依赖于网格的划分，或者装维人员的服务质量主要依赖于人工统计和周期通报进行考核，无自动化、智能化的衡量手段，装维人员的收入也依赖于人工计算，无直观依据呈现装维人员收入导致宽带业务和装维人员缺乏统一的管理问题，本发明提供了解决方案，提供了一种宽带业务处理系统，也就是众包系统，参考图1所示的结构示意图，包括：区域节点和宽带业务调度平台，区域节点用于与区域管理平台通信，区域管理平台用于汇集用户触发的宽带业务，然后将用户触发的宽带业务的业务处理请求发送给区域节点，区域节点在接收到宽带业务的业务处理请求后，根据上述业务处理请求生成业务标识，将上述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息和上述业务标识发送给宽带业务调度平台，这样，宽带业务调度平台会根据接收到的位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；然后将接收到的业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。这样一来，通过设置宽带业务调度平台，实现了对宽带业务和服务人员进行统一管理，提高了用户体验。
具体地，区域节点可以为各省节点，用于接口转发和数据预处理，支撑各省功能、接口、配置、策略的差异化支撑，满足各省差异化需求，一点接入，服务全网，利用数据分层可视化呈现全网数据，实现透明监管。
较佳地，本发明中的宽带业务调度平台，还用于根据位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员之前，在确定出用户之前已触发其他业务或针对之前触发的宽带业务再次触发该宽带业务处理请求，则将所述业务标识推送给所述其他业务的服务人员或所述之前触发的宽带业务推送的服务人员。
具体地，通过确定该用户之前是否已触发其他业务，则可以进行合单处理，可将同一用户的宽带、机顶盒、组网等不同需求同时推给一位满足需求的服务人员，也可将因资源错误导致的退单再来的宽带业务直接推送给前一位接单人，尽可能避免一个用户不同需求导致的多人上门情况，并对宽带业务全流程进行自动化监控和异常处理。
优选地，本发明中的宽带业务调度平台，还用于在接收到任一服务人员针对所述宽带业务的业务拉取请求后，在根据所述位置信息和该服务人员的综合能力信息确定出该服务人员满足最优推送条件时，将所述业务标识推送给该服务人员。
具体地，本发明中的宽带业务调度平台支持服务人员主动请求该服务人员当前所在的位置信息附近宽带业务，主动从宽带业务调度平台获取宽带业务，保证服务人员和宽带业务的匹配度。
可选地，本发明中的综合能力信息至少包括以下一项：服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务；以及
上述宽带业务调度平台，具体用于根据所述位置信息和服务人员的服务区域，确定服务区域包含或邻近所述位置信息的候选服务人员；并根据候选服务人员的技能信息、服务质量、当前的位置信息、当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定满足最优推送条件的服务人员。
具体实施时，宽带业务调度平台综合考虑位置服务人员的技能、当前的位置、服务质量、喜好区域、当前未处理的宽带业务(在途业务量)、历史处理的宽带业务等多个维度进行宽带业务的智能推送。
优选地，本发明中的宽带业务调度平台包括调度中心、服务人员管理中心和服务人员评价中心，参见图1所示。
具体地，调度中心，用于依据服务人员的服务技能、位置距离、服务质量(平均分、成长值、装维等级)、喜好区域、当前未处理的宽带业务、历史处理的宽带业务分布等多个维度，进行宽带业务多轮智能广播推送。服务人员也可主动去拉取周边的适合处理宽带业务。采用“推拉”结合的方式，激活闲置资源、中心调度、高效匹配，并支持各地市的差异化自定义配置和系统通过机器学习智能生成默认推荐算法。服务人员抢单后，系统进行智能计算，选择匹配率最高的人抢单成功。
具体地，服务人员管理中心，也称会员中心，而该服务管理中心预先注册的服务人员已称会员，该中心用于完成服务人员的实名认证、不良记录认证、服务认证和培训考核管理，保证服务人员服务质量和专业度，实现对末梢服务人员的自动化监管，进一步保证服务质量。服务人员管理中心存储有各个服务人员的技能信息和服务人员的服务区域，服务人员的技能信息可以但不限于包括安装宽带技能和维修宽带技能等等。本发明中的服务人员的服务区域可以但不限于为服务人员的喜欢区域等等。
具体实施时，会员中心面向服务商和服务人员同时开放，服务商提交注册信息审核通过，下属服务人员通过实名认证、不良记录认证、资质审核、培训考核成为众包会员，保证服务人员能够执证上岗并且有效监管服务人员的服务质量。
具体地，本发明中的调度中心可以将上述位置信息发送给服务人员管理中心，由服务人员管理中心根据服务人员的服务区域和上述位置信息，确定服务区域中包含用户提供的需要处理宽带业务的位置信息，或者服务人员提供的服务区域与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近，由此可以确定出候选服务人员，然后将其发送给调度中心，这样一来，调度中心可以优先从这些候选服务人员中筛选用户处理用户的宽带业务的服务人员。
另外，本发明中宽带业务调度平台中的服务人员评价中心存储有各个服务人员的服务质量。这样，调度中心可以将候选服务人员发送给服务人员评价中心，由服务人员评价中心可以查找出这些候选服务人员的服务质量并发送给调度中中心。这样一来，调度中心可以根据候选服务人员的服务质量、确定出的这些候选服务人员当前所在的位置信息、这些候选服务人员的当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定出满足最优推送条件的服务人员。
具体实施时，本发明中的服务人员评价中心可以收集各个渠道的用户评价数据，以及服务人员的宽带业务处理效率及用户投诉情况建立评价模型，用平均分、成长值、宽带业务处理等级量化服务人员的宽带上门服务质量，并作用于带宽业务调度以及薪酬结算，让服务人员提供更优质的服务。此外，服务平台评价中心还可以从多个渠道采集评价数据，根据综合满意度、服务形象、服务态度、服务响应速度、装机施工情况及用户投诉等多个维度分析评估，建立服务人员成长值和等级晋升机制，从而影响宽带业务的调度和薪酬核算环节，完成整个服务评估闭环。
优选地，本发明中的最优推送条件至少包括以下一项：技能信息包括所述宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值和历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件等。
具体地，本发明中的历史处理的带宽业务的详情信息可以为历史处理的宽带业务的数量和对历史处理的宽带业务的评价等等，基于上述描述其满足筛选条件可以但不限于为：历史处理的带宽业务的数量超过第二预设阈值，和/或对历史处理的宽带业务的评价达到评价阈值，例如预先设置用户对服务人员处理的宽带业务的评价只有三个等级，满意、一般满意和不满意，评价阈值为评价结果为满意的数量阈值，则确定某一候选服务人员历史处理的宽带业务的评价中满意的数量，若该数量超过评价结果为满意的阈值，则确定该服务人员历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件。当然，还可以有其他的实施方式，此处不再一一介绍。
具体地，调度中心可以根据候选服务人员的服务质量的高低、调度中心确定出的这些候选服务人员当前所在的位置信息、这些候选服务人员当前未处理的宽带业务的数量和/或历史处理的带宽业务的详情信息确定满足最优筛选条件的服务人员。
具体实施时，由于本发明中的综合能力信息可能不止一个，故存在各种综合能力信息组合的情况，此外，最优推送条件也不止一个，也存在各种组合方式，下面给出几种综合能力进行组合方式，但具体实施时并不限于这几种组合方式，本发明未列出的但只要属于本发明中的综合能力信息也在本发明的保护范围之内，结合最优推送条件进行说明。
一种可能的实施方式为，若综合能力信息包括服务人员技能信息、服务质量、服务人员当前的位置信息和服务人员当前未处理的宽带业务，则可以确定出技能信息包含用户的宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内且当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值的服务人员为满足最优推送条件的服务人员。
另一种可能的实施方式为，若综合能力信息包括服务人员技能信息、服务人员的服务区域、服务质量、服务人员当前的位置信息和历史处理的宽带业务，则可以将技能信息包含用户的宽带业务所属的业务类型、服务区域包含或邻近所述位置信息、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内且历史处理的带宽业务的数量超过第二预设阈值的服务人员为满足最优筛选条件的服务人员。
再一种可能的实施方式为，若综合能力信息包括服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务，则可以将技能信息包含用户的宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、服务区域包含或邻近所述位置信息、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值且历史处理的带宽业务的数量超过第二预设阈值的服务人员为满足最优筛选条件的服务人员。
优选地，为了方便满足最优筛选条件的服务人员为用户提供宽带业务的服务，本发明提出宽带业务调度平台将用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近的资源点的位置信息推送给所述服务人员，所述资源点包括处理宽带业务所需的资源。
具体地，调度中心内置附近物料领取位置推荐、资源点位置导航等功能，可对服务涉及的物料进行有效管控，分纤箱位置导航可缩短装维人员找资源点的时间。这样一来，服务人员可以去该位置信息处领取处理用户的宽带业务所需的资源，节省服务人员宽带业务处理时间，同时提高用户的服务体验。具体实施时，调度中心支持物料领取就近推荐，资源点导航等功能，支持处理宽带业务的耗材回填和安装现场记录，完成整个宽带业务从接单到报结的服务全流程。
优选地，为了提高业务处理系统管理效率，本发明中的宽带业务处理系统还还包括图1中的核算中心，其中：
本发明中的核算中心，用于在接收到服务人员的结算请求后，根据所述结算请求中携带的处理的宽带业务的详情信息，确定所述服务人员的服务绩效。
具体地，核算中心支持规则自定义配置，呈现具体宽带业务的服务价格，会员可直观查看历史收入，可生成核算报表作为核算依据。核算中心支持各类型宽带业务价格和核算模板的自定义配置，服务人员可直观查看各类宽带业务的价格和历史收入，平台侧支持报表可视化呈现和即时导出，以及各服务商的账期管理和核算审核，实现费用定价的标准化和透明化。
优选地，为了提高业务处理系统管理效率，本发明中的宽带业务处理系统还还包括图1中的运营中心，其中：
运营中心，用于管理服务人员处理的宽带业务的处理详情信息。具体地，运营中心利用数据分层体现宽带业务、服务人员、核算、支付的概览、排行以及明细数据，支持数据导出与报表呈现，实现全网透明可管可控。
优选地，本发明中在向服务人员推送业务标识时，是向服务人员的众包客户端(application，APP)发送的，该手机为适用于安卓和IOS系统的手机，众包APP用于抢单、预约、报结、支付、退单、物料领取和资源导航等功能，完成整个带宽业务的服务流程。
本发明中的服务人员可以但不限于为宽带业务的装维人员等。
通过实施本发明提供的宽带业务处理系统，实现了宽带业务基于位置进行众包智能抢单完成上门服务，并提供服务人员、工单、核算、评价全流程闭环监管，提高服务效率和服务质量，缩减服务成本。在共享经济飞速发展的大环境下，越来越多行业开始进行新的变革，由原有单一领域的深耕，走向更大范围的生态化布局，其中宽带领域是运营商维系存量客户和拉动新增发展的重要保障，对切入上门服务领域具有重大的现实意义。
基于上述描述，接下来对本发明提供的宽带业务处理方法的处理流程进行说明，参考图2所示，为本发明实施例提供的宽带业务处理方法的交互流程示意图，包括以下步骤：
S21、区域管理平台在获取到用户触发的宽带业务的业务处理请求后，将所述业务处理请求发送给区域节点。
本发明中的区域管理平台可以理解为省公司宽带平台，如装维管理平台，该平台可以汇集用户上报的宽带业务的业务处理请求。该区域管理平台与区域节点对接，会根据接口规范通过对接接口机将业务处理请求发送给区域节点，也即众包省节点。
较佳地，为了方便服务人员快速上门服务，区域管理平台还可以将用户的宽带业务的位置信息和用户名携带在业务处理请求中发送给区域节点。该位置信息可以为用户触发的宽带业务的处理地址，如用户家里或用户当前所在的位置。
S22、区域节点根据所述业务处理请求生成业务标识。
区域节点，也就是众包省节点在接收到业务处理请求后，首先户根据接口规范进行校验，以确定接收到的业务处理请求是否合法，若校验失败则向区域管理平台返回错误信息，在校验成功时会进行特殊字段处理，并生成众包唯一标识，即本发明中的业务标识，可以用related orderID表示，然后将该业务标识发送至宽带业务调度平台。
S23、区域节点将业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息和所述业务标识发送给所述宽带业务调度平台。
为了能够快速确定出能够处理该宽带业务的服务人员，区域节点可以将宽带业务的业务标识和用户提供的需要处理宽带业务的位置信息均发送给宽带业务调度平台。
S24、宽带业务调度平台根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员。
本步骤中，宽带业务调度平台在接收到宽带业务的业务标识和用户提供的需要处理宽带业务的位置信息后，可以基于服务人员预先在宽带业务调度平台上登记和用户对服务人员的评价的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，在确定满足最优推送条件的服务人员之前，还可以包括图3所示的流程，包括以下步骤：
S31、确定所述用户之前是否已触发其他业务或针对之前触发的宽带业务再次触发该宽带业务的业务处理请求，若任一判断结果为是，则执行步骤S32；否则执行步骤S33。
S32、将业务标识推送给其他业务的服务人员或所述之前触发的宽带业务推送的服务人员。
S33、根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员。
具体地，图3所示的流程中，宽带业务调度平台可以根据related order ID判断是否需要合单，若存在合单，需判断之前的宽带业务是否已成功指派，若成功指派，则将本次宽带业务直接派送给接收之前的宽带业务的服务人员；若之前的宽带业务还在调度或未调度，则将该宽带业务与之前的宽带业务合并处理，然后由满足最优推送条件的服务人员处理该合并的宽带业务；若不存在合单，则直接为该宽带业务确定满足该宽带业务最优推送条件的服务人员；
优选地，本发明提供的业务处理方法还包括图4所示的流程，包括以下步骤：
S41、接收任一服务人员针对宽带业务的业务拉取请求。
具体地，服务人员也可以利用众包APP主动拉取宽带业务，即向宽带业务调度平台发送宽带业务拉取请求，该请求中携带拉取的宽带业务和服务人员标识。具体实施时，服务人员可以通过众包APP直观呈现每个宽带业务的服务价格，通过上述APP执行抢单操作，即拉取宽带业务处理请求。
S42、根据所述位置信息和该服务人员的综合能力信息确定该服务人员是否满足最优推送条件，若是则执行步骤S43；否则执行步骤S44。
S43、将业务标识推送给该服务人员。
S44、根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员。
步骤S42～S44中，宽带业务调度平台在接收到上述拉取请求后，可以根据该拉取请求中携带的该服务人员的标识信息获取该服务人员的综合能力信息，然后确定该服务人员是否满足最优推送条件，若满足则将该宽带业务推送给该服务人员，由该服务人员处理该宽带业务，否则表明该服务人员不是处理该宽带业务最优的人员，则可以主动确定满足最优推送条件的服务人员，将宽带业务的业务标识发送给满足最优推送条件的服务人员。
S45、将业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，本发明中的综合能力信息可以但不限于包括以下一项：服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务等。
在此基础之上，本发明可以按照图5所示的方法执行步骤S24、S33和S44，包括以下步骤：
S51、根据所述位置信息和服务人员的服务区域，确定服务区域包含或邻近所述位置信息的候选服务人员。
S52、根据候选服务人员的技能信息、服务质量、当前的位置信息、当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，本发明中的所述最优推送条件可以但不限于包括以下一项：技能信息包括所述宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值和历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件。
具体地，图5的实施可以参考系统中的相关描述，此处不再详细赘述。
S25、将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。
具体地，带宽业务调度平台将宽带业务的业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员时，还会将与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近的资源点的位置信息推送给所述服务人员，资源点包括处理宽带业务所需的资源。
具体地，带宽业务调度平台可以将上述邻近的资源点发送给服务人员的众包APP，这样一来，服务人员可以通过其众包APP获知上述资源点然后调用导航功能去该资源点获取用于处理宽带业务所需的物料资源。
此外，宽带业务调度平台还将宽带业务推送的服务人员的信息同步给区域节点，区域节点将上述信息同步该区域管理平台。
基于此，通过设置宽带业务调度平台，完成了对宽带业务的统一调度和实现了对服务人员的统一管理。
具体地，服务人员是通过众包APP获知宽带业务调度平台推送的宽带业务的业务标识，然后为用户提供上门服务进行宽带业务处理。
具体实施时，为满足各省现状，服务人员可以通过众包APP唤醒宽带安装APP、宽带安装软件开发工具包(software development Kit，SDK)嵌入众包APP或者众包APP直接完成宽带安装功能，接下来详细介绍之：
方式一：众包APP在抢单成功后，在宽带业务详情页有物料领取入口，对周边的资源点进行位置推荐，对装维人员的物料领用情况进行监管，并支持装机资源点位置导航。然后服务人员点击工单详情页以唤起宽带装维APP，终端设备接收到该唤起指令后启动宽带装维APP，然后在宽带装维APP内完成上门预约，然后在处理完宽带业务后，在宽带装维APP上向区域管理平台发起服务报结等流程，例如可以上传处理后的照片和耗费的资源等，这样一来，区域管理平台可以将其发送至核算中心，由核算中心根据服务人员上传的照片和耗费的资源进行核算；同时用户还可以根据服务人员处理完宽带业务后，向服务人员评价中心对服务人员本次的服务进行评价等。
方式二：在众包APP内集成宽带装维SDK，然后服务人员基于众包APP抢单成功后，在宽带业务详情页有物料领取入口，对周边的资源点进行位置推荐，对装维人员的物料领用情况进行监管，并支持装机资源点位置导航，然后服务人员基于上述SDK完成上门预约，并在处理完宽带业务后，在基于上述SDK向区域管理平台发起服务报结等流程，例如可以上传处理后的照片和耗费的资源等，这样一来，区域管理平台可以将其发送至核算中心，由核算中心根据服务人员上传的照片和耗费的资源进行核算；同时用户还可以根据服务人员处理完宽带业务后，向服务人员评价中心对服务人员本次的服务进行评价等。
方式三：众包APP直接具有上门预约和服务报结功能，无需启动宽带装维APP或无需嵌入宽带装维SDK，服务人员在基于众包APP抢单成功后，在宽带业务详情页有物料领取入口，对周边的资源点进行位置推荐，对装维人员的物料领用情况进行监管，并支持装机资源点位置导航，然后服务人员直接基于众包APP完成上门预约，并在处理完宽带业务后，基于众包APP向区域管理平台发起服务报结等流程，例如可以上传处理后的照片和耗费的资源等，这样一来，区域管理平台可以将其发送至核算中心，由核算中心根据服务人员上传的照片和耗费的资源进行核算；同时用户还可以根据服务人员处理完宽带业务后，向服务人员评价中心对服务人员本次的服务进行评价等。
较佳地，本发明还提供了退单流程，若服务人员联系宽带业务的用户后，发现用户并无装机意愿或资源激活错误，服务人员可在众包APP内选择退单原因发起退单申请，由运营人员审核是否退单成功，或者由区域管理平台同步退单状态，直接关闭该宽带业务的订单。因资源激活错误导致的宽带业务退单，宽带业务再来后，众包APP直接派发给之前的接单服务人员。
优选地，本发明还具有人工服务处理流程，当宽带业务的工单超过一定时限无人抢单或在调度的过程中发生找不到服务商、找不到服务人员等异常情况，或工单解析失败等建单失败情况，工单可进行自动告警。对于异常工单，可通过系统自动指派“000000”回给区域管理平台或人工指派等方式完成工单指派；对于建单失败的工单，系统可自动报文重发也支持人工报文触发建单，建单成功后进入后续调度流程。
优选地，本发明中服务人员是通过众包APP进行宽带业务的抢单操作，但在此之前服务人员需要在众包APP进行注册，装维公司可填写相关的基本信息、财务信息、证照信息提交申请，服务人员管理中心的管理员进行统一审核，审核通过后成为平台服务商，可添加下属服务人员。服务人员可上传身份证正反面完成实名认证，调用不良记录认证能力，进行不良记录认证，称为众包会员。然后服务人员再通过上传服务技能和相关证照信息，业务处理系统管理员进行人工审核，审核通过后，平台组织培训考核，只有考核通过后才发放上岗证，正式执证上岗。
优选地，本发明中服务人员评价中心支持短信、掌厅、微厅、IVR、10086回访等各个渠道的评价数据通过区域节点同步至服务人员评价中心，服务人员评价中心统一建模分析，从综合满意度、服务形象、服务态度、服务响应速度、装机施工情况、服务质量多个维度获取数据源进行雷达分析，从服务等级、成长值、平均分等综合评估服务人员，并根据不同等级提供差异化的推送和结算模式激励会员能提供更好的服务，其中等级越高者对应的工单推送及薪酬结算要优于等级低的服务人员。
为了更好地理解本发明，本发明给出了众包APP的信息架构示意图，参考图6a所示，众包APP使用人群为装维人员，主要使用场景为宽带、机顶盒、固话等宽带业务的安装和维护，宽带业务处理系统根据算法智能推送和装维人员主动拉单的模式，即“推拉”结合的方式获取可抢工单，通过地图和列表双模式展现，更为直观；通过众包APP呈现待办与已办任务，完成工单物料就近领取、资源导航、上门预约，服务报结等流程并呈现个人收入，充分调动装维人员积极性；同时众包APP内可设置工作状态、喜好区域、语音播报以及头像等个性内容，让众包APP具有更好的用户体验。
此外，本发明还给出了宽带业务处理系统的信息结构示意图，参考图6b所示，宽带业务处理系统也称众包平台，目标使用人群为各运营商分公司(省、市、区县)、集团用户以及装维公司。各运营商分公司主要实现服务商审核、会员管理，工单监控及异常处理、核算规则配置、账期管理、核算报表生成、查看运营统计数据等功能；集团用户主要实现全网数据的监管、相关运营、服务流程及业务规范的拟定；服务商用户主要对下属会员进行精细化管理，公司整体运营数据及核算明细的复核。本发明提供的众包平台可以支持32个省复用，不用重新搭建平台并支持已有的平台接入，此外众包平台实现了工单、会员、核算可管可控，降低运营成本；众包平台充分考虑拆单、并单场景，构建了一个高并发、高效率、高可用、低成本、高透明的平台，增强了用户体验。
本发明提供的宽带业务处理方法，接收宽带业务的业务标识，所述业务标识为区域节点根据接收到的用户触发宽带业务的业务处理请求生成的，所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息；根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。通过采用上述方法，有效实现了对宽带业务的统一管理和对服务人员的统一管理，提高了宽带业务的服务效率且有效降低了服务成本。
此外，本发明提供的宽带业务处理系统成了从接单、服务、核算、评价、以及评价数据反作用于调度和核算的流程闭环，可完成全网工单、服务人员、核算以及服务质量的可靠监管。宽带业务调度平台依据服务人员技能、位置、等级、当前未处理宽带业务、服务人员的服务区域、历史完成的宽带业务等维度，智能计算、高效推送。服务人员抢单可充分提高服务人员积极性，提高宽带业务的派发效率和服务质量，减少忙闲不均和服务质量难以保证的情况。在服务过程中提供物料就近领取和资源点位置导航等功能，可缩短因为资源位置不熟悉导致服务时间变长，同时加强对末梢资源的管理。此外，还利用追单并单机制，可智能的对同一用户的触发的若干个宽带业务进行并单指派，减少多人重复上门，对退单再来的宽带业务进行定向指派给之前的会员，减少人工调度成本，提升用户体验。而且还利用服务人员评价中心收集多渠道的评价数据及投诉数据，量化对服务人员进行服务质量，完成服务闭环，提升服务人员服务专业度，从而提高用户满意度。再者，还设置了核算中心，让上门服务定价更加标准化和透明化，减少信息不对等导致的中间利益的谋取。最后，还通过区域节点的接口转发，沉淀全网数据，即可满足各省的差异化需求，又能可视化呈现全网运营数据，实现宽带业务全网的透明化管理。
基于同一发明构思，本发明实施例中还提供了一种宽带业务处理装置，由于上述装置解决问题的原理与宽带业务处理方法相似，因此上述装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。
如图7所示，为本发明实施例提供的宽带业务处理装置的结构示意图，包括：
第一接收单元71，用于接收宽带业务的业务标识，所述业务标识为区域节点根据接收到的用户触发宽带业务的业务处理请求生成的，所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息；
确定单元72，用于根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；
推送单元73，用于将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，所述装置，还包括：
第一判断单元74，用于在所述确定单元72根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员之前，确定所述用户之前是否已触发其他业务或针对之前触发的宽带业务再次触发该宽带业务的业务处理请求；
所述推送单元73，具体用于若所述第一判断单元的任一判断结果为是，则将所述业务标识推送给所述其他业务的服务人员或所述之前触发的宽带业务推送的服务人员。
较佳地，所述装置，还包括：
第二接收单元75，用于接收任一服务人员针对所述宽带业务的业务拉取请求；
第二判断单元76，用于根据所述位置信息和该服务人员的综合能力信息确定该服务人员是否满足最优推送条件；
所述推送单元73，还用于若所述第二判断单元76的判断结果为是，则将所述业务标识推送给该服务人员。
优选地，所述综合能力信息至少包括以下一项：服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务；以及
所述确定单元72，具体用于根据所述位置信息和服务人员的服务区域，确定服务区域包含或邻近所述位置信息的候选服务人员；根据候选服务人员的技能信息、服务质量、当前的位置信息、当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定满足最优推送条件的服务人员。
较佳地，所述最优推送条件至少包括以下一项：技能信息包括所述宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值和历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件。
较佳地，所述推送单元73，还用于将与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近的资源点的位置信息推送给所述服务人员，所述资源点包括处理宽带业务所需的资源。
为了描述的方便，以上各部分按照功能划分为各模块(或单元)分别描述。当然，在实施本发明时可以把各模块(或单元)的功能在同一个或多个软件或硬件中实现。
基于相同的技术构思，本申请实施例还提供了一种通信装置，该通信装置可实现前述实施例中的方法。
参见图8，为本发明实施例提供的通信装置的结构示意图，如图8所示，该通信装置可包括：处理器801、存储器802、收发机803以及总线接口。
处理器801负责管理总线架构和通常的处理，存储器802可以存储处理器801在执行操作时所使用的数据。收发机803用于在处理器801的控制下接收和发送数据。
总线架构可以包括任意数量的互联的总线和桥，具体由处理器801代表的一个或多个处理器和存储器802代表的存储器的各种电路链接在一起。总线架构还可以将诸如外围设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路链接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口提供接口。处理器801负责管理总线架构和通常的处理，存储器802可以存储处理器801在执行操作时所使用的数据。
本发明实施例揭示的流程，可以应用于处理器801中，或者由处理器801实现。在实现过程中，信号处理流程的各步骤可以通过处理器801中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。处理器801可以是通用处理器、数字信号处理器、专用集成电路、现场可编程门阵列或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件，可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的宽带业务处理方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器802，处理器801读取存储器802中的信息，结合其硬件完成信号处理流程的步骤。
具体地，所述处理器801，用于读取存储器中的程序，执行上述任一方法所述的任一步骤。
在一些可能的实施方式中，本发明提供的宽带业务处理方法的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在计算机设备上运行时，所述程序代码用于使所述计算机设备执行本说明书上述描述的根据本发明各种示例性实施方式的宽带业务处理方法中的步骤，例如，所述计算机设备可以执行如图2所示的步骤S21～S25中宽带业务调度平台实施的宽带业务处理流程。
所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
本发明的实施方式的用于宽带业务处理方法的程序产品可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在计算设备上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
应当注意，尽管在上文详细描述中提及了装置的若干单元或子单元，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元的特征和功能可以在一个单元中具体化。反之，上文描述的一个单元的特征和功能可以进一步划分为由多个单元来具体化。
此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
Claims (22)
1.一种宽带业务处理系统，其特征在于，包括：区域节点和宽带业务调度平台，所述区域节点用于与区域管理平台通信，其中：
所述区域节点，用于接收区域管理平台发送的用户触发宽带业务的业务处理请求，并根据所述业务处理请求生成业务标识，将所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息和所述业务标识发送给所述宽带业务调度平台；
所述宽带业务调度平台，用于根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。
2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，
所述宽带业务调度平台，还用于根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员之前，在确定出所述用户之前已触发其他业务或针对之前触发的宽带业务再次触发该宽带业务的业务处理请求，则将所述业务标识推送给所述其他业务的服务人员或所述之前触发的宽带业务推送的服务人员。
3.如权利要求1所述的系统，其特征在于，
所述宽带业务调度平台，还用于在接收到任一服务人员针对所述宽带业务的业务拉取请求后，在根据所述位置信息和该服务人员的综合能力信息确定出该服务人员满足最优推送条件时，将所述业务标识推送给该服务人员。
4.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述综合能力信息至少包括以下一项：服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务；以及
所述宽带业务调度平台，具体用于根据所述位置信息和服务人员的服务区域，确定服务区域包含或邻近所述位置信息的候选服务人员；并根据候选服务人员的技能信息、服务质量、当前的位置信息、当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定满足最优推送条件的服务人员。
5.如权利要求4所述的系统，其特征在于，所述最优推送条件至少包括以下一项：技能信息包括所述宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值和历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件。
6.如权利要求1～5任一所述的系统，其特征在于，
所述宽带业务调度平台，还用于将用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近的资源点的位置信息推送给所述服务人员，所述资源点包括处理宽带业务所需的资源。
7.如权利要求1～5任一所述的系统，其特征在于，还包括：
核算中心，用于在接收到服务人员的结算请求后，根据所述结算请求中携带的处理的宽带业务的详情信息，确定所述服务人员的服务绩效。
8.如权利要求1～5任一所述的系统，其特征在于，还包括：
运营中心，用于管理服务人员处理的宽带业务的处理详情信息。
9.一种宽带业务处理方法，其特征在于，包括：
接收宽带业务的业务标识，所述业务标识为区域节点根据接收到的用户触发宽带业务的业务处理请求生成的，所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息；
根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；
将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。
10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，在根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员之前，还包括：
确定所述用户之前是否已触发其他业务或针对之前触发的宽带业务再次触发该宽带业务的业务处理请求；
若任一判断结果为是，则将所述业务标识推送给所述其他业务的服务人员或所述之前触发的宽带业务推送的服务人员。
11.如权利要求9所述的方法，其特征在于，还包括：
接收任一服务人员针对所述宽带业务的业务拉取请求；
根据所述位置信息和该服务人员的综合能力信息确定该服务人员是否满足最优推送条件；
若是，将所述业务标识推送给该服务人员。
12.如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述综合能力信息至少包括以下一项：服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务；以及
根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员，具体包括：
根据所述位置信息和服务人员的服务区域，确定服务区域包含或邻近所述位置信息的候选服务人员；
根据候选服务人员的技能信息、服务质量、当前的位置信息、当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定满足最优推送条件的服务人员。
13.如权利要求12所述的方法，其特征在于，所述最优推送条件至少包括以下一项：技能信息包括所述宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值和历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件。
14.如权利要求9～13任一所述的方法，其特征在于，还包括：
将与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近的资源点的位置信息推送给所述服务人员，所述资源点包括处理宽带业务所需的资源。
15.一种宽带业务处理装置，其特征在于，包括：
第一接收单元，用于接收宽带业务的业务标识，所述业务标识为区域节点根据接收到的用户触发宽带业务的业务处理请求生成的，所述业务处理请求中携带的用户提供的需要处理宽带业务的位置信息；
确定单元，用于根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员；
推送单元，用于将所述业务标识推送给满足最优推送条件的服务人员。
16.如权利要求15所述的装置，其特征在于，还包括：
第一判断单元，用于在所述确定单元根据所述位置信息和获取到的服务人员的综合能力信息确定满足最优推送条件的服务人员之前，确定所述用户之前是否已触发其他业务或针对之前触发的宽带业务再次触发该宽带业务的业务处理请求；
所述推送单元，具体用于若所述第一判断单元的任一判断结果为是，则将所述业务标识推送给所述其他业务的服务人员或所述之前触发的宽带业务推送的服务人员。
17.如权利要求15所述的装置，其特征在于，还包括：
第二接收单元，用于接收任一服务人员针对所述宽带业务的业务拉取请求；
第二判断单元，用于根据所述位置信息和该服务人员的综合能力信息确定该服务人员是否满足最优推送条件；
所述推送单元，还用于若所述第二判断单元的判断结果为是，则将所述业务标识推送给该服务人员。
18.如权利要求15所述的装置，其特征在于，所述综合能力信息至少包括以下一项：服务人员技能信息、服务质量、服务人员的服务区域、服务人员当前的位置信息、服务人员当前未处理的宽带业务和服务人员历史处理的宽带业务；以及
所述确定单元，具体用于根据所述位置信息和服务人员的服务区域，确定服务区域包含或邻近所述位置信息的候选服务人员；根据候选服务人员的技能信息、服务质量、当前的位置信息、当前未处理的宽带业务和/或历史处理的宽带业务，确定满足最优推送条件的服务人员。
19.如权利要求18所述的装置，其特征在于，所述最优推送条件至少包括以下一项：技能信息包括所述宽带业务所属的业务类型、服务质量高于预设质量阈值、当前的位置信息与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息之间的距离在预设范围内、当前未处理的宽带业务的数量不超过第一预设阈值和历史处理的带宽业务的详情信息满足筛选条件。
20.如权利要求15～19任一所述的装置，其特征在于，
所述推送单元，还用于将与用户提供的需要处理宽带业务的位置信息邻近的资源点的位置信息推送给所述服务人员，所述资源点包括处理宽带业务所需的资源。
21.一种通信设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序；其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求9～14任一项所述的宽带业务处理方法。
22.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求9～14任一项所述的宽带业务处理方法中的步骤。
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