CN111915196A - 一种用于维护的信息调度管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于维护的信息调度管理系统，涉及信息调度管理技术领域，包括调度管理模块、运行管理模块、客服管理模块和检修管理模块。本发明实现对各级运维部门调度日常管理和通过实时监控和现场巡视及授权操作，实现对信息系统及其运行环境的管控，另外通过信息中心的供电号码为用户提供问题管理、变更管理、事件管理、业务咨询、故障报修、投诉和建议服务，不仅实现全方位一体化集成系统管理，而且时效性高，响应及时，利于管理，应用范围广。

Description

一种用于维护的信息调度管理系统

技术领域

本发明涉及信息调度管理技术领域，具体来说，涉及一种用于维护的信息调度管理系统。

背景技术

虚拟化是一个广义的术语，是指计算元件在虚拟的基础上而不是真实的基础上运行，是一个为了简化管理，优化资源的解决方案。如同空旷、通透的写字楼，整个楼层几乎看不到墙壁，用户可以用同样的成本构建出更加自主适用的办公空间，进而节省成本，发挥空间最大利用率。这种把有限的固定的资源根据不同需求进行重新规划以达到最大利用率的思路，在IT领域就叫做虚拟化技术。虚拟化技术可以扩大硬件的容量，简化软件的重新配置过程。CPU的虚拟化技术可以单CPU模拟多CPU并行，允许一个平台同时运行多个操作系统，并且应用程序都可以在相互独立的空间内运行而互不影响，从而显著提高计算机的工作效率。

目前虚拟化应用于信息调度管理系统，而目前信息调度管理系统，功能较为单位，且不利于维护，使用存在一定局限性。

针对相关技术中的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

针对相关技术中的问题，本发明提出一种用于维护的信息调度管理系统，以克服现有相关技术所存在的上述技术问题。

本发明的技术方案是这样实现的：

一种用于维护的信息调度管理系统，包括调度管理模块、运行管理模块、客服管理模块和检修管理模块，其中；

所述调度管理模块，用于各级运维部门调度日常管理；

所述运行管理模块，用于通过实时监控和现场巡视及授权操作，实现对信息系统及其运行环境的管控；

所述客服管理模块，用于通过信息中心的供电号码为用户提供问题管理、变更管理、事件管理、业务咨询、故障报修、投诉和建议服务；

所述检修管理模块，用于通过检查、维护、故障处理、消缺、变更、调试、测试、升级工作、确保信息系统正常运行。

进一步的，所述调度管理模块包括调度值班管理单元、运行方式管理单元、调度指令票单元和任务管理单元，其中；

所述调度值班管理单元，用于对作业人员进行值班管理，其中包括值班安排和值班过程记录、值班计划管理、排班管理、交接班和值班日志；

所述运行方式管理单元，用于通过规范化流程，确保周期性、重复性工作任务的合理规划、执行、及时完成，并控制完成质量；

所述调度指令票单元，用于调度值班员发布调度指令前，进行填写调度指令票，并对发布的调度指令正确性负责，受令人须执行调度指令，并对所受指令的执行正确性负责，调度指令票包括调度时间、地点、接受人、工作内容等；

所述任务管理单元，用于针对各级运维部门突发的、临时的和非确定周期的工作任务所提出的规范化管理流程进行管理。

进一步的，所述运行管理模块包括平台运行管理视图单元、业务应用运行管理视图单元、安全运行管理视图单元、机房环境运行管理视图单元、操作票管理单元和值班管理单元，其中；

所述平台运行管理视图单元，用于通过资源库对IT基础架构的配置进行实时管理，结合IT集中运行监控系统提供的归并的告警等相关信息，形成IT基础设施平台的运行管理视图，通过相关指标及时反映相关事件；

所述业务应用运行管理视图单元，用于通过统一资源库生成不同业务应用模型，根据业务应用监控，形成业务应用运行管理视图，并对相关指标和应用系统可用性指标进行监控管理，实现真正的业务视图管理；

所述安全运行管理视图单元，用于信息安全运行管理视图重要的功能是将信息安全预警与突发信息安全事件的监测信息、应急情况信息、恢复信息等相关信息统一，实现对信息安全突发事件的辨别、处理和反应，对事件处理全过程进行跟踪和处理；

所述机房环境运行管理视图单元，用于对出入机房人员的权限进行控制，并记录一切出入机房的活动；

所述操作票管理单元，用于接受到调度值班员发布调度指令后，立即填写操作票，并对填写的操作指令准确性负责；

所述值班管理单元，用于值班工作进行统一的管理。

进一步的，所述检修管理模块包括事件管理单元、故障定位与诊断单元、故障影响分析单元、诊断信息收集单元、故障定位单元和故障处理单元，其中；

所述事件管理单元，用于对事件进行分级分类，技术专家进行分析和诊断，并实际解决该故障，保证业务服务的正常运行；

所述故障定位与诊断单元，用于针对故障进行快速定位和分析的过程；

所述故障影响分析单元，用于从业务过程和底层基础设施的依赖模型出发，找出故障影响到的其他相关业务；

所述诊断信息收集单元，用于收集诊断信息，确定定位故障点；

所述故障定位单元，用于根据收集到的告警信息，定位故障根源；

所述故障处理单元，用于在定位根本的故障原因后，检修管理通过执行相应的恢复操作来修复故障。

进一步的，还包括巡检自动化单元、预警管理单元、应急管理单元和补丁管理单元，其中；

所述巡检自动化单元，用于将检修管理中的各种操作，包括诊断信息的收集、诊断逻辑和自动修复操作固化下来，重复使用，提高运维效率；

所述预警管理单元，用于以历史数据为参考，引入简单的分析方法，通过对性能数据分析处理，发现潜在的问题，提前产生预警；

所述应急管理单元，用于在发生突发应急事件的时候，启动预订的应急预案，完成信息报送、应急预案管理、辅助决策和应急资源管理；

所述补丁管理单元，用于通过自动化和灵活的集中控制为计算机补丁提供评估、部署、监控和报表服务。

本发明的有益效果：

本发明用于维护的信息调度管理系统，通过集成调度管理模块和运行管理模块以及客服管理模块和检修管理模块，实现对各级运维部门调度日常管理和通过实时监控和现场巡视及授权操作，实现对信息系统及其运行环境的管控，另外通过信息中心的供电号码为用户提供问题管理、变更管理、事件管理、业务咨询、故障报修、投诉和建议服务，不仅实现全方位一体化集成系统管理，而且时效性高，响应及时，利于管理，应用范围广。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是根据本发明实施例的一种用于维护的信息调度管理系统的原理框图；

图2是根据本发明实施例的一种用于维护的信息调度管理系统的系统逻辑架构示意图。

图中：

1、调度管理模块；2、运行管理模块；3、客服管理模块；4、检修管理模块。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

根据本发明的实施例，提供了一种用于维护的信息调度管理系统。

如图1-图2所示，根据本发明实施例的用于维护的信息调度管理系统，包括调度管理模块1、运行管理模块2、客服管理模块3和检修管理模块4，其中；

所述调度管理模块1，用于各级运维部门调度日常管理；

所述运行管理模块2，用于通过实时监控和现场巡视及授权操作，实现对信息系统及其运行环境的管控；

所述客服管理模块3，用于通过信息中心的供电号码为用户提供问题管理、变更管理、事件管理、业务咨询、故障报修、投诉和建议服务；

所述检修管理模块4，用于通过检查、维护、故障处理、消缺、变更、调试、测试、升级工作、确保信息系统正常运行。

其中，所述调度管理模块1包括调度值班管理单元、运行方式管理单元、调度指令票单元和任务管理单元，其中；

所述调度值班管理单元，用于对作业人员进行值班管理，其中包括值班安排和值班过程记录、值班计划管理、排班管理、交接班和值班日志；

所述运行方式管理单元，用于通过规范化流程，确保周期性、重复性工作任务的合理规划、执行、及时完成，并控制完成质量；

所述调度指令票单元，用于调度值班员发布调度指令前，进行填写调度指令票，并对发布的调度指令正确性负责，受令人须执行调度指令，并对所受指令的执行正确性负责，调度指令票包括调度时间、地点、接受人、工作内容等；

所述任务管理单元，用于针对各级运维部门突发的、临时的和非确定周期的工作任务所提出的规范化管理流程进行管理。

其中，所述运行管理模块2包括平台运行管理视图单元、业务应用运行管理视图单元、安全运行管理视图单元、机房环境运行管理视图单元、操作票管理单元和值班管理单元，其中；

所述平台运行管理视图单元，用于通过资源库对IT基础架构的配置进行实时管理，结合IT集中运行监控系统提供的归并的告警等相关信息，形成IT基础设施平台的运行管理视图，通过相关指标及时反映相关事件；

所述业务应用运行管理视图单元，用于通过统一资源库生成不同业务应用模型，根据业务应用监控，形成业务应用运行管理视图，并对相关指标和应用系统可用性指标进行监控管理，实现真正的业务视图管理；

所述安全运行管理视图单元，用于信息安全运行管理视图重要的功能是将信息安全预警与突发信息安全事件的监测信息、应急情况信息、恢复信息等相关信息统一，实现对信息安全突发事件的辨别、处理和反应，对事件处理全过程进行跟踪和处理；

所述机房环境运行管理视图单元，用于对出入机房人员的权限进行控制，并记录一切出入机房的活动；

所述操作票管理单元，用于接受到调度值班员发布调度指令后，立即填写操作票，并对填写的操作指令准确性负责；

所述值班管理单元，用于值班工作进行统一的管理。

其中，所述检修管理模块4包括事件管理单元、故障定位与诊断单元、故障影响分析单元、诊断信息收集单元、故障定位单元和故障处理单元，其中；

所述事件管理单元，用于对事件进行分级分类，技术专家进行分析和诊断，并实际解决该故障，保证业务服务的正常运行；

所述故障定位与诊断单元，用于针对故障进行快速定位和分析的过程；

所述故障影响分析单元，用于从业务过程和底层基础设施的依赖模型出发，找出故障影响到的其他相关业务；

所述诊断信息收集单元，用于收集诊断信息，确定定位故障点；

所述故障定位单元，用于根据收集到的告警信息，定位故障根源；

所述故障处理单元，用于在定位根本的故障原因后，检修管理通过执行相应的恢复操作来修复故障。

其中，进一步还包括巡检自动化单元、预警管理单元、应急管理单元和补丁管理单元，其中；

所述巡检自动化单元，用于将检修管理中的各种操作，包括诊断信息的收集、诊断逻辑和自动修复操作固化下来，重复使用，提高运维效率；

所述预警管理单元，用于以历史数据为参考，引入简单的分析方法，通过对性能数据分析处理，发现潜在的问题，提前产生预警；

所述应急管理单元，用于在发生突发应急事件的时候，启动预订的应急预案，完成信息报送、应急预案管理、辅助决策和应急资源管理；

所述补丁管理单元，用于通过自动化和灵活的集中控制为计算机补丁提供评估、部署、监控和报表服务。

借助于上述技术方案，通过集成调度管理模块和运行管理模块以及客服管理模块和检修管理模块，实现对各级运维部门调度日常管理和通过实时监控和现场巡视及授权操作，实现对信息系统及其运行环境的管控，另外通过信息中心的供电号码为用户提供问题管理、变更管理、事件管理、业务咨询、故障报修、投诉和建议服务，不仅实现全方位一体化集成系统管理，而且时效性高，响应及时，利于管理，应用范围广。

另外，具体的，通常通过以下三种数据采集方式：通过配置实现采集：通过配置Syslog、SNMP Trap、Socket、ODBC、NetFlow、Eflow等方式将事件日志、告警信息、性能参数以及各类事件数据发送到采集服务器或数据集中管理组件。

安装代理实现采集：在服务器上安装采集引擎代理程序，执行后台采集服务以及采集脚本，将目标系统上的事件日志、告警信息、性能参数以及各类事件数据收集后发送给采集服务器或数据集中管理组件。采集到的数据暂存于被管服务器端，缓存时长可调整，具备主动数据上传能力，在与上层模块通讯中断的情况下，主动尝试重连，提供断点续传能力。定时轮询采集：通过ICMP、HTTP定时轮询、用户模拟体验来获取被管对象的数据。

另外，具体的，信息运行调度系统的客户服务管理通过信息中心统一的供电特服号码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、短消息、手机等方式为所有省公司的系统用户提供问题管理、变更管理、事件管理、业务咨询、故障报修、投诉和建议等服务，其功能实现如下：

1、对打入、拔出的服务电话进行全程录音，录音文件经压缩以PCM(语音卡)或GSM(录音盒)格式存入服务器硬盘，占用极少的硬盘空间，以保证存储大量的录音文件。

2、对服务电话类型进行分类，如业务咨询、业务受理、投诉举报、故障报修等，便于根据电话类型对电话录音进行查询，并针对不同服务请求设置不同的处理流程。

3、详细的业务处理流程，将信息中心客服的业务工作流程纳入计算机管理。

具体的，其各个功能概述：

故障报修：通过呼叫中心人工座席应答，受理各类故障报修并迅速作出反应。系统根据客户电话号码判断客户故障地点及所属管辖区域；能根据故障地点、性质以电话、短消息等方式通知电工组进行抢修；故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并对客户回访。电子地图可快速定位事故发生的位置，客服人员根据地图帮助抢修人员选择最佳到达故障点的路线。

客户投拆建议：通过供电特服电话人工应答，受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，与职能部门形成闭环处理将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

客户咨询：客服人员根据已掌握的知识或系统提供的电力知识模块，回答客户提出的各种问题，包括业务系统、各种政策等。现场不能答复的，待查询后回电客户。

客户档案管理：系统对用电客户的档案根据需要自定义进行分类管理，便于服务人员在客户服务请求的第一时间内查看其所有详细信息，更好的对其进行个性化服务。

短信群发：系统提供短信群发功能，根据服务要求对系统内的某个群体或个人发送短信，以达到发送通知、温情关怀、节日祝福等目的。

智能化屏幕弹出：系统内用户打进电话的第一时间，计算机会自动弹出客户的相关信息，服务人员根据档案信息与客户进行沟通，提高工作效率及服务质量。

运行维护业务知识：将客户服务常用的专业知识、服务话术、服务要求进行分类维护，协助服务人员轻松自如的应答客户提出的所有问题。

提醒功能：系统可以根据服务要求进行智化提醒，也可对个性化问题进行自定义提醒，使服务更加严密。

资料查询：支持模糊查询，便于工作人员在最短的时间内查询到所要的相关资料。

统计分析：根据电话类型、客服人员、时间、拔入、拔出等信息对服务电话进行统计分析，便于统计客服人员工作量或对电话信息进行分析；

对客户业务处理、电话咨询、服务投诉等相关信息进行统计分析，为领导进行某些决策提供最客观的参考资料；对电话回访、短信发送情况进行统计，监控服务人员的回访率。

电子地图：建立相关数据库可以在电子地图上显示电话所在地的位置，并有闪烁提示，引导服务人员迅速到达事发地点。

领导查询：供电所领导通过系统随时对服务人员的工作状态进行查看，并可统计分析各电工组服务情况。

知识管理：通过对知识维护和使用，不仅可以在故障自动处理和人工处理的过程中在知识库中得到相关故障维护的分类和快速定位，找到匹配的处理案例，便于处理人进行借鉴，而且知识库具有的业务帮助功能，使相关人员可以通过关键字查询业务帮助、产品、市场活动、发生过的处理流程、电子文档等。

综上所述，借助于本发明的上述技术方案，通过集成调度管理模块和运行管理模块以及客服管理模块和检修管理模块，实现对各级运维部门调度日常管理和通过实时监控和现场巡视及授权操作，实现对信息系统及其运行环境的管控，另外通过信息中心的供电号码为用户提供问题管理、变更管理、事件管理、业务咨询、故障报修、投诉和建议服务，不仅实现全方位一体化集成系统管理，而且时效性高，响应及时，利于管理，应用范围广。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一种用于维护的信息调度管理系统，其特征在于，包括调度管理模块(1)、运行管理模块(2)、客服管理模块(3)和检修管理模块(4)，其中；

所述调度管理模块(1)，用于各级运维部门调度日常管理；

所述运行管理模块(2)，用于通过实时监控和现场巡视及授权操作，实现对信息系统及其运行环境的管控；

所述客服管理模块(3)，用于通过信息中心的供电号码为用户提供问题管理、变更管理、事件管理、业务咨询、故障报修、投诉和建议服务；

所述检修管理模块(4)，用于通过检查、维护、故障处理、消缺、变更、调试、测试、升级工作、确保信息系统正常运行。

2.根据权利要求1所述的用于维护的信息调度管理系统，其特征在于，所述调度管理模块(1)包括调度值班管理单元、运行方式管理单元、调度指令票单元和任务管理单元，其中；

所述调度值班管理单元，用于对作业人员进行值班管理，其中包括值班安排和值班过程记录、值班计划管理、排班管理、交接班和值班日志；

所述运行方式管理单元，用于通过规范化流程，确保周期性、重复性工作任务的合理规划、执行、及时完成，并控制完成质量；

所述调度指令票单元，用于调度值班员发布调度指令前，进行填写调度指令票；

所述任务管理单元，用于针对各级运维部门突发的、临时的和非确定周期的工作任务所提出的规范化管理流程进行管理。

3.根据权利要求1所述的用于维护的信息调度管理系统，其特征在于，所述运行管理模块(2)包括平台运行管理视图单元、业务应用运行管理视图单元、安全运行管理视图单元、机房环境运行管理视图单元、操作票管理单元和值班管理单元，其中；

所述平台运行管理视图单元，用于通过资源库对IT基础架构的配置进行实时管理，结合IT集中运行监控系统提供的归并的告警等相关信息，形成IT基础设施平台的运行管理视图，通过相关指标及时反映相关事件；

所述业务应用运行管理视图单元，用于通过统一资源库生成不同业务应用模型，根据业务应用监控，形成业务应用运行管理视图，并对相关指标和应用系统可用性指标进行监控管理，实现真正的业务视图管理；

所述安全运行管理视图单元，用于信息安全运行管理视图重要的功能是将信息安全预警与突发信息安全事件的监测信息、应急情况信息、恢复信息等相关信息统一，实现对信息安全突发事件的辨别、处理和反应，对事件处理全过程进行跟踪和处理；

所述机房环境运行管理视图单元，用于对出入机房人员的权限进行控制，并记录一切出入机房的活动；

所述操作票管理单元，用于接受到调度值班员发布调度指令后，立即填写操作票，并对填写的操作指令准确性负责；

所述值班管理单元，用于值班工作进行统一的管理。

4.根据权利要求1所述的用于维护的信息调度管理系统，其特征在于，所述检修管理模块(4)包括事件管理单元、故障定位与诊断单元、故障影响分析单元、诊断信息收集单元、故障定位单元和故障处理单元，其中；

所述事件管理单元，用于对事件进行分级分类，技术专家进行分析和诊断，并实际解决该故障，保证业务服务的正常运行；

所述故障定位与诊断单元，用于针对故障进行快速定位和分析的过程；

所述故障影响分析单元，用于从业务过程和底层基础设施的依赖模型出发，找出故障影响到的其他相关业务；

所述诊断信息收集单元，用于收集诊断信息，确定定位故障点；

所述故障定位单元，用于根据收集到的告警信息，定位故障根源；

所述故障处理单元，用于在定位根本的故障原因后，检修管理通过执行相应的恢复操作来修复故障。

5.根据权利要求4所述的用于维护的信息调度管理系统，其特征在于，进一步还包括巡检自动化单元、预警管理单元、应急管理单元和补丁管理单元，其中；

所述巡检自动化单元，用于将检修管理中的各种操作，包括诊断信息的收集、诊断逻辑和自动修复操作固化下来，重复使用，提高运维效率；

所述预警管理单元，用于以历史数据为参考，引入简单的分析方法，通过对性能数据分析处理，发现潜在的问题，提前产生预警；

所述应急管理单元，用于在发生突发应急事件的时候，启动预订的应急预案，完成信息报送、应急预案管理、辅助决策和应急资源管理；

所述补丁管理单元，用于通过自动化和灵活的集中控制为计算机补丁提供评估、部署、监控和报表服务。

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