CN112541604A - 一种工单预约方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明提供一种工单预约方法及系统，涉及运营商业务支撑领域，包括装维人员接到新工单提醒，登录APP处理工单；点击工单查看为工单预约或工单改约；若显示预约，则点击预约按钮调用三方通话服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能记录预约沟通内容；装维人员在APP中填写沟通记录，包括约定时间和预约备注说明，APP记录预约时间并向客户发送服务提醒通知；装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录。本发明通过三方通话方式实现工单真实预约，记录下维修人员和客户电话预约时的录音，帮助快速定位客户投诉问题。

Description

一种工单预约方法及系统
技术领域
本发明涉及运营商业务支撑领域，尤其是涉及一种工单预约方法及系统。
背景技术
目前运营商在工单预约时，采用传统工单预约方法，由装维人员通过个人的手机直接拨打客户的联系方式进行沟通，确定具体的上门安装时间后，装维人员在系统中进行工单预约操作。
传统的工单预约方法存在很多缺点，如装维人员是否提前联系客户预约、预约过程中是否产生分歧、是否按照预约时间操作等；出现客户投诉时这些问题都无法考证。
基于此，本发明设计了一种工单预约方法，实现工单预约全流程的记录。
发明内容
针对上述问题，本发明提供了一种工单预约方法及系统，通过三方通话方式实现工单预约，记录下维修人员和客户电话预约时的录音，帮助快速定位客户投诉问题。
为实现上述目的，本发明提供了一种工单预约方法，包括：
装维人员接到新工单提醒，登录APP处理工单；
装维人员点击工单查看为工单预约或工单改约；
若显示预约，则点击预约按钮调用三方通话服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能记录预约沟通内容；
装维人员在APP中填写沟通记录，包括约定时间和装维原因，APP记录预约时间并向客户发送服务提醒通知；
装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录。
作为本发明的进一步改进，所述装维人员通过手机短信或APP消息提醒接收新工单提醒。
作为本发明的进一步改进，若显示改约，则点击改约；
若允许改约，则系统调用三方服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能；
若不允许改约，则系统显示异常，操作结束。
作为本发明的进一步改进，所述APP中预设有允许改约次数，若改约次数在预设允许改约次数以内，则允许改约；若改约次数超过预设允许改约次数，则不允许改约。
作为本发明的进一步改进，若装维人员填写的约定时间超出系统规定服务时限，则记录工单超时。
作为本发明的进一步改进，所述装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录，包括：
运维人员上门后在APP签到；
系统根据签到记录和预约时间判断装维人员是否按时上门；
若装维人员未按时上门则记录服务超时。
作为本发明的进一步改进，系统根据服务超时记录对装维人员进行考核。
作为本发明的进一步改进，所述服务记录包括：装维原因确认或更正、使用物料记录、装配设备编码记录和上传现场照片。
作为本发明的进一步改进，还包括质检人员抽查完结工单，具体为：
根据服务记录对客户进行回访；
下载预约沟通内容检查是否与装维人员记录时间一致。
本发明还提供了一种实现如如上所述的工单预约方法的系统，包括：工单信息模块、三方通话模块、记录模块、通知模块、
所述工单信息模块，用于：
装维人员查看工单为预约工单或改约工单；
所述三方通话模块，用于：
运维人员点击预约或改约时，接通装维人员和客户，并启动录音功能记录预约沟通内容；
所述记录模块，用于：
装维人员在APP中填写沟通记录，包括约定时间和装维原因；
所述通知模块，用于：
APP记录预约时间并向客户发送服务提醒通知；
装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录。
与现有技术相比，本发明的有益效果为：
本发明建立独立装维APP，并在APP中装配三方通话服务，通过三方通话方式记录下维修人员和客户电话预约时的录音，实现工单预约，帮助快速定位客户投诉问题；同时预约完成后及时向客户发送服务提醒，提升用户体验；装维人员通过装维APP记录服务记录，使装维过程及用料更加清晰。
本发明中装维APP自动智能识别和显示预约或改约，设置允许改约次数，使流程更加清晰的同时，将服务流程进行线上规约，避免运维人员将工单一拖再拖，影响客户体验。
本发明中通过判断预约时间是否超过服务时限来考核装维人员的履约率，促使装维人员在工单时限内尽快完成装维。
附图说明
图1为本发明一种实施例公开的工单预约方法流程图；
图2为本发明一种实施例公开的工单预约系统示意图；
图3为本发明一种实施例公开的详细的工单预约流程图；
图4为本发明一种实施例公开的装维APP中沟通记录填写界面展示图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
下面结合附图对本发明做进一步的详细描述：
如图1和图3所示，本发明提供的一种工单预约方法，包括：
S1、装维人员接到新工单提醒，登录APP处理工单；
其中，
装维人员通过手机短信或APP消息提醒接收新工单提醒。
S2、装维人员点击工单查看为工单预约或工单改约，显示界面如图4所示；
S3、若显示预约，则点击预约按钮调用三方通话服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能记录预约沟通内容；
若显示改约，则点击改约；
若允许改约，则系统调用三方服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能；
若不允许改约，则系统显示异常，操作结束。
其中，
APP中预设有允许改约次数，若改约次数在预设允许改约次数以内，则允许改约；若改约次数超过预设允许改约次数，则不允许改约。
三方通话采用IVR自动服务系统。
S4、装维人员在APP中填写沟通记录，填写界面如图4所示，包括约定时间和装维原因，APP记录预约时间并向客户发送服务提醒通知；
S5、装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录，包括：装维原因确认或更正、使用物料记录、装配设备编码记录和上传现场照片。
其中，
运维人员上门后在APP签到；
系统根据签到记录和预约时间判断装维人员是否按时上门；
若装维人员未按时上门则记录服务超时；
S6、结束工单处理完成，系统根据服务超时记录对装维人员进行考核。
S7、质检人员抽查完结工单；
具体为：
根据服务记录对客户进行回访；
下载预约沟通内容检查是否与装维人员记录时间一致。
如图2所示，本发明还提供了一种工单预约方法，包括：工单信息模块、三方通话模块、记录模块、通知模块、
工单信息模块，用于：
装维人员查看工单为预约工单或改约工单；
三方通话模块，用于：
运维人员点击预约或改约时，接通装维人员和客户，并启动录音功能记录预约沟通内容；
记录模块，用于：
装维人员在APP中填写沟通记录，包括约定时间和装维原因；
通知模块，用于：
APP记录预约时间并向客户发送服务提醒通知；
装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录。
实施例：以客户在营业厅办理新装宽带为例。
如图1和图3所示，
步骤1、营业厅记录客户信息，录入装维APP并向某装维人员派单，装维人员通过手机短信接收到新工单提醒，登录APP处理工单；
步骤2、点击工单后显示客户信息，包括客户名称、地址及安装或故障原因，安装原因为新装宽带，并显示预约按钮，点击预约按钮，系统调用三方通话服务，三方通话服务接通装维人员和客户电话，同时启动录音功能，记录装维人员与客户交谈录音。
步骤3、装维人员与客户沟通后约在第二天上午10点安装，并将日期时间填写在APP中记录模块。
步骤4、系统预设宽带新装时限为7日内，系统将运维人员填写时间与预设服务时限进行比较，没有超过时限。
步骤5、系统将预约上门服务详细信息以短信形式发送到客户手机。
步骤6、装维人员按约定时间上门服务，装维人员9点50到达客户家，进行线上签到，系统记录签到时间，与预约时间进行核对，确认装维人员按时上门服务。
步骤7、装维人员安装宽带，并测试宽带网速，安装完成后，在系统中确认上门服务项目为宽带安装，记录服务内容，包括宽带安装、测速确认、记录宽带附带设备编号，完成工单。
步骤8、完结后，质检人员抽查到该工单，根据服务记录对客户进行回访，询问装维人员是否按时上门完成宽带安装，并下载预约沟通内容检查是否与装维人员记录时间一致。
本发明的优点：
建立独立装维APP，并在APP中装配三方通话服务，通过三方通话方式记录下维修人员和客户电话预约时的录音，实现工单预约，帮助快速定位客户投诉问题；同时预约完成后及时向客户发送服务提醒，提升用户体验；装维人员通过装维APP记录服务记录，使装维过程及用料更加清晰。
装维APP自动智能识别和显示预约或改约，设置允许改约次数，使流程更加清晰的同时，将服务流程进行线上规约，避免运维人员将工单一拖再拖，影响客户体验。
通过判断预约时间是否超过服务时限来考核装维人员的履约率，促使装维人员在工单时限内尽快完成装维。
以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种工单预约方法，其特征在于，包括：
装维人员接到新工单提醒，登录APP处理工单；
装维人员点击工单查看为工单预约或工单改约；
若显示预约，则点击预约按钮调用三方通话服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能记录预约沟通内容；
装维人员在APP中填写沟通记录，包括约定时间和预约备注说明，APP记录预约时间并向客户发送服务提醒通知；
装维人员按所述约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录。
2.根据权利要求1所述的一种工单预约方法，其特征在于：所述装维人员通过手机短信或APP消息提醒接收新工单提醒。
3.根据权利要求1所述的一种工单预约方法，其特征在于：若显示改约，则点击改约；
若允许改约，则系统调用三方服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能；
若不允许改约，则系统给予提示信息，操作结束。
4.根据权利要求2所述的一种工单预约方法，其特征在于：所述APP中预设有允许改约次数，若改约次数在预设允许改约次数以内，则允许改约；若改约次数超过预设允许改约次数，则不允许改约。
5.根据权利要求1所述的一种工单预约方法，其特征在于：若装维人员填写的约定时间超出系统规定服务时限，则记录工单超时。
6.根据权利要求1所述的一种工单预约方法，其特征在于：所述装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录，包括：
运维人员上门后在APP签到；
系统根据签到记录和预约时间判断装维人员是否按时上门；
若装维人员未按时上门则按照未履约进行考核。
7.根据权利要求6所述的一种工单预约方法，其特征在于：系统根据是否履约对装维人员进行考核。
8.根据权利要求1或6所述的一种工单预约方法，其特征在于：所述服务记录包括：装维原因确认或更正、使用物料记录、装配设备编码记录和上传现场照片。
9.根据权利要求1所述的一种工单预约方法，其特征在于：还包括质检人员抽查完结工单，具体为：
根据服务记录对客户进行回访；
下载预约沟通内容检查是否与装维人员记录时间一致。
10.一种实现如权利要求1～9任一项所述的工单预约方法的系统，其特征在于，包括：工单信息模块、三方通话模块、记录模块、通知模块、
所述工单信息模块，用于：
装维人员查看工单为预约工单或改约工单；
所述三方通话模块，用于：
运维人员点击预约或改约时，接通装维人员和客户，并启动录音功能记录预约沟通内容；
所述记录模块，用于：
装维人员在APP中填写沟通记录，包括约定时间和预约备注说明；
所述通知模块，用于：
APP记录预约时间并向客户发送服务提醒通知；
装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录。
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