JP2002132993A - 機器またはシステムの保守管理方法及び該方法を実行するためのプログラム及び記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 修理や応答の迅速化や顧客ニーズへの柔軟な
対応等による顧客現場でのサービス向上を図ることによ
りユーザの利便性を高め、かつ管理運営業務の効率化を
図る。 【解決手段】 コールセンタは、顧客からのコールを受
けてサービスＶＡＮに登録し（Ｓ２１）、これをノーツ
上の修理受付管理ＤＢに登録し（Ｓ２２）、ＣＥへＰＨ
Ｓによる手配メールを送信する（Ｓ２３）。手配メール
を受信したＣＥは対応確認メールを返信し（Ｓ２４，Ｓ
２５）、顧客に事前連絡を行う（Ｓ２６）。コールセン
タでは対応確認メールの情報をサービスＶＡＮに入力す
る（Ｓ２７，Ｓ２８）。ＣＥは顧客到着時に到着確認メ
ールを送信し（Ｓ２９）。コールセンタではその情報を
サービスＶＡＮに入力し（Ｓ３０）、作業時間管理を行
う（Ｓ３１）。ＣＥは保守レポートを作成して印刷し
（Ｓ３２）、モバイルＰＣにてサービスＶＡＮに完了日
時情報を入力し（Ｓ３３）、コールセンタで作業完了を
確認する（Ｓ３４）。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、機器またはシステ
ムの保守管理方法及び該方法を実行するためのプログラ
ム及び記録媒体、より詳細には、顧客からのコールを受
けて、ＯＡ機器や情報システムに対する対応／修理手配
を行うための機器またはシステムの保守管理方法及び該
方法を実行するためのプログラム及び記録媒体に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】顧客に販売されたＯＡ機器や情報システ
ムの保守管理に関し、顧客からの修理依頼や問合わせの
コールを受けて、これに応じてエンジニア等のサービス
員を派遣して修理等を行うためのコール手配システムが
ある。従来、例えば、顧客からの修理依頼や問合わせを
一括して受け付けるコールセンタを設けるとともに、サ
ービス員が常駐する修理拠点を各地に適宜設け、顧客か
らの問合わせや修理依頼を受け付けたコールセンタのオ
ペレータが、顧客近くの修理拠点（例えばＳＳと称され
る拠点）にファクシミリ等で連絡をとり、当該修理拠点
のサービス員が個別に顧客を往訪したり、問合わせに答
えるような形態をとることが一般的であった。

【０００３】上述のごときＯＡ機器等を使用する顧客か
ら出される要望は、例えば、“できるだけ速やかに修理
にきてほしい”、“昼休みの間は修理にきてほしくな
い”、あるいは“指定した時間に修理にきてほしい”等
多岐にわたるが、従来のシステムでは、対応の迅速性や
柔軟性等の点から顧客の全ての要求に対して必ずしも充
分な満足を与えるような対応ができていないという実情
がある。

【０００４】一方、サービスの提供側では、ユーザに対
するサービスの質を向上させてクレームを削減し、業務
全体の合理化・効率化を図りたいという基本的な要求が
ある。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、上述のごと
き実情に鑑みてなされたもので、修理や応答の迅速化や
顧客ニーズへの柔軟な対応等による顧客現場でのサービ
ス向上を図ることによりユーザの利便性を高め、かつ管
理運営業務の効率化を図った機器またはシステムの保守
管理方法及び該方法を実行するためのプログラム及び記
録媒体を提供することを目的とするものである。

【０００６】

【課題を解決するための手段】請求項１の発明は、顧客
に販売された対象機器または対象システムの保守管理に
関し、顧客からの修理依頼または問合わせのコールを受
けたコールセンタが、顧客に対する対応を行うサービス
員の手配を行い、該手配を受けたサービス員が顧客への
対応を行い、その対応結果情報を蓄積して管理するため
の機器またはシステムの保守管理方法において、各前記
サービス員は、前記コールセンタとの間でメール送受信
が可能な携帯情報端末を携行し、前記コールセンタと前
記サービス員との間でメールの送受信を行うことによ
り、上記保守管理に関わる業務の情報を確認するように
したことを特徴としたものである。

【０００７】請求項２の発明は、請求項１の発明におい
て、前記対象機器または対象システムの保守管理に関す
るデータを統合管理するサービス統合ホストの管理ソフ
トウェアを用いて、対象機器または対象システムに関す
る所定項目のデータの登録及び管理を行うことができる
ようしたことを特徴としたものである。

【０００８】請求項３の発明は、請求項１または２の発
明において、前記顧客からの修理依頼または問合わせの
コールを受けたコールセンタは、前記サービス統合ホス
トの管理ソフトウェアの所定の登録画面を用いて、前記
コールに関する所定項目のデータを登録することを特徴
としたものである。

【０００９】請求項４の発明は、請求項３の発明におい
て、前記コールに関する所定項目のデータは、顧客から
のコールの受付日時データを含むことを特徴としたもの
である。

【００１０】請求項５の発明は、請求項１ないし４のい
ずれか１の発明において、前記コールセンタは、顧客か
らの前記コールを受けて、対応すべきサービス員を選定
し、選定したサービス員の前記携帯情報端末に対して、
該顧客に対する対応を要求する手配メールを送信するこ
とを特徴としたものである。

【００１１】請求項６の発明は、請求項５の発明におい
て、前記サービス員は、前記コールセンタからの前記手
配メールを受信した際、該手配メールを受信したことを
確認する対応確認メールを前記コールセンタに送信する
ことを特徴としたものである。

【００１２】請求項７の発明は、請求項６の発明におい
て、前記サービス員は、前記コールセンタに送信する前
記対応確認メールに前記手配メールを確認した日時情報
と顧客を訪問する予定日時情報とを含めて送信すること
を特徴としたものである。

【００１３】請求項８の発明は、請求項６または７の発
明において、前記サービス員は、前記コールセンタから
の前記手配メールを受信した際に、該手配メールに従う
顧客への対応ができない場合に、他のサービス員に顧客
への対応を依頼し、該依頼した結果を示すメールを前記
コールセンタに送信することを特徴としたものである。

【００１４】請求項９の発明は、請求項６ないし８のい
ずれか１の発明において、機器またはシステムの保守管
理方法において、顧客への対応を行なう前記サービス員
は、前記手配メールを確認した後に、顧客に対して連絡
を行い、訪問時間の調整を行うことを特徴としたもので
ある。

【００１５】請求項１０の発明は、請求項９の発明にお
いて、前記サービス員は、顧客との間で前記訪問時間の
調整を行った際に、送信済みの前記対応確認メールに記
載した訪問予定時間と異なる日時に訪問することになっ
た場合に、前記コールセンタに対して訪問予定時間情報
を更新した前記対応確認メールを新たに送信することを
特徴としたものである。

【００１６】請求項１１の発明は、請求項６ないし１０
のいずれか１の発明において、前記対応確認メールを受
信したコールセンタは、前記サービス統合ホストの管理
ソフトウェアの所定の登録画面を用いて、前記対応確認
メールに含まれる情報を入力することを特徴としたもの
である。

【００１７】請求項１２の発明は、請求項９ないし１１
のいずれか１の発明において、前記サービス員は、前記
顧客との間で調整した時間に従って該顧客を訪問し、該
顧客の往訪先に到着した時点で、到着したことを確認す
るための到着確認メールを前記コールセンタに送信する
ことを特徴としたものである。

【００１８】請求項１３の発明は、請求項１２の発明に
おいて、前記サービス員は、前記コールセンタに送信す
る前記到着確認メールに、顧客の訪問先に到着した日時
情報を含めて送信することを特徴としたものである。

【００１９】請求項１４の発明は、請求項２ないし１３
のいずれか１の発明において、前記サービス員は、前記
顧客の訪問先にて前記コールに応じた保守作業が終了し
た時点で、モバイルＰＣを用いて前記サービス統合ホス
トの管理ソフトウェアの登録画面を開いて、所定項目の
データを登録するか、または該所定項目のデータが含ま
れる完了確認メールを前記コールセンタに送信すること
を特徴としたものである。

【００２０】請求項１５の発明は、請求項１４の発明に
おいて、前記所定項目のデータは、前記保守作業が完了
した日時情報を含むことを特徴としたものである。

【００２１】請求項１６の発明は、請求項２ないし１５
のいずれか１の発明において、前記顧客の訪問先にて保
守作業を行うに際して、該保守作業に関わる部品の在庫
確認／発注が必要である場合に、前記サービス員は、モ
バイルＰＣを用いて前記サービス統合ホストの管理ソフ
トウェアの修理受付画面を用いて、必要とする在庫確認
／発注を行うことを特徴としたものである。

【００２２】請求項１７の発明は、請求項２ないし１６
のいずれか１の発明において、前記サービス員は、前記
顧客の訪問先にて前記コールに応じた作業が終了した後
に、携行しているモバイルＰＣを用いて、保守作業に関
するレポートである保守レポートを作成することを特徴
としたものである。

【００２３】請求項１８の発明は、請求項１７の発明に
おいて、前記サービス員は、作成した前記保守レポート
のデータを前記サービス統合ホストの保守管理データベ
ースに登録することを特徴としたものである。

【００２４】請求項１９の発明は、請求項１７の発明に
おいて、前記サービス員は、作成した前記保守レポート
のデータを、保守レポートを一時的に保持するために用
意された保守レポート受信データベースに送信し、該保
守レポート受信データベースは、送信された保守レポー
トを保持し、該保持している保守レポートを所定の時間
ごとにまとめて前記サービス統合ホストの保守管理デー
タベースに登録することを特徴としたものである。

【００２５】請求項２０の発明は、請求項１ないし１９
のいずれか１の発明において、前記サービス員は、前記
客先における保守作業の終了後に、該顧客に対して該顧
客の満足度を調査するための満足度アンケートを実施
し、該満足度アンケートの結果情報を、満足度アンケー
トを保持するために用意されたお客様評価データベース
に登録し、登録されたデータを解析して顧客サービスの
ための情報とすることを特徴としたものである。

【００２６】請求項２１の発明は、顧客に販売された対
象機器または対象システムの保守管理に関し、顧客から
の修理依頼または問合わせのコールを受けたコールセン
タが、顧客に対する対応を行うサービス員の手配を行
い、該手配を受けたサービス員が顧客への対応を行い、
その対応結果情報を蓄積して管理するための機器または
システムの保守管理方法において、前記サービス員は、
前記客先における保守作業の終了後に、該顧客に対して
該顧客の満足度を調査するための満足度アンケートを実
施し、該満足度アンケートの結果情報を、満足度アンケ
ートを保持するために用意されたお客様評価データベー
スに登録し、登録されたデータを解析して顧客サービス
のための情報とすることを特徴としたものである。

【００２７】請求項２２の発明は、請求項１ないし２０
のいずれか１の発明において、前記コールセンタと前記
サービス統合ホストとの間のデータ通信を、付加価値通
信網を用いて行うことを特徴としたものである。

【００２８】請求項２３の発明は、請求項１４ないし２
０のいずれか１の発明において、前記コールセンタ、前
記サービス統合ホスト及び前記モバイルＰＣ間のデータ
通信を、付加価値通信網を用いて行うことを特徴とした
ものである。

【００２９】請求項２４の発明は、請求項１ないし２
０，２２，２３のいずれか１の発明において、前記携帯
情報端末としてＰＨＳ通信端末を用いることを特徴とし
たものである。

【００３０】請求項２５の発明は、請求項１ないし２４
のいずれか１に記載の機器またはシステムの保守管理方
法を実行するためのプログラムである。

【００３１】請求項２６の発明は、請求項２５に記載の
プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録
媒体である。

【００３２】

【発明の実施の形態】図１は、本発明による機器または
システムの保守管理方法及び該方法を実行するための記
録媒体の全体の処理の流れを総括的に説明するための図
である。本発明の一実施形態は、サービスＶＡＮ及びノ
ーツ（ロータス社）を用いてデータ管理を行うととも
に、携帯情報端末（好ましくはＰＨＳ通信端末）により
コールセンタとサービス員との間でメールによる情報の
送受信を行うことにより、顧客に対して迅速できめの細
かい、かつ質の高いサービスの提供を可能としたもので
ある。ＰＨＳ方式は、通信費のパフォーマンスが良く、
内線ＰＢＸでの利用、６４Ｋｂｐｓの高速通信が可能
等、多くのメリットを有する。以下の実施例において
は、携帯情報端末としてＰＨＳ通信端末を用いた例を説
明する。

【００３３】顧客からコールセンタ３に送られる修理依
頼は、例えばＯＡ機器１の検知手段が検知したアラーム
情報や該ＯＡ機器１にマニュアル入力されたコール情報
で、これらはＯＡ機器１が備える通信手段を用いて送信
される（Ｓ１）。またその他の修理依頼として顧客のオ
ペレータ２等からの電話によるコール（Ｓ２）がある。
コールセンタ３では、サービス総合ホスト８で運用され
ているサービスＶＡＮの修理受付ＤＢ８ａの画面を開
き、顧客から受け付けた修理依頼をそのサービスＶＡＮ
の画面に従って登録する。上記の修理受付画面の一例を
図２に示す。このときにコールを受け付けた受付日時情
報１１を入力しておく。

【００３４】そして、登録したサービスＶＡＮの修理受
付画面情報をノーツ３ａ上の修理受付管理ＤＢにコピー
して登録し、ＣＥ（customer engineer）等のサービス
員４（以下ＣＥ４として説明する）のＰＨＳ通信端末に
対して、手配メールを所定の形式で送信する（Ｓ３）。
上記の修理受付管理ＤＢにおける修理手配送信フォーム
の画面の一例を図３に示す。ノーツ３ａ上の修理手配送
信フォームの宛先選択より目的のＣＥを選択して手配メ
ールを送信する。図４はＣＥ４が携行しているＰＨＳ通
信端末に表示された手配メールの一例を示す図である。

【００３５】上記の手配メールを受信したＣＥ４は、コ
ールセンタ３からの手配メールの内容を確認し、手配メ
ールを受けたことを確認するための対応確認メールをリ
アルタイムで返信する（Ｓ４）。対応確認メールを返信
したＣＥ４は、依頼のあった顧客に対して、訪問時間を
調整するための事前連絡を行う（Ｓ５）。この事前連絡
によって当該顧客との調整を行い、変更があればその調
整結果を対応確認メールとして再度コールセンタ３に送
信する（Ｓ４）。

【００３６】図５は、コールセンタ３から送信した手配
メールに対してＣＥ４から返信された対応確認メールの
受信画面の一例を示す図で、ＣＥ４から返信されたアド
レス返還前の受信メールの一覧表示画面を示すものであ
る。ここでは、送信者はメールアドレスによって表示さ
れている。図６は、図５で受信したメールにおけるメー
ルアドレスを漢字によるＣＥ名及びＳＳ名に変換するた
めの宛先マスタの登録画面の例を示す図である。メール
アドレスとＣＥ名及びＳＳ名とを図６に示すごとくのノ
ーツ３ａ上の宛先マスタに予め登録しておき、ノーツ３
ａ上の修理受付管理ＤＢで対応確認メールを受信して、
そのメールアドレスに基づいて該メールアドレスにＣＥ
名とＳＳ名とを漢字で付加して表示させるようにアドレ
ス変換を行う。

【００３７】図７は、ノーツ３ａ上の修理手配画面の一
例を示す図で、手配メールの送信別一覧を図６に示す宛
先マスタで変換した状態でＳＳ別に示している。すなわ
ちメール送信履歴においては、ＣＥ名、ＳＳ名の宛先を
漢字に変換した状態で管理を行う。図８は、アドレス変
換した処理済みメールの一覧画面（処理済ビュー）の一
例を示す図で、未処理ビューに受信メールが残らないよ
うにして、処理済ビューでＣＥからの受付、致着、完了
等のメールを管理することができる。

【００３８】コールセンタ３では、ＣＥ４からの修理対
応確認メールを受信し、オペレータが図２に示したサー
ビスＶＡＮの修理受付画面で手配日時情報１２を入力す
る。そしてＣＥ４は、事前連絡の調整結果に応じた日時
に顧客を訪問し（Ｓ６）、客先に到着した時点でリアル
タイムに到着確認メールをコールセンタ３に送信する
（Ｓ８）。またＣＥ４は、客先を訪問する前にモバイル
ＰＣでサービスＶＡＮに接続して、当該顧客に対する過
去の訪問履歴を確認することができる（Ｓ７）。

【００３９】上記Ｓ８において、到着確認メールを受信
したコールセンタ３では、オペレータが図２に示すごと
くのサービスＶＡＮの修理受付画面に到着日時情報１３
を入力し、作業時間の管理に入る。すなわち、コールセ
ンタ３では、ＣＥ４から送信された到着日時情報を起点
として、基準時間内に作業が完了するかどうかを管理す
る。ＣＥ４は、客先にてモバイルＰＣ６に格納された電
子マニュアル等を活用して確実な保守作業を実施する
（Ｓ９）。また保守作業において、部品の在庫確認や発
注が必要となった場合は、ＣＥ４はモバイルＰＣ６を用
いてサービスＶＡＮのＨＨＰＳ・ＤＢ（部品手配）８ｂ
の画面を開き、目的の確認／発注作業を行う（Ｓ１
０）。

【００４０】ＣＥ４は、作業が完了した時点でモバイル
ＰＣ６を用いて作業完了における保守レポート９を作成
して印刷する（Ｓ１１）。この保守レポート９には、Ｃ
Ｅ４が客先に到着した日時及び作業が完了した日時の情
報を入力するが、これらの情報は、コールセンタ３に対
する到着確認メール及び作業完了入力（メール）の送信
時間をそれぞれ到着日時及び作業完了日時とする。

【００４１】そしてＣＥ４は、モバイルＰＣ６を用いて
サービスＶＡＮに接続してその修理受付画面に完了日時
情報１４を入力する（Ｓ１２）。サービスＶＡＮでは、
作業完了入力（またはメール）を受けて基準時間内に作
業が完了したことを確認する。また、ＣＥ４は、顧客に
対する満足度確認アンケートを実施する（Ｓ１３）。

【００４２】顧客訪問先にて保守作業が完了して帰社し
たＣＥ４は、ＬＡＮを用いて社内ＤＢ７を構成する保守
レポート受信ＤＢ７ａに作成した保守レポート９の保守
データを送信し、また満足度確認アンケートの情報を、
同じく社内ＤＢ７のお客様評価ＤＢ７ｂに送信する。こ
のお客様評価ＤＢ７ｂのデータを用いて、顧客の満足度
を確認する。

【００４３】保守レポート受信ＤＢ７ａが受信した保守
レポート９の保守データは、バッチ処理されて送信され
（Ｓ１６）、サービスＶＡＮにおける保守管理ＤＢ８ｃ
に登録される。上記バッチ処理では、例えば毎日所定の
時刻（例えば毎日午後６時）に一日分の保守レポートデ
ータが送信されるので、翌日には、保守管理ＤＢ８ｃの
保守管理データやＨＨＰＳ・ＤＢ８ｂの部品の消費デー
タに反映される。

【００４４】上述したごとくの機器またはシステムの保
守管理方法について、主要な処理の流れを図９に示すフ
ローチャートを参照しながら、整理して再度説明する。
まず、コールセンタで顧客からのコールを受け付けたな
らば、サービスＶＡＮの修理受付画面にコール情報を登
録する（ステップＳ２１）。コールセンタでは、ＣＥ手
配を行うために、ノーツ上の修理受付管理ＤＢにサービ
スＶＡＮの登録情報をコピーして登録し（ステップＳ２
２）、修理受付管理ＤＢからＣＥへＰＨＳによる手配メ
ールを送信する（ステップＳ２３）。該当のＣＥは、Ｐ
ＨＳ端末にて手配メールを受信し（ステップＳ２４）、
内容を確認してコールセンタ（ＳＣＣ）に対して対応確
認メールを返信する（ステップＳ２５）。

【００４５】対応確認メールを返信したＣＥは、顧客に
対して訪問時間を確認するための事前連絡を行う（ステ
ップＳ２６）。コールセンタでは、ＣＥからの対応確認
メールを受信し（ステップＳ２７）、サービスＶＡＮの
修理受付画面に手配したＣＥの手配日時情報を入力する
（ステップＳ２８）。

【００４６】ＣＥは、顧客の訪問先に到着した時点でコ
ールセンタ（ＳＣＣ）に到着確認メールを送信する（ス
テップＳ２９）。コールセンタでは、ＣＥからの到着確
認メールを受信し、サービスＶＡＮの修理受付画面にＣ
Ｅの到着日時情報を入力し（ステップＳ３０）、この到
着時間情報を起点として基準内に作業完了しているかど
うかの作業時間管理を行う（ステップＳ３１）。

【００４７】ＣＥは、顧客の訪問先における作業が完了
したときに、保守レポートを作成して印刷する（ステッ
プＳ３２）。そしてモバイルＰＣにてサービスＶＡＮの
修理受付画面に完了日時情報を入力し（ステップＳ３
３）、コールセンタでは、基準時間内に作業が完了した
ことを確認する（ステップＳ３４）。

【００４８】次に手配メールにおいて、コールセンタ３
から送信する項目の種類と、その内容について説明す
る。コールセンタでは、手配メールにおいて、予め用意
されている各種の項目を題名の前に付加することによっ
て、各種の情報をＣＥ４に伝えることができる。上記の
用意された項目としては、“至急”、“催促”、“応援
依頼”、“明日可能”、“時間指定”、“クレーム”、
“機種機番不明”、“電話連絡”等があり、また必要に
応じて適宜設定することができる。

【００４９】通常の修理依頼においては、題名は顧客の
名前（例えば○○会社）となるが、この顧客名の前に上
記の項目と時刻情報を付加して各種情報を伝達する。上
記“至急”は、客先で機械がとまっているか、または至
急の依頼を受けたことを示す。また“催促”は、修理の
督促を受けたことを示す。“応援依頼”は、担当のＣＥ
が休んでいるか、または担当ＣＥが対応できないときの
修理依頼であることを示す。このとき、１名のＣＥにメ
ールを送信するが、このＣＥが対応できないときは、次
のＣＥに依頼する。

【００５０】“明日可能”は、明日でも可能な修理依頼
であることを示す。“時間指定”は、顧客からの時間指
定による修理依頼であることを示す。また“クレーム”
は、顧客からのクレームであることを示す。この場合、
ＣＥの管理職であるチーフやマネージャにもメールを送
信する。また“機種機番不明”は、営業所などから機種
または機番が不明な修理依頼を受けたことを示す。また
“電話連絡”は、担当ＣＥから電話がほしいとの依頼を
受けたことを示す。

【００５１】上記の各項目のメールに対するＣＥのアク
ションとしては、たとえば以下のごとくに標準化され
る。“至急”及び“催促”の場合は、顧客に至急電話を
入れ、訪問時刻を明確にして対応する。“応援依頼”の
場合は、応援できるか、またははできないかを必ずコー
ルセンタ３にメールで連絡する。“明日可能”の場合
は、今日か明日かの対応をコールセンタにメールで連絡
する。“時間指定”の場合はその指定時間に訪問する。
“クレーム”の場合は、マネージャまたはチーフと連絡
をとり早急に対応する。“機種機番不明”の場合は、コ
ールセンタのオペレータがサービスＶＡＮの保守管理画
面を参照して機種機番を検索してＣＥに通知する。“電
話連絡”の場合は直ちに電話で連絡を行う、等である。

【００５２】次いで、図１に示した手配メールから到着
確認メールに至る処理についてさらに詳しく説明する。
まずコールセンタ３からＣＥ４への修理手配は、ＣＥ４
が携行しているＰＨＳ通信端末にコールセンタ３から手
配メールを送信することによって開始される。コールセ
ンタ３のオペレータは、図２に示す修理受付管理画面で
依頼したＣＥ４のコード１５を入力し、このとき手配日
時は入力せず、対応確認メールが到着するまで待機す
る。上記の手配メールを受信したＣＥ４は、対応確認メ
ールを返信する。この対応確認メールは、受信した手配
メールの題名の頭に、ＣＥ４が『受付』＋日時情報と
『予定』＋日時情報とを付加してコールセンタ３に返信
するものである。例えば、対応確認メールは、“受付１
３００予定１３３０：○○会社”のごとくに作成され、
これはすなわち、１３時が受付時刻で、１３時３０分に
客先である○○会社を往訪する予定であることを示して
いる。上記の「受付１３００予定１３３０」の部分をＣ
Ｅが入力して返信する。

【００５３】修理対応確認メールを受信したコールセン
タ３では、オペレータがノーツ３ａ上の修理受付管理画
面に手配日時情報１２を入力し、ここでＣＥの手配が完
了する。そして修理先の客先に到着したＣＥは、受信し
た手配メールの題名の先頭部分に「到着」＋到着日時情
報を付加した到着確認メールをコールセンタに返信す
る。到着確認メールは、例えば、“到着１４００：○○
会社”のごとくに作成され、これはすなわち、１４時に
客先の○○会社に到着したことを示している。すなわち
上記の「到着１４００」の部分をＣＥが入力して返信す
る。

【００５４】上記のごとくの到着確認メールを受信した
コールセンタ３は、オペレータがノーツ３ａ上の修理受
付管理画面にＣＥの到着日時情報１３を入力する。そし
て修理等の保守作業を完了したＣＥは、モバイルＰＣ６
を用いてサービスＶＡＮの修理受付画面へ完了日時情報
１４を入力する。モバイルＰＣ６が使用できない時のみ
メールでコールセンタに完了日時情報を送信するように
してもよい。完了メールは、例えば“完了１５３０：○
○会社”のごとくに作成され。これはすなわち、１５時
３０分に客先（○○会社）における作業が完了したこと
を示している。すなわち上記の「完了１５３０」の部分
をＣＥが入力して返信する。

【００５５】次いで上記の手配メールを受信したＣＥの
種々のケースにおける対応についてさらに詳しく説明す
る。対応手配メールを受信したＣＥは、コールセンタに
必ず返信メールを送信することを義務づけておく。手配
メールを受信したＣＥは、内容を確認して対応が可能な
場合、上述したごとくに題名の前に『受付』＋受付日時
情報と『予定』＋訪問予定日時情報を入力してコールセ
ンタに返信する。

【００５６】しかしながら、受信した手配メールにＣＥ
が対応できない場合は、題名の前に『不可』＋確認日時
情報を入力してコールセンタに返信する。例えば返信例
としては、“不可１４３０至急：○○会社”となり、こ
れは至急の手配メールを受信したＣＥが、その手配依頼
に対応できない旨を１４時３０分に確認したことを示
す。

【００５７】上述のような手配依頼に対応できないＣＥ
は、他のＣＥに手配を振り替えて変更することになる。
ＣＥ間で手配を変更する場合、最初に手配メールを受信
したＣＥは、メールの題名の先頭部分に『変更』という
記載と、変更先の相手ＣＥが承諾した承諾日時情報と、
変更ＣＥ名情報とを入力してコールセンタに返信する。
また、上記の最初に手配メールを受信したＣＥは、依頼
したＣＥへ当該手配メールを転送する。例えば上記のコ
ールセンタへの返信例としては、“変更１４３０山下至
急：○○会社”となり、これは１４時３０分にＣＥの山
下氏に手配を依頼したことを示す。

【００５８】ＣＥがコールセンタから修理の応援依頼メ
ールを受けた場合、応援が可能であれば『受付』＋受付
日時情報と、『予定』＋訪問予定日時情報とをメールの
題名の先頭部分に入力してコールセンタに返信する。ま
た、応援できない場合は、メールの題名の先頭部分に、
『不可』＋確認日時情報を入力してコールセンタに返信
する。例えば返信例としては、“受付１３３０予定１４
３０至急：○○会社”となり、これは１３時３０分に受
付し、１４時３０分に訪問が可能であることを示す。

【００５９】手配メールを受信したＣＥがコールセンタ
に受付日時及び訪問予定日時を示す修理対応確認メール
を返信した後、顧客に対する事前連絡時に予定と異なる
日時を指定された場合、メールの題目の先頭部分に
“『受付』＋現在日時情報＋『指定』＋指定日時情報”
を入力して再度コールセンタに返信する。例えばこの返
信例は、“受付１３３０指定１４３０：○○会社”とな
り、これは指定日時が１４時３０分となったことを示
す。

【００６０】上記の例において、例えば指定日時が事前
連絡の翌日以降である場合、メールの題名の先頭部分
に、“『受付』＋現在日時情報＋『指定』＋指定日時情
報”を入力して再度返信する。例えば、返信例として
は、“受付１３３０指定１８日１５３０：○○会社”と
なり、当日（例えば１６日）の受付で指定日時が１８日
の１５時３０分となったことを示す。

【００６１】ＣＥが手配メールを受信した後、直ちに顧
客に事前連絡ができる場合は、まず手配メールの内容を
確認し、顧客に電話（ＰＨＳ）で訪問予定時間を連絡
し、コールセンタに対応確認メールを返信するが、ＣＥ
が手配メールを受信した後、ただちに顧客に対して事前
連絡ができない場合は、手配メールの内容を確認し、コ
ールセンタに受付日時情報と往訪予定日時情報とを含む
対応確認メールを返信し、顧客に電話（ＰＨＳ）で訪問
予定日時を連絡し、顧客から日時指定があった場合は、
指定日時情報を含む対応確認メールを再度コールセンタ
に返信する。

【００６２】また、ＣＥから顧客に訪問予定日時を連絡
したが、作業が長引く等でその訪問予定日時に遅れてし
まう場合、ＣＥ自らが、顧客に電話して遅れる事をお詫
びし、訪問予定日時を再度案内し、当該顧客の前に訪問
した他の顧客における作業完了時にモバイルＰＣにて完
了日時情報をサービスＶＡＮの画面に入力した後、遅れ
てしまう当該顧客の訪問予定日時を修正する。なお、サ
ービスＶＡＮ上で訪問予定日時を修正した場合にはコー
ルセンタへの返信は不要となる。

【００６３】次いで、ＣＥから対応確認メールの返信が
ない場合のコールセンタの対応の標準化例について説明
する。例えばコールセンタが手配メールを送信しても返
信がない場合、顧客からの要求がクレーム／催促の場合
には５分後にＰＨＳに電話を入れる。また顧客からの要
求が至急／マシン使用不可の場合、１０分後にＰＨＳに
電話を入れる。また上記の条件以外では３０分後にＰＨ
Ｓに電話を入れる。そして通常の修理の手配メールを送
信して３０分経過しても対応確認メールの返信がなかっ
た場合、ＰＨＳを呼出して手配を行う。ＣＥは、『ＰＨ
Ｓの通信圏外にいた時』及び『長時間ＰＨＳを使用して
いた時』は、必ずコールセンタのノーツ上のメールボッ
クスにアクセスして、自分あてのメールが送信されてい
るかどうかを確認する。

【００６４】次に宛先への到着日時を示す到着確認メー
ルの送信についてさらに詳しく説明する。前述したごと
くに、修理を行うＣＥが客先に到着した時に到着確認メ
ールをコールセンタに送信する。このとき前述したごと
くに到着確認メールの題名の先頭部分に『到着』＋到着
日時情報を入力してコールセンタに返信する。このとき
に客先に到着したが、作業場所が地下等のメール受信圏
外となる場合、題名の前に『到着』＋到着時間情報と
『圏外』＋圏外での作業時間情報とを記載した到着確認
メールをコールセンタに返信する。このような到着確認
メールとしては、例えば「到着１４３０圏外６０：○○
会社」となり、これは、１４時３０分に客先（○○会
社）に到着し、６０分間の圏外作業を行うことを示して
いる。なおこのとき状況に応じて、コールセンタからＣ
Ｅ個人の携帯電話または客先に直接電話するようにして
もよい。

【００６５】ＣＥが機種または機番が不明な機器の手配
メール、例えば“機種機番不明○○会社”の手配メール
を受けた場合、対応確認メールの題名の先頭部分に『到
着』＋到着日時情報＋＃機種略号機番を入力してコール
センタに返信する。このときの返信メールの例として
は、例えば“到着１４３０＃３０４７１２３４５６機種
機番不明：○○会社”となり、これは１４時３０分に客
先に到着したこと示す。

【００６６】コールセンタは、受付、到着を含む全ての
ＰＨＳメールを所定時刻（例えば毎日１８：００）まで
受付けるものとし、それ以降の時間帯についてはＣＥ各
自が、または各ＳＳが対応（修理受付画面への入力）を
行う。

【００６７】次いでＣＥからコールセンタへの修理キャ
ンセルメールについて説明する。ＣＥが手配メールを受
信した後、顧客に対して事前連絡のための電話をしたと
きに、すでに顧客において復旧して修理依頼がキャンセ
ルされたような場合、そのＣＥは、対応確認メールの題
名の前の先頭部分に『キャンセル』と確認日時情報とを
入力してコールセンタに送信する。送信する対応確認メ
ールとしては、例えば“キャンセル１４３０：○○会
社”となり、これは１４時３０分に顧客（○○会社）か
らのキャンセルを確認したことを示す。

【００６８】また、修理受付け後、顧客に対する事前連
絡のための電話によって訪問する必要なく復旧した場
合、コールセンタへの対応確認メールの題名の前の先頭
部分に『復旧』と確認日時情報とを記載して送信する。
返信メールとしては、例えば「復旧１４３０至急：○○
会社」となり、これは、１４時３０分に電話にて客先の
復旧を確認したことを示す。

【００６９】上記のキャンセルを示すメールまたは復旧
を示すメールを受信したコールセンタは、サービスＶＡ
Ｎの修理受付管理画面に『キャン』または、『電話対
済』を入力する。

【００７０】次いでモバイルによる完了日時情報の入力
について説明する。ＣＥは、客先にて修理作業が完了し
たならば、モバイルＰＣを用いてサービスＶＡＮの修理
受付管理画面の『完了日時』に完了日時情報を直接に入
力する。モバイルＰＣにて完了日時情報を入力する時、
到着日時情報を送信してあるにもかかわらず画面への入
力がなされていなければ、その到着日時情報も同時に入
力する。このような到着日時情報が未入力のケースとし
ては、例えば、ＣＥが到着確認メールを送信しても、サ
ーバの遅延によりコールセンタへの到着が遅れてサービ
スＶＡＮ入力が遅れてしまうというようなケースがあ
る。また、その日の作業が終了後、部品交換の必要が発
生した場合、修理受付画面に『部品』と『指定日時』の
入力を行う。

【００７１】次に上述した保守レポートについて、詳し
くその実施の形態を説明する。図１０及び図１１は、保
守レポート入力用画面の一例を示す図で、ＣＥ４が保守
レポートを作成するに際し、モバイルＰＣにインストー
ルされた保守レポート作成用のソフトウェアを起動した
ときの表示画面の一例を示すものである。図１１は、図
１０に続く表示画面を示すもので、図１０と図１１は一
連の画面であって、スクロールによってモバイルＰＣの
表示画面に順次表示することができる。

【００７２】保守レポート作成に際し、ＣＥは、表示さ
れた入力項目に従ってデータ入力を行う。なお、顧客の
情報（例えば対象機器の機種、機種略号、機番、顧客
名、顧客住所、電話番号等）は、各ＳＳ毎に、マスタデ
ータとして保存させている。

【００７３】図１２は、上記の保守レポート作成用画面
を用いて作成した保守レポートの一例を示す図である。
入力されたデータに従って、図１２に示すごとくの保守
レポートが出力される。なお、保守レポートの他の形態
として、図１２に示す様式の保守レポートを左右に２枚
並べて作成し、一方を顧客の控え用として顧客に渡し、
もう一方をＣＥが持ち帰る控え用として構成してもよ
い。

【００７４】図１３は、上述の保守レポート作成画面を
用いて作成した保守レポートの更に他の例を示す図で、
図１２に示すごとくのレポート情報に加えて、交換部品
情報明細を加えて保守レポートとした例を示すものであ
る。交換部品情報明細には、図示するごとくの部品情報
（交換部品・ユニット機材名称、部品番号、数量、消費
税、現象、在庫区、金額等）が記載される。

【００７５】次いで、顧客の満足度確認アンケートにつ
いて説明する。図１１に示す画面における“お客様評
価”（２１）の部分をクリックすると、図１４に示すご
とくの画面が開く。この例では、１〜６に示される各項
目について、顧客に満足度を評価してもらい、ＣＥが入
力する。また、顧客に直接に入力してもらうようにして
もよい。ここでは各項目について、１００％〜１０％で
評価結果を入力する。そしてＣＥは、帰社後に、保守レ
ポートをノーツＤＢに送信すると、保守データは保守レ
ポート受信ＤＢに送信され、顧客満足度データは、お客
様評価ＤＢに送信される。そして、お客様評価ＤＢの評
価結果を解析し、たとえば、満足度が８０％以上なら
○、６０％〜７０％であれば△、５０％以下であれば×
等の自社評価基準により顧客の満足度を評価する。

【００７６】なお、以上の実施の形態の説明において
は、携帯端末情報としてＰＨＳ通信端末を用いた例を説
明したが、本発明においては、ＰＨＳ通信端末に限定さ
れることなく、携帯電話やＰＤＡ等、メール通信が可能
な各種携帯情報端末を適用することができる。

【００７７】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、修理や応答の迅速化や顧客ニーズへの柔軟な
対応等による顧客現場でのサービス向上を図ることによ
りユーザの利便性を高め、かつ管理運営業務の効率化を
図った機器またはシステムの保守管理方法及び該方法を
実行するための記録媒体を提供することができる。

【００７８】以下に、顧客、コールセンタ、ＣＥの各視
点における本発明の効果に付いて説明する。 （１）顧客の視点 ＣＥから直接、訪問予定の事前連絡が入るので信頼感が
増す。また、復旧作業前にモバイルで到着入力を行う等
の作業を行う必要なく、直ぐに復旧作業に取りかかれる
ので印象が良い。また、修理依頼が集中する時間帯で
も、電話が話中でつながらないという状態が少なくな
る。

【００７９】（２）コールセンタの視点 顧客からの電話窓口が広がり、話中によって顧客に迷惑
をかけることが少なくなる。またメールを一度送信する
だけで、携帯情報端末を何度も呼び出したりしないので
効率が良い。また、ＣＥの顧客現場への到着時間がタイ
ムリに返ってくるので、ＣＥの行動管理を合理的に行う
ことができる。

【００８０】（３）ＣＥの視点 顧客を訪問する前に、顧客に対して事前連絡することで
顧客に安心感を提供できる。また事前連絡のために顧客
の電話番号をメモしなくても顧客に電話することができ
る。また、顧客の詳細情報がメールで送信されてくるの
で、直ちに顧客を訪問することができる。また、ＣＥが
作業報告中である場合や、車、バイクで移動中に携帯情
報端末で呼出された場合等、直ぐに携帯情報端末による
会話を行うことができない場合でもメールによって連絡
を受けることができる。すなわち、ＰＨＳメールで、効
率良くコールセンタに『受付』、『到着』の連絡を行う
ことができる。

【００８１】また、タイムリにメールの返信を行うこと
ができるので、時間管理の精度が向上する。また顧客の
修理訪問直前に『到着』メールを返信できるので復旧作
業の負担にならない。また、パソコンのバッテリがなく
なった場合でも『受信』、『到着』、『完了』を連絡す
ることができる。また、サービスＶＡＮのコール受付管
理画面にて、リアルタイムに「修理受付⇒訪問⇒完了⇒
（後日部品交換）」までの流れを把握することができ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明による機器またはシステムの保守管理
方法の全体の処理の流れを総括的に説明するための図で
ある。

【図２】 サービス総合ホストで運用されているサービ
スＶＡＮの修理受付画面の一例を示す図である。

【図３】 修理条件管理ＤＢにおける修理手配送信フォ
ームの画面の一例を示す図である。

【図４】 ＣＥが携行するＰＨＳ通信端末に表示された
手配メールの一例を示す図である。

【図５】 コールセンタから送信した手配メールに対し
てＣＥから返信された対応確認メールの受信画面の一例
を示す図である。

【図６】 図５で受信したメールにおけるメールアドレ
スを漢字によるＣＥ名及びＳＳ名に変換するための宛先
マスタの登録画面の一例を示す図である。

【図７】 コールセンタにおけるノーツ上の修理手配画
面の一例を示す図である。

【図８】 アドレス変換した処理済みメールの一覧画面
（処理済ビュー）の一例を示す図である。

【図９】 本発明による機器またはシステムの保守管理
方法の主要な処理の流れを説明するためのフローチャー
トである。

【図１０】 保守レポート入力用画面の一例を示す図で
ある。

【図１１】 保守レポート入力用画面の一例を示す図
で、図１０に続く図である。

【図１２】 保守レポート作成用画面を用いて作成した
保守レポートの一例を示す図である。

【図１３】 保守レポート作成画面を用いて作成した保
守レポートの他の例を示す図である。

【図１４】 顧客による満足度アンケートの入力画面の
一例を示す図である。

【符号の説明】

１…ＯＡ機器、２…オペレータ、３…コールセンタ、３
ａ…ノーツ、４…サービスマン（ＣＥ）、５…顧客訪問
先、６…モバイルＰＣ、７…社内ＤＢ、７ａ…保守レポ
ート受信ＤＢ、７ｂ…お客様評価ＤＢ、８…サービス統
合ホスト、８ａ…サービスＶＡＮ修理受付ＤＢ、８ｂ…
サービスＶＡＮ ＨＨＰＳ（部品手配）ＤＢ、８ｃ…サ
ービスＶＡＮ保守管理（訪問履歴）ＤＢ、９…保守レポ
ート、１１…受付日時情報、１２…手配日時情報、１３
…到着日時情報、１４…完了日時情報、１５…ＣＥのコ
ード、２１…お客様評価。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 中山 敏数 大阪府大阪市中央区谷町４−11−６大阪リ コー株式会社内 Ｆターム(参考） 5B049 BB00 CC05 CC21 CC27 DD01 DD05 EE01 FF03 FF04 FF09 GG04 GG06 GG07 GG09

Claims (26)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客に販売された対象機器または対象シ
   ステムの保守管理に関し、顧客からの修理依頼または問
   合わせのコールを受けたコールセンタが、顧客に対する
   対応を行うサービス員の手配を行い、該手配を受けたサ
   ービス員が顧客への対応を行い、その対応結果情報を蓄
   積して管理するための機器またはシステムの保守管理方
   法において、各前記サービス員は、前記コールセンタと
   の間でメール送受信が可能な携帯情報端末を携行し、前
   記コールセンタと前記サービス員との間でメールの送受
   信を行うことにより、上記保守管理に関わる業務の情報
   を確認するようにしたことを特徴とする機器またはシス
   テムの保守管理方法。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の機器またはシステムの
   保守管理方法において、前記対象機器または対象システ
   ムの保守管理に関するデータを統合管理するサービス統
   合ホストの管理ソフトウェアを用いて、対象機器または
   対象システムに関する所定項目のデータの登録及び管理
   を行うことができるようしたことを特徴とする機器また
   はシステムの保守管理方法。
3. 【請求項３】 請求項１または２に記載の機器またはシ
   ステムの保守管理方法において、前記顧客からの修理依
   頼または問合わせのコールを受けたコールセンタは、前
   記サービス統合ホストの管理ソフトウェアの所定の登録
   画面を用いて、前記コールに関する所定項目のデータを
   登録することを特徴とする機器またはシステムの保守管
   理方法。
4. 【請求項４】 請求項３に記載の機器またはシステムの
   保守管理方法において、前記コールに関する所定項目の
   データは、顧客からのコールの受付日時データを含むこ
   とを特徴とする機器またはシステムの保守管理方法。
5. 【請求項５】 請求項１ないし４のいずれか１に記載の
   機器またはシステムの保守管理方法において、前記コー
   ルセンタは、顧客からの前記コールを受けて、対応すべ
   きサービス員を選定し、選定したサービス員の前記携帯
   情報端末に対して、該顧客に対する対応を要求する手配
   メールを送信することを特徴とする機器またはシステム
   の保守管理方法。
6. 【請求項６】 請求項５に記載の機器またはシステムの
   保守管理方法において、前記サービス員は、前記コール
   センタからの前記手配メールを受信した際、該手配メー
   ルを受信したことを確認する対応確認メールを前記コー
   ルセンタに送信することを特徴とする機器またはシステ
   ムの保守管理方法。
7. 【請求項７】 請求項６に記載の機器またはシステムの
   保守管理方法において、前記サービス員は、前記コール
   センタに送信する前記対応確認メールに前記手配メール
   を確認した日時情報と顧客を訪問する予定日時情報とを
   含めて送信することを特徴とする機器またはシステムの
   保守管理方法。
8. 【請求項８】 請求項６または７に記載の機器またはシ
   ステムの保守管理方法において、前記サービス員は、前
   記コールセンタからの前記手配メールを受信した際に、
   該手配メールに従う顧客への対応ができない場合に、他
   のサービス員に顧客への対応を依頼し、該依頼した結果
   を示すメールを前記コールセンタに送信することを特徴
   とする機器またはシステムの保守管理方法。
9. 【請求項９】 請求項６ないし８のいずれか１に記載の
   機器またはシステムの保守管理方法において、顧客への
   対応を行なう前記サービス員は、前記手配メールを確認
   した後に、顧客に対して連絡を行い、訪問時間の調整を
   行うことを特徴とする機器またはシステムの保守管理方
   法。
10. 【請求項１０】 請求項９に記載の機器またはシステム
    の保守管理方法において、前記サービス員は、顧客との
    間で前記訪問時間の調整を行った際に、送信済みの前記
    対応確認メールに記載した訪問予定時間と異なる日時に
    訪問することになった場合に、前記コールセンタに対し
    て訪問予定時間情報を更新した前記対応確認メールを新
    たに送信することを特徴とする機器またはシステムの保
    守管理方法。
11. 【請求項１１】 請求項６ないし１０のいずれか１に記
    載の機器またはシステムの保守管理方法において、前記
    対応確認メールを受信したコールセンタは、前記サービ
    ス統合ホストの管理ソフトウェアの所定の登録画面を用
    いて、前記対応確認メールに含まれる情報を入力するこ
    とを特徴とする機器またはシステムの保守管理方法。
12. 【請求項１２】 請求項９ないし１１のいずれか１に記
    載の機器またはシステムの保守管理方法において、前記
    サービス員は、前記顧客との間で調整した時間に従って
    該顧客を訪問し、該顧客の往訪先に到着した時点で、到
    着したことを確認するための到着確認メールを前記コー
    ルセンタに送信することを特徴とする機器またはシステ
    ムの保守管理方法。
13. 【請求項１３】 請求項１２に記載の機器またはシステ
    ムの保守管理方法において、前記サービス員は、前記コ
    ールセンタに送信する前記到着確認メールに、顧客の訪
    問先に到着した日時情報を含めて送信することを特徴と
    する機器またはシステムの保守管理方法。
14. 【請求項１４】 請求項２ないし１３のいずれか１に記
    載の機器またはシステムの保守管理方法において、前記
    サービス員は、前記顧客の訪問先にて前記コールに応じ
    た保守作業が終了した時点で、モバイルＰＣを用いて前
    記サービス統合ホストの管理ソフトウェアの登録画面を
    開いて、所定項目のデータを登録するか、または該所定
    項目のデータが含まれる完了確認メールを前記コールセ
    ンタに送信することを特徴とする機器またはシステムの
    保守管理方法。
15. 【請求項１５】 請求項１４に記載の機器またはシステ
    ムの保守管理方法において、前記所定項目のデータは、
    前記保守作業が完了した日時情報を含むことを特徴とす
    る機器またはシステムの保守管理方法。
16. 【請求項１６】 請求項２ないし１５のいずれか１に記
    載の機器またはシステムの保守管理方法において、前記
    顧客の訪問先にて保守作業を行うに際して、該保守作業
    に関わる部品の在庫確認／発注が必要である場合に、前
    記サービス員は、モバイルＰＣを用いて前記サービス統
    合ホストの管理ソフトウェアの修理受付画面を用いて、
    必要とする在庫確認／発注を行うことを特徴とする機器
    またはシステムの保守管理方法。
17. 【請求項１７】 請求項２ないし１６のいずれか１に記
    載の機器またはシステムの保守管理方法において、前記
    サービス員は、前記顧客の訪問先にて前記コールに応じ
    た作業が終了した後に、携行しているモバイルＰＣを用
    いて、保守作業に関するレポートである保守レポートを
    作成することを特徴とする機器またはシステムの保守管
    理方法。
18. 【請求項１８】 請求項１７に記載の機器またはシステ
    ムの保守管理方法において、前記サービス員は、作成し
    た前記保守レポートのデータを前記サービス統合ホスト
    の保守管理データベースに登録することを特徴とする機
    器またはシステムの保守管理方法。
19. 【請求項１９】 請求項１７に記載の機器またはシステ
    ムの保守管理方法において、前記サービス員は、作成し
    た前記保守レポートのデータを、保守レポートを一時的
    に保持するために用意された保守レポート受信データベ
    ースに送信し、該保守レポート受信データベースは、送
    信された保守レポートを保持し、該保持している保守レ
    ポートを所定の時間ごとにまとめて前記サービス統合ホ
    ストの保守管理データベースに登録することを特徴とす
    る機器またはシステムの保守管理方法。
20. 【請求項２０】 請求項１ないし１９のいずれか１に記
    載の機器またはシステムの保守管理方法において、前記
    サービス員は、前記客先における保守作業の終了後に、
    該顧客に対して該顧客の満足度を調査するための満足度
    アンケートを実施し、該満足度アンケートの結果情報
    を、満足度アンケートを保持するために用意されたお客
    様評価データベースに登録し、登録されたデータを解析
    して顧客サービスのための情報とすることを特徴とする
    機器またはシステムの保守管理方法。
21. 【請求項２１】 顧客に販売された対象機器または対象
    システムの保守管理に関し、顧客からの修理依頼または
    問合わせのコールを受けたコールセンタが、顧客に対す
    る対応を行うサービス員の手配を行い、該手配を受けた
    サービス員が顧客への対応を行い、その対応結果情報を
    蓄積して管理するための機器またはシステムの保守管理
    方法において、前記サービス員は、前記客先における保
    守作業の終了後に、該顧客に対して該顧客の満足度を調
    査するための満足度アンケートを実施し、該満足度アン
    ケートの結果情報を、満足度アンケートを保持するため
    に用意されたお客様評価データベースに登録し、登録さ
    れたデータを解析して顧客サービスのための情報とする
    ことを特徴とする機器またはシステムの保守管理方法。
22. 【請求項２２】 請求項１ないし２０のいずれか１に記
    載の機器またはシステムの保守管理方法において、前記
    コールセンタと前記サービス統合ホストとの間のデータ
    通信を、付加価値通信網を用いて行うことを特徴とする
    機器またはシステムの保守管理方法。
23. 【請求項２３】 請求項１４ないし２０のいずれか１に
    記載の機器またはシステムの保守管理方法において、前
    記コールセンタ、前記サービス統合ホスト及び前記モバ
    イルＰＣ間のデータ通信を、付加価値通信網を用いて行
    うことを特徴とする機器またはシステムの保守管理方
    法。
24. 【請求項２４】 請求項１ないし２０，２２，２３のい
    ずれか１に記載の機器またはシステムの保守管理方法に
    おいて、前記携帯情報端末としてＰＨＳ通信端末を用い
    ることを特徴とする機器またはシステムの保守管理方
    法。
25. 【請求項２５】 請求項１ないし２４のいずれか１に記
    載の機器またはシステムの保守管理方法を実行するため
    のプログラム。
26. 【請求項２６】 請求項２５に記載のプログラムを記録
    したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。