JPH1070608A - ネットワークサービス運用オペレーションシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 サービス運用管理者が、現地作業状況を把握
可能とし、現地修復作業員からの断片的な情報より作業
全体の状況を推測し、回復までの見込み時間を予測でき
るようにすると共に、任意の作業員が現地修復作業可能
としたネットワークサービス運用オペレーションシステ
ムを提供する。 【解決手段】 現地作業員が携帯するハンドヘルドコン
ピュータ装置２にオペレーション内容ガイダンス手段２
２を備え、現地作業員に対して実行すべきオペレーショ
ン内容をガイダンスする。さらに、現地作業員がハンド
ヘルドコンピュータ装置２の試験手段２３によって実施
した試験内容及び結果を自動的にセンタコンピュータ装
置１へ転送し、センタコンピュータ装置１は、ハンドヘ
ルドコンピュータ装置２から転送されてきた試験内容と
結果を表示すると共に、これらを基にオペレーションパ
ターンの推定を行い、回復見込み時間算出手段１３によ
って、回復までの見込み時間を求めてその結果を表示す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明が属する技術分野】本発明は、ネットワークサー
ビス運用オペレーションシステムに関し、特に、オペレ
ーションセンタ内のサービス運用管理者と修復現地の修
復作業者が互いに携帯電話で連絡をとりながら作業を進
めるモバイル環境において、サービス運用管理者用のセ
ンタコンピュータ装置と修復作業者用のハンドヘルドコ
ンピュータ装置間で実現されるネットワークサービス運
用オペレーションシステムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来のネットワークサービスの保守運用
では、オペレーションセンタ内のサービス運用管理者が
操作するセンタコンピュータ装置と修復現地の修復作業
員が操作するハンドヘルドコンピュータ装置との間にお
いて、トラブルチケットの配信と現地作業者の出動報
告、到着報告、回復報告等の情報通信が行われ、修復作
業の効率化を図っている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
システムにおいては、センタコンピュータ装置とハンド
ヘルドコンピュータ装置の間で、きめ細かな途中経過報
告は行われていなかった。

【０００４】このため、サービス運用管理者は現地作業
のきめ細かな状況を把握する必要があるが、きめ細かな
途中経過報告が行われていないため、現地作業の状況を
把握することができず、それ故に、回復までの見込み時
間を予測することが極めて難しいという問題点があっ
た。

【０００５】また、現地において修復作業員が実施すべ
きオペレーションは多種多様であり、作業には高度な知
識が求められるため、訓練を受けた特定の作業員が対応
せざるを得ないという問題点があった。

【０００６】本発明の目的は上記の問題点に鑑み、サー
ビス運用管理者が、現地作業状況を把握可能とし、現地
修復作業員からの断片的な情報より作業全体の状況を推
測し、回復までの見込み時間を予測できるようにすると
共に、任意の作業員が現地修復作業可能としたネットワ
ークサービス運用オペレーションシステムを提供するこ
とにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明は上記の目的を達
成するために請求項１では、センタコンピュータ装置と
ハンドヘルドコンピュータ装置とが、モバイル環境によ
り接続されてなるネットワークサービス運用オペレーシ
ョンシステムにおいて、前記センタコンピュータ装置
は、トラブルチケットデータベースと、オペレーション
パターンデータベースと、前記トラブルチケットデータ
ベース及びオペレーションパターンデータベースへの入
出力手段と、前記入出力手段を介して前記トラブルチケ
ットデータベースから得たトラブルチケットに基づき修
復作業を担当オペレータに割り当てるスケジュール処理
手段と、前記ハンドヘルドコンピュータ装置との通信手
段と、前記スケジュール処理手段で割り当てられた担当
オペレータが所有するハンドヘルドコンピュータ装置
へ、前記通信手段を用いてトラブルチケットの送信を行
うトラブルチケット送信処理手段と、前記ハンドヘルド
コンピュータ装置から送信されてくるオペレーション結
果を受信するオペレーション結果受信処理手段と、前記
ハンドヘルドコンピュータ装置から送信されてくるオペ
レーション結果及び前記オペレーションパターンデータ
ベースの内容に基づいて、現地で行われているオペレー
ションパターンを推測し、回復までの見込み時間を算出
する回復見込み時間算出手段と、前記オペレーション結
果及び回復見込み時間を表示する表示手段とを備え、前
記ハンドヘルドコンピュータ装置は、ネットワークの試
験を行う試験手段と、前記センタコンピュータ装置との
通信手段と、前記通信手段を用いて、前記センタコンピ
ュータ装置から送信されてくるトラブルチケットの受信
を行うトラブルチケット受信処理手段と、前記トラブル
チケットの内容に基づき、実施すべきオペレーション内
容をガイダンスするオペレーションガイダンス手段と、
前記オペレーションガイダンスに基づき、前記試験手段
により試験した内容と結果を自動的に前記通信手段を用
いて前記センタコンピュータ装置へ送信を行う送信処理
手段とを備えているネットワークサービス運用オぺーレ
ーションシステムを提案する。

【０００８】該ネットワークサービス運用オペレーショ
ンシステムによれば、カスタマ（顧客）から修理依頼を
受けると、オペレーションセンタ内のサービス運用管理
者はトラブルチケット（故障修理票）を入出力手段を介
してセンタコンピュータ装置のトラブルチケットデータ
ベースに入力する。これにより、スケジュール処理手段
によって、前記トラブルチケットデータベースから得た
トラブルチケットに基づき修復作業が担当オペレータに
割り当てられ、さらにトラブルチケット送信処理手段に
よって、前記スケジュール処理手段により割り当てられ
た担当オペレータが所有するハンドヘルドコンピュータ
装置に対して、通信手段を用いてトラブルチケットの送
信が行われる。

【０００９】ハンドヘルドコンピュータ装置では、トラ
ブルチケット受信処理手段によって、通信手段を用い
て、前記センタコンピュータ装置から送信されてくるト
ラブルチケットの受信が行われる。これにより、ハンド
ヘルドコンピュータ装置を所有する修復作業者はトラブ
ルチケットに基づいて修復作業現地に向かう。

【００１０】また、ハンドヘルドコンピュータ装置で
は、オペレーションガイダンス手段によって、前記トラ
ブルチケットの内容に基づき、実施すべきオペレーショ
ン内容がガイダンスされ、該オペレーションガイダンス
に基づき、試験手段によりネットワーク試験が行われ
る。さらに、前記試験手段による試験内容と結果が、送
信処理手段によって自動的に通信手段を用いて前記セン
タコンピュータ装置へ送信される。

【００１１】前記試験内容と結果は、センタコンピュー
タ装置のオペレーション結果受信処理手段によって受信
され、該オペレーション結果及びオペレーションパター
ンデータベースの内容に基づいて、回復見込み時間算出
手段によって、現地で行われているオペレーションパタ
ーンが推測され、回復までの見込み時間が算出され、前
記オペレーション結果及び回復見込み時間が表示手段に
よって表示される。

【００１２】また、請求項２では、請求項１記載のネッ
トワークサービス運用オペレーションシステムにおい
て、前記センタコンピュータ装置の回復見込み時間算出
手段は、前記オペレーションパターンデータベースに格
納されているオペレーションパターンとハンドヘルドコ
ンピュータ装置から送信されてくるオペレーション結果
に基づいて、実施が予想されるオペレーションの実行予
想時間を積み上げることで回復見込み時間を算出するネ
ットワークサービス運用オペレーションシステムを提案
する。

【００１３】該ネットワークサービス運用オペレーショ
ンシステムによれば、回復見込み時間算出手段によっ
て、オペレーションパターンデータベースに格納されて
いるオペレーションパターンとハンドヘルドコンピュー
タ装置から送信されてくるオペレーション結果に基づい
て、実施が予想されるオペレーションの実行予想時間が
積み上げられ、これによって回復見込み時間が算出され
る。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、図面に基づいて本発明の一
実施形態を説明する。図１は、本発明の一実施形態のネ
ットワークサービス運用オペレーションシステムを示す
装置構成図である。図において、１はセンタコンピュー
タ装置で、オペレーションセンタ内に設置され、サービ
ス運用管理者によって操作される。また、２はハンドヘ
ルドコンピュータ装置で、修復現地に赴く修復作業員が
携帯し、操作する。３はトラブルチケットデータベー
ス、４はオペレーションパターンデータベースで、これ
らはオペレーションセンタ内に設置され、センタコンピ
ュータ装置１に接続されている。

【００１５】センタコンピュータ装置１は、入出力手段
１１、スケジュール処理手段１２、回復見込み時間算出
手段１３、オペレーション内容／結果表示手段１４、及
び通信手段１５とから構成されている。

【００１６】入出力手段１１は、トラブルチケットデー
タベース３及びオペレーションパターンデータベース４
をアクセスし、これらのデータの読み出し及び書き込み
を行う。

【００１７】スケジュール処理手段１２は、入出力手段
１１を介してトラブルチケットデータベース３からトラ
ブルチケットを読み出し、このトラブルチケットに基づ
き修復作業を担当オペレータに割り当て、割り当てた担
当オペレータが所有するハンドヘルドコンピュータ装置
２に対して、通信手段１５を用いてトラブルチケットの
送信を行う。

【００１８】回復見込み時間算出手段１３は、ハンドヘ
ルドコンピュータ装置２から送信されてくるオペレーシ
ョン結果及びオペレーションパターンデータベース４の
内容に基づいて、現地で行われているオペレーションパ
ターンを推測し、回復までの見込み時間を算出する。

【００１９】オペレーション内容／結果表示手段１４
は、ハンドヘルドコンピュータ装置２から送られてきた
オペレーション結果及び回復見込み時間算出手段１３に
よって算出された回復見込み時間を表示する。

【００２０】通信手段１５は、ハンドヘルドコンピュー
タ装置２との間の通信を行う。

【００２１】ハンドヘルドコンピュータ装置２は、通信
手段２１、オペレーション内容ガイダンス手段２２、試
験手段２３、試験内容／結果送信手段２４を備えてい
る。

【００２２】通信手段２１は、センタコンピュータ１と
の間の通信を行う。

【００２３】オペレーション内容ガイダンス手段２２
は、センタコンピュータ装置１から送信されてくるトラ
ブルチケットの受信を行うと共に、このトラブルチケッ
トの内容に基づいて、実施すべきオペレーション内容を
表示してガイダンスする。

【００２４】試験手段２３は、オペレーション内容ガイ
ダンス手段２２からのガイダンス（試験実施命令）に基
づいて修復対象となる端末装置のネットワーク等の試験
を自動的に行う。

【００２５】試験内容／結果送信手段２４は、オペレー
ション内容ガイダンスに基づいて試験手段２３により試
験した内容とその試験結果を自動的に通信手段２１を用
いてセンタコンピュータ装置１へ送信する。

【００２６】前述の構成よりなる本実施形態のネットワ
ークサービス運用オペレーシンシステムは、ハンドヘル
ドコンピュータ装置２上に試験手段２３を備え、現地作
業員が試験手段２３により実施した試験内容と結果を自
動的にセンタコンピュータ装置１へ転送処理を行い、セ
ンタコンピュータ装置１は、ハンドヘルドコンピュータ
装置２から転送されてきた試験内容と結果を基にオペレ
ーションパターンの推定を行い、回復見込み時間算出手
段１３によって、回復までの見込み時間を求めてその結
果を表示するようにしたものである。

【００２７】また、ハンドヘルドコンピュータ装置２上
にオペレーション内容ガイダンス手段２２を備え、現地
作業員に対して実行すべきオペレーション内容をガイダ
ンスする。現地作業員がこのガイダンスに従って実行し
た試験内容と結果は自動的にセンタコンピュータ装置１
へ転送され、センタコンピュータ装置１は、ハンドヘル
ドコンピュータ装置２から転送されてきたオペレーショ
ン内容とその結果を表示する。

【００２８】図２乃至図４は本実施形態におけるネット
ワークサービス運用の流れを説明する図である。図２乃
至図４に示すように本実施形態では、カスタマ（顧客）
のトラブル申告に基づき起票されたトラブルチケット
（故障処理票）に対して適切な修理者（現地作業員）を
割り当て、ハンドヘルドコンピュータ装置２へ転送し
（ステップ１）、ハンドヘルドコンピュータ装置２は、
予めプログラムされているオペレーションシナリオに基
づいて、試験も含めて実行すべきオペレーション内容を
ガイダンスし（ステップ２）、ハンドヘルドコンピュー
タ装置２を用いて行ったオペレーション内容とその結果
を自動的にセンタコンピュータ装置１へ転送し（ステッ
プ３）、センタコンピュータ装置１は転送されてきた内
容をトラブルチケットデータベース３内に格納されてい
るトラブルチケットへ書き込むと同時に、現地で行われ
ているオペレーションパターンを推測し、回復見込み時
間を求め、あわせて表示する（ステップ４）。

【００２９】このステップ４の処理をさらに詳述する
と、図３に示すように、センタコンピュータ装置１はハ
ンドヘルドコンピュータ装置２から、実施したオペレー
ション結果を受信し（ステップ４−１）、図４にも示す
如く、受信したオペレーション結果とオペレーションパ
ターンデータベース４に持っているオペレーションパタ
ーンとを照合して合致するオペレーションパターンを抽
出し（ステップ４−２）、抽出したオペレーションパタ
ーンとオペレーション結果より、オペレーション状況を
判断し、その後想定されるオペレーションを予測して回
復までの時間を見積もる（ステップ４−３）。

【００３０】また、ハンドヘルドコンピュータ装置２に
おける試験手段２３は、例えば図５に示すように、バス
配線試験ブロック２３１、発信試験ブロック２３２、着
信試験ブロック２３３、導通試験ブロック２３４、給試
験ブロック２３５、及びＤＳＵブロック２３６等から構
成され、これらのブロックによってそれぞれの試験が自
動的に行われるようになっている。

【００３１】次に、図面と共に、本実施形態における具
体的なサービス運用オペレーションの一例を説明する。
この例において、発生したトラブルとしては、ＩＳＤＮ
ユーザが端末を独自に増設した際、これまで利用できて
いた端末が使用できなくなった、というユーザ申告があ
ったケースを想定する。

【００３２】図６は、カスタマ（顧客：Ａ商事）のトラ
ブル申告に基づき起票されたトラブルチケット（故障処
理票）３ａをトラブルチケットデータベース３からセン
タコンピュータ装置１に入手し、これによる修理担当者
の割り当て実施を説明する図である。

【００３３】トラブルチケットデータベース３からトラ
ブルチケット３ａを入手したセンタコンピュータ装置１
は、スケジュール処理手段１２により、（ａ）スケジュ
ールされている作業員の作業状況、（ｂ）トラブルチケ
ット３ａよりトラブル発生場所等を考慮してもっとも適
切な作業員へ割り当てを行い、この割当結果に基づいて
トラブルチケットデータベース３内のトラブルチケット
３ａを更新する。

【００３４】図７は、トラブルチケット３ａをセンタコ
ンピュータ装置１からハンドヘルドコンピュータ装置２
に入手し、出動報告するまでの流れを説明する図であ
る。

【００３５】現地へ出動している作業員Ｓは、担当して
いる作業が終了すると、携帯するハンドヘルドコンピュ
ータ装置２をセンタコンピュータ装置１へ接続して、割
り当てられたトラブルチケット３ａを取り出し、現地へ
向かう（ステップａ）。その際、修理担当者Ｓは出動の
報告をハンドヘルドコンピュータ装置２へ入力する（ス
テップｂ）。

【００３６】これにより、修理担当者Ｓの出動報告がセ
ンタコンピュータ装置１に転送され、センタコンピュー
タ装置１では、Ａ商事故障進捗画面に修理担当者Ｓが出
動した旨が時刻と共に追加更新される。

【００３７】図８は、ハンドヘルドコンピュータ装置２
からセンタコンピュータ装置１への到着報告を説明する
図である。修理担当者Ｓは、現地へ到着した後、作業に
入る前に到着報告をハンドヘルドコンピュータ装置２へ
入力する（ステップｃ）。

【００３８】これにより、修理担当者Ｓの現地到着報告
がセンタコンピュータ装置１に転送され、センタコンピ
ュータ装置１では、修理担当者Ｓが現地到着した旨が時
刻と共にＡ商事故障進捗画面に表示され、さらにトラブ
ルチケットデータベース３内のトラブルチケットが更新
される。

【００３９】図９はトラブルチケット３ａに記録されて
いる受付時の問診状況や試験状況からハンドヘルドコン
ピュータ装置２が実施すべきオペレーション内容をガイ
ダンスする時の処理を説明する図である。トラブルチケ
ット３ａには、トラブル申告時の問診結果が新端末の設
置後、発信不能であり、試験結果は媒体試験ＯＫ、ルー
プ２試験ＯＫであったと記載されている。

【００４０】これにより、ＤＳＵより局側の正常性は確
認されており、疑わしいのは新端末の増設を行った部分
に特定できる。これらの推論をハンドヘルドコンピュー
タ装置２上のオペレーション内容ガイダンス手段２２が
実施し、最も適切と思われる「新端末部分のＭＪで発信
試験を実施してください」というオペレーションガイダ
ンスを表示する。

【００４１】図１０は、ハンドヘルドコンピュータ装置
２の試験手段２３を使って行われる発信試験を説明する
図である。オペレーション内容ガイダンス通りに、新端
末が設置されているＭＪ５にハンドヘルドコンピュータ
装置２を接続し、ハンドヘルドコンピュータ装置２を使
って発信試験を行う（ステップｄ）。この際、試験手段
２３内の発信試験ブロック２３２がＭＪ５に接続され
て、試験が実施される。

【００４２】図１１は、ハンドヘルドコンピュータ装置
２からセンタコンピュータ装置１への発信試験結果の転
送処理を説明する図である。試験手段２３によって行わ
れた発信試験の結果が得られると、ハンドヘルドコンピ
ュータ装置２は、試験内容／試験結果送信手段２４によ
って、この試験結果（「発信試験ＯＫ」）を自動的にセ
ンタコンピュータ装置１へ転送する。

【００４３】これにより、修理担当者Ｓは現地において
修理中であり、ＭＪ発信試験の結果がＯＫであったこと
がセンタコンピュータ装置１に転送され、センタコンピ
ュータ装置１では、受信したこれらの内容が時刻と共に
Ａ商事故障進捗画面に表示され、さらにトラブルチケッ
トデータベース３内のトラブルチケットが更新される。

【００４４】図１２は、本実施形態における故障回復見
込み時間の推測方法を説明する図であり、図１３は図１
２の詳細な説明である。センタコンピュータ装置１で
は、ハンドヘルドコンピュータ装置２から実施したオペ
レーション結果を受信し、受信したオペレーション結果
とオペレーションパターンデータベース４に持っている
オペレーションパターンとを照合して、オペレーション
結果と合致するオペレーションパターンからその後予想
されるオペレーションを予測し、回復までの時間を見積
もる。

【００４５】即ち、ハンドヘルドコンピュータ装置２か
ら「ＭＪにて発信試験ＯＫ」という情報がセンタコンピ
ュータ装置１へ送られてくると（ステップＳ１）、セン
タコンピュータ装置１は、オペレーションパターンデー
タベース４に格納されているオペレーションパターンの
中から「ＭＪにて発信試験ＯＫ」というパターンで始ま
るオペレーションパターンを抽出する（ステップＳ
２）。

【００４６】この後、センタコンピュータ装置１は、抽
出されたオペレーションパターンからこの後実施が予想
されるオペレーションである”導通試験”、”端末確認
試験”、”バス配線試験”、及び”措置”の所要時間を
合計して故障回復見込み時間８０分をオペレータに表示
する（ステップＳ３）。

【００４７】さらに、センタコンピュータ装置１は、先
に述べた予想されるオペレーションパターンを含む候補
オペレーションパターンを全て抽出する（ステップＳ
４）。

【００４８】一方、ハンドヘルドコンピュータ装置２
は、発信試験の結果に基づき、次に実行すべきオペレー
ションシナリオの生成を行い、生成された「バス配線試
験を行ってください」をオペレーション内容ガイダンス
として表示する。

【００４９】図１４、はハンドヘルドコンピュータ装置
２の試験手段２３を使ったバス配線試験を説明する図で
ある。発信試験の結果に基づいてガイダンスされたバス
配線試験を実施する（ステップｅ）。この際、試験手段
２３内のバス配線試験ブロック２３１がＤＳＵ６に接続
され、ＭＪ５に接続されているバス配線アダプタ７の試
験が実施される。

【００５０】図１５は、ハンドヘルドコンピュータ装置
２からセンタコンピュータ装置１へのバス配線試験結果
の転送処理を説明する図である。試験手段２３によって
行われたバス配線試験の結果が得られると、ハンドヘル
ドコンピュータ装置２は、試験内容／試験結果送信手段
２４によって、この試験結果（「バス配線試験ＮＧ」）
を自動的にセンタコンピュータ装置１へ転送する。

【００５１】これにより、修理担当者Ｓは現地において
修理中であり、バス配線試験の結果がＮＧであったこと
がセンタコンピュータ装置１に転送され（ステップＳ
５）、センタコンピュータ装置１では、受信したこれら
の内容が時刻と共にＡ商事故障進捗画面に表示され、さ
らにトラブルチケットデータベース３内のトラブルチケ
ットが更新される。

【００５２】ハンドヘルドコンピュータ装置２からセン
タコンピュータ装置１に対して、「バス配線試験ＮＧ」
という試験結果が送られてくると、センタコンピュータ
装置１は、予め抽出済みの候補オペレーションパターン
から「ＭＪにて発信試験ＯＫ」且つ「バス配線試験Ｎ
Ｇ」というパターンを有するオペレーションパターンを
抽出する（ステップＳ６）。

【００５３】次いで、センタコンピュータ装置１は、抽
出されたオペレーションパターンから、この後実行が予
想されるオペレーションである”テレコ修理”の所要時
間を故障回復見込み時間１５としてオペレータに表示す
る（ステップＳ７）。

【００５４】ここで、バス配線試験の試験結果よりバス
配線異常が確認でき、配線を修理する（ステップｆ）。

【００５５】図１６は、ハンドヘルドコンピュータ装置
２からセンタコンピュータ装置１への回復報告処理を説
明する図である。修復対象となった端末の正常性の確認
ができたら、修理担当者Ｓは、回復報告をハンドヘルド
コンピュータ装置２へ入力する（ステップｇ）。

【００５６】これにより、修理担当者Ｓの修復作業によ
る故障回復報告がセンタコンピュータ装置１に転送さ
れ、センタコンピュータ装置１では、修理担当者Ｓによ
って故障が回復した旨が時刻と共にＡ商事故障進捗画面
に表示され、さらにトラブルチケットデータベース３内
のトラブルチケットが更新される。この後、再びステッ
プａへ戻り、同様の処理が行われる。

【００５７】前述したように、ハンドヘルドコンピュー
タ装置２は上記ステップａからステップｇの間にセンタ
コンピュータ装置１に対して状態及び試験結果の報告を
送信する。

【００５８】センタコンピュータ装置１では上記ステッ
プａからステップｇに関する受信情報をデータベースに
格納すると共に、ハンドヘルドコンピュータ装置２から
の情報を受信する度に故障回復見込み時間の推測を行
い、画面上に作業状況や故障回復見込み時間を表示す
る。

【００５９】従って、現地作業員からきめ細かな途中経
過報告を行うことができるため、サービス運用管理者
は、現地作業のきめ細かな状況を把握することができる
と共に、回復までの見込み時間を極めて容易に予測する
ことができる。

【００６０】また、現地において修復作業員が実施すべ
きオペレーションは多種多様であるが、ハンドヘルドコ
ンピュータ装置２を用いることにより、作業には高度な
知識を必要とすることがなく、従来のように訓練を受け
た特定の作業員のみではなく、任意の作業員によって現
地修復作業が可能となる。

【００６１】尚、本実施形態は一例であって、本願発明
がこれに限定されることはない。

【００６２】

【発明の効果】以上説明したように本発明の請求項１で
は、オペレーション内容ガイダンス機能をハンドヘルド
コンピュータ装置に搭載したことにより、モバイル環境
が劣悪な場合においても、現地作業員が必要なときにリ
アルタイムにオペレーション内容ガイダンス機能を利用
することが可能となるので、従来のように訓練を受けた
特定の作業員のみではなく、任意の作業員によって現地
修復作業が可能となる。さらに、センタコンピュータ装
置にオペレーション内容ガイダンス機能を備える必要が
ないので、センタコンピュータ装置における処理を大幅
に低減避することができる。さらにまた、センタコンピ
ュータ装置にオペレーションパターン推測機能を搭載し
ているので、現地作業のオペレーション結果という断片
的な情報から現地作業員の状況を十分な精度で推測する
ことが可能となり、モバイル環境下での情報転送能力の
限界を補うことが可能となる。

【００６３】また、請求項２によれば、上記の効果に加
えて、回復見込み時間算出手段によって、オペレーショ
ンパターンデータベースに格納されているオペレーショ
ンパターンとハンドヘルドコンピュータ装置から送信さ
れてくるオペレーション結果に基づいて、実施が予想さ
れるオペレーションの実行予想時間が積み上げられ、こ
れによって回復見込み時間が算出されるので、より正確
な回復見込み時間を推測することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態のネットワークサービス運
用オペレーションシステムを示す装置構成図

【図２】本発明の一実施形態におけるネットワークサー
ビス運用の流れを説明する図

【図３】本発明の一実施形態におけるネットワークサー
ビス運用の流れを説明する図

【図４】本発明の一実施形態におけるネットワークサー
ビス運用の流れを説明する図

【図５】本発明の一実施形態における試験手段の構成を
説明する図

【図６】本発明の一実施形態における修理担当者の割り
当て実施を説明する図

【図７】本発明の一実施形態における出動報告するまで
の流れを説明する図

【図８】本発明の一実施形態におけるハンドヘルドコン
ピュータ装置からセンタコンピュータ装置への到着報告
を説明する図

【図９】本発明の一実施形態のハンドヘルドコンピュー
タ装置が実施すべきオペレーション内容をガイダンスす
る時の処理を説明する図

【図１０】本発明の一実施形態におけるハンドヘルドコ
ンピュータ装置の試験手段を使って行われる発信試験を
説明する図

【図１１】本発明の一実施形態におけるハンドヘルドコ
ンピュータ装置からセンタコンピュータ装置への発信試
験結果の転送処理を説明する図

【図１２】本発明の一実施形態における故障回復見込み
時間の推測方法を説明する図

【図１３】本発明の一実施形態における故障回復見込み
時間の推測方法を説明する図

【図１４】本発明の一実施形態におけるハンドヘルドコ
ンピュータ装置の試験手段を使ったバス配線試験を説明
する図

【図１５】本発明の一実施形態におけるハンドヘルドコ
ンピュータ装置からセンタコンピュータ装置へのバス配
線試験結果の転送処理を説明する図

【図１６】本発明の一実施形態におけるハンドヘルドコ
ンピュータ装置からセンタコンピュータ装置への回復報
告処理を説明する図

【符号の説明】

１…センタコンピュータ装置、２…ハンドヘルドコンピ
ュータ装置、３…トラブルチケットデータベース、３ａ
…トラブルチケット、４…オペレーションパターンデー
タベース、５…ＭＪ、６…ＤＳＵ、７…バス配線アダプ
タ、１１…入出力手段、１２…スケジュール処理手段、
１３…回復見込み時間算出手段、１４…オペレーション
内容／結果表示手段、１５…通信手段、２１…通信手
段、２２…オペレーション内容ガイダンス手段、２３…
試験手段、２４…試験内容／結果送信手段、２３１…バ
ス配線試験ブロック、２３２…発信試験ブロック、２３
３…着信試験ブロック、２３４…導通試験ブロック、２
３５…給電試験ブロック、２３６…ＤＳＵブロック。

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 センタコンピュータ装置とハンドヘルド
   コンピュータ装置とが、モバイル環境により接続されて
   なるネットワークサービス運用オペレーションシステム
   において、 前記センタコンピュータ装置は、 トラブルチケットデータベースと、 オペレーションパターンデータベースと、 前記トラブルチケットデータベース及びオペレーション
   パターンデータベースへの入出力手段と、 前記入出力手段を介して前記トラブルチケットデータベ
   ースから得たトラブルチケットに基づき修復作業を担当
   オペレータに割り当てるスケジュール処理手段と、 前記ハンドヘルドコンピュータ装置との通信手段と、 前記スケジュール処理手段で割り当てられた担当オペレ
   ータが所有するハンドヘルドコンピュータ装置へ、前記
   通信手段を用いてトラブルチケットの送信を行うトラブ
   ルチケット送信処理手段と、 前記ハンドヘルドコンピュータ装置から送信されてくる
   オペレーション結果を受信するオペレーション結果受信
   処理手段と、 前記ハンドヘルドコンピュータ装置から送信されてくる
   オペレーション結果及び前記オペレーションパターンデ
   ータベースの内容に基づいて、現地で行われているオペ
   レーションパターンを推測し、回復までの見込み時間を
   算出する回復見込み時間算出手段と、 前記オペレーション結果及び回復見込み時間を表示する
   表示手段とを備え、 前記ハンドヘルドコンピュータ装置は、 ネットワークの試験を行う試験手段と、 前記センタコンピュータ装置との通信手段と、 前記通信手段を用いて、前記センタコンピュータ装置か
   ら送信されてくるトラブルチケットの受信を行うトラブ
   ルチケット受信処理手段と、 前記トラブルチケットの内容に基づき、実施すべきオペ
   レーション内容をガイダンスするオペレーションガイダ
   ンス手段と、 前記オペレーションガイダンスに基づき、前記試験手段
   により試験した内容と結果を自動的に前記通信手段を用
   いて前記センタコンピュータ装置へ送信を行う送信処理
   手段とを備えていることを特徴とするネットワークサー
   ビス運用オぺーレーションシステム。
2. 【請求項２】 前記センタコンピュータ装置の回復見込
   み時間算出手段は、前記オペレーションパターンデータ
   ベースに格納されているオペレーションパターンとハン
   ドヘルドコンピュータ装置から送信されてくるオペレー
   ション結果に基づいて、実施が予想されるオペレーショ
   ンの実行予想時間を積み上げることで回復見込み時間を
   算出することを特徴とする請求項１に記載のネットワー
   クサービス運用オペレーションシステム。