JP2003122889A

JP2003122889A - 作業管理システムおよび作業管理方法

Info

Publication number: JP2003122889A
Application number: JP2001314395A
Authority: JP
Inventors: Kenichi Kanazawa; 賢一金沢; Yasushi Kasahara; 康司笠原
Original assignee: Komatsu Ltd
Current assignee: Komatsu Ltd
Priority date: 2001-10-11
Filing date: 2001-10-11
Publication date: 2003-04-25

Abstract

(57)【要約】【課題】サービスマンが機械修理等の作業を行った
後、顧客に対し確実かつ迅速に作業報告をするためのシ
ステムを提供する。【解決手段】作業管理サーバ１が設けられる。このサ
ーバ１は、オペレータからの入力に応答して作業指示書
を作成し、これを即座かつ自動的に担当サービスマンの
携帯電話機２へ電子メールで送信する。この電子メール
には、作業指示の他、作業報告を簡単に作成するための
メニューが含まれている。サービスマンは作業を実施し
た後、その電子メールのメニューを用いて簡単に作業報
告を作成し、それを電子メール返信機能を用いて作業管
理サーバ１に返信する。作業管理サーバ１は、電子メー
ルの作業報告を受信すると、即座かつ自動的に、顧客向
けの作業報告書を作成し、これをファクシミリ又は電子
メールで顧客に送信する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、例えば機械の保守
点検などの作業を管理をするシステムにかかり、特にユ
ーザに対して、作業報告を自動的に行うシステムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】保守業者のサービスマンが機器の保守、
点検を行う保守サービスがある。保守サービスは、企業
ユーザが使用している機器で広く普及している。この保
守サービスでは、サービスマンがユーザのオフィス等を
訪れて定期的に点検を行ったり、ユーザから依頼を受け
て修理や検査等を行う。

【０００３】保守対象の機器が、その機器を管理するユ
ーザのオフィスから離れた場所にある場合がある。たと
えば、建設機械の保守では、保守対象の建設機械は工事
現場にあり、それを管理する建設会社のオフィスは工事
現場からと遠く離れた場所にあることが多い。また、リ
ースでは、リース会社のオフィスと、そのリース会社が
所有、管理するリース物件を借り受けて使用するユーザ
のオフィスとは、通常離れている。

【０００４】このような場合、ユーザは保守作業を行う
業者から報告を受けないと、自ら業者に問い合わせでも
しない限り、作業が行われたかどうか、及びその作業結
果がどうなっているのかについて、知ることができな
い。従って、作業完了後、遅滞無く、保守業者が作業結
果をファクシミリや電話などを通じてユーザに報告する
ことが望ましい。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかし、業者側では、
ユーザへの作業報告が忘れられてしまったり、大幅に遅
れてしまったりすることがある。また、作業報告をファ
クシミリや電話で必ずユーザにするのも、業者にとって
手間である。

【０００６】また、作業中に部品交換が必要になったと
き、サービスマンは電話などで自分のオフィスに連絡し
て新しい部品の供給を要求することがある。その場合、
オフィス側では、電話を通じての口頭説明だけから、要
求された部品の品番を正しく割り出すのに苦労する。

【０００７】そこで、本発明は、ユーザに対して確実に
作業報告をするためのシステムを提供することを目的と
する。

【０００８】本発明の別の目的は、作業後速やかにユー
ザに作業報告をするためのシステムを提供することにあ
る。

【０００９】本発明のまた別の目的は、作業に関わる業
者側の手間を軽減することにある。

【００１０】

【課題を解決するための手段】本発明の一つの態様に従
う作業管理システムは、作業指示の電子情報を作成する
作業指示作成手段と、前記作業指示の電子情報を、作業
者の利用する携帯通信装置へ送信する作業指示送信手段
と、前記作業指示に対応する作業結果の電子情報を、前
記携帯通信装置から受信する作業結果受信手段と、前記
受信した作業結果の電子情報に基づいて、前記顧客に対
する作業報告の電子情報を生成し、前記作業報告の電子
情報を前記顧客が利用する通信装置に送信する作業報告
手段とを備える。

【００１１】好適な実施形態では、作業管理システムか
ら作業者の携帯通信装置に送信される作業指示の電子情
報には、前記作業結果の電子情報を作るための諸事項の
電子情報が関連付けられている。それにより、作業者
が、携帯通信装置上で、前記作業指示の電子情報に関連
付けられた諸事項の電子情報を用いて、少ない手間で、
前記作業結果の電子情報を作成することができる。

【００１２】好適な実施形態では、作業者の識別情報
と、その作業者の利用する携帯通信装置の通信アドレス
とを関連付けて記憶する記憶部がさらに設けられ、か
つ、前記作業指示の電子情報には、その作業者の識別情
報が関係付けられている。そして、前記作業指示手段
は、前記作業者の識別情報に関連付けられて記憶されて
いる通信アドレスを用いて、その作業者の利用する携帯
通信装置に対して、作業指示の電子情報を自動送信する
ようになっている。

【００１３】好適な実施形態では、顧客の識別情報と、
その顧客の利用する通信装置の通信アドレスとを関連付
けて記憶する記憶部がさらに設けられ、かつ、前記作業
指示の電子情報には、前記顧客の識別情報が関係付けら
れている。そして、前記作業報告手段は、前記顧客の識
別情報に関連付けられて記憶されている通信アドレスを
用いて、その顧客の利用する前記通信装置に対して、作
業報告の電子情報を自動送信するようになっている。

【００１４】好適な実施形態では、作業者の携帯通信装
置からアクセス可能な品物サーバがさら設けられてい
る。この品物サーバは、作業で入用となる可能性のある
様々な品物のカタログの電子情報を備え、前記携帯通信
装置から電子的な要求に応答して、所望の品物のカタロ
グの電子情報を検索してその携帯通信装置に送信するこ
とができる。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態につい
て、図面を用いて説明する。

【００１６】図１は、本発明を適用した第１の実施形態
に係る作業管理システムの構成を示す。本システムは、
機器の保守サービスでの作業工程管理に用いることがで
きる。たとえば、建設会社等が使用する建設機械の保守
サービス、あるいはリース物件の保守サービスのよう
に、保守対象の機器の所在地と、その機器を管理するユ
ーザまたはリース会社のオフィスの所在地とが一致しな
いような場合に適用すると好適である。

【００１７】図１に示された作業管理システムは、機器
の保守サービスを行う会社によって運用される作業管理
サーバ１を有する。作業管理サーバ１は、その会社のオ
ペレータからの作業指示を受け付けてから、その会社の
顧客（以下、ユーザという）へ作業報告をするまでの一
連の工程を管理する作業管理サーバ１を有する。作業管
理サーバ１は、遠隔の現場に行って作業を行うサービス
マンが所持している携帯電話機２と、インターネット及
び携帯電話用無線通信網を介して、電子メールで通信す
ることができ、電子メールを用いてサービスマンに対し
て作業指示を出したり、サービスマンから作業結果の報
告を受けたりする。作業管理サーバ１は、公衆電話回線
網を介してファクシミリ通信により、ユーザのオフィス
等に設置されているファクシミリ装置３へ、サービスマ
ンから受けた作業報告の内容を送信する。

【００１８】また、部品サーバ４がインターネット上に
存在する。部品サーバ４は、インターネットを通じてＷ
ＷＷ（ワールドワイドウェブ）の方法で、作業対象とな
る各種機器のあらゆる部品のイメージ、品番、詳細仕様
及び価格などを示した電子的な部品カタログを提供した
り、部品の購入の注文を受けたりすることができる。サ
ービスマンの携帯電話機２は、携帯電話用無線電話網及
びインターネットを通じて、部品サーバ４にアクセスし
て、部品カタログを参照したり、部品の購入注文を発し
たりすることができる。

【００１９】作業管理サーバ１および部品サーバ４は、
いずれも例えば汎用的なコンピュータシステムにより構
成され、以下に説明するサーバ１、４内の個々の構成要
素または機能は、例えば、コンピュータプログラムを実
行することにより実現される。なお、作業管理サーバ１
及び部品サーバ４は、それぞれが１つのコンピュータマ
シンである必要は必ずしも無く、例えば、それら２つを
纏めて一つのコンピュータマシンで集中的に実現するこ
ともできるし、或るいは、それぞれが複数のコンピュー
タマシンで分散的に実現することもできる。

【００２０】また、携帯電話機２は、必ずしも現在実用
されているタイプの携帯電話機でなければならないわけ
ではなく、例えば電子メールやＷＷＷによるインターネ
ット通信機能を有する携帯型パーソナルコンピュータや
ＰＤＡ（パーソナルデータアシスタント）や現在のもの
から将来的に進化した携帯電話機等の他のタイプの携帯
通信機器で置き換えられてもよい。ファクシミリ装置３
は、例えばファクシミリ受信機能又は電子メール受信機
能などを有するパーソナルコンピュータや複写機等の他
のタイプの電子機器で置き換えられてもよい。ユーザへ
の作業報告は、ファクシミリ通信に代えて電子メール等
の他のタイプの通信方法で通知してもよい。

【００２１】図１に示すように、作業管理サーバ１は、
作業指示書作成処理部１１と、電子メーラ１２と、ファ
クシミリ転送処理部１３と、記憶部１０とを有する。

【００２２】記憶部１０には、サービスマン（通常、複
数人いる）の個人情報を記録したサービスマンテーブル
１６と、ユーザ（通常、多数いる）の属性情報を記録し
たユーザテーブル１９とが予め記憶されている。サービ
スマンテーブル１６には、各サービスマンの個人情報と
して、たとえば、各サービスマンの携帯電話機２と電子
メール通信をするために必要となるその携帯電話機２の
識別情報である携帯電話番号または電子メールアドレス
等が、各サービスマンの識別情報であるサービスマンＩ
Ｄや氏名と対応づけて記憶されている。ユーザテーブル
１９には、各ユーザの属性情報として、たとえば、ユー
ザの識別情報であるユーザＩＤやユーザ名、および各ユ
ーザのオフィスの作業報告を受けるためのファクシミリ
装置のファクシミリ番号（又は、作業報告を電子メール
で受けるユーザについては、その電子メールアドレス）
が、それぞれ対応づけて記憶されている。

【００２３】次に、作業管理サーバ１の各部の機能とそ
れが行うサービスマンの作業工程管理の手順および処理
内容について、図１に加えて図２に示すフローチャート
を参照しながら説明する。

【００２４】図２に示すように、まず、保守サービス会
社のフロントオペレータが電話等でユーザから或る機械
に対する修理、保守又は点検等の作業依頼を受け付ける
（Ｓ１１）。

【００２５】そのオペレ―タは、ユーザから受けた作業
依頼の内容に基づいて、作業管理サーバ１に対して情報
入力を行うことで、サービスマンへの作業指示書の作成
処理を行う。この処理では、作業管理サーバ１の作業指
示書作成処理部１１が、オペレータが入力した情報を受
け付けて、作業指示書１５を作成する（Ｓ１２）。オペ
レータから入力される情報は、たとえば、ユーザＩＤ、
保守対象の機械を識別する機械ＩＤ、保守対象の機械で
生じている不具合の内容、保守対象の機械の存在場所
（つまり、作業現場）を特定する情報（地名地番又はそ
の場所を示す地図画像が見れるＵＲＬなど）、および保
守作業を行うサービスマンのＩＤなどである。作業指示
書作成処理部１１は、これらの入力情報を作業指示書に
記述する。作業指示書作成処理部１１は、作業指示書を
作成する際に、ユニークなシリアルナンバーを作業番号
として自動採番する。作成された作業指示書１５は、記
憶部１０へ記憶される。そして、作業指示書作成処理部
１１は、電子メーラ１２へ、今作成し終わった作業指示
書の作業番号を自動通知する。

【００２６】上記作業番号の通知に応答して、電子メー
ラ１２は、担当のサービスマンへの作業内容を指示する
ための電子メールメッセージを自動生成し、その作業指
示用電子メールメッセージをそのサービスマンの所持す
る携帯電話機２へ宛てて自動発信する（Ｓ１３）。具体
的にその手順を説明すると、まず、電子メーラ１２は、
作業指示書作成処理部１１から通知された作業番号に対
応する作業指示書１５を記憶部１０から取得し、取得し
た作業指示書１５の内容を用いて、作業指示用電子メー
ルメッセージを作成する。続いて、電子メーラ１２は、
取得した作業指示書１５に記載されている担当サービス
マンのＩＤをキーにしてサービスマンテーブルから、担
当サービスマンの携帯電話機２の電子メールアドレス
（又は、その電子メールアドレスが携帯電話番号にドメ
イン名を付けて作られている場合には、その携帯電話番
号）を取得する（又は、その電子メールアドレスが携帯
電話番号にドメイン名を付けて作られている場合には、
その携帯電話番号をサービスマンテーブルから取得し
て、それを用いて携帯電話電子メールアドレスを作成す
る）。そして、電子メーラ１２は、その取得又は作成し
た携帯電話電子メールアドレスへ、今作成した作業指示
用電子メールメッセージ２０を発信する。

【００２７】図３は、作業指示用電子メールメッセージ
２０の例を示す。

【００２８】作業指示用電子メールメッセージ２０は、
異なる事項がそれぞれ記述された複数の行（例えば、図
３の例では１６行）から構成されており、各行には、後
述するファクシミリ転送処理部１３が解析を行うときに
使用する行番号が付されている。

【００２９】作業指示用電子メールメッセージ２０は、
サービスマンへの複数の指示事項が記述された指示事項
領域２１と、サービスマンが報告するべき作業結果に関
する複数の事項のメニューが予め記載された報告事項領
域２２とを有する。指示事項領域２１には、作業報告書
に記載された諸事項のうちサービスマンへ通知すべきも
の、例えば、「作業番号」と、「受付日時」と、「ユー
ザＩＤ」および「ユーザ名」と、保守対象の機械の「機
械ＩＤ」と、「作業現場」の特定情報と、「不具合の内
容」とが表示される。ここで、作業現場の特定情報は、
地名地番でもよいし、あるいは図３の例のように、作業
現場を示した地図画像を提供するインターネット上のＵ
ＲＬ（ＵｎｉｆｏｒｍＲｅｓｏｕｒｃｅＬｏｃａｔ
ｏｒ）でもよい。電子メールを受信したサービスマンは
このＵＲＬにアクセスして、地図画像を参照することが
できる。

【００３０】報告事項領域２２には、「作業結果」、
「作業内容」、および「その他」等の各種報告項目の各
々について、複数の選択肢からなるメニュー（１２、１
４、１６行目）が示されており、また、「作業日時」を
入力する行（１０行目）も用意されている。作業完了後
のサービスマンからの作業報告は、この報告事項領域２
２内のメニューにて、不要な選択肢を消去して所望の選
択肢のみを残す、或いは所望の選択肢に所定のマーク付
けるなどの方法で、所望の選択肢を選択した上で、この
作業指示用電子メールメッセージ２０を、携帯電話機２
の電子メール返信機能を用いて、その発信元（つまり、
作業管理サーバ１が使っている電子メールアドレス）に
返信することで、簡単に行うことができる。さらに、こ
の報告事項領域２２には、メニューの選択肢を消して、
代わりに任意のメッセージをタイプ入力することもでき
る。

【００３１】再び図２を参照して、作業管理サーバ１か
ら自動発信された上記のような作業指示用電子メールメ
ッセージ２０は、（通常、携帯電話機は自動受信モード
になっているから）担当のサービスマンが所持する携帯
電話機２に遅滞無く受け取られる（Ｓ２１）。このサー
ビスマンは、現在どの場所に居たとしても、自分の携帯
電話機２が受信した作業指示用電子メールメッセージ２
０を見て、作業指示内容を知り、指示された現場へ行く
ことができる。なお、緊急の場合、図２のステップＳ１
２でオペレータが作業指示書を作成するより前に、サー
ビスマンが現場急行することが多々あるが、その場合で
も、サービスマンは現場へ向かっている途中などに、作
業指示用電子メールメッセージ２０を受信することにな
るであろう。

【００３２】サービスマンは、作業指示用電子メールメ
ッセージ２０の指示に基づいて作業を実施する（Ｓ２
２）。作業終了後、サービスマンは、携帯電話機２内に
保存されている作業指示用電子メールメッセージ２０を
開き、その中の報告事項領域２２のメニューから所望の
選択肢を選ぶという簡単な方法で、作業報告用電子メー
ルメッセージ２３を作成する。そして、サービスマン
は、その作業報告用電子メールメッセージ２３を、携帯
電話機２の電子メール返信機能を利用して、作業管理サ
ーバ１へ返信する（Ｓ２３）。

【００３３】図４は、作業報告用電子メールメッセージ
２３の例を示す。

【００３４】図４に示すように、作業報告用電子メール
メッセージ２３は、図３に示した作業指示用電子メール
メッセージ２０の報告事項領域２２に、作業日時を入力
したり、メニューから所望の選択肢を選択したりしたも
のである。なお、作業日時の入力方法としては、サービ
スマンによるタイプ入力でも、或いは、携帯電話機２が
返信時の日時を自動入力するという方法でもよい。

【００３５】再び図２を参照して、作業管理サーバ１の
電子メーラ１２は、自己が使う電子メールサーバ（図示
せず）に頻繁にアクセスする（又は、電子メールサーバ
に電子メールメッセージが到着すると直ちにそれを受け
取る）ことで、サービスマンの携帯電話機２から返信さ
れた上記のような作業報告用電子メールメッセージ２３
を速やかに受信する（Ｓ１４）。そして、電子メーラ１
２は、受信した作業報告用電子メールメッセージ２３の
内容を、作業内容報告書１８というテキストファイルに
して記憶部１０へ記憶する。そして、電子メーラ１２
は、その作業内容報告書１８のファイル名をファクシミ
リ転送処理部１３へ通知する。

【００３６】ファクシミリ転送処理部１３は、電子メー
ラ１２から通知を受けたファイル名の作業内容報告書１
８を記憶部１０から読み出し、そこからユーザに報告す
べき事項を抽出して作業報告書を作成する（Ｓ１５）。
たとえば、図４に例示した作業報告用電子メールメッセ
ージ２３の内容の作業内容報告書１８では、どの行番号
の行にどのような項目が記載されているかは予め定めら
れている。この行番号と記載項目との対応関係に基づい
て、ファクシミリ転送処理部１３は、作業内容報告書１
８（つまり、作業報告用電子メールメッセージ２３の内
容）から、例えば、作業番号（１行目）、受付日時（２
行目）、担当サービスマン（５行目）、機械ＩＤ（６行
目）、作業現場（７行目）、不具合の内容（８行目）、
作業日時（１０行目）、作業結果（１２行目）は、作業
内容（１４行目）、その他の報告事項（１６行目）を抽
出して、抽出した情報を、予め保持している作業報告書
フォームの対応欄に記入することで、図５に例示するよ
うな作業報告書５０を作成する。

【００３７】また、ファクシミリ転送処理部１３は、作
業内容報告書１８（つまり、図４に例示した作業報告用
電子メールメッセージ２３の内容）の３行目から、ユー
ザＩＤを抽出し、このユーザＩＤをキーにしてユーザテ
ーブル１９からユーザの作業報告受信用のファクシミリ
装置３のファクシミリ番号を取得し、そして、作業報告
書５０のイメージをユーザのファクシミリ装置３へ自動
送信する（Ｓ１６）。なお、このファクシミリでの作業
報告と共に又はそれに代えて、電子メーラ１２から、作
業報告書５０を記載した電子メールメッセージを、ユー
ザの電子メールアドレスへ自動送信するようにしてもよ
い。

【００３８】これにより、サービスマンに対する作業指
示及びユーザへの作業結果の報告を、従来よりも少ない
手間で、確実かつ迅速に行うことができる。

【００３９】さて、作業現場において部品交換が必要に
なった場合、サービスマンは、自分の携帯電話機２から
部品サーバ４にアクセスすることによって、自ら部品の
品番を割り出したり、さらには、その部品の注文を発す
ることが可能である。この点について、以下に説明す
る。

【００４０】部品サーバ４は、部品等のカタログ情報を
記憶した商品データベース４１を備えている。携帯電話
機２から部品サーバ４にアクセスしたサービスマンは、
部品サーバ４が提供するＷｅｂページ４２を介して、商
品データベース４１から所望の部品のカタログ情報（例
えば、品名、部品ＩＤ（品番）、イメージ、詳細仕様、
価格、在庫状況など）を検索して参照することができ
る。これにより、サービスマンは、わざわざ自分の会社
のオフィスに電話連絡して部品カタログを調べてもらわ
なくても、現場で自ら、所望部品の部品ＩＤ（品番）を
割り出すことができる。サービスマンは、その部品ＩＤ
（品番）を電話などで自分の会社のオフィスに伝えるこ
とで、所望部品の手配を自分の会社に要求することがで
きる。もし、その保守サービス会社にその部品の在庫が
無ければ、サービスマンは自分の携帯電話機２から部品
サーバ４にアクセスして、部品サーバ４にオンラインで
所望部品を注文することもできる。部品注文を行う場合
には、サービスマンは、携帯電話機２から部品サーバ４
のＷｅｂページ上に発注フォーム４３を呼び出して（又
は、その発注フォーム４３を携帯電話機２にダウンロー
ドして）、その発注フォーム４３を用いて部品注文書を
作成する。作成された部品注文書は、携帯電話機２から
作業管理サーバ１へ返信される作業報告用電子メールメ
ッセージなどに添付して作業管理サーバ１へ送ることが
できる。

【００４１】作業管理サーバ１の電子メーラ１２は、サ
ービスマンの携帯電話機２から受信した部品注文書を記
憶部１０に格納する。記憶部１０に格納された注文書１
７は、オペレータが図示しない表示装置に表示させて参
照したり、図示しない印刷装置から出力して、そのプリ
トアウトを用いて部品メーカへ注文を発したりする。

【００４２】なお、部品サーバ４の発注フォーム４３を
用いて、携帯電話機２から部品サーバ４にオンラインで
部品の発注を行うこともできる。

【００４３】次に、本発明の第２の実施形態について説
明する。本実施形態に係るシステム構成図を図６に示
す。本実施形態では、作業管理サーバ１は、作業管理補
助用のＷｅｂサーバ５を備えている。携帯電話機２での
作業指示書の閲覧、および作業内容報告書の作成は、Ｗ
ｅｂサーバ５が提供するＷｅｂページを用いて行われ
る。以下、第１の実施形態と異なる点を中心に説明す
る。

【００４４】作業管理補助用のＷｅｂサーバ５は、作業
管理サーバ１及びインターネットと接続されており、作
業管理サーバ１によって作成された作業指示書の閲覧お
よび作業内容報告書の作成を行うためのＷｅｂページ５
１を備える。

【００４５】一方、作業管理サーバ１では、作業指示書
作成処理部１１が、第１の実施形態と同様の手順で、作
業指示書１５を作成し記憶装置１０保存する。そして、
作業管理サーバ１の電子メーラ１２は、今保存された作
業指示書１５の内容に基づいて、作業通知用電子メール
メッセージを作成して、それを担当サービスマンの携帯
電話機２へ自動発信する。その作業通知メールには、作
業指示書１５を閲覧するためのＷｅｂサーバ５内のＷｅ
ｂページのＵＲＬが記載されている。その作業通知メー
ルを受けたサービスマンは、携帯電話機２から、その作
業通知メールに記載されているＵＲＬへアクセスし、Ｗ
ｅｂページ５１に表示された作業指示書１５の内容を閲
覧する。

【００４６】なお、作業管理サーバ１、補助用Ｗｅｂサ
ーバ５及び部品サーバ４は、それぞれが１つのコンピュ
ータマシンである必要は必ずしも無く、例えば、それら
３つを纏めて一つのコンピュータマシンで集中的に実現
することもできるし、或るいは、それぞれが複数のコン
ピュータマシンで分散的に実現することもできる。

【００４７】図７は、Ｗｅｂページ５１に表示される作
業指示書画面６０の例を示す。この閲覧画面６０には、
作業指示事項を表示した領域６１と、作業内容報告書作
成ボタン６２とがある。

【００４８】作業内容報告書作成ボタン６２が押される
と、携帯電話機２に表示されているＷｅｂページ５１
が、図７に例示した作業指示書画面６０から、図８に例
示するような作業内容報告書画面７０に切り替わる。こ
の作業内容報告書作成画面７０には、報告すべき項目で
ある「機械ＩＤ」、「作業現場」、「作業日時」、「作
業結果」、「作業内容」、および「その他」などの入力
ボックスが表示されている。このうち、「機械ＩＤ」と
「作業現場」の入力ボックスには、作業指示書に記載さ
れていた内容が予め自動的にセットされているが、サー
ビスマンがこれを修正することもできる。「作業結果」
および「作業内容」の入力ボックスは、コンボボックス
となっていて、右の三角マークを操作すると現れる複数
選択肢のプルダウンメニューの中から、所望の選択肢を
選択して入力することができる。作業報告書作成画面７
０の送信ボタン７２が押されると、作業報告書作成画面
７０に入力された機械ＩＤ」、「作業現場」、「作業日
時」、「作業結果」、「作業内容」、および「その他」
などの諸項目の入力事項のセットが携帯電話機２からＷ
ｅｂサーバ５へ送信される。これを受け付けたＷｅｂサ
ーバは、作業管理サーバ１の記憶部１０に、それら諸項
目の入力事項のセットを作業内容報告書１８として格納
する。ここで、作業内容報告書１８では、各項目の入力
事項は、たとえば、データベースを用いるか、またはカ
ンマ区切り（ＣＳＶ）形式のファイルを用いて、各項目
ごとに個別にハンドリングできるような態様で記憶され
る。

【００４９】一方、作業管理サーバ１では、作業内容報
告書１８が記憶部１０へ格納されると、ファクシミリ転
送処理部１３が、その作業内容報告書１８に対応する作
業番号の通知を受け、その作業番号をキーにして該当の
作業内容報告書１８から、ユーザに報告すべき項目の事
項を取り出して、ユーザへの作業報告書を作成する。こ
こで、本実施形態では、記憶部１０に記憶されている作
業内容報告書１８は、前述のように各項目ごとに個別に
ハンドリングできように区別されているので、第１の実
施形態の場合ように必要な項目を作業内容報告書１８の
テキスト列の中切り出す必要はない。ファクシミリ転送
処理部５２は、こうしてユーザに対する作業報告書５０
を作成し、その作業報告書５０のイメージを、第１の実
施形態と同様に、ユーザのファクシミリ装置３へ送信す
る。なお、ファクシミリでの作業報告と共に又はそれに
代えて、電子メールで作業報告書５０の内容をユーザに
送るようにしてもよい。

【００５０】本実施形態により、サービスマンに対する
作業指示、及びユーザに対する作業報告を、少ない手間
で、確実かつ迅速に行うことができる。

【００５１】本発明に従う作業管理システムは、フィー
ルド作業だけでなくフロント業務やその他の様々な業務
を統括してサポートするよりグローバルな業務システム
の中に組み入れられることもできる。

【００５２】図９〜図１１は、例えば建設機械の保守サ
ービス会社等において、フロント業務の集中化やフィー
ルド作業の効率化などを図るために、本発明に従う作業
管理システムを組み入れたグローバルな業務システムの
一実施形態の構成と機能と業務流れを示す。なお、図９
〜図１１は、それらを繋ぎ合わせることで、このグロー
バルなシステムの全体像を示す。

【００５３】図９〜図１１に示すように、このグローバ
ルシステムは、顧客からの問合せや修理依頼の受付、作
業案件の抽出、作業案件の登録、サービスマンへの作業
指示及び実施作業結果報告などの当該保守サービス会社
での一連の作業をサポートするものである。このグロー
バルシステムは、顧客に関連する情報を集中管理するた
めの顧客関連情報管理システム（図中、「ＣＲＭＳ」で
示す）、その会社の基幹業務を担う基幹業務システム
（図中、「基幹業務Ｓ」で示す）、遠隔にいる建設機械
の状態を実質的に実時間で自動監視する遠隔機械監視シ
ステム（図中、「機械監視Ｓ」で示す）、サービスマン
や営業マンの現状を把握してフィールド派遣のスケジュ
ーリングを自動的に行う人員配備システム（図中、「人
員配備Ｓ」で示す）、建設機械の品質に関する情報（不
具合や苦情の履歴など）を集中管理する機械品質情報シ
ステム（図中、「品質情報Ｓ」で示す）、建設機械の部
品に関する情報を集中管理する部品検索システム（図
中、「部品検索Ｓ」で示す）、及び、サービスマンや営
業マンが携帯するＰＤＡや携帯型パーソナルコンピュー
タなどの携帯端末などから構成され、これらはコンピュ
ータ間通信ネットワークを介して相互間で通信可能であ
る。

【００５４】以下、業務の流れに沿って、各部の機能や
動作を説明する。

【００５５】まず、図９を参照して、その上段及び中段
に示すように、当該会社のサポート部門等で行われる顧
客からの問合せ・修理依頼等を受付ける仕事や、作業案
件を管理する仕事などを援助するために、顧客関連情報
管理システム（ＣＲＭＳ）は、顧客から問合せや修理依
頼などの電話等による着信があると、電話自動応答シス
テム（ＣＴＩ）を用いて自動応答してその発信電話番号
などからその顧客が誰であるかを特定し、そして、その
顧客から問合せや修理依頼などを受付け、また、対象の
建設機械はどれであるかを特定し、特定した顧客や建設
機械の情報と共に問合せ内容や修理依頼内容を問合せ案
件や修理依頼案件として登録することができる。その
際、顧客関連情報管理システム（ＣＲＭＳ）は、必要に
応じて、遠隔機械監視システムと通信することにより、
その建設機械の現在位置や現在状態を把握して表示した
り、人員配備システムと通信することにより、サービス
員や営業員の負荷を把握して表示したりすることができ
る。また、顧客関連情報管理システム（ＣＲＭＳ）は、
営業マンやサービスマンからの電話着信にも、同様に自
動応答することができる。

【００５６】図９の下段に示すように、当該会社のフロ
ントマンやマネージャなどが行う受注等の案件を抽出す
る仕事を援助するために、顧客関連情報管理システム
（ＣＲＭＳ）は、基幹業務システムと通信することで、
既に登録されている様々な種類の受注等の案件の中から
所望のもの、(例えば、契約更新案件、巡回作業案件、
受注案件、修理依頼案件など)を検索し、検索された作
業案件のリストを表示することができる。また、顧客関
連情報管理システム（ＣＲＭＳ）は、行うべき作業のリ
ストを作成したり、点検や見積やメンテナンスや修理な
どの作業の電子的依頼を発したりすることができる。ま
た、顧客関連情報管理システム（ＣＲＭＳ）は、作業実
施日の折衝や、ダイレクトメール案件の受注折衝や、契
約更新折衝や、問合せ・修理依頼内容などのサポート端
末への転送なども行うことができる。

【００５７】次に、図１０を参照して、その上段に示す
ように、フロントマンなどが行う問合せ・修理依頼等の
内容を確認する仕事を援助するために、顧客関連情報管
理システム（ＣＲＭＳ）は、問合せ案件や修理依頼案件
の内容を表示したり、各顧客や機械に対する過去のサー
ビス履歴を表示したり、顧客のコールバック履歴を表示
したり、登録案件のリストを表示したりすることができ
る。また、顧客関連情報管理システム（ＣＲＭＳ）は、
必要に応じて、遠隔機械監視システムと通信することに
より、その建設機械の現在位置やサービスメータ値やエ
ラー有無などを把握して表示したり、機械品質情報シス
テムと通信することにより、その建設機械について類似
不具合の発生履歴を検索して表示したり、修理方法を検
索して表示したりすることができる。

【００５８】図１０の下段に示すように、フロントマン
などが行う作業内容を登録する仕事を援助するために、
顧客関連情報管理システム（ＣＲＭＳ）は、基幹業務シ
ステムと通信して、作業番号を取得したり、作業内容を
登録したり、作業の開始予定を登録したりする。また、
顧客関連情報管理システム（ＣＲＭＳ）は、必要に応じ
て、部品検索システムと通信して、作業に必要な部品を
手配したり、基幹業務システムと通信して、作業対象の
建設機械の整備履歴を検索して取得したりする。さら
に、顧客関連情報管理システム（ＣＲＭＳ）は、登録さ
れた作業について、作業指示書を作成して、これをプリ
トアウトしたり、その電子データを人員配備システムへ
送信したりすることができる。

【００５９】次に、図１１を参照して、その下段左側に
示すように、フロントでの作業指示の仕事を援助するた
めに、人員配備システムは、サービスマン・営業マンの
現在位置を調べて表示したり、サービスマン・営業マン
の現在のスケジュールを調べて表示したり、サービスマ
ン・営業マンの資格やスキルを調べて表示したりするこ
とができる。また、人員配備システムは、遠隔機械監視
システムと通信して、作業対象の機械の現在位置や現在
状態を把握し表示することができる。そして、人員配備
システムは、上述のサービスマン・営業マンや機械の情
報に基づいて、顧客関連情報管理システム（ＣＲＭＳ）
から受け取った作業指示に従ってフィールドへ赴き作業
を行うべきサービスマン・営業マンを自動的に選任し、
その選任されたサービスマン・営業マンが持つ携帯端末
へ作業指示の電子データを送信することができる。

【００６０】図１１の上段に示すように、サービスマン
・営業マンによる作業指示受信、作業実施、作業結果報
告などの仕事を援助するため、サービスマン・営業マン
が持つ携帯端末は、人員配備システムから受信した作業
指示を表示したり、作業リストを表示したり、作業対象
機械のステータスや作業の進捗状況や追加作業項目や作
業完了報告などの入力をサービスマン・営業マンから受
けて顧客関連情報管理システム（ＣＲＭＳ）や人員配備
システムに送信したりすることができる。また、その携
帯端末は、部品検索システムと通信して、作業に必要な
部品を検索して注文を発したり、また、品質情報システ
ムと通信して、対象機械の品質情報を検索して表示した
りすることができる。更に、その携帯端末は、作業対象
の建設機械に搭載された制御コンピュータと通信して、
制御定数の設定を変更したり、テストモードを設定した
り、制御プログラムを書き換えたり、負荷データを読み
出して記憶したりすることができる。

【００６１】図１１の下段右側に示すように、フロント
での作業進捗を管理する仕事を援助するために、人員配
備システムは、サービスマン・営業マンの携帯端末から
受信した追加作業項目を表示し、作業項目修正を基幹業
務システムに登録することができる。また、顧客関連情
報管理システム（ＣＲＭＳ）は、サービスマン・営業マ
ンの携帯端末から受信した作業の情報に基づいて、その
作業案件の進捗情報を更新したり、作業項目を更新した
り、顧客に対して追加作業項目を電子的に報告して必要
な折衝を行ったり、サービスマン・営業マンの携帯端末
から受信した作業結果報告に基づいて作業完了報告を作
成してその電子データを顧客に送信したりする。

【００６２】以上、本発明の幾つかの実施形態を説明し
たが、上述した実施形態はいずれも、本発明の説明のた
めの例示であり、本発明の範囲をそれらの実施形態にの
み限定する趣旨ではない。当業者は、本発明の要旨を逸
脱することなしに、他の様々な態様で本発明を実施する
ことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を適用した第１の実施形態に係る作業管
理システムの構成を示す図である。

【図２】本システムおよびサービスマンの処理の流れを
示すフローチャートである。

【図３】サービスマンの携帯電話機へ送られる作業指示
用の電子メールメッセージの例を示す。

【図４】サービスマンの携帯電話機から返信される作業
報告用の電子メールメッセージの例を示す。

【図５】顧客（ユーザ）に送られる作業報告書の例を示
す。

【図６】本発明を適用した第２の実施形態に係る作業管
理システムの構成を示す図である。

【図７】作業指示書をＷｅｂページで表示したときの表
示例である。

【図８】作業内容報告書をＷｅｂページで作成するとき
の表示例である。

【図９】本発明に従う作業管理システムを組み入れたグ
ローバルな業務システムの一実施形態の構成と機能と業
務流れを示す図。

【図１０】本発明に従う作業管理システムを組み入れた
グローバルな業務システムの一実施形態の構成と機能と
業務流れを示す図。

【図１１】本発明に従う作業管理システムを組み入れた
グローバルな業務システムの一実施形態の構成と機能と
業務流れを示す図。

【符号の説明】

１作業管理サーバ５作業管理補助用のＷｅｂサーバ２携帯電話機３ユーザのファクシミリ装置４部品サーバ１０記憶部１１作業指示書作成処理部１２電子メーラ１３ファクシミリ転送処理部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 593051917 コマツ東京株式会社神奈川県川崎市川崎区中瀬３丁目20番１号 (72)発明者金沢賢一新潟県南魚沼郡六日町寺尾中道1300 コマツ新潟株式会社内 (72)発明者笠原康司東京都港区赤坂２−３−６株式会社小松製作所内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】作業指示の電子情報（２０、６０）を作
成する作業指示作成手段（１１、１２、５）と、前記作業指示の電子情報（２０、６０）を、作業者の利
用する携帯通信装置（２）へ送信する作業指示送信手段
（１２、５）と、前記作業指示に対応する作業結果の電子情報（２３、７
０）を、前記携帯通信装置（２）から受信する作業結果
受信手段（１２、５）と、前記受信した作業結果の電子情報（２３、７０）に基づ
いて、前記顧客に対する作業報告の電子情報（５０）を
生成し、前記作業報告の電子情報（５０）を前記顧客が
利用する通信装置（３）に送信する作業報告手段（１
３）とを備える作業管理システム。
【請求項２】前記作業指示の電子情報（２０、６０）
には、前記作業結果の電子情報を作るための諸事項の電
子情報（２２、７０）が関連付けられており、それにより、前記作業者が、前記携帯通信装置上で、前
記作業指示の電子情報（２０、６０）に関連付けられた
前記諸事項の電子情報（２２、７０）を用いて、前記作
業結果の電子情報（２３、７０）を作成することができ
るようになっている請求項１記載の作業管理システム。
【請求項３】前記作業者の識別情報と、前記作業者の
利用する携帯通信装置（２）の通信アドレスとを関連付
けて記憶する記憶部（１６）をさらに備え、前記作業指示の電子情報（２０、６０）には、前記作業
者の識別情報が関係付けられており、前記作業指示手段（１１、１２、５）は、前記作業者の
識別情報に関連付けられて記憶されている前記通信アド
レスを用いて、前記作業者の利用する前記携帯通信装置
（２）に対して、前記作業指示の電子情報（２０、６
０）を送信する請求項１記載の作業管理システム。
【請求項４】前記顧客の識別情報と、前記顧客の利用
する通信装置（３）の通信アドレスとを関連付けて記憶
する記憶部（１９）をさらに備え、前記作業指示の電子情報（２０、６０）には、前記顧客
の識別情報が関係付けられており、前記作業報告手段（１３）は、前記顧客の識別情報に関
連付けられて記憶されている前記通信アドレスを用い
て、前記顧客の利用する前記通信装置（３）に対して、
前記作業報告の電子情報（５０）を送信する請求項１記
載の作業管理システム。
【請求項５】作業で入用となる可能性のある様々な品
物のカタログの電子情報を備え、前記携帯通信装置
（２）からの電子的な要求に応答して、所望の品物のカ
タログの電子情報を検索して前記携帯通信装置に送信す
る品物サーバ（４）をさらに備える請求項１に記載の作
業管理システム。
【請求項６】作業管理システムの動作のための方法で
あって、作業指示の電子情報を作成するステップと、前記作業指示の電子情報を、作業者の利用する携帯通信
装置へ送信するステップと、前記作業指示に対応する作業結果の電子情報を、前記携
帯通信装置から受信するステップと、前記受信した作業結果の電子情報に基づいて、前記顧客
に対する作業報告の電子情報を生成し、前記作業報告の
電子情報を前記顧客が利用する通信装置に送信するステ
ップとを備える作業管理方法。
【請求項７】コンピュータに実行されたとき、作業指示の電子情報を作成するステップと、前記作業指示の電子情報を、作業者の利用する携帯通信
装置へ送信するステップと、前記作業指示に対応する作業結果の電子情報を、前記携
帯通信装置から受信するステップと、前記受信した作業結果の電子情報に基づいて、前記顧客
に対する作業報告の電子情報を生成し、前記作業報告の
電子情報を前記顧客が利用する通信装置に送信するステ
ップとを行う作業管理のためのコンピュータプログラ
ム。