JPH07177221A

JPH07177221A - マルチメディア保守システム

Info

Publication number: JPH07177221A
Application number: JP31968093A
Authority: JP
Inventors: Yoshikazu Onozato; 佳和小野里; Haruhisa Ito; 晴久井藤
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date: 1993-12-20
Filing date: 1993-12-20
Publication date: 1995-07-14
Anticipated expiration: 2017-10-15
Also published as: JP3334089B2

Abstract

(57)【要約】【目的】保守者が故障発生の事実，故障状況の把握，
位置情報の把握を、迅速かつ的確に行うとともに、オペ
レータ−保守者間のマンツーマンのコミュニケーション
による業務効率の低下を回避可能なマルチメディア保守
システムを提供すること。【構成】テキストメール，音声メール，ＦＡＸメール
を扱える保守者用移動式電子メール端末と、利用者から
の電話に対応するオペレータ用のオペレータ装置と、着
信時、オペレータと利用者との会話を記録する音声蓄積
装置と、前記保守者用移動式電子メール端末とオペレー
タ装置とを接続する網と、保守エリアの地図情報のデー
タベースを格納する地図データベース装置と、オペレー
タからの派遣依頼情報と保守者からの対応情報を格納す
る保守状況管理装置とを有するマルチメディア保守シス
テム。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、オペレータと保守者
が、利用者(以下、「お客様」という)からの故障申告，苦
情等に対応する際に、迅速な対応を可能にするためのマ
ルチメディア保守システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種の保守システムとしては、
一般に、オペレータが保守者をポケットベルで呼び出す
か、または、保守者からの定期的連絡を待って派遣を依
頼する方法に頼っていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上記従来技術
に示す方法では、下記の如き問題があった。 (１)オペレータが保守者を呼び出す際に、作業計画書に
より、お客様宅と最短距離にいる保守者を判断しなけれ
ばならない。 (２)保守者は、オペレータからの話しか聞いておらず、
お客様宅で初めて得る情報もある。 (３)保守者は、お客様宅を自分で地図を探すか、また
は、オペレータに電話で教えてもらうかのいずれかであ
り、後者の場合は、オペレータがお客様から聞いた情報
の又聞きである場合が多い。また、呼び出された保守者にとっても、下記の如き問題
があった。 (１)保守者は、お客様宅へ向かう前に、事前に故障修理
のための準備を十分にすることができない。 (２)保守者は、お客様宅の場所が瞹眛なまま、現地に向
かうことになる。 (３)保守者は別のお客様との対応中にポケットベルが鳴
っても、対応することが不可能な場合が多い。 (４)オペレータは、保守者に対し状況の説明を行う必要
があり、その間は別のお客様の応対が不可能になる。 (５)オペレータは、お客様との対応中に、保守者からの
問い合わせによる割り込みを受けることがある。本発明は上記事情に鑑みてなされたもので、その目的と
するところは、従来の技術における上述の如き問題を解
消し、保守者が故障発生の事実，故障状況の把握，位置
情報の把握を、迅速かつ的確に行うとともに、オペレー
タ−保守者間のマンツーマンのコミュニケーションによ
る業務効率の低下を回避可能なマルチメディア保守シス
テムを提供することにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】本発明の上記目的は、テ
キストメール，音声メール，ＦＡＸメールを扱える保守
者用移動式電子メール端末と、利用者からの電話に対応
するオペレータ用のオペレータ装置と、着信時、オペレ
ータと利用者との会話を記録する音声蓄積装置と、前記
保守者用移動式電子メール端末とオペレータ装置とを接
続する網と、保守エリアの地図情報のデータベースを格
納する地図データベース装置と、オペレータからの派遣
依頼情報と保守者からの対応情報を格納する保守状況管
理装置とを有し、利用者から故障申告，苦情等の連絡が
あった場合に、前記オペレータ装置により対応し、オペ
レータと利用者との会話を前記音声蓄積装置に記録し
て、保守者を派遣する必要があると判断された場合に
は、利用者との応対終了後に、前記保守状況管理装置に
アクセスして適切な保守者を特定するとともに、前記網
を通して、特定された保守者が携帯している前記保守者
用移動式電子メール端末に対して派遣依頼メッセージを
送信し、これを受信した保守者用移動式メール端末は、
前記音声蓄積装置にアクセスして、受信した前記メッセ
ージに対応するオペレータと利用者との会話を記録した
音声メッセージを再生すると同時に、前記地図データベ
ースにアクセスし、利用者の位置情報をＦＡＸメールと
して取り出し、保守に対処する如く構成されたことを特
徴とするマルチメディア保守システムによって達成され
る。

【０００５】

【作用】本発明に係るマルチメディア保守システムにお
いては、マルチメディア保守端末を利用することによ
り、保守者が故障発生の事実，故障状況の把握，位置情
報の把握を、迅速かつ的確に行うことが可能になるとと
もに、オペレータ−保守者間のマンツーマンのコミュニ
ケーションによる業務効率の低下を回避することも可能
になるという効果を奏するものである。

【０００６】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面に基づいて詳細
に説明する。図２は、本発明の一実施例に係るマルチメ
ディア保守システムの全体構成を示す図、また、図１
は、図２に示したマルチメディア保守システムの動作の
概要を示すものである。図２において、１は保守者用移
動式端末装置、２はオペレータ装置、３は音声蓄積装
置、４は保守者用移動式端末装置１とオペレータ装置２
との間等を接続する網、５は地図データベース(ＤＢ)装
置、６は保守状況管理装置を示している。本実施例に係
るマルチメディア保守システムの動作の概要は、以下の
通りである。すなわち、お客様から故障申告，苦情等の
連絡があると、オペレータがオペレータ装置２により応
対する。また、この間のお客様とオペレータとの会話を
音声蓄積装置３に記録する(ステップ41〜42)。

【０００７】そして、オペレータが保守者を派遣する必
要があると判断した場合には、お客様との応対終了後
に、保守状況管理装置６にアクセスして適切な保守者を
特定するとともに、網４を通して、その保守者が携帯し
ている保守者用移動式端末装置１に対して派遣依頼メッ
セージを送信する(ステップ43〜44)。これに対して、派
遣依頼メッセージで呼び出された保守者用移動式端末装
置１は、上述の音声蓄積装置３にアクセスし、受信した
メッセージに対応するお客様とオペレータとの会話を記
録した音声メッセージを再生すると同時に、地図ＤＢ５
にアクセスし、お客様の位置情報をＦＡＸメールとして
取り出し、保守に向かう(ステップ45〜46)。保守終了
後、保守者用移動式端末装置１からオペレータ装置２に
対して、終了メッセージを送信する(ステップ47)。

【０００８】以下、本実施例の詳細を説明する。図２に
示した保守者用移動式端末装置(以下、単に「端末装置」
ともいう)１は、保守者の人数と同数存在し、原則とし
て、保守者とともに移動するものである。なお、図２で
は、複数の端末装置１ａ，１ｂ，・・・・を示しているが、
以下の説明では、これらをまとめて、「端末装置１」とし
て説明する。上記端末装置１内部には、当該端末装置１
と網４とのインタフェースを取るために網４の回線を終
端する網制御装置(ＮＣＵ)１１と、後述するモデム１
２，マイクロフォン(以下、「マイク」という)１３，スピ
ーカ１４とＮＣＵ１１との間の接続／開放を行う切り替
え器１５等が備えられている。上述のモデム１２は、保
守派遣依頼メール，音声メール，地図ＤＢ情報，保守完
了メール等をオペレータ装置２と送受信する場合に、網
４を伝達されるデータと制御部が扱えるデータとの変換
を行うものものである。

【０００９】また、マイク１３は、当該端末装置１を電
話機として使用する場合に保守者の声を取り込むもの、
スピーカ１４は、当該端末装置１を電話機として使用す
る場合に通話相手の声を出力し、音声メールを受信した
場合には音声メールの再生を行うもの、１６は保守者の
指示を端末装置１の内部に伝達する入力部、１７は音声
メールをスピーカで再生可能とするためのデータ変換を
行うＰＣＭ、１８は保守者により入力部から指示された
内容に従い、端末装置１内各部の制御を行う制御部、１
９はオペレータ装置２から送信された保守依頼メールを
格納するメール記憶、２０は保守者に伝達する情報を文
字または図形で表示する表示部、２１は制御部が出力し
た保守者に伝達する情報およびＦＡＸメールの情報を、
表示部で表示可能なデータに変換する信号変換部を示し
ている。

【００１０】また、上述のオペレータ装置２は、その内
部に、網４からの回線を複数の、オペレータがお客様応
対を行うための受付台３１ａ，３１ｂ，・・・・または後述
するモデム３２に接続するための回線交換部３３，お客
様とオペレータとの会話を音声メールとして音声蓄積装
置３に格納可能な形式に変換するためのＰＣＭ３４，上
述の端末装置１から音声メール，地図ＤＢ情報，保守完
了メール等のアクセスを受けたときに、網４の回線を終
端し、かつ、網４を伝達されるデータと制御部３７が扱
えるデータとの変換を行うモデム３２，後述する派遣依
頼メール内に受付時間等を書き込むための時計３６，故
障受付件数等の日報情報を記録するためのログ３５およ
び上記各部を制御する制御部３７を備えている。なお、
図２では、複数の受付台３１ａ，３１ｂ，・・・・を示して
いるが、以下の説明では、これらをまとめて、「受付台
３１」として説明する。

【００１１】音声蓄積装置３は、その内部に、音声メー
ルを蓄積する音声ＤＢ，音声メールをＬＡＮを介してオ
ペレータ装置２との間で送受信するための制御部を持
つ。網４は、お客様とオペレータ装置２，オペレータ装
置２と保守者用端末装置１を結ぶ公衆ネットワークであ
る。地図ＤＢ装置５は、その内部に、地図情報を蓄積す
る地図ＤＢ，地図情報をＬＡＮを介してオペレータ装置
２との間で送受信するための制御部を持つ。また、保守
状況管理装置６は、その内部に、保守状況を蓄積する管
理ＤＢ，該管理ＤＢをＬＡＮを介してオペレータ装置２
との間で送受信するための制御部を持つ。

【００１２】図３は、故障受付から保守者派遣までのシ
ーケンスをオペレータ装置２サイドの動作として示す
図、図４は、端末装置１サイドの動作として示すもので
ある。以下、個別に説明する。まず、オペレータ装置２
サイドの動作は、以下の通りである。お客様から故障申
告があると、オペレータが応対し、その間のお客様とオ
ペレータとの会話を録音し、応対終了後、上記会話の内
容を、音声メールとして音声蓄積装置３に格納する(ス
テップ51ａ〜51ｈ)。次に、後述する図５に示す如き形
式の保守者派遣依頼メールを作成する(ステップ51ｉ)。
更に、地図ＤＢ装置５をアクセスして故障場所の位置コ
ードを検索し、これを基に保守状況管理装置６をアクセ
スして、図６(ａ)に示す如き動作により、派遣する保守
者を特定する(ステップ51ｊ〜51ｋ)。

【００１３】次に、ステップ51ｍでは、上で特定した保
守者の携帯している端末装置１を呼び出して、これに応
答があれば、上で作成した保守者派遣依頼メールを送信
する(ステップ51ｎ)。端末装置１は受信した派遣依頼メ
ールを、装置内のメモリに自動蓄積する。また、端末装
置１サイドの動作は、以下の通りである。端末装置１
は、適宜のトリガ、例えば、派遣依頼メールを受信した
ことにより、図４に示す動作を起動する。受信している
派遣依頼メールを検索し、あればこれを表示する。更
に、オペレータ装置２に対して回線接続し、対応する音
声メールを検索して受信し、これを再生する(ステップ5
3ａ〜53ｅ)。

【００１４】次に、地図ＤＢ装置５にアクセスし、該当
する地図情報を検索し、あればこれを表示装置に出力す
る。また、このとき、保守者からの指示があれば、派遣
依頼メール，地図情報等を、外付けＦＡＸ２２に出力す
る。終了後、回線を切断し、可能な時点で、保守対応を
行う(ステップ53ｆ〜53ｉ)。保守が完了したならば、保
守終了メールを作成して、オペレータ装置２に対して回
線接続し、保守終了メールを送信して回線を切断する
(ステップ53ｊ〜53ｎ)。以上が、本実施例に係るマルチ
メディア保守システムの動作である。本実施例に係るマ
ルチメディア保守システムによれば、マルチメディア保
守端末を効果的に利用することにより、保守者が故障発
生の事実，故障状況の把握，位置情報の把握を、迅速，
的確、かつ、略全自動的に行うことが可能になるととも
に、オペレータ−保守者間のマンツーマンのコミュニケ
ーションによる業務効率の低下を回避することも可能に
なるという効果が得られる。

【００１５】以下では、各メール(メッセージ)，制御に
用いるテーブルの構成等について、補足説明する。図５
は、派遣依頼メールの内容を説明する図である。派遣依
頼メールには、図に示される如く、派遣依頼メールＩ
Ｄ，受付日／時間，受付番号，担当オペレータ，お客様
名，お客様電話番号，お客様住所，位置コード，故障概
要，工事希望日等の項目が記載される。各項目の詳細は
図に示す通りである。なお、担当オペレータ名は、図８
(ａ)に示す如きテーブルを用意しておくことにより、自
動的に検索される。

【００１６】次に、図６は、前述の保守者を特定するシ
ーケンスの一例(ａ)と、この場合の保守状況管理装置６
のデータ格納形式を示す図(ｂ)である。ここで、(ａ)の
保守者を特定するシーケンスでは、当日に故障発生場所
を含むエリア内で保守対応を行った保守者を選択するよ
うにしている。この選択を行うためには、(ｂ)に示す如
き内容のテーブルを用意しておくと効果的である。ま
た、図７は、前述の保守者を特定するシーケンスの他の
例(ａ)と、これに対応する保守状況管理装置６のデータ
格納形式を示す図(ｂ)である。ここでは、(ａ)の保守者
を特定するシーケンスで、故障発生場所から一番近い場
所で最後の保守対応を終えた保守者を選択するようにし
ている。そして、この選択を行うために、(ｂ)に示す如
き内容のテーブルを用意している。

【００１７】なお、図８(ｂ)は、上述のシーケンスによ
り最適な保守者が選択された後に、その保守者の端末番
号，メールアドレスを得るために使用する、保守者テー
ブルの一例を示すものである。図９(ａ)は、図３に示し
た音声メールの録音を行うためのシーケンスを示す図で
ある。ここでは、お客様からの故障申告の回線接続と同
時に、ＰＣＭ部３４の動作を開始させ、音声信号をディ
ジタル信号に変換してログ部３５に蓄積する。なお、こ
の際、ファイル名を自動的に付与する(ステップ55ａ〜5
5ｃ)。次に、ログ部３５に蓄積した音声ファイルを音声
蓄積装置３に転送し、音声メール用ＩＤを作成して、音
声ファイル名とともに、音声蓄積装置３内に、図１０
(ｂ)に示す如き形式で納する(ステップ55ｄ〜55ｆ)。

【００１８】更に、保守派遣依頼メール用ＩＤを作成
し、音声ファイル名とともに、音声蓄積装置３内に、図
１０(ａ)に示す如き形式で格納する(ステップ55ｇ〜55
ｈ)。図９(ｂ)は、図４に示した音声メールの特定を行
うためのシーケンスを示す図である。ここでは、端末装
置１からオペレータ装置２へ派遣依頼メール用ＩＤが送
信されると、オペレータ装置２はこれを音声蓄積装置３
へ転送し、音声蓄積装置３がこの派遣依頼メール用ＩＤ
に基づいて、上述の図１０(ａ)に示すテーブルを検索し
て、音声メールＩＤを取得する(ステップ56ａ〜56ｄ)。
次に、音声蓄積装置３は、取得した音声メールＩＤに対
応する音声メールをオペレータ装置２へ送信し、オペレ
ータ装置２は、この音声メールを端末装置１へ送信する
(ステップ56ｅ〜56ｆ)。

【００１９】図１１(ａ)は、図３に示した、地図ＤＢ装
置５から故障場所の位置コードを検索するためのシーケ
ンスを示す図である。ここでは、故障申告時に得たお客
様の住所を、オペレータ装置２から地図ＤＢ装置５に送
信し、地図ＤＢ装置５が、これから対応する位置コード
を取得する。そして、取得した位置コードをオペレータ
装置２に送信する(ステップ57ａ〜57ｃ)。次に、図１１
(ｂ)は、図４に示した、端末装置１の地図情報検索のシ
ーケンスを示す図である。ここでは、まず、端末装置１
が受信した派遣依頼メールから故障場所の位置コードを
取得し、これをオペレータ装置２に送信する。オペレー
タ装置２はこれを地図ＤＢ装置５に送信する。

【００２０】地図ＤＢ装置５は、受信した位置コードに
基づいて、例えば、図１２(ａ)に示すテーブルを検索し
て、データインデックスを取得する(ステップ58ａ〜58
ｄ)。更に、このデータインデックスに基づいて、図１
２(ｂ)に示すテーブルを検索して、データを取得して、
取得したデータをオペレータ装置２を介して、端末装置
１に送信する(ステップ58ｅ〜58ｇ)。なお、上述の図１
２(ａ)に示したテーブルは、項７を用いて説明した、保
守者特定シーケンスの第二の例で使用した、座標を用い
て、故障発生場所から一番近い場所で最後の保守対応を
終えた保守者を選択するようにした例に対応するもので
ある。

【００２１】以上、詳細に説明した如く、本実施例に係
るマルチメディア保守システムによれば、マルチメディ
ア保守端末を効果的に利用することにより、保守者が故
障発生の事実，故障状況の把握，位置情報の把握を、迅
速，的確、かつ、略全自動的に行うことが可能になると
ともに、オペレータ−保守者間のマンツーマンのコミュ
ニケーションによる業務効率の低下を回避することも可
能になるという効果が得られる。なお、上記実施例は本
発明の一例を示したものであり、本発明はこれに限定さ
れるべきものではないことは言うまでもないことであ
る。

【００２２】

【発明の効果】以上、詳細に説明した如く、本発明によ
れば、保守者が故障発生の事実，故障状況の把握，位置
情報の把握を、迅速かつ的確に行うとともに、オペレー
タ−保守者間のマンツーマンのコミュニケーションによ
る業務効率の低下を回避可能なマルチメディア保守シス
テムを実現できるという効果を奏するものである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例に係るマルチメディア保守シ
ステムの動作の概要を示す動作フローチャートである。

【図２】実施例に係るマルチメディア保守システムの全
体構成を示す図である。

【図３】故障受付から保守者派遣までのシーケンスを示
す図(その１)である。

【図４】故障受付から保守者派遣までのシーケンスを示
す図(その２)である。

【図５】派遣依頼メールの内容を説明する図である。

【図６】保守者を特定するシーケンスの一例(ａ)と、こ
の場合の保守状況管理装置６のデータ格納形式を示す図
(ｂ)である。

【図７】保守者を特定するシーケンスの他の例(ａ)と、
これに対応する保守状況管理装置６のデータ格納形式を
示す図(ｂ)である。

【図８】担当オペレータ名を取得に用いるテーブル(ａ)
と、保守者の端末番号，メールアドレスを得るために使
用する保守者テーブル(ｂ)の一例を示す図である。

【図９】音声メールの録音を行うためのシーケンスを示
す図(ａ)と、音声メールの特定を行うためのシーケンス
を示す図(ｂ)である。

【図１０】音声蓄積装置３のデータ格納形式を示す図で
ある。

【図１１】地図ＤＢ装置５から故障場所の位置コードを
検索するためのシーケンスを示す図(ａ)と、端末装置１
の地図情報検索のシーケンスを示す図(ｂ)である。

【図１２】地図ＤＢ装置５のデータ格納形式を示す図で
ある。

【符号の説明】

１保守者用移動式端末装置２オペレータ装置３音声蓄積装置４保守者用移動式端末装置１とオペレータ装置２との
間を接続する網５地図データベース(ＤＢ)装置６保守状況管理装置１１網制御装置(ＮＣＵ) １２，３２モデム１３マイク１４スピーカ１５切り替え器１６入力部１７，３４ＰＣＭ１８制御部１９メール記憶２０表示部２１信号変換部３１受付台３３回線交換部３５ログ３６時計３７制御部

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】テキストメール，音声メール，ファクシ
ミリ(ＦＡＸ)メールを扱える保守者用移動式電子メール
端末と、利用者からの電話に対応するオペレータ用のオ
ペレータ装置と、着信時、オペレータと利用者との会話
を記録する音声蓄積装置と、前記保守者用移動式電子メ
ール端末とオペレータ装置とを接続する網と、保守エリ
アの地図情報のデータベースを格納する地図データベー
ス装置と、オペレータからの派遣依頼情報と保守者から
の対応情報を格納する保守状況管理装置とを有し、利用
者から故障申告，苦情等の連絡があった場合に、前記オ
ペレータ装置により対応し、オペレータと利用者との会
話を前記音声蓄積装置に記録して、保守者を派遣する必
要があると判断された場合には、利用者との応対終了後
に、前記保守状況管理装置にアクセスして適切な保守者
を特定するとともに、前記網を通して、特定された保守
者が携帯している前記保守者用移動式電子メール端末に
対して派遣依頼メッセージを送信し、これを受信した保
守者用移動式メール端末は、前記音声蓄積装置にアクセ
スして、受信した前記メッセージに対応するオペレータ
と利用者との会話を記録した音声メッセージを再生する
と同時に、前記地図データベースにアクセスし、利用者
の位置情報をＦＡＸメールとして取り出し、保守に対処
する如く構成されたことを特徴とするマルチメディア保
守システム。