JP2000115254A - Ｃｔｉシステム及び分散型ｃｔｉシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 音声データ、画像データ、コードデータ等の
データ形態が異なる複数の情報を一括して取り扱い可能
とする。 【解決手段】 公衆電話網１を介して接続された電話端
末２又はＰＣ端末４から入力された音声データ又はコー
ドデータをパケットデータに変換してＬＡＮ７に出力す
ると共に、ＬＡＮ７に出力された各端末宛のパケットデ
ータを音声データ又はコードデータに変換して公衆電話
網１へ出力するマルチメディアルータ６と、ＬＡＮに接
続され、マルチメディアルータを介して接続された各端
末との間で音声データ又はコードデータを用いて各種応
対業務を行う複数のＣＴＩクライアント８と、ＬＡＮに
接続され、マルチメディアルータを介した各端末との間
の接続関係を決定してマルチメディアルータに指示する
ゲートキーパー１３とを備えている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、公衆電話網を介し
て顧客の電話端末やＰＣ端末やＦＡＸ端末に接続され、
顧客に対して種々の応対業務を行うＣＴＩシステム及び
分散型ＣＴＩシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】電話を用いて市場調査等の各種調査業務
等の主催者側から電話を掛けるアウトバウンド業務にお
いては、不特定多数の人々から、例えば特定の年齢層や
性別や職業等の特定の属性を有した人を調査対象者とし
て調査対象者データファイルに登録して、この調査対象
者データファイルに登録されている調査対象者に対して
順番に電話を掛けて、調査目的に応じて予め設定された
複数の質問をして、この各質問に対する回答を得て記録
する。そして、多数の調査対象者からの回答を統計的に
集計する。

【０００３】また、通信販売等の客（対象者）から電話
を受けるインバウンド業務においては、商品の説明や客
の希望を質問の形式で尋ね、客の要望や注文を回答の形
式で得て記録する。この場合、新規の客に対しては電話
番号を含む性別、年齢、職業、住所等の属性を聞取って
顧客データファイルに登録する。

【０００４】なお、メーカや金融機関等の顧客相談窓口
等においては、販売商品の苦情や問合せが多いので、顧
客データファイルに各顧客に販売した商品の型式等の商
品情報が登録されており、応対者はこれらの情報に基づ
いて客に対する応対を行う。

【０００５】また、近年、顧客との応対は、通常の電話
端末のみならず、ＰＣ（パーソナル・コンピユータ）端
末やＦＡＸ端末を用いて実施される場合も多くなってい
る。このような場合、音声ではなく、データの授受を行
う。もちろん、インターネットを用いて顧客との間で各
種の情報交換を実施する場合もある。

【０００６】このような業務を行うＣＴＩ（Computer T
elephony Integration) システムにおいては、例えば電
話機等の音声通信端末をＰＢＸ（構内交換機）に内線端
末として収容し、これらの内線端末と公衆電話網などの
外部通信網との間及び内線端末相互間をＰＢＸにより交
換接続して通話を可能にするものや、ＰＣ（パーソナル
・コンピユータ）端末をＬＡＮ（ローカル・エリア・ネ
ットワーク）に接続し、このＬＡＮを介して、ＰＣ端末
相互間で電子メールやデータの伝送を行うものがある。
また、ＰＢＸを用いた音声通信系とＬＡＮを用いたデー
タ通信系とをゲートウェイを用いることで連携されるシ
ステムも提唱されている。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな従来のＰＢＸを用いたＣＴＩシステムにおいては、
音声通信系とデータ通信系とで別々の通信インフラを構
築する必要がある。また、音声通信系は、ＰＢＸによる
集中制御型であるためシステムダウンを起こしやすく、
これを回避するためには、ＰＢＸを二重化する必要があ
る。

【０００８】このため、システムの構成が大がかりなも
のになるとともに、このＣＴＩシステムの設置者の経済
的負担が大幅に増大する問題がある。さらに、ＣＴＩシ
ステム内の端末の増設や接続変更等を行う場合は保守作
業員による作業が必要であった。また、ＰＢＸによる音
声通信系とＬＡＮによるデータ通信系とで、保守・管理
形態が異なることから、保守・管理が複雑で費用が増大
する問題もある。

【０００９】また、音声通信系とデータ通信系とを連携
させるゲートウェイを設置しなければならないために、
システム構成がさらに複雑で、かつ高価なものになる懸
念がある。

【００１０】本発明は、このような事情に基づいたもの
であり、データ形態が異なる複数の情報を一括して取り
扱い可能なマルチメディアルータを用いることによっ
て、ＰＢＸやゲートウェイ等の大型の設備機器を不要と
し、これにより、構成が簡単で、保守・管理を容易にで
き、安価で信頼性の高いＣＴＩシステム及び分散型ＣＴ
Ｉシステムを提供することを目的とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記課題を解消するため
に、本発明のＣＴＩシステムにおいては、公衆電話網を
介して接続された電話端末又はＰＣ端末から入力された
音声データ又はコードデータをパケットデータに変換し
てＬＡＮに出力すると共に、このＬＡＮに出力された電
話端末宛又はＰＣ端末宛のパケットデータを音声データ
又はコードデータに変換して公衆電話網へ出力するマル
チメディアルータと、ＬＡＮに接続され、マルチメディ
アルータを介して接続された電話端末又はＰＣ端末との
間で音声データ又はコードデータを用いて各種応対業務
を行う複数のＣＴＩクライアントと、ＬＡＮに接続さ
れ、マルチメディアルータを介した各電話端末又は各Ｐ
Ｃ端末との間の接続関係を決定してマルチメディアルー
タに指示するるゲートキーパーとを備えている。

【００１２】このように構成されたＣＴＩシステムにお
いては、このシステムを構築するＬＡＮに対して、マル
チメディアルータ、ゲートキーパー、複数のＣＴＩクラ
イアントが接続されている。

【００１３】そして、マルチメディアルータは、公衆電
話網とＬＡＮとを接続する機能を有している。すなわ
ち、マルチメディアルータは、電話端末又はＰＣ端末か
ら入力された音声データ又はコードデータをパケットデ
ータに変換してＬＡＮに出力すると共に、このＬＡＮに
出力されたパケットデータを音声データ又はコードデー
タに変換して公衆電話網へ出力する。

【００１４】したがって、電話端末又はＰＣ端末は、マ
ルチメディアルータ及びＬＡＮを介して、このＬＡＮに
接続された各ＣＴＩクライアントに対して同一条件で通
話回線又は通信回線が形成される。

【００１５】よって、各ＣＩＴクライアントの担当者
は、電話端末又はＰＣ端末を利用する顧客との間で音声
データ又はコードデータを用いて各種の応対業務を実施
できる。

【００１６】このように、たとえＰＢＸやゲートウェイ
を用いていなかったとしても、各ＣＩＴクライアントは
電話端末又はＰＣ端末に対して、正常に応対業務を実施
できる。

【００１７】請求項２の発明は、上述した発明のＣＴＩ
システムにおいて、各クライアントに対して、マルチメ
ディアルータから受信した電話端末からの音声データを
音声出力すると共に音声ファイルに書込む音声記憶手段
と、電話端末に接続するＣＴＩクライアントを自己ＣＴ
Ｉクライアントから他のＣＴＩクライアントへの変更に
応じて、音声ファイルを変更後のＣＴＩクライアントへ
転送するファイル転送手段と、他のＣＴＩクライアント
から音声ファイルを受信すると、この受信した音声ファ
イルに記憶された音声データを音声出力する音声出力手
段とを付加している。

【００１８】このように構成されたＣＴＩシステムにお
いては、あるＣＴＩクライアントの担当者が自己にマル
チメディアルータを介して接続された電話端末の顧客に
対する応対にて、顧客の要望を聞いている過程におい
て、該当顧客に対する応対を自己以外の他の担当者に応
対させた方がよい場合がある。このような場合は、該当
顧客に応対するＣＴＩクライアントが変更される。

【００１９】しかし、交代（変更）されたＣＴＩクライ
アントの担当者は、受信した音声ファイルに記憶された
音声データの再生音を聞くことによって、顧客から同一
内容を聞く必要がないので、顧客に対するサービスを向
上できる。

【００２０】請求項３の発明は、上述した発明のＣＴＩ
システムにおいて、ゲートキーパーに対して、各ＣＴＩ
クライアントの正常／異常を監視する正常／異常監視手
段と、この正常／異常監視手段でＣＴＩクライアントの
異常が検出されたとき、この異常検出されたＣＴＩクラ
イアントが接続されていた電話端末又はＰＣ端末を正常
な他のＣＴＩクライアントへの切換をマルチメディアル
ータへ指示するＣＴＩクライアント切換手段とを付加し
ている。

【００２１】このように構成されたＣＴＩシステムにお
いては、各ＣＴＩクライアントの正常／異常はゲートキ
ーパーが監視している。そして、異常が検出されると、
異常検出されたＣＴＩクライアントが接続されていた電
話端末又はＰＣ端末を正常な他のＣＴＩクライアントへ
自動的に切換接続される。したがって、顧客に対して迷
惑をかけることはない。

【００２２】請求項４の発明は、上述した発明のＣＴＩ
システムにおいて、ゲートキーパーに対して、各ＣＴＩ
クライアントの動作状態を監視する動作状態監視手段
と、マルチメディアルータを介した電話端末又はＰＣ端
末からのＣＴＩクライアントに対する接続要求に対し
て、動作状態監視手段で待機状態が検出されたＣＴＩク
ライアントとの接続関係をマルチメディアルータに指示
する接続関係指示手段とを付加している。

【００２３】さらに、請求項５の発明は、上述の請求項
４の動作状態監視手段を、監視対象のＣＴＩクライアン
トが電話端末又はＰＣ端末と接続中か否かを監視する手
段と、監視対象のＣＴＩクライアントの担当者に装着さ
れたヘッドセットに取付けられ、該当担当者が離席のた
めに該当ヘッドセットを取外したことを検出するセンサ
と、電話端末又はＰＣ端末と接続中でなくかつヘッドセ
ットが装着されている状態を待機中の一部と判定する判
定手段とで構成されている。

【００２４】このように構成されたＣＴＩシステムにお
いては、各ＣＴＩクライアントの動作状態が、電話端末
又はＰＣ端末と接続中か否か、担当者に装着されたヘッ
ドセットが取外されたか否かで判定される。

【００２５】そして、電話端末又はＰＣ端末からのＣＴ
Ｉクライアントに対する接続要求が発生すると、待機状
態のＣＴＩクライアントが直ちに選択されて、該当ＣＴ
Ｉクライアントに接続要求元の電話端末又はＰＣ端末が
接続される。

【００２６】したがって、電話端末又はＰＣ端末は即座
に応対可能なＣＴＩクライアントに接続されることにな
り、顧客を待たすことがないので、顧客に対するサービ
スをより一層向上できる。

【００２７】請求項６の発明は、上述した発明のＣＴＩ
システムにおいて、ゲートキーパーは、ＣＴＩクライア
ントから発信元電話番号の変更指示に応じて、マルチメ
ディアルータにおいて公衆電話網に対して登録された複
数の発信元電話号のうち無作為に又は周期的に選択した
発信元電話番号をマルチメディアルータへ指定する。

【００２８】また、マルチメディアルータは、ＣＴＩク
ライアントからの特定の電話端末又はＰＣ端末に対する
発信要求に応じて、ゲートキーパーで指定された発信元
電話番号を用いて、指定された電話端末又はＰＣ端末に
対する発信処理を行う。

【００２９】一般に、ＣＴＩクライアントの担当者が特
定の電話端末又はＰＣ端末の顧客に対して例えば債権に
対する取立の電話をかける場合、電話の発信者番号が顧
客側に記録されていて、今回前回と同一の発信者番号で
電話をかけると、今回の発信者番号を見て着信を拒否さ
れる懸念がある。

【００３０】しかし、上記の構成のＣＴＩシステムにお
いては、無作為に又は周期的に選択した発信元電話番号
を用いて該当顧客に対する発信が実施されるので、同一
の顧客に対して、前回と異なった発信者番号で電話がか
けられるので、発信者番号を見て着信を拒否される確率
が低くなる。

【００３１】請求項７の発明は、上述した発明のＣＴＩ
システムにおいて、各ＣＴＩクライアントに対して、マ
ルチメディアルータから受信した各ＰＣ端末からのボイ
スメイルの音声データを音声データメモりへ順次書込む
ボイスメイル書込手段と、音声データメモりに書込まれ
た各音声データを音声認識して、テキストデータに変換
してテキストデータメモりへ書込む音声認識手段と、検
索操作入力されたキーワードが含まれるテキストデータ
をテキストデータメモりから読出して表示出力するキー
ワード検索手段とを付加している。

【００３２】このように構成されたＣＴＩシステムにお
いては、各ＰＣ端末から受信したボイスメイルの音声デ
ータは音声データメモりへ書込まれるとともに、音声認
識されてテキストデータとして保存される。この保存さ
れたテキストデータは、キーワードで検索可能である。

【００３３】よって、ＣＴＩクライアントの担当者は、
自己が暇なときにキーワード検索を実施して、自己に関
係するテキストデータのみを効率的に読出して見ること
ができる。

【００３４】請求項８の発明のＣＴＩシステムは、公衆
電話網を介して接続された電話端末又はＦＡＸ端末又は
ＰＣ端末から入力された音声データ又は画像データ又は
コードデータをパケットデータに変換してＬＡＮに出力
すると共に、このＬＡＮに出力された電話端末宛又はＦ
ＡＸ端末宛又はＰＣ端末宛のパケットデータを音声デー
タ又は画像データ又はコードデータに変換して公衆電話
網へ出力するマルチメディアルータと、ＬＡＮに接続さ
れ、マルチメディアルータを介して接続された電話端末
又はＦＡＸ端末又はＰＣ端末との間で音声データ又は画
像データ又はコードデータを用いて各種応対業務を行う
複数のＣＴＩクライアントと、ＬＡＮに接続され、マル
チメディアルータを介した各電話端末又は各ＦＡＸ端末
又は各ＰＣ端末との間の接続関係を決定してマルチメデ
ィアルータに指示するるゲートキーパーとを備えてい
る。

【００３５】このように構成された請求項６のＣＴＩシ
ステムは、前述した請求項１のＣＴＩシステムに対し
て、ＦＡＸ端末からの画像データも送受信可能としたも
のである。

【００３６】また、請求項９の発明は、上述した発明の
ＣＴＩシステムにおいて、各ＣＴＩクライアントに対し
て、マルチメディアルータから受信した各ＦＡＸ端末か
らの画像データをＦＡＸイメージデータメモりへ順次書
込むＦＡＸデータ書込手段と、ＦＡＸイメージデータメ
モりに書込まれた各各画像データを文字認識して、テキ
ストデータに変換してテキストデータメモりへ書込む文
字認識手段と、検索操作入力されたキーワードが含まれ
るテキストデータをテキストデータメモりから読出して
表示出力するキーワード検索手段とを付加している。

【００３７】このように構成されたＣＴＩシステムにお
いては、各ＦＡＸ端末から受信した画像データは画像デ
ータメモりへ書込まれるとともに、文字認識されてテキ
ストデータとして保存される。この保存されたテキスト
データは、キーワードで検索可能である。

【００３８】よって、ＣＴＩクライアントの担当者は、
自己が暇なときにキーワード検索を実施して、自己に関
係するテキストデータのみを効率的に読出して見ること
ができる。

【００３９】請求項１０の発明のＣＴＩシステムにおい
ては、先の発明のＣＴＩシステムに対して、さらに、公
衆電話網を介してマルチメディアルータに接続される電
話端末又はＦＡＸ端末又はＰＣ端末の利用者である各顧
客毎に、利用端末種別、ＣＴＩクライアントに対する接
続時間を含む接続実績を記憶する顧客データベースを備
えている。

【００４０】さらに、ＣＴＩクライアントは、顧客を措
定した発信要求に応じて、顧客データベースから該当顧
客に対する最適時間及び最適端末種別を検索して、この
検索した時間及び端末種別を前記マルチメディアルータ
へ指定する。

【００４１】そして、マルチメディアルータは、ＣＴＩ
クライアントからの顧客を措定した発信要求に応じて、
同じくＣＴＩクライアントで指定された端末種別を用い
て、ＣＴＩクライアントで指定された時間に該当顧客に
対する発信処理を行うようにしている。

【００４２】請求項１１の発明のＣＴＩシステムにおい
ては、先の発明のＣＴＩシステムに対して、さらに、公
衆電話網を介してマルチメディアルータに接続される電
話端末又はＦＡＸ端末又はＰＣ端末の利用者である各顧
客毎に、利用端末種別、ＣＴＩクライアントに対する接
続時間を含む接続実績を記憶する顧客データベースを備
えている。

【００４３】さらに、ゲートキーパーは、ＣＴＩクライ
アントからの顧客を措定した発信要求に応じて、顧客デ
ータベースから該当顧客に対する最適時間及び最適端末
種別を検索して、この検索した時間及び端末種別をマル
チメディアルータへ指定する。

【００４４】そして、マルチメディアルータは、ＣＴＩ
クライアントからの顧客を措定した発信要求に応じて、
ゲートキーパーで指定された端末種別を用いて、ゲート
キーパーで指定された時間に該当顧客に対する発信処理
を行うようにしている。

【００４５】このように構成された請求項１０，１１の
ＣＴＩシステムにおいては、顧客データベース内に、各
顧客毎に、例えば電話端末やＰＣ端末やＦＡＸ端末等の
利用端末種別、接続時間を含む接続実績が記憶保持され
る。

【００４６】したがって、発信要求が生じた場合に、顧
客データベースに記憶たれた情報に基づいて得られた最
適時間及び最適端末種別に従って該当顧客に対して発信
操作が実施される。その結果、効率的に発信動作が実施
される。

【００４７】請求項１２の発明のＣＴＩシステムにおい
ては、先の発明のＣＴＩシステムは対して、さらに、Ｌ
ＡＮに対して接続され、ＣＴＩクライアントとの間で各
種取引を行うマルチメディア端末と、このマルチメディ
ア端末を操作する利用者の動画像を撮影する動画像撮影
手段と、この動画像撮影手段で撮影された動画像撮から
スナップショット画像を抽出して、ＣＴＩクライアント
へ送信するスナップショット画像送信手段と付加してい
る。そして、ＣＴＩクライアントは、受信したスナップ
ショット画像を表示するこのように構成されたＣＴＩシ
ステムにおいては、ＣＴＩクライアントとの間で各種取
引を行うマルチメディア端末が設けられている。

【００４８】そして、このマルチメディア端末を操作す
る利用者の動画像が撮影され、そのなかのスナップショ
ット画像がＬＡＮを介してＣＴＩクライアントへ送信さ
れる。ＣＴＩクライアントの担当者は、マルチメディア
端末の利用者の挙動を見ながら各種取引を行う必要があ
る場合、動画像ではなくてスナップショット画像で十分
である。

【００４９】したがって、動画像の代わりにスナップシ
ョット画像を送信することによって、ＬＡＮやＣＴＩク
ライアントの負荷を低減できる。請求項１３の発明の分
散型ＣＴＩシステムは、請求項１記載のＣＴＩシステム
で構成された代表ＣＴＩシステムと、この代表ＣＴＩシ
ステムに対して通信回線を介して接続された請求項１記
載のＣＴＩシステムで構成された複数の分散ＣＴＩシス
テムとで構成されている。

【００５０】そして、各分散ＣＴＩシステムのＣＴＩク
ライアントに対して、各分散ＣＴＩシステム毎に異なる
専門分野を割付けている。さらに、代表ＣＴＩシステム
の各ＣＴＩクライアントは、電話端末又はＰＣ端末を介
して入力された問合わせの専門分野を判定して、電話端
末又はＰＣ端末を該当専門分野の分散ＣＴＩシステムに
通信回線を介して接続する接続手段を有する。

【００５１】このように構成された分散型ＣＴＩシステ
ムにおいては、各顧客はとりあえず代表ＣＴＩシステム
へ電話端末又はＰＣ端末を用いてアクセスする。そし
て、各顧客はこの代表ＣＴＩシステムにおけるＣＴＵク
ライアントの担当者で満足する応対が得られない場合
は、対応する専門分野の分散ＣＴＩシステムに回線が転
送され、この分散ＣＴＩシステムのＣＴＩクライアント
の担当者と専門的応対が実施される。よって、全ての分
野の専門家を一つの代表ＣＴＩシステムに集める必要が
ない。

【００５２】

【発明の実施の形態】以下本発明の各実施形態を図面を
用いて説明する。 （第１実施形態）図１は本発明の第１実施形態に係わる
ＣＴＩシステムの概略構成を示すブロック図である。

【００５３】このＣＴＩシステムは、電話と計算機とを
利用して種々の電話応対業務を行うシステムであり、こ
こでは、例えば市場調査や世論調査等のアウトバウンド
業務及び通信販売等のインバウンド業務に適用した例で
説明する。

【００５４】例えばＩＳＤＮ回線網からなる公衆電話網
１に対して、それぞれこのＣＴＩシステムの各顧客５が
操作する電話端末２、ＦＡＸ端末３、ＰＣ端末４が接続
されている。さらに、この公衆電話網１に対して、この
ＣＴＩシステムを構成する複数台のマルチメディアルー
タ６が接続されている。各マルチメディアルータ６はＬ
ＡＮ７に接続されている。

【００５５】そして、このＬＡＮ７には、前記各マルチ
メディアルータ６の他に、複数のＣＴＩクライアント８
が接続されている。各ＣＴＩクライアント８内には情報
処理端末１０と電話端末１１ａ及びヘッドセット１１ｂ
が組込まれている。ヘッドセット１１ｂは、このＣＴＩ
クライアント８でもって、各顧客５に対して応対する担
当者９が頭に装着する。そして、このヘッドセット１１
ｂには、担当者９が装着しているか否かを常時検出する
センサが取付けられている。

【００５６】各情報処理端末１０はＬＡＮ７に接続され
るとともに、アウトバウンド業務及びインバウンド業務
を実行するホストコンピユータ１２に接続される。前記
ＬＡＮ７には、さらに、ゲートキーパー１３、ＣＴＩサ
ーバ１４、インターネット用のＷＷＷサーバ１５，顧客
データベース１６、ＯＣＲ端末１７、及び無人店舗等に
設置されたマルチメディア端末１８等が接続されてい
る。

【００５７】顧客データベース１６内には、図４に示す
ように、電話端末２、ＦＡＸ端末３，ＰＣ端末４を有す
る各顧客５毎に、該当顧客のＩＤ、氏名、電話番号、Ｆ
ＡＸ番号、メールアドレス、端末機種、前回通信履歴、
通信指定時刻（指定時間帯）、取引情報等が記憶されて
いる。なお、前記通信履歴は該当顧客５との間で通信が
実施される毎に最新値に更新される。

【００５８】ＯＣＲ端末１７は、各顧客５から電話端末
２，ＦＡＸ端末３，ＰＣ端末４を用いずに、郵便で送付
されたアンケート結果等に記載されている文字データを
読取ってＬＡＮ７を介して、各ＣＴＩクライアント８又
はＣＴＩサーバ１４へ送信する。

【００５９】ＷＷＷサーバ１５は、インターネットにお
けるホームページの機能を有しており、ＰＣ端末４から
インターネットを介したアクセスに応じて、各種情報を
顧客５に提供する。

【００６０】また、マルチメディア端末１８は、ＬＡＮ
７を介して任意のＣＴＩクライアント８との間に通話回
線又は通信回線を形成して、このマルチメディア端末１
８の利用者１８ａとＣＴＩクライアント８の担当者９と
の間で各種の相談又は取引を実施する。

【００６１】そして、マルチメディア端末１８には、こ
のマルチメディア端末１８を操作する利用者１８ａの動
画像を撮影する監視カメラ１８ｂが設けられている。こ
の監視カメラ１８ｂで撮影された利用者１８ａの動画像
は動画像状態でＣＴＩクライアント８へ送信されること
はなく、この動画像を所定周期でサンプリングしたスナ
ップショット画像に変換された状態でＣＴＩクライアン
ト８へ送信される。

【００６２】前記各マルチメディアルータ６は、公衆電
話網１を介して接続された電話端末２又はＦＡＸ端末３
又はＰＣ端末４から入力された音声データ又は画像デー
タ又はコードデータをパケットデータに変換してＬＡＮ
７に出力すると共に、このＬＡＮ７に出力された電話端
末２宛又はＦＡＸ端末３宛又はＰＣ端末４宛のパケット
データを音声データ又は画像データ又はコードデータに
変換して公衆電話網１へ出力する機能を有する。

【００６３】図２は上記各マルチメディアルータ６の概
略構成を示すブロック図である。回線Ｉ／Ｆ１ａは公衆
電話網１との間で各種情報の送受信を行う。回線プロト
コル処理部１ｅは公衆電話網１との間で規定された通信
プロトコルに従って通信を制御する。また、ネットワー
クＩ／Ｆ１ｂはＬＡＮ７との間で各種情報の送受信を行
う。ネットワークプロトコル処理部１ｃはＬＡＮ７との
間で規定された通信プロトコルに従って通信を制御す
る。

【００６４】回線／ネットワークプロトコル変換部１ｄ
は回線プロトコルとネットワークプロトコルとの間のプ
ロトコル変換を行う。接続制御部１ｆは、公衆電話網１
から回線１を介して入力された自己システム宛の通信回
線をどのＣＴＩクライアント８に接続するかを制御す
る。

【００６５】コードデータパケット制御部１ｇは、ＰＣ
端末４から回線Ｉ／Ｆ１ａへ入力されたコードデータを
パケットデータに変換してネットワークＩ／Ｆ１ｂへ送
出すると共に、ネットワークＩ／Ｆ１ｂから入力された
ＰＣ端末４宛のパケットデータをコードデータに変換し
て回線Ｉ／Ｆ１ａへ送出する。

【００６６】音声データパケット制御部１ｈは、電話端
末２から回線Ｉ／Ｆ１ａへ入力された音声データをパケ
ットデータに変換してネットワークＩ／Ｆ１ｂへ送出す
ると共に、ネットワークＩ／Ｆ１ｂから入力された電話
端末２宛のパケットデータを音声データに変換して回線
Ｉ／Ｆ１ａへ送出する。

【００６７】さらに、画像データパケット制御部１ｉ
は、ＦＡＸ端末３から回線Ｉ／Ｆ１ａへ入力された画像
データをパケットデータに変換してネットワークＩ／Ｆ
１ｂへ送出すると共に、ネットワークＩ／Ｆ１ｂから入
力されたＦＡＸ端末４宛のパケットデータを画像データ
に変換して回線Ｉ／Ｆ１ａへ送出する。

【００６８】図３は、図１に示すＣＴＩシステムにおけ
るゲートキーパー１３と、ＣＩＴサーバ１４と、各ＣＴ
Ｉクライアント８の概略のハード構成を示す図である。
ゲートキーパー１３は、マルチメディアルータ６を介し
た各電話端末２，各ＦＡＸ端末３及び各ＰＣ端末４との
間の接続関係を決定してマルチメディアルータ６に指示
する機能を有する。そして、このゲートキーパ１３は、
ＬＡＮ７との接続を制御するＯＳであるソケット２０
と、マルチメディア通信プロトコル２１と、アプリケー
ションインタフェース（ＡＰＩ）２２と、アプリケーシ
ョンプログラムで構成されている交換制御部２３と、ア
プリケーションプログラムで構成されている発信番号変
更部２４とで構成されている。

【００６９】前記交換制御部２３内には、図５（ａ）に
示すように、各ＣＴＩクライアント８を操作する各担当
者９の現在の状態を記憶する担当者状態テーブル２３ａ
が設けられている。この担当者状態テーブル２３ａに
は、各担当者９に付された担当者ＩＤ毎に、該当担当者
が顧客５と通話中であるか否か、待機中であるか否か、
一人の顧客５に対する応対が終了して情報処理端末１０
に対して応対結果入力等の作業中であるか否か、ヘッド
セット１１ｂを外して離席中であるか否か、及び該当担
当者９の担当者種別が記憶されている。

【００７０】なお、ここで担当者種別においては、一般
的な応対業務を行う第１担当者と、この第１担当者では
対処できない専門的な応対業務を行う第２担当者とに分
類して登録されている。

【００７１】さらに、交換制御部２３内には、図５
（ｂ）に示すように、異常が発生したＣＴＩクライアン
ト８を記憶する異常発生クライアントメモリ２３ｂが設
けられている。

【００７２】ＣＴＩサーバ１４は、各ＣＴＩクライアン
ト８が顧客５との間で行う応答業務に対する各種設定業
務を行う機能を有する。そして、このＣＴＩサーバ１４
は、ＬＡＮ７との接続を制御するＯＳであるソケット２
０と、マルチメディアプロトコル通信プロトコル２１
と、アプリケーションインタフェース（ＡＰＩ）２２
と、アプリケーションプログラムで構成された電子メー
ル送受信部３０と、アプリケーションプログラムで構成
された交換制御部２３と、アプリケーションプログラム
で構成された発信番号変更部２４と、インバウンド業務
やアウトバウンド業務を実施するときに用いる定型的な
質問や回答の音声を記憶する応対音声メモり２５と、同
様にインバウンド業務やアウトバウンド業務を実施する
ときに用いる定型的な質問や回答の文字（画像）を記憶
するＦＡＸメッセージメモリ２６と、インターネットを
介した応対を実施するためのＷＷＷ制御部２６ａと、管
理者が前記各メモリ２５、２６に対する音声データ及び
ＦＡＸデータを設定するための音声・ＦＡＸＧＵＩ設定
ツール２７とで構成されている。

【００７３】さらに、このＣＴＩサーバ１４内には、ア
ウトバウンド業務において、各顧客に対して自動的に電
話をかける場合における各電話番号をマルチメディアル
ータ６に対して指示するプレディクティブダイヤル部が
設けられている。

【００７４】各ＣＴＩクライアント８は、マルチメディ
アルータ６を介して接続された各電話端末２，各ＦＡＸ
端末３，各ＰＣ端末４との間で、音声データ、ＦＡＸデ
ータ、コードデータを用いて各種応対業務を行う機能を
有する。

【００７５】そして、各ＣＴＩクライアント８は、ＬＡ
Ｎ７との接続を制御するＯＳであるソケット２０と、音
声通信処理部２８と、インターネット電話基本機能部２
９と、電子メール送受信部３０と、アプリケーションイ
ンタフェース（ＡＰＩ）２２と、音声・画像処理部３１
と、ＰＣ端末に電話端末の機能を実現させるためのＳＯ
ＨＯ基本パッケージ３２と、ＤＤＥパッケージ３３と、
担当者９が顧客５との間で応対業務を実施するための応
対パッケージ３４とで構成されている。

【００７６】前記音声・画像処理部３１内には、図６に
示す、ボイスメールボックス３１ａ、音声ファイル３１
ｂ、ＦＡＸデータボックス３１ｃ、スナップショット保
存ファイル３１ｄが設けられている。

【００７７】ボイスメールボックス３１ａ内には、ボイ
スメールの音声データを音声信号のまま記憶する複数の
音声データメモり３１ａａと、この音声データメモり３
１ａａの音声データを音声認識したテキストデータを記
憶する複数の変換テキストデータメモり３１ａｂとが形
成されている。

【００７８】また、ＦＡＸデータボックス３１ｃ内に
は、各ＦＡＸ端末３から受信した画像データをイメージ
データのまま記憶する複数のＦＡＸイメージデータメモ
り３１ｃａと、このＦＡＸイメージデータメモリ３１ｃ
ａの画像データを文字認識したテキストデータを記憶す
る複数の変換テキストデータメモり３１ｃｂとが形成さ
れている。

【００７９】音声ファイル３１ｂ内には、このＣＴＩク
ライアント８と電話端末２１との間で通話回線が形成さ
れた状態で電話端末２から入力された顧客５が話した言
葉の音声データが例えば数分分だけ記憶される。

【００８０】さらに、スナップショット保存ファイル３
１ｄ内には、マルチメディア端末１８から受信した該当
マルチメディア端末１８の利用者１８ｂのスナップショ
ット画像が記憶される。

【００８１】そして、このように構成されたＣＴＩシス
テムのマルチメディアルータ６は、図７に示す流れ図に
従って、公衆電話網１に接続された電話端末２，ＦＡＸ
端末３、ＰＣ端末４と、ＬＡＮ７に接続された各ＣＴＩ
クライアント８との間の情報交換を実施させる。

【００８２】例えば、顧客５から銀行等へダイヤルされ
るインバウド業務の動作として、回線Ｉ／Ｆ１ａへ公衆
回線網１から自己のＣＴＩシステムの電話番号を指定し
た接続要求（着信）が入力されると、すなわち、例え
ば、銀行のお客様窓口等の電話番号を顧客５がダイヤル
して、回線Ｉ／Ｆに接続要求が入力されると（Ｓ１）、
その通信種別が電話端末２からの音声データか、ＦＡＸ
端末３からの画像データか、又はＰＣ端末４からのコー
ドデータであるかを判定する（Ｓ２）。そして、この受
信したデータ（情報）を通信種別に対応したパケット制
御部１ｇ、１ｈ、１ｉでパケット化する（Ｓ３）。次
に、発信ＩＤ（発信端末２，３，４の番号、すなわち、
顧客５の電話番号、ＦＡＸ番号、メールアドレス等）を
ネットワークＩ／Ｆ１ｂを介してＬＡＮ７へ出力する
（Ｓ４）。

【００８３】ゲートキーパー（ＧＰ）１３から該当デー
タ（情報）を送信するＣＴＩクライアントを示す送信先
ＩＤが入力されると（Ｓ５）、前記（Ｓ３）でパケット
化された該当データ（情報）を送信先ＩＤのＣＴＩクラ
イアント８へ送信する（Ｓ６）。

【００８４】逆に、ＬＡＮ７からネットワークＩ／Ｆ１
ｂへ回線接続状態の端末２，３，４に対する送信情報
（パケットデータ）を受信すると、すなわち、顧客５に
対して送信する情報を受信すると（Ｓ７）、情報種別
（データ種別）を判定して、対応したプロトコル変換を
行う（Ｓ８）。具体的には、受信したパケットデータを
コードデータ、音声データ、画像データに変換する（Ｓ
９）。そして、変換したデータを回線Ｉ／Ｆ１ａを介し
て公衆電話網１へ送出する。すなわち、顧客５へ情報を
伝送する（Ｓ１０）。

【００８５】また、ゲートキーパー（ＧＫ）１３から切
換先として指定されたＩＤを有するＣＴＩクライアント
８への切換指令が入力されると（Ｓ１１）、現在の顧客
５の端末２，３，４と回線が接続中のＣＴＩクライアン
ト８に異常が発生したと判断する。そして、異常発生し
たＣＴＩクライアント８に接続されている顧客５の端末
２，３，４からの通信（回線）を、指定されたＩＤのＣ
ＴＩクライアント８へ切り換える（Ｓ１２）さらに、例
えば、銀行等から顧客５へダイヤルするアウトバウンド
業務の動作例として、各ＣＴＩクライアント８から接続
先（顧客５）の端末２，３，４を指定した発信（発呼）
要求が入力されると（Ｓ１３）、ゲートキーパー１３か
ら発信元電話番号（すなわち、銀行側の電話番号）の指
定が有ると、故意に発信元電話番号を変更すると判断し
て（Ｓ１４）、指定された電話番号の電話回線を用い
て、通話先の端末２，３，４を発呼する（Ｓ１５）。

【００８６】これにより、顧客が発信者の電話番号を確
認することができたとしても、電話番号により電話を拒
否するような行為に対する対応が可能となり、例えば催
促電話の場合であっても、確実に顧客との通話が可能と
なる。

【００８７】なお、ゲートキーパー１３から発信元電話
番号の指定がない場合は（Ｓ１４）、予め定められてい
る電話番号（代表番号）の電話回線を用いて、通話先
（顧客５）の端末２，３，４を発呼する（Ｓ１６）。

【００８８】さらに、ＣＴＩクライアント８自体から他
のＣＴＩクライアント８を指定したＣＴＩクライアント
８の切換指令が入力されると（Ｓ１７）、Ｓ１２へ戻
り、現在のＣＴＩクライアント８に接続されている顧客
５の端末２，３，４からの通信（回線）を、指定された
ＩＤのＣＴＩクライアント８へ切り換える。

【００８９】また、ゲートキーパー１３は、図８、図９
に示す流れ図に従ってマルチメディアルータ６に対する
顧客５の端末２，３，４と各ＣＴＩクライアント８との
間の接続指示を送出する処理を実施する。

【００９０】例えば、１．０秒等の微少時間ΔＴが経過
すると（Ｒ１）、各ＣＴＩクライアント８の各担当者９
の状態を検出する（Ｒ２）。具体的には、各ＣＴＩクラ
イアント８がマルチメディアルータ６を介して各端末
２，３，４と回線接続中であるか否か、各担当者９がヘ
ッドセット１１ｂを装着中であるか否か、さらに情報処
理端末１０が操作中であるか否かをＬＡＮ７を介して監
視し、通話中、待機中、作業中、離席中等を判断して、
図５（ａ）の担当者状態テーブル２３ａの記憶内容を最
新値に更新する（Ｒ３）。

【００９１】さらに、各ＣＴＩクライアント８に対して
試験（診断）信号を送出して（Ｒ４）、各ＣＴＩクライ
アント８から正常応答が返信されるのを確認することに
よって、各ＣＴＩクライアント８の正常・異常を判定し
て（Ｒ５）、図５（ｂ）の異常発クライアントメモり２
３ｂの記憶内容を更新する（Ｒ６）。

【００９２】そして、現在各端末２，３，４と回線接続
中のＣＴＩクライアント８に異常が発生している場合は
（Ｒ７）、担当者状態テーブル１３ａ内における待機中
である担当者９のＩＤのＣＴＩクライアント８へ接続中
の回線を切換接続するため、マルチメディアルータ６に
ＣＴＩクライアント８のＩＤを送信する（Ｒ８）。

【００９３】また、Ｒ９にて、マルチメディアルータ６
から発信者ＩＤ（端末２，３，４の電話番号）がＬＡＮ
７へ出力されると、顧客データベース１６から、該当顧
客５の要件を判断して（Ｒ１０）、ＣＴＩ業務の場合
（Ｒ１１）、担当者状態テーブル１３ａ内における待機
中の担当者９のＣＴＩクライアント８を選択して（Ｒ１
２）、該当ＣＴＩクライアント８のＩＤをマルチメディ
アルータ６へ送信する（Ｒ１３）。

【００９４】さらに、任意のＣＴＩクライアント８から
発信番号の変更要求が入力されると（Ｒ１４）、このＣ
ＴＩシステムが電話会社と契約している複数の電話番号
のうちからランダムに又は周期的に選択した一つの電話
番号を発信元電話番号として、マルチメディアルータ６
へ送信する（Ｒ１５）。

【００９５】さらに、第１担当者と指定された担当者９
のＣＴＩクライアント８から第２担当者への切換要求が
入力されると（Ｒ１６）、第１担当者が手に負えなくな
って、専門家である第２担当者に顧客５との応対業務を
引き継ぐと判断する。そして、担当者状態テーブル１３
ａ内における待機中でかつ第２担当者と指定された担当
者９のＣＴＩクライアント８を選択して（Ｒ１７）、該
当ＣＴＩクライアント８のＩＤをマルチメディアルータ
６へ送信する（Ｒ１８）。

【００９６】また、各ＣＴＩクライアント８は、図１
０、図１１、図１２に示す流れ図に従って、各端末２，
３，４の顧客５及びマルチメディア端末１８の利用者１
８ａに対する応対業務を実行する。

【００９７】各端末２，３，４からマルチメディアルー
タ６を介して、パケット化された情報（データ）が入力
されると（Ｑ１）、入力データが音声データの場合（Ｑ
２）、該当音声データをヘッドセット１１ｂを介して音
声出力するとともに、音声ファイル３１ｂへ書込む（Ｑ
３）。そして、自己の担当者９が第１担当者であり（Ｑ
４）、しかも自己の担当者９が第２担当者へ顧客５の応
対業務を渡す場合は（Ｑ５）、ゲートキーパー１３へ第
２担当者選択要求を送出する（Ｑ６）。

【００９８】そして、ゲートキーパー１３から第２担当
者のＣＴＩクライアント８のＩＤが入力されると（Ｑ
７）、該当ＣＴＩクライアント８へ音声ファイル３１ｂ
をファイル転送すると同時に、ゲートキーパ１３に対し
て、ＣＴＩクライアント８の変更要求を送出する（Ｑ
８）。

【００９９】図１１のＱ９において、マルチメディアル
ータ６からの受信データがボイスメイルの場合、このボ
イスメイルの音声データをボイスメールボックス３１ａ
の空の音声データメモリ３１ａａへ書込む（Ｑ１０）。
そして、この音声データを音声認識してテキストデータ
に変換して（Ｑ１１）、変換テキストデータメモリ３１
ａｂへ書込む（Ｑ１２）。

【０１００】図１１のＱ１３において、マルチメディア
ルータ６からの受信データがＦＡＸ端末３からのＦＡＸ
データ（画像データ）の場合、このＦＡＸデータをＦＡ
Ｘデータボックス３１ｃの空のＦＡＸデータメモリ３１
ｃａへ書込む（Ｑ１４）。そして、この画像データを文
字認識してテキストデータに変換して変換テキストデー
タメモリ３１ｃｂへ書込む（Ｑ１５）。

【０１０１】また、図１０において、他のＣＴＩクライ
アント８から音声ファイル３１ｂを受信すると（Ｑ１
６）、この音声ファイル３１ｂに記憶された音声データ
をヘッドセット１１ｂを介して音声出力する（Ｑ１
７）。そして、他のＣＴＩクライアント８の回線の自己
に対する回線接続切換が終了すると（Ｑ１８）、接続先
の電話端末２の顧客５との通話が開始される（Ｑ１
９）。

【０１０２】図１２のＱ２０にて、担当者９が電話機１
１ａを用いて発信先電話番号を指定した発呼操作を行
い、発信元電話番号変更の要求操作を行うと（Ｑ２
１）、ゲートキーパー１３へ発信元電話番号変更要求を
送信する（Ｑ２２）。

【０１０３】次に、顧客データベース１６に記憶されて
いる該当顧客５の端末の機種を読出す（Ｑ２３）。さら
に、該当顧客５の前回通信履歴及び通信指定時刻（指定
時間帯）を読出す（Ｑ２４）。そして、該当顧客５に対
する端末種別で定まる音声データ、コードデータ、ＦＡ
Ｘデータ等の最適の通信種別、及び最適の通信時刻（通
信時間帯）を決定し（Ｑ２５）、マルチメディアルータ
６へ送出する（Ｑ２６）。

【０１０４】また、マルチメディア端末１８からスナッ
プショット画像が入力されると（Ｑ２７）、このスナッ
プショット画像をスナップショット保存ファイル３１ｄ
へ書込む（Ｑ２８）。同時にこの利用者１８ａのスナッ
プショット画像を表示出力する（Ｑ２９）。また、第２
担当者への転送指令が入力されると（Ｑ３０）、指定し
た第２担当者のＣＴＩクライアント８へスナップショッ
ト保存ファイル３１ｄの記憶内容をファイル転送する
（Ｑ３１）。

【０１０５】また、プレディクティブダイヤル入力があ
ると（Ｑ３２）、顧客５に対する応対処理を実行する
（Ｑ３３）。次に、例えば、顧客が銀行における金融商
品に関する問い合わせをした場合を例に、本実施形態に
おけるＣＴＩシステムの動作について説明する。

【０１０６】まず、顧客５が金融商品について問い合わ
せするために、銀行のお客様相談室に電話をかけると、
お客様相談室に設置されているＣＴＩシステムのマルチ
メディアルータ６の回線Ｉ／Ｆ１ａに公衆回線１から接
続要求がなされ、通信種別の判断が行われる。この場合
は電話でかけられたため音声データと判断される（図７
のＳ１、Ｓ２）。

【０１０７】そして、受信した音声データを音声データ
パケット制御部１ｈでパケット化して、回線／ネットワ
ークプロトコル１ｄにてプロトコル変換を行いＬＡＮ上
にパケット化されたデータを送信する（図７のＳ３、Ｓ
４）。

【０１０８】そして、ゲートキーパー（ＧＫ）１３を介
してＣＴＩサーバ１４との接続が行われ、ＣＴＩサーバ
１４の応対音声メモリ２５に記憶されている各業務応対
に利用する定型的な質問や回答等の音声スクリプトに基
づき、ＣＴＩサーバ１４との間で顧客５との音声応答が
行われる。

【０１０９】そして、ＣＴＩサーバ１４との音声スクリ
プトに基づく音声応答の途中でオペレータとの応対が必
要と判断された場合には、マルチメディアルータ６に
て、電話をかけてきた顧客５の電話番号をネットワーク
Ｉ／Ｆ１ｂ、ＬＡＮ７を介して、ゲートキーパー１３に
送信する（図７のＳ４）。

【０１１０】なお、顧客５の電話番号をゲートキーパー
１３へ送信するタイミングとしては、上述のようにオペ
レータとの応対が必要と判断された時点ではなく、顧客
５からの電話を着信した時点で送信してもよい。

【０１１１】ゲートキーパー１３は、交換制御部２３に
て、常時、 ＣＴＩクライアント８の状態、すなわち、
顧客５と対応を行う担当者９が顧客５と通話中であるか
否か、待機中であるか否か、対応結果の入力等の作業中
であるか否か、離席中であるか否か等の状態を例えば、
所定時間毎に監視し、担当者状態テーブル２３ａにその
状態を記憶している（図８のR １、Ｒ２、Ｒ３）。尚、
離席及び入力作業中か否かの状態については、ＣＴＩク
ライアント８からの通知に基づきゲートキーパー１３に
て状態管理を行う。

【０１１２】また、担当者９の状態のみでなく、ＣＴＩ
クライアント８自体の状態も確認するため試験信号を送
出し、ＣＴＩクライアント８から正常応答が返信された
か否かをを確認しながら異常状態を監視し、異常と判断
した場合には、異常発クライアントメモリ２３ｂに各Ｃ
ＴＩクライアント８の状態を記憶する（図８のＲ４、Ｒ
５、Ｒ６）。

【０１１３】そして、ゲートキーパー１３は、マルチメ
ディアルータ６から顧客５の電話番号を受信すると、こ
の担当者状態テーブル２３ａを参照して、顧客５との電
話回線を接続すべき適切な担当者９を選択し、マルチメ
ディアルータ６に該当担当者９のＣＴＩクライアント８
のＩＤを送信する（図８のＲ１１、Ｒ１２）。そして、
ＬＡＮ７を介してＣＴＩクライアント８のＩＤを受信し
たマルチメディアルータ６は、前記パケット化されたデ
ータを該当ＣＴＩクライアント８へ送信する（図７のＳ
５、Ｓ６）。

【０１１４】マルチメディアルータ６からデータを受信
したＣＴＩクライアント８は、受信した音声データを、
ヘッドセット１１ｂを介して音声出力して担当者９との
会話を可能とすると共に、顧客５と担当者９との会話を
音声ファイル３１ｂに書き込む（図１０のＱ１、Ｑ２、
Ｑ３）。

【０１１５】ゲートキーパー１３は、上述した通りＣＴ
Ｉクライアント８の状態を監視しているため、顧客５と
会話中のＣＴＩクライアントに異常が発生したことを認
識すると、担当者状態テーブル１３ａを参照し、待機中
である担当者９のＣＴＩクライアント８に接続中の回線
を切り換えるために、該当ＣＴＩクライアント８のＩＤ
をマルチメディアルータ６に送信する（図８のＲ７、Ｒ
８）。そして、マルチメディアルータ６は、ゲートキー
パー１３から切換先のＣＴＩクライアント８のＩＤを受
信すると、現在、顧客５と接続中のＣＴＩクライアント
８に異常が発生したと判断し、切換先のＣＴＩクライア
ント８に通信（回線）を切り換えて（図７のＳ１１、Ｓ
１２）、顧客５との応対業務を継続する。

【０１１６】また、現在、顧客５と応対中のＣＴＩクラ
イアント８の担当者９が例えば、専門外の質問等を顧客
５からされた場合に、専門の担当者９へ顧客５との応対
を引き継ぐため、ゲートキーパー１３へ第２担当者の選
択要求を行うと（図１０のＱ４、Ｑ５、Ｑ６）、ゲート
キーパー１３は担当者状態テーブル２３ａを参照して第
２担当者を選択して該当ＣＴＩクライアント８のＩＤを
マルチメディアルータ６へ送信する（図９のＲ１６、Ｒ
１７、Ｒ１８）。そしてマルチメディアルータ６は現在
接続中の顧客５との回線を第２担当者のＣＴＩクライア
ント８に切り換える（図７のＳ１７）。

【０１１７】また、ゲートキーパー１３から第２担当者
のＩＤを受信した、引継ぎ要求を出したＣＴＩクライア
ント８の第一担当者９は、顧客５との会話を記憶した音
声ファイル３１ｂを第２担当者９のＣＴＩクライアント
８に転送する（図１０のＱ７、Ｑ８）。そして、引継ぎ
した第２のＣＴＩクライアント９は転送されてきた音声
ファイル３１ｂに記憶された音声データを担当者９のヘ
ッドセット１１Ｂを介して音声出力し、顧客５との応対
を継続する（図１０のＱ１６、Ｑ１７，１Ｑ８、Ｑ１
９）。

【０１１８】以上が顧客５との応対が電話でのやり取り
の場合でＣＴＩクライアント８の担当者９が直接応対す
る場合の動作である。一方、顧客５とＣＴＩサーバ１４
との音声スクリプトに基づく音声応答の途中でオペレー
タとの応対が必要と判断されたが、全てのＣＴＩクライ
アント８の担当者９が応対中や離席中等の場合で顧客５
との応対ができない場合には、ゲートキーパー１３、マ
ルチメディアルータ６を介して何れかのＣＴＩクライア
ント８に回線接続を行う。そして、接続されたＣＴＩク
ライアント８は担当者９のヘッドセット１１ｂへ顧客５
からの音声を出力できないためボイスメール機能（留守
番電話機能）に切り替わる。

【０１１９】そして顧客５は例えば、「××商品に関す
る説明を聞きたいため電話を下さい。」というように要
件を話すと、この音声がボイスメールとしてＣＴＩクラ
イアント８の音声ファイル３１ｂに書き込まれる。（図
１１のＱ９、Ｑ１０、Ｑ１１、Ｑ１２）そして、待機中
となったＣＴＩクライアント８の担当者９がこの顧客５
からのボイスメールを聞き、指定された電話番号にダイ
ヤルし問い合わせに対する回答を行う。

【０１２０】次に、顧客５がＦＡＸで金融商品に関する
問い合わせをしてきた場合の動作について説明する。ま
ず、顧客５が必要事項（電話番号またはＦＡＸ番号、氏
名、問い合わせ内容等）を記入してＦＡＸをお客様相談
室に送信すると、お客様相談室に設置されているＣＴＩ
システムのマルチメディアルータ６の回線Ｉ／Ｆ１ａに
公衆回線１から接続要求がなされ、通信種別の判断が行
われる。この場合はＦＡＸのため画像データと判断され
る（図７のＳ１、Ｓ２）。そして、受信した画像データ
を画像データパケット制御部１ｉでパケット化して、回
線／ネットワークプロトコル１ｄにてプロトコル変換を
行いＬＡＮ上にパケット化されたデータが送信される
（図７のＳ３、Ｓ４）。

【０１２１】そして、ゲートキーパー１３は、上述の電
話で問い合わせを受けた場合と同様に、担当者状態テー
ブル２３ａを参照して、 ＣＴＩサーバ１４で処理され
た文字認識の結果を送信すべきＣＴＩクライアント８の
担当者を選択し、マルチメディアルータ６に該当担当者
９のＣＴＩクライアント８のＩＤを送信する（図８のＲ
１１、Ｒ１２）。そして、ＬＡＮを介してＣＴＩクライ
アント８のＩＤを受信したマルチメディアルータ６は、
パケット化した画像データをＣＴＩクライアント８へ送
信する（図７のＳ５、Ｓ６）。

【０１２２】なお、顧客５より受信したＦＡＸデータに
ついては、上述のように受信しながらテキストデータに
変換する方法に限らず、受信を終了するまでイメージデ
ータで一時蓄積し、受信終了後にテキストデータに変換
するようにしてもよい。

【０１２３】マルチメディアルータ６からデータを受信
したＣＴＩクライアント８は、受信した画像データ（Ｆ
ＡＸデータ）をＦＡＸデータボックス３１ｃの空のＦＡ
Ｘデータメモリ３１ｃａに書き込み、画像データを文字
認識してテキストデータに変換して変換テキストデータ
メモリ３１ｃｂに書き込む（図１１のＱ１３、Ｑ１４、
Ｑ１５）。そして、担当者９は、都合の良い時にＦＡＸ
データメモリ３１ｃａに蓄積された顧客５からのＦＡＸ
による問い合わせに対する応答を行う。

【０１２４】この応答手段としては、担当者９から顧客
５に電話をかけて口頭で説明する場合とＦＡＸ端末３に
詳細内容を送信する場合とがある。電話で行う場合に
は、該当顧客５の電話番号をダイヤルすると（図１０の
Ｑ２１）、ゲートキーパー１３に発呼要求が送信され、
この発呼要求を受信したゲートキーパ１３は、発信番号
の変更要求があるか否かを判断し、変更要求がない場合
は、そのままＣＴＩクライアント８が指定した顧客５の
電話番号を発呼先としてマルチメディアルータ６に送信
する。

【０１２５】そして、ゲートキーパー１３からＣＴＩク
ライアント８が指定した発信（発呼）要求を受信したマ
ルチメディアルータ６は、ゲートキーパー１３から発信
元電話番号の指定はないため、予め定められている電話
番号（お客様相談室の代表番号）の電話回線を用いて、
受信した顧客の電話番号を発呼する（図７のＳ１２、Ｓ
１４、Ｓ１６）し、顧客５との回線接続が完了すると担
当者９との会話が可能となる。尚、顧客５と担当者９と
の会話においては、音声データのパケット化、プロトコ
ル変換が行われ会話を可能としている。

【０１２６】一方、ＦＡＸ端末３で顧客５からの問い合
わせに応対する場合は、担当者９が用意した回答書（例
えばＰＣで作成されたデジタル情報）を送信すべく、電
話での応対と同様に、発呼先（顧客５のＦＡＸ番号）を
指定して接続要求をＣＴＩクライアント８から出力する
と、ゲートキーパー１３、マルチメディアルータ６を介
して顧客へ発呼され、顧客５のＦＡＸ端末３へ回答書が
出力される。

【０１２７】なお、ＦＡＸへ送信するデータについて
は、ＣＴＩクライアント８で作成されたデータ（デジタ
ルデータ）をマルチメディアルータ６でＦＡＸデータに
変換し、パケット化、プロトコル変換が行われ公衆回線
１を介して顧客５のＦＡＸ端末３にデータが送信され
る。又は、ＣＴＩクライアント８側でＦＡＸデータに変
換し、パケット化、プロトコル変換が行われ公衆回線１
を介して顧客５のＦＡＸ端末３にデータが送信されるよ
うにしてもよい。又は、 ＣＴＩクライアント８で作成
されたデータ（デジタルデータ）のパケット化、プロト
コル変換が行われ公衆回線１を介して顧客５のＦＡＸ端
末３にデータが送信され受信したＦＡＸ端末３にてデー
タ変換が行われ出力されるようにしてもよい。

【０１２８】次に、例えば、顧客５が当該銀行のホーム
ページを閲覧し金融商品の紹介内容を見ている際に、あ
る金融商品について詳細説明を聞きたいと思った場合の
動作について説明する。

【０１２９】顧客５はＷＷＷサーバ１５を介してのホー
ムページの閲覧中にオペレータへの問い合わせを行いた
い場合には、画面上に表示されているオペレータ要求ボ
タンを押すと、公衆回線１を介して接続要求がマルチメ
ディアルータ６に入る。そして、ゲートキーパー１３は
担当者状態テーブル２３ａを参照して接続すべきＣＴＩ
クライアント８を選択し、該当ＣＴＩクライアント８の
ＩＤをマルチメディアルータ６に送信し、マルチメディ
アルータ６を介して該当ＣＴＩクライアントに接続がな
され、ＣＴＩクライアント８の端末画面に問い合わせが
きたことが示される。

【０１３０】そして、ＣＴＩクライアント８の担当者９
は顧客５に対して、後から問い合わせに応対するため
に、必要情報（電話番号、名前、問い合わせ内容等）の
入力を依頼する（顧客５の画面に入力画面を表示させ
る）。この時、顧客５は担当者９からの回答をメールで
もらいたい場合には、メールアドレスを必要情報として
入力することにより対応することができる。

【０１３１】なお、顧客５により入力された情報は顧客
データベース１６に蓄積され、担当者９が後から顧客５
の問い合わせに回答する際の検索データベースとして利
用される。

【０１３２】電話で回答する場合は、上述のＦＡＸ端末
３からの問い合わせに電話で回答する場合と同様の動作
により、電話による顧客５への回答を行う。一方、顧客
５の回答要求手段が電子メールの場合には、例えば、担
当者９が用意した回答書（例えばＰＣで作成されたデジ
タル情報）を送信すべく、電話での応対と同様に発呼先
（顧客５が指定したメールアドレス）を指定して接続要
求をＣＴＩクライアント８から出力すると、ゲートキー
パー１３、マルチメディアルータ６を介して顧客５へ発
呼され、顧客５のＰＣ端末４に回答書がメールとして送
信される。

【０１３３】まお、ＰＣ端末４への送信においても、Ｃ
ＴＩクライアント８で作成されたデータ（デジタルデー
タ）をパケット化、プロトコル変換が行われ公衆回線１
を介して顧客５のＰＣ端末４にデータが送信される。

【０１３４】上述した、担当者９が後から応対を行う必
要がある顧客５からの問い合わせデータであるボイスメ
ールデータ（音声データ）、ＦＡＸデータ（画像デー
タ）、電子メールデータ（文書データ、音声データ）の
蓄積方法について説明する。

【０１３５】上記説明では、ボイスメールはＣＴＩクラ
イアント８のボイスメールボックス３１ａに例えば顧客
データベース１６に基づき、テキストデータに変換され
た名前等の顧客属性を変換テキストデータメモリ３１ａ
ｂに蓄積し、顧客５が話した音声データを音声データメ
モリ３１ａａに蓄積され、ＦＡＸデータはＣＴＩクライ
アント８のＦＡＸデータボックス３１ｃに、ボイスメー
ルと同様にテキストデータに変換された名前等の顧客属
性を変換テキストデータメモリ３１ｃａに蓄積し、顧客
５から受信したＦＡＸのイメージデータをＦＡＸイメー
ジデータメモリ３１ｃａに蓄積されるように説明した
が、次に示す方法でＣＴＩサーバ１４に蓄積してもよ
い。なお、電子メールのデータ（文書データ、音声デー
タ（音声メールの場合）等）も電子メールボックスに蓄
積される。

【０１３６】上述のようにＣＴＩクライアント８に蓄積
された各データは、例えば予めＣＴＩクライアント８に
ＣＴＩサーバ１４へのデータ転送時間を設定しておき、
ＣＴＩクライアント８は設定された時間経過後にＣＴＩ
サーバ１４に転送するようにし、ＣＴＩサーバ１４で一
括管理するようにする。このとき、お客様相談室の代表
番号にダイヤルして問い合わせしてきた場合の顧客５か
らの各データは、例えば、図１３に示すように、ＣＴＩ
サーバ１４内の蓄積メモリ内に各ＣＴＩクライアント８
がアクセス可能な共有メモリ領域を用意しておき、この
共有メモリ領域に蓄積する。

【０１３７】一方、顧客が特定の担当者９のＣＴＩクラ
イアント８の番号にダイヤルして問い合わせをしてきた
場合に顧客からの各データは、同じく図１３示すよう
に、ＣＴＩサーバ１４内の蓄積メモリに各クライアント
毎にアクセス可能な領域を用意し、該当ＣＴＩクライア
ント８に対する問い合わせに関するデータのみを蓄積す
るようにする。

【０１３８】このようにＣＴＩサーバ１４に蓄積された
各データは、ＣＴＩクライアント８の端末１０に、例え
ば図１４に示すように、該当クライアント８宛のボイス
メール、ＦＡＸデータ等がある旨を一覧表示し、該当Ｃ
ＴＩクライアント８の担当者９がこの一覧からある項目
を指示すると該当データがＣＴＩサーバ１４の該当メモ
リ領域から読み出されボイスメールの場合は音声がヘッ
ドセット１１ｂを介して出力される。

【０１３９】ＦＡＸデータの場合は、イメージデータが
表示され、電子メールの文書データの場合は通常の電子
メールと同様にテキスト文書が表示されたり、特定アプ
リケーションソフトを介して文書データが表示される。
音声データの場合はヘッドセット１１ｂを介して音声が
出力され、顧客５からの問い合わせに対する応対を行
う。

【０１４０】なお、ＣＴＩサーバ１４の図１３に示す蓄
積メモリの共有領域に蓄積されているデータについて
は、応対可能となった担当者９自身がこの共有領域にア
クセスすることにより上記と同様に共有領域内のデータ
に関する題目等が該当ＣＴＩクライアント８の端末１０
の画面に表示され、担当者９の指示に基づき該当データ
をＣＴＩクライアント８に転送される。その後の動作は
上記と同様である。

【０１４１】ここで、顧客データベース１６に基づき変
換テキストデータが作成されている場合にはＣＴＩクラ
イアント８で表示される一覧表示は図１４に示すように
顧客５の氏名も表示され、誰からの問い合わせかが一目
瞭然となる。なお、顧客データベース１６は常に更新さ
れているため、初めての顧客５に関するデータは蓄積さ
れていないが、２回目以降の問い合わせに対しては同様
に顧客５の氏名が表示されることになる。

【０１４２】また、本実施形態におけるＣＴＩシステム
は、ＬＡＮ７を介して任意のＣＴＩクライアント８との
間に通話回線又は通信回線を形成して、ＣＴＩクライア
ント８の担当者９との間で各種の相談又は取引きを実施
できるマルチメディア端末８を備えている。このマルチ
メディア端末１８には操作する利用者１８ａの動画像を
撮影する監視カメラ１８ｂが備えられている。

【０１４３】利用者１８ａが、例えば銀行ローンを利用
するためにこのマルチメディア端末１８を操作すると、
マルチメディア端末１８に設置されている監視カメラ１
８ｂはこの利用者の動作等の動画像を撮影する。そし
て、マルチメディアルータ６、ゲートキーパー１３での
ＣＴＩクライアント８の選択処理を介してマルチメディ
ア端末１８の利用者１８ａの相談に応じるＣＴＩクライ
アント８と接続が行われると、利用者１８と該当ＣＴＩ
クライアント８の担当者９との会話が可能となる。

【０１４４】このＣＴＩクライアント８との接続が行わ
れると、ＣＴＩクライアント８には、マルチメディア端
末１８の監視カメラ１８ｂで撮影された動画像が所定周
期でサンプリングされたスナップショット画像に変換さ
れた状態でＣＴＩクライアント８に入力される。スナッ
プショット画像を受信したＣＴＩクライアント８は、こ
のスナップショット画像をスナップショット保存ファイ
ル３１ｄに書き込むと共に、ＣＴＩクライアント８の画
面に表示する（図１２のＱ２７、Ｑ２８、Ｑ２９）。Ｃ
ＴＩクライアント８の担当者９は、利用者１８との会話
を行うと共にスナップショット画像を確認することによ
り、信用度等のチェックが可能となる。

【０１４５】また、現在、利用者１８ａと応対中のＣＴ
Ｉクライアント８の担当者９の専門外の質問がなされた
場合には、第２担当者への引き継ぎが可能であり、担当
者９が第２担当者への転送要求を行うと、ゲートキーパ
ー１３、マルチメディアルータ６を介して回線接続が、
第２担当者のＣＴＩクライアント８に切り換えられる。
現在応対中のＣＴＩクライアント８にはゲートキーパー
１３から第２担当者のＣＴＩクライアント８のＩＤが入
力されるため、該当ＣＴＩクライアント８にスナップシ
ョット保存ファイル３１ｄに記憶された利用者１８ａの
スナップショット画像を転送する（図１２のＱ３０、Ｑ
３１、Ｑ３２）。

【０１４６】ここでは、マルチメディア端末１８からの
画像をスナップショットした静止画をＣＴＩクライアン
ト８に送信するようにしたが、マルチメディア端末１８
から出力される動画を送信してもよい。この場合は必要
に応じて動画像を圧縮してＣＴＩクライアント８に送信
することにより、送信時間等通信上の問題は生じない。
また必要に応じてＣＴＩクライアント８の担当者９から
の要求に応じて必要な解像度のイメージデータ（スナッ
プショット）を送信するようにしてもよい。

【０１４７】なお、マルチメディア端末１８の利用者１
８ａとの応対においても、上述の電話での応対業務と同
様に、利用者１８ａとの会話（音声データ）も記憶して
おくことも可能であり、第２担当者に業務を引き継ぐ場
合に、その時点までの会話も転送することができるた
め、引き継ぎ後の応対業務をスムーズに行うことができ
る。

【０１４８】ここまでは、顧客５からの問い合わせへの
応対業務におけるＣＴＩシステムの動作について説明し
たが、次に、例えば銀行のローンを利用している顧客５
に対する催促を行う場合等の担当者９から電話をかける
アウトバウンド業務におけるＣＴＩシステムの動作につ
いて説明する。

【０１４９】担当者９が電話機１１ａを用いて発信先電
話番号（催促対象の顧客５の電話番号）をダイヤルし、
顧客５との接続要求を行うとゲートキーパー１３に接続
要求がなされる（図１２のＱ２０）。この際、催促電話
のため、接続先の顧客５が発信元の電話番号が認識でき
通話拒否されることを防止するために、発信元電話番号
を例えば銀行の代表電話番号ではなく、他の電話番号で
かけたい場合には、顧客５の電話番号をダイヤルした際
に発信元電話番号変更の要求操作を併せて行う（図１２
のＱ２１、Ｑ２２）。

【０１５０】発信元電話番号の変更要求を受信したゲー
トキーパー１３は、このＣＴＩシステムが電話会社と契
約している複数の電話番号のうちからランダムに又は周
期的に選択した一つの電話番号を発信者元電話番号とし
てマルチメディアルータ６に送信する（図９のＲ１４、
Ｒ１５）。

【０１５１】そして、顧客５の電話番号と発信元電話番
号を受信したマルチメディアルータ６は、指定された電
話番号を用いて通話先の顧客５の電話番号を発呼する
（図７のＳ１３、Ｓ１４、Ｓ１５）。なお、ゲートキー
パー１３から発信元電話番号の指定がない場合には、予
め定められている電話番号（代表番号）の電話回線を用
いて顧客５の番号を発呼する（図７のＳ１４、Ｓ１
６）。

【０１５２】また、催促業務に限らず、担当者９が顧客
５に電話をかける場合には、顧客データベース１６を参
照して、顧客端末の機種、顧客５の前回通信履歴、通信
指定時刻（指定時間帯）を読み出し、顧客５が希望する
機種および時間帯に応対が行えるようにすることもでき
る。

【０１５３】この場合は、読み出した顧客５の端末種別
で定まる音声データ、コードデータ、ＦＡＸデータ等の
最適な通信種別、通信時刻を決定する。そして、ＣＴＩ
サーバ１４が備えている、顧客５に対して自動的に電話
をかける機能を有するプレディクティブダイヤル部を利
用して、決定した通信時刻になったらマルチメディアル
ータ６を介して顧客５へ自動ダイヤルを行い、接続され
たら担当者９のＣＴＩクライアント８と顧客との回線を
接続し応対を行う。

【０１５４】このように構成された第１実施形態のＣＴ
Ｉシステムにおいては、マルチメディアルータ６は、公
衆電話網１とＬＡＮ７とを接続する機能を有している。
すなわち、電話端末２、ＦＡＸ端末３，ＰＣ端末４から
入力された音声データ、画像データ、コードデータをパ
ケットデータに変換してＬＡＮ７に出力すると共に、こ
のＬＡＮ７に出力されたパケットデータを音声データ、
画像データ、コードデータに変換して公衆電話網１へ出
力する。

【０１５５】したがって、電話端末２、ＦＡＸ端末３，
ＰＣ端末４は、マルチメディアルータ５及びＬＡＮ７を
介して、このＬＡＮ７に接続された各ＣＴＩクライアン
ト８に対して同一条件で回線が接続される。

【０１５６】よって、各ＣＩＴクライアント８の担当者
９は、電話端末２、ＦＡＸ端末３，ＰＣ端末４を利用す
る顧客５との間で音声データ、画像データ、コードデー
タを用いて各種応対業務を実施できる。

【０１５７】このように、従来システムで用いたＰＢＸ
やゲートウェイを用いていなかったとしても、各ＣＩＴ
クライアント８は電話端末２、ＦＡＸ端末３、ＰＣ端末
４に対して、正常に応対業務を実施できる。よって、Ｃ
ＴＩシステム全体の構成を簡素化でき、製造費を節減で
きる。

【０１５８】また、第１担当者が、顧客５に対する応対
を自己以外の専門知識を有する第２担当者に応対させた
方がよい場合がある。このような場合は、ＣＴＩクライ
アントが変更される。この場合、交代（変更）された第
２担当者は、第１担当者から受信した音声ファイル３１
ｂに記憶された音声データの再生音を聞くことによっ
て、顧客５から同一内容を聞く必要がないので、顧客５
に対するサービスを向上できる。

【０１５９】さらに、各ＣＴＩクライアント８の正常／
異常はゲートキーパー１３が監視している。異常が検出
されると、異常検出されたＣＴＩクライアント８が接続
されていた各端末２，３，４が正常な他のＧＴＩクライ
アント８へ自動的に切換接続される。したがって、顧客
５に対して迷惑をかけることはない。

【０１６０】また、各ＣＴＩクライアント８の担当者９
の動作状態がゲートキーパー１３にて監視されている。
そして、各端末２，３，４からのＣＴＩクライアント８
に対する接続要求が有ると、担当者９が待機状態のＣＴ
Ｉクライアント８が直ちに選択されて、該当ＣＴＩクラ
イアント８に接続される。

【０１６１】したがって、端末２，３，４は即座に応対
可能なＣＴＩクライアント８に接続されることになり、
顧客５を待たすことがないので、顧客５に対するサービ
スをより一層向上できる。

【０１６２】また、債権の催促電話をかける場合、必要
に応じて、無作為に又は周期的に選択した発信元電話番
号を用いて該当顧客に対する発信が実施されるので、同
一の顧客に対して、前回と異なった発信者番号で電話が
かけられるので、発信者番号を見て着信を拒否される確
率が低くなる。

【０１６３】また、各ＦＡＸ端末２，各ＰＣ端末４から
受信した画像データ、ボイスメイルの音声データはＦＡ
Ｘイメージデータメモリ３１ｃａ、音声データメモリ３
１ａａへ書込まれるとともに、文字認識、音声認識され
てテキストデータとして保存される。この保存されたテ
キストデータは、キーワードで検索可能である。

【０１６４】よって、ＣＴＩクライアント８の担当者９
は、自己が暇なときにキーワード検索を実施して、自己
に関係するテキストデータのみを効率的に読出して見る
ことができる。

【０１６５】さらに、顧客データベース１６内に、各顧
客５毎に、利用端末種別、接続時間を含む接続実績が記
憶保持される。したがって、該当顧客に対する発信要求
が生じた場合に、顧客データベース１６に記憶された情
報に基づいて得られた最適時間及び最適端末種別に従っ
て発信操作が実施される。その結果、効率的に発信動作
が実施される。

【０１６６】また、マルチメディア端末１８を操作する
利用者１８のスナップショット画像のみがＬＡＮ７を介
してＣＴＩクライアント８へ送信される。ＣＴＩクライ
アント８の担当者９はスナップショット画像を見る。し
たがって、動画像の代わりにスナップショット画像を送
信することによって、ＬＡＮ７やＣＴＩクライアント８
の負荷を低減できる。

【０１６７】なお、本発明は上述した第１実施形態シス
テムに限定されるものではない。第１実施形態システム
においては、各ＣＴＩクライアント８において顧客を指
定した発信要求が発生すると、該当ＣＴＩクライアント
自信が顧客データベース１６を検索して、該当顧客５に
対する最適の端末種別及び最適の通信時刻を求めて、マ
ルチメディアルータ６へ指定するようにした。

【０１６８】しかし、ゲートキーパー１３が、各ＣＴＩ
クライアント８からの顧客を指定した検索要請を受け
て、顧客データベース１６を検索して、該当顧客５に対
する最適の端末種別及び最適の通信時刻を求めて、マル
チメディアルータ６へ指定するようにしてもよい。

【０１６９】（第２実施形態）図１５は本発明の第２実
施形態に係わる分散型ＣＴＩシステムの概略構成図であ
る。

【０１７０】この分散型ＣＴＩシステムは、１台の代表
ＣＴＩシステム４１と、この代表ＣＴＩシスレム４１に
対して専用回線４３を介して接続された複数の分散ＣＴ
Ｉシステム４２とで構成されている。代表ＣＴＩシステ
ム４１は、例えば企業の都会の本社に設置され、各分散
ＣＴＩシステム４２は地方の各支店に設置されている。

【０１７１】代表ＣＴＩシステム４１及び分散ＣＴＩシ
ステム４２の基本的構成は、図１に示した第１実施形態
のＣＴＩシステムと同じである。各顧客５は、原則とし
て、本社の代表ＣＴＩシステム４１に対してアクセスす
る。しかし、各分散ＣＴＩシステム４２に対してアクセ
スすることも可能である。

【０１７２】図１６は、代表ＣＴＩシステム４１及び分
散ＣＴＩシステム４２の概略構成を示すブロック図であ
る。第１実施形態のＣＴＩシステムと同一部分には同一
符号が付してある。したがって、重複する部分の詳細説
明ヲを省略する。

【０１７３】各ＣＴＩシステム４１，４２のＬＡＮ７に
は両者を専用回線４３を介して接続するためのルータ４
４が接続されている。代表ＣＴＩシステム４１の各ＣＴ
Ｉクライアント８の各担当者９は、第１実施形態のＣＴ
Ｉシステムにおけるの第１担当者に相当する一般的知識
を有して顧客５に対する応対業務を行う。一方、各分散
ＣＴＩシステム４２の各ＣＴＩクライアント８の各担当
者９は、第１実施形態のＣＴＩシステムにおけるの第２
担当者に相当する専門的知識を有して顧客５に対する応
対業務を行う。

【０１７４】代表ＣＴＩシステム４１に組込まれた組込
まれた管理データベース４５内には、各分散ＣＴＩシス
テム４２の各第２担当者の専門分野が記憶されている。
また、各分散ＣＴＩシステム４２の各第２担当者の前述
した通話中、待機中、作業中、履歴中等の担当者状態を
各分散ＣＴＩシステム４２から一定周期で収集して、こ
の管理データベース４５内に設定する。

【０１７５】このような分散型ＣＴＩシステムにおい
て、各顧客５は自己の端末２，３，４を用いて、代表Ｃ
ＴＩシステム４１に対してアクセスを行う。代表ＣＴＩ
システム４１の各ＣＴＩクライアント８の各担当者９
は、各顧客５に対して応対業務を行う。そして、顧客５
の要求に対して自己では、満足な応対が実施できない場
合は、管理データベース４５から該当顧客５が要求する
専門分野の第２担当者の所属する分散ＣＴＩシステム４
２を検索する。

【０１７６】さらに、該当専門分野の第２担当者の担当
者状態が待機中であることを管理データベース４５で確
認した後、該当顧客５の回線を、ルータ４４及び専用回
線４３を介して該当専門分野の第２担当者の所属する分
散ＣＴＩシステム４２へ転送する。よって、該当顧客５
に対して、該当顧客５が要求する専門分野の第２担当者
が応対業務を実行する。

【０１７７】このように構成された第２実施形態の分散
型ＣＴＩシステムにおいては、各顧客５が要求する全て
の専門分野の知識を有する多くの第２担当者を例えば本
社に設置された一つのＣＴＩシステムに集めておく必要
はない。例えば１日のうちで各専門知識を有する各第２
担当者が直接顧客５と応対する回数は非常に少ないの
で、各専門知識を有する各第２担当者を、例えば、自己
本来の職場の支店に設置された分散ＣＴＩシステム４２
に配属する。

【０１７８】よって、各第２担当者は、自己の通常業務
を実行しながら、代表ＣＴＩシステム４１から顧客５に
対する回線接続要求があった場合のみ、顧客５に応対す
ればよいので、専門知識を有する人材を有効に活用でき
る。

【０１７９】また、各分散ＣＴＩシステム４２において
は、第１実施形態のＣＴＩシステムと同様にＰＢＸを採
用していないので、たとえ多くの分散ＣＴＩシステム４
２を各地に設置したとしても、分散型ＣＴＩシステム全
体の設備費が大幅に上昇することはない。

【０１８０】

【発明の効果】以上説明したように本発明においては、
公衆電話網を介して入力された音声データ、画像デー
タ、コードデータ等のデータ形態が異なる複数の情報を
一括して取り扱い可能なマルチメディアルータを用いて
いる。

【０１８１】したがって、公衆電話網に接続された電話
端末、ＦＡＸ端末，ＰＣ端末は、マルチメディアルータ
及びＬＡＮを介して、このＬＡＮに接続された各ＣＴＩ
クライアントに対して同一条件で回線が接続される。よ
って、各ＣＩＴクライアントの担当者は、電話端末、Ｆ
ＡＸ端末，ＰＣ端末を利用する顧客との間で音声デー
タ、画像データ、コードデータを用いて各種応対業務を
実施できる。

【０１８２】これにより、ＰＢＸやゲートウェイ等の大
型の設備機器を不要とし、構成が簡単で、保守・管理を
容易にでき、安価で信頼性の高いＣＴＩシステムを構築
することができる。

【０１８３】また、本発明の分散型ＣＴＩシステムにお
いては、代表ＣＴＩシステムに対して通信回線を介して
接続された分散ＣＴＩシステムの各ＣＴＩクライアント
に専門家を割当てている。

【０１８４】したがって、各専門家は、自己の通常業務
を実行している場所に分散ＣＴＩシステムのＣＴＩクラ
イアントを設置すればよいので、自己の通常業務を実行
しながら、代表ＣＴＩシステムから顧客に対する回線接
続要求があった場合のみ、顧客に応対すればよいので、
専門知識を有する人材を有効に活用できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１実施形態に係わるＣＴＩシステム
の概略構成を示すブロック図

【図２】同ＣＴＩシステムに組込まれたマルチメディア
ルータの詳細構成を示すブロック図

【図３】同ＣＴＩシステムに組込まれたＣＴＩサーバ、
ＣＴＩクライアント及びゲートキーパーの詳細構成を示
すブロック図

【図４】同ＣＴＩシステムに組込まれた顧客データベー
スの記憶内容を示す図

【図５】同ＣＴＩシステムのゲートキーパーに設けられ
た担当者状態テーブル及び異常発生クライアントメモリ
の記憶内容を示す図

【図６】同ＣＴＩシステムの各ＣＴＩクライアント内に
形成された各メモリの記憶内容を示す図

【図７】同ＣＴＩシステムに組込まれたマルチメディア
ルータの動作を示す流れ図

【図８】同ＣＴＩシステムに組込まれたゲートキーパー
の動作を示す流れ図

【図９】同じく同ＣＴＩシステムに組込まれたゲートキ
ーパーの動作を示す流れ図

【図１０】同ＣＴＩシステムに組込まれたＣＴＩクライ
アントの動作を示す流れ図

【図１１】同じく同ＣＴＩシステムに組込まれたＣＴＩ
クライアントの動作を示す流れ図

【図１２】同じく同ＣＴＩシステムに組込まれたＣＴＩ
クライアントの動作を示す流れ図

【図１３】同じく同ＣＴＩシステムに組込まれたＣＴＩ
サーバ内に形成された蓄積メモリの記憶内容を示す図

【図１４】同じく同ＣＴＩシステムに組込まれたＣＴＩ
クライアントにおける表示画面を示す図

【図１５】本発明の第２実施形態に係わる分散型ＣＴＩ
システムの概略構成を示すブロック図

【図１６】同分散型ＣＴＩシステムに組込まれた代表Ｃ
ＴＩシステムと分散ＣＴＩシステムの概略構成を示すブ
ロック図

【符号の説明】

１…公衆電話網 ２…電話端末 ３…ＦＡＸ端末 ４…ＰＣ端末 ５…顧客 ６…マルチメディアルータ ７…ＬＡＮ ８…ＣＴＩクライアント ９…担当者 １０…情報処理端末 １１ｂ…ヘッドセット １２…ホストコンピユータ １３…ゲートキーパー １４…ＣＴＩサーバ １６…顧客データベース １８…マルチメディア端末 ４１…代表ＣＴＩシステム ４２…分散ＣＴＩシステム ４３…専用回線

フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 3/00 Ｈ０４Ｌ 11/00 ３１０Ｃ ５Ｋ１０１ 3/42 11/20 １０２Ａ 11/00 ３０３ Ｆターム(参考） 5K024 AA02 AA72 AA75 AA79 BB01 BB05 CC01 CC08 CC09 CC14 FF03 FF04 FF05 GG01 5K027 AA00 BB14 FF22 FF28 HH08 HH20 HH23 HH26 JJ03 LL01 5K030 GA05 HA06 HA08 HB01 HB02 HB04 HC02 HC14 HD03 JA05 JT01 JT06 KA06 KA07 KA19 LE01 5K033 AA04 BA02 BA15 CB01 CB06 CB08 DA06 DB12 DB14 DB16 DB18 5K051 AA10 BB01 BB03 BB05 CC01 DD03 EE02 FF01 GG03 GG14 HH27 JJ02 JJ18 LL07 5K101 KK01 KK02 KK05 KK12 KK17 LL01 LL05 NN06 NN08 NN15 NN18 NN22 NN23 PP03 RR05 RR12 SS07 SS08 UU19 VV03 VV04

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 公衆電話網を介して接続された電話端末
   又はＰＣ端末から入力された音声データ又はコードデー
   タをパケットデータに変換してＬＡＮに出力すると共
   に、このＬＡＮに出力された電話端末宛又はＰＣ端末宛
   のパケットデータを音声データ又はコードデータに変換
   して前記公衆電話網へ出力するマルチメディアルータ
   と、 前記ＬＡＮに接続され、前記マルチメディアルータを介
   して接続された前記電話端末又はＰＣ端末との間で前記
   音声データ又はコードデータを用いて各種応対業務を行
   う複数のＣＴＩクライアントと、 前記ＬＡＮに接続され、前記マルチメディアルータを介
   した前記各電話端末又は各ＰＣ端末との間の接続関係を
   決定して前記マルチメディアルータに指示するゲートキ
   ーパーとを備えたＣＴＩシステム。
2. 【請求項２】 前記各ＣＴＩクライアントは、 前記マルチメディアルータから受信した電話端末からの
   音声データを音声出力すると共に音声ファイルに書込む
   音声記憶手段と、 前記電話端末に接続するＣＴＩクライアントを自己ＣＴ
   Ｉクライアントから他のＣＴＩクライアントへの変更に
   応じて、前記音声ファイルを変更後のＣＴＩクライアン
   トへ転送するファイル転送手段と、 他のＣＴＩクライアントから音声ファイルを受信する
   と、この受信した音声ファイルに記憶された音声データ
   を音声出力する音声出力手段とを備えたことを特徴とす
   る請求項１記載のＣＴＩシステム。
3. 【請求項３】 前記ゲートキーパーは、 前記各ＣＴＩクライアントの正常／異常を監視する正常
   ／異常監視手段と、 この正常／異常監視手段でＣＴＩクライアントの異常が
   検出されたとき、この異常検出されたＣＴＩクライアン
   トが接続されていた電話端末又はＰＣ端末を正常な他の
   ＣＴＩクライアントへの切換を前記マルチメディアルー
   タへ指示するＣＴＩクライアント切換手段とを備えたこ
   とを特徴とする請求項１記載のＣＴＩシステム。
4. 【請求項４】 前記ゲートキーパーは、 前記各ＣＴＩクライアントの動作状態を監視する動作状
   態監視手段と、 前記マルチメディアルータを介した前記電話端末又はＰ
   Ｃ端末からのＣＴＩクライアントに対する接続要求に対
   して、前記動作状態監視手段で待機状態が検出されたＣ
   ＴＩクライアントとの接続関係を前記マルチメディアル
   ータに指示する接続関係指示手段とを備えたことを特徴
   とする請求項１記載のＣＴＩシステム。
5. 【請求項５】 前記動作状態監視手段は、 監視対象のＣＴＩクライアントが電話端末又はＰＣ端末
   と接続中か否かを監視する手段と、 前記監視対象のＣＴＩクライアントの担当者に装着され
   たヘッドセットに取付けられ、該当担当者が離席のため
   に該当ヘッドセットを取外したことを検出するセンサ
   と、 電話端末又はＰＣ端末と接続中でなくかつ前記ヘッドセ
   ットが装着されている状態を待機中の一部と判定する判
   定手段とを備えたことを特徴とする請求項４記載のＣＴ
   Ｉシステム。
6. 【請求項６】 前記ゲートキーパーは、ＣＴＩクライア
   ントから発信元電話番号の変更指示に応じて、前記マル
   チメディアルータにおいて前記公衆電話網に対して登録
   された複数の発信元電話号のうち無作為に又は周期的に
   選択した発信元電話番号を前記マルチメディアルータへ
   指定し、 前記マルチメディアルータは、前記ＣＴＩクライアント
   からの特定の電話端末又はＰＣ端末に対する発信要求に
   応じて、前記ゲートキーパーで指定された発信元電話番
   号を用いて、前記指定された電話端末又はＰＣ端末に対
   する発信処理を行うことを特徴とする請求項１記載のＣ
   ＴＩシステム。
7. 【請求項７】 前記各ＣＴＩクライアントは、 前記マルチメディアルータから受信した各ＰＣ端末から
   のボイスメイルの音声データを音声データメモりへ順次
   書込むボイスメイル書込手段と、 前記音声データメモりに書込まれた各音声データを音声
   認識して、テキストデータに変換してテキストデータメ
   モりへ書込む音声認識手段と、 検索操作入力されたキーワードが含まれるテキストデー
   タを前記テキストデータメモりから読出して表示出力す
   るキーワード検索手段とを備えたことを特徴とする請求
   項１記載のＣＴＩシステム。
8. 【請求項８】 公衆電話網を介して接続された電話端末
   又はＦＡＸ端末又はＰＣ端末から入力された音声データ
   又は画像データ又はコードデータをパケットデータに変
   換してＬＡＮに出力すると共に、このＬＡＮに出力され
   た電話端末宛又はＦＡＸ端末宛又はＰＣ端末宛のパケッ
   トデータを音声データ又は画像データ又はコードデータ
   に変換して前記公衆電話網へ出力するマルチメディアル
   ータと、 前記ＬＡＮに接続され、前記マルチメディアルータを介
   して接続された前記電話端末又はＦＡＸ端末又はＰＣ端
   末との間で前記音声データ又は画像データ又はコードデ
   ータを用いて各種応対業務を行う複数のＣＴＩクライア
   ントと、 前記ＬＡＮに接続され、前記マルチメディアルータを介
   した前記各電話端末又は各ＦＡＸ端末又は各ＰＣ端末と
   の間の接続関係を決定して前記マルチメディアルータに
   指示するるゲートキーパーとを備えたＣＴＩシステム。
9. 【請求項９】 前記各ＣＴＩクライアントは、 前記マルチメディアルータから受信した各ＦＡＸ端末か
   らの画像データをＦＡＸイメージデータメモりへ順次書
   込むＦＡＸデータ書込手段と、 前記ＦＡＸイメージデータメモりに書込まれた各画像デ
   ータを文字認識して、テキストデータに変換してテキス
   トデータメモりへ書込む文字認識手段と、 検索操作入力されたキーワードが含まれるテキストデー
   タを前記テキストデータメモりから読出して表示出力す
   るキーワード検索手段とを備えたことを特徴とする請求
   項８記載のＣＴＩシステム。
10. 【請求項１０】 前記公衆電話網を介して前記マルチメ
    ディアルータに接続される前記電話端末又はＦＡＸ端末
    又はＰＣ端末の利用者である各顧客毎に、利用端末種
    別、前記ＣＴＩクライアントに対する接続時間を含む接
    続実績を記憶する顧客データベースを備え、 前記ＣＴＩクライアントは、顧客を指定した発信要求に
    応じて、前記顧客データベースから該当顧客に対する最
    適時間及び最適端末種別を検索して、この検索した時間
    及び端末種別を前記マルチメディアルータへ指定し、 前記マルチメディアルータは、前記ＣＴＩクライアント
    からの顧客を指定した発信要求に応じて、同じく前記Ｃ
    ＴＩクライアントで指定された端末種別を用いて、前記
    ＣＴＩクライアントで指定された時間に該当顧客に対す
    る発信処理を行うことを特徴とする請求項８記載のＣＴ
    Ｉシステム。
11. 【請求項１１】 前記公衆電話網を介して前記マルチメ
    ディアルータに接続される前記電話端末又はＦＡＸ端末
    又はＰＣ端末の利用者である各顧客毎に、利用端末種
    別、前記ＣＴＩクライアントに対する接続時間を含む接
    続実績を記憶する顧客データベースを備え、 前記ゲートキーパーは、ＣＴＩクライアントからの顧客
    を指定した発信要求に応じて、前記顧客データベースか
    ら該当顧客に対する最適時間及び最適端末種別を検索し
    て、この検索した時間及び端末種別を前記マルチメディ
    アルータへ指定し、 前記マルチメディアルータは、前記ＣＴＩクライアント
    からの顧客を指定した発信要求に応じて、前記ゲートキ
    ーパーで指定された端末種別を用いて、前記ゲートキー
    パーで指定された時間に該当顧客に対する発信処理を行
    うことを特徴とする請求項８記載のＣＴＩシステム。
12. 【請求項１２】 前記ＬＡＮに対して接続され、前記Ｃ
    ＴＩクライアントとの間で各種取引を行うマルチメディ
    ア端末と、 このマルチメディア端末を操作する利用者の動画像を撮
    影する動画像撮影手段と、 この動画像撮影手段で撮影された動画像撮からスナップ
    ショット画像を抽出して、前記ＣＴＩクライアントへ送
    信するスナップショット画像送信手段とを有し、 前記ＣＴＩクライアントは、受信したスナップショット
    画像を表示することを特徴とする請求項８記載のＣＴＩ
    システム。
13. 【請求項１３】 請求項１記載のＣＴＩシステムで構成
    された代表ＣＴＩシステムと、この代表ＣＴＩシステム
    に対して通信回線を介して接続された請求項１記載のＣ
    ＴＩシステムで構成された複数の分散ＣＴＩシステムと
    からなる分散型ＣＴＩシステムであって、 前記各分散ＣＴＩシステムのＣＴＩクライアントに対し
    て、各分散ＣＴＩシステム毎に異なる専門分野を割付
    け、 前記代表ＣＴＩシステムの各ＣＴＩクライアントは、電
    話端末又はＰＣ端末を介して入力された問合わせの専門
    分野を判定して、前記電話端末又はＰＣ端末を該当専門
    分野の分散ＣＴＩシステムに前記通信回線を介して接続
    する接続手段を有することを特徴とする分散型ＣＴＩシ
    ステム。