JP2002024520A - カスタマーリレーションマネジメントシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電話機、FAX、電子メールその他の通信手段
を介して取得された情報を蓄積し利用するカスタマーリ
レーションマネジメントシステムにおいて、オペレータ
や設備の稼働効率を向上させつつサービスの向上を図る
ことができるとともに、異業種間であっても有用な情報
を交換するシステムを構築することによって情報の有効
利用を図る。 【解決手段】 ＣＲＭシステム１０は管理サーバ１を有
しており、この管理サーバ１は、アナログ若しくはデジ
タル回線等の電話回線１１を通じて電話やＦＡＸ等の信
号を受信し、各オペレータＡ〜Ｃが使用する電話４ａ〜
４ｃ若しくはＦＡＸ５ａ〜５ｃに取り継ぐ電話・ＦＡＸ
交換器１２と、各部の制御を行う制御部１３と、インタ
ーネットを通じて送受信される電子メールを受信する電
子メール受信部１４と、メインデータベース２に対して
データを入出力するインターフェース部１５と、各オペ
レータＡ〜Ｃが使用するオペレーション端末機３ａ〜３
ｃにデータの送受信を行うデータ送受信部１６とを備え
ている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話機、FAX、電
子メールその他の通信手段を介して取得された情報を蓄
積し利用するカスタマーリレーションマネジメントシス
テムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、商品の通信販売や、製品メーカー
企業による製品サポートなどを受ける場合、電話やFAX
を利用する方法が採用されている。この方法では、企業
の通信販売センターやサポートセンターに電話やFAXに
より商品の購入希望や、製品に関する質問等を行う。

【０００３】ところで、最近では、パーソナルコンピュ
ータや携帯端末の普及及び技術的進歩により、これらの
端末機を電話回線や専用回線、無線回線、ＬＡＮ等によ
って相互に接続して構築されるインターネットやイント
ラネット等のネットワークが発達してきている。そし
て、上述した商品の通信販売や製品サポート等を、企業
等がインターネット上に開設したWebページ上における
操作や、電子メール等によって行う場合も増加してきて
いる。

【０００４】また、このような商品の通信販売や製品サ
ポートの記録をデータベースに蓄積して利用することに
より、サービスの向上や、マーケティングや開発企画等
の効率化を図ることができるため、このようなデータベ
ースシステムの充実が望まれている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、現在に
おける商品の通信販売や製品サポートは、従来の方式で
ある電話やＦＡＸによるものと、最近普及し始めた電子
メール等によるものとが混在しており、これらの各通信
手段からそれぞれ取得される情報を統合して管理するの
は困難であった。さらに、提供するサービスによって
は、電話やＦＡＸで行った方が効率がよい場合と、電子
メールで行った方が効率がよい場合とがあり、これらの
各通信手段を適宜選択して迅速にユーザーからのニーズ
に応じるシステムも必要である。

【０００６】また、電話やＦＡＸによる応対は通常電話
オペレータ等の直接通話により行うが、電話による問い
合わせは、その集中する時間帯が決まっており、それ以
外の時間帯では電話オペレータが待ち状態となることが
多く、この間の人件費や設備運営費が無駄になるという
傾向がある。

【０００７】さらに、商品の通信販売や製品サポートの
履歴を蓄積して得られるデータベースは、各商品分野に
特化したものとなる傾向があるが、例えば衣類業界と書
籍業界などの異業種間であっても、ファッション雑誌系
の購読者についての情報は、衣類の通信販売者にとって
も有用であるといったように、ことなる業界間であって
も利用価値のある情報が存在し得る。従って、各業界の
データベース間で情報交換を行うシステム開発の要請も
ある。

【０００８】そこで、本発明は以上の点に鑑みてなされ
たもので、電話機、FAX、電子メールその他の通信手段
を介して取得された情報を蓄積し利用するカスタマーリ
レーションマネジメントシステムにおいて、オペレータ
や設備の稼働効率を向上させつつサービスの向上を図る
ことができるとともに、異業種間であっても有用な情報
を交換するシステムを構築することによって情報の有効
利用を図ることのできるカスタマーリレーションマネジ
メントシステムを提供することをその課題とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本願に係る発明は上記課
題を解決すべくなされたものであり、請求項１に係る発
明は、電話機、FAX、電子メールその他の通信手段を介
して取得された情報を蓄積し利用するカスタマーリレー
ションマネジメントシステムであって、前記各通信手段
から取得された情報を蓄積するメインデータベースと、
前記電話機、FAXから取得された情報をデジタル化され
たデータとして前記メインデータベースに入力する機能
と、該メインデータベースに蓄積された情報を検索し表
示する機能とを有するオペレーション端末機とを有する
ことを特徴とするものである。

【００１０】このような請求項１に係る発明によれば、
電話やＦＡＸ、電子メールなど異なる通信手段から得ら
れた情報を一つのデータベースに統合して蓄積するた
め、この蓄積された情報を一括して管理・利用すること
ができ、ユーザーへの対応の迅速化・充実化を図ること
ができる。

【００１１】請求項２に係る発明は、請求項１に記載の
カスタマーリレーションマネジメントシステムにおい
て、電子メールの発信を要する事案を前記メインデータ
ベースから検索し、該事案を処理可能な前記端末機を選
択して、該端末機に対して該事案の処理を依頼する機能
を有する制御部を有することを特徴とするものである。

【００１２】このような請求項２に係る発明によれば、
ユーザーへの返信用電子メールの作成などの作業を、処
理可能なオペレーション端末機、例えば手の空いている
オペレータが使用しているオペレーション端末機を選択
して要求することにより、オペレータの待ち時間を有効
に利用することができ、稼働率を向上させることができ
る。

【００１３】請求項３に係る発明は、請求項２に記載の
カスタマリレーションマネジメントシステムにおいて、
前記制御部は、前記電話またはFAXのアクセス量を監視
し、アクセス量が低下した際に、前記電子メールの発信
を要する事案についての処理を依頼する機能を有するこ
とを特徴とするものである。

【００１４】このような請求項３に係る発明によれば、
電話やＦＡＸのアクセス量を監視することにより、オペ
レータの電話待ちの状態を把握し、電話やＦＡＸのアク
セス量が低下し、オペレータの電話待ちの状態が生じた
際に、電子メールの作成作業の依頼を行うことにより、
オペレータの空き時間の有効利用を促進することができ
る。

【００１５】請求項４に係る発明は、請求項１乃至３に
記載のカスタマリレーションマネジメントシステムにお
いて、前記メインデータベースに蓄積された情報を、関
連する事案毎に抽出し、前記オペレーション端末機に表
示させる機能を有することを特徴とするものである。

【００１６】このような請求項４に係る発明によれば、
オペレーション端末機に関連する事案毎に情報が表示さ
れるため、オペレータは、過去の履歴や対応相手の情報
を確認したうえで、応対をすることができ、サービスの
質の向上を図ることができる。

【００１７】請求項５に係る発明は、請求項２乃至４に
記載のカスタマリレーションマネジメントシステムにお
いて、電子メールの返信をする際に、該電子メールの内
容を校閲するスーパーバイザー部を有することを特徴と
するものである。

【００１８】このような請求項５に係る発明によれば、
スーパーバイザーによって電子メールの内容を校閲する
ため、内容に誤りのある電子メールが送信されるのを防
止することができる。

【００１９】請求項６に係る発明は、電話機、FAX、電
子メールその他の通信手段を介して取得された情報を蓄
積する複数の情報データベースと、前記複数の情報デー
タベースの間に介在され、一方の情報データベースに蓄
積された情報のうち他方の情報データベースにとって有
用な情報のみを抽出して、当該他の情報データベースに
通知する情報利用システムとを有することを特徴とする
ものである。

【００２０】このような請求項６に係る発明によれば、
異業種間で情報の交換を行うことによって、情報の有効
利用を図ることができる。特に、一方の情報データベー
スに蓄積された情報のうち例えばユーザーの個人情報な
どを削除し、他の業種と交換しても弊害のない有用な情
報のみを他の情報データベースに通知するため、情報を
交換することによって生じる情報の漏洩を防止すること
ができる。

【００２１】

【発明の実施の形態】［第１実施形態］ （カスタマーリレーションマネジメント（以下「ＣＲ
Ｍ」とする。）システムの全体構成）本発明の実施形態
について図面を参照しながら説明する。図１は、本実施
形態に係るＣＲＭシステム１０を示す概略構成図であ
る。

【００２２】本実施形態に係るＣＲＭシステム１０で
は、図１に示すように、通信ネットワーク上に管理サー
バ１が設置されている。この管理サーバ１は、電話回線
を介しての電話・ＦＡＸを受信できるとともに、インタ
ーネットを介して電子メールの送受信や、Webページの
提示を行う機能を有している。

【００２３】この管理サーバ１について詳述すると、同
図に示すように、この管理サーバ１は、アナログ若しく
はデジタル回線等の電話回線１１を通じて電話やＦＡＸ
等の信号を受信し、各オペレータＡ〜Ｃが使用する電話
４ａ〜４ｃ若しくはＦＡＸ５ａ〜５ｃに取り継ぐ電話・
ＦＡＸ交換器１２と、各部の制御を行う制御部１３と、
インターネットを通じて送信される電子メールを校閲す
るスーパーバイザー部１４と、メインデータベース２に
対してデータを入出力するインターフェース部１５と、
各オペレータＡ〜Ｃが使用するオペレーション端末機３
ａ〜３ｃにデータの送受信を行うデータ送受信部１６と
を備えている。

【００２４】オペレータＡ〜Ｃは、電話による通話や、
ＦＡＸ、電子メール等によるユーザーからの問い合わせ
等に対応するとともに、電話やＦＡＸで対応した内容を
オペレーション端末機３ａ〜３ｃを用いてメインデータ
ベース２に入力したり、回答用の電子メールの作成を行
う。

【００２５】電話・ＦＡＸ交換器１２は、外部から電話
回線１１を通じて接続される電話やＦＡＸを制御部１３
の指示に従って、各オペレータＡ〜Ｃが使用する電話４
ａ〜４ｃ又はＦＡＸ５ａ〜５ｃに割り振る手段である。

【００２６】制御部１３は、電話・ＦＡＸ交換器１２
や、データ送受信部１６の動作制御を行うとともに、メ
インデータベース２に対するデータの入出力をインター
フェース（I/F）１５を介して行うものである。

【００２７】また、この制御部１３は、電話・ＦＡＸ交
換器１２の混雑状況を監視し、混雑状況に応じてデータ
送受信部１６によるオペレーション端末機３ａ〜３ｃに
対するデータの送受信を制御する機能も有している。図
２は、制御部１３によるデータ転送の状況を示す説明図
である。

【００２８】同図に示すように、電話やＦＡＸの受信は
時間帯によって増減するため、制御部１３は、電話やＦ
ＡＸの受信量を監視し、受信量が低減した時間帯に、電
子メール返信作業をオペレータに要求する。例えば、同
図に示すように、一般的に電話やＦＡＸの受信は、平日
の正午付近でピークを迎え、夕刻にかけて低減し、夕刻
付近に再度ピークを迎える。従って、制御部１３は、電
話やＦＡＸの受信が低減する時間帯に、メインデータベ
ース２に蓄積された返信作業を要する未処理扱いの電子
メールを検索し、データ送受信部１６を通じて各オペレ
ータに転送する。

【００２９】前記スーパーバイザー部１４は、オペレー
ターが作成した電子メールの内容を、インターネットに
対して送信する前に校閲し、内容に誤りがあれば訂正し
たり、或いは作成したオペレータに差し戻しを行うもの
である。具体的には、このスーパーバイザー部１４は、
メインデータベースにアクセス可能な端末機と、これを
操作するスーパーバイザーとから構成されており、スー
パーバイザーは自己が使用する端末機の画面に、送信用
の電子メールを表示させその内容の校閲を行う。なお、
本実施形態では、このスーパーバイザーが使用する端末
機には、メインデータベース２に蓄積された情報を、イ
ンシデント（後述する）毎に表示させ、その校閲に係る
電子メールが関連する過去の履歴や送信相手の個人情報
等を確認することができる。

【００３０】データ送受信部１６は、制御部１３の指示
に従って、各オペレータＡ〜Ｃの使用するオペレーショ
ン端末機３ａ〜３ｃに対してデータの送受信を行うもの
である。このオペレーション端末機３ａ〜３ｃによるデ
ータの表示は、図３に示すように、メインデータベース
２に蓄積された情報を、インシデント（事象）毎にいわ
ゆるツリー表示することができる。

【００３１】すなわち、例えば、ユーザーから商品等に
付いての問い合わせなどが電話により来たときには、こ
のユーザーの氏名やＩＤ、電話番号、住所、電子メール
アドレスなど個人を特定する情報をオペレーション端末
機から入力することにより、制御部１３は、入力された
データに基づいてメインデータベース２を検索し、関連
あるコールログや電子メール履歴を抽出し、関連あるイ
ンシデント毎に表示する。

【００３２】メインデータベース２は、顧客ユーザーの
個人情報等を蓄積するとともに、オペレータＡ〜Ｃが行
ったユーザーに対する対応記録や受信した電子メールに
関する情報を、その内容や種類に応じて分類して蓄積す
るものである。

【００３３】（ＣＲＭシステムの動作）以上説明した構
成を有するＣＲＭシステムの動作について図１を用いて
説明する。

【００３４】例えば、電話回線１１を通じて電話が受信
された場合には、制御部１３は電話・ＦＡＸ交換器１２
に指示を出し、現在手の空いているオペレータを選択
し、選択したオペレータに接続し対応をさせる。このと
き、受信した電話の電話番号に基づいてメインデータベ
ース２を検索して電話をかけてきたユーザーを特定する
とともに、当該ユーザーの個人情報や過去の通信履歴等
から対応すべき適切なオペレータを選択することができ
る。例えば特定したユーザーに対して過去に対応したこ
とのあるオペレータを選択するようにしてもよい。

【００３５】電話を受けたオペレータは、ユーザーが特
定されていないときには、通話によってユーザーの氏名
や電話番号等に基づいてオペレーション端末機を通じて
メインデータベース２を検索し、ユーザーの個人情報や
過去の通信記録等をオペレーション端末機に表示させ
る。これにより、電話で話している相手の過去の記録を
迅速に知ることができ、適切な対応をとることができ
る。

【００３６】また、ユーザーからＦＡＸを受信したとき
には、制御部１３は、現在手の空いているオペレータを
選択し、電話・ＦＡＸ交換器１２にそのオペレータが使
用するＦＡＸに出力させる。ＦＡＸを受けたオペレータ
は、そのＦＡＸの内容を読み、オペレーション端末機を
用いて、その内容をメインデータベース２に入力する。
これにより、手の空いているオペレータを利用して、Ｆ
ＡＸの内容をデータベース化することができる。

【００３７】さらに、電子メールが受信されたときに
は、制御部１３は、その電子メールの送信者のメールア
ドレスや氏名等に基づいてその電子メールを分類してメ
インデータベース２に未処理扱いとして保存する。そし
て、制御部１３は、未処理扱いの電子メールの送信者の
過去の通信履歴を解析し、当該ユーザーに対して過去に
対応したことのあるオペレータを特定し、そのオペレー
タの手が空いている時にデータ送受信部１６を通じてそ
のオペレータが使用するオペレーション端末機に未処理
扱いの電子メールを転送する。この転送を受けたオペレ
ータは、手の空いている時間を利用して電子メールの内
容を解読し、必要があれば返信用メールを作成する。

【００３８】（ＣＲＭシステムによる作用・効果）以上
説明した本実施形態に係るＣＲＭシステムによれば、電
話やＦＡＸ、電子メールなど異なる通信手段から得られ
た情報をメインデータベース２に統合して蓄積するた
め、この蓄積された情報を一括して管理・利用すること
ができ、ユーザーへの対応の迅速化・充実化を図ること
ができる。

【００３９】また、本実施形態に係るＣＲＭシステムで
は、ユーザーへの返信用電子メールの作成などの作業
を、処理可能なオペレーション端末機、例えば手の空い
ているオペレータが使用しているオペレーション端末機
を選択して要求することにより、オペレータの待ち時間
を有効に利用することができ、稼働率を向上させること
ができる。

【００４０】さらに、本実施形態に係るＣＲＭシステム
によれば、電話やＦＡＸのアクセス量を監視することに
より、オペレータの電話待ちの状態を把握し、電話やＦ
ＡＸのアクセス量が低下し、オペレータの電話待ちの状
態が生じた際に、電子メールの作成作業の依頼を行うこ
とにより、オペレータの空き時間の有効利用を促進する
ことができる。

【００４１】（変更例）なお、本発明に係るカスタマリ
レーションマネジメントシステムは、上述した実施形態
に限定されず、以下のような変更を加えることができ
る。図４は、本発明の変更例を示すブロック図である。
本変更例では、ＣＲＭシステムをアプリケーションサー
ビスとして、外部の企業に提供することをその要旨とす
る。

【００４２】すなわち、同図に示すように、管理サーバ
ー１１がインターネット９に接続可能に設置されてお
り、インターネット９を介してクライアントである企業
Ａ〜Ｂ社に設置されたオペレーション端末機７３ａ〜７
３ｃに接続されている。

【００４３】管理サーバ１１は、各企業の企業情報や売
買履歴、顧客情報等を蓄積するメインデータベース２を
有している。このメインデータベース２は、複数の領域
２ａ〜２ｃに区画されており、各領域はクライアント毎
に割り振られている。また、管理サーバ１１は、電子メ
ール送受信部８を備えている。この電子メール送受信部
８は、インターネット９から受信した電子メールを、宛
先毎に各企業の領域２ａ〜２ｃに振り分けて保存すると
ともに、各企業の端末機７３ａ〜７３ｃから電子メール
送信命令をした場合に、電子メールを送信する機能を有
する。制御部１３は、上述した実施形態と同様システム
全体の制御を行うものである。

【００４４】また、管理サーバ１１には、上述した実施
形態と同様、スーパーバイザー６部が設けられており、
管理サーバ１１から外部に向けて送信される電子メール
の内容を校閲し、必要があれば修正し、或いはオペレー
ターに差し戻す処理を行う。

【００４５】各企業に設置されたオペレーション端末機
７３ａ〜７３ｃは、パーソナルコンピュータ等の汎用コ
ンピュータであり、通信回線を通じてインターネット９
にアクセスすることができる。また、このオペレーショ
ン端末機７３ａ〜７３ｃには、一般的なブラウザソフト
が導入されており、このブラウザソフトを用いて、管理
サーバ１１がインターネット９上に開設しているWebペ
ージにアクセスし、このWebページ上においてカスタマ
リレーションマネジメントサービスを受けることができ
る。

【００４６】そして、このような変更例に係るＣＲＭシ
ステムによれば、各企業における商品サポート等の企業
サービスについての技術的支援を行うことができる。こ
れについて、図４を用いて具体的に説明する。

【００４７】同図に示すように、各企業Ａ社〜Ｂ社のオ
ペレータは、各企業に設置された電話７４ａ〜７４ｃや
ＦＡＸ７５ａ〜７５ｃを通じて各企業の顧客ユーザーに
応対する。この電話やＦＡＸによって対応した際には、
オペレーション端末機７３ａ〜７３ｃを通じて、管理サ
ーバ１１のメインデータベース２にコールログとして入
力し蓄積させる。

【００４８】一方、管理サーバ６側では、電子メール送
受信部８において受信した電子メールをメインデータベ
ース２に保存するとともに、インターネット９を介して
電子メールを受信した旨を各オペレーション端末機７３
ａ〜７３ｃに表示させる。この表示により、各オペレー
タは管理サーバ１１にアクセスし、電子メールを閲覧す
ることができる。

【００４９】各企業のオペレータが、メインデータベー
ス１１に蓄積された情報を閲覧する場合は、ブラウザソ
フトにより管理サーバ１１にアクセスし、Webページ上
の操作においてメインデータベース２内の情報を検索す
る。このとき、検索のキーワードとして例えば顧客の氏
名、電話番号、電子メールアドレス等を入力することに
よって、図３に示したように、キーワードに関連する情
報を、インシデント毎に表示させることができる。

【００５０】このような本変更例によれば、各企業は、
データベースの構築や、検索システム等の設備を自社に
設けなくても、カスタマリレーションマネジメントサー
ビスを受けることができ、低廉な設備費によって顧客サ
ービス等の質の向上を図ることができる。

【００５１】なお、本変更例では、本発明のＣＲＭシス
テムを企業に対するアプリケーションサービスとして実
現したが、本発明はこれに限定されるものではない。例
えば、在宅者に管理サーバに対するアクセス権を設定
し、自己のパーソナルコンピュータ等によって管理サー
バ１１のWebページにアクセスするようにすれば、在宅
オペレータとしてオペレーション業務を自宅で行うよう
にしてもよい。

【００５２】この場合には、自宅にある電話やＦＡＸに
よって顧客との連絡を取り、この連絡の内容をWebペー
ジを介してコールログとしてメインデータベース２に入
力する。また、Webページ上においてキーワードを入力
することにより検索を行い、顧客情報等を閲覧すること
ができる。

【００５３】［第２実施形態］次いで、本発明の第２実
施形態について説明する。本実施形態は、上述した第１
実施形態におけるＣＲＭシステムで蓄積された情報を利
用する方法を提供するものである。すなわち、上述した
第１実施形態におけるメインデータベース２（ユーザー
情報データベース２１Ａ若しくは２１Ｂ）に蓄積された
情報を、他業種において利用することにより、蓄積され
た情報の有効利用を図る。図５は、蓄積された情報の利
用方法を示す説明図である。

【００５４】（情報利用システムの構成及び動作）同図
に示すように、本実施形態に係る情報利用システム６
は、電話機、FAX、電子メールその他の通信手段を介し
て取得された情報を蓄積する複数のユーザー情報データ
ベース２１Ａ及び２１Ｂとの間に介在されるものであ
る。

【００５５】ユーザー情報データベース２１Ａ又は２１
Ｂは、顧客情報や商品売買履歴情報等を蓄積するもので
あり、管理システム１Ａや１Ｂによって管理されてい
る。管理システム１Ａ又は１Ｂは、例えば上述した第１
実施形態における管理サーバ１のように、顧客管理や商
品・サービスの販売履歴等により情報を取得し、ユーザ
ー情報データベース２１Ａ又は２１Ｂに蓄積する。すな
わち、例えばユーザー情報データベースＡは、衣類の販
売企業が有するものであり、衣服の販売により取得され
た顧客情報等が蓄積されている。一方、ユーザー情報デ
ータベースＢは、ファッション雑誌等のファッション関
係の書籍の販売企業が有するものであり、書籍の販売に
より取得された顧客情報等が蓄積されている。

【００５６】情報利用システム６は、これらの管理シス
テム１Ａ及び１Ｂ間に介在し、一方の管理システムから
の情報利用要求に応じて、他方のユーザー情報データベ
ースから取得した情報を用いて、マーケティングのため
のダイレクトメールや広告用電子メールの送信を行う。

【００５７】この情報利用システム６の動作について詳
述すると、図６に示すように、先ず一方の管理システム
１Ａから情報利用システム６に対して情報仲介の依頼を
行う（Ｓ１０１）。この要求は、例えば電子メールや情
報利用システム６がインターネット上に開設したWebペ
ージ上における処理により行うことができる。

【００５８】この情報仲介依頼を受けた情報利用システ
ム６は、仲介する情報の種類や条件を管理システム１Ａ
に問い合わせる（Ｓ１０２）。この問い合わせに対し
て、管理システム１Ａは、自己が要求する情報について
の条件を情報利用システム６に対して送信する（Ｓ１０
３）。この条件を受けた情報利用システム６は、条件に
みあったデータベースを選択し、選択したデータベース
に対して情報交換の要求通知を送信する（Ｓ１０４）。

【００５９】この情報交換の要求通知を受けた他方の管
理システム１Ｂは、この要求に対し承諾する場合は、そ
の旨を情報利用システム６に対して通知する（Ｓ１０
５）。この承諾通知に対して情報利用システム６は、情
報交換の条件をを管理システム１Ｂに対して送信する
（Ｓ１０６）。この条件に応じて管理システム１Ｂは、
自己が所有する情報を情報利用システムに対して送信す
る（Ｓ１０７）。

【００６０】管理システム１Ｂから情報を取得した情報
利用システム６は、管理システム１Ａに対して情報を取
得した旨及び取得した情報の中から流通させても弊害が
生じない情報のみを通知及び送信する。そして、情報利
用システム６は、取得した情報を利用して宣伝広告等の
ためのダイレクトメールの発送や電子メールの送信など
のマーケティング作業を行う（Ｓ１０９）。

【００６１】その後、情報利用システム６は、このマー
ケティング作業に対する課金を管理システム１Ａに要求
するとともに、情報を提供した管理システム１Ｂに対し
て対価の支払いを行う（Ｓ１１０）。

【００６２】（情報仲介システムを利用した情報提供サ
ービス）上述した情報仲介システムによれば、あるＣＲ
Ｍシステムのメインデータベース（ユーザー情報データ
ベースＡ）に蓄積された情報を、他のＣＲＭシステムが
有するメインデータベース（ユーザー情報データベース
Ｂ）との間で交換することにより、両者のユーザー情報
データベースの充実化を図ることができる。

【００６３】また、本実施形態に係る情報仲介システム
によれば、各情報データベースが有するユーザーの個人
情報は、他方の管理システムの所有者に対して漏洩しな
いため、顧客情報等の秘密が漏洩するのを防止しつつ、
他業種にとって有用な情報を交換することにより、情報
の有効利用を図ることができる。

【００６４】

【発明の効果】以上説明したように本発明のＣＲＭシス
テムによれば、電話機、FAX、電子メールその他の通信
手段を介して取得された情報を蓄積し利用するカスタマ
ーリレーションマネジメントシステムにおいて、オペレ
ータや設備の稼働効率を向上させつつサービスの向上を
図ることができるとともに、異業種間であっても有用な
情報を交換するシステムを構築することによって情報の
有効利用を図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１実施形態に係るＣＲＭシステムの
概略構成を示すブロック図である。

【図２】第１実施形態に係るＣＲＭシステムの制御部に
よるデータ転送処理を示す説明図である。

【図３】第１実施形態に係るＣＲＭシステムにおいて、
オペレーション端末機に表示されるインシデントを示す
説明図である。

【図４】第１実施形態の変更例に係るＣＲＭシステムの
概略構成を示すブロック図である。

【図５】第２実施形態に係る情報利用システムにおい
て、蓄積された情報の利用方法を示す説明図である。

【図６】第２実施形態に係る情報利用システムの動作を
示す説明図である。

【符号の説明】

１…管理サーバ、２…メインデータベース、３ａ〜３ｃ
…オペレーション端末機、４ａ〜４ｃ…電話機、５ａ〜
５ｃ…ＦＡＸ、６…情報利用システム、１１…電話回
線、１２…電話・ＦＡＸ交換器、１３…制御部、１４…
電子メール受信部、１５…インターフェース（I/F）、
１６…データ送受信部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 3/533 Ｈ０４Ｍ 3/533 (72)発明者 孫 泰蔵 東京都渋谷区初台１−53−６ インディゴ 株式会社内 Ｆターム(参考） 5B049 BB07 BB11 CC02 CC08 DD01 DD05 EE05 FF03 FF04 FF09 GG02 GG04 GG07 GG09 5K015 AD01 AF08 5K024 AA71 BB04 CC01 CC07

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話機、FAX、電子メールその他の通信
   手段を介して取得された情報を蓄積し利用するカスタマ
   ーリレーションマネジメントシステムであって、 前記各通信手段から取得された情報を蓄積するメインデ
   ータベースと、 前記電話機、FAXから取得された情報をデジタル化され
   たデータとして前記メインデータベースに入力する機能
   と、該メインデータベースに蓄積された情報を検索し表
   示する機能とを有するオペレーション端末機と、を有す
   ることを特徴とするカスタマーリレーションマネジメン
   トシステム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のカスタマーリレーショ
   ンマネジメントシステムにおいて、 電子メールの発信を要する事案を前記メインデータベー
   スから検索し、該事案を処理可能な前記端末機を選択し
   て、該端末機に対して該事案の処理を依頼する機能を有
   する制御部を有することを特徴とするカスタマリレーシ
   ョンマネジメントシステム。
3. 【請求項３】 請求項２に記載のカスタマリレーション
   マネジメントシステムにおいて、 前記制御部は、前記電話またはFAXのアクセス量を監視
   し、アクセス量が低下した際に、前記電子メールの発信
   を要する事案についての処理を依頼する機能を有するこ
   とを特徴とするカスタマリレーションマネジメントシス
   テム。
4. 【請求項４】請求項１乃至３に記載のカスタマリレーシ
   ョンマネジメントシステムにおいて、 前記メインデータベースに蓄積された情報を、関連する
   事案毎に抽出し、前記オペレーション端末機に表示させ
   る機能を有することを特徴とするカスタマリレーション
   マネジメントシステム。
5. 【請求項５】 請求項２乃至４に記載のカスタマリレー
   ションマネジメントシステムにおいて、 電子メールの返信をする際に、該電子メールの内容を校
   閲するスーパーバイザー部を有することを特徴とするカ
   スタマリレーションマネジメントシステム。
6. 【請求項６】 電話機、FAX、電子メールその他の通信
   手段を介して取得された情報を蓄積する複数の情報デー
   タベースと、 前記複数の情報データベースの間に介在され、一方の情
   報データベースに蓄積された情報のうち他方の情報デー
   タベースにとって有用な情報のみを抽出して、当該他の
   情報データベースに通知する情報利用システムとを有す
   ることを特徴とするカスタマリレーションマネジメント
   システム。