JP3679783B2 - コールセンタ支援装置、および、プログラム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタ支援装置、および、プログラムに関し、特に、より迅速かつ的確な回答を可能にするコールセンタ支援装置、および、プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
企業などにおいて、顧客に対する電話応対を行う部門としてコールセンタが知られている。コールセンタにおいては、単に顧客と電話接続するのみならず、コンピュータシステムやデータベースシステムなどと連携させるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）などを確立させるなど、的確かつ迅速な応対に努めている。
【０００３】
一方で、インターネットの利用が盛んになり様々な情報提供がなされているが、詳細事項の問い合わせなどは電話による場合が多く、コールセンタが対応すべき事項も膨大かつ広範囲に及んでいる。このため、電話応対するオペレータも専門化される傾向にあり、ユーザの問い合わせに対し、適任の担当者に接続されるまで長時間を要したり、その過程で次々に別の担当者に電話を回される場合が多々あった。この場合、ユーザは長時間待たされるのみならず、電話を回される毎に要件を伝えなければならず煩雑であった。また、オペレータは、ユーザから要件を聞いた後に必要な情報の検索や準備を行うので、担当者に接続された後であってもユーザが長時間待たされる場合もあった。
【０００４】
また最近では、携帯電話などの移動体通信端末を用いたインターネット利用も多い。移動体通信端末に表示できるウェブページには、不可視的に記述された電話番号に電話発信できるコマンドがあり、ウェブページの閲覧時に電話問い合わせする場合が多くなってきている。このため、インターネットと音声電話とを効果的に融合させる手法の確立が望まれる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたもので、より利便性の高いコールセンタを実現するためのコールセンタ支援装置、および、プログラムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかるコールセンタ支援装置は、
電話応対を行うコールセンタの業務を支援するためのコールセンタ支援装置であって、
前記コールセンタへの電話発信を可能とする電話発信コマンドを含んだウェブページを生成して提供するウェブページ提供手段と、
少なくとも前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページに含まれる電話発信コマンドを用いた電話発信を着信し、所定の電話応対要員と通話可能に接続するとともに、必要な情報を取得して該電話応対要員に提示する電話応対処理手段と、を備え、
前記ウェブページ提供手段は、電話発信可能な文字列であって、生成したウェブページの提供先ユーザに関する情報を示す文字列を前記電話発信コマンドに付加し、
前記電話応対処理手段は、着信した電話発信に含まれる前記付加された文字列が示す前記提供先ユーザに関する情報に基づいて、必要な情報を取得して前記電話応対要員に提示する、
ことを特徴とする。
【０００７】
上記コールセンタ支援装置は、
前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページについて、前記登録ユーザによるアクセス履歴を示すアクセス履歴情報を蓄積するアクセス履歴記録手段と、
前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページの内容に関連する情報を蓄積する関連情報蓄積手段と、をさらに備えることが望ましく、この場合、
前記電話応対処理手段は、前記付加された文字列に示される提供先ユーザに関する情報に基づいて、前記アクセス履歴記録手段及び／又は前記関連情報蓄積手段からアクセス履歴情報及び／又は関連情報を取得して前記電話応対要員に提示するものとすることができる。
【０００８】
上記コールセンタ支援装置は、
前記電話応対処理手段による応対に関する情報と、応対した電話応対要員を示す情報とを対応付けて記録する応対情報記録手段をさらに備えることが望ましく、この場合、
前記電話応対処理手段は、前記取得したアクセス履歴情報、及び／又は前記応対情報記録手段に記録された電話応対情報に基づいて、応対すべき電話応対要員を選択し、該選択された電話応対要員との電話接続および必要な情報の提示を行うものとすることができる。
【０００９】
上記コールセンタ支援装置において、
前記提供先ユーザに関する情報は、少なくとも、当該ユーザを識別するためのユーザ識別情報及び／又は当該ユーザに関する所定の前記アクセス履歴情報を含むものとすることができ、この場合、
前記電話応対処理手段は、着信した文字列が示す前記ユーザ識別情報及び／又は前記アクセス履歴情報に基づいて、必要な情報を取得して電話応対要員に提示することが望ましい。
【００１０】
上記コールセンタ支援装置において、
前記ウェブページ提供手段は、前記提供先ユーザに関する情報が電話発信可能な文字列でない場合は、該提供先ユーザに関する情報を電話発信可能な文字列に変換して前記電話発信コマンドに付加し、
前記電話応対処理手段は、着信した文字列を前記提供先ユーザに関する情報に変換し、該変換された提供先ユーザに関する情報に基づいて必要な情報を取得することが望ましい。
【００１１】
上記のような構成によれば、利便性の高いコールセンタを実現することができる。
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明の第２の観点にかかるプログラムは、
コンピュータを、上記コールセンタ支援装置として機能させることを特徴とする。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明にかかる実施の形態を図面を参照して説明する。
【００１４】
図１は本発明の実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの構成を示す図である。図示するように、本実施の形態にかかるコールセンタ支援システム１は、通信ネットワーク（データ通信用）１０と、通信ネットワーク（音声通信用）２０と、企業内コンピュータシステム１００と、端末装置２００と、から構成されている。
【００１５】
通信ネットワーク１０は、例えば、パケット交換方式の通信ネットワークであり、例えば、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）などの所定のデータ通信プロトコルに基づいた通信ネットワーク（例えば、インターネットなど）である。本実施の形態では、通信ネットワーク１０として、インターネットが用いられるものとして以下説明する。
【００１６】
通信ネットワーク２０は、例えば、回線交換方式の通信ネットワークであり、電話端末間の音声通信を媒介する。
【００１７】
企業内コンピュータシステム１００は、企業などの事業体の施設内などに構築されるコンピュータシステムであり、種々のコンピュータ装置やデータベースなどがＬＡＮ（Local Area Network：構内通信網）５０により相互接続されているものである。なお、本実施の形態にかかる企業内コンピュータシステム１００は、所定の商品やサービスを提供する企業であって、顧客等からの電話問い合わせなどを受け付けるコールセンタを有する企業（以下、「企業Ａ」とする）の施設内に構築されたコンピュータシステムであるものとする。企業内コンピュータシステム１００の構成を以下説明する。
【００１８】
図１に示すように、企業内コンピュータシステム１００は、ユーザ情報データベース１０００と、情報提供部２０００と、コールセンタ部３０００と、資料情報データベース４０００と、から構成される。
【００１９】
ユーザ情報データベース１０００は、例えば、ハードディスク装置などの書換可能な記憶装置などから構成され、企業Ａの顧客に関する情報が蓄積されているものである。図２にユーザ情報データベース１０００に蓄積される情報の例を示す。
【００２０】
図示するように、ユーザ情報データベース１０００には、各顧客（ユーザ）毎に割り当てられたユーザＩＤ毎にレコードが作成されており、各レコードには、ログイン時の認証に用いられるパスワード、当該ユーザの属性（氏名、年齢、性別、職業、など）、当該ユーザの連絡先（電話番号、電子メールアドレス、住所、など）、などを示す情報が記録されている。これらの情報の他に、例えば、企業Ａから購入した商品を示す情報（購入履歴）などが記録されていてもよい。
【００２１】
ユーザ情報データベース１０００は、図１に示すような単一箇所で稼働する単一の装置から構成される場合の他、複数箇所で分散して稼働する複数のデータベース群から構成されていてもよい。この場合、これらのデータベース群は、ＬＡＮ５０のみならず、所定のＷＡＮ（Wide Area Network：広域通信網）などで接続されていてもよい。すなわち、本実施の形態では、ユーザ情報データベース１０００に蓄積されているユーザ情報が、企業Ａが有する所定のコンピュータ装置により共有可能に構成されているものとする。
【００２２】
次に情報提供部２０００の構成を説明する。情報提供部２０００は、企業Ａの情報（例えば、企業情報、商品情報、など）をユーザが使用する端末装置２００に提供するものである。なお、本実施の形態では、情報提供部２０００は、端末装置２００に通信ネットワーク１０を介してウェブページを提供する、いわゆる、ウェブサーバとして機能するものである。したがって、情報提供部２０００は、例えば、メインフレームやワークステーションなどの所定のコンピュータ装置から構成される。また、情報提供部２０００は、少なくとも、ユーザ情報データベース１０００に登録されたユーザのみが閲覧可能なウェブページを端末装置２００に提供するものとする。以下、図３を参照して情報提供部２０００の構成を説明する。
【００２３】
図示するように、情報提供部２０００は、制御部２１００と、広域通信制御部２２００と、提供情報データベース２３００と、アクセスログデータベース２４００と、構内通信制御部２５００と、入力部２６００と、出力部２７００と、から構成される。
【００２４】
制御部２１００は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）などから構成され、情報提供部２０００の各部を制御するとともに、所定の動作プログラムを実行することで後述する各処理を実現する。
【００２５】
広域通信制御部２２００は、例えば、ルータなどの所定の通信装置から構成され、情報提供部２０００を通信ネットワーク１０に接続し、主に端末装置２００にウェブページを送信する。
【００２６】
提供情報データベース２３００は、例えば、ハードディスク装置などの書換可能な記憶装置から構成され、端末装置２００に提供するウェブページを構成する情報を蓄積する。図４に、提供情報データベース２３００に記録される情報の例を示す。
【００２７】
図示するように、提供情報データベース２３００には、提供する情報の種類の別（例えば、企業情報や製品情報などの別）毎に割り当てられた分野ＩＤ毎にレコードが作成され、各レコードには、当該分野ＩＤに該当する各ウェブページを識別するために割り当てられたページＩＤ、当該ウェブページをインターネット上で指定するためのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）、当該ウェブページを構成する素材ファイル、などを示す情報が格納されている。
【００２８】
アクセスログデータベース２４００は、例えば、ハードディスク装置などの書換可能な記憶装置から構成され、情報提供部２０００が提供するウェブページについて、端末装置２００などによるアクセス履歴（アクセスログ）を記録する。図５にアクセスログデータベース２４００に記録される情報の例を示す。
【００２９】
図示するように、アクセスログデータベース２４００には、登録ユーザ毎にテーブルが作成され、各テーブルには、当該ユーザによるアクセス日時を示す情報と、アクセスしたウェブページを示すＵＲＬ情報が記録される。
【００３０】
構内通信制御部２５００は、例えば、ＬＡＮカードなどの所定のＮＩＣ（Network Interface Card）などの所定の通信装置から構成され、情報提供部２０００をＬＡＮ５０に接続し、企業内コンピュータシステム１００に属する他のコンピュータ装置やデータベース装置などと情報の送受信を行う。
【００３１】
入力部２６００は、例えば、キーボードやポインティングデバイスなどの所定の入力装置から構成され、主に提供情報データベース２３００などに記録される情報の入力等に用いられる。
【００３２】
出力部２７００は、例えば、ディスプレイ装置やプリンタなどの所定の出力装置から構成され、制御部２１００の処理結果などを出力する。
【００３３】
次にコールセンタ部３０００の構成を図６を参照して説明する。コールセンタ部３０００は、企業Ａにおいて、顧客（ユーザ）からの電話問い合わせ等に応対するシステムであり、その概略を図６に示す。
【００３４】
図示するように、コールセンタ部３０００は、電話受付装置３１００と、コールセンタサーバ３２００と、複数のオペレータ端末３３００と、から構成される。
【００３５】
電話受付装置３１００は、例えば、ＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換機）などの電話回線収容装置などから構成される。電話受付装置３１００の構成を図７を参照して説明する。なお、本実施の形態では、電話受付装置３１００として、所定のＰＢＸ装置が用いられるものとする。
【００３６】
図示するように、電話受付装置３１００は、制御部３１１０と、回線収容部３１２０と、サーバ接続部３１３０と、端末接続部３１４０と、から構成される。
【００３７】
制御部３１１０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）などから構成され、電話受付装置３１００の各部を制御する。
【００３８】
回線収容部３１２０は、通信ネットワーク２０と電話受付装置３１００とを接続し、音声通信の着信および発信を行う。
【００３９】
サーバ接続部３１３０は、所定のケーブルなどを介して電話受付装置３１００とコールセンタサーバ３２００とを接続し、制御部３１１０の制御により、回線収容部３１２０に着信した音声通信にかかる所定の音声信号をコールセンタサーバ３２００に伝送するとともに、コールセンタサーバ３２００からの指示を示す音声信号などを受信する。
【００４０】
端末接続部３１４０は、所定のケーブルなどを介してコールセンタ内の構内電話網６０と電話受付装置３１００とを接続し、制御部３１１０の制御により、回線収容部３１２０に着信した回線を所定のコールセンタ端末３３００に接続する。
【００４１】
次にコールセンタサーバ３２００について説明する。コールセンタサーバ３２００は、電話受付装置３１００への着信を分析し、応対すべきオペレータ（電話応対要員）を選択し、電話受付装置３１００へ接続すべきオペレータ端末３３００を指示したり、必要な情報を取得して所定のオペレータ端末３３００に提供したりする。したがって、コールセンタサーバ３２００は、電話受付装置３１００から伝達される音声信号を受信・解析可能な構成を有する、例えば、ワークステーションなどの所定のコンピュータ装置から構成される。コールセンタサーバ３２００の構成を図８を参照して説明する。
【００４２】
図示するように、コールセンタサーバ３２００は、制御部３２１０と、ＰＢＸ接続部３２２０と、構内通信制御部３２３０と、オペレータ情報データベース３２４０と、資料検索情報データベース３２５０と、応対履歴情報データベース３２６０と、入力部３２７０と、出力部３２８０と、から構成される。
【００４３】
制御部３２１０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）などから構成され、コールセンタサーバ３２００の各部を制御するとともに、所定の動作プログラムを実行することで、後述する各処理を実現する。
【００４４】
ＰＢＸ接続部３２２０は、所定のケーブルを介して、コールセンタ３２００と電話受付装置３１００のサーバ接続部３１３０とを接続し、電話受付装置３１００から伝達される音声信号の受信、および、電話受付装置３１００への指示等を示す音声信号の送信を行う。
【００４５】
構内通信制御部３２３０は、例えば、ＬＡＮカードなどの所定のＮＩＣ（Network Interface Card）などの所定の通信装置から構成され、コールセンタサーバ３２００をＬＡＮ５０に接続し、企業内コンピュータシステム１００に属する他のコンピュータ装置やデータベース装置などと情報の送受信を行う。
【００４６】
オペレータ情報データベース３２４０は、例えば、ハードディスク装置などの書換可能な記憶装置から構成され、当該コールセンタのオペレータに関する情報を保持する。図９に、オペレータ情報データベース３２４０に記録される情報の例を示す。
【００４７】
図示するように、オペレータ情報データベース３２４０には、各オペレータに割り当てられたオペレータＩＤを示すオペレータＩＤ情報毎にレコードが作成され、各レコードには、当該オペレータが使用するオペレータ端末３３００を指定する端末ＩＤ、当該オペレータの担当分野を示す担当分野ＩＤ、当該オペレータが現在応対可能か否かを示す応対可否フラグ、などを示す情報が記録される。ここで、端末ＩＤ情報としては、例えば、オペレータ端末３３００に含まれる電話端末装置３３１０（後述）を構内電話網６０を介して指定するための内線番号、および、オペレータ端末３３００に含まれる情報端末装置３３２０（後述）をＬＡＮ５０を介して指定するためのＭＡＣ（Media Access Control）アドレス、などを示す情報が記録される。また、担当分野ＩＤ情報は、情報提供部２０００が提供するウェブページの分野を示す分野ＩＤに対応するものである。また、応対可否フラグは、当該オペレータが現在応対可能であればフラグがＯＮ（「１」）となり「可」を示し、当該オペレータが、例えば、応対中や席を外しているなどで現在応対不可であればフラグがＯＦＦ（「０」）となり「不可」を示すものである。なお、オペレータ情報データベース３２４０に記録される情報は、各オペレータがオペレータ端末３３００の情報端末装置３３２０を操作して入力するものとする。この場合、例えば、オペレータの出勤時などに、自分が使用する情報端末装置３３２０からコールセンタサーバ３２００にアクセスすることにより、端末ＩＤ等が自動的に通知され、さらに、オペレータＩＤを当該オペレータが入力することにより、オペレータ端末３３００に上記の情報が記録される。したがって、オペレータ情報データベース３２４０には、現在勤務中のオペレータに関する情報が記録されている。
【００４８】
資料検索情報データベース３２５０は、例えば、ハードディスク装置などの書換可能な記憶装置から構成され、顧客からの着信に応じて、所定のオペレータ端末３３００の情報端末装置３３２０に表示すべき情報を検索するための情報が蓄積されている。図１０に、資料検索情報データベース３２５０に記録される情報の例を示す。
【００４９】
図示するように、資料検索情報データベース３２５０には、情報提供部２０００が提供するウェブページの分野を示す分野ＩＤ情報毎にレコードが作成され、各レコードには、当該分野に属するウェブページを示すページＩＤと、当該ページの記載内容に関連する資料情報を指定する情報が記録されている。ここで、資料情報とは、例えば、情報提供部２０００が提供するウェブページの記載内容をより詳細に示す情報や一般には公開されていない技術情報など、顧客からの問い合わせに回答するために必要な資料を示す情報である。これらの資料情報は、後述する資料情報データベース４０００に蓄積されているものの他、他のウェブサイトで提示されている情報なども含むものである。
【００５０】
応対履歴情報データベース３２６０は、例えば、ハードディスク装置などの書換可能な記憶装置から構成され、コールセンタでの応対に関する情報を記録する。図１１に応対履歴情報データベース３２６０に記録される情報の例を示す。
【００５１】
図示するように、応対履歴情報データベース３２６０には、オペレータ端末３３００の電話端末装置３３１０での応対開始日時を示す情報毎にレコードが作成され、各レコードには、当該応答に割り当てられる応対コード、発信者のユーザＩＤ、当該ユーザＩＤに示されるユーザが電話問い合わせするまでに閲覧した情報提供部２０００が提供したウェブページの遷移履歴、応対したオペレータを示すオペレータＩＤ、ユーザによる質問内容を記録したファイル、回答内容を記録したファイル、回答時刻、などを示す情報が記録される。
【００５２】
入力部３２７０は、キーボードやポインティングデバイスなどの所定の入力装置から構成され、主に、資料検索情報データベース３２５０や応対履歴情報データベース３２６０などへの入力等に用いられる。
【００５３】
出力部３２８０は、例えば、ディスプレイ装置やプリンタなどの所定の出力装置から構成され、制御部３２１０の処理結果などを出力する。
【００５４】
次にオペレータ端末３３００を説明する。オペレータ端末３３００は、電話端末装置３３１０と情報端末装置３３２０の対により構成されるものである。電話端末装置３３１０は、構内電話網６０により電話受付装置３１００に接続された、例えば、ビジネスホンなどの電話端末装置から構成され、オペレータと顧客との音声通話を媒介する。情報端末装置３３２０は、例えばパーソナルコンピュータなどの汎用コンピュータ装置、あるいは、本コールセンタシステムのために専用に作られたコンピュータ装置などから構成され、オペレータに、着信した電話の発信者、すなわちユーザに関する情報や、後述する処理により取得された各種資料情報などを提示する。これらの情報は、コールセンタサーバ３２００が取得し、情報端末装置３３２０に提供するものである。したがって、情報端末装置３３２０は、ＬＡＮ５０を介してコールセンタサーバ３２００に接続可能な構成を有し、少なくとも、コールセンタサーバ３２００から提供された情報をオペレータに提供可能とする、例えば、ディスプレイ装置などを備えるものとする。
【００５５】
次に資料情報データベース４０００を説明する。資料情報データベース４０００は、例えば、ハードディスク装置などの書換可能な記憶装置から構成され、コールセンタのオペレータがユーザからの問い合わせに回答する際に参照する各種資料を示す情報を蓄積する。なお、図１においては、説明を容易にするため、単一の資料情報データベース４０００がＬＡＮ５０により企業内コンピュータシステム１００に組み込まれている場合を図示しているが、資料情報データベース４０００は、複数のデータベース群から構成されていてもよく、さらに、これらのデータベース群が複数箇所に分散して存在していてもよい。この場合、これらのデータベース群は、ＬＡＮ５０のみならず、所定のＷＡＮなどにより企業内コンピュータシステム１００に接続されるものとする。また、資料情報データベース４０００は、企業Ａが所有するものに限られず、例えば、インターネットを通じてウェブページを提供する外部のウェブサーバなどであってもよい。
【００５６】
次に、端末装置２００について説明する。端末装置２００は、例えば、携帯電話などの移動体通信端末から構成され、少なくとも、通信ネットワーク１０および２０を介してデータ通信および音声通信可能に構成されている。この場合、データ通信においては、少なくとも、情報提供部２０００から提供される所定のマークアップ言語で記述されたウェブページの受信・解釈・表示が可能であり、かつ、受信したウェブページを用いて所定の情報を送信可能に構成されているものである。したがって、端末装置２００は、通信ネットワーク１０および２０と接続するための所定の通信装置、受信したウェブページデータの解釈などを行う所定の制御装置、受信したウェブページを表示する所定の表示装置、および、ユーザが所定の情報を入力するための入力装置を少なくとも備えるものである。また、受信したウェブページデータの解釈および表示に必要な所定のプログラム（例えば、ブラウザプログラム）が端末装置２００にインストールされており、制御装置がそのプログラムを実行することにより、ウェブページの表示等を可能にするものとする。この場合、ブラウザプログラムが解釈可能なマークアップ言語としては、例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）、Ｃ−ＨＴＭＬ（Compact Hyper Text Markup Language）、ＷＭＬ（Wireless Markup Language）などがある。
【００５７】
次に、本発明の実施の形態にかかるコールセンタ支援システム１の動作を図面を参照して説明する。
【００５８】
まず、情報提供部２０００による、端末装置２００への情報提供処理を図１２のフローチャートを参照して説明する。なおここでは、ユーザ情報データベース１０００に登録されているユーザ（登録ユーザ）のみが閲覧可能なウェブページを提供する場合の処理を説明する。なお、本処理は、端末装置２００から情報提供部２０００へのアクセスを契機に実行されるものである。
【００５９】
まず、情報提供部２０００の広域通信制御部２２００が端末装置２００からのアクセスを受けると、制御部２１００が提供情報データベース２３００から図１３に示すようなログインページを構成する情報を取得して、アクセスしてきた端末装置２００に送信する（ステップＳ１０１）。
【００６０】
端末装置２００では、そのユーザが登録ユーザである場合、割り当てられているユーザＩＤおよびパスワード（以下、「認証情報」とする）をログイン画面から入力し、情報提供部２０００に送信する。
【００６１】
情報提供部２０００の広域通信制御部２２００が端末装置２００から認証情報を受信すると（ステップＳ１０２）、制御部２１００が構内通信制御部２５００およびＬＡＮ５０を介してユーザ情報データベース１０００にアクセスして、受信した認証情報に基づいて、当該ユーザが登録ユーザであるか否かを判別する（ステップＳ１０３）。
【００６２】
ここで、登録ユーザではないと判別した場合（ステップＳ１０３：Ｎｏ）は処理を終了し、一般ユーザ向けのページを提供するなどの処理を別途実行する。
【００６３】
一方、登録ユーザであると判別した場合（ステップＳ１０３：Ｙｅｓ）は、制御部２１００は、当該受信した認証情報に含まれるユーザＩＤ情報を取得して、所定のワークエリアなどに保持する（ステップＳ１０４）。
【００６４】
ユーザ認証の成立を、例えば、トップページなどの所定のウェブページへの要求とみなし（ステップＳ１０５：Ｙｅｓ）、対応するウェブページを作成する（ステップＳ１０６）。なお、本実施の形態では、ユーザ毎に個別にウェブページを作成して送信する、いわゆる、パーソナライゼーションを行うものとする。
【００６５】
したがって、制御部２１００はユーザ情報データベース１０００を参照して、当該ユーザに提供すべきウェブページの素材データを提供情報データベース２３００から取得してウェブページを作成する。
【００６６】
ここで、制御部２１００は、ウェブページ作成のために取得された素材データのうち、ウェブページにおけるレイアウト等を決定するマークアップ言語により記述されたデータを参照し、当該データの記述に電話発信コマンドが含まれているか否かを判別する（ステップＳ１０７）。
【００６７】
また、「電話発信コマンド」とは、ウェブページに電話番号情報を不可視的に埋め込み、ウェブページ上の任意の表示を端末装置２００で指定することにより、埋め込まれた電話番号宛に電話発信できるコマンドである。例えば、Ｃ−ＨＴＭＬにおいては、「TELタグ」として知られている。例えば、図１４（ａ）に示す端末装置２００での表示例において、ページ下部に「電話でのお問い合わせはこちら」というテキストが表示されており、このうち「こちら」の部分がクリック可能に表示されている（例えば、反転表示）。この場合、端末装置２００を操作し、「こちら」の表示を選択した後に、所定の操作（図中「かける」を選択する、など）をすることで、不可視的に埋め込まれた電話番号に発呼される。
【００６８】
図１４（ｂ）は、図１４（ａ）の表示画面を構成するマークアップ言語（この場合、Ｃ−ＨＴＭＬ）の記述例である。図示するように、テキスト「こちら」に「TEL」タグが対応付けられており、この「TEL」タグが電話番号「03-1234-****」を指定している。よって、図１４（ａ）の表示例において、「こちら」をクリックして、「かける」を選択すると、「03-1234-****」に電話発信される。本実施の形態では、この電話発信コマンドに指定される電話番号として、企業Ａのコールセンタの電話番号が記述されるものとする。したがって、端末装置２００から、情報提供部２０００が提供するウェブページの電話発信コマンドを用いて電話発信すると、企業Ａのコールセンタに発信される。
【００６９】
制御部２１００は、このような「TEL」タグなどの電話発信コマンドが、提供するウェブページデータに含まれているか否かをステップＳ１０７において判別する。
【００７０】
ここで、電話発信コマンドが含まれていると判別された場合（ステップＳ１０７：Ｙｅｓ）、制御部２１００はステップＳ１０４で保持したユーザＩＤ情報を当該電話発信コマンドに付加する（ステップＳ１０８）。ここで制御部２１００は、所定の変換手順によりユーザＩＤ情報を電話発信可能な文字列に変換して、付加する。すなわち、電話発信の際、一般的に電話番号情報などはＤＴＭＦ（Dual Tone Multi Frequency：いわゆる、「プッシュ音」あるいは「トーン音」）で発信するが、このＤＴＭＦで表現可能な文字列は、「0」から「9」までの数字、「*」および「#」の記号、および「A」から「D」までのアルファベットの合計１６種類である。したがって、ユーザＩＤがこれら１６種類の英数字および記号以外の文字列を含んだものである場合、そのままではＤＴＭＦによる発信ができない。このため、制御部２１００は、ユーザＩＤ情報を所定の変換方法により、上記１６種類の英数字および記号で表現できるよう変換する。
【００７１】
なお、ユーザＩＤ情報が上記１６種類の英数字および記号で表現可能である場合（すなわち、電話発信可能な文字列で構成されている場合）は、上記変換は行わなくてもよい。
【００７２】
ユーザＩＤ情報の電話発信コマンドへの付加は、例えば、所定の接尾辞を用いる。図１４（ｃ）に、ユーザＩＤ情報が電話発信コマンドに付加された場合のマークアップ言語（この場合、Ｃ−ＨＴＭＬ）による記述例を示す。図示するように、図１４（ｂ）の記述例に示される「TEL」タグに指定された電話番号情報の後に所定の接尾辞（例えば、「#」）が付加され、その後にユーザＩＤ情報を示す文字列「012345」が付加される。このような記述により、このウェブページを表示した端末装置２００で「こちら」をクリックして、「かける」を選択すると、「03-1234-****」に電話発信されるとともに、文字列「012345」が発信先に通知されるようになる。
【００７３】
このようにユーザＩＤ情報が付加されたウェブページデータが、広域通信制御部２２００により、端末装置２００に送信される（ステップＳ１０９）。なお、送信するウェブページデータに電話発信コマンドが含まれない場合（ステップＳ１０７：Ｎｏ）は、ユーザＩＤ情報の付加を行わずにウェブページデータを送信する。
【００７４】
情報提供部２０００は、当該端末装置２００とのセッションが継続している間、リンクなどのクリックにより要求されたウェブページについて、ステップＳ１０６〜Ｓ１０９の処理を行う（ステップＳ１１０：Ｎｏ、Ｓ１０５：Ｙｅｓ）。さらなるページ要求がなく（ステップＳ１０５：Ｎｏ）、かつ、当該端末装置２００とのセッションが終了した場合（ステップＳ１１０：Ｎｏ）、情報提供部２０００による情報提供処理は終了する。なお、情報提供部２０００は、例えば、いわゆるCookieなどのユーザ認識手法により、アクセスしてきた端末装置２００とのセッションが継続しているか否かを判別するものとする。
【００７５】
次に、上記情報提供処理により端末装置２００に提供されたウェブページからコールセンタへ電話発信された場合のコールセンタ部３０００の電話受付処理を図１５に示すフローチャートを参照して説明する。この電話受付処理は、コールセンタ部３０００の電話受付装置３１００に着信したことを契機に開始されるものである。
【００７６】
まず、電話受付装置３１００の回線収容部３１２０に音声信号が着信すると、制御部３１１０は、その着信信号をサーバ接続部３１３０を介してコールセンタサーバ３２００に伝送する。コールセンタサーバ３２００では、ＰＢＸ接続部３２２０が、電話受付装置３１００からの着信信号を受信すると、制御部３２１０が、当該着信信号に付加情報を示すＤＴＭＦ信号があるか否かを判別する（ステップＳ２０１）。
【００７７】
ここで、付加情報がある場合（ステップＳ２０１：Ｙｅｓ）、制御部３２１０は、当該付加情報、すなわち、ＤＴＭＦ信号で表現できる上記１６種類の文字列で表された情報を、情報提供部２０００の制御部２１００が上記ステップＳ１０８で行った変換の逆変換を行うことで、当該付加情報からユーザＩＤ情報を再生して取得する（ステップＳ２０２）。このとき、制御部３２１０は、構内通信制御部３２３０を制御し、ＬＡＮ５０を介してユーザ情報データベース１０００から、当該ユーザＩＤに対応する属性情報や連絡情報などを取得して保持する。
【００７８】
制御部３２１０は、構内通信制御部３２３０を介して情報提供部２０００のアクセスログデータベース２４００にアクセスし、当該ユーザのテーブルから、現在時間から所定時間（例えば、５分）前までのアクセスログ情報を取得する（ステップＳ２０３）。すなわち、ウェブページの電話発信コマンドを用いて電話問い合わせしてきたユーザが直前まで閲覧していたウェブページがいずれであるかを、その遷移を辿るように特定する。
【００７９】
制御部３２１０は、取得したアクセスログ情報に示されるウェブページデータをＬＡＮ５０を介して情報提供部２０００から取得する（ステップＳ２０４）。
【００８０】
制御部３２１０はさらに、取得したアクセスログ情報に基づいて、ＬＡＮ５０を介して提供情報データベース２３００を参照し、当該アクセスログに示されるウェブページのページＩＤと分野ＩＤを示す情報を取得する（ステップＳ２０５）。
【００８１】
制御部３２１０は、コールセンタサーバ３２００の資料検索情報データベース３２５０にアクセスし、ステップＳ２０５で取得した分野ＩＤとページＩＤとに基づいて、ステップＳ２０３で取得したアクセスログ情報に示されるウェブページに関する資料情報の保存場所を特定し、構内通信制御部３２３０を介して、特定されたデータベース等から、資料情報を取得する。
【００８２】
制御部３２１０は次に、当該着信にかかる電話回線を接続すべきオペレータを選定するためのオペレータ選択処理（ステップＳ３００）を実行する。このオペレータ選択処理を図１６のフローチャートを参照して説明する。
【００８３】
制御部３２１０は、応対履歴情報データベース３２６０にアクセスし（ステップＳ３０１）、ステップＳ２０３で取得したアクセス履歴に示される閲覧遷移パターンと同一あるいは類似の閲覧遷移パターンを示す過去の事例を検索する（ステップＳ３０２）。
【００８４】
制御部３２１０は、検索された過去の事例において担当したオペレータのオペレータＩＤを取得し（ステップＳ３０３）、オペレータ情報データベース３２４０にアクセスして応対可否フラグを参照し、取得したオペレータＩＤに示されるオペレータのうち、現在応対可能なオペレータを担当オペレータとして指定し、当該オペレータの使用している端末を指定する端末ＩＤ情報を取得して（ステップＳ３０４）、図１５に示す電話受付処理に戻る。
【００８５】
制御部３２１０は、オペレータ選択処理のステップＳ３０４で取得した端末ＩＤ情報に示される情報端末装置３３２０に、ステップＳ２０２で取得したユーザ情報、ステップＳ２０４で取得したウェブページデータ、および、ステップＳ２０６で取得した資料情報を送信し、図１７に示すように、当該情報端末装置３３２０の表示装置に表示させる（ステップＳ２０７）。
【００８６】
制御部３２１０はさらに、オペレータ選択処理のステップＳ３０４で取得した端末ＩＤ情報に示される電話端末装置３３１０を呼び出し、当該着信にかかる電話回線を接続させる（ステップＳ２０８）。なお、着信信号に付加情報が含まれていない場合（ステップＳ２０１：Ｎｏ）は、すなわち、ウェブページの電話発信コマンドを用いた電話発信でないため、ユーザ情報等を取得することができない。したがって、現在応対可能な任意のオペレータの電話端末装置３３１０に電話回線を接続する。
【００８７】
制御部３２１０は、当該呼び出しにオペレータが応じた日時情報に基づく新規レコードを応対履歴情報データベース３２６０に作成し（ステップＳ２０９）、当該応対の応対コードを付与するとともに、ステップＳ２０２で取得したユーザＩＤ情報、ステップＳ２０３で取得したアクセスログ情報に基づく閲覧遷移パターン（すなわち、問い合わせ直前まで閲覧していたウェブページを示すページＩＤやＵＲＬ）、及び、オペレータ選択処理で選択したオペレータのオペレータＩＤ、などを示す情報を記録し、処理を終了する。なお、制御部３２１０は、オペレータが呼び出しに応じたことを契機に、オペレータ情報データベース３２４０の、当該オペレータのレコードの応対可否フラグを「不可」に変更する。
【００８８】
ステップＳ２０８の電話呼び出しに応答したオペレータは、情報端末装置３３２０に表示された各情報を参照しながら、ユーザからの問い合わせに回答する。回答が終了し、当該オペレータの電話端末装置３３１０での電話通話が切断されると、制御部３２１０は、切断時刻を応対履歴情報データベース３２６０に記録する。オペレータは、情報端末装置３３２０を操作して、問い合わせ内容および回答内容を示す所定のファイル（例えば、テキストファイルや音声ファイル）を作成し、コールセンタサーバ３２００の応対履歴情報データベース３２６０に記録する。オペレータは、次の応対が可能な状態であれば、所定の操作により、オペレータ情報データベース３２４０の応対可否フラグを「可」に変更する。
【００８９】
以上説明したように、本発明の実施の形態にかかるコールセンタ支援システム１によれば、端末装置２００に提供するウェブページの電話発信コマンドに、当該ユーザを示すユーザＩＤを付加することで、当該ユーザが電話発信コマンドを用いてコールセンタに電話問い合わせした場合に、ユーザＩＤを通知することができる。そして、通知されたユーザＩＤに基づいて、当該ユーザのユーザ情報や、電話問い合わせする前に閲覧していたウェブページ、および、それらのウェブページの内容に関する各種資料情報を収集し、オペレータが電話に出る前に、当該オペレータに提示されるので、オペレータは、ユーザから要件を聞く前に、どのような問い合わせであるか予測でき、かつ、ユーザが見ていたウェブページを確認することができるので、迅速に回答することができる。
【００９０】
さらに、このようにして取得された各種情報に基づいて、最適なオペレータを選択して接続するので、ユーザはより的確な回答を得ることができる。また、オペレータにとっても、電話に出る前に情報が用意されているので、どのような問い合わせがされるのかといった不安がなくなり、精神的負担が軽減される。
【００９１】
上記実施の形態では、「ユーザＩＤ情報」を電話発信コマンドに付加したが、アクセスしたウェブページを特定できるものであれば電話発信コマンドに付加される情報は任意である。例えば、アクセスログに示されるページＩＤ情報や、セッション毎に付与されるセッションＩＤ情報などを付加してもよい。これにより、上記実施の形態で例示した「ユーザＩＤ情報」がない場合や、未登録ユーザ（不特定ユーザ）からのアクセスであっても本発明の効果を得ることができる。
【００９２】
また、上記実施の形態では、オペレータ選択処理において、過去の類似事例を担当したオペレータを指定するものとしたが、オペレータの選択方法は任意である。例えば、アクセス履歴に示されるウェブページの分野ＩＤを担当分野とするオペレータを選択するようにしてもよい。
【００９３】
上記実施の形態では、端末装置２００として携帯電話を例に説明したが、情報提供部２０００が提供するウェブページを受信でき、かつ、音声通信可能な装置であれば、任意の装置を上記実施の形態にかかる端末装置２００として採用可能である。例えば、ＶｏＩＰ（Voice over IP）などの音声通信プロトコルを用いて音声通信可能なパーソナルコンピュータなどの情報端末装置を端末装置２００として採用してもよい。
【００９４】
なお、本発明の実施の形態にかかるコールセンタサーバ３２００は、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、汎用コンピュータに、上述の処理を実行するためのプログラムを格納した記録媒体（フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭなど）から当該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行するコールセンタサーバ３２００を構成することができる。
【００９５】
そして、これらのプログラムを供給するための手段は任意である。上述のように所定の記録媒体を介して供給できる他、例えば、通信回線、通信ネットワーク、通信システムなどを介して供給してもよい。この場合、例えば、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に当該プログラムを掲示し、これをネットワークを介して搬送波に重畳して提供してもよい。そして、このように提供されたプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上述の処理を実行することができる。
【００９６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、より利便性の高いコールセンタを実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの構成を示す図である。
【図２】図１に示すユーザ情報データベースに記録される情報の例を示す図である。
【図３】図１に示す情報提供部の構成を示すブロック図である。
【図４】図３に示す提供情報データベースに記録される情報の例を示す図である。
【図５】図２に示すアクセスログデータベースに記録される情報の例を示す図である。
【図６】図１に示すコールセンタ部の構成を示す図である。
【図７】図６に示す電話受付装置の構成を示すブロック図である。
【図８】図６に示すコールセンタサーバの構成を示すブロック図である。
【図９】図８に示すオペレータ情報データベースに記録される情報の例を示す図である。
【図１０】図８に示す資料検索情報データベースに記録される情報の例を示す図である。
【図１１】図８に示す応対履歴情報データベースに記録される情報の例を示す図である。
【図１２】本発明の実施の形態にかかる情報提供処理を説明するためのフローチャートである。
【図１３】図１２に示す情報提供処理において送信されるログインページの表示例を示す図である。
【図１４】図１２に示す情報提供処理において用いられる電話発信コマンドを説明するための図であり、（ａ）は電話発信コマンドが使用されたウェブページの表示例を示し、（ｂ）は（ａ）に示すウェブページを構成する言語内に記述された電話発信コマンドの例を示し、（ｃ）は（ｂ）に示す電話発信コマンドに付加情報が付加された場合の記述例を示す。
【図１５】本発明の実施の形態にかかる電話受付処理を説明するためのフローチャートである。
【図１６】図１５に示す電話受付処理において実行されるオペレータ選択処理を説明するためのフローチャートである。
【図１７】図１５に示す電話受付処理においてオペレータ端末に表示される情報の表示例を示す図である。
【符号の説明】
１０ 通信ネットワーク
２０ 通信ネットワーク
１００ 企業内コンピュータシステム
２００ 端末装置
２０００ 情報提供部
３０００ コールセンタ部

Claims (6)

1. 電話応対を行うコールセンタの業務を支援するためのコールセンタ支援装置であって、
   前記コールセンタへの電話発信を可能とする電話発信コマンドを含んだウェブページを生成して提供するウェブページ提供手段と、
   少なくとも前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページに含まれる電話発信コマンドを用いた電話発信を着信し、所定の電話応対要員と通話可能に接続するとともに、必要な情報を取得して該電話応対要員に提示する電話応対処理手段と、を備え、
   前記ウェブページ提供手段は、電話発信可能な文字列であって、生成したウェブページの提供先ユーザに関する情報を示す文字列を前記電話発信コマンドに付加し、
   前記電話応対処理手段は、着信した電話発信に含まれる前記付加された文字列が示す前記提供先ユーザに関する情報に基づいて、必要な情報を取得して前記電話応対要員に提示する、
   ことを特徴とするコールセンタ支援装置。
2. 前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページについて、前記登録ユーザによるアクセス履歴を示すアクセス履歴情報を蓄積するアクセス履歴記録手段と、
   前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページの内容に関連する情報を蓄積する関連情報蓄積手段と、をさらに備え、
   前記電話応対処理手段は、前記付加された文字列に示される提供先ユーザに関する情報に基づいて、前記アクセス履歴記録手段及び／又は前記関連情報蓄積手段からアクセス履歴情報及び／又は関連情報を取得して前記電話応対要員に提示する、
   ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ支援装置。
3. 前記電話応対処理手段による応対に関する情報と、応対した電話応対要員を示す情報とを対応付けて記録する応対情報記録手段をさらに備え、
   前記電話応対処理手段は、前記取得したアクセス履歴情報、及び／又は前記応対情報記録手段に記録された応対情報に基づいて、応対すべき電話応対要員を選択し、該選択された電話応対要員との電話接続および必要な情報の提示を行う、
   ことを特徴とする請求項１または２に記載のコールセンタ支援装置。
4. 前記提供先ユーザに関する情報は、少なくとも、当該ユーザを識別するためのユーザ識別情報及び／又は当該ユーザに関する所定の前記アクセス履歴情報を含み、
   前記電話応対処理手段は、着信した文字列が示す前記ユーザ識別情報及び／又は前記アクセス履歴情報に基づいて、必要な情報を取得して電話応対要員に提示する、
   ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載のコールセンタ支援装置。
5. 前記ウェブページ提供手段は、前記提供先ユーザに関する情報が電話発信可能な文字列でない場合は、該提供先ユーザに関する情報を電話発信可能な文字列に変換して前記電話発信コマンドに付加し、
   前記電話応対処理手段は、着信した文字列を前記提供先ユーザに関する情報に変換し、該変換された提供先ユーザに関する情報に基づいて必要な情報を取得する、
   ことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載のコールセンタ支援装置。
6. コンピュータを、請求項１乃至５のいずれか１項に記載のコールセンタ支援装置として機能させることを特徴とするプログラム。

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