JP2004328177A - データ通信と通話の組み合わせにて顧客サービスを行うためのプログラム、情報処理方法、電話機及び情報処理システム - Google Patents
データ通信と通話の組み合わせにて顧客サービスを行うためのプログラム、情報処理方法、電話機及び情報処理システム Download PDFInfo
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Abstract
【課題】通話の際に必要な説明等を削減し、スムーズに意思疎通を行うための技術を提供すること。
【解決手段】所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知するステップと、所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知した場合には、当該所定の連絡先に対応する個人情報を所定のサーバに送信する個人情報送信ステップとを電話機に実行させる。また、個人情報を保持する電話機から個人情報を受信するステップと、１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定するステップと、受信した個人情報を、特定されたコールセンタ端末に送信する送信ステップと、発呼した電話機と、特定されたコールセンタ電話機とを通話可能な状態にする通話設定ステップとを含む。これにより、コールセンタでは、個人情報を参照しながら電話を受け付けることが可能となり、スムーズに会話を進めることができる。
【選択図】 図１
【解決手段】所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知するステップと、所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知した場合には、当該所定の連絡先に対応する個人情報を所定のサーバに送信する個人情報送信ステップとを電話機に実行させる。また、個人情報を保持する電話機から個人情報を受信するステップと、１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定するステップと、受信した個人情報を、特定されたコールセンタ端末に送信する送信ステップと、発呼した電話機と、特定されたコールセンタ電話機とを通話可能な状態にする通話設定ステップとを含む。これにより、コールセンタでは、個人情報を参照しながら電話を受け付けることが可能となり、スムーズに会話を進めることができる。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明が属する技術分野】
本発明は、データ通信と通話の組み合わせにて顧客サービスを行うための情報処理技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
電話を使用する者にとって、緊急時の連絡先や特定の企業の連絡先等、電話帳に登録が必要な電話番号は、予め登録済み又は自動的に登録されるような形態が好ましい。そして、携帯電話機において電話帳に電話番号を自動登録するための技術がいくつか存在する。
【０００３】
まず、緊急電話番号等の特定の電話番号を基地局から取得し、電話帳に自動的に登録する携帯電話機が存在する（例えば、特許文献１参照）。すなわち、携帯可能であり且つ無線通信により情報を送受信する携帯電話機を用いた移動体通信方法であって、現在地域を判別し、現在地域の特定電話番号情報を取得し、取得した特定電話番号情報を、インデックスに対して少なくとも電話番号情報が呼び出し可能に記憶されている電話帳に自動的に登録する。
【０００４】
また、受信したメール文に電話帳登録用のデータが含まれていた場合、電話帳に自動的に登録する携帯電話機も存在する（例えば、特許文献２参照）。すなわち、送受信するメール文に、電話帳自動登録データが組み込まれているときには、その開始位置と終了位置の記述箇所から電話帳データを抜き出す。そして更に各記述箇所と対応付けて電話帳の各構成データを抜き出して自装置の電話帳に追加する。
【０００５】
また、発信者番号通知の着信時に発信者番号が電話帳に未登録であれば自動的に登録する携帯電話機も存在する（例えば、特許文献３参照）。すなわち、発信者番号通知の着信時に、前記発信者番号が電話帳に未登録であれば自動的に前記電話帳へ登録した後に通話に遷移する電話機において、前記通話終了時に、電話帳登録を促す画面を表示する。
【０００６】
また、ダウンロードされた情報から電話番号を抽出して電話帳に自動的に登録する携帯電話機も存在する（例えば、特許文献４参照）。すなわち、携帯電話は、ダウンロードされた情報から電話番号を抽出して電話帳メモリに保存し、広告情報のうち電話番号を除く非電話番号情報を電話番号に関連づけて情報格納メモリに保存する。
【０００７】
また、電話帳に電話番号を登録していなくても、携帯電話機に装着することにより所定の連絡先との通信を行う装置も存在する。
【０００８】
【特許文献１】
特開２００１−０４５５５３号公報
【特許文献２】
特開２００１−１２７８７０号公報
【特許文献３】
特開２００１−３２０４６９号公報
【特許文献４】
特開２００１−３３９５０１号公報
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
以上の技術では、電話帳に電話番号が登録され、所定の電話番号へ発呼することは容易になるが、例えば緊急時の連絡として電話をかけた場合等には、通話開始前に、自分の詳細な属性や現在自分がおかれている状況を通話相手が把握できることが望ましい。しかしながら従来においては、発信者番号通知により受信側においてデータベース（ＤＢ）を検索する等して顧客の詳細な属性情報を抽出して利用することはあったが、発信者番号通知がなければそのようなことはできなかった。
【００１０】
従って本発明の目的は、通話の際に必要な説明等を削減し、スムーズに意思疎通を行うための技術を提供することである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１の態様に係るプログラムは、所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知するステップと、所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知した場合には、当該所定の連絡先に対応する個人情報（ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ：全地球測位システム）情報を含む場合もある。以下同様。）を所定のサーバに送信する個人情報送信ステップとを電話機に実行させる。
【００１２】
これにより、ユーザが緊急連絡先や顧客サービスセンター等の所定の連絡先に電話をかけようとした場合には、その連絡先用の個人情報が自動的にサーバに送信される。例えば連絡先が保険会社であった場合には、保険証券番号等が送信される。
【００１３】
また、本発明の第１の態様に係るプログラムが、所定の連絡先の電話番号を電話機の電話帳データ格納部に登録するステップをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。これにより、ユーザは電話帳の登録作業をしなくても、必要な時に所定の連絡先の電話番号を電話帳から選択して電話をかけることができるようになる。
【００１４】
また、本発明の第１の態様において、上で述べた個人情報送信ステップが、所定の連絡先の電話番号に発呼するステップと、所定の連絡先の電話番号に対応付けられた所定のサーバと接続した場合には、所定の連絡先に対応する個人情報を送信するステップとを含み、所定の連絡先に対応する個人情報の送信終了に応じて通話可能状態に切り替えるステップをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。
【００１５】
このように、所定の連絡先の電話番号に発呼して、データ通信及び電話を同じ通信回線にて実施するものである。
【００１６】
また、本発明の第１の態様において、上で述べた個人情報送信ステップが、パケット通信により所定の連絡先に対応する個人情報を所定のサーバに送信するステップを含み、所定の連絡先に対応する個人情報の送信終了に応じて所定の連絡先の電話番号に発呼するステップをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。
【００１７】
このように、個人情報の送信にパケット通信を利用することも可能である。そしてユーザはパケット通信終了後に会話を開始することができる。
【００１８】
また、上で述べた個人情報送信ステップにおいて、所定の連絡先に対応する個人情報と、送信元を特定するための識別情報（例えば特別に生成した番号等）とを上記所定のサーバに送信するような構成であってもよい。
【００１９】
また、本発明の第１の態様において、所定の連絡先の電話番号に対応付けられたサーバと接続した場合には、送信元を特定するための識別情報を所定の連絡先の電話番号に対応付けられたサーバに送信するステップとをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。
【００２０】
これにより、パケット通信によって個人情報をパケット通信用のサーバに送信した場合においても、個人情報の送信終了後に電話を受けたサーバは、パケット通信によって送信された個人情報と発呼した電話機とを対応付けることが可能となる。例えば、送信される個人情報に電話番号が含まれておらず、発信者番号通知がなされていない場合にも、対応付けが可能となる。
【００２１】
また、本発明の第１の態様において、所定のプログラム使用期間を超過した場合にはプログラム自らを消去するステップをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。これにより、例えば企業との契約によりプログラムを利用していたユーザに対し、契約が終了した場合にはプログラムを利用不可能とするような設定が可能となる。
【００２２】
また、上で述べた所定の連絡先に対応する個人情報が保険契約に関するデータを含み、上で述べた所定の連絡先が保険に関する連絡先であってもよい。これにより、例えば保険を契約しているユーザが、保険会社のコールセンタに対して電話連絡を行う際に、自動的に証券番号や契約内容等が保険会社に送信されるようになる。保険会社のコールセンタでは、証券番号に対応する個人情報や契約内容を参照しながら電話を受け付けることが可能となり、スムーズに会話を進めることができる。
【００２３】
また、本発明の第２の態様に係る情報処理方法は、個人情報を保持する電話機から個人情報を受信するステップと、１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定するステップと、受信した個人情報を、特定されたコールセンタ端末に送信する送信ステップと、個人情報を送信した電話機と、特定されたコールセンタ電話機とを通話可能な状態にする通話設定ステップとを含む。
【００２４】
これにより、コールセンタでは、個人情報を参照しながら電話を受け付けることが可能となり、スムーズに会話を進めることができる。なお、個人情報には例えば携帯電話機に設けられているデジタルカメラ等により撮影された画像データが含まれる場合もある。
【００２５】
また、本発明の第３の態様に係る情報処理方法は、個人情報を保持する電話機から個人情報を受信するステップと、個人情報を送信した電話機からの発呼を受けるステップと、１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定するステップと、受信した個人情報を、特定されたコールセンタ端末に送信する送信ステップと、発呼した電話機と、特定されたコールセンタ電話機とを通話可能な状態にする通話設定ステップとを含む。
【００２６】
これにより、例えばパケット通信によって個人情報を受信した後、電話機から発呼を受けた場合においても、コールセンタでは、個人情報を参照しながら電話を受け付けることが可能となり、スムーズに会話を進めることができる。
【００２７】
また、上で述べた通話設定ステップにおいて、少なくとも、個人情報を送信した電話機に対して発呼するような構成であってもよい。このように、例えば受信した個人情報に発信元の電話機の電話番号が含まれている場合には、その電話番号に基づき発信元の電話機に対して発呼することにより、ユーザの電話機とコールセンタの電話機とを通話可能な状態にすることができる。
【００２８】
また、本発明の第２又は第３の態様において、ユーザ属性情報が格納されているユーザ属性情報格納部から、受信した個人情報に対応するユーザ属性情報を抽出するステップをさらに含み、上で述べた送信ステップにおいて、抽出したユーザ属性情報を、特定されたコールセンタ端末に送信するような構成であってもよい。これにより、コールセンタでは、より詳細なユーザの顧客情報を参照することが可能となる。ユーザ属性情報は、例えば顧客ＤＢに登録されているデータであり、サーバが電話機から受信する個人情報よりも詳細な又は異なる種類のデータが含まれている。また、発信元の電話機の電話番号が、受信した個人情報には含まれておらず、ユーザ属性情報に含まれている場合もある。
【００２９】
なお、本発明の第１の態様に係るプログラム、本発明の第２及び第３の態様に係る方法を実施するためのプログラムは、例えばフレキシブル・ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、光磁気ディスク、半導体メモリ、ハードディスク等の記憶媒体又は記憶装置に格納される。また、ネットワークを介してデジタル信号として頒布される場合もある。なお、処理途中のデータについては、コンピュータのメモリに一時保管される。
【００３０】
【発明の実施の形態】
［実施の形態１］
本発明に係るプログラム及び情報処理方法を、例えば保険会社の事故受付処理に適用した場合を一例として以下説明する。すなわち、本発明の実施の形態に係るシステムを構成する各サーバは、保険会社が管理するサーバであって、ユーザは保険契約者であるものとする。また、事故の電話連絡受付業務は例えば保険会社のコールセンタで行われる。
【００３１】
本発明の実施の形態に係るシステム構成図を図１に示す。例えば携帯電話機である、１又は複数のユーザ端末３は、無線により携帯電話網１に接続する。携帯電話網１は、例えばインターネットであるデータ通信網７と、固定電話網９とに接続されている。なお、ユーザ端末３が固定電話機であって、例えば有線によって固定電話網９に接続されており、データ通信網７と固定電話網９とが接続されているような構成であってもよい。
【００３２】
なお、データ通信網７及び携帯電話網１を経由する通信には、図示していないがドメイン・ネーム・サーバ（ＤＮＳ）、メール・サーバ、ファイア・ウォール等の、インターネット接続やメール送受信に必要な機器及び機能を使用するものとする。
【００３３】
また詳細は後述するが、ユーザ端末３は、通話機能の他にもデータ通信機能、メーラ機能及びパケット通信機能を備えており、固定電話網９を介した他のコンピュータとのデータ通信や、データ通信網７を介したメールの送受信及びウェブ（Ｗｅｂ）ページの閲覧を含むパケット通信が可能となっている。
【００３４】
また、データ通信網７には、１又は複数のＷｅｂアプリケーション・サーバ１３が無線又は有線によって接続されている。Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３はプログラム格納部１３０を管理しており、プログラム格納部１３０には、ユーザ端末３にダウンロードすることによって使用可能な、プログラム・ファイルが格納されている。
【００３５】
また、固定電話網９には、保険会社のＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ：構内交換機）１１が接続されており、ＰＢＸ１１には、１又は複数のコールセンタ電話機２１と１又は複数の事故受付サーバ５と１又は複数のプログラム・ダウンロード用サーバ１７とが接続されている。事故受付サーバ５は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：音声応答システム）５５を備え、ログＤＢ５１を管理している。
【００３６】
プログラム・ダウンロード用サーバ１７は、ＩＶＲ１７０を備え、プログラム格納部１７１を管理している。プログラム格納部１７１には、ユーザ端末３にダウンロードすることによって使用可能なプログラム・ファイルが格納されている。
【００３７】
また、保険会社の社内ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）２５には、上で述べたＷｅｂアプリケーションサーバ１３と１又は複数の顧客管理サーバ１５と１又は複数の保険会社端末１９と１又は複数のコールセンタ端末２３と上で述べた事故受付サーバ５とが接続されている。顧客管理サーバ１５は、保険会社の顧客である例えば保険契約者のデータが格納されている顧客ＤＢ１５０を管理している。また、保険会社の顧客管理担当者は、例えば保険会社端末１９を操作して顧客管理サーバ１５にアクセスし、顧客ＤＢ１５０のメンテナンス作業を行う。
【００３８】
なお、コールセンタ電話機２１とコールセンタ端末２３とは、１台づつで１組のセットとなっており、コールセンタの担当者には１人あたり１セットが割り当てられている。
【００３９】
図２に、顧客ＤＢ１５０のテーブル構成及び格納されているデータの一例を示す。図２の例には、証券番号の列２００と氏名の列２０２と住所の列２０４と電話番号の列２０６と事故歴の列２０８と病歴の列２１０とが含まれている。このほか、図示しないが、保険料の列、保険金額の列、保険期間の列、保険種目の列等、ユーザの保険契約に関する属性が含まれている。なお、事故歴の列２０８と病歴の列２１０とには、「あり」又は「なし」だけではなく、事故の内容・回数や病名等の詳細なデータが登録される場合もある。また、図示しないが、本テーブルが、事故歴や病歴についての詳細なデータを登録するための列を含む場合もある。
【００４０】
図３に、ユーザ端末３の機能ブロック図の一例を示す。図３に示すようにユーザ端末３は、通話処理部３１０とデータ通信処理部３２０とパケット通信処理部３３０とメール処理部３４０とブラウザ３５０とカレンダ・時計部３６０と電話帳処理部３７０と電話帳データ格納部３８０とＧＰＳ処理部３９０と緊急連絡プログラム３００とを含む。
【００４１】
データ通信処理部３２０は、通話に使用される固定電話網９を介して例えばプログラム・ダウンロード用サーバ１７とのデータ通信等を行うが、実施の形態によっては含まれない場合もある。また、位置情報を処理するＧＰＳ処理部３９０が含まれない場合もある。その他、緊急連絡プログラム３００以外については、通常の携帯電話機の機能と同様である。
【００４２】
緊急連絡プログラム３００は、プログラム格納部１３０又はプログラム格納部１７１からダウンロードされ、ユーザ端末３にインストールされるプログラムであり、緊急連絡先データ格納部３０１と電話帳登録処理部３０２と顧客契約データ格納部３０３と発信電話番号検知部３０４と通信制御部３０５とメッセージ制御部３０６と使用期限検知部３０８とプログラム削除部３０９とを含む。
【００４３】
緊急連絡先データ格納部３０１には、ユーザ端末３の電話帳に登録するための、保険会社が予め設定した連絡先が格納されている。図４に、緊急連絡先データ格納部３０１（図３）のテーブル構成及び格納されているデータの一例を示す。図４の例には、名前の列４０と読み仮名の列４２と電話番号の列４４とが含まれている。その他、メール・アドレスの列やＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）の列等が含まれる場合もある。
【００４４】
このように、例えば事故の際に連絡して欲しい保険会社の電話番号や緊急時に情報を得るための電話番号等が登録されている。図示していないが、例えばユーザの自宅、勤務先、自宅以外の緊急連絡先、担当保険代理店の連絡先等、保険契約時に特定された電話番号が登録されている場合もある。
【００４５】
図３に戻り、緊急連絡プログラム３００がユーザ端末３にインストールされる際に、電話帳登録処理部３０２は、図４に示したような緊急連絡先データ格納部３０１に格納されているデータを、電話帳処理部３７０の機能を用いて又は直接、電話帳データ格納部３８０に格納する。
【００４６】
図５に、電話帳データ格納部３８０のテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す。図５の例には、登録番号の列５０とグループ番号の列５２と名前の列５４と読み仮名の列５６と電話番号の列５８とメール・アドレスの列５９とが含まれている。このほかにも、図示しないが、グループ名称の列、電話番号２の列、メール・アドレス２の列、住所の列等が含まれている場合もある。
【００４７】
図５の例では、上から２行には、ユーザによって予め登録されているデータが示され、下から２行には、電話帳登録処理部３０２によって登録された、緊急連絡先のデータが示されている。このように、空いているグループ番号及び登録番号の例えば若い順に緊急連絡先のデータが登録される。
【００４８】
図３に戻り、顧客契約データ格納部３０３には、ユーザの個人情報が格納されている。この個人情報は、緊急連絡プログラム３００が生成される際に格納される。すなわち、本実施の形態においては、緊急連絡プログラム３００はユーザ毎に用意され、ユーザは自分専用の緊急連絡プログラム３００をダウンロードするような構成となっている。なお、全ユーザ共通のプログラムをインストールした後に、ユーザ毎の個人情報をダウンロードするなどして顧客契約データ格納部３０３に格納するような構成であってもよい。
【００４９】
図６に、顧客契約データ格納部３０３（図３）のテーブル構成及び格納されているデータの一例を示す。図６の例には、証券番号の列６０と氏名の列６２と住所の列６４と電話番号の列６６と保険期間の列６７と保険種目の列６８と自動車登録番号の列６９とが含まれている。電話番号の列６６には、例えば携帯電話機であるユーザ端末３の電話番号が登録されているが、図示しないユーザの自宅電話番号等の列が含まれる場合もある。その他、図示していないが、保険金額等のデータが格納されている。
【００５０】
図３に戻り、発信電話番号検知部３０４は、特定の電話番号に対する発呼要求を監視する。本実施の形態においては、図４に示した例の１行目に示されている「保険１１０番」の電話番号である「０３−１２３４−５６７８」に対する発呼要求を監視する。「保険１１０番」に対する発呼要求が行われたことを検知した場合には、その旨を通信制御部３０５に通知する。
【００５１】
通信制御部３０５は、「保険１１０番」に対する発呼要求が行われたという通知を発信電話番号検知部３０４から受信すると、顧客契約データ格納部３０３に格納されている個人情報のサーバへの送信及びコールセンタとの通話を行うために、通信状態の制御を開始する。処理の詳細は実施の形態によって変わるため後述する。
【００５２】
メッセージ制御部３０６は、緊急連絡プログラム３００の動作中における画面表示の制御を行う。例えば個人情報をサーバへ送信している場合には、「保険１１０番へデータ送信中です。しばらくお待ちください。」等のメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【００５３】
使用期限検知部３０８は、緊急連絡プログラム３００が使用期限を超えていないかチェックする。例えば、顧客契約データ格納部３０３に格納されている保険期間の列６７（図６）の値とカレンダ・時計部３６０から得た情報とに基づき保険期間を超過していないかチェックを行い、超過している場合にはプログラムの使用期限切れであると判定する。緊急連絡プログラム３００の使用期限が切れたことを検知した場合には、その旨をプログラム削除部３０９に通知する。
【００５４】
なお、保険更改時には、保険会社が緊急連絡プログラム３００のインストールの要否をあらためてユーザに確認する。また、使用期限内であっても、電話番号等の個人情報に変更があった場合には、保険会社が緊急連絡プログラム３００のインストールの要否をあらためてユーザに確認する。保険会社の電話番号やメール・アドレス等に変更があった時にも、再インストールの要否をユーザに確認してもよい。
【００５５】
プログラム削除部３０９は、緊急連絡プログラム３００の使用期限が切れたという通知を使用期限検知部３０８から受信すると、ユーザ端末３から緊急連絡プログラム３００を削除（アンインストール）する。
【００５６】
このような緊急連絡プログラム３００の利用を希望するか否かについて、ユーザは例えば保険契約の申し込み時に選択する。図７に、保険契約申込書の一例を示す。図７の例には、サービス希望選択部７０と被保険者登録欄７２とが含まれている。保険契約申込人（ユーザ）は、本人及びその他の被保険者について、緊急連絡プログラム３００（図３）の利用を希望する場合には該当する場所の「はい」を丸で囲む。保険会社は、サービス希望選択部７０又は被保険者登録欄７２の「はい」に丸が付されているかどうかチェックし、丸が付されている場合には、詳細は後述するが、例えばユーザ端末３に対して電話をかける又はメールを送信することによって緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促す。
【００５７】
次に、図８乃至図１４を用いて図１に示したシステムの処理の内容を説明する。まず、図８乃至図１０を用いて、ユーザ端末３に緊急連絡プログラム３００（図３）をインストールする処理について説明する。上で述べたように、緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールは、ユーザ端末３に対する電話又はメールによって促される。図８はプログラム・ダウンロード用サーバ１７からユーザ端末３に電話をかけることによって緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促す場合の処理を示し、図９及び図１０はＷｅｂアプリケーション・サーバ１３からメールを送信することによって緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促す場合の処理及び表示画面を示している。
【００５８】
まず、プログラム・ダウンロード用サーバ１７は、顧客ＤＢ１５０からユーザ端末３の電話番号を抽出し、当該電話番号に対して発呼する（図８：ステップＳ１）。ユーザ端末３は着呼を検出すると、着信音の出力や振動等によりユーザに着信を示し、ユーザの通話開始指示に基づき音声通話を開始する（ステップＳ３）。音声通話が開始されると、プログラム・ダウンロード用サーバ１７のＩＶＲ１７０は、例えば「こちらは○○保険自動応答ダイヤルです。これから緊急連絡用のプログラムをインストールします。インストールをご希望の方は「１」を、インストールをご希望されない方は「２」を押してください。」等のガイダンス音声データをユーザ端末３に送信する（ステップＳ５）。
【００５９】
ユーザ端末３は、ガイダンス音声データをＩＶＲ１７０から受信し、スピーカ等により再生する（ステップＳ７）。そしてユーザ端末３は、ガイダンス音声に対するユーザからの選択入力を受け付け、選択入力データをプログラム・ダウンロード用サーバ１７に対して送信する（ステップＳ９）。
【００６０】
ＩＶＲ１７０は、ガイダンス音声に対するユーザからの選択入力データを受信し（ステップＳ１１）、ユーザの希望がプログラムのダウンロード（及びインストール）であったかどうか判定する（ステップＳ１３）。ユーザの希望がプログラムのダウンロードではなかったと判定された場合（ステップＳ１３：Ｎｏルート）、ＩＶＲ１７０は、通話終了処理を行う（ステップＳ１５）。例えば通話終了を確認する音声データを送信する等して、ユーザの確認を受けた後、通話を終了させる。
【００６１】
一方、ユーザの希望がプログラムのダウンロードであったと判定された場合（ステップＳ１３：Ｙｅｓルート）、プログラム・ダウンロード用サーバ１７は、プログラム格納部１７１から、例えばステップ１において抽出したユーザ端末３の電話番号を用いて当該ユーザ用のプログラム・ファイル（緊急連絡プログラム３００（図３））を特定し、ユーザ端末３に対して送信する（ステップＳ１７）。携帯電話機の機種又はメーカ若しくはキャリアに基づき異なる緊急連絡プログラム３００（図３）を送信する場合もある。なお、緊急連絡プログラム３００（図３）の送信は、通話と同様に固定電話網９及び携帯電話網１を介して行われ、送信が終了すると、プログラム・ダウンロード用サーバ１７は通信を切断する。
【００６２】
ユーザ端末３のデータ通信処理部３２０（図３）は、プログラム・ダウンロード用サーバ１７から例えばデータ通信（緊急連絡プログラム３００（図３）送信）開始を示す情報を受信したことを確認すると、ユーザ端末３を通話モードからデータ通信モードに切り替えて緊急連絡プログラム３００（図３）を受信し、図示しないフラッシュ・メモリ等の記憶装置に格納する（ステップＳ１９）。
【００６３】
そして緊急連絡プログラム３００のメッセージ制御部３０６（図３）は、例えば「緊急連絡用のプログラムをインストール中です。しばらくお待ち下さい。」等のインストール中を示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ２１）。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【００６４】
インストール中を示すメッセージが表示されると、電話帳登録処理部３０２（図３）は、上で述べたように、緊急連絡先データ格納部３０１（図３）に格納されているデータ（図４参照）を、電話帳処理部３７０（図３）の機能を用いて電話帳データ格納部３８０（図３）に格納する（ステップＳ２３）。
【００６５】
また、上で述べたように、発信電話番号検知部３０４（図３）は、特定の電話番号（保険１１０番の電話番号）に対する発呼要求の監視処理を開始する（ステップＳ２５）。そしてメッセージ制御部３０６（図３）は、インストールが終了したことを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ２７）。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【００６６】
また、上で述べたように、使用期限検知部３０８（図３）は顧客契約データ格納部３０３（図３）及びカレンダ・時計部３６０から得た情報を元にチェックを行い、緊急連絡プログラム３００（図３）の使用期限切れを検知すると（ステップＳ２８）、プログラム削除部３０９（図３）にその旨を通知する。そしてプログラム削除部３０９（図３）は、緊急連絡プログラム３００（図３）をユーザ端末３から削除（アンインストール）する（ステップＳ２９）。
【００６７】
このようにして、プログラム・ダウンロード用サーバ１７からユーザ端末３に電話をかけることによってユーザに対して緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促し、ユーザは、所定の使用期限まで、インストールした緊急連絡プログラム３００（図３）を利用することができる。
【００６８】
次に、図９及び図１０を用いて、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３からメールを送信することによって緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促す場合の処理及び表示画面について説明する。
【００６９】
まず、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は、顧客ＤＢ１５０からユーザ端末３のメール・アドレスを抽出する（図９：ステップＳ３１）。そして、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は、緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促すメール・データを生成し、ステップＳ３１において抽出したメール・アドレスに対してメールを送信する（ステップＳ３３）。ユーザ端末３のメール処理部３４０（図３）は、パケット通信処理部３３０（図３）の機能を用いてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３からのメールを受信し、ユーザの指示に従いメール・データを表示装置に表示する（ステップＳ３５）。
【００７０】
図１０に、メール画面の一例を示す。図１０の例には、メール画面の下部に「はい」リンク・ボタン１００が含まれている。ユーザは、緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを希望する場合には「はい」リンク・ボタン１００をクリックする。
【００７１】
図９に戻り、メール処理部３４０（図３）は、メール画面（図１０）に対するユーザからの選択入力（「はい」リンク・ボタンのクリック）を受け付ける（ステップＳ３７）。そしてメール処理部３４０（図３）は、パケット通信処理部３３０（図３）の機能を用いて緊急連絡プログラム３００（図３）のダウンロード要求データをＷｅｂアプリケーション・サーバ１３に対して送信する（ステップＳ３９）。なお、ダウンロード要求データには、ユーザ端末３のメール・アドレス等、ユーザが特定できるデータが含まれている。Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は緊急連絡プログラム３００（図３）のダウンロード要求をメール処理部３４０（図３）から受信する（ステップＳ４１）。
【００７２】
そしてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３は、プログラム格納部１３０から、例えばユーザ端末３のメール・アドレスを用いて当該ユーザ用のプログラム・ファイル（緊急連絡プログラム３００（図３））を特定し、ユーザ端末３に対して送信する（ステップＳ４３）。携帯電話機の機種又はメーカ若しくはキャリアに基づき異なる緊急連絡プログラム３００（図３）を送信する場合もある。なお、緊急連絡プログラム３００（図３）の送信は、メールやインターネットと同様にデータ通信網７及び携帯電話網１を介したパケット通信によって行われる。
【００７３】
ユーザ端末３は、パケット通信処理部３３０（図３）の機能を用いてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３から緊急連絡プログラム３００（図３）を受信し、図示しないフラッシュ・メモリ等の記憶装置に格納する（ステップＳ４５）。
【００７４】
以下、ステップＳ４７乃至ステップＳ５７の処理は、上で述べたステップＳ２１（図８）乃至ステップＳ２９（図８）の処理と同様であり、説明を省略する。
【００７５】
このようにして、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３からユーザ端末３にメールを送信することによってユーザに対して緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促し、ユーザは、所定の使用期限まで、インストールした緊急連絡プログラム３００（図３）を利用することができる。
【００７６】
次に、図１１乃至図１４を用いて、緊急連絡プログラム３００（図３）がインストールされているユーザ端末３の処理及び保険会社のシステムにおける緊急連絡受付処理について説明する。まず、ユーザ端末３は、ユーザから電話番号の選択入力及び発呼要求を受け付ける（図１１：ステップＳ６１）。
【００７７】
図１２（ａ）、（ｂ）及び（ｃ）に、電話番号の選択入力画面の一例を示す。なお、ユーザは、ユーザ端末３の図示しないカーソルキーや選択ボタン等の操作により、各画面に対しての選択入力を行う。そして、ユーザの選択入力操作に基づき、電話帳処理部３７０（図３）が各画面を表示させる。
【００７８】
図１２（ａ）の例には、電話帳データ格納部３８０（図３）に格納されているグループ名のリストが示されている。そしてグループ・リストの２行目には電話帳登録処理部３０２によって登録された「緊急時連絡先」というグループが示されている。ユーザの操作によって、例えば「緊急時連絡先」が選択されると、電話帳処理部３７０（図３）は、図１２（ｂ）に示すようなリストを画面表示させる。
【００７９】
図１２（ｂ）の例には、「緊急時連絡先」というグループの内訳（連絡先名）のリストが示されている。ユーザの操作によって、例えば「保険１１０番」が選択されると、電話帳処理部３７０（図３）は、図１２（ｃ）に示すような画面を表示させる。
【００８０】
図１２（ｃ）の例には、「保険１１０番」の電話番号が示されている。ユーザの操作によってユーザ端末３の図示しない例えば「発信」ボタンや「通話」ボタン等が押されると、ユーザ端末３は、画面に示されている電話番号に対しての発呼要求を受け付ける。このように、ユーザは、電話帳登録処理部３０２によって登録された緊急連絡先のデータを、ユーザ自身が登録した他の連絡先のデータと同様に扱うことができる。なお、電話帳を用いずに直接電話番号を入力してもよい。
【００８１】
図１１に戻り、ユーザ端末３の発信電話番号検知部３０４（図３）は、ステップＳ６１において受け付けた発呼要求が「保険１１０番」の電話番号に対するものであったかどうか判定する（ステップＳ６３）。「保険１１０番」以外の電話番号に対する発呼要求であったと判定された場合（ステップＳ６３：Ｎｏルート）、通話処理部３１０（図３）は指定された電話番号に対して発呼する（ステップＳ６５）。
【００８２】
一方、「保険１１０番」の電話番号に対する発呼要求であったと判定された場合（ステップＳ６３：Ｙｅｓルート）、通信制御部３０５（図３）はユーザ端末３の通信状態をデータ通信モードに切り替える（ステップＳ６６）。また、メッセージ制御部３０６（図３）は、「保険１１０番にデータ送信中です。しばらくお待ちください。」等、データ通信処理を行っていることを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ６７）。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【００８３】
そして、通信制御部３０５の指示に基づきデータ通信処理部３２０（図３）は、顧客契約データ格納部３０３からユーザの個人情報を抽出し、一旦メモリ等の記憶装置に格納しておく（ステップＳ６９）。処理は端子Ａを介して図１３の処理に移行する。
【００８４】
通信制御部３０５の指示に基づきデータ通信処理部３２０（図３）は、「保険１１０番」の電話番号に対して発呼する（図１３：ステップＳ７１）。「保険１１０番」の電話番号への発呼に応答するように設定されたＰＢＸ１１は例えば事故受付サーバ５に対して呼の転送処理を行い、事故受付サーバ５は着呼を検出し、ユーザ端末３と接続する（ステップＳ７３）。
【００８５】
データ通信処理部３２０（図３）は、事故受付サーバ５と接続したことを確認すると、ステップＳ６９（図１１）において抽出した顧客契約データ（個人情報。以下同様）と位置データ（ユーザ端末３にＧＰＳ処理部３９０が設けられている場合）とを事故受付サーバ５に送信する（ステップＳ７５）。なお、このデータ送信処理は、通話と同様に固定電話網９及び携帯電話網１を介して行われる。
【００８６】
事故受付サーバ５は、顧客契約データ及び位置データをユーザ端末３から受信し、一旦記憶装置に格納する（ステップＳ７７）。そして所定のルールに基づきコールセンタ担当者の端末及び電話番号を特定する（ステップＳ７９）。例えば、現在空いている（他のユーザに応答中ではない）コールセンタ担当者のうち、最後の応答からの間隔が最も長い又は応答回数が最も少ないコールセンタ担当者を抽出する。また例えば、顧客契約データを用いて、現在空いているコールセンタ担当者の中から適切なコールセンタ担当者を選択する。
【００８７】
そして事故受付サーバ５は、データ通信の終了を示す通知をユーザ端末３に対して送信する（ステップＳ８１）。データ通信処理部３２０（図３）は、データ通信の終了を示す通知を事故受付サーバ５から受信し、送信したデータが受け付けられたことを確認する（ステップＳ８３）。
【００８８】
そしてメッセージ制御部３０６（図３）は、データ通信が終了したことを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ８５）。例えば「データ通信が終了しました。これから保険１１０番に電話を転送します。しばらくそのままでお待ちください」等のメッセージを表示させる。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。そして通信制御部３０５（図３）は、ユーザ端末３を通話モードに切り替える（ステップＳ８７）。
【００８９】
また、ステップＳ８１の処理後、事故受付サーバ５は、ステップＳ７７において受信した顧客契約データ及び位置データを、ステップＳ７９において特定した例えばコールセンタ端末２３に対して送信する（ステップＳ８９）。顧客契約データを用いて顧客の詳細なデータであるユーザ属性情報を顧客ＤＢ１５０から抽出し、併せて送信する場合もある。コールセンタ端末２３は、顧客契約データ及び位置データを事故受付サーバ５から受信し、表示装置に表示する（ステップＳ９１）。
【００９０】
図１４に、顧客契約データ及び位置データ表示画面の一例を示す。図１４の例には、ユーザ端末３の顧客契約データ格納部３０３（図３）に格納されていたデータ（図６参照）の一部及びＧＰＳ処理部３９０（図３）が取得した位置データが、ユーザからの事故通知として示されている。その他、保険金額等の顧客契約データが示される場合もある。
【００９１】
図１３に戻り、事故受付サーバ５は、顧客契約データ及び位置データをコールセンタ端末２３に送信するとともに、ステップＳ７９において特定した例えばコールセンタ電話機２１の電話番号をＰＢＸ１１に対して送信する（ステップＳ９３）。ＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号を事故受付サーバ５から受信する（ステップＳ９５）。そしてＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号に対する接続設定を行い、発呼する（ステップＳ９７）。
【００９２】
コールセンタ電話機２１は、着呼を検出して着信音を出力する（ステップＳ９９）。そしてコールセンタ電話機２１は、コールセンタ担当者の指示に従ってユーザ端末３との通話処理を開始する（ステップＳ１０１）。ユーザ端末３は、コールセンタ電話機２１との接続を確認して、通話処理を開始する（ステップＳ１０３）。
【００９３】
このようにして、ユーザからの緊急連絡の際には、保険会社のコールセンタには顧客契約データ及び電話の転送処理が行われる。すなわち、ユーザ端末３とコールセンタ電話機２１との通話が開始される際には、上で述べたようにコールセンタ端末２３の表示装置には顧客契約データ及び位置データが表示されている（図１４参照）。コールセンタの担当者がこのような画面を見ながらユーザと会話することにより、スムーズに会話を進めることができるようになる。なお、ユーザ端末３の発信者番号通知の設定が「非通知」になっていたとしても、本実施の形態ではユーザの個人情報を通知できるようになっている。
【００９４】
また、ログＤＢ５１には事故受付サーバ５が検出した着呼のログ・データが格納され、所定の時間内に同じ電話番号（又は後に述べる識別番号）での着呼を検出した場合には、同じコールセンタ端末及びコールセンタ電話番号を特定するようになっている。例えば通話が途中で切れてしまい、ユーザが電話をかけなおすような場合には、同一の担当者につながる方が好ましいためである。以下に述べる他の実施の形態においても同様である。
【００９５】
［実施の形態２］
次に、図１５乃至図１７を用いて、本発明の第２の実施の形態における処理について説明する。上で述べた第１の実施の形態では、ユーザ端末３を用いた緊急連絡の際には、データ通信（ユーザの個人情報の送信）及び通話のいずれもが携帯電話網１及び固定電話網９を介してなされるような構成であったが、第２の実施の形態では、データ通信には携帯電話網１及びデータ通信網７を介したパケット通信が行われるような構成となる。
【００９６】
なお、図１に示したシステム構成、図３に示したユーザ端末３の機能ブロック、緊急連絡プログラム３００（図３）のダウンロード及びインストール処理フロー、並びに各表示画面等の構成については、第１の実施の形態と共通である。そして、図１１及び図１３に示した緊急連絡における処理フローの代わりに、第２の実施の形態では以下に説明するような処理が行われる。
【００９７】
まず、ユーザ端末３は、ユーザから電話番号の選択入力及び発呼要求を受け付ける（図１５：ステップＳ１１１）。電話番号の選択入力画面については図１２と共通である。
【００９８】
ユーザ端末３の発信電話番号検知部３０４（図３）は、ステップＳ１１１において受け付けた発呼要求が「保険１１０番」の電話番号に対するものであったかどうか判定する（ステップＳ１１３）。「保険１１０番」以外の電話番号に対する発呼要求であったと判定された場合（ステップＳ１１３：Ｎｏルート）、通話処理部３１０（図３）は指定された電話番号に対して発呼する（ステップＳ１１５）。
【００９９】
一方、「保険１１０番」の電話番号に対する発呼要求であったと判定された場合（ステップＳ１１３：Ｙｅｓルート）、メッセージ制御部３０６（図３）は、「パケット通信中です。」等、通信処理を行っていることを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ１１７）。
【０１００】
また、通信制御部３０５の指示に基づきパケット通信処理部３３０（図３）は、顧客契約データ格納部３０３から顧客契約データを読み出す。また、例えば予め生成され且つ顧客契約データ格納部３０３に格納されている、送信元を特定するための識別情報（例えば識別番号）を読み出す（ステップＳ１１９）。
【０１０１】
そして、通信制御部３０５の指示に基づきパケット通信処理部３３０（図３）は、ステップＳ１１９において抽出した顧客契約データ及び識別番号と、位置データ（ユーザ端末３にＧＰＳ処理部３９０が設けられている場合）とをＷｅｂアプリケーション・サーバ１３に送信する（ステップＳ１２１）。なお、このデータ送信処理は上で述べたようにデータ通信網７及び携帯電話網１を介して行われる。
【０１０２】
Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は、顧客契約データと識別番号と位置データとをユーザ端末３から受信し、一旦記憶装置に格納する（ステップＳ１２３）。そしてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３は、受信した顧客契約データを用いて顧客ＤＢ１５０からユーザ属性情報を抽出する（ステップＳ１２５）。顧客ＤＢ１５０の検索を行わない場合もある。
【０１０３】
そしてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３は、データ通信（パケット通信）の終了を示す通知をユーザ端末３に対して送信する（ステップＳ１２７）。パケット通信処理部３３０（図３）は、データ通信の終了を示す通知をＷｅｂアプリケーション・サーバ１３から受信し、送信したデータが受け付けられたことを確認する（ステップＳ１２９）。
【０１０４】
そしてメッセージ制御部３０６（図３）は、データ通信が終了したことを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ１３１）。例えば「パケット通信が終了しました。これから保険１１０番に電話をかけます。しばらくそのままでお待ちください」等のメッセージを表示させる。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【０１０５】
また、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は、識別番号と位置データとユーザの属性情報とを事故受付サーバ５に対して社内ＬＡＮ２５を介して送信する（ステップＳ１３３）。顧客契約データも併せて送信する場合もある。事故受付サーバ５は、識別番号と位置データとユーザの属性情報とをＷｅｂアプリケーション・サーバ１３から受信し、一旦記憶装置に格納する（ステップＳ１３５）。処理は端子Ｂ及び端子Ｃを介して図１６の処理に移行する。
【０１０６】
パケット通信の終了後、ユーザ端末３の通話処理部３１０（図３）は、ステップＳ１１１（図１５）において指定された「保険１１０番」の電話番号に対して発呼する（図１６：ステップＳ１３７）。「保険１１０番」の電話番号への発呼に応答するように設定されたＰＢＸ１１は例えば事故受付サーバ５に対して呼の転送処理を行い、事故受付サーバ５は着呼を検出し、ユーザ端末３と接続する（ステップＳ１３９）。
【０１０７】
通話処理部３１０（図３）は、事故受付サーバ５が着信したことを確認すると、ステップＳ１２１（図１５）においてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３に送信した識別番号と同じ番号を、ダイヤル等により事故受付サーバ５に通知する。なお、この識別番号通知処理は、通話と同様に固定電話網９及び携帯電話網１を介して行われる。
【０１０８】
事故受付サーバ５は、通知された識別番号とステップＳ１３５（図１５）においてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３から受信した識別番号とを照合し、着信した呼と受信済みのユーザの属性情報とを対応付ける。そして所定のルールに基づきコールセンタ担当者の端末及び電話番号を特定する（ステップＳ１４１）。
【０１０９】
そして事故受付サーバ５は、ユーザの属性情報及び位置データを、ステップＳ１４１において特定した例えばコールセンタ端末２３に対して送信する（ステップＳ１４３）。ステップＳ１３５（図：１５）において顧客契約データを受信していた場合には、顧客契約データを併せて送信することもある。コールセンタ端末２３は、ユーザの属性情報及び位置データを事故受付サーバ５から受信し、表示装置に表示する（ステップＳ１４５）。
【０１１０】
図１７に、属性情報表示画面の一例を示す。図１７の例には、顧客ＤＢ１５０に格納されているデータ（図２参照）が、ユーザの属性情報として示されている。また、図示していないが、ユーザの現在位置に関する情報も示される。さらに図１４に示したような顧客契約データが示される場合もある。
【０１１１】
なお、図１７に示したようなユーザの属性情報をコールセンタの端末に表示させるか否かを、コールセンタ担当者の属性によって自動的に判定する場合もある。例えばステップＳ１４１（図１６）において特定されたコールセンタ担当者が保険会社の社員であればユーザの属性情報を表示させるようにし、一方で社員以外（外注等）であればユーザの属性情報を表示させないようにする。ユーザの属性情報を表示させない場合には、顧客契約データのみが表示される（図１４参照）。
【０１１２】
図１６に戻り、事故受付サーバ５は、ユーザの属性情報及び位置データをコールセンタ端末２３に送信するとともに、ステップＳ１４１において特定した例えばコールセンタ電話機２１の電話番号をＰＢＸ１１に対して送信する（ステップＳ１４７）。ＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号を事故受付サーバ５から受信する（ステップＳ１４９）。そしてＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号に対する接続設定を行い、発呼する（ステップＳ１５１）。
【０１１３】
コールセンタ電話機２１は、着呼を検出して着信音を出力する（ステップＳ１５３）。そしてコールセンタ電話機２１は、コールセンタ担当者の指示に従ってユーザ端末３との通話処理を開始する（ステップＳ１５５）。ユーザ端末３は、コールセンタ電話機２１との接続を確認して、通話処理を開始する（ステップＳ１５７）。
【０１１４】
このようにして、本実施の形態においては、ユーザからの緊急連絡の際にパケット通信を利用したデータ送信が行われる。そして保険会社のコールセンタにはユーザの属性情報及び電話の転送処理が行われ、コールセンタ担当者はスムーズに会話を進めることができるようになる。なお、ユーザ端末３の発信者番号通知の設定が「非通知」になっていたとしても、本実施の形態ではユーザの個人情報を通知できるようになっている。
【０１１５】
［実施の形態３］
次に、図１８を用いて、本発明の第３の実施の形態における処理について説明する。本実施の形態では、上で述べた第２の実施の形態と同様にデータ通信にはパケット通信を利用するような構成となっている。なお、第２の実施の形態においては、データ通信終了後に通話を行うための発呼をユーザ端末３が行うような構成となっていたが、本実施の形態においては、ユーザ端末３からの発呼が行われることなく通話接続するような構成となっている。また、送信元を特定するための識別番号は使用しない。
【０１１６】
なお、図１に示したシステム構成、図３に示したユーザ端末３の機能ブロック、緊急連絡プログラム３００（図３）のダウンロード及びインストール処理フロー、並びに各表示画面等の構成については、第１の実施の形態及び第２の実施の形態と共通である。そして、図１５に示した処理フローに続く、すなわち端子Ｂ及び端子Ｃを介して遷移した後の図１６に示した処理フローの代わりに、第３の実施の形態では以下図１８を用いて説明するような処理が行われる。
【０１１７】
事故受付サーバ５は、所定のルールに基づきコールセンタ担当者の端末を特定する（ステップＳ１６１）。そして事故受付サーバ５は、ユーザの属性情報及び位置データを、ステップＳ１６１において特定した例えばコールセンタ端末２３に対して送信する（ステップＳ１６３）。ステップＳ１３５（図１５）において顧客契約データを受信していた場合には、顧客契約データを併せて送信することもある。なお、本実施の形態においては、ユーザの属性情報にはユーザ端末３の電話番号が含まれているものとする。
【０１１８】
コールセンタ端末２３は、ユーザの属性情報及び位置データを事故受付サーバ５から受信し、表示装置に表示する（ステップＳ１６５）。ここで表示される画面には、図１７に示した例と同様のデータ及び図示しない「電話をかける」ボタンが含まれる。そしてコールセンタ端末２３は、コールセンタ担当者からの選択入力（「電話をかける」ボタンのクリック）を受け付ける（ステップＳ１６７）。
【０１１９】
そしてコールセンタ端末２３は、例えばコールセンタ端末２３に対応付けられているコールセンタ電話機２１の電話番号と、ステップＳ１６５において受信したユーザ端末３の電話番号とをＰＢＸ１１に対して送信する（ステップＳ１６９）。すなわち、コールセンタ電話機２１からユーザ端末３に対して発呼がなされた状態に接続設定する要求を送信する。
【０１２０】
ＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号とユーザ端末３の電話番号とをコールセンタ端末２３から受信する（ステップＳ１７１）。そしてＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１とユーザ端末３との接続設定を行い、発呼する（ステップＳ１７３）。
【０１２１】
そしてコールセンタ電話機２１はＰＢＸ１１の発呼に応じて通話開始待ち状態になり（ステップＳ１７５）、ユーザ端末３は着呼を検出する（ステップＳ１７７）。そしてユーザ端末３は着信音を出力し、ユーザの指示に従って通話処理を開始する（ステップＳ１７９）。コールセンタ電話機２１は、ユーザ端末３との接続を確認して通話処理を開始する（ステップＳ１８１）。
【０１２２】
このようにして、ユーザ端末３からの発呼がなされないような態様においても、保険会社のコールセンタとユーザとの通話が可能となる。そして保険会社のコールセンタにはユーザの属性情報の転送処理が行われ、コールセンタ担当者はスムーズに会話を進めることができるようになる。
【０１２３】
以上本発明の実施の形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、図２及び図４乃至図６に示したテーブル構成は一例であって、同様のデータを格納するためであれば、別の構成を採用するようにしてもよい。また、必要に応じて項目を追加又は削除するようにしてもよい。さらに、図７、図１０、図１２、図１４及び図１７に示した画面構成は一例であって、同様の内容を別の態様にて表現することも可能である。なお、第１及び第２の実施の形態において、ユーザ端末３の発信者番号通知の設定が「非通知」になっていた場合、フックした時に「通知」に変更するようにしてもよい。また、通話が途中で途切れた場合などには、「保険１１０番」の電話番号に対する発呼要求が、リダイヤル・ボタンの押下によってなされる可能性があるが、そのような場合にはフックしないようにしてもよい。
【０１２４】
上では、ユーザ端末３の使用期限検知部３０８が、緊急連絡プログラム３００の使用期限のチェックを行う例を示したが、サーバ（例えば事故受付サーバ５）が、ユーザ端末３との通信の際に使用期限のチェックを行うようにしてもよい。また、緊急連絡プログラム３００のユーザ端末３へのインストール方法は、上で示した方法に限られず、例えば保険会社代理店の店舗等に設けられた端末に、無線又は有線でユーザ端末３を接続して緊急連絡プログラム３００をインストールするような場合もある。
【０１２５】
さらに、図３に示した緊急連絡プログラム３００の機能ブロック図のとおりにプログラムモジュールが作成されない場合もある。また、電話帳データ格納部３８０に電話番号を登録するだけではなく、例えば「お気に入り」や「ブックマーク」等の図示しないＵＲＬ格納部に保険会社のＵＲＬを登録するような場合もある。さらに、各サーバは１台のコンピュータにて全ての機能を実現する構成に限らず、それぞれが複数台のコンピュータにより全機能を実現する構成であってもよい。また、ユーザ端末３については携帯可能な電話機を一例に説明したが、例えばパケット通信機能を有するＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）や固定電話機であってもよいし、通話機能を有するパーソナル・コンピュータあるいはＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）等、その他の情報端末であってもよい。
【０１２６】
なお、ユーザ端末３やコールセンタ電話機２１が、ＩＰ電話機であってもよい。例えば図１に示したシステム構成図において、ＰＢＸ１１がＩＰ通信を可能とするＩＰ−ＰＢＸ（構内ＩＰ電話交換システム）であって、コールセンタ電話機２１がＩＰ電話機であってもよい。また例えば図１に示したシステム構成図において、携帯電話網１がＩＰネットワークであって、ユーザ端末３がＩＰ電話機であってもよい。さらに例えば図１に示したシステム構成図において、携帯電話網１及び固定電話網９がいずれもＩＰネットワークであって、ＰＢＸ１１の代わりにＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）対応のルータが設置され、ユーザ端末３及びコールセンタ電話機２１がいずれもＩＰ電話機であってもよい。
【０１２７】
なお、通話及び通信が可能な範囲であれば、例えば海外の旅行先や出張先等からの利用も可能である。また、必ず本発明の仕組みを利用しなければ「保険１１０番」に電話をかけることができないわけではなく、ユーザ端末３が故障した場合や所定のプログラムをインストールした携帯電話機を紛失した場合等、本実施の形態が実現できないような場合には、ユーザは公衆電話機等を利用して「保険１１０番」に電話をかけることにより、保険会社のコールセンタに事故連絡を行うことができる。
【０１２８】
また、プログラムがデータを保持せずに、ＩＣカード等から読み出すようにしてもよい。例えばＩＣカード等に格納された個人情報をユーザ端末３が読み込んでサーバ（例えば事故受付サーバ５）に送信するようにしてもよい。また、ユーザ端末３とサーバ（例えば事故受付サーバ５）との通信において、暗号技術に基づくユーザ認証処理を行うようにしてもよい。通話の際にも、ＩＶＲにてパスワード等を確認するようにしてもよい。
【０１２９】
なお、上で説明した実施の形態では保険会社のコールセンタに対する緊急連絡についての例を示したが、その他の連絡処理についても本発明の技術は利用できる。例えば、保険会社に対する心配事相談、自動車の買い替え、住所変更・保険料振替口座の変更・保険証券の紛失等の連絡等に利用した場合においても、電話を受け付けた担当者はユーザの情報を見ながら会話することができ、スムーズな対応が可能となる。
【０１３０】
また、保険会社に限らず、様々な企業・団体における商品購入時の応答やサービス利用の受け付け等の顧客・利用者対応サービスに利用することも可能である。
【０１３１】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明によれば、通話の際に必要な説明等を削減し、スムーズに意思疎通を行うことができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態におけるシステム概要図である。
【図２】顧客ＤＢのテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す図である。
【図３】ユーザ端末３の機能ブロック図の一例を示す図である。
【図４】緊急連絡先データ格納部のテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す図である。
【図５】電話帳データ格納部のテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す図である。
【図６】顧客契約データ格納部のテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す図である。
【図７】保険契約申込書の書式及び記入されるデータの一例を示す図である。
【図８】本発明の実施の形態における処理フロー（その１）を示す図である。
【図９】本発明の実施の形態における処理フロー（その２）を示す図である。
【図１０】メール画面の一例を示す図である。
【図１１】本発明の実施の形態１における処理フロー（その１）を示す図である。
【図１２】電話番号の選択入力画面の一例を示す図である。
【図１３】本発明の実施の形態１における処理フロー（その２）を示す図である。
【図１４】顧客契約データ及び位置データ表示画面の一例を示す図である。
【図１５】本発明の実施の形態２及び３における処理フロー（その１）を示す図である。
【図１６】本発明の実施の形態２における処理フロー（その２）を示す図である。
【図１７】属性情報表示画面の一例を示す図である。
【図１８】本発明の実施の形態３における処理フロー（その２）を示す図である。
【符号の説明】
１ 携帯電話網 ３ ユーザ端末
５ 事故受付サーバ ７ データ通信網
９ 固定電話網 １１ ＰＢＸ
１３ Ｗｅｂアプリケーション・サーバ
１５ 顧客管理サーバ
１７ プログラム・ダウンロード用サーバ
１９ 保険会社端末 ２１ コールセンタ電話機
２３ コールセンタ端末 ２５ 社内ＬＡＮ
５１ ログＤＢ ５５ ＩＶＲ
１３０ プログラム格納部 １５０ 顧客ＤＢ
１７０ ＩＶＲ １７１ プログラム格納部
【発明が属する技術分野】
本発明は、データ通信と通話の組み合わせにて顧客サービスを行うための情報処理技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
電話を使用する者にとって、緊急時の連絡先や特定の企業の連絡先等、電話帳に登録が必要な電話番号は、予め登録済み又は自動的に登録されるような形態が好ましい。そして、携帯電話機において電話帳に電話番号を自動登録するための技術がいくつか存在する。
【０００３】
まず、緊急電話番号等の特定の電話番号を基地局から取得し、電話帳に自動的に登録する携帯電話機が存在する（例えば、特許文献１参照）。すなわち、携帯可能であり且つ無線通信により情報を送受信する携帯電話機を用いた移動体通信方法であって、現在地域を判別し、現在地域の特定電話番号情報を取得し、取得した特定電話番号情報を、インデックスに対して少なくとも電話番号情報が呼び出し可能に記憶されている電話帳に自動的に登録する。
【０００４】
また、受信したメール文に電話帳登録用のデータが含まれていた場合、電話帳に自動的に登録する携帯電話機も存在する（例えば、特許文献２参照）。すなわち、送受信するメール文に、電話帳自動登録データが組み込まれているときには、その開始位置と終了位置の記述箇所から電話帳データを抜き出す。そして更に各記述箇所と対応付けて電話帳の各構成データを抜き出して自装置の電話帳に追加する。
【０００５】
また、発信者番号通知の着信時に発信者番号が電話帳に未登録であれば自動的に登録する携帯電話機も存在する（例えば、特許文献３参照）。すなわち、発信者番号通知の着信時に、前記発信者番号が電話帳に未登録であれば自動的に前記電話帳へ登録した後に通話に遷移する電話機において、前記通話終了時に、電話帳登録を促す画面を表示する。
【０００６】
また、ダウンロードされた情報から電話番号を抽出して電話帳に自動的に登録する携帯電話機も存在する（例えば、特許文献４参照）。すなわち、携帯電話は、ダウンロードされた情報から電話番号を抽出して電話帳メモリに保存し、広告情報のうち電話番号を除く非電話番号情報を電話番号に関連づけて情報格納メモリに保存する。
【０００７】
また、電話帳に電話番号を登録していなくても、携帯電話機に装着することにより所定の連絡先との通信を行う装置も存在する。
【０００８】
【特許文献１】
特開２００１−０４５５５３号公報
【特許文献２】
特開２００１−１２７８７０号公報
【特許文献３】
特開２００１−３２０４６９号公報
【特許文献４】
特開２００１−３３９５０１号公報
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
以上の技術では、電話帳に電話番号が登録され、所定の電話番号へ発呼することは容易になるが、例えば緊急時の連絡として電話をかけた場合等には、通話開始前に、自分の詳細な属性や現在自分がおかれている状況を通話相手が把握できることが望ましい。しかしながら従来においては、発信者番号通知により受信側においてデータベース（ＤＢ）を検索する等して顧客の詳細な属性情報を抽出して利用することはあったが、発信者番号通知がなければそのようなことはできなかった。
【００１０】
従って本発明の目的は、通話の際に必要な説明等を削減し、スムーズに意思疎通を行うための技術を提供することである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１の態様に係るプログラムは、所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知するステップと、所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知した場合には、当該所定の連絡先に対応する個人情報（ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ：全地球測位システム）情報を含む場合もある。以下同様。）を所定のサーバに送信する個人情報送信ステップとを電話機に実行させる。
【００１２】
これにより、ユーザが緊急連絡先や顧客サービスセンター等の所定の連絡先に電話をかけようとした場合には、その連絡先用の個人情報が自動的にサーバに送信される。例えば連絡先が保険会社であった場合には、保険証券番号等が送信される。
【００１３】
また、本発明の第１の態様に係るプログラムが、所定の連絡先の電話番号を電話機の電話帳データ格納部に登録するステップをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。これにより、ユーザは電話帳の登録作業をしなくても、必要な時に所定の連絡先の電話番号を電話帳から選択して電話をかけることができるようになる。
【００１４】
また、本発明の第１の態様において、上で述べた個人情報送信ステップが、所定の連絡先の電話番号に発呼するステップと、所定の連絡先の電話番号に対応付けられた所定のサーバと接続した場合には、所定の連絡先に対応する個人情報を送信するステップとを含み、所定の連絡先に対応する個人情報の送信終了に応じて通話可能状態に切り替えるステップをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。
【００１５】
このように、所定の連絡先の電話番号に発呼して、データ通信及び電話を同じ通信回線にて実施するものである。
【００１６】
また、本発明の第１の態様において、上で述べた個人情報送信ステップが、パケット通信により所定の連絡先に対応する個人情報を所定のサーバに送信するステップを含み、所定の連絡先に対応する個人情報の送信終了に応じて所定の連絡先の電話番号に発呼するステップをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。
【００１７】
このように、個人情報の送信にパケット通信を利用することも可能である。そしてユーザはパケット通信終了後に会話を開始することができる。
【００１８】
また、上で述べた個人情報送信ステップにおいて、所定の連絡先に対応する個人情報と、送信元を特定するための識別情報（例えば特別に生成した番号等）とを上記所定のサーバに送信するような構成であってもよい。
【００１９】
また、本発明の第１の態様において、所定の連絡先の電話番号に対応付けられたサーバと接続した場合には、送信元を特定するための識別情報を所定の連絡先の電話番号に対応付けられたサーバに送信するステップとをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。
【００２０】
これにより、パケット通信によって個人情報をパケット通信用のサーバに送信した場合においても、個人情報の送信終了後に電話を受けたサーバは、パケット通信によって送信された個人情報と発呼した電話機とを対応付けることが可能となる。例えば、送信される個人情報に電話番号が含まれておらず、発信者番号通知がなされていない場合にも、対応付けが可能となる。
【００２１】
また、本発明の第１の態様において、所定のプログラム使用期間を超過した場合にはプログラム自らを消去するステップをさらに電話機に実行させるような構成であってもよい。これにより、例えば企業との契約によりプログラムを利用していたユーザに対し、契約が終了した場合にはプログラムを利用不可能とするような設定が可能となる。
【００２２】
また、上で述べた所定の連絡先に対応する個人情報が保険契約に関するデータを含み、上で述べた所定の連絡先が保険に関する連絡先であってもよい。これにより、例えば保険を契約しているユーザが、保険会社のコールセンタに対して電話連絡を行う際に、自動的に証券番号や契約内容等が保険会社に送信されるようになる。保険会社のコールセンタでは、証券番号に対応する個人情報や契約内容を参照しながら電話を受け付けることが可能となり、スムーズに会話を進めることができる。
【００２３】
また、本発明の第２の態様に係る情報処理方法は、個人情報を保持する電話機から個人情報を受信するステップと、１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定するステップと、受信した個人情報を、特定されたコールセンタ端末に送信する送信ステップと、個人情報を送信した電話機と、特定されたコールセンタ電話機とを通話可能な状態にする通話設定ステップとを含む。
【００２４】
これにより、コールセンタでは、個人情報を参照しながら電話を受け付けることが可能となり、スムーズに会話を進めることができる。なお、個人情報には例えば携帯電話機に設けられているデジタルカメラ等により撮影された画像データが含まれる場合もある。
【００２５】
また、本発明の第３の態様に係る情報処理方法は、個人情報を保持する電話機から個人情報を受信するステップと、個人情報を送信した電話機からの発呼を受けるステップと、１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定するステップと、受信した個人情報を、特定されたコールセンタ端末に送信する送信ステップと、発呼した電話機と、特定されたコールセンタ電話機とを通話可能な状態にする通話設定ステップとを含む。
【００２６】
これにより、例えばパケット通信によって個人情報を受信した後、電話機から発呼を受けた場合においても、コールセンタでは、個人情報を参照しながら電話を受け付けることが可能となり、スムーズに会話を進めることができる。
【００２７】
また、上で述べた通話設定ステップにおいて、少なくとも、個人情報を送信した電話機に対して発呼するような構成であってもよい。このように、例えば受信した個人情報に発信元の電話機の電話番号が含まれている場合には、その電話番号に基づき発信元の電話機に対して発呼することにより、ユーザの電話機とコールセンタの電話機とを通話可能な状態にすることができる。
【００２８】
また、本発明の第２又は第３の態様において、ユーザ属性情報が格納されているユーザ属性情報格納部から、受信した個人情報に対応するユーザ属性情報を抽出するステップをさらに含み、上で述べた送信ステップにおいて、抽出したユーザ属性情報を、特定されたコールセンタ端末に送信するような構成であってもよい。これにより、コールセンタでは、より詳細なユーザの顧客情報を参照することが可能となる。ユーザ属性情報は、例えば顧客ＤＢに登録されているデータであり、サーバが電話機から受信する個人情報よりも詳細な又は異なる種類のデータが含まれている。また、発信元の電話機の電話番号が、受信した個人情報には含まれておらず、ユーザ属性情報に含まれている場合もある。
【００２９】
なお、本発明の第１の態様に係るプログラム、本発明の第２及び第３の態様に係る方法を実施するためのプログラムは、例えばフレキシブル・ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、光磁気ディスク、半導体メモリ、ハードディスク等の記憶媒体又は記憶装置に格納される。また、ネットワークを介してデジタル信号として頒布される場合もある。なお、処理途中のデータについては、コンピュータのメモリに一時保管される。
【００３０】
【発明の実施の形態】
［実施の形態１］
本発明に係るプログラム及び情報処理方法を、例えば保険会社の事故受付処理に適用した場合を一例として以下説明する。すなわち、本発明の実施の形態に係るシステムを構成する各サーバは、保険会社が管理するサーバであって、ユーザは保険契約者であるものとする。また、事故の電話連絡受付業務は例えば保険会社のコールセンタで行われる。
【００３１】
本発明の実施の形態に係るシステム構成図を図１に示す。例えば携帯電話機である、１又は複数のユーザ端末３は、無線により携帯電話網１に接続する。携帯電話網１は、例えばインターネットであるデータ通信網７と、固定電話網９とに接続されている。なお、ユーザ端末３が固定電話機であって、例えば有線によって固定電話網９に接続されており、データ通信網７と固定電話網９とが接続されているような構成であってもよい。
【００３２】
なお、データ通信網７及び携帯電話網１を経由する通信には、図示していないがドメイン・ネーム・サーバ（ＤＮＳ）、メール・サーバ、ファイア・ウォール等の、インターネット接続やメール送受信に必要な機器及び機能を使用するものとする。
【００３３】
また詳細は後述するが、ユーザ端末３は、通話機能の他にもデータ通信機能、メーラ機能及びパケット通信機能を備えており、固定電話網９を介した他のコンピュータとのデータ通信や、データ通信網７を介したメールの送受信及びウェブ（Ｗｅｂ）ページの閲覧を含むパケット通信が可能となっている。
【００３４】
また、データ通信網７には、１又は複数のＷｅｂアプリケーション・サーバ１３が無線又は有線によって接続されている。Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３はプログラム格納部１３０を管理しており、プログラム格納部１３０には、ユーザ端末３にダウンロードすることによって使用可能な、プログラム・ファイルが格納されている。
【００３５】
また、固定電話網９には、保険会社のＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ：構内交換機）１１が接続されており、ＰＢＸ１１には、１又は複数のコールセンタ電話機２１と１又は複数の事故受付サーバ５と１又は複数のプログラム・ダウンロード用サーバ１７とが接続されている。事故受付サーバ５は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：音声応答システム）５５を備え、ログＤＢ５１を管理している。
【００３６】
プログラム・ダウンロード用サーバ１７は、ＩＶＲ１７０を備え、プログラム格納部１７１を管理している。プログラム格納部１７１には、ユーザ端末３にダウンロードすることによって使用可能なプログラム・ファイルが格納されている。
【００３７】
また、保険会社の社内ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）２５には、上で述べたＷｅｂアプリケーションサーバ１３と１又は複数の顧客管理サーバ１５と１又は複数の保険会社端末１９と１又は複数のコールセンタ端末２３と上で述べた事故受付サーバ５とが接続されている。顧客管理サーバ１５は、保険会社の顧客である例えば保険契約者のデータが格納されている顧客ＤＢ１５０を管理している。また、保険会社の顧客管理担当者は、例えば保険会社端末１９を操作して顧客管理サーバ１５にアクセスし、顧客ＤＢ１５０のメンテナンス作業を行う。
【００３８】
なお、コールセンタ電話機２１とコールセンタ端末２３とは、１台づつで１組のセットとなっており、コールセンタの担当者には１人あたり１セットが割り当てられている。
【００３９】
図２に、顧客ＤＢ１５０のテーブル構成及び格納されているデータの一例を示す。図２の例には、証券番号の列２００と氏名の列２０２と住所の列２０４と電話番号の列２０６と事故歴の列２０８と病歴の列２１０とが含まれている。このほか、図示しないが、保険料の列、保険金額の列、保険期間の列、保険種目の列等、ユーザの保険契約に関する属性が含まれている。なお、事故歴の列２０８と病歴の列２１０とには、「あり」又は「なし」だけではなく、事故の内容・回数や病名等の詳細なデータが登録される場合もある。また、図示しないが、本テーブルが、事故歴や病歴についての詳細なデータを登録するための列を含む場合もある。
【００４０】
図３に、ユーザ端末３の機能ブロック図の一例を示す。図３に示すようにユーザ端末３は、通話処理部３１０とデータ通信処理部３２０とパケット通信処理部３３０とメール処理部３４０とブラウザ３５０とカレンダ・時計部３６０と電話帳処理部３７０と電話帳データ格納部３８０とＧＰＳ処理部３９０と緊急連絡プログラム３００とを含む。
【００４１】
データ通信処理部３２０は、通話に使用される固定電話網９を介して例えばプログラム・ダウンロード用サーバ１７とのデータ通信等を行うが、実施の形態によっては含まれない場合もある。また、位置情報を処理するＧＰＳ処理部３９０が含まれない場合もある。その他、緊急連絡プログラム３００以外については、通常の携帯電話機の機能と同様である。
【００４２】
緊急連絡プログラム３００は、プログラム格納部１３０又はプログラム格納部１７１からダウンロードされ、ユーザ端末３にインストールされるプログラムであり、緊急連絡先データ格納部３０１と電話帳登録処理部３０２と顧客契約データ格納部３０３と発信電話番号検知部３０４と通信制御部３０５とメッセージ制御部３０６と使用期限検知部３０８とプログラム削除部３０９とを含む。
【００４３】
緊急連絡先データ格納部３０１には、ユーザ端末３の電話帳に登録するための、保険会社が予め設定した連絡先が格納されている。図４に、緊急連絡先データ格納部３０１（図３）のテーブル構成及び格納されているデータの一例を示す。図４の例には、名前の列４０と読み仮名の列４２と電話番号の列４４とが含まれている。その他、メール・アドレスの列やＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）の列等が含まれる場合もある。
【００４４】
このように、例えば事故の際に連絡して欲しい保険会社の電話番号や緊急時に情報を得るための電話番号等が登録されている。図示していないが、例えばユーザの自宅、勤務先、自宅以外の緊急連絡先、担当保険代理店の連絡先等、保険契約時に特定された電話番号が登録されている場合もある。
【００４５】
図３に戻り、緊急連絡プログラム３００がユーザ端末３にインストールされる際に、電話帳登録処理部３０２は、図４に示したような緊急連絡先データ格納部３０１に格納されているデータを、電話帳処理部３７０の機能を用いて又は直接、電話帳データ格納部３８０に格納する。
【００４６】
図５に、電話帳データ格納部３８０のテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す。図５の例には、登録番号の列５０とグループ番号の列５２と名前の列５４と読み仮名の列５６と電話番号の列５８とメール・アドレスの列５９とが含まれている。このほかにも、図示しないが、グループ名称の列、電話番号２の列、メール・アドレス２の列、住所の列等が含まれている場合もある。
【００４７】
図５の例では、上から２行には、ユーザによって予め登録されているデータが示され、下から２行には、電話帳登録処理部３０２によって登録された、緊急連絡先のデータが示されている。このように、空いているグループ番号及び登録番号の例えば若い順に緊急連絡先のデータが登録される。
【００４８】
図３に戻り、顧客契約データ格納部３０３には、ユーザの個人情報が格納されている。この個人情報は、緊急連絡プログラム３００が生成される際に格納される。すなわち、本実施の形態においては、緊急連絡プログラム３００はユーザ毎に用意され、ユーザは自分専用の緊急連絡プログラム３００をダウンロードするような構成となっている。なお、全ユーザ共通のプログラムをインストールした後に、ユーザ毎の個人情報をダウンロードするなどして顧客契約データ格納部３０３に格納するような構成であってもよい。
【００４９】
図６に、顧客契約データ格納部３０３（図３）のテーブル構成及び格納されているデータの一例を示す。図６の例には、証券番号の列６０と氏名の列６２と住所の列６４と電話番号の列６６と保険期間の列６７と保険種目の列６８と自動車登録番号の列６９とが含まれている。電話番号の列６６には、例えば携帯電話機であるユーザ端末３の電話番号が登録されているが、図示しないユーザの自宅電話番号等の列が含まれる場合もある。その他、図示していないが、保険金額等のデータが格納されている。
【００５０】
図３に戻り、発信電話番号検知部３０４は、特定の電話番号に対する発呼要求を監視する。本実施の形態においては、図４に示した例の１行目に示されている「保険１１０番」の電話番号である「０３−１２３４−５６７８」に対する発呼要求を監視する。「保険１１０番」に対する発呼要求が行われたことを検知した場合には、その旨を通信制御部３０５に通知する。
【００５１】
通信制御部３０５は、「保険１１０番」に対する発呼要求が行われたという通知を発信電話番号検知部３０４から受信すると、顧客契約データ格納部３０３に格納されている個人情報のサーバへの送信及びコールセンタとの通話を行うために、通信状態の制御を開始する。処理の詳細は実施の形態によって変わるため後述する。
【００５２】
メッセージ制御部３０６は、緊急連絡プログラム３００の動作中における画面表示の制御を行う。例えば個人情報をサーバへ送信している場合には、「保険１１０番へデータ送信中です。しばらくお待ちください。」等のメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【００５３】
使用期限検知部３０８は、緊急連絡プログラム３００が使用期限を超えていないかチェックする。例えば、顧客契約データ格納部３０３に格納されている保険期間の列６７（図６）の値とカレンダ・時計部３６０から得た情報とに基づき保険期間を超過していないかチェックを行い、超過している場合にはプログラムの使用期限切れであると判定する。緊急連絡プログラム３００の使用期限が切れたことを検知した場合には、その旨をプログラム削除部３０９に通知する。
【００５４】
なお、保険更改時には、保険会社が緊急連絡プログラム３００のインストールの要否をあらためてユーザに確認する。また、使用期限内であっても、電話番号等の個人情報に変更があった場合には、保険会社が緊急連絡プログラム３００のインストールの要否をあらためてユーザに確認する。保険会社の電話番号やメール・アドレス等に変更があった時にも、再インストールの要否をユーザに確認してもよい。
【００５５】
プログラム削除部３０９は、緊急連絡プログラム３００の使用期限が切れたという通知を使用期限検知部３０８から受信すると、ユーザ端末３から緊急連絡プログラム３００を削除（アンインストール）する。
【００５６】
このような緊急連絡プログラム３００の利用を希望するか否かについて、ユーザは例えば保険契約の申し込み時に選択する。図７に、保険契約申込書の一例を示す。図７の例には、サービス希望選択部７０と被保険者登録欄７２とが含まれている。保険契約申込人（ユーザ）は、本人及びその他の被保険者について、緊急連絡プログラム３００（図３）の利用を希望する場合には該当する場所の「はい」を丸で囲む。保険会社は、サービス希望選択部７０又は被保険者登録欄７２の「はい」に丸が付されているかどうかチェックし、丸が付されている場合には、詳細は後述するが、例えばユーザ端末３に対して電話をかける又はメールを送信することによって緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促す。
【００５７】
次に、図８乃至図１４を用いて図１に示したシステムの処理の内容を説明する。まず、図８乃至図１０を用いて、ユーザ端末３に緊急連絡プログラム３００（図３）をインストールする処理について説明する。上で述べたように、緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールは、ユーザ端末３に対する電話又はメールによって促される。図８はプログラム・ダウンロード用サーバ１７からユーザ端末３に電話をかけることによって緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促す場合の処理を示し、図９及び図１０はＷｅｂアプリケーション・サーバ１３からメールを送信することによって緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促す場合の処理及び表示画面を示している。
【００５８】
まず、プログラム・ダウンロード用サーバ１７は、顧客ＤＢ１５０からユーザ端末３の電話番号を抽出し、当該電話番号に対して発呼する（図８：ステップＳ１）。ユーザ端末３は着呼を検出すると、着信音の出力や振動等によりユーザに着信を示し、ユーザの通話開始指示に基づき音声通話を開始する（ステップＳ３）。音声通話が開始されると、プログラム・ダウンロード用サーバ１７のＩＶＲ１７０は、例えば「こちらは○○保険自動応答ダイヤルです。これから緊急連絡用のプログラムをインストールします。インストールをご希望の方は「１」を、インストールをご希望されない方は「２」を押してください。」等のガイダンス音声データをユーザ端末３に送信する（ステップＳ５）。
【００５９】
ユーザ端末３は、ガイダンス音声データをＩＶＲ１７０から受信し、スピーカ等により再生する（ステップＳ７）。そしてユーザ端末３は、ガイダンス音声に対するユーザからの選択入力を受け付け、選択入力データをプログラム・ダウンロード用サーバ１７に対して送信する（ステップＳ９）。
【００６０】
ＩＶＲ１７０は、ガイダンス音声に対するユーザからの選択入力データを受信し（ステップＳ１１）、ユーザの希望がプログラムのダウンロード（及びインストール）であったかどうか判定する（ステップＳ１３）。ユーザの希望がプログラムのダウンロードではなかったと判定された場合（ステップＳ１３：Ｎｏルート）、ＩＶＲ１７０は、通話終了処理を行う（ステップＳ１５）。例えば通話終了を確認する音声データを送信する等して、ユーザの確認を受けた後、通話を終了させる。
【００６１】
一方、ユーザの希望がプログラムのダウンロードであったと判定された場合（ステップＳ１３：Ｙｅｓルート）、プログラム・ダウンロード用サーバ１７は、プログラム格納部１７１から、例えばステップ１において抽出したユーザ端末３の電話番号を用いて当該ユーザ用のプログラム・ファイル（緊急連絡プログラム３００（図３））を特定し、ユーザ端末３に対して送信する（ステップＳ１７）。携帯電話機の機種又はメーカ若しくはキャリアに基づき異なる緊急連絡プログラム３００（図３）を送信する場合もある。なお、緊急連絡プログラム３００（図３）の送信は、通話と同様に固定電話網９及び携帯電話網１を介して行われ、送信が終了すると、プログラム・ダウンロード用サーバ１７は通信を切断する。
【００６２】
ユーザ端末３のデータ通信処理部３２０（図３）は、プログラム・ダウンロード用サーバ１７から例えばデータ通信（緊急連絡プログラム３００（図３）送信）開始を示す情報を受信したことを確認すると、ユーザ端末３を通話モードからデータ通信モードに切り替えて緊急連絡プログラム３００（図３）を受信し、図示しないフラッシュ・メモリ等の記憶装置に格納する（ステップＳ１９）。
【００６３】
そして緊急連絡プログラム３００のメッセージ制御部３０６（図３）は、例えば「緊急連絡用のプログラムをインストール中です。しばらくお待ち下さい。」等のインストール中を示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ２１）。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【００６４】
インストール中を示すメッセージが表示されると、電話帳登録処理部３０２（図３）は、上で述べたように、緊急連絡先データ格納部３０１（図３）に格納されているデータ（図４参照）を、電話帳処理部３７０（図３）の機能を用いて電話帳データ格納部３８０（図３）に格納する（ステップＳ２３）。
【００６５】
また、上で述べたように、発信電話番号検知部３０４（図３）は、特定の電話番号（保険１１０番の電話番号）に対する発呼要求の監視処理を開始する（ステップＳ２５）。そしてメッセージ制御部３０６（図３）は、インストールが終了したことを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ２７）。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【００６６】
また、上で述べたように、使用期限検知部３０８（図３）は顧客契約データ格納部３０３（図３）及びカレンダ・時計部３６０から得た情報を元にチェックを行い、緊急連絡プログラム３００（図３）の使用期限切れを検知すると（ステップＳ２８）、プログラム削除部３０９（図３）にその旨を通知する。そしてプログラム削除部３０９（図３）は、緊急連絡プログラム３００（図３）をユーザ端末３から削除（アンインストール）する（ステップＳ２９）。
【００６７】
このようにして、プログラム・ダウンロード用サーバ１７からユーザ端末３に電話をかけることによってユーザに対して緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促し、ユーザは、所定の使用期限まで、インストールした緊急連絡プログラム３００（図３）を利用することができる。
【００６８】
次に、図９及び図１０を用いて、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３からメールを送信することによって緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促す場合の処理及び表示画面について説明する。
【００６９】
まず、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は、顧客ＤＢ１５０からユーザ端末３のメール・アドレスを抽出する（図９：ステップＳ３１）。そして、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は、緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促すメール・データを生成し、ステップＳ３１において抽出したメール・アドレスに対してメールを送信する（ステップＳ３３）。ユーザ端末３のメール処理部３４０（図３）は、パケット通信処理部３３０（図３）の機能を用いてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３からのメールを受信し、ユーザの指示に従いメール・データを表示装置に表示する（ステップＳ３５）。
【００７０】
図１０に、メール画面の一例を示す。図１０の例には、メール画面の下部に「はい」リンク・ボタン１００が含まれている。ユーザは、緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを希望する場合には「はい」リンク・ボタン１００をクリックする。
【００７１】
図９に戻り、メール処理部３４０（図３）は、メール画面（図１０）に対するユーザからの選択入力（「はい」リンク・ボタンのクリック）を受け付ける（ステップＳ３７）。そしてメール処理部３４０（図３）は、パケット通信処理部３３０（図３）の機能を用いて緊急連絡プログラム３００（図３）のダウンロード要求データをＷｅｂアプリケーション・サーバ１３に対して送信する（ステップＳ３９）。なお、ダウンロード要求データには、ユーザ端末３のメール・アドレス等、ユーザが特定できるデータが含まれている。Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は緊急連絡プログラム３００（図３）のダウンロード要求をメール処理部３４０（図３）から受信する（ステップＳ４１）。
【００７２】
そしてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３は、プログラム格納部１３０から、例えばユーザ端末３のメール・アドレスを用いて当該ユーザ用のプログラム・ファイル（緊急連絡プログラム３００（図３））を特定し、ユーザ端末３に対して送信する（ステップＳ４３）。携帯電話機の機種又はメーカ若しくはキャリアに基づき異なる緊急連絡プログラム３００（図３）を送信する場合もある。なお、緊急連絡プログラム３００（図３）の送信は、メールやインターネットと同様にデータ通信網７及び携帯電話網１を介したパケット通信によって行われる。
【００７３】
ユーザ端末３は、パケット通信処理部３３０（図３）の機能を用いてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３から緊急連絡プログラム３００（図３）を受信し、図示しないフラッシュ・メモリ等の記憶装置に格納する（ステップＳ４５）。
【００７４】
以下、ステップＳ４７乃至ステップＳ５７の処理は、上で述べたステップＳ２１（図８）乃至ステップＳ２９（図８）の処理と同様であり、説明を省略する。
【００７５】
このようにして、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３からユーザ端末３にメールを送信することによってユーザに対して緊急連絡プログラム３００（図３）のインストールを促し、ユーザは、所定の使用期限まで、インストールした緊急連絡プログラム３００（図３）を利用することができる。
【００７６】
次に、図１１乃至図１４を用いて、緊急連絡プログラム３００（図３）がインストールされているユーザ端末３の処理及び保険会社のシステムにおける緊急連絡受付処理について説明する。まず、ユーザ端末３は、ユーザから電話番号の選択入力及び発呼要求を受け付ける（図１１：ステップＳ６１）。
【００７７】
図１２（ａ）、（ｂ）及び（ｃ）に、電話番号の選択入力画面の一例を示す。なお、ユーザは、ユーザ端末３の図示しないカーソルキーや選択ボタン等の操作により、各画面に対しての選択入力を行う。そして、ユーザの選択入力操作に基づき、電話帳処理部３７０（図３）が各画面を表示させる。
【００７８】
図１２（ａ）の例には、電話帳データ格納部３８０（図３）に格納されているグループ名のリストが示されている。そしてグループ・リストの２行目には電話帳登録処理部３０２によって登録された「緊急時連絡先」というグループが示されている。ユーザの操作によって、例えば「緊急時連絡先」が選択されると、電話帳処理部３７０（図３）は、図１２（ｂ）に示すようなリストを画面表示させる。
【００７９】
図１２（ｂ）の例には、「緊急時連絡先」というグループの内訳（連絡先名）のリストが示されている。ユーザの操作によって、例えば「保険１１０番」が選択されると、電話帳処理部３７０（図３）は、図１２（ｃ）に示すような画面を表示させる。
【００８０】
図１２（ｃ）の例には、「保険１１０番」の電話番号が示されている。ユーザの操作によってユーザ端末３の図示しない例えば「発信」ボタンや「通話」ボタン等が押されると、ユーザ端末３は、画面に示されている電話番号に対しての発呼要求を受け付ける。このように、ユーザは、電話帳登録処理部３０２によって登録された緊急連絡先のデータを、ユーザ自身が登録した他の連絡先のデータと同様に扱うことができる。なお、電話帳を用いずに直接電話番号を入力してもよい。
【００８１】
図１１に戻り、ユーザ端末３の発信電話番号検知部３０４（図３）は、ステップＳ６１において受け付けた発呼要求が「保険１１０番」の電話番号に対するものであったかどうか判定する（ステップＳ６３）。「保険１１０番」以外の電話番号に対する発呼要求であったと判定された場合（ステップＳ６３：Ｎｏルート）、通話処理部３１０（図３）は指定された電話番号に対して発呼する（ステップＳ６５）。
【００８２】
一方、「保険１１０番」の電話番号に対する発呼要求であったと判定された場合（ステップＳ６３：Ｙｅｓルート）、通信制御部３０５（図３）はユーザ端末３の通信状態をデータ通信モードに切り替える（ステップＳ６６）。また、メッセージ制御部３０６（図３）は、「保険１１０番にデータ送信中です。しばらくお待ちください。」等、データ通信処理を行っていることを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ６７）。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【００８３】
そして、通信制御部３０５の指示に基づきデータ通信処理部３２０（図３）は、顧客契約データ格納部３０３からユーザの個人情報を抽出し、一旦メモリ等の記憶装置に格納しておく（ステップＳ６９）。処理は端子Ａを介して図１３の処理に移行する。
【００８４】
通信制御部３０５の指示に基づきデータ通信処理部３２０（図３）は、「保険１１０番」の電話番号に対して発呼する（図１３：ステップＳ７１）。「保険１１０番」の電話番号への発呼に応答するように設定されたＰＢＸ１１は例えば事故受付サーバ５に対して呼の転送処理を行い、事故受付サーバ５は着呼を検出し、ユーザ端末３と接続する（ステップＳ７３）。
【００８５】
データ通信処理部３２０（図３）は、事故受付サーバ５と接続したことを確認すると、ステップＳ６９（図１１）において抽出した顧客契約データ（個人情報。以下同様）と位置データ（ユーザ端末３にＧＰＳ処理部３９０が設けられている場合）とを事故受付サーバ５に送信する（ステップＳ７５）。なお、このデータ送信処理は、通話と同様に固定電話網９及び携帯電話網１を介して行われる。
【００８６】
事故受付サーバ５は、顧客契約データ及び位置データをユーザ端末３から受信し、一旦記憶装置に格納する（ステップＳ７７）。そして所定のルールに基づきコールセンタ担当者の端末及び電話番号を特定する（ステップＳ７９）。例えば、現在空いている（他のユーザに応答中ではない）コールセンタ担当者のうち、最後の応答からの間隔が最も長い又は応答回数が最も少ないコールセンタ担当者を抽出する。また例えば、顧客契約データを用いて、現在空いているコールセンタ担当者の中から適切なコールセンタ担当者を選択する。
【００８７】
そして事故受付サーバ５は、データ通信の終了を示す通知をユーザ端末３に対して送信する（ステップＳ８１）。データ通信処理部３２０（図３）は、データ通信の終了を示す通知を事故受付サーバ５から受信し、送信したデータが受け付けられたことを確認する（ステップＳ８３）。
【００８８】
そしてメッセージ制御部３０６（図３）は、データ通信が終了したことを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ８５）。例えば「データ通信が終了しました。これから保険１１０番に電話を転送します。しばらくそのままでお待ちください」等のメッセージを表示させる。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。そして通信制御部３０５（図３）は、ユーザ端末３を通話モードに切り替える（ステップＳ８７）。
【００８９】
また、ステップＳ８１の処理後、事故受付サーバ５は、ステップＳ７７において受信した顧客契約データ及び位置データを、ステップＳ７９において特定した例えばコールセンタ端末２３に対して送信する（ステップＳ８９）。顧客契約データを用いて顧客の詳細なデータであるユーザ属性情報を顧客ＤＢ１５０から抽出し、併せて送信する場合もある。コールセンタ端末２３は、顧客契約データ及び位置データを事故受付サーバ５から受信し、表示装置に表示する（ステップＳ９１）。
【００９０】
図１４に、顧客契約データ及び位置データ表示画面の一例を示す。図１４の例には、ユーザ端末３の顧客契約データ格納部３０３（図３）に格納されていたデータ（図６参照）の一部及びＧＰＳ処理部３９０（図３）が取得した位置データが、ユーザからの事故通知として示されている。その他、保険金額等の顧客契約データが示される場合もある。
【００９１】
図１３に戻り、事故受付サーバ５は、顧客契約データ及び位置データをコールセンタ端末２３に送信するとともに、ステップＳ７９において特定した例えばコールセンタ電話機２１の電話番号をＰＢＸ１１に対して送信する（ステップＳ９３）。ＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号を事故受付サーバ５から受信する（ステップＳ９５）。そしてＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号に対する接続設定を行い、発呼する（ステップＳ９７）。
【００９２】
コールセンタ電話機２１は、着呼を検出して着信音を出力する（ステップＳ９９）。そしてコールセンタ電話機２１は、コールセンタ担当者の指示に従ってユーザ端末３との通話処理を開始する（ステップＳ１０１）。ユーザ端末３は、コールセンタ電話機２１との接続を確認して、通話処理を開始する（ステップＳ１０３）。
【００９３】
このようにして、ユーザからの緊急連絡の際には、保険会社のコールセンタには顧客契約データ及び電話の転送処理が行われる。すなわち、ユーザ端末３とコールセンタ電話機２１との通話が開始される際には、上で述べたようにコールセンタ端末２３の表示装置には顧客契約データ及び位置データが表示されている（図１４参照）。コールセンタの担当者がこのような画面を見ながらユーザと会話することにより、スムーズに会話を進めることができるようになる。なお、ユーザ端末３の発信者番号通知の設定が「非通知」になっていたとしても、本実施の形態ではユーザの個人情報を通知できるようになっている。
【００９４】
また、ログＤＢ５１には事故受付サーバ５が検出した着呼のログ・データが格納され、所定の時間内に同じ電話番号（又は後に述べる識別番号）での着呼を検出した場合には、同じコールセンタ端末及びコールセンタ電話番号を特定するようになっている。例えば通話が途中で切れてしまい、ユーザが電話をかけなおすような場合には、同一の担当者につながる方が好ましいためである。以下に述べる他の実施の形態においても同様である。
【００９５】
［実施の形態２］
次に、図１５乃至図１７を用いて、本発明の第２の実施の形態における処理について説明する。上で述べた第１の実施の形態では、ユーザ端末３を用いた緊急連絡の際には、データ通信（ユーザの個人情報の送信）及び通話のいずれもが携帯電話網１及び固定電話網９を介してなされるような構成であったが、第２の実施の形態では、データ通信には携帯電話網１及びデータ通信網７を介したパケット通信が行われるような構成となる。
【００９６】
なお、図１に示したシステム構成、図３に示したユーザ端末３の機能ブロック、緊急連絡プログラム３００（図３）のダウンロード及びインストール処理フロー、並びに各表示画面等の構成については、第１の実施の形態と共通である。そして、図１１及び図１３に示した緊急連絡における処理フローの代わりに、第２の実施の形態では以下に説明するような処理が行われる。
【００９７】
まず、ユーザ端末３は、ユーザから電話番号の選択入力及び発呼要求を受け付ける（図１５：ステップＳ１１１）。電話番号の選択入力画面については図１２と共通である。
【００９８】
ユーザ端末３の発信電話番号検知部３０４（図３）は、ステップＳ１１１において受け付けた発呼要求が「保険１１０番」の電話番号に対するものであったかどうか判定する（ステップＳ１１３）。「保険１１０番」以外の電話番号に対する発呼要求であったと判定された場合（ステップＳ１１３：Ｎｏルート）、通話処理部３１０（図３）は指定された電話番号に対して発呼する（ステップＳ１１５）。
【００９９】
一方、「保険１１０番」の電話番号に対する発呼要求であったと判定された場合（ステップＳ１１３：Ｙｅｓルート）、メッセージ制御部３０６（図３）は、「パケット通信中です。」等、通信処理を行っていることを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ１１７）。
【０１００】
また、通信制御部３０５の指示に基づきパケット通信処理部３３０（図３）は、顧客契約データ格納部３０３から顧客契約データを読み出す。また、例えば予め生成され且つ顧客契約データ格納部３０３に格納されている、送信元を特定するための識別情報（例えば識別番号）を読み出す（ステップＳ１１９）。
【０１０１】
そして、通信制御部３０５の指示に基づきパケット通信処理部３３０（図３）は、ステップＳ１１９において抽出した顧客契約データ及び識別番号と、位置データ（ユーザ端末３にＧＰＳ処理部３９０が設けられている場合）とをＷｅｂアプリケーション・サーバ１３に送信する（ステップＳ１２１）。なお、このデータ送信処理は上で述べたようにデータ通信網７及び携帯電話網１を介して行われる。
【０１０２】
Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は、顧客契約データと識別番号と位置データとをユーザ端末３から受信し、一旦記憶装置に格納する（ステップＳ１２３）。そしてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３は、受信した顧客契約データを用いて顧客ＤＢ１５０からユーザ属性情報を抽出する（ステップＳ１２５）。顧客ＤＢ１５０の検索を行わない場合もある。
【０１０３】
そしてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３は、データ通信（パケット通信）の終了を示す通知をユーザ端末３に対して送信する（ステップＳ１２７）。パケット通信処理部３３０（図３）は、データ通信の終了を示す通知をＷｅｂアプリケーション・サーバ１３から受信し、送信したデータが受け付けられたことを確認する（ステップＳ１２９）。
【０１０４】
そしてメッセージ制御部３０６（図３）は、データ通信が終了したことを示すメッセージをユーザ端末３の表示装置に表示させる（ステップＳ１３１）。例えば「パケット通信が終了しました。これから保険１１０番に電話をかけます。しばらくそのままでお待ちください」等のメッセージを表示させる。同様の音声をスピーカ等を用いて出力する場合もある。
【０１０５】
また、Ｗｅｂアプリケーション・サーバ１３は、識別番号と位置データとユーザの属性情報とを事故受付サーバ５に対して社内ＬＡＮ２５を介して送信する（ステップＳ１３３）。顧客契約データも併せて送信する場合もある。事故受付サーバ５は、識別番号と位置データとユーザの属性情報とをＷｅｂアプリケーション・サーバ１３から受信し、一旦記憶装置に格納する（ステップＳ１３５）。処理は端子Ｂ及び端子Ｃを介して図１６の処理に移行する。
【０１０６】
パケット通信の終了後、ユーザ端末３の通話処理部３１０（図３）は、ステップＳ１１１（図１５）において指定された「保険１１０番」の電話番号に対して発呼する（図１６：ステップＳ１３７）。「保険１１０番」の電話番号への発呼に応答するように設定されたＰＢＸ１１は例えば事故受付サーバ５に対して呼の転送処理を行い、事故受付サーバ５は着呼を検出し、ユーザ端末３と接続する（ステップＳ１３９）。
【０１０７】
通話処理部３１０（図３）は、事故受付サーバ５が着信したことを確認すると、ステップＳ１２１（図１５）においてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３に送信した識別番号と同じ番号を、ダイヤル等により事故受付サーバ５に通知する。なお、この識別番号通知処理は、通話と同様に固定電話網９及び携帯電話網１を介して行われる。
【０１０８】
事故受付サーバ５は、通知された識別番号とステップＳ１３５（図１５）においてＷｅｂアプリケーション・サーバ１３から受信した識別番号とを照合し、着信した呼と受信済みのユーザの属性情報とを対応付ける。そして所定のルールに基づきコールセンタ担当者の端末及び電話番号を特定する（ステップＳ１４１）。
【０１０９】
そして事故受付サーバ５は、ユーザの属性情報及び位置データを、ステップＳ１４１において特定した例えばコールセンタ端末２３に対して送信する（ステップＳ１４３）。ステップＳ１３５（図：１５）において顧客契約データを受信していた場合には、顧客契約データを併せて送信することもある。コールセンタ端末２３は、ユーザの属性情報及び位置データを事故受付サーバ５から受信し、表示装置に表示する（ステップＳ１４５）。
【０１１０】
図１７に、属性情報表示画面の一例を示す。図１７の例には、顧客ＤＢ１５０に格納されているデータ（図２参照）が、ユーザの属性情報として示されている。また、図示していないが、ユーザの現在位置に関する情報も示される。さらに図１４に示したような顧客契約データが示される場合もある。
【０１１１】
なお、図１７に示したようなユーザの属性情報をコールセンタの端末に表示させるか否かを、コールセンタ担当者の属性によって自動的に判定する場合もある。例えばステップＳ１４１（図１６）において特定されたコールセンタ担当者が保険会社の社員であればユーザの属性情報を表示させるようにし、一方で社員以外（外注等）であればユーザの属性情報を表示させないようにする。ユーザの属性情報を表示させない場合には、顧客契約データのみが表示される（図１４参照）。
【０１１２】
図１６に戻り、事故受付サーバ５は、ユーザの属性情報及び位置データをコールセンタ端末２３に送信するとともに、ステップＳ１４１において特定した例えばコールセンタ電話機２１の電話番号をＰＢＸ１１に対して送信する（ステップＳ１４７）。ＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号を事故受付サーバ５から受信する（ステップＳ１４９）。そしてＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号に対する接続設定を行い、発呼する（ステップＳ１５１）。
【０１１３】
コールセンタ電話機２１は、着呼を検出して着信音を出力する（ステップＳ１５３）。そしてコールセンタ電話機２１は、コールセンタ担当者の指示に従ってユーザ端末３との通話処理を開始する（ステップＳ１５５）。ユーザ端末３は、コールセンタ電話機２１との接続を確認して、通話処理を開始する（ステップＳ１５７）。
【０１１４】
このようにして、本実施の形態においては、ユーザからの緊急連絡の際にパケット通信を利用したデータ送信が行われる。そして保険会社のコールセンタにはユーザの属性情報及び電話の転送処理が行われ、コールセンタ担当者はスムーズに会話を進めることができるようになる。なお、ユーザ端末３の発信者番号通知の設定が「非通知」になっていたとしても、本実施の形態ではユーザの個人情報を通知できるようになっている。
【０１１５】
［実施の形態３］
次に、図１８を用いて、本発明の第３の実施の形態における処理について説明する。本実施の形態では、上で述べた第２の実施の形態と同様にデータ通信にはパケット通信を利用するような構成となっている。なお、第２の実施の形態においては、データ通信終了後に通話を行うための発呼をユーザ端末３が行うような構成となっていたが、本実施の形態においては、ユーザ端末３からの発呼が行われることなく通話接続するような構成となっている。また、送信元を特定するための識別番号は使用しない。
【０１１６】
なお、図１に示したシステム構成、図３に示したユーザ端末３の機能ブロック、緊急連絡プログラム３００（図３）のダウンロード及びインストール処理フロー、並びに各表示画面等の構成については、第１の実施の形態及び第２の実施の形態と共通である。そして、図１５に示した処理フローに続く、すなわち端子Ｂ及び端子Ｃを介して遷移した後の図１６に示した処理フローの代わりに、第３の実施の形態では以下図１８を用いて説明するような処理が行われる。
【０１１７】
事故受付サーバ５は、所定のルールに基づきコールセンタ担当者の端末を特定する（ステップＳ１６１）。そして事故受付サーバ５は、ユーザの属性情報及び位置データを、ステップＳ１６１において特定した例えばコールセンタ端末２３に対して送信する（ステップＳ１６３）。ステップＳ１３５（図１５）において顧客契約データを受信していた場合には、顧客契約データを併せて送信することもある。なお、本実施の形態においては、ユーザの属性情報にはユーザ端末３の電話番号が含まれているものとする。
【０１１８】
コールセンタ端末２３は、ユーザの属性情報及び位置データを事故受付サーバ５から受信し、表示装置に表示する（ステップＳ１６５）。ここで表示される画面には、図１７に示した例と同様のデータ及び図示しない「電話をかける」ボタンが含まれる。そしてコールセンタ端末２３は、コールセンタ担当者からの選択入力（「電話をかける」ボタンのクリック）を受け付ける（ステップＳ１６７）。
【０１１９】
そしてコールセンタ端末２３は、例えばコールセンタ端末２３に対応付けられているコールセンタ電話機２１の電話番号と、ステップＳ１６５において受信したユーザ端末３の電話番号とをＰＢＸ１１に対して送信する（ステップＳ１６９）。すなわち、コールセンタ電話機２１からユーザ端末３に対して発呼がなされた状態に接続設定する要求を送信する。
【０１２０】
ＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１の電話番号とユーザ端末３の電話番号とをコールセンタ端末２３から受信する（ステップＳ１７１）。そしてＰＢＸ１１は、コールセンタ電話機２１とユーザ端末３との接続設定を行い、発呼する（ステップＳ１７３）。
【０１２１】
そしてコールセンタ電話機２１はＰＢＸ１１の発呼に応じて通話開始待ち状態になり（ステップＳ１７５）、ユーザ端末３は着呼を検出する（ステップＳ１７７）。そしてユーザ端末３は着信音を出力し、ユーザの指示に従って通話処理を開始する（ステップＳ１７９）。コールセンタ電話機２１は、ユーザ端末３との接続を確認して通話処理を開始する（ステップＳ１８１）。
【０１２２】
このようにして、ユーザ端末３からの発呼がなされないような態様においても、保険会社のコールセンタとユーザとの通話が可能となる。そして保険会社のコールセンタにはユーザの属性情報の転送処理が行われ、コールセンタ担当者はスムーズに会話を進めることができるようになる。
【０１２３】
以上本発明の実施の形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、図２及び図４乃至図６に示したテーブル構成は一例であって、同様のデータを格納するためであれば、別の構成を採用するようにしてもよい。また、必要に応じて項目を追加又は削除するようにしてもよい。さらに、図７、図１０、図１２、図１４及び図１７に示した画面構成は一例であって、同様の内容を別の態様にて表現することも可能である。なお、第１及び第２の実施の形態において、ユーザ端末３の発信者番号通知の設定が「非通知」になっていた場合、フックした時に「通知」に変更するようにしてもよい。また、通話が途中で途切れた場合などには、「保険１１０番」の電話番号に対する発呼要求が、リダイヤル・ボタンの押下によってなされる可能性があるが、そのような場合にはフックしないようにしてもよい。
【０１２４】
上では、ユーザ端末３の使用期限検知部３０８が、緊急連絡プログラム３００の使用期限のチェックを行う例を示したが、サーバ（例えば事故受付サーバ５）が、ユーザ端末３との通信の際に使用期限のチェックを行うようにしてもよい。また、緊急連絡プログラム３００のユーザ端末３へのインストール方法は、上で示した方法に限られず、例えば保険会社代理店の店舗等に設けられた端末に、無線又は有線でユーザ端末３を接続して緊急連絡プログラム３００をインストールするような場合もある。
【０１２５】
さらに、図３に示した緊急連絡プログラム３００の機能ブロック図のとおりにプログラムモジュールが作成されない場合もある。また、電話帳データ格納部３８０に電話番号を登録するだけではなく、例えば「お気に入り」や「ブックマーク」等の図示しないＵＲＬ格納部に保険会社のＵＲＬを登録するような場合もある。さらに、各サーバは１台のコンピュータにて全ての機能を実現する構成に限らず、それぞれが複数台のコンピュータにより全機能を実現する構成であってもよい。また、ユーザ端末３については携帯可能な電話機を一例に説明したが、例えばパケット通信機能を有するＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）や固定電話機であってもよいし、通話機能を有するパーソナル・コンピュータあるいはＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）等、その他の情報端末であってもよい。
【０１２６】
なお、ユーザ端末３やコールセンタ電話機２１が、ＩＰ電話機であってもよい。例えば図１に示したシステム構成図において、ＰＢＸ１１がＩＰ通信を可能とするＩＰ−ＰＢＸ（構内ＩＰ電話交換システム）であって、コールセンタ電話機２１がＩＰ電話機であってもよい。また例えば図１に示したシステム構成図において、携帯電話網１がＩＰネットワークであって、ユーザ端末３がＩＰ電話機であってもよい。さらに例えば図１に示したシステム構成図において、携帯電話網１及び固定電話網９がいずれもＩＰネットワークであって、ＰＢＸ１１の代わりにＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）対応のルータが設置され、ユーザ端末３及びコールセンタ電話機２１がいずれもＩＰ電話機であってもよい。
【０１２７】
なお、通話及び通信が可能な範囲であれば、例えば海外の旅行先や出張先等からの利用も可能である。また、必ず本発明の仕組みを利用しなければ「保険１１０番」に電話をかけることができないわけではなく、ユーザ端末３が故障した場合や所定のプログラムをインストールした携帯電話機を紛失した場合等、本実施の形態が実現できないような場合には、ユーザは公衆電話機等を利用して「保険１１０番」に電話をかけることにより、保険会社のコールセンタに事故連絡を行うことができる。
【０１２８】
また、プログラムがデータを保持せずに、ＩＣカード等から読み出すようにしてもよい。例えばＩＣカード等に格納された個人情報をユーザ端末３が読み込んでサーバ（例えば事故受付サーバ５）に送信するようにしてもよい。また、ユーザ端末３とサーバ（例えば事故受付サーバ５）との通信において、暗号技術に基づくユーザ認証処理を行うようにしてもよい。通話の際にも、ＩＶＲにてパスワード等を確認するようにしてもよい。
【０１２９】
なお、上で説明した実施の形態では保険会社のコールセンタに対する緊急連絡についての例を示したが、その他の連絡処理についても本発明の技術は利用できる。例えば、保険会社に対する心配事相談、自動車の買い替え、住所変更・保険料振替口座の変更・保険証券の紛失等の連絡等に利用した場合においても、電話を受け付けた担当者はユーザの情報を見ながら会話することができ、スムーズな対応が可能となる。
【０１３０】
また、保険会社に限らず、様々な企業・団体における商品購入時の応答やサービス利用の受け付け等の顧客・利用者対応サービスに利用することも可能である。
【０１３１】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明によれば、通話の際に必要な説明等を削減し、スムーズに意思疎通を行うことができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態におけるシステム概要図である。
【図２】顧客ＤＢのテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す図である。
【図３】ユーザ端末３の機能ブロック図の一例を示す図である。
【図４】緊急連絡先データ格納部のテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す図である。
【図５】電話帳データ格納部のテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す図である。
【図６】顧客契約データ格納部のテーブル構成及び格納されるデータの一例を示す図である。
【図７】保険契約申込書の書式及び記入されるデータの一例を示す図である。
【図８】本発明の実施の形態における処理フロー（その１）を示す図である。
【図９】本発明の実施の形態における処理フロー（その２）を示す図である。
【図１０】メール画面の一例を示す図である。
【図１１】本発明の実施の形態１における処理フロー（その１）を示す図である。
【図１２】電話番号の選択入力画面の一例を示す図である。
【図１３】本発明の実施の形態１における処理フロー（その２）を示す図である。
【図１４】顧客契約データ及び位置データ表示画面の一例を示す図である。
【図１５】本発明の実施の形態２及び３における処理フロー（その１）を示す図である。
【図１６】本発明の実施の形態２における処理フロー（その２）を示す図である。
【図１７】属性情報表示画面の一例を示す図である。
【図１８】本発明の実施の形態３における処理フロー（その２）を示す図である。
【符号の説明】
１ 携帯電話網 ３ ユーザ端末
５ 事故受付サーバ ７ データ通信網
９ 固定電話網 １１ ＰＢＸ
１３ Ｗｅｂアプリケーション・サーバ
１５ 顧客管理サーバ
１７ プログラム・ダウンロード用サーバ
１９ 保険会社端末 ２１ コールセンタ電話機
２３ コールセンタ端末 ２５ 社内ＬＡＮ
５１ ログＤＢ ５５ ＩＶＲ
１３０ プログラム格納部 １５０ 顧客ＤＢ
１７０ ＩＶＲ １７１ プログラム格納部
Claims (15)
- 所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知するステップと、
前記所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知した場合には、当該所定の連絡先に対応する個人情報を所定のサーバに送信する個人情報送信ステップと、
を電話機に実行させるためのプログラム。 - 前記所定の連絡先の電話番号を電話機の電話帳データ格納部に登録するステップをさらに電話機に実行させるための請求項１記載のプログラム。
- 前記個人情報送信ステップが、
前記所定の連絡先の電話番号に発呼するステップと、
前記所定の連絡先の電話番号に対応付けられた前記所定のサーバと接続した場合には、前記所定の連絡先に対応する個人情報を送信するステップと、
を含み、
前記所定の連絡先に対応する個人情報の送信終了に応じて通話可能状態に切り替えるステップをさらに電話機に実行させるための請求項１又は２記載のプログラム。 - 前記個人情報送信ステップが、パケット通信により前記所定の連絡先に対応する個人情報を前記所定のサーバに送信するステップを含み、
前記所定の連絡先に対応する個人情報の送信終了に応じて前記所定の連絡先の電話番号に発呼するステップをさらに電話機に実行させるための請求項１又は２記載のプログラム。 - 前記個人情報送信ステップにおいて、前記所定の連絡先に対応する個人情報と、送信元を特定するための識別情報とを前記所定のサーバに送信することを特徴とする請求項４記載のプログラム。
- 前記所定の連絡先の電話番号に対応付けられたサーバと接続した場合には、前記送信元を特定するための識別情報を前記所定の連絡先の電話番号に対応付けられたサーバに送信するステップと、
をさらに電話機に実行させるための請求項５記載のプログラム。 - 所定のプログラム使用期間を超過した場合にはプログラム自らを消去するステップをさらに電話機に実行させる請求項１乃至６のいずれか１つに記載のプログラム。
- 前記所定の連絡先に対応する個人情報が保険契約に関するデータを含み、前記所定の連絡先が保険に関する連絡先であることを特徴とする請求項１乃至７のいずれか１つに記載のプログラム。
- 個人情報を保持する電話機から前記個人情報を受信するステップと、
１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定するステップと、
受信した前記個人情報を、特定された前記コールセンタ端末に送信する送信ステップと、
前記個人情報を送信した前記電話機と、特定された前記コールセンタ電話機とを通話可能な状態にする通話設定ステップと、
を含むコンピュータにより実施される情報処理方法。 - 個人情報を保持する電話機から前記個人情報を受信するステップと、
前記個人情報を送信した前記電話機からの発呼を受けるステップと、
１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定するステップと、
受信した前記個人情報を、特定された前記コールセンタ端末に送信する送信ステップと、
発呼した前記電話機と、特定された前記コールセンタ電話機とを通話可能な状態にする通話設定ステップと、
を含むコンピュータにより実施される情報処理方法。 - 前記通話設定ステップにおいて、少なくとも、前記個人情報を送信した前記電話機に対して発呼することを特徴とする請求項９記載のコンピュータにより実施される情報処理方法。
- ユーザ属性情報が格納されているユーザ属性情報格納部から、受信した前記個人情報に対応するユーザ属性情報を抽出するステップをさらに含み、
前記送信ステップにおいて、抽出した前記ユーザ属性情報を特定された前記コールセンタ端末に送信することを特徴とする請求項９乃至１１のいずれか１つに記載のコンピュータにより実施される情報処理方法。 - 所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知する機能と、
前記所定の連絡先の電話番号への発呼要求を検知した場合には、当該所定の連絡先に対応する個人情報を所定のサーバに送信する機能と、
を有する電話機。 - 個人情報を保持する電話機から前記個人情報を受信する手段と、
１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定する手段と、
受信した前記個人情報を、特定された前記コールセンタ端末に送信する手段と、
前記個人情報を送信した前記電話機と、特定された前記コールセンタ電話機とを通話可能な状態にする手段と、
を有する情報処理システム。 - 個人情報を保持する電話機から前記個人情報を受信する手段と、
前記個人情報を送信した前記電話機からの発呼を受ける手段と、
１組のコールセンタ端末及びコールセンタ電話機を特定する手段と、
受信した前記個人情報を、特定された前記コールセンタ端末に送信する手段と、
発呼した前記電話機と、特定された前記コールセンタ電話機とを通話可能な状態にする手段と、
を有する情報処理システム。
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|---|---|
| JP (1) | JP2004328177A (ja) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2009258293A (ja) * | 2008-04-15 | 2009-11-05 | Mitsubishi Electric Corp | 音声認識語彙辞書作成装置 |
| JP2010244273A (ja) * | 2009-04-06 | 2010-10-28 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | Ｉｃカード本人認証システム、ｉｃカード本人認証方法およびｉｃカード本人認証プログラム |
| JP2013539115A (ja) * | 2010-08-26 | 2013-10-17 | サムスン エレクトロニクス カンパニー リミテッド | コンタクトリスト入力インターフェースを提供するための方法及びシステム |
| JP2014003477A (ja) * | 2012-06-19 | 2014-01-09 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | 遠隔管理装置、システム、方法およびプログラム |
-
2003
- 2003-04-23 JP JP2003117779A patent/JP2004328177A/ja not_active Withdrawn
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|---|---|---|---|---|
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| JP2014003477A (ja) * | 2012-06-19 | 2014-01-09 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | 遠隔管理装置、システム、方法およびプログラム |
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