JP4794348B2 - コールセンターにおける情報提供システム、情報提供方法および情報提供プログラム - Google Patents

Description

本発明は、ユーザからの問い合わせに対してオペレータが対応するコールセンターのシステムにおいて、ユーザに所定の情報を提供する技術に関する。

通信販売事業者やメーカーなどの企業はコールセンターを設置し、コールセンターに配属されたオペレータが、注文の受け付け、問い合わせ対応、クレーム対応などの窓口業務を電話で行っている。コールセンターシステムの技術としては、例えば特許文献１には、オペレータの発話音声の音声認識を行い、音声認識結果にもとづいて所定の情報をオペレータに提示する情報提示システムが記載されている。

また、特許文献２には、オペレータが電話を介してクライアント（ユーザ）をケースワークする際の手助けとなる情報をオペレータに提示するコールセンターシステムが記載されている。
特開２００５−２１５７２６ 特開２００３−６３４５

さて、ユーザがお客様カウンターなどの店頭に実際に訪れ、商品の注文や問い合わせなどを行う場合、店員は口頭での説明だけでなく、商品のパンフレットや説明資料などのビジュアル的な情報を提示し、ユーザに対して効率のよい情報伝達を行うことができる。

一方、コールセンターの場合、オペレータは電話をかけてきたユーザに対して口頭での説明を行うが、口頭での説明だけではユーザの問い合わせに対応することが困難な場合がある。このような場合、口頭での説明だけではユーザへの情報伝達が不充分（非効率）であり、説明に要する時間が無駄に増大してしまうおそれがある。

また、オペレータは、ビジュアル的な資料が公開されているＷｅｂページのアドレス（例えば、ＵＲＬ：Uniform Resource Locator）を、口頭でユーザに伝えることが考えられる。しかしながら、一般的なＵＲＬはアルファベットと記号の羅列であって、口頭による伝達では、聞き間違いや言い間違いが発生しやすく情報伝達の効率がよくない。また、パソコンに不慣れなユーザの場合、オペレータが口頭で伝えたＵＲＬの入力ミスなどにより、所望のＷｅｂページをパソコンに表示することが困難な場合がある。

本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、本発明の目的は、コールセンターに問い合わせたユーザに対して効率の良い情報伝達を行うとともに、ユーザが必要とする情報を容易な操作でユーザに提供し、ユーザの利便性を向上することにある。

上記課題を解決するために、本発明は、例えば、コールセンターにおける情報提供システムであって、コールセンターのオペレータが使用するオペレータ端末と、コールセンターに問い合わせたユーザが使用するユーザ端末に情報を提供する情報提供装置と、を有する。そして、オペレータ端末は、オペレータの検索指示を受け付けて、外部システムから少なくとも１つのコンテンツに関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段が取得したコンテンツに関する情報を、情報提供装置に送信する制御手段と、を有する。そして、情報提供装置は、オペレータ端末から受信したコンテンツに関する情報を、当該情報提供装置が有する画面制御テーブルに書き込む書込手段と、前記画面制御テーブルを参照して前記コンテンツに関する情報のコンテンツを取得し、当該コンテンツを含む画面を生成する生成手段と、を有し、前記生成手段は、前記生成した画面を各ユーザ固有のポータルサイトの情報として前記ユーザ端末に提供する。

また、本発明は、コールセンターにおける情報提供システムが行う情報提供方法であって、前記情報提供システムは、コールセンターのオペレータが使用するオペレータ端末と、コールセンターに問い合わせたユーザが使用するユーザ端末に情報を提供する情報提供装置と、を有する。そして、オペレータ端末は、オペレータの検索指示を受け付けて、外部システムから少なくとも１つのコンテンツに関する情報を取得する取得ステップと、前記取得したコンテンツに関する情報を、前記情報提供装置に送信する送信ステップと、を行う。そして、情報提供装置は、オペレータ端末から受信したコンテンツに関する情報を、画面制御テーブルに書き込む書込ステップと、前記画面制御テーブルを参照して前記コンテンツに関する情報のコンテンツを取得し、当該コンテンツを含む画面を生成する生成ステップと、を行い、前記生成ステップは、前記生成した画面を各ユーザ固有のポータルサイトの情報として前記ユーザ端末に提供する。

また、本発明は、コールセンターにおける情報提供装置が実行する情報提供プログラムであって、情報提供装置は、処理部と記憶部とを有する。そして、情報提供プログラムは、処理部に、オペレータ端末から受信したコンテンツに関する情報を、前記記憶部に書き込む書込ステップと、記憶部を参照して前記コンテンツに関する情報のコンテンツを取得し、当該コンテンツを含む画面を生成する生成ステップと、を実行させ、前記生成ステップは、前記生成した画面を各ユーザ固有のポータルサイトの情報として、前記コールセンターに問い合わせたユーザが使用するユーザ端末に提供する。

本発明では、コールセンターに問い合わせたユーザに対してより効率の良い情報伝達を行うとともに、ユーザが必要とする情報を容易な操作でユーザに提供し、ユーザの利便性をより向上することができる。

以下、本発明の実施の形態について説明する。

図１は、本発明の一実施形態が適用されたコールセンターシステムの全体構成図である。図示するコールセンターシステムは、コールセンターの各オペレータが使用する電話１１およびオペレータ端末１２と、コールセンターを利用する各ユーザが使用する電話２１およびユーザ端末２２と、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）３と、情報提供装置４と、ナレッジ管理システム５と、を有する。

本実施形態では、コールセンターのオペレータは、電話１１、２１を介してユーザと会話し、ユーザに対して口頭で対応するとともに、オペレータ端末１２を用いて所定のコンテンツを検索し、検索したコンテンツを情報提供装置４を介してユーザ端末２２に提供する。また、ユーザは、電話２１でオペレータと会話するとともに、ユーザ端末２２を用いて情報提供装置４にアクセスし、当該ユーザ固有のポータルサイトにログインするものとする。

なお、各ユーザの電話２１とＰＢＸ３とは加入電話網やＩＳＤＮ回線などの公衆回線８により接続され、また、各ユーザ端末２２と情報提供装置４とはインターネットなどのネットワーク９により接続されるものとする。

オペレータ端末１２は、制御部１３と、コンテンツ取得部１４とを有する。制御部１３は、情報提供装置４が送信する情報を出力装置に表示するとともに、オペレータが入力した指示を受け付け、情報提供装置４に送信する。コンテンツ取得部１４は、ナレッジ管理システム５からコンテンツを取得する。

ＰＢＸ（構内交換機）３は、公衆回線８に接続されたユーザ側の電話２１と、オペレータ側の電話（内線電話）１１とを接続する。また、本実施形態のＰＢＸ３は、電話をコンピュータシステムに統合するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）の機能を備えるものとする。図示するＰＢＸ３は、呼制御部３１と、連携部３２と、顧客管理ＤＢ３３とを有する。

呼制御部３１は、ユーザの電話２１が発呼した呼を受け付け、所定のオペレータの電話１１に呼を割り当て、ユーザの電話２１とオペレータの電話１１とを接続する。連携部３２は、接続したユーザの電話２１を使用するユーザのユーザＩＤと、接続したオペレータの電話１１を使用するオペレータのオペレータＩＤとを特定し、情報提供装置４に送出する。顧客管理ＤＢ３３は、顧客マスタと、オペレータマスタと、呼割振テーブルとを有する。なお、顧客管理ＤＢ３３については後述する。

情報提供装置４は、オペレータが検索したコンテンツを含む画面（Ｗｅｂページ）を、ユーザ固有のポータルサイトの情報（マイページ）として生成し、ユーザ端末２２に提供する。図示する情報提供装置４は、オペレータ画面生成部４１と、書込部４２と、ユーザ画面生成部４３と、認証情報テーブル４６と、画面制御テーブル４７と、テンプレート管理テーブル４８と、を有する。

オペレータ画面生成部４１は、オペレータの操作画面を生成し、オペレータ端末１２に送信する。書込部４２は、オペレータ端末１２が検索したコンテンツに関する情報を、画面制御テーブル４７に書き込む。ユーザ画面生成部４３は、画面制御テーブル４７を参照し、検索したコンテンツを含む画面を生成する。そして、ユーザ画面生成部４３は、生成した画面を、対象ユーザのポータルサイト情報としてユーザ端末２２に提供する。

認証情報テーブル４６には、ユーザの認証情報が記憶されている。認証情報は、ユーザ固有のポータルサイトおよび画面制御テーブル４７にアクセスするための情報である。認証情報テーブル４６には、ユーザＩＤと認証情報（ログインＩＤ、パスワード）とが対応付けて記憶されている。

画面制御テーブル４７は、ユーザ固有のポータルサイト情報（マイページ）を生成するためのテーブルであって、オペレータ端末１２が検索したコンテンツに関する情報が記憶される。テンプレート管理テーブル４８は、複数の画面のテンプレート（雛型）を管理するテーブルであって、各テンプレートのレイアウト情報が記憶されている。なお、画面制御テーブル４７およびテンプレート管理テーブル４８については後述する。

ナレッジ管理システム５は、各種のコンテンツを管理し、提供する。図示するナレッジ管理システム５は、コンテンツ検索部５１と、コンテンツ提供部５２と、コンテンツＤＢ５３とを有する。コンテンツ検索部５１は、オペレータ端末１２から検索要求を受け付けてコンテンツを検索し、検索結果をオペレータ端末１２に提供する。コンテンツ提供部５２は、情報提供装置４からの要求を受け付けて、要求されたコンテンツを情報提供装置４に提供する。コンテンツＤＢ５３は、各種のコンテンツが記憶されたデータベースである。本実施形態のコンテンツは、テキスト、画像、映像、またはこれらを組み合わせた各種のデータであって、各種のファイル形式でコンテンツＤＢ５３に記憶されている。

なお、本実施形態のオペレータは、電話１１とオペレータ端末１２の２つの装置を使用するが、電話１１とオペレータ端末１２の替わりに、電話機能を備えたコンピュータ装置を使用することとしてもよい。同様に、ユーザは、電話２１とユーザ端末２２の替わりに、電話機能を備えたコンピュータ装置を使用することとしてもよい。

上記説明した、オペレータ端末１２、ユーザ端末２２、情報提供装置４およびナレッジ管理システム５は、いずれも、例えば図２に示すようなＣＰＵ９０１と、メモリ９０２と、ＨＤＤ等の外部記憶装置９０３と、キーボードやマウスなどの入力装置９０４と、ディスプレイやプリンタなどの出力装置９０５と、ネットワークと接続するための通信制御装置９０６と、を備えた汎用的なコンピュータシステムを用いることができる。このコンピュータシステムにおいて、ＣＰＵ９０１がメモリ９０２上にロードされた所定のプログラムを実行することにより、各装置の各機能が実現される。

例えば、オペレータ端末１２、ユーザ端末２２、情報提供装置４およびナレッジ管理システム５の各機能は、オペレータ端末１２用のプログラムの場合はオペレータ端末１２のＣＰＵ９０１が、ユーザ端末２２用のプログラムの場合はユーザ端末２２のＣＰＵ９０１が、情報提供装置４用のプログラムの場合は情報提供装置４のＣＰＵ９０１が、そして、ナレッジ管理システム５用のプログラムの場合はナレッジ管理システム５のＣＰＵ９０１が、それぞれ実行することにより実現される。なお、情報提供装置４の各テーブル４６、４７、４８には、情報提供装置４のメモリ９０２または外部記憶装置９０３が用いられるものとする。また、ナレッジ管理システム５のコンテンツＤＢ５３には、ナレッジ管理システム５のメモリ９０２または外部記憶装置９０３が用いられるものとする。また、入力装置９０４および出力装置９０５については、各装置が必要に応じて備えるものとする。

次に、ＰＢＸ３の顧客管理ＤＢ３３について説明する。

図３は、顧客管理ＤＢに格納される顧客マスタ、オペレータマスタ、および呼割振テーブルの一例を示すものである。図３（ａ）に示す顧客マスタは、ユーザ毎に、ユーザＩＤ６１と、当該ユーザが使用する電話２１の電話番号６２と、当該ユーザの属性情報６３と、商品またはサービスの購入履歴６４と、特記事項６５とを有する。属性情報６３としては、性別、年齢などが挙げられる。また、特記事項６５には、例えば、当該ユーザのクレーム（苦情）件数またはクレームの内容などを設定することが考えられる。

図３（ｂ）に示すオペレータマスタは、コールセンターに在席するオペレータ毎に、オペレータＩＤ６６と、当該オペレータが使用する電話１１の内線番号６７とを有する。図３（ｃ）に示す呼割振テーブルは、通話状態にあるユーザの電話２１とオペレータの電話１１とを管理するテーブルであって、呼ＩＤ６８と、発信元であるユーザ側の電話２１のユーザＩＤ６９と、着信先であるオペレータ側の電話１１のオペレータＩＤ７０と、を有する。

次に、本実施形態の処理の流れについて説明する。

図４は、本実施形態の処理の概要を示す図である。まず、ユーザは、電話２１を用いてコールセンターに電話をかける。これにより、ユーザの電話２１は、ＰＢＸ３に発呼する（Ｓ１１）。すなわち、ユーザの電話２１は、当該電話の電話番号を含む接続要求をＰＢＸ３に送出する。ＰＢＸ３の呼制御部３１は、ユーザの電話２１の呼を受け付けると、いずれかのオペレータの電話１１に呼を割り当てる（Ｓ１２）。

呼を割り当てた電話１１を使用するオペレータが、当該電話１１の受話器を上げる（オフフックする）ことにより、当該電話１１は応答信号をＰＢＸ３に送出する（Ｓ１３）。なお、応答信号には応答したオペレータの電話１１の内線番号が含まれる。ＰＢＸ３の呼制御部３１は、応答信号を受け付けると、ユーザの電話２１とオペレータの電話１１とを接続し、通話状態とする（Ｓ１４）。これにより、ユーザとオペレータとの通話が開始され、ユーザは、オペレータに対して商品の注文や、問い合わせなどを行う。

そして、ＰＢＸ３の連携部３２は、顧客管理ＤＢ３３の顧客マスタ（図３（ａ））を参照し、Ｓ１１でユーザの電話２１が送信した接続要求の電話番号が設定されたレコードを特定する。また、連携部３２は、オペレータマスタ（図３（ｂ））を参照し、Ｓ１３でオペレータの電話１１が送信した応答信号の内線番号に対応するオペレータＩＤを特定する。そして、連携部３２は、特定したレコードのユーザＩＤおよびユーザ情報（属性情報、購入履歴、特記事項）と、特定したオペレータＩＤとを情報提供装置４に送信する（Ｓ１５）。なお、連携部３２は、Ｓ１４で接続した呼の呼ＩＤを生成し、生成した呼ＩＤと、特定したユーザＩＤおよびオペレータＩＤとを設定したレコードを、顧客管理ＤＢ３３の呼割振テーブル（図３（ｃ））に追加する。

そして、情報提供装置４のオペレータ画面生成部４１は、ユーザＩＤおよびユーザ情報をＰＢＸ３から取得して、オペレータの操作画面であるオペレータ画面を生成する（Ｓ１６）。なお、オペレータ画面の生成については後述する。そして、オペレータ画面生成部４１は、生成したオペレータ画面を、ＰＢＸ３から取得したオペレータＩＤのオペレータ端末１２に送信する（Ｓ１７）。

オペレータは、ユーザとの電話を介した会話の中で、商品のパンフレットや説明資料などのビジュアル的な資料をユーザに提示して説明した方が、効率のよい情報伝達を行うことができる判断した場合、オペレータ端末１２に表示されたオペレータ画面を用いて必要なコンテンツを検索する。これによりオペレータ端末１２のコンテンツ取得部１４は、コンテンツの検索要求をナレッジ管理システム５に送信する（Ｓ１８）。

ナレッジ管理システム５のコンテンツ検索部５１は、検索要求に含まれる検索条件に該当するコンテンツを検索し、検索したコンテンツおよび当該コンテンツに関する情報をオペレータ端末１２に送信する（Ｓ１９）。なお、検索条件に該当するコンテンツが複数ある場合、コンテンツ検索部５１は、複数のコンテンツおよびコンテンツに関する情報をオペレータ端末１２に送信する。コンテンツに関する情報は、コンテンツＩＤ、コンテンツのファイル形式、コンテンツの格納場所などである。

そして、オペレータ端末１２の制御部１３は、後述する処理により所定のコンテンツに関する情報を、情報提供装置４に送信する（Ｓ２０）。情報提供装置４の書込部４２は、受け付けたコンテンツに関する情報を、画面制御テーブル４７に書き込む（Ｓ２１）。この状態において、オペレータは、電話を介してユーザに、ユーザ端末２２の出力装置に表示されている画面を更新するように伝える。

なお、ユーザは、あらかじめユーザ端末２２を起動して情報提供装置４が提供する当該ユーザ専用のポータルサイト（パーソナライズ化されたＷｅｂサイト）にログインし、ユーザ毎に生成されるポータルサイトの画面（以下、「マイページ」）を、ユーザ端末２２に表示しておくものとする。すなわち、ユーザは、情報提供装置４のＷｅｂサイトにアクセスし、認証情報（ログインＩＤ、パスワード）を入力する。これにより、情報提供装置４は、入力された認証情報の認証処理を行い、当該ユーザ用のマイページをユーザ端末２２に送信する。

ユーザは、コールセンターに電話をかける前、またはオペレータと通話している最中に、マイページをユーザ端末２２に表示しておくものとする。また、ユーザは、オペレータが電話を介して画面を更新するように伝えた時に、当該ユーザ専用のポータルサイトにログインし、マイページをユーザ端末２２に表示することとしてもよい。

そして、ユーザは、オペレータの指示を電話で聞くと、ユーザ端末２２に表示されているマイページの更新指示（画面のリフレッシュ指示、リロード指示）を入力する。これにより、ユーザ端末２２は、マイページの更新要求を情報提供装置４に送信する（Ｓ２２）。

情報提供装置４のユーザ画面生成部４３は、更新要求を受け付けて当該ユーザ端末２２のマイページを生成する（Ｓ２３）。すなわち、ユーザ画面生成部４３は、画面制御テーブル４７を参照し、画面制御テーブル４７に設定されたコンテンツをナレッジ管理システム５から取得する（Ｓ２４）。なお、ナレッジ管理システム５のコンテンツ提供部５２は、要求されたコンテンツをコンテンツＤＢ５３から抽出し、情報提供装置４に送信する。

そして、ユーザ画面生成部４３は、ユーザ端末２２に生成したマイページを送信する（Ｓ２５）。ユーザ端末２２は、情報提供装置４からマイページを受信し、出力装置に表示する。すなわち、ユーザ端末２２には、オペレータが選択したコンテンツが表示される。

ユーザは、ユーザ端末２２に表示されたコンテンツを閲覧しながら、オペレータと電話で会話することができる。これにより、オペレータは、あたかもユーザと対面しているかのように、必要なビジュアル的な資料をユーザに提示し、効率の良い情報伝達を行うことができる。また、ユーザは、口頭での説明では理解し難い内容であっても、コンテンツを閲覧することにより、容易にオペレータの説明内容を理解することができる。

また、ユーザは、自らコンテンツを検索したり、コンテンツの格納場所であるＵＲＬを入力することなく、画面の更新指示を入力するだけで所望のコンテンツをユーザ端末２２に表示することができる。これにより、パソコンの操作に不慣れなユーザであっても、容易に所望のコンテンツを取得することができ、ユーザの利便性を向上することができる。

次に、オペレータ画面の生成からマイページの提供までの処理（図４：Ｓ１６〜Ｓ２５）について、さらに詳しく説明する。

図５は、情報提供装置４とオペレータ端末１２の処理のフローチャートである。まず、情報提供装置４のオペレータ画面生成部４１は、ＰＢＸ３からユーザＩＤおよびユーザ情報と、オペレータＩＤとを取得する（Ｓ３１）。そして、オペレータ画面生成部４１は、認証情報テーブル４６を参照し、Ｓ３１で取得したユーザＩＤの認証情報（ログインＩＤ、パスワード）を特定する（Ｓ３２）。なお、認証情報は、ユーザ毎に生成されるポータルサイトおよび画面制御テーブル４７へのアクセスを許可するか否かを認証（判別）するための情報である。そして、オペレータ画面生成部４１は、オペレータ画面を生成する（Ｓ３３）。

図６は、オペレータ端末１２に表示されるオペレータ画面の一例を示す図である。図示するオペレータ画面は、検索領域６と、顧客情報表示領域７と、コンテンツ設定領域８とを有する。

検索領域６は、オペレータがナレッジ管理システム５から所望のコンテンツを検索するための領域であって、検索条件（キーワード）を入力するための入力部６ａと、検索の実行指示を入力するための検索ボタン６ｂと、検索結果を表示する検索結果表示部６ｃと、を有する。なお、図示する画面では、５件のコンテンツの情報が検索結果表示部６ｃに表示されているが、オペレータ画面生成部４１は、検索結果表示部６ｃを空白にしてオペレータ画面を生成する。

また、オペレータ画面生成部４１は、Ｓ３１で取得した対象ユーザのユーザＩＤおよびユーザ情報（属性情報、購入履歴、特記事項）を、顧客情報表示領域７に設定する。オペレータは、顧客情報表示領域７に表示された情報を参照することにより、ユーザに対して的確な対応をすることができる。また、オペレータ画面生成部４１は、Ｓ３２で特定した認証情報を、顧客情報表示領域７に設定する。なお、認証情報は、画面上には表示されない非表示の情報として顧客情報表示領域７に埋め込まれるものとする。

コンテンツ設定領域８には、複数のテンプレート８ａと、当該複数のテンプレート８ａの中からオペレータが選択した選択テンプレート８ｂと、送信ボタン８ｃとが表示される。オペレータ画面生成部４１は、テンプレート管理テーブル４８を参照し、当該テーブル４８に記憶された複数のテンプレート８ａをコンテンツ設定領域８に設定する。なお、選択テンプレート８ｂについては後述する。

図７は、テンプレート管理テーブル４８の一例を示す図である。図示するテンプレート管理テーブル４８は、テンプレート番号４８１と、構成情報４８２とが対応付けて記憶されている。構成情報４８２は、画面のレイアウトを示す情報であって、本実施形態では、画面を構成する窓（ウィンドウ）各々の座標情報（始点、終点）が記憶されている。なお、本実施形態では、複数のコンテンツを１つの画面で表示できるように、画面を複数の窓（領域）に分割し、複数の窓で構成される画面のテンプレートが、テンプレート管理テーブル４８に記憶されているものとする。

そして、オペレータ画面生成部４１は、生成したオペレータ画面を、Ｓ３１で取得したオペレータＩＤのオペレータ端末１２に送信する（Ｓ３３）。なお、オペレータ画面生成部４１は、オペレータＩＤからＩＰアドレスを特定し、当該ＩＰアドレスを宛先としてオペレータ画面を送信するものとする。

そして、オペレータ端末１２の制御部１３は、オペレータ画面を出力装置に表示する。そして、オペレータは、オペレータ画面を閲覧しながら、電話を介してユーザと会話し、ユーザの問い合わせなどに対応する。そして、オペレータは、ユーザとの会話の中で、商品のパンフレットや説明資料などのビジュアル的な資料をユーザに提示して説明した方が、効率のよい情報伝達を行うことができる判断した場合、ユーザに提供するコンテンツを検索する。

具体的には、オペレータは、オペレータ端末１２に表示されたオペレータ画面（図６参照）の入力部６ａに検索条件（キーワード）を入力し、検索ボタン６ｂをクリックする。これによりオペレータ端末１２のコンテンツ取得部１４は、入力された検索条件を受け付け、当該検索条件を含む検索要求をナレッジ管理システム５に送信し、ナレッジ管理システム５から検索結果を取得する。そして、制御部１３は、オペレータ画面の検索結果表示部６ｃに取得した検索結果を表示する（Ｓ３４）。

本実施形態では、ナレッジ管理システム５は、検索条件に該当するコンテンツおよび当該コンテンツに関する情報を、検索結果としてオペレータ端末１２に送信する。なお、検索条件に該当するコンテンツが複数ある場合、複数のコンテンツおよび複数のコンテンツに関する情報をオペレータ端末１２に送信する。

また、コンテンツに関する情報としては、コンテンツＩＤ、コンテンツのファイル形式、コンテンツの格納場所などが挙げられる。ファイル形式としては、例えば、ＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）、ＪＰＥＧ（Joint Photographic Experts Group）、ＰＤＦ（Portable Document Format）などである。また、コンテンツの格納場所は、ＵＲＬ、ＩＰアドレス、テーブル名などを用いて記述されるものとする。

図６に示す例では、オペレータ端末１２の制御部１３は、５件のコンテンツに関する情報およびコンテンツの内容を、検索結果表示部６ｃに表示するものとする。なお、制御部１３は、コンテンツが画像や映像の場合はコンテンツの内容としてサムネイル（thumbnail）を、また、コンテンツがドキュメントやテキストの場合はタイトルやテキストの先頭部分などをコンテンツの内容として表示することが考えられる。

そして、オペレータは、オペレータ画面に表示された検索結果を考慮して、コンテンツ設定領域８に表示されたテンプレート８ａの中から所定のテンプレートを選択（クリック）する。例えば、オペレータは、３つのコンテンツをユーザに提示したい場合は、３つの窓で構成されるテンプレートを選択する。オペレータ端末１２の制御部１３は、オペレータの指示を受け付け、選択されたテンプレートのテンプレート番号を情報提供装置４に送信する（Ｓ３５）。

情報提供装置４のオペレータ画面生成部４１は、テンプレート管理テーブル４８を参照し、受信したテンプレート番号の構成情報を特定する。そして、オペレータ画面生成部４１は、特定した構成情報のテンプレートを選択テンプレート８ｂとしてオペレータ画面のコンテンツ設定領域８に設定し、オペレータ端末１２に送信する（Ｓ３６）。

そして、オペレータは、選択したテンプレート８ｂの各窓に、ユーザに提示するコンテンツを設定する。具体的には、ユーザは、検索結果に表示されたコンテンツの中から、所望のコンテンツをマウスフォーカスにて文字の色を反転させ、ドラック＆ドロップ（drag and drop）により、選択されたテンプレート８ｂの所定の窓に移動し、設定する（図６では、矢印８ｄで示している）。そして、オペレータは、各窓にコンテンツをそれぞれ設定した後、送信ボタン８ｃをクリックする。

これにより、オペレータ端末１２の制御部１３は、コンテンツ設定領域８に設定された設定情報と、ユーザＩＤおよび認証情報とを含むマイページ生成要求を情報提供装置４に送信する（Ｓ３７）。設定情報には、選択されたテンプレート番号と、窓各々の窓番号および当該窓に設定されたコンテンツに関する情報と、が含まれる。なお、ユーザＩＤおよび認証情報は、顧客情報表示領域７に設定されている。

情報提供装置４の書込部４２は、マイページ生成要求を受け付けて画面制御レコードを生成し、生成した画面制御レコードを画面制御テーブル４７に書き込む（Ｓ３８）。なお、情報提供装置４は、マイページ生成要求に含まれるユーザＩＤおよび認証情報が、認証情報テーブル４６に存在するか否かの認証処理を行った後、画面制御テーブル４７への書き込みを許可するものとする。

図８は、画面制御テーブル４７の一例を示す図である。図示する画面制御テーブル４７は、ユーザＩＤ４７１と、テンプレート番号４７２と、窓番号４７３と、コンテンツに関する情報（コンテンツID、ファイル形式、格納場所）４７４と、を有する。

書込部４２は、マイページ生成要求にもとづいて図示するような画面制御レコードを生成し、当該レコードを画面制御テーブル４７に追加する。なお、図６に示す選択されたテンプレート８ｂは、３つの窓から構成される。この場合、書込部４２は、３つの画面制御レコードを生成し、画面制御テーブル４７に追加する。

そして、オペレータは、電話を介してユーザに、ユーザ端末２２の出力装置に表示されているマイページを更新するように伝える。これによりユーザは、ユーザ端末２２にマイページの更新指示（画面のリフレッシュ指示、リロード指示）を入力する。そして、ユーザ端末２２は、マイページの更新要求を情報提供装置４に送信する。なお、更新要求には、ユーザＩＤが含まれているものとする。

情報提供装置４のユーザ画面生成部４３は、更新要求を受け付ける。そして、ユーザ画面生成部４３は、画面制御テーブル４７を参照し、更新要求に含まれるユーザＩＤが設定されたレコードを抽出する。そして、ユーザ画面生成部４３は、抽出したレコード各々のコンテンツに関する情報（コンテンツの格納場所）を用いて、ナレッジ管理システム５からコンテンツを取得する（Ｓ３９）。

そして、ユーザ画面生成部４３は、抽出したレコードに設定されたテンプレート番号の構成情報をテンプレート管理テーブル４８から読み出す。そして、ユーザ画面生成部４３は、抽出したレコードに設定された窓番号およびコンテンツに関する情報を参照し、読み出したテンプレートの構成情報の各窓に、取得したコンテンツを設定し、マイページを生成する（Ｓ４０）。そして、ユーザ画面生成部４３は、生成したマイページを、要求元のユーザ端末２２に送信する。ユーザ端末２２は、情報提供装置からマイページを受信し、出力装置に表示する。

図９は、ユーザ端末２２に表示されるマイページ（画面）の一例を示す図である。図示するマイページでは、３つのコンテンツが、図６に示す選択されたテンプレート８ｂのレイアウトで表示されている。すなわち、テンプレートの各窓に、オペレータが選択したコンテンツが表示されている。ユーザは、マイページに表示されたコンテンツを閲覧しながら、オペレータと電話で会話することができるため、オペレータの説明内容を容易に理解することができる。

本実施形態の情報提供装置４は、オペレータが指定したコンテンツを含む画面を生成し、生成した画面をユーザ固有のポータルサイトの情報（マイページ）としてユーザ端末２２に提供する。これにより、オペレータは、あたかもユーザと対面しているかのように、必要なコンテンツをユーザに提示することができるため、効率の良い情報伝達を行うことができる。すなわち、本実施形態では、仮想的なお客様カウンターを実現することができる。

また、本実施形態では、ユーザはユーザ端末２２に表示されたコンテンツを閲覧しながらオペレータと電話で会話することができる。これにより、ユーザは、口頭での説明では理解し難い内容であっても、コンテンツを閲覧することにより、容易にオペレータの説明内容を理解することができる。

また、本実施形態では、ユーザ固有のポータルサイトの情報として、オペレータが選択したコンテンツをユーザ端末２２に送信する。これによりユーザは、画面の更新指示を入力するだけの簡単な操作で、所望のコンテンツをユーザ端末２２に表示することができる。したがって、パソコンの操作に不慣れなユーザであっても、容易に所望のコンテンツを取得することができ、ユーザの利便性を向上することができる。

また、本実施形態の情報提供装置４は、オペレータの操作画面をオペレータに提供する。これにより、オペレータは、ユーザにとって有益なコンテンツを選択し、選択したコンテンツを所望のテンプレートを用いて配置することができる。すなわち、オペレータは、ユーザにとって見やすいレイアウトで、コンテンツを提供することができる。

なお、本発明は上記の実施形態に限定されるものではなく、その要旨の範囲内で数々の変形が可能である。例えば、本実施形態では、オペレータ端末１２は、ナレッジ管理システム５からコンテンツの検索結果を表示し、オペレータの指示を受け付けてコンテンツに関する情報を情報提供装置４に送信する（図４：Ｓ１９、Ｓ２０）。しかしながら、ナレッジ管理システム５が検索したコンテンツが所定の数より少ない場合は、ナレッジ管理システム５は、検索したコンテンツに関する情報を、情報提供装置４に直接送信することとしてもよい。

また、本実施形態では、ユーザは、画面の更新指示を入力することにより、コンテンツが設定されたマイページを取得することとした（図４：Ｓ２２）。しかしながら、マイページが、図９に示すようなタブ（ｔａｂ）により画面の切り替えが可能な場合、所定のタブをクリックすることにより、情報提供装置４にマイページを要求することとしてもよい。

本発明の一実施形態が適用されたコールセンターシステムの全体構成を示す図である。 各装置のハードウェア構成例を示す図である。 顧客管理ＤＢの一例を示す図である。 コールセンターシステムの処理概要を示す図である。 オペレータ端末と情報提供装置の処理のフローチャートである。 オペレータ画面の一例を示す図である。 テンプレート管理テーブルの一例を示す図である。 画面制御テーブル一例を示す図である。 マイページの一例を示す図である。

符号の説明

１１：オペレータの電話、１２：オペレータ端末、１３：制御部、１４：コンテンツ取得部、２１：ユーザの電話、２２：ユーザ端末、３：ＰＢＸ、３１：呼制御部、３２：連携部、３３：顧客管理ＤＢ、４：情報提供装置、４１：オペレータ画面生成部、４２：書込部、４３：ユーザ画面生成部、４６：認証情報テーブル、４７：画面制御テーブル、４８：テンプレート管理テーブル、５：ナレッジ管理システム、５１：コンテンツ検索部、５２：コンテンツ提供部、５３：コンテンツＤＢ、８：公衆回線、９：ネットワーク

Claims (7)

1. コールセンターにおける情報提供システムであって、
   コールセンターのオペレータがコールセンターに問い合わせたユーザと会話するためのオペレータ電話と、前記オペレータが前記オペレータ電話を用いて前記ユーザと会話中に使用するオペレータ端末と、前記ユーザが使用するユーザ端末に情報を提供する情報提供装置と、を有し、
   前記オペレータ端末は、
   前記オペレータ電話を用いて前記ユーザと会話中のオペレータの検索指示を受け付けて、外部システムから前記ユーザに提示する少なくとも１つのコンテンツに関する情報を取得する取得手段と、
   前記取得手段が取得したコンテンツに関する情報を、前記情報提供装置に送信する制御手段と、を有し、
   前記情報提供装置は、
   前記オペレータ端末から受信したコンテンツに関する情報を、当該情報提供装置が有する画面制御テーブルに書き込む書込手段と、
   前記画面制御テーブルを参照して前記コンテンツに関する情報のコンテンツを取得し、当該コンテンツを含む画面を生成する生成手段と、を有し、
   前記生成手段は、前記生成した画面を各ユーザ固有のポータルサイトの情報として前記ユーザ端末に提供すること
   を特徴とする情報提供システム。
2. 請求項１記載の情報提供システムであって、
   前記コンテンツに関する情報には、コンテンツＩＤおよびコンテンツの格納場所が含まれ、
   前記生成手段は、前記画面制御テーブルに記憶された前記コンテンツの格納場所を用いて前記外部システムからコンテンツを取得すること
   を特徴とする情報提供システム。
3. 請求項１記載の情報提供システムであって、
   前記生成手段は、前記ユーザ端末から画面の更新要求を受け付けて、前記画面を生成すること
   を特徴とする情報提供システム。
4. 請求項１記載の情報提供システムであって、
   前記情報提供装置は、
   複数の画面のテンプレートが記憶されたテンプレート記憶手段と、
   前記複数のテンプレートが表示されるオペレータ画面を生成し、前記オペレータ端末に送信するオペレータ画面生成手段と、をさらに有すること
   を特徴とする情報提供システム。
5. 請求項４記載の情報提供システムであって、
   前記オペレータ端末の制御部は、前記オペレータ画面に表示された複数のテンプレートの中から所定のテンプレートの選択指示を受け付けるとともに、選択されたテンプレートの各領域に表示するコンテンツの設定指示を受け付け、受け付けたテンプレートの識別情報およびコンテンツの設定情報を前記情報提供装置に送信し、
   前記情報提供装置の書込手段は、前記テンプレートの識別情報および設定情報を前記画面制御テーブルに書き込み、
   前記生成手段は、前記画面制御テーブルに書き込まれたテンプレートの識別情報に対応するレイアウト情報を前記テンプレート記憶手段から特定し、特定したレイアウト情報と前記設定情報とにもとづいて前記取得したコンテンツ各々を所定の領域に配置し、前記画面を生成すること
   を特徴とする情報提供システム。
6. コールセンターにおける情報提供システムが行う情報提供方法であって、
   前記情報提供システムは、コールセンターのオペレータがコールセンターに問い合わせたユーザと会話するためのオペレータ電話と、前記オペレータが前記オペレータ電話を用いて前記ユーザと会話中に使用するオペレータ端末と、前記ユーザが使用するユーザ端末に情報を提供する情報提供装置と、を有し、
   前記オペレータ端末は、
   前記オペレータ電話を用いて前記ユーザと会話中のオペレータの検索指示を受け付けて、外部システムから前記ユーザに提示する少なくとも１つのコンテンツに関する情報を取得する取得ステップと、
   前記取得したコンテンツに関する情報を、前記情報提供装置に送信する送信ステップと、を行い、
   前記情報提供装置は、
   前記オペレータ端末から受信したコンテンツに関する情報を、画面制御テーブルに書き込む書込ステップと、
   前記画面制御テーブルを参照して前記コンテンツに関する情報のコンテンツを取得し、当該コンテンツを含む画面を生成する生成ステップと、を行い、
   前記生成ステップは、前記生成した画面を各ユーザ固有のポータルサイトの情報として前記ユーザ端末に提供すること
   を特徴とする情報提供方法。
7. 情報提供システムにおける情報提供装置が実行する情報提供プログラムであって、
   前記情報提供システムは、コールセンターのオペレータがコールセンターに問い合わせたユーザと会話するためのオペレータ電話と、前記オペレータが前記オペレータ電話を用いて前記ユーザと会話中に使用するオペレータ端末と、前記ユーザが使用するユーザ端末に情報を提供する情報提供装置と、を有し、
   前記情報提供装置は、処理部と記憶部とを有し、
   前記処理部に、
   オペレータ端末から受信したコンテンツに関する情報を前記記憶部に書き込む書込ステップと、
   前記記憶部を参照して前記コンテンツに関する情報のコンテンツを取得し、当該コンテンツを含む画面を生成する生成ステップと、を実行させ、
   前記生成ステップは、前記生成した画面を各ユーザ固有のポータルサイトの情報として、前記コールセンターに問い合わせたユーザが使用するユーザ端末に提供すること
   を特徴とする情報提供プログラム。

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