JP3283018B2 - htmlファイル取得方法、情報端末支援装置、htmlファイルを取得するソフトウエア・プロダクトを格納した記憶媒体 - Google Patents

htmlファイル取得方法、情報端末支援装置、htmlファイルを取得するソフトウエア・プロダクトを格納した記憶媒体

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JP3283018B2
JP3283018B2 JP22612099A JP22612099A JP3283018B2 JP 3283018 B2 JP3283018 B2 JP 3283018B2 JP 22612099 A JP22612099 A JP 22612099A JP 22612099 A JP22612099 A JP 22612099A JP 3283018 B2 JP3283018 B2 JP 3283018B2
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昭 大門
明 岡田
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インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーション
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    • G06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
    • G06QDATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00Administration; Management
    • G06Q10/10Office automation, e.g. computer aided management of electronic mail or groupware; Time management, e.g. calendars, reminders, meetings or time accounting
    • G06F16/954
    • GPHYSICS
    • G06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
    • G06QDATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q20/00Payment architectures, schemes or protocols
    • G06Q20/08Payment architectures
    • G06Q20/10Payment architectures specially adapted for electronic funds transfer [EFT] systems; specially adapted for home banking systems
    • G06Q20/108Remote banking, e.g. home banking
    • GPHYSICS
    • G06COMPUTING; CALCULATING; COUNTING
    • G06QDATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTING PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q40/00Finance; Insurance; Tax strategies; Processing of corporate or income taxes

Description

【発明の詳細な説明】

【0001】

【産業上の利用分野】この発明は、情報処理方法に関
し、詳しくは、少なくとも一方のクライアント側におい
て、特別なコラボレーション用のソフトウエアを導入す
ることなしに、共通のウエブ・ページのコラボレーショ
ンを行なう方式に関する。

【0002】

【従来の技術】本発明の出願時において、特開平10−
124461号公報のように、複数のユーザが同時にH
TMLページの共同作業(閲覧、移動、または変更)を
行うことができるようにするコラボレーション技術が提
案されている。図13は、このHTMLページの共同作
業をインターネット・バンキング・システムに応用した
例を示す図である。かかる技術を使用することにより、
銀行のエージェントやインターネット顧客相談センター
のエージェント等は、顧客と同一のページを参照し、こ
れを操作することができる。

【0003】しかし、かかる従来のコラボレーション技
術においては、クライアントシステムにコラボレーショ
ン・ソフトウエアを導入する必要があった。かかるコラ
ボレーション・ソフトウエアは、ネイティブなコードで
コーディングされていることから、サポートされるプラ
ットフォームやブラウザに制約があるという問題があっ
た。コラボレーションのエージェント側の環境は、通
常、特定されているため問題はないが、カスタマサイド
では様々なプラットフォームやブラウザを使用している
場合があり、サポートしていないプラットフォームやブ
ラウザを使用しているカスタマとはコラボレーションで
きなくなってしまうという問題が発生していた。

【0004】

【発明が解決しようとする課題】本発明の一つの目的
は、クライアントシステムにコラボレーション・ソフト
ウエアを導入することなしにインターネット上でコラボ
レーションを行うことのできるコラボレーション・シス
テムを提供することにある。

【0005】本発明の他の一つの目的は、必要となる資
源の削減された低コストのコラボレーション・システム
を提供することにある。

【0006】本発明の他の一つの目的は、操作する情報
端末のプラットフォームに依存することのないコラボレ
ーション・システムを提供することにある。

【0007】

【課題を解決するための手段】

【0008】ユーザは、コラボレーション・サーバを経
由して外部のウエブ・サーバにアクセスする。コラボレ
ーション・サーバは、ユーザからの要求に応じて取得し
たhtmlの遷移先のURLをコラボレーション・サー
バーのホスト名と、遷移先識別情報を含む文字列に置換
し、ユーザに送信する。カスタマーがリンクをクリック
すると、コラボレーション・サーバーでは遷移先識別情
報から実際に取得すべきURLを特定して代行取得し、
それをカスタマー側ブラウザに返す。エージェント側で
は、ブラウザ監視プログラムがブラウザを監視してお
り、コラボレーションサーバからの遷移の通知に基づい
て、実際に取得すべきURLを特定し、ユーザと同じh
tmlを取得する。

【0009】本発明の一態様においては、入力装置と表
示装置を備える第1の情報端末からhtmlファイル取
得要求を受信し、ウエブ・サーバから前記htmlファ
イル取得要求に対応し、コンテンツ情報を含むhtml
ファイルを取得し、第2の情報端末に前記コンテンツ情
報に対応するコンテンツを表示させる情報端末支援装置
を含むシステムで実行されるhtmlファイル取得方法
であって、(a)前記情報端末支援装置が取得したht
mlファイルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置
のホスト名と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換
する段階と、(b)該遷移先のURLが置換されたht
mlファイルを前記第1の情報端末に送信する段階と、
(c)前記第1の情報端末において、前記置換文字列が
特定されたことにより生成された前記置換文字列を含む
遷移先htmlファイル取得要求を受信する段階と、
(d)前記遷移先htmlファイル取得要求に含まれる
遷移先識別情報を取得する段階と、(e)前記遷移先識
別情報に基づいて、ウエブ・サーバからコンテンツ情報
を含む遷移先htmlファイルを取得する段階と、
(f)前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテン
ツ情報を前記第1の情報端末に送信する段階と、(g)
前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の情報端
末に送信することにより、前記第2の情報端末に前記遷
移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報に対応
するコンテンツを表示させる段階と、を含むhtmlフ
ァイル取得方法が提供される。

【0010】本願明細書の特許請求の範囲において、
「コンテンツ情報」とは、ファイル名、パス名等、コン
テンツを特定するために用いられる情報をいう。「コン
テンツ」とは、画像情報、文字情報等を含む概念であ
る。「遷移先識別情報」とは、遷移先のURLや、後述
する遷移元のURLとhtml取得要求の発生した要素
を特定するための情報(htmタグ番号等)の組み合わ
せ等、遷移先を識別するために用いられる情報を含む意
である。「遷移先識別情報に相当する情報」とは、遷移
先識別情報そもままの形式や、一定の変換を行なった情
報等、コラボレーションを維持するに必要な情報を含む
概念である。

【0011】本発明の他の一態様においては、入力装置
と表示装置を備える第1の情報端末からhtmlファイ
ル取得要求を受信し、ウエブ・サーバから前記html
ファイル取得要求に対応し、コンテンツ情報を含むht
mlファイルを取得し、第2の情報端末に前記コンテン
ツ情報に対応するコンテンツを表示させる情報端末支援
装置を含むシステムで実行されるhtmlファイル取得
方法であって、(a)前記情報端末支援装置が取得した
htmlファイルの遷移先のURLを前記情報端末支援
装置のホスト名と、遷移先識別情報を含む置換文字列に
置換したhtmlファイルを前記第1の情報端末に送信
する段階と、(b)前記第1の情報端末において、前記
置換文字列が特定されたことにより生成された前記置換
文字列を含む遷移先htmlファイル取得要求を受信す
る段階と、(c)前記遷移先htmlファイル取得要求
に含まれる遷移先識別情報を取得する段階と、(d)前
記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の情報端末
に送信することにより、前記第2の情報端末に前記遷移
先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報に対応す
るコンテンツを表示させる段階と、を含むhtmlファ
イル取得方法が提供される。

【0012】本発明の他の一態様においては、入力装置
と表示装置を備える第1の情報端末からhtmlファイ
ル取得要求を受信し、ウエブ・サーバから前記html
ファイル取得要求に対応し、コンテンツ情報を含むht
mlファイルを取得し、第2の情報端末に前記コンテン
ツ情報に対応するコンテンツを表示させる情報端末支援
装置を含むシステムで実行されるhtmlファイル取得
方法であって、(a)前記第1の情報端末からコラボレ
ーション要求を受信する段階と、(b)前記コラボレー
ション要求に応答して、前記第1の情報端末とコラボレ
ーションを行なう第2の情報端末を割当る段階と、
(c)前記第1の情報端末からhtmlファイル取得要
求を受信する段階と、(d)前記情報端末支援装置が取
得したhtmlファイルの遷移先のURLを前記情報端
末支援装置のホスト名と、遷移先識別情報を含む置換文
字列に置換する段階と、(e)該遷移先のURLが置換
されたhtmlファイルを前記第1の情報端末に送信す
る段階と、(f)前記第1の情報端末において、前記置
換文字列が特定されたことにより生成された前記置換文
字列を含む遷移先htmlファイル取得要求を受信する
段階と、(g)前記遷移先htmlファイル取得要求に
含まれる遷移先識別情報を取得する段階と、(h)前記
遷移先識別情報に基づいて、ウエブ・サーバからコンテ
ンツ情報を含む遷移先htmlファイルを取得する段階
と、(i)前記遷移先htmlファイルに含まれるコン
テンツ情報を前記第1の情報端末に送信する段階と、
(j)前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の
情報端末に送信することにより、前記第2の情報端末に
前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報
に対応するコンテンツを表示させる段階と、を含むht
mlファイル取得方法が提供される。

【0013】本発明の他の一態様においては、入力装置
と表示装置を備える第1の情報端末からhtmlファイ
ル取得要求を受信し、ウエブ・サーバから前記html
ファイル取得要求に対応し、コンテンツ情報を含むht
mlファイルを取得し、第2の情報端末に前記コンテン
ツ情報に対応するコンテンツを表示させる情報端末支援
装置であって、(a)前記情報端末支援装置が取得した
htmlファイルの遷移先のURLを前記情報端末支援
装置のホスト名と、遷移先識別情報を含む置換文字列に
置換するhtml変換部と、(b)該遷移先のURLが
置換されたhtmlファイルを前記第1の情報端末に送
信するウエブ・サーバ部と、(c)前記第1の情報端末
において、前記置換文字列が特定されたことにより生成
され、送信された前記置換文字列を含む遷移先html
ファイル取得要求を解析し、前記遷移先htmlファイ
ル取得要求に含まれる遷移先識別情報を取得するhtm
l解析部と、(d)前記遷移先識別情報に基づいて、ウ
エブ・サーバからコンテンツ情報を含む遷移先html
ファイルを取得するキャッシュ管理部と、(e)前記遷
移先識別情報に相当する情報を前記第2の情報端末に送
信することにより、前記第2の情報端末に前記遷移先h
tmlファイルに含まれるコンテンツ情報に対応するコ
ンテンツを表示させるエージェント通知部と、を含む情
報端末支援装置が提供される。

【0014】本願明細書の特許請求の範囲において、
「情報端末支援装置」は、後述する実施例において説明
する「コラボレーション・サーバ」の他、プロキシ・サ
ーバ等を含む概念である。

【0015】本発明の他の一態様においては、入力装置
と表示装置を備える第1の情報端末からhtmlファイ
ル取得要求を受信し、ウエブ・サーバから前記html
ファイル取得要求に対応し、コンテンツ情報を含むht
mlファイルを取得し、第2の情報端末に前記コンテン
ツ情報に対応するコンテンツを表示させる情報端末支援
装置であって、(a)前記第1の情報端末とコラボレー
ションを行なう第2の情報端末を割当るエージェント割
部と、(b)前記第1の情報端末と前記第2の情報端末
対応関係を管理するセッション管理テーブルと、(c)
前記情報端末支援装置が取得したhtmlファイルの遷
移先のURLを前記情報端末支援装置のホスト名と、遷
移先識別情報を含む置換文字列に置換するhtml変換
部と、(d)該遷移先のURLが置換されたhtmlフ
ァイルを前記第1の情報端末に送信するウエブ・サーバ
部と、(e)前記第1の情報端末において、前記置換文
字列が特定されたことにより生成され、送信された前記
置換文字列を含む遷移先htmlファイル取得要求を解
析し、前記遷移先htmlファイル取得要求に含まれる
遷移先識別情報を取得するhtml解析部と、(f)前
記遷移先識別情報に基づいて、ウエブ・サーバからコン
テンツ情報を含む遷移先htmlファイルを取得するキ
ャッシュ管理部と、(g)前記遷移先識別情報に相当す
る情報を前記第2の情報端末に送信することにより、前
記第2の情報端末に前記遷移先htmlファイルに含ま
れるコンテンツ情報に対応するコンテンツを表示させる
エージェント通知部と、を含む情報端末支援装置が提供
される。

【0016】本発明の他の一態様においては、入力装置
と表示装置を備える第1の情報端末からhtmlファイ
ル取得要求を受信し、ウエブ・サーバから前記html
ファイル取得要求に対応し、コンテンツ情報を含むht
mlファイルを取得し、第2の情報端末に前記コンテン
ツ情報に対応するコンテンツを表示させる情報端末支援
装置を含むシステムで実行されるhtmlファイル取得
プログラムを格納する記憶媒体であって、該プログラム
は、(a)前記情報端末支援装置が取得したhtmlフ
ァイルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置のホス
ト名と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換するこ
とを前記情報端末支援装置に指示するためのプログラム
コードと、(b)該遷移先のURLが置換されたhtm
lファイルを前記第1の情報端末に送信することを前記
情報端末支援装置に指示するためのプログラムコード
と、(c)前記第1の情報端末において、前記置換文字
列が特定されたことにより生成された前記置換文字列を
含む遷移先htmlファイル取得要求を受信することを
前記情報端末支援装置に指示するためのプログラムコー
ドと、(d)前記遷移先htmlファイル取得要求に含
まれる遷移先識別情報を取得することを前記情報端末支
援装置に指示するためのプログラムコードと、(e)前
記遷移先識別情報に基づいて、ウエブ・サーバからコン
テンツ情報を含む遷移先htmlファイルを取得するこ
とを前記情報端末支援装置に指示するためのプログラム
コードと、(f)前記遷移先htmlファイルに含まれ
るコンテンツ情報を前記第1の情報端末に送信すること
を前記情報端末支援装置に指示するためのプログラムコ
ードと、(g)前記遷移先識別情報に相当する情報を前
記第2の情報端末に送信することにより、前記第2の情
報端末に前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテ
ンツ情報に対応するコンテンツを表示させることを前記
情報端末支援装置に指示するためのプログラムコード
と、を含む記憶媒体が提供される。

【0017】本発明の他の一態様においては、入力装置
と表示装置を備える第1の情報端末からhtmlファイ
ル取得要求を受信し、ウエブ・サーバから前記html
ファイル取得要求に対応し、コンテンツ情報を含むht
mlファイルを取得し、第2の情報端末に前記コンテン
ツ情報に対応するコンテンツを表示させる情報端末支援
装置を含むシステムで実行されるhtmlファイル取得
プログラムを格納する記憶媒体であって、該プログラム
は、(a)前記情報端末支援装置が取得したhtmlフ
ァイルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置のホス
ト名と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換したh
tmlファイルを前記第1の情報端末に送信することを
前記情報端末支援装置に指示するためのプログラムコー
ドと、(b)前記第1の情報端末において、前記置換文
字列が特定されたことにより生成された前記置換文字列
を含む遷移先htmlファイル取得要求を受信すること
を前記情報端末支援装置に指示するためのプログラムコ
ードと、(c)前記遷移先htmlファイル取得要求に
含まれる遷移先識別情報を取得することを前記情報端末
支援装置に指示するためのプログラムコードと、(d)
前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の情報端
末に送信することにより、前記第2の情報端末に前記遷
移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報に対応
するコンテンツを表示させることを前記情報端末支援装
置に指示するためのプログラムコードと、を含む記憶媒
体が提供される。

【0018】

【実施例】

【0019】A.概要 図1に示すように、ユーザは、コラボレーション・サー
バ110を経由してウエブ・サーバ140アクセスす
る。コラボレーション・サーバ110は、ユーザからの
要求に応じてhtmlを実際のウエブ・サーバ140か
ら取得する。このとき、コラボレーション・サーバ11
0は、ユーザに転送する前に、htmlに以下の変更を
行う。

【0020】htmlのURLをURL管理テーブル1
21に登録し、インデックスを取得する(すでにテーブ
ルにあれば、そのインデックスを取得する)。また、h
tmlに含まれるすべてのリンクについて、html内
におけるリンクの相対番号を取得するとともに、リンク
先のURLをURL管理テーブル121登録し、インデ
ックスを取得する(すでにテーブルにあれば、そのイン
デックスを取得する)。

【0021】遷移先のURLを<コラボレーション・サ
ーバーのホスト名>?<遷移元識別文字列>=<html
(遷移元)のURLのインデックス>&<要素識別文字
列>=<要素番号>&<リンク先識別文字列>=<リンク先
URLのインデックス>に置換する。

【0022】図1の例では、 href=http://www.xyz.com/bbb.htm が href=http://srv.xyz.com?src=1&link=3&dest=2 に変換されている。

【0023】カスタマーがリンクをクリックすると、コ
ラボレーション・サーバーではsrcとlinkをパラメータ
ーとして受け取り、srcに基づいて遷移の発生したフレ
ームを、linkに基づいてクリックされたリンクを特定
し、エージェント側に通知する。サーバーはさらに、de
stに基づいて実際に取得すべきURLを決定して代行取
得し、それをカスタマー側ブラウザに返す。

【0024】エージェント側では、ブラウザ監視プログ
ラムがブラウザを監視しており、コラボレーションサー
バーからの遷移の通知に基づいて、遷移の発生すべきフ
レームを決定し、その番号のリンクのクリックを発生さ
せる。ここで、リンクをクリックする形態で遷移を発生
させることにより、target指定が何であっても同期が可
能となる。

【0025】なお、フレームをサポートしない場合に
は、 href=http://srv.xyz.com?dest=2 といったように、コラボレーション・サーバと実際に取
得すべきURLを特定する情報に変換するだけでよい。

【0026】B.ハードウエア構成 図2を参照すると、本発明において使用される情報端末
支援サーバ110のハードウェア構成の一実施例を示す
概観図が示されている。情報端末支援サーバ110は、
中央処理装置(CPU)1とメモリ4とを含んでいる。
CPU1とメモリ4は、バス2を介して、補助記憶装置
としてのハードディスク装置13とを接続してある。フ
ロッピー(登録商標)ディスク装置(またはMO、CD
−ROM等の記録媒体駆動装置26、28、29)20
はフロッピーディスクコントローラ19(またはIDE
コントローラ25、SCSIコントローラ27等)を介
してバス2へ接続されている。

【0027】フロッピーディスク装置(またはMO、C
D−ROM等の記録媒体駆動装置)20には、フロッピ
ーディスク(またはMO、CD−ROM等の記録媒体)
が挿入され、このフロッピーディスク等やハードディス
ク装置13、ROM14には、オペレーティングシステ
ムと協働してCPU等に命令を与え、本発明を実施する
ためのコンピュータ・プログラムのコードを記録するこ
とができ、メモリ4にロードされることによって実行さ
れる。このコンピュータ・プログラムのコードは圧縮
し、または、複数に分割して、複数の媒体に記録するこ
ともできる。

【0028】情報端末支援サーバ110は更に、ユーザ
・インターフェース・ハードウェアを備え、入力をする
ためのポインティング・デバイス(マウス、ジョイステ
ィック等)7またはキーボード6や、視覚データをユー
ザに提示するためのディスプレイ12を有することがで
きる。タッチ・パネルを入力手段とすることもできる。
また、パラレルポート16を介してプリンタを接続する
ことや、シリアルポート15を介してモデムを接続する
ことが可能である。この情報端末支援サーバ110は、
シリアルポート15およびモデムまたは通信アダプタ1
8(イーサネット(登録商標)やトークンリング・カー
ド)等を介してネットワークに接続し、他のコンピュー
タ等と通信を行うことが可能である。

【0029】スピーカ23は、オーディオ・コントロー
ラ21によってD/A(デジタル/アナログ変換)変換
された音声信号を、アンプ22を介して受領し、音声と
して出力する。また、オーディオ・コントローラ21
は、マイクロフォン24から受領した音声情報をA/D
(アナログ/デジタル)変換し、システム外部の音声情
報をシステムにとり込むことを可能にしている。

【0030】このように、本発明の情報端末支援サーバ
110は、通常のパーソナルコンピュータ(PC)やワ
ークステーション、ノートブックPC、パームトップP
C、ネットワークコンピュータ等を含む通信機能有する
情報端末、または、これらの組合せによって実施可能で
あることを容易に理解できるであろう。ただし、これら
の構成要素は例示であり、その全ての構成要素が本発明
の必須の構成要素となるわけではない。

【0031】特に、ここで説明したハードウエア構成
は、情報端末の支援に必須でないものもあるため、音声
の処理に必要なオーディオ・コントローラ21、アンプ
22、スピーカ23、マイクロフォン24やオペレータ
からの直接的な入力を可能にするキーボード6、マウス
7、キーボード/マウスコントローラ5、視覚データを
ユーザに提示するためのCRT12、表示装置11、V
RAM9,VGA8、各種記録媒体処理装置19、2
5、27等はなくてもよい。

【0032】この情報端末支援サーバ110の各構成要
素は、複数のマシンを組合せ、それらに機能を配分し実
施する等の種々の変更は当業者によって容易に想定され
るものであって、それらの変更は、本発明の思想に包含
される概念である。

【0033】本発明に使用される情報端末130も情報
端末支援サーバ110と同様に図2に示すハードウェア
構成によって実施することができる。すなわち情報端末
130も、情報入手要求を入力し、それを発信・受信す
る機能とがあればよいので、通常のパーソナルコンピュ
ータ(PC)やワークステーション、ノートブックP
C、パームトップPC、コンピュータを内蔵したテレビ
等の各種家電製品、通信機能を有するゲーム機、電話、
FAX、携帯電話、PHS、電子手帳、等を含む通信機
能有する情報端末、または、これらの組合せによっても
実施可能であることを容易に理解できるであろう。ただ
し、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成成
要素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。

【0034】情報端末支援サーバ110側のオペレーテ
ィング・システムとしては、WindowsNT(マイ
クロソフトの商標)、Windows9x(マイクロソ
フトの商標)、Windows3.x(マイクロソフト
の商標)、OS/2(IBMの商標)、MacOS(A
pple社の商標)、Linux(Linus Tor
vldsの商標)、AIX(IBMの商標)上のX−W
INDOWシステム(MITの商標)などの、標準でG
UIマルチウインドウ環境をサポートするものや、PC
−DOS(IBMの商標)、MS−DOS(マイクロソ
フトの商標)などのキャラクタ・ベース環境のもの、さ
らにはOS/Open(IBMの商標)、VxWork
s(Wind River Systems, In
c.の商標)等のリアルタイムOS、JavaOS等の
ネットワークコンピュータに組み込まれたOSでも実現
可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に
限定されるものではない。

【0035】情報端末130側のオペレーティング・シ
ステムも、WindowsNT(マイクロソフトの商
標)、Windows9x(マイクロソフトの商標)、
Windows3.x(マイクロソフトの商標)、OS
/2(IBMの商標)、MacOS(Apple社の商
標)、Linux(Linus Torvldsの商
標)、AIX(IBMの商標)上のX−WINDOWシ
ステム(MITの商標)などの、標準でGUIマルチウ
インドウ環境をサポートするものや、PC−DOS(I
BMの商標)、MS−DOS(マイクロソフトの商標)
などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはOS/
Open(IBMの商標)、VxWorks(Wind
River Systems, Inc.の商標)等
のリアルタイムOS、JavaOS等のネットワークコ
ンピュータに組み込まれたOSでも実現可能であり、特
定のオペレーティング・システム環境に限定されるもの
ではない。

【0036】C.システム構成 図3は、本発明の好適な実施例におけるコラボレーショ
ン・サーバ110を含むコラボレーション・システムの
システム構成を示す機能ブロック図である。

【0037】本発明の好適な実施例におけるコラボレー
ション・システム100は、カスタマ側情報端末13
0、コラボレーション・サーバ110、ウエブ・サーバ
140、エージェント割当サーバ160、エージェント
側情報端末170を含んでいる。

【0038】本発明の好適な実施例における情報端末支
援サーバ110は、ウエブ・サーバ111、キャッシュ
管理機構113、エージェント割当部(クライアント
側)115、html要求解析部117、html変換
部119、セッション・URLテーブル管理部121、
エージェント通知部123を備えている。

【0039】コラボレーション・サーバ110において
は、まずhttp要求を受信して応答を返送するhttpd
機能が必要となる。これをコラボレーション・サーバ1
10の実装に含めることも可能であるが、既存のウエブ
・サーバ(Netscape Enterprise ServerやMicrosoft II
S等("Netscape"は、Netscape社の商標、"Microsoft"
は、Microsoft社の商標)を使用し、ウエブ・サーバに
組み込む形で実装することも可能である。図3は、後者
の場合を示している。

【0040】キャッシュ管理機構113は、ウェブ・ブ
ラウザ140が送信したHTTPのリクエストに対する
HTMLのコンテンツ(HTTPのレスポンス)をキャ
ッシュする。また、2つのウェブブラウザーが共有中に
は、基本的に双方によって送信されたHTTPのリクエ
ストに対して、おなじHTMLのコンテンツを返すため
の制御を行う。

【0041】カスタマ・コンテキストに基づく出力結果
をエージェント側で表示できるようにするため、本発明
の好適な実施例においては、キャッシュ管理部113を
導入することが望ましいが、フォームをサポートしない
場合には、キャッシュ管理部113が無い構成において
も、カスタマー側のページの変更を検出して、エージェ
ント側で同じURLを表示させることは可能であり、キ
ャッシュ管理部113は、本発明の一態様においては必
須の構成要素とはならない。

【0042】カスタマ側情報端末130のウエブ・ブラ
ウザ131より、エージェントの割当要求が送信される
と、エージェント割当部115は、これを取得し、エー
ジェント割当サーバ160にエージェントの割当を依頼
する。

【0043】エージェント割当てを管理するコンポーネ
ントは、コラボレーション・サーバ110上に置くこと
も可能であるが、図3のように、エージェント割り当て
を別サーバ160上に置いて、コラボレーション・サー
バ110内には、このサーバとの通信を行うクライアン
ト115だけを置くことにより、エージェント割り当て
を行うサーバをファイア・ウォール180の内側に置く
ことができる。このような構成は、セキュリティ性に優
れるので、コールセンタとの統合の際に特に有用であ
る。

【0044】html要求解析部117は、ウエブ・ブ
ラウザ131からウエブ・サーバに送信されたHTTP
リクエストの内容を後述する本発明の手順に基づいて解
析する。本発明の好適な実施例において、このhtml
要求解析部117は、プロキシ・サーバもしくはウエブ
・サーバのAPIを用いて書かれており、ウエブ・サー
バ113を通るすべてのHTTPメッセージを監視する
ことが出来る。

【0045】セッション・URLテーブル管理部121
は、セッション管理テーブル、URL管理テーブル、リ
ロード検出テーブルを管理している。図4は、本発明の
好適な実施例におけるセッション管理テーブルの概念図
である。本発明の好適な実施例におけるセッション管理
テーブル210には、セッションID211、エージェ
ントID213、カスタマID215、URL管理テー
ブル番号217、エージェント通信経路ハンドル21
8、復帰URL219の情報が管理されている。

【0046】また、図5に示すように、本発明の好適な
実施例におけるURL管理テーブル230は、URLI
D231、URLホスト名233、パス235を管理し
ている。URL管理テーブル230は、特定のURLに
対して一意の番号(URLID231)を決定し、また
この番号から実際のURLを取得するために使用され
る。

【0047】なお、URL管理テーブル230は、全セ
ッションで共用することも可能であるが、セッション毎
としてセッションの終了時にテーブルを消去すること
で、エントリーの寿命に対する特別な管理を省略するこ
とができる。セッション毎とする場合には、セッション
毎に、セッション番号からURL管理テーブルを特定す
るためのテーブルが必要となる。また、このセッション
管理テーブルには、エージェントのID等、コラボレーシ
ョンのセッションに関連した情報も格納するのが一般的
である。

【0048】図6は、本発明の好適な実施例におけるリ
ロード検出テーブルの概念図である。リロード検出テー
ブル270もURL管理テーブル250と同様にセッシ
ョン毎に生成され、html要求解析部117がhtm
l要求を取得すると、その要求に含まれるシリアル番号
271に使用済みフラグ273が立てられる。html
変換部119は、変換して埋めこむURLに常にユニー
クなシリアル番号を割り振る。これによりhtml要求
解析部117は、html要求がリロードを指示する要
求であるか否かを検出することができる。

【0049】エージェント通知部123は、html要
求解析部117が、ウエブ・ブラウザ131からウエブ
・サーバに送信されたHTTPリクエストの内容を後述
する本発明の手順に基づいて解析した結果をブラウザ制
御部177に通知する。

【0050】本発明の好適な実施例において、情報端末
130、170にはウエブ・ブラウザ131、175が
搭載されている。ウエブ・ブラウザ131、175は、
URLを指定し、所定のウエブ・サーバへ向けリクエス
トを送信する。また、ウエブ・サーバ140から送信さ
れたレスポンスを受領し、表示画面上にそれを表示す
る。この図において、説明の便宜上、ウエブ・サーバ1
40は単一のサーバとして描かれているが、ウエブ・ブ
ラウザ131、175は、種々のウエブ・サーバに対し
htmlファイル取得要求を送信することができる。

【0051】エージェント用情報端末170にはさら
に、ブラウザ制御部177が搭載されている。ブラウザ
制御部177は、エージェント通知部123から送信さ
れた情報を基に、ウエブ・ブラウザ175を制御する。

【0052】ログオン・ログオフ制御部171は、エー
ジェントのログオン時において、エージェント割当サー
バ160に、エージェントのログイン名、情報端末ID
を送信する。エージェント割当サーバ160は、図7に
示すようなエージェント管理テーブルを保持しており、
自動的に生成したエージェントID251、エージェン
ト・ログイン名253をエージェント管理テーブル25
0に登録する。

【0053】また、エージェント割当サーバ160は、
エージェント管理テーブル250に、初期値として状態
255をreadyにセットし、情報端末IDに対応し
た内線番号257(対応表を内部に保持している)を、
ログイン名に対応した追加情報259をセットする。こ
の追加情報259は、そのエージェントの専門分野等を
判別するための情報であり、これにより、そのエージェ
ントが特定のソフトウエア、デスクトップPCの所定の
機種、プリンタ等の周辺機器、等の専門であることが判
るようになっている。これにより、多岐に渡るカスタマ
からの問い合わせを適切なスキルを持ったエージェント
に対応させることができる。

【0054】ログオン・ログオフ制御部171は、エー
ジェントのログオフ時に、エージェント割当サーバ16
0に、エージェントのログイン名を送信し、そのエージ
ェントがログオフしたことを通知する。ログオン・ログ
オフ制御部171は、エージェント管理テーブル250
からそのエージェントのエントリを抹消する。なお、本
発明の好適な実施例においては、ログオン時にエージェ
ントのテーブルへの追加を行ない、ログオフ時にエージ
ェントのテーブルからの抹消を行なっているが、予め全
エージェントをテーブルに登録しておき、状態255
を、Ready、Busyの他にLogoffを追加し
て管理することもできる。

【0055】コラボレーション・サーバ110のエージ
ェント割当部115がエージェント割当サーバ160に
エージェントの割当要求を送信すると、エージェント割
当サーバ160は、エージェント管理テーブル230を
参照し、Ready状態にあるエージェントの1人の情
報端末に応答要求を送信する。

【0056】これを受領した着信通知部173は、エー
ジェントにカスタマからのコラボレーション要求がきて
いることを通知する。エージェントが着信通知部173
に応答すると、エージェント割当サーバ161は、この
メッセージを取得し、エージェント管理テーブルの状態
をBusyに書き換えるとともに、応答したエージェン
トのIDをコラボレーション・サーバ110のエージェ
ント割当部115に返す。

【0057】本発明の好適な実施例において、エージェ
ント割当サーバ160とエージェント側情報端末170
は、ファイア・ウオール180の内部に配置され、ソッ
クス181、183やソックス/プロキシ185を介し
て外部とメッセージを交換する。

【0058】以上図3に示す各機能ブロックを説明した
が、これらの機能ブロックは、論理的機能ブロックであ
り、各々1つのまとまりを持ったハードウエアやソフト
ウエアによって実現されることを意味するのではなく、
複合し、または共通したハードウエアやソフトウエアに
よって実現可能である。また、この図3に示す全ての機
能ブロックが本発明に必須の構成要素という訳ではな
い。

【0059】特に、エージェント割当サーバ160とエ
ージェント用情報端末170をファイヤウォールで保護
しない態様においては、ファイヤウォール180、so
cks、proxy等の構成要素は不要であり、また、
前述のように、キャッシュ管理部113も必須の構成要
素ではない。さらに、エージェント割当の機能をコラボ
レーション・サーバ110に持たせることにより、エー
ジェント割当サーバ160は不要なものとなる。

【0060】D.動作手順 D−1.コラボレーションの開始 カスタマは、コレボレーション・サーバ110を経由し
てウエブ・サーバ140にアクセスするよう誘導され
る。本発明の好適な実施例においてカスタマは、コラボ
レーションの開始前においてウエブ・サーバ140を直
接参照している。そして、図9のパネル510のような
所定のページにおいて、コラボレーションを希望するボ
タン511を押すと、リンク先がウエブ・サーバ111
になっており、カスタマはコレボレーション・サーバ1
10にコラボレーションの開始を要求することができる
ようになっている。コラボレーションが開始されると、
カスタマは、コラボレーション・サーバ110を介して
ウエブ・サーバ140にアクセスすることができる。

【0061】カスタマがコレボレーション・サーバ11
0を経由してウエブ・サーバ140にアクセスすると、
まず図9に示すような顧客情報入力画面520が出力さ
れる。顧客情報入力画面520には、カスタマID又は
氏名、電話番号、そのカスタマが希望する情報の種類を
入力するためのエントリ521、523が出力される。
カスタマは、これを入力し、呼出しボタン522を押す
ことにより、コラボレーション要求を送信する。

【0062】カスタマ側情報端末130のウエブ・ブラ
ウザ131より、エージェントの割当要求が送信される
と、エージェント割当部115は、これを取得し、エー
ジェント割当サーバ160にエージェントの割当を依頼
する。これに応答して、エージェント割当サーバ160
は、エージェント管理テーブル230を参照し、Rea
dy状態にあるエージェントの1人の情報端末に応答要
求を送信する。

【0063】本発明の好適な実施例においては、エージ
ェント割当部115からエージェント割当サーバ160
に送信されるエージェント割当要求には、カスタマの入
力したカスタマID又は氏名、電話番号、そのカスタマ
が希望する情報の種類が含まれている。エージェント割
当サーバ160は、カスタマ管理DB(図示せず)にア
クセスし、対応するカスタマ情報を検索し、検索した情
報を着信通知部173に送信する応答要求に含め、エー
ジェントが事前にカスタマの種類(年齢、性別、過去の
質問履歴等)を参照できるようにしている。また、その
カスタマがDBに存在する場合には、カスタマIDを取
得し、DBに存在しない場合には、カスタマIDを生成
する。なお、エージェント割当サーバ161は、カスタ
マが希望する情報の種類(質問内容など)によって特定
のエージェントをアサインすることもできる。

【0064】なお、開始ボタン511が押された際に、
呼出元URLを送信し、コラボレーション・サーバ11
0上のアプリケーションを使用して顧客情報入力画面5
20内の非表示フィールドにこの呼出元URLを埋め込
み、さらにこの情報をエージェント割当クライアント1
15に引き継ぐこともできる。

【0065】応答要求を受領した着信通知部173は、
図10に示すようにエージェントにカスタマからのコラ
ボレーション要求がきていることを表示するパネルを出
力する。エージェントが応答ボタン531を押すと着信
通知部173は、応答完了メッセージをエージェント割
当サーバ161に送信する。エージェント割当サーバ1
61がこれを取得し、エージェント管理テーブルの状態
をBusyに書き換えるとともに、応答したエージェン
トのIDとカスタマIDをコラボレーション・サーバ1
10のエージェント割当部115に返す。

【0066】これを受領したエージェント割当部115
は、セッションIDを付与し、セッション・URLテー
ブル管理部121にセッションID、エージェントI
D、カスタマIDを通知する。本発明の好適な実施例に
おいては、コラボレーション終了時に、復帰する場所で
ある復帰URLの情報も渡している。なお、割り当てら
れたセッションIDは、ブラウザ制御177によって、
エージェント側のブラウザ171に対してcookieとして
伝達される。この一方カスタマ側ブラウザ131には、
初期画面の設定時にcookieとして伝達される。

【0067】セッション・URLテーブル管理部121
は、セッション管理テーブル230にセッションID2
11、エージェントID213、カスタマID215、
復帰URL219を登録する。また、新たなURL管理
テーブル230を生成し、そのURL管理テーブルの番
号もセッション管理テーブル230に登録する。

【0068】また、エージェント割当サーバ161は、
セッションIDを指定して、ブラウザ制御部177にエ
ージェント通知部123とのセッションをはることを指
示する。ブラウザ制御部177は、これに応答して、セ
ッション管理テーブル210のエージェント通信経路ハ
ンドル218を用いて、ソックス183経由でエージェ
ント通知部123とのセッションを確立する。

【0069】なお、応答時間を短縮するため、資源に余
裕のある場合には、エージェントのログイン時に通信経
路を開始しておき、コラボレーションの開始時にはすで
に開始している通信経路を使用してセッションIDを送
信するだけとすることができる。この場合、エージェン
ト通知部123では開始済みの通信経路のプールを維持
し、セッションIDが通知された場合にプールから取り
出し、セッション管理テーブル210に設定するように
する。さらに、エージェント割り当てサーバー161
は、ブラウザ制御177を経由してブラウザを開始させ
ることもできる。

【0070】この一方、エージェント割当クライアント
115は、エージェントとのコラボレーションが開始し
たことを通知する初期画面を取得するようにHTML要
求解析部117に指示する。HTML要求解析部117
は、エージェント通知部123にロード対象となるUR
Lを通知し、初期画面のURLをURL管理テーブル2
30に登録した後キャッシュ管理部113に、そのペー
ジの取得を要求する。

【0071】なお、カスタマ側のブラウザ131がJava
(Sun Microsystems, Incの商標)をサポートするもの
である場合には、顧客情報入力画面520にアプレット
を配置し、入力フィールド521、522や呼び出しボ
タン523をアプレットにより実現することが望まし
い。アプレットに状況表示域を持たせ、このアプレット
がエージェント割当クライアント115と通信するよう
にすることにより、エージェント割り当て中、等の進捗
状況を表示させることが可能となる。この場合、エージ
ェントの割り当てが完了すると、エージェント割当クラ
イアント115は、割り当ての完了と初期画面のURL
をアプレットに通知し、アプレットが、ブラウザ131
に初期画面の取得を要求する。その後、エージェント割
当クライアント115はエージェント通知部123にロ
ード対象となるURLを通知することとなる。

【0072】D−2.htmlの変換 ウエブ・サーバ140から要求されたhtmlがキャッ
シュ管理部113に送信されると、キャッシュ管理部1
13は、html変換部119にそのhtmlを渡す。
html変換部119では、図11の規則に従って内容
を変換する。

【0073】html要求に対するhttpセッション
にhtmlが返されるので、html変換部119は、
セッション・URLテーブル管理部121を参照するこ
とにより、セッション番号を取得することができる(ス
テップ403)。

【0074】そして、返されたhtml自体のURLで
そのセッションのURLテーブル230を検索する。登
録されていない場合には新規にURLID231を生成
し、URLを登録する。html変換部119は、検索
結果として(新たに登録した場合も含めて)セッション
・URLテーブル管理部121からURLテーブル23
0のURLID231(URLインデックス)を取得す
る(ステップ405)。

【0075】返されたhtmlのヘッダーにウエブ・サ
ーバのドメインに限定したCookieがあるが、そのドメイ
ンがコラボレーション・サーバーを含むものではない場
合には、そのドメインをコラボレーション・サーバーの
ものに変換する。また、セッションIDをCookieとして
設定する(ステップ407)。

【0076】そして、返されたhtmlを解析し、ま
ず、要素を1つ取り出す。要素番号を1つ増やす(ステ
ップ411)。本発明の好適な実施例において、htm
lタグ1つにつき要素番号を1つ増やしている。

【0077】その後、要素がアンカーであれば、ステッ
プ413に進み(ステップ411)、要素がフォームで
あれば、ステップ423に進む(ステップ421)。ま
だ要素があるか判定する。まだ要素があれば、ステップ
409に戻る(ステップ431)。要素がもう無い場合
には、変換は完了であり、カスタマ側Webブラウザに
変換したhtmlを送付する(ステップ433)。

【0078】D−2−2 アンカーの変換 ステップ411で、要素がアンカーであると判断された
場合には、まずアンカータグ内のリンク先のURLを取
得する(ステップ413)。そして、取得したURLで
URLテーブルを検索する。 登録されていない場合に
は新規に登録する。検索結果として(新たに登録した場
合も含めて)テーブルのインデックスを返す(ステップ
415)。

【0079】以下の規則に従って新しいURLを生成
し、リンク先とする(ステップ417)。 <コラボレーション・サーバーのホスト名>/<識別文字
列>/<シリアル番号>/<セッション番号>/<htm
l(遷移元)のURLのインデックス>/<要素番号>/
<リンク先URLのインデックス>.htm

【0080】この例では、各インデックス・番号のデリ
ミタとして"/"を用いているが、各インデックス・番号
を固定桁数とする場合は、このようなデリミタは不要で
ある。ここで、識別文字列とは、html要求解析部1
17が要求しているURLが、実際のものではなく、コ
ラボレーション・サーバーのhtml変換で変換したU
RLであることを識別するためのものである。

【0081】シリアル番号は、カスタマがリロードボタ
ンを押したときに、エージェント側で誤動作を生じさせ
ないよう、カスタマの要求がリロードであるか否かを識
別するために用いられる。html要求解析部117が
html要求を取得すると、その要求に含まれるシリア
ル番号271に使用済みフラグ273が立てられる。h
tml変換部119は、変換して埋めこむURLに常に
ユニークなシリアル番号を割り振る。これによりhtm
l要求解析部117は、html要求がリロードを指示
する要求であるか否かを検出することができる。

【0082】セッション番号は、カスタマ・エージェン
ト間のセッションを特定するための情報である。リンク
先URLのインデックスは、URL管理テーブル230
に管理されている実際のURLを特定するための情報で
ある。html(遷移元)のURLのインデックスと要
素番号は、例えば、左側のフレームのリンクキーワード
をクリックすると、右側のフレームの内容が変化するよ
うな制御が行われている場合、このhtml(遷移元)
のURLのインデックスと要素番号により、エージェン
ト側で、どの場所でクリックされたかを識別することが
できる。

【0083】例えば、コラボレーション・サーバーのホ
スト名をwww.colsvr.com、識別文字列をREDIR、シリア
ル番号を0001、セッション番号を0003、html(遷移
元)のURLのインデックスを1、要素番号を4、リンク
先URLのインデックスを2とした場合、 変換前: http://www.company.com 変換後: http://www.colsvr.com/REDIR/0001/003/1/4
/2.htm となる。

【0084】なお、ステップ421〜427に示すフォ
ームのサポートが不要である場合には、<コラボレーシ
ョン・サーバーのホスト名><仮想パス名>?<シリア
ル番号識別文字列>=<シリアル番号>&<セッション識
別文字列>=<セッション番号>&<遷移元識別文字列>
=<html(遷移元)のURLのインデックス>&<要
素識別文字列>=<要素番号>&<リンク先識別文字列>=
<リンク先URLのインデックス>のような、通常のCG
Iで使用する形式に変換することも可能である。

【0085】コラボレーション・サーバーのホスト名を
www.colsvr.com、仮想パス名を、srv、シリアル番号識
別文字列をser、セッション識別文字列をses、遷移元識
別文字列をsrc、要素識別文字列をlink、リンク先識別
文字列をdestとした場合、 変換前: http://www.company.com 変換後: http://www.colsvr.com/srv?ser=3&ses=3&sr
c=1&link=4&dest=2 となる。

【0086】D−2−3 フォームの変換 次に、ステップ421で要素がフォームであると判断さ
れた場合には、まずフォームタグ内のACTIONで指定され
た先のURLを取得する(ステップ423)。そして、
取得したURLでURLテーブル230を検索する。
登録されていない場合には新規に登録する。検索結果と
して(新たに登録した場合も含めて)テーブルのインデ
ックスを返す(ステップ425)。

【0087】以下の規則に従って新しいURLを生成
し、ACTIONに設定する(ステップ427)。 <コラボレーション・サーバーのホスト名>/<識別文字
列>/<シリアル番号>/<セッション番号>/<html
(遷移元)のURLインデックス>/<要素番号>/<リ
ンク先URLのインデックス>.htm なお、識別文字列等は、アンカーの変換の項で説明した
ものと同様である。

【0088】D−3.html要求の解析 カスタマ側ブラウザ131において、カスタマがリンク
をクリックするか、フォームのサブミットを行うと、図
11の変換の結果として生成されたURLがコラボレー
ション・サーバーに要求として送られる。コラボレーシ
ョン・サーバーでは、html要求解析部117が、こ
の要求を受け取り、図12に従って処理する。

【0089】まず、html要求解析部117は、要求
されたURLを解析し、本発明の手順を開始するか否か
を識別する識別文字列の有無を判定する(ステップ45
3)。html変換部119で生成したURLであれば
(所定の識別文字列が検出されれば)ステップ457
へ、本発明の手順を開始しないURLの場合にはステッ
プ471の処理を行う(ステップ455)。

【0090】html変換の結果として生成されたUR
Lであれば、そのパスを解析することによって、セッシ
ョンIDを取得する(ステップ457)。そして、シリ
アル番号でリロード検出テーブル270をチェックし、
リロード要求か否かを判定する。リロードでないと判断
された場合には、セッションIDから使用するURLテ
ーブル230を決定し、URLに含まれる遷移元のUR
Lインデックスと、リンク先のURLのインテックスを
用いて遷移元のURLと、リンク先のURLを取得する
(ステップ459)。リロードであると判断された場合
には、リロードの処理を行なう。

【0091】要求のURLをリンク先の実URLに変換
し、実URLは、キャッシュ管理部113から応答があ
るまで保持しておく。また、セッションIDが含まれて
いない場合には、cookieの形でヘッダーに追加し、実際
のウエブ・サーバ140へ送信する要求を作成し(ステ
ップ461)、その要求をキャッシュ管理(キャッシュ
・マネージャー)に渡す(ステップ463)。

【0092】また、html要求解析部117は、セッ
ションID、遷移元、要素番号、リンク先(キャッシュ
管理部113を使用する場合は、ホスト名をコラボレー
ション・サーバーに置換したもの)をエージェント通知
部123へ通知する(ステップ465)。エージェント
通知部123は、セッションURLテーブル管理部12
1にアクセスし、URLインデックスに対応した実際の
URLを取得する。

【0093】そして、エージェント通知部123は、セ
ッションIDに基づいて、そのセッションIDに対応す
るエージェント側システムに常駐するブラウザ制御部1
77に遷移元のURL、要素番号、リンク先URLの情
報を送信し、エージェント制御はその情報に基づいて、
リンク動作を発生すべき場所(フレーム)、リンク動作
の元となった要素を識別し、アクションを発生させる。
なお、本発明の好適な実施例において、リンク先は、コ
ラボレーション開始時以外は使用しない。要素番号が無
効な番号(負の値)である場合には、コラボレーション
の開始であるとして、リンク先のURLを使用して表示
を行う。

【0094】なお、ここで、html内の特定の番号の
リンクやフォームに対するアクション(クリック、サブ
ミット)を発生させる必要があるため、エージェント側
のブラウザは、W3Cで規定しているDOMまたは、それに相
当する機能をサポートしているものである必要がある。
そのようなブラウザの例としては、Microsoft Internet
Explorer 4.01がある。

【0095】また、キャッシュ管理部113は、htm
l解析部117から渡された要求に基づいてhtmlを
ウエブ・サーバから取得し、キャッシュに保管し、さら
にhtml変換に結果を返却するが、エージェントから
の要求は、常にカスタマー側より遅れてキャッシュ管理
に到着するため、エージェント側からの要求はウエブ・
サーバには送信されず、キャッシュ管理が取得してキャ
ッシュに保管している結果が返される。これにより、エ
ージェント側にはカスタマー側に対して送信されたもの
と同一の結果が表示される。

【0096】この一方、ステップ455において、識別
文字列がなかった場合には、html要求のヘッダーに
セッションIDを含むCookieがあるかどうかを判定する。
Cookieがある場合には、エージェントまたはカスタマか
らの要求であるので、この要求をキャッシュ管理部11
3に渡す。要求URLは、キャッシュ管理部113から
応答があるまで保持しておく(ステップ471、47
3)。

【0097】Cookieが無い場合には、さらに、エージェ
ント割り当て要求であるかどうかがを検査する(ステッ
プ475)。これは、特定のパス名によって決定する。
なお、ログオン、ログオフをウエブ・ブラウザより行い
たい場合には、エージェント割り当てに対して要求パラ
メタを追加することで可能となる。エージェント割り当
て要求でなかった場合には、ウエブ・サーバに要求を返
却し、ウエブ・サーバが通常のウエブ要求として応答す
る(ステップ477、479)。

【0098】エージェント割当部161は、エージェン
ト管理テーブル250を参照して、すでにログオンして
いるがお客様との対話に入っていないエージェントを選
び出して状態を更新し(ステップ481)、エージェン
ト側情報端末170に着信を表示する(ステップ48
3)。

【0099】カスタマー情報の管理を行っている場合に
は、お客様番号や電話番号などに基づいて、お客様情報
DBを検索し、カスタマーIDを取得することが考えられ
る。お客様情報ページで入力された情報や、あるいはそ
の情報をもとに、カスタマ情報DBを検索して得た情報な
どを併せて表示することも可能である。

【0100】コールセンターと統合する場合には、この
エージェント割り当てをCTIアプリケーションとして作
成してCTIサーバーでエージェントの割り振りを行い、
エージェント情報端末に導入されているCTIクライアン
トを通じて着信を表示することが可能である。さらに、
着信だけではなく、コンタクトヒストリーなどCTIシス
テムで蓄積した顧客情報を併せて表示することが可能で
ある。一方、コールセンターと統合しない場合には、応
答する場合にはカスタマーに電話をかけてくださいとい
ったメッセージを表示してエージェントが手動で発信す
るように指示することもできる。

【0101】エージェントが応答ボタンをクリックする
と、エージェント割り当てに応答が返り、エージェント
の割り当てが確定する。エージェント割り当ては、エー
ジェント管理テーブルの状態を更新する。エージェント
割り当ては、セッションIDを新たに割り振り、セッショ
ン管理テーブルに新しいエントリを追加し、新しいUR
L管理テーブルを作成し初期URLをここでテーブルに
登録する(ステップ485)。 なお、呼び出しボタン
が押された場所の情報が引き継がれている場合には、セ
ッション管理テーブルの復帰URLとして記録しておく
ことにより、コラボレーションの終了後にそのURLへ
復帰させることができる。(リダイレクトをサポートし
ているブラウザのみ)。また、そのURLを初期URL
として使用する。

【0102】CTIと統合されており、カスタマーが電話
番号を入力していた場合、あるいはお客様番号などの情
報からカスタマが特定され、カスタマ情報DBに電話番号
が登録されている場合には、この時点でPBXからその電
話番号に発信することができる。

【0103】セッションIDをcookieの形でヘッダーに
追加し、実際のウエブ・サーバへ送信する要求を作成し
(ステップ487)、遷移元に空白、要素番号に無効な
値、リンク先を初期URLと設定して、ステップ463
へ行く。

【0104】E.その他 以上、本発明をカスタマ・サポート・センタにおけるカ
スタマとエージェントのコラボレーションに応用した例
を用いて説明したが、本発明は、1対1または他対他の
電子会議にも応用可能な技術である。

【0105】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
クライアントシステムにコラボレーション・ソフトウエ
アを導入することなしにインターネット上でコラボレー
ションを行うことができる。

【0106】

【図面の簡単な説明】

【図1】 本発明の概要を示す図である。

【図2】 本発明のコラボレーション・サーバまたは情
報端末のハードウェア構成の一実施例を示すブロック図
である。

【図3】 本発明の好適な実施例における処理要素のブ
ロック図である。

【図4】 本発明の好適な実施例におけるセッション管
理テーブルの概念図である。

【図5】 本発明の好適な実施例におけるURL管理テ
ーブルの概念図である。

【図6】 本発明の好適な実施例におけるリロード検出
テーブルの概念図である。

【図7】 本発明の好適な実施例におけるエージェント
管理テーブルの概念図である。

【図8】 本発明の好適な実施例におけるカスタマ側情
報端末の表示画面に表示されるコラボレーション開始希
望パネルの一例を示す概念図である。

【図9】 本発明の好適な実施例におけるカスタマ側情
報端末の表示画面に表示されるカスタマ情報入力パネル
の一例を示す概念図である。

【図10】 本発明の好適な実施例におけるエージェン
ト側情報端末の表示画面に表示されるコラボレーション
応答パネルの一例を示す概念図である。

【図11】 本発明の好適な実施例における処理手順を
示すフローチャートである。

【図12】 本発明の好適な実施例における処理手順を
示すフローチャートである。

【図13】 従来のコラボレーション技術を説明するた
めの図である。

【符号の説明】

110 コラボレーション・サーバ 111 ウエブ・サーバ 113 キャッシュ管理部 115 エージェント割当部(クライアント) 117 HTML要求解析部 119 HTML変換部 121 セッション・URLテーブル管理部 123 エージェント通知部 130 カスタマ側情報端末 131 カスタマ側ウエブ・ブラウザ 140 ウエブ・サーバ 150 ネットワーク 160 エージェント割当サーバ 161 エージェント割当部(サーバ) 170 エージェント側情報端末 171 ログオン・ログオフ制御部 173 着信通知部 175 エージェント側ウエブ・ブラウザ 177 ブラウザ制御部 180 ファイヤ・ウオール 181、183 ソックス 185 ソックス/プロキシ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 岡田 明 神奈川県大和市下鶴間1623番地14 日本 アイ・ビー・エム株式会社 大和事業所 内 (56)参考文献 特開 平11−25042(JP,A) 特開2000−112862(JP,A) 中川 健一,アウェアネス支援に基づ くリアルタイムなWWWコラボレーショ ン環境の構築,情報処理学会論文誌,日 本,社団法人情報処理学会,1998年10月 15日,第39巻 第10号,第2820頁〜第 2827頁 (58)調査した分野(Int.Cl.7,DB名) G06F 13/00 G06F 12/00

Claims (7)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項1】入力装置と表示装置を備える第1の情報端
    末からhtmlファイル取得要求を受信し、ウエブ・サ
    ーバから前記htmlファイル取得要求に対応し、コン
    テンツ情報を含むhtmlファイルを取得し、第2の情
    報端末に前記コンテンツ情報に対応するコンテンツを表
    示させる情報端末支援装置を含むシステムで実行される
    htmlファイル取得方法であって、 (a)前記情報端末支援装置が取得したhtmlファイ
    ルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置のホスト名
    と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換する段階
    と、 (b)該遷移先のURLが置換されたhtmlファイル
    を前記第1の情報端末に送信する段階と、 (c)前記第1の情報端末において、前記置換文字列が
    特定されたことにより生成された前記置換文字列を含む
    遷移先htmlファイル取得要求を受信する段階と、 (d)前記遷移先htmlファイル取得要求に含まれる
    遷移先識別情報を取得する段階と、 (e)前記遷移先識別情報に基づいて、ウエブ・サーバ
    からコンテンツ情報を含む遷移先htmlファイルを取
    得する段階と、 (f)前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテン
    ツ情報を前記第1の情報端末に送信する段階と、 (g)前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の
    情報端末に送信することにより、前記第2の情報端末に
    前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報
    に対応するコンテンツを表示させる段階と、 を含むhtmlファイル取得方法。
  2. 【請求項2】入力装置と表示装置を備える第1の情報端
    末からhtmlファイル取得要求を受信し、ウエブ・サ
    ーバから前記htmlファイル取得要求に対応し、コン
    テンツ情報を含むhtmlファイルを取得し、第2の情
    報端末に前記コンテンツ情報に対応するコンテンツを表
    示させる情報端末支援装置を含むシステムで実行される
    htmlファイル取得方法であって、 (a)前記情報端末支援装置が取得したhtmlファイ
    ルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置のホスト名
    と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換したhtm
    lファイルを前記第1の情報端末に送信する段階と、 (b)前記第1の情報端末において、前記置換文字列が
    特定されたことにより生成された前記置換文字列を含む
    遷移先htmlファイル取得要求を受信する段階と、 (c)前記遷移先htmlファイル取得要求に含まれる
    遷移先識別情報を取得する段階と、 (d)前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の
    情報端末に送信することにより、前記第2の情報端末に
    前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報
    に対応するコンテンツを表示させる段階と、 を含むhtmlファイル取得方法。
  3. 【請求項3】入力装置と表示装置を備える第1の情報端
    末からhtmlファイル取得要求を受信し、ウエブ・サ
    ーバから前記htmlファイル取得要求に対応し、コン
    テンツ情報を含むhtmlファイルを取得し、第2の情
    報端末に前記コンテンツ情報に対応するコンテンツを表
    示させる情報端末支援装置を含むシステムで実行される
    htmlファイル取得方法であって、 (a)前記第1の情報端末からコラボレーション要求を
    受信する段階と、 (b)前記コラボレーション要求に応答して、前記第1
    の情報端末とコラボレーションを行なう第2の情報端末
    を割当る段階と、 (c)前記第1の情報端末からhtmlファイル取得要
    求を受信する段階と、 (d)前記情報端末支援装置が取得したhtmlファイ
    ルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置のホスト名
    と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換する段階
    と、 (e)該遷移先のURLが置換されたhtmlファイル
    を前記第1の情報端末に送信する段階と、 (f)前記第1の情報端末において、前記置換文字列が
    特定されたことにより生成された前記置換文字列を含む
    遷移先htmlファイル取得要求を受信する段階と、 (g)前記遷移先htmlファイル取得要求に含まれる
    遷移先識別情報を取得する段階と、 (h)前記遷移先識別情報に基づいて、ウエブ・サーバ
    からコンテンツ情報を含む遷移先htmlファイルを取
    得する段階と、 (i)前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテン
    ツ情報を前記第1の情報端末に送信する段階と、 (j)前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の
    情報端末に送信することにより、前記第2の情報端末に
    前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報
    に対応するコンテンツを表示させる段階と、 を含むhtmlファイル取得方法。
  4. 【請求項4】入力装置と表示装置を備える第1の情報端
    末からhtmlファイル取得要求を受信し、ウエブ・サ
    ーバから前記htmlファイル取得要求に対応し、コン
    テンツ情報を含むhtmlファイルを取得し、第2の情
    報端末に前記コンテンツ情報に対応するコンテンツを表
    示させる情報端末支援装置であって、 (a)前記情報端末支援装置が取得したhtmlファイ
    ルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置のホスト名
    と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換するhtm
    l変換部と、 (b)該遷移先のURLが置換されたhtmlファイル
    を前記第1の情報端末に送信するウエブ・サーバ部と、 (c)前記第1の情報端末において、前記置換文字列が
    特定されたことにより生成され、送信された前記置換文
    字列を含む遷移先htmlファイル取得要求を解析し、
    前記遷移先htmlファイル取得要求に含まれる遷移先
    識別情報を取得するhtml解析部と、 (d)前記遷移先識別情報に基づいて、ウエブ・サーバ
    からコンテンツ情報を含む遷移先htmlファイルを取
    得するキャッシュ管理部と、 (e)前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の
    情報端末に送信することにより、前記第2の情報端末に
    前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報
    に対応するコンテンツを表示させるエージェント通知部
    と、 を含む情報端末支援装置。
  5. 【請求項5】入力装置と表示装置を備える第1の情報端
    末からhtmlファイル取得要求を受信し、ウエブ・サ
    ーバから前記htmlファイル取得要求に対応し、コン
    テンツ情報を含むhtmlファイルを取得し、第2の情
    報端末に前記コンテンツ情報に対応するコンテンツを表
    示させる情報端末支援装置であって、 (a)前記第1の情報端末とコラボレーションを行なう
    第2の情報端末を割当るエージェント割部と、 (b)前記第1の情報端末と前記第2の情報端末対応関
    係を管理するセッション管理テーブルと、 (c)前記情報端末支援装置が取得したhtmlファイ
    ルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置のホスト名
    と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換するhtm
    l変換部と、 (d)該遷移先のURLが置換されたhtmlファイル
    を前記第1の情報端末に送信するウエブ・サーバ部と、 (e)前記第1の情報端末において、前記置換文字列が
    特定されたことにより生成され、送信された前記置換文
    字列を含む遷移先htmlファイル取得要求を解析し、
    前記遷移先htmlファイル取得要求に含まれる遷移先
    識別情報を取得するhtml解析部と、 (f)前記遷移先識別情報に基づいて、ウエブ・サーバ
    からコンテンツ情報を含む遷移先htmlファイルを取
    得するキャッシュ管理部と、 (g)前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の
    情報端末に送信することにより、前記第2の情報端末に
    前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報
    に対応するコンテンツを表示させるエージェント通知部
    と、 を含む情報端末支援装置。
  6. 【請求項6】入力装置と表示装置を備える第1の情報端
    末からhtmlファイル取得要求を受信し、ウエブ・サ
    ーバから前記htmlファイル取得要求に対応し、コン
    テンツ情報を含むhtmlファイルを取得し、第2の情
    報端末に前記コンテンツ情報に対応するコンテンツを表
    示させる情報端末支援装置を含むシステムで実行される
    htmlファイル取得プログラムを格納する記憶媒体で
    あって、 該プログラムは、 (a)前記情報端末支援装置が取得したhtmlファイ
    ルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置のホスト名
    と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換することを
    前記情報端末支援装置に指示するためのプログラムコー
    ドと、 (b)該遷移先のURLが置換されたhtmlファイル
    を前記第1の情報端末に送信することを前記情報端末支
    援装置に指示するためのプログラムコードと、 (c)前記第1の情報端末において、前記置換文字列が
    特定されたことにより生成された前記置換文字列を含む
    遷移先htmlファイル取得要求を受信することを前記
    情報端末支援装置に指示するためのプログラムコード
    と、 (d)前記遷移先htmlファイル取得要求に含まれる
    遷移先識別情報を取得することを前記情報端末支援装置
    に指示するためのプログラムコードと、 (e)前記遷移先識別情報に基づいて、ウエブ・サーバ
    からコンテンツ情報を含む遷移先htmlファイルを取
    得することを前記情報端末支援装置に指示するためのプ
    ログラムコードと、 (f)前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテン
    ツ情報を前記第1の情報端末に送信することを前記情報
    端末支援装置に指示するためのプログラムコードと、 (g)前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の
    情報端末に送信することにより、前記第2の情報端末に
    前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報
    に対応するコンテンツを表示させることを前記情報端末
    支援装置に指示するためのプログラムコードと、 を含む記憶媒体。
  7. 【請求項7】入力装置と表示装置を備える第1の情報端
    末からhtmlファイル取得要求を受信し、ウエブ・サ
    ーバから前記htmlファイル取得要求に対応し、コン
    テンツ情報を含むhtmlファイルを取得し、第2の情
    報端末に前記コンテンツ情報に対応するコンテンツを表
    示させる情報端末支援装置を含むシステムで実行される
    htmlファイル取得プログラムを格納する記憶媒体で
    あって、 該プログラムは、 (a)前記情報端末支援装置が取得したhtmlファイ
    ルの遷移先のURLを前記情報端末支援装置のホスト名
    と、遷移先識別情報を含む置換文字列に置換したhtm
    lファイルを前記第1の情報端末に送信することを前記
    情報端末支援装置に指示するためのプログラムコード
    と、 (b)前記第1の情報端末において、前記置換文字列が
    特定されたことにより生成された前記置換文字列を含む
    遷移先htmlファイル取得要求を受信することを前記
    情報端末支援装置に指示するためのプログラムコード
    と、 (c)前記遷移先htmlファイル取得要求に含まれる
    遷移先識別情報を取得することを前記情報端末支援装置
    に指示するためのプログラムコードと、 (d)前記遷移先識別情報に相当する情報を前記第2の
    情報端末に送信することにより、前記第2の情報端末に
    前記遷移先htmlファイルに含まれるコンテンツ情報
    に対応するコンテンツを表示させることを前記情報端末
    支援装置に指示するためのプログラムコードと、 を含む記憶媒体。
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中川 健一,アウェアネス支援に基づくリアルタイムなWWWコラボレーション環境の構築,情報処理学会論文誌,日本,社団法人情報処理学会,1998年10月15日,第39巻 第10号,第2820頁〜第2827頁

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