JP2002032507A

JP2002032507A - ヘルプデスクシステム，ヘルプデスクサーバ，ヘルプデスク業務方法およびヘルプデスク業務プログラムを記録した記録媒体

Info

Publication number: JP2002032507A
Application number: JP2000217606A
Authority: JP
Inventors: Hirokuni Asano; 浩邦浅野
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2000-07-18
Filing date: 2000-07-18
Publication date: 2002-01-31

Abstract

(57)【要約】【課題】問い合わせに対する回答担当者の自動選択およ
び担当者携帯電話機による問い合わせ通知の迅速化を実
現するヘルプデスクシステム。【解決手段】ユーザ情報がユーザ識別番号に対応して登
録されたユーザ情報データベース３６Ａと、担当者が製
品情報と対応して登録された製品担当者データベース３
６Ｂと、ユーザ端末装置１からのユーザ識別番号により
ユーザ情報データベース３６Ａを検索し、検索したユー
ザ情報をホームページ上に表示させるユーザ情報検索手
段３２と、ユーザ端末装置１からの製品情報により製品
担当者データベース３６Ｂを参照して担当者を選択する
担当者選択手段３３と、前記担当者の担当者携帯電話機
２に対して回答依頼の電子メールを作成し送信するとと
もに、担当者携帯電話機２から回答入力を受けたとき
に、ユーザ端末装置１に対して回答完了の電子メールを
作成，送信する電子メール送信手段３４とを有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客が購入した各
種機器の運用上の問題や機能拡張等の問い合わせがあっ
た場合に、その問い合わせを受けて顧客に回答するため
のヘルプデスクシステム，ヘルプデスクサーバ，ヘルプ
デスク業務方法およびヘルプデスク業務プログラムを記
録した記録媒体に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】近年、特にコンピュータや携帯電話機等
のように技術進歩の激しい製品を購入した顧客において
は、運用上の問題や各種設定方法，機能拡張方法等、自
分で解決できない問題を販売会社や製造会社に問い合わ
せるケースが増えてきている。これに伴い、顧客からの
問い合わせを受けて専門の担当者がこれに回答するヘル
プデスク業務の重要性もまた増えてきているとともに、
顧客の問い合わせに対する回答の迅速化が望まれてい
る。

【０００３】従来のヘルプデスク業務においては、顧客
からの電話，ファクシミリ，電子メール等による問い合
わせをオペレータが受け付け、オペレータは回答を行う
専門の担当者を決めて連絡をとり、顧客からの問い合わ
せ内容を伝達して回答を依頼していた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、従来のヘルプ
デスク業務においては、顧客からの問い合わせを受ける
度に、オペレータが専門の担当者を探して作業を割り振
り、問い合わせ内容をその担当者に伝えて依頼している
ため、オペレータに負担がかかるとともに１件あたりの
時間もかかり効率が悪いという問題があった。

【０００５】また、専門の担当者が決まっても、電話や
担当者用固定端末装置への電子メールでは出張等による
不在時には連絡が取り難いため、顧客に対する回答の迅
速化に結びつかないという問題もある。

【０００６】本発明は、以上の問題を解決するヘルプデ
スクシステム，ヘルプデスクサーバ，ヘルプデスク業務
方法およびヘルプデスク業務プログラムを記録した記録
媒体を提供することを目的としている。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明の第１のヘルプデ
スクシステムは、ユーザからの問い合わせを受けて回答
するために販売業者等が備えるヘルプデスクシステムで
あって、前記問い合わせおよび前記回答を、前記ヘルプ
デスクシステムに備えられたサーバがインターネット上
に提供するホームページ上で行うとともに、前記問い合
わせを行うホームページは、各ユーザ固有のユーザ情報
が表示されたユーザ別ホームページであることを特徴と
する。

【０００８】本発明の第２のヘルプデスクシステムは、
ユーザからの問い合わせを受けて回答するために販売業
者等が備えるヘルプデスクシステムであって、前記ヘル
プデスクシステムに備えられたサーバに製品情報と回答
担当者名，電子メールアドレスとを対応付けて登録した
データベースを設け、前記ユーザからの問い合わせ時に
受信する製品情報により前記データベースを検索して回
答担当者を選択する手段と、選択された前記回答担当者
に回答依頼の電子メールを送る手段とを有する。

【０００９】本発明の第３のヘルプデスクシステムは、
ユーザからの問い合わせを受けて回答するために販売業
者等が備えるヘルプデスクシステムであって、前記ヘル
プデスクシステムに備えられたサーバがインターネット
上に提供するホームページにアクセスして問い合わせ情
報を入力するユーザ端末装置と、製品情報と回答担当者
名，電子メールアドレスとを対応付けて登録したデータ
ベースを設け、前記ユーザからの問い合わせ時に受信す
る製品情報により前記データベースを検索して回答担当
者を選択し、回答依頼の電子メールを送るサーバと、前
記電子メールを受信し、受信と同時に前記回答担当者を
呼び出す担当者携帯電話機とを有する。

【００１０】本発明の第４のヘルプデスクシステムは、
ユーザからの問い合わせを受けて回答するために販売業
者等が備えるヘルプデスクシステムであって、前記ユー
ザからの電話による問い合わせを受け付け、前記ヘルプ
デスクシステムに備えられたサーバがインターネット上
に提供するホームページにアクセスし、前記電話で受け
付けた問い合わせ情報をユーザに代わって入力する販売
業者端末装置と、製品情報と回答担当者名，電子メール
アドレスとを対応付けて登録したデータベースを設け、
前記販売業者端末装置からの入力時に受信する製品情報
により前記データベースを検索して回答担当者を選択
し、回答依頼の電子メールを送るサーバと、前記電子メ
ールを受信し、受信と同時に前記回答担当者を呼び出す
担当者携帯電話機とを有する。

【００１１】本発明の第５のヘルプデスクシステムは、
ユーザからの問い合わせを受けて回答するために販売業
者等が備えるヘルプデスクシステムであって、ユーザ端
末装置と、ヘルプデスクサーバと、担当者携帯電話機
と、これらを接続するインターネットとを備え、前記ユ
ーザ端末装置は、前記ヘルプデスクサーバがインターネ
ット上に提供するホームページにアクセスし、ユーザ識
別番号や製品情報，問い合わせ内容等の問い合わせ情報
を入力するとともに、前記問い合わせに対する回答を参
照するホームページアクセス・入力手段と、前記ヘルプ
デスクサーバから回答完了の電子メールを受信する電子
メール受信手段とを有し、前記ヘルプデスクサーバは、
各ユーザ固有のユーザ情報が前記ユーザ識別番号に対応
して予め登録されたユーザ情報データベースと、回答担
当者名，電子メールアドレスが前記製品情報と対応して
予め登録された製品担当者データベースと、過去のユー
ザからの問い合わせ内容，回答内容等が予め格納されて
いる問い合わせ履歴データベースと、前記ユーザ端末装
置から入力されたユーザ識別番号により前記ユーザ情報
データベースを検索し、検索したユーザ情報を前記ホー
ムページ上に表示させるユーザ情報検索手段と、前記ユ
ーザ端末装置から入力された製品情報により前記製品担
当者データベースを参照して回答担当者を選択する担当
者選択手段と、前記担当者選択手段により選択された前
記回答担当者の担当者携帯電話機に対して、問い合わせ
内容やユーザ情報，製品情報を含む回答依頼の電子メー
ルを作成し送信するとともに、前記担当者携帯電話機か
ら回答入力を受けたときに、前記ユーザ端末装置に対し
て回答完了の電子メールを作成，送信する電子メール送
信手段とを有し、前記担当者携帯電話機は、前記ヘルプ
デスクサーバから回答依頼の前記電子メールを受信し、
受信と同時に前記回答担当者を呼び出す電子メール受信
手段と、前記ホームページにアクセスし、前記問い合わ
せ履歴データベースを参照したり回答内容を入力するホ
ームページアクセス・入力手段とを有する。

【００１２】本発明の第６のヘルプデスクシステムは、
本発明の第５のヘルプデスクシステムにおいて、製品表
示順序変更手段と製品別選択回数データベースとを前記
ヘルプデスクサーバにさらに有し、前記製品表示順序変
更手段は、前記ユーザ端末装置から問い合わせの都度入
力される前記製品情報毎に問い合わせ回数を累積し、前
記製品別選択回数データベースに記録するとともに、前
記問い合わせ履歴データベースの選択メニューにおける
製品情報表示の順序を前記問い合わせ累積回数の多い順
に並べ替え、前記製品別選択回数データベースは、前記
製品情報毎に前記問い合わせ累積回数を記録することを
特徴とする。

【００１３】本発明の第１のヘルプデスクサーバは、ユ
ーザ端末装置とヘルプデスクサーバと担当者携帯電話機
とがインターネットにより接続され、ユーザからの問い
合わせや回答担当者からの回答入力を前記ヘルプデスク
サーバが提供するホームページ上で行うヘルプデスクシ
ステムにおけるヘルプデスクサーバであって、各ユーザ
固有のユーザ情報がユーザ識別番号に対応して予め登録
されたユーザ情報データベースと、回答担当者名，電子
メールアドレスが製品情報と対応して予め登録された製
品担当者データベースと、過去のユーザからの問い合わ
せ内容，回答内容等が予め格納されている問い合わせ履
歴データベースと、前記ユーザ端末装置から入力される
ユーザ識別番号により前記ユーザ情報データベースを検
索し、検索したユーザ情報を前記ホームページ上に表示
させるユーザ情報検索手段と、前記ユーザ端末装置から
入力される製品情報により前記製品担当者データベース
を参照して回答担当者を選択する担当者選択手段と、前
記担当者選択手段により選択された前記回答担当者の担
当者携帯電話機に対して、問い合わせ内容やユーザ情
報，製品情報を含む回答依頼の電子メールを作成し送信
するとともに、前記担当者携帯電話機から回答入力を受
けたときに、前記ユーザ端末装置に対して回答完了の電
子メールを作成，送信する電子メール送信手段とを有す
る。

【００１４】本発明の第２のヘルプデスクサーバは、本
発明の第１のヘルプデスクサーバにおいて、製品表示順
序変更手段と製品別選択回数データベースとをさらに有
し、前記製品表示順序変更手段は、前記ユーザ端末装置
から問い合わせの都度入力される前記製品情報毎に問い
合わせ回数を累積し、前記製品別選択回数データベース
に記録するとともに、前記問い合わせ履歴データベース
の選択メニューにおける製品情報表示の順序を前記問い
合わせ累積回数の多い順に並べ替え、前記製品別選択回
数データベースは、前記製品情報毎に前記問い合わせ累
積回数を記録することを特徴とする。

【００１５】本発明の第１のヘルプデスク業務方法は、
ユーザからの問い合わせを受けて回答するために販売業
者等が備えるヘルプデスクシステムにおけるヘルプデス
ク業務方法であって、前記ヘルプデスクシステムに備え
られたサーバがインターネット上に提供するホームペー
ジに、ユーザの端末装置からアクセスして問い合わせ情
報を入力し、前記ユーザからの問い合わせ情報に含まれ
る製品情報により、製品情報と回答担当者名，電子メー
ルアドレスとが対応して登録されたデータベースを検索
して回答担当者を選択し、選択された前記回答担当者に
回答依頼の電子メールを作成，送信し、前記電子メール
を受信した担当者携帯電話機は受信と同時に前記回答担
当者を呼び出すことを特徴とする。

【００１６】本発明の第２のヘルプデスク業務方法は、
ユーザからの問い合わせを受けて回答するために販売業
者等が備えるヘルプデスクシステムにおけるヘルプデス
ク業務方法であって、前記ユーザからの電話による問い
合わせを前記販売業者のオペレータが受け付け、前記ヘ
ルプデスクシステムに備えられたサーバがインターネッ
ト上に提供するホームページに、前記オペレータの端末
装置からアクセスして、前記電話で受け付けた問い合わ
せ情報を前記ユーザに代わって入力し、前記問い合わせ
情報に含まれる製品情報により、製品情報と回答担当者
名，電子メールアドレスとが対応して登録されたデータ
ベースを検索して回答担当者を選択し、選択された前記
回答担当者に回答依頼の電子メールを作成，送信し、前
記電子メールを受信した担当者携帯電話機は受信と同時
に前記回答担当者を呼び出すことを特徴とする。

【００１７】本発明の第３のヘルプデスク業務方法は、
ユーザ端末装置とヘルプデスクサーバと担当者携帯電話
機とがインターネットにより接続され、ユーザからの問
い合わせや回答担当者からの回答入力を前記ヘルプデス
クサーバが提供するホームページ上で行うヘルプデスク
システムにおけるヘルプデスク業務方法であって、前記
ユーザ端末装置から、前記ヘルプデスクサーバがインタ
ーネット上に開設しているホームページにアクセスする
第１のステップと、前記ホームページ上でユーザ識別番
号をユーザが入力し前記ヘルプデスクサーバに送信する
第２のステップと、前記ヘルプデスクサーバが受信した
前記ユーザ識別番号により、各ユーザ固有のユーザ情報
がユーザ識別番号に対応して登録されたユーザ情報デー
タベースを検索し、検索されたユーザ情報を前記ホーム
ページに表示することによりユーザ別ホームページとし
て前記ユーザ端末装置に送信する第３のステップと、前
記ユーザ別ホームページを受信して、製品情報および問
い合わせ内容の入力をユーザが行い前記ヘルプデスクサ
ーバに送信する第４のステップと、受信した前記製品情
報により、回答担当者名，担当者携帯電話機の電子メー
ルアドレスが前記製品情報と対応して予め登録された製
品担当者データベースを検索し、対応する回答担当者名
と電子メールアドレスとを取得する第５のステップと、
前記第３のステップで検索されたユーザ情報と、前記第
４のステップで送信された製品情報，問い合わせ内容と
を含む問い合わせ受付メールを作成し、前記回答担当者
の担当者携帯電話機に送信する第６のステップと、前記
問い合わせ受付メールを受信し、受信と同時に、呼び出
し音や振動等により前記担当者携帯電話機を携帯してい
る回答担当者に対して受信を知らせる第７のステップ
と、前記担当者携帯電話機からインターネットを介し、
前記ヘルプデスクサーバが提供しているホームページに
アクセスし、回答内容を前記ホームページ上で入力し前
記ヘルプデスクサーバに送信する第８のステップと、前
記回答内容を受信して前記ホームページに掲載するとと
もに、回答が前記ホームページに掲載されたことを回答
完了メールとして作成し前記ユーザ端末装置に送信する
第９のステップと、前記回答完了メールを受信し、前記
ユーザ端末装置から前記ホームページにアクセスし、前
記回答内容を参照する第１０のステップとを有する。

【００１８】本発明の記録媒体は、本発明の第１または
第２のヘルプデスクサーバとしてコンピュータを機能さ
せるヘルプデスク業務プログラムを記録したことを特徴
とする。

【００１９】

【発明の実施の形態】本発明の実施の形態について図面
を参照して説明する。

【００２０】図１は、本発明の一実施の形態の構成を示
す図であり、ユーザ端末装置１と、担当者携帯電話機２
と、ヘルプデスクサーバ３と、これらを相互に接続する
インターネット４等のネットワークとを備えている。イ
ンターネット４上には、ヘルプデスクサーバ３が提供す
るホームページ４１が示されている。ホームページ４１
は、ユーザ端末装置１，担当者携帯電話機２からの閲
覧、文字列の記入、記入文字列のホームページ上への掲
載、情報の送信機能等を有し、データはヘルプデスクサ
ーバ３上で管理される。これにより、このホームページ
４１を通して、ユーザ端末装置１からの問い合わせや担
当者携帯電話機２からの回答等が行われることとなる。

【００２１】ユーザ端末装置１は、パーソナルコンピュ
ータ等の情報処理装置である。ユーザ端末装置１は、ヘ
ルプデスクサーバ３がインターネット４上に提供してい
る、問い合わせ，回答確認用のホームページ４１にアク
セスし、ホームページ４１上の情報を画面に表示するホ
ームページアクセス・入力手段１１と、ヘルプデスクサ
ーバ３から電子メールを受信する電子メール受信手段１
２とを備えている。ホームページ４１上の情報として
は、例えば、製品名、バージョン、問い合わせ内容，回
答内容，ユーザ名等を含む。

【００２２】担当者携帯電話機２は、インターネット４
のホームページ４１を表示，使用するホームページアク
セス・入力手段２１と、電子メールを受信するととも
に、電子メール受信と同時に担当者を呼び出し音等によ
り呼び出す機能を有する電子メール受信手段２２とを備
えている。

【００２３】ヘルプデスクサーバ３は、ワークステーシ
ョン・サーバ等の情報処理装置によって構成され、問い
合わせ・回答受信手段３１と、ユーザ情報検索手段３２
と、担当者選択手段３３と、電子メール送信手段３４
と、製品表示順序変更手段３５と、ユーザ情報データベ
ース３６Ａと、製品担当者データベース３６Ｂと、問い
合わせ履歴データベース３６Ｃと、回答状態データベー
ス３６Ｄと、製品別選択回数データベース３６Ｅとを備
えている。

【００２４】問い合わせ・回答受信手段３１は、ユーザ
端末装置１からの問い合わせ，閲覧要求や、担当者携帯
電話機２からの閲覧，回答要求を、ホームページ４１を
介して受信するとともに、問い合わせに対する回答の完
了、未完了を回答状態データベース３６Ｄに登録する。
ユーザ情報検索手段３２は、ホームページ４１上で入力
されたユーザ識別番号，パスワードによりユーザ情報デ
ータベース３６Ａを検索し、検索したユーザ情報をホー
ムページ４１上に表示させる。担当者選択手段３３は、
ユーザ端末装置１から入力された問い合わせ対象の製品
名，バージョンを基に、製品担当者データベース３６Ｂ
を参照して回答担当者を選択する。電子メール送信手段
３４は、担当者選択手段３３により選択された回答担当
者の担当者携帯電話機２に対して、問い合わせ内容やユ
ーザ情報を電子メール送信するとともに、担当者携帯電
話機２から回答入力を受けたときに、ユーザ端末装置１
に対して電子メール送信する。製品表示順序変更手段３
５は、ユーザ端末装置１からの問い合わせの都度、入力
された問い合わせ対象の製品名，バージョンの組み合わ
せ毎に問い合わせ回数を累積して製品別選択回数データ
ベース３６Ｅに記録するとともに、問い合わせ履歴デー
タベース３６Ｃの選択メニューにおける製品名，バージ
ョンの順序を問い合わせ回数の多い順に並べ替える。

【００２５】ユーザ情報データベース３６Ａは、ユーザ
の製品購入時等にユーザ毎のユーザ情報を予め登録して
おくデータベースであり、ユーザ情報としては、ユーザ
名、ユーザ識別番号、パスワード、購入製品名、バージ
ョン、購入数量、購入年月日、電話番号、ＦＡＸ番号、
電子メールアドレス、会社名、所属部署等が含まれる。
製品担当者データベース３６Ｂには、製品名，バージョ
ンの製品情報対応に専門の担当者名、携帯電話機の電子
メールアドレス、所属部署等が予め登録されている。問
い合わせ履歴データベース３６Ｃには、過去のユーザか
らの問い合わせ内容，回答内容，問い合わせ年月日等が
製品，バージョン別に予め格納されている。回答状態デ
ータベース３６Ｄには、問い合わせ・回答受信手段３１
により問い合わせに対する回答の完了、未完了が登録さ
れている。製品別選択回数データベース３６Ｅには、製
品名，バージョンの組み合わせ毎に問い合わせ累積回数
が、製品表示順序変更手段３５により記録される。

【００２６】次に、本発明の一実施の形態の動作につい
て図１〜図５を参照して詳細に説明する。

【００２７】図２は、本発明の一実施の形態の動作を示
すフローチャートである。図３はホームページ上でのユ
ーザ識別番号，パスワード入力画面を示す図であり、図
４はホームページ上での問い合わせ内容入力画面を示す
図であり、図５はホームページ上での回答内容入力画面
を示す図である。

【００２８】まず、問い合わせを行なうユーザは、自分
のユーザ端末装置１から、販売業者や製造業者のヘルプ
デスクサーバ３がインターネット４上に開設しているホ
ームページ４１に、ホームページアクセス・入力手段１
１によりアクセスする（図２のステップＡ１）。ヘルプ
デスクサーバ３の問い合わせ・回答受信手段３１は、ホ
ームページ情報をユーザ端末装置１に送信する（ステッ
プＡ２）。ユーザは、アクセスしてホームページが表示
された（ステップＡ３）後、図３に示すような画面上で
ユーザ識別番号とパスワードとをホームページ上に入力
し、認証ボタンをクリックすることにより、インターネ
ット４を介してヘルプデスクサーバ３へこれらの情報を
送信する（ステップＡ４）。

【００２９】ヘルプデスクサーバ３の問い合わせ・回答
受信手段３１は、ユーザ識別番号とパスワードとを受信
し（ステップＡ５）、ユーザ情報検索手段３２に処理を
渡す。ユーザ情報検索手段３２は、ユーザ情報データベ
ース３６Ａを参照し、受信したユーザ識別番号とパスワ
ードとが一致しているかを確認し、一致したとき、ユー
ザ識別番号に対応して予め登録されている詳細なユーザ
情報を検索する（ステップＡ６）。次に、ユーザ情報検
索手段３２は、検索されたユーザ名，購入製品名等のユ
ーザ情報をホームページに表示してユーザ端末装置１に
送信する（ステップＡ７）。この図示しないホームペー
ジは、ユーザ固有のユーザ情報が表示されており、問い
合わせのあったユーザに対応したユーザ別ホームページ
となっている。

【００３０】図示しないユーザ別ホームページを受信し
たユーザは、このホームページ上で問い合わせボタンを
クリックすることにより、図４に示す問い合わせ内容入
力画面が表示される。ここでは、ユーザ操作によって製
品選択，バージョン選択および問い合わせ内容の入力を
行う。図４の例では、製品選択の隣にある四角いボック
スの三角形の部分をマウスでクリックすると、そのユー
ザが過去に購入した製品のリストが表示され、目的の製
品をマウスでクリックすると、その製品だけが表示され
問い合わせ製品が選択される。バージョン選択について
も同様である。製品選択、バージョン選択の操作の後、
問い合わせ内容を記入の上、送信ボタンをマウスでクリ
ックすることにより、ヘルプデスクサーバ３にこれらの
情報が送信される。また、送信ボタンがクリックされた
時点で、ユーザによって入力された情報がホームページ
上に掲載され、ユーザーの問い合わせ確認情報として表
示される（ステップＡ８）。

【００３１】ユーザ端末装置１から問い合わせ内容を受
信したヘルプデスクサーバ３は、担当者選択手段３３に
より製品担当者データベース３６Ｂを参照し、受信した
製品名，バージョンに対応して登録されている担当者を
検索し、担当者名と担当者携帯電話機２の電子メールア
ドレスを取得する。このとき、担当者選択手段３３から
問い合わせ・回答受信手段３１にも担当者名が渡され、
問い合わせ・回答受信手段３１は、ユーザ情報検索手段
３２からのユーザ名等と対応付けて回答状態データベー
ス３６Ｄに未回答案件として登録する（ステップＡ
９）。

【００３２】担当者選択手段３３による担当者の判別が
終了すると電子メール送信手段３４に処理が渡され、電
子メール送信手段３４は、担当者の電子メールアドレス
宛に自動でインターネットメールを送信する。このと
き、電子メール送受信手段３４は、ステップＡ６でユー
ザ情報検索手段３２により検索されたユーザ情報と、ス
テップＡ８でユーザにより入力，送信された製品名，バ
ージョン，問い合わせ内容とを、問い合わせ受付メール
として担当者携帯電話機２に送信する（ステップＡ１
０）。

【００３３】送信された問い合わせ受付メールは、イン
ターネット４を介して担当者携帯電話機２へ送信され
る。問い合わせ受付メールを受信した担当者携帯電話機
２の電子メール受信手段２２は、受信と同時に、呼び出
し音や振動等により担当者携帯電話機２を携帯している
担当者に対して受信を知らせる（ステップＡ１１）。担
当者は、問い合わせメールを担当者携帯電話機２で受け
て調査，検討を行う（ステップＡ１２）こととなる。必
要に応じ、担当者携帯電話機２のホームページアクセス
・入力手段２１からインターネット４を介してヘルプデ
スクサーバ３が提供しているホームページにアクセス
し、問い合わせ履歴データベース３６Ｃを参照して、過
去のユーザからの問い合わせ内容，回答内容等の事例検
索を行う（ステップＡ１３）。

【００３４】担当者による調査，検討が終了すると、担
当者は担当者携帯電話機２のホームページアクセス・入
力手段２１からインターネット４を介し、ヘルプデスク
サーバ３が提供しているホームページにアクセスし、回
答内容をホームページ上に記載する。その際の具体的な
動作としては、まず担当者は、図示しないホームページ
上で回答ボタンをクリックする等により、回答の入力要
求を行う。ヘルプデスクサーバ３の問い合わせ・回答受
信手段３１は、回答状態データベース３６Ｄを参照し、
未回答案件を抽出してホームページに表示させる。担当
者は、表示された未回答案件の中から自分の回答案件を
探してクリックすることにより、図５に示すような回答
画面が表示され、回答記入欄に回答内容を記入すること
となる。記入し終わった後、送信ボタンをクリックして
送信する（ステップＡ１４）。

【００３５】ステップＡ１４において送信ボタンをクリ
ックすると、問い合わせ・回答受信手段３１は、回答内
容をホームページに掲載する（ステップＡ１５）。ま
た、回答内容を受信した問い合わせ・回答受信手段３１
は、回答を受信したことと、ユーザ情報検索手段３２が
検索したユーザ情報の電子メールアドレスとを電子メー
ル送信手段３４に送り、電子メール送信手段３４は、回
答がホームページに掲載されたことを回答完了メールと
して作成しユーザ端末装置１に送信する（ステップＡ１
６）。

【００３６】ユーザ端末装置１は、電子メール受信手段
１２により回答完了メールを受信し、ユーザは、問い合
わせ時と同様に、ホームページ上にあるユーザ毎のホー
ムページへアクセスし、回答内容を参照する（ステップ
Ａ１７）。

【００３７】なお、ステップＡ９において、製品表示順
序変更手段３５により、ユーザ端末装置１から入力され
た問い合わせ対象の製品名，バージョンの組み合わせ毎
に問い合わせ回数を累積して製品別選択回数データベー
ス３６Ｅに記録するとともに、問い合わせ履歴データベ
ース３６Ｃの選択メニューにおける製品名，バージョン
の順序を問い合わせ回数の多い順に並べ替える。これに
より、担当者携帯電話機２から問い合わせ履歴データベ
ース３６Ｃにアクセスし、該当製品に対する問い合わせ
内容，回答内容を事例として参照する際に、問い合わせ
の多いものがデータベースの先頭の方に配置されるた
め、早く見つけ易くなる。また、どの製品に対する問い
合わせが多いかを知ることによって、担当者の的確な人
員配置が可能になるという効果がある。

【００３８】また、以上の説明においては、問い合わせ
内容をユーザがユーザ端末装置１を用いてホームページ
上で入力するものとして説明したが、ユーザからの電話
により問い合わせを受け付け、受け付けた販売業者また
は製造業者のオペレータが代行して、電話で受けたユー
ザからの問い合わせ内容をホームページ上に入力するよ
うにしてもよい。これは、ユーザが、問い合わせの際に
ユーザ端末装置１を用いないという点が異なっている。
すなわち、ユーザ端末装置１が行っていたステップＡ
１，Ａ３，Ａ４，Ａ８の操作を、全て販売業者または製
造業者の端末装置から行なうことになる。さらに、ステ
ップＡ１７では、電話による回答を行ない、ホームペー
ジは報告書として文書化するといった形にしてもよい。
これにより、ユーザは、ユーザ端末装置からの入力をせ
ずに電話による問い合わせが可能となり、ユーザ側での
負担を減らすサービスの提供が可能になる。

【００３９】また、製品担当者データベース３６Ｂに
は、製品名，バージョンの製品情報対応に専門の担当者
名等が登録されているとして説明したが、製品情報を製
品名だけとしても構わない。

【００４０】次に、本発明の他の実施の形態について図
面を参照して詳細に説明する。

【００４１】図６は、本発明の他の実施の形態の構成を
示すブロック図であり、コンピュータ５と、記録媒体６
とから構成される。コンピュータ５の構成は、図１の本
発明の一実施の形態で説明したヘルプデスクサーバ３と
基本的に同じである。記録媒体６は、ヘルプデスク業務
プログラムを記録している。この記録媒体６は、磁気デ
ィスク，光記録ディスク，半導体メモリその他の記録媒
体であってもよい。ヘルプデスク業務プログラムは、記
録媒体６からコンピュータ５に読み込まれ、本発明の一
実施の形態と同様の動作を制御する。

【００４２】

【発明の効果】本発明は、製品名，バージョンの組み合
わせ毎に担当者を予め登録している製品担当者データベ
ースをヘルプデスクサーバに備え、ユーザから問い合わ
せ製品名やバージョンを受信したときに、製品担当者デ
ータベースを検索して自動的に担当者を選択するように
したため、従来のようなオペレータによる担当者への割
り振りが不要となるとともに、担当者選択の時間も大幅
に短縮されるという効果がある。

【００４３】また、担当者にインターネット機能を有す
る携帯電話機を所持させ、ユーザからの問い合わせ内容
やユーザ情報を電子メールで携帯電話機に送信し、即時
に担当者を呼び出すようにしたため、どんな場合にもユ
ーザからの問い合わせが素早く確実に担当者に伝えら
れ、回答の迅速化に結びつくという効果も有している。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態の構成を示す図である。

【図２】本発明の一実施の形態の動作を示すフローチャ
ートである。

【図３】ホームページ上でのユーザ識別番号，パスワー
ド入力画面を示す図である。

【図４】ホームページ上での問い合わせ内容入力画面を
示す図である。

【図５】ホームページ上での回答内容入力画面を示す図
である。

【図６】本発明の他の実施の形態の構成を示すブロック
図である。

【符号の説明】

１ユーザ端末装置１１ホームページアクセス・入力手段１２電子メール受信手段２担当者携帯電話機２１ホームページアクセス・入力手段２２電子メール受信手段３ヘルプデスクサーバ３１問い合わせ・回答受信手段３２ユーザ情報検索手段３３担当者選択手段３４電子メール送信手段３５製品表示順序変更手段３６Ａユーザ情報データベース３６Ｂ製品担当者データベース３６Ｃ問い合わせ履歴データベース３６Ｄ回答状態データベース３６Ｅ製品別選択回数データベース４インターネット４１ホームページ５コンピュータ６記録媒体

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザからの問い合わせを受けて回答す
るために販売業者等が備えるヘルプデスクシステムであ
って、前記問い合わせおよび前記回答を、前記ヘルプデ
スクシステムに備えられたサーバがインターネット上に
提供するホームページ上で行うとともに、前記問い合わ
せを行うホームページは、各ユーザ固有のユーザ情報が
表示されたユーザ別ホームページであることを特徴とす
るヘルプデスクシステム。
【請求項２】ユーザからの問い合わせを受けて回答す
るために販売業者等が備えるヘルプデスクシステムであ
って、前記ヘルプデスクシステムに備えられたサーバに
製品情報と回答担当者名，電子メールアドレスとを対応
付けて登録したデータベースを設け、前記ユーザからの
問い合わせ時に受信する製品情報により前記データベー
スを検索して回答担当者を選択する手段と、選択された
前記回答担当者に回答依頼の電子メールを送る手段とを
有することを特徴とするヘルプデスクシステム。
【請求項３】ユーザからの問い合わせを受けて回答す
るために販売業者等が備えるヘルプデスクシステムであ
って、前記ヘルプデスクシステムに備えられたサーバが
インターネット上に提供するホームページにアクセスし
て問い合わせ情報を入力するユーザ端末装置と、製品情
報と回答担当者名，電子メールアドレスとを対応付けて
登録したデータベースを設け、前記ユーザからの問い合
わせ時に受信する製品情報により前記データベースを検
索して回答担当者を選択し、回答依頼の電子メールを送
るサーバと、前記電子メールを受信し、受信と同時に前
記回答担当者を呼び出す担当者携帯電話機とを有するこ
とを特徴とするヘルプデスクシステム。
【請求項４】ユーザからの問い合わせを受けて回答す
るために販売業者等が備えるヘルプデスクシステムであ
って、前記ユーザからの電話による問い合わせを受け付
け、前記ヘルプデスクシステムに備えられたサーバがイ
ンターネット上に提供するホームページにアクセスし、
前記電話で受け付けた問い合わせ情報をユーザに代わっ
て入力する販売業者端末装置と、製品情報と回答担当者
名，電子メールアドレスとを対応付けて登録したデータ
ベースを設け、前記販売業者端末装置からの入力時に受
信する製品情報により前記データベースを検索して回答
担当者を選択し、回答依頼の電子メールを送るサーバ
と、前記電子メールを受信し、受信と同時に前記回答担
当者を呼び出す担当者携帯電話機とを有することを特徴
とするヘルプデスクシステム。
【請求項５】ユーザからの問い合わせを受けて回答す
るために販売業者等が備えるヘルプデスクシステムであ
って、ユーザ端末装置と、ヘルプデスクサーバと、担当者携帯
電話機と、これらを接続するインターネットとを備え、前記ユーザ端末装置は、前記ヘルプデスクサーバがインターネット上に提供する
ホームページにアクセスし、ユーザ識別番号や製品情
報，問い合わせ内容等の問い合わせ情報を入力するとと
もに、前記問い合わせに対する回答を参照するホームペ
ージアクセス・入力手段と、前記ヘルプデスクサーバか
ら回答完了の電子メールを受信する電子メール受信手段
とを有し、前記ヘルプデスクサーバは、各ユーザ固有のユーザ情報が前記ユーザ識別番号に対応
して予め登録されたユーザ情報データベースと、回答担
当者名，電子メールアドレスが前記製品情報と対応して
予め登録された製品担当者データベースと、過去のユー
ザからの問い合わせ内容，回答内容等が予め格納されて
いる問い合わせ履歴データベースと、前記ユーザ端末装
置から入力されたユーザ識別番号により前記ユーザ情報
データベースを検索し、検索したユーザ情報を前記ホー
ムページ上に表示させるユーザ情報検索手段と、前記ユ
ーザ端末装置から入力された製品情報により前記製品担
当者データベースを参照して回答担当者を選択する担当
者選択手段と、前記担当者選択手段により選択された前
記回答担当者の担当者携帯電話機に対して、問い合わせ
内容やユーザ情報，製品情報を含む回答依頼の電子メー
ルを作成し送信するとともに、前記担当者携帯電話機か
ら回答入力を受けたときに、前記ユーザ端末装置に対し
て回答完了の電子メールを作成，送信する電子メール送
信手段とを有し、前記担当者携帯電話機は、前記ヘルプデスクサーバから回答依頼の前記電子メール
を受信し、受信と同時に前記回答担当者を呼び出す電子
メール受信手段と、前記ホームページにアクセスし、前
記問い合わせ履歴データベースを参照したり回答内容を
入力するホームページアクセス・入力手段とを有するこ
とを特徴とするヘルプデスクシステム。
【請求項６】請求項５において、製品表示順序変更手
段と製品別選択回数データベースとを前記ヘルプデスク
サーバにさらに有し、前記製品表示順序変更手段は、前記ユーザ端末装置から
問い合わせの都度入力される前記製品情報毎に問い合わ
せ回数を累積し、前記製品別選択回数データベースに記
録するとともに、前記問い合わせ履歴データベースの選
択メニューにおける製品情報表示の順序を前記問い合わ
せ累積回数の多い順に並べ替え、前記製品別選択回数データベースは、前記製品情報毎に
前記問い合わせ累積回数を記録することを特徴とするヘ
ルプデスクシステム。
【請求項７】ユーザ端末装置とヘルプデスクサーバと
担当者携帯電話機とがインターネットにより接続され、
ユーザからの問い合わせや回答担当者からの回答入力を
前記ヘルプデスクサーバが提供するホームページ上で行
うヘルプデスクシステムにおけるヘルプデスクサーバで
あって、各ユーザ固有のユーザ情報がユーザ識別番号に対応して
予め登録されたユーザ情報データベースと、回答担当者
名，電子メールアドレスが製品情報と対応して予め登録
された製品担当者データベースと、過去のユーザからの
問い合わせ内容，回答内容等が予め格納されている問い
合わせ履歴データベースと、前記ユーザ端末装置から入
力されるユーザ識別番号により前記ユーザ情報データベ
ースを検索し、検索したユーザ情報を前記ホームページ
上に表示させるユーザ情報検索手段と、前記ユーザ端末
装置から入力される製品情報により前記製品担当者デー
タベースを参照して回答担当者を選択する担当者選択手
段と、前記担当者選択手段により選択された前記回答担
当者の担当者携帯電話機に対して、問い合わせ内容やユ
ーザ情報，製品情報を含む回答依頼の電子メールを作成
し送信するとともに、前記担当者携帯電話機から回答入
力を受けたときに、前記ユーザ端末装置に対して回答完
了の電子メールを作成，送信する電子メール送信手段と
を有することを特徴とするヘルプデスクサーバ。
【請求項８】請求項７において、製品表示順序変更手
段と製品別選択回数データベースとをさらに有し、前記製品表示順序変更手段は、前記ユーザ端末装置から
問い合わせの都度入力される前記製品情報毎に問い合わ
せ回数を累積し、前記製品別選択回数データベースに記
録するとともに、前記問い合わせ履歴データベースの選
択メニューにおける製品情報表示の順序を前記問い合わ
せ累積回数の多い順に並べ替え、前記製品別選択回数データベースは、前記製品情報毎に
前記問い合わせ累積回数を記録することを特徴とするヘ
ルプデスクサーバ。
【請求項９】ユーザからの問い合わせを受けて回答す
るために販売業者等が備えるヘルプデスクシステムにお
けるヘルプデスク業務方法であって、前記ヘルプデスクシステムに備えられたサーバがインタ
ーネット上に提供するホームページに、ユーザの端末装
置からアクセスして問い合わせ情報を入力し、前記ユー
ザからの問い合わせ情報に含まれる製品情報により、製
品情報と回答担当者名，電子メールアドレスとが対応し
て登録されたデータベースを検索して回答担当者を選択
し、選択された前記回答担当者に回答依頼の電子メール
を作成，送信し、前記電子メールを受信した担当者携帯
電話機は受信と同時に前記回答担当者を呼び出すことを
特徴とするヘルプデスク業務方法。
【請求項１０】ユーザからの問い合わせを受けて回答
するために販売業者等が備えるヘルプデスクシステムに
おけるヘルプデスク業務方法であって、前記ユーザからの電話による問い合わせを前記販売業者
のオペレータが受け付け、前記ヘルプデスクシステムに
備えられたサーバがインターネット上に提供するホーム
ページに、前記オペレータの端末装置からアクセスし
て、前記電話で受け付けた問い合わせ情報を前記ユーザ
に代わって入力し、前記問い合わせ情報に含まれる製品
情報により、製品情報と回答担当者名，電子メールアド
レスとが対応して登録されたデータベースを検索して回
答担当者を選択し、選択された前記回答担当者に回答依
頼の電子メールを作成，送信し、前記電子メールを受信
した担当者携帯電話機は受信と同時に前記回答担当者を
呼び出すことを特徴とするヘルプデスク業務方法。
【請求項１１】ユーザ端末装置とヘルプデスクサーバ
と担当者携帯電話機とがインターネットにより接続さ
れ、ユーザからの問い合わせや回答担当者からの回答入
力を前記ヘルプデスクサーバが提供するホームページ上
で行うヘルプデスクシステムにおけるヘルプデスク業務
方法であって、前記ユーザ端末装置から、前記ヘルプデスクサーバがイ
ンターネット上に開設しているホームページにアクセス
する第１のステップと、前記ホームページ上でユーザ識別番号をユーザが入力し
前記ヘルプデスクサーバに送信する第２のステップと、前記ヘルプデスクサーバが受信した前記ユーザ識別番号
により、各ユーザ固有のユーザ情報がユーザ識別番号に
対応して登録されたユーザ情報データベースを検索し、
検索されたユーザ情報を前記ホームページに表示するこ
とによりユーザ別ホームページとして前記ユーザ端末装
置に送信する第３のステップと、前記ユーザ別ホームページを受信して、製品情報および
問い合わせ内容の入力をユーザが行い前記ヘルプデスク
サーバに送信する第４のステップと、受信した前記製品情報により、回答担当者名，担当者携
帯電話機の電子メールアドレスが前記製品情報と対応し
て予め登録された製品担当者データベースを検索し、対
応する回答担当者名と電子メールアドレスとを取得する
第５のステップと、前記第３のステップで検索されたユーザ情報と、前記第
４のステップで送信された製品情報，問い合わせ内容と
を含む問い合わせ受付メールを作成し、前記回答担当者
の担当者携帯電話機に送信する第６のステップと、前記問い合わせ受付メールを受信し、受信と同時に、呼
び出し音や振動等により前記担当者携帯電話機を携帯し
ている回答担当者に対して受信を知らせる第７のステッ
プと、前記担当者携帯電話機からインターネットを介し、前記
ヘルプデスクサーバが提供しているホームページにアク
セスし、回答内容を前記ホームページ上で入力し前記ヘ
ルプデスクサーバに送信する第８のステップと、前記回答内容を受信して前記ホームページに掲載すると
ともに、回答が前記ホームページに掲載されたことを回
答完了メールとして作成し前記ユーザ端末装置に送信す
る第９のステップと、前記回答完了メールを受信し、前記ユーザ端末装置から
前記ホームページにアクセスし、前記回答内容を参照す
る第１０のステップとを有することを特徴とするヘルプ
デスク業務方法。
【請求項１２】請求項７または８に記載されたヘルプ
デスクサーバとしてコンピュータを機能させるヘルプデ
スク業務プログラムを記録したことを特徴とする記録媒
体。