JPH10207902A - 情報サービスシステムおよび情報検索方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】非定型の文書形式でなる事例情報と定型情報と
を自然言語で検索可能とする情報サービスシステムを提
供する。 【解決手段】ユーザからの自然言語文による問合せを入
力部１０１により入力すると、構造化部１０２は、この
問合わせに対して形態素解析などを施すことによって事
例共通の視点から構造化する。そして、データベース選
択部１０３は、構造化部１０２による問合わせの構造化
の結果を受け取って、この問合わせに対する情報を事例
情報データベース１０５および製品情報データベース１
０７のいずれから取り出すかを選択し、その選択結果に
基づいて事例情報検索部１０４および製品情報検索部１
０６のいずれか一方を動作させる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、たとえば顧客か
らの苦情や問合せなどに対応するための情報サービスシ
ステムに係り、特に過去の苦情や問合せなどに基づいて
作成された非定型の文書からなる事例情報と定型情報と
を自然言語で検索可能とする情報サービスシステムおよ
び情報検索方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】製造業などにおいて、顧客からの問合せ
窓口となる部門は、たとえばヘルプデスクなどと称され
ており、近年の技術の進歩によって製品の機能が複雑化
するに伴ない、このヘルプデスクの需要が日々高まって
きている。そして、この需要に答えるべくヘルプデスク
を設置する企業が増えている。

【０００３】このようなヘルプデスクを初めとした情報
サービスを支援するシステムは、主に次の二系統に分類
される。一つは、ワークフローやレポートなどといった
情報サービス担当者の作業を支援するものであり、もう
一つは、事例検索に重点を置いた情報サービスを計算機
システムで代替しようとするものである。

【０００４】後者は、顧客であるユーザが、情報サービ
スを代替する計算機システム（情報サービスシステムと
呼ぶ）に対して、自然言語による自由な表現で症状を説
明したり、質問事項を入力するのが主流である。そし
て、この情報サービスシステムは、入力された問合せを
解析し、関連する事例や説明などを検索および開示する
ことにより対応する。この自然言語による検索には、文
書検索の技術や事例ベース推論の技術などが応用され
る。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】前述した情報サービス
システムは、予め用意されるＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔ
ｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）などの情報
や、過去の問合せ履歴に代表される事例情報を検索する
ことによってユーザの問合せに対応する。

【０００６】ところで、ユーザの問合せは、何らかのト
ラブルが生じたのでその対策を教えてほしいといったト
ラブルシューティング型と、新しい製品の価格や取扱っ
ている店舗の場所などを尋ねるデータベース検索型との
二つに分かれる。しかしながら、従来の情報サービスシ
ステムでは、文書形式の事例情報だけを検索して応答し
ていたため、データベース検索型の問合せには対応でき
ていなかった。

【０００７】この発明はこのような実情に鑑みてなされ
たものであり、非定型の文書形式でなる事例情報と定型
情報とを自然言語で検索可能とする情報サービスシステ
ムおよび情報検索方法を提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】この発明は、事例が記述
された文書を格納する事例情報データベースと定型情報
を格納する定型情報データベースとを備え、自然言語で
表現される問合せに対応する情報を前記事例情報データ
ベースおよび定型情報データベースのいずれか一方から
取り出して出力する情報サービスシステムにおいて、前
記事例情報データベースを検索して前記問合せに類似す
る事例が記述された文書を検出する第１の検索手段と、
前記定型情報データベースを検索して前記問合せに対応
する定型情報を検出する第２の検索手段と、前記問合せ
を表現する自然言語を解析して前記問合せを互いに視点
の異なる少なくとも一つ以上の部分に分割する構造化手
段と、前記構造化手段による構造化の結果に基づき、前
記問合せに対応する情報を前記事例情報データベースお
よび定型情報データベースのいずれから取り出すかを選
択するデータベース選択手段とを備えたことを特徴とす
る。

【０００９】この発明においては、ユーザの問合せを、
構造化手段が、症状を説明する部分や質問事項を説明す
る部分などといったように、その視点ごとに分解する。
そして、データベース選択手段は、その中から質問事項
を説明する部分のみを抽出して検索対象を決定する。し
たがって、この発明によれば、トラブルシューティング
型の問合わせについては、第１の検索手段により事例情
報データベースからその問合せに類似した事例が記述さ
れた文書が検出され、一方、データベース検索型の問合
わせについては、第２の検出手段により定型情報データ
ベースからその問合せに対応する定型情報が検出される
ことになり、ユーザは、いずれの型の問合わせについて
もその種別を意識することなく自然言語で行なうことが
できるようになる。

【００１０】また、この発明は、前記問合わせに対する
回答の要求を情報サービス担当者に通知する通知手段
と、前記通知手段による通知に応答して前記情報サービ
ス担当者が回答するための回答手段とを具備することが
好ましく、これによってデータベース内の情報では対処
できない問合わせに対しても、より適切な情報サービス
を提供することが可能となる。さらに、前記問合せと前
記回答手段による回答の内容とを含む文書を作成して前
記事例情報データベースに登録する登録手段を具備する
ことにより、事例情報データベースの構築に費やされる
労力を大幅に削減することが可能となる。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照してこの発明の
実施の形態を説明する。

【００１２】（第１実施形態）まず、この発明の第１実
施形態について説明する。図１にはこの第１実施形態に
係る情報サービスシステムの機能構成が示されている。

【００１３】入力部１０１は、ユーザからの自然言語文
による問合せを入力する。構造化部１０２は、入力部１
０１が入力した問合せを事例共通の視点から構造化す
る。データベース選択部１０３は、構造化部１０２によ
る問合わせの構造化の結果を受け取って、この問合わせ
に対して後述する事例情報検索部１０４および製品情報
検索部１０６のどちらを実行させるか選択する。事例情
報検索部１０４は、事例情報データベース１０５の検索
を実行するものであり、この事例情報データベース１０
５は、過去のトラブルシューティングに関する問合せと
その回答との対を事例として格納している。一方、製品
情報検索部１０６は、製品情報データベース１０７の検
索を実行するものであり、この製品情報データベース１
０７は、製品情報を表形式で格納している。そして、表
示部１０８は、事例情報検索部１０４および製品情報検
索部１０６の検索結果をユーザに提示する。

【００１４】図２にこの第１実施形態の構造化部１０２
の処理の流れを示す。構造化部１０２は、まず、入力部
１０１が入力した問合せを形態素に分解する形態素解析
処理を実行する（ステップＳ１０１）。形態素解析処理
は、入力文を形態素＜品詞名＞の並びに変換する処理で
ある。この形態素解析は、機械翻訳などですでに実用化
されているため、ここでは説明を省略する。次に、構造
化部１０２は、形態素解析の結果に基づき、問合せを文
節単位に分解する問合せ分解処理を実行する（ステップ
Ｓ１０２）。この問合せ分解は、読点と句点とで問合せ
を分解することの他に、たとえば図３に一例を示すよう
な構文パターンにマッチしたところを文節の終端とする
などにより実施する。図３中の＜＞で囲まれた箇所は、
形態素解析結果の品詞情報を示す。また、／は文節の区
切りとなるべき箇所を示し、．は１文字の任意の文字、
＊は０文字以上の任意の文字とマッチするメタキャラク
タである。たとえば、「〜が」という表現で、「が」が
格助詞でない助詞（助付と表記する）であるときには、
そこに句点や読点がなくても文節の区切りとする。そし
て、構造化部１０２は、事例共通の視点から各文節を分
類する分類処理を実行し（ステップＳ１０３）、文節に
その種類を示すタグを付加する。なお、この第１実施形
態では、タグとして「操作」、「状態」、「要求」およ
び「質問」を採用する。「操作」は、トラブルに至るユ
ーザの操作の過程を示す。「状態」は、トラブルの結果
を示す。「要求」は、ユーザの望んでいる状態の説明を
示す。そして、「質問」は、問合せの内容を示す。

【００１５】この分類処理では、たとえば図４に示した
ような規則に基づいて行なう。この図４の規則は以下の
ような形式になっており、 タグ：パターン：スコア 各文節についてこの規則で記述されたパターンにマッチ
すれば、そのスコアを加算して、最高スコアを獲得した
タグを付ける。

【００１６】次に、構造化部１０２は、各文節からキー
ワードを抽出するキーワード抽出処理を実行し（ステッ
プＳ１０４）、名詞句から不要語を除去したものをキー
ワードとして抽出する。この不要語は、たとえば図示し
ない不要語辞書により決定する。そして、構造化部１０
２は、一つの問合せの中に同一タグが複数個あった場合
に、それらに付随するキーワードを併合してタグを種類
ごとにまとめるタグ併合処理を実行する（ステップＳ１
０５）。たとえば、「状態」タグがついた文節が２つあ
り、それぞれ次のキーワードが抽出されたとすると、 （１）エラー カーソル （２）セル エラー この「状態」タグを１つにし、次のキーワードをつけ
る。

【００１７】エラー カーソル セル すなわち、構造化部１０２は、たとえば「××を新しく
入手したいのですが、××の構成と価格を教えてくださ
い」という問合せに対して、図５に示した内容を構造化
の結果として出力する。なお、××には、製品名などが
入る。

【００１８】図６にこの第１実施形態のデータベース選
択部１０３の処理の流れを示す。データベース選択部１
０３は、「質問」タグの各キーワードに対して図示しな
いスキーマ知識を参照する（ステップＳ２０１）。この
スキーマ知識は、キーワードと製品情報データベース１
０７のスキーマ上の表現との対応関係を定義するもので
ある。図７に、このスキーマ知識の記述例を示す。図７
中、１行目は、スキーマ知識の対象としている表の名前
を示す。２行目は、スキーマ上の表現が検索条件のとき
の記述例である。図７のＸＸは、図５と同様、製品名な
どが入る。そして、３〜４行目は、スキーマ上の表現が
カラム名のときの記述例である。なお、問合せ中に「質
問」タグがない場合、データベース選択部１０３は、
「要求」タグについて同様の処理を行なう。

【００１９】データベース選択部１０３は、「質問」タ
グ中のすべてのキーワードがスキーマ知識に定義されて
いれば（ステップＳ２０２のＹＥＳ）、製品情報検索部
１０６を起動し、キーワードをスキーマ知識の定義で置
き換えた結果に基づく製品情報データベース１０７の検
索を行なわせる（ステップＳ２０３）。一方、定義され
ていないキーワードが存在する場合（ステップＳ２０２
のＮＯ）、データベース選択部１０３は、事例情報検索
部１０４を起動し、構造化部１０２の結果に基づく事例
情報データベース１０５の検索を行なわせる（ステップ
Ｓ２０４）。そして、データベース選択部１０３は、そ
れぞれの結果を受け取り、事例情報検索部１０４および
製品情報検索部１０６のいずれの検索結果であるかを示
す情報とその検索結果自体とを表示部１０８に引き渡す
ことにより、表示部１０８に検索結果の表示を行なわせ
る。

【００２０】事例情報検索部１０４は、問合せと事例情
報データベース１０５が格納する各事例情報との類似度
を、タグとそこについているキーワードリストとから算
出して類似度の高い順に並べる。なお、この第１実施形
態では、事例情報データベース１０５には事例の文書情
報だけでなく、各文書情報に構造化を施した結果、すな
わち、問合せに対して構造化部１０２が施した処理と同
じ処理を施した結果を格納しておく。そして、問合せと
事例情報との類似度は、両者の構造化の結果に着目し、
問合せ中のタグごとに類似度を算出し、さらにそれを加
算することによって算出する。タグごとの類似度は、同
一タグで一致したキーワードの個数で示す。

【００２１】類似度計算は、キーワードの頻度と分散と
を用いて算出してもよい。ここでいう頻度とは、事例情
報中にそのキーワードガ何回出現しているかを示し、一
方、分散とは、そのキーワードがいくつの事例情報に出
現するかを示すものである。この場合、問合わせと事前
情報の両方に出現した問合わせ中でｉ番目のキーワード
について次の値を求め、その合計を類似度とする。

【００２２】（Ｐｉ ＊ ｌｏｇＮ／Ｎｉ）＋ （ＴＦ
ｉ／ＴＦｍａｘ ＊ ｌｏｇＮ／Ｎｉ） Ｐｉ ：ｉ番目のキーワードのタグが問合わせと事
例情報で一致したら１、そうでなければ０から１の間の
数。

【００２３】Ｎ ：事例情報の総数。

【００２４】Ｎｉ ：ｉ番目のキーワードの出現す
る事例情報の個数。

【００２５】ＴＦｉ ：ｉ番目のキーワードの頻度。

【００２６】ＴＦｍａｘ：注目している事例情報中のキ
ーワードの最大頻度。

【００２７】図８にこの第１実施形態の製品情報検索部
１０６の処理の流れを示す。製品情報検索部１０６は、
まず、前述のスキーマ知識の定義のリストから検索命令
を生成する検索命令生成処理を実行する（ステップＳ３
０１）。この第１実施形態では、製品情報データベース
１０７をリレーショナルデータベースで実現し、ＳＱＬ
によって検索を行なう。したがって、製品情報検索部１
０６は、列名をｓｅｌｅｃｔに、検索条件をｗｈｅｒｅ
に、製品情報のテーブル名をｆｒｏｍに置くことにより
検索命令であるＳＱＬを生成する。

【００２８】たとえば、図５に示した問合わせの構造化
の結果に対し、製品情報検索部１０６は、図７に示した
スキーマ知識によって以下のＳＱＬを生成する。

【００２９】ｓｅｌｅｃｔ ｎａｍｅ，ｃｏｍｐｏｎｅ
ｎｔ，ｐｒｉｃｅｆｒｏｍ ｐｒｏｄｕｃｔ ｗｈｅｒ
ｅ ｎａｍｅ＝“××” そして、製品情報検索部１０６は、この生成したＳＱＬ
に基づく製品情報データベース１０７の検索を実行する
（ステップＳ３０２）。この処理は、リレーショナルデ
ータベース管理システムを利用することにより実現でき
る。

【００３０】表示部１０８は、事例情報検索部１０４の
結果については、類似度の高い順に事例情報を並べて表
示し、また、製品情報検索部１０６の結果については、
表形式でその結果を表示する。事例情報を表示する際に
は、そこに含まれているタグも表示する。たとえば、以
下のように、事例情報がタイトルと本文とに分かれてい
たら、タイトルの後にどのタグが含まれていたかを表示
する。

【００３１】タイトル［タグ１］［タグ２］… 本文 すなわち、この第１の実施形態の情報サービスシステム
によれば、ユーザは同一のインタフェースで事例情報と
製品情報とを自然言語により問い合わせることができ
る。さらに、冗長な表現の含まれている問合せに対して
も的確に対応できる。たとえば、「××を新しく入手し
たいのですが、××の構成と価格を教えてください」と
いう問合わせでは、「××を新しく入手したいのです
が、」という部分が冗長であるが、その部分を除いて製
品情報と事例情報とのどちらを検索すべきか適切に判断
できるようになる。

【００３２】なお、この第１実施形態の変形例として、
データベース選択部１０３で製品情報を選択した際に、
「質問」タグ中のキーワードをスキーマ知識の定義に置
き換えたものを製品情報検索部１０６に引き渡すだけで
なく、「要求」タグ中のキーワードでスキーマ知識に定
義されているものは、その定義に置き換えたものも同時
に引き渡すなどが考えられる。これにより、「××を入
手したいのですが、その構成と価格を教えてください」
という表現にも対応できるようになる。

【００３３】この問合せに対しては、 要求：××，入手 質問：構成，価格 となり、図７に示したスキーマ知識から、××，構成，
価格といったスキーマ知識での定義が製品情報検索部１
０６に渡されるからである。

【００３４】また、この第１実施形態では、事例情報の
タグとして、「操作」、「状態」、「要求」および「質
問」を採用しているが、この発明は図４で示した規則を
差し替えることによって他のタグを採用することが可能
である。

【００３５】（第２実施形態）次に、この発明の第２実
施形態について説明する。この第２実施形態は、第１実
施形態と比較して、問合せ中の複数の「質問」タグを個
別に処理する点が異なる。すなわち、第１実施形態で
は、構造化部１０２で同じタグが複数生成されたときに
は、タグごとにキーワードを併合していた。それに対し
て第２実施形態では、構造化部１０２からタグ併合処理
（図２のステップＳ１０５）を除き、複数の「質問」タ
グを対象にデータベース選択部１０３を動作させる。

【００３６】図９にこの第２実施形態のデータベース選
択部１０３の処理の流れを示す。データベース選択部１
０３は、各「質問」タグに対してデータベースの選択を
行なう。ただし、この第２実施形態では、製品情報検索
部１０６が「質問」タグ単位に起動されるのに対し（ス
テップＳ４０１，ステップＳ４０３）、事例情報検索部
１０４は問合せ単位で起動される。すなわち、データベ
ース選択部１０３は、製品情報検索部１０６に引き渡す
「質問」タグを除いてタグを併合するタグの再構成処理
を実行し（ステップＳ４０４）、その結果に基づいて検
索するように事例情報検索部１０４を起動する（ステッ
プＳ４０５）。

【００３７】このように求めた検索結果は、表示部１０
８に並べて表示する。一画面に納まらないときには、ス
クロールすることによって先頭画面に現われない検索結
果を参照できるようにする。また、マルチウィンドウシ
ステムを利用して、各検索結果をウィンドウとして表示
してもよい。すなわち、事例情報検索部１０４と製品情
報検索部１０６との各結果についてウィンドウを生成
し、各ウィンドウについて第１実施形態の要領で結果を
表示する。いずれにせよ、表示部１０８は既存の技術で
容易に実現できるので、ここでは詳細な説明を省略す
る。

【００３８】このように、この第２実施形態の情報サー
ビスシステムによれば、ユーザは１回の問合せで事例情
報と製品情報とを調べることができるようになるため、
問合せ効率を向上させることが可能となる。

【００３９】（第３実施形態）次に、この発明の第３実
施形態について説明する。この第３実施形態は、たとえ
ば図１０に示したように、ユーザがネットワークを介し
て分散しており、かつ事例情報データベース１０５と製
品情報データベース１０７との他に、問合せに回答する
ためのヘルプデスク担当者が存在する場合のものであ
る。そして、この第２実施形態は、第１実施形態と比較
して、図１１に示す構成を追加してもつ点で異なる。通
知部１０９は、ユーザが回答を求める問合せをヘルプデ
スク担当者に対して通知するためのものである。問合せ
記憶部１１０は、通知部１０９により通知される問合せ
を格納する。回答部１１１は、ヘルプデスク担当者がユ
ーザからの問合わせに対する回答を行なうためのもので
ある。そして、登録部１１２は、問合せと回答内容とを
構造化して事例情報データベースに登録する。

【００４０】この第３実施形態では、表示部１０８で検
索結果とヘルプデスク担当者に回答を求めるためのボタ
ンとをＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔ
ｅｒｆａｃｅ）を用いて表示する。

【００４１】図１２にこの表示部１０８が検索結果を表
示する画面の構成例を示す。領域１８１はユーザが入力
した問合せが表示される。領域１８２は問合せ検索結果
が表示される。そして、ボタン１８３はヘルプデスク担
当者に対して回答を求めるためのものである。ボタン１
８３がＧＵＩ上で押下されると、図１１で示した通知部
１０９が動作する。通知部１０９は、最初にダイアログ
画面を通してユーザのメールアドレスを入力してもら
う。そして、問合せと入力されたメールアドレスとを問
合せ記憶部１１０に保存する。一方、回答部１１１は、
ヘルプデスク担当者が起動する。この回答部１１１は、
起動されると、最初に、問合せ記憶部１１０中のユーザ
の各問合せと回答を入力するための領域、および回答を
ユーザに転送するためのボタンをＧＵＩを用いて表示す
る。

【００４２】図１３にこの回答部１１１が表示する画面
の構成例を示す。図１３に示すように、回答部１１１
は、問合せ記憶部１１０中の各問合せに対して１８１〜
１８３を組として表示する。領域１８１は、問合せを表
示および修正するための領域であり、領域１８２は、回
答を入力するための領域である。そして、ボタン１８３
は、回答が終了したときに使用するものである。このボ
タン１３０３が押下されると、回答部１１１は、問合せ
と回答とを、問合せを入力したユーザにメールで送信す
る。そして、回答部１１１は、同時にこの問合せと回答
とを登録部１１２に引き渡す。一方、登録１１２は、引
き渡された問合せと回答とを含む文書情報を作成し、前
述の構造化部１０２と同様に構造化した構造化結果を付
加して事例情報データベース１０５に格納する。

【００４３】このように、この第３実施形態の情報サー
ビスシステムによれば、ヘルプデスク担当者が回答した
内容が事例情報として蓄積されていくため、人手で検索
用の情報を付加することなしにユーザが利用できるよう
になる。

【００４４】なお、この第３実施形態の変形例として、
登録部１１２が構造化部１０２とデータベース選択部１
０３とを呼び出し、登録しようとする情報が事例情報デ
ータベース１０５および製品情報データベース１０７の
いずれに格納すべきかを検査するものが考えられる。も
し、製品情報データベース１０７に格納すべきである場
合には、ダイアログ画面でヘルプデスク担当者に注意を
促す。これにより、製品情報データベース１０７を対象
にした問合せが事例情報として事例情報データベース１
０５に登録されるのを防止する。

【００４５】（第４実施形態）次に、この発明の第４実
施形態について説明する。この第４実施形態は、第３実
施例と比較して、回答の中に自然言語の検索文を埋め込
める点が異なる。すなわち、図１３で示した回答入力領
域１８１に回答を入力する際、その文中にたとえば以下
の２つの形式で検索文を埋め込めるようにする。

【００４６】＜ＱＵＥＲＹ１ 検索文＞ ＜ＱＵＥＲＹ２ 検索文＞ 表示部１０８は、回答を表示する際、その中にこのパタ
ーンを発見すると、ＱＵＥＲＹ１については、検索文を
そのまま回答の中に埋め込むと同時に、その検索結果を
回答の末尾に添付する。一方、ＱＵＥＲＹ２について
は、検索文を表示するかわりにそれが記述された部分に
検索結果を表示する。図１４にこの実行例を示す。

【００４７】検索の実行は、構造化部１０２、データベ
ース選択部１０３、事例情報検索部１０４および製品情
報検索部１０６を呼び出すことにより行なう。すなわ
ち、発見したパターン中から検索文を抽出し、それを基
に構造化部１０２、データベース選択部１０３を順に動
作させる。そして、構造化部１０２の結果を受け取り、
データベース選択部１０３がどちらのデータベースを選
択したかを調べる。

【００４８】第１実施形態のデータベース選択部１０３
は、事例情報検索部１０４か製品情報検索部１０６を直
接起動していたが、表示部１０８が呼び出すときには、
どちらを選択したかを表示部１０８に返すように動作さ
せる。これは、どちらのモードで動作させるか指示する
ためのフラグ情報をデータベース選択部１０３の入力に
追加することで対処することができる。表示部１０８
は、データベース選択部１０３が選択した方のデータベ
ース検索部を呼び出し、その結果を受け取る。そして、
それらの結果を表示する。図１５に表示の際の形式の選
択方式を示す。

【００４９】以上のことを実現するために、この第４実
施形態では、図１に示した表示部１０８と構造化部１０
２とを接続した構成を採用する。

【００５０】このように、この第４実施形態の情報サー
ビスシステムによれば、常に最新のデータベース中の情
報を回答中に表示することができることになる。

【００５１】（第５実施形態）次に、この発明の第５実
施形態について説明する。この第５実施形態は、第３実
施形態と比較して、複数存在するヘルプデスク担当者の
中からその問合わせを回答するのに適したヘルプデスク
担当者を自動的に選択し（複数可）、その選択したヘル
プデスク担当者に対して通知を行なう点で異なる。図１
６にはこの第５実施形態に係る情報サービスシステムの
機能構成が示されている。

【００５２】入力部２０１は、ユーザからの自然言語文
による問合せを入力する。送信部２０２は、入力部２０
１が入力した問合わせをヘルプデスク担当者に送信す
る。プロファイル記憶部２０３は、各担当者の担当範囲
を記述したプロファイルを記憶する。そして、応答部２
０４は、ヘルプデスク担当者が問合わせに対する応答を
入力するためのものである。

【００５３】図１７にこの第５実施形態の動作環境を示
す。ユーザは、クライアントと位置づけられた計算機２
０１により問合わせ内容を入力し、それを電子メールな
どの手段により送信部２０２に送る。送信部２０２は、
ヘルプデスク環境２０３中のプロファイルを参照し、受
信した情報をどのヘルプデスク担当者に送信するか決定
する。一方、ヘルプデスク担当者は、ヘルプデスク環境
２０３において問合わせ内容を送信部２０２を介して自
分が処理すべき問合わせが存在するかどうかを調べる。
自分で処理すべき問合わせが存在した際、ヘルプデスク
担当者は、それを送信部２０２から取り出して応答を入
力する。この問合わせは、いずれかのヘルプデスク担当
者によって送信部２０２から取り出されると、それが他
のヘルプデスク担当者にも割り当てられていたとして
も、それらの他の担当者からは参照できなくなる。そし
て、この入力された応答は、電子メールなどによってユ
ーザに返信される。

【００５４】図１８に送信部２０２の構成を示す。受信
部２０２１は、ユーザからの問合わせを受信すると、そ
れをメッセージ記憶部２０２５に格納するとともに、図
１７に示した各ヘルプデスク担当者のプロファイルから
どのヘルプデスク担当者にその問合わせを割り当てるか
決定し、その結果を担当表２０２４に記録する。メッセ
ージ記憶部２０２５に問合わせを格納する際、受信部２
０２１は、システム内で一意となるＩＤを割り当てる。
一覧提示部２０２２は、応答部２０４からの要求によ
り、ヘルプデスク担当者に割り当てられた問合わせの一
覧を提示する。電子メールで問合わせを受信する場合、
一覧提示部２０２２は、サブジェクトの部分の一覧を表
示する。そして、一覧提示部２０２２は、ヘルプデスク
担当者の名前で担当表２０２４を検索し、その結果を返
す。

【００５５】アクセス制御部２０２３は、応答部２０４
からヘルプデスク担当者の名前と問合わせのＩＤとを受
け取り、その問合わせに関するデータを担当表２０２４
から削除するとともに、その問合わせ自体をメッセージ
記憶部２０２５から削除し、その問合わせを応答部２０
４に引き渡す。問合わせを電子メールで受信した場合に
は、アクセス制御部２０２３は、応答を返信できるよう
に、電子メールのヘッダ部分も引き渡す。また、指定さ
れたＩＤの問合わせが担当表２０２４からすでに削除さ
れていれば、その旨をヘルプデスク担当者に提示する。

【００５６】担当表２０２４は、担当者名と問合わせＩ
Ｄとの２つのカラムからなり、リレーショナルデータベ
ースで管理している。図１９に担当者表２０２４の一例
を示す。たとえば、受信部２０２１が新しい問合わせを
受信して、そのＩＤを＃２０１とし、それを鈴木と後藤
に割り当てた場合には、次のＳＱＬを実行すればよい。

【００５７】 ｉｎｓｅｒｔ ｉｎｔｏ 担当表 ｖａｌｕｅｓ（“鈴木”、“＃２０１”）； ｉｎｓｅｒｔ ｉｎｔｏ 担当表 ｖａｌｕｅｓ（“後藤”、“＃２０１”）； ｃｏｍｍｉｔ； また、たとえば、鈴木から問合わせの一覧を要求された
際、一覧表示部２０２２は、次のＳＱＬにより得られた
ＩＤの問合わせを一覧表示すればよい。

【００５８】 ｓｅｌｅｃｔ 問合わせＩＤ ｆｒｏｍ 担当表 ｗｈｅｒｅ 担当者名＝“鈴木”； ｃｏｍｍｉｔ； さらに、鈴木から問合わせ＃２０１を取り出すように要
求された際、アクセス制御部２０２３は、その問合わせ
をメッセージ記憶部２０２５から取り出し、担当表２０
２４については次のＳＱＬを実行すればよい。

【００５９】 ｄｅｌｅｔｅ ｆｒｏｍ 担当表 ｗｈｅｒｅ 問合わせＩＤ＝“＃２０１”； ｃｏｍｍｉｔ； なお、排他制御は表単位に行なう。これにより、いずれ
かの担当者によって削除された問合わせを他の担当者に
提示することはない。

【００６０】メッセージ記憶部２０２５は、問合わせＩ
Ｄを指定することにより問合わせの挿入、検索および削
除が行なえるインデックスファイルである。受信部２０
２１は、電子メールで問合わせを受信する場合、問合わ
せ受信用アドレスにメールが届いたときに受信部２０２
１が起動されるように、電子メールシステムを設定して
おく。

【００６１】ところで、受信部２０２１は、問合わせと
ヘルプデスク担当者のプロファイルとを比較して、どの
担当者にその問合わせを担当させるか割り当てる。プロ
ファイル記憶部２０３には、各ヘルプデスク担当者の担
当範囲を示すキーワードの列が記憶されている。そし
て、受信部２０２１は、問合わせとプロファイル中のキ
ーワードの列との類似度を計算し、その値が大きいヘル
プデスク担当者にその問合わせを割り当てる。

【００６２】図２０に受信部２０２１が問合わせの割り
当てを決定する際の処理の流れを示す。受信部２０２１
は、まず、問合わせを形態素に分解する形態素解析処理
を実行する（ステップＳ５０１）。形態素解析は、機械
翻訳などですでに実用化されているため、ここでは説明
を省略する。そして、受信部２０２１は、形態素解析の
結果から自立語を取り出し、図示しない不要語辞書によ
り不要語を削除することによってキーワードを抽出する
キーワード抽出処理を実行する（ステップＳ５０２）。

【００６３】次に、受信部２０２１は、問合わせから抽
出したキーワードとプロファイル中のキーワードとの類
似度を計算する類似度計算処理を実行する（ステップＳ
５０４）。この類似度は次の式により計算する。

【００６４】ｓ＝一致したキーワード数／問合わせから
抽出したキーワード数 類似度が計算されると、受信部２０２１は、この類似度
から問合わせを割り当てるヘルプデスク担当者を選択す
る担当者選択処理を実行する（ステップＳ５０２）。ヘ
ルプデスク担当者は、次のアルゴリズムによって決定す
る。

【００６５】（１）ある一定値以上の類似度（たとえ
ば、０．５）のヘルプデスク担当者全員に割り当てる。

【００６６】（２）該当者がいなければ、全員に割り当
てる。

【００６７】このように、この第５実施形態の情報サー
ビスシステムによれば、問合わせを自動的に適切なヘル
プデスク担当者に送信できるようになる。また、複数の
ヘルプデスク担当者が割り付けられても、処理の不整合
を発生させることもない。

【００６８】（第６実施形態）次に、この発明の第６実
施形態について説明する。この第６実施形態は、第５実
施形態と比較して、送信部２０２がワークフローシステ
ムによって実現される点が異なる。すなわち、第５実施
形態では、リレーショナルデータベースを用いて排他制
御を実現していたが、この第６実施形態では、排他制御
にワークフローシステムを利用する。

【００６９】図２１にこの第６実施形態の実行環境を示
す。第５実施形態で示した図１７の実行環境との相違点
は、ヘルプデスク担当者が単に応答するのではなく、管
理者がその内容をチェックしてからユーザに応答するよ
うになっている点である。すなわち、管理者は、ワーク
フローにのってやってきた問合わせとその応答とをチェ
ックし、ＯＫであればそれを電子メールによりユーザに
返信する。一方、修正が必要であればヘルプデスク担当
者に差し戻す。

【００７０】図２２にこの第６実施形態での送信部２０
２の構成を示す。受信部２０２６は、第１実施形態と同
様に、問合わせの電子メールを受信すると起動され、プ
ロファイルを用いて対応すべきヘルプデスク担当者を決
定する。プロファイルの形式や担当者決定のアルゴリズ
ムも第１実施形態と同様である。第１実施形態と異なる
点は、ヘルプデスク担当者を決定したときに、その旨を
ワークフロー生成部２０２７に通知する点である。ワー
クフロー生成部２０２７は、通知されたヘルプデスク担
当者が問合わせを処理するためのワークフローを生成す
る。ワークフロー生成部２０２７は、一次対応者→管理
者というワークフローを生成する。そして、ワークフロ
ー生成部２０２７は、一次対応者のところに受信部２０
２１が選択したヘルプデスク担当者を割り当てる。ワー
クフロー制御部２０２８は、ワークフロー生成部２０２
７が生成したワークフローに沿って、一次対応者の処理
期限をアラーム機能を用いて設定する。また、ワークフ
ロー制御部２０２８は、一次対応者として複数のヘルプ
デスク担当者が割り当てられた場合に、それらの排他制
御を行なう。このワークフロー制御部２０２８には、ワ
ークフローシステムを適用する。ワークフローシステム
は各種実用化されているのでここでは説明を省略する。
そして、ワークフロー生成部２０２７は、ワークフロー
システムのワークフロー定義インタフェースを用いて、
問合わせに対応するワークフローを指定する。

【００７１】このように、この第６実施形態の情報サー
ビスシステムによれば、たとえばヘルプデスク担当者と
管理者のように、複数人が協力してユーザからの苦情に
対応するといった作業環境に対しても適用が可能とな
る。

【００７２】

【発明の効果】以上詳述したように、この発明によれ
ば、非定型の文書などを含む事例情報と定型情報とを自
然言語で検索可能とする情報サービスシステムを実現す
ることが可能となる。また、ユーザからの問合わせを適
切な担当者に自動的に割り当てることができるととも
に、その担当者からの回答を事前情報として自動的に蓄
積していくことを可能とする。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明の第１実施形態に係る情報サービスシ
ステムの機能構成を示す図。

【図２】同第１実施形態の構造化部の処理の流れを示す
フローチャート。

【図３】同第１実施形態の構造化部が問合せ分解に用い
る構文パターンを例示する図。

【図４】同第１実施形態の構造化部が文節分類に用いる
規則を例示する図。

【図５】同第１実施形態の構造化部が出力する処理結果
を例示する図。

【図６】同第１実施形態のデータベース選択部の処理の
流れを示すフローチャート。

【図７】同第１実施形態のスキーマ知識の記述例を示す
図。

【図８】同第１実施形態の製品情報検索部の処理の流れ
を示すフローチャート。

【図９】この発明の第２実施形態のデータベース選択部
の処理の流れを示すフローチャート。

【図１０】この発明の第３実施形態に係る情報サービス
システムの動作環境を示す図。

【図１１】同第３実施形態に追加される構成を示す図。

【図１２】同第３実施形態の表示部が検索結果を表示す
る画面の構成例を示す図。

【図１３】同第３実施形態の回答部が表示する画面の構
成例を示す図。

【図１４】この発明の第４実施形態の回答部が表示する
画面の構成例を示す図。

【図１５】同第４実施形態の表示の際の形式の選択方式
を示す図。

【図１６】同実施形態の変形例の役職に関するプロファ
イルを示す図。

【図１７】この発明の第５実施形態に係る情報サービス
システムの動作環境を示す図。

【図１８】同第５実施形態の送信部の構成を示す図。

【図１９】同第５実施形態の担当者表の一例を示す図。

【図２０】同第５実施形態の受信部が問合わせの割り当
てを決定する際の処理の流れを示すフローチャート。

【図２１】この発明の第６実施形態に係る情報サービス
システムの動作環境を示す図。

【図２２】同第６実施形態の送信部の構成を示す図。

【符号の説明】

１０１…入力部、１０２…構造化部、１０３…データベ
ース選択部、１０４…事例情報検索部、１０５…事例情
報データベース、１０６…製品情報検索部、１０７…製
品情報データベース、１０８…表示部、１０９…通知
部、１１０…問合わせ記憶部、１１１…回答部、１１２
…登録部、２０１…入力部、２０２…送信部、２０３…
プロファイル記憶部、２０４…応答部。

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 事例が記述された文書を格納する事例情
   報データベースと定型情報を格納する定型情報データベ
   ースとを備え、自然言語で表現される問合せに対応する
   情報を前記事例情報データベースおよび定型情報データ
   ベースから取り出して出力する情報サービスシステムに
   おいて、 前記事例情報データベースを検索して前記問合せに類似
   する事例が記述された文書を検出する第１の検索手段
   と、 前記定型情報データベースを検索して前記問合せに対応
   する定型情報を検出する第２の検索手段と、 前記問合せを表現する自然言語を解析して前記問合せを
   互いに視点の異なる少なくとも一つ以上の部分に分割す
   る構造化手段と、 前記構造化手段による構造化の結果に基づき、前記問合
   せに対応する情報を前記事例情報データベースおよび定
   型情報データベースのいずれから取り出すかを選択する
   データベース選択手段とを具備してなることを特徴とす
   る情報サービスシステム。
2. 【請求項２】 前記データベース選択手段は、前記構造
   化手段により分割された部分の中から質問を表現する部
   分のみを抽出し、この抽出した部分単位に前記事例情報
   データベースおよび定型情報データベースのいずれかを
   選択する手段を具備してなることを特徴とする請求項１
   記載の情報サービスシステム。
3. 【請求項３】 前記第１の検索手段は、前記問合わせと
   事例との類似度を前記構造化手段による構造化の結果を
   用いて算出し、その算出した類似度に基づいて前記事例
   が記述された文書を検出する手段を具備してなることを
   特徴とする請求項１または２記載の情報サービスシステ
   ム。
4. 【請求項４】 前記問合わせに対する回答の要求を情報
   サービス担当者に通知する通知手段と、 前記通知手段による通知に応答して前記情報サービス担
   当者が回答するための回答手段とをさらに具備してなる
   ことを特徴とする請求項１、２または３記載の情報サー
   ビスシステム。
5. 【請求項５】 前記問合せと前記回答手段による回答の
   内容とを含む文書を作成して前記事例情報データベース
   に登録する登録手段とをさらに具備してなることを特徴
   とする請求項４記載の情報サービスシステム。
6. 【請求項６】 前記回答手段は、自然言語で表現される
   問合せ文を回答の中に埋め込む手段を具備し、 前記埋め込まれた問合せ文に対応する情報を前記事例情
   報データベースおよび前記定型情報データベースから取
   り出し、前記埋め込まれた問合せ文を前記取り出した情
   報に置き換えて前記回答を表示する表示手段をさらに具
   備してなることを特徴とする請求項４記載の情報サービ
   スシステム。
7. 【請求項７】 前記回答手段は、自然言語で表現される
   問合せ文を回答の中に埋め込む手段を具備し、 前記埋め込まれた問合せ文に対応する情報を前記事例情
   報データベースおよび前記定型情報データベースから取
   り出し、その取り出した情報を添付して前記回答を表示
   する表示手段をさらに具備してなることを特徴とする請
   求項４記載の情報サービスシステム。
8. 【請求項８】 前記各情報サービス担当者の担当範囲が
   記述されたプロファイルを記憶するプロファイル記憶手
   段をさらに具備し、 前記通知手段は、前記回答の要求を通知する情報サービ
   ス担当者を前記プロファイル記憶手段に記憶されたプロ
   ファイルにより決定する手段を具備してなることを特徴
   とする請求項４記載の情報サービスシステム。
9. 【請求項９】 同一の通知に対する回答を複数の情報サ
   ービス担当者間で排他制御する排他制御手段をさらに具
   備してなることを特徴とする請求項４記載の情報サービ
   スシステム。
10. 【請求項１０】 事例が記述された文書を格納する事例
    情報データベースと定型情報を格納する定型情報データ
    ベースとを備え、自然言語で表現される問合せに対応す
    る情報を前記事例情報データベースおよび定型情報デー
    タベースから取り出して出力する情報検索方法におい
    て、 前記問合せを表現した自然言語を解析して前記問合せを
    互いに視点の異なる少なくとも一つ以上の部分に分割
    し、 前記分割された部分の中から質問を表現する部分のみを
    抽出し、 前記抽出した部分単位に前記問合せに対応した情報を前
    記事例情報データベースおよび定型情報データベースの
    いずれから取り出すかを選択することを特徴とする情報
    検索方法。