JP2008251051A - 管理サーバ - Google Patents

Abstract

【課題】本発明の課題は、１台の管理サーバを介して、質問者、回答者、管理者が共に効率的かつ低コストに質疑応答を行うヘルプデスクシステムの管理サーバを提供することである。
【解決手段】本発明によれば、ネットワーク上の管理サーバを経由して接続された、質問端末１１と回答端末４１と管理端末９１間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステム１００であって、管理サーバ１は、質問者からの質問内容を表示する、回答者の回答入力画面に、質問受信時からの経過時間を表示する領域を付加する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、ネットワーク上の管理サーバを経由して接続された、質問者用端末と回答者用端末間で、特定の商品またはサービス等に関して質疑応答するヘルプデスクシステムの管理サーバに関する。

従来より、コンピュータネットワークを利用して、サポート会社と顧客間で、特定の商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステムが利用されている。この様なヘルプデスクシステムでは、顧客から質問を受けると、サポート会社の管理者がその質問内容に適した回答担当者を選択し、その回答担当者が質問に対する回答を逐一行っている。また、顧客から質問を受ける前に、質問内容に応じた回答担当者が予め決められている場合もある。

上記何れの場合も、過去の質疑応答の内容は、後の同種の質問に備えて管理者が紙ベースでマニュアル化し、回答担当者が新たな質問に回答する際に参照することにより、サポート作業の効率化を図っていた。
特開平１１−３４５１８５号

しかしながら、従来のヘルプデスクシステムでは、過去の質疑応答の内容は、サポート会社内で管理されており、顧客に公開されていないため、顧客から同種の質問を多数受けることになり、サポート会社と顧客の双方にとって手間や時間がかかっていた。また、質疑応答の内容が電子化されていないため、キーワード検索やカテゴリー別の分類ができず、過去の同種の質問に対する回答の検索作業が非効率的であった。

更に、回答内容や回答時間に対する顧客満足度を迅速かつ適確に確認する方法が無いため、管理者が、顧客の要望や不満を把握することは困難であった。また、従来のヘルプデスクシステムでは、回答担当者が受け付けた質問内容に対して、非公開の内容や誤った情報を返信してしまうことも考えられる。この様な種々の問題点が、企業によるヘルプデスクシステム導入を阻害する要因となっていた。

また、システムを統括する管理サーバは、記憶部内のデータの破壊や紛失に備えて、バックアップをとる必要があるが、従来のバックアップは、定時の経過や定量データの増加毎に行われていたため、管理サーバが停止する直前のデータが復元できない場合があった。更に、管理サーバの使用頻度や時間帯によって、バックアップに適したタイミングが異なり、バックアップに伴う管理サーバの停止時間の影響も無視できなかった。

上記事情に鑑みて、本発明の課題は、１台の管理サーバを介して、質問者、回答者、管理者が共に、効率的かつ低コストに質疑応答を行うヘルプデスクシステムを提供することである。

本発明は、上記課題を解決するため、以下の様な特徴を備えている。なお、以下に示す手段の説明中、括弧書きにより実施の形態に対応する構成を例示する。また、符号等は、後述する図面参照符号に対応する。

請求項１記載の発明は、
質問端末と回答端末が通信可能に接続され、
前記質問端末から送信された質問内容と、前記回答端末から送信された、該質問内容に対する回答内容とを組み合わせて構成された、商品又はサービスに関するＦＡＱデータを複数記憶し、
質問端末からの参照要求に応じて記憶しているＦＡＱデータを送信するＦＡＱデータの管理サーバであって、
前記回答端末の回答入力画面に、質問受信時からの経過時間を表示する表示領域を表示する経過時間表示手段と、
ＦＡＱデータと該ＦＡＱデータの属性情報と該ＦＡＱデータの参照関数とを対応付けて複数記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に記憶されたＦＡＱデータの属性情報を一覧に表示する画面データと前記質問端末に送信する属性一覧画面送信手段と、
前記質問端末において、前記属性一覧画面送信手段により送信された画面データに表示されたＦＡＱデータの属性情報の中から属性情報が選択されることによって、前記質問端末から、当該一の属性情報に対応するＦＡＱデータに対する参照要求の信号を受信する参照要求受信手段と、
前記参照要求受信手段により参照要求の信号に応じて、前記一のＦＡＱデータを前記記憶手段から読み出して前記質問端末に送信する要求データ送信手段と、
前記要求データ送信手段により送信されたＦＡＱデータに対応づけて前記記憶手段に記憶された参照回数をカウントアップして更新する参照回数更新手段と、
を備え、
前記属性一覧画面送信手段は、ＦＡＱデータの属性情報を該ＦＡＱデータの参照回数順に表示させた画面データを前記質問端末に送信することを特徴としている。

請求項１記載の発明によれば、ＦＡＱデータの参照回数に応じてＦＡＱデータの掲載順序を決定できる。これにより、参照頻度の高いＦＡＱを質問者の目につき易い位置に配置する等して、より効果的なサポートが可能となる。回答入力画面に質問受信時からの経過時間を表示する領域を設ければ、回答者は回答の優先順位を容易に決定できる。

以下、図１〜図１４を参照して本発明を適用した一実施の形態におけるヘルプデスクシステム１について説明する。

まず構成を説明する。
図１は、ヘルプデスクシステム１００の概略構成を示す図である。図１において、ヘルプデスクシステム１００は、各質問端末１１，２１，３１への質問入力画面６５、各回答端末４１，５１，７１への回答画面等の各種画面データを提供すると共に、管理端末９１を含む各端末を統括的に管理する管理サーバ１と、当該管理サーバ１へ質問内容を送信する質問端末１１，２１，３１と、当該管理サーバ１へ回答内容を送信する回答端末４１，５１，７１と、各回答端末を管理する管理端末９１と、から構成される。

更に、回答端末４１，５１，７１は、カテゴリＡの質問に対する回答者用の回答端末４１，５１と、カテゴリＢの質問に対する回答者用の回答端末６１に分類されるが、当該分類は機能を説明する便宜上のものであり、１台の回答端末が複数のカテゴリに対する回答を兼ねる構成としてもよいし、端末単位でなく回答者単位で分類してもよい。また、質問端末、回答端末、管理端末の各端末間でやり取りされる全てのデータは、管理サーバ１を経由して送受信される。

インターネットＮは、有線または無線通信手段によって構成される通信回線網であり、例えば、通常の電話回線、デジタルデータを伝送可能なＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）回線等の公衆回線や独立して構築された専用線を複数有して成る。なお、同図において、各端末間の接続回線を有線回線として図示したが、これらは無線回線であってもよい。

次に、図２を参照して管理サーバ１の内部構成を説明する。図２は、管理サーバ１の機能的構成を示すブロック図である。図２に示す様に、管理サーバ１は、ＣＰＵ２、入力部３、ＲＡＭ４、伝送制御部５、表示部６、記憶媒体８を有する記憶部７より構成され、各部はバス９により接続される。

ＣＰＵ（Central Processing Unit）２は、記憶部７に記憶されている管理サーバ１としての機能を実現する各種制御プログラムに基づいて管理サーバ１内の各部を制御して、管理サーバ１としての機能を実現する。

本実施の形態において、ＣＰＵ２は、後述する質疑応答処理（図５〜図７参照）を実行する。すなわち、ＣＰＵ２は、ログインのあった質問端末１１に質問内容を送信後、質問者からの質問内容を回答端末４１へ送信し、回答者からの回答内容を回答画面６７（図１４参照）として質問端末１１へ送信する。そして、必要に応じて、質疑応答内容を後述するＦＡＱ（Frequently Asked Question）データまたは事例データに加工後、記憶部７の所定の領域に追加記録させる。

入力部３は、かな／英数字入力キー、カーソルキー、及び各種機能キー等を備えたキーボードと、ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成され、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウスによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ２へ出力する。

ＲＡＭ（Random Access Memory）４は、ＣＰＵ２により実行制御される質疑応答処理において、記憶部７から読み出される各種処理に対応するプログラム、入力若しくは出力データ、及びパラメータ等の一時的な格納領域となるワークメモリ４ａを形成する。

伝送制御部５は、モデム（ＭＯＤＥＭ：MOdulator/DEModulator ）、ターミナルアダプタ（Terminal Adapter）、またはルータ等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、或いは専用線等の通信回線を介してインターネットＮに接続される外部機器との通信を行うための制御を行う。また、伝送制御部５は、後述する質疑応答処理の実行に際して、図示しないメールサーバを介して質問端末１１へＦＡＱデータまたは事例データの更新を通知する電子メールを配信する。

モデムは、電話回線を介して各端末等の外部機器との通信を行うために、ＣＰＵ２により処理されたデジタルデータを電話回線の周波数帯域にあったアナログ信号に変調し、また、電話回線を介して入力されたアナログ信号をデジタル信号に復調する装置である。ターミナルアダプタは、ＩＳＤＮ回線を介して上記外部機器との通信を行うために、既存のインタフェースをＩＳＤＮに対応するインタフェースに変換する装置であり、ルータは、専用線を介して接続される各端末がＬＡＮ（Local Area Network）を構成している場合に、管理サーバ１を含むプロバイダ側のＬＡＮと質問端末１１を含むＬＡＮ間を接続する装置である。

表示部６は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等により構成され、ＣＰＵ２から入力される表示信号の指示に従って各種表示データの画面表示を行う。

記憶部７は、プログラムやデータ等が予め記憶された記憶媒体８を有し、この記憶媒体８は磁気的、光学的記録媒体、若しくは半導体等の不揮発性メモリで構成されている。また、記憶媒体８は、記憶部７に固定的に設けたもの、若しくは着脱自在に装着するものであり、記憶媒体８には管理サーバ１に対応するシステムプログラム、及びこれに対応する質疑応答処理プログラム等の各種処理プログラム、及びこれらのプログラムで処理されたデータ、ファイル等を記憶する。これらの各処理プログラムは、読み取り可能なプログラムコードの形態で格納され、ＣＰＵ２は当該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。

また、記憶媒体８に記憶されたプログラム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクライアント等の外部機器から、ネットワーク回線等の伝送媒体を介して伝送制御部５から受信して記憶する構成にしてもよく、また、記憶媒体８はインターネットＮ上に構築されたサーバの記憶媒体であってもよい。更に、上記プログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサーバやクライアントへ伝送し、これらの機器にインストールする様に構成してもよい。

記憶部７は、後述する質疑応答処理の実行に際して、各端末へ送信するトップ画面６１、キーワード検索画面６２、カテゴリ検索画面６３、質問属性入力画面６４、質問入力画面６５、回答入力画面６６、回答画面６７等の各種ページデータの他、作成されたＦＡＱデータや事例集データを含む各種画面データを、各端末のＷｅｂブラウザを介して表示可能な形式で記憶する。

ここで、図３は記憶部７内のデータテーブルを示す図である。まず、図３（ａ）は、質問者属性テーブル７１のデータ格納例を示す図である。質問者属性テーブル７１は、更に質問者ＩＤ格納領域７１ａ、ニックネーム格納領域７１ｂ、メールアドレス格納領域７１ｃ、年齢格納領域７１ｄ、居住地格納領域７１ｅ、パスワード格納領域７１ｆ等の複数の格納領域に分割して構成されるヘルプデスクシステムの登録会員ＤＢ（Data Base）である。

すなわち、質問者属性テーブル７１は、質問端末１１から送信されるニックネーム、メールアドレス、年齢、居住地、パスワード等の質問者属性データを、その質問者ＩＤ（IDentity）と対応付けて１レコード（記憶領域内の１行分のデータを構成する一連のデータ群）分のデータとして格納する。また、質問者属性テーブル７１には、質問者属性情報の受信がある度に当該属性情報を構成する各種属性データが、任意の１データを指定すればその属性情報を抽出可能な形態で、該当する格納領域に順次格納される。なお、質問者属性テーブル７１の属性項目は、上記のものに限らず、ヘルプデスクシステムを利用する企業（クライアント）の業種や販売商品、提供サービスの種類に応じて適宜変更可能である。

また、図１のＦＡＱテーブル７２には、ＦＡＱデータがカテゴリＡから昇順に蓄積されている。ＦＡＱデータとは、回答者または管理者によって編集された、代表的な質問内容と回答内容の組み合わせであり、質問者に対して一問一答形式で公開される。このＦＡＱデータは、質問者または回答者或いは管理者の内、少なくとも一者の要望があれば、他の質問者に対して非公開に設定できる。

図３（ｂ）は、記憶部７内のＦＡＱテーブル７２のデータ格納例を示す図である。ＦＡＱテーブル７２は、更にＦＡＱ番号格納領域７２ａ、タイトル格納領域７２ｂ、質問者ＩＤ格納領域７２ｃ、質問日時格納領域７２ｄ、カテゴリ種別格納領域７２ｅ、表示フラグ格納領域７２f、参照回数格納領域７２ｇの各種ＦＡＱ属性情報格納領域に分割して構成される。１レコードには１ＦＡＱ分の属性情報が格納される。

図３（ｂ）に示す様に、ＦＡＱ番号格納領域７２ａは、例えば「00001」、「00002」等の数値データの様にＦＡＱ番号（ＦＡＱを識別するための５桁の数値データ）が格納される。タイトル格納領域７２ｂには、例えば「価格表」、「製品の概要」等のテキストデータの様に、対応するＦＡＱのタイトル情報が格納される。なお、このタイトル情報は、質問端末１１から入力されたテキストデータをそのまま記憶してもよいし、管理端末９１の指示入力により管理サーバ１で適宜加工されたデータを記憶してもよい。

また、質問者ＩＤ格納領域７２ｃには、例えば「0009」、「0021」等の数値データの様に、対応するＦＡＱの質問者を識別する質問者ＩＤが格納される。この質問者ＩＤは、上記質問者属性テーブル７１の質問者ＩＤ格納領域７１ａに記憶されている質問者ＩＤに対応する。すなわち、管理サーバ１は、当該質問者ＩＤを基にＦＡＱに掲載される質問内容の質問者の属性情報を参照することも可能である。更に、質問日時格納領域７２ｄには、例えば、「00/09/11-07:17」、「00/09/13-17:22」等の日時データの様に、対応するＦＡＱの質問が管理サーバ１宛に送信された日時データが格納される。

また、カテゴリ格納領域７２ｅには、例えば「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」の様に、カテゴリの識別情報であるカテゴリデータが格納される。ＦＡＱテーブル７２を構成する各レコードは、カテゴリ検索が容易な様にカテゴリデータの昇順に整列されて記憶されている。また、表示フラグ格納領域７２ｆには、対応するＦＡＱデータの表示または非表示を識別するフラグデータとして、「ON」、「OFF」データが格納される。すなわち、ＣＰＵ２は、後述する質疑応答処理において、このフラグデータが「ON」の場合にのみ、対応するＦＡＱデータの表示を許可する。更に、参照回数格納領域７２ｇには、対応するＦＡＱデータの参照回数を表す参照回数データとして、「20」、「35」等の数値データが格納される。すなわち、ＣＰＵ２は、後述する質疑応答処理において、同一のカテゴリに属するＦＡＱデータをその参照回数データの降順に並べ替えて質問端末１１の表示部に表示させる。

また、図２の事例集テーブル７３には、事例データがカテゴリＡから昇順に蓄積されている。事例データとは、質問者と回答者間のやり取りを適宜加工編集した上で、または加工編集することなく蓄積した履歴データであり、質問者に対して公開可能な形で作成される。この事例データは、質問者または回答者或いは管理者の何れかの要望があれば、他の質問者に対して非公開に設定できる。

更に、図３（ｃ）は、記憶部７内の事例集テーブル７３のデータ格納例を示す図である。図３（ｃ）に示す様に、事例集テーブル７３は、上述のＦＡＱテーブル７２と同一の属性項目を有する。事例集テーブル７３を構成する各レコードには、事例番号領域７３ａに格納された事例番号データに対応するタイトルデータ、質問者ＩＤ、質問日時データ、カテゴリ種別データ、表示フラグ、参照回数データが夫々記憶される。

なお、事例集テーブル７３のデータ構成は、詳述したＦＡＱテーブル７２のデータ構成と同一であるため、各領域には同列の符号を付し、詳細な説明は省略する。また、上記構成要素の内、入力部３、伝送制御部５、及び表示部６の各部は、管理サーバ１専用に備えずに、プロバイダ等の通信事業者が備える各種サーバが共有する構成であってもよい。

次に、図４を参照して質問端末１１の内部構成を説明する。図４は、質問端末１１の機能的構成を示すブロック図である。同図に示す様に、ＣＰＵ１２、入力部１３、ＲＡＭ１４、伝送制御部１５、表示部１６、及び記憶媒体１８を有する記憶部１７により構成され、記憶媒体１８を除く各部はバス１９により接続されている。

ＣＰＵ１２は、記憶部１７または記憶媒体１８に記憶されている各種制御プログラムを読み出して、ＲＡＭ１４のワークメモリ（図示略）に展開し、該制御プログラムに従って各種制御処理を実行し、その処理結果をワークメモリに格納すると共に、表示部１６に表示させる。そして、当該処理結果を記憶媒体１８の所定の保存先に保存させる。

例えば、ＣＰＵ１２は、後述する質疑応答処理（図５〜図７参照）の実行に際して、トップ画面６１やキーワード検索画面６２を表示部１６に表示させると共に、入力部１３により入力されたキーワードや選択されたカテゴリ情報を、伝送制御部１５からインターネットＮを経由して管理サーバ１へ送信させ、対応する検索結果を取得する。

その他、入力部１３、ＲＡＭ１４、伝送制御部１５、表示部１６、記憶部１７、記憶媒体１８の質問端末１１の要部構成は、夫々上述した管理サーバ１の入力部３、ＲＡＭ４、伝送制御部５、表示部６、記憶部７、記憶媒体８と同様のため、その構成の詳細な説明は省略する。

以上、管理サーバ１及び質問端末１１の内部構成について説明したが、質問端末２１，３１、回答端末４１，５１，７１、管理端末９１、及びバックアップサーバＢの要部構成については、上述の質問端末１１と同一であるため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略するものとする。

次に、本実施の形態におけるヘルプデスクシステム１００の動作を説明する。
まず、本発明に係るヘルプデスクシステム１００の一連の動作を、フローチャートを参照して説明する。

前提として、本フローチャートに記述されている各機能を実現するためのプログラムは、読み取り可能なプログラムコードの形態で各装置の記憶媒体に格納されており、管理サーバ１または各端末のＣＰＵは該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。また、ＣＰＵは伝送媒体を介して伝送される上記プログラムコードに従った動作を逐次実行することもできる。すなわち、記憶媒体の他、伝送媒体を介して外部供給されるプログラムまたはデータを利用して本実施の形態特有の動作を実行することも可能である。

図５〜図７は、質疑応答処理を示すフローチャートである。
まず、管理サーバ１がヘルプデスクシステムの利用者（質問者）を識別するために、ログインが必要になる。図５に示す様に、管理サーバ１は、質問者がヘルプデスクシステム１００にログインするのに、認証が必要か否かを判定する（ステップＳ１）。ここで、認証が必要な質問者の場合には、ＩＤとパスワードの入力画面を表示させて質問者にこれらの入力を促す。ＩＤとパスワードの入力が有ると（ステップＳ２）、管理サーバ１は、そのＩＤとパスワードを受信して、質問者属性テーブル７１の質問者ＩＤとパスワードとを照合し、一致する場合には質問者の本システムへのログインを許可する（ステップＳ３）。

ステップＳ１〜Ｓ３の認証方法は、会員制サポート業務として利用されるヘルプデスクシステムには有効であったが、不特定多数の利用者に開かれた無償のサポート窓口で利用する場合には、利用者にＩＤとパスワードを覚えてもらい、ログインの都度入力してもらうのは利用者の負担が大きかった。そこで、ステップＳ１において、認証が不要な質問者の場合には、以下の様な方法で本システムにログインすることもできる。

すなわち、後述するステップＳ９の質問者属性入力時に、属性情報として入力された質問者のメールアドレスが送信されると、管理サーバ１は、即時に当該メールアドレス宛にメールを返信する。このメールには、「ご質問有り難うございました。現在、担当者が対応中ですので暫くお待ち下さい。」等のテキストデータの他、管理サーバ１の記憶部７に記憶されている所定のＷｅｂサイトへリンクの貼られたＵＲＬ（Uniform Resource Locators）が含まれている。このＵＲＬには、暗号化されたＩＤとパスワードが予め埋め込まれているため、質問者が当該ＵＲＬを選択することにより、メールアドレスとＩＤ、パスワードが対応付けられ、質問者属性テーブル７１内の所定の領域に記憶される。これにより、管理サーバ１は、質問者にＩＤとパスワードを発行することなく本システムへのログインを許可することができる。上記返信メールは、必ず質問者のメールアドレス宛に届くので、他の利用者にＩＤとパスワードを盗用される恐れは無く、セキュリティも維持される。

なお、質問者による認証の要否により分類される上記２種類のログイン方法は、管理サーバ１により、本システムを利用する企業毎に予め設定する構成としてもよいし、質問者が初めて質問する際に、質問者毎に任意に選択できる構成としてもよい。

上記何れかのログイン方法により、質問者のログインが正常に完了すると、管理サーバ１は記憶部７からトップ画面データを読み出し質問端末１１へ送信する。質問端末１１は、当該トップ画面データをインターネットＮ経由で受信し、表示部１６に初期画面として図８のトップ画面６１を表示させる（ステップＳ４）。

トップ画面６１は、図８に示す様に、キーワード検索とカテゴリ検索（カテゴリ別の検索）用領域に分かれて構成されている。キーワード検索用領域には、全文またはタイトル検索用のキーワードを入力するキーワード入力領域６１ａと、キーワード入力領域６１ａに複数のキーワードが入力された場合に、「すべての語を含む（AND検索）」または「何れかの語を含む（OR検索）」の検索条件を指定する検索条件指定領域６１ｂと、実際に検索の実行を指示する検索釦６１ｃと、が配置される。

カテゴリ検索用領域には、サポート対象となる商品やサービスに応じて設定された、「製品情報」、「価格」、「システム詳細」等の各種カテゴリを示すテキストデータが表示される。これらのテキストデータには、各種カテゴリに対応するＦＡＱデータや事例集データの参照ページに予めリンクが貼られている。また、カテゴリの末尾の括弧内には、そのカテゴリに対応するＦＡＱデータの登録数が表示されている。

質問者がキーワード入力領域６１ａに任意のキーワード（例えば、「製品」）を入力し、検索釦６１ｃを選択すると、当該キーワードは、質問端末１１から管理サーバ１へ送信される（ステップＳ５）。次のステップＳ６では、ＣＰＵ２は、記憶部７に記憶されているＦＡＱデータ及び事例データの中から、質問のタイトルまたは本文データに「製品」を含むＦＡＱデータ及び事例データを検索する。

ここで、「製品」を含むＦＡＱデータまたは事例データが検索された場合（ステップＳ６；Ｙｅｓ）、管理サーバ１は記憶部７から、検索されたＦＡＱデータまたは事例データを読み出し、キーワード検索結果として質問端末１１へ送信する。質問端末１１は、当該検索結果をインターネットＮ経由で受信し、表示部１６に図９のキーワード検索画面６２を表示させる（ステップＳ１４）。

図９は、検索された３件のＦＡＱデータより構成されるキーワード検索画面６２の表示例である。図９に示す様に、キーワード検索画面６２の表示領域６２ａには、入力したキーワードである「製品」が表示され、同表示領域６２ｂには、指定した検索条件である「すべての語を含む」が表示される。更に、その下方には、検索されたＦＡＱデータの件数として「３件」が表示される。

また、キーワード検索画面６２には、検索されたＦＡＱデータ別に、タイトル表示領域６２ｃと、質問日表示領域６２ｄと、回答数表示領域６２ｅが設けられる。タイトル表示領域６２ｃには、例えば、質問のタイトル「モデムについて」なるテキストデータが表示される。また、質問日表示領域６２ｄには、質問端末１１から管理サーバ１へ質問内容が送信された日時として、例えば「2000-07-21 15:31」なる日時データが表示される。更に、回答数表示領域６２ｅには、質問に対する回答端末からの回答数を表す数値データ「１件」が表示される。また、回答数表示領域６２ｅに表示される「答えを確認」なるテキストデータには、後述する回答画面（例えば、図１４の回答画面６７）にリンクが貼られており、質問者は「質問のタイトル」に基づいて所望の回答内容を参照できる。

次のステップＳ１５では、ＦＡＱテーブル７２の参照回数領域７２ｇに記憶されている参照回数データを更新する。例えば、質問のタイトル「製品の概要のあるＵＲＬ」に対応する「答えを確認」が選択された場合には、ＦＡＱテーブル７２のＦＡＱ番号「002」に対応する参照回数データ“３５”に１を加算して“３６”とする。以上ステップＳ１４〜Ｓ１５における、検索結果の表示と参照回数アップの各処理は、ＦＡＱデータを対象として説明したが、事例データに対しても同様に実行される。

ステップＳ６に戻り、入力したキーワードを含むＦＡＱデータまたは事例データが無かった場合（ステップＳ６；Ｎｏ）、管理サーバ１は、カテゴリ検索を実行する（ステップＳ７）。すなわち、トップ画面６１のカテゴリ検索用領域に表示された複数のカテゴリの中から、質問者が所望のカテゴリを選択すると、当該カテゴリ情報は、質問端末１１から管理サーバ１へ送信される。そして、ＣＰＵ２は、記憶部７に記憶されている、上記カテゴリに対応するカテゴリ検索画面データを質問端末１１へ送信する。質問端末１１は、当該データをインターネットＮ経由で受信し、表示部１６に検索結果として図１０のカテゴリ検索画面６３を表示させる（ステップＳ１４）。

図１０は、「製品情報」のカテゴリに対応するカテゴリ検索画面６３の表示例である。図１０に示す様に、カテゴリ検索画面６３の表示領域６３ａには、選択したカテゴリである「製品情報」に対応するＦＡＱデータの登録件数として「７件」が表示される。更に、その下方には、検索されたＦＡＱデータ別に、例えば、質問のタイトル「実際の動作を確認したい」なるテキストデータが表示されるタイトル表示領域６３ｂと、対応する質問をした質問者のニックネームが表示されるお客様名表示領域６３ｃと、質問端末１１から管理サーバ１へ質問が送信された日時が表示される質問日表示領域６３ｄが配置される。また、タイトル表示領域６３ｂに表示されるタイトルデータには、後述する回答画面（例えば、図１４の回答画面６７）にリンクが貼られており、質問者は「タイトル」を選択することにより所望の回答内容を参照できる。

次のステップＳ１５では、上述した様に、ＦＡＱテーブル７２の参照回数領域７２ｇに記憶されている参照回数データを更新する。例えば、タイトル「製品の概要のあるＵＲＬ」が選択された場合には、ＦＡＱテーブル７２のＦＡＱ番号「002」に対応する参照回数データ“３５”に１を加算して“３６”とする。以上ステップＳ１４〜Ｓ１５における、検索結果の表示と参照回数アップの各処理は、ＦＡＱデータを対象として説明したが、事例データに対しても同様に実行される。

ステップＳ８に戻り、選択したカテゴリに対応するＦＡＱデータまたは事例データの中に、所望の回答内容が無かった場合（ステップＳ８；Ｎｏ）、管理サーバ１は、以下に説明する質問処理（ステップＳ９〜Ｓ１２）を実行する。すなわち、質問端末１１により図１０のカテゴリ検索画面６３に示す新規お問い合わせ釦６３ｅが選択されると、表示部１６には図１１の質問者属性入力画面６４が表示される。

この質問者属性入力画面６４には、図１１に示す様に、質問者の氏名を入力する氏名領域６４ａ、ニックネームを入力するニックネーム領域６４ｂ、Ｍａｉｌアドレスを入力するメールアドレス領域６４ｃ、郵便番号を入力する郵便番号領域６４ｄ、質問者の住所を入力する住所領域６４ｅ、電話番号を入力する電話番号領域６４ｆ、生年月日を入力する生年月日領域６４ｇ、性別を選択する性別領域６４ｈ、取得資格を入力する資格領域６４ｉ、趣味を入力する趣味領域６４ｊ、既存のカテゴリの中で特に注目しているカテゴリを選択する注目カテゴリ領域６４ｋ、サポート企業からの情報通知の要否を選択するお知らせ領域６４ｌ、及び任意記入項目である備考欄６４ｍ等の各項目から構成される。更に、これらの下方には、質問者属性情報の質問者属性テーブル７１への登録を指示する登録釦６４ｎ、及び当該登録を中止する中止釦６４ｐが配置される。また、質問者属性入力画面６４は、管理者により、属性項目の追加または削除、デザイン変更等、任意のカスタマイズが可能である。

ステップＳ９における属性入力により質問者の登録が完了すると、表示部１６には図１２の質問入力画面６５が表示される。この質問入力画面６５には、図１２に示す様に、質問者属性入力画面６４で入力された質問者のニックネームを入力するニックネーム領域６５ａ、既存のカテゴリの中から質問内容が属するカテゴリを選択するカテゴリ領域６５ｂ、「メール」、「電話」、「ＦＡＸ」等の中から質問の回答方法を選択する回答方法領域６５ｃ、質問のタイトルを入力するタイトル領域６５ｄ、質問内容を入力する内容領域６５ｅ等の各項目から構成される。更に、これらの下方には、質問内容の管理サーバ１への送信を指示するお問い合わせ釦６５ｆ、及び質問を中止する中止釦６５ｇが配置される。また、質問入力画面６５は、管理者により、質問項目の追加または削除、デザイン変更等、任意にカスタマイズが可能である。

ステップＳ１０における質問入力が完了すると、質問者は、入力した質問内容を本システムの他の質問者に公開するか否かを選択する（ステップＳ１１）。この選択は、図１２の質問入力画面６５の最下段に示す非公開選択領域６５ｅへの入力または非入力により行われる。すなわち、質問者は、入力内容を非公開にしたい場合にのみ、この非公開選択領域６５ｅをチェックする。

次のステップＳ１２では、上記問い合わせ釦６５ｆの選択操作により入力した質問内容を実際に管理サーバ１へ送信する。管理サーバ１は、当該質問内容を受信すると、表示部６に質問内容を表示させることにより、この質問に対する回答者の選択を促す。管理者は、質問のカテゴリ、タイトル、内容に基づいて、回答者を選択し（ステップＳ１３）、当該回答者の回答端末４１へ質問内容を送信する。

回答端末４１の回答者は、受信した質問内容を閲読し自分が回答可能であるか、すなわち、他の回答者からのアドバイスが必要であるか否かを検討する（ステップＳ１６）。ここで、アドバイスが必要であると判断した場合（ステップＳ１６；Ｙｅｓ）、回答端末４１の回答者は、回答端末４１から例えば回答端末５１への質問内容の転送を指示する。なお、転送先となる回答端末の回答者は、必ずしも回答端末４１の回答者と同一カテゴリの回答者である必要はない。また、アドバイスが必要でないと判断した場合（ステップＳ１６；Ｎｏ）には、ステップＳ１７を省略する。

次のステップＳ１８では、回答者は、表示部４６に表示された図１３の回答入力画面６６に回答内容を入力する（ステップＳ１８）。この回答入力画面６６には、図１３に示す様に、ステップＳ１０で入力された質問内容と、回答者のニックネームを入力するニックネーム領域６６ａ、「メール」、「電話」、「ＦＡＸ」等の中から質問に対する回答方法を選択する回答方法領域６６ｂ、「ＦＡＱへ」、「事例へ」等の中から今後の対応（処理内容）を選択する対応領域６６ｃ、回答内容を入力する内容領域６６ｄ、及び回答の参考になるＵＲＬを紹介するＵＲＬ領域６６ｅ、管理者へ回答内容の確認を依頼する確認依頼領域６６ｆ等の各項目から構成される。また、回答入力画面６６は、回答項目の追加または削除、デザイン変更等のカスタマイズが可能である。例えば、回答入力画面６６に質問受信時からの経過時間を表示する領域を設ければ、回答者は回答の優先順位を容易に決定できる。

回答の入力が完了すると、回答者は、確認が必要であるか否かを判断する。必要な場合（ステップＳ１９；Ｙｅｓ）、図１３の確認依頼領域６６ｆをチェックして回答釦６６ｇを選択する。次に、管理者は、回答者により入力された回答内容を確認し（ステップＳ２０）、当該回答内容を修正する必要が有るか否かを判断する（ステップＳ２１）。ここで、回答内容が妥当でありそのまま送信してよいと管理者が判断した場合、次のステップＳ２２へ進み、管理者は回答者が作成した回答内容を管理サーバ１へ送信する（ステップＳ２２）。なお、回答者と管理者間における回答内容の確認機能（エスカレーション機能）は、回答者から管理者への一方的な送信（確認依頼）に留まらず、回答前に管理者のアドバイスを回答者用端末に返信させる回答内容返信手段を備えることにより、回答者が管理者からのアドバイスを参照して回答内容を修正することも可能である。これにより、回答者個々のスキルアップ及び管理者の回答作成作業の軽減を図ることができる。

一方、管理者が回答内容の修正が必要であると判断した場合（ステップＳ２１；Ｙｅｓ）、管理者は管理端末９１から回答端末４１へ回答に対するアドバイス情報を送信して回答者に回答の修正を促す。ステップＳ１８〜Ｓ２１に該当する一連の回答確認処理は、通常管理者が修正の必要がないと判断するまで繰り返し実行されるが、管理者側で管理者による確認設定を解除する等して回答者に送信権限をもたせる様に設定することも可能である。また、ステップＳ２１における回答内容の修正は、管理者自身が行って送信する構成としてもよい。

管理端末９１または回答端末４１で作成され、管理サーバ１経由で送信され回答内容を質問端末１１が受信すると、表示部１６には図１４の回答画面６７が表示される。この回答画面６７には、タイトルや問い合わせ日時等の質問属性情報と、回答番号、回答者のニックネーム、回答日時等の回答属性情報の他、回答内容と参考ＵＲＬを表示する回答領域６７ａが表示される。質問者は回答内容を閲読し、更に追加質問が有れば（ステップＳ２３；Ｙｅｓ）、再度図５のステップＳ１０に戻り追加の質問内容を入力する。一方、追加質問が無ければ（ステップＳ２３；Ｎｏ）、質問者は回答画面６７の最下段に表示される回答満足度領域６７ｂに満足度を入力し（ステップＳ２４）、管理サーバ１へ送信する（ステップＳ２５）。なお、満足度は５段階の数値入力として例示したが、例えば、「満足」、「普通」、「不満」の中から選択する形式であってもよい。管理者は、入力された満足度を回答者や回答の評価、改善、対応に対する検討資料として統計的に扱う。

図７のステップＳ２６では、管理サーバ１は、管理者または回答者による入力操作に従って、受信した質問内容と回答内容に基づくＦＡＱデータを作成する。このＦＡＱデータは、必ずしも受信した全ての質問内容に対して作成する必要はなく、ＦＡＱデータの作成の要否は管理者または回答者により任意に決定可能である。作成されたＦＡＱデータは、対応するＦＡＱ番号、タイトル等のＦＡＱ属性情報と対応付けて、各質問端末から閲覧可能な形態で管理サーバ１の記憶部７に記憶（アップ）される（ステップＳ２７）。

次のステップＳ２８では、管理サーバ１は、管理者または回答者による入力操作に従って、受信した質問内容と回答内容に基づく事例データを作成する。この事例データは、ＦＡＱデータと同様に必ずしも受信した全ての質問内容に対して作成する必要はなく、事例データの作成の要否は管理者または回答者により任意に決定可能である。作成された事例データは、対応する事例番号、タイトル等の事例属性情報と対応付けて、各質問端末から閲覧可能な形態で管理サーバ１の記憶部７に記憶（アップ）される（ステップＳ２９）。

ＦＡＱデータと事例データのアップが完了すると、管理サーバ１はその旨を通知するため、電子メールを各質問端末宛に送信する（ステップＳ３０）。この時、電子メールの送信対象となる質問端末は、予め通知希望者として登録された質問者の質問端末であってもよいし、質問内容に応じて選別された質問端末であってもよい。

次のステップＳ３１では、管理サーバ１の記憶内容をバックアップサーバＢにバックアップする機能を実現する。すなわち、各端末から管理サーバ１に対してＦＡＱデータや事例データの追加、変更、削除等のアクセスをＣＰＵ２が検知すると、当該アクセスに基づく更新データを、電子メール（以下、「バックアップメール」と記す。）によりバックアップサーバＢに割り当てられた所定のメールアドレス宛に送信する（ステップＳ３１）。バックアップサーバＢは、管理サーバ１からバックアップメールを受信すると、更新データを基に記憶部内のデータを更新（バックアップ）する。なお、バックアップメールは送信前に自動的に暗号化されているため、第三者に漏洩することはない。

この様に、管理サーバ１は、情報の追加、変更、削除等のアクセスがある度に、瞬時にバックアップサーバＢへバックアップメールを送信する。従って、本システムが停止する直前までバックアップメールが送信されることになり、システムに特別な機器を追加することなく、システム停止直前の状態を復元可能なプッシュ型のバックアップを実現できる。また、従来の定時バックアップや定量バックアップ等と比較して、データコピーに伴う管理サーバ１の停止時間を短縮できる。

そして、質問端末からＦＡＱデータ或いは事例データの参照指示が有ると、管理サーバ１は、記憶部７内の参照回数領域７２ｇと参照回数領域７３ｇを参照して、参照回数の降順にＦＡＱデータと事例データの属性情報を表示させる（ステップＳ３２）。この時、ＦＡＱデータと事例データを混在させて表示してもよいし、「ＦＡＱ」と「事例」をカテゴリ化して別々に表示してもよい。

以上説明した様に、本実施の形態におけるヘルプデスクシステム１００によれば、インターネットＮ経由でアプリケーションの機能だけを提供するアウトソーシングサービス事業者（ＡＳＰ：Application Service Provider）内に、管理サーバ１を設置することにより、クライアントの企業は、設備投資やシステム構築に莫大な費用を掛けずにサポート体制を強化できる。また、管理サーバ１を自社で管理する必要がないため、既存のハードウェアとＷｅｂブラウザだけで本システムを運用できる。その結果、安価で効率的なＣＲＭ（Customer Relationship Management）を実現できる。

詳細には、実際のお問い合わせ履歴を元に、よくある質問や回答を利用者に見易く検索し易い形で、編集や公開ができ、サポートコストを軽減できる。質疑応答の内容を管理サーバ１の記憶部７に蓄積して質問者がキーワード検索またはカテゴリー検索等を実行することにより再利用可能とする。従って、質問者は、同種の質問に対する回答内容を参照するという容易な作業で所望の回答を得ることができる。また、質疑応答の内容はデータベースとして蓄積されているため、キーワード検索やカテゴリー検索により所望の回答内容を迅速に参照できる。

また、質疑応答の終了と同時に、質疑応答の内容をＦＡＱ、及び事例集に追加登録する機能により、質問者は、ＦＡＱまたは事例集に蓄積された、同種の質問に対する回答内容を参照するという容易な作業で質問の解決を図ることができる。また、質問者、回答者、管理者の判断により特定の質疑応答の内容を非公開に設定する機能により、質問者の要望に応じて質疑応答の内容を非公開扱いにする機能を有することにより、情報の秘匿性が保証され、質問者のプライバシーや利益の保護に資する。

更に、回答に対する質問者の満足度を入力することにより、回答毎に付与されたポイント（得点）を基に、質問者の満足度を迅速かつ適確に把握することができ、今後のサポートサービスの向上に有効活用できる。同時に、回答に対してポイントが付与されることにより、本回答に係る質疑応答が落着したことを相互に認識できる。

なお、本実施の形態における記述内容は、本発明に係るヘルプデスクシステムの好適な一例であり、これに限定されるものではない。
例えば、ＦＡＱデータ及び事例データは、必ずしも対応する質問に対する回答が終了した時点で作成されるとは限らず、質疑応答の最中にそれまでの内容を引用して作成することは可能である。これにより、例えば、短時間に多数の質問が予測されるトラブルが発生した場合に、１回目の質問が入った時点でＦＡＱまたは事例をアップすることにより、多数の利用者からの同種の質問を未然に防止してサポートの効率化を図ることができる。

また、上記実施の形態では、質問者による質問は、Ｗｅｂ上のホームページを介して行われる構成としたが、電子メールを利用して、問い合わせ、及び回答に対する追加問い合わせを行う構成としてもよい。これにより、インターネット接続中に文字を入力することに抵抗を感じる非常時接続の質問者であっても、非接続状態で質問内容を作成して、作成後にまとめてメールを送信できるため、通信コストを節約できる。

更に、上記実施の形態では、質問者による質問と回答者による回答は、Ｗｅｂ上のホームページを介して行われる構成としたが、質問者からの電話やＦＡＸによる問い合わせも、回答者が直接サポートログを残す様な形でＦＡＱデータや事例データに記載していくことができる。このため、入力手段は、キーボードに限らず、固定電話、携帯電話、ＰＤＡ（Personal Digital Assistance）等であってもよい。

また、上記実施の形態では、管理サーバ１を１台としたが、ヘルプデスクシステムを導入する企業（クライアント）の数に応じて複数台備えてもよい。 更に、質問者属性入力画面６４と質問入力画面６５は、必ずしも個別に形成する必要は無く、質問入力画面が質問者属性入力画面を兼ねる構成としてもよい。 その他、管理サーバ１、及び各端末の細部構成、及び詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱することのない範囲で適宜変更可能である。

本明細書は以下の事項を開示する。

（１） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、質問者用端末（例えば、図１の質問端末１１）と、回答者用端末（例えば、図１の回答端末４１）及び管理者用端末（例えば、図１の管理端末９１）間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステム（例えば、図１のヘルプデスクシステム１００）であって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
前記回答者に対する質問事項を記入する質問ページ（例えば、図１２の質問入力画面６５）を記憶する質問ページ記憶手段（例えば、図２の記憶部７）と、
管理者の操作に従って、この質問ページ記憶手段に記憶されている質問ページを適宜カスタマイズする質問カスタマイズ手段（例えば、図２のＣＰＵ２）と、
この質問カスタマイズ手段によりカスタマイズされた質問ページを、前記質問者用端末へ送信する質問ページ送信手段（例えば、図２の伝送制御部５）と、
を備えるヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムより、クライアントの要望に応じて、ヘルプデスクシステムの管理者が、回答者への質問事項の記入項目を適宜カスタマイズすることにより、例えば、パソコンに関する質問に対して、使用ＯＳ、メーカ名、機種名等の具体的な内容の質問が可能となる。その結果、無駄な質疑応答の往復を省き、回答の迅速化を図ることができる。

（２） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、質問者用端末と、回答者用端末及び管理者用端末間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステムであって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
前記質問者に対する回答事項を記入する回答ページ（例えば、図１３の回答入力画面６６）を記憶する回答ページ記憶手段（例えば、図２の記憶部７）と、
管理者の操作に従って、この回答ページ記憶手段に記憶されている回答ページを適宜カスタマイズする回答カスタマイズ手段（例えば、図２のＣＰＵ２）と、
この回答カスタマイズ手段によりカスタマイズされた回答ページを、前記回答者用端末へ送信する回答ページ送信手段（例えば、図２の伝送制御部５）と、
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムによれば、クライアントの要望に応じて、ヘルプデスクシステムの管理者が、質問者への回答事項の記入項目を適宜カスタマイズすることにより、例えば、回答者の所属部署や担当カテゴリー、専門分野等の情報を質問者に提供できる。これにより、質問者は質問内容に適した回答者の選択が容易になる。更に、複数の回答者が非公開のものを含む質疑応答履歴を検索、参照、共有することが可能となり、回答者のスキルアップやスキルトランスファーをシステム的に実現し、より良い回答を作り出すサポートセンタを構築できる。

（３） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、質問者用端末と、回答者用端末及び管理者用端末間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステムであって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
前記質問者の属性情報を入力する登録ページ（例えば、図１１の質問者属性入力画面６４）を記憶する登録ページ記憶手段（例えば、図２の記憶部７）と、
管理者の操作に従って、この登録ページ記憶手段に記憶されている登録ページを適宜カスタマイズする登録カスタマイズ手段（例えば、図２のＣＰＵ２）と、
この登録カスタマイズ手段によりカスタマイズされた登録ページを、前記質問者用端末へ送信する登録ページ送信手段（例えば、図２の伝送制御部５）と、
を備えることを特徴としているヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムによれば、クライアントの要望に応じて、ヘルプデスクシステムの管理者が、質問者の属性情報の記入項目を適宜カスタマイズすることにより、例えば、質問者の会員番号、職業、年齢等の属性情報を容易に把握できる。また、これらの属性情報を利用して顧客データベースを構築すれば、各質問者の特性に応じたより木目細やかなサポートが可能となる。

（４） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、質問者用端末と、回答者用端末及び管理者用端末間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステムであって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
前記質問者によるヘルプデスクシステムへのログイン時における認証の要否を判定する認証判定手段（例えば、図２のＣＰＵ２）と、
この認証判定手段により前記ログイン時に認証が必要と判定された場合にのみ、認証を行う認証手段（例えば、図２のＣＰＵ２）と、
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムによれば、質問者は、ヘルプデスクシステムへログインする際に、ＩＤとパスワードを入力するか、これらの入力無しにログインするかを自由に選択できる。ここで、入力無しにログインを選択すれば、本システムを利用する度に、ＩＤとパスワードを入力する手間が省け、質問者の参加意欲にも資する。

（５） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、質問者用端末と、回答者用端末及び管理者用端末間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステムであって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
前記質疑応答の内容を適宜加工編集の上、公開できる形で問い合わせ事例として蓄積する事例記憶手段（例えば、図２の記憶部７）と、
この事例記憶手段に記憶された問い合わせ事例を前記質問者用端末（例えば、図１の質問端末１１）へ送信する送信手段（例えば、図２の伝送制御部５）と、
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムによれば、回答者は、ＦＡＱを作成する手間や時間が省け、質問の受信から質疑応答内容の公開までの時間を短縮できる。また、質問者にとっても、単に質問と回答が表示されたＦＡＱのみならず、質問から回答に至るまでの質疑応答の過程を参照できる。これにより、質問者は、回答者毎の回答能力や回答時間を容易に把握でき、本システムの有効性の判断材料としても利用できる。

（６） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、質問者用端末と、回答者用端末及び管理者用端末間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステムであって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
回答者の操作に従って、前記回答者用端末から前記質問者用端末への回答内容（回答案）を、回答前に前記管理者用端末に送信させる回答内容送信手段（例えば、図２の伝送制御部５）、
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムによれば、回答者が非公開情報や誤った回答内容を不用意に質問者に回答してしまうリスクを未然に回避できる。なお、回答者と管理者間における回答内容の確認機能は、回答者から管理者への一方的な送信（確認依頼）に留まらず、回答前に管理者のアドバイスを回答者用端末に返信させる回答内容返信手段を備えることにより、回答者が管理者からのアドバイスを参照して回答内容を修正することも可能である。これにより、回答者個々のスキルアップ及び管理者の回答作成作業の軽減を図ることができる。

（７） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、質問者用端末と、回答者用端末及び管理者用端末間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステムであって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
管理者の操作に従って、前記質問者の属性情報や質問内容に応じて、前記質問内容に対する回答者を任意に選択する回答者選択手段（例えば、図２のＣＰＵ２）と、
この回答者選択手段により選択された回答者から前記質問者用端末（例えば、図１の質問端末１１）へ回答内容を送信させる回答送信手段（例えば、図２の伝送制御部５）と、
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムによれば、管理者は、質問者の属性情報や質問内容に応じて、質問者への回答権限を任意に選択することにより、質問者の属性情報や質問内容に適した回答者を自由に決定または変更することができる。その結果、顧客満足度の高い回答が可能となる。

（８）上記（５）記載のヘルプデスクシステムにおいて、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
前記事例記憶手段に記憶された問い合わせ事例、またはＦＡＱの参照頻度に応じて、前記問い合わせ事例またはＦＡＱの表示順位を変更する表示順位変更手段（例えば、図２のＣＰＵ２）、を更に備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムによれば、参照頻度に応じて認識された問い合わせ事例またはＦＡＱの効果に従って掲載順序を決定できる。これにより、参照頻度の高い事例またはＦＡＱを質問者の目につき易い位置に配置する等して、より効果的なサポートが可能となる。

（９） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、質問者用端末と、回答者用端末及び管理者用端末間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステムであって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
前記回答者用端末または前記管理者用端末によるＦＡＱ或いは事例の追加に伴って、前記質問者用端末へその旨を通知する電子メールを送信するメール配信手段（例えば、図２の伝送制御部５）、を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム

このようなヘルプデスクシステムによれば、質問者は自ら能動的にＦＡＱを参照しなくても、ＦＡＱが新規に追加された旨を迅速かつ確実に知ることができる。また、回答者にとっても、ＦＡＱの見落としによる重複した質問に回答する手間を省くことができる。

（１０） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、質問者用端末と、回答者用端末及び管理者用端末間で、商品またはサービスに関して質疑応答するヘルプデスクシステムであって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
回答者の操作に従って、前記質問者用端末から前記回答者用端末への質問内容を、他の回答者用端末に転送させる質問転送手段（例えば、図２の伝送制御部５）、を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムによれば、回答者は、自分が回答できない質問を受けた場合に、その質問に詳しい他の回答者にアドバイスを依頼し、得られたアドバイスを基に回答することができる。これにより、複数の回答者の知識やノウハウを共有でき、顧客にとってより満足度の高い回答をすることができる。

（１１） ネットワークに接続された管理サーバを経由して、複数の端末間でデータを送受信するヘルプデスクシステムであって、
前記管理サーバ（例えば、図１、図２の管理サーバ１）は、
前記端末からのアクセスに伴って、データを更新して記憶する記憶手段（例えば、図２の記憶部７）と、
この記憶手段によるデータの更新記憶に伴って、前記アクセス内容に基づく更新データを、電子メールにより所定のメールアドレス宛に送信する送信手段（例えば、伝送制御部５）と、を備え、
この送信手段により送信された更新データを基に、データを更新して記憶する更新記憶手段、を備えるバックアップサーバ（例えば、バックアップサーバＢ）、
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。

このようなヘルプデスクシステムによれば、各端末から管理サーバに対して情報の追加、変更、削除等のアクセスがある度に、瞬時にバックアップサーバへデータ更新用の電子メールを送信できる。これにより、システムに特別な機器を追加することなく、システム停止直前の状態を復元可能なプッシュ型のバックアップを実現できる。その結果、ヘルプデスクシステムの信頼性を向上できる。また、従来の定時バックアップや定量バックアップ等と比較して、データコピーに伴う管理サーバの停止時間を短縮できる。

本発明に係る一実施の形態におけるヘルプデスクシステム１００の概略構成を示す図である。 図１の管理サーバ１の機能的構成を示すブロック図である。 記憶部７内のデータ構成を示す図であり、（ａ）は質問者属性テーブル７１内のデータ格納例、（ｂ）はＦＡＱテーブル７２内のデータ格納例、（ｃ）は事例集テーブル７３内のデータ格納例を示す図である。 図１の質問端末１１の機能的構成を示すブロック図である。 図１のヘルプデスクシステム１００により実行される質疑応答処理を示すフローチャートである。 図１のヘルプデスクシステム１００により実行される質疑応答処理を示すフローチャートである。 図１のヘルプデスクシステム１００により実行される質疑応答処理を示すフローチャートである。 図４の表示部１６に表示されるトップ画面６１の表示例を示す図である。 図４の表示部１６に表示されるキーワード検索画面６２の表示例を示す図である。 図４の表示部１６に表示されるカテゴリ検索画面６３の表示例を示す図である。 図４の表示部１６に表示される質問属性入力画面６４の表示例を示す図である。 図４の表示部１６に表示される質問入力画面６５の表示例を示す図である。 回答端末４１の表示部に表示される回答入力画面６６の表示例を示す図である。 図４の表示部１６に表示される回答画面６７の表示例を示す図である。

符号の説明

１ 管理サーバ
２ ＣＰＵ
３ 入力部
４ ＲＡＭ
５ 伝送制御部
６ 表示部
６１ トップ画面
６２ キーワード検索画面
６３ カテゴリ検索画面
６４ 質問者属性入力画面
６５ 質問入力画面
６６ 回答入力画面
６７ 回答画面
７ 記憶部
８ 記憶媒体
９ バス
１１，２１，３１ 質問端末
４１，５１，７１ 回答端末
９１ 管理端末
Ｂ バックアップサーバ
１００ ヘルプデスクシステム
Ｎ インターネット

Claims (1)

1. 質問端末と回答端末が通信可能に接続され、
   前記質問端末から送信された質問内容と、前記回答端末から送信された、該質問内容に対する回答内容とを組み合わせて構成された、商品又はサービスに関するＦＡＱデータを複数記憶し、
   質問端末からの参照要求に応じて記憶しているＦＡＱデータを送信するＦＡＱデータの管理サーバであって、
   前記回答端末の回答入力画面に、質問受信時からの経過時間を表示する表示領域を表示する経過時間表示手段と、
   ＦＡＱデータと該ＦＡＱデータの属性情報と該ＦＡＱデータの参照関数とを対応付けて複数記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段に記憶されたＦＡＱデータの属性情報を一覧に表示する画面データと前記質問端末に送信する属性一覧画面送信手段と、
   前記質問端末において、前記属性一覧画面送信手段により送信された画面データに表示されたＦＡＱデータの属性情報の中から属性情報が選択されることによって、前記質問端末から、当該一の属性情報に対応するＦＡＱデータに対する参照要求の信号を受信する参照要求受信手段と、
   前記参照要求受信手段により参照要求の信号に応じて、前記一のＦＡＱデータを前記記憶手段から読み出して前記質問端末に送信する要求データ送信手段と、
   前記要求データ送信手段により送信されたＦＡＱデータに対応づけて前記記憶手段に記憶された参照回数をカウントアップして更新する参照回数更新手段と、
   を備え、
   前記属性一覧画面送信手段は、ＦＡＱデータの属性情報を該ＦＡＱデータの参照回数順に表示させた画面データを前記質問端末に送信することを特徴とする管理サーバ。

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