JP7342699B2 - 情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置 - Google Patents

Description

本発明は、情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置に関する。

従来、サービス利用者からの問い合わせを受け付け、サービス運用者が、蓄積されたナレッジを参照しながら、受け付けた問い合わせに対応する作業フローに従って、複数のタスクを順に実施することにより、受け付けた問い合わせに対処するシステムが存在する。ナレッジは、例えば、タスクを実施する際の参考情報である。

先行技術としては、例えば、ワークフローを構成する工程ごとに、当該工程の難しさに応じた重みを付与しておき、付与された重みを用いて、ワークフローの進捗状況を提示するものがある。

特開２０１９－０３６２７９号公報

しかしながら、従来技術では、サービス運用者によるナレッジの活用状況を、サービス管理者が把握することが難しい。例えば、サービス管理者は、ナレッジの活用状況を把握することができないと、いずれのタスク、または、いずれのナレッジに問題があるかを把握することができず、ナレッジの中身、作業フローのタスク、または、ナレッジの検索手法などを見直すことができない。

１つの側面では、本発明は、ナレッジの活用状況を把握しやすくすることを目的とする。

１つの実施態様によれば、利用者からの問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、前記作業者によって参照された場合、前記ナレッジが参照されたことを示す参照実績を、前記タスクと対応付けて記憶部に記憶し、前記ナレッジが、前記タスクを実施する際に前記作業者によって活用された場合、前記ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す活用実績を、前記タスクと対応付けて前記記憶部に記憶し、特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、前記記憶部に記憶された、前記特定のタスクに関する前記参照実績と、前記特定のタスクに関する前記活用実績とに基づいて、前記特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、前記特定のタスクと関連付けて表示する情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置が提案される。

一態様によれば、ナレッジの活用状況を把握しやすくすることが可能になる。

図１は、実施の形態における情報処理システム１００の構成例を示す説明図である。 図２は、情報処理システム１００の運用例を示す説明図（その１）である。 図３は、情報処理システム１００の運用例を示す説明図（その２）である。 図４は、情報処理システム１００の運用例を示す説明図（その３）である。 図５は、情報処理装置１０１の構成例を示す説明図である。 図６は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図７は、フローデータ５０１の記憶内容の一例を示す説明図である。 図８は、チケットデータ５０２の記憶内容の一例を示す説明図である。 図９は、ナレッジデータ５０３の記憶内容の一例を示す説明図である。 図１０は、活用履歴データ５０４の記憶内容の一例を示す説明図である。 図１１は、利用者装置１０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図１２は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。 図１３は、タスクに関連するナレッジを表示させる動作例を示す説明図（その１）である。 図１４は、タスクに関連するナレッジを表示させる動作例を示す説明図（その２）である。 図１５は、タスクに関連するナレッジを表示させる動作例を示す説明図（その３）である。 図１６は、ナレッジにタグを付与する動作例を示す説明図（その１）である。 図１７は、ナレッジにタグを付与する動作例を示す説明図（その２）である。 図１８は、ナレッジにタグを付与する動作例を示す説明図（その３）である。 図１９は、ナレッジにタグを付与する動作例を示す説明図（その４）である。 図２０は、ナレッジの活用状況をサービス管理者に提示する動作例を示す説明図（その１）である。 図２１は、ナレッジの活用状況をサービス管理者に提示する動作例を示す説明図（その２）である。 図２２は、ナレッジの活用状況をサービス管理者に提示する動作例を示す説明図（その３）である。 図２３は、ナレッジの活用状況をサービス管理者に提示する動作例を示す説明図（その４）である。 図２４は、チケット処理手順の一例を示すフローチャートである。 図２５は、タスク処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。 図２６は、タスク処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。 図２７は、ナレッジ検索処理手順の一例を示すフローチャートである。 図２８は、関連ナレッジ表示処理手順の一例を示すフローチャートである。 図２９は、分類モデル学習処理手順の一例を示すフローチャートである。 図３０は、ナレッジ分類処理手順の一例を示すフローチャートである。 図３１は、ダッシュボード表示処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。 図３２は、ダッシュボード表示処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。

以下に、図面を参照して、本発明にかかる情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。

（実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例）
まず、図１～図５を用いて、実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例について説明する。図１は、実施の形態における情報処理システム１００の構成例を示す説明図である。図１において、情報処理システム１００は、情報処理装置１０１と、利用者装置１０２と、運用者装置１０３と、管理者装置１０４とを含む。

情報処理システム１００において、情報処理装置１０１と、利用者装置１０２と、運用者装置１０３と、管理者装置１０４とは、有線または無線のネットワーク１１０を介して接続される。ネットワーク１１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。

情報処理システム１００は、サービス利用者からの問い合わせを受け付け、受け付けた問い合わせに対処するためのシステムである。サービス利用者は、例えば、所定のサービスを利用する利用者である。以下の説明では、サービス利用者を単に「利用者」と表記する場合がある。所定のサービスは、例えば、業務用のサービスである。情報処理システム１００は、例えば、所定のサービスについて、サポートセンター、サービスデスク、または、ヘルプデスクなどを実現するためのシステムである。問い合わせは、例えば、他のシステムから自動で発行されるトラブル発生の通知などであってもよい。

情報処理装置１０１は、情報処理システム１００を制御するコンピュータである。情報処理装置１０１は、例えば、サービス利用者からの問い合わせを受信する。情報処理装置１０１は、例えば、受信した問い合わせを、管理者装置１０４に送信する。これにより、情報処理装置１０１は、例えば、サービス管理者が、問い合わせを参照可能にする。サービス管理者は、例えば、所定のサービスの運用側に属し、サービス運用者を管理する管理者である。以下の説明では、サービス管理者を単に「管理者」と表記する場合がある。サービス運用者は、例えば、所定のサービスの運用側に属し、問い合わせに対処する運用者である。以下の説明では、サービス運用者を単に「運用者」と表記する場合がある。

情報処理装置１０１は、例えば、問い合わせを参照したサービス管理者が設定した、問い合わせに対処するための作業フローを、管理者装置１０４から受信する。作業フローは、例えば、１以上のフェーズを含む。フェーズは、例えば、１以上のタスクを含む。タスクは、例えば、作業である。作業フローは、具体的には、画面の表示値を変更する問い合わせに対処するための一連の作業手順である場合が考えられる。この場合、作業フローは、例えば、画面設計を確認するタスク、画面の表示時に参照するテーブルを確認するタスク、テーブルの値を変更するタスクを順に含む。情報処理装置１０１は、例えば、作業フローを、運用者装置１０３に送信する。これにより、情報処理装置１０１は、例えば、サービス運用者が、作業フローを参照可能にし、作業フローを形成するフェーズに含まれるタスクを実施可能にし、問い合わせに対処可能にする。

情報処理装置１０１は、例えば、ナレッジを蓄積する。ナレッジは、例えば、タスクを実施する際の参考情報である。ナレッジは、具体的には、予め作成されたドキュメント、ＦＡＱ、過去発行されたチケットなどである。ドキュメントは、例えば、保守資料、または、開発時の設計書などである。チケットは、例えば、問い合わせを管理する管理情報である。情報処理装置１０１は、例えば、ナレッジを、運用者装置１０３に送信する。これにより、情報処理装置１０１は、サービス運用者が、タスクを実施する際にナレッジを参照可能および活用可能にする。参照は、ナレッジの中身を閲覧または確認することである。活用は、タスクを実施する際にナレッジを使用することである。情報処理装置１０１は、例えば、サーバやＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などである。

利用者装置１０２は、サービス利用者によって用いられるコンピュータである。利用者装置１０２は、例えば、サービス利用者の操作入力に従って、問い合わせを生成し、情報処理装置１０１に送信する。利用者装置１０２は、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンなどである。

運用者装置１０３は、サービス運用者によって用いられるコンピュータである。運用者装置１０３は、例えば、作業フローを、情報処理装置１０１から受信し、サービス運用者が参照可能に出力する。運用者装置１０３は、例えば、ナレッジを、情報処理装置１０１から受信し、サービス運用者が参照可能に出力する。これにより、運用者装置１０３は、サービス運用者が、ナレッジを参照または活用しながら、作業フローを形成するフェーズに含まれるタスクを実施可能にすることができる。運用者装置１０３は、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンなどである。

管理者装置１０４は、サービス管理者によって用いられるコンピュータである。管理者装置１０４は、例えば、問い合わせを、情報処理装置１０１から受信し、サービス管理者が参照可能に出力する。管理者装置１０４は、例えば、サービス管理者の操作入力に従って、問い合わせに対処する作業フローを設定し、設定した作業フローを、運用者装置１０３に送信する。管理者装置１０４は、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンなどである。

ここでは、情報処理装置１０１と運用者装置１０３とが異なる装置である場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１０１が、運用者装置１０３としても動作する場合があってもよい。また、ここでは、情報処理装置１０１と管理者装置１０４とが異なる装置である場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１０１が、管理者装置１０４としても動作する場合があってもよい。

ここで、従来では、サービス運用者にかかる作業負担の増大化を招くという問題がある。例えば、サービス運用者は、タスクを実施する都度、膨大かつ雑多なナレッジの中から、今回実施しようとするタスクに対応する有用なナレッジを探し出すことになる。

この際、ナレッジが多いほど、膨大かつ雑多なナレッジの中から、有用なナレッジを探し出す際の作業量が増大することになり、サービス運用者にかかる作業負担の増大化を招く。具体的には、ナレッジは、予め作成されたドキュメント、ＦＡＱ、過去発行されたチケットなどであり、ドキュメントの種別に限っても、ナレッジは、１２万個以上存在し、３０ＧＢを超えることもある。このため、サービス運用者が、有用なナレッジを探し出す際の作業量は、容易に増大してしまう傾向がある。

また、例えば、サービス運用者が、膨大かつ雑多なナレッジの中で、いずれのナレッジが有用なナレッジであるかを判断することができない場合が考えられる。サービス運用者は、例えば、業務経験が比較的少ない場合、膨大かつ雑多なナレッジの中で、いずれのナレッジが有用なナレッジであるかを判断することが難しい。サービス運用者は、具体的には、ナレッジの中身を確認しても、有用であるか否かを判断することができないか、または、有用であるか否かを判断する手間が比較的多くかかる傾向がある。この場合、サービス運用者は、ナレッジを参照せずに、タスクを実施することになると考えられ、サービス運用者にかかる作業負担の増大化を招く。

また、この場合、サービス運用者は、業務経験が比較的多い他のサービス運用者と相談しながら、膨大かつ雑多なナレッジの中から、有用なナレッジを探し出すことになると考えられ、複数のサービス運用者にかかる作業負担の増大化を招くことがある。また、この場合、サービス運用者は、業務経験が比較的多い他のサービス運用者と相談しながら、ナレッジを参照せずに、タスクを実施することになると考えられ、複数のサービス運用者にかかる作業負担の増大化も招くことがある。

また、サービス運用者が、膨大かつ雑多なナレッジの中から、有用なナレッジを探し出すための、適切な手がかりが設定されておらず、有用なナレッジを探し出す際の作業量が増大することになり、サービス運用者にかかる作業負担の増大化を招くことがある。例えば、ナレッジに、ナレッジの内容に則し、ナレッジがどのようなタスクの実施に有用であるかを判断可能な適切なタグが付与されていない場合が考えられる。

また、業務経験が比較的少ないサービス運用者が、タスクを実施することが難しいままでは、業務意欲が低下しやすく、または、離職しやすくなることがある。結果として、業務の属人化が加速し、業務経験が比較的多いサービス運用者にかかる作業負担の増大化を招くことがある。このため、ＱＣＤ（Ｑｕａｌｉｔｙ・Ｃｏｓｔ・Ｄｅｌｉｖｅｒｙ）を、維持または向上することが難しい。これに対し、サービス管理者は、ナレッジを探し出しやすく、タスクを実施しやすくなるように、作業フローおよびナレッジの検索手法を見直すことを望む傾向がある。

しかしながら、従来では、サービス管理者が、作業フローおよびナレッジの検索手法を見直すことも難しく、サービス運用者にかかる作業負担の低減化を図ることが難しく、かつ、サービス管理者にかかる作業負担の増大化を招いてしまうという問題がある。例えば、サービス管理者は、人手で、対処済みの問い合わせでいずれのナレッジが活用されたのかを調査し、作業フローおよびナレッジの検索手法を見直すことになるため、サービス管理者にかかる作業負担の増大化を招いてしまう。

そして、従来では、サービス利用者が、問い合わせに対するサービス運用者からの回答を得るまでの所要時間の増大化を招いてしまうという問題もある。サービス利用者は、例えば、業務経験が比較的多いサービス運用者が休んでいるタイミングでは、問い合わせに対するサービス運用者からの回答を得られず、回答を得るまでの所要時間の増大化を招いてしまう。また、サービス利用者は、例えば、手空きのサービス運用者が存在しないタイミングでは、問い合わせに対するサービス運用者からの回答を得られず、回答を得るまでの所要時間の増大化を招いてしまう。また、サービス利用者は、例えば、自身で、膨大かつ雑多なナレッジを参照することは難しい。そして、サービス利用者は、問い合わせに対するサービス運用者からの回答をなかなか得られないため、自身の業務に対する悪影響を受けることになる。

これらのことから、サービス運用者が、タスクを実施する際に、適切なナレッジを見つけ出しやすくするという要望があると考えられる。また、サービス管理者が、作業フローおよびナレッジの検索手法を見直しやすくするという要望があると考えられる。そして、サービス利用者が、問い合わせに対するサービス運用者からの回答を素早く得られるという要望があると考えられる。ここで、図２～図４を用いて、上述した各種要望を満たすために、実施の形態にかかる情報処理システム１００を、具体的には、どのように運用することが好ましいかについて説明する。

図２～図４は、情報処理システム１００の運用例を示す説明図である。例えば、図２に示すように、サービス運用者が、サービス利用者からの問い合わせを受け付けた際、チケット画面２０１を閲覧し、作業フローの進捗と、実施するタスクとを確認可能にすることが好ましい。チケット画面２０１は、例えば、サービス管理者が予め設定しておいた作業フローを表示する。チケット画面２０１は、具体的には、作業フローを形成するそれぞれのフェーズの情報と、フェーズに含まれるタスクの情報とを表示する。

また、サービス運用者が、タスクの情報をクリックした際に、タスクを実施する際に有用と判断されたナレッジを自動提示する検索画面２０２を閲覧可能にすることが好ましく、ナレッジを活用して、タスクを実施可能にすることが好ましい。これによれば、サービス運用者が、タスクを実施する際に、適切なナレッジを見つけ出しやすくするという要望が満たされやすくなると判断される。

また、サービス運用者が、問い合わせに対処した内容と、タスクを実施する際にかかった所要時間となどを記録可能にすることが好ましい。また、サービス管理者が、問い合わせに対処した内容と、問い合わせに対処する際にかかった所要時間となどを確認可能にすることが好ましい。これによれば、サービス管理者が、作業フローおよびナレッジの検索手法を見直しやすくするという要望が満たされやすくなると判断される。次に、図３の説明に移行する。

例えば、図３に示すように、サービス管理者が、情報処理装置１０１から出力されたドキュメント一覧を参照可能にし、ドキュメントにタグを付与可能にすることが好ましい。また、サービス管理者が、情報処理装置１０１に、タグを付与したドキュメントを入力可能にすることが好ましい。情報処理装置１０１は、入力された人手でタグが付与されたドキュメントを、タグ付け一覧３００に反映させることになる。これによれば、サービス運用者が、タスクを実施する際に、適切なナレッジを見つけ出しやすくするという要望が満たされやすくなると判断される。ここで、図２および図３に示した、サービス利用者、サービス運用者、サービス管理者の動作を実現するために、情報処理システム１００は、図４に示すように、一連の動作を行うことが好ましい。次に、図４の説明に移行する。

図４に示すように、情報処理システム１００は、サービス利用者からの問い合わせ、または、ＩＣＴシステムからのトラブル通知に応じて、チケット画面２０１を、運用者装置１０３に表示させることが好ましい。また、情報処理システム１００は、サービス運用者がチケット画面２０１を参照しながらタスクを実施する際に、ナレッジデータ４０１から有用なナレッジを検索し、検索されたナレッジを含む検索画面２０２を、運用者装置１０３に表示させることが好ましい。これによれば、情報処理システム１００は、サービス運用者が、タスクを実施する際に、適切なナレッジを見つけ出しやすくすることができる。

ここで、情報処理システム１００は、サービス運用者がタスクを実施する際に、ナレッジを参照または活用したことを示す活用履歴データ４０２を蓄積することが好ましい。また、情報処理システム１００は、蓄積した活用履歴データ４０２に基づいて、ナレッジデータにおいてナレッジに対応付けられたタグを更新し、または、ナレッジデータにおいてタグが付与されていないナレッジに新たなタグを付与することが好ましい。これによれば、情報処理システム１００は、サービス運用者が、タスクを実施する際に、さらに、適切なナレッジを見つけ出しやすくすることができる。

また、情報処理システム１００は、蓄積した活用履歴データ４０２に基づいて、ダッシュボード画面４１０を、管理者装置１０４に表示させることが好ましい。ダッシュボード画面４１０は、ナレッジが参照された数、ナレッジが活用された数、ナレッジが活用された割合、または、タスクを実施する際の所要時間、問い合わせに対処する際の所要時間などを表示する。これによれば、情報処理システム１００は、ナレッジの活用状況を可視化し、サービス管理者が把握可能にすることができる。ナレッジの活用状況は、例えば、ナレッジが参照されないため活用されない状況、ナレッジが参照されたが活用されない状況、および、ナレッジが参照されて活用された状況などを含む。このため、情報処理システム１００は、サービス管理者が、作業フローおよびナレッジの検索手法を見直しやすくすることができる。

次に、図５を用いて、図２～図４に示した運用例を実現する、実施の形態にかかる情報処理システム１００における、情報処理装置１０１の構成例について説明する。図５は、情報処理装置１０１の構成例を示す説明図である。図５に示すように、情報処理装置１０１は、フローデータ５０１と、チケットデータ５０２と、ナレッジデータ５０３と、活用履歴データ５０４と、タグ付け一覧５０５とを有する。また、情報処理装置１０１は、検索モデル５０６と、分類モデル５０７とを有する。

情報処理装置１０１は、フローデータ５０１と、チケットデータ５０２とに基づいて、チケット画面５１１を、運用者装置１０３に表示させる。情報処理装置１０１は、検索画面５１２を表示する。情報処理装置１０１は、検索画面５１２におけるサービス運用者の操作入力を、運用者装置１０３から取得し、ナレッジデータ５０３に基づいて、検索モデル５０６を用いて、タスクを実施する際に有用と判断されるナレッジを検索する。情報処理装置１０１は、検索されたナレッジを含む検索画面５１２を、運用者装置１０３に表示させる。

情報処理装置１０１は、検索画面５１２におけるサービス運用者の操作入力を、運用者装置１０３から取得し、活用履歴データ５０４を更新する。情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４と、タグ付け一覧５０５とに基づいて、分類モデル５０７を生成する。情報処理装置１０１は、生成した分類モデル５０７を用いて、ナレッジに自動でタグを付与する。情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４に基づいて、ダッシュボード画面５１３を、管理者装置１０４に表示させる。ダッシュボード画面５１３は、ナレッジの活用状況を示す。

以上により、情報処理装置１０１は、サービス運用者が、作業フローに従って、問い合わせに対処可能にすることができる。情報処理装置１０１は、サービス運用者が、タスクを実施する際に有用と判断されるナレッジを参照可能にすることができ、タスクを実施しやすくすることができ、サービス運用者にかかる作業負担の低減化を図ることができる。このため、サービス運用者は、タスクを実施する際に、膨大かつ雑多なナレッジの中から、適切なナレッジを見つけ出しやすくなり、タスクを実施しやすくなり、作業負担を低減することができる。

また、サービス運用者は、業務経験が比較的少なくても、タスクを実施する際に、膨大かつ雑多なナレッジの中から、適切なナレッジを見つけ出しやすくなり、業務経験が比較的多い他のサービス運用者と相談しなくても、タスクを実施することができる。このため、情報処理装置１０１は、他のサービス運用者の作業負担を低減することができる。また、情報処理装置１０１は、サービス運用者が、タスクを実施しやすくすることができ、業務意欲の低下を抑制することができ、ＱＣＤを、維持または向上しやすくすることができる。

また、情報処理装置１０１は、サービス運用者が、適切なナレッジを活用しやすくすることができ、サービス管理者が、作業フローおよびナレッジの検索手法を見直さずに済む確率の向上を図ることができる。このため、情報処理装置１０１は、サービス管理者にかかる作業負担の低減化を図ることができる。また、情報処理装置１０１は、サービス運用者が、適切なナレッジに基づいて、タスクを実施しやすくすることができ、サービス利用者が、問い合わせに対するサービス運用者からの回答を得るまでの所要時間の低減化を図ることができる。

また、情報処理装置１０１は、ナレッジにタグを自動で付与することができ、タスクを実施する際に有用と判断されるナレッジを精度よく検索し、サービス運用者に参照可能にすることができる。このため、サービス運用者は、タスクを実施する際に、膨大かつ雑多なナレッジの中から、適切なナレッジを見つけ出しやすくなり、タスクを実施しやすくなり、作業負担を低減することができる。また、情報処理装置１０１は、ダッシュボード画面５１３により、サービス管理者が、作業フローおよびナレッジの検索手法を見直しやすくすることができる。このため、情報処理装置１０１は、サービス管理者にかかる作業負担の低減化を図ることができる。また、サービス管理者は、作業フローおよびナレッジの検索手法を見直し、サービス運用者にかかる作業負担の低減化を図ることができる。

（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
次に、図６を用いて、情報処理装置１０１のハードウェア構成例について説明する。

図６は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図６において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）６０１と、メモリ６０２と、ネットワークＩ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）６０３と、記録媒体Ｉ／Ｆ６０４と、記録媒体６０５とを有する。また、各構成部は、バス６００によってそれぞれ接続される。

ここで、ＣＰＵ６０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。メモリ６０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ６０１のワークエリアとして使用される。メモリ６０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ６０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ６０１に実行させる。

ネットワークＩ／Ｆ６０３は、通信回線を通じてネットワーク１１０に接続され、ネットワーク１１０を介して他のコンピュータに接続される。そして、ネットワークＩ／Ｆ６０３は、ネットワーク１１０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ６０３は、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどである。

記録媒体Ｉ／Ｆ６０４は、ＣＰＵ６０１の制御に従って記録媒体６０５に対するデータのリード／ライトを制御する。記録媒体Ｉ／Ｆ６０４は、例えば、ディスクドライブ、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）ポートなどである。記録媒体６０５は、記録媒体Ｉ／Ｆ６０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発メモリである。記録媒体６０５は、例えば、ディスク、半導体メモリ、ＵＳＢメモリなどである。記録媒体６０５は、情報処理装置１０１から着脱可能であってもよい。

情報処理装置１０１は、上述した構成部の他、例えば、キーボード、マウス、ディスプレイ、プリンタ、スキャナ、マイク、スピーカーなどを有してもよい。また、情報処理装置１０１は、記録媒体Ｉ／Ｆ６０４や記録媒体６０５を複数有していてもよい。また、情報処理装置１０１は、記録媒体Ｉ／Ｆ６０４や記録媒体６０５を有していなくてもよい。

（フローデータ５０１の記憶内容）
次に、図７を用いて、フローデータ５０１の記憶内容の一例について説明する。フローデータ５０１は、例えば、図６に示した情報処理装置１０１のメモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域により実現される。

図７は、フローデータ５０１の記憶内容の一例を示す説明図である。図７に示すように、フローデータ５０１は、フロー名と、フェーズＩＤと、フェーズ名と、フェーズ説明文と、タスクＩＤと、タスク名と、タスク説明文とのフィールドを有する。フローデータ５０１は、タスクごとに各フィールドに情報を設定することにより、タスクデータがレコード７００－ａとして記憶される。ａは、任意の整数である。

フロー名のフィールドには、問い合わせに対処するための作業フローを識別するフロー名が設定される。フェーズＩＤのフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズを識別するフェーズＩＤが設定される。フェーズ名のフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズを識別するフェーズ名が設定される。フェーズ説明文のフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズの作業内容を示すフェーズ説明文が設定される。

タスクＩＤのフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズに含まれるいずれかのタスクを識別するタスクＩＤが設定される。タスク名のフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズに含まれるいずれかのタスクを識別するタスク名が設定される。タスク説明文のフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズに含まれるいずれかのタスクの作業内容を示すタスク説明文が設定される。

（チケットデータ５０２の記憶内容）
次に、図８を用いて、チケットデータ５０２の記憶内容の一例について説明する。チケットデータ５０２は、例えば、図６に示した情報処理装置１０１のメモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域により実現される。

図８は、チケットデータ５０２の記憶内容の一例を示す説明図である。図８に示すように、チケットデータ５０２は、チケットＩＤと、質問文と、回答文と、活用数（チケット）と、活用数（ＦＡＱ）と、活用数（ドキュメント）と、対応時間と、タスクごとの対応時間とのフィールドを有する。タスクごとの対応時間のフィールドは、例えば、タスク１の対応時間のフィールド、タスク２の対応時間のフィールドなどである。チケットデータ５０２は、問い合わせごとに各フィールドに情報を設定することにより、チケットデータ５０２がレコード１１００－ｂとして記憶される。ｂは、任意の整数である。

チケットＩＤのフィールドには、問い合わせを管理する管理情報であるチケットを識別するチケットＩＤが設定される。質問文のフィールドには、問い合わせとなる質問文が設定される。回答文のフィールドには、問い合わせに対する回答文が設定される。

活用数（チケット）のフィールドには、問い合わせに対処する際に、ナレッジとなる過去のチケットが活用された数が設定される。活用数（ＦＡＱ）のフィールドには、問い合わせに対処する際に、ナレッジとなるＦＡＱが活用された数が設定される。活用数（ドキュメント）のフィールドには、問い合わせに対処する際に、ナレッジとなるドキュメントが活用された数が設定される。

対応時間のフィールドには、問い合わせに対処する際にかかった所要時間が設定される。タスクごとの対応時間のフィールドには、タスクを実施する際にかかった所要時間が設定される。具体的には、タスクｉの対応時間のフィールドには、ｉ番目のタスクを実施完了するまでにかかった所要時間が設定される。ｉは、任意の整数である。

チケットデータ５０２は、さらに、参照数（チケット）と、参照数（ＦＡＱ）と、参照数（ドキュメント）とのフィールドを有していてもよい。参照数（チケット）のフィールドには、問い合わせに対処する際に、ナレッジとなる過去のチケットが参照された数が設定される。参照数（ＦＡＱ）のフィールドには、問い合わせに対処する際に、ナレッジとなるＦＡＱが参照された数が設定される。参照数（ドキュメント）のフィールドには、問い合わせに対処する際に、ナレッジとなるドキュメントが参照された数が設定される。

（ナレッジデータ５０３の記憶内容）
次に、図９を用いて、ナレッジデータ５０３の記憶内容の一例について説明する。ナレッジデータ５０３は、例えば、図６に示した情報処理装置１０１のメモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域により実現される。

図９は、ナレッジデータ５０３の記憶内容の一例を示す説明図である。図９に示すように、ナレッジデータ５０３は、ナレッジＩＤと、ナレッジのタイトルと、ナレッジの内容と、ナレッジのパスと、ナレッジのタグとのフィールドを有する。ナレッジデータ５０３は、ナレッジごとに各フィールドに情報を設定することにより、ナレッジデータ５０３がレコード９００－ｃとして記憶される。ｃは、任意の整数である。

ナレッジＩＤのフィールドには、ナレッジを識別するナレッジＩＤが設定される。ナレッジのタイトルのフィールドには、ナレッジに付与されたタイトルが設定される。ナレッジの内容のフィールドには、ナレッジの内容が設定される。図９の例では、ナレッジの内容の記載を省略する。

ナレッジの内容は、例えば、ナレッジが過去のチケットであれば、チケットに含まれる問い合わせの内容である。ナレッジの内容は、例えば、ナレッジがＦＡＱであれば、質問文の内容である。ナレッジの内容は、例えば、ナレッジがドキュメントであれば、ドキュメントの内容である。ドキュメントは、例えば、保守資料、または、開発時の設計書などである。

ナレッジのパスのフィールドには、ナレッジの所在位置を示すパス情報が設定される。ナレッジのタグのフィールドには、ナレッジに付与されたタグが設定される。ナレッジにまだタグが付与されていなければ、ナレッジのタグのフィールドには、（なし）が設定される。ナレッジのタグは、例えば、人手または自動で付与される。

（活用履歴データ５０４の記憶内容）
次に、図１０を用いて、活用履歴データ５０４の記憶内容の一例について説明する。活用履歴データ５０４は、例えば、図６に示した情報処理装置１０１のメモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域により実現される。

図１０は、活用履歴データ５０４の記憶内容の一例を示す説明図である。図１０に示すように、活用履歴データ５０４は、チケットＩＤと、質問文と、フロー名と、フェーズＩＤと、フェーズ名と、タスクＩＤと、タスク名と、タスク説明文と、ナレッジＩＤと、表示順位と、セッションＩＤと、活用方式とのフィールドを有する。活用履歴データ５０４は、チケットごとに各フィールドに情報を設定することにより、活用履歴データ５０４がレコード１０００－ｄとして記憶される。ｄは、任意の整数である。

チケットＩＤのフィールドには、チケットを識別するチケットＩＤが設定される。チケットは、問い合わせを管理する管理情報である。質問文のフィールドには、チケットで管理される問い合わせである質問文が設定される。

フロー名のフィールドには、問い合わせに対処する際に用いられた作業フローを識別するフロー名が設定される。フェーズＩＤのフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズを識別するフェーズＩＤが設定される。フェーズ名のフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズを識別するフェーズ名が設定される。

タスクＩＤのフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズに含まれるいずれかのタスクを識別するタスクＩＤが設定される。タスク名のフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズに含まれるいずれかのタスクを識別するタスク名が設定される。タスク説明文のフィールドには、作業フローを形成するいずれかのフェーズに含まれるいずれかのタスクの作業内容を示すタスク説明文が設定される。

ナレッジＩＤのフィールドには、ナレッジを識別するナレッジＩＤが設定される。表示順位のフィールドには、チケットで管理される問い合わせに対処する際に、検索画面５１２において、ナレッジが表示された表示順位が設定される。セッションＩＤのフィールドには、チケットで管理される問い合わせに対処する際に、検索画面５１２を表示したことに応じて生成されたセッションＩＤが設定される。セッションＩＤは、同一の検索画面５１２で検索され、参照され、活用されたナレッジをグループ化するための情報である。

活用方式のフィールドには、ナレッジが参照されたか、または、ナレッジが活用されたかを示すフラグ情報が設定される。活用方式のフィールドには、例えば、ナレッジが参照されたが、活用されていない場合であれば、Ｃｌｉｃｋｅｄが設定される。具体的には、Ｃｌｉｃｋｅｄは、ナレッジに関連付けて表示したリンク情報がクリックされた場合に、活用方式のフィールドに設定される。活用方式のフィールドには、例えば、ナレッジが参照され、かつ、活用された場合であれば、Ｕｔｉｌｉｚｅｄが設定される。具体的には、Ｕｔｉｌｉｚｅｄは、ナレッジに関連付けて表示した「活用ボタン」がクリックされた場合に、活用方式のフィールドに設定される。

フローデータ５０１と、チケットデータ５０２と、ナレッジデータ５０３と、活用履歴データ５０４との各種データは、上述したいずれかのフィールドを有さない場合があってもよいし、上述したフィールド以外の他のフィールドを有している場合があってもよい。

（利用者装置１０２のハードウェア構成例）
次に、図１１を用いて、図１に示した情報処理システム１００に含まれる利用者装置１０２のハードウェア構成例について説明する。

図１１は、利用者装置１０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。図１１において、利用者装置１０２は、ＣＰＵ１１０１と、メモリ１１０２と、ネットワークＩ／Ｆ１１０３と、記録媒体Ｉ／Ｆ１１０４と、記録媒体１１０５と、ディスプレイ１１０６と、入力装置１１０７とを有する。また、各構成部は、バス１１００によってそれぞれ接続される。

ここで、ＣＰＵ１１０１は、利用者装置１０２の全体の制御を司る。メモリ１１０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ１１０１のワークエリアとして使用される。メモリ１１０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ１１０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ１１０１に実行させる。

ネットワークＩ／Ｆ１１０３は、通信回線を通じてネットワーク１１０に接続され、ネットワーク１１０を介して他のコンピュータに接続される。そして、ネットワークＩ／Ｆ１１０３は、ネットワーク１１０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ１１０３は、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどである。

記録媒体Ｉ／Ｆ１１０４は、ＣＰＵ１１０１の制御に従って記録媒体１１０５に対するデータのリード／ライトを制御する。記録媒体Ｉ／Ｆ１１０４は、例えば、ディスクドライブ、ＳＳＤ、ＵＳＢポートなどである。記録媒体１１０５は、記録媒体Ｉ／Ｆ１１０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発メモリである。記録媒体１１０５は、例えば、ディスク、半導体メモリ、ＵＳＢメモリなどである。記録媒体１１０５は、利用者装置１０２から着脱可能であってもよい。

ディスプレイ１１０６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ１１０６は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどである。入力装置１１０７は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置１１０７は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。

利用者装置１０２は、上述した構成部の他、例えば、プリンタ、スキャナ、マイク、スピーカーなどを有してもよい。また、利用者装置１０２は、記録媒体Ｉ／Ｆ１１０４や記録媒体１１０５を複数有していてもよい。また、利用者装置１０２は、記録媒体Ｉ／Ｆ１１０４や記録媒体１１０５を有していなくてもよい。

（運用者装置１０３のハードウェア構成例）
図１に示した情報処理システム１００に含まれる運用者装置１０３のハードウェア構成例は、図１１に示した、利用者装置１０２のハードウェア構成例と同様であるため、説明を省略する。

（管理者装置１０４のハードウェア構成例）
図１に示した情報処理システム１００に含まれる管理者装置１０４のハードウェア構成例は、図１１に示した、利用者装置１０２のハードウェア構成例と同様であるため、説明を省略する。

（情報処理装置１０１の機能的構成例）
次に、図１２を用いて、情報処理装置１０１の機能的構成例について説明する。

図１２は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。情報処理装置１０１は、記憶部１２００と、取得部１２０１と、学習部１２０２と、付与部１２０３と、検索部１２０４と、記録部１２０５と、分析部１２０６と、出力部１２０７とを含む。

記憶部１２００は、例えば、図６に示したメモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域によって実現される。以下では、記憶部１２００が、情報処理装置１０１に含まれる場合について説明するが、これに限らない。例えば、記憶部１２００が、情報処理装置１０１とは異なる装置に含まれ、記憶部１２００の記憶内容が情報処理装置１０１から参照可能である場合があってもよい。

取得部１２０１～出力部１２０７は、制御部の一例として機能する。取得部１２０１～出力部１２０７は、具体的には、例えば、図６に示したメモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域に記憶されたプログラムをＣＰＵ６０１に実行させることにより、または、ネットワークＩ／Ｆ６０３により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、図６に示したメモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域に記憶される。

記憶部１２００は、各機能部の処理において参照され、または更新される各種情報を記憶する。記憶部１２００は、例えば、サービス利用者からの問い合わせを記憶する。

記憶部１２００は、例えば、ナレッジを記憶する。ナレッジは、例えば、サービス利用者からの問い合わせに応じて、サービス運用者がタスクを実施する際に、サービス運用者に利用される参考情報である。サービス運用者は、タスクを実施する作業者である。ナレッジは、例えば、サービス運用者に参照または活用される。ナレッジは、具体的には、予め作成されたドキュメント、ＦＡＱ、チケットなどである。チケットは、例えば、問い合わせを管理する管理情報である。

記憶部１２００は、具体的には、ナレッジの中身を記憶する。記憶部１２００は、例えば、ナレッジと、ナレッジに付与されたタグとを対応付けて記憶する。タグは、例えば、ナレッジの分類に用いられる情報である。タグは、例えば、人手または付与部１２０３によって付与される。記憶部１２００は、例えば、ナレッジの所在位置と名称とを記憶する。ナレッジの所在位置と名称とは、ナレッジのフルパスによって表現される。

記憶部１２００は、例えば、参照実績を記憶する。参照実績は、例えば、ナレッジが参照されたことを示す。参照実績は、具体的には、サービス利用者からの問い合わせに応じてサービス運用者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、サービス運用者がタスクを実施する際に、サービス運用者によって参照された場合に記憶される。記憶部１２００は、具体的には、参照実績を、タスクと対応付けて記憶する。

記憶部１２００は、例えば、活用実績を記憶する。活用実績は、例えば、ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す。活用実績は、具体的には、サービス利用者からの問い合わせに応じてサービス運用者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、サービス運用者がタスクを実施する際に、サービス運用者によって活用された場合に記憶される。記憶部１２００は、具体的には、活用実績を、タスクと対応付けて記憶する。

取得部１２０１は、各機能部の処理に用いられる各種情報を取得する。取得部１２０１は、取得した各種情報を、記憶部１２００に記憶し、または、各機能部に出力する。また、取得部１２０１は、記憶部１２００に記憶しておいた各種情報を、各機能部に出力してもよい。取得部１２０１は、例えば、サービス運用者またはサービス管理者の操作入力に基づき、各種情報を取得する。取得部１２０１は、例えば、情報処理装置１０１とは異なる装置から、各種情報を受信してもよい。

取得部１２０１は、問い合わせを取得する。取得部１２０１は、例えば、問い合わせを、利用者装置１０２から受信する。取得部１２０１は、サービス運用者またはサービス管理者の操作入力に基づき、問い合わせを取得してもよい。

取得部１２０１は、ナレッジに付与するタグを取得する。取得部１２０１は、例えば、ナレッジに付与するタグを、運用者装置１０３または管理者装置１０４から受信する。取得部１２０１は、サービス運用者またはサービス管理者の操作入力に基づき、ナレッジに付与するタグを取得してもよい。

取得部１２０１は、タグを新たに付与する対象のナレッジの入力を受け付ける。取得部１２０１は、例えば、タグを新たに付与する対象のナレッジを、運用者装置１０３または管理者装置１０４から受信する。取得部１２０１は、サービス運用者またはサービス管理者の操作入力に基づき、タグを新たに付与する対象のナレッジを取得してもよい。

取得部１２０１は、いずれかの機能部の処理を開始する開始トリガーを受け付けてもよい。開始トリガーは、例えば、サービス運用者またはサービス管理者による所定の操作入力があったことである。開始トリガーは、例えば、他のコンピュータから、所定の情報を受信したことであってもよい。開始トリガーは、例えば、いずれかの機能部が所定の情報を出力したことであってもよい。

取得部１２０１は、例えば、定期的に発行される信号を、学習部１２０２と、付与部１２０３との処理を開始する開始トリガーとして受け付ける。取得部１２０１は、例えば、問い合わせを取得したことを、検索部１２０４と、記録部１２０５との処理を開始するトリガーとして受け付ける。取得部１２０１は、例えば、定期的に発行される信号を、分析部１２０６の処理を開始するトリガーとして受け付ける。

学習部１２０２は、学習モデルを生成する。学習モデルは、例えば、入力されたベクトル情報に対応するタグを出力するモデルである。学習モデルは、具体的には、後述する分類モデル１６１０である。ベクトル情報は、例えば、ナレッジから得られる情報である。学習部１２０２は、例えば、ナレッジの所在位置と名称と中身とを結合して得た文字列の特徴を表すベクトル情報と、ナレッジに付与されたタグとを対応付けた学習データを用いて、学習モデルを生成する。結合は、例えば、ナレッジの所在位置と名称と中身とをそのまま結合してもよいし、ナレッジの所在位置と名称と中身とを加工してから結合してもよい。

学習部１２０２は、具体的には、所定の複数の単語のそれぞれの単語が、ナレッジの所在位置と名称と中身とを結合して得た文字列において出現するか否かを示すビット情報を並べて、ベクトル情報を生成する。そして、学習部１２０２は、生成したベクトル情報と、ナレッジに付与されたタグとを対応付けた学習データを用いて、学習モデルを生成する。これにより、学習部１２０２は、ナレッジに付与することが適切と判断されるタグを推定可能な学習モデルを生成することができる。

学習部１２０２は、例えば、タスクを実施する際に用いられたナレッジの所在位置と名称と中身とを結合して得た文字列の特徴を表すベクトル情報と、ナレッジに付与されたタグとを対応付けた学習データを用いて、学習モデルを生成してもよい。学習部１２０２は、具体的には、タスクを実施する際に活用されたナレッジの所在位置と名称と中身とを結合して得た文字列の特徴を表すベクトル情報と、ナレッジに付与されたタグとを対応付けた学習データを用いて、学習モデルを生成してもよい。これにより、学習部１２０２は、実際に活用されたため、適切にナレッジを検索可能にしていると判断されるタグを含む学習データを用いることができ、精度よくタグを推定可能な学習モデルを生成することができる。

学習部１２０２は、例えば、サービス運用者またはサービス管理者が指定したタグが付与されたナレッジの所在位置と名称と中身とを結合して得た文字列の特徴を表すベクトル情報と、当該タグとを対応付けた学習データを用いて、学習モデルを生成してもよい。これにより、学習部１２０２は、サービス運用者またはサービス管理者が指定したため、適切にナレッジを検索可能にしていると判断されるタグを含む学習データを用いることができ、精度よくタグを推定可能な学習モデルを生成することができる。ここでは、学習部１２０２が、ベクトル情報を生成する場合について説明したが、これに限らない。例えば、学習部１２０２が、他のコンピュータから、ベクトル情報を受信する場合があってもよい。また、例えば、学習部１２０２が、情報処理装置１０１の操作者の操作入力に基づき、ベクトル情報を取得する場合があってもよい。

付与部１２０３は、対象のナレッジに、タグを付与する。付与部１２０３は、例えば、対象のナレッジの所在位置と名称と中身とを結合して得た文字列の特徴を表すベクトル情報を、生成した学習モデルに入力した結果得られたタグを、対象のナレッジに付与する。

付与部１２０３は、例えば、複数の単語のそれぞれの単語が、対象のナレッジの所在位置と名称と中身とを結合して得た文字列において出現するか否かを示すビット情報を並べて、ベクトル情報を生成する。そして、付与部１２０３は、生成したベクトル情報を、生成した学習モデルに入力した結果得られたタグを、対象のナレッジに付与する。これにより、付与部１２０３は、ナレッジに付与することが適切と判断されるタグを、ナレッジに付与することができる。

付与部１２０３は、タグが付与された複数のタスクのうち、ナレッジを用いて実施されたタスクに付与されたタグを、ナレッジに付与する。付与部１２０３は、例えば、タグが付与された複数のタスクのうち、ナレッジを参照または活用して実施されたタスクに付与されたタグを、ナレッジに付与する。これにより、付与部１２０３は、学習モデルを生成する前にも、自動で、ナレッジにタグを付与することができ、作業負担の低減化を図ることができる。また、付与部１２０３は、タスクを実施する際に用いられたナレッジにタグを付与し、学習データを生成可能にすることができ、精度よくタグを推定可能な学習モデルを生成可能にすることができる。

付与部１２０３は、サービス運用者またはサービス管理者が指定したタグを、サービス運用者またはサービス管理者が指定したナレッジに付与してもよい。これにより、付与部１２０３は、サービス運用者またはサービス管理者が指定したため、適切にナレッジを検索可能にしていると判断されるタグを含む学習データを生成可能にすることができ、精度よくタグを推定可能な学習モデルを生成可能にすることができる。

検索部１２０４は、絞り込み条件を生成する。絞り込み条件は、例えば、１以上のタグである。絞り込み条件は、具体的には、問い合わせに応じて実施するタスクの名称から生成される。検索部１２０４は、具体的には、タスクの名称から、絞り込み条件を生成する。検索部１２０４は、より具体的には、タスクの名称から抽出した名詞に基づいて、絞り込み条件として、１以上のタグを生成する。タグは、例えば、名詞である。これにより、検索部１２０４は、タスクを実施する際に用いるナレッジを検索する精度を向上するための絞り込み条件を生成することができる。

検索部１２０４は、検索画面５１２における、サービス利用者の操作入力に基づいて、ナレッジを検索する。検索画面５１２は、例えば、表示部によって、利用者装置１０２に表示される。検索画面５１２は、例えば、タスクを実施する際に用いるナレッジを検索する画面である。検索部１２０４は、例えば、第１の絞り込み条件に基づいて、複数のナレッジの中から、第１のタスクに関連するナレッジを検索する。第１の絞り込み条件は、例えば、第１のタスクに基づいて生成される。第１の絞り込み条件は、具体的には、第１のタスクの名称から生成される。検索部１２０４は、具体的には、複数のナレッジの中から、第１の絞り込み条件となるタグが付与されたナレッジを、第１のタスクに関連するナレッジとして検索する。これにより、検索部１２０４は、タスクを実施する際に用いるナレッジを、サービス運用者が参照可能にすることができる。

検索部１２０４は、例えば、問い合わせと、第１のタスクの作業内容と、第１の絞り込み条件とに基づいて、複数のナレッジの中から、第１のタスクに関連するナレッジを検索する。検索部１２０４は、具体的には、問い合わせと、第１のタスクの作業内容との組み合わせを、検索文に設定する。そして、検索部１２０４は、複数のナレッジの中から、第１の絞り込み条件となるタグが付与されたナレッジのうち、設定した検索文に対応するナレッジを、第１のタスクに関連するナレッジとして検索する。これにより、検索部１２０４は、タスクを実施する際に用いるナレッジを、サービス運用者が参照可能にすることができる。

検索部１２０４は、例えば、検索した第１のタスクに関連するいずれかのナレッジが、第１のタスクを実施する際に、サービス運用者に用いられたか否かを判定する。ここで、検索部１２０４は、いずれかのナレッジが、サービス運用者に用いられたと判定した場合、いずれかのナレッジに対応付けて記憶された、いずれかのナレッジが検索される第２の絞り込み条件を特定する。第２の絞り込み条件は、例えば、いずれかのナレッジに対応付けて記憶されたタグである。そして、検索部１２０４は、特定した第２の絞り込み条件に基づいて、複数のナレッジの中から、第２のタスクに関連するナレッジを検索する。検索部１２０４は、具体的には、タグが付与された複数のナレッジの中から、第２の絞り込み条件に含まれるタグが付与された、第２のタスクに関連するナレッジを検索する。これにより、検索部１２０４は、タスクを実施する際に用いるナレッジを、サービス運用者が参照可能にすることができる。

検索部１２０４は、例えば、検索した第１のタスクに関連するいずれかのナレッジが、第１のタスクを実施する際に、サービス運用者に用いられたか否かを判定する。ここで、検索部１２０４は、いずれかのナレッジが、サービス運用者に用いられたと判定した場合、いずれかのナレッジに対応付けて記憶された、いずれかのナレッジが検索される第２の絞り込み条件に含まれ、第１の絞り込み条件には含まれない条件を特定する。第２の絞り込み条件は、例えば、いずれかのナレッジに対応付けて記憶されたタグである。そして、検索部１２０４は、特定した条件に基づいて、複数のナレッジの中から、第２のタスクに関連するナレッジを検索する。検索部１２０４は、具体的には、タグが付与された複数のナレッジの中から、第２の絞り込み条件に含まれ、第１の絞り込み条件には含まれないタグが付与された、第２のタスクに関連するナレッジを検索する。これにより、検索部１２０４は、タスクを実施する際に用いるナレッジを、サービス運用者が参照可能にすることができる。

検索部１２０４は、例えば、第２の絞り込み条件に含まれ、第１の絞り込み条件には含まれない条件と、問い合わせと、第２のタスクの作業内容と、第３の絞り込み条件とに基づいて、複数のナレッジの中から、第２のタスクに関連するナレッジを検索する。第３の絞り込み条件は、例えば、第２のタスクに基づいて生成される。第３の絞り込み条件は、具体的には、第２のタスクの名称から生成される。検索部１２０４は、具体的には、問い合わせと、第２のタスクの作業内容との組み合わせを、検索文に設定する。そして、検索部１２０４は、複数のナレッジの中から、第２の絞り込み条件に含まれ、第１の絞り込み条件には含まれないタグが付与されたナレッジのうち、設定した検索文に対応するナレッジを、第２のタスクに関連するナレッジとして検索する。これにより、検索部１２０４は、タスクを実施する際に用いるナレッジを、サービス運用者が参照可能にすることができる。

記録部１２０５は、検索画面５１２を表示する都度、異なる検索識別子を取得する。検索識別子は、同一の検索画面５１２において検索され、サービス運用者によって選択された１以上のナレッジをグループ化するための識別子である。取得は、例えば、生成である。取得のタイミングは、例えば、検索画面５１２を表示した時点である。取得のタイミングは、例えば、検索画面５１２を表示した際、検索識別子を用いる時点であってもよい。

記録部１２０５は、例えば、検索画面５１２を表示する都度、異なる検索識別子を生成することにより取得する。記録部１２０５は、例えば、検索画面５１２から検索以外の用途の画面に遷移した際に、検索識別子を変更するようにしてもよく、その後、新たに検索画面５１２を表示する場合に、変更後の検索識別子を取得するようにしてもよい。記録部１２０５は、例えば、検索画面５１２をクローズする際に、検索識別子を変更するようにしてもよく、その後、新たに検索画面５１２を表示する場合に、変更後の検索識別子を取得するようにしてもよい。これにより、記録部１２０５は、同じタイミングに使われやすく、同じ目的に使われやすい１以上のナレッジをグループ化可能にすることができる。

記録部１２０５は、第３のタスクを実施する際に用いるナレッジを検索する検索画面５１２において検索され、選択された１以上のナレッジに対して、当該検索画面５１２を表示する際に取得された検索識別子を付与する。これにより、記録部１２０５は、同じタイミングに使われやすく、同じ目的に使われやすい１以上のナレッジをグループ化することができる。

記録部１２０５は、さらに、１以上のナレッジに対して、第３のタスクを識別するタスク識別子を付与する。これにより、記録部１２０５は、同じタイミングに使われやすく、同じ目的に使われやすい１以上のナレッジをグループ化することができる。

記録部１２０５は、第３のタスクを実施した後に、第４のタスクを実施する際に用いるナレッジを検索する検索画面５１２において、いずれかのナレッジが検索された場合、さらに、他のナレッジを特定する。第３のタスクと、第４のタスクとは、同一のタスクであってもよい。記録部１２０５は、例えば、いずれかのナレッジと同一の検索識別子が付与された他のナレッジを特定する。そして、記録部１２０５は、いずれかのナレッジに加えて、特定した他のナレッジを、検索結果に設定する。これにより、記録部１２０５は、検索されたナレッジと、同じタイミングに使われやすく、同じ目的に使われやすい他のナレッジを、検索結果として出力可能にすることができる。そして、記録部１２０５は、サービス運用者が、タスクを実施する際に有用なナレッジを参照しやすくすることができる。

記録部１２０５は、例えば、いずれかのナレッジに付与された１以上の検索識別子のうち少なくともいずれかの検索識別子と同一の検索識別子が付与された他のナレッジを特定する。そして、記録部１２０５は、いずれかのナレッジに加えて、特定した他のナレッジを、検索結果に設定する。これにより、記録部１２０５は、検索されたナレッジと、同じタイミングに使われやすく、同じ目的に使われやすい他のナレッジを、検索結果として出力可能にすることができる。そして、記録部１２０５は、サービス運用者が、タスクを実施する際に有用なナレッジを参照しやすくすることができる。

記録部１２０５は、例えば、いずれかのナレッジに付与された検索識別子と同一の検索識別子が付与され、かつ、いずれかのナレッジに付与されたタスク識別子と同一のタスク識別子が付与された他のナレッジを特定する。そして、記録部１２０５は、いずれかのナレッジに加えて、特定した他のナレッジを、検索結果に設定する。これにより、記録部１２０５は、検索されたナレッジと、同じタイミングに使われやすく、同じ目的に使われやすい他のナレッジを、検索結果として出力可能にすることができる。そして、記録部１２０５は、サービス運用者が、タスクを実施する際に有用なナレッジを参照しやすくすることができる。

記録部１２０５は、例えば、いずれかのナレッジとの間で、付与された少なくともいずれかの検索識別子が同一であり、かつ、付与された少なくともいずれかのタスク識別子が同一である他のナレッジを特定する。他のナレッジは、例えば、いずれかのナレッジに付与された１以上の検索識別子のうち少なくともいずれかの検索識別子と同一の検索識別子が付与されている。また、他のナレッジは、例えば、いずれかのナレッジに付与された１以上のタスク識別子のうち少なくともいずれかのタスク識別子と同一のタスク識別子が付与されている。そして、記録部１２０５は、いずれかのナレッジに加えて、特定した他のナレッジを、検索結果に設定する。これにより、記録部１２０５は、検索されたナレッジと、同じタイミングに使われやすく、同じ目的に使われやすい他のナレッジを、検索結果として出力可能にすることができる。そして、記録部１２０５は、サービス運用者が、タスクを実施する際に有用なナレッジを参照しやすくすることができる。

分析部１２０６は、問い合わせに応じてサービス運用者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、サービス運用者によって参照された場合、ナレッジが参照されたことを示す参照実績を、タスクと対応付けて記憶部１２００に記憶する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にするために、参照実績を蓄積しておくことができる。

分析部１２０６は、問い合わせに応じてサービス運用者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、サービス運用者によって活用された場合、ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す活用実績を、タスクと対応付けて記憶部１２００に記憶する。分析部１２０６は、例えば、ナレッジに関連付けて表示したリンク情報が利用された場合に、当該ナレッジが、サービス運用者によって参照されたと判定する。リンク情報は、例えば、アドレスである。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にするために、活用実績を蓄積しておくことができる。

分析部１２０６は、問い合わせに応じてサービス運用者がタスクを実施する際に検索されたナレッジを表示する場合における、ナレッジの表示順位を、タスクと対応付けて記憶部１２００に記憶する。分析部１２０６は、例えば、ナレッジに関連付けて表示した受付領域において、ナレッジが活用されたことを示す操作を受け付けた場合、ナレッジが、タスクを実施する際にサービス運用者によって活用されたと判定する。受付領域は、例えば、ナレッジが活用されたことを示す操作を受け付ける領域である。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にするために、表示順位を蓄積しておくことができる。

分析部１２０６は、所定の基準に基づく複数の分類のそれぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合を示す情報を、表示する分析結果に設定する。複数の分類は、例えば、ある単位で分割された複数の期間である。期間は、例えば、日、週、月などである。

分析部１２０６は、例えば、それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、複数の種別のそれぞれの種別のナレッジが活用された割合を示す情報を、表示する分析結果に設定する。分析部１２０６は、例えば、それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合と、ナレッジが活用されていない割合とを示す情報を、表示する分析結果に設定する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にするために、表示する分析結果を設定することができる。

分析部１２０６は、例えば、さらに、ナレッジを活用して対処済みの問い合わせの所要時間の統計値と、ナレッジを活用せず対処済みの問い合わせの所要時間の統計値とを、表示する分析結果に設定する。分析部１２０６は、例えば、さらに、複数の種別のそれぞれの種別のナレッジを活用して対処済みの問い合わせの所要時間の統計値と、ナレッジを活用せず対処済みの問い合わせの所要時間の統計値とを、表示する分析結果に設定する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にするために、表示する分析結果を設定することができる。

分析部１２０６は、複数の分類のいずれかの分類が選択された場合、選択されたいずれかの分類に属する対処済みの問い合わせに応じて特定のタスクに関する情報を表示することが要求されたと判定する。

分析部１２０６は、特定のタスクに関する情報を表示することが要求された場合、さらに表示する分析結果を設定する。分析部１２０６は、例えば、記憶部１２００に記憶された、特定のタスクに関する参照実績と、特定のタスクに関する活用実績とに基づいて、特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、表示する分析結果に設定する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にするために、表示する分析結果を設定することができる。

分析部１２０６は、特定のタスクに関する情報を表示することが要求された場合、さらに表示する分析結果を設定する。分析部１２０６は、例えば、記憶部１２００に記憶された、特定のタスクに関する表示順位に基づいて、特定のタスクを実施する際に参照または活用されたナレッジの表示順位を、表示する分析結果に設定する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にするために、表示する分析結果を設定することができる。

出力部１２０７は、いずれかの機能部の処理結果を出力する。出力形式は、例えば、ディスプレイへの表示、プリンタへの印刷出力、ネットワークＩ／Ｆ６０３による外部装置への送信、または、メモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域への記憶である。これにより、出力部１２０７は、いずれかの機能部の処理結果をサービス運用者またはサービス管理者に通知可能にし、情報処理装置１０１の利便性の向上を図ることができる。

出力部１２０７は、例えば、検索結果を出力する。出力部１２０７は、具体的には、検索されたナレッジの情報を出力する。ナレッジの情報は、例えば、ナレッジへのリンク情報、ナレッジの名称、ナレッジの中身などである。出力先は、例えば、運用者装置１０３である。これにより、出力部１２０７は、検索されたナレッジの情報を、サービス運用者が把握可能にすることができる。

出力部１２０７は、具体的には、検索されたナレッジを、ナレッジへのリンク情報と関連付けて表示する。出力先は、例えば、運用者装置１０３である。これにより、出力部１２０７は、検索されたナレッジの情報を、サービス運用者が把握可能にすることができる。

出力部１２０７は、具体的には、検索されたナレッジを、ナレッジが活用されたことを示す操作を受け付ける受付領域と関連付けて表示する。出力先は、例えば、運用者装置１０３である。これにより、出力部１２０７は、検索されたナレッジの情報を、サービス運用者が把握可能にすることができる。

出力部１２０７は、具体的には、検索されたナレッジと、検索されたナレッジと同一の検索識別子が付与され、特定された他のナレッジとを、検索結果として出力する。出力部１２０７は、具体的には、検索されたナレッジと、検索されたナレッジと同一の検索識別子および同一のタスク識別子が付与され、特定された他のナレッジとを、検索結果として出力する。

出力部１２０７は、例えば、分析結果を出力する。出力部１２０７は、具体的には、表示する分析結果に設定された、所定の基準に基づく複数の分類のそれぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合を示す情報を表示する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にすることができる。

出力部１２０７は、具体的には、表示する分析結果に設定された、それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、複数の種別のそれぞれの種別のナレッジが活用された割合を示す情報を表示する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にすることができる。

出力部１２０７は、具体的には、表示する分析結果に設定された、それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合と、ナレッジが活用されていない割合とを示す情報を表示する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にすることができる。

出力部１２０７は、具体的には、さらに、表示する分析結果に設定された、ナレッジを活用して対処済みの問い合わせの所要時間の統計値と、ナレッジを活用せず対処済みの問い合わせの所要時間の統計値とを表示する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にすることができる。

出力部１２０７は、具体的には、さらに、表示する分析結果に設定された、複数の種別のそれぞれの種別のナレッジを活用して対処済みの問い合わせの所要時間の統計値と、ナレッジを活用せず対処済みの問い合わせの所要時間の統計値とを表示する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にすることができる。

出力部１２０７は、具体的には、特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、出力する分析結果に設定された、特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、特定のタスクと関連付けて表示する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にすることができる。

出力部１２０７は、特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、出力する分析結果に設定された、特定のタスクを実施する際に参照または活用されたナレッジの表示順位を、特定のタスクと関連付けて表示する。これにより、分析部１２０６は、サービス管理者が、ナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討可能にすることができる。

ここでは、学習部１２０２と、分析部１２０６との処理対象が、ナレッジである場合について説明したが、これに限らない。例えば、学習部１２０２と、分析部１２０６との処理対象が、ナレッジ以外のデータである場合があってもよい。また、ここでは、情報処理装置１０１が、記憶部１２００と、取得部１２０１と、学習部１２０２と、付与部１２０３と、検索部１２０４と、記録部１２０５と、分析部１２０６と、出力部１２０７とを含む場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１０１が、いずれかの機能部を含まず、当該機能部を含む外部のコンピュータと通信可能である場合があってもよい。

（情報処理システム１００の動作例）
次に、図１３～図２１を用いて、情報処理システム１００の動作例について説明する。まず、図１３～図１５を用いて、情報処理システム１００において、情報処理装置１０１が、運用者装置１０３を制御し、運用者装置１０３において、検索画面５１２に、サービス運用者が実施するタスクに関連するナレッジを表示させる動作例について説明する。

図１３～図１５は、タスクに関連するナレッジを表示させる動作例を示す説明図である。図１３において、情報処理装置１０１は、問い合わせを受け付ける。図１３の例では、情報処理装置１０１は、問い合わせ「○○を確認してください。」を受け付ける。情報処理装置１０１は、問い合わせを受け付けると、問い合わせを管理者装置１０４に送信する。

情報処理装置１０１は、管理者装置１０４と通信し、フローデータ５０１に基づいて、問い合わせに対処するための作業フローを設定する。情報処理装置１０１は、問い合わせと、設定した作業フローとに基づいて、チケットデータ５０２と活用履歴データ５０４とを更新する。情報処理装置１０１は、フローデータ５０１に基づいて、設定した作業フローを示すチケット画面５１１を、運用者装置１０３のディスプレイ１１０６に表示させる。

情報処理装置１０１は、チケット画面５１１において、いずれかのタスクの情報がクリックされたことを検出する。以下の説明では、クリックされた情報に対応するタスクを「対象のタスク」と表記する場合がある。図１３の例では、情報処理装置１０１は、「ＳＱＬ実行でデータ確認」がクリックされたことを検出する。

情報処理装置１０１は、いずれかのタスクの情報がクリックされたことを検出すると、フローデータ５０１または活用履歴データ５０４に基づいて、対象のタスクについてのタスク名とタスク説明文とを取得する。情報処理装置１０１は、問い合わせと、取得したタスク説明文とに基づいて、検索文を生成する。図１３の例では、情報処理装置１０１は、検索文「○○を確認してください。ＤＢデータの内容を確認します。」を生成する。

情報処理装置１０１は、取得したタスク名から名詞を抽出し、絞り込み条件を設定する。図１３の例では、情報処理装置１０１は、絞り込み条件「ＳＱＬ、データ確認」を設定する。情報処理装置１０１は、生成した検索文と、設定した絞り込み条件と、ナレッジデータ５０３とに基づいて、対象のタスクに関連するナレッジを検索する。情報処理装置１０１は、ナレッジデータ５０３に基づいて、検索されたナレッジのタイトルを取得する。

情報処理装置１０１は、ナレッジを検索すると、検索画面５１２を、運用者装置１０３のディスプレイ１１０６に表示させる。情報処理装置１０１は、検索画面５１２を表示させた際、検索画面５１２ごとに固有なセッションＩＤを生成する。情報処理装置１０１は、取得したナレッジのタイトルに基づいて、検索画面５１２に、ナレッジに対応するリンク情報と、ナレッジに対応する活用ボタンとを表示させる。情報処理装置１０１は、検索画面５１２において、いずれかのナレッジに対応する活用ボタンがクリックされたことを検出する。以下の説明では、クリックされた活用ボタンに対応するナレッジを「対象のナレッジ」と表記する場合がある。図１３の例では、情報処理装置１０１は、「データ確認方法．ｄｏｃ」の活用ボタンと、「ＤＢログイン手順．ｘｌｓ」の活用ボタンとがクリックされたことを検出する。

情報処理装置１０１は、活用ボタンがクリックされたことを検出すると、対象のナレッジについて、活用履歴データ５０４を更新する。情報処理装置１０１は、例えば、対象のナレッジと、対象のタスクを識別するタスクＩＤと、生成したセッションＩＤとを対応付けて、活用履歴データ５０４を更新する。これにより、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４に基づいて、サービス管理者が作業フローおよびナレッジの検索手法を見直す際に、いずれかの作業フローにおける、ナレッジの活用状況を把握可能にすることができる。

また、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４に基づいて、今回のタスクを実施する際に活用したナレッジに対応するタグを参照し、サービス運用者が、以降のタスクを実施する際に、有用なナレッジを検索しやすくすることができる。情報処理装置１０１が、今回のタスクを実施する際に活用したナレッジに対応するタグを参照し、サービス運用者が、以降のタスクを実施する際に、有用なナレッジを検索しやすくする場合については、例えば、図１４を用いて後述する。

また、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４に基づいて、同一のタスクを実施するために、同一の検索画面５１２において、活用された１以上のナレッジをグループ化することができる。このため、情報処理装置１０１は、以降、グループ化した１以上のナレッジを参照し、サービス運用者がタスクを実施する際に、有用なナレッジを提示しやすくすることができる。情報処理装置１０１が、グループ化した１以上のナレッジを参照し、ナレッジを表示させる場合については、例えば、図１５を用いて後述する。次に、図１４の説明に移行する。

図１４において、情報処理装置１０１は、図１３と同様に、チケット画面５１１を、運用者装置１０３に表示させる。サービス運用者は、タスクを実施するにあたり、「画面情報の確認」をクリックする。情報処理装置１０１は、チケット画面５１１において、「画面情報の確認」がクリックされると、図１３と同様に、検索画面５１２を、運用者装置１０３に表示させる。情報処理装置１０１は、図１３と同様に、対象のタスクに関連するナレッジを検索する。情報処理装置１０１は、図１３と同様に、検索画面５１２に、検索されたナレッジのタイトルを表示させる。ここで、サービス運用者は、「○○画面．ｘｌｓ」を活用し、活用ボタンをクリックしたとする。情報処理装置１０１は、図１３と同様に、活用履歴データ５０４を更新し、活用されたナレッジを特定可能にする。そして、情報処理装置１０１は、チケット画面５１１を、運用者装置１０３に表示させ直す。

サービス運用者は、次のタスクを実施するにあたり、「ＤＢ情報の確認」をクリックする。情報処理装置１０１は、チケット画面５１１において、「ＤＢ情報の確認」がクリックされると、検索画面５１２を、運用者装置１０３に表示させる。情報処理装置１０１は、図１３とは異なり、ナレッジデータ５０３と、活用履歴データ５０４とに基づいて、前回のタスクを実施する際に活用されたナレッジを特定し、特定したナレッジに付与されたタグを、絞り込み条件に追加する。図１４の例では、情報処理装置１０１は、「○○画面．ｘｌｓ」に付与されたタグ「人材管理業務」と「画面情報」とを特定し、直前の絞り込み条件に設定されたタグ「画面情報」を除外し、タグ「人材管理業務」を、今回の絞り込み条件に追加する。情報処理装置１０１は、追加後の絞り込み条件に基づいて、今回の対象のタスクに関連するナレッジを検索する。情報処理装置１０１は、図１３と同様に、検索画面５１２に、検索されたナレッジのタイトルを表示させる。

これにより、情報処理装置１０１は、作業フローにおけるタスクの流れを考慮し、直前のタスクを実施する際に活用されたナレッジの属性に基づいて、今回のタスクを実施する際に有用なナレッジを検索可能にすることができる。このため、情報処理装置１０１は、サービス運用者が、タスクを実施する際に有用なナレッジを参照可能にすることができる。次に、図１５の説明に移行し、情報処理装置１０１が、グループ化した１以上のナレッジを参照し、ナレッジを表示させる場合について説明する。

図１５において、情報処理装置１０１は、図１３と同様に、チケット画面５１１を、運用者装置１０３に表示させる。情報処理装置１０１は、チケット画面５１１において、「画面情報の確認」がクリックされると、図１３と同様に、検索画面５１２を、運用者装置１０３に表示させる。情報処理装置１０１は、図１３と同様に、対象のタスクに関連するナレッジを検索する。図１５の例では、情報処理装置１０１は、「■■処理．ｍｄ」を検索したとする。情報処理装置１０１は、図１３と同様に、検索画面５１２に、検索されたナレッジのタイトルを表示させる。

この際、情報処理装置１０１は、検索されたナレッジを含む、グループ化された複数のナレッジがあれば、検索画面５１２に、グループ化された複数のナレッジのそれぞれのナレッジのタイトルを併せて表示させる。図１５の例では、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４に基づいて、「■■処理．ｍｄ」と同じく、「画面情報の確認」のタスクＩＤが対応付けられ、かつ、「■■処理．ｍｄ」と同じセッションＩＤが対応付けられた、「○○画面．ｘｌｓ」を特定する。そして、情報処理装置１０１は、「○○画面．ｘｌｓ」を、検索画面５１２に表示させる。

ここで、情報処理装置１０１は、「■■処理．ｍｄ」と同じセッションＩＤが対応付けられていても、「■■処理．ｍｄ」とは異なり、「利用者マニュアルの確認」のタスクＩＤが対応付けられたナレッジを、表示させない。図１５の例では、情報処理装置１０１は、「利用者マニュアル．ｐｄｆ」などを表示させないようにする。

これにより、情報処理装置１０１は、過去に他のサービス運用者が、検索されたナレッジと同じタイミングで活用した他のナレッジを、サービス運用者に参照可能にすることができる。また、情報処理装置１０１は、過去に他のサービス運用者が、今回のタスクを実施した際に、検索されたナレッジの他に活用された他のナレッジを、検索されたナレッジと同じ目的に活用可能と判断し、サービス運用者に参照可能にすることができる。このため、情報処理装置１０１は、サービス運用者が、タスクを実施する際に有用なナレッジを参照可能にすることができる。

また、情報処理装置１０１は、過去に他のサービス運用者が、今回のタスクとは異なるタスクを実施した際に、検索されたナレッジの他に活用された他のナレッジを、今回のタスクには有用ではないと判断し、サービス運用者に参照させないことができる。このため、情報処理装置１０１は、サービス運用者が、タスクを実施する際に有用なナレッジに絞って参照可能にすることができる。

次に、図１６～図１９を用いて、情報処理システム１００において、情報処理装置１０１が、ナレッジにタグを付与する動作例について説明する。

図１６～図１９は、ナレッジにタグを付与する動作例を示す説明図である。図１６において、情報処理装置１０１は、導入時、複数のタスクのそれぞれのタスクに付与されたタスク名に含まれる連続する単語を結合し、タグ一覧を生成する。タグ一覧は、例えば、タグ「画面情報」、「ＤＢ情報」、「ＳＱＬ」、および、「データ情報」などを含む。

情報処理装置１０１は、タグ一覧のうち、ナレッジに含まれるタグを抽出し、抽出したタグを、ナレッジに仮に付与する。図１６の例では、情報処理装置１０１は、複数のナレッジ１６００を、タグ「画面情報」、「ＤＢ情報」が付与された１以上のナレッジ１６０１と、タグ「ＳＱＬ」、「データ情報」が付与された１以上のナレッジ１６０２とに分類する。情報処理装置１０１が、タグを、ナレッジに仮に付与する場合については、例えば、図１７を用いて後述する。

情報処理装置１０１は、運用時、検索画面５１２において活用されたナレッジを記録した活用履歴データ５０４に基づいて、分類モデル１６１０を生成する。情報処理装置１０１は、運用時、サービス運用者またはサービス管理者が指定したタグが付与されたナレッジを記録したタグ付け一覧５０５に基づいて、分類モデル１６１０を生成してもよい。分類モデル１６１０は、例えば、入力されたベクトル情報に対応するタグを出力するモデルである。ベクトル情報は、例えば、ナレッジから得られる情報である。情報処理装置１０１が、分類モデル１６１０を生成する場合については、例えば、図１８を用いて後述する。

情報処理装置１０１は、分類モデル１６１０を用いて、タグが未付与のナレッジに、タグを自動で付与するか、または、タグが付与済みのナレッジに、タグを付与し直す。情報処理装置１０１が、分類モデル１６１０を用いて、ナレッジにタグを付与する場合については、例えば、図１９を用いて後述する。

これにより、情報処理装置１０１は、ナレッジに適切なタグが付与されるようにすることができ、サービス運用者に、適切なナレッジを提示しやすくすることができる。また、情報処理装置１０１は、導入時に付与したタグが不適切でも、適切なタグを付与し直すことができる。また、情報処理装置１０１は、サービス管理者にかかる、タグを付与する作業負担の低減化を図ることができる。次に、図１７の説明に移行する。

図１７において、情報処理装置１０１は、導入時、複数のタスクのそれぞれのタスクに付与されたタスク名に含まれる連続する単語を結合し、タグ一覧を生成する。図１７の例では、情報処理装置１０１は、タスク名「画面情報の確認」からタグ「画面情報」を抽出する。また、情報処理装置１０１は、タスク名「ＤＢ情報の確認」からタグ「ＤＢ情報」を抽出する。また、情報処理装置１０１は、タスク名「ＳＱＬ実行でデータ確認」からタグ「ＳＱＬ、データ確認」を抽出する。情報処理装置１０１は、抽出したタグを含むタグ一覧１７００を生成する。

情報処理装置１０１は、タグ一覧１７００に基づいて、タグを、ナレッジに仮に付与する。情報処理装置１０１は、例えば、タグ一覧１７００のタグが、ナレッジのフルパスと内容とを結合した文字列に含まれれば、当該タグを、当該ナレッジに仮に付与する。情報処理装置１０１は、タグを付与した結果に基づいて、ナレッジデータ５０３を更新する。これにより、情報処理装置１０１は、サービス管理者が、タグを設定せずに済むようにすることができ、タグを付与する作業負担の低減化を図ることができる。

また、情報処理装置１０１は、サービス運用者またはサービス管理者が明示的に、ナレッジに付与するタグを指定した場合、ナレッジとタグとを対応付けてタグ付け一覧５０５に記録する。次に、図１８の説明に移行する。

図１８において、情報処理装置１０１は、運用時、タグ付け一覧５０５、活用履歴データ５０４、または、ナレッジデータ５０３に基づいて、少なくとも１以上のナレッジに付与されたタグを、「正解」として特定する。情報処理装置１０１は、例えば、活用履歴データ５０４と、ナレッジデータ５０３とに基づいて、実際に活用されたナレッジに付与された、有用と判断されるタグを、「正解」として特定する。また、情報処理装置１０１は、例えば、タグ付け一覧５０５に基づいて、サービス運用者またはサービス管理者が明示的に指定した、有用と判断されるタグを、「正解」として特定する。

情報処理装置１０１は、ナレッジデータ５０３に基づいて、特定したタグが付与されたナレッジごとに、ナレッジのフルパスと内容とを取得し、取得したナレッジのフルパスと内容とを結合した文字列をベクトル化する。情報処理装置１０１は、例えば、文字列に、所定の複数の単語のそれぞれの単語が出現するか否かを示すビット情報を並べて、ベクトル情報を生成する。情報処理装置１０１は、特定したタグと、生成したベクトル情報との組み合わせを、教師データとして生成する。

情報処理装置１０１は、教師データに基づいて、分類モデル１６１０を生成する。生成方法は、例えば、誤差逆伝搬などが採用可能である。分類モデル１６１０は、ツリー構造、数式モデル、ニューラルネットワークなどが採用可能である。これにより、情報処理装置１０１は、分類モデル１６１０を用いて、自動で、ナレッジに付与することが好ましいタグを推定可能にすることができる。次に、図１９の説明に移行する。

図１９において、情報処理装置１０１は、分類モデル１６１０を用いて、タグが未付与のナレッジに、タグを自動で付与するか、または、タグが付与済みのナレッジに、タグを付与し直す。情報処理装置１０１は、例えば、ナレッジデータ５０３に基づいて、付与する対象のナレッジのフルパスと内容とを取得し、取得したナレッジのフルパスと内容とを結合した文字列をベクトル化する。情報処理装置１０１は、例えば、文字列に、所定の複数の単語のそれぞれの単語が出現するか否かを示すビット情報を並べて、ベクトル情報を生成する。そして、情報処理装置１０１は、生成したベクトル情報を、分類モデル１６１０に入力することにより、タグを取得する。情報処理装置１０１は、取得したタグを、付与する対象のナレッジに付与する。

これにより、情報処理装置１０１は、ナレッジに適切なタグが付与されるようにすることができ、サービス運用者に、適切なナレッジを提示しやすくすることができる。また、情報処理装置１０１は、導入時に付与したタグが不適切でも、適切なタグを付与し直すことができる。また、情報処理装置１０１は、サービス管理者にかかる、タグを付与する作業負担の低減化を図ることができる。

次に、図２０～図２３を用いて、情報処理システム１００において、情報処理装置１０１が、ナレッジの活用状況をサービス管理者に提示する動作例について説明する。

図２０～図２３は、ナレッジの活用状況をサービス管理者に提示する動作例を示す説明図である。図２０において、情報処理装置１０１は、ダッシュボード画面５１３を、管理者装置１０４に表示させる。ダッシュボード画面５１３は、例えば、表示欄２００１～２００６を含む。表示欄２００１は、フォルダ一覧を表示する。表示欄２００１は、例えば、チケットが保存されるフォルダを選択可能に表示する。表示欄２００１は、例えば、フォルダに保存されたチケットで管理される問い合わせに対処する際に用いられたナレッジを整備する整備画面に遷移する「Ｌｉｎｋ」ボタンを表示する。表示欄２００２は、選択されたフォルダ内のチケットの数を表示する。

表示欄２００３は、ナレッジの種別ごとに、チケット全体のうち、当該種別のナレッジを活用したチケットの割合を示すナレッジ活用率を表示する。表示欄２００３は、チケット全体のうち、ナレッジを活用していないチケットの割合を表示する。ナレッジを活用していないチケットの割合は、図中の「なし」である。表示欄２００４は、ナレッジの種別ごとに、当該種別のナレッジを活用したチケットで管理される問い合わせの平均対応時間を表示する。表示欄２００４は、ナレッジを活用していないチケットで管理される問い合わせの平均対応時間を表示する。ナレッジを活用していないチケットの平均対応時間は、図中の「なし」である。

表示欄２００５は、月別に、ナレッジの種別ごとに、選択されたフォルダ内のチケットのうち、当該種別のナレッジを活用したチケットの割合を示すナレッジ活用率を表示する。表示欄２００５は、月別に、選択されたフォルダ内のチケットのうち、ナレッジを活用していないチケットの割合を表示する。ナレッジを活用していないチケットの割合は、図中の「なし」である。表示欄２００６は、月別に、ナレッジの種別ごとに、選択されたフォルダ内にあり、当該種別のナレッジを活用したチケットで管理される問い合わせの平均対応時間を表示する。表示欄２００６は、月別に、選択されたフォルダ内にあり、ナレッジを活用していないチケットで管理される問い合わせの平均対応時間を表示する。ナレッジを活用していないチケットの平均対応時間は、図中の「なし」である。

ここで、図２１の説明に移行し、情報処理装置１０１が、表示欄２００３，２００５に表示する各種ナレッジ活用率を算出する動作例について説明する。図２１に示すように、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４に基づいて、チケットで管理される問い合わせで活用されたナレッジを特定し、ナレッジデータ５０３に基づいて、特定したナレッジの種別を特定する。情報処理装置１０１は、特定したチケットの種別と、特定したナレッジとに基づいて、チケットデータ５０２に、チケットの種別に対応する活用数を設定する。

この際、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４に基づいて、チケットで管理される問い合わせで参照されたナレッジを特定し、ナレッジデータ５０３に基づいて、特定したナレッジの種別を特定してもよい。そして、情報処理装置１０１は、特定したチケットの種別と、特定したナレッジとに基づいて、チケットデータ５０２に、チケットの種別に対応する参照数を設定してもよい。

その後、情報処理装置１０１は、活用数を設定したチケットデータ５０２に基づいて、ナレッジの種別ごとに、チケット全体のうち、当該種別のナレッジを活用したチケットの割合を示すナレッジ活用率を算出する。また、情報処理装置１０１は、活用数を設定したチケットデータ５０２に基づいて、チケット全体のうち、ナレッジを活用していないチケットの割合を表示する。

また、情報処理装置１０１は、活用数を設定したチケットデータ５０２に基づいて、月別に、ナレッジの種別ごとに、選択されたフォルダ内のチケットのうち、当該種別のナレッジを活用したチケットの割合を示すナレッジ活用率を算出する。また、情報処理装置１０１は、活用数を設定したチケットデータ５０２に基づいて、月別に、選択されたフォルダ内のチケットのうち、ナレッジを活用していないチケットの割合を表示する。これにより、情報処理装置１０１は、表示欄２００３，２００５に各種ナレッジ活用率を表示可能にすることができる。

ここで、図２２の説明に移行し、情報処理装置１０１が、表示欄２００４，２００６に表示する各種平均対応時間を算出する動作例について説明する。図２２に示すように、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４に基づいて、チケットで管理される問い合わせで活用されたナレッジを特定し、ナレッジデータ５０３に基づいて、特定したナレッジの種別を特定する。そして、情報処理装置１０１は、チケットデータ５０２の対応時間に基づいて、特定したナレッジの種別ごとに、当該種別のナレッジを活用したチケットで管理される問い合わせの平均対応時間を算出する。また、情報処理装置１０１は、チケットデータ５０２の対応時間に基づいて、ナレッジを活用していないチケットで管理される問い合わせの平均対応時間を算出する。

また、情報処理装置１０１は、チケットデータ５０２の対応時間に基づいて、月別に、特定したナレッジの種別ごとに、選択されたフォルダ内にあり、当該種別のナレッジを活用したチケットで管理される問い合わせの平均対応時間を算出する。また、情報処理装置１０１は、チケットデータ５０２の対応時間に基づいて、月別に、選択されたフォルダ内にあり、ナレッジを活用していないチケットで管理される問い合わせの平均対応時間を表示する。これにより、情報処理装置１０１は、表示欄２００４，２００６に各種平均対応時間を表示可能にすることができる。

図２０の説明に戻り、サービス管理者は、ダッシュボード画面５１３を参照すると、ナレッジ活用率を確認し、ナレッジの有用性または検索手法の妥当性などを検証する。また、サービス管理者は、ダッシュボード画面５１３を参照すると、平均対応時間を確認し、ナレッジを活用した場合の効果を検証し、ナレッジの有用性または検索手法の妥当性などを検証する。

これにより、サービス管理者は、ダッシュボード画面５１３により、ナレッジの活用状況を直観的に把握することができる。そして、サービス管理者は、検証した結果に基づいて、ナレッジの内容、作業フロー、および、ナレッジの検索手法などを、効果的に見直すことができる。また、サービス管理者は、ナレッジを整備するために、「Ｌｉｎｋ」ボタンをクリックしてもよい。次に、図２３の説明に移行し、「Ｌｉｎｋ」ボタンがクリックされた場合について説明する。

図２３に示すように、情報処理装置１０１は、「Ｌｉｎｋ」ボタンがクリックされると、「Ｌｉｎｋ」ボタンに対応するフォルダについての整備画面２３００を、管理者装置１０４に表示させる。整備画面２３００は、フォルダに保存されたチケットで管理される問い合わせに対処する際に用いられたナレッジを整備するための画面である。

整備画面２３００は、表示欄２３０１と、表示欄２３０２と、表示欄２３０３とを含む。表示欄２３０１は、作業フロー別の平均対応時間を表示する。情報処理装置１０１は、図２２と同様に、作業フロー別の平均対応時間を算出し、表示欄２３０１に表示可能にする。

表示欄２３０２は、タスク一覧を表示する。表示欄２３０２は、例えば、タスクごとに、当該タスクが実施されたチケット数を表示する。表示欄２３０２は、例えば、タスクごとに、様々なサービス運用者が当該タスクを実施する際に、ナレッジを参照した参照数、および、ナレッジを活用した活用数を表示する。表示欄２３０３は、活用履歴データ５０４を表示する。

サービス管理者は、整備画面２３００を参照して、ナレッジの内容、作業フロー、および、ナレッジの検索手法などを見直す。サービス管理者は、例えば、表示欄２３０１を参照して、平均対応時間が比較的長く、問題がありそうな作業フローを絞り込む。サービス管理者は、絞り込んだ作業フローについて、表示欄２３０２を参照して、参照数と活用数とを確認し、参照数に対して活用数が一定以上少ない場合、ナレッジの内容およびナレッジの検索手法などに問題があると判断する。そして、サービス管理者は、活用されやすいナレッジの拡充、および、ナレッジの内容の改善などを検討する。また、サービス管理者は、ナレッジの検索手法を見直し、参照だけでなく活用されるナレッジが検索されやすくしてもよい。

また、サービス管理者は、絞り込んだ作業フローについて、表示欄２３０３を参照して、表示順位を確認し、活用されるナレッジの表示順位が一定以下である場合、ナレッジの内容およびナレッジの検索手法などに問題があると判断する。そして、サービス管理者は、ナレッジの内容の改善などを検討する。また、サービス管理者は、ナレッジの検索手法を見直し、活用されるナレッジの表示順位が高くなるようにしてもよい。

このように、サービス管理者は、人手で、チケットを一つ一つ確認し、ナレッジの内容、作業フロー、および、ナレッジの検索手法などを見直す場合に比べて、作業負担の低減化を図ることができる。サービス管理者は、ダッシュボード画面５１３および整備画面２３００により、ナレッジの内容、作業フロー、および、ナレッジの検索手法を、どのように改善することが好ましいかを判断することができる。

ここでは、情報処理装置１０１が、ナレッジの参照数および活用数を、ダッシュボード画面５１３を表示するタイミングで計数する場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１０１が、ナレッジが参照または活用される都度、ナレッジの参照数または活用数をインクリメントしておく場合があってもよい。

（チケット処理手順）
次に、図２４を用いて、情報処理装置１０１が実行する、チケット処理手順の一例について説明する。チケット処理は、例えば、図６に示したＣＰＵ６０１と、メモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ６０３とによって実現される。

図２４は、チケット処理手順の一例を示すフローチャートである。図２４において、情報処理装置１０１は、チケットデータ５０２とフローデータ５０１とを取得する（ステップＳ２４０１）。次に、情報処理装置１０１は、チケット詳細画面を表示する（ステップＳ２４０２）。

そして、情報処理装置１０１は、チケット処理を完了するか否かを判定する（ステップＳ２４０３）。ここで、チケット処理を完了する場合（ステップＳ２４０３：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２４０７の処理に移行する。一方で、チケット処理を完了しない場合（ステップＳ２４０３：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２４０４の処理に移行する。

ステップＳ２４０４では、情報処理装置１０１は、タスクの選択を受け付ける（ステップＳ２４０４）。次に、情報処理装置１０１は、選択されたタスクについて、図２５および図２６を用いて後述するタスク処理を実行する（ステップＳ２４０５）。そして、情報処理装置１０１は、チケットデータ５０２を更新する（ステップＳ２４０６）。情報処理装置１０１は、ステップＳ２４０３の処理に戻る。

ステップＳ２４０７では、情報処理装置１０１は、チケットデータ５０２を更新する（ステップＳ２４０７）。そして、情報処理装置１０１は、チケット処理を終了する。

（タスク処理手順）
次に、図２５および図２６を用いて、情報処理装置１０１が実行する、タスク処理手順の一例について説明する。タスク処理は、例えば、図６に示したＣＰＵ６０１と、メモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ６０３とによって実現される。

図２５および図２６は、タスク処理手順の一例を示すフローチャートである。図２５において、情報処理装置１０１は、セッションＩＤを生成する（ステップＳ２５０１）。

次に、情報処理装置１０１は、図２７を用いて後述するナレッジ検索処理を実行する（ステップＳ２５０２）。そして、情報処理装置１０１は、検索されたナレッジを含む検索画面５１２を表示する（ステップＳ２５０３）。

次に、情報処理装置１０１は、ナレッジが参照されたか否かを判定する（ステップＳ２５０４）。ここで、参照されている場合（ステップＳ２５０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２５０５の処理に移行する。一方で、参照されていない場合（ステップＳ２５０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２５０６の処理に移行する。

ステップＳ２５０５では、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４を更新する（ステップＳ２５０５）。情報処理装置１０１は、例えば、活用履歴データ５０４に、参照されたナレッジに対応するレコードがなければ、レコードを追加し、各種情報を設定する。情報処理装置１０１は、参照されたナレッジに対応するレコードがあれば、レコードを更新する。情報処理装置１０１は、具体的には、活用履歴データ５０４の、参照されたナレッジに対応するレコードのタスクＩＤのフィールドに、タスクＩＤを設定する。情報処理装置１０１は、具体的には、活用履歴データ５０４の、参照されたナレッジに対応するレコードの活用方式のフィールドに、Ｃｌｉｃｋｅｄを設定する。この際、さらに、情報処理装置１０１は、具体的には、チケットデータ５０２の、参照されたナレッジに対応するレコードの参照数のフィールドを更新してもよい。そして、情報処理装置１０１は、ステップＳ２５０６の処理に移行する。

ステップＳ２５０６では、情報処理装置１０１は、ナレッジが活用されたか否かを判定する（ステップＳ２５０６）。ここで、活用されている場合（ステップＳ２５０６：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２５０７の処理に移行する。一方で、活用されていない場合（ステップＳ２５０６：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、図２６のステップＳ２６０１の処理に移行する。

ステップＳ２５０７では、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４を更新する（ステップＳ２５０７）。情報処理装置１０１は、例えば、活用履歴データ５０４に、活用されたナレッジに対応するレコードがなければ、レコードを追加し、各種情報を設定する。情報処理装置１０１は、活用されたナレッジに対応するレコードがあれば、レコードを更新する。情報処理装置１０１は、具体的には、活用履歴データ５０４の、活用されたナレッジに対応するレコードの活用方式のフィールドに、Ｕｔｉｌｉｚｅｄを設定する。情報処理装置１０１は、具体的には、活用履歴データ５０４の、活用されたナレッジに対応するレコードのセッションＩＤのフィールドに、生成したセッションＩＤを設定してもよい。この際、さらに、情報処理装置１０１は、具体的には、チケットデータ５０２の、活用されたナレッジに対応するレコードの活用数のフィールドを更新してもよい。そして、情報処理装置１０１は、図２６のステップＳ２６０１の処理に移行する。

図２６において、情報処理装置１０１は、検索画面５１２をクローズするか否かを判定する（ステップＳ２６０１）。ここで、クローズする場合（ステップＳ２６０１：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２６０２の処理に移行する。一方で、クローズしない場合（ステップＳ２６０１：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２６０３の処理に移行する。

ステップＳ２６０２では、情報処理装置１０１は、検索画面５１２をクローズした後、再検索を実施するか否かを判定する（ステップＳ２６０２）。ここで、再検索を実施する場合（ステップＳ２６０２：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、図２５のステップＳ２５０１の処理に戻る。一方で、再検索を実施しない場合（ステップＳ２６０２：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２６０４の処理に移行する。

ステップＳ２６０３では、情報処理装置１０１は、検索画面５１２をクローズせずに、再検索を実施するか否かを判定する（ステップＳ２６０３）。ここで、再検索を実施する場合（ステップＳ２６０３：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、図２５のステップＳ２５０２の処理に戻る。一方で、再検索を実施しない場合（ステップＳ２６０３：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２６０４の処理に移行する。

ステップＳ２６０４では、情報処理装置１０１は、タスクを完了したか否かを判定する（ステップＳ２６０４）。ここで、タスクが完了していない場合（ステップＳ２６０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、図２５のステップＳ２５０３の処理に戻る。一方で、タスクが完了している場合（ステップＳ２６０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、タスク処理を終了する。

ここでは、情報処理装置１０１が、ステップＳ２５０７で、活用履歴データ５０４の、活用されたナレッジに対応するレコードのセッションＩＤのフィールドに、生成したセッションＩＤを設定する場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１０１が、ステップＳ２５０５で、活用履歴データ５０４の、参照されたナレッジに対応するレコードのセッションＩＤのフィールドに、生成したセッションＩＤを設定する場合があってもよい。また、例えば、情報処理装置１０１が、ナレッジが検索された時点で、活用履歴データ５０４に新たなレコードを生成し、生成したセッションＩＤを設定する場合があってもよい。

（ナレッジ検索処理手順）
次に、図２７を用いて、情報処理装置１０１が実行する、ナレッジ検索処理手順の一例について説明する。ナレッジ検索処理は、例えば、図６に示したＣＰＵ６０１と、メモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ６０３とによって実現される。

図２７は、ナレッジ検索処理手順の一例を示すフローチャートである。図２７において、情報処理装置１０１は、絞り込み条件を設定する（ステップＳ２７０１）。絞り込み条件は、例えば、タスク名に含まれる名詞を、タグとして含む条件である。

次に、情報処理装置１０１は、処理済みタスクが存在するか否かを判定する（ステップＳ２７０２）。ここで、処理済みタスクが存在する場合（ステップＳ２７０２：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２７０３の処理に移行する。一方で、処理済みタスクが存在しない場合（ステップＳ２７０２：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２７０６の処理に移行する。

ステップＳ２７０３では、情報処理装置１０１は、活用されたナレッジからタグを抽出する（ステップＳ２７０３）。次に、情報処理装置１０１は、追加タグが存在するか否かを判定する（ステップＳ２７０４）。追加タグは、以降の検索で用いられるタグである。

ここで、追加タグが存在する場合（ステップＳ２７０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２７０５の処理に移行する。一方で、追加タグが存在しない場合（ステップＳ２７０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２７０６の処理に移行する。

ステップＳ２７０５では、情報処理装置１０１は、追加タグを絞り込み条件に追加する（ステップＳ２７０５）。そして、情報処理装置１０１は、ステップＳ２７０６の処理に移行する。

ステップＳ２７０６では、情報処理装置１０１は、ナレッジを検索する（ステップＳ２７０６）。そして、情報処理装置１０１は、ナレッジ検索処理を終了する。

（関連ナレッジ表示処理手順）
次に、図２８を用いて、情報処理装置１０１が実行する、関連ナレッジ表示処理手順の一例について説明する。関連ナレッジ表示処理は、例えば、図６に示したＣＰＵ６０１と、メモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ６０３とによって実現される。

図２８は、関連ナレッジ表示処理手順の一例を示すフローチャートである。図２８において、情報処理装置１０１は、「参照履歴」ボタンが押下されたか否かを判定する（ステップＳ２８０１）。ここで、「参照履歴」ボタンが押下されていない場合（ステップＳ２８０１：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、関連ナレッジ表示処理を終了する。一方で、「参照履歴」ボタンが押下されている場合（ステップＳ２８０１：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２８０２の処理に移行する。

ステップＳ２８０２では、情報処理装置１０１は、表示済みのナレッジのタスクＩＤとセッションＩＤとを取得する（ステップＳ２８０２）。次に、情報処理装置１０１は、取得したタスクＩＤとセッションＩＤとに基づいて、関連ナレッジを検索する（ステップＳ２８０３）。情報処理装置１０１は、例えば、ナレッジデータ５０３に基づいて、取得したタスクＩＤとセッションＩＤとが対応付けられた関連ナレッジを検索する。

そして、情報処理装置１０１は、関連ナレッジが存在するか否かを判定する（ステップＳ２８０４）。ここで、関連ナレッジが存在しない場合（ステップＳ２８０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、関連ナレッジ表示処理を終了する。一方で、関連ナレッジが存在する場合（ステップＳ２８０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ２８０５の処理に移行する。

ステップＳ２８０５では、情報処理装置１０１は、関連ナレッジを表示する（ステップＳ２８０５）。そして、情報処理装置１０１は、関連ナレッジ表示処理を終了する。

（分類モデル学習処理手順）
次に、図２９を用いて、情報処理装置１０１が実行する、分類モデル学習処理手順の一例について説明する。分類モデル学習処理は、例えば、図６に示したＣＰＵ６０１と、メモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ６０３とによって実現される。

図２９は、分類モデル学習処理手順の一例を示すフローチャートである。図２９において、情報処理装置１０１は、「正解」データとなるナレッジとタグとの組み合わせを取得する（ステップＳ２９０１）。

次に、情報処理装置１０１は、取得したナレッジのフルパスと内容とを取得する（ステップＳ２９０２）。そして、情報処理装置１０１は、取得したフルパスと内容との中から、単語を抽出する（ステップＳ２９０３）。

次に、情報処理装置１０１は、抽出した単語をベクトル化する（ステップＳ２９０４）。そして、情報処理装置１０１は、取得したタグをベクトル化する（ステップＳ２９０５）。

次に、情報処理装置１０１は、単語のベクトルとタグのベクトルとに基づいて、訓練データを生成する（ステップＳ２９０６）。そして、情報処理装置１０１は、生成した訓練データに基づいて、分類モデル５０７を生成する（ステップＳ２９０７）。その後、情報処理装置１０１は、分類モデル学習処理を終了する。

（ナレッジ分類処理手順）
次に、図３０を用いて、情報処理装置１０１が実行する、ナレッジ分類処理手順の一例について説明する。ナレッジ分類処理は、例えば、図６に示したＣＰＵ６０１と、メモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ６０３とによって実現される。

図３０は、ナレッジ分類処理手順の一例を示すフローチャートである。図３０において、情報処理装置１０１は、タグを付与する対象のナレッジを取得する（ステップＳ３００１）。対象のナレッジは、例えば、人手で明示的にタグを付与済みのナレッジ以外である。

次に、情報処理装置１０１は、取得したナレッジのフルパスと内容とを取得する（ステップＳ３００２）。そして、情報処理装置１０１は、取得したフルパスと内容との中から、単語を抽出する（ステップＳ３００３）。

次に、情報処理装置１０１は、分類モデル５０７が生成済みであるか否かを判定する（ステップＳ３００４）。ここで、生成済みである場合（ステップＳ３００４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ３００５の処理に移行する。一方で、生成済みではない場合（ステップＳ３００４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ３００８の処理に移行する。

ステップＳ３００５では、情報処理装置１０１は、抽出した単語をベクトル化する（ステップＳ３００５）。次に、情報処理装置１０１は、分類モデル５０７に基づいて、タグ推論処理を実行する（ステップＳ３００６）。情報処理装置１０１は、例えば、ベクトル化で得たベクトル情報を、分類モデル５０７に入力することにより、タグ推論処理を実行する。そして、情報処理装置１０１は、推論結果を取得する（ステップＳ３００７）。推論結果は、タグである。その後、情報処理装置１０１は、ステップＳ３０１０の処理に移行する。

ステップＳ３００８では、情報処理装置１０１は、単語をタグ一覧と照合する（ステップＳ３００８）。次に、情報処理装置１０１は、照合した結果、単語と一致したタグを取得する（ステップＳ３００９）。そして、情報処理装置１０１は、ステップＳ３０１０の処理に移行する。

ステップＳ３０１０では、情報処理装置１０１は、ナレッジにタグを付与する（ステップＳ３０１０）。そして、情報処理装置１０１は、ナレッジ分類処理を終了する。

（ダッシュボード表示処理手順）
次に、図３１および図３２を用いて、情報処理装置１０１が実行する、ダッシュボード表示処理手順の一例について説明する。ダッシュボード表示処理は、例えば、図６に示したＣＰＵ６０１と、メモリ６０２や記録媒体６０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ６０３とによって実現される。

図３１および図３２は、ダッシュボード表示処理手順の一例を示すフローチャートである。図３１において、情報処理装置１０１は、チケットデータ５０２を取得する（ステップＳ３１０１）。

次に、情報処理装置１０１は、チケットごとに、ナレッジ活用有無と、活用したナレッジ種別とを特定する（ステップＳ３１０２）。そして、情報処理装置１０１は、活用したナレッジ種別ごとに、ナレッジ活用率を算出する（ステップＳ３１０３）。

次に、情報処理装置１０１は、チケットごとの対応時間を取得する（ステップＳ３１０４）。そして、情報処理装置１０１は、活用したナレッジ種別ごとに、平均対応時間を算出する（ステップＳ３１０５）。

次に、情報処理装置１０１は、ダッシュボードを表示する（ステップＳ３１０６）。そして、情報処理装置１０１は、図３２のステップＳ３２０１の処理に移行する。

図３２において、情報処理装置１０１は、ドリルダウンを行うか否かを判定する（ステップＳ３２０１）。ドリルダウンは、データの集計項目を詳細化することである。ここで、ドリルダウンを行わない場合（ステップＳ３２０１：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ３２０８の処理に移行する。一方で、ドリルダウンを行う場合（ステップＳ３２０１：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ３２０２の処理に移行する。

ステップＳ３２０２では、情報処理装置１０１は、活用履歴データ５０４を取得する（ステップＳ３２０２）。次に、情報処理装置１０１は、活用履歴をタスク別に分類する（ステップＳ３２０３）。そして、情報処理装置１０１は、分類ごとのナレッジ参照数を算出する（ステップＳ３２０４）。

次に、情報処理装置１０１は、分類ごとのナレッジ活用数を算出する（ステップＳ３２０５）。そして、情報処理装置１０１は、分類ごとのナレッジ参照数と、分類ごとのナレッジ活用数とに基づいて、タスクごとのナレッジ参照／活用情報を表示する（ステップＳ３２０６）。

次に、情報処理装置１０１は、活用したナレッジの詳細情報を表示する（ステップＳ３２０７）。そして、情報処理装置１０１は、ステップＳ３２０８の処理に移行する。

ステップＳ３２０８では、情報処理装置１０１は、ダッシュボードをクローズするか否かを判定する（ステップＳ３２０８）。ここで、クローズしない場合（ステップＳ３２０８：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、図３１のステップＳ３１０６の処理に戻る。一方で、クローズする場合（ステップＳ３２０８：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ダッシュボード表示処理を終了する。

以上説明したように、情報処理装置１０１によれば、作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、作業者によって参照された場合、ナレッジが参照されたことを示す参照実績を、タスクと対応付けて記憶部１２００に記憶することができる。情報処理装置１０１によれば、ナレッジが、タスクを実施する際に作業者によって活用された場合、ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す活用実績を、タスクと対応付けて記憶部１２００に記憶することができる。情報処理装置１０１によれば、特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、特定のタスクと関連付けて表示することができる。これにより、情報処理装置１０１は、サービス管理者が、ナレッジの活用状況を把握可能にすることができる。このため、サービス管理者は、サービス運用者によりナレッジを適切に参照可能または活用可能な状況であるか否かを検討することができ、ナレッジの中身、作業フローのタスク、または、ナレッジの検索手法などを見直すことができる。また、情報処理装置１０１は、サービス管理者にかかる作業負担の低減化を図ることができる。

情報処理装置１０１によれば、問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジを、ナレッジへのリンク情報と関連付けて表示することができる。情報処理装置１０１によれば、表示したリンク情報が利用された場合に、ナレッジが、作業者によって参照されたと判定することができる。これにより、情報処理装置１０１は、ナレッジの活用状況を特定可能にするために、サービス運用者の行動を記録しておくことができる。

情報処理装置１０１によれば、問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジを、ナレッジが活用されたことを示す操作を受け付ける受付領域と関連付けて表示することができる。情報処理装置１０１によれば、受付領域において、ナレッジが活用されたことを示す操作を受け付けた場合、ナレッジが、タスクを実施する際に作業者によって活用されたと判定することができる。これにより、情報処理装置１０１は、ナレッジの活用状況を特定可能にするために、サービス運用者の行動を記録しておくことができる。

情報処理装置１０１によれば、問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジを表示する場合における、ナレッジの表示順位を、タスクと対応付けて記憶部１２００に記憶することができる。情報処理装置１０１によれば、特定のタスクを実施する際に参照または活用されたナレッジの表示順位を、特定のタスクと関連付けて表示することができる。これにより、情報処理装置１０１は、サービス管理者が、サービス運用者によりタスクが実施される際に、有用なナレッジが参照しやすい表示順位に表示されているか否かを検討することができる。このため、サービス管理者は、ナレッジの検索手法を適切に見直すことができる。また、情報処理装置１０１は、サービス管理者にかかる作業負担の低減化を図ることができる。

情報処理装置１０１によれば、所定の基準に基づく複数の分類のそれぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合を示す情報を表示することができる。情報処理装置１０１によれば、複数の分類のいずれかの分類が選択された場合、選択されたいずれかの分類に属する対処済みの問い合わせに応じて特定のタスクに関する情報を表示することが要求されたと判定することができる。これにより、情報処理装置１０１は、段階的にナレッジの活用に関する情報を表示することができ、サービス管理者が、ナレッジの活用状況を把握しやすくすることができる。

情報処理装置１０１によれば、それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、複数の種別のそれぞれの種別のナレッジが活用された割合を示す情報を表示することができる。これにより、情報処理装置１０１は、種別ごとにナレッジの活用に関する情報を表示することができ、サービス管理者が、種別ごとにナレッジの活用状況を把握可能にすることができる。

情報処理装置１０１によれば、それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合と、ナレッジが活用されていない割合とを示す情報を表示することができる。これにより、情報処理装置１０１は、サービス管理者が、ナレッジが活用されていない状況を把握可能にすることができる。サービス管理者は、例えば、ナレッジが活用されていない割合が、一定以上大きければ、ナレッジの中身、作業フローのタスク、または、ナレッジの検索手法などを見直すことができる。

情報処理装置１０１によれば、ナレッジを活用して対処済みの問い合わせの所要時間の統計値と、ナレッジを活用せず対処済みの問い合わせの所要時間の統計値とを表示することができる。これにより、情報処理装置１０１は、サービス管理者が、ナレッジが活用された場合の所要時間の統計値と、ナレッジが活用されない場合の所要時間の統計値とを把握可能にすることができる。サービス管理者は、例えば、ナレッジが活用されず、問い合わせへの所要時間が大きくなる傾向があれば、ナレッジの中身、作業フローのタスク、または、ナレッジの検索手法などを見直すことができる。

情報処理装置１０１によれば、複数の種別のそれぞれの種別のナレッジを活用して対処済みの問い合わせの所要時間の統計値と、ナレッジを活用せず対処済みの問い合わせの所要時間の統計値とを表示することができる。これにより、情報処理装置１０１は、サービス管理者が、種別ごとのナレッジが活用された場合の所要時間の統計値と、ナレッジが活用されない場合の所要時間の統計値とを把握可能にすることができる。サービス管理者は、例えば、ナレッジが活用されず、問い合わせへの所要時間が大きくなる傾向があれば、ナレッジの中身、作業フローのタスク、または、ナレッジの検索手法などを見直すことができる。

情報処理装置１０１によれば、複数の分類として、ある単位で分割された複数の期間を採用することができる。これにより、情報処理装置１０１は、サービス管理者が、期間ごとに、ナレッジの活用状況を把握可能にすることができる。

なお、本実施の形態で説明した情報処理方法は、予め用意されたプログラムをＰＣやワークステーションなどのコンピュータで実行することにより実現することができる。本実施の形態で説明した情報処理プログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。記録媒体は、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ）などである。また、本実施の形態で説明した情報処理プログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布してもよい。

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）利用者からの問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、前記作業者によって参照された場合、前記ナレッジが参照されたことを示す参照実績を、前記タスクと対応付けて記憶部に記憶し、
前記ナレッジが、前記タスクを実施する際に前記作業者によって活用された場合、前記ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す活用実績を、前記タスクと対応付けて前記記憶部に記憶し、
特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、前記記憶部に記憶された、前記特定のタスクに関する前記参照実績と、前記特定のタスクに関する前記活用実績とに基づいて、前記特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、前記特定のタスクと関連付けて表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。

（付記２）前記問い合わせに応じて前記作業者が前記タスクを実施する際に検索されたナレッジを、前記ナレッジへのリンク情報と関連付けて表示し、
表示した前記リンク情報が利用された場合に、前記ナレッジが、前記作業者によって参照されたと判定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の情報処理プログラム。

（付記３）前記問い合わせに応じて前記作業者が前記タスクを実施する際に検索されたナレッジを、前記ナレッジが活用されたことを示す操作を受け付ける受付領域と関連付けて表示し、
前記受付領域において、前記ナレッジが活用されたことを示す操作を受け付けた場合、前記ナレッジが、前記タスクを実施する際に前記作業者によって活用されたと判定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１または２に記載の情報処理プログラム。

（付記４）前記問い合わせに応じて前記作業者が前記タスクを実施する際に検索されたナレッジを表示する場合における、前記ナレッジの表示順位を、前記タスクと対応付けて前記記憶部に記憶し、
前記特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、前記記憶部に記憶された、前記特定のタスクに関する前記表示順位に基づいて、前記特定のタスクを実施する際に参照または活用されたナレッジの表示順位を、前記特定のタスクと関連付けて表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１～３のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。

（付記５）所定の基準に基づく複数の分類のそれぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合を示す情報を表示し、
前記複数の分類のいずれかの分類が選択された場合、選択された前記いずれかの分類に属する対処済みの問い合わせに応じて特定のタスクに関する情報を表示することが要求されたと判定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１～４のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。

（付記６）前記それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、複数の種別のそれぞれの種別のナレッジが活用された割合を示す情報を表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記５に記載の情報処理プログラム。

（付記７）前記それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合と、ナレッジが活用されていない割合とを示す情報を表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記５または６に記載の情報処理プログラム。

（付記８）前記それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合を示す情報を表示する際、さらに、ナレッジを活用して対処済みの問い合わせの所要時間の統計値と、ナレッジを活用せず対処済みの問い合わせの所要時間の統計値とを表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記５～７のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。

（付記９）前記それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合を示す情報を表示する際、さらに、複数の種別のそれぞれの種別のナレッジを活用して対処済みの問い合わせの所要時間の統計値と、ナレッジを活用せず対処済みの問い合わせの所要時間の統計値とを表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記８に記載の情報処理プログラム。

（付記１０）前記複数の分類は、ある単位で分割された複数の期間である、ことを特徴とする付記５～９のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。

（付記１１）利用者からの問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、前記作業者によって参照された場合、前記ナレッジが参照されたことを示す参照実績を、前記タスクと対応付けて記憶部に記憶し、
前記ナレッジが、前記タスクを実施する際に前記作業者によって活用された場合、前記ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す活用実績を、前記タスクと対応付けて前記記憶部に記憶し、
特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、前記記憶部に記憶された、前記特定のタスクに関する前記参照実績と、前記特定のタスクに関する前記活用実績とに基づいて、前記特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、前記特定のタスクと関連付けて表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。

（付記１２）利用者からの問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、前記作業者によって参照された場合、前記ナレッジが参照されたことを示す参照実績を、前記タスクと対応付けて記憶部に記憶し、
前記ナレッジが、前記タスクを実施する際に前記作業者によって活用された場合、前記ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す活用実績を、前記タスクと対応付けて前記記憶部に記憶し、
特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、前記記憶部に記憶された、前記特定のタスクに関する前記参照実績と、前記特定のタスクに関する前記活用実績とに基づいて、前記特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、前記特定のタスクと関連付けて表示する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。

１００ 情報処理システム
１０１ 情報処理装置
１０２ 利用者装置
１０３ 運用者装置
１０４ 管理者装置
１１０ ネットワーク
２０１，５１１ チケット画面
２０２，５１２ 検索画面
４０１，５０３ ナレッジデータ
４０２，５０４ 活用履歴データ
４１０，５１３ ダッシュボード画面
５０１ フローデータ
５０２ チケットデータ
５０５ タグ付け一覧
５０６ 検索モデル
５０７，１６１０ 分類モデル
６００，１１００ バス
６０１，１１０１ ＣＰＵ
６０２，１１０２ メモリ
６０３，１１０３ ネットワークＩ／Ｆ
６０４，１１０４ 記録媒体Ｉ／Ｆ
６０５，１１０５ 記録媒体
１１０６ ディスプレイ
１１０７ 入力装置
１２００ 記憶部
１２０１ 取得部
１２０２ 学習部
１２０３ 付与部
１２０４ 検索部
１２０５ 記録部
１２０６ 分析部
１２０７ 出力部
１６００～１６０２ ナレッジ
１７００ タグ一覧
２００１～２００６，２３０１～２３０３ 表示欄
２３００ 整備画面

Claims (8)

1. 利用者からの問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、前記作業者によって参照された場合、前記ナレッジが参照されたことを示す参照実績を、前記タスクと対応付けて記憶部に記憶し、
   前記ナレッジが、前記タスクを実施する際に前記作業者によって活用された場合、前記ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す活用実績を、前記タスクと対応付けて前記記憶部に記憶し、
   特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、前記記憶部に記憶された、前記特定のタスクに関する前記参照実績と、前記特定のタスクに関する前記活用実績とに基づいて、前記特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、前記特定のタスクと関連付けて表示する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
2. 前記問い合わせに応じて前記作業者が前記タスクを実施する際に検索されたナレッジを、前記ナレッジへのリンク情報と関連付けて表示し、
   表示した前記リンク情報が利用された場合に、前記ナレッジが、前記作業者によって参照されたと判定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
3. 前記問い合わせに応じて前記作業者が前記タスクを実施する際に検索されたナレッジを、前記ナレッジが活用されたことを示す操作を受け付ける受付領域と関連付けて表示し、
   前記受付領域において、前記ナレッジが活用されたことを示す操作を受け付けた場合、前記ナレッジが、前記タスクを実施する際に前記作業者によって活用されたと判定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理プログラム。
4. 前記問い合わせに応じて前記作業者が前記タスクを実施する際に検索されたナレッジを表示する場合における、前記ナレッジの表示順位を、前記タスクと対応付けて前記記憶部に記憶し、
   前記特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、前記記憶部に記憶された、前記特定のタスクに関する前記表示順位に基づいて、前記特定のタスクを実施する際に参照または活用されたナレッジの表示順位を、前記特定のタスクと関連付けて表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１～３のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
5. 所定の基準に基づく複数の分類のそれぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合を示す情報を表示し、
   前記複数の分類のいずれかの分類が選択された場合、選択された前記いずれかの分類に属する対処済みの問い合わせに応じて特定のタスクに関する情報を表示することが要求されたと判定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１～４のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
6. 前記それぞれの分類に属する対処済みの問い合わせのうち、ナレッジが活用された割合を示す情報を表示する際、さらに、ナレッジを活用して対処済みの問い合わせの所要時間の統計値と、ナレッジを活用せず対処済みの問い合わせの所要時間の統計値とを表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項５に記載の情報処理プログラム。
7. 利用者からの問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、前記作業者によって参照された場合、前記ナレッジが参照されたことを示す参照実績を、前記タスクと対応付けて記憶部に記憶し、
   前記ナレッジが、前記タスクを実施する際に前記作業者によって活用された場合、前記ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す活用実績を、前記タスクと対応付けて前記記憶部に記憶し、
   特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、前記記憶部に記憶された、前記特定のタスクに関する前記参照実績と、前記特定のタスクに関する前記活用実績とに基づいて、前記特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、前記特定のタスクと関連付けて表示する、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
8. 利用者からの問い合わせに応じて作業者がタスクを実施する際に検索されたナレッジが、前記作業者によって参照された場合、前記ナレッジが参照されたことを示す参照実績を、前記タスクと対応付けて記憶部に記憶し、
   前記ナレッジが、前記タスクを実施する際に前記作業者によって活用された場合、前記ナレッジが参照され、かつ、活用されたことを示す活用実績を、前記タスクと対応付けて前記記憶部に記憶し、
   特定のタスクに関する情報を表示することが要求された際に、前記記憶部に記憶された、前記特定のタスクに関する前記参照実績と、前記特定のタスクに関する前記活用実績とに基づいて、前記特定のタスクを実施する際に参照されたナレッジの数と活用されたナレッジの数とを、前記特定のタスクと関連付けて表示する、
   制御部を有することを特徴とする情報処理装置。

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