JP2017219899A - ナレッジ検索装置、ナレッジ検索方法、および、ナレッジ検索プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】問い合わせ内容に関するナレッジの特定に要する時間を低減する。【解決手段】ナレッジ検索装置１０は、ナレッジ（問い合わせおよび回答）と、ナレッジの検索回数と、ナレッジが回答の参考として使用された使用回数と、ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報とを対応付けたナレッジ情報を記憶する。そして、ナレッジ検索装置１０が問い合わせの入力を受け付けると、ナレッジ情報を参照して、問い合わせに含まれるキーワードに合致し、検索回数、使用回数が多く、問い合わせの傾向が傾向情報に示される傾向と類似するナレッジを出力する。また、ナレッジ検索装置１０は、ナレッジが回答者の回答の参考として使用されるとナレッジ情報における使用回数を増加させる。また、ナレッジ検索装置１０は、過去における問い合わせの傾向を統計分析し、ナレッジ情報における傾向情報に記録する。【選択図】図１

Description

本発明は、ナレッジ検索装置、ナレッジ検索方法、および、ナレッジ検索プログラムに関する。

従来、質問者（問い合わせ者）がメールやＷｅｂで登録した問い合わせについて、コンピュータが、マニュアルや過去の事例等からなるナレッジを検索して自動応答したり、回答者が検索されたナレッジを活用して回答したりすることが行われてきた。ここで、コンピュータがナレッジの検索をする際には、問い合わせに含まれる文章や単語の意味解析等によりキーワードを取得し、ナレッジの全文検索を行ってきた。

特開２００８−３３６２７号公報

上記のようにコンピュータがナレッジの全文検索を行うと、不要なナレッジも相当数含まれており、必要なナレッジを特定するには時間がかかっていた。ここで、コンピュータがナレッジの特定に要する時間を低減するため、過去における各ナレッジの検索回数を記録しておき、検索頻度の高いナレッジを選択するものも提案されている。しかし、検索頻度の高いナレッジが必ずしも必要なナレッジというわけではなく、依然として必要なナレッジの特定には時間を要していた。そこで、本発明は、前記した問題を解決し、問い合わせ内容に関するナレッジの特定に要する時間を低減することを課題とする。

前記した課題を解決するため、本発明は、問い合わせおよびその回答であるナレッジを検索するナレッジ検索装置であって、前記ナレッジと、前記ナレッジが回答の参考として使用された使用実績と、前記ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報とを対応付けたナレッジ情報を記憶する記憶部と、問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付部と、前記記憶部のナレッジ情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索するキーワード検索部と、前記検索されたナレッジの使用実績と、前記受け付けた問い合わせの傾向と前記検索されたナレッジの傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度とに基づき、前記検索されたナレッジを絞り込む絞り込み部と、絞り込まれたナレッジを出力するナレッジ出力部と、前記問い合わせの回答の作成に前記ナレッジを参考にした旨の入力があった場合、前記ナレッジのナレッジ情報における使用実績を更新する使用実績更新部と、を備えることを特徴とする。

本発明によれば、問い合わせ内容に関するナレッジの特定に要する時間を低減することができる。

図１は、ナレッジ検索装置の動作例を説明するための図である。 図２は、ナレッジ検索装置の構成例を示す図である。 図３は、ナレッジ検索装置によるナレッジの検索および使用状況の記録手順を示すフローチャートである。 図４は、ナレッジ検索装置による問い合わせ票の分析手順を示すフローチャートである。 図５は、ナレッジ検索プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための形態（実施形態）について説明する。本発明は、本実施形態に限定されない。なお、以下に説明する実施形態において、ナレッジとは、問い合わせおよびその回答を示すものとする。また、ナレッジの検索実績の一例として検索回数、ナレッジの使用実績の一例として使用回数を用いて説明するが、これに限定されない。

まず、図１を用いて本実施形態のナレッジ検索装置１０の動作例を説明する。ナレッジ検索装置１０は、ナレッジ情報を管理する（（１））。このナレッジ情報は、問い合わせ内容および回答（ナレッジ）と、そのナレッジの検索回数、使用回数、傾向情報等とを対応付けた情報である。このナレッジ情報は、ナレッジ検索装置１０のナレッジ情報ＤＢ（データベース）に登録される。

ナレッジ検索装置１０が回答者から問い合わせの入力を受け付けると（（２））、ナレッジ情報ＤＢから、（２）で入力された問い合わせの内容に合致し、検索回数、使用回数が多く、かつ、傾向（例えば、問い合わせ者の属性や問い合わせ時期等）が類似したナレッジを検索し、出力する（（３））。また、ナレッジ検索装置１０は、当該ナレッジを出力すると、当該ナレッジのナレッジ情報における検索回数（例えば、「ｎ回」）を＋１する。

回答者は、出力されたナレッジを見て、問い合わせに対する回答を作成する。そして、回答者は、問い合わせおよび回答を示した問い合わせ票をナレッジ検索装置１０に登録する。また、回答者は、問い合わせに対する回答の作成時に参考にしたナレッジがあれば、そのナレッジ（例えば、「事例２」のナレッジ）の識別情報も問い合わせ票に入力する。ナレッジ検索装置１０は、入力された問い合わせ票に示される、参考にしたナレッジの使用回数を＋１する（（４））。例えば、参考にしたナレッジが「事例２」であれば、ナレッジ検索装置１０は、図１に示す事例２のナレッジのナレッジ情報における使用回数「ｙ回」を「ｙ＋１回」に更新する。

また、ナレッジ検索装置１０は、例えば、問い合わせ票が所定数蓄積されると、問い合わせ票に示される問い合わせの傾向（例えば、問い合わせ者の属性や問い合わせ時期等）を統計処理し、傾向情報に記録する（（５））。例えば、ナレッジ検索装置１０は、問い合わせ票の作成時に参考にしたナレッジの傾向情報に、問い合わせ者の属性や問い合わせ時期等の傾向の統計処理の結果を記録する。

このようにナレッジ検索装置１０は、ナレッジの検索回数、使用回数、問い合わせの傾向を考慮してナレッジを検索するので、問い合わせ内容により適したナレッジを検索することができる。その結果、問い合わせの回答者が、問い合わせに関するナレッジの特定に要する時間を低減することができる。

次に、図２を用いて、ナレッジ検索装置１０の構成例を説明する。ナレッジ検索装置１０は、入出力部１１と、記憶部１２と、制御部１３とを備える。入出力部１１は、外部装置との間でのデータ入出力のインタフェースを司る。記憶部１２は、制御部１３がナレッジの検索をする際に参照する各種データを記憶する。制御部１３は、ナレッジ検索装置１０全体の制御を司り、ここでは主にナレッジの検索、ナレッジ情報の更新等を行う。

記憶部１２を詳細に説明する。記憶部１２はナレッジ情報ＤＢを記憶する。このナレッジ情報ＤＢは、前記したとおり、１以上のナレッジ情報を記憶し、ナレッジ情報は、ナレッジと、そのナレッジの検索回数、使用回数、傾向情報等とを対応付けた情報である。

なお、ナレッジ情報における検索回数および使用回数は、直近の所定期間（例えば、過去１か月、過去１年等）における回数でもよいし、単位時間当たりの回数でもよいし、検索（または使用）間の時間の全体平均値でもよいし、直近の所定期間の平均でもよいし、最新値であってもよい。また、傾向情報は、問い合わせに関する傾向を示す情報であり、例えば、問い合わせ者の属性や、問い合わせ時期等の傾向等である。

次に、制御部１３を詳細に説明する。制御部１３は、問い合わせ受付部１３１と、キーワード検索部１３２と、絞り込み部１３３と、ナレッジ出力部１３４と、検索回数更新部（検索実績更新部）１３５と、問い合わせ票登録部１３６と、使用回数更新部（使用実績更新部）１３７と、傾向分析部１３８と、傾向情報記録部１３９とを備える。

問い合わせ受付部１３１は、入出力部１１経由で問い合わせの入力を受け付ける。この問い合わせは、例えば、回答者の端末装置等から入力される。なお、この問い合わせには、問い合わせの内容（質問）の他に、問い合わせ者の属性（例えば、年齢、性別、職業、地域等）、問い合わせ時期等の情報が含まれるものとする。

キーワード検索部１３２は、ナレッジ情報ＤＢを参照して、受け付けた問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索する。

絞り込み部１３３は、キーワード検索部１３２により検索されたナレッジのナレッジ情報に示される検索回数、使用回数の多さ、および、問い合わせの傾向とナレッジ情報に示される傾向情報との類似度の高さに基づきナレッジを絞り込む。例えば、絞り込み部１３３は、キーワード検索部１３２により検索されたナレッジのナレッジ情報に示される検索回数、使用回数が所定値以上であり、かつ、問い合わせの傾向とナレッジ情報に示される傾向情報との類似度の高さが所定値以上のナレッジを絞り込む。

一例を挙げると、絞り込み部１３３は、検索されたナレッジのナレッジ情報のうち、検索回数および使用回数が比較的多く、かつ、問い合わせ者の属性や問い合わせ時期が、傾向情報に示される問い合わせ者の属性や問い合わせ時期の傾向との類似度が比較的高いナレッジに絞り込む。

なお、絞り込み部１３３は、ナレッジ情報における検索回数と使用回数と傾向情報すべてを用いてナレッジを絞り込んでもよいし、検索回数は用いず、使用回数と傾向情報とを用いてナレッジを絞り込んでもよい。

ナレッジ出力部１３４は、絞り込み部１３３により絞り込まれたナレッジを入出力部１１経由で出力する。

検索回数更新部１３５は、ナレッジ出力部１３４により出力されたナレッジのナレッジ情報における検索回数を増加させる。例えば、検索回数更新部１３５は、絞り込み部１３３により絞り込まれたナレッジのナレッジ情報における検索回数を１増加させる。

問い合わせ票登録部１３６は、入出力部１１経由で、回答者から、問い合わせ票の入力を受け付けると、その問い合わせ票を記憶部１２に登録する。なお、この問い合わせ票は、問い合わせの内容およびその回答の他に、回答に当たり、参考にしたナレッジがあればそのナレッジの識別情報、問い合わせ者の属性、問い合わせの時期等の情報を含む。

使用回数更新部１３７は、記憶部１２に記憶されるナレッジを参考にした旨の入力があった場合、当該ナレッジのナレッジ情報における使用回数を増加させる。例えば、使用回数更新部１３７は、入力された問い合わせ票の「参考にしたナレッジ」の欄に、記憶部１２に記憶されるナレッジの識別情報が含まれていれば、当該ナレッジのナレッジ情報における使用回数を１増加させる。

傾向分析部１３８は、過去において、ナレッジ検索装置１０で受け付けた問い合わせの傾向を分析する。例えば、傾向分析部１３８は、記憶部１２に蓄積された問い合わせ票を参照し、問い合わせの内容（または問い合わせの回答に用いたナレッジ）ごとに、問い合わせ者の属性の傾向、問い合わせ時期の傾向等を統計分析する。

傾向情報記録部１３９は、傾向分析部１３８による分析の結果を、ナレッジ情報における傾向情報に記録する。例えば、傾向情報記録部１３９は、問い合わせ票に、参考にしたナレッジの識別情報が含まれていれば、その識別情報に対応するナレッジのナレッジ情報の傾向情報に、傾向分析部１３８による分析の結果を記録する。また、傾向情報記録部１３９は、分析対象とした問い合わせ票に示される問い合わせ内容と似た問い合わせ内容に関するナレッジがナレッジ情報ＤＢにあれば、そのナレッジのナレッジ情報の傾向情報に、傾向分析部１３８による分析の結果を記録する。

次に、ナレッジ検索装置１０の処理手順を説明する。図３を用いて、ナレッジ検索装置１０によるナレッジの検索および使用状況の記録手順を説明する。

まず、ナレッジ検索装置１０の問い合わせ受付部１３１は、回答者から、問い合わせの入力を受け付ける（Ｓ１１）。次に、キーワード検索部１３２は、ナレッジ情報ＤＢを参照して、Ｓ１１で受け付けた問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索する（Ｓ１２）。

そして、絞り込み部１３３は、Ｓ１２で検索されたナレッジのナレッジ情報に示される検索回数および使用回数の多さ、問い合わせの傾向（傾向情報）との類似度の高さに基づき、ナレッジを絞り込む（Ｓ１３）。例えば、絞り込み部１３３は、ナレッジ情報を参照して、Ｓ１２で検索されたナレッジを、検索回数および使用回数が多く、かつ、問い合わせ者の属性や問い合わせ時期が傾向情報に示される当該ナレッジの問い合わせの傾向と類似するナレッジに絞り込む。そして、ナレッジ出力部１３４は、Ｓ１３で絞り込まれたナレッジを出力する（Ｓ１４）。また、Ｓ１４の後、検索回数更新部１３５は、Ｓ１４で出力されたナレッジの検索回数を増加させる（Ｓ１５）。つまり、検索回数更新部１３５は、絞り込み部１３３により絞り込まれたナレッジのナレッジ情報における検索回数を増加させる。

このようにナレッジ検索装置１０は、ナレッジの検索回数、使用回数、ナレッジにおける問い合わせの傾向を考慮してナレッジを検索し、出力する。よって、回答者は、問い合わせ内容に適合したナレッジを得ることができる。その結果、回答者は、問い合わせ内容に関するナレッジの特定に要する時間を低減することができる。

Ｓ１５の後、問い合わせ票登録部１３６が、回答者から、問い合わせ票（例えば、Ｓ１１で入力された問い合わせおよびその回答）の入力を受け付けると、記憶部１２に、問い合わせ票を登録する（Ｓ１６）。そして、この問い合わせ票に、参考にしたナレッジの情報があれば（Ｓ１７でＹｅｓ）、使用回数更新部１３７は、参考にしたナレッジの使用回数を増加させる（Ｓ１８）。例えば、使用回数更新部１３７は、問い合わせ票に、参考にしたナレッジの識別情報が含まれていれば、当該ナレッジのナレッジ情報における使用回数を１増加させる。一方、問い合わせ票に、参考にしたナレッジの情報がなければ（Ｓ１７でＮｏ）、Ｓ１８の処理を行わず、処理を終了する。このようにすることで、ナレッジ検索装置１０は、ナレッジの使用状況をナレッジ情報に記録することができる。

次に、図４を用いて、ナレッジ検索装置１０による問い合わせ票の分析手順を説明する。

ナレッジ検索装置１０の傾向分析部１３８は、記憶部１２に蓄積された問い合わせ票の分析を行う（Ｓ２１）。例えば、傾向分析部１３８は、記憶部１２に所定量の問い合わせ票が蓄積されると、問い合わせ票の問い合わせの内容（または問い合わせの回答に用いたナレッジ）ごとに、問い合わせ者の属性の傾向、問い合わせ時期の傾向等を統計分析する。

そして、傾向情報記録部１３９は、Ｓ２１における分析の結果を、問い合わせ票に示される問い合わせに関するナレッジの傾向情報に記録する（Ｓ２２）。例えば、傾向情報記録部１３９は、問い合わせ票に、参考にしたナレッジの識別情報が含まれていれば、その識別情報に対応するナレッジのナレッジ情報の傾向情報に、傾向分析部１３８による分析の結果を記録する。このようにすることで、ナレッジ検索装置１０は、ナレッジにおける問い合わせの傾向をナレッジ情報に記録することができる。

（その他の実施形態）
なお、ナレッジ検索装置１０は、回答者を介さず、直接、問い合わせ者（お客様）からの問い合わせを受け付け、ナレッジを提供してもよい。すなわち、ナレッジ検索装置１０は、問い合わせ者から、自身の属性および問い合わせの内容の入力を受け付けると、ナレッジ情報ＤＢから、入力された問い合わせの内容に合致し、検索回数、使用回数が多く、かつ、傾向（例えば、問い合わせ者の属性や問い合わせ時期等）が類似したナレッジを検索し、出力してもよい。

（プログラム）
また、上記の実施形態で述べたナレッジ検索装置１０の機能を実現するナレッジ検索プログラムを所望の情報処理装置（コンピュータ）にインストールすることによって実現できる。例えば、パッケージソフトウェアやオンラインソフトウェアとして提供される上記のナレッジ検索プログラムを情報処理装置に実行させることにより、情報処理装置をナレッジ検索装置１０として機能させることができる。ここで言う情報処理装置は、デスクトップ型またはノート型のパーソナルコンピュータが含まれる。また、その他にも、情報処理装置にはスマートフォン、携帯電話機やＰＨＳ（Personal Handyphone System）等の移動体通信端末、さらには、ＰＤＡ（Personal Digital Assistants）であってもよい。

以下に、ナレッジ検索プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図５は、ナレッジ検索プログラムを実行するコンピュータを示す図である。図５に示すように、コンピュータ１０００は、例えば、メモリ１０１０と、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０２０と、ハードディスクドライブインタフェース１０３０と、ディスクドライブインタフェース１０４０と、シリアルポートインタフェース１０５０と、ビデオアダプタ１０６０と、ネットワークインタフェース１０７０とを有する。これらの各部は、バス１０８０によって接続される。

メモリ１０１０は、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０１１およびＲＡＭ（Random Access Memory）１０１２を含む。ＲＯＭ１０１１は、例えば、ＢＩＯＳ（Basic Input Output System）等のブートプログラムを記憶する。ハードディスクドライブインタフェース１０３０は、ハードディスクドライブ１０９０に接続される。ディスクドライブインタフェース１０４０は、ディスクドライブ１１００に接続される。ディスクドライブ１１００には、例えば、磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能な記憶媒体が挿入される。シリアルポートインタフェース１０５０には、例えば、マウス１１１０およびキーボード１１２０が接続される。ビデオアダプタ１０６０には、例えば、ディスプレイ１１３０が接続される。

ここで、図５に示すように、ハードディスクドライブ１０９０は、例えば、ＯＳ１０９１、アプリケーションプログラム１０９２、プログラムモジュール１０９３およびプログラムデータ１０９４を記憶する。前記した実施形態で説明した各種データや情報は、例えばハードディスクドライブ１０９０やメモリ１０１０に記憶される。

そして、ＣＰＵ１０２０が、ハードディスクドライブ１０９０に記憶されたプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４を必要に応じてＲＡＭ１０１２に読み出して、上述した各手順を実行する。

なお、ナレッジ検索プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される場合に限られず、例えば、着脱可能な記憶媒体に記憶されて、ディスクドライブ１１００等を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。あるいは、ナレッジ検索プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ＬＡＮやＷＡＮ（Wide Area Network）等のネットワークを介して接続された他のコンピュータに記憶され、ネットワークインタフェース１０７０を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。

１０ ナレッジ検索装置
１１ 入出力部
１２ 記憶部
１３ 制御部
１３１ 問い合わせ受付部
１３２ キーワード検索部
１３３ 絞り込み部
１３４ ナレッジ出力部
１３５ 検索回数更新部（検索実績更新部）
１３６ 問い合わせ票登録部
１３７ 使用回数更新部（使用実績更新部）
１３８ 傾向分析部
１３９ 傾向情報記録部

Claims (6)

1. 問い合わせおよびその回答であるナレッジを検索するナレッジ検索装置であって、
   前記ナレッジと、前記ナレッジが回答の参考として使用された使用実績と、前記ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報とを対応付けたナレッジ情報を記憶する記憶部と、
   問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付部と、
   前記記憶部のナレッジ情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索するキーワード検索部と、
   前記検索されたナレッジの使用実績と、前記受け付けた問い合わせの傾向と前記検索されたナレッジの傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度とに基づき、前記検索されたナレッジを絞り込む絞り込み部と、
   絞り込まれたナレッジを出力するナレッジ出力部と、
   前記問い合わせの回答の作成に前記ナレッジを参考にした旨の入力があった場合、前記ナレッジのナレッジ情報における使用実績を更新する使用実績更新部と、
   を備えることを特徴とするナレッジ検索装置。
2. 前記ナレッジ情報は、さらに、前記ナレッジの検索実績を含み、
   前記絞り込み部は、さらに、前記検索されたナレッジの検索実績を考慮して、前記検索されたナレッジを絞り込み、
   前記ナレッジ検索装置は、
   前記ナレッジが出力された場合、前記ナレッジのナレッジ情報における検索実績を更新する検索実績更新部をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載のナレッジ検索装置。
3. 前記傾向情報は、前記ナレッジの問い合わせ者の属性の傾向および問い合わせ時期の傾向の少なくともいずれかを含み、
   前記絞り込み部は、前記受け付けた問い合わせにおける問い合わせ者の属性の傾向および問い合わせ時期の傾向の少なくともいずれかを用いて、前記傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度を求めることを特徴とする請求項１に記載のナレッジ検索装置。
4. 過去において、前記ナレッジ検索装置で受け付けた問い合わせの傾向を分析する傾向分析部と、
   前記分析の結果を、前記問い合わせに関するナレッジのナレッジ情報における傾向情報に記録する傾向情報記録部をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載のナレッジ検索装置。
5. 問い合わせおよびその回答であるナレッジを検索するナレッジ検索方法であって、
   前記ナレッジと、前記ナレッジが回答に使用された使用実績と、前記ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報とを対応付けたナレッジ情報を記憶する記憶部を備えるナレッジ検索装置が、
   問い合わせの入力を受け付けるステップと、
   前記記憶部のナレッジ情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索するステップと、
   前記検索されたナレッジの使用実績と、前記受け付けた問い合わせの傾向と前記検索されたナレッジの傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度の高さとに基づき、前記検索されたナレッジを絞り込むステップと、
   絞り込まれたナレッジを出力するステップと、
   前記問い合わせの回答の作成に前記ナレッジを参考にした旨の入力があった場合、前記ナレッジのナレッジ情報における使用実績を更新するステップと、
   を含んだことを特徴とするナレッジ検索方法。
6. コンピュータに、問い合わせおよびその回答であるナレッジを検索させるためのナレッジ検索プログラムであって、
   前記ナレッジと、前記ナレッジが回答に使用された使用実績と、前記ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報とを対応付けたナレッジ情報を記憶する記憶部を備える前記コンピュータに、
   問い合わせの入力を受け付けるステップと、
   前記記憶部のナレッジ情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索するステップと、
   前記検索されたナレッジの使用実績と、前記受け付けた問い合わせの傾向と前記検索されたナレッジの傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度とに基づき、前記検索されたナレッジを絞り込むステップと、
   絞り込まれたナレッジを出力するステップと、
   前記問い合わせの回答の作成に前記ナレッジを参考にした旨の入力があった場合、前記ナレッジのナレッジ情報における使用実績を更新するステップと、
   を実行させることを特徴とするナレッジ検索プログラム。

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