JP2018169770A - 情報管理システム、情報管理方法および情報管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ナレッジの効率的な利用を実現する情報管理システム、方法及びプログラムを提供する。【解決手段】情報管理システム１のサーバ１０は、記憶部１１と、制御部１２における第１の特定部２０５と、順序付け部２０９と、を備える。記憶部１１は、複数のユーザが作成する情報を各々識別可能に記憶する。第１の特定部２０５は、記憶した情報のうち、他の情報に引用されている情報と、当該情報が引用している情報と、を特定する。順序付け部２０９は、第１の特定部２０５による特定結果に基づき、複数のユーザが作成する情報を順序付ける。【選択図】図１

Description

本発明は、情報管理システム、情報管理方法および情報管理プログラムに関する。

情報技術の発展とともに、情報を管理するための様々な手法が提案されている。たとえば、情報管理装置の管理対象情報であるオブジェクトを、他の情報管理装置に送付する。ここで、送付元の利用者情報と送付先の利用者情報との対応関係を送付元の情報管理装置が把握していない場合に対処する手法が提案されている（特許文献１）。この手法では、管理サーバがコピー対象の文書ファイルのアクセス権情報に対応付けて一時管理ＩＤを生成することで、送付元の付加情報の設定内容を、送付先に引き継がせる。

また、非構造化文書から構造化文書を規定することで、文書再構成やクラスタ分析を効率化する手法が提案されている（特許文献２）。また、文書のオリジナル性を検証する手法が提案されている（特許文献３）。

特開２０１０−４４５１９号公報 特開２０１６−６６６１号公報 特開２０１４−１８６６４１号公報

しかしながら、複数ユーザが個別に作成した情報をデータベースに蓄積した場合に、必要な情報を効率的に取り出すことは必ずしも容易ではない。また、ナレッジマネジメントの分野で、膨大な情報の中から暗黙知を抽出して有効活用することは必ずしも容易ではない。

１つの側面では、ナレッジの効率的な利用を実現することができる情報管理システム、情報管理方法および情報管理プログラムを提供することを目的とする。

第１の案では、コンピュータは、複数のユーザが作成する情報を各々識別可能に記憶部に記憶する。そして、コンピュータは、記憶される情報のうち、他の情報に引用されている情報と、当該情報が引用している情報と、を特定する。そして、コンピュータは、特定結果に基づき、前記複数のユーザが作成する情報を順序付ける。

本発明の１実施形態によれば、ナレッジの効率的な利用を実現することができる。

図１は、第１の実施形態に係る情報管理システムの概要について説明するための図である。 図２は、第１の実施形態に係る情報管理システムにおいて管理されるインシデント情報の構成の一例について説明するための図である。 図３は、第１の実施形態に係る情報管理システムにおいて管理されるナレッジ情報の構成の一例について説明するための図である。 図４は、第１の実施形態に係る情報管理システムにおいて管理されるオペレータ情報の構成の一例について説明するための図である。 図５は、第１の実施形態に係る情報管理システムにおける順序付け処理の条件の一例について説明するための図である。 図６は、第１の実施形態に係る情報管理システムにおける処理の流れの一例を説明するためのフローチャートである。 図７は、第１の実施形態に係る情報管理システムを用いた情報作成について説明するための図である。 図８は、第１の実施形態に係る情報管理システムにおける検索処理の流れの一例について説明するためのフローチャートである。 図９は、第２の実施形態に係る情報管理システムの構成の一例について説明するための図である。 図１０は、第２の実施形態に係る情報処理装置の画面表示例について説明するための図である。 図１１は、第２の実施形態に係る情報処理装置の記憶部に記憶される参照・引用情報の構成の一例を示す図である。 図１２は、第２の実施形態に係る情報管理システムにおける処理の流れの一例について説明するためのフローチャートである。 図１３は、各実施形態に係る情報管理プログラムを実行するコンピュータの一例について説明するための図である。 図１４は、記憶装置に格納される情報を利用する手法の一例について説明するための図である。 図１５は、従来の手法によって、過去の情報を利用してインシデント対応のための回答が作成される場合について説明するための図である。

以下に、本願の開示する情報管理システム、情報管理方法および情報管理プログラムの実施形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施形態によりこの発明が限定されるものではない。まず、第１の実施形態について説明する前に、情報利用の手法の一般的な例を説明する。

（情報利用の手法の一例）
図１４は、記憶装置に格納される情報を利用する手法の一例について説明するための図である。図１４の例は、以下の状況を前提とする。まず、複数ユーザ（たとえば、ユーザＡ，Ｂ）が自由に利用できる情報が格納されるデータベースＤＢが存在する。ユーザ（例えばユーザＡ）が自分の情報処理装置を利用して情報を作成すると、作成された情報は適宜データベースＤＢに格納される。ユーザ（例えばユーザＡ）は、自分が作成した情報をデータベースＤＢに格納するだけでなく、他のユーザ（例えばユーザＢ）が作成しデータベースＤＢに格納された情報を参照することができる。

このとき、たとえば、イベントが発生し（図１４、（１））、ユーザＢが当該イベントに対応するための情報をデータベースＤＢから取得したいと考えたとする。ユーザＢは、データベースＤＢにイベントに関連するキーワードを入力することで、イベントに関連する情報をキーワード検索する（図１４、（２））。ユーザＢは、検索の結果、関連する情報をたとえば格納された日時が新しい順に表示するリストを閲覧する（図１４、（３））。そして、ユーザＢは、リストから特に関連度が高そうな情報を選択し、詳細を確認する。ユーザＢは、確認の結果、当該情報を利用できると考えれば、当該情報を利用してイベントに対応するための情報を作成する（図１４、（４））。そして、ユーザＢが作成した情報は、データベースＤＢに格納される（図１４、（５））。データベースＤＢに格納される情報は、こうして順次増加し、ユーザが検索し利用できる情報は質量ともに増加していく。

しかし、図１４の例では、ユーザＢがデータベースＤＢを参照して情報を作成した場合に、どの情報が有用であったか、どの情報を利用したか等の情報は、ユーザＡは知ることが出来ない。

（インシデント回答作成の例）
図１５は、従来の手法によって、過去の情報を利用してインシデント対応のための回答が作成される場合について説明するための図である。インシデントとは、一般的には「出来事」を意味するが、情報セキュリティ分野では、コンピュータやネットワークのセキュリティに影響する出来事を意味する。インシデントとは、たとえば、情報処理装置の操作中に発生するトラブルまたは質問事項を指す。

図１５を参照し、２０１７年１月１日に顧客Ｘが使用するＸ社製品においてインシデントが発生したとする。顧客ＸはオペレータＡに対して、インシデントの発生を通知し対応の回答を求める問合せをする（図１５、（１））。このとき、顧客Ｘは、インシデントに関連する情報、たとえば、情報処理装置の品番や情報処理装置ごとに指定されるエラー番号等をオペレータＡに通知する。図１５の例では、顧客Ｘは製品に表示されるエラー番号「ＥＦＵ−１２３４５」を通知する。顧客Ｘの問い合わせを受けたオペレータＡは、通知されたエラー番号「ＥＦＵ−１２３４５」を検索キーワードとして用い、データベースに格納される情報を検索する（図１５、（２））。オペレータＡは、検索の結果、（３）で示す検索結果を取得する。検索結果においては、情報は、各情報を識別するための情報（図１５の例ではインシデントを一意に特定する識別子である「ＩＮＣ１０」等）とともに、作成された日付が新しい順に並べられている。オペレータＡは、検索結果を見て、特に問合せのあったインシデントと関連が高そうな情報をクリックして詳細画面を表示させて詳細を確認する（図１５、（４））。そして、オペレータＡは、問合せがあったインシデントと同様の事例に関する情報を特定し、必要に応じてコピーして自分の回答を作成する（図１５、（５））。オペレータＡは作成した回答を顧客Ｘに送付する（図１５、（６））。また送付された回答は、データベースに蓄積される（図１５、（７））。

その後さらに、２０１７年２月１日に他の顧客ＹのＸ社製品においてインシデントが発生したとする。顧客Ｙがインシデントに関する問い合わせをしたところ（図１５、（８））、オペレータＡとは別のオペレータＢが対応する。顧客Ｙの問い合わせは、前の顧客Ｘの問い合わせと同じ内容である。オペレータＢは、過去に同じインシデントがあったことは知らず、検索キーワード「ＥＦＵ−１２３４５」を用いてデータベースを検索する（図１５、（９））。オペレータＢが取得する検索結果は、オペレータＡによる回答の内容（「ＩＮＣ１００」で特定される情報）を含む（図１５、（１０））。オペレータＡの回答はオペレータＡが（３）で取得した検索結果に含まれる情報よりも日付けが新しいため、オペレータＡがコピーした情報（「ＩＮＣ２０」，「ＩＮＣ４０」で特定される情報）よりも上位に表示される。しかし、オペレータＢは、オペレータＡが回答作成時に参照した情報がどれか知ることが出来ないため、検索結果に含まれる情報一つ一つを同じように閲覧し確認する。そして、オペレータＢは自分の判断に基づき、関連性が高いと判断した情報、「ＩＮＣ２０」、「ＩＮＣ３０」、「ＩＮＣ５０」をクリックして詳細画面を確認し（図１５、（１１））、適宜コピーして回答を作成する（図１５、（１２））。オペレータＢは、作成した回答を顧客Ｙに送付する（図１５、（１３））。

図１５の例において、オペレータＡ，Ｂが取得する検索結果はたとえば、検索キーワードのヒット数が多い順に、かつ、作成日時が新しい順に並べられて表示される。このため、必ずしも上位の情報が、オペレータＡ，Ｂが対処するインシデントと関連性が高いとは限らない。また、オペレータは自分が検索する前に他のオペレータがどの情報が関連性が高い情報であると考えたか知ることができない。

（第１の実施形態）
図１は、第１の実施形態に係る情報管理システム１の概要について説明するための図である。第１の実施形態に係る情報管理システム１は、サーバ１０と、第１のデータベース（以下ＤＢとも呼ぶ。）２０と、第２のデータベース３０と、情報処理装置４０と、を備える。サーバ１０は、第１のＤＢ２０、第２のＤＢ３０、情報処理装置４０各々とネットワークＮＷにより通信可能に接続される。

サーバ１０は、情報処理装置４０から送信される検索要求に応じて、第１のＤＢ２０および第２のＤＢ３０に格納される情報を参照し情報を検索する。また、サーバ１０は、情報処理装置４０から送信される情報を第１のＤＢ２０および第２のＤＢ３０に記憶させる。

第１のＤＢ２０は、情報を格納する記憶装置である。第１のＤＢ２０の構成は特に限定されず、サーバ１０からの入力に応じて情報を記憶し、サーバ１０からの要求に応じて所定の情報を出力することができればよい。

第１のＤＢ２０は、情報管理システム１において管理されるインシデント情報２１を記憶する。図２は、第１の実施形態に係る情報管理システム１において管理されるインシデント情報の構成の一例について説明するための図である。

図２の例では、インシデント情報は、「インシデントＩＤ」、「インシデント内容」、「対応者ＩＤ」、「顧客ＩＤ」、「キーワード」を含む。「インシデントＩＤ」は、各インシデントおよび当該インシデントに対応して作成された情報を一意に特定する識別子（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）である。「インシデント内容」は、当該インシデントの内容である。インシデント内容は、たとえば、製品に表示されたエラーコードや、製品の名称、どのようなエラーが発生したかの説明等を含む。「対応者ＩＤ」は、顧客からインシデントに関する問い合わせを受けて対応したオペレータを一意に特定する識別子である。「顧客ＩＤ」は、インシデントに関する問い合わせをした顧客を一意に特定する識別子である。「キーワード」は、対応したオペレータが当該インシデントに関する情報を検索するために使用した検索キーワードである。

たとえば図２の例では、「インシデントＩＤ，ＩＮＣ１００」に対して、「インシデント内容，ＰＣ（Ｍ５４３）でＤＢに接続不可（エラーコード：ＥＦＵ−１２３４５）」が対応付けて記憶される。また、「インシデントＩＤ，ＩＮＣ１００」に対して、「対応者ＩＤ，ＯＰ００２３」、「顧客ＩＤ，Ｃ８７６」、「キーワード，ＥＦＵ−１２３４５」が記憶される。これは、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」で特定されるインシデントが発生し、その内容は、ＰＣ（Ｍ５４３）がデータベースに接続できない、というトラブルであったことを示す。また、このトラブルは、エラーコード「ＥＦＵ−１２３４５」で特定されるトラブルであることを示す。また、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」のインシデントに対して、対応者ＩＤ「ＯＰ００２３」で特定されるオペレータが対応したことを示す。そして、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」のインシデントは、顧客ＩＤ「Ｃ８７６」で特定される顧客から問い合わせがあったインシデントであることを示す。また、対応者ＩＤ「ＯＰ００２３」で特定されるオペレータは、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」のインシデントについて、キーワード「ＥＦＵ−１２３４５」を用いて情報検索を実行したことを示す。なお、図２に示すインシデント情報の構成は一例であって、インシデント情報は他の情報を含んでもよい。

第２のＤＢ３０は、情報を格納する記憶装置である。第２のＤＢ３０の構成は特に限定されず、サーバ１０からの入力に応じて情報を記憶し、サーバ１０からの要求に応じて所定の情報を出力することができればよい。第２のＤＢ３０は、ナレッジ情報３１とオペレータ情報３２とを記憶する。図３は、第１の実施形態に係る情報管理システム１において管理されるナレッジ情報３１の構成の一例について説明するための図である。図４は、第１の実施形態に係る情報管理システム１において管理されるオペレータ情報３２の構成の一例について説明するための図である。

図３の例では、ナレッジ情報は、「インシデントＩＤ」、「ナレッジＩＤ」、「ナレッジ」、「参照元」、「参照先」、「引用元」、「引用先」、「評価」を含む。「インシデントＩＤ」は図２に示す「インシデントＩＤ」と同様であり、インシデントを一意に特定する情報である。「ナレッジＩＤ」は、ナレッジを一意に特定する情報である。「ナレッジ」は、対応するインシデントについて作成された情報である。たとえば、「ナレッジ」は、当該インシデントに対応したオペレータが作成した回答である。「参照元」は、対応したオペレータが当該インシデントへの回答を作成する際に参照した情報である。「参照先」は、作成中に当該ナレッジを参照した他のナレッジを特定する情報である。「引用元」は、オペレータが当該インシデントへの回答を作成する際に引用した情報である。「引用先」は、当該ナレッジを引用した他のナレッジを特定する情報である。図３の例では、「参照元」、「参照先」、「引用元」、「引用先」はそれぞれインシデントＩＤによって特定される。「評価」は、当該ナレッジに対する評価値である。

図３の例では、「インシデントＩＤ，ＩＮＣ１００」に対応付けて、「ナレッジＩＤ，Ｎ００１」、「ナレッジ，・・・」、「参照元，ＩＮＣ０２０、ＩＮＣ００４」、「参照先，ＩＮＣ３００」が記憶される。さらに、「インシデントＩＤ、ＩＮＣ１００」に対応付けて、「引用元，ＩＮＣ００４」、「引用先，ＩＮＣ３００」「評価，８」が記憶される。これは、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」で特定されるインシデントが発生したときに、対応したオペレータが回答としてナレッジ「・・・」を作成し顧客に送ったことを示す。回答として送られたナレッジは、ナレッジＩＤ「Ｎ００１」で特定されることを示す。また、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」のインシデントに対応するナレッジ作成時に、対応者が「ＩＮＣ０２０」「ＩＮＣ００４」で特定されるインシデントのナレッジを参照したことを示す。また、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」のナレッジにおいて、インシデントＩＤ「ＩＮＣ００４」のナレッジが引用されていることを示す。また、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」のナレッジは、インシデントＩＤ「ＩＮＣ３００」のナレッジの作成時に参照されていることを示す。また、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」のナレッジは、インシデントＩＤ「ＩＮＣ３００」のナレッジにおいて引用されていることを示す。また、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１００」のナレッジに対する評価値は「８」であることを示す。第１の実施形態では、ナレッジの評価値は「１」〜「１０」までの数値で示し、数字が大きいほど評価が高いものとする。評価値は、ナレッジを参照したユーザが入力してもよく、情報管理システム１の運用者が入力してもよい。また、サーバ１０がＳＮＳ等を介して評価値を取得するものとしてもよい。なお、図３に示すナレッジ情報の構成は一例であって、ナレッジ情報は他の情報を含んでもよい。なお、ナレッジを作成するオペレータは、顧客からの質問に対して回答を作成して送信する処理を実行するだけであり、ナレッジの蓄積、情報の管理は情報管理システム１側が自動的に実行する。

次に、図４を参照しオペレータ情報３２について説明する。図４の例では、オペレータ情報３２は、「オペレータＩＤ」、「対応インシデント」、「評価」を含む。「オペレータＩＤ」は、インシデントについての質問に対応するオペレータ各々を一意に特定する識別子である。図４の「オペレータＩＤ」は、図２の「対応者ＩＤ」と同じである。「対応インシデント」は、「オペレータＩＤ」で特定されるオペレータが過去に対応したインシデントを特定する情報である。図４の例では、「対応インシデント」はインシデントＩＤ（図２，３参照）によって示される。「評価」は、「オペレータＩＤ」で特定されるオペレータの過去の対応に対する評価値である。ただし、「評価」は数値以外の情報によって示してもよい。図４の例では、「評価」は１から１０までの数値で示し、数字が大きいほど評価が高いものとする。

図４の例では、「オペレータＩＤ，ＯＰ０００１」に対応付けて、「対応インシデント，ＩＮＣ３００、ＩＮＣ４６５、…」、「評価，９」が記憶される。これは、オペレータＩＤ「ＯＰ０００１」で特定されるオペレータは、過去にインシデントＩＤ「ＩＮＣ３００、ＩＮＣ４６５、…」で特定されるインシデントに対応したことを示す。また、オペレータＩＤ「ＯＰ０００１」で特定されるオペレータの評価値は「９」であることを示す。なお、図４に示すオペレータ情報３２の構成は一例であって、オペレータ情報３２は他の情報を含んでもよい。

図１の例では、インシデント情報２１、ナレッジ情報３１およびオペレータ情報３２を、サーバ１０とは別の第１のＤＢ２０、第２のＤＢ３０に格納するものとした。しかし、これに限らず、インシデント情報２１、ナレッジ情報３１およびオペレータ情報３２はサーバ１０からアクセス可能であれば、任意の装置に格納してよい。たとえば、第１のＤＢ２０および第２のＤＢ３０をサーバ１０と一体としてもよい。また、第１のＤＢ２０と第２のＤＢ３０を一体としてもよい。

情報処理装置４０は、任意の情報処理端末である。情報処理装置４０は、ネットワークＮＷを介してサーバ１０にアクセスする。情報処理装置４０はたとえば、インシデントに対応するオペレータが使用する端末である。情報処理装置４０はたとえば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、タブレットコンピュータ、スマートフォン等である。図１には一つの情報処理装置４０を示す。ただし、情報管理システム１を利用するユーザ（オペレータ）の数に応じて、複数の情報処理装置４０が存在するものとする。

図１に戻り、サーバ１０の構成および機能につきさらに説明する。サーバ１０は、記憶部１１と、制御部１２と、入力部１３と、出力部１４と、通信部１５と、を有する。

記憶部１１は、サーバ１０における処理に使用される情報および処理の結果生成される情報を記憶する。記憶部１１はたとえば、半導体メモリ素子や記憶装置である。半導体メモリ素子としては、ＶＲＡＭ（Ｖｉｄｅｏ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）やフラッシュメモリ（ｆｌａｓｈ ｍｅｍｏｒｙ）などが挙げられる。また、記憶装置としては、ハードディスク、光ディスクなどの記憶装置が挙げられる。

記憶部１１は、条件記憶部１０１を有する。条件記憶部１０１は、サーバ１０による順序付け処理（後述）の条件を記憶する。図５は、第１の実施形態に係る情報管理システム１における順序付け処理の条件の一例について説明するための図である。

図５に示すように、条件記憶部１０１は、「条件ＩＤ」と、「対象」と、「基準」と、「フラグ」と、を記憶する。「条件ＩＤ」は順序付け処理の条件を一意に特定するための識別子である。「対象」は順序を決定するために参照する情報を示す。「基準」は「対象」に基づいて情報を順序付けるための基準を示す。「フラグ」はその時点で選択されている条件を示す。

たとえば、図５の例では、「条件ＩＤ，Ｃ００１」、「対象、引用元数」、「基準、降順」、「フラグ、ＯＮ」が記憶される。これは、条件ＩＤ「Ｃ００１」で特定される条件では、ナレッジの引用元数すなわち当該ナレッジが引用しているナレッジの数が多いほど上位になるようナレッジを順序付けることを示す。また、条件ＩＤ「Ｃ００１」の条件がその時点で選択されていることを示す。また、図５の例では、「条件ＩＤ，Ｃ００６」、「対象、オペレータ評価」、「基準、降順」「フラグ，ＯＦＦ」が記憶される。これは、条件ＩＤ「Ｃ００６」で特定される条件では、ナレッジを作成したオペレータの評価値が高いほど上位になるようナレッジを順序付けることを示す。また、条件ＩＤ「Ｃ００６」の条件はその時点で選択されていないことを示す。

制御部１２は、サーバ１０の動作および機能を制御する。制御部１２としてたとえば、各種の集積回路や電子回路を採用できる。また、制御部１２に含まれる機能部の一部を別の集積回路や電子回路とすることもできる。例えば、集積回路としては、ＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）が挙げられる。また、電子回路としては、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）やＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）などが挙げられる。制御部１２の構成については後述する。

入力部１３は、外部からの情報の入力を受け付ける。入力部１３はたとえば、マウス、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル等である。

出力部１４は、任意の形式の情報を外部に出力する。出力部１４はたとえば、モニタ、スピーカ、プリンタ等である。

通信部１５は、サーバ１０と第１のＤＢ２０、第２のＤＢ３０および情報処理装置４０との間での情報の送受信を実現する。通信部１５が実現する通信の形式は特に限定されない。通信部１５はたとえば、第１のＤＢ２０、第２のＤＢ３０および情報処理装置４０が対応する形式であれば、無線通信および有線通信のいずれを実現してもよい。通信部１５の具体的態様は特に限定されない。

（制御部１２の各部の機能）
制御部１２は、検索部２０１、第１の付加部２０２、第２の付加部２０３、第３の付加部２０４、第１の特定部２０５、第２の特定部２０６、第３の特定部２０７、条件設定部２０８、順序付け部２０９、表示制御部２１０を有する。

検索部２０１は、情報処理装置４０から通信部１５を介してキーワードと検索リクエストを受信する。検索部２０１は、受信したキーワードを用いて、第２のＤＢ３０に記憶されるナレッジ情報３１の検索を実行する。検索部２０１はキーワードがヒットした情報を検索結果として出力する。検索部２０１の検索結果は、後述する順序付け処理を経て、情報処理装置４０に送信される。

第１の付加部２０２は、情報処理装置４０に表示される検索結果表示画面におけるユーザの所定の動作に応じて、第２のＤＢ３０に記憶されるナレッジ情報３１に「参照元」および「参照先」の情報を付加する。

「参照元」とは、たとえば、ユーザが情報を作成中に参照した他の情報である。また、「参照先」とは、作成中に他の情報を参照した情報である。たとえば、ユーザがＡという情報を作成しているときに、Ａに関連性があるＢという情報を検索によってみつけたとする。そしてユーザがＢの内容を確認したとする。この場合、ＡはＢの参照先であり、ＢはＡの参照元である。

第２の付加部２０３は、情報処理装置４０に表示される検索結果表示画面におけるユーザの所定の動作に応じて、第２のＤＢ３０に記憶されるナレッジ情報３１に「引用元」および「引用先」の情報を付加する。

「引用元」とは、たとえば、ユーザが情報を作成中に参照した後、自分が作成した情報の中で引用した他の情報である。また、「引用先」とは、たとえば、他の情報を引用している情報である。たとえば、ユーザがＡという情報を作成しているときに、Ａに関連性があるＢ，Ｃという情報を検索によって見つけたとする。そして、ユーザは、Ｂ，Ｃの内容を確認したとする。そして、ユーザは、Ｂの内容はＡに関連性があると判断し、Ｂの内容をコピーアンドペーストする。他方、ユーザは、Ｃの内容はＡとの関連性が低いと判断し、Ｃの内容はコピーしなかったとする。この場合、Ａは、Ｂ，Ｃの参照先であり、Ｂ，ＣはＡの参照元である。また、ＡはＢの引用先であり、ＢはＡの引用元である。しかし、Ｃはコピーされていないため、ＡはＣの引用先ではなく、ＣはＡの引用元ではない。

参照、引用の有無は予めユーザの情報処理装置４０における所定の操作の有無に基づいて判定するよう、予め第１の付加部２０２および第２の付加部２０３を設定する。たとえば、ユーザが検索結果表示画面上でクリック操作を実行し、特定の情報の詳細を表示させたとする。すると第１の付加部２０２は、クリック操作を検知して、当該特定の情報を参照元、ユーザが作成中の情報を参照先として特定する。そして、第１の付加部２０２は、特定した参照元と参照先の情報を第２のＤＢ３０に記憶する。

またたとえば、ユーザが検索結果表示画面上でコピーアンドペースト操作を実行し、特定の情報を、作成中の情報の情報作成画面にコピーしたとする。すると第２の付加部２０３は、コピーアンドペースト操作を検知して、当該特定の情報を引用元、ユーザが作成中の情報を引用先として特定する。そして、第２の付加部２０３は、特定した引用元と引用先の情報を第２のＤＢ３０に記憶する。

なお、第１の付加部２０２が参照元および参照先を検知するタイミングは上記の例に限定されない。同様に、第２の付加部２０３が引用元および引用先を検知するタイミングは上記の例に限定されない。たとえば、検索結果表示画面に「参照」ボタンや「引用」ボタンを設ける。そして、当該ボタンに対するクリック操作があった場合に、参照または引用があったことを検知するように第１の付加部２０２および第２の付加部２０３を構成してもよい。また、検索結果表示画面上でのユーザのクリック操作に対応する情報のみを表示する参照情報表示画面を表示するようにしてもよい。そして、参照情報表示画面上でのユーザのコピーアンドペースト操作に対応する情報を引用元として検知するように第２の付加部２０３を構成してもよい。

第３の付加部２０４は、入力部１３から入力されるオペレータの評価値や各情報の評価値を、第２のＤＢ３０にインシデントＩＤに対応付けて記憶する。

第１の特定部２０５は、検索部２０１から検索結果を受信する。そして、第１の特定部２０５は、検索結果に含まれる、第２のＤＢ３０に記憶される情報のうち、引用元および引用先が登録される情報を特定する。また、第１の特定部２０５は、特定した情報各々の、引用元および引用先の数をカウントする。第１の特定部２０５は、特定結果を順序付け部２０９に送る。

第２の特定部２０６は、検索部２０１から検索結果を受信する。そして、第２の特定部２０６は、検索結果に含まれる、第２のＤＢ３０に記憶される情報のうち、参照元および参照先が登録される情報を特定する。また、第２の特定部２０６は、特定した情報各々の、参照元および参照先の数をカウントする。第２の特定部２０６は、特定結果を順序付け部２０９に送る。

第３の特定部２０７は、検索部２０１から検索結果を受信する。そして、第３の特定部２０７は、検索結果に含まれる、第２のＤＢ３０に記憶される情報各々の評価値を特定する。また、第３の特定部２０７は、第２のＤＢ３０に記憶されるオペレータ情報３２のうち、検索結果に含まれる情報のインシデントＩＤに対応するオペレータの評価値を特定する。第３の特定部２０７は、特定した情報の評価値と、オペレータの評価値を、順序付け部２０９に送る。

条件設定部２０８は、順序付け部２０９が検索結果を順序付ける際の条件の設定を受信し、記憶部１１に記憶する。条件は、ユーザが入力部１３または通信部１５を介して入力してもよい。また、条件は、デフォルトでサーバ１０に設定され、サーバ１０が所定の状態を満たす場合に、条件記憶部１０１に記憶される当該状態に対応する条件が自動的に選択されるようにしてもよい。条件の詳細については後述する。

順序付け部２０９は、第１の特定部２０５、第２の特定部２０６および第３の特定部２０７から送信される特定結果に基づき、検索部２０１から送信される検索結果に含まれる情報の順序付けを行う。また、順序付け部２０９は、記憶部１１に格納される条件記憶部１０１を参照し、その時点で選択されている条件に基づき、検索結果の順序付けを実行する。

表示制御部２１０は、順序付け部２０９による順序付けの結果を表示するよう制御する。たとえば、表示制御部２１０は、検索部２０１による検索結果を順序付け部２０９による順序付けに従って表示する画面を、検索リクエストを送信した情報処理装置４０に送信する。表示画面の例については後述する。

（情報管理システムにおける処理の流れの一例）
図６は、第１の実施形態に係る情報管理システム１における処理の流れの一例を説明するためのフローチャートである。図６に示すように、まず、情報処理装置４０がサーバ１０に対して検索リクエストとキーワードとを送信する（ステップＳ６１）。検索リクエストとキーワードを受信したサーバ１０は、キーワードを用いて検索を実行する（ステップＳ６２）。サーバ１０は、検索結果を情報処理装置４０に送信する。送信された検索結果は、情報処理装置４０において表示される（ステップＳ６３）。情報処理装置４０のユーザは、表示された検索結果を閲覧する。そして、ユーザは、検索結果のうち自分が作成する情報に関連すると思われる情報を参照する（ステップＳ６４）。たとえば、ユーザは、表示画面上で所定の動作を実行する。ユーザの所定の動作は、サーバ１０により検知される。サーバ１０は、検知した所定の動作に基づき、第２のＤＢ３０に、参照先と参照元を登録する（ステップＳ６５）。さらにユーザは、参照した情報を引用して新しい情報を作成する。ユーザは、情報の作成が完了すると、表示画面上で所定の動作を実行する（ステップＳ６６）。ユーザの所定の動作は、サーバ１０により検知される。サーバ１０は、検知した所定の動作に基づき、第２のＤＢ３０に、引用元と引用先を登録する（ステップＳ６７）。さらに、サーバ１０は、ユーザが新たに作成した情報を第２のＤＢ３０に登録する（ステップＳ６８）。検索リクエストが情報処理装置４０からサーバ１０に送信される毎に、ステップＳ６１〜Ｓ６８の処理が実行される。

図７は、第１の実施形態に係る情報管理システム１を用いた情報作成について説明するための図である。まず、顧客Ｘの情報処理端末でインシデントが発生する。顧客Ｘは、２０１７年１月１日に、オペレータＡに対してインシデントについて問い合わせをする（図７の（１））。このとき、顧客Ｘは、「Ｙ社の製品Ｙ−０１でエラーメッセージ「Ｙ−ＥＲＲ１」が表示されてネットワークに接続できない」旨を伝える。問合せを受けたオペレータＡは、情報管理システム１から関連する情報を取得するため、情報処理装置４０を用いてサーバ１０にアクセスする。オペレータＡは、情報処理装置４０に表示される検索リクエスト受付画面にキーワード「Ｙ−ＥＲＲ１」を入力し、検索リクエストを送信する（図７の（２））。サーバ１０は、検索リクエストとキーワードを受信すると、第１のＤＢ２０、第２のＤＢ３０にアクセスして検索を実行する。そして、サーバ１０は検索結果を情報処理装置４０に送信する。情報処理装置４０では、検索結果が表示される（図７、（３））。

ユーザは、検索結果を閲覧し、対応中のインシデントと関連がありそうな情報を参照する。たとえば、ユーザは、関連がありそうな情報を検索結果表示画面上でクリックして詳細画面で確認したり、検索結果表示画面からコピーする操作を実行する。たとえば、ユーザは該当する情報（たとえば図７（３）の「ＩＮＣ２０」）を検索結果表示画面上でクリックする（図７、（４））。すると、クリックしたＩＮＣ２０の詳細画面が表示される。サーバ１０は、ユーザがＩＮＣ２０をクリックした動作を検知し、ＩＮＣ２０を作成中の情報「ＩＮＣ１００」の参照元として第２のＤＢ３０に記憶する。サーバ１０は参照先である「ＩＮＣ１００」の情報も記憶する。この後、ＩＮＣ２０が参照されたという情報は、表示画面上にも表示される。たとえば、「ＩＮＣ２０」が表示される箇所に、参照先である「ＩＮＣ１００」が表示される（図７、（５））。また、「ＩＮＣ２０」を引用する際の便宜として「引用」ボタンを併せて表示するように画面を構成してもよい。図７の例では、ユーザはＩＮＣ２０を参照した後、さらに、ＩＮＣ４０を参照する。ＩＮＣ４０についてもＩＮＣ２０と同様に、参照先と参照元の情報がＤＢ３０に記憶される。

ＩＮＣ２０およびＩＮＣ４０を参照した後、ユーザは、どの情報を引用するか決定する。たとえば、ユーザは、ＩＮＣ２０を引用し、ＩＮＣ４０は引用しない、と決定する。そして、ユーザは、引用するＩＮＣ２０を選択してＣｔｒｌ＋Ｃをエンターする処理等を行う。このとき、サーバ１０は、オペレータＡによるコピー動作等を検知する。そして、サーバ１０は、第２のＤＢ３０中のＩＮＣ２０で特定されるナレッジに対応付けて、引用先「ＩＮＣ１００」という情報を付加する。また、サーバ１０は、第２のＤＢ３０中のＩＮＣ１００で特定されるナレッジに対応付けて引用元「ＩＮＣ２０」という情報を付加する。そして、オペレータＡは情報の作成を完了する。オペレータＡが画面上で所定の動作を実行すると、サーバ１０が当該所定の動作を検知する。オペレータＡはたとえば、画面上に表示される「送信！」ボタンをクリックする。この操作によって、オペレータＡが作成した情報は顧客Ｘに回答として送信される。ここで、サーバ１０は、たとえば、オペレータＡが情報作成画面に所定の情報をコピーした時点、または、「送信！」ボタンをクリックした時点を検知する（図７、（６））。そして、サーバ１０は検知に応じて、第２のＤＢ３０に、引用元および引用先を示す情報を登録する。また、サーバ１０は、オペレータＡが作成した情報を第２のＤＢ３０に登録する。

なお、参照元、参照先、引用元、引用先の情報は第２のＤＢ３０に格納するだけでなく、画面上に表示されるようにしてもよい。またたとえば、図７の（５）に示すように、検索結果表示画面においてユーザが所定の動作をすると、所定の動作の対象である情報に対して、参照先が自動的にタグ付けされる等してもよい。また、情報作成画面上に、参照元が自動的にタグ付けまたはリンク付けされるようにしてもよい。たとえば、図７に示すように、参照先、参照元、引用先、引用元の登録時に、自動的に情報のタグ付け（リンク）をおこなってもよい。また、参照先、参照元、引用先、引用元の情報は、視覚的に判別しやすいように表示してもよい。たとえば、引用元を画面下部、引用先を画面上部に表示してもよい。

（検索処理の流れの一例）
図８は、第１の実施形態に係る情報管理システム１における検索処理の流れの一例について説明するためのフローチャートである。図８に示す処理は、図６のステップＳ６２における処理に対応する。サーバ１０はまず、情報処理装置４０から検索リクエストとキーワードを受信する（ステップＳ８１）。サーバ１０の検索部２０１は、キーワードを用いて検索を実行する（ステップＳ８２）。検索部２０１は検索結果を、第１の特定部２０５、第２の特定部２０６、および第３の特定部２０７に送信する。検索部２０１はまた、検索結果を順序付け部２０９に送信する。第１の特定部２０５は、検索結果に含まれる情報の引用元および引用先を特定する（ステップＳ８３）。第２の特定部２０６は、検索結果に含まれる情報の参照元および参照先を特定する（ステップＳ８３）。また、第３の特定部２０７は、検索結果に含まれる情報の評価値と、当該情報を作成したオペレータの評価値とを特定する（ステップＳ８３）。第１の特定部２０５、第２の特定部２０６および第３の特定部２０７はそれぞれ、特定結果を順序付け部２０９に送信する。順序付け部２０９は、記憶部１１の条件記憶部１０１を参照し、その時点で選択されている条件に基づき、検索結果の順序付けを行う（ステップＳ８４）。たとえば、条件ＩＤ「Ｃ００１」（図５参照）のフラグが「ＯＮ」の場合であれば、順序付け部２０９は、検索結果に含まれる情報を、引用している情報が多い順に並べる。そして、順序付け部２０９は順序付けした結果を表示制御部２１０に送信する。表示制御部２１０は、順序付け部２０９が並べ替えた検索結果を、情報処理装置４０に送信する（ステップＳ８５）。サーバ１０は、検索リクエストがあるごとに、ステップＳ８１〜Ｓ８５の処理を繰り返す。

（検索結果表示画面の一例）
図７に戻り、第１の実施形態に係る検索処理が実行された場合についてさらに説明する。図７の例では、オペレータＡが回答を送信した後の２０１７年２月１日に別の顧客Ｙが顧客Ｘと同様の問い合わせをオペレータＢに対してする（図７の（７））。オペレータＢは、オペレータＡと同様、キーワード「Ｙ−ＥＲＲ１」と検索リクエストとをサーバ１０に送信する（図７の（８））。サーバ１０はこのとき、オペレータＡが２０１７年１月１日に作成したナレッジ情報を含む検索結果を送り返す（図７の（９））。

図７の（９）では、引用した情報の数（引用元の数）が多い情報ほど上位に表示される順序付けが実行されている。そして、引用元となった情報を画面下部に表示する順位付けが実行されている。また、引用元および引用先の情報が、各情報と並べて表示されている。

このように、第１の実施形態のサーバ１０は、引用先と引用元の情報を加味して検索結果を順序付けることができ、ヒットした情報を単純に新しい順に表示しない。また、引用先および引用元の情報が検索結果画面上に表示されるため、ユーザは容易に情報間の関連を知ることが出来る。このため、ユーザは、検索結果上位から閲覧していった場合に、似たような情報を繰り返しチェックする必要がなく、効率的に情報を利用することができる。

オペレータＢは、検索結果表示画面を参照し、必要に応じて情報を引用して新しい情報を作成する（図７の（１０）、（１１））。オペレータＢが作成した情報は、顧客Ｙに送信されるとともに第２のＤＢ３０に記憶される。

（条件選択の基準例）
図７の例では、引用元の数が多い情報ほど上位に表示し、上位に表示された情報の引用元を画面下部に表示する検索結果画面の例を示した。しかし、検索結果の順序付けは、ユーザが求める情報の種類に応じて、条件設定することができる。一例として以下の考え方に基づき、順序付けの条件を設定することができる。

（１）汎用性が高い情報を閲覧したい場合は引用元の数が多い順に順序付ける。
多くの情報を引用して作成された情報は、多様な情報を含んでおり、汎用性が高いと予想される。したがって、ユーザが汎用性の高い情報を探している場合は、順序付け条件として、引用元の数が多い順に順序付ける条件を選択する。

（２）専門性が高い情報を閲覧したい場合は引用元となった数が多い（すなわち、引用先の数が多い）順に順序付ける。
他の情報において引用されている数が多い情報は、他の同様の情報よりも精度が高い、または他の同様の情報には含まれていない情報を含んでいる、と予想される。したがって、かかる情報は専門性が高い情報であると予想される。そこで、ユーザが専門性の高い情報を探している場合は、順序付け条件として、引用元となった数が多い（すなわち、引用先の数が多い）順に順序付ける条件を選択する。

たとえば、検索結果画面に「汎用性優先」「専門性優先」等のボタンを設けてもよい。そして、いったん表示された検索結果画面に表示されるナレッジ情報の順序を、ユーザによる上記ボタンの選択に応じてサーバ１０が並べ替えることができるようにしてもよい。このように構成すれば、ユーザが探している情報の特徴に応じて、検索結果画面の表示順序を調整することができる。このため、ユーザが検索結果の閲覧に費やす時間を短縮できる。また、ユーザが作成する情報の品質の向上に資する。また、検索結果画面に、検索でヒットした情報だけでなく、当該情報の引用元や引用先の情報を表示することで、ユーザが情報の関連を容易に辿ることができる。

（第１の実施形態の効果）
上記のように、第１の実施形態に係る情報管理システムは、記憶部（第２のＤＢ３０）と、第１の特定部（第１の特定部２０５）と、順序付け部（順序付け部２０９）と、を備える。記憶部は、複数のユーザが作成する情報を各々識別可能に記憶する。第１の特定部は、記憶した情報のうち、他の情報に引用されている情報と、当該情報が引用している情報と、を特定する。順序付け部は、第１の特定部による特定結果に基づき、複数のユーザが作成する情報を順序付ける。このため、ユーザは、それぞれの情報が実際に他のどの情報を引用し、また他のどの情報に引用されているのかを容易に知ることができる。そして、ユーザは、それぞれの情報が他の情報とどのように関連づけられているかを容易に知ることができる。このため、ユーザは、短時間で情報の関連付けを確認し、情報を有効活用することができる。このため、記憶部に膨大なナレッジが格納されている場合でも、ユーザは、ナレッジを効率的に利用することができる。また、ユーザは、情報が実際にどのように活用されたのか等、情報の実際の引用実績を容易に確認して自己の情報作成に有効に利用することができる。

第１の実施形態に係る情報管理システムは、さらに、複数のユーザが作成する情報が他の情報において引用されるごとに、記憶部に記憶される当該情報および当該他の情報に、引用された旨および引用した旨を示す情報を付加する第１の付加部（第１の付加部２０２）を備える。このため、第１の実施形態に係る情報管理システムは、複数のユーザによる情報利用が進むにつれて、各情報の引用実績を示す情報を記憶部に反映することができる。このため、情報管理システムは、ユーザによる情報の引用実績を反映した検索結果を表示することができ、さらにナレッジの有効活用を促すことができる。

また、第１の実施形態に係る情報管理システムにおいて、順序付け部は、第１の特定部が特定した情報のうち、引用する他の情報の数が多い順に情報を順序付ける。このため、ユーザは、汎用性が高いと考えられる、他の情報を多く引用している情報をすぐに見つけることができる。このため、情報管理システムは、ユーザのニーズに応じた情報表示を実現することができ、さらにナレッジの有効活用を促すことができる。

また、第１の実施形態に係る情報管理システムにおいて、順序付け部は、第１の特定部が特定した情報のうち、引用された回数が多い順に情報を順序付ける。このため、ユーザは、専門性が高いと考えられる、他の情報に多く引用されている情報をすぐに見つけることができる。このため、情報管理システムは、ユーザのニーズに応じた情報表示を実現することができ、さらにナレッジの有効活用を促すことができる。

また、第１の実施形態に係る情報管理システムは、記憶した情報のうち、他の情報の作成時に参照された情報と、当該情報を参照した他の情報と、を特定する第２の特定部（第２の特定部２０６）をさらに備える。そして、順序付け部は、第１の特定部および第２の特定部による特定結果に基づき、複数のユーザが作成する情報を順序付ける。このため、情報管理システムはさらに精度の高い検索結果を表示することができる。そして、ユーザは、実際に他のユーザが引用した情報だけでなく、参照したものの引用はしなかった情報も加味して検索を実行することができる。したがって、情報管理システムは、さらに精度の高い検索結果を提供し、ナレッジの有効活用を促すことができる。

また、第１の実施形態に係る情報管理システムはさらに第２の付加部（第２の付加部２０３）を備える。第２の付加部は、複数のユーザが作成する情報が他の情報の作成時に参照されるごとに、記憶部に記憶される当該情報および当該他の情報に、参照された旨および参照した旨を示す情報を付加する。このため、情報管理システムは、ユーザによる情報利用の状況を逐次記憶部に反映していくことができる。したがって、情報管理システムは、ユーザの嗜好の変化やニーズの変化を反映した検索結果を表示することができる。このため、情報管理システムは、さらにナレッジの有効活用を促すことができる。

また、第１の実施形態に係る情報管理システムにおいて、順序付け部はさらに、複数のユーザの評価、複数のユーザが作成した情報各々の評価、ネットワークを介して取得される情報、のうち少なくとも一つに基づき、情報を順序付ける。このため、情報管理システムは、ユーザによる情報の使用状況だけでなく、情報の作成者に対する評価や情報自体の評価を加味して、検索結果を表示することができる。このため、情報管理システムは、さらにナレッジの有効活用を促すことができる。

また、第１の実施形態に係る情報管理システムにおいて、記憶部は、複数のユーザが作成した、インシデントに対する対応に関する情報を記憶する。このため、情報管理システムは、一度作成された情報を再利用できる場面が多いと予想されるインシデントに対する対応時に、過去の情報の有効活用を促すことができる。

（第２の実施形態）
上記第１の実施形態においては、サーバ１０が情報処理装置４０からの検索リクエストを受付けて検索を実行するものとした。これに限らず、たとえば、ユーザが使用する情報処理装置それぞれに情報管理ソフトウェアをインストールし、当該ソフトウェアを実行することで、情報管理を実現してもよい。情報処理装置に情報管理ソフトウェアをインストールして情報管理を実現する例について、以下に第２の実施形態として説明する。

図９は、第２の実施形態に係る情報管理システム１Ａの構成の一例について説明するための図である。第２の実施形態に係る情報管理システム１Ａは、サーバ５０と、データベース（ＤＢ）６０と、情報処理装置７０と、を備える。サーバ５０、データベース６０および情報処理装置７０は、ネットワークＮＷにより通信可能に接続される。

サーバ５０は、情報管理システム１Ａを運用する運用者が管理する情報処理装置である。サーバ５０の具体的態様は特に限定されない。サーバ５０は、情報処理装置７０から送信される検索リクエストに応じてデータベース６０に記憶される情報の検索を実行し、検索結果を情報処理装置７０に送信する。

サーバ５０は、制御部５１と、記憶部５２と、入力部５３と、出力部５４と、通信部５５と、を有する。

制御部５１は、サーバ５０の動作および機能を制御する。制御部５１としてたとえば、各種の集積回路や電子回路を採用できる。また、制御部５１に含まれる機能部の一部を別の集積回路や電子回路とすることもできる。例えば、集積回路としては、ＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）が挙げられる。また、電子回路としては、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）やＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）などが挙げられる。

制御部５１は、検索部５０１、第１の特定部５０２、第２の特定部５０３、第３の特定部５０４、順序付け部５０５、条件設定部５０６、表示制御部５０７および反映実行部５０８を有する。第２の実施形態のサーバ５０が有する、検索部５０１の機能および構成は、第１の実施形態の検索部２０１と同様である。また、第１の特定部５０２、第２の特定部５０３、第３の特定部５０４の機能および構成も、第１の実施形態の第１の特定部２０５、第２の特定部２０６、第３の特定部２０７と同様である。また、順序付け部５０５、条件設定部５０６、表示制御部５０７の機能および構成も、第１の実施形態の順序付け部２０９、条件設定部２０８、表示制御部２１０と同様である。第２の実施形態のサーバ５０においては、反映実行部５０８を備える点が、第１の実施形態のサーバ１０と異なる。以下、第１の実施形態と相違する点について説明する。

第２の実施形態に係るサーバ５０において、反映実行部５０８は、情報処理装置７０から送信される反映リクエストを受信し、反映リクエストの内容に応じて、データベース６０に記憶される情報を更新する。

たとえば、反映実行部５０８は、情報処理装置７０から、参照元および参照先についての情報をデータベース６０に反映するよう要求する反映リクエストを受信する。反映実行部５０８は、反映リクエストに応じて、データベース６０に記憶される参照元および参照先の情報を更新する。また、反映実行部５０８は、情報処理装置７０から、引用元および引用先についての情報をデータベース６０に反映するよう要求する反映リクエストを受信する。反映実行部５０８は、反映リクエストに応じて、データベース６０に記憶される引用元および引用先の情報を更新する。また、反映実行部５０８は、情報処理装置７０から、作成した情報を記憶するよう要求する反映リクエストを受信する。反映実行部５０８は、反映リクエストに応じて、データベース６０に記憶される情報を更新する。反映リクエストの詳細は後述する。

記憶部５２、入力部５３、出力部５４および通信部５５の機能および構成は、第１の実施形態に係るサーバ１０の記憶部１１、入力部１３、出力部１４および通信部１５と同様である。

データベース６０の機能および構成は、第１の実施形態に係る第１のＤＢ２０および第２のＤＢ３０と同様である。

情報処理装置７０は、制御部７１、記憶部７２、入力部７３、出力部７４および通信部７５を有する。情報処理装置７０が有する各部の機能は、情報管理ソフトウェアをインストールして実行することにより実現される。なお、入力部７３、出力部７４および通信部７５の構成および機能は、第１の実施形態に係る情報処理装置４０やサーバ１０の入力部１３、出力部１４および通信部１５と同様である。

制御部７１は、情報処理装置７０の動作および機能を制御する。制御部７１としてたとえば、各種の集積回路や電子回路を採用できる。また、制御部７１に含まれる機能部の一部を別の集積回路や電子回路とすることもできる。例えば、集積回路としては、ＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）が挙げられる。また、電子回路としては、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）やＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）などが挙げられる。

制御部７１は、検索リクエスト送信部７１１、参照検知部７１２、引用検知部７１３、反映リクエスト送信部７１４および表示制御部７１５を有する。なお、図９の例では、情報処理装置７０側に検索リクエスト送信部７１１を設けている。しかし、これに限らず、通常のブラウザの機能として検索と検索結果出力はサーバ５０が実行し、それ以外の機能を情報処理装置７０のブラウザプラグインに実装するように構成してもよい。そして、情報処理装置７０側でソフトウェアが起動すると、検索結果から情報を選択（参照）したり、利用（引用）したりする情報処理装置７０上での操作が自動的に記録される。

第２の実施形態に係る情報処理装置７０は、表示制御部７１５（後述）の制御に応じて４種類の画面を表示する。図１０は、第２の実施形態に係る情報処理装置７０の画面表示例について説明するための図である。なお、情報処理装置７０が検索リクエスト送信部７１１を有しない場合は、表示制御部７１５が表示制御する画面の数も変化する。表示画面の種類および数は特に限定されない。

図１０の（１）は、第２の実施形態に係る情報処理装置７０に表示される検索リクエスト受付画面の一例である。検索リクエスト受付画面は、ユーザが情報処理装置７０において情報管理ソフトウェアを起動すると表示される。ユーザは検索リクエスト受付画面から、検索に用いるキーワードや、対応中のインシデントを特定する情報を入力することができる。そして、ユーザは検索リクエスト受付画面において「検索」をクリックすることで、サーバ１０に検索リクエストを送信することができる。なお、検索に用いるキーワードや、インシデントを特定する情報の入力、検索リクエストの処理等は、第１の実施形態のサーバ２０の検索部２０１で実行できるように構成してもよい。すなわち、検索リクエストの送信はプラグインではなくブラウザの標準機能としてもよい。

図１０の（２）は、第２の実施形態に係る情報処理装置７０に表示される検索結果表示画面の一例である。検索結果表示画面は、ユーザが検索リクエスト受付画面から、検索リクエストをサーバ５０に送信した後に表示される。検索結果表示画面には、検索に用いたキーワード、作成中のインシデントを特定するインシデントＩＤ等が表示される。また、検索結果表示画面には、サーバ５０での検索でヒットした情報の一覧が表示される。ヒットした情報には、当該情報に対応するインシデントＩＤが表示される。また、ヒットした情報の冒頭や概要などが表示される。ユーザは、検索結果表示画面に表示される情報の上で所定の操作をすることで、当該情報を次に説明する候補表示画面に表示することができる。たとえばユーザは、検索結果表示画面に表示される情報の上でクリック操作またはコピー等をすることで情報を候補表示画面（図１０の（３））に記録させて、参照したい１以上の情報を選択することができる。選択した情報は次に説明する候補表示画面に表示される。また、検索結果表示画面上で上記所定の操作が実行されると、操作の対象である情報のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）が抽出される。抽出された情報は記憶部７２（後述）に格納される。

図１０の（３）は、第２の実施形態に係る情報処理装置７０に表示される候補表示画面の一例である。検索結果画面上でユーザが選択した情報はまとめて候補表示画面に表示される。候補表示画面には、ユーザが選択した情報各々と対応付けてチェックボックスが表示される。ユーザはチェックボックスにチェック入力をすることで、当該情報を次に説明する情報作成画面にコピーすることができる。

図１０の（４）は、第２の実施形態に係る情報処理装置７０に表示される情報作成画面の一例である。情報作成画面上で、ユーザは新しい情報を作成して、サーバ５０に送信する。送信した情報はデータベース６０に記憶される。情報作成画面には、作成中の情報のインシデントＩＤと、候補表示画面上でチェック入力した情報のインシデントＩＤが表示される。また、画面下部には「実行」ボタンが表示される。ユーザは、「実行」ボタンをクリックすることで、作成した情報をサーバ５０に送信することができる。

以上を前提に、制御部７１の各部の動作および機能について説明する。

検索リクエスト送信部７１１は、ユーザが入力部７３から入力する検索のためのキーワードと検索リクエストを受信し、サーバ５０に送信する。検索リクエスト送信部７１１はたとえば、検索リクエスト受付画面上での「検索」ボタンのクリック操作を検知する。そして、検索リクエスト送信部７１１は、クリック操作検知時に入力されているキーワードとインシデントＩＤとをサーバ５０に送信する。また、検索リクエスト送信部７１１は、インシデントＩＤを記憶部７２に記憶させる。

参照検知部７１２は、ユーザが表示画面上で実行する所定の操作を検知する。たとえば、参照検知部７１２は、ユーザが検索結果表示画面上で実行するクリック操作を検知する。また、参照検知部７１２は、ユーザが検索結果表示画面上で実行するクリック操作の対象情報を特定する情報（たとえばインシデントＩＤ）を検知する。参照検知部７１２は検知した情報を、記憶部７２に記憶させる。

引用検知部７１３は、ユーザが表示画面上で実行する所定の操作を検知する。たとえば、引用検知部７１３は、ユーザが候補表示画面上で実行する動作を検知する。たとえば、引用検知部７１３は、ユーザが候補表示画面上で実行するチェックボックスへのチェック入力を検知する。また、引用検知部７１３は、チェック入力の対象情報（たとえば当該情報のインシデントＩＤ）を検知する。引用検知部７１３は、検知した情報を、記憶部７２に記憶させる。

反映リクエスト送信部７１４は、ユーザの所定の入力に応じて、サーバ５０に反映リクエストを送信する。反映リクエスト送信部７１４はたとえば、ユーザが情報作成画面上で所定の操作を実行したときに、サーバ５０に反映リクエストを送信する。たとえば、反映リクエスト送信部７１４は、ユーザが情報作成画面上で「実行」ボタンをクリックしたときに、反映リクエストをサーバ５０に送信する。反映リクエスト送信部７１４はまた、反映リクエストとともに、反映する内容をサーバ５０に送信する。たとえば、反映リクエスト送信部７１４は、インシデントＩＤ、参照元および参照先、引用元および引用先、新規に作成された情報などをサーバ５０に送信する。

表示制御部７１５は、情報処理装置７０の画面表示を制御する。たとえば、表示制御部７１５は、ユーザの入力に応じて、検索リクエスト受付画面、検索結果表示画面、候補表示画面、情報作成画面等を表示するよう制御する。

記憶部７２は、情報処理装置７０における処理に使用される情報および処理の結果生成される情報を記憶する。記憶部７２はたとえば、半導体メモリ素子や記憶装置である。半導体メモリ素子としては、ＶＲＡＭ（Ｖｉｄｅｏ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）やフラッシュメモリ（ｆｌａｓｈ ｍｅｍｏｒｙ）などが挙げられる。また、記憶装置としては、ハードディスク、光ディスクなどの記憶装置が挙げられる。

記憶部７２は、参照・引用記憶部７２１を有する。参照・引用記憶部７２１は、参照検知部７１２が検知した参照元および参照先の情報を記憶する。また、参照・引用記憶部７２１は、引用検知部７１３が検知した引用元および引用先の情報を記憶する。

図１１は、第２の実施形態に係る情報処理装置７０の記憶部７２に記憶される参照・引用情報の構成の一例を示す図である。図１１に示すように、参照・引用情報は、「作成中インシデントＩＤ」、「検索インシデントＩＤ」、「ＵＲＬ」、「参照」、「引用」を含む。「作成中インシデントＩＤ」は、ユーザが作成中の情報に対応付けられるインシデントＩＤを示す。「検索インシデントＩＤ」は、ユーザの検索リクエストに応じてサーバ５０から送信される検索結果に含まれる情報各々を特定するインシデントＩＤを示す。「ＵＲＬ」は、対応する「検索インシデントＩＤ」の情報の内容を閲覧することができる画面のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を示す。「参照」は、対応する「検索インシデントＩＤ」の情報が「作成中インシデントＩＤ」の情報を作成中のユーザによって参照されたか否かを示す。たとえば、「Ｙ」は参照されたことを示し、「Ｎ」は参照されていないことを示す。「引用」は、対応する「検索インシデントＩＤ」の情報が「作成中インシデントＩＤ」の情報を作成中のユーザによって引用されたか否かを示す。たとえば、「Ｙ」は引用されたことを示し、「Ｎ」は引用されなかったことを示す。参照および引用の処理が確定していないときはたとえば、「ＮＡ」が記憶される。

たとえば、図１１の例では、「作成中インシデントＩＤ，ＩＮＣ５００」に対応付けて、「検索インシデントＩＤ，ＩＮＣ１０」、「ＵＲＬ，http://efsus…」、「参照，Ｙ」、「引用，ＮＡ」が記憶される。これは、ユーザがインシデントＩＤ「ＩＮＣ５００」で特定される情報の作成中に実行した検索の結果、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１０」で特定される情報がヒットしたことを示す。また、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１０」で特定される情報は、ＵＲＬ「http://efsus…」で特定されるＵＲＬで閲覧できることを示す。また、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１０」で特定される情報は、インシデントＩＤ「ＩＮＣ５００」で特定される情報をユーザが作成しているときにユーザによって参照されたことを示す。また、インシデントＩＤ「ＩＮＣ１０」で特定される情報は、インシデントＩＤ「ＩＮＣ５００」で特定される情報の作成において、まだ引用されていないことを示す。

図１１の例では、検索結果に含まれるすべての情報を「検索インシデントＩＤ」に対応付けて記憶するのではなく、ユーザが参照した情報のみを記憶するものとする。このため、「参照」は全て「Ｙ」で表示する。もっとも検索結果に含まれるすべての情報を参照・引用記憶部７２１に記憶してもよい。この場合は、「参照，Ｙ」は参照されたこと、「参照，Ｎ」は参照されていないことを示す等とする。また、図１１の例は、ユーザがインシデントＩＤ「ＩＮＣ５００」の情報を作成中に記憶される情報の例である。このため、いずれの情報についても「引用」されるか否かが未定であるため、全ての情報について「引用，ＮＡ」で示す。「引用」に対応付けて記憶される情報は、引用された場合は「引用，Ｙ」、引用されなかった場合は「引用，Ｎ」に更新される。

（第２の実施形態における処理の流れの一例）
図１２は、第２の実施形態に係る情報管理システム１Ａにおける処理の流れの一例について説明するためのフローチャートである。

まず、情報処理装置７０において、ユーザが情報を作成するために情報管理ソフトウェアを実行すると、検索リクエスト受付画面が表示される（図１０、（１））。ユーザは検索リクエスト受付画面の所定のボックスに検索に使用するキーワードを入力する。そして、ユーザは画面下部の「検索！」ボタンをクリックする。検索リクエスト送信部７１１は、キーワードと検索リクエストをサーバ５０に送信する（図１２、Ｓ１２０１）。サーバ５０の検索部５０１は、受信したキーワードに基づき検索を実行する（図１２、Ｓ１２０２）。そして、第１の特定部５０２乃至第３の特定部５０４の特定結果と、記憶部５２に記憶される条件とに基づき、順序付け部５０５が検索結果を順序付ける。サーバ５０における検索の処理の流れは第１の実施形態と同様である。サーバ５０の検索結果は、情報処理装置７０に送信される。

情報処理装置７０は、検索結果を表示する（図１２、Ｓ１２０３）。このとき表示される画面はたとえば、図１０の（２）に示すような検索結果画面である。ユーザは検索結果画面を閲覧して、参照したい情報についてクリック操作またはコピー操作等を実行する。参照検知部７１２は、クリックまたはコピー操作等を検知する。参照検知部７１２は、検知したクリックまたはコピー操作等の対象である参照元の情報のインシデントＩＤ、ＵＲＬを抽出し、記憶部７２に記憶する。また、参照検知部７１２は、当該情報が参照元であることを示す情報を記憶する（図１２、Ｓ１２０４）。クリックまたはコピー操作等の対象は検索結果画面とは別の画面上にＷｏｒｋファイルとして表示される（図１２、Ｓ１２０５）。Ｗｏｒｋファイルはたとえば、図１０の（３）の候補表示画面として表示される。そして、ユーザは候補表示画面の中からさらに、引用する情報を選択する。たとえば、ユーザは、候補表示画面中、各情報に対応付けて表示されるチェックボックスにチェックを入れる。チェックボックスにチェックが入れられた情報は自動的に、情報作成画面（図１０の（４））上にインシデントＩＤが表示される（図１２、Ｓ１２０６）。ユーザは、情報作成画面上で引用元の情報を参照しつつ情報を作成する（図１２、Ｓ１２０７）。情報の作成が完了すると、ユーザは、情報作成画面上の「実行」ボタンをクリックする（図１２、Ｓ１２０８「確定」）。引用検知部７１３は、クリック動作を検知する。引用検知部７１３は、クリック動作を検知すると、当該クリック動作時の作成情報のインシデントＩＤと、当該情報作成画面に表示されている引用元のインシデントＩＤとを取得する。そして、引用検知部７１３は、取得したインシデントＩＤに基づき、引用元の情報を記憶部７２に記憶する。引用検知部７１３は、引用された情報がない場合は、記憶部７２にその旨の情報を記憶する。そして引用検知部７１３は、反映リクエスト送信部７１４に反映リクエストの送信を指示する。反映リクエスト送信部７１４は、反映リクエストと、反映する内容とを、サーバ５０に送信する。たとえば、反映リクエスト送信部７１４は、参照元および参照先、引用元および引用先、新しく作成された情報をサーバ５０に送信する。サーバ５０では、反映実行部５０８が反映リクエストを受信する。そして、反映実行部５０８は、データベース６０に記憶される情報を更新する（図１２、Ｓ１２０９）。

このように、第２の実施形態に係る情報処理装置７０は、表示画面上におけるユーザの操作を検知して記憶する。そして、情報作成が完了すると、情報処理装置７０は反映リクエストをサーバ５０に送信し、サーバ５０は反映リクエストに応じた情報データベース６０を更新する。このため、参照元、参照先、引用元、引用先等の情報が逐次データベース６０に蓄積される。そして、ユーザはナレッジそれぞれの参照、引用に関する情報を加味した検索結果を取得することができる。

なお、上記第２の実施形態では、ユーザによる情報作成が完了した時点でデータベース６０の情報を更新するものとしたが、作成完了前にユーザの操作に応じてデータベース６０を順次更新していくように構成してもよい。

なお、上記第２の実施形態では、ソフトウェアによって４種類の画面（図１０の（１）〜（４））を表示する構成とした。これに限らず、たとえば、検索リクエストの受付（図１０の（１））と検索結果の表示（図１０の（２））は、通常ブラウザで実現するように構成してもよい。そして、候補表示画面（図１０の（３））と情報作成画面（図１０の（４））については、ブラウザプラグインを用いて実現するようにしてもよい。この場合、図９の検索リクエスト送信部７１１を削除し、サーバ５０の検索部５０１側で同様の機能を実現するように構成してもよい。

（第２の実施形態の効果）
上記のように、情報処理装置側で参照元、参照先、引用元、引用先の情報を一時的に記憶し、情報作成が完了してからサーバ５０に送信するように構成することで、通信回数を減じ処理効率を高めることができる。また、ユーザにあわせて情報処理装置における表示画面のカスタマイズ等を容易に実現することができる。

（変形例）
ところで、第１の実施形態では、情報管理システム１の運用者が、入力部１３からオペレータの評価値やナレッジ情報の評価値を入力するものとした。そして、第３の付加部２０４が入力された評価値を第２のＤＢ３０に記憶される情報に付加するものとした。これに限らず、サーバ１０は、ネットワークＮＷ経由で顧客からのフィードバックを受信し、第２のＤＢ３０に反映するように構成してもよい。またたとえば、サーバ１０はソーシャルネットワーキングサービス（ＳＮＳ）等を利用してオペレータの評価値やナレッジ情報の評価値を取得するように構成してもよい。

また、検索に用いる条件（図５参照）は、単独で使用しても任意の組み合わせで使用してもよい。また、複数の条件を組み合わせた上で、条件ごとに重みづけしてもよい。

また、参照元、参照先、引用元、引用先等の情報は、情報へのタグ付けなどの技術を用いて記録してもよい。

（分散および統合）
図示した各装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。たとえば、上記実施形態において、サーバ１０，５０の機能として説明した機能は、情報処理装置４０，７０上で動作するクライアントアプリケーションの機能として実装することができる。また、情報処理装置４０，７０の機能として説明した機能の一部または全部をサーバ１０，５０の機能として実装することができる。各機能の配置は、サーバ１０，５０、情報処理装置４０，７０の処理能力等に基づき決定することができる。

（情報管理プログラム）
また、上記の実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをサーバ等のコンピュータからタブレット端末やノート型コンピュータ等のコンピュータに配布し、サーバとコンピュータとが処理を協働して実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１３を用いて、上記の実施例と同様の機能を有する情報管理プログラムを実行するコンピュータの一例について説明する。

図１３は、各実施形態に係る情報管理プログラムを実行するコンピュータの一例について説明するための図である。図１３に示すように、コンピュータ１０００は、操作部１１００と、ディスプレイ１２００と、通信部１３００とを有する。さらに、このコンピュータ１０００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１４００と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１５００と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１６００と、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）１７００とを有する。これら１１００〜１７００の各部はバス１８００を介して接続される。

ＨＤＤ１７００には、図１３に示すように、上記の第１の実施形態で示した各部と同様の機能を発揮するモジュールを実装することができる情報管理プログラム１７００ａが予め記憶される。この情報管理プログラム１７００ａについては、図１に示した各々の各構成要素と同様、適宜統合または分離してもよい。すなわち、ＨＤＤ１７００に記憶される各データは、常に全てのデータがＨＤＤ１７００に記憶される必要はなく、処理に必要なデータのみがＨＤＤ１７００に記憶されればよい。

そして、ＣＰＵ１４００が、情報管理プログラム１７００ａの各モジュールをＨＤＤ１７００から読み出してＲＡＭ１６００に展開する。これによって、図１３に示すように、情報管理プログラム１７００ａは、情報管理プロセス１６００ａとして機能する。この情報管理プロセス１６００ａは、ＨＤＤ１７００から読み出した各種データを適宜ＲＡＭ１６００上の自身に割り当てられた領域に展開し、この展開した各種データに基づいて各種処理を実行する。なお、情報管理プロセス１６００ａは、図１に示した各処理部にて実行される処理を含む。また、ＣＰＵ１４００上で仮想的に実現される各処理部は、常に全ての処理部がＣＰＵ１４００上で動作する必要はなく、必要な処理部のみが仮想的に実現されればよい。

なお、上記の情報管理プログラム１７００ａについては、必ずしも最初からＨＤＤ１７００やＲＯＭ１５００に記憶させておく必要はない。たとえば、コンピュータ１０００に挿入されるフレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）などの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させる。または、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ）ディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させる。そして、コンピュータ１０００がこれらの可搬用の物理媒体から各プログラムを取得して実行するようにしてもよい。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを介してコンピュータ１０００に接続される他のコンピュータまたはサーバ装置などに各プログラムを記憶させておいてもよい。そして、コンピュータ１０００がこれらから各プログラムを取得して実行するようにしてもよい。

１，１Ａ 情報管理システム
１０ サーバ
１１ 記憶部
１０１ 条件記憶部
１２ 制御部
２０１ 検索部
２０２ 第１の付加部
２０３ 第２の付加部
２０４ 第３の付加部
２０５ 第１の特定部
２０６ 第２の特定部
２０７ 第３の特定部
２０８ 条件設定部
２０９ 順序付け部
２１０ 表示制御部
１３ 入力部
１４ 出力部
１５ 通信部
２０ 第１のデータベース
３０ 第２のデータベース
４０ 情報処理装置
５０ サーバ
５１ 制御部
５０１ 検索部
５０２ 第１の特定部
５０３ 第２の特定部
５０４ 第３の特定部
５０５ 順序付け部
５０６ 条件設定部
５０７ 表示制御部
５０８ 反映実行部
７０ 情報処理装置
７１ 制御部
７１１ 検索リクエスト送信部
７１２ 参照検知部
７１３ 引用検知部
７１４ 反映リクエスト送信部
７１５ 表示制御部
７２ 記憶部
７２１ 参照・引用記憶部
７３ 入力部
７４ 出力部
７５ 通信部
ＮＷ ネットワーク

Claims (10)

1. 複数のユーザが作成する情報を各々識別可能に記憶する記憶部と、
   記憶した情報のうち、他の情報に引用されている情報と、当該情報が引用している情報と、を特定する第１の特定部と、
   前記第１の特定部による特定結果に基づき、前記複数のユーザが作成する情報を順序付ける順序付け部と、
   を備える情報管理システム。
2. 前記複数のユーザが作成する情報が他の情報において引用されるごとに、前記記憶部に記憶される当該情報および当該他の情報に、引用された旨および引用した旨を示す情報を付加する第１の付加部をさらに備える、
   請求項１に記載の情報管理システム。
3. 前記順序付け部は、前記第１の特定部が特定した情報のうち、引用する他の情報の数が多い順に情報を順序付ける、
   請求項１または２に記載の情報管理システム。
4. 前記順序付け部は、前記第１の特定部が特定した情報のうち、引用された回数が多い順に情報を順序付ける、
   請求項１から３のいずれか１項に記載の情報管理システム。
5. 記憶した情報のうち、他の情報の作成時に参照された情報と、当該情報を参照した他の情報と、を特定する第２の特定部をさらに備え、
   前記順序付け部は、前記第１の特定部および前記第２の特定部による特定結果に基づき、前記複数のユーザが作成する情報を順序付ける、
   請求項１から４のいずれか１項に記載の情報管理システム。
6. 前記複数のユーザが作成する情報が他の情報の作成時に参照されるごとに、前記記憶部に記憶される当該情報および当該他の情報に、参照された旨および参照した旨を示す情報を付加する第２の付加部と、をさらに備える、
   請求項１から５のいずれか１項に記載の情報管理システム。
7. 前記順序付け部はさらに、前記複数のユーザの評価、前記複数のユーザが作成した情報各々の評価、ネットワークを介して取得される情報、のうち少なくとも一つに基づき、情報を順序付ける、
   請求項１から６のいずれか１項に記載の情報管理システム。
8. 前記記憶部は、複数のユーザが作成した、インシデントに対する対応に関する情報を記憶する、
   請求項１から７のいずれか１項に記載の情報管理システム。
9. コンピュータに、
   複数のユーザが作成する情報を各々識別可能に記憶部に記憶し、
   記憶される情報のうち、他の情報に引用されている情報と、当該情報が引用している情報と、を特定し、
   特定結果に基づき、前記複数のユーザが作成する情報を順序付ける、
   ことを含む各処理を実行させる情報管理方法。
10. 複数のユーザが作成する情報を各々識別可能に記憶部に記憶し、
    記憶される情報のうち、他の情報に引用されている情報と、当該情報が引用している情報と、を特定し、
    特定結果に基づき、前記複数のユーザが作成する情報を順序付ける、
    各手順を含む処理を、コンピュータに実行させる情報管理プログラム。

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