JP2001319039A - コンタクトシステムおよびコンタクト方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 本発明は、購入者端末から通信ネットワーク
７０を介して質問メールを受信した際に、質問メールに
対応する担当者を確実に早く決定することができるコン
タクトシステムおよびコンタクト方法を提供することを
課題とする。 【解決手段】 購入者端末８０からの質問メールを受信
するメール送受信部３１と、ユーザ情報とサービス情報
とを管理するデータベース管理部３３と、ユーザ情報が
登録されるユーザ情報記憶部３４と、サービス情報が登
録されるサービス情報記憶部３５と、質問メールに記載
された質問内容とサービス情報記憶部３５に登録されて
いるサービス情報とに基づいて担当者端末５０を決定す
る担当者端末決定部３６とからなる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネット等
の通信ネットワークを介してユーザからの質問に応答す
るコンタクトシステムおよびコンタクト方法に関し、特
にユーザが所有する端末から送られてくる質問内容が記
載された電子メールに応答するコンタクトシステムおよ
びコンタクト方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、製品を購入した購入者がメーカに
対して購入した製品の問い合わせを行う場合には、メー
カが用意している相談窓口に対して、電話を用いて製品
の問い合わせを行う方法と、インターネット等の通信ネ
ットワークを介して問い合わせを行う方法が存在する。

【０００３】電話を用いた問い合わせの場合には、メー
カ側は、購入者からの電話を相談窓口で受け、受け付け
者が内容に応じて回答するか、担当者に転送して担当者
が回答することにより対応しており、また、インターネ
ット等の通信ネットワークを介した問い合わせの場合に
は、メーカ側は、販売・製造・サービス会社のホームペ
ージ等に質問内容を受け付けるページを設定し、購入者
からの必要事項（電子メールアドレス、氏名、電話番
号、質問内容等）が入力された電子メールを受信して内
容を確認後、電子メール又は電話で回答することにより
対応している。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来技
術では、電話を用いた問い合わせの場合には、受け付け
者が対応できること以外は、担当者に転送するが、製品
名、製造番号、購入日等の詳細情報が得られなかった場
合、受け付け者が転送先を検索するのに時間が必要とさ
れるとともに、受け付け者が転送先の判断を誤る可能性
もあり、転送先が間違うとたらい回しされる可能性もあ
るという問題点があった。

【０００５】また、インターネット等の通信ネットワー
クを介した問い合わせの場合には、電子メールとして受
け付けられた内容を受け付け者が分析しなければ担当者
に転送することができず、回答までに時間が必要となる
とともに、問い合わせ内容によっては必要な情報が不足
し、不足した情報を得るために電子メールのやりとりや
電話連絡が繰り返され、さらに時間がかかるという問題
点があった。

【０００６】本発明は斯かる問題点を鑑みてなされたも
のであり、その目的とするところは、ユーザの所有する
購入者端末からインターネット等の通信ネットワークを
介して「質問内容」が記載された質問メールを受信した
際に、質問メールに対応する担当者を確実に早く決定す
ることができ、さらにユーザからの「質問内容」に対し
て的確な回答をすることができるコンタクトシステムお
よびコンタクト方法を提供する点にある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明は上記課題を解決
すべく、以下に掲げる構成とした。請求項１記載の発明
の要旨は、通信ネットワークを介してユーザが所有する
購入者端末からの質問内容が記載された質問メールを受
信して該質問メールに対応する担当者端末を決定するコ
ンタクトシステムであって、前記質問メールに記載され
た前記質問内容と前記質問メールに対応した前記担当者
端末とを関連づけてサービス情報として登録するサービ
ス情報記憶手段と、前記購入者端末からの前記質問メー
ルを受信するメール受信手段と、該メール受信手段によ
り受信された前記質問メールに記載された前記質問内容
と前記サービス情報記憶手段に登録されている前記サー
ビス情報とにより前記担当者端末を決定する担当者端末
決定手段とを具備することを特徴とするコンタクトシス
テムに存する。また請求項２記載の発明の要旨は、前記
担当者端末決定手段は、前記メール受信手段により受信
された前記質問メールに記載された前記質問内容と前記
サービス情報記憶手段に登録されている前記質問内容と
の類似性を判断することにより前記担当者端末を決定さ
せることを特徴とする請求項１記載のコンタクトシステ
ムに存する。また請求項３記載の発明の要旨は、前記ユ
ーザのユーザ情報を登録するユーザ情報記憶手段と、前
記担当者端末決定手段により決定された前記担当者端末
に前記質問メールに記載された前記質問内容と前記ユー
ザ情報記憶手段に登録されている前記ユーザ情報とを問
い合わせ情報として送信する問い合わせ情報送信手段と
を具備することを特徴とする請求項１又は２記載のコン
タクトシステムに存する。また請求項４記載の発明の要
旨は、前記サービス情報記憶手段は、前記質問メールに
対する前記担当者端末からの回答内容を前記質問メール
に記載された前記質問内容および前記質問メールに対応
した前記担当者端末と関連づけて前記サービス情報とし
て登録させることを特徴とする請求項１乃至３のいずれ
かに記載のコンタクトシステムに存する。また請求項５
記載の発明の要旨は、前記担当者端末決定手段により決
定された前記担当者端末と前記購入者端末とをインター
ネット電話で接続する電話回線接続手段を具備すること
を特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載のコンタ
クトシステムに存する。また請求項６記載の発明の要旨
は、通信ネットワークを介してユーザが所有する購入者
端末からの質問内容が記載された質問メールを受信して
該質問メールに対応する担当者端末を決定するコンタク
ト方法であって、前記質問メールに記載された前記質問
内容と前記質問メールに対応した前記担当者端末とを関
連づけてサービス情報として登録し、前記購入者端末か
らの前記質問メールを受信し、該受信した前記質問メー
ルに記載された前記質問内容と前記登録している前記サ
ービス情報とにより前記担当者端末を決定することを特
徴とするコンタクト方法に存する。また請求項７記載の
発明の要旨は、前記受信した前記質問メールに記載され
た前記質問内容と前記登録している前記質問内容との類
似性を判断することにより前記担当者端末を決定するこ
とを特徴とする請求項６記載のコンタクト方法に存す
る。また請求項８記載の発明の要旨は、前記ユーザのユ
ーザ情報を登録しておき、前記決定した前記担当者端末
に前記質問メールに記載された質問内容と前記登録して
いる前記ユーザ情報とを問い合わせ情報として送信する
ことを特徴とする請求項６又は７記載のコンタクト方法
に存する。また請求項９記載の発明の要旨は、前記質問
メールに対する前記担当者端末からの回答内容を前記質
問メールに記載された前記質問内容および前記質問メー
ルに対応した前記担当者端末と関連づけて前記サービス
情報として登録することを特徴とする請求項６乃至８の
いずれかに記載のコンタクト方法に存する。また請求項
１０記載の発明の要旨は、前記決定した前記担当者端末
と前記購入者端末とをインターネット電話で接続するこ
とを特徴とする請求項６乃至９のいずれかに記載のコン
タクト方法に存する。また請求項１１記載の発明の要旨
は、請求項６乃至１０のいずれかに記載のコンタクト方
法を実行可能なプログラムが記憶されている記憶媒体に
存する。

【０００８】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
に基づいて詳細に説明する。

【０００９】図１は、本発明に係るコンタクトシステム
の実施の形態のシステムを示すシステム構成図であり、
図２は、図１に示すデータベースの構成を示すブロック
図である。

【００１０】本実施の形態のコンタクトシステム１０
は、ホームページを管理するＷｅｂサーバ２０と、ユー
ザ情報とサービス情報とが登録されるデータベース３０
と、データベース３０に登録されているユーザ情報とサ
ービス情報とを編集するユーザ管理端末４０と、製品も
しくはサービスに対する問い合わせに回答する担当者が
所有する担当者端末５０とがＬＡＮ６０を介して接続さ
れる構成となっており、ＬＡＮ６０は、図示しないルー
タを介してインターネット等の通信ネットワーク７０と
接続され、ユーザである製品もしくはサービスを購入し
た者が所有する購入者端末８０からＷｅｂサーバ２０に
アクセスできるように構成されている。

【００１１】Ｗｅｂサーバ２０は、ワークステーション
・サーバ等の情報処理装置によって構成され、通信ネッ
トワーク７０上にユーザ専用ページを含むホームページ
を提供する。ユーザ専用ページには、ユーザ情報の入力
を行うユーザ登録ページと、「質問内容」の入力を行う
質問受付ページとがリンクされており、ユーザが購入者
端末８０からユーザ登録ページにユーザ情報を入力して
ユーザ登録ページに設けられている送信ボタンをクリッ
クすることにより登録メールが、データベース３０に送
信され、ユーザが購入者端末８０から質問受付ページに
「質問内容」を入力して質問受付ページに設けられてい
る送信ボタンをクリックすることにより、質問メールが
データベース３０に送信される。

【００１２】データベース３０は、ワークステーション
・サーバ等の情報処理装置により構成され、購入者端末
８０からの登録メールおよび質問メールと担当者端末５
０からの回答メールを受信するメール送受信部３１と、
メール送受信部３１で受信された各メールの内容を解析
するメール内容解析部３２と、ユーザ情報とサービス情
報とを管理するデータベース管理部３３と、ユーザ情報
が登録されるユーザ情報記憶部３４と、サービス情報が
登録されるサービス情報記憶部３５と、購入者端末８０
からの質問メールに回答する担当者の担当者端末５０を
決定する担当者端末決定部３６と、担当者端末５０の使
用状況を監視する担当者端末管理部３７とからなる。

【００１３】メール送受信部３１は、購入者端末８０か
らの登録メールおよび質問メールと、担当者端末５０か
らの回答メールとを受信するとともに、担当者端末５０
に問い合わせ情報を送信する。

【００１４】メール内容解析部３２は、メール送受信部
３１が受信したメールが購入者端末８０からの登録メー
ルもしくは質問メールか、担当者端末５０からの回答メ
ールかを判断するとともに、登録メールから「ユーザ情
報」を、質問メールから「ユーザＩＤ」および「質問内
容」を、回答メールから「ユーザＩＤ」、「質問内容」
および「回答内容」をそれぞれ抽出する。

【００１５】データベース管理部３３は、ユーザ情報記
憶部３４とサービス情報記憶部３５とを管理するもの
で、登録メールに基づくユーザ登録処理と、質問メール
に基づく担当者端末検索処理と、回答メールに基づく回
答登録処理とを行う。

【００１６】ユーザ情報記憶部３４には、「ユーザＩ
Ｄ」と「ユーザ情報」とが関連づけて登録され、サービ
ス情報記憶部３５には、「ユーザＩＤ」と「質問内容」
と「回答内容」と「担当者端末」とが関連づけて登録さ
れている。

【００１７】担当者端末決定部３６は、データベース管
理部３３からの担当者端末検索結果に基づいて、担当者
端末管理部３７に使用状況を問い合わせて、質問メール
に対応する担当者端末５０を決定する。

【００１８】担当者端末管理部３７は、購入者端末８０
と担当者端末５０とのインターネット電話回線を接続す
るとともに、購入者端末８０と担当者端末５０との回線
接続状況を、すなわち担当者端末５０の使用状況を監視
する。

【００１９】ユーザ管理端末４０は、ワークステーショ
ン・サーバ等の情報処理装置であり、データベース３０
のユーザ情報記憶部３４およびサービス情報記憶部３５
の登録内容の修正、削除等を行う管理機能と、データベ
ース３０のユーザ情報記憶部３４およびサービス情報記
憶部３５の登録内容を検索し処理する機能を備えてい
る。

【００２０】担当者端末５０は、パーソナルコンピュー
タ等の情報処理装置であり、データベース３０からの問
い合わせ情報を受信する機能と、データベース３０に回
答メールを送信する機能と、通信ネットワーク７０を介
しインターネット電話で購入者端末８０と通話できる機
能を有する。

【００２１】購入者端末８０は、パーソナルコンピュー
タ等の情報処理装置であり、Ｗｅｂサーバ２０が通信ネ
ットワーク７０上に提供しているホームページにアクセ
スし、ユーザ専用ページを表示する機能と、登録メール
および質問メールを送信する機能と、インターネット電
話の機能とを備えている。

【００２２】次に、実施の形態の動作を図３乃至図５を
参照して詳細に説明する。図３は、本発明に係るコンタ
クトシステムの実施の形態のユーザ登録動作を説明する
ためのシーケンス図であり、図４は、本発明に係るコン
タクトシステムの実施の形態のコンタクト動作を説明す
るためのシーケンス図であり、図５は、本発明に係るコ
ンタクトシステムの実施の形態の回答登録動作を説明す
るためのシーケンス図である。

【００２３】まず、ユーザ登録動作について図３を参照
して詳細に説明する。ユーザは、製品もしくはサービス
を購入した時に、購入者端末８０から通信ネットワーク
７０を介して製品を製造した製造会社、製品を販売した
販売会社もしくはサービスを提供したサービス会社が所
有するコンタクトシステム１０のＷｅｂサーバ２０のユ
ーザ専用ページにアクセスし（Ｓ３０１）、ユーザ専用
ページにリンクしているユーザ登録ページを開き、ユー
ザ登録ページに「保証書等に記載されている製品番号も
しくはキーＩＤ」、「氏名」、「電子メールアドレ
ス」、「インターネット電話番号」等の「ユーザ情報」
を入力した後（Ｓ３０２）、ユーザ登録ページに設けら
れている送信ボタンをクリックすることにより、入力し
たユーザ情報を登録メールとしてデータベース３０に送
信する（Ｓ３０３）。

【００２４】データベース３０のメール送受信部３１
は、購入者端末８０からのメールを受信し、メール内容
解析部３２は、メール送受信部３１により受信されたメ
ールの内容を解析し、受信したメールが登録メールであ
ることを識別すると、登録メールから「ユーザ情報」を
抽出して、該ユーザ情報をユーザ情報記憶部３４に登録
するユーザ登録処理をデータベース管理部３３に依頼す
る。データベース管理部３３は、ユーザ情報記憶部３４
を参照することでメール内容解析部３２により抽出され
た「ユーザ情報」が新規のユーザからのものか否かを判
断し、新規のユーザでない場合には、ユーザ情報記憶部
３４の該当する「ユーザＩＤ」に関連づけて「ユーザ情
報」を登録し、新規のユーザの場合には、「ユーザＩ
Ｄ」を付与して（Ｓ３０４）、付与した「ユーザＩＤ」
と「ユーザ情報」とを関連づけてユーザ情報記憶部３４
に登録するとともに、付与した「ユーザＩＤ」のユーザ
に対する連絡をメール送受信部３１に依頼し、メール送
受信部３１は、データベース管理部３３が付与した「ユ
ーザＩＤ」を購入者端末８０に送信する（Ｓ３０５）。

【００２５】次に、コンタクト動作について図４を参照
して詳細に説明する。ユーザは、購入者端末８０から通
信ネットワーク７０を介してコンタクトシステム１０の
Ｗｅｂサーバ２０のユーザ専用ページにアクセスし（Ｓ
４０１）、ユーザ専用ページにリンクしている質問受付
ページを開き、質問受付ページに「ユーザＩＤ」および
「質問内容」を入力した後（Ｓ４０２）、質問受付ペー
ジに設けられている送信ボタンをクリックすることによ
り、入力した「ユーザＩＤ」および「質問内容」を質問
メールとしてデータベース３０に送信する（Ｓ４０
３）。なお、質問受付ページを開く際に、ユーザ登録時
にパスワードが設定されている場合には、「ユーザＩ
Ｄ」とパスワードとでユーザの確認を行うようにすると
好適である。

【００２６】データベース３０のメール送受信部３１
は、購入者端末８０からのメールを受信し、メール内容
解析部３２は、メール送受信部３１により受信されたメ
ールの内容を解析し、受信したメールが質問メールであ
ることを識別すると、質問メールから「ユーザＩＤ」お
よび「質問内容」を抽出して、抽出した「ユーザＩＤ」
および「質問内容」から質問メールに対応する担当者端
末５０を検索する担当者端末検索処理をデータベース管
理部３３に依頼する。データベース管理部３３は、サー
ビス情報記憶部３５を参照することで質問メールに対応
する担当者端末５０の候補を優先順位をつけて複数選択
し、担当者端末決定部３６に、選択した複数の担当者端
末５０を担当者端末検索結果として通知するとともに、
ユーザ情報記憶部３４に「ユーザＩＤ」と関連づけて登
録されている「ユーザ情報」に含まれる「インターネッ
ト電話番号」を読み出して通知する。

【００２７】データベース管理部３３で行われる担当者
端末検索処理は、ユーザが入力した「質問内容」に類似
している、サービス情報記憶部３５に登録されている
「質問内容」と「回答内容」とを検索した後、該検索さ
れた「質問内容」又は「回答内容」に関連づけて登録さ
れている担当者端末５０をカウントし、カウント回数の
多い担当者端末５０から優先順位をつけ、例えば上位５
番目までの担当者端末５０を選択する。なお、カウント
回数が同じ担当者端末５０が存在する場合には、質問メ
ールを送付したユーザに対応した回数を「ユーザＩＤ」
からカウントし、対応回数の多い担当者端末５０を優先
する。

【００２８】ユーザが入力した「質問内容」とサービス
情報記憶部３５に登録されている「質問内容」および
「回答内容」とが類似しているか否かの判断は、例え
ば、ユーザが入力した「質問内容」からキーワードとな
る文字列を抽出し、サービス情報記憶部３５に登録され
ている「質問内容」および「回答内容」に抽出した文字
列が含まれている割合が、予め定められている基準を越
えた場合に類似であると判断する。なお、キーワードの
類似語を予め登録しておくと、抽出した文字列と該文字
列の類似語とを含めて判断することができ、類似の判断
がより正確になる。また、担当者端末５０を所有する担
当者が得意とする分野において優先順位を高めるため
に、担当者端末５０毎に得意とするキーワードを登録し
て、該キーワードがユーザが入力した「質問内容」から
抽出された場合には、優先順位を上げるように構成して
もよい。

【００２９】担当者端末決定部３６は、担当者端末管理
部３７に優先順位の高い担当者端末５０から順次、使用
状況を問い合わせ、空いている担当者端末５０を質問メ
ールに対応する担当者端末５０に決定し（Ｓ４０４）、
メール送受信部３１に対して決定した担当者端末５０を
通知して、決定した担当者端末５０に「質問内容」と、
「ユーザＩＤ」に対応する「ユーザ情報」と、「ユーザ
ＩＤ」に対応する過去の「質問内容」および「回答内
容」とからなる問い合わせ情報を送信するように依頼す
るとともに、担当者端末管理部３７に対して「ユーザＩ
Ｄ」に対応する「ユーザ情報」に含まれる「インターネ
ット電話番号」を通知して購入者端末８０と決定した担
当者端末５０とのインターネット電話回線の接続を依頼
する。

【００３０】メール送受信部３１は、「質問内容」と、
ユーザ情報記憶部３４に登録されている「ユーザＩＤ」
に対応する「ユーザ情報」と、サービス情報記憶部３５
に登録されている「ユーザＩＤ」に対応する「質問内
容」および「回答内容」とからなる問い合わせ情報をデ
ータベース管理部３３から受け取り、決定した担当者端
末５０に送信する（Ｓ４０５）。また、担当者端末管理
部３７は、「インターネット電話番号」を発呼して購入
者端末８０を呼び出すとともに、決定した担当者端末５
０を呼び出して購入者端末８０と決定した担当者端末５
０とのインターネット電話回線の接続を行う（Ｓ４０
６）。決定した担当者端末５０の担当者は、ユーザに係
る情報を参照しながらユーザと直接会話し、さらに詳細
な質問内容を確認し、ホームページのデータ等を活用し
て回答する。

【００３１】次に、回答登録動作について図５を参照し
て詳細に説明する。ユーザに対する回答を終えた担当者
は、担当者端末５０から「ユーザＩＤ」、「質問内容」
および「回答内容」を記載した回答メールをデータベー
ス３０に送信する（Ｓ５０１）。データベース３０のメ
ール送受信部３１は、担当者端末５０からのメールを受
信し、メール内容解析部３２は、メール送受信部３１に
より受信されたメールの内容を解析し、受信したメール
が回答メールであることを識別すると、回答メールから
「ユーザＩＤ」、「質問内容」、「回答内容」および
「担当者端末」を抽出して、該「ユーザＩＤ」、「質問
内容」、「回答内容」および「担当者端末」を関連づけ
てサービス情報記憶部３５に登録する回答登録処理をデ
ータベース管理部３３に依頼し、データベース管理部３
３は、サービス情報記憶部３５に「ユーザＩＤ」、「質
問内容」、「回答内容」および「担当者端末」を関連づ
けて登録する（Ｓ５０２）。

【００３２】また、ユーザ管理端末４０はデータベース
３０に対し、「ユーザＩＤ」、キーワード等を検索条件
とした「質問内容」および「回答内容」の検索を要求す
ることで（Ｓ５０３）、データベース３０は、指定され
た検索条件に基づいて「質問内容」および「回答内容」
を検索して出力する（Ｓ５０４）。

【００３３】以上説明したように、本実施の形態によれ
ば、ユーザの所有する購入者端末からインターネット等
の通信ネットワークを介して「質問内容」が記載された
質問メールを受信した際に、過去の「質問内容」および
「回答内容」が登録されているデータベースを参照して
担当者端末を決定するため、質問メールに対応する担当
者を確実に早く決定することができ、さらに担当者端末
に「質問内容」、「ユーザ情報」等からなる問い合わせ
情報を送信するとともに、購入者端末と担当者端末との
インターネット電話回線を接続することにより、ユーザ
からの「質問内容」に対して的確な回答をすることがで
きるという効果を奏する。

【００３４】なお、本実施の形態では、購入者端末８０
からの質問メールに記載されている「質問内容」を、回
答が終了した後に、担当者端末５０から回答メールによ
ってサービス情報記憶部３５に登録するように構成した
が、担当者端末５０からの回答メールを待つことなく、
購入者端末８０からの質問メールを受信した際に、登録
するように構成することもできる。

【００３５】また、本実施の形態では、サービス情報記
憶部３５に「担当者端末」を「ユーザＩＤ」、「質問内
容」および「回答内容」と関連づけて登録するように構
成したが、「担当者端末」は、質問メールに対応して担
当者を特定するための情報であり、担当者端末５０が固
定的でない場合には、サービス情報記憶部３５に「担当
者」を「ユーザＩＤ」、「質問内容」および「回答内
容」と関連づけて登録し、担当者ＩＤ等を担当者端末５
０に入力することにより、担当者端末５０を使用してい
る担当者を認識できるようにするとよい。

【００３６】なお、本発明が上記各実施形態に限定され
ず、本発明の技術思想の範囲内において、各実施形態は
適宜変更され得ることは明らかである。また、上記構成
部材の数、位置、形状等は上記実施の形態に限定され
ず、本発明を実施する上で好適な数、位置、形状等にす
ることができる。なお、各図において、同一構成要素に
は同一符号を付している。

【００３７】

【発明の効果】本発明のコンタクトシステムおよびコン
タクト方法は、ユーザの所有する購入者端末からインタ
ーネット等の通信ネットワークを介して「質問内容」が
記載された質問メールを受信した際に、過去の「質問内
容」および「回答内容」が登録されているデータベース
を参照して担当者端末を決定するため、質問メールに対
応する担当者を確実に早く決定することができ、さらに
担当者端末に「質問内容」、「ユーザ情報」等からなる
問い合わせ情報を送信するとともに、購入者端末と担当
者端末とのインターネット電話回線を接続することによ
り、ユーザからの「質問内容」に対して的確な回答をす
ることができるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るコンタクトシステムの実施の形態
のシステムを示すシステム構成図である。

【図２】図１に示すデータベースの構成を示すブロック
図である。

【図３】本発明に係るコンタクトシステムの実施の形態
のユーザ登録動作を説明するためのシーケンス図であ
る。

【図４】本発明に係るコンタクトシステムの実施の形態
のコンタクト動作を説明するためのシーケンス図であ
る。

【図５】本発明に係るコンタクトシステムの実施の形態
の回答登録動作を説明するためのシーケンス図である。

【符号の説明】

１０ コンタクトシステム ２０ Ｗｅｂサーバ ３０ データベース ３１ メール送受信部 ３２ メール内容解析部 ３３ データベース管理部 ３４ ユーザ情報記憶部 ３５ サービス情報記憶部 ３６ 担当者端末決定部 ３７ 担当者端末管理部 ４０ ユーザ管理端末 ５０ 担当者端末 ６０ ＬＡＮ ７０ 通信ネットワーク ８０ 購入者端末

Claims (11)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信ネットワークを介してユーザが所有
   する購入者端末からの質問内容が記載された質問メール
   を受信して該質問メールに対応する担当者端末を決定す
   るコンタクトシステムであって、 前記質問メールに記載された前記質問内容と前記質問メ
   ールに対応した前記担当者端末とを関連づけてサービス
   情報として登録するサービス情報記憶手段と、 前記購入者端末からの前記質問メールを受信するメール
   受信手段と、 該メール受信手段により受信された前記質問メールに記
   載された前記質問内容と前記サービス情報記憶手段に登
   録されている前記サービス情報とにより前記担当者端末
   を決定する担当者端末決定手段とを具備することを特徴
   とするコンタクトシステム。
2. 【請求項２】 前記担当者端末決定手段は、前記メール
   受信手段により受信された前記質問メールに記載された
   前記質問内容と前記サービス情報記憶手段に登録されて
   いる前記質問内容との類似性を判断することにより前記
   担当者端末を決定させることを特徴とする請求項１記載
   のコンタクトシステム。
3. 【請求項３】 前記ユーザのユーザ情報を登録するユー
   ザ情報記憶手段と、 前記担当者端末決定手段により決定された前記担当者端
   末に前記質問メールに記載された前記質問内容と前記ユ
   ーザ情報記憶手段に登録されている前記ユーザ情報とを
   問い合わせ情報として送信する問い合わせ情報送信手段
   とを具備することを特徴とする請求項１又は２記載のコ
   ンタクトシステム。
4. 【請求項４】 前記サービス情報記憶手段は、前記質問
   メールに対する前記担当者端末からの回答内容を前記質
   問メールに記載された前記質問内容および前記質問メー
   ルに対応した前記担当者端末と関連づけて前記サービス
   情報として登録させることを特徴とする請求項１乃至３
   のいずれかに記載のコンタクトシステム。
5. 【請求項５】 前記担当者端末決定手段により決定され
   た前記担当者端末と前記購入者端末とをインターネット
   電話で接続する電話回線接続手段を具備することを特徴
   とする請求項１乃至４のいずれかに記載のコンタクトシ
   ステム。
6. 【請求項６】 通信ネットワークを介してユーザが所有
   する購入者端末からの質問内容が記載された質問メール
   を受信して該質問メールに対応する担当者端末を決定す
   るコンタクト方法であって、 前記質問メールに記載された前記質問内容と前記質問メ
   ールに対応した前記担当者端末とを関連づけてサービス
   情報として登録し、 前記購入者端末からの前記質問メールを受信し、 該受信した前記質問メールに記載された前記質問内容と
   前記登録している前記サービス情報とにより前記担当者
   端末を決定することを特徴とするコンタクト方法。
7. 【請求項７】 前記受信した前記質問メールに記載され
   た前記質問内容と前記登録している前記質問内容との類
   似性を判断することにより前記担当者端末を決定するこ
   とを特徴とする請求項６記載のコンタクト方法。
8. 【請求項８】 前記ユーザのユーザ情報を登録してお
   き、 前記決定した前記担当者端末に前記質問メールに記載さ
   れた質問内容と前記登録している前記ユーザ情報とを問
   い合わせ情報として送信することを特徴とする請求項６
   又は７記載のコンタクト方法。
9. 【請求項９】 前記質問メールに対する前記担当者端末
   からの回答内容を前記質問メールに記載された前記質問
   内容および前記質問メールに対応した前記担当者端末と
   関連づけて前記サービス情報として登録することを特徴
   とする請求項６乃至８のいずれかに記載のコンタクト方
   法。
10. 【請求項１０】 前記決定した前記担当者端末と前記購
    入者端末とをインターネット電話で接続することを特徴
    とする請求項６乃至９のいずれかに記載のコンタクト方
    法。
11. 【請求項１１】 請求項６乃至１０のいずれかに記載の
    コンタクト方法を実行可能なプログラムが記憶されてい
    る記憶媒体。