JPH0997287A - 問題解決支援システムおよび問題解決支援方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】問い合わせを自動的に受け付け、回答する。 【解決手段】キー項目ごとに回答を保持する事例情報記
憶手段１５と、電子メールによる問い合わせを受け付け
る受け付け部１１と、電子メールに含まれる問い合わせ
文書からキー項目を抽出し、該キー項目に応じて事例情
報記憶手段１５に保持された回答を読み出す事例検索部
１２と、読み出された回答を用いて回答電子メールを作
成し、問い合わせ元に発信する回答作成部１２とを備え
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、問い合わせに応じ
て、問題の解決方法を提示する問題解決支援方法、およ
び、該方法を用いた問題解決支援システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】コンピュータシステムの運用に際して
は、ハードウエア／ソフトウエアの操作方法、インスト
ール方法、異常回復方法等に関する疑問や、問題が発生
することが多い。そこで、製造業者やサービス業者は、
多くのサービス要員を割いて、これらの疑問および問題
に関する電話による問い合わせに答えている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、これらの問い
合わせに対する応答を人手により行なう場合、回答の品
質は、回答者によって異なることになる。また、問い合
わせ件数の増加に応じて、問い合わせ要員を増員しなけ
ればならない。さらに、人手では処理に時間がかかるた
め、回答までに時間を要するといった問題もある。

【０００４】そこで、本発明は、これらの問題を解決す
るため、問い合わせを自動的に受け付け、回答すること
ができる問題解決支援方法および問題解決支援システム
を提供することを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明では、電子メールによる問い合わせを受け付
ける受け付けステップと、上記電子メールに含まれる問
い合わせ文書から、キー項目を抽出し、該キー項目に応
じて、上記事例情報記憶手段に保持された上記回答を読
み出す事例検索ステップと、上記読み出された回答を用
いて回答電子メールを作成し、問い合わせ元に発信する
回答作成ステップとを備えることを特徴とする問題解決
支援方法、および、該方法を用いた問題解決支援システ
ムが提供される。

【０００６】なお、上記事例検索ステップは、上記キー
項目が複数抽出された場合は、各キー項目についてそれ
ぞれ上記回答を読み出すようにし、上記回答作成ステッ
プは、上記回答が複数読み出された場合は、読み出され
た回数の多い順に回答を並べて電子メールを作成するよ
うにすることが望ましい。このようにすれば、問い合わ
せられた問題内容に近い現象の順に、回答を並べること
ができる。

【０００７】

【発明の実施の形態】本発明の実施の一態様としては、
キー項目ごとに、回答を保持する事例情報記憶手段と、
電子メールによる問い合わせを受け付ける受け付け手段
と、上記電子メールに含まれる問い合わせ文書から、キ
ー項目を抽出し、該キー項目に応じて、上記事例情報記
憶手段に保持された上記回答を読み出す事例検索手段
と、上記読み出された回答を用いて回答電子メールを作
成し、問い合わせ元に発信する回答作成手段とを備える
ことを特徴とする問題解決支援システムが挙げられる。
本発明では、問い合わせ文書からキー項目を抽出して検
索に用いるため、定形的文書のみならず、形式が自由な
自然言語による問い合わせ文書であっても、処理するこ
とができる。

【０００８】なお、上述のように、事例検索手段は、キ
ー項目が複数抽出された場合は、各キー項目についてそ
れぞれ回答を読み出し、回答作成手段は、回答が複数読
み出された場合は、読み出された回数の多い順に回答を
並べて電子メールを作成することが望ましい。さらに、
読み出された回数（検出回数）を、回答に含めてもよ
い。また、回答は、問題解決方法などの記載された文書
でもよく、回答を示す符号のみでもよい。

【０００９】本発明では、事例情報記憶手段が、回答事
例ごとに、問題内容の文書と回答文書とを含む回答事例
情報を備え、事例検索手段は、問題内容の文書に、抽出
したキー項目の語句を含む回答事例情報を、回答として
読み出し、回答作成手段は、回答事例情報の回答文書を
用いて上記回答電子メールを作成することが望ましい。
このようにすれば、回答事例ごとにキー項目をあらかじ
め用意することなく、回答事例の問題内容文書について
も、自然言語で記載することができる。

【００１０】また、本発明は、問い合わせの履歴を保存
するための問い合わせ情報記憶手段を、さらに備え、受
け付け手段が、受け付けた問い合わせの内容を、問い合
わせ情報記憶手段に格納する手段を、さらに備えるよう
にしてもよい。このようにすれば、受け付けた問い合わ
せの履歴を保存することができる。また、このようにす
る場合には、問い合わせごとに、該問い合わせが、同一
の問い合わせ元からのすでに回答済みの問い合わせと同
一内容か否か検査し、同一内容であれば、問い合わせが
繰り返されていることを表示するようにしてもよい。

【００１１】ここで、同一内容か否かの検査方法には、
例えば、問い合わせ情報記憶手段に、問い合わせ文書と
問い合わせ元と、回答済みか否かを示す符号とを保存し
ておき、検査対象の問い合わせの問い合わせ文書が、同
一の問い合わせ元からのすでに回答済みの問い合わせと
同一の文書であれば、同一内容とする、といったものが
ある。あるいは、問い合わせ情報記憶手段に、事例検索
手段の抽出したキー項目と、問い合わせ元と、回答済み
か否かを示す符号とを保存しておき、問い合わせ内容か
らキー項目を抽出した後に、検査対象の問い合わせの問
い合わせ文書から抽出されたすべてのキー項目が、同一
の問い合わせ元からのすでに回答済みの問い合わせのキ
ー項目と一致すれば、同一内容とするようにしてもよ
い。

【００１２】さらに、本発明の問題解決支援システム
は、回答の履歴を保存するための回答情報記憶手段を備
え、回答作成手段が、作成する回答連絡メールの内容
を、上記回答情報記憶手段に格納する手段をさらに備え
るようにしてもよい。このようにすれば、回答の履歴を
保存することができる。

【００１３】コンピュータの運用、動作に係る雑多な疑
問点には、あらかじめ用意された回答（例えば、マニュ
アルに記載されている内容など）を答えることにより、
解決可能なものが多い。このため、本発明の問題解決支
援システムは、コンピュータの保守サービスに用いるこ
とが特に適している。事例情報記憶手段に、コンピュー
タの動作に係る現象に関する問題内容の文書と、それに
対する回答の文書とを保持すれば、本発明の問題解決支
援システムをコンピュータの保守に用いることができ
る。

【００１４】

【実施例】電子メールによる問い合わせを受け付け、問
い合わせ内容を把握して、該内容に応じた回答を作成
し、問い合わせ元に通知する問題解決支援システムの実
施例を、以下に説明する。

【００１５】Ａ．ハードウエア構成 本実施例の問題解決支援システムのハードウエア構成を
図３に示す。本実施例の問題解決支援システム１００
は、通信回線３４を介して問い合わせ元のシステム３５
に接続されており、中央処理装置３１と、入出力装置３
２と、主記憶装置３３とを備える。なお、通信回線３４
は、信号を伝達するものであれば、有線であると無線で
あるとを問わないが、本実施例では、電話回線によるネ
ットワークを、通信回線３４として用いた。また、問い
合わせ元のシステムは、通信回線３４を介して電子メー
ルを送信する機能を備えていれば、いかなる情報処理装
置でもよい。本実施例では、主記憶装置、中央演算処理
装置、外部記憶装置、および入出力装置を備えるパーソ
ナルコンピュータを問い合わせ元システム３５として用
いた。

【００１６】主記憶装置３３は、受け付けた問い合わせ
内容を保存するための受け付け情報記憶手段１４と、回
答事例を保持する事例情報記憶手段１５と、回答内容を
保存するための回答情報記憶手段１６とを備え、さら
に、発信元のアドレスと問い合わせ元名とが対応付けら
れて保持されている発信元一覧表（図示せず）と、キー
項目として用いられる言葉の一覧表である辞書（図示せ
ず）とを、さらに備える。なお、外部記憶装置をさらに
備え、これらの記憶手段１４〜１６および／または発信
元一覧表、辞書を、外部記憶装置の記憶領域とし、主記
憶装置３３に適宜読み込んで、参照、更新するようにし
てもよい。

【００１７】中央処理装置３１は、処理全体の制御を行
なう主制御部３１１と、入出力の制御を行なう入出力
（Ｉ／Ｏ）制御部３１２と、通信の制御を行なう通信制
御部３１３と、電子メールを受け付け、その内容を受け
付け情報記憶手段１４に登録する受け付け部１１と、問
い合わせ内容から、キー項目を抽出し、そのキー項目を
用いて事例情報記憶手段１５を検索し、回答事例を抽出
する事例検索部１２と、回答の電子メールを作成し、そ
の内容を回答情報記憶手段１６に登録するとともに、問
い合わせ元に回答の電子メールを送信する回答作成部１
３とを備える。なお、上述の各部３１１〜３１３および
１１〜１３は、主記憶装置３３にあらかじめ保持された
インストラクションを、中央処理装置３１が実行するこ
とにより実現されるが、専用の回路を設けるなど、ハー
ドウエアにより実現してもよい。

【００１８】入出力装置３２は、入力手段と出力手段と
を備える。本実施例では、出力手段としてディスプレイ
装置３２１を用いるが、印書装置など、他の手段を用い
てもよい。また、本実施例では、入力手段としてキーボ
ードを用いるが、マウス、タッチセンサなど、他の手段
を用いてもよい。

【００１９】Ｂ．機能構成 本実施例の問題解決支援システム１００の機能構成を、
図２に示す。本実施例の問題解決支援システム１００
は、受け付け部１１と、事例検索部１２と、回答作成部
１３と、受け付け情報記憶手段１４と、事例情報記憶手
段１５と、回答情報記憶手段１６とを備える。上述のよ
うに、各記憶手段１４〜１６は、主記憶装置３３に確保
された記憶領域であり、各部１１〜１３は、主記憶装置
３３に保持されたインストラクションを中央処理装置３
１が実行することにより実現される。

【００２０】Ｃ．データ構成 つぎに、各記憶手段１４〜１６のデータ構成例につい
て、具体的に説明する。

【００２１】（１）問い合わせ情報記憶手段１４ 問い合わせ情報記憶手段１４のデータ構造例を、図４に
示す。本実施例の問い合わせ情報記憶手段１４は、受け
付けた問い合わせメールごとに一意になるように付され
た問い合わせ識別子（ＩＤ）の格納領域４１と、問い合
わせ元名の格納領域４２と、問い合わせ内容の格納領域
４３と、問い合わせ内容のキー項目の格納領域４４と、
回答処理の進捗情報の格納領域４５とを、問い合わせメ
ールごとに備えるテーブルである。

【００２２】なお、本実施例では、進捗情報格納領域４
５に保持される進捗情報は、「回答作成中」、「回答
済」、および「再検討中」の３種類のいずれかである。
さらに、本実施例では、本問題解決支援システム１００
の他にこの問い合わせ情報記憶手段１４を参照し、進捗
情報格納領域４５の内容を変更する手段として、問い合
わせ履歴参照ツール（図示せず）が用意されている。履
歴参照ツールは、本システム１００に回線により接続さ
れた情報処理装置である。

【００２３】進捗情報が「再検討中」である問い合わせ
は、本問題解決支援システム１００による回答作成が、
なんらかの理由で行なわれず、入出力装置３２にアラー
ム表示がなされたことを示している。本システム１００
の管理者は、このアラーム表示により、人手で回答しな
ければならない問い合わせがなされたことを知ることが
できる。管理者は、問い合わせ履歴参照ツールを用い、
該問い合わせの内容を参照するとともに、人手により回
答した場合には、該問い合わせの進捗情報を「回答済」
に変更することにより、進捗情報を、常に正しい状態に
保つことができる。

【００２４】なお、本実施例では、本システム１００と
は別のシステムとして、履歴参照ツールを用意している
が、本システム１００が、このツールを内臓するように
してもよい。すなわち、入出力装置３２を介して指示を
受け付け、該指示に応じて、問い合わせ情報記憶手段１
４の内容を入出力装置３２の表示画面に表示したり、指
示に応じて、問い合わせ情報記憶手段１４の進捗情報格
納領域４５に「回答済」を示す符号を格納したりする手
段を、本問題解決支援システム１００に設けてもよい。

【００２５】（２）事例情報記憶手段１５ 事例情報記憶手段１５は、事例情報テーブルを複数保持
し、各事例情報テーブルは、それぞれ、一件の回答事例
の情報を保持する。事例情報テーブルのデータ構造例
を、図５に示す。本実施例の事例情報テーブル１５０
は、回答事例ごとに一意になるように付された事例番号
を保持する領域５１と、タイトルを保持する領域５２
と、事例の現象を保持する領域５３と、回答例を保持す
る領域５４とを備える。

【００２６】（３）回答情報記憶手段１６ 回答情報記憶手段１６のデータ構造例を、図６に示す。
本実施例の回答情報記憶手段１６は、問い合わせＩＤの
格納領域６１と、タイトルの格納領域６２と、事例番号
の格納領域６３とを備える。

【００２７】Ｄ．処理内容 本実施例の問題解決支援システムにおける、問い合わせ
に対する回答処理の流れを、図１に示す。発生した問題
の内容や、疑問内容などが、電子メール１０ａとして問
題支援システム１００に問い合わせられる（ステップ１
０１）。この電子メール１０ａによる問い合わせが通知
されると、受け付け部１１がこれを受け付け、受け付け
情報記憶手段１４に登録する（ステップ１０２）。つぎ
に、事例検索部１２が、通知されたメールの内容を解析
し、キー項目を抽出する（ステップ１０３）。このキー
項目を用いて、事例検索部１２は、事例情報記憶手段１
５に保持されている回答事例を検索し、回答事例を抽出
する（ステップ１０４）。回答作成部１３は、事例検索
部１２の抽出した回答事例に含まれる回答例を用いて回
答情報を作成し、回答情報記憶手段１６に登録する（ス
テップ１０５）。最後に、回答作成部１３は、事例検索
部１２の決定した上述の回答例を用いて回答文書を作成
し（ステップ１０６）、該文書を、電子メール１０ｂの
形で、問い合わせ元に通知する（ステップ１０７）。こ
の電子メール１０ｂは、問い合わせ元のシステム３５に
より受信される（ステップ１０８）。

【００２８】以上の処理において、ステップ１０１およ
び１０８は、本システムと回線３４を介して接続された
問い合わせ元のシステム３５における処理であり、ステ
ップ１０２〜１０７が、本問題解決支援システムの処理
である。つぎに、本問題解決支援システムにおける各ス
テップ１０２〜１０７の詳細について説明する。

【００２９】（１）問い合わせ受け付け処理（ステップ
１０２） 受け付け部１１は、通信回線３４および通信制御部３１
３を介して問い合わせの電子メールを受け取ると、図７
に示す問い合わせ受け付け処理（ステップ１０２）を行
なう。

【００３０】ここで、問い合わせの電子メール１０ａの
データ構造について説明しておく。問い合わせの電子メ
ール１０ａは、図８に示すように、宛先のアドレス８１
と、発信元のアドレス８２と、件名８３と、問い合わせ
内容８４とを備える。

【００３１】この電子メール１０ａを受け取った受け付
け部１１は、まず、メール１０ａの発信元のアドレス８
２を、あらかじめ主記憶装置３３に保持する発信元一覧
表（図示せず）を用いて、問い合わせ元名に変換し、件
名８４および問い合わせ内容８４を抽出する（ステップ
７１）。つぎに、受け付け部１１は、問い合わせ情報記
憶手段１４に、新たな問い合わせ情報を格納する領域を
確保し、新たな問い合わせＩＤを発番して問い合わせＩ
Ｄ格納領域４１に格納し、問い合わせ元名を問い合わせ
元名格納領域４２を格納し、問い合わせ内容８４を問い
合わせ内容格納領域４３に格納し、進捗情報格納領域４
５に、「回答作成中」を示す符号を格納する（ステップ
７２）。なお、新たに確保した問い合わせ情報の格納領
域のうち、キー項目格納領域４４は、初期値（空欄）の
ままとする。

【００３２】以上により問い合わせ情報の登録を行なっ
た受け付け部１１は、問い合わせ内容８４が、すでに回
答済みの、同じ問い合わせ元からの問い合わせと同一文
章か否かを検査する（ステップ７３）。なお、本実施例
では、ここでの同一内容か否かの検査は、受け付けたメ
ール１０ａの問い合わせ内容８４と一致する文章が、問
い合わせ情報記憶手段１４の問い合わせ内容格納領域４
３に登録されているか否かにより判定する。

【００３３】ステップ７３において、同一内容の同一問
い合わせ元による問い合わせがすでに登録されていれ
ば、受け付け部１１は、ディスプレイ３２１に問い合わ
せの繰返しがあったことと、問い合わせ内容および問い
合わせ元とを表示し（ステップ７４）、ステップ７２で
確保した進捗情報格納領域４５に「再検討中」を示す符
号を格納して（ステップ７５）、回答処理を終了する。
回答処理が終了すると、問題解決支援システム１００
は、電子メールの受信待ちの状態に戻る。

【００３４】一方、ステップ７３において、同一内容の
問い合わせが登録されていなければ、受け付け部１１は
受け付け処理を終了し、事例検索部１２に制御を渡す。

【００３５】（２）キー項目抽出処理（ステップ１０
３） 制御を渡された事例検索部１２は、まず、受け取った問
い合わせ電子メール１０ａの問い合わせ内容８４から、
キー項目を抽出する（ステップ１０３）。このキー項目
の抽出処理を、図９に示す。

【００３６】キー項目抽出処理（ステップ１０３）にお
いて、まず、事例検索部１２は、問い合わせ内容８４の
文書を、あらかじめ定められた分割文字ごとに分割し、
分割文字を削除する（ステップ１１１）。本実施例で
は、分割文字として句読点、括弧、コロン、セミコロ
ン、ピリオド、カンマ、スラッシュ、点（「・」）など
を用いる。例えば、図１０に示した文書は、このステッ
プ１１１の処理により、図１１に示す４つの文節に分割
される。

【００３７】つぎに、事例検索部１２は、分割して得ら
れた文節それぞれから、すべての隣接する２文字の文字
列を抽出する（ステップ１１２）。すなわち、得られた
文節の先頭文字から２文字、２文字目の文字から２文
字、３文字目の文字から２文字、…、というように、抽
出する位置を順次１文字ずつずらしながら、２文字の文
字列を抽出する。例えば、図１１に示した第１の文節
「サーバをバージョンアップ後」からは、図１２の１行
目に示すように、２文字の文字列群が抽出される。

【００３８】同様にして、事例検索部１２は、抽出する
文字列の長さを順次１文字ずつ長くしながら、３文字〜
１０文字の文字列を抽出する（ステップ１１３）。これ
により、図１１に示した第１の文節「サーバをバージョ
ンアップ後」から、図１２の２行目以降に示す３〜１０
文字の文字列群が抽出される。

【００３９】以上の処理により、図１０に示した文書か
ら、図１２に示した文字列群が抽出される。つぎに、事
例検索部１２は、これらの文字列を整理する。すなわ
ち、抽出した文字列群から、図１３に示すように、重複
するもの、あらかじめ定められた禁則に抵触する禁則文
字列、およびあらかじめ定められた文字列（助詞、助動
詞等）に一致するものなどを削除する（ステップ１１
４）。なお、本実施例では、「ー」や助詞、助動詞など
から始まる文字列を禁則文字列として扱う。

【００４０】最後に、事例検索部１２は、残った文字列
群の各文字列について、それぞれ、あらかじめ保持され
ている辞書に、同じ文字列が登録されているか否か検査
し、登録されていない文字列を削除して、登録されてい
る文字列と一致する文字列のみをキー項目とする（ステ
ップ１１５）。なお、本実施例では、辞書に、同義語に
対して統一して用いる用語をあらかじめ登録されてい
る。ステップ１１５において、事例検索部１２は、検索
対象の文字列が同義語として辞書に登録されていれば、
該語に代えて、該語に対応して登録されている統一用語
を、キー項目とする。

【００４１】以上の処理により、例えば、図１０に示し
た文書からは、図１４に示す４つのキー項目が抽出され
る。なお、本実施例では、「接続できない」という用語
の統一用語として、「接続不可」という用語が、辞書に
あらかじめ登録されている。このため、図１０に示した
文書に含まれている「接続できない」という用語の代わ
りに、「接続不可」という用語がキー項目となってい
る。

【００４２】なお、本実施例では、あらかじめ文字列群
から禁則文字列等を除いた上で、辞書とのマッチングを
行なったが、ステップ１１４を省略し、抽出されたすべ
ての文字列群について、辞書とのマッチングを行ない、
辞書に登録されている文字列と一致するものを求め、さ
らに、重複するものを除いて、残りをキー項目としても
よい。

【００４３】（３）事例検索処理（ステップ１０４） 以上のようにしてキー項目を決定すると、事例検索部１
２は、キー項目に応じてあらかじめ定められた回答を、
回答情報を検索することにより求める事例検索処理（ス
テップ１０４）を行なう。この事例検索処理の流れを、
図１５に示す。

【００４４】事例検索処理（ステップ１０４）におい
て、まず、事例検索部１２は、すべてのキー項目につい
て、それぞれ、事例情報記憶手段１５を検索し、現象記
憶領域５３に保持する文章に、該キー項目を含む事例情
報テーブル１５０を抽出する（ステップ１５１）。

【００４５】ステップ１５１において事例情報テーブル
１５０が一つの抽出されなければ、事例検索部１２は、
ディスプレイ３２１に回答事例が抽出できなかったこと
と、問い合わせ内容および問い合わせ元とを表示し（ス
テップ１５３）、ステップ７２で確保した問い合わせ情
報記憶手段１４の進捗情報格納領域４５に「再検討中」
を示す符号を格納して（ステップ１５４）、回答処理を
終了する。回答処理が終了すると、問題解決支援システ
ム１００は、電子メールの受信待ちの状態に戻る。

【００４６】一方、ステップ１５１において事例情報テ
ーブル１５０が一つでも抽出されれば、事例検索部１２
は、事例検索処理（ステップ１０４）を終了し、制御を
回答作成部１３に渡す。

【００４７】（４）回答情報登録処理（ステップ１０
５） 制御を渡された回答作成部１３は、図１６に示すよう
に、ステップ１０４において抽出されたすべての事例情
報テーブル１５０から、タイトルと事例番号とを読み出
して回答情報の一覧表を作成する（ステップ１６１）。
この回答情報一覧表は、図１７に示すように、行ごと
に、タイトルと、事例番号と、検出回数とを保持するテ
ーブルであり、行ごとに一件の回答事例（すなわち事例
情報テーブル１５０の内容）を記録する。ここで、回答
作成部１３は、重複する（すなわち事例番号の一致す
る）事例情報テーブル１５０が抽出されていれば、２つ
目以降については、回答情報一覧表に登録せず、重複す
るものについての検出回数（初期値は１）を１増加させ
る。

【００４８】つぎに、回答作成部１３は、回答情報一覧
表の行を、検出回数の多い順に並べ替え（ステップ１６
２）、回答情報記憶手段１６に新たに領域を確保して、
該領域に回答情報一覧表の各行に保持されたタイトルお
よび事例番号と、ステップ７２において発番した問い合
わせＩＤとを格納する（ステップ１６３）。

【００４９】（５）回答作成処理（ステップ１０６） つぎに、回答作成部１３は、作成した一覧表をもとに、
回答文書を作成する（ステップ１０６）。すなわち、回
答作成部１３は、回答文書記憶用の領域を、主記憶装置
３３に確保したのち、回答情報一覧表の行ごとに、該行
に保持された事例番号に対応する、ステップ１０４にお
いて抽出された事例情報テーブル１５０に保持された回
答例を読み出し、該回答例と事例番号とを、行の順に、
確保した回答文書記憶用領域に書き込む。これにより、
図１９の回答欄１９７に示すような、文書が作成され
る。

【００５０】（６）回答連絡処理（ステップ１０７） 最後に、回答作成部１３は、ステップ１０６において作
成した文書を用いて、回答の電子メール１０ｂを作成
し、問い合わせ元に通知する（ステップ１０７）。な
お、回答の電子メール１０ｂは、図１９に示すように、
発信元のアドレス１９２と、発信先のアドレス１９３
と、件名１９４と、問い合わせＩＤ１９５と、問い合わ
せ内容１９６と、回答１９７とを備える。この回答連絡
処理（ステップ１０７）の流れを図１８に示す。

【００５１】回答連絡処理（ステップ１０７）におい
て、回答作成部１３は、まず、ステップ１０２において
受け付けた問い合わせ電子メール１０ａに含まれている
発信元のアドレス８２を、回答電子メール１０ｂの発信
先のアドレス１９２とする（ステップ１８１）。

【００５２】つぎに、回答作成部１３は、発信元のアド
レス１９３を、あらかじめ定められた本システム１００
のアドレスとし、問い合わせ電子メール１０ａに含まれ
ている件名８３および問い合わせ内容８４を、回答電子
メール１０ｂの件名１９４および問い合わせ内容１９５
とし、ステップ７２において発番した問い合わせＩＤ
を、回答電子メール１０ｂの問い合わせＩＤとし、ステ
ップ１０６において作成した文書を、回答電子メール１
０ｂの回答１９７として、回答電子メール１０ｂを作成
して（ステップ１８２）、ステップ１８１で定めた発信
先に発信する（ステップ１８３）。

【００５３】最後に、回答作成部１３は、ステップ７２
で確保した問い合わせ情報記憶手段１４の進捗情報格納
領域４５に「回答済」を示す符号を格納して（ステップ
１８４）、回答処理を終了する。回答処理が終了する
と、問題解決支援システム１００は、電子メールの受信
待ちの状態に戻る。

【００５４】Ｅ．本実施例の効果 以上に説明した一連の処理により、問い合わせ元に、問
い合わせ内容に対応した回答が自動的に返されることに
なる。したがって、回答のための問い合わせ受け付け要
員が不要となる。

【００５５】また、本実施例によれば、問い合わせの電
子メールが自動的に受け付けられ、それに対する回答
が、該回答に対応して保持されている問題現象の文書が
含んでいるキー項目が多い順に並んだ状態で返されるの
で、問い合わせ元のユーザは、発生した問題または疑問
により近い事例における回答から、順番に参照すること
ができる。

【００５６】なお、本実施例では、事例検索部１２は事
例情報テーブル全体を読み込み、回答文書の作成は、こ
の事例検索部１２が読み込んだ事例情報テーブルを用い
て行なわれるが、事例検索部１２は、事例情報テーブル
全体は読み込まずに、キー項目から事例番号のみを検出
するようにし、回答作成部１３が、この事例番号をもと
に、事例情報記憶手段１５から回答例を読み出して、回
答文書を作成するようにしてもよい。

【００５７】また、本実施例では、事例情報記憶手段１
５から読み出した回答例を用いて回答文書を作成した
が、図１７に示すような、タイトル、事例番号、検出回
数からなる回答情報一覧表を、回答として問い合わせ元
に通知するようにしてもよい。この場合、事例情報記憶
手段１５を事例番号を基に検索する手段を設けておくこ
とが望ましい。このようにすれば、回答の連絡メールを
受信した問い合わせ元が、回答一覧表に記載された事例
番号を基に、該検索手段を用いて事例情報記憶手段１５
を検索し、事例情報テーブルに含まれる回答例を参照す
ることができるからである。

【００５８】

【発明の効果】本発明によれば、問い合わせ電子メール
の受け付け処理および回答処理が自動化されるため、受
け付け要員が不要となり、コストの削減を図ることがで
きるとともに、回答に用する時間を短縮することができ
る。また、あらかじめ保持された回答事例に即して回答
文書を作成するため、回答のばらつきがなく、一定した
品質の回答を行なうことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 問題解決支援システムにおける処理の流れを
示す説明図である。

【図２】 実施例の問題解決支援システムの機能構成図
である。

【図３】 実施例の問題解決支援システムのハードウエ
ア構成図である。

【図４】 問い合わせ情報記憶手段のデータ構成例を示
す模式図である。

【図５】 事例情報テーブルのデータ構成例を示す模式
図である。

【図６】 回答情報記憶手段のデータ構成を示す模式図
である。

【図７】 問い合わせ受け付け処理の流れを示すフロー
チャートである。

【図８】 問い合わせ電子メールのデータ構成例を示す
模式図である。

【図９】 キー項目抽出処理の流れを示すフローチャー
トである。

【図１０】 キー項目抽出対象の例を示す説明図であ
る。

【図１１】 分割処理後の抽出対象例を示す説明図であ
る。

【図１２】 文字列抽出後の抽出対象例を示す説明図で
ある。

【図１３】 重複等の文字列の削除処理を示す説明図で
ある。

【図１４】 抽出されたキー項目の例を示す説明図であ
る。

【図１５】 事例検索処理の流れを示すフローチャート
である。

【図１６】 回答情報登録処理の流れを示すフローチャ
ートである。

【図１７】 回答情報一覧表のデータ構造例を示す模式
図である。

【図１８】 回答連絡処理の流れを示すフローチャート
である。

【図１９】 回答電子メールのデータ構成を示す模式図
である。

【符号の説明】

１１…受け付け部、１２…事例検索部、１３…回答作成
部、１４…受け付け情報記憶手段、１５…事例情報記憶
手段、１５０…事例情報テーブル、１６…回答情報記憶
手段、３１…中央処理装置、３１１…主制御部、３１２
…入出力装置、３１３…通信制御部、３２…入出力装
置、３２１…ディスプレイ装置、３２２…キーボード、
３３…主記憶装置、３４…通信回線、３５…問い合わせ
元システム、１００…問題解決支援システム。

フロントページの続き (72)発明者 新田 晴彦 神奈川県横浜市戸塚区品濃町504番地２ 日立電子サービス株式会社内

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】キー項目ごとに、回答を保持する事例情報
   記憶手段と、 電子メールによる問い合わせを受け付ける受け付け手段
   と、 上記電子メールに含まれる問い合わせ文書から、キー項
   目を抽出し、該キー項目に応じて、上記事例情報記憶手
   段に保持された上記回答を読み出す事例検索手段と、 上記読み出された回答を用いて回答電子メールを作成
   し、問い合わせ元に発信する回答作成手段とを備えるこ
   とを特徴とする問題解決支援システム。
2. 【請求項２】請求項１において、 上記事例検索手段は、 上記キー項目が複数抽出された場合は、各キー項目につ
   いてそれぞれ上記回答を読み出し、 上記回答作成手段は、 上記回答が複数読み出された場合は、読み出された回数
   の多い順に回答を並べて電子メールを作成することを特
   徴とする問題解決支援システム。
3. 【請求項３】請求項１において、 上記事例情報記憶手段は、 回答事例ごとに、問題内容の文書と、回答文書とを含む
   回答事例情報を備え、 上記事例検索手段は、 上記問題内容の文書に、上記抽出したキー項目の語句を
   含む回答事例情報を、上記回答として読み出し、 上記回答作成手段は、 上記回答事例情報の回答文書を用いて上記回答電子メー
   ルを作成することを特徴とする問題解決支援システム。
4. 【請求項４】請求項１において、 問い合わせの履歴を保存するための問い合わせ情報記憶
   手段を、さらに備え、 上記受け付け手段は、 受け付けた上記問い合わせの内容を、上記問い合わせ情
   報記憶手段に格納する手段を、さらに備えることを特徴
   とする問題解決支援システム。
5. 【請求項５】請求項１において、 回答の履歴を保存するための回答情報記憶手段を、さら
   に備え、 上記回答作成手段は、 上記作成する回答連絡メールの内容を、上記回答情報記
   憶手段に格納する手段を、さらに備えることを特徴とす
   る問題解決支援システム。
6. 【請求項６】請求項３において、 上記問題内容の文書は、 コンピュータの動作に係る現象に関する文書であること
   を特徴とする問題解決支援システム。
7. 【請求項７】電子メールによる問い合わせを受け付ける
   受け付けステップと、 上記電子メールに含まれる問い合わせ文書から、キー項
   目を抽出し、該キー項目に応じて、上記事例情報記憶手
   段に保持された上記回答を読み出す事例検索ステップ
   と、 上記読み出された回答を用いて回答電子メールを作成
   し、問い合わせ元に発信する回答作成ステップとを備え
   ることを特徴とする問題解決支援方法。
8. 【請求項８】請求項７において、 上記事例検索ステップは、 上記キー項目が複数抽出された場合は、各キー項目につ
   いてそれぞれ上記回答を読み出すステップであり、 上記回答作成ステップは、 上記回答が複数読み出された場合は、読み出された回数
   の多い順に回答を並べて電子メールを作成するステップ
   であることを特徴とする問題解決支援システム。