JP2000215204A

JP2000215204A - 顧客対応事例検索システム

Info

Publication number: JP2000215204A
Application number: JP11013753A
Authority: JP
Inventors: Motoaki Kato; 元朗加藤
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 1999-01-22
Filing date: 1999-01-22
Publication date: 2000-08-04
Anticipated expiration: 2019-01-22
Also published as: JP3458745B2

Abstract

(57)【要約】【課題】発生確率が高い事例から順に検索結果を表示
し、検索効率を向上する検索システムの提供。【解決手段】顧客応対データを顧客応対データ記憶部へ
登録するデータ登録手段と、キーワードを含む事例デー
タを顧客応対データ記憶部より検索し検索結果記憶部へ
検索された事例番号のリストを記憶するキーワード検索
手段と、各事例の履歴を事例発生履歴データ記憶部から
読み出して検索し各事例毎に事例発生日の含まれる区間
の重みを合計し検索結果記憶部へ時間的重み値として記
憶する時間的重み付け手段、検索事例リストを読み出
し、事例を時間的重み順に従って並べ替えて再度、検索
結果記憶部に記憶する並べ替え手段と、検索結果一覧を
表示する検索結果表示手段と、表示されている事例の中
から該当事例とされた事例の事例番号と発生日時とを履
歴として事例該当履歴データ記憶部に追加する事例発生
履歴登録手段と、を備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報検索システム
に関し、特に、顧客対応事例検索に適用して好適な情報
検索システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来の情報検索システムとして、例えば
特開平９−１６０９３０号公報には、検索履歴に基づい
て検索結果の表示順序を決定する機能する有するシステ
ムが記載されている。この従来のシステムは、アプリケ
ーションのデータを管理するデータ管理システムにおい
て、データ記憶手段と、データの読み込み管理手段と、
検索データの読み込み履歴記憶手段と、データ表示手段
を有しており、データが読み込まれた回数を履歴記憶手
段により記憶しておき、その回数の多いものを表示する
ものである。

【０００３】また、特開平７−０５６９３９号公報に
も、過去の検索履歴に基づいて、検索結果の表示順序を
決定する機能する有するシステムが記載されている。こ
の従来のシステムは、選択回数、選択時間または選択の
間隔の演算を行う変数データ計算手段を有し、選択回数
の多いものから、あるいは選択間隔の短いものから順に
検索結果を表示するものである。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記し
た従来のシステムには、次のような問題点があった。

【０００５】従来の検索システムを顧客対応事例検索シ
ステムに適用した場合、顧客からの製品に対するクレー
ム情報のように、製品発売サイクル等に応じて、頻繁に
検索される対象データが、時間とともに変化するため、
必ずしも効率の良い順序でデータ表示が行われない、と
いうことである。

【０００６】すなわち、いくら回数が多くても最近検索
されなくなったようなデータよりは、多少回数が少なく
ても、最近良く検索されるデータの方が、該当する確率
が高いような場合であっても、従来の情報検索システム
では、最近のデータよりも、回数の多い過去のデータの
方が先に表示されるため、結果として、検索効率が低下
する。

【０００７】その理由は、過去に多く検索されたデータ
も、最近多く検索されるようになったデータも、同じ重
み付けのもとに、データの表示順序が決定される、ため
である。

【０００８】したがって、本発明は、上記問題点に鑑み
てなされたものであって、その目的は、発生確率が高い
事例から順に検索結果を表示することで、検索効率を向
上する顧客対応事例検索システムを提供することにあ
る。

【０００９】

【課題を解決するための手段】前記目的を達成する本発
明は、その概要を述べれば、検索手段で検索された事例
データに対して時間的な重みを計算する手段と、前記検
索された事例データを前記重みの順に並べ替えて検索結
果として出力する手段と、を備える。

【００１０】より詳細には、本発明は、入力された顧客
応対データを顧客応対データ記憶部へ登録するデータ登
録手段と、入力されたキーワードを含む事例データを前
記顧客応対データ記憶部より検索し、検索結果記憶部へ
検索された事例番号のリストを記憶するキーワード検索
手段と、検索された各事例の履歴を事例発生履歴データ
記憶部から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生日
の含まれる区間の重みを合計し、前記検索結果記憶部へ
時間的重み値として記憶する時間的重み付け手段と、前
記検索結果記憶部に記憶された検索事例リストを読み出
し、事例を時間的重み順に従って並べ替えて再度、前記
検索結果記憶部に記憶する並べ替え手段と、検索結果一
覧を表示する検索結果表示手段と、表示されている事例
の中から該当事例と指定された事例の事例番号と発生日
とを履歴として事例発生履歴データ記憶部に追加する事
例発生履歴登録手段と、を備えて構成される。

【００１１】

【発明の実施の形態】本発明の実施の形態について説明
する。本発明の顧客応対事例検索システムは、検索対象
とする事例または事例と関連性の高い事例を、キーワー
ドにより検索し、さらに時間的な重み値を用いて並べ替
えを行って表示することにより、より速く、的確な事例
の検索を可能としたものである。

【００１２】本発明は、その好ましい実施の形態におい
て、図１を参照すると、電話応対等で得られた顧客応対
に関連するデータを入力装置（２）から入力し、データ
登録手段（３１）によりファイル装置（４）の中の顧客
応対データ記憶部（４１）へ記憶する。

【００１３】キーワード検索手段（３２）は、顧客応対
データ記憶部（４１）からデータを読み出し、キーワー
ドにより検索して候補データの絞り込みを行い、その結
果を、検索結果記憶部（４２）へ記憶する。

【００１４】第１の時間的重み付け手段（３３）は、事
例発生履歴データ記憶部（４３）から読み出し、予め指
定された事例発生日の含まれる区間の重み値を、検索結
果の事例データ毎に計算し、計算結果を、検索結果記憶
部（４２）へ記憶する。

【００１５】重み付け順並べ替え手段（３４）は、検索
結果記憶部（４２）記憶された検索事例結果を読み出
し、事例を、時間的重み順に従って並べ替え、再度、検
索結果記憶部（４２）記憶する。

【００１６】検索結果表示手段（３５）は、そのリスト
を表示装置１へ表示する。

【００１７】このようにして、大量の事例データから効
率良く目的の事例を見つけ出すことを可能としている。

【００１８】さらに、事例該当履歴登録手段（３６）
は、表示装置（１）に表示されている事例の中から、該
当事例とされた事例の事例番号と事例の発生日とを、事
例発生履歴データ記憶部４３に追加する。本発明の実施
の形態において、上記各手段３１〜３６は、データ処理
装置（３）上で実行されるプログラムによりその処理、
機能が実現される。本発明において、該プログラムを記
録した記録媒体から所定の読み出し装置を介してデータ
処理装置（３）にプログラムを読み込み実行することで
本発明を実施することができる。

【００１９】

【実施例】本発明の実施例について図面を参照して説明
する。図１は、本発明の一実施例の構成を示す図であ
る。図１を参照すると、本発明の顧客対応事例検索シス
テムの一実施例は、ＣＲＴディスプレイ等の表示装置１
と、キーボード等の入力装置２と、プログラム制御によ
り動作するデータ処理装置３と、情報を記憶する記憶装
置４とを含む。

【００２０】記憶装置４は、顧客応対事例データ記憶部
４１と検索結果記憶部４２と事例発生履歴データ記憶部
４３とを備えている。

【００２１】データ処理装置３は、顧客応対事例データ
を、顧客応対事例データ記憶部４１へ登録するデータ登
録手段３１と、ユーザの入力したキーワードが含まれる
過去の事例を検索するキーワード検索手段３２と、検索
された事例毎に時間的重み付けを行う第１の時間的重み
付け手段３３と、検索結果の事例を重みの順に並べ替え
る重み付け順並べ替え手段３４と、並べ替られた事例を
表示装置１へ表示する検索結果表示手段３５と、検索さ
れた事例が現在の応対事例に該当した場合には、そのこ
とを履歴として記憶する事例該当履歴登録手段３６とを
含む。

【００２２】これらの手段はそれぞれ概略次のように動
作する。

【００２３】データ登録手段３１は、顧客応対データ入
力フォーマットを表示装置１へ表示し、この表示に従っ
てユーザは入力装置２から顧客応対データを入力し、入
力が完了した後に、入力された顧客応対データを、記憶
装置４の顧客応対データ記憶部４１へ記憶する。

【００２４】キーワード検索手段３２は、検索指示フォ
ーマットを表示装置１へ表示し、この表示に従って、入
力装置２から入力されたキーワードを含む事例データを
顧客応対データ記憶部４１より検索し、検索結果記憶部
４２へ検索された事例Ｎｏ．のリストを記憶する。

【００２５】次に、第１の時間的重み付け手段３３は、
検索された各事例の履歴を事例発生履歴データ記憶部４
３から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生日の含
まれる区間の重みを合計し、検索結果記憶部４２へ時間
的重み値として記憶する。

【００２６】重み付け順並べ替え手段３４は、検索結果
記憶部４２に記憶された検索事例リストを読み出し、事
例を時間的重み順に従って並べ替えて、再度、検索結果
記憶部４２に記憶する。

【００２７】検索結果表示手段３５は、そのリストを表
示装置１へ表示する。

【００２８】事例該当履歴登録手段３６は、表示装置１
に表示されている事例の中から該当事例とされた事例の
事例番号と発生日とを事例発生履歴データ記憶部４３に
追加する。

【００２９】図２乃至図４は、本発明の一実施例の動作
の説明を説明するための流れ図である。また図５乃至図
９は、本発明の一実施例を説明するための図である。図
１乃至図９を参照して、本発明の一実施例の動作につい
て詳細に説明する。

【００３０】まず事例検索の動作について説明する。デ
ータ処理装置３は、顧客からの問い合わせがあると、応
対事例登録手段３１により、事例Ｎｏ．を採番し、表示
装置１に、登録データ入力帳票を表示する。

【００３１】応対者がこの入力帳票に従い、顧客名、応
対日、事例内容を入力装置２から入力する。

【００３２】応対事例登録手段３１は、入力されたデー
タを顧客応対データ記憶部４１へ記憶する。

【００３３】応対者は、問い合わせ内容の入力が終わる
と、回答をするための参考となる過去の応対事例を検索
するために、入力装置２からキーワードを入力する。

【００３４】データ処理装置３は、キーワードが入力さ
れたことを検知すると、キーワード検索手段３２によっ
て、顧客応対データ記憶部４１に蓄積されている最初の
事例データを読み出し（図２のステップＡ１１）、事例
内容の中から、入力装置２より入力されたキーワードを
検索する（図２のステップＡ１２）。

【００３５】キーワード検索手段３２は、検索した結
果、キーワードが発見されたか否かをチェックし（図２
のステップＡ１３）、キーワードが発見された場合に
は、検索結果記憶部４２へ事例Ｎｏ．を記憶し（図２の
ステップＡ１４）、キーワードが発見されなかった場合
には、この処理を行わず次のステップＡ１５へ進む。

【００３６】さらに、キーワード検索手段３２は、次の
事例データがあるかどうか否かを確認し（図２のステッ
プＡ１５）、次の事例データがある場合にはこれを読み
出し（図２のステップＡ１６）、キーワードの検索と結
果の登録処理（図２のステップＡ１２〜Ａ１４）を行
い、この処理（図２のステップＡ１２〜Ａ１４）を全て
の事例が終わるまで繰り返す。

【００３７】データ処理装置３は、検索結果が得られる
と、第１の時間的重み付け手段３３により検索された各
事例毎の時間的重み付けを計算する。

【００３８】第１の時間的重み付け手段３３は、まず、
検索結果記憶部４２より、検索された最初の事例の事例
Ｎｏ．を読み出し（図３のステップＡ２１）、事例発生
履歴データ記憶部４３からこの事例Ｎｏ．の履歴を検索
する（図３のステップ２２）。

【００３９】検索した結果、履歴があったかどうかを確
認し（図３のステップＡ２３）、履歴があった場合に
は、その履歴データより該当日付を読み出し、その該当
日付が含まれる区間内のあらかじめ設定されている重み
を、検索結果記憶部４２のこの事例Ｎｏ．時間的重み値
に加える（図３のステップＡ２４）。

【００４０】第１の時間的重み付け手段３３は、続けて
この事例Ｎｏ．の履歴が更にないか検索をし（図３のス
テップＡ２５）、時間的重み値の集計処理を履歴が全て
検索されるまで繰り返す（図３のステップＡ２３〜Ａ２
５）。

【００４１】このようにして、最初の事例Ｎｏ．の時間
的重み値の集計が終了すると、検索結果の次の事例Ｎ
ｏ．があるか確認し（図３のステップＡ２６）、次の事
例Ｎｏ．がある場合には、その事例Ｎｏ．を検索結果記
憶部４２より読み出し（図３のステップＡ２７）、事例
発生履歴データ記憶部４３より読み出し（図３のステッ
プＡ２２）、その事例Ｎｏ．について、同様にして、時
間的重み値を集計し、検索結果記憶部４２（図３のＡ２
３からＡ２５まで）に記憶する。

【００４２】第１の時間的重み付け手段３３は、これを
検索結果の全ての事例について行う（図３のステップＡ
２２〜Ａ２６の処理の繰り返し）。

【００４３】データ処理装置３は、第１の時間的重み付
け手段３３による重み値の集計が終わり、検索結果記憶
部４２に記憶されると、今度は、重み付け順並べ替え手
段３４により、重み付け値の大きい方から順に事例Ｎ
ｏ．を並べ替え（図３のステップＡ２８）、再度、検索
結果記憶部４２に記憶する。

【００４４】データ処理装置３は、重み付け順並べ替え
手段３４による並べ替えが終了すると、検索結果表示手
段３５により、検索結果記憶部４２から、事例Ｎｏ．を
順に読み出し、表示装置１へリスト形式で表示する（図
３のステップＡ２９）。

【００４５】これにより、応対者は、このリストから詳
細を表示しながら、現在顧客から問い合わせを受けてい
る内容に、該当するか確認し、該当した場合には、その
内容に従い、顧客への適切な回答をすることができる。

【００４６】次に、図４を参照して、この該当事例と認
識されたとき、これを履歴として記憶する手順について
説明する。

【００４７】応対者は、通常、検索結果リストの上の方
から事例Ｎｏ．を選択し、内容表示の指示ボタンを入力
装置１から入力し（図４のステップＡ４１）、事例発生
履歴登録手段３６は、事例内容を表示装置１へ表示し
（図４のステップＡ４２）、応対者が該当事例かどうか
の確認の入力をすると、入力されたデータより、該当事
例であるか否かを判定し（図４のステップＡ４３）、該
当事例である場合は、事例発生履歴データ記憶部４３
に、今回の該当事例Ｎｏ．と現在日とを追加記録する
（図４のステップＡ４４）。

【００４８】表示された事例が該当するものでなかった
場合には、検索結果リスト上の次の事例を見るか否かを
確認し、見ると入力された場合には、これまでの処理
（図４のＡ４２〜Ａ４５）を繰り返す。

【００４９】このようにして、検索された事例の中の該
当事例と認識された事例の履歴登録が終わると、現在対
応中の事例を発生履歴として追加登録し（図４のステッ
プＡ４６）、事例発生履歴登録手段３６の処理が終了す
る。

【００５０】次に具体例を用いて説明する。図５に示す
ように、顧客応対データ記憶部４１には、「事例Ｎ
ｏ．」、「顧客名」、「事例内容」、および「処置・対
策」が、事例Ｎｏ．００１から順に記憶されている。一
般（実際）には、この種の応対事例件数は、数万件にも
及ぶが、ここでは、簡単のため過去の事例は１００件と
する。

【００５１】事例データの項目についても、一般的に
は、より多岐にわたる項目が登録されるが、ここでは、
簡単のため、項目を前記した４項目に限定している。

【００５２】そして、この実施例では、日付のデータ
は、年月日を、それぞれ２桁ずつの数字で続けた形式と
している。

【００５３】まず、顧客から「回線接続ができない」と
いうクレームが入ったとすると、応対者は、事例の入力
を開始し、データ登録手段３１は、図５に示すように、
事例Ｎｏ．１０１を採番し、入力装置２から入力された
内容を、これまでの事例データに追加する形で、顧客デ
ータ記憶部４１に一旦書き込む。

【００５４】次に、応対者が検索キーワードとして、
「回線接続不可」を入力すると、キーワード検索手段３
２は、過去の応対事例の内容をキーワードで検索する
（図２のステップＡ１１〜Ａ１６）。

【００５５】ここでは、検索Ｎｏ．００１から検索Ｎ
ｏ．１００までの１００件の中から、キーワードが検索
された事例が、事例Ｎｏ．００３、０１１、０８５の３
件であるものとする。

【００５６】すると、キーワード検索手段３２は、図６
（Ａ）に示すように、３件の事例Ｎｏ．を検索結果記憶
部４２へ書き込む。この時点では、時間的重み値は、初
期値の「０」が入る。

【００５７】第１の時間的重み付け手段３３は、事例発
生履歴データ記憶部４３に、図７に示すように記憶され
ているデータから、キーワード検索の結果で見つかった
３件の事例Ｎｏ．のデータ（図６（Ａ）参照）を検索し
て読み出し、事例Ｎｏ．毎にそれぞれの事例発生履歴デ
ータから発生履歴を検索し、その発生日を基に得られる
時間的重み値を順に加え（図３のステップＡ２１〜Ａ２
７）、その結果を、図６（Ｂ）に示すように、検索結果
記憶部４２へ書き込む。

【００５８】各事例の時間的重み値について、図７に示
した事例履歴データの例に基づいて更に詳しく説明す
る。

【００５９】図７に示すように、事例Ｎｏ．００３の履
歴は３件あり、発生日は、それぞれ「９８０４２７」
（９８年４月２７日の意味）、「９８０５１５」、「９
８０５２５」である。

【００６０】また、図３のステップＡ２４で使われる、
発生日の含まれる区間の重みは、図８に示すような値と
すると、現在の日付は、図５の応対中の事例Ｎｏ．１０
１の応対日を見ると分かるように、「９８０６２９」で
あるため、３件の履歴データから得られる重み値は、２
ヶ月以上前の「９８０４２７」については、「１．
０」、「９８０５１５」と「９８０５２５」についで
は、１ヶ月前から２ヶ月前までの「１．５」となり、図
３のステップＡ２３〜Ａ２５では、時間的重み値は、
「１」、「１．５」、「１．５」の順に加算されて、結
果として、時間的重み値としては、「４．０」となり検
索結果記憶部４２へ記憶される。

【００６１】事例Ｎｏ．１１の事例の履歴は、図７の事
例履歴データ上では５件あり、５件とも発生日は５月で
あるため、時間的重み値は、１ヶ月前から２ヶ月前まで
の「１．５」となり、足し合わせた結果事例Ｎｏ．１１
の事例の時間的重み値は「７．５」となる。

【００６２】事例８５については、３件の履歴がある
が、３件とも発生日は６月で１ヶ月以内であり、図８に
示すように、時間的重みは「２．０」となり足し合わせ
た結果事例Ｎｏ．８５の事例の時間的重み値は、図６
（Ｂ）に示すように、「６．０」となる。

【００６３】次に、重み付け順並べ替え手段３４は、図
６（Ｂ）のデータを検索結果記憶部４２から読み出し、
時間的重みの値の大きい方から順に並べ替えて、図６
（Ｃ）に示すような形式で、検索結果記憶部４２に書き
込む（図３のステップＡ２８）。

【００６４】この結果は、例えば、検索結果表示手段３
５により、図９に示すような表示形式で、表示装置１へ
表示される（図３のステップＡ２９）。

【００６５】事例発生履歴登録手段３６は、応対者が検
索結果の事例内容詳細を確認し、今回の顧客からの問い
合わせ内容に該当すると判定された場合（図４のステッ
プＡ４３）、事例発生履歴データ記憶部４３に履歴デー
タとして、その事例Ｎｏ．を登録する（図４のステップ
Ａ４４）。

【００６６】ここでは、図９に示した２番目の事例（事
例Ｎｏ．０８５）が詳細表示された時に、応対者が、そ
の事例を現在対応中の事例（事例Ｎｏ．１０１）と同一
事例と認識したとすると、図７に示す事例履歴データに
は事例Ｎｏ．０８５と発生日付として現在の日付「９８
０６２９」が追加登録される。

【００６７】また、現在対応中の事例も発生履歴とし
て、事例Ｎｏ．１０１と発生日付「９８０６２９」とし
て追加登録される（図４のステップＡ４６）。

【００６８】このように、本実施例では、事例が最初に
発生した時と、その後のキーワード検索で検索され、該
当事例として応対者に認識される度に、事例Ｎｏ．と事
例発生日を記憶するためで、同じ事例Ｎｏ．が該当事例
となった件数分登録されることになる。

【００６９】次に、本発明の第２の実施例について図１
０を参照して説明する。図１０は、本発明の第２の実施
例の構成を示す図である。

【００７０】図１０を参照すると、本発明の第２の実施
例は、データ処理装置３が、図１に示した前記実施例の
第１の時間的重み付け手段３３とは重み値の計算方法が
異なる第２の重み付け手段３７を備えている。

【００７１】第１の時間的重み付手段３３は、事例発生
日の区間に応じて、一定の値を用いていたが、第２の時
間的重み付手段３７は、事例発生日の区間に応じて一定
の値をあらかじめ指定された日付から事例発生日までの
日数に乗じて重みを計算する。

【００７２】次に、本発明の第２の実施例について、図
５、図７、及び図１０〜図１４を参照して説明する。

【００７３】図１０は、本発明の第２の実施例の構成を
示す図である。本発明の第２の実施例において、データ
処理装置３が、キーワード検索手段３２により顧客応対
データ記憶部４１から事例を検索し、検索結果を検索結
果記憶部４２に記憶するまでの動作は、前記実施例の動
作と同じである。

【００７４】検索結果は、図１２（Ａ）に示すように、
事例Ｎｏ．００３、０１１、０８５の３件あるものと
し、また事例発生履歴データとしては、図７に示したも
のを用いる。

【００７５】第２の時間的重み付手段３７は、図１１に
示した処理フローに従い、検索結果を検索結果記憶部４
２から読み出し、各事例毎の時間的重み値を、図１１の
ステップＡ２２からステップＡ２６の間の処理で行う。

【００７６】本発明の第２の実施例においては、図１１
のステップＡ３０で用いられる時間的重み乗率は、図１
３に示すように、事例発生日が、２ヶ月より前は
「０」、２ヶ月以内なら「０．０５」とする。この乗率
は、実際の応対の対象となる製品やサービスに対するク
レーム等の発生傾向に応じて変わる。

【００７７】ここでは、簡単のため、区間も２つだけ設
定し、２ヶ月より前の事例に対しては乗率を「０」とし
て時間的重み値としては「１．０」という一定値となる
ようにし、２ヶ月以内の事例には、発生日に応じた重み
がかかるように値を設定し、日数計算のための指定日も
２ヶ月前と設定している。

【００７８】現在の日付は、図５の応対中の事例Ｎｏ．
１０１の応対日を見ると分かるように、「９８０６２
９」であるため、指定日は、２ヶ月前の「９８０４３
０」とする。

【００７９】次に、各事例の時間的重み値について、図
７に示した事例履歴データの例に基づいて更に詳しく説
明する。

【００８０】図７に示すように、事例Ｎｏ．００３の履
歴は３件あり、発生日はそれぞれ「９８０４２７」、
「９８０５１５」、「９８０５２５」となっている。３
件の履歴データから得られる重み値は、指定日より前の
「９８０４２７」については「１．００」、「９８０５
１５」は指定日からの日数１５日に「０．０５」を乗じ
て「１．００」を加えた「１．７５」、「９８０５２
５」については指定日からの日数２５日に「０．０５」
を乗じて「１．００」を加えた「２．２５」となる。

【００８１】図１１のステップＡ２３、Ａ３０、Ａ２５
の繰り返しにより、これらの計算が行われ、事例Ｎｏ．
００３の事例に対する時間的重み値は、「５．００」と
なり検索結果記憶部４２へ記憶される。

【００８２】事例Ｎｏ．１１の発生履歴は図７の事例履
歴データ上では５件あり、５件とも発生日は２ヶ月前以
内のため、図１１のステップＡ３０で使われる時間的重
み乗率は、図１３により、「０．０５」となり、事例Ｎ
ｏ．１１の発生履歴の３件も発生日は２ヶ月前以内のた
め時間的重み乗率は、同様に、「０．０５」となる。

【００８３】図１１のステップＡ２３、Ａ３０、Ａ２５
の繰り返しにより、これらの計算が行われ、結果とし
て、図１２（Ｂ）に示すような値となり、検索結果記憶
部４２に記憶され、重み付け順並べ替え手段３４は、図
１２（Ｂ）のデータを、検索結果記憶部４２から読み出
し、時間的重みの値の大きい方から順に並べ替えて、図
１２（Ｃ）に示すような形で、検索結果記憶部４２に書
き込む（図１１のステップＡ２８）。

【００８４】この結果は、例えば、検索結果表示手段３
５により、図１４に示すような形式で、表示装置１へ表
示される（図１１のステップＡ２９）。

【００８５】以上、本発明の第２の実施例では、より最
近に多発している事例に重みが掛る構成とされており、
検索結果表示リストの上位に出現するようなる。

【００８６】次に本発明の第３の実施例について、図１
５乃至図１８参照して説明する。図１５は、本発明の第
３の実施例の構成を示す図である。

【００８７】図１５を参照すると、本発明の第３の実施
例は、顧客応対データ記憶部４４の顧客応対データに、
親事例Ｎｏ．を図１６に示すように付加し、キーワード
検索手段３８で、同一内容の事例が複数ある場合には、
親事例Ｎｏ．を検索結果として記憶し、事例発生履歴登
録手段３９で、該当事例が見つかった場合、該当事例の
事例Ｎｏ．を、対応中のデータの親事例Ｎｏ．として、
顧客応対データ記憶部４４へ記憶していることが、前記
した実施例と相違している。

【００８８】キーワード検索手段３８において、キーワ
ードを含む事例が発見された場合（図１７のステップＡ
１３）、その事例が、親事例か否かを判定し（図１７の
ステップＡ１７）、親事例の場合には、その事例の事例
Ｎｏ．を検索結果に追加し（図１７のステップＡ１
４）、親事例ではない場合には、その事例の親事例Ｎ
ｏ．を検索結果として追加し（図１６のステップＡ１
８）、検索結果記憶部４２へ記憶する。

【００８９】キーワード検索手段３８は、検索を終了後
に、再度、検索結果記憶部４２から検索結果をチェック
し、同一の親事例Ｎｏ．が結果に含まれている場合に
は、その親事例Ｎｏ．が、検索結果として１件のみにな
るように、他の同一親事例Ｎｏ．の方は検索結果より削
除する。

【００９０】事例発生履歴登録手段３９において、該当
事例が見つかった場合（図１８のステップＡ４３）、顧
客応対事例データ部４４中の今回対応中の事例データ
に、この該当事例の事例Ｎｏ．を親事例Ｎｏ．として、
付加し記憶する（図１８のステップＡ４７）。

【００９１】本発明の第３の実施例において、顧客応対
事例データ記憶部４４へは、同じ事例の内容であって
も、一般に事例の発生した顧客が異なったり、発生日が
異なるために、事例データとしてはすべて記憶する。

【００９２】このため、顧客応対データ記憶部４４へ多
く事例が蓄積されると、キーワード検索手段４４の検索
実行段階では、該当事例として検索される同一事例内容
のデータが複数現れることになる。その際、前記した実
施例では、検索結果表示に、顧客等は異なるが内容が異
なる事例が表示され、煩雑になる。

【００９３】本発明の第３の実施例では、親事例Ｎｏ．
を付加して利用することにより、検索結果表示手段３５
では、親事例のみが代表として表示されるため、冗長な
検索結果表示を回避できる、という利点を有している。

【００９４】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
大量の事例データから効率よく目的の事例を見つけ出す
ことをできる、という効果を奏する。この結果、顧客問
い合わせサービス業務において、応対者の負荷を軽減
し、作業効率を向上することができる。

【００９５】その理由は、本発明においては、キーワー
ド検索に加え、最近の発生頻度が高い事例から順に検索
結果を並べ替える手段により、応対者がより発生確率が
高いの事例から順に、検索結果を見ることができる、よ
うに構成したためである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例の構成を示す図である。

【図２】本発明の一実施例の処理手順を示す流れ図であ
る。

【図３】本発明の一実施例の処理手順を示す流れ図であ
る。

【図４】本発明の一実施例の処理手順を示す流れ図であ
る。

【図５】本発明の一実施例における顧客対応データ記憶
部の内容の一例を示す図である。

【図６】本発明の一実施例における検索結果記憶部の内
容の一例を示す図であり、時間的重み付けを説明するた
めの図である。

【図７】本発明の一実施例における事例発生履歴データ
記憶部の内容の一例を示す図である。

【図８】本発明の一実施例における時間区間と時間的重
み値と対応の一例を示す図である。

【図９】本発明の一実施例における検索結果の表示装置
の表示例を示す図である。

【図１０】本発明の第２の実施例の構成を示す図であ
る。

【図１１】本発明の第２の実施例の処理手順を示す流れ
図である。

【図１２】本発明の第２の実施例における検索結果記憶
部の内容の一例を示す図であり、時間的重み付けを説明
するための図である。

【図１３】本発明の第２の実施例における事例発生日の
区間に応じた乗率の一例を示す図である。

【図１４】本発明の第２の実施例における検索結果の表
示装置の表示例を示す図である。

【図１５】本発明の第２の実施例の構成を示す図であ
る。

【図１６】本発明の第３の実施例における顧客対応デー
タ記憶部の内容の一例を示す図である。

【符号の説明】

１表示装置２入力装置３データ処理装置４記憶装置３１データ登録手段３２、３８キーワード検索手段３３第１の時間的重み付け手段３４重み付け順並べ替え手段３５検索結果表示手段３６、３９事例発生履歴登録手段３７第２の時間的重み付け手段４１、４４顧客対応データ記憶部４２検索結果記憶部４３事例発生履歴データ記憶部

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】事例データを記憶部へ登録する手段と、入力されたキーワードが含まれる過去の事例データを前
記記憶部から検索する手段と、検索された事例データ毎に時間的重み付けを行う手段
と、検索された事例データを時間的重みの順に並べ替える手
段と、時間的重みの順に並べ替られた事例データを表示する手
段と、検索された事例データが現在の応対事例に該当した場合
にはこれを履歴として記憶する手段と、を備えたことを特徴とする顧客対応事例検索システム。
【請求項２】入力された顧客応対データを顧客応対デー
タ記憶部へ登録するデータ登録手段と、入力されたキーワードを含む事例データを前記顧客応対
データ記憶部より検索し、検索結果記憶部に検索された
事例番号のリストを記憶するキーワード検索手段と、検索された各事例の履歴を、事例発生履歴データ記憶部
から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生日の含ま
れる区間の重みを合計し、前記検索結果記憶部へ時間的
重み値として記憶する時間的重み付け手段と、前記検索結果記憶部に記憶された検索事例リストを読み
出し、事例を時間的重み順に従って並べ替え、再度、前
記検索結果記憶部に記憶する並べ替え手段と、検索結果一覧を表示手段に表示する検索結果表示手段
と、前記表示手段に表示されている事例の中から該当事例と
指定された事例の事例番号と発生日とを、履歴として、
前記事例発生履歴データ記憶部に追加する事例発生履歴
登録手段と、を備えたことを特徴とする顧客対応事例検索システム。
【請求項３】入力された顧客応対データを顧客応対デー
タ記憶部へ登録するデータ登録手段と、入力されたキーワードを含む事例データを前記顧客応対
データ記憶部より検索し、検索結果記憶部に検索された
事例番号のリストを記憶するキーワード検索手段と、検索された各事例の履歴を事例発生履歴データ記憶部か
ら読み出して検索し、各事例毎に、事例発生日の区間に
応じた乗率を、予め指定された日付から前記事例発生日
までの日数に乗じた値を、事例発生日の含まれる区間の
重みに加算し、前記検索結果記憶部へ時間的重み値とし
て記憶する時間的重み付け手段と、前記検索結果記憶部に記憶された検索事例リストを読み
出し、事例を時間的重み順に従って並べ替えて、再度、
前記検索結果記憶部に記憶する並べ替え手段と、検索結果一覧を表示手段に表示する検索結果表示手段
と、前記表示手段に表示されている事例の中から該当事例と
指定された事例の事例番号と発生日とを履歴として、前
記事例発生履歴データ記憶部に追加する事例発生履歴登
録手段と、を備えたことを特徴とする顧客対応事例検索システム。
【請求項４】前記顧客応対データ記憶部の顧客応対デー
タに親事例番号を付加し、前記キーワード検索手段でキーワードを検索した結果、
同一内容の事例が複数ある場合には、前記検索結果記憶
部へ親事例番号一件を検索結果として記憶し、前記事例発生履歴登録手段で該当事例が見つかった場合
には、該当事例の事例番号を対応中のデータの親事例番
号として前記顧客応対データ記憶部へ記憶する、ことを
特徴とする請求項３記載の顧客対応事例検索システム。
【請求項５】データ処理装置と、入力装置と、表示装置
と、記憶装置と、を備え、前記記憶装置は、顧客応対事例データ記憶部と検索結果
記憶部と事例発生履歴データ記憶部とを備え、（ａ）前記入力装置から入力された顧客応対データを前
記顧客応対データ記憶部へ登録する処理と、（ｂ）前記入力装置から入力されたキーワードを含む事
例データを前記顧客応対データ記憶部より検索し、前記
検索結果記憶部へ検索された事例番号のリストを記憶す
る処理と、（ｃ）検索された各事例の履歴を前記事例発生履歴デー
タ記憶部から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生
日の含まれる区間の重みを合計し、前記検索結果記憶部
へ時間的重み値として記憶する処理と、（ｄ）前記検索結果記憶部に記憶された検索事例リスト
を読み出し、事例を時間的重み順に従って並べ替えて、
再度、前記検索結果記憶部に記憶する処理と、（ｅ）前記表示装置に検索結果一覧を表示する処理と、（ｆ）表示されている事例の中から該当事例と指定され
た事例の事例番号と発生日とを、履歴として、前記事例
発生履歴データ記憶部に追加する処理と、の前記（ａ）〜（ｆ）の各処理を前記データ処理装置で
実行するためのプログラムを記録した記録媒体。
【請求項６】データ処理装置と、入力装置と、表示装置
と、記憶装置と、を備え、前記記憶装置は、顧客応対事例データ記憶部と検索結果
記憶部と事例発生履歴データ記憶部とを備え、（ａ）前記入力装置から入力された顧客応対データを前
記顧客応対データ記憶部へ登録する処理と、（ｂ）前記入力装置から入力されたキーワードを含む事
例データを前記顧客応対データ記憶部より検索し、前記
検索結果記憶部へ検索された事例番号のリストを記憶す
る処理と、（ｃ）検索された各事例の履歴を前記事例発生履歴デー
タ記憶部から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生
日の区間に応じた乗率を予め指定された日付から前記事
例発生日までの日数に乗じた値を、事例発生日の含まれ
る区間の重みに加算し、前記検索結果記憶部へ時間的重
み値として記憶する処理と、（ｄ）前記検索結果記憶部に記憶された検索事例リスト
を読み出し、事例を時間的重み順に従って並べ替えて、
再度、前記検索結果記憶部に記憶する処理と、（ｅ）前記表示装置に検索結果一覧を表示する処理と、（ｆ）表示されている事例の中から該当事例と指定され
た事例の事例番号と発生日とを、履歴として、前記事例
発生履歴データ記憶部に追加する処理と、の前記（ａ）〜（ｆ）の各処理を前記データ処理装置で
実行するためのプログラムを記録した記録媒体。