JP3458745B2 - 顧客対応事例検索システム - Google Patents
顧客対応事例検索システムInfo
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- JP3458745B2 JP3458745B2 JP01375399A JP1375399A JP3458745B2 JP 3458745 B2 JP3458745 B2 JP 3458745B2 JP 01375399 A JP01375399 A JP 01375399A JP 1375399 A JP1375399 A JP 1375399A JP 3458745 B2 JP3458745 B2 JP 3458745B2
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Description
に関し、特に、顧客対応事例検索に適用して好適な情報
検索システムに関する。
特開平9−160930号公報には、検索履歴に基づい
て検索結果の表示順序を決定する機能する有するシステ
ムが記載されている。この従来のシステムは、アプリケ
ーションのデータを管理するデータ管理システムにおい
て、データ記憶手段と、データの読み込み管理手段と、
検索データの読み込み履歴記憶手段と、データ表示手段
を有しており、データが読み込まれた回数を履歴記憶手
段により記憶しておき、その回数の多いものを表示する
ものである。
も、過去の検索履歴に基づいて、検索結果の表示順序を
決定する機能する有するシステムが記載されている。こ
の従来のシステムは、選択回数、選択時間または選択の
間隔の演算を行う変数データ計算手段を有し、選択回数
の多いものから、あるいは選択間隔の短いものから順に
検索結果を表示するものである。
た従来のシステムには、次のような問題点があった。
ステムに適用した場合、顧客からの製品に対するクレー
ム情報のように、製品発売サイクル等に応じて、頻繁に
検索される対象データが、時間とともに変化するため、
必ずしも効率の良い順序でデータ表示が行われない、と
いうことである。
されなくなったようなデータよりは、多少回数が少なく
ても、最近良く検索されるデータの方が、該当する確率
が高いような場合であっても、従来の情報検索システム
では、最近のデータよりも、回数の多い過去のデータの
方が先に表示されるため、結果として、検索効率が低下
する。
も、最近多く検索されるようになったデータも、同じ重
み付けのもとに、データの表示順序が決定される、ため
である。
てなされたものであって、その目的は、発生確率が高い
事例から順に検索結果を表示することで、検索効率を向
上する顧客対応事例検索システムを提供することにあ
る。
明は、その概要を述べれば、検索手段で検索された事例
データに対して時間的な重みを計算する手段と、前記検
索された事例データを前記重みの順に並べ替えて検索結
果として出力する手段と、を備える。
応対データを顧客応対データ記憶部へ登録するデータ登
録手段と、入力されたキーワードを含む事例データを前
記顧客応対データ記憶部より検索し、検索結果記憶部へ
検索された事例番号のリストを記憶するキーワード検索
手段と、検索された各事例の履歴を事例発生履歴データ
記憶部から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生日
の含まれる区間の重みを合計し、前記検索結果記憶部へ
時間的重み値として記憶する時間的重み付け手段と、前
記検索結果記憶部に記憶された検索事例リストを読み出
し、事例を時間的重み順に従って並べ替えて再度、前記
検索結果記憶部に記憶する並べ替え手段と、検索結果一
覧を表示する検索結果表示手段と、表示されている事例
の中から該当事例と指定された事例の事例番号と発生日
とを履歴として事例発生履歴データ記憶部に追加する事
例発生履歴登録手段と、を備えて構成される。
する。本発明の顧客応対事例検索システムは、検索対象
とする事例または事例と関連性の高い事例を、キーワー
ドにより検索し、さらに時間的な重み値を用いて並べ替
えを行って表示することにより、より速く、的確な事例
の検索を可能としたものである。
て、図1を参照すると、電話応対等で得られた顧客応対
に関連するデータを入力装置(2)から入力し、データ
登録手段(31)によりファイル装置(4)の中の顧客
応対データ記憶部(41)へ記憶する。
データ記憶部(41)からデータを読み出し、キーワー
ドにより検索して候補データの絞り込みを行い、その結
果を、検索結果記憶部(42)へ記憶する。
例発生履歴データ記憶部(43)から読み出し、予め指
定された事例発生日の含まれる区間の重み値を、検索結
果の事例データ毎に計算し、計算結果を、検索結果記憶
部(42)へ記憶する。
結果記憶部(42)記憶された検索事例結果を読み出
し、事例を、時間的重み順に従って並べ替え、再度、検
索結果記憶部(42)記憶する。
を表示装置1へ表示する。
率良く目的の事例を見つけ出すことを可能としている。
は、表示装置(1)に表示されている事例の中から、該
当事例とされた事例の事例番号と事例の発生日とを、事
例発生履歴データ記憶部43に追加する。本発明の実施
の形態において、上記各手段31〜36は、データ処理
装置(3)上で実行されるプログラムによりその処理、
機能が実現される。本発明において、該プログラムを記
録した記録媒体から所定の読み出し装置を介してデータ
処理装置(3)にプログラムを読み込み実行することで
本発明を実施することができる。
する。図1は、本発明の一実施例の構成を示す図であ
る。図1を参照すると、本発明の顧客対応事例検索シス
テムの一実施例は、CRTディスプレイ等の表示装置1
と、キーボード等の入力装置2と、プログラム制御によ
り動作するデータ処理装置3と、情報を記憶する記憶装
置4とを含む。
41と検索結果記憶部42と事例発生履歴データ記憶部
43とを備えている。
を、顧客応対事例データ記憶部41へ登録するデータ登
録手段31と、ユーザの入力したキーワードが含まれる
過去の事例を検索するキーワード検索手段32と、検索
された事例毎に時間的重み付けを行う第1の時間的重み
付け手段33と、検索結果の事例を重みの順に並べ替え
る重み付け順並べ替え手段34と、並べ替られた事例を
表示装置1へ表示する検索結果表示手段35と、検索さ
れた事例が現在の応対事例に該当した場合には、そのこ
とを履歴として記憶する事例該当履歴登録手段36とを
含む。
作する。
力フォーマットを表示装置1へ表示し、この表示に従っ
てユーザは入力装置2から顧客応対データを入力し、入
力が完了した後に、入力された顧客応対データを、記憶
装置4の顧客応対データ記憶部41へ記憶する。
ーマットを表示装置1へ表示し、この表示に従って、入
力装置2から入力されたキーワードを含む事例データを
顧客応対データ記憶部41より検索し、検索結果記憶部
42へ検索された事例No.のリストを記憶する。
検索された各事例の履歴を事例発生履歴データ記憶部4
3から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生日の含
まれる区間の重みを合計し、検索結果記憶部42へ時間
的重み値として記憶する。
記憶部42に記憶された検索事例リストを読み出し、事
例を時間的重み順に従って並べ替えて、再度、検索結果
記憶部42に記憶する。
示装置1へ表示する。
に表示されている事例の中から該当事例とされた事例の
事例番号と発生日とを事例発生履歴データ記憶部43に
追加する。
の説明を説明するための流れ図である。また図5乃至図
9は、本発明の一実施例を説明するための図である。図
1乃至図9を参照して、本発明の一実施例の動作につい
て詳細に説明する。
ータ処理装置3は、顧客からの問い合わせがあると、応
対事例登録手段31により、事例No.を採番し、表示
装置1に、登録データ入力帳票を表示する。
対日、事例内容を入力装置2から入力する。
タを顧客応対データ記憶部41へ記憶する。
と、回答をするための参考となる過去の応対事例を検索
するために、入力装置2からキーワードを入力する。
れたことを検知すると、キーワード検索手段32によっ
て、顧客応対データ記憶部41に蓄積されている最初の
事例データを読み出し(図2のステップA11)、事例
内容の中から、入力装置2より入力されたキーワードを
検索する(図2のステップA12)。
果、キーワードが発見されたか否かをチェックし(図2
のステップA13)、キーワードが発見された場合に
は、検索結果記憶部42へ事例No.を記憶し(図2の
ステップA14)、キーワードが発見されなかった場合
には、この処理を行わず次のステップA15へ進む。
事例データがあるかどうか否かを確認し(図2のステッ
プA15)、次の事例データがある場合にはこれを読み
出し(図2のステップA16)、キーワードの検索と結
果の登録処理(図2のステップA12〜A14)を行
い、この処理(図2のステップA12〜A14)を全て
の事例が終わるまで繰り返す。
と、第1の時間的重み付け手段33により検索された各
事例毎の時間的重み付けを計算する。
検索結果記憶部42より、検索された最初の事例の事例
No.を読み出し(図3のステップA21)、事例発生
履歴データ記憶部43からこの事例No.の履歴を検索
する(図3のステップ22)。
認し(図3のステップA23)、履歴があった場合に
は、その履歴データより該当日付を読み出し、その該当
日付が含まれる区間内のあらかじめ設定されている重み
を、検索結果記憶部42のこの事例No.時間的重み値
に加える(図3のステップA24)。
この事例No.の履歴が更にないか検索をし(図3のス
テップA25)、時間的重み値の集計処理を履歴が全て
検索されるまで繰り返す(図3のステップA23〜A2
5)。
的重み値の集計が終了すると、検索結果の次の事例N
o.があるか確認し(図3のステップA26)、次の事
例No.がある場合には、その事例No.を検索結果記
憶部42より読み出し(図3のステップA27)、事例
発生履歴データ記憶部43より読み出し(図3のステッ
プA22)、その事例No.について、同様にして、時
間的重み値を集計し、検索結果記憶部42(図3のA2
3からA25まで)に記憶する。
検索結果の全ての事例について行う(図3のステップA
22〜A26の処理の繰り返し)。
け手段33による重み値の集計が終わり、検索結果記憶
部42に記憶されると、今度は、重み付け順並べ替え手
段34により、重み付け値の大きい方から順に事例N
o.を並べ替え(図3のステップA28)、再度、検索
結果記憶部42に記憶する。
手段34による並べ替えが終了すると、検索結果表示手
段35により、検索結果記憶部42から、事例No.を
順に読み出し、表示装置1へリスト形式で表示する(図
3のステップA29)。
細を表示しながら、現在顧客から問い合わせを受けてい
る内容に、該当するか確認し、該当した場合には、その
内容に従い、顧客への適切な回答をすることができる。
識されたとき、これを履歴として記憶する手順について
説明する。
から事例No.を選択し、内容表示の指示ボタンを入力
装置1から入力し(図4のステップA41)、事例発生
履歴登録手段36は、事例内容を表示装置1へ表示し
(図4のステップA42)、応対者が該当事例かどうか
の確認の入力をすると、入力されたデータより、該当事
例であるか否かを判定し(図4のステップA43)、該
当事例である場合は、事例発生履歴データ記憶部43
に、今回の該当事例No.と現在日とを追加記録する
(図4のステップA44)。
場合には、検索結果リスト上の次の事例を見るか否かを
確認し、見ると入力された場合には、これまでの処理
(図4のA42〜A45)を繰り返す。
当事例と認識された事例の履歴登録が終わると、現在対
応中の事例を発生履歴として追加登録し(図4のステッ
プA46)、事例発生履歴登録手段36の処理が終了す
る。
ように、顧客応対データ記憶部41には、「事例N
o.」、「顧客名」、「事例内容」、および「処置・対
策」が、事例No.001から順に記憶されている。一
般(実際)には、この種の応対事例件数は、数万件にも
及ぶが、ここでは、簡単のため過去の事例は100件と
する。
は、より多岐にわたる項目が登録されるが、ここでは、
簡単のため、項目を前記した4項目に限定している。
は、年月日を、それぞれ2桁ずつの数字で続けた形式と
している。
いうクレームが入ったとすると、応対者は、事例の入力
を開始し、データ登録手段31は、図5に示すように、
事例No.101を採番し、入力装置2から入力された
内容を、これまでの事例データに追加する形で、顧客デ
ータ記憶部41に一旦書き込む。
「回線接続不可」を入力すると、キーワード検索手段3
2は、過去の応対事例の内容をキーワードで検索する
(図2のステップA11〜A16)。
o.100までの100件の中から、キーワードが検索
された事例が、事例No.003、011、085の3
件であるものとする。
(A)に示すように、3件の事例No.を検索結果記憶
部42へ書き込む。この時点では、時間的重み値は、初
期値の「0」が入る。
生履歴データ記憶部43に、図7に示すように記憶され
ているデータから、キーワード検索の結果で見つかった
3件の事例No.のデータ(図6(A)参照)を検索し
て読み出し、事例No.毎にそれぞれの事例発生履歴デ
ータから発生履歴を検索し、その発生日を基に得られる
時間的重み値を順に加え(図3のステップA21〜A2
7)、その結果を、図6(B)に示すように、検索結果
記憶部42へ書き込む。
した事例履歴データの例に基づいて更に詳しく説明す
る。
歴は3件あり、発生日は、それぞれ「980427」
(98年4月27日の意味)、「980515」、「9
80525」である。
発生日の含まれる区間の重みは、図8に示すような値と
すると、現在の日付は、図5の応対中の事例No.10
1の応対日を見ると分かるように、「980629」で
あるため、3件の履歴データから得られる重み値は、2
ヶ月以上前の「980427」については、「1.
0」、「980515」と「980525」についで
は、1ヶ月前から2ヶ月前までの「1.5」となり、図
3のステップA23〜A25では、時間的重み値は、
「1」、「1.5」、「1.5」の順に加算されて、結
果として、時間的重み値としては、「4.0」となり検
索結果記憶部42へ記憶される。
例履歴データ上では5件あり、5件とも発生日は5月で
あるため、時間的重み値は、1ヶ月前から2ヶ月前まで
の「1.5」となり、足し合わせた結果事例No.11
の事例の時間的重み値は「7.5」となる。
が、3件とも発生日は6月で1ヶ月以内であり、図8に
示すように、時間的重みは「2.0」となり足し合わせ
た結果事例No.85の事例の時間的重み値は、図6
(B)に示すように、「6.0」となる。
6(B)のデータを検索結果記憶部42から読み出し、
時間的重みの値の大きい方から順に並べ替えて、図6
(C)に示すような形式で、検索結果記憶部42に書き
込む(図3のステップA28)。
5により、図9に示すような表示形式で、表示装置1へ
表示される(図3のステップA29)。
索結果の事例内容詳細を確認し、今回の顧客からの問い
合わせ内容に該当すると判定された場合(図4のステッ
プA43)、事例発生履歴データ記憶部43に履歴デー
タとして、その事例No.を登録する(図4のステップ
A44)。
例No.085)が詳細表示された時に、応対者が、そ
の事例を現在対応中の事例(事例No.101)と同一
事例と認識したとすると、図7に示す事例履歴データに
は事例No.085と発生日付として現在の日付「98
0629」が追加登録される。
て、事例No.101と発生日付「980629」とし
て追加登録される(図4のステップA46)。
発生した時と、その後のキーワード検索で検索され、該
当事例として応対者に認識される度に、事例No.と事
例発生日を記憶するためで、同じ事例No.が該当事例
となった件数分登録されることになる。
0を参照して説明する。図10は、本発明の第2の実施
例の構成を示す図である。
例は、データ処理装置3が、図1に示した前記実施例の
第1の時間的重み付け手段33とは重み値の計算方法が
異なる第2の重み付け手段37を備えている。
日の区間に応じて、一定の値を用いていたが、第2の時
間的重み付手段37は、事例発生日の区間に応じて一定
の値をあらかじめ指定された日付から事例発生日までの
日数に乗じて重みを計算する。
5、図7、及び図10〜図14を参照して説明する。
示す図である。本発明の第2の実施例において、データ
処理装置3が、キーワード検索手段32により顧客応対
データ記憶部41から事例を検索し、検索結果を検索結
果記憶部42に記憶するまでの動作は、前記実施例の動
作と同じである。
事例No.003、011、085の3件あるものと
し、また事例発生履歴データとしては、図7に示したも
のを用いる。
示した処理フローに従い、検索結果を検索結果記憶部4
2から読み出し、各事例毎の時間的重み値を、図11の
ステップA22からステップA26の間の処理で行う。
のステップA30で用いられる時間的重み乗率は、図1
3に示すように、事例発生日が、2ヶ月より前は
「0」、2ヶ月以内なら「0.05」とする。この乗率
は、実際の応対の対象となる製品やサービスに対するク
レーム等の発生傾向に応じて変わる。
定し、2ヶ月より前の事例に対しては乗率を「0」とし
て時間的重み値としては「1.0」という一定値となる
ようにし、2ヶ月以内の事例には、発生日に応じた重み
がかかるように値を設定し、日数計算のための指定日も
2ヶ月前と設定している。
101の応対日を見ると分かるように、「98062
9」であるため、指定日は、2ヶ月前の「98043
0」とする。
7に示した事例履歴データの例に基づいて更に詳しく説
明する。
歴は3件あり、発生日はそれぞれ「980427」、
「980515」、「980525」となっている。3
件の履歴データから得られる重み値は、指定日より前の
「980427」については「1.00」、「9805
15」は指定日からの日数15日に「0.05」を乗じ
て「1.00」を加えた「1.75」、「98052
5」については指定日からの日数25日に「0.05」
を乗じて「1.00」を加えた「2.25」となる。
の繰り返しにより、これらの計算が行われ、事例No.
003の事例に対する時間的重み値は、「5.00」と
なり検索結果記憶部42へ記憶される。
歴データ上では5件あり、5件とも発生日は2ヶ月前以
内のため、図11のステップA30で使われる時間的重
み乗率は、図13により、「0.05」となり、事例N
o.11の発生履歴の3件も発生日は2ヶ月前以内のた
め時間的重み乗率は、同様に、「0.05」となる。
の繰り返しにより、これらの計算が行われ、結果とし
て、図12(B)に示すような値となり、検索結果記憶
部42に記憶され、重み付け順並べ替え手段34は、図
12(B)のデータを、検索結果記憶部42から読み出
し、時間的重みの値の大きい方から順に並べ替えて、図
12(C)に示すような形で、検索結果記憶部42に書
き込む(図11のステップA28)。
5により、図14に示すような形式で、表示装置1へ表
示される(図11のステップA29)。
近に多発している事例に重みが掛る構成とされており、
検索結果表示リストの上位に出現するようなる。
5乃至図18参照して説明する。図15は、本発明の第
3の実施例の構成を示す図である。
例は、顧客応対データ記憶部44の顧客応対データに、
親事例No.を図16に示すように付加し、キーワード
検索手段38で、同一内容の事例が複数ある場合には、
親事例No.を検索結果として記憶し、事例発生履歴登
録手段39で、該当事例が見つかった場合、該当事例の
事例No.を、対応中のデータの親事例No.として、
顧客応対データ記憶部44へ記憶していることが、前記
した実施例と相違している。
ードを含む事例が発見された場合(図17のステップA
13)、その事例が、親事例か否かを判定し(図17の
ステップA17)、親事例の場合には、その事例の事例
No.を検索結果に追加し(図17のステップA1
4)、親事例ではない場合には、その事例の親事例N
o.を検索結果として追加し(図16のステップA1
8)、検索結果記憶部42へ記憶する。
に、再度、検索結果記憶部42から検索結果をチェック
し、同一の親事例No.が結果に含まれている場合に
は、その親事例No.が、検索結果として1件のみにな
るように、他の同一親事例No.の方は検索結果より削
除する。
事例が見つかった場合(図18のステップA43)、顧
客応対事例データ部44中の今回対応中の事例データ
に、この該当事例の事例No.を親事例No.として、
付加し記憶する(図18のステップA47)。
事例データ記憶部44へは、同じ事例の内容であって
も、一般に事例の発生した顧客が異なったり、発生日が
異なるために、事例データとしてはすべて記憶する。
く事例が蓄積されると、キーワード検索手段44の検索
実行段階では、該当事例として検索される同一事例内容
のデータが複数現れることになる。その際、前記した実
施例では、検索結果表示に、顧客等は異なるが内容が異
なる事例が表示され、煩雑になる。
を付加して利用することにより、検索結果表示手段35
では、親事例のみが代表として表示されるため、冗長な
検索結果表示を回避できる、という利点を有している。
大量の事例データから効率よく目的の事例を見つけ出す
ことをできる、という効果を奏する。この結果、顧客問
い合わせサービス業務において、応対者の負荷を軽減
し、作業効率を向上することができる。
ド検索に加え、最近の発生頻度が高い事例から順に検索
結果を並べ替える手段により、応対者がより発生確率が
高いの事例から順に、検索結果を見ることができる、よ
うに構成したためである。
る。
る。
る。
部の内容の一例を示す図である。
容の一例を示す図であり、時間的重み付けを説明するた
めの図である。
記憶部の内容の一例を示す図である。
み値と対応の一例を示す図である。
の表示例を示す図である。
る。
図である。
部の内容の一例を示す図であり、時間的重み付けを説明
するための図である。
区間に応じた乗率の一例を示す図である。
示装置の表示例を示す図である。
る。
タ記憶部の内容の一例を示す図である。
Claims (5)
- 【請求項1】入力された顧客応対データを顧客応対デー
タ記憶部へ登録するデータ登録手段と、 入力されたキーワードを含む事例データを前記顧客応対
データ記憶部より検索し、検索結果記憶部に検索された
事例番号のリストを記憶するキーワード検索手段と、 検索された各事例の履歴を、事例発生履歴データ記憶部
から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生日の含ま
れる区間の重みを合計し、前記事例の含まれる区間の重
みは最近のものほど大とされており、前記合計した値を
前記検索結果記憶部へ時間的重み値として記憶する時間
的重み付け手段と、 前記検索結果記憶部に記憶された検索事例リストを読み
出し、事例を時間的重み順に従って並べ替え、再度、前
記検索結果記憶部に記憶する並べ替え手段と、 検索結果一覧を表示手段に表示する検索結果表示手段
と、 前記表示手段に表示されている事例の中から該当事例と
指定された事例の事例番号と発生日とを、履歴として、
前記事例発生履歴データ記憶部に追加する事例発生履歴
登録手段と、 を備えたことを特徴とする顧客対応事例検索システム。 - 【請求項2】入力された顧客応対データを顧客応対デー
タ記憶部へ登録するデータ登録手段と、 入力されたキーワードを含む事例データを前記顧客応対
データ記憶部より検索し、検索結果記憶部に検索された
事例番号のリストを記憶するキーワード検索手段と、 検索された各事例の履歴を事例発生履歴データ記憶部か
ら読み出して検索し、各事例毎に、事例発生日の区間に
応じた乗率を、予め指定された日付から前記事例発生日
までの日数に乗じた値を、事例発生日の含まれる区間の
重みに加算し、前記事例の含まれる区間の重み及び乗率
は、より最近に多発している事例に大きな重みがかかる
ように設定されており、前記加算した値を前記検索結果
記憶部へ時間的重み値として記憶する時間的重み付け手
段と、 前記検索結果記憶部に記憶された検索事例リストを読み
出し、事例を時間的重み順に従って並べ替えて、再度、
前記検索結果記憶部に記憶する並べ替え手段と、 検索結果一覧を表示手段に表示する検索結果表示手段
と、 前記表示手段に表示されている事例の中から該当事例と
指定された事例の事例番号と発生日とを履歴として、前
記事例発生履歴データ記憶部に追加する事例発生履歴登
録手段と、 を備えたことを特徴とする顧客対応事例検索システム。 - 【請求項3】前記顧客応対データ記憶部の顧客応対デー
タに親事例番号を付加し、 前記キーワード検索手段でキーワードを検索した結果、
同一内容の事例が複数ある場合には、前記検索結果記憶
部へ親事例番号一件を検索結果として記憶し、 前記事例発生履歴登録手段で該当事例が見つかった場合
には、該当事例の事例番号を対応中のデータの親事例番
号として前記顧客応対データ記憶部へ記憶する、ことを
特徴とする請求項2記載の顧客対応事例検索システム。 - 【請求項4】データ処理装置と、入力装置と、表示装置
と、記憶装置と、を備え、 前記記憶装置は、顧客応対事例データ記憶部と検索結果
記憶部と事例発生履歴データ記憶部とを備え、 (a)前記入力装置から入力された顧客応対データを前
記顧客応対データ記憶部へ登録する処理と、 (b)前記入力装置から入力されたキーワードを含む事
例データを前記顧客応対データ記憶部より検索し、前記
検索結果記憶部へ検索された事例番号のリストを記憶す
る処理と、 (c)検索された各事例の履歴を前記事例発生履歴デー
タ記憶部から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生
日の含まれる区間の重みを合計し、前記事例の含まれる
区間の重みは最近のものほど大とされており、前記合計
した値を前記検索結果記憶部へ時間的重み値として記憶
する処理と、 (d)前記検索結果記憶部に記憶された検索事例リスト
を読み出し、事例を時間的重み順に従って並べ替えて、
再度、前記検索結果記憶部に記憶する処理と、 (e)前記表示装置に検索結果一覧を表示する処理と、 (f)表示されている事例の中から該当事例と指定され
た事例の事例番号と発生日とを、履歴として、前記事例
発生履歴データ記憶部に追加する処理と、 の前記(a)〜(f)の各処理を前記データ処理装置で
実行するためのプログラムを記録した記録媒体。 - 【請求項5】データ処理装置と、入力装置と、表示装置
と、記憶装置と、を備え、 前記記憶装置は、顧客応対事例データ記憶部と検索結果
記憶部と事例発生履歴データ記憶部とを備え、 (a)前記入力装置から入力された顧客応対データを前
記顧客応対データ記憶部へ登録する処理と、 (b)前記入力装置から入力されたキーワードを含む事
例データを前記顧客応対データ記憶部より検索し、前記
検索結果記憶部へ検索された事例番号のリストを記憶す
る処理と、 (c)検索された各事例の履歴を前記事例発生履歴デー
タ記憶部から読み出して検索し、各事例毎に、事例発生
日の区間に応じた乗率を予め指定された日付から前記事
例発生日までの日数に乗じた値を、事例発生日の含まれ
る区間の重みに加算し、前記事例の含まれる区間の重み
及び乗率は、より最近に多発している事例に大きな重み
がかかるように設定されており、前記加算した値を前記
検索結果記憶部へ時間的重み値として記憶する処理と、 (d)前記検索結果記憶部に記憶された検索事例リスト
を読み出し、事例を時間的重み順に従って並べ替えて、
再度、前記検索結果記憶部に記憶する処理と、 (e)前記表示装置に検索結果一覧を表示する処理と、 (f)表示されている事例の中から該当事例と指定され
た事例の事例番号と発生日とを、履歴として、前記事例
発生履歴データ記憶部に追加する処理と、 の前記(a)〜(f)の各処理を前記データ処理装置で
実行するためのプログラムを記録した記録媒体。
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