JP2002183414A - 受付業務支援システム及びこのシステムを用いたデータ加工分析装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 問合せのあった製品、製品情報を迅速に
選択することにある。 【解決手段】 コミュニケーション端末６ａ，６ｂがユ
ーザ１から製品に関する問合せ・苦情を受け付け、その
製品の宣伝媒体を指示すると、受付業務支援装置７は、
宣伝部門データベース１１に格納されている宣伝媒体の
もとに、当該宣伝部門データベースから該当製品を順次
選択し、この選択した製品を宣伝日の日時順などにソー
ト処理しコミュニケーション端末に表示するので、オペ
レータが問合せ製品を迅速に特定でき、さらに表示され
ている中から問合せ製品を指定したときに対応する製品
情報をコミュニケーション端末に表示し、問合せに対す
る回答を容易に把握できるようにする構成である。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、製造系、通信販売
系などの各種企業の受付業務に利用される受付業務支援
システム及びこのシステムを用いたデータ加工分析装置
に関する。

【０００２】

【従来の技術】一般に、製造系、通信販売系などの企業
では、顧客から製品情報に関する各種の問合せや製品の
苦情を受付けるために受付相談業務部門が設置されてい
る。この受付相談業務は、専ら取扱い製品の相談、苦情
が主であることから、受付担当のオペレータは、製品に
関する問合せや苦情を受付けると、迅速に対象製品を探
し出し、問合せ、苦情に対して適切な回答を提示しなけ
ればならない。

【０００３】そこで、各企業では、自社から市場に提供
する製品群を整理し、問合せ（苦情を含む。以下、同
じ）があったとき、それら製品群の中から対象製品を容
易に選択できるような体制をとっている。

【０００４】従来、製品群の整理及び選択方法は、次の
ような幾つかの方法が考えられている。

【０００５】その１つは、予め自企業が取り扱う製品群
を階層的に体系化し、メニュー表示のもとに順次下位方
向へ辿りながら対象製品を特定する方法である。

【０００６】他の１つは、キーボードから直接対象とな
る製品を順次入力し、その製品例えば××食品に関する
諸々の情報をブランチさせていく方法であって、これは
並列的に製品群を配列し、各製品に関するイメージ、特
徴、成分表等を上下の関係で結びつけていくものであ。
ある特定の製品を選択する場合、全部の製品群から特定
の製品を探し出し、その後は問い合わせや苦情内容に応
じて順次下位方向へ辿りながら目的の情報を特定する方
法である。

【０００７】また、予め顧客から問合せの予測される申
出内容をリスト化しておき、顧客から問合せがあったと
き、その問合せ・苦情の対する回答作業が終了した後、
問合せ内容である顧客からの生の声を、リストの中の同
一又は類似の申出内容に対応する空白エリアに直接キー
ボードで入力し、保存する方法がとられている。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】ところで、以上のよう
な製品群の整理・選択方法では、企業内で取り扱う全製
品が階層（ツリー）構造又は一覧の形式で管理されてい
ることから、顧客からの問合せ対象製品を特定するため
には、全製品の一覧から辿らなければならず、時間と手
間がかかる問題がある。

【０００９】また、従来の製品分析については、予め決
められた期間，例えば週単位、月単位で問い合わせ件数
をカウントし、当該製品の検討材料としている例が多い
が、これでは例えば製品発売日からの評価の推移や宣伝
効果を把握できないので、的確な製品評価を行うことが
難しい。

【００１０】また、近年、ＣＳ（Customer Service）
の向上がさけばれており、極力消費者の生の声を記録
し、この記録された情報をもとに次製品の開発や改良に
役立てる方向で動いている。しかし、オペレータのスキ
ルや申出内容の捉え方の違いにより、どのように記録整
理するかの統一性がなく、必要な分析を行うために非常
に時間がかかる問題がある。

【００１１】本発明は上記事情に鑑みてなされたもの
で、問合せ対象製品を迅速に選択し、また当該製品の製
品情報を取出す受付業務支援システムを提供することに
ある。

【００１２】また、本発明の他の目的は、容易に製品評
価や宣伝効果を把握できるデータを加工するデータ加工
分析装置を提供することにある。

【００１３】さらに、本発明の他の目的は、製品の評価
や反響を適切に把握するための加工データを作成するデ
ータ加工分析装置を提供することにある。

【００１４】

【課題を解決するための手段】（１） 上記課題を解決
するために消費者・顧客等のユーザから製品に関する問
合せ（苦情を含む。以下、同じ）を受付け、当該製品又
は当該製品の製品情報を選択する本発明に係わる受付業
務支援システムにおいて、企業から提供される各製品の
少なくとも製品名、宣伝日及び宣伝媒体を記憶する宣伝
部門記憶手段と、前記ユーザが所有する問合せ機器から
製品の問合せを受付けると、この受付けた製品の宣伝媒
体を指示するコミュニケーション端末と、この端末から
指示された製品の宣伝媒体に基づき、前記宣伝部門記憶
手段から当該宣伝媒体に関係する製品だけを取出して前
記コミュニケーション端末に表示する業務支援装置とを
備え、さらに、以上のような構成要素に、予め問合せに
対する各製品の製品情報を記憶する製品情報記憶手段
と、コミュニケーション端末に表示された製品の中から
前記問合せのあった製品を選択指示したとき、前記製品
情報記憶手段から該当製品の製品情報を前記コミュニケ
ーション端末に表示する手段を付加してもよい。

【００１５】本発明は以上のような構成とすることによ
り、コミュニケーション端末から製品の問合せに関して
宣伝媒体の指示があれば、宣伝部門記憶手段から当該宣
伝媒体に関係する製品だけを取出して前記端末に表示す
るので、何時に宣伝された製品であるかが迅速に把握で
き、さらに表示された製品の中から該当製品の選択指示
し、製品情報を表示するので、外統制品の製品情報を速
やかに把握でき、ユーザに適切な回答を迅速に提示する
ことが可能である。

【００１６】（２） また、ユーザが所有する問合せ機
器からコミュニケーション端末により受付けた製品の問
合せ内容から製品評価に関係するデータを加工する本発
明に係わるデータ加工処理装置は、前記受付けた問合せ
内容に基づき、少なくとも受付日、製品名、宣伝日又は
発売日、問合せのタイプを取り込んで作成する受付デー
タ記憶手段と、この受付データ記憶手段に記憶される宣
伝日又は発売日を起点とし、前記当該宣伝日又は発売日
と前記受付日とから該当製品の経過日数、前記タイプご
との集計を行う手段とを備えた構成である。

【００１７】この発明は以上のような構成とすることに
より、受付データ記憶手段に記憶される受付日、製品
名、宣伝日又は発売日、問合せのタイプのち、宣伝日又
は発売日を起点とし、前記当該宣伝日又は発売日と前記
受付日とから該当製品の経過日数、前記タイプごとの集
計をおこなうことにより、製品評価や宣伝効果の推移を
正確に把握可能となる。

【００１８】（３） ユーザが所有する問合せ機器から
コミュニケーション端末により受付けた製品の問合せ内
容から製品評価に関係するデータを加工する本発明に係
わるデータ加工処理装置は、前記受付けた問合せ内容に
基づき、少なくとも製品の属性、当該属性に対するユー
ザの生の情報を記述する受付データ記憶手段と、キーワ
ードとなる製品の評価用語及び各価用語に対する評価値
を記述するナレッジ記憶手段と、前記製品の予想される
属性及び評価値を記憶する製品属性分析データ記憶手段
と、前記受付データ記憶手段に記憶される各製品におけ
る前記ユーザの生の情報に基づいて前記ナレッジ記憶手
段から評価値を見つけ出し、前記製品属性分析データ記
憶手段の該当する属性及び評価値に相当すると判断し集
計するデータ加工処理部とを備えた構成である。

【００１９】本発明は以上のような構成とすることによ
り、各製品の属性である例えばデザインや色について、
プラスやマイナスの評価値を集計することにより、ある
特定の製品の評価の推移を的確に分析可能である。

【００２０】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。

【００２１】（第１の実施の形態）図１は本発明に係わ
る受付業務支援システムの一実施の形態を示す構成図で
ある。

【００２２】この受付業務支援システムは、消費者，顧
客等ユーザである問合せ，苦情（以下、問合せと総称す
る）者１が所持する送受話器搭載の問合せ機器（電話
機）２と、この問合せ機器２から電話網３を介して接続
され、電話系宅内機器に関連する各種の交換付加サービ
スを提供する構内交換機（ＰＢＸ）４と、問合せ機器側
から出力される問合せ先となる電話番号を受付けて端末
振分け制御を実施するＣＴＩ（Computer Telephony I
ntegration：コンピュータ・テレフォニ）装置５と、振
分け制御先となるクライアントである複数のコミュニケ
ーション端末６ａ，６ｂと、受付業務支援装置７とによ
って構成されている。

【００２３】前記問合せ機器２は、図示するように電話
網３に直接接続されているが、例えば企業等で扱う問合
せ機器の場合には電話網３に構内交換機（図示せず）を
介して接続されることがあり、また当該問合せ機器２と
しては問合せ機器付きパソコンであってもよい。

【００２４】前記ＣＴＩ装置５は、データネットワーク
上のコンピュータサーバの役割及びコミュニケーション
端末６ａ，６ｂと構内交換機４との間のインターフェイ
ス的な機能を有し、問合せ機器２から出力される問合せ
先電話番号を受付けるとともに、複数のコミュニケーシ
ョン端末６ａ，６ｂへの端末振分け制御を実施し、問合
せ機器２と所要のコミュニケーション端末６ａとの通話
回路を形成する機能をもっている。なお、各コミュニケ
ーション端末６ａ，６ｂがそれぞれ個別回線で割り当て
られている場合、前記ＣＴＩ装置５は不要となる。

【００２５】前記コミュニケーション端末６ａ，６ｂ，
…は、問合せ機器２から送られてくる問合せ情報を受付
業務支援装置７に入力し、当該受付業務支援装置７の後
記する業務支援処理部９から適切な回答を受け取る機能
をもっている。

【００２６】前記受付業務支援装置７は、問合せ機器２
からの問合せ情報の製品に対し、コミュニケーション端
末６ａ，６ｂ，…の指示のもとに宣伝媒体による絞り込
み選択を行いつつ対象製品を選択するものであって、具
体的には各コミュニケーション端末６ａ，６ｂ，…に対
応する入出力ポート８ａ，８ｂ及びＣＰＵにより構成さ
れる受付業務支援処理を行う業務支援処理部９が設けら
れている。

【００２７】なお、受付業務支援装置７は、図示するよ
うにコミュニケーション端末６ａ，６ｂから独立した状
態で設けられているが、他の例としては各コミュニケー
ション端末６ａ，６ｂ自体がそれぞれ個別に付業務支援
処理部９を備えた構成であってもよい。従って、この場
合には、コミュニケーション端末６ａ，６ｂに受付業務
支援装置７の機能が内蔵されたものとなる。但し、コミ
ュニケーション端末６ａ，６ｂがそれぞれ個別にもつ場
合には、コスト的に高くなり、バージョンアップを個別
に行う必要があり、さらにコミュニケーション端末６
ａ，６ｂの負荷が増大する可能性がある。

【００２８】前記受付業務支援装置７には、問合せ対象
製品のマスタデータファイルを作成するために必要な宣
伝部門データベース１１、データの加工・分析のための
判断用知識を蓄積するＮＭ（ナレッジマネージメント：
以下、ナレッジと呼ぶ）データベース１２及び分析加工
用データベース１３が接続されている。この宣伝部門デ
ータベース１１は、例えば宣伝部門等で所有するパソコ
ン１４により作成・蓄積され、図２に示すように例えば
製品名、宣伝日、宣伝媒体その他諸種のフィールド構成
となっている。ナレッジデータベース１２については、
本実施の形態では特に関係しないので、ここでは省略
し、以後の該当実施の形態で詳しく説明する。分析加工
用データベース１３には、宣伝部門データベース１１の
データを用いてマスタデータファイル１３ａが作成さ
れ、また受付けデータを用いて受付けデータファイル１
３ｂが作成され、さらに製品に係わる各種情報を保存す
る製品情報ファイル１３ｃが設けられている。

【００２９】前記業務支援処理部９は、機能的には電源
立上げ時に不要なデータを消去したり、必要なデータを
設定する初期化処理の他、コミュニケーション端末６
ａ，６ｂから何れの宣伝媒体が指定されたかを判断する
宣伝媒体判断手段９Ａと、この判断手段９Ａによってあ
る特定の宣伝媒体と判断されたとき、当該宣伝媒体の候
補を順次選択することにより絞り込みを行う候補選択処
理手段９Ｂと、コミュニケーション端末６ａ，６ｂから
入力される宣伝日又は発売日をキーデータとし、順次ソ
ート処理を実行し同様にコミュニケーション端末６ａ，
６ｂの表示部に表示するソート処理表示手段９Ｃと、こ
の表示手段９Ｃによって表示された該当宣伝媒体に基づ
く製品の中から問合せ対象製品を選択し、製品情報ファ
イル１３ｄから該当製品情報を取出して表示する製品情
報表示手段９Ｄが設けられている。

【００３０】次に、以上のようなシステムの動作につい
て図２及び図３を参照して説明する。

【００３１】先ず、業務支援処理部９は、予め図２に示
す宣伝部門における宣伝部門データベース１１に保持さ
れる製品の宣伝情報をもとに適宜な時間帯を利用し、バ
ッチ処理にて分析加工用データベース１３上にマスタデ
ータファイル１３ａを作成する。このマスタデータファ
イル１３ａは、例えば宣伝部門データベース１１に保持
されている順序に従い、その先頭フィルドである製品名
ごとにそれぞれ製品コードを付加した状態で作成され
る。

【００３２】以上のような状態において、受付業務支援
装置７の業務支援処理部９は、図３に示すように、電源
立上げ時に不要なデータを消去したり、必要なデータを
設定する初期化処理を行った後（Ｓ１）、宣伝媒体判断
手段９Ａを実行する。

【００３３】ところで、受付け窓口のオペレータでは、
例えばコミュニケーション端末６ａを介して消費者の問
合せ機器２から問合せがあったとき、当該消費者に対し
て問合せ対象製品の宣伝媒体を確認し、宣伝媒体のメニ
ュー表示を入力することになる。

【００３４】よって、宣伝媒体判断手段９Ａは、コミュ
ニケーション端末６ａから宣伝媒体の表示指示有りかを
判断し（Ｓ２）、表示指示有りの場合にはマスタデータ
ファイル１３ａその他の媒体専用ファイル（図示せず）
から全宣伝媒体を含む必要なデータを取出し、コミュニ
ケーション端末６ａの表示部に図２の（イ）に示すよう
な全宣伝媒体をメニュー表示する一方（Ｓ３）、何れの
宣伝媒体を選択指定するかを判断する（Ｓ４）。

【００３５】引き続き、業務支援処理部９は、候補選択
処理手段９Ｂを実行する。

【００３６】この候補選択処理手段９Ｂは、ステップＳ
４において指定された宣伝媒体に基づき、マスタデータ
ファイル１３ａから該当宣伝媒体の候補を順次選択する
ことにより絞込みを行い、データバッファ１６などに一
時保存し、同一の宣伝媒体の全候補を選択する（Ｓ５，
Ｓ６）。

【００３７】しかる後、業務支援処理部９は、ソート処
理手段９Ｃを実行する。

【００３８】このソート処理手段９Ｃは、コミュニケー
ション端末６ａから宣伝日または発売日をキーとするキ
ーデータが入力されると、ステップＳ７にてキー入力有
りと判断し、例えばデータバッファ１６上に保存される
絞込まれた製品の一覧に基づき、キーデータである宣伝
日または発売日をキーとして降順にソート処理を実施し
（Ｓ８）、コミュニケーション端末６ａの表示部に図２
に示す（ロ）に示すような画面を表示することにより
（Ｓ９）、より新しい情報を最上段に位置するように表
示する。その理由は最新の情報に基づいて問合せや苦情
の申出をしてくる場合が多い為である。

【００３９】さらに、業務支援処理部９は、製品情報表
示手段９Ｄを実行する。この製品情報表示手段９Ｄは、
コミュニケーション端末６ａの表示部に表示されたソー
ト結果に基づき、オペレータが問合せ内容に応じて対象
製品の製品情報を回答する必要があるので、対象製品の
選択有りかを判断し（Ｓ１０）、選択有りの場合には製
品情報ファイル１３ｃから当該選択製品の製品情報を取
出し、コミュニケーション端末６ａの表示部に表示する
（Ｓ１１、図２の（ハ）参照）。この製品情報の表示
後、処理完了でない場合には、ステップＳ２に戻り、次
の問合せの待機状態となる。

【００４０】従って、以上のような実施の形態によれ
ば、宣伝媒体から製品の一覧を絞込んだ後、ソート処理
を行って表示するので、膨大な製造製品の中から問合せ
対象製品を迅速に引き出すことが可能となり、しかも問
合せ対象製品を指定することにより、例えば製品情報フ
ァイル１３ｃから当該製品のイメージ画像、回答内容、
成分表等の製品情報を取り出して表示するので、オペレ
ータは速やかに正確な解答情報を入手することができ
る。しかも、宣伝媒体のメニュー選択、キー入力等の操
作を行うだけであり、非常に簡素な操作で所要の製品情
報を探し出すことができる。

【００４１】（第２の実施の形態）図４は本発明に係わ
るデータ加工分析装置の一実施の形態を説明する図であ
る。

【００４２】この実施の形態は、図１とほぼ同様な構成
であり、特に異なるところは、図１に示す受付業務支援
装置７に代わり、受付データファイル１３ｂのデータを
加工するデータ加工分析装置２１を設けたことにある。
このデータ加工分析装置２１には、受付データファイル
１３の保存データから製品評価のための問合せ等分析デ
ータファイル１３ｄを作成するためのデータ加工処理部
２２が設けられている。従って、その他の構成は図１と
全く同様であるので、同一部分には同一符号を付し、そ
の詳しい説明は省略する。

【００４３】一般に、オペレータは、第１の実施の形態
で説明したように、問合せを受けたとき、問合せ対象製
品を入力するので、受付データファイル１３ｂには自動
的に付加される受付番号、受付日、製品名が書き込まれ
る（図５上段参照）。

【００４４】そして、問合せに対して消費者などに回答
するが、その回答終了後、オペレータは、受付データフ
ァイル１３ｂを読み出してコミュニケーション端末６ａ
に表示し、タイプ，体系化された申出内容、生の声その
他必要な内容を順次書き込むことにより受付データファ
イル１３ｂを作成する。

【００４５】以上のような状態において、データ加工処
理部２２は、例えば問合せの受付け終了後などの適当な
時間帯を利用し、オペレータ又は所定の分析者は、問合
せ等分析データファイル１３ｄを作成する（図５下段参
照）。

【００４６】オペレータ又は分析者は、受付データファ
イル１３ｂに格納された対象製品の宣伝日を基軸とし、
この宣伝日と受付日とから経過日数を計算し、各製品名
のタイプ毎にカウントし、各タイプごとの件数を集計記
憶し、問合せ等分析データファイル１３ｄを作成する。

【００４７】従って、以上のような実施の形態によれ
ば、オペレータ又は分析者は、宣伝日を起点とし、宣伝
日の経過日数から各対象製品のタイプの状態を見ること
により、各製品に対する宣伝効果の影響を容易に把握で
き、また集計結果から製品がいかなる評価を受けている
かを容易に判断でき、正しい製品評価を下すことが可能
である。

【００４８】なお、データ加工処理部２２を用いて、新
たな問合せ等分析データファイル１３ｄを作成したが、
分析結果の内容は長期間のデータ収集が必要であり、ま
た過去の結果も非常に重要となるので、別途新たに分析
結果のデータベースを用意し、設け当該データベースに
問合せ等分析データファイル１３ｄを作成する構成であ
ってもよい。

【００４９】（第３の実施の形態）図６は本発明に係わ
るデータ加工分析装置の他の実施の形態を説明する図で
ある。

【００５０】この実施の形態は、全体的には図１とほぼ
同様な構成であり、特にデータ加工分析装置については
図４と同様な構成である。この図４に示すＣＰＵで構成
されたデータ加工処理部２２は、受付データファイル１
３に保存される「消費者、顧客の生の声」から製品の各
属性ごとに評価の推移を把握可能な製品属性分析データ
ファイル１３ｅを作成する。従って、その他の構成は図
１，図４と全く同様であるので、同一部分には同一符号
を付し、その詳しい説明は省略する。

【００５１】前記受付データファイル１３としては、図
６の上段に示すように、コミュニケーション端末６ａ，
６ｂから問合せに基づく受付内容が入力されると、自動
的に付される受付番号、受付日の他、他のファイル或は
問合せに対する回答後に記述される製品日、宣伝日又は
発売日、問合せ・苦情等のタイプ、製品のデザイン，容
量，色等の属性内容（申出内容）、顧客の生の声等の情
報が記録されている。

【００５２】一方、ナレッジデータベース１２は、予め
予想される製品評価のキーワードとなる用語，例えば悪
い、良い、丁寧、正確、遅い等の製品評価用語と、これ
ら各評価用語に対応させてプラス，マイナスの評価値デ
ータが記憶されている。この評価値データは、プラス，
マイナスに代えて数値でもよく、或は予め過去の経験に
基づく品質・購買意欲度に応じた重み値であっても良
い。

【００５３】また、前記製品属性分析データファイル１
３ｅとしては、予め製品の属性である申出内容ごとにプ
ラスとマイナスの評価値データが記憶されている。

【００５４】以上の状態において、データ加工処理部２
２は、受付データファイル１３ｂの保存データから各製
品ごとに申出内容の有無及び申出内容を判断する属性判
断手段と、この判断結果によって得られた申出内容につ
いて顧客の生の情報を取り込み、ナレッジデータベース
１２の製品評価用語と一致するものがあるか否かを調
べ、ある場合には該当評価用語に対応する評価値データ
を見つけ出す評価判定手段と、この評価判定手段で判定
された評価値データを製品属性分析データファイル１３
ｅの該当する属性及び評価値に相当すると判断し集計す
る集計処理手段とが設けられている。

【００５５】次に、データ加工分析装置２１のデータ加
工処理部２２の動作について図７を参照して説明する。

【００５６】先ず、データ加工処理部２２は属性判断手
段を実行する。この属性判断手段は、カウンタ（図示せ
ず）にｉ＝１（受付データファイルの受付番号１）を設
定した後（Ｓ２１）、この製品Ａに関し、予め製品によ
って予想される申出内容が例えばデザインか、容量か、
色、…の何れであるか判断する（Ｓ２２〜Ｓ２４）。

【００５７】しかる後、データ加工処理部２２は評価判
定手段を実行する。この評価判定手段は、属性判断手段
によって１つの申出内容を把握すると、当該申出内容に
対応する顧客の生の声の中にナレッジデータベース１２
の評価用語が存在するか，つまりキーワードが有るか否
かを判断し（Ｓ２６）、当該キーワードからプラスかマ
イナスかの評価値データを見つけ出す。

【００５８】引き続き、データ加工処理部２２は集計処
理手段を実行する。この集計処理手段は、評価値がプラ
スの場合には製品属性分析データファイル１３ｅの該当
申出内容及びプラス評価に対応する集計エリアに＋１を
インクリメントし（Ｓ２７）、評価値がマイナスの場合
には該当申出内容及びマイナス評価に対応する集計エリ
アに＋１をインクリメントする（Ｓ２８）。そして、未
だ全部の受付番号について処理していない場合には、カ
ウンタに＋１をインクリメントし、次の受付番号につい
て同様に繰り返し処理する。

【００５９】従って、以上のような実施の形態によれ
ば、登録された受付データファイル１３ｂの保存データ
の中から消費者の生の声を取出し、この評価の声がナレ
ッジデータベース１２に格納される評価用語に相当する
とき、評価値データを集計するようにしたので、各製品
の属性ごとにプラス評価及びマイナス評価を分析でき、
その集計結果から製品の何れに良否の問題が有るかを容
易に把握できる。

【００６０】なお、本願発明は、上記実施の形態に限定
されるものでなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変
形して実施できる。例えば快適性指標の学習法として、
重回帰分析以外の統計手法を用いてもよい。

【００６１】また、各実施の形態は可能な限り組み合わ
せて実施することが可能であり、その場合には組み合わ
せによる効果が得られる。さらに、上記各実施の形態に
は種々の上位，下位段階の発明が含まれており、開示さ
れた複数の構成要素の適宜な組み合わせにより種々の発
明が抽出され得るものである。例えば問題点を解決する
ための手段に記載される全構成要件から幾つかの構成要
件が省略されうることで発明が抽出された場合には、そ
の抽出された発明を実施する場合には省略部分が周知慣
用技術で適宜補われるものである。

【００６２】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、宣
伝媒体のもとに製品名及び宣伝日ごとにソート処理し表
示するので、問合せ対象製品を迅速に取出すことがで
き、また当該製品の問い合わせ内容に応じた製品情報を
迅速に取出し、問合せ者に適切な回答を提示できる受付
業務支援システムを提供できる。

【００６３】また、本発明は、受付データファイルに保
存される宣伝日を起点とし、問合せ受付日から製品の経
過日数、前記タイプごとの集計を行うので、製品評価や
宣伝効果を容易に把握できるデータ加工分析装置を提供
できる。

【００６４】さらに、本発明は、予め製品の属性に対す
る評価用語に評価値を設定し、ユーザの生の声の情報が
評価用語に相当するとき、当該評価用語の評価値を集計
するようにしたので、製品の評価や反響を適切に把握で
きるデータ加工分析装置を提供できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係わる受付業務支援システムの一実
施の形態を示す構成図。

【図２】 宣伝部門データベースに格納される宣伝媒体
のもとに自動的に問合せ製品の選択及び製品情報の取得
を可能とするための説明図。

【図３】 図１に示す受付業務支援装置の動作を説明す
るフローチャート。

【図４】 本発明に係わるデータ加工分析装置の一実施
の形態を示す構成図。

【図５】 受付データファイルのデータから宣伝日を起
点とした経過日数を算出し、製品評価の推移を分析可能
とするデータ加工説明図。

【図６】 本発明に係わるデータ加工分析装置の他の実
施の形態を説明するデータ加工の説明図。

【図７】 図６に示す装置における一連の加工処理動作
を説明するフローチャート。

【符号の説明】

２…問合せ機器（電話機） ６ａ，６ｂ…コミュニケーション端末 ７…受付業務支援装置 ９…業務支援処理部 １１…宣伝部門データベース １２…ナレッジデータベース １３…分析加工用データベース １３ａ…マスタデータファイル １３ｂ…受付データファイル １３ｃ…製品情報ファイル ２１…データ加工分析装置 ２２…データ加工処理部

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザから製品に関する問合せを受付
   け、当該製品を選択する受付業務支援システムにおい
   て、 企業から提供される各製品の少なくとも製品名、宣伝日
   及び宣伝媒体を記憶する宣伝部門記憶手段と、 前記ユーザが所有する問合せ機器から製品の問合せを受
   付けると、この受付けた製品の宣伝媒体を指示するコミ
   ュニケーション端末と、 この端末から指示された製品の宣伝媒体に基づき、前記
   宣伝部門記憶手段から当該宣伝媒体に関係する製品だけ
   を取出して前記コミュニケーション端末に表示する業務
   支援装置とを備えたことを特徴とする受付業務支援シス
   テム。
2. 【請求項２】 ユーザから製品に関する問合せを受付
   け、当該製品の製品情報を選択する受付業務支援システ
   ムにおいて、 企業から提供される各製品の少なくとも製品名、宣伝日
   及び宣伝媒体を記憶する宣伝部門記憶手段と、 予め問合せに対する各製品の製品情報を記憶する製品情
   報記憶手段と、 前記ユーザが所有する問合せ機器から製品の問合せを受
   付けると、この受付けた製品の宣伝媒体を指示するコミ
   ュニケーション端末と、 この端末から指示された製品の宣伝媒体に基づき、前記
   宣伝部門記憶手段から当該宣伝媒体に関係する製品だけ
   を取出して前記コミュニケーション端末に表示し、この
   表示された製品の中から前記問合せのあった製品を選択
   指示したとき、前記製品情報記憶手段から該当製品の製
   品情報を前記コミュニケーション端末に表示する業務支
   援装置とを備えたことを特徴とする受付業務支援システ
   ム。
3. 【請求項３】 請求項１記載の受付業務支援システムに
   おいて、 前記業務支援装置は、前記コミュニケーション端末から
   製品の問合せを受けると、全宣伝媒体を前記端末にメニ
   ュー表示し、そのうちの１つの選択指示により当該製品
   の宣伝媒体を判断する宣伝媒体判断手段と、この判断手
   段で判断された宣伝媒体に基づき、前記宣伝部門記憶手
   段から当該宣伝媒体に関係する候補の製品だけを選択す
   る候補選択処理手段と、この処理手段で選択された製品
   群に対し、前記宣伝日を基準にソート処理を行い、前記
   コミュニケーション端末に表示するソート処理手段とを
   備えたことを特徴とする受付業務支援システム。
4. 【請求項４】 ユーザが所有する問合せ機器からコミュ
   ニケーション端末により受付けた製品の問合せ内容から
   製品評価に関係するデータを加工するデータ加工処理装
   置において、 前記受付けた問合せ内容に基づき、少なくとも受付日、
   製品名、宣伝日又は発売日、問合せのタイプを取り込ん
   で作成する受付データ記憶手段と、 この受付データ記憶手段に記憶される宣伝日又は発売日
   を起点とし、前記当該宣伝日又は発売日と前記受付日と
   から該当製品の経過日数、前記タイプごとの集計を行う
   手段とを備えたことを特徴とするデータ加工処理装置。
5. 【請求項５】 ユーザが所有する問合せ機器からコミュ
   ニケーション端末により受付けた製品の問合せ内容から
   製品評価に関係するデータを加工するデータ加工処理装
   置において、 前記受付けた問合せ内容に基づき、少なくとも製品の属
   性、当該属性に対するユーザの生の情報を記述する受付
   データ記憶手段と、 キーワードとなる製品の評価用語及び各価用語に対する
   評価値を記述するナレッジ記憶手段と、 前記製品の予想される属性及び評価値を記憶する製品属
   性分析データ記憶手段と、 前記受付データ記憶手段に記憶される各製品における前
   記ユーザの生の情報に基づいて前記ナレッジ記憶手段か
   ら評価値を見つけ出し、前記製品属性分析データ記憶手
   段の該当する属性及び評価値に相当すると判断し集計す
   るデータ加工処理部とを備えたことを特徴とするデータ
   加工装置。
6. 【請求項６】 請求項５記載のデータ加工装置におい
   て、 前記データ加工処理部は、前記受付データ記憶手段に記
   憶される各製品ごとに属性を判断する属性判断手段と、
   この判断手段により判断された属性について前記ユーザ
   の生の情報に基づいて前記ナレッジ記憶手段から評価値
   を見つけ出す評価判定手段と、この評価判定手段で見つ
   け出した属性及び評価値に基づいて、前記製品属性分析
   データ記憶手段の該当する属性及び評価値に相当すると
   判断し集計する集計処理手段とを設けたことを特徴とす
   るデータ加工処理装置。