JP2003044487A - 質問／回答システム、及び質問／回答システム対応のサーバ装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 より充実した質問／回答システムの運営。 【解決手段】 製品サポートの１つとして、質問者（Ｐ
ＤＡユーザ）とアドバイザーがサーバ装置を介するよう
にして質問と回答のやりとりができるＷｅｂサイトを設
立する。ここでは、これまでに得られたＱ＆Ａデータを
インターネット上に公開し、また、これら質問／回答情
報のリストであるトップテンリスト、カテゴリー別質問
リストページも作成して通信網上で公開する。そして、
そして、質問／回答情報のリストを作成するのにあたっ
ては、回答情報に入力されたＵＲＬの出現率に応じて、
リスト順を決定する。これにより、常にユーザの質問の
動向に応じて動的に変動するリスト順によって質問／回
答情報のリストを公開することを可能とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、例えばユーザが購
入した商品についての質問を行い、これに回答が与えら
れるようなＷｅｂサイトを提供するための質問／回答シ
ステムと、このような質問／回答システムを形成するサ
ーバ装置とに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】製品を製造販売するメーカなどにおいて
は、アフターサービスとして、これまでにも何らかのか
たちで、製品を購入したユーザを対象としたサポートを
行っていることが多い。例えば、パーソナルコンピュー
タやＰＤＡ(Personal Digital Assistants)などの情報
処理装置が製品とされる場合を例に挙げれば、これらを
購入したユーザが使い方や、トラブルの解決策がわから
ないようなときに、例えばメーカ側が設けたサポートセ
ンターに電話やＦＡＸなどをして質問をし、このサポー
トセンターの担当者が回答をするということが広く行わ
れている。

【０００３】また、近年においては、広くインターネッ
トが普及していることから、特に、上記した、パーソナ
ルコンピュータやＰＤＡをはじめとするインターネット
の通信に関わる情報機器や、その周辺機器などの製品に
関しては、メーカがサポート用のＷｅｂサイトを開設す
ることも広く行われるようになってきている。このよう
なＷｅｂサイトでは、例えば周辺機器の紹介や、イベン
ト、キャンペーンの通知など、これまでのダイレクトメ
ールによる通知に代わる内容を提供するほか、ユーザか
らの問い合わせられた質問の代表的なものに対して、メ
ーカ側が用意した回答を提示していたり、また、製品を
アップデートするためのアップデータのダウンロードサ
ービスなどを行っていることが多い。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】現状におけるメーカ側
の製品についてのサポートの形態としては、上記のよう
なものであるが、このようなサポートがより充実したも
のとなれば、ユーザにとっては安心感が得られ、また、
メーカ側にとっては製品の商品価値が高められるので、
双方にとって好ましい。

【０００５】ここで、現状におけるサポートシステムの
問題としては、次のようなことを挙げることができる。
先ず、サポートセンターに連絡してサポートを受ける場
合、このサポートセンターの開設時間帯が制限されてい
るために、例えば深夜などの時間帯は利用することがで
きないことが通常である。また、このようなサポートセ
ンターは、比較的混雑していることも多く、例えばサポ
ートセンターへの電話がつながりにくくなることも少な
くない。サポートセンターの利用は、人対人によるやり
とりであることで、ユーザの質問に対して柔軟に対応
し、かつ、即座に回答が得られるという点では利点を有
するが、上記したような不便さも持ち合わせている。ま
た、サポートセンターに常駐させる担当者も相当数必要
であることから、メーカ側としては、人的コストがそれ
だけかかっていることになる。

【０００６】これに対して、インターネットのサポート
用のサイトであれば、時間的制限はなく、また、サポー
トセンターのように担当者を常駐させる必要はないこと
になる。しかしながら、現状においては、このようなサ
ポート用のサイトは、主たる目的が、上記もしたよう
に、ダイレクトメールの郵送に代わる通知内容を提供す
ることであって、例えば、トラブルの対策などに関して
は、単に、過去にあったとされるユーザの質問のうちか
ら、メーカー側が選択した質問に対して用意した回答
を、固定的に提示しているのにすぎない。つまり、この
場合には逆に、サポートセンターを利用する場合のよう
に、ユーザごとに寄せられる質問に対して柔軟に対処す
ることはできていないものである。

【０００７】また、メーカによるサポートとは異なるも
のの、製品についての質問、回答が行われる場として、
電子掲示板システムが知られている。電子掲示板システ
ムとは、例えば、コンピュータ装置を利用したインター
ネット上でのメッセージ交換システムのことをいうもの
で、略してＢＢＳ(electronic Bulletin Board System)
ともいわれる。電子掲示板システムにおいては、ユーザ
が自分の端末からホストコンピュータに対して、自分の
メッセージを送信して書き込むようにされる。このよう
にして書き込まれたメッセージは、不特定多数の他の参
加者が閲覧することができるようになっている。そし
て、閲覧した書き込み内容に応答するようにして、ま
た、他の参加者が自信のメッセージを書き込むことが行
われる。このようにして、電子掲示板システムが運営さ
れる。

【０００８】そして、このような電子掲示板システム
は、或る特定のテーマ別に分けられていることが多く、
このようなテーマの１つとして、或る共通の製品を対象
として、この製品についての質問、回答の場を提供する
ことがしばしば行われている。つまり、或る共通の製品
を購入したユーザが、その購入した製品についての利用
に関する疑問やトラブル対策についての質問を書き込
み、この質問を閲覧して読んだ他のユーザがこれに回答
するというかたちで運営がされていくものである。

【０００９】このような電子掲示板システムでは、ユー
ザが書き込んだ質問に対して、他のユーザが書き込みを
行って回答するために、質問の内容に対して柔軟に対応
した回答が得られる可能性は高く、また、このようなメ
リットがあることも、現状において電子掲示板システム
が普及している理由ではある。

【００１０】しかしながら、通常、このような電子掲示
板システムは、一般のユーザの間で自発的に発生するも
のであって、この点で、メーカ側が運営するサポートシ
ステムとは質が異なる。このため、例えば、不正、非合
法な製品の利用のしかたなどが紹介されていたりするな
ど、メーカ側にとって、また、社会的にも好ましくない
情報提供の場となっていることも少なくない。また、い
わゆる掲示板荒らしといわれる、好ましくない利用者に
よってその掲示板が荒らされてしまうといったことも起
こり得る。つまり、単に電子掲示板システムをメーカが
運営したとしても、メーカの意図通りに、その内容の質
が維持されるとは限らないという危険性をはらんでいる
ものである。

【００１１】

【課題を解決するための手段】そこで本発明は、上記し
た課題を考慮して、例えば製品サポートのためにメーカ
側が運営するような質問／回答システムとして、これま
でよりも、より充実したものを提供できるようにするこ
とを目的とするものである。

【００１２】このため、質問／回答システムとして次の
ように構成する。この質問／回答システムは、サーバ装
置と、質問者が使用する第１の端末装置と、回答者が使
用する第２の端末装置とを所定の通信網を介して接続し
て成るものとされる。そして、第１の端末装置から送信
される質問情報をサーバ装置にて受信するための通信手
段と、或る質問情報に対応した回答情報が第２の端末装
置から送信されたことに応じて、通信網上でアクセス可
能な質問／回答情報を作成するための質問／回答情報作
成手段と、第２の端末装置側にて、質問／回答情報にア
クセスするためのアドレス情報を含めて上記回答情報を
作成可能とするための回答情報作成手段と、質問／回答
情報のリストを提示するものであって、通信網を介して
アクセス可能とされる質問／回答リスト情報を作成する
のにあたり、サーバ装置にて受信した回答情報に含まれ
るアドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リス
ト情報におけるリスト順を決定するようにされた、リス
ト情報作成手段とを備えることとした。

【００１３】また、質問者が使用する第１の端末装置
と、回答者が使用する第２の端末装置と所定の通信網を
介して接続されることで質問／回答システムを構成す
る、質問／回答システム対応のサーバ装置として、次の
ように構成することとした。つまり、第１の端末装置か
ら送信される質問情報を受信する受信手段と、第２の端
末装置から送信された、或る質問情報に対応した回答情
報を受信したことに応じて、上記通信網上でアクセス可
能な質問／回答情報を作成するための質問／回答情報作
成手段と、質問／回答情報のリストを提示するものであ
って、通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答
リスト情報を作成するのにあたり、受信した上記回答情
報に含まれる、上記質問／回答情報にアクセスするため
のアドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リス
ト情報におけるリスト順を決定するようにされた、リス
ト情報作成手段とを備えることとした。

【００１４】上記各構成によれば、回答者が送信してく
る回答情報には、他の質問／回答情報にアクセスするた
めのアドレス情報を入力することで、質問者には他の質
問回答情報にアクセスしてもらうことを可能としてい
る。また、このような質問／回答のやりとりの結果得ら
れる質問／回答情報を通信網上で公開し、アクセス可能
にしている。また、この質問／回答情報のリストも通信
網上で公開するようにしている。そして、質問／回答情
報のリストを作成するのにあたっては、回答情報に入力
されたアドレス情報の出現率に応じて、そのリスト順を
決定するようにしている。このようにすれば、ユーザの
質問の傾向に応じたリスト順の変更を自動的に行うこと
が可能となる。

【００１５】また、質問／回答システムとして、次のよ
うにも構成する。この質問／回答システムは、サーバ装
置と、質問者が使用する第１の端末装置と、回答者が使
用する第２の端末装置とを所定の通信網を介して接続し
て成るものとする。そして、回答者ごとに与えるポイン
ト数を記憶する記憶手段と、或る質問情報に対応した回
答情報が上記第２の端末装置から送信されたことに応じ
て、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する
回答者に与えるポイント数を所定数だけ変更する第１の
ポイント数変更手段と、第２の端末装置から送信された
回答情報内に対して、所定の入力項目に対する入力が行
われていたことに応じて、この回答情報を送信した第２
の端末装置を使用する回答者に与えるポイント数を所定
数だけ変更する第２のポイント数変更手段と、第１の端
末装置から回答情報についての評価情報が送信された場
合において、評価対象とされた回答者に与える上記ポイ
ント数を、当該評価情報の内容に基づいて決定した数だ
け変更する第３のポイント数変更手段とを備えることと
した。

【００１６】また、質問者が使用する第１の端末装置
と、回答者が使用する第２の端末装置と所定の通信網を
介して接続されることで質問／回答システムを構成す
る、質問／回答システム対応のサーバ装置として次のよ
うにも構成する。つまり、回答者ごとに与えるポイント
数を記憶する記憶手段と、第２の端末装置から送信され
た、或る質問情報に対応した回答情報を受信したことに
応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用
する回答者に与えるポイント数を所定数だけ変更する第
１のポイント数変更手段と、第２の端末装置から送信さ
れた上記回答情報内に対して所定の入力項目に対する入
力が行われていたことに応じて、この回答情報を送信し
た第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイン
ト数を所定数だけ変更する第２のポイント数変更手段
と、第１の端末装置から送信された、上記回答情報につ
いての評価情報を受信した場合において、評価対象とさ
れた回答者に与える上記ポイント数を、当該評価情報の
内容に基づいて決定した数だけ変更する第３のポイント
数変更手段とを備えることとした。

【００１７】上記構成によっては、回答者がサーバに対
して回答情報を送信するごとにポイント数が変更され
る。また、回答情報に対して、質問者が他の質問回答情
報にアクセスしてもらうことを可能とするためのアドレ
ス情報を入力している場合にもポイント数が変更され
る。さらに、回答者を評価した評価情報を質問者から受
信した場合には、その評価レベルに応じた数によってポ
イント数が変更されることになる。つまり、本発明で
は、自動的なポイント数の変更を、質問／回答システム
の利用者の複数の行為に応じて行うようにしているもの
である。

【００１８】また、質問／回答システムとして次のよう
にも構成することとした。この質問／回答システムは、
サーバ装置と、質問者が使用する第１の端末装置と、回
答者が使用する第２の端末装置とを所定の通信網を介し
て接続して成る。そして、検索条件を指定するための検
索フォーム情報を、サーバ装置から上記第１の端末装置
に対して送信する検索フォーム送信手段と、検索条件指
定の入力が行われた上記検索フォーム情報が第１の端末
装置から送信されたことに応じて質問／回答情報の検索
を行うものとされ、少なくとも、受信した検索フォーム
情報に含まれる文章情報から検索条件を決定して、この
決定された検索条件を利用して検索を行うことのできる
検索手段と、記検索フォーム情報を送信してきたのと同
一の第１の端末装置から、回答者への質問記入を行うた
めの質問フォームを要求するための要求情報が送信され
たことに応じては、検索フォーム情報に含まれていた文
章情報を入力した質問フォームを作成し、サーバ装置か
ら同一の第１の端末装置に対して送信するための質問フ
ォーム送信手段とを備えることとした。

【００１９】また、質問者が使用する第１の端末装置
と、回答者が使用する第２の端末装置と所定の通信網を
介して接続されることで質問／回答システムを構成す
る、質問／回答システム対応のサーバ装置として次のよ
うに構成することとした。つまり、検索条件を指定する
ための検索フォーム情報を、上記第１の端末装置に対し
て送信する検索フォーム送信手段と、第１の端末装置か
ら送信された、検索条件指定の入力が行われた検索フォ
ーム情報を受信したことに応じて質問／回答情報の検索
を行うものとされ、少なくとも、受信した検索フォーム
情報に含まれる文章情報から検索条件を決定して、この
決定された検索条件を利用して検索を行うことのできる
検索手段と、検索フォーム情報を送信してきたのと同一
の第１の端末装置から、回答者への質問記入を行うため
の質問フォームを要求するための要求情報が送信された
ことに応じては、検索フォーム情報に含まれていた文章
情報を入力した質問フォームを作成し、同一の第１の端
末装置に対して送信するための質問フォーム送信手段と
を備えることとした。

【００２０】上記各構成によっては、質問者が検索フォ
ームに入力した文章情報から検索条件を決定して検索を
行うようにされる。そしてまた、例えばこの検索結果が
得られた後において、質問者が回答者に対して質問を行
おうとする場合には、サーバ装置は、先に検索フォーム
に入力した文章情報を、例えば質問内容として入力した
質問フォームを作成して、質問者の端末装置に送信する
ようにされる。このようにすれば、検索フォームに入力
した文章情報は、検索というサーバが実行する処理と、
例えば質問者が読むべき質問内容との両者に共通して用
いられることになる。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て説明を行っていくこととする。本実施の形態の質問／
回答システムとしては、インターネット上で開設される
サポートシステムを例に挙げることとする。このサポー
トシステムは、例えば製品を製造販売するメーカがサー
バを運営することで成り立つものとされる。また、ここ
でのサポート対象となる製品は、或る特定機種のＰＤＡ
(Personal Digital Assistants)であることとする。な
お、以降の説明は次の順序で行う。 １．サポートシステム １−１．全体構成 １−２．サポートサーバの内部構成 １−３．パーソナルコンピュータの内部構成 ２．サポートシステムの利用のしかた ３．処理動作

【００２２】１．サポートシステム １−１．全体構成 図１は、本実施の形態としてのサポートシステムの全体
構成の一例を示している。サポートサーバ１は、サポー
ト対象であるＰＤＡを製品として製造販売しているメー
カ側が運営するものであって、後述するようにして利用
されるサポートシステムの中核を成す。このサポートシ
ステム１は、インターネット３と接続されており、サポ
ート用のＷｅｂサイトとしてのコンテンツを作成してイ
ンターネット上にアップロードし、このＷｅｂサイト
に、ＰＤＡユーザ及びアドバイザーがアクセスすること
で、後述するようにして、本実施の形態としてのサポー
トのサービスを実現する。

【００２３】本実施の形態のサポートシステムの利用者
としては、前述もしたように、ＰＤＡユーザ及びアドバ
イザーが存在する。ＰＤＡユーザは、本実施の形態のサ
ポートシステムがサポート対象とする製品であるＰＤＡ
を購入し、メーカに対してユーザ登録を行ったことで、
メーカ側が正規ユーザとして認めた、一般ユーザ達であ
る。そして、彼らＰＤＡユーザは、サポート用サイトを
利用してサポートを受けることができる。詳しいことは
後述するが、例えば、過去にあったとされる質問に対す
る回答を閲覧したり、また、アドバイザーへのＰＤＡに
関しての質問をすることなどができる。アドバイザーも
また、サポート対象であるＰＤＡを購入して利用してい
るユーザではあるが、彼らの役割としては、ＰＤＡユー
ザがサポート用サイトに書き込んだＰＤＡに関する質問
を閲覧した上で、任意に質問を選んで回答を行う。つま
り、ＰＤＡユーザとアドバイザーとの相互の関係として
は、ＰＤＡユーザが質問者で、アドバイザーが回答者で
あることになる。ＰＤＡユーザは、ＰＤＡを購入してユ
ーザ登録を行いさえすれば誰でもその資格を得るのであ
るが、これに対してアドバイザーは、例えばボランティ
アにより希望したユーザのなかから、例えばメーカが審
査を行って選任したユーザ達である。

【００２４】そして、ＰＤＡユーザ及びアドバイザー
は、それぞれパーソナルコンピュータ２を所有している
ものとされる。これらパーソナルコンピュータ２は、図
示するようにしてインターネット３と接続可能とされて
いる。そして、彼らＰＤＡユーザ及びアドバイザーが、
パーソナルコンピュータ２上で、インターネットを閲覧
するためのいわゆるブラウザといわれるアプリケーショ
ンを操作することで、インターネット３を介して、サポ
ートサーバ１のＷｅｂサイトにアクセスできるようにな
っている。

【００２５】１−２．サポートサーバの内部構成 図２は、サポートサーバ１の内部構成例を簡略に示して
いる。この図に示すサポートサーバ１は、記憶部１０、
ネットワークインターフェイス１１、制御部１２を備え
る。記憶部１０には、後述するサポートの機能を実現す
るのに必要とされる各種情報が記憶されている。ここで
は、記憶部１０に格納される代表的なデータとして、コ
ンテンツデータ２１、Ｑ＆Ａデータベース２２、ユーザ
データベース２３、アドバイザーデータベース２４、及
び実行アプリケーション２５が示される。

【００２６】コンテンツデータ２１とは、インターネッ
ト上にアップロードされるサポート用のＷｅｂサイトと
してのコンテンツのデータとされる。

【００２７】また、詳しいことは後述するが、サポート
サーバ１ではＰＤＡユーザ側から送信された質問をＷｅ
ｂサイト上でアドバイザーに公開する。そして、アドバ
イザーは、この公開された質問を選択して回答し、この
回答をサポートサーバ１に送信する。これによって、サ
ポートサーバ１では、或る１つの質問に対して１つの回
答が対応した情報を取得することになる。つまり、或る
１つの質問に対して１つの回答が寄せられることで、１
つの「Ｑ＆Ａデータ」が得られるものであり、サーバを
介在しては、多数の質問と、これに対する回答が行われ
ることから、サポートサーバ１では、このようなＱ＆Ａ
データを多数取得していることになる。Ｑ＆Ａデータベ
ース２２は、このような複数の「Ｑ＆Ａデータ」をデー
タベース化されて格納しているものである。このＱ＆Ａ
データベース２２は、過去のＱ＆Ａを提示するような各
種Ｗｅｂページを作成したり、また、ＰＤＡユーザの要
求に応じて、Ｑ＆Ａを検索する場合などに利用される。

【００２８】ユーザデータベース２３は、ＰＤＡユーザ
としての資格を有する、ユーザ登録を行った正規ユーザ
ごとに関する情報がデータベース化されて格納されてい
る。例えば、ユーザ登録を行った正規ユーザに対して、
メーカ側では、ユーザごとに固有となるカスタマーＩＤ
（ユーザＩＤ）を与えるようにされている。この場合の
ユーザデータベース２３は、例えばこのカスタマーＩＤ
を少なくとも含んだ、正規ユーザに関する情報が格納さ
れているものである。

【００２９】アドバイザーデータベース２４は、アドバ
イザーごとに関する所定の情報がデータベース化されて
格納されている。例えば、登録されているアドバイザー
は、図１２に示すようにして、サポート用Ｗｅｂサイト
内のアドバイザー紹介ページにおいて、そのプロフィー
ルが公開されるのであるが、アドバイザーデータベース
２４に格納されるアドバイザーごとの情報としては、例
えばこのプロフィールを作成する材料となる情報をはじ
めとして、メーカ側がアドバイザーの登録状況を管理す
るのに用いるのに必要とされる情報から成るものとされ
る。なお、図１２においては、アドバイザーのペンネー
ム、コメント、ポイント、写真などが表示されている
が、これらの情報が、アドバイザーごとの情報に含まれ
た上で、アドバイザーデータベース２４が構築されるこ
とになる。なお、ポイントとは、後述するようにして、
回答者としての役割の貢献度に応じて、サポートサーバ
１が自動加算していくものである。そして、このポイン
ト数に応じて、アドバイザーは、例えばメーカ側から何
らかの特典が提供されることになっている。つまり、ポ
イントは、アドバイザーにより良い役割を果たしてもら
うための動機付けとして機能する。

【００３０】実行アプリケーション２５は、例えば後述
するようにしてサポートサーバ１が実行すべき各種動作
を実現するためのアプリケーションプログラムから成
る。

【００３１】ネットワークインターフェイス１１は、イ
ンターネットと接続するためのインターフェイス手段と
して設けられる。制御部１２は、実行アプリケーション
２２としてのプログラム内容に従って各種の制御処理を
実行する。

【００３２】１−３．パーソナルコンピュータの内部構
成 図３は、パーソナルコンピュータ２の内部構成例を示し
ている。この図に示すパーソナルコンピュータ２は、イ
ンターネット３を介しての通信を行うために、ネットワ
ークインターフェイス３９を備えている。このネットワ
ークインターフェイス３９は、インターネットの通信プ
ロトコルであるところのＴＣＰ／ＩＰに準拠したハード
ウェア構成を備えているものとされる。例えば、電話回
線に対応するのであれば、モデム等を備えた構成を採
り、また、ＣＡＴＶ、ＬＡＮ、及び光ファイバ通信網な
どを介しての常時接続回線と接続されるのであれば、例
えばイーサネット（登録商標）などの通信機能を有して
構成されることになる。

【００３３】ＣＰＵ３１は、例えばハードディスクドラ
イブ３７にインストールされた各種のアプリケーション
ソフトウェアとしてのプログラム、及びＲＯＭ３２に保
持されているプログラムに従って各種の処理を実行す
る。本実施の形態では、ＴＣＰ／ＩＰの通信プロトコル
に従って各種データの送受信を可能とするために、例え
ば、上記ＲＯＭ３２に対してネットワークインターフェ
イス３９を制御するためのプログラムも格納されること
になる。また、本実施の形態においては、ハードディス
クドライブ２７に対して、Ｗｅｂサイトを閲覧するため
の、いわゆるブラウザといわれるアプリケーションソフ
トウェアがインストールされている。つまり、パーソナ
ルコンピュータ２においては、インターネットを利用し
たデータ送受信に可能なセット（ハードウェア及びソフ
トウェア）が備えられるものである。また、ＲＡＭ３３
にはＣＰＵ３１が各種処理を実行するのに必要なデータ
やプログラム等が適宜保持される。

【００３４】入出カインターフェイス３４は、キーボー
ド３５とマウス３６が接続されており、これらから供給
された操作信号をＣＰＵ３１に出カするようにされてい
る。また、入出カインターフェイス３４には、記憶媒体
としてハードディスクを備えたハードディスクドライブ
３７が接続されている。ＣＰＵ３１は、入出カインター
フェイス３４を介して、ハードディスクドライブ３７の
ハードディスクに対してデータやプログラム等の記録又
は読み出しを行うことができるようにされている。この
場合、入出カインターフェイス３４には、さらに、画像
表示のためのディスプレイモニタ３８が接続されてい
る。内部バス４０は、例えば、ＰＣＩ(Peripheral Comp
onent Interconnect)又はローカルバス等により構成さ
れ、内部における各機能回路部間を相互に接続してい
る。

【００３５】２．サポートシステムの利用のしかた 続いては、上記のようにして構成される本実施の形態の
サポートシステムがどのようにして、ＰＤＡユーザとア
ドバイザーによって利用されるのかについて、図４〜図
１２を参照して説明する。図４〜図１２には、サポート
用Ｗｅｂサイトを形成する或るページが必要に応じて記
載されている。確認のために述べておくと、ＰＤＡユー
ザ若しくはアドバイザーのパーソナルコンピュータ２側
にて、これらのページが表示されるためには、パーソナ
ルコンピュータ２とサポートサーバ１とがインターネッ
ト３を介して接続されている状態の下で、パーソナルコ
ンピュータ２側からの要求に応じて、サポートサーバ１
がページ情報としてのコンテンツデータを送信するよう
にされるものである。

【００３６】ここで、例えば或る一人のＰＤＡユーザ
が、自身が購入したＰＤＡについてのサポートを受けた
い、つまり、自身が購入したＰＤＡについての何らかの
疑問、トラブルなどを解決するための質問を行いたいと
思ったとする。この場合、ＰＤＡユーザは、自身の所有
するパーソナルコンピュータ２を操作することで、パー
ソナルコンピュータ２をインターネットと接続し、ま
た、ブラウザのアプリケーションを利用して、サポート
サーバ１のＷｅｂサイトのトップページ（ホームペー
ジ）にアクセスするようにされる。

【００３７】すると、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピ
ュータ２のディスプレイモニタ３８には、例えば図４に
示すようなトップページが表示される。このトップペー
ジでは、ＰＤＡユーザが受けられるべきサポート内容
が、ＳＴＥＰ１、ＳＴＥＰ２、ＳＴＥＰ３の三段階に大
きく分けられていることが示されている。

【００３８】多数のＰＤＡユーザから受ける質問内容の
趣旨は、全てが違うものであることはなく、同じ趣旨の
ものが必ず存在するといってよい。また、このような同
じ内容の質問は、その重複数が多いほど、やはり多数の
ＰＤＡユーザが疑問に思っている内容である可能性が高
い。従って、先ず、このような頻繁に受ける質問とこれ
に対する回答を提示すれば、この段階で、相当の確率で
問題が解決されることになる。

【００３９】そこで、ＳＴＥＰ１のサポートは、ＰＤＡ
ユーザから受ける質問タイトルの上位１０項目を提示し
て、これをＰＤＡユーザが閲覧できるというものとして
いる。そして、トップページにアクセスしたユーザは、
このトップページに表示されているトップテンリストエ
リアＡ１を参照して、自分の質問と同じ趣旨の質問タイ
トルがあるかどうか探すようにされる。ここで、ＰＤＡ
ユーザが、トップテンリストエリアＡ１内に自分の質問
と同じ趣旨の質問タイトルを見つけたとすると、そのＰ
ＤＡユーザは、例えばそのタイトルが表示されている領
域に対してクリック操作を行って、そのタイトルに対応
した質問とこれに対する回答が表示されたＱ＆Ａページ
にアクセスすることができる。このようにして、ＳＴＥ
Ｐ１の段階では、質問のトップテンリストのなかから自
分と同じ趣旨の質問を探すことで、問題の解決を図るこ
とができるようになっている。

【００４０】しかしながら、このトップテンリストに
は、そのＰＤＡユーザが求めている質問の回答が無かっ
たとする。この場合には、ＳＴＥＰ２としてのサポート
に移行することで、より細かなサポートが受けられるこ
とになる。

【００４１】ＳＴＥＰ２では、過去に行われた質問とこ
れに対する回答からなるＱ＆Ａを、カテゴリー別に閲覧
できるようになっている。つまり、トップテンリスト以
外ののＱ＆Ａについて閲覧可能とすることで、より広い
範囲から自身と同様の趣旨の質問に対する回答を得るこ
とができるようにしているものである。そしてまた、こ
の場合には、カテゴリごとにＱ＆Ａを分類していること
で、閲覧、検索を行いやすいものとしているわけであ
る。

【００４２】このようなステップ２のサポートをＰＤＡ
ユーザが受けるためには、例えば図４に示すようにして
トップページ上に表示されているボタンＢＴ１に対する
クリック操作を行うようにされる。すると、トップペー
ジに代えて、例えば図５に示すような質問タイトルリス
トのページが表示される。この場合には、例えば「Hot
Sync」「MemoryStickGate」などのようにしてカテゴリ
を示すタイトルが示され、このカテゴリのタイトルごと
に従属するようにして、各５つの質問タイトルが表示さ
れている。ここで、図５に示すページ画像の初期表示時
において、各カテゴリのタイトルごとに対応５つの質問
タイトルは、そのカテゴリ内において、ユーザからの質
問が多いとされる上位５つの質問タイトルとされる。そ
して、これより下位の質問タイトルを見たいときには、
各カテゴリの右下に表示される「＞＞more」の領域をク
リックすることで、例えば別のページによって表示でき
るようになっている。

【００４３】そして、ＰＤＡユーザは、これらのリスト
を参照して、このなかから自身の質問内容と同じ趣旨の
質問を探し出すようにされる。そして、この場合にも質
問タイトルが表示されている領域に対してクリック操作
を行えば、そのタイトルに対応したＱ＆Ａのページが表
示されることになる。そして、例えばユーザが、自身の
質問内容と同じ趣旨の質問を見つけだし、これに対応し
た回答の内容を参照することで、やはり、問題が解決さ
れることとなる。

【００４４】なお、このようなカテゴリ別質問リストの
ページは、サポートサーバ１において、制御部１２がＱ
＆Ａデータベース２２を利用して作成し、コンテンツデ
ータ２１の一部として格納しておくようにするものであ
る。また、カテゴリ別質問リストのページに掲載可能な
Ｑ＆Ａデータは、Ｑ＆Ａデータベース２２として格納さ
れている全てのＱ＆Ａデータとすることが好ましい。し
かしながら、Ｑ＆Ａデータの全数が膨大で、制御部の処
理負担が重くなって動作が遅くなってしまうような場合
には、カテゴリ別質問リストのページに掲載すべき質問
タイトルを、例えば或る上位数にまで制限しても良いも
のである。

【００４５】そして、例えば上記したＳＴＥＰ２として
のサポートによっても、ＰＤＡユーザが抱える問題が解
決しなかった場合には、ＳＴＥＰ３のサポートに移行す
るようにされる。ＳＴＥＰ３のサポートの場合、概要的
には、大きく２つの段階に分けられる。先ず、第１段階
は、文章入力により得られる検索語句を検索条件に含ん
だ、Ｑ＆Ａデータの検索を行うものである。そして、上
記第１段階による検索によっても、ＰＤＡユーザが求め
るＱ＆Ａデータが検索されなかった場合に、最後の手段
として、第２段階のサポートを受けるようにされる。こ
の第２段階のサポートが、アドバイザーに対して回答し
てもらうことのできる、自身の質問をサポートサーバ１
に書き込むこととされる。以下、このＳＴＥＰ３のサポ
ートについて、図を参照しながら説明していくこととす
る。

【００４６】ＳＴＥＰ３としてのサポートをこれから受
けようとするＰＤＡユーザは、例えば、ＳＴＥＰ２に対
応するカテゴリ別質問リストのページから、図１に示し
たトップページに戻し、このトップページにおいて、Ｓ
ＴＥＰ３に対応して表示されているボタンＢＴ２に対し
てクリック操作を行う。これによって、トップページに
代わり、図６に示すＱ＆Ａサーチのページが表示され
る。つまり、上記第１段階としての検索を以降において
行うようにされる。この図６に示すＱ＆Ａサーチのペー
ジは、ＰＤＡユーザが検索を行うのに必要とされる項目
を入力するための入力フォームとしての形を採ってお
り、ここでは、「モデル名」、「種類」、「用途」、及
び「質問内容」の各入力ボックスが示されている。初期
的には、図示するように、「モデル名」、「種類」、
「用途」の各ボックスには、（指定なし）と表示され、
「質問内容」のボックスは、何の記載もない空白の状態
となっている。ＰＤＡユーザが検索を行うのにあたって
は、このＱ＆Ａサーチのページに提示される入力ボック
スのうち、少なくとも、「質問内容」の入力ボックスに
対して、検索対象となるキーワードを入力するようにさ
れる。但し、本実施の形態においては、「質問内容」の
入力ボックスに対して、キーワードとしての語句、単語
だけではなく、文章として入力することを可能としてい
る。例えば電源が入らないといったトラブルについて解
決したい場合には、ＰＤＡユーザ自身がキーワードを考
えて、例えば単に「電源」と記入するのではなく、通常
に文章として、「電源が入りません。」のようにして入
力すればよいものとされる。

【００４７】そしてまた、ＰＤＡユーザが必要であると
判断したときには、「質問内容」の入力ボックスへの記
入に加えて、「モデル名」、「種類」、「用途」の入力
ボックスに対して指定入力を行うことができるようにな
っている。また、各入力ボックスへ入力した内容をリセ
ットして初期状態に戻したい場合には、このＱ＆Ａサー
チのページ内において下側に表示されるリセットボタン
ＢＴ４を操作すればよい。

【００４８】そして、ＰＤＡユーザが上記のようにして
検索入力フォームに対して入力を行って、検索を行いた
いとしたときには、検索ボタンＢＴ３を操作するように
される。この操作によって、図６に示したＱ＆Ａサーチ
のページの入力ボックスに入力した内容（検索情報）と
共に、パーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１
に対して検索要求が送信される。

【００４９】この検索要求を受信したサポートサーバ１
側では、共に受信した検索情報（「質問内容」、「モデ
ル名」、「種類」、「用途」）によって検索条件を設定
して、Ｑ＆Ａデータベース２２に対して検索をかけるこ
ととなる。この場合において、「質問内容」としては、
前述したように文章としての情報とされるのであるが、
サポートサーバ１側では、文章の内容から、これに含ま
れる名詞、及びその類似語をキーワードとして自動抽出
し、この抽出したキーワードにより、Ｑ＆Ａデータベー
ス２２に対して検索をかけるようにされる。また、例え
ばモデル名についての指定が行われれば、指定されたモ
デル名に関連したＱ＆Ａデータのみに対して検索を行
う。また、「種類」、「用途」について指定を行えば、
指定された内容と、「質問内容」に基づくキーワードと
のＡＮＤ条件によって検索を行うようにされる。

【００５０】そして、上記のようにして検索を行った結
果に基づいて、サポートサーバ１では、Ｑ＆Ａデータの
サーチ結果を示すページ情報を作成する。そして、この
ページ情報を、パーソナルコンピュータ２に対して返送
する。パーソナルコンピュータ２では、返送されたペー
ジ情報についての表示を行うことになるが、このような
Ｑ＆Ａデータのサーチ結果を示すページ画面の例を図７
に示す。この図７に示すように、Ｑ＆Ａサーチ結果のペ
ージ画面には、ＰＤＡユーザが先の検索フォームへの入
力によって指定した検索内容によって検索された結果の
一覧が「検索結果一覧」として示されている。この「検
索結果一覧」においては、検索結果としての質問タイト
ルが列記されており、この場合にも、任意の質問タイト
ルの領域に対してクリック操作すると、その質問タイト
ルに対応したＱ＆Ａデータのページにジャンプできるよ
うになっている。つまり、ＰＤＡユーザは、このように
して表示された検索結果一覧の質問タイトルから、自分
の質問と同じ趣旨を表しているものを探し出してクリッ
クを行い、Ｑ＆Ａデータのページを表示させる。そし
て、ここに記載されている回答の内容を参照すること
で、自身が抱える問題の解決策を知ることができるわけ
である。

【００５１】なお、検索結果として抽出されたＱ＆Ａデ
ータが或る所定数以上の場合には、１つのＱ＆Ａサーチ
結果のページ画面に収まらないため、次ページも作成さ
れていることになる。そして、ＰＤＡユーザがこの次ペ
ージも表示させたいとした場合には、図７の下側に示さ
れ、例えば「次の２０件」と記載されているボタンＢＴ
７に対するクリック操作を行う。これによってサポート
サーバ１では、パーソナルコンピュータ２からの次ペー
ジへのアクセス要求に応じて、次ページの送信を行う。
パーソナルコンピュータ２では、受信した次ページを表
示させる。また、検索結果一覧を見て、例えばＰＤＡユ
ーザが検索をやり直したいと思ったときには、「検索を
やり直す」と記載されたボタンＢＴ６に対してクリック
操作を行う。これに応じては、サポートサーバ１は、再
度、図６に示したＱ＆Ａサーチのページを送信して、パ
ーソナルコンピュータ２に表示させる。これによって、
はじめから、検索をやり直すことができることになる。

【００５２】しかしながら、上記した検索を行うことに
よっても、ＰＤＡユーザが欲しいと思った回答を得るこ
とができないときには、先にも述べたＳＴＥＰ３におけ
る第２段階としてのサポートを受けるようにされる。

【００５３】この第２段階のサポートとしては、ＰＤＡ
ユーザは、質問をサポートサーバ１に送信するようにさ
れる。そして、この質問に対して、アドバイザー側が回
答を寄せてくれるものである。この第２段階としてのサ
ポートを受けるのには、例えば図７のＱ＆Ａサーチ結果
のページ画面下側に表示される、「質問を投稿する」と
記載されたボタンＢＴ５に対してクリック操作を行うよ
うにされる。この操作に応じて、パーソナルコンピュー
タ２からサポートサーバ１に対しては、質問フォームの
要求が行われる。そして、サポートサーバ１ではこの要
求に応じて、質問フォームのページ情報を作成してパー
ソナルコンピュータ２に対して送信する。

【００５４】このようにして送信された質問フォーム
は、例えば図８に示すようにしてパーソナルコンピュー
タ２側にて表示される。この図に示す質問フォームにお
いては、先ず、「お客様情報」の欄において、名前、カ
スタマーＩＤ、及びメールアドレスの入力ボックスが提
示される。ＰＤＡユーザは、これらの入力ボックスに対
して、それぞれ、自身の名前、カスタマーＩＤ、及びメ
ールアドレスを入力する。ここで、カスタマーＩＤと
は、先にも述べたように、メーカ側から正規のＰＤＡユ
ーザに対して割り当てられた、ＰＤＡユーザごとに固有
となるＩＤである。ここで入力されたカスタマーＩＤ
は、この質問フォームがサポートサーバ１に送信された
ときに、この質問フォームが正規のユーザが送信してき
たものであるか否かについての認証を行うために利用さ
れる。

【００５５】また、「お客様情報」の欄の下側には、
「検索内容」としての欄がある。この「検索内容」の欄
内に対して、アドバイザーへ質問するのに必要とされる
情報を適宜入力する。そして、この場合の「検索内容」
の欄内においては、図示するように、「モデル名」、
「種類」、「カテゴリー」、「タイトル」、「質問内
容」の各入力ボックスが表示される。

【００５６】ここで、先に図６に示したＱ＆Ａサーチの
ページにおいては、「質問内容」の入力ボックスに対し
ては、必ず質問としての語句、文章を入力することとし
ていたのであるが、この図８に示す質問フォームの「検
索内容」としての欄内においても、「質問内容」の入力
ボックスが示されている。そして、本実施の形態におい
ては、この図８に示す質問フォームが最初に表示される
ときには、この「質問内容」の入力ボックスに対して、
先に、Ｑ＆Ａサーチのページの「質問内容」の入力ボッ
クスに記入された内容を、そのままペーストするように
して表示しているものとされる。

【００５７】これまでの説明の経緯からすると、ＰＤＡ
ユーザが検索をかけるときの質問内容と、アドバイザー
に質問する際の質問内容との趣旨は同じとなるはずであ
る。また、Ｑ＆Ａサーチページの「質問内容」の入力ボ
ックス入力には、キーワードとしての名詞などの単語で
はなく、文章でよいことともされていた。アドバイザー
への質問は、対人的なものとなるので、文章である必要
があるが、本実施の形態においては、検索のための質問
内容もキーワードとしての名詞などの単語ではなく文章
でよいこととしている。従って、一度ユーザが、Ｑ＆Ａ
サーチページの「質問内容」の入力ボックス入力した文
章を、再度、質問フォームの質問内容としてそのまま利
用することには、何ら問題はないことになる。つまり、
本実施の形態においては、一度入力された質問内容とし
ての文章を、Ｑ＆Ａデータの検索というサーバの処理動
作と、アドバイザーへの質問という対人的な対応との両
者に共用することを可能としているものである。そし
て、ユーザにとっては、また同じ内容の文章を入力しな
ければならないという二度手間が省かれることにもな
る。

【００５８】また、図８の「検索内容」の欄における、
「タイトル」の入力ボックスに対しては、その下の質問
内容を要約して端的に示すような短い文章を入力するよ
うにされる。

【００５９】なお、この場合の図６のＱ＆Ａサーチのペ
ージと、図８に示す「検索内容」欄の内容とを比較する
と、「質問内容」のほか、「モデル名」及び「種類」の
入力ボックスも共通となっている。このように、「質問
内容」以外にも共通の入力項目があれば、これらの入力
項目についても、「質問内容」と同様に、質問フォーム
の初期表示時において、Ｑ＆Ａサーチページに対して入
力された内容をそのまま反映させるようにすることがで
きる。また、例えばＰＤＡユーザが自己の判断によっ
て、例えばもっと充実した質問内容にしたいと思ったと
きには、質問フォームにおいて初期表示されている「質
問内容」の文章を書き換えることも当然可能とされてい
るものである。また、この場合にも、ＰＤＡユーザが、
質問フォームに入力されている内容をクリアして、入力
のし直しを行いたいとするときには、クリアボタンＢＴ
９を操作することで、記載内容をクリアした質問フォー
ムが再作成されることになる。

【００６０】そして、ＰＤＡユーザが、図８に示す質問
フォームに対する入力を済ませ、画面下側の「投稿す
る」と記載されたボタンＢＴ８に対してクリック操作を
行うと、この質問フォームに入力した情報により形成さ
れる質問情報が、パーソナルコンピュータ２からサポー
トサーバ１に対して送信されることになる。

【００６１】サポートサーバ１では、サポート用Ｗｅｂ
サイト内で、アドバイザーのみが閲覧可能な質問リスト
ページに対して、受信した質問リストを登録する。ま
た、これと共に、サポートサーバ１側でユーザが投稿し
た質問を質問リストページに登録したことを通知する電
子メールを、この質問情報を送信してきたパーソナルコ
ンピュータ２に対して送信する。なお、この際には、図
８の質問フォームの「お客様情報」欄内に入力された電
子メールアドレスを宛先として送信するようにされる。

【００６２】続いては、アドバイザーによる利用につい
て説明していくこととする。アドバイザーは、上記もし
たように、サポート用Ｗｅｂサイト内の質問リストペー
ジにアクセスして、これを閲覧することができる。この
質問リストページは、例えばアドバイザーのパーソナル
コンピュータ２側にて、図９に示すようにして表示が行
われる。

【００６３】この図９に示す質問リストページにおいて
は、先ず、多数のリストの中から絞り込みを行うための
条件を設定するボックスが表示されている。ここでは、
質問種類を選択するボックスと、カテゴリー名を選択す
るボックスと、表示順（ソート種別）を選択するボック
スとが設けられている。アドバイザーは、これらのボッ
クスに対して指定を行うことで、所望の条件に適合する
質問リストを、所望のソート順に従って、下側のリスト
エリアに表示させることができる。

【００６４】そして、リストエリアにおいては、複数の
質問がリスト的に表示されるが、各質問については、例
えば「質問種類」、「質問タイトル」、「カテゴリー名
／日時」などの情報が提示される。ここでの「質問タイ
トル」には、例えばＰＤＡユーザが質問フォームの「タ
イトル」の入力項目に記載した内容が反映されることに
なっている。そして、ユーザは、例えばこのようにして
リストアップされる質問の中から任意に質問を選んで、
その質問の欄に対してクリック操作を行うことができる
ようになっている。このクリック操作に応じては、図１
０に示す回答フォームのページが表示されることになっ
ている。

【００６５】図１０に示される回答フォームとしては、
例えば先ず、最上段にカテゴリーを選択する入力ボック
スＢＸ１が表示されている。その下には、質問者として
のＰＤＡユーザからの質問内容が示されるボックスが設
けられる。ここでは、先に図８に示した質問フォームに
入力されていたタイトルと質問内容としての文章が、各
入力ボックスＢＸ２，ＢＸ３内に表示される。また、タ
イトルの入力ボックスＢＸ３の右側には、質問者の名前
が示されている。これもまた、先の質問フォームの名前
の入力ボックスに記入された内容が反映されている。

【００６６】そして、さらにその下に対して、アドバイ
ザーが回答に関して入力できる入力ボックスが設けられ
ることになる。ここでは、３つの入力ボックスＢＸ４，
ＢＸ５，ＢＸ６が設けられており、それぞれ、タイトル
記入欄、回答記入欄、また参照ＵＲＬ記入欄として割り
当てられている。また、ここでは、回答者の名前も自動
的にサーバ側で記入しておくようにされている。

【００６７】タイトル記入欄としての入力ボックスＢＸ
４には、今回の回答の内容を要約するような短い文章
を、回答のタイトルとして入力するようにされる。そし
て、回答記入欄としての入力ボックスＢＸ５に、より詳
細な回答の内容を記載するものである。

【００６８】また、参照記入欄としての入力ボックスＢ
Ｘ６には、「参照ＵＲＬ」を記入するが、本実施の形態
において、この参照ＵＲＬとは、次のようなものとされ
る。例えば、図４に示すトップテンエリアの質問タイト
ルは、クリック操作に応じて、その質問のＱ＆Ａデータ
が掲載されているページにジャンプするようにされてい
ることは前述したとおりである。また、図５に示したカ
テゴリ別質問リストのページに表示される質問タイトル
もまた同様である。つまり、これらの質問タイトルは、
或る特定のＱ＆Ａデータのページを示すＵＲＬのリンク
が張られていることになる。また、これまでの説明に依
れば、ＰＤＡユーザがアドバイザーへの質問に至るまで
には、ＳＴＥＰ１，２のサポート及びＳＴＥＰ３の第１
段階による検索を経ているので、このＰＤＡユーザの質
問と同じ趣旨の質問はこれまでにはなかったことにな
る。しかしながら、実際には、ユーザがこれまでの各Ｓ
ＴＥＰにおける調べで、同じ内容の質問を見落としてい
たりする可能性は少なくない。

【００６９】そこで、アドバイザーが、図１０に示す回
答フォームにより回答するのにあたって、これと同じ趣
旨の回答が既に自身又は他のアドバイザーによって行わ
れているという場合には、例えば、このような過去のＱ
＆ＡデータのページのＵＲＬを参照ＵＲＬとして、参照
ＵＲＬ記入欄としての入力ボックスＢＸ６に記入するよ
うにされる。この場合、回答記入欄の入力ボックスＢＸ
５には、例えば詳しい対処法などを記載する必要はな
く、例えば、「あなたのご質問は、以下のＵＲＬにて公
開されています。こちらを参照してください」程度の、
参照ＵＲＬの閲覧を促す程度のものでよいことになる。
つまり、参照ＵＲＬとは、質問に対する回答として、自
身が回答するのに代わって、既にその質問の回答が掲載
されているＷｅｂページを参照してもらうために、その
Ｗｅｂページを示すＵＲＬのことをいうものである。な
お、上記説明では、参照ＵＲＬは、サポート用のＷｅｂ
サイト内で管理されるＱ＆Ａデータのページにリンクす
るＵＲＬから選ぶことになるが、例えば、サポート用の
Ｗｅｂサイトの外部において、その質問に対する回答と
なる内容が提示されているＷｅｂサイト、若しくはＷｅ
ｂページのＵＲＬを記入することも可能である。

【００７０】また、この図１０に示す回答フォームにお
いて、ＰＤＡユーザが入力したタイトルを表示する入力
ボックスＢＸ２の記載内容は、先に図４若しくは図５に
示した質問タイトルとして反映されることとなってい
る。しかしながら、必ずしもＰＤＡユーザ側が入力ボッ
クスＢＸ２に入力したタイトルが、質問内容を的確に要
約しているものではないことがあるので、サポートサー
バ１では、アドバイザーの判断により、より的確なタイ
トルに書き換えることを許可している。特に、例えば入
力ボックスＢＸ６に参照ＵＲＬを入力した回答を作成す
るような場合には、その過去において既に登録されてい
るＱ＆Ａデータと同じ質問タイトルに書き換えて、過去
の質問タイトルと一致させることで、ＰＤＡユーザ側に
とっては、参照ＵＲＬによる参照がより分かりやすいも
のとなる。また、カテゴリーの入力ボックスについて
も、ほぼ同様の理由によって、アドバイザーが変更する
ことを許可している。また、自身の回答記入欄、及び参
照ＵＲＬ記入欄としての各入力ボックスＢＸ５及びＢＸ
６についての記入した内容をクリアしたければ、クリア
ボタンＢＴ１１を操作すればよいこととされている。

【００７１】上記のようにして、図１０に示す回答フォ
ームに対して質問を入力した後は、これをサポートサー
バ１に対して送信することになるが、このためには、図
１０に示される「確認ページへ」のボタンＢＴ１０をク
リック操作する。これにより、図示は省略するが、回答
フォームに記入した情報がアドバイザーのパーソナルコ
ンピュータ２からサポートサーバ１に対して送信され
る。サポートサーバ１からは、これに応答して、今回の
回答フォームへの記載内容を一覧する確認ページが送信
されてくる。そして、アドバイザーは、パーソナルコン
ピュータ２にて受信して表示している確認ページを見
て、記載内容の確認を行い、これでよいと判断したので
あれば、決定のための操作を行う。そして、この操作に
応じた決定要求がパーソナルコンピュータ２からサポー
トサーバ１に送信されることになる。

【００７２】決定要求を受信したサポートサーバ１で
は、今回送信されてきた回答フォームの内容を、１つの
Ｑ＆ＡデータのＷｅｂページ（Ｑ＆Ａページ）として作
成する。そして、このＱ＆Ａページに対して１つのＵＲ
Ｌ（公開ＵＲＬ）を割り当て、サポート用Ｗｅｂサイト
内のＷｅｂページとして公開することを行う。このよう
にしてＷｅｂページとして公開されるＱ＆Ａページは、
サポートサーバ１の記憶部において、Ｑ＆Ａデータベー
ス２２にデータベース化されて格納されることになる。
そして、このＱ＆Ａデータの質問者であるＰＤＡユーザ
のパーソナルコンピュータ２に対しては、電子メールを
送信する。この電子メールには、そのＰＤＡユーザが行
った質問に対する回答が行われ、Ｑ＆Ａページとして公
開されており、このＱ＆Ａページの公開ＵＲＬを通知す
る内容が記述されている。

【００７３】この電子メールを受信したＰＤＡユーザ
が、電子メールに記載されているＵＲＬにアクセスし
て、このＱ＆Ａページを表示させると、そこには、自身
の質問に対するアドバイザーの回答が記載されているこ
とになる。ユーザは、この回答を読むことで、問題が解
決することになる。また、ここで参照ＵＲＬが記載され
ている場合には、ユーザは、この参照ＵＲＬのＷｅｂペ
ージにアクセスするようにされる。そして、このＷｅｂ
ページの内容を参照すれば問題が解決することになる。

【００７４】ＰＤＡユーザは、本実施の形態としてのサ
ポートのサービスを以上のようにして享受することがで
きるのであるが、サポートサーバ１においては、上述し
たようなＰＤＡユーザとアドバイザーとのやりとりによ
って得られるＱ＆Ａデータを利用して、次のようなＷｅ
ｂページの更新を、自動的に実行するようにされる。

【００７５】上述もしたように、アドバイザーが回答フ
ォームを作成するのにあたっては、参照ＵＲＬを入力す
ることができる。ここで、現実の運営を考えた場合、前
述もしたように、たとえＳＴＥＰ１，２及びＳＴＥＰ３
の検索という、ＰＤＡユーザが自力で問題解決できる手
段を提供しているとしても、同じような趣旨の質問がア
ドバイザー側に寄せられる可能性は低くはないと考えら
れる。このようなことを背景とすると、例えばよくある
とされる質問であるほど、その質問に対する回答フォー
ムに記載される参照ＵＲＬは、重複することが多くなっ
てくる。

【００７６】そこでサポートサーバ１においては、回答
フォームが送信されてくるごとに、この回答フォームに
記入されている参照ＵＲＬを利用して、全ての参照ＵＲ
Ｌの出現率を常に算出し直すようにされる。そして、こ
の新たに算出された出現率に応じて、図４のトップペー
ジに示したトップテンエリアＡ１に掲載すべき質問タイ
トルの順位を変更する。つまり、トップテンエリアＡ１
において、出現率が１位〜１０位までの参照ＵＲＬによ
り示される各Ｑ＆Ａページの質問タイトルが、常に、１
位から１０位の質問タイトルとして表示されるように、
トップページの再構築を行うものである。このようにす
れば、トップテンエリアＡ１におけるランキングは、実
際に現在のＰＤＡユーザが求めている傾向の質問内容を
常に提示したものとすることができる。しかも、このた
めのランキングの変更は、自動的に行われることとな
る。例えば、従来においても、サポート用のＷｅｂペー
ジで、製品に関するＱ＆Ａを掲載しているものはあった
が、これらは、Ｗｅｂページの作成者が作成したもので
あって、その内容は固定的なもので、実際のユーザの質
問内容の変化に対応してダイナミックに変化するもので
はない。かりに、ユーザ側の変化に対応して、その内容
を変更しようとすれば、作成者が、そのページを編集し
直さなければならないものであった。

【００７７】また、図５に示したカテゴリ別質問リスト
のページにおける、各カテゴリごとの質問タイトルも、
上記トップテンエリアＡ１内の質問タイトルの順位と同
様に、参照ＵＲＬの出現率に応じて、適宜その掲載順を
変更するようにされる。これにより、カテゴリ別質問リ
ストは、常に出現率の高い質問順に提示されることとな
るので、ＰＤＡユーザにとってより利用しやすいものと
なるわけである。

【００７８】また、本実施の形態においては、最終的に
は、アドバイザーが回答を行うようにされており、この
ような人的要素を加えることで、単にサーバ側でデータ
としてのＱ＆Ａを提供するよりも、信頼性が高く、ま
た、実用性に優れたサポート用Ｗｅｂページとなるよう
にしている。また、アドバイザーは、前述もしたよう
に、メーカー側の審査によって選任されるボランティア
であって、もともとは一般のユーザであり、メーカ側の
社員などではない。この点でも、例えばより自由な雰囲
気で、質問と回答のやりとりが行われることも期待で
き、サポート用Ｗｅｂページとしてのコンテンツの面白
みも増すこととなる。しかしながら、アドバイザーがメ
ーカ側の立場の者ではないということを考慮すると、サ
ポート用Ｗｅｂページの質を維持するには、アドバイザ
ーの質も維持し、また、向上していくようにしなければ
ならないといえる。

【００７９】そこで本実施の形態においては、貢献度に
応じてアドバイザーにポイントを与えるという、ポイン
ト制を導入することとしている。そして、例えばアドバ
イザーが獲得したポイント数に応じて何らかの特典など
を与えるようにされる。これによってアドバイザーのモ
チベーションを高めると共に、アドバイザー達の質の向
上も図ろうとするものである。

【００８０】本実施の形態において、アドバイザーに対
するポイントは次のようにして加算されていく。本実施
の形態のサポート用Ｗｅｂページを利用してのアドバイ
ザーの行為としては、回答をサーバに送付することなの
であるが、先ず、回答をサポートサーバ１に送信すると
いう行為によって、１ポイントが加算される。

【００８１】また、回答フォームに対して参照ＵＲＬを
入力することのメリットとしては、前述したように、質
問リストの順位を決定してＷｅｂページを再構築するこ
とを自動的に行うことを可能にするということが挙げら
れるが、これによっては、例えばＷｅｂページ作成や管
理のための人的コスト等が削減されるなどの理由で、メ
ーカ側にとっての利益が大きい。このような理由等によ
って、メーカ側では、アドバイザーに対して、参照ＵＲ
Ｌを引用した回答フォームを作成することを推奨してい
る。そこで、回答フォームに対して参照ＵＲＬを入力し
て送信したアドバイザーに対しては、この参照ＵＲＬを
入力したことに対して１ポイント加算するようにされ
る。つまり、アドバイザーにとってみれば、回答フォー
ムに参照ＵＲＬを入力せずに送信すれば１ポイントのみ
獲得するが、参照ＵＲＬを入力して送信すればさらに１
ポイント加算され、計２ポイントを獲得することができ
ることになる。

【００８２】そして、さらに回答フォームに記載した回
答内容の質によっても、ポイントを与えるようにされ
る。このために、本実施の形態では、図１１に示すよう
なアンケートページを用意し、これを質問者としてのＰ
ＤＡユーザに対して送信する。なお、このアンケートペ
ージは、例えば、公開されているＱ＆Ａページにリンク
させておき、質問を行ったＰＤＡユーザが、その回答を
公開しているＱ＆Ａページにアクセスしたときに、例え
ばアンケートページへジャンプするためのボタンをクリ
ックすることで、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピュー
タ２が、このアンケートページへアクセスできるように
すればよい。

【００８３】ＰＤＡユーザは、この図１１に示すアンケ
ートページに対して入力を行い、送信ボタンＢＴ１２を
クリックしてサポートサーバ１に対して送信するように
される。そして、サポートサーバ１では、受信したアン
ケートページの入力内容に応じて、加算ポイント数を決
定する。そして、この加算ポイント数を、現在のアドバ
イザーのポイントに加算するようにされる。

【００８４】このようにしてポイントは加算されていく
のであるが、これまでの説明からも理解されるように、
ポイントの加算処理は、サポートサーバ１側にて、回答
フォームの受信、及びアンケートページの受信に応じ
て、自動的に行うようになっている。ポイントの加算を
自動的に行う処理は、従来においても、例えばネットオ
ークションの売り手の評価ポイントや、クレジットカー
ドの利用に応じたポイント加算などのように既に行われ
てはいる。しかしながら、これらのポイント加算は、例
えばネットオークションの売り手の評価ポイントであれ
ば、購入者側が与えたポイントを単に加算するのみであ
り、また、クレジットカード利用に応じたポイント加算
も、クレジットカードを利用するごとに、利用金額に応
じて一義的に決定されるポイントを加算するのみであ
る。つまりは、或る単一の行為（手段）に応じてポイン
トが加算されるのみとなっている。これに対して本実施
の形態では、回答の送付に対してポイント加算、参
照ＵＲＬの入力に対してポイント加算、アンケート内
容に応じてポイント加算、というようにして、アドバイ
ザーによる行為と及びＰＤＡユーザによる行為との複数
の行為に対応してシステマティックにポイント加算が行
われているものであり、しかもこれを、サポートサーバ
１の自動処理によって実現している。

【００８５】そして、このようにして各アドバイザーが
獲得したとされるポイントは、アドバイザーデータベー
ス２４において、アドバイザーごとの情報の１つとして
管理されて、ここに記憶される。そして、このようにし
て記憶されたポイントは、例えばサポート用Ｗｅｂサイ
ト上では、図９に示した、アドバイザーのみがアクセス
可能な質問リストページ内のアドバイザーランキングに
反映される。アドバイザー同士で、このランキングをみ
ることで、アドバイザー間での競争意識が促されること
もあるが、これによって、各アドバイザーは、より質の
高い回答を作るようになる可能性も充分に有している。
また、サポート用Ｗｅｂサイト上では、図１２に示すよ
うにして、アドバイザーのプロフィールのＷｅｂページ
も用意されており、ＰＤＡユーザもアクセスして閲覧可
能となっているが、このようなプロフィールにもポイン
トが示される。例えば、運営の仕方の１つとして、ユー
ザが質問フォームを送信するのに、アドバイザーを指定
できるようにするということも考えられるが、このよう
なときには、ＰＤＡユーザは、プロフィールに示される
アドバイザーのポイントを、アドバイザーを選ぶときの
参考にすることもできる。

【００８６】３．処理動作 上述してきた本実施の形態のサポートシステムの利用形
態の説明から理解されるように、本実施の形態において
特徴となる動作は、 参照ＵＲＬの出現率に応じてトップテンエリアの質問
リストの順位（及びカテゴリ別質問リストのページ内の
質問リストの表示順）を自動的に決定し、決定された順
位（表示順）に応じてトップページ（カテゴリ別質問リ
ストのページ）を再構築する。 アドバイザーのポイントを利用者（ＰＤＡユーザ、ア
ドバイザー）の複数の行為に応じて自動加算する。 ＰＤＡユーザが入力した質問内容としての文章が、Ｑ
＆Ａデータの検索のキーワードと、アドバイザーへの質
問内容とで、共通して利用される。ということの３点と
なる。

【００８７】そこで、以降においては、これらの動作を
実現するためにサポートサーバ１の制御部１２が実行す
る処理動作について、図１３〜図１５のフローチャート
を参照して説明を行っていくこととする。これらの図に
示す処理動作は、制御部１２が、記憶部１０に記憶され
ている実行アプリケーション２５としてのプログラムに
従って実行するものとなる。

【００８８】図１３に示す処理動作は、アドバイザーか
らの回答を受信した際に実行される処理が示されてお
り、この図に示す処理によって、上記の動作と、上記
の動作として、回答フォーム送信と、参照ＵＲＬの入
力に応じたポイント加算の動作が実現されることにな
る。

【００８９】図１３に示す処理においては、制御部１２
は、先ずステップＳ１０１においてアドバイザーから送
信される回答フォームが受信されるのを待機している。
そして、回答フォームが受信されたことを判別すると、
ステップＳ１０２に進む。

【００９０】ステップＳ１０２〜Ｓ１０５までの処理
は、回答フォームに応じてＱ＆Ａページを新規作成して
管理する、Ｑ＆Ａページ管理処理である。ステップＳ１
０２においては、受信した回答フォームの情報内容を利
用して、Ｑ＆Ａページのデータを新規に作成する。ま
た、次のステップＳ１０３において、このＱ＆Ａページ
をＷｅｂページとして公開するために割与える「公開Ｕ
ＲＬ」を決定する。そして、続くステップＳ１０４にお
いて、上記のようにして公開ＵＲＬが与えられた新規の
Ｑ＆Ａページを、Ｑ＆Ａデータベース２２として格納す
るようにされる。Ｑ＆Ａデータベース２２として格納さ
れたＱ＆Ａページは、必要に応じて、コンテンツデータ
２２としてのスクリプトによりリンクされることで、Ｗ
ｅｂページとして読み出すことができるようになってい
る。これによって、例えばＰＤＡユーザ側では、上記公
開ＵＲＬを指定することで、このＱ＆Ａページにアクセ
スできる環境が整ったこととなる。

【００９１】そして、次のステップＳ１０５において、
今回受信した回答フォームの質問者であったＰＤＡユー
ザに対して、前述もしたように、質問に対する回答がＱ
＆Ａページとして公開されたことと、このＱ＆Ａページ
の公開ＵＲＬを通知する旨の電子メールを作成する。な
お、この際には、宛先のメールアドレスは、先に質問者
のＰＤＡユーザが送信した質問フォームに入力されてい
たメールアドレスを使用する。

【００９２】この場合、続くステップＳ１０６〜Ｓ１０
９は、トップテンエリアの順位を更新するようにして、
サポート用Ｗｅｂサイトのトップページを再構築するた
めの処理となる。先ず、ステップＳ１０６においては、
今回受信した回答フォームに参照ＵＲＬが入力されてい
るか否かについて判別しており、ここで、否定結果が得
られれば以降のステップＳ１０９までの処理はスキップ
して、ステップＳ１１０の処理に移行する。これに対し
て、肯定結果が得られた場合にはステップＳ１０７に進
む。

【００９３】ステップＳ１０７においては、今回入力さ
れていた参照ＵＲＬを利用して、所定の演算処理を行う
ことで、参照ＵＲＬ出現率について更新する。そして、
続くステップＳ１０８において、この更新された参照Ｕ
ＲＬの出現率に基づいて、トップページの再構築を行
う。つまり、更新された参照ＵＲＬの出現率に基づい
て、上位１０の出現率に対応するＱ＆Ａページを選択す
る。そして、この選択されたＱ＆Ａページの質問タイト
ルがトップテンリストの順位に従って、トップテンエリ
アＡ１にて再生表示されるように、また、スクリプトを
書き換えることで、これらの質問タイトルに対応した正
しいＵＲＬがリンクされるようにトップページの再構築
を行うものである。

【００９４】また、続くステップＳ１０９においては、
ステップＳ１０８の処理に準じ、更新された参照ＵＲＬ
の出現率に基づいて、カテゴリー別Ｑ＆Ａページの再構
築を行うようにされる。

【００９５】続くステップＳ１１０〜Ｓ１１２の処理
は、アドバイザー側から送信された回答フォームの受信
に応じたポイント加算を行うためのポイント管理処理と
なる。この図では、この段階で行われるポイント管理処
理については、後述するアンケートページの評価内容に
応じたポイント管理（第２次ポイント管理処理）と区別
するため、第１次ポイント管理処理ということとしてい
る。ステップＳ１１０においては、先ず、先のステップ
Ｓ１０１にて受信した回答フォームを送信してきたアド
バイザーに対して１ポイント加算するための処理を実行
する。アドバイザーデータベース２４には、アドバイザ
ーごとの現在の獲得ポイント数の情報が格納されている
が、上記ステップＳ１１０においては、今回、回答フォ
ームを送信してきたアドバイザーの獲得ポイント数に対
して１ポイントを加算するようにされる。なお、以降の
処理において、「ポイントを加算する」といった場合に
は、上記のようにして、アドバイザーデータベース２４
に格納されている現在の獲得ポイント数に対して加算値
としてのポイント数を加算することをいうものとする。

【００９６】次のステップＳ１１１においては、先のス
テップＳ１０１にて受信した回答フォームに参照ＵＲＬ
が入力されていたか否かについて、再度判別することと
している。そして、肯定結果が得られたのであれば、ス
テップＳ１１２において、さらに、その回答フォームを
送信してきたアドバイザーに１ポイントを加算する。こ
れに対して、ステップＳ１１１において否定結果が得ら
れた場合には、ステップＳ１１２の処理を実行すること
なく、これまでの処理ルーチンを抜ける。このようなス
テップＳ１１０〜Ｓ１１２の処理が実行されることで、
前述もしたように、回答フォームに参照ＵＲＬが入力さ
れていなければ１ポイントのみ加算され、参照ＵＲＬが
入力されていれば計２ポイントが加算されるというポイ
ント管理が実現される。

【００９７】そして、もう１つのポイント管理（二次ポ
イント管理処理）として、ＰＤＡユーザから送信された
アンケートページの内容に応じたポイント加算は、例え
ば図１４に示す処理動作によって実現される。この図に
示すルーチンにおいて、サポートサーバ１の制御部１２
は、ステップＳ２０１においてアンケートページが受信
されるのを待機している。そして、アンケートページが
受信されたことを判別すると、ステップＳ２０２に進
む。ステップＳ２０２においては、予め定められたアル
ゴリズムに従って、アンケート内容の解析を行う。つま
り、アンケートの入力内容から評価のレベルを判定する
ものである。そして、続くステップＳ２０３において
は、解析結果（評価のレベル）に応じて、アドバイザー
に加算すべきポイント数ａを決定する。このようにして
ポイント数ａが決定されると、次のステップＳ２０４の
処理によって、今回アンケートによる評価対象となって
いるアドバイザーが有する現在ポイントに対して、ポイ
ント数ａを加算する。このようにして、アンケートペー
ジの内容に応じたポイント加算が自動的に行われること
となる。

【００９８】そして、図１５に示すフローチャートは、
先に示した、［ＰＤＡユーザが入力した質問内容とし
ての文章が、Ｑ＆Ａデータの検索のキーワードと、アド
バイザーへの質問内容とで、共通して利用される］とい
う本実施の形態の動作に対応した処理動作を示している
ものとされる。

【００９９】この図に示す処理ルーチンにおいて、制御
部１２は、先ずステップＳ３０１により、ＰＤＡユーザ
のパーソナルコンピュータ２から送信される検索要求が
受信されるのを待機している。ここでいう検索要求と
は、図６に示した検索入力フォームの検索ボタンＢＴ３
を操作したことで発生するリクエストであって、検索入
力フォームに入力された内容を伴って、ＰＤＡユーザの
パーソナルコンピュータ２から送信される。そして、ス
テップＳ３０１において、検索要求を受信したことを判
別すると、ステップＳ３０２に進むことになる。

【０１００】ステップＳ３０２においては、検索要求と
共に送信された検索入力フォームの情報のうち、少なく
とも質問内容に入力された文章のデータを、後述する質
問フォーム作成に利用すべきデータとして保持するよう
にされる。

【０１０１】そして、続くステップＳ３０３において
は、検索入力フォームの質問内容に入力された文章のデ
ータについて、所定のアルゴリズムに従って言語解析処
理を行うことで、検索条件としてのキーワードを生成す
るようにされる。本実施の形態においては、前述したよ
うに、上記のようにして生成されるキーワードに加え
て、検索入力フォームに対して、モデル名、種類、用途
などの指定が行われていれば、これらの指定内容に応じ
ても検索条件が設定される。そこで、次のステップＳ３
０４においては、これらの各要素に基づいて、最終的な
検索条件を決定する。そして、次のステップＳ３０５に
おいて、この検索条件に適合するとされるＱ＆Ａデータ
を、Ｑ＆Ａデータベース２２から検索する。

【０１０２】上記検索処理によって検索結果が得られた
とされると、次のステップＳ３０６においては、この検
索結果に基づいて、図７に示したようなＱ＆Ａサーチ結
果のページを作成する。そして、続くステップＳ３０７
において、この作成したページデータを、検索要求を送
信してきたパーソナルコンピュータ２に対して送信す
る。

【０１０３】次のステップＳ３０８においては、質問フ
ォーム要求が受信されるのを待機している。例えば、先
に検索を行ったＰＤＡユーザが、その検索結果に満足が
いかない場合など、図７に示された「質問を投稿する」
のボタンＢＴ５をクリックする可能性がある。パーソナ
ルコンピュータ２では、「質問を投稿する」のボタンＢ
Ｔ５がクリックされると、サポートサーバ１に対して質
問フォームの送信を要求するようにされている。つま
り、上記ステップＳ３０８においては、先のステップＳ
３０１にて検索要求を送信してきたのと同じパーソナル
コンピュータ２から、質問フォームの送信を要求するリ
クエストが送信されてくるのを待機しているわけであ
る。質問フォーム要求を受信しない間は、例えばステッ
プＳ３１１において、パーソナルコンピュータ２側がロ
グアウトしたことが判別されるまで、待機しつづけるよ
うにされる。そして、質問フォーム要求を受信すると、
ステップＳ３０９の処理に移行することとなる。

【０１０４】ステップＳ３０９においては、これより送
信すべき質問フォームを作成する。そして、この際にお
いては、先のステップＳ３０２により保持していた質問
内容のデータを、質問フォームにおける「質問内容」の
入力ボックスにペーストすることが行われる。このよう
にして、先に図８により説明したように、検索フォーム
の「質問内容」の入力ボックスに入力したのと同じ文章
が入力済みとなっている質問フォームが作成されたこと
となる。そして、次のステップＳ３１０により、上記ス
テップＳ３０９によって作成された質問フォームを、質
問フォーム要求を送信してきたパーソナルコンピュータ
２に対して、返送するようにされる。この質問フォーム
がパーソナルコンピュータ２側で表示出力されると、そ
の質問フォームの「質問内容」の入力ボックスには、既
に、先に検索フォームの「質問内容」の入力ボックスに
入力したのと同じ文章が書き込まれている状態にあるこ
ととなる。

【０１０５】ステップＳ３１１において、ログアウトし
たことが判別された場合には、例えばステップＳ３０２
にて保持していた質問内容のデータを消去した上で、こ
の図に示す処理ルーチンを抜けて、所要の処理ルーチン
に戻るようにされる。

【０１０６】なお、サポートサーバ１としては、必ずし
も、上記図１３〜図１５のフローチャートに示した手順
通りに実際の処理を実行しなくとも良い。つまりは、参
照ＵＲＬの出現率に応じた質問タイトルの順位の変更、
ポイント加算処理、及び検索フォームの質問内容を、質
問フォームの質問内容にも反映させることなどの動作が
実現されるようにすればよいものとされる。また、本発
明としては、これまでに説明した実施の形態に限定され
るものではなく、実際の適用においては、適宜変更が可
能とされる。例えば、上記実施の形態においては、ＰＤ
Ａユーザ及びアドバイザーが使用するインターネットの
端末装置としては、パーソナルコンピュータとしている
が、例えばインターネットとの接続機能を有する携帯電
話などとすることも考えられるものである。さらには、
本発明としての質問／回答システムは、上記実施の形態
のようなＰＤＡ等の情報処理装置の製品サポートシステ
ムにその用途が限定されるものではなく、他の各種製品
のサポートシステムへの適用が可能である。また、製品
のサポート以外にも、何らかの相談の場を提供するよう
な通信網上のサイトの運営に適用することも当然考えら
れるものである。

【０１０７】

【発明の効果】以上説明したように本発明は、例えば製
品サポートのサービスの１つとして、質問者（ＰＤＡユ
ーザ）と回答者（アドバイザー）がサーバ装置を介する
ようにして質問と回答のやりとりができるようにしてい
る。また、このようなやりとりによりこれまでに得られ
た質問／回答情報（Ｑ＆Ａデータ）を通信網（インター
ネット）上に公開し、また、これら質問／回答情報のリ
スト（トップテンリスト、カテゴリー別質問リストペー
ジ）も作成して通信網上で公開している。また、回答者
が送信する回答情報には、他の質問／回答情報を参照し
てもらうために、アドレス情報（ＵＲＬ）を記入するこ
とができるようになっている。そして、質問／回答情報
のリストを作成するのにあたっては、回答情報に入力さ
れた上記アドレス情報の出現率に応じて、リスト順を決
定するようにしている。このようにすれば、常にユーザ
の質問の動向に応じて動的に変動するリスト順によって
質問／回答情報のリストを公開することが可能となるの
で、質問者としてのユーザにとっては利便性が高く、ま
た、回答者にとっても回答が行いやすくなる。

【０１０８】また、本発明では、回答者に対してポイン
トを与えるシステムとなっており、これによって回答者
の質を高め、ひいては、例えばシステムのＷｅｂサイト
の質の向上を図るようにされる。このポイント数の変更
は、回答者がサーバに対して回答情報を送信したとき
と、回答情報に対して、質問者が他の質問回答情報にア
クセスしてもらうことを可能とするためのアドレス情報
（ＵＲＬ）を入力している場合とに対応して行われる。
また、回答者を評価した評価情報を質問者から受信した
場合に、その評価レベルに応じた数によってポイント数
が変更される。このようにして本発明では、自動的なポ
イント数の変更を、質問／回答システムの利用者の複数
の行為に応じて行うようにしており、より弾力的なポイ
ント数の変更を可能としているものである。

【０１０９】また本発明としては、質問者が検索フォー
ムに入力した文章情報から検索条件を決定して検索を行
うようにされる。そして、この検索結果が得られた後に
おいて、質問者が回答者に対して質問を行おうとする場
合には、サーバ装置は、先に検索フォームに入力した文
章情報を、例えば質問内容として入力した質問フォーム
を作成して、質問者の端末装置に送信するようにしてい
る。このようにすれば、例えば質問者にとっては、先に
検索フォームに入力した文章が、既に質問フォームに入
力済みとなっているので、同じ文章内容を複数回入力す
ることの手間が省かれることとなり、それだけ利便性が
向上されることになる。また、この場合には、文章情報
とされていることで、検索というサーバが実行する処理
と、例えば質問者が読むべき質問内容である対人的なや
りとりのためのメッセージという、互いに異質な用途に
用いることを可能ともしている。このようにして本発明
は、質問／回答システムとして、これまでよりも、より
充実したものを提供できることととなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態としてのサポートシステム
の全体構成を示す概念図である。

【図２】本実施の形態のサポートサーバの内部構成例を
示すブロック図である。

【図３】パーソナルコンピュータの内部構成を示すブロ
ック図である。

【図４】本実施の形態のサポート用Ｗｅｂサイトのトッ
プページを示す図である。

【図５】カテゴリ別質問リストのＷｅｂページを示す図
である。

【図６】検索フォームのＷｅｂページを示す図である。

【図７】Ｑ＆Ａサーチ結果のＷｅｂページを示す図であ
る。

【図８】質問フォームのＷｅｂページを示す図である。

【図９】質問リストページを示す図である。

【図１０】回答フォームのＷｅｂページを示す図であ
る。

【図１１】アンケートページを示す図である。

【図１２】アドバイザーのプロフィールのＷｅｂページ
を示す図である。

【図１３】回答フォーム受信に対応したサポートサーバ
側の処理動作を示すフローチャートである。

【図１４】アンケートページの受信に対応したサポート
サーバ側の処理動作を示すフローチャートである。

【図１５】検索要求及び質問フォームの要求に応じた、
サポートサーバ側の処理動作を示すフローチャートであ
る。

【符号の説明】

１ サポートサーバ、２ パーソナルコンピュータ、３
インターネット、１０ 記憶部、１１ ネットワーク
インターフェイス、１２ 制御部、２１ コンテンツデ
ータ、２２ Ｑ＆Ａデータベース、２３ ユーザデータ
ベース、２４アドバイザーデータベース、２５ 実行ア
プリケーション、３１ ＣＰＵ、３２ＲＯＭ、３３ Ｒ
ＡＭ、３４ 入出力インターフェイス、３５ キーボー
ド、３６ マウス、３７ ハードディスクドライブ、３
８ ディスプレイモニタ、３９ネットワークインターフ
ェイス、４０ 内部バス

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 サーバ装置と、質問者が使用する第１の
   端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置とを所定
   の通信網を介して接続して成り、 上記第１の端末装置から送信される質問情報を上記サー
   バ装置にて受信するための通信手段と、 或る質問情報に対応した回答情報が上記第２の端末装置
   から送信されたことに応じて、上記通信網上でアクセス
   可能な質問／回答情報を作成するための質問／回答情報
   作成手段と、 上記第２の端末装置側にて、上記質問／回答情報にアク
   セスするためのアドレス情報を含めて上記回答情報を作
   成可能とするための回答情報作成手段と、 上記質問／回答情報のリストを提示するものであって、
   上記通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答リ
   スト情報を作成するのにあたり、上記サーバ装置にて受
   信した上記回答情報に含まれる上記アドレス情報の出現
   率に応じて、当該質問／回答リスト情報におけるリスト
   順を決定するようにされた、リスト情報作成手段と、 を備えていることを特徴とする質問／回答システム。
2. 【請求項２】 質問者が使用する第１の端末装置と、回
   答者が使用する第２の端末装置と所定の通信網を介して
   接続されることで質問／回答システムを構成する、質問
   ／回答システム対応のサーバ装置において、 上記第１の端末装置から送信される質問情報を受信する
   受信手段と、 上記第２の端末装置から送信された、或る質問情報に対
   応した回答情報を受信したことに応じて、上記通信網上
   でアクセス可能な質問／回答情報を作成するための質問
   ／回答情報作成手段と、 上記質問／回答情報のリストを提示するものであって、
   上記通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答リ
   スト情報を作成するのにあたり、受信した上記回答情報
   に含まれる、上記質問／回答情報にアクセスするための
   アドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リスト
   情報におけるリスト順を決定するようにされた、リスト
   情報作成手段と、 を備えていることを特徴とする質問／回答システム対応
   のサーバ装置。
3. 【請求項３】 サーバ装置と、質問者が使用する第１の
   端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置とを所定
   の通信網を介して接続して成り、 上記回答者ごとに与えるポイント数を記憶する記憶手段
   と、 或る質問情報に対応した回答情報が上記第２の端末装置
   から送信されたことに応じて、この回答情報を送信した
   第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント
   数を所定数だけ変更する第１のポイント数変更手段と、 上記第２の端末装置から送信された上記回答情報内に対
   して、所定の入力項目に対する入力が行われていたこと
   に応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使
   用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更
   する第２のポイント数変更手段と、 上記第１の端末装置から上記回答情報についての評価情
   報が送信された場合において、評価対象とされた回答者
   に与える上記ポイント数を、当該評価情報の内容に基づ
   いて決定した数だけ変更する第３のポイント数変更手段
   と、 を備えていることを特徴とする質問／回答システム。
4. 【請求項４】 質問者が使用する第１の端末装置と、回
   答者が使用する第２の端末装置と所定の通信網を介して
   接続されることで質問／回答システムを構成する、質問
   ／回答システム対応のサーバ装置において、 上記回答者ごとに与えるポイント数を記憶する記憶手段
   と、 上記第２の端末装置から送信された、或る質問情報に対
   応した回答情報を受信したことに応じて、この回答情報
   を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上
   記ポイント数を所定数だけ変更する第１のポイント数変
   更手段と、 上記第２の端末装置から送信された上記回答情報内に対
   して所定の入力項目に対する入力が行われていたことに
   応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用
   する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更す
   る第２のポイント数変更手段と、 上記第１の端末装置から送信された、上記回答情報につ
   いての評価情報を受信した場合において、評価対象とさ
   れた回答者に与える上記ポイント数を、当該評価情報の
   内容に基づいて決定した数だけ変更する第３のポイント
   数変更手段と、 を備えていることを特徴とする質問／回答システム対応
   のサーバ装置。
5. 【請求項５】 サーバ装置と、質問者が使用する第１の
   端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置とを所定
   の通信網を介して接続して成り、 検索条件を指定するための検索フォーム情報を、上記サ
   ーバ装置から上記第１の端末装置に対して送信する検索
   フォーム送信手段と、 検索条件指定の入力が行われた上記検索フォーム情報が
   上記第１の端末装置から送信されたことに応じて質問／
   回答情報の検索を行うものとされ、少なくとも、受信し
   た上記検索フォーム情報に含まれる文章情報から検索条
   件を決定して、この決定された検索条件を利用して検索
   を行うことのできる検索手段と、 上記検索フォーム情報を送信してきたのと同一の第１の
   端末装置から、回答者への質問記入を行うための質問フ
   ォームを要求するための要求情報が送信されたことに応
   じては、上記検索フォーム情報に含まれていた上記文章
   情報を入力した質問フォームを作成し、上記サーバ装置
   から上記同一の第１の端末装置に対して送信するための
   質問フォーム送信手段と、 を備えていることを特徴とする質問／回答システム。
6. 【請求項６】 質問者が使用する第１の端末装置と、回
   答者が使用する第２の端末装置と所定の通信網を介して
   接続されることで質問／回答システムを構成する、質問
   ／回答システム対応のサーバ装置において、 検索条件を指定するための検索フォーム情報を、上記第
   １の端末装置に対して送信する検索フォーム送信手段
   と、 上記第１の端末装置から送信された、検索条件指定の入
   力が行われた上記検索フォーム情報を受信したことに応
   じて質問／回答情報の検索を行うものとされ、少なくと
   も、受信した上記検索フォーム情報に含まれる文章情報
   から検索条件を決定して、この決定された検索条件を利
   用して検索を行うことのできる検索手段と、 上記検索フォーム情報を送信してきたのと同一の第１の
   端末装置から、回答者への質問記入を行うための質問フ
   ォームを要求するための要求情報が送信されたことに応
   じては、上記検索フォーム情報に含まれていた上記文章
   情報を入力した質問フォームを作成し、上記同一の第１
   の端末装置に対して送信するための質問フォーム送信手
   段と、 を備えていることを特徴とする質問／回答システム対応
   のサーバ装置。