JP2007087433A - Ｑ＆ａシステムにおける情報提供方法 - Google Patents

Abstract

【課題】一般のユーザ同士の間で質問に対する有用で適切な回答が得られることを可能にし、企業のサポート業務の軽減を図る。
【解決手段】本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００によれば、管理サーバ１は、Ｑ＆Ａサイト内に複数のサイト（一般Ｑ＆Ａサイト、ＦＡＱサイト、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイト）を開設し、一般Ｑ＆Ａサイトにおける質問に対して回答されたもののうち優れた回答に対しては質問者等により評価ポイントが与えられ、この回答者に与えられた評価ポイントを回答者のユーザＩＤに基づいて管理する。そして、管理サーバ１は、ユーザが上記複数のサイトにおいて回答を行う際に、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイトにおいては、ユーザが獲得した評価ポイントに応じて回答権限を与え、一定の評価ポイントを獲得したユーザのみがチャンピオン又はナビゲータとして回答を行える構成とする。
【選択図】図１

Description

本発明は、ネットワークを介して接続された複数の端末から収集された情報を、効率良く利用するためのＱ＆Ａシステムにおける情報提供方法に関する。

従来より、コンピュータネットワークを利用して、企業とユーザ間で、商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステムが利用されている。この様なヘルプデスクシステムでは、ユーザから質問を受けると、企業の管理者がその質問内容に適した回答担当者を選択し、その回答担当者が質問に対する回答を逐一行っている。

また、近年では、ユーザ同士の間で任意の商品またはサービスに関する質疑応答を行うための一般コミュニティが開設され、ユーザが質問を提示すると、その質問に対して専門性を有するユーザ、体験を有するユーザ、又は一般のユーザから回答が提供される。また、一般コミュニティにおいては、商品やサービスに関する質疑応答以外にも、趣味、生活、ビジネス等の様々な領域に関する質疑応答が行われ、ユーザ同士の情報交換の場として利用されている（例えば、特許文献１参照）。

そこで、近年では企業のヘルプデスクシステムに、一般のユーザ同士が情報交換する場を導入することにより、企業のサポートの手間やコストを削減させ、ユーザ同士で疑問点を解消したり、企業の回答担当者が知り得ない情報をユーザから取得する場として、有効に利用することが望まれている。
特開２００２−１５７４４５号公報

しかしながら、上述したように企業のヘルプデスクシステムに、一般コミュニティを導入する場合、ユーザ同士の間で行われる情報交換については、回答者となるユーザは限定されない場合が多く、必ずしも質問に対する適切な回答が得られるとは限らなかった。すなわち、ユーザ同士における掲示板等への投稿は、利用の際に登録の要求がされるものの、通常は誰もが自由に行うことができるため、回答者の認識不足により不適切な情報が与えられたり、意図的に誤った情報が提供されることもあった。特に質問者が初心者であった場合、与えられた回答の真偽を判断することは難しく、有効な利用を妨げることにもなる。また、回答は、回答者の善意によって行われるものであるため、質問者が好みの回答者を指定して、回答を得られるシステムではなかった。

一方、企業のヘルプデスクシステムであれば、企業イメージを損なうネガティブな回答は可能な限り排除したいという要望がある。また、ユーザから発信された情報であっても、社会通念上不適切な情報提供があった場合、ヘルプデスクシステムを開設している企業の責任問題となる場合がある。そこで、このような事態を避けるべく、管理者を設けて、回答に対するチェックを行うことも可能であるが、人件費が係ると共に、管理者が膨大な回答を全てチェックすることは実際上困難である。また、特定のユーザのみを回答担当者として回答を行わせることも可能であるが、優良な回答担当者の選別は難しく、さらに、回答者が制限されると、多岐にわたる質問内容に対応しきれないという問題も生じる。これでは、企業のヘルプデスクシステムに一般コミュニティを導入する利点が損なわれてしまう。このような種々の問題点が、一般ユーザを回答者としたヘルプデスクシステム導入を阻害する要因となっていた。

本発明の課題は、一般のユーザ同士の間で質問に対する有用で適切な回答が得られることを可能にし、企業のサポート業務の軽減を図ることを可能にするＱ＆Ａシステム及び情報提供方法を提供することである。

上記課題を解決するために、請求項１記載の発明は、
質問者に操作される第１の端末と、回答者に操作される第２の端末と、管理サーバと、がネットワークを介して接続されたＱ＆Ａシステムにおける情報提供方法であって、 前記第１の端末から質問及び回答者に対する評価情報を受信し、前記第２の端末から質問に対する回答を受信する工程と、
第１の端末から受信した質問を第２の端末に送信し、前記第２の端末から受信した質問に対する回答を当該質問を行った第１の端末に送信する工程と、
前記第１の端末から回答者に与えられた評価情報を管理する工程と、
前記回答者に与えられた評価情報に応じて回答者の適否を判別する工程と、
を含むことを特徴としている。

請求項１記載の発明によれば、回答者に与えられた評価情報を管理し、当該評価情報に応じて回答者の適否を判別することにより、回答者に適していると判別された回答者に、回答を行わせることができるため、誤った情報が回答として与えられたり、不適切な情報が与えられることがないため、回答の信頼性が向上する。
そして、第１の端末が送信した質問に対して、第２の端末から回答が送信された場合に、管理サーバ１により、回答者に与えられる評価情報に応じて回答を送信した回答者の適否を判別し、回答者に適していると判別された場合に、質問を送信した第１の端末に当該回答を送信することができる。これにより、適切な回答者からの回答のみを第１の端末に送信することができ、情報の信頼性を向上させることができる。

以下、図１〜図１３を参照して発明を実施するための最良の形態について説明する。ただし、発明の範囲は、図示例に限定されない。

まず、本実施の形態の構成を説明する。
図１は、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００のシステム構成を示す図である。
図１に示すように、Ｑ＆Ａシステム１００は、管理サーバ１、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂが、ネットワークＮを介して相互に通信可能となるように接続されている。

管理サーバ１は、Ｑ＆Ａシステム１００の管理、運営を行うサービス会社に管理される装置であり、ネットワークＮ上にＱ＆Ａサイト（ホームページ）を開設する。このＱ＆Ａサイトには、一般ユーザ同士が自由に質問及び回答を行うことができる一般Ｑ＆Ａサイト、企業において頻繁に行われる質問と回答の事例集をまとめたＦＡＱ（Frequently Asked Question）サイト、一般Ｑ＆Ａサイトで優良回答者（ナビゲータ）に選ばれたユーザが質問に回答するＮＡＶＩサイト、一般Ｑ＆Ａサイトで最優良回答者（チャンピオン）に選ばれたユーザが質問に回答するＣＨＡＭＰサイトが設けられている。

管理サーバ１は、このＱ＆Ａサイトを介して、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｃから送信される質問、回答に関する情報を受信する。そして、受信した情報に応じて各種処理を実行し、処理結果を各種データベースに格納する。また、管理サーバ１は、処理結果をＱ＆Ａサイトにアップロードし、各サイトにアクセスしてきた質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｃに所望の情報を送信する。

質問者端末２ａ〜２ｂは、例えば、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノート型ＰＣ、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、携帯電話等により構成され、Ｑ＆Ａサイトにおいて質問を行うユーザにより管理される端末である。質問者端末２ａ〜２ｂは、ユーザからの指示に応じて管理サーバ１の開設するＱ＆Ａサイトにアクセスして、質問を行ったり、ＦＡＱを参照する。また、質問に対して与えられた回答を閲覧し、回答者に対する評価情報（例えば、評価ポイント等）を与える。

回答者端末３ａ〜３ｃは、例えば、汎用のＰＣ、ノート型ＰＣ、ＰＤＡ、携帯電話等により構成され、Ｑ＆Ａサイトにおいて回答者としての回答権限を有するユーザにより管理される端末である。この回答権限は、Ｑ＆Ａサイトにおいて質問者から与えられた評価ポイントに応じて管理サーバ１により管理されるものである。回答者端末３ａ〜３ｂは、ユーザからの指示に応じてＱ＆Ａサイトにアクセスし、各回答者が有する回答権限に基づいて、Ｑ＆Ａサイトで行われた質問に対する回答を行う。

ネットワークＮは、電話回線網、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network)回線網、専用線、移動体通信網、通信衛星回線、ＣＡＴＶ回線網等の各種通信回線と、それらを接続するインターネットサービスプロバイダ基地局等を含む。なお、ネットワークＮは、任意な時に接続が可能であればよく、常時接続されている必要はない。また、ネットワークＮは、情報管理の信頼性の観点から、特定のユーザのみアクセス可能なセキュリティを確保しているネットワークであることが望ましい。さらに、各端末間の接続回線を有線回線として図示したが、これらは無線回線であっても良い。

次に、Ｑ＆Ａシステム１００を構成する各装置について詳細に説明する。

まず、管理サーバ１の構成を説明する。
図２は、管理サーバ１の機能的構成を示すブロック図である。図２に示すように、管理サーバ１は、ＣＰＵ１１、入力部１２、表示部１３、通信部１４、ＲＡＭ１５、記憶部１６等から構成される。また、管理サーバ１は、Ｑ＆Ａサイトを介して質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｃとの間で送受信される各種データを管理するためのデータベース群１０を備えている。

ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１は、記憶部１６に記憶されている各種制御プログラムに基づいて管理サーバ１内の各部を制御して、管理サーバ１としての機能を実現する。

具体的に、ＣＰＵ１１は、後述する記憶部１６からサイト閲覧処理プログラム、質問処理プログラム、回答処理プログラムを読み出して、サイト閲覧処理（図４参照）、質問処理（図５参照）、回答処理（図６参照）を実行する。なお、各処理の詳細については、後述する。

入力部１２は、かな／英数字入力キー、カーソルキー及び各種機能キー等を備えたキーボードと、ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成され、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウスによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ１１へ出力する。また、入力部１２は、必要に応じて、タッチパネル等のポインティングデバイス、文字変換機能を備える音声入力装置、その他の入力装置を備えるものとしてもよい。

表示部１３は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等により構成され、ＣＰＵ１１から入力される表示信号の指示に従って各種表示データの画面表示を行う。

通信部１４は、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（WＩＤe Area Network）、あるいはインターネット等の各種ネットワークに接続された伝送媒体に接続可能なインターフェイスである。具体的には、モデム（ＭＯＤＥＭ：MOdulator/DEModulator）又はターミナルアダプタ（ＴＡ：Terminal Adapter）等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、無線通信回線、専用線、ＣＡＴＶ回線等の通信回線を介して外部機器との通信を行うための制御を行う。

ＲＡＭ（Random Access Memory）１５は、ＣＰＵ１１によって実行される各種プログラムやこれら各種プログラムによって処理されたデータ等を一時的に記憶するワークエリアを形成する。

記憶部１６は、プログラムやデータ等があらかじめ記憶されている記憶媒体（図示せず）を有しており、この記憶媒体は磁気的、光学的記録媒体、若しくは半導体メモリで構成されている。この記憶媒体は記憶部１６に固定的に設けられるもの、若しくは着脱自在に装着するものであり、この記憶媒体には、システムプログラム、当該システムに対応する各種処理プログラム、及び各種処理プログラムで処理されたデータ等を記憶する。

具体的に、記憶部１６は、管理サーバ１が開設する複数のサイトにおいて、ユーザの評価ポイントに応じて回答権限が与えられる場合に、各サイトにおける回答者の適否を判別する基準となる回答者条件を記憶している。例えば、一般Ｑ＆Ａサイトにおいては、評価ポイントが０ポイント以上のユーザ、ＮＡＶＩサイトにおいては、評価ポイントが1,000ポイント以上のユーザ、ＣＨＭＡＰサイトにおいては、評価ポイントが10,000ポイント以上でかつ過去に不適切な回答を行う等によりマイナスポイントが加算されていないユーザ等の条件を回答者条件として記憶している。また、ＦＡＱサイトにおいては、ユーザの評価ポイントとは無関係に、特定の回答者又は管理者のみが回答を行う権限を有する。

また、回答者条件は上述した評価ポイントに限らず、種々の回答者条件を設定可能である。例えば、回答者条件は、サイト毎、カテゴリ毎に設定され、カテゴリ別に獲得した評価ポイントを算出して、カテゴリ別に回答権限を与えられる構成であってもよい。

なお、記録媒体に記憶するプログラム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクライアント等の他の機器からＷＡＮ、ＬＡＮ等のネットワーク回線の伝送媒体を介して伝送制御部１４から受信して記憶する構成にしてもよく、さらに、記録媒体はネットワーク上に構築されたサーバの記録媒体であってもよい。また、前記プログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサーバやクライアントへ伝送してこれらの機器にインストールするように構成してもよい。

次に、管理サーバ１の備えるデータベース（ＤＢ）群１０について説明する。ＤＢ群１０は、一般Ｑ＆ＡＤＢ１０ａ、ＦＡＱＤＢ１０ｂ、ＣＨＡＭＰＤＢ１０ｃ、ＮＡＶＩＤＢ１０ｄにより構成される。

一般Ｑ＆ＡＤＢ１０ａは、上述したＱ＆Ａサイト内の一般Ｑ＆Ａサイトにおいて、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂとの間で送受信された情報を統括的に管理するデータベースである。図３を参照して、一般Ｑ＆ＡＤＢ１０ａのデータ構成例について説明する。図３に示すように、一般Ｑ＆ＡＤＢ１０ａは、一般Ｑ＆Ａサイトに関する情報を、ログデータ１０１ａ、ポイントデータ１０２ａ、コンテンツデータ１０３ａ、ユーザデータ１０４ａに分類して格納している。

ログデータ１０１ａは、一般Ｑ＆Ａサイトを閲覧したユーザのユーザＩＤ、閲覧日時、閲覧回数、評価ポイント付与の有無、ユーザがサイト内のどのカテゴリを訪れたか、或いは、上記サイトからどのサイトへ遷移したか等のデータを記憶している。

ポイントデータ１０２ａは、一般Ｑ＆Ａサイトにおいてユーザが取得した評価ポイントをユーザＩＤ毎に記憶している。具体的には、どのユーザから何ポイントを与えられたか、どのカテゴリで何ポイントを与えられたか、或いは、管理者により不適切な回答と判断された場合にマイナスポイントが付加された場合等の内訳を詳細に記憶している。このユーザが獲得した評価ポイントに基づいて、後述する処理において、チャンピオン又はナビゲータが選出され、各サイトにおける回答者としての回答権限が許諾される。

コンテンツデータ１０３ａは、一般Ｑ＆Ａサイトにおいて投稿された質問、回答及び報告に関する情報をテキストデータ又は画像データとして記憶している。
ユーザデータ１０４ａは、一般Ｑ＆Ａサイトに会員として登録されているユーザのユーザ情報を記憶している。具体的に、ユーザ情報には、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野、複数のサイトで獲得した評価ポイント総数等を含んでいる。

ＦＡＱＤＢ１０ｂは、上述したＱ＆Ａサイト内のＦＡＱサイトにおいて、質問者端末２ａ〜２ｂとの間で送受信されるデータを統括的に管理するデータベースであり、ＦＡＱサイトに関する情報を、ログデータ１０１ｂ、ポイントデータ１０２ｂ、コンテンツデータ１０３ｂ、ユーザデータ１０４ｂに分類して格納している。

ログデータ１０１ｂは、ＦＡＱサイトに公開されているＦＡＱにアクセスしたユーザのＩＤ、閲覧日時、閲覧回数、評価ポイント付与の有無等のデータをアクセスログとしてＦＡＱ毎に記憶している。ポイントデータ１０２ｂは、ＦＡＱを閲覧したユーザからＦＡＱに対して与えられた評価ポイントをＦＡＱ毎に記憶している。コンテンツデータ１０３ｂは、質問及び回答に関する情報が適宜編集、加工されたＦＡＱデータを、コンテンツデータとして記憶している。なお、ユーザデータ１０４ｂは、上述したユーザデータ１０４ａと同一であるため説明を省略する。

ＣＨＡＭＰＤＢ１０ｃは、上述したＱ＆Ａサイト内のＣＨＡＭＰサイトにおいて、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂとの間で送受信されるデータを統括的に管理するデータベースであり、ＣＨＡＭＰサイトに関する情報を、ログデータ１０１ｃ、ポイントデータ１０２ｃ、コンテンツデータ１０３ｃ、ユーザデータ１０４ｃに分類して格納している。なお、ＣＨＡＭＰＤＢ１０ｃのデータ構成は、上述した一般Ｑ＆ＡＤＢ１０ａと略同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。

ＮＡＶＩＤＢ１０ｄは、上述したＱ＆Ａサイト内のＮＡＶＩサイトにおいて、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂとの間で送受信されるデータを統括的に管理するデータベースであり、ＮＡＶＩサイトに関する情報を、ログデータ１０１ｄ、ポイントデータ１０２ｄ、コンテンツデータ１０３ｄ、ユーザデータ１０４ｄに分類して格納している。なお、ＮＡＶＩＤＢ１０ｄのデータ構成は、上述した一般Ｑ＆ＡＤＢ１０ａと略同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。

続いて、質問者端末２ａ〜２ｂについて説明する。なお、質問者端末２ａ〜２ｂの要部構成については、上述した管理サーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、質問者端末２ａ〜２ｂは、ＣＰＵ２１、入力部２２、表示部２３、通信部２４、ＲＡＭ２５、記憶部２６等を備えて構成され、各部はバス２７により接続されている。以下では、質問者端末２ａ〜２ｂに特徴的な機能について説明を行う。

質問者端末２ａ〜２ｂに特徴的な構成として、ＣＰＵ２１は、入力部２２を介して入力される指示に応じて、記憶部２６からブラウザソフトを起動させ、管理サーバ１の開設するＱ＆Ａサイトへの接続処理を実行する。そして、ＣＰＵ２１は、上記Ｑ＆Ａサイトを介して、管理サーバ１との間で送受信する情報に応じた処理を実行する。

続いて、回答者端末３ａ〜３ｃについて説明する。ここで、ユーザ端末３ａ〜３ｃの要部構成については、上述した管理サーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、回答者端末３ａ〜３ｃは、ＣＰＵ３１、入力部３２、表示部３３、通信部３４、ＲＡＭ３５、記憶部３６等を備えて構成され、各部はバス３７により接続されている。以下では、回答者端末３ａ〜３ｃに特徴的な機能について説明を行う。

回答者端末３ａ〜３ｂに特徴的な構成として、ＣＰＵ３１は、入力部３３を介して入力される指示に応じて記憶部３６からブラウザソフトを起動させ、管理サーバ１の開設するＱ＆Ａサイトへの接続処理を実行する。そして、ＣＰＵ３１は、上記Ｑ＆Ａサイトを介して、管理サーバ１との間で送受信する情報に応じた処理を実行する。

ここで、回答者端末３ａ〜３ｃは、回答者として異なる回答権限を有するユーザにより操作されるものとする。例えば、回答者端末３ａは、一般Ｑ＆Ａサイトにおける回答権限を有するユーザにより操作され、回答者端末３ｂは、一般Ｑ＆Ａサイト及びＮＡＶＩサイトにおける回答権限を有するユーザ（ナビゲータ）により操作され、回答者端末３ｃは、一般Ｑ＆Ａサイト、ＮＡＶＩサイト及びＣＨＡＭＰサイトにおける回答権限を有するユーザ（チャンピオン）により操作される端末であるものとする。

なお、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂは、Ｑ＆Ａシステム１００の利用にあたり、予めユーザ登録を行い、各サイトにおける利用権限を取得する。このユーザ登録を行うに際して、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｂは、ユーザ情報として、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、会員番号、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野等を管理サーバ１に送信し、上述した各ＤＢ１０ａ〜１０ｄのユーザデータに記憶させておく。そして、各サイトを利用するにあたっては、ユーザＩＤ及びパスワードを含むログイン情報を管理サーバ１に送信して、ログイン認証を行うことにより、利用権限に応じて質問又は回答が可能となる。

具体的に、質問者端末２ａ〜２ｂは、会員登録を行うことにより、Ｑ＆Ａサイトに開設される全てのサイトにおいて、質問やＦＡＱの閲覧を行うことが可能となる。一方、回答者端末３ａ〜３ｃは、Ｑ＆Ａサイトに開設される一般Ｑ＆Ａサイト及びＦＡＱサイトにおいては、制限なく回答やＦＡＱの閲覧を行うことができる。また、ＣＨＡＭＰサイト又はＮＡＶＩサイトにおいては、一般Ｑ＆Ａサイト等において獲得した評価ポイントに応じて、回答者の適否が判別されるため、回答権限を有する回答者のみが回答を行える構成となっている。

なお、ログイン情報は、ユーザＩＤ及びパスワードに限らず、例えば、メールアドレス、又は氏名及び会員番号であってもよく、上述したユーザ情報に含まれる情報によりログイン認証が行える構成であれば良い。

また、上記構成では、質問者端末２ａ〜２ｂ、回答者端末３ａ〜３ｃと分類して説明したが、これらはそれぞれの機能を説明するための便宜的な分類である。すなわち、各端末は、ユーザが、質問者としてＱ＆Ａサイトにアクセスする場合、質問者端末２ａ〜２ｂとしての処理を実行し、回答者としてＱ＆Ａサイトにアクセスする場合、回答者端末３ａ〜３ｃとしての処理を実行する。したがって、１つの端末が質問者端末及び回答者端末として機能する構成であってもよい。また、質問者端末及び回答者端末が、質問や回答の閲覧するだけ場合は、閲覧者端末として分類される。

次に、本実施の形態の動作を説明する。
以下に示すフローチャートに記述されている各機能を実現するためのプログラムは、読み取り可能なプログラムコードの形態で管理サーバ１の記憶部１６に格納されており、ＣＰＵ１１は、このプログラムコードに従った動作を逐次実行する。また、図示しないＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ―ＲＯＭ等から外部供給されるプログラム／データを利用してこの実施の形態特有の動作を実行することも可能である。なお、以下では必要に応じて、質問者端末２ａ〜２ｂを統括的に質問者端末２と記載し、回答者端末３ａ〜３ｂを回答者端末３と記載する。また、必要に応じて、上述した一般Ｑ＆ＡＤＢ１０ａ、ＦＡＱＤＢ１０ｂ、ＣＨＡＭＰＤＢ１０ｃ、ＮＡＶＩＤＢ１０ｄを統括的にＤＢ１０ａ〜１０ｄと記載して説明する。

まず、管理サーバ１により開設されるＱ＆Ａサイトにおいて、質問者端末２又は回答者端末３が各サイトを閲覧する際に実行されるサイト閲覧処理について説明する。図４は、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行されるサイト閲覧処理及びサイト閲覧処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。図４に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、質問者端末２又は回答者端末３から接続要求を受信すると（ステップＳ１）、ＤＢ１０ａ〜１０ｄのコンテンツデータ（Ｄ１）にアクセスして、Ｑ＆Ａサイトのトップページ（図７参照）を取得する。次いで、取得したＱ＆Ａサイトのトップページを対応する質問者端末２又は回答者端末３に送信する（ステップＳ２）。

ここで、図７を参照して、質問者端末２又は回答者端末３に送信されるＱ＆Ａサイトのトップページについて説明する。図７は、Ｑ＆Ａサイトのトップページ１３１の表示画面例を示す図である。図７に示すように、トップページ１３１には、「みんなに聞く！」１３１ａ、「ＦＡＱを見る！」１３１ｂ、「チャンピオンに聞く！」１３１ｃ、「ナビゲータに聞く！」１３１ｄのアイコンがそれぞれ表示されている。各アイコンをクリックすることにより、対応する一般Ｑ＆Ａサイト、ＦＡＱサイト、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイトへの接続要求が管理サーバ１へ送信される構成となっている。

続いて、図４に戻り、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、Ｑ＆Ａサイトのトップページの中から選択されたサイトの閲覧指示を受信する（ステップＳ３）。次いで、受信した閲覧サイトの指示に応じて、対応するサイトのコンテンツデータ（Ｄ２）から当該サイトのトップページ（図８参照）を取得し、指定されたサイトのトップページを質問者端末２又は回答者端末３に送信する（ステップＳ４）。

ここで、図８を参照して、質問者端末２又は回答者端末３に送信される各サイトのトッ
プページについて説明する。図８は、一般Ｑ＆Ａサイトのトップページの表示画面例を示す図である。図８に示すように、トップページ１３２には、ログインを行う領域と、キーワード検索を行う領域と、カテゴリ別に分類された過去のＱ＆Ａを閲覧する領域と、質問を行う領域とが設けられている。ログインを行う場合、「ログイン」なるテキストデータが表示された項目１３２ａをクリックすると、管理サーバ１からログイン画面が送信される。キーワード検索を行う場合、キーワード入力項目１３２ｂにキーワードを入力し、カテゴリ選択項目１３２ｄにてカテゴリを選択して、検索ボタン１３２ｃをクリックすると、管理サーバ１によりキーワードを含む過去のＱ＆Ａが検索され、検索結果が送信される。

また、過去のＱ＆Ａを閲覧する場合、分類されたカテゴリの中から所望のカテゴリを選択してクリックすることにより、管理サーバ１からカテゴリ別に分類された過去のＱ＆Ａの閲覧画面が送信される。さらに、新しい質問をする場合、「質問はこちらから」なるテキストデータが表示された項目１３２ｆをクリックすると、後述する質問投稿画面が管理サーバ１から送信される。

続いて、上述したトップページ１３２において、各種指示が入力された場合に、管理サーバ１により実行される質問処理について説明する。なお、以下では、一般Ｑ＆Ａサイトにおいて、質問が行われた場合を例として説明を行うが、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイトにおいて質問が行われる場合も同様の質問処理が行われるものとし、詳細な説明を省略する。

図５は、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される質問処理及び質問処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。図５に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、質問者端末２から接続要求を受信すると（ステップＳ１１）、上述したトップページ１３２を送信する。続いて、ログイン要求を受信した場合、ログイン画面（図示せず）を質問者端末２に送信し、質問者端末２からユーザＩＤ及びパスワード等のログイン情報を受信し、ユーザデータ（Ｄ１１）にアクセスしてログイン認証を行う（ステップＳ１２）。

また、ステップＳ１１においてログイン認証が行えない場合又は質問者端末２から登録要求を受け付けた場合、ＣＰＵ１１は、会員登録画面（図示せず）を送信して、ユーザに会員登録を行わせる（ステップＳ１３）。つまり、ＣＰＵ１１は、質問者端末２からユーザ情報を受信し、該当するサイトのＤＢ１０ａ〜１０ｄにアクセスして、受信したユーザ情報をユーザデータ（Ｄ１１）に格納することにより会員登録を行う。

続いて、ＣＰＵ１１は、質問者端末２から類似質問を検索するためのキーワード（又は、自然文）を受信すると（ステップＳ１４）、受信したキーワードに基づいてＱ＆Ａの検索を行う（ステップＳ５）。すなわち、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０ａ〜１０ｄにアクセスして、当該ＤＢ１０ａ〜１０ｄのコンテンツデータ（Ｄ１２）中から、キーワードを含む質問及び対応する回答を抽出する（ステップＳ１６）。ここで、キーワードに基づいて検索が行われるＤＢとしては、アクセスされたサイトに対応するＤＢ内だけであってもよく、全てのＤＢ１０ａ〜１０ｄ内で検索が行われてもよい。或いは、ユーザにより選択又は予め設定された複数のＤＢ内を検索する構成であっても良い。

次いで、ＣＰＵ１１は、抽出した質問の格付けを行い、キーワードに適した質問の選別を行うと共に、抽出結果を一覧表示させる際の順序を決定する（ステップＳ１７）。ここで、ＣＰＵ１１は、抽出した質問及び対応する回答が投稿されたサイトのログデータ（Ｄ１３）、ポイントデータ（Ｄ１４）にアクセスして、当該質問が投稿された際のログデータ及び回答に対するポイントデータを取得する。そして、取得したログデータ及びポイントデータに基づいて、質問及び対応する回答の格付けを行う。具体的には、質問の表示回数（アクセス数）、回答に与えられた評価ポイント、質問が投稿されたカテゴリ等に基づいて格付けが行われる。

そして、ＣＰＵ１１は、抽出した質問のタイトルを格付けにより決定した順序にて一覧表示した検索結果画面（図示せず）を質問者端末２に送信する（ステップＳ１８）。さらに、ＣＰＵ１１は、検索結果画面において質問者端末２から質問投稿又は情報表示の指示が入力されると（ステップＳ１９）、入力された指示に応じた処理を実行する。すなわち、質問者端末２から質問投稿の要求を受信した場合（ステップＳ１９；質問投稿）、ＣＰＵ１１は、質問投稿画面（図９参照）を対応する質問者端末２に送信し、この質問投稿画面において質問の投稿を行わせる（ステップＳ２０）。

ここで、図９を参照して、質問投稿画面について説明する。図９に示すように、質問投稿画面１３３には、質問者の識別情報であるユーザＩＤを入力するためのユーザＩＤ領域１３３ａ、既存のカテゴリの中から質問内容が属するカテゴリを選択するカテゴリ領域１３３ｂ、質問のタイトルを入力するタイトル領域１３３ｃ、質問内容を入力する内容領域１３３、参考ＵＲＬを入力するＵＲＬ領域１３３ｅ等の各項目が設けられている。また、これらの下方には、質問内容を管理サーバ１へ送信する指示を入力する質問ボタン１３３ｆ、質問を中止する中止ボタン１３３ｇが設けられている。さらに、その下方には、質問に対する新しい回答が投稿された場合にメールで連絡をするか否かを設定するためのチェックボックス１３３ｈが設けられている。

続いて図５に戻り、上述した質問投稿画面において質問を投稿するための必要事項が入力され、質問投稿画面とともに質問が送信されると、ＣＰＵ１１は、質問を受信して、質問の投稿を受け付ける。次いで、ＣＰＵ１１は、質問が投稿されたサイトに対応するＤＢ１０ａ〜１０ｄのコンテンツデータ（Ｄ１５）にアクセスして、当該質問のテキストデータを格納する。また、ＣＰＵ１１は、対応するＤＢ１０ａ〜１０ｄのログデータ（Ｄ１６）にアクセスして、質問の投稿を受け付けた日時、投稿者のユーザＩＤ、投稿回数、カテゴリ等を格納する。

さらに、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０ａ〜１０ｄのユーザデータ（Ｄ１７）にアクセスして、投稿された質問に対して適切な回答者の選別を行う。具体的には、質問が投稿されたサイトを判別し、一般Ｑ＆Ａサイトから投稿された質問であった場合、記憶部１６に記憶される一般Ｑ＆Ａサイトの回答者条件と、質問のカテゴリと、一般Ｑ＆ＡＤＢ１０ａのユーザデータ（Ｄ１７）に含まれる職業、専門分野、得意分野等とに基づいて、回答者に適任とされるユーザＩＤを抽出する。

また、ＣＨＡＭＰサイトから投稿された質問であった場合、記憶部１６に記憶されるＣＨＡＭＰサイトの回答者条件と、質問のカテゴリと、ＤＢ１０ａ〜１０ｄのユーザデータ（Ｄ１７）に記憶されているユーザの評価ポイントとに基づいて、対応するカテゴリにおいて所定の評価ポイント数を獲得しているユーザＩＤをチャンピオンとして抽出する。

また、ＮＡＶＩサイトから投稿された質問であった場合、記憶部１６に記憶されるＮＡＶＩサイトの回答者条件と、質問のカテゴリと、ＤＢ１０ａ〜１０ｄのユーザデータ（Ｄ１７）に記憶されているユーザの評価ポイントに基づいて、対応するカテゴリにおいて所定の評価ポイントを獲得しているユーザＩＤをナビゲータとして抽出する。なお、チャンピオンとして抽出される回答者は、ナビゲータとして抽出される回答者より、高い評価ポイントを獲得しているものとする。

そして、ＣＰＵ１１は、適切な回答者として選別したユーザの回答者端末３に投稿された質問を送信し（ステップＳ２２）、本質問処理を終了する。なお、ＣＰＵ１１は、回答者として選別したユーザに直接質問を送信せずに、投稿された質問が掲載されるサイトへのリンク情報を送信する構成であっても良い。

一方、ステップＳ１９において、質問者端末２から受信した要求指示が情報表示であった場合（ステップＳ１９；情報表示）、ＣＰＵ１１は、指定された質問及び回答を掲載する詳細情報表示画面（図示せず）を質問者端末２に送信する（ステップＳ２３）。そして、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０ａ〜１０ｄのログデータ（Ｄ１８）にアクセスして、詳細情報を表示させた日時、閲覧者のユーザＩＤ、閲覧回数、カテゴリ等を記憶させる。

さらに、詳細情報表示画面において、質問者端末２から評価ポイントが入力されると、ＣＰＵ１１は、入力された評価ポイントを受信する（ステップＳ１５）。ここで、入力される評価ポイントは、例えば、閲覧した情報が閲覧者にとってどの程度有用な情報であったかをポイントにより示すものであって、質問又は回答を提供したユーザに対して付与されるものである。ＣＰＵ１１は、評価ポイントが付与されたサイトに対応するＤＢ１０ａ〜１０ｄのポイントデータ（Ｄ１９）にアクセスして、質問又は回答を提供したユーザＩＤに対応付けて評価ポイントを格納する。なお、ポイントデータ（Ｄ１９）の更新に伴って、ユーザデータに記憶されるユーザ毎の評価ポイント総数が更新される構成であっても良い。

次に、回答者から質問に対する回答が投稿される場合に、管理サーバ１により実行される回答処理について説明する。図６は、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される回答処理及び回答処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。図６に示すように、ＣＰＵ１１は、回答者端末３からの接続要求を受信すると（ステップＳ３１）、回答者端末３からユーザＩＤ及びパスワードを受信して、ログイン認証を行う（ステップＳ３２）。ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０ａ〜１０ｄのユーザデータ（Ｄ３１）にアクセスし、受信したユーザＩＤ及びパスワードに基づいて、ログイン認証を行う。

続いて、ＣＰＵ１１は、回答者端末３から質問及び回答を検索するキーワード（又は、自然文）を受信すると（ステップＳ３３）、受信したキーワードに基づいて類似質問の検索を行う（ステップＳ３４）。そして、ＣＰＵ１１は、抽出した質問及び対応する回答を表示する検索結果画面（図示せず）を生成し、回答者端末３に送信する（ステップＳ３５）。また、回答者端末３からキーワードを受信せずに、カテゴリに従って質問を閲覧する指示が入力された場合、指示されたカテゴリに分類されている質問を一覧表示した質問一覧画面（図示せず）を生成して、回答者端末３に送信する。

次いで、上述した検索結果画面（又は質問一覧画面）において質問を閲覧する指示が入力され、回答者端末３から質問を閲覧する指示を受信すると（ステップＳ３６）、ＣＰＵ１１は、質問閲覧画面（図１０参照）を回答者端末３に送信する（ステップＳ３７）。

ここで、図１０を参照して質問閲覧画面について説明する。図１０は、質問閲覧画面１３４の表示画面例を示す図である。図１０に示すように、質問閲覧画面１３４には、質問表示領域１３４ａ、回答投稿指示項目１３４ｂ、回答表示領域１３４ｃが設けられている。質問表示領域１３４ａには、タイトル、質問日時、カテゴリ、質問者のユーザＩＤ、参考ページのＵＲＬ、質問内容等が表示されている。

また、その下方には、回答投稿指示項目１３４ｂとして、「この質問に対して回答します」なるテキストデータが表示され、この項目をクリックすることにより、管理サーバ１に回答投稿指示が送信される。さらに、上述した質問に回答が行われている場合には、回答表示領域１３４ｃが設けられ、質問に対する回答として、回答番号、回答日時、回答者ユーザＩＤ、回答内容、回答の際に参考した閲覧ページのアドレス等が表示される。

続いて、図６に戻り、上述した質問閲覧画面１３４において、質問に対する回答を投稿する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、回答投稿指示を受信する（ステップＳ３８）。ＣＰＵ１１は、回答を投稿する指示が入力されたサイトと、回答者のユーザＩＤとに基づいて、回答者の適否を判別する。すなわち、ＣＰＵ１１は、回答者端末３がログインしているユーザＩＤに基づいて、当該サイトに対応するＤＢ１０ａ〜１０ｄのユーザデータ（Ｄ３３）から当該ユーザが複数のサイトで獲得している評価ポイント総数を取得する。また、当該サイトに対応するＤＢ１０ａ〜１０ｄのポイントデータ（Ｄ３４）から当該サイトにおいてユーザが獲得した評価ポイントを取得し、双方の評価ポイント、評価ポイントを獲得したカテゴリ、質問のカテゴリ等と、対応するサイトの回答者条件とに基づいて、回答指示を送信したユーザが当該質問に対する回答権限を有しているか否かを判別する（ステップＳ３９）。

そして、回答指示を入力したユーザが当該サイトの回答権限を有していないと判別した場合（ステップＳ３７；ＮＯ）、管理サーバ１は、エラーメッセージ画面１３７（図１３参照）を回答者端末３に送信し、本回答処理を終了する。一方、回答指示を入力したユーザが当該サイトの回答権限を有していると判断した場合（ステップＳ３７；ＹＥＳ）、管理サーバ１は、回答投稿画面（図１１参照）を回答者端末３に送信する（ステップＳ３８）。

ここで、図１１を参照して、回答者端末３に送信される回答投稿画面について説明する。図１１に示すように、回答投稿画面１３５には、回答を行う質問の内容を表示する質問領域１３５ａと、回答者が回答の内容等を入力する回答領域１３５ｂ〜１３５ｆとが設けられている。質問領域１３５ａには、質問者のユーザＩＤ、質問日時、カテゴリ、タイトル、質問内容が表示される。

また、回答を入力するための回答領域１３６ｂ〜１３６ｆには、回答者のユーザＩＤを入力するユーザＩＤ領域１３６ｂ、回答内容を入力する内容領域１３６ｃ、回答を行う際に参考にしたサイトのＵＲＬを添付するＵＲＬ領域１３６ｄ等の各項目が設けられている。さらに、その下方には、回答を投稿する指示を入力する回答指示ボタン１３５ｅ、回答の投稿を中止する指示を入力する中止ボタン１３５ｆが設けられている。

図６のステップＳ４１に戻り、回答者端末３により、上述した回答投稿画面１３６において回答を投稿するための必要事項が入力され、回答を投稿する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、当該回答を受信する（ステップＳ４１）。そして、ＣＰＵ１１は、投稿が行われたサイトに対応するＤＢ１０ａ〜１０ｄのコンテンツデータ（Ｄ３８）及びログデータ（Ｄ３９）にアクセスして、当該回答のテキストデータをコンテンツデータに格納すると共に、回答の投稿を受け付けた日時、回答者のユーザＩＤ、対応する質問へのリンク情報、回答が投稿されたカテゴリ等をログデータに格納する。

ここで、ＣＰＵ１１は、回答者端末３から受け付けた回答をＤＢ１０ａ〜１０ｄに格納する前やサイトにアップロードする前に、回答の内容を管理者によりチェックさせる機能を備えても良い。すなわち、回答の投稿を受け付けると、管理者による内容のチェックを受け、内容が妥当である場合、そのまま次の処理へ進む。また、内容に修正が必要な場合、管理者による修正が行われた後に、再度回答者に確認を行わせ、回答者の確認がＯＫである場合、次の処理へ進む構成としても良い。

ステップＳ４１に戻り、ＣＰＵ１１は、回答者端末３から回答を受け付けると、当該回答に対する質問を行った質問者端末２に、回答が投稿された旨の通知を行う（ステップＳ４２）。この際、ＣＰＵ１１は、ユーザデータ（Ｄ３５）にアクセスして、質問者のユーザＩＤを取得して、質問者の質問者端末２のメールアドレスを取得する。

続いて、ＣＰＵ１１は、回答の通知を受信した質問者端末２から回答を閲覧する要求を受け付けると、回答閲覧画面（図１０参照）を質問者端末２に送信する（ステップＳ４３）。そして、ＣＰＵ１１１は、対応するＤＢ１０ａ〜１０ｄのログデータ（Ｄ１３）にアクセスして、回答を表示させた日時、質問者のユーザＩＤ、閲覧回数、回答が含まれるカテゴリ等を格納する。

さらに、回答を閲覧した質問者は、提供された回答に対して評価付けを行うことができる。すなわち、質問者は、回答閲覧画面において、回答に対して評価ポイントを付与する指示を管理サーバ１に送信する。管理サーバ１は、評価ポイント付与画面（図１２参照）を質問者端末２に送信して、質問者端末２に回答に対する評価ポイントを入力させ、評価ポイントを受信する。そして、ＣＰＵ１１は、付与された評価ポイントを回答者のユーザＩＤに対応付けて、ポイントデータ（Ｄ１４）に格納すると共に、ユーザデータに格納されているユーザＩＤの評価ポイント総数を更新する。

ここで、図１２を参照して、評価ポイント付与画面について説明する。図１２に示すように、評価ポイント付与画面１３６は、質問に対する回答を一覧表示され、各回答毎に、回答を行ったユーザに関する情報を表示する領域１３６ａ、回答の内容を表示する領域１３６ｂ、回答に対してポイントを与える領域１３６ｃが設けられている。また、領域１３６ｃには、評価としてポイントが星印により表示され、これらポイントを選択するためのチェックボックス１３６ｄがそれぞれ設けられている。さらに、その下部には、チェックボックスにより選択した評価を管理サーバ１へ送信する送信ボタン１３６ｅが設けられている。

図６のステップＳ４６に戻り、ＣＰＵ１１は、管理者により、ＦＡＱデータを生成する指示が入力されると、ログデータ（Ｄ３９）にアクセスして、頻繁に閲覧される質問及び回答を抽出するか、ＤＢ１０ａ〜１０ｄのコンテンツデータ（Ｄ３８）アクセスして、頻繁に投稿される類似質問を抽出する。或いは、管理者の指示により、管理者がユーザに伝達したい事項や、開示してもよい事項を含むＱ＆Ａデータを抽出する。そして、管理者の指示により、ＣＰＵ１１は、ＤＢ１０ａ〜１０ｄのコンテンツデータ（Ｄ３８）に含まれる質問内容と回答内容に基づいてＦＡＱデータを作成し（ステップＳ４６）、作成したＦＡＱデータをＦＡＱＤＢ１０ｂのコンテンツデータ（Ｄ４０）に記憶させる。さらに、ＣＰＵ１１は、作成したＦＡＱデータをＦＡＱサイトにアップロードする。また、ＣＰＵ１１は、前記管理者の指示に応じて、作成したＦＡＱデータを他のＤＢ１０ａ〜１０ｄに備えるコンテンツデータに記憶させて、他のサイトに同一のＦＡＱをアップロードさせることも可能である。

以上のように、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００によれば、管理サーバ１は、Ｑ＆Ａサイト内に複数のサイト（一般Ｑ＆Ａサイト、ＦＡＱサイト、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイト）を開設し、一般Ｑ＆Ａサイトにおける質問に対して回答されたもののうち優れた回答に対しては質問者により評価ポイントが与えられ、この回答者に与えられた評価ポイントを回答者のユーザＩＤに基づいて管理する。そして、管理サーバ１は、ユーザが上記複数のサイトにおいて回答を行う際に、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイトにおいては、ユーザが獲得した評価ポイントに応じて回答権限を与え、一定の評価ポイントを獲得したユーザのみがチャンピオン又はナビゲータとして回答を行える構成とする。

したがって、Ｑ＆Ａサイトを利用するユーザは、Ｑ＆Ａサイトに開設される複数のサイトにおいて、目的に応じて質問及び回答を閲覧したり、質問を行うことにより、有益な情報を取得して、疑問点を速やかに解消することができる。例えば、幅広いユーザから疑問点に対する回答が欲しい場合、ユーザは、一般Ｑ＆Ａサイトにおいて、過去のＱ＆Ａを閲覧したり、質問を行うことにより、不特定のユーザから回答をもらうことができる。これにより、多角的かつ多数の情報を取得することができ、例えば、商品開発や市場調査を行う場合などに有効に利用できる。

また、初心者が質問を行う場合、疑問点の所在が明確になっていない場合も多く、質問が不明確で場合が多い。そこで、このような初心者は、ＣＨＡＭＰサイト又はＮＡＶＩサイトで質問を行うことにより、多くの回答経験、専門家としてのスキル、コミュニケーション能力等を備えた回答者から、適切かつ正確な回答を得ることができる。また、信頼性の高い回答者から情報を得ることにより、情報の正誤を正確に判断できない初心者であっても、不適切な情報に惑わされることなく、的確に情報を入手して疑問点の解消を図ることができる。

また、上述した一般Ｑ＆Ａサイト、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイトにおいて、頻繁に行われる質問と回答をＦＡＱとしてまとめ、ＦＡＱサイトに開示しておくことにより、ユーザに疑問点が生じた場合、ＦＡＱサイトにアクセスさせて質問及び適切な回答を速やかに得ることができる。これにより、多数のユーザの中にある潜在的な質問を未然に解決して、企業のヘルプデスクに対する問い合わせを低減させることができる。この結果、企業は、問い合わせに係るサポート業務の低減、コストの削除を図ることができると共に、顧客満足度の向上を図ることができる。

また、回答者の適否を判別し、回答者に一定の回答権限を設けることにより、例えば、社会通念上不適切な情報が発信されるリスクを低減させて、不特定多数のユーザが利用するホームページの管理を容易に行うことができる。これにより、Ｑ＆Ａサイトを管理するサービス会社は、ホームページ管理に係る時間、コスト、労力を大幅に軽減することができる。

また、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイトにおいて回答権限を有する回答者を選出する方法は、不特定多数のユーザからの評価に基づいて回答者の適否が判別されるため、回答者の過去の回答履歴に基づいて、公平かつ信頼性の高い回答者を選出することができる。また、予め管理会社により面接や教育等を行う必要がないため、回答者の選出、育成にコストをかけることなく、優良な回答者を確保することができる。

さらに、優良回答者として選出された回答者であっても、管理者等のチェックにより、不適切な情報提供が行われた場合、評価ポイントにマイナスポイントを与えることができるため、一旦選出された回答者であっても、適切に管理をすることができる。また、一般ユーザであっても、回答を重ねることにより、一定の評価ポイントを獲得した場合、チャンピオン又はナビゲータとして、ＣＨＡＭＰサイトやＮＡＶＩサイトにて回答を行うことができるため、一般ユーザの回答意欲を刺激して、情報提供を促進させると共に、ネットワーク上におけるコミュニケーションのマナーを向上させることができる。

また、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイトにおける回答者は、一般ユーザの中から広く選出され、また、評価ポイントに応じて回答者の入れ替わりが行われるため、情報が固定されず、多面的かつ的確な情報を得ることができる。例えば、一企業のヘルプデスクサイトとしてＱ＆Ａサイトが開設される場合、質問及び回答の対象は当該企業の商品に限定されたり、企業からの一方的な情報発信のみに留まるが、本実施の形態のＱ＆Ａシステム１００によれば、企業間における製品比較や、企業からの情報発信と共に、ユーザからの情報発信も行うことができ、双方向的な情報のやり取りを行うことができる。これにより、有益な情報が提供され、知識資産の蓄積を図ることができる。

このような本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００を、一般ユーザを回答者としたヘルプデスクシステムに適用した場合、ユーザ同士の自由な情報交換により、多面的で有用な情報交換を可能とし、企業の回答担当者が知り得ない情報をユーザから取得することができるというメリットを享受できる一方で、不正確な情報や企業イメージを損なうネガティブな回答、社会通念上好ましくない情報が提供されるといったデメリットを解消することができる。これにより、ヘルプデスクサイトを運営する企業は、サポート業務の効率化を図るとともに、質の高いサービスを提供することができ、併せてユーザの満足度を向上させることができる。なお、Ｑ＆Ａシステム１００を企業のヘルプデスクシステムに適用する場合、一般Ｑ＆Ａサイトは、第三者により運営されるサイトとして体裁することが好ましい。これにより、特定企業に拘泥されず自由な情報交換をユーザに促すことができる。

なお、上述した本実施の形態における記述は、本発明に係る好適なＱ＆Ａシステム１００の一例であり、これに限定されるものではない。
例えば、本実施の形態では、Ｑ＆Ａシステム１００に管理サーバ１を１台、質問者端末２を２台、回答者端末３を３台備える構成として説明を行ったが、各装置の設置台数、設置場所は上述した例に限らず任意である。

また、上述した管理サーバ１は、１つのコンピュータにより構成される例について説明を行ったが、複数のコンピュータがＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、イントラネット、あるいはインターネット等のネットワークを介して通信接続されたコンピュータネットワークシステムにより構成されるものとしてもよい。複数のコンピュータにより構成されるコンピュータネットワークシステムとした場合は、上述の処理を、各コンピュータにて分散して処理することが望ましい。或いは、管理サーバ１は、開設される４つのサイト毎に４つのＤＢ１０ａ〜１０ｄを備える構成としたが、ＤＢの数はこれに限らず、全てのサイトで送受信される情報を１つのＤＢに格納する構成であっても良い。また、ＤＢのデータ構成についても、上述した例に限定されないことは勿論である。

また、本実施の形態においては、管理サーバ１がネットワーク上にホームページを開設し、ホームページを介して、情報の送受信が行われる構成としたが、例えば、管理サーバ１と各端末との情報の送受信は、電子メール等を利用する形態であってもよい。これにより、ホームページ上において、自身の発信した情報が全世界的に公開されてしまうことに抵抗を感じるユーザであっても、気軽にＱ＆Ａシステム１００を利用することができる。また、情報の秘匿性が保たれるため、個人のプライバシーやセキュリティを確保することができる。

また、管理サーバ１により開設されるホームページ（サイト）の数及び内容は、上述した例に限定されず、種々のホームページが開設されていてもよい。例えば、各サイトにおいては、質問及び回答の形態で情報の提供が行われる場合を例として説明を行ったが、質問及び回答の形態に限定されず、コメント、会話、アンケート形式により情報が発信されていても良い。例えば、ＣＨＡＭＰサイトにおいて、チャンピオンとして回答権限を有するユーザによるコラム等が掲載されても良い。これにより、質疑応答の形式に限らず、自由な形態での情報発信を行うことができ、質問及び回答の形式に捕われず有用な情報を提供、取得することができる。

すなわち、本明細書中において、質問者及び回答者は、一実施の形態として、質問を発する立場の者、回答を発する立場の者の位置付けを便宜的に示したに過ぎない。したがって、本発明における質問者及び回答者は、広く情報を提供する者の意味であり、提供される情報が質問及び回答に限られるものではない。

また、本実施の形態において、質問者から回答者に与えられる評価ポイントは、数値ポイント（例えば、1,000ポイント等）である場合を例として説明を行ったが、評価ポイントは、数値に限定されない。例えば、評価ポイントは、「優良回答者」、「最優良回答者」等のコメントにより評価が与えられる構成であっても良い。或いは、プラス評価だけでなく、マイナス評価を与える構成であってもよい。また、評価ポイントは、質問者から回答者に対して与えられる場合を例として主に説明を行ったが、回答のチェックを行う管理者や回答を閲覧した閲覧者等、回答を何れかの形で利用した者から評価ポイントが与えられても良い。

また、本実施の形態においては、回答者端末３から回答を投稿する指示を受信した場合に、対応するサイトにおける回答者の適否を判別し、ユーザが当該サイトにおいての回答者権限を有していない場合、回答投稿画面を送信せずにエラーメッセージを送信する構成として説明を行ったが、回答者の適否が判別するタイミングは上記例に限定されない。すなわち、回答者の適否を判別するタイミングは、例えば、回答を受信した後であってもよい。この場合、回答を受信した後に回答者が当該サイトでの回答権限を有していないと判別されると、当該サイトに回答をアップロードしない処理が行われる。

或いは、回答を受信した後に回答が投稿されたサイトにおける回答権限を有していないと判別された場合、受信した回答を一般Ｑ＆Ａサイトにアップロードする構成であっても良い。これにより、提供された情報を無駄にすることなく適切に利用することができる。

また、本実施の形態においては、Ｑ＆Ａシステム１００を利用するために予め会員登録を行い、ログイン認証によりユーザの利用を制限する構成として説明を行ったが、例えば、一般Ｑ＆Ａサイトにおいては、会員登録を行っていないユーザがゲストとして試験的にＱ＆Ａシステム１００を利用することも可能である。或いは、管理サーバ１と、質問者端末２又は回答者端末３のブラウザにより、送受信されるCookie等を利用して、ユーザＩＤやパスワードを入力することなしに、ユーザ認証を行える構成であってもよい。

また、上述した各種表示画面例は一例であって、種々の画面構成が可能であることは勿論である。例えば、図８に示すトップページ１３２は、キーワード検索を行う領域、カテゴリ別に分類された過去のＱ＆Ａを検索する領域及び質問を行う領域が設けられているが、質問を行う領域は予め設けずに、キーワード検索を終了した後に、質問を行う領域を表示させる構成であっても良い。これにより、キーワード検索を行った後でないと、質問が行えない構成となり、重複する質問が行われることを防止することができる。

或いは、ＦＡＱサイトのトップページとしては、質問を行う領域を設けない構成としてもよい。これにより、質問は、一般Ｑ＆Ａサイト、ＣＨＡＭＰサイト、ＮＡＶＩサイトの何れかで行わせる構成とし、企業に対するお問い合わせを低減させて、サポート業務に係るコストを削減することができる。

その他、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００の構成、管理サーバ１及び各端末の細部構成及び詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更可能である。

本明細書は以下の内容を開示する。
（１） 質問者に操作される第１の端末と、回答者に操作される第２の端末と、管理サーバと、
がネットワークを介して接続され、質疑応答に関する情報の送受信を行うＱ＆Ａシステムであって、
前記管理サーバは、
回答者に与えられた評価情報を管理する評価情報管理手段と、
前記回答者に与えられた評価情報に応じて回答者の適否を判別する回答者管理手段と、
を備えることを特徴としているＱ＆Ａシステム。

ここで、質問者及び回答者は、質問を発する立場の者、回答を発する立場の者の位置付けを便宜的に示したものであり、本発明における質問者及び回答者は、広く情報を提供する者の意味である。したがって、提供される情報は、質問及び回答に限られず、例えば、コメント、コラム、会話形式、アンケート形式の情報が含まれるものとする。
また、評価情報は、例えば、評価を数値化して示した情報や、テキスト情報による評価を含むものとする。

（２） 質問者に操作される第１の端末と、回答者に操作される第２の端末と、管理サーバと、がネットワークを介して接続され、質疑応答に関する情報の送受信を行うＱ＆Ａシステムであって、
前記管理サーバは、
前記第１の端末から質問及び回答者に対する評価情報を受信し、前記第２の端末から質問に対する回答を受信する受信手段と、
第１の端末から受信した質問を第２の端末に送信し、前記第２の端末から受信した質問に対する回答を当該質問を行った第１の端末に送信する送信手段と、
前記第１の端末から回答者に与えられた評価情報を管理する評価情報管理手段と、
前記回答者に与えられた評価情報に応じて回答者の適否を判別する回答者管理手段と、
を備えることを特徴としているＱ＆Ａシステム。

（３）上記（２）のＱ＆Ａシステムにおいて、
前記受信手段は、前記回答者管理手段により、回答者に適していると判別された回答者により操作される第２の端末から回答を受信することを特徴としているＱ＆Ａシステム。

（４）上記（２）又は（３）のＱ＆Ａシステムにおいて、
前記送信手段は、前記回答者管理手段により、回答者に適していると判別された回答者により操作される第２の端末に回答投稿画面情報を送信することを特徴としているＱ＆Ａシステム。

（５）上記（２）から(４)のいずれか一項に記載のＱ＆Ａシステムにおいて、
前記評価情報管理手段は、回答者を特定するユーザ情報に基づいて評価情報を管理し、
前記受信手段は、回答を行う指示及び回答者を特定するユーザ情報を受信し、
前記回答者管理手段は、回答を行う指示を受信した場合に、回答者のユーザ情報及び評価情報に応じて回答者の適否を判別し、
前記回答者管理手段により、前記回答者が回答者に適していると判別された場合に、前記送信手段は、回答投稿画面情報を当該回答者により操作される第２の端末に送信し、
前記受信手段は、回答投稿画面情報とともに回答を受信することを特徴としているＱ＆Ａシステム。

(６)上記（２）のＱ＆Ａシステムにおいて、
前記管理サーバは、
ネットワーク上にホームページを開設するホームページ開設手段と、
前記第２の端末から受信した回答が、前記回答者管理手段により回答者に適していると判別された回答者からの回答である場合に、当該回答を前記ホームページ上にアップロードするアップロード手段と、
を備えることを特徴としているＱ＆Ａシステム。

(７)上記（２）から（６）のいずれか一項に記載のＱ＆Ａシステムにおいて、
前記管理サーバは、
ネットワーク上に複数のホームページを開設するホームページ開設手段と、
複数のホームページ毎に回答者の適否を決定する基準となる回答者条件を記憶する記憶手段と、を備え、
前記回答者管理手段は、前記回答者条件と、回答者に与えられた評価情報とに応じて、
複数のホームページ毎に回答者の適否を判別することを特徴としているＱ＆Ａシステム。

（８）上記（２）から(７)のいずれか一項に記載のＱ＆Ａシステムにおいて、
回答を閲覧する閲覧者により操作される第３の端末を備え、
前記管理サーバにおいて、
受信手段は、前記第２の端末及び第３の端末のうち少なくとも一方から評価情報を受信し、
回答者管理手段は、質問者及び閲覧者のうち少なくとも一方から与えられた評価情報に基づいて、回答者の適否を判別することを特徴としているＱ＆Ａシステム。

（９） 質問者に操作される第１の端末と、回答者に操作される第２の端末と、管理サーバと、がネットワークを介して接続されたＱ＆Ａシステムにおける情報提供方法であって、 前記第１の端末から質問及び回答者に対する評価情報を受信し、前記第２の端末から質問に対する回答を受信する工程と、
第１の端末から受信した質問を第２の端末に送信し、前記第２の端末から受信した質問に対する回答を当該質問を行った第１の端末に送信する工程と、
前記第１の端末から回答者に与えられた評価情報を管理する工程と、
前記回答者に与えられた評価情報に応じて回答者の適否を判別する工程と、
を含むことを特徴としている情報提供方法。

上記（１）のＱ＆Ａシステムによれば、回答者に与えられた評価情報を管理し、当該評価情報に応じて回答者の適否を判別することにより、回答者に適していると判別された回答者に、回答を行わせることができるため、誤った情報が回答として与えられたり、不適切な情報が与えられることがないため、回答の信頼性が向上する。

上記（２）又は(９)記載のＱ＆Ａシステムによれば、第１の端末が送信した質問に対して、第２の端末から回答が送信された場合に、管理サーバ１により、回答者に与えられる評価情報に応じて回答を送信した回答者の適否を判別し、回答者に適していると判別された場合に、質問を送信した第１の端末に当該回答を送信することができる。これにより、適切な回答者からの回答のみを第１の端末に送信することができ、情報の信頼性を向上させることができる。

上記（３）記載のＱ＆Ａシステムによれば、回答者に適していると判別された回答者から送信される回答のみを受信するため、確実に適切な回答者からの回答を質問者に送信することができる。また、不必要な回答を受信することがないため、Ｑ＆Ａシステムのネットワークトラフィックを軽減させると共に、管理サーバのデータベース資源を有効に利用することができる。

上記（４）記載のＱ＆Ａシステムによれば、回答者に適していると判別された回答者にのみ回答投稿画面情報を送信して、管理サーバへの回答の送信を可能とすることができるため、回答者に適していないユーザは、回答を送信することができない。これにより、管理サーバは、確実に適切な回答者からの回答のみを受信することができ、効率良くＱ＆Ａシステムを運営することができる。

上記（５）記載のＱ＆Ａシステムによれば、ユーザ情報に基づいて確実に評価情報を管理し、適切な回答者の選出を行うことができる。また、管理サーバは、適切な回答者として選出された回答者のみに回答投稿画面情報を送信して、当該回答投稿画面情報に従って作成された回答を受信する。これにより、回答は予め設定されたフォームに適した形式にて作成されるため、管理サーバは、必要な情報を効率良く入手することができる。

上記（６）記載のＱ＆Ａシステムによれば、例えば、誤った情報や社会通念上不適切な情報がホームページ上に公開されるリスクを低減させて、不特定多数のユーザが利用するホームページであっても、管理を容易に行うことができる。これにより、ホームページ管理に係る時間、コスト、労力を大幅に軽減することことができる。

上記（７）記載のＱ＆Ａシステムによれば、複数のホームページが開設される場合に、ホームページの特性に応じて、異なる回答者条件を設定することにより、ユーザが目的に応じて、効率良く情報を入手することができる。

上記（８）記載のＱ＆Ａシステムによれば、不特定多数のユーザからの評価に応じて回答者の適否を判別することができるため、回答者の過去の回答履歴に基づいて、公平かつ信頼性の高い回答者を選出することができる。

本発明を適用した実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００のシステム構成を示す図である。 図１に示す管理サーバ１の機能的構成を示すブロック図である。 図１に示す一般Ｑ＆ＡＤＢ１０ａのデータ構成例を示す図である。 管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行されるサイト閲覧処理を示すフローチャートである。 管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される質問処理を示すフローチャートである。 管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される回答処理を示すフローチャートである。 Ｑ＆Ａサイトのトップページ１３１の表示画面例を示す図である。 一般Ｑ＆Ａサイトのトップページ１３２の表示画面例を示す図である。 質問投稿画面１３３の一例を示す図である。 質問閲覧画面１３４の一例を示す図である。 回答投稿画面１３５の一例を示す図である。 評価ポイント付与画面１３６の一例を示す図である。 エラーメッセージ画面１３７の一例を示す図である。

符号の説明

１ 管理サーバ
１１ ＣＰＵ
１２ 入力部
１３ 表示部
１４ 通信部
１５ ＲＡＭ
１６ 記憶部
１０ａ 一般Ｑ＆ＡＤＢ
１０ｂ ＦＡＱＤＢ
１０ｃ ＣＨＡＭＰＤＢ
１０ｄ ＮＡＶＩＤＢ
２ａ〜２ｂ 質問者端末
３ａ〜３ｃ 回答者端末
１００ Ｑ＆Ａシステム
Ｎ ネットワーク

Claims (1)

1. 質問者に操作される第１の端末と、回答者に操作される第２の端末と、管理サーバと、
   がネットワークを介して接続されたＱ＆Ａシステムにおける情報提供方法であって、
   前記第１の端末から質問及び回答者に対する評価情報を受信し、前記第２の端末から質問に対する回答を受信する工程と、
   第１の端末から受信した質問を第２の端末に送信し、前記第２の端末から受信した質問に対する回答を当該質問を行った第１の端末に送信する工程と、
   前記第１の端末から回答者に与えられた評価情報を管理する工程と、
   前記回答者に与えられた評価情報に応じて回答者の適否を判別する工程と、
   を含むことを特徴とするＱ＆Ａシステムにおける情報提供方法。

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