JP4124142B2 - 回答作成支援サーバ、回答作成支援方法、および回答作成支援用プログラム - Google Patents

Description

本発明は、ユーザ端末からの問い合わせを通信ネットワークを介して受け付け、当該問い合わせに対する回答を作成する回答者に問い合わせ内容を提示する回答システムに関し、特に、問い合わせ内容とともに問い合わせを行ったユーザのＦＡＱの利用履歴を回答者に提示する回答作成支援サーバ、回答作成支援方法、および回答作成支援用プログラムに関する。

従来から、メーカなどの企業により、取り扱っている製品などに関するユーザからの問い合わせに回答する回答サービスが提供されている。

近年では、ユーザと回答サービス提供者との間における問い合わせや回答のやりとりが、電子メールなどを利用して通信ネットワークを介して行われることが主流になりつつあり、ユーザが気軽に問い合わせを行うことができることなどから、問い合わせの件数が増加している。

このため、多くの問い合わせに対する回答作成業務を効率的に行うための回答システムが提案されている（例えば特許文献１−２参照）。

具体的には、特許文献１には、問い合わせがあった場合に、受け付けた問い合わせ電子メールに類似する内容の過去に受け付けた問い合わせ電子メールを検索し、類似した問い合わせ電子メールに対する回答電子メールを自動的に送信することが記載されている。

また、特許文献２には、問い合わせがあった場合に、問い合わせを行ったユーザあるいは当該ユーザと同じ業務に携わっている他のユーザが過去に行った問い合わせに対する対応履歴を回答者に提示することが記載されている。

一方、問い合わせ自体を減らす方法として、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）と呼ばれている「よくある質問とその質問に対する回答」をＷｅｂページ上に掲載することが広く行われている。

ＦＡＱの掲載によって、ユーザによってはＦＡＱの閲覧によって疑問点が解消されることとなるため、問い合わせ全体の件数を減少させることが期待できるようになる。

上記のことから、ＦＡＱが掲載されるとともに、掲載されているＦＡＱを利用して回答作成業務が効率的に行われる回答システムが提案されている（例えば特許文献３参照）。

特許文献３には、ＦＡＱにもとづき自動的に回答情報が提示され、回答情報が新規に生成された場合には、生成された回答情報がＦＡＱに追加的に反映されたり、ＦＡＱの構造が修正されたりすることが記載されている。

特開平１１−２７５１３７号公報 特開２００２−１３３２９５号公報 特開２０００−５７０７１号公報

しかしながら、上述した従来の技術では、問い合わせの内容が同じような表現でなされている場合には、常に同じ内容の回答が作成され、問い合わせを行ったユーザに同じ内容の回答が送信されることとなるため、問い合わせを行ったユーザに応じた適切な回答を提供することができないという課題があった。

本発明は、上述した問題を解消し、ユーザからの問い合わせの内容だけでなく、ユーザが問い合わせを行うに至るまでの経緯を加味した適切な回答の作成を支援することができるようにすることを目的とする。

本発明による回答作成支援サーバは、ユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの問い合わせを通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、当該問い合わせに対する回答を作成する回答者に問い合わせ内容を提示する回答作成支援サーバ（例えば回答装置２０，２０Ａ）であって、ユーザ端末からのＦＡＱ利用要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ提示手段（例えばＦＡＱ表示手段２２ａ）と、ＦＡＱ利用要求にもとづいて、ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴を格納するＦＡＱ利用履歴格納手段（例えばユーザ行動履歴取得手段２２ｂ，ユーザ行動履歴記憶部２１ｂ）と、ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付ける問い合わせ受付手段（例えば問い合わせ受付手段２２ａ，問い合わせ送信手段２２ｆ）と、問い合わせ要求に関わる問い合わせ内容（例えば図１１に示す「質問」の内容）を回答者に提示する問い合わせ内容提示手段（例えば回答作成手段２２ｅ）と、ＦＡＱ利用履歴格納手段に格納されている問い合わせ要求を行ったユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴を回答者に参照させるための利用履歴関連情報（例えば行動履歴、行動履歴の格納場所を示すＵＲＬ）を当該回答者に提示するＦＡＱ利用履歴提示手段（例えばユーザ行動履歴表示手段２２ｄ）とを備え、ＦＡＱ利用履歴格納手段は、匿名ユーザの問い合わせ時にＦＡＱ利用履歴と対応付けを可能とする一時的なユーザＩＤを自動付与し、ＦＡＱ利用履歴提示手段は、利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する付加処理（例えば図１３に示すように問い合わせ内容に行動履歴を付加する処理）を行い、問い合わせ内容提示手段は、回答者が管理する回答作成用端末（例えば回答者端末３０、回答作成装置５０）に向けて、ＦＡＱ利用履歴提示手段によって利用履歴関連情報が付加された問い合わせ内容を送信する（例えば図１３に示すデータを電子メールで送信する）ことを特徴とする。

上記のように構成したことで、回答者に問い合わせを行ったユーザのＦＡＱの利用履歴を提示することができ、ＦＡＱの利用履歴を加味した回答を作成させることができるようになる。よって、回答者によって、ユーザ像が推測され、個別のユーザに適した回答が作成されることが期待できる。また、ユーザのＦＡＱの利用履歴を問い合わせ内容に付加した形式で回答者に問い合わせを行ったユーザのＦＡＱの利用履歴を提示することができる。

ＦＡＱ利用履歴提示手段は、付加処理において、例えば、利用履歴が格納されているＦＡＱ利用履歴格納手段の格納場所を特定する格納情報（例えば図１４の１４０１に示すＵＲＬ）を利用履歴関連情報として問い合わせ内容に付加する。

ＦＡＱ利用履歴提示手段は、付加処理において、例えば、回答者によって作成される回答に問い合わせ内容が引用されても利用履歴関連情報が引用されない付加形式（例えば添付ファイル形式）で、利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する。

また、本発明による回答作成支援方法は、回答装置がユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの問い合わせを通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、当該問い合わせに対する回答を作成する回答者に問い合わせ内容を提示する回答作成支援方法であって、回答装置が、ユーザ端末からのＦＡＱ利用要求に応じてＦＡＱを提示し（例えばステップＳ１２，Ｓ１４，Ｓ１５）、ＦＡＱ利用要求にもとづいて、ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納し（例えばステップＳ１６）、ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付け（ステップＳ１８）、問い合わせ要求に関わる問い合わせ内容（例えば図１１に示す「質問」の内容）と、ＦＡＱ利用履歴格納手段に格納されている問い合わせ要求を行ったユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴を回答者に参照させるための利用履歴関連情報（例えば行動履歴、行動履歴の格納場所を示すＵＲＬ）とを、当該回答者に提示し（ステップＳ２１）、回答装置が、匿名ユーザの問い合わせ時にＦＡＱ利用履歴と対応付けを可能とする一時的なユーザＩＤを自動付与し、問い合わせ内容と利用履歴関連情報とを回答者に提示するときに、利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する付加処理（例えば図１３に示すように問い合わせ内容に行動履歴を付加する処理）を行い、回答者が管理する回答作成用端末に向けて、利用履歴関連情報が付加された問い合わせ内容を送信する（例えば図１３に示すデータを電子メールで送信する）ことを特徴とする。

上記のように構成したことで、回答者に問い合わせを行ったユーザのＦＡＱの利用履歴を提示することができ、ＦＡＱの利用履歴を加味した回答を作成させることができるようになる。よって、回答者によって、ユーザ像が推測され、個別のユーザに適した回答が作成されることが期待できる。また、ユーザのＦＡＱの利用履歴を問い合わせ内容に付加した形式で回答者に問い合わせを行ったユーザのＦＡＱの利用履歴を提示することができる。

回答装置が、付加処理において、例えば、利用履歴が格納されているＦＡＱ利用履歴格納手段の格納場所を特定する格納情報（例えば図１４の１４０１に示すＵＲＬ）を利用履歴関連情報として問い合わせ内容に付加する。

回答装置が、付加処理において、例えば、回答者によって作成される回答に問い合わせ内容が引用されても利用履歴関連情報が引用されない付加形式（例えば添付ファイル形式）で、利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する。

また、本発明による回答作成支援用プログラムは、ユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの問い合わせを通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、当該問い合わせに対する回答を作成する回答者に問い合わせ内容を提示させるための回答作成支援用プログラムであって、コンピュータ（例えば回答装置２０，２０Ａ）に、ユーザ端末からのＦＡＱ利用要求に応じてＦＡＱを提示するステップ（例えばステップＳ１２，Ｓ１４，Ｓ１５）と、ＦＡＱ利用要求にもとづいて、ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納するステップ（例えばステップＳ１６）と、ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付けるステップ（ステップＳ１８）と、問い合わせ要求に関わる問い合わせ内容（例えば図１１に示す「質問」の内容）と、ＦＡＱ利用履歴格納手段に格納されている問い合わせ要求を行ったユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴を回答者に参照させるための利用履歴関連情報（例えば行動履歴、行動履歴の格納場所を示すＵＲＬ）とを当該回答者に提示するステップ（ステップＳ２１）とを実行させ、ＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納するステップで、匿名ユーザの問い合わせ時にＦＡＱ利用履歴と対応付けを可能とする一時的なユーザＩＤを自動付与する処理を実行させ、問い合わせ内容と利用履歴関連情報とを回答者に提示するステップで、利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する処理（例えば図１３に示すように問い合わせ内容に行動履歴を付加する処理）と、回答者が管理する回答作成用端末に向けて、利用履歴関連情報が付加された問い合わせ内容を送信する処理（例えば図１３に示すデータを電子メールで送信する処理）とを実行させる。

上記のように構成したことで、コンピュータに、回答者に問い合わせを行ったユーザのＦＡＱの利用履歴を提示させるようにすることができ、ＦＡＱの利用履歴を加味した回答を回答者に作成させることができるようになる。よって、回答者によって、ユーザ像が推測され、個別のユーザに適した回答が作成されることが期待できる。また、ユーザのＦＡＱの利用履歴を問い合わせ内容に付加した形式で、回答者に問い合わせを行ったユーザのＦＡＱの利用履歴を提示させることができる。

本発明によれば、回答者に問い合わせを行ったユーザのＦＡＱの利用履歴を提示することができ、ＦＡＱの利用履歴を加味した回答を作成させることができるようになるという効果を有する。よって、回答者によって、ユーザ像が推測され、個別のユーザに適した回答が作成されることが期待できる。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
実施の形態１．
図１は、本発明の第１の実施の形態における回答装置（回答作成支援サーバ）２０を含む回答システム１００の構成の例を示すブロック図である。

図１に示すように、回答システム１００は、ユーザ端末１０と、回答装置２０と、回答者端末３０とを含む。ユーザ端末１０と回答装置２０と回答者端末３０とは、それぞれ、インターネットなどの通信ネットワーク（通信回線）４０に接続されている。なお、ユーザ端末１０と回答者端末３０とは、いくつ備えられていてもよい。

ユーザ端末１０は、例えばパーソナルコンピュータなどの情報処理装置によって構成され、本システム１００を利用するユーザによって管理される。

ユーザ端末１０は、各種の情報の入力や出力を行うための情報入出力手段１０ａを備えている。情報入出力手段１０ａは、例えば、ユーザ端末１０に搭載されたＷｅｂブラウザによって構成され、ＷＷＷ（World Wide Web）サーバが提供しているＷｅｂページの閲覧や、Ｗｅｂサーバへの情報入力などを行うための機能を有する。

本例では、情報入出力手段１０ａは、例えば、ユーザによるＦＡＱの閲覧、ＦＡＱの検索、ＦＡＱを検索する際のキーワードの入力、問い合わせの送信などのために用いられる。

回答者端末３０は、例えばパーソナルコンピュータなどの情報処理装置によって構成され、本システム１００でのユーザからの問い合わせに対する回答を作成する回答者によって管理される。

回答者端末３０は、各種の情報の入力や出力を行うための情報入出力手段３０ａを備えている。情報入出力手段３０ａは、例えば、回答者端末３０に搭載されたＷｅｂブラウザによって構成され、ＷＷＷサーバが提供しているＷｅｂページの閲覧や、Ｗｅｂサーバへの情報入力などを行うための機能を有する。

本例では、情報入出力手段３０ａは、例えば、ユーザの行動履歴の閲覧、回答の作成などのために用いられる。

回答装置２０は、例えばＷＷＷサーバやワークステーションサーバなどの情報処理装置によって構成される。回答装置２０は、本システム１００のシステム管理者によって管理される。

回答装置２０は、各種の情報を格納する記憶部２１と、各種の制御を実行する処理部２２とを含む。

記憶部２１は、ＦＡＱ記憶部２１ａと、ユーザ行動履歴記憶部２１ｂと、問い合わせ記憶部２１ｃとを有する。各記憶部２１ａ，２１ｂ，２１ｃは、それぞれ、例えばデータベース装置などの記憶媒体によって構成される。

ＦＡＱ記憶部２１ａには、ユーザに提示するＦＡＱを含むＦＡＱ情報が格納される。なお、ＦＡＱ情報については後述する。

ユーザ行動履歴記憶部２１ｂには、ユーザによるＦＡＱ情報の利用履歴である行動履歴を含む行動履歴情報が格納される。なお、行動履歴情報については後述する。

問い合わせ記憶部２１ｃには、ユーザが送信した問い合わせと、回答者が作成した回答とを含む問い合わせ情報が格納される。なお、問い合わせ情報については後述する。

処理部２２は、ＦＡＱ表示手段２２ａと、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂと、問い合わせ受付手段２２ｃと、ユーザ行動履歴表示手段２２ｄと、回答作成手段２２ｅとを有する。

ＦＡＱ表示手段２２ａは、ユーザ端末１０からの要求に応じて、ＦＡＱ記憶部２１ａに格納されているＦＡＱ情報をユーザ端末１０に提供し、情報入出力手段１０ａ上に表示させる処理を行う機能を有する。

その他、ＦＡＱ表示手段２２ａは、ユーザ端末１０からのキーワードによるＦＡＱの検索要求に応じてキーワードに適合するＦＡＱ情報を検索し、検索結果をユーザ端末１０に提供し、情報入出力手段１０ａ上に表示させる処理などの各種の処理を行う機能を有する。

ユーザ行動履歴取得手段２２ｂは、例えばＦＡＱ表示手段２２ａ対する各種の要求などのＦＡＱ情報の利用履歴を、要求元のユーザの行動履歴として取得し、ユーザ行動履歴記憶部２１ｂに格納する処理などの各種の処理を行う機能を有する。

なお、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂは、必要に応じてユーザを識別するためにユーザＩＤを付与し、ユーザの行動履歴を当該ユーザに付与されているユーザＩＤに対応付けした行動履歴情報を生成し、生成した行動履歴情報をユーザ行動履歴記憶部２１ｂに格納する処理を行う。

ユーザＩＤは、後述するように一時的に付与されるものであるため、ユーザに付与されると考えてもユーザ端末１０に付与されると考えてもよい。

問い合わせ受付手段２２ｃは、ＦＡＱで疑問が解決しないユーザからの問い合わせを受け付ける処理などの各種の処理を行う機能を有する。

問い合わせ受付手段２２ｃは、ユーザ端末１０に搭載されている情報入出力手段１０ａを用いて送信された問い合わせ情報（ユーザからの質問）を受信し、受信した問い合わせ情報を問い合わせ記憶部２１ｃに格納する処理を行う。

ユーザ行動履歴表示手段２２ｄは、回答者端末３０にて回答が作成されるときに、該当する問い合わせを行ったユーザのＦＡＱの利用履歴を示す行動履歴情報を回答者端末３０に向けて送信し、回答者端末３０に搭載されている情報入出力手段３０ａ上に表示させる処理などの各種の処理を行う機能を有する。

回答作成手段２２ｅは、問い合わせ記憶部２１ｃに格納されている問い合わせに対する回答を示す回答情報を作成し、回答の送信先とされている例えばユーザ端末１０に向けて作成した回答情報を送信する処理などの各種の処理を行う機能を有する。

図２は、ＦＡＱ記憶部２１ａに記憶されるＦＡＱ情報のデータ構造の例を示す説明図である。

図２に示すように、ＦＡＱ情報は、ＦＡＱＩＤと、ＦＡＱ（質問、回答）とを含む。この例では、ＦＡＱ情報は、ＦＡＱに、そのＦＡＱを特定するため（一意に定めるため）のＦＡＱＩＤが対応付けされたデータとされている。

「ＦＡＱ」は、過去に頻繁に問い合わせがあった質問などのニーズが高いと考えられる質問（ＦＡＱ（質問））と、その質問に対する回答（ＦＡＱ（回答））とを含む情報である。

ＦＡＱ記憶部２１ａには、図２に示すような複数のＦＡＱ情報があらかじめ格納される。そして、ＦＡＱ記憶部２１ａに登録されているＦＡＱ情報は、例えばシステム管理者によって随時更新される。

図３は、ユーザ行動履歴記憶部２１ｂに記憶される行動履歴情報のデータ構造の例を示す説明図である。

図３に示すように、行動履歴情報は、ユーザを識別するためのユーザＩＤと、行動の順番を特定するための行動番号（行動Ｎｏ．）と、行動の内容を示す行動履歴とを含む。

「行動履歴情報」は、ユーザによるＦＡＱ情報の利用履歴を示す情報であって、具体的には、どのユーザが、どのような順番で、どのようにＦＡＱ情報を利用したかを特定するための情報である。

「ユーザＩＤ」は、回答装置２０によって運用されているＦＡＱが掲載されたＷｅｂサイトにユーザ端末１０を用いてユーザがアクセスしたときに、そのユーザ用に一時的に付与されるＩＤである。

なお、ＦＡＱが掲載されたＷｅｂサイトがユーザの認証機能を備えている場合には、認証されたユーザＩＤを、本システム１００のユーザＩＤとして引き継ぐこともできる。この場合、本システムで、ユーザＩＤを生成する必要がなくなる。

ユーザＩＤを一時的に付与するのは、ユーザによるＦＡＱの利用やその後の問い合わせの際にユーザＩＤが必要になるためである。従って、ＦＡＱが利用したが問い合わせを行わなかった場合や、問い合わせを行うための処理が完了した場合には、該当するユーザＩＤを廃棄するようにしてもよい。

「行動番号」は、ユーザの行動の順番を示すデータである。具体的には、「行動番号」は、ユーザがＦＡＱ情報を利用した順番を特定するために所定の処理単位毎（例えば「閲覧」、「検索」などの処理が発生する毎）に、その処理内容を示す行動履歴に付番される情報である。

「行動履歴」は、ユーザの行動の内容を示すデータである。具体的には、「行動履歴」は、ユーザによるＦＡＱ情報の利用内容（例えば、どのＦＡＱを閲覧したかや、どのキーワードでＦＡＱの検索を行ったかなど）を示す情報である。

図４は、問い合わせ記憶部２１ｃに記憶される問い合わせ情報のデータ構造の例を示す説明図である。

図４に示すように、問い合わせ情報は、複数の問い合わせ情報を識別して管理するための「問い合わせＩＤ」と、問い合わせを行ったユーザに回答情報を送信するための「電子メールアドレス」と、ユーザからの問い合わせの内容を示す「質問」と、回答者によって作成された「回答」と、問い合わせ情報とユーザの行動履歴とを対応付けるための「ユーザＩＤ」とを含む。

問い合わせ情報は、ユーザからの問い合わせがあったときに問い合わせ記憶部２１ｃに登録されるが、その登録時には「回答」は含まれていない。その後に、回答作成者によって作成された回答が登録される。

次に、回答システム１００の動作について詳細に説明する。
図５は、第１の実施の形態における回答装置２０が実行する問い合わせ受付処理の例を示すフローチャートである。

問い合わせ受付処理において、ユーザ端末１０から回答装置２０へのアクセスがあると、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂは、ユーザを識別するためのユーザＩＤが既に付与されているか否か確認する（ステップＳ１０）。

例えば、本システム１００とは別のユーザ認証システムにおいて、回答装置２０へのアクセスの前にユーザ認証が実行されている場合には、ユーザ認証システムは、ユーザ端末１０が回答装置２０にアクセスする際に、既にユーザ認証したユーザＩＤを、回答装置２０に提供するように処理することができる。ステップＳ１０では、上記のようにして他のシステムから提供されたユーザＩＤがあるか否か確認する。

ユーザＩＤが付与されていなければ、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂは、例えばランダムな文字列などによって構成されるユーザＩＤを生成する（ステップＳ１１）。

本例では、例えば、アクセス先のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）にユーザＩＤを順次付加していったり、ＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）等で生成されているアクセス先のＷａｂページデータ内にユーザＩＤを順次挿入することで、処理の進行に応じてユーザＩＤを順次引き継ぐようにしている。

なお、本例では、ユーザＩＤは、ユーザ端末１０を管理するユーザには認識し難いような形態（例えば、「User」や「ID」の文字を含まない書式）でＵＲＬに付加されたりＷａｂページデータ内に挿入されたりする。

次いで、ＦＡＱ表示手段２２ａは、ＦＡＱ記憶部２１ａに記憶されているＦＡＱ情報を用いてＦＡＱ画面情報を生成し、回答装置２０にアクセスしてきたユーザ端末１０に向けてＦＡＱ画面情報を送信する（ステップＳ１２）。

なお、ＦＡＱ画面情報などの画面情報は、本例では、ＨＴＭＬなどの記述言語によって生成され、ブラウザ上に各種の画面表示などを行うためのデータである。

ユーザ端末１０がＦＡＱ画面情報を受信すると、ユーザ端末１０に搭載されている情報入出力手段１０ａは、ＦＡＱ画面情報が示すＦＡＱ画面を表示する。

回答装置２０は、ユーザ端末１０に対してＦＡＱ画面情報を送信してＦＡＱ画面を表示させたあとは、ユーザ端末１０からの要求待ち状態となる（ステップＳ１３，Ｓ１４）。

図６は、ＦＡＱ画面の例を示す説明図である。ＦＡＱ画面は、ユーザ端末１０の情報入出力手段１０ａ上に表示される。

図６に示すように、ＦＡＱ画面には、ＦＡＱを検索するためのキーワードを入力するキーワード入力領域６０１と、ＦＡＱの概要（ここではＦＡＱ（質問））が示されており閲覧するＦＡＱを選択するためのＦＡＱ選択領域６０２〜６０４と、問い合わせを行うための問い合わせ選択領域６０５とが設けられている。

この例では、ＦＡＱ画面において、ユーザは、「ＦＡＱを選択し詳細を確認する」、「キーワードを入力して閲覧を希望するＦＡＱを検索する」、「問い合わせを行う」、の３種類のアクションを行うことができる。

ＦＡＱ画面において、ユーザ端末１０の操作によりユーザによってＦＡＱ選択領域（ＦＡＱ選択領域６０２〜６０４のいずれか）が選択されると、ユーザ端末１０は、その旨（ＦＡＱ詳細表示要求）を回答装置２０に向けて通知する。

ＦＡＱ詳細表示要求を受けると（ステップＳ１４のＹ）、ＦＡＱ表示手段２２ａは、選択されたＦＡＱ選択領域に対応するＦＡＱの詳細画面を示すＦＡＱ詳細画面情報を、ユーザ端末１０に向けて送信する（ステップＳ１５）。

ユーザ端末１０がＦＡＱ詳細画面情報を受信すると、ユーザ端末１０に搭載されている情報入出力手段１０ａは、ＦＡＱ詳細画面情報が示すＦＡＱ詳細画面を表示する。

すなわち、ＦＡＱ画面において、ユーザによってＦＡＱ選択領域が選択されると、情報入出力手段１０ａ上の表示がＦＡＱ画面からＦＡＱ詳細画面に遷移する。

図７は、ＦＡＱ詳細画面の例を示す説明図である。図７には、図６に示すＦＡＱ画面でユーザによってＦＡＱ選択領域６０２が選択された場合に表示されるＦＡＱ詳細画面の例が示されている。

図７に示すように、ＦＡＱ詳細画面には、キーワード入力領域６０１と、ＦＡＱ（質問）を表示する質問表示領域７０１と、ＦＡＱ（質問）に対する回答であるＦＡＱ（回答）を表示する回答表示領域７０２と、問い合わせ選択領域６０５とが設けられている。

また、ＦＡＱ画面あるいはＦＡＱ詳細画面において、ユーザ端末１０の操作によりユーザによってキーワード入力領域６０１にキーワードが入力され検索指示がなされると、ユーザ端末１０は、その旨（キーワードと、検索指示があったこと：ＦＡＱ検索要求）を回答装置２０に向けて通知する。

ＦＡＱ検索要求を受けると（ステップＳ１４のＹ）、ＦＡＱ表示手段２２ａは、ＦＡＱ記憶部２１ａに記憶されているＦＡＱ情報を検索し、指定されたキーワードを含むＦＡＱ情報を抽出し、抽出したＦＡＱ情報にもとづきＦＡＱ画面情報を生成し、生成したＦＡＱ画面情報をユーザ端末１０に向けて送信する（ステップＳ１５）。

ユーザ端末１０がＦＡＱ画面情報を受信すると、ユーザ端末１０に搭載されている情報入出力手段１０ａは、ＦＡＱ画面情報が示すＦＡＱ画面を表示する。このＦＡＱ画面には、ユーザが指定したキーワードを含むＦＡＱの概要が示されているＦＡＱ選択領域が、回答装置２０にて抽出された件数を上限に表示される。

すなわち、ＦＡＱ画面あるいはＦＡＱ詳細画面において、ユーザによってキーワード入力領域６０１にキーワードが入力され検索指示がなされると、情報入出力手段１０ａ上に表示されているＦＡＱ画面あるいはＦＡＱ詳細画面が、キーワードを含むＦＡＱの概要が示されているＦＡＱ選択領域を有するＦＡＱ画面に遷移する。

上記のようなユーザ端末１０からのＦＡＱ詳細表示要求やＦＡＱ検索要求などがあったときには、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂは、ユーザのとった行動であるＦＡＱ詳細画面の閲覧やＦＡＱ検索などの行動履歴に、行動番号と該当ユーザのユーザＩＤとを対応付けした行動履歴情報を生成し、ユーザ行動履歴記憶手段２１ｂに格納する（ステップＳ１６）。

回答装置２０は、上述したステップＳ１４〜Ｓ１６の処理を、ユーザによってＦＡＱ情報が利用される毎に繰り返し実行する。

ＦＡＱで疑問が解決しない場合、ユーザは、ＦＡＱ画面あるいはＦＡＱ詳細画面において、ユーザ端末１０を操作して問い合わせ選択領域６０５を選択する。

問い合わせ選択領域６０５が選択されると、ユーザ端末１０は、その旨（問い合わせ要求）を回答装置２０に通知する。

問い合わせ要求を受けると（ステップＳ１３のＹ）、問い合わせ受付手段２２ｃは、問い合わせ入力画面を示す問い合わせ入力画面情報をユーザ端末１０に向けて送信する（ステップＳ１７）。

ユーザ端末１０が問い合わせ入力画面情報を受信すると、情報入出力手段１０ａは、問い合わせ入力画面情報が示す問い合わせ入力画面を表示する。

図８は、問い合わせ入力画面の例を示す説明図である。図８に示すように、問い合わせ画面には、問い合わせに対する回答の宛先である電子メールアドレスを入力する回答宛先入力領域８０１と、問い合わせ内容を入力する質問入力領域８０２とが設けられている。

情報入出力手段１０ａ上に問い合わせ入力画面が表示されると、ユーザは、ユーザ端末１０を操作して、例えば図８に示すように、回答宛先入力領域８０１に回答の受け取りアドレスとして例えば自己の電子メールアドレスを入力するとともに、質問入力領域８０２に問い合わせ内容を入力し、問い合わせを回答端末２０に送信する旨の指示（例えば問い合わせ入力画面に設けられている図示しない決定ボタンの押下）を行う。

ユーザ端末１０は、ユーザによる問い合わせの送信指示があると、回答宛先を示す情報と問い合わせ内容を示す情報とを含む回答依頼情報を回答装置２０に向けて送信する。

回答依頼情報を受信すると、問い合わせ受付手段２２ｃは、問い合わせを受け付け、回答依頼情報に問い合わせＩＤと該当するユーザＩＤとを付加した問い合わせ情報を生成し、生成した問い合わせ情報を問い合わせ記憶部２１ｃに格納する（ステップＳ１８）。

上記のようにして、回答装置２０は、ユーザ端末１０に対してＦＡＱの閲覧や検索サービスを提供しながら行動履歴情報を蓄積し、ＦＡＱでは問題が解決しなかった場合などに発せられた問い合わせを受け付けて問い合わせ情報を保持する処理を行う。

図９は、第１の実施の形態における回答装置２０が実行する回答処理の例を示すフローチャートである。

回答処理において、回答者の操作にもとづく回答者端末３０から回答装置２０へのアクセスがあると、回答作成手段２２ｅは、問い合わせ一覧画面を示す問い合わせ一覧画面情報を回答者端末３０に向けて送信する（ステップＳ２０）。

回答者端末３０が問い合わせ一覧画面情報を受信すると、情報入出力手段３０ａは、問い合わせ一覧画面情報が示す問い合わせ一覧画面を表示する。

図１０は、問い合わせ一覧画面の例を示す説明図である。問い合わせ一覧画面には、問い合わせ記憶部２１ｃに格納されている問い合わせ情報の一覧を表示する表示領域が設けられている。なお、一覧表示されるのは、問い合わせ記憶部２１ｃに格納されている問い合わせ情報の一部であっても全部であってもよい。

具体的には、図１０に示すように、問い合わせ番号（図４の問い合わせＩＤに対応する番号）と、回答宛先とされている電子メールアドレスと、問い合わせ（質問）の内容と、回答済であるか否かを示す情報とが、問い合わせ記憶部２１ｃに格納されているそれぞれの問い合わせ情報について表示される。

問い合わせ一覧画面において、回答者によって問い合わせ一覧から問い合わせが選択されると、その旨（回答作成要求）が回答装置２０に通知される。例えば、問い合わせ番号を選択することによって、どの問い合わせに回答するかを選択する。

回答作成要求を受けると、回答作成手段２２ｅは、選択された問い合わせに対する回答を作成するための回答作成画面を示す回答作成画面情報を回答者端末３０に向けて送信する（ステップＳ２１）。

また、問い合わせが選択された旨の通知を受けると、ユーザ行動履歴表示手段２２ｄは、ユーザ行動履歴記憶部２１ｂを参照して、回答作成画面に表示させるための行動履歴情報を抽出し、行動履歴情報を表示するための行動履歴表示画面を示す行動履歴表示画面情報を回答者端末３０に向けて送信する（ステップＳ２２）。

具体的には、ユーザ行動履歴表示手段２２ｄは、問い合わせ一覧画面で選択された問い合わせに関わる問い合わせ情報（図４参照）に含まれているユーザＩＤと同じユーザＩＤを含む行動履歴情報（図３参照）をユーザ行動履歴記憶部２１ｂから検索抽出し、行動番号順に行動履歴を表示する行動履歴表示画面を示す行動履歴表示画面情報を生成する。

なお、この例では、行動履歴情報（図３参照）が、データ量削減のために、行動履歴が、ＦＡＱの文言自体でなくＦＡＱＩＤを用いた表現で表されている。このため、ユーザ行動履歴表示手段２２ｄは、ＦＡＱ記憶部２１ａを参照して、行動履歴に含まれているＦＡＱＩＤ（図３参照）を、ＦＡＱの質問文（図２参照）に変換してから行動履歴表示画面情報を生成する。

回答者端末３０が回答作成画面情報を受信すると、情報入出力手段３０ａは、回答作成画面情報が示す回答作成画面を表示する。また、回答者端末３０が行動履歴表示画面情報を受信すると、情報入出力手段３０ａは、行動履歴表示画面情報にもとづく行動履歴表示画面を回答作成画面の下部に挿入して表示する。

図１１は、回答作成画面と行動履歴表示画面との例を示す説明図である。図１１に示すように、回答作成画面には、問い合わせ番号と、回答の宛先を示す電子メールアドレスと、質問とをそれぞれ表示する表示領域が設けられている。また、回答作成画面には、回答を入力する回答入力領域１１０１が設けられている。さらに、回答作成画面には、回答の送信指示を行うための回答送信ボタン１１０２が設けられている。

また、図１１に示すように、回答作成画面の下部に表示される行動履歴表示画面には、ユーザの行動履歴を表示する表示領域１１０３が設けられている。

回答入力領域１１０１に質問に対する回答を入力することで回答を作成したあと、回答作成画面において回答者が回答者端末３０を操作して回答送信ボタン１１０２「回答送信」を押下すると、回答者端末３０は、回答番号と回答とを含む回答情報を回答装置２０に向けて送信する。

回答者端末３０からの回答情報を受信すると（ステップＳ２２）、回答作成手段２２ｅは、受信した回答番号の問い合わせ情報に受信した回答を付加して問い合わせ記憶部２１ｃに格納するとともに、回答宛先とされている電子メールアドレス宛てに、電子メールにて回答を送信する（ステップＳ２３）。

上記のようにして、回答装置２０は、回答者端末３０を管理する回答者に回答を作成させて受け取り、受け取った回答を、問い合わせを行ったユーザに電子メールにて送信する。ユーザに送信する回答には、回答の内容の他、例えば質問の内容などの他の情報が含まれていてもよい。

以上説明したように、本発明の第１の実施の形態では、問い合わせを行ったユーザによる問い合わせ前のＦＡＱの利用履歴を、回答を作成する回答者に対して提示する構成としたので、ＦＡＱの利用履歴を加味した適切な回答の作成を支援することができる。

すなわち、回答作成画面（図１１参照）において、回答者が、回答を作成する際に、問い合わせを行ったユーザの行動履歴を参照することができる。このため、回答者は、ユーザの行動を把握した上で適切な回答を作成できる。よって、例えば、ユーザが既に参照したＦＡＱと同じ内容の回答を作成することを防止することができ、閲覧したＦＡＱと同じ内容の回答を送信してユーザに不満を与えてしまうことを回避することができる。

具体的には、ユーザがＦＡＱ「パソコンが起動しない場合、電源が接続されているか確認してください」を参照して接続を確認したが問題が解決せず、問い合わせ「パソコンが起動しません」を送信した場合に、回答者がＦＡＱと同じ内容の回答「電源が接続されているか確認してください」を作成してしまうことを防止することができる。

ユーザの行動履歴を参照しなければ、「電源が接続されているかは確認済みである」という予測を立てることができず、閲覧済のＦＡＱと同じ内容の回答が作成されてしまうことが考えられるが、上述した実施の形態では、「電源が接続されているかは確認済みである可能性が高い」というユーザの個々の事情を加味して回答を回答者に作成させることができるため、閲覧済のＦＡＱと同じ内容の回答が作成されてユーザに不満を与えてしまうようなことは回避される。

また、上述した第１の実施の形態では、過去にユーザが行った問い合わせを参照するのでなく、問い合わせの直前に行ったＦＡＱの利用履歴を回答者に提示する構成としているので、初めて問い合わせを行ったユーザに対してもユーザの個々の事情を加味した回答を作成させることができる。また、問い合わせの直前に行ったＦＡＱの利用履歴を回答者に提示する構成としているので、今回の問い合わせに密接したユーザの個々の事情を回答者に把握させることができ、適切な回答を作成させることができる。

また、上述した第１の実施の形態では、問い合わせを行ったユーザによる問い合わせ前のＦＡＱの利用履歴を、回答を作成する回答者に対して提示する構成としたので、ユーザ個々の事情を回答者に容易に認識させることができるようになり、回答作成の効率化を図ることが期待できる。

実施の形態２．
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。
図１２は、本発明の第２の実施の形態における回答装置（回答作成支援サーバ）２０Ａを含む回答システム１０１の構成の例を示すブロック図である。なお、図１２において、上述した図１に示した回答システム１００と同様の構成をなす部分については、同一の符号を付与してその詳細な説明を省略する。

図１２に示すように、回答システム１０１は、ユーザ端末１０と、回答装置２０Ａと、回答者端末３０と、回答作成装置５０とを含む。ユーザ端末１０と、回答装置２０Ａと、回答者端末３０と、回答作成装置５０とは、それぞれ、インターネットなどの通信ネットワーク（通信回線）４０に接続されている。なお、ユーザ端末１０と、回答者端末３０と、回答作成装置５０は、いくつ備えられていてもよい。

回答装置２０Ａは、例えばＷＷＷサーバやワークステーションサーバなどの情報処理装置によって構成される。回答装置２０Ａは、本システム１０１のシステム管理者によって管理される。

回答装置２０Ａは、各種の情報を格納する記憶部２１Ａと、各種の制御を実行する処理部２２Ａとを含む。

記憶部２１Ａは、ＦＡＱ記憶部２１ａと、ユーザ行動履歴記憶部２１ｂとを有する。処理部２２Ａは、ＦＡＱ表示手段２２ａと、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂと、問い合わせ送信手段２２ｆと、ユーザ行動履歴表示手段２２ｄとを有する。

上記のように、回答システム１０１は、上述した回答システム１００と比較すると、回答装置２０Ａに、問い合わせ受付手段２２ｃと回答作成手段２２ｅと問い合わせ記憶部２１ｃとが備えられておらず、問い合わせ送信手段２２ｆが備えられている。また、回答システム１０１は、回答作成装置５０を備えている点でも回答システム１００と異なる。

本例では、回答者端末３０を管理する回答者に回答を作成させるための問い合わせの内容を回答装置２０Ａが保持することなく、問い合わせを受け付けたときに回答作成装置５０に電子メールで送信される。

問い合わせ送信手段２２ｆは、上述した問い合わせ受付手段２２ｃが問い合わせ情報を問い合わせ記憶部２１ｃに格納する処理を実行していた代わりに、問い合わせの内容を通信ネットワーク４０を介して回答作成装置５０に送信する処理などの各種の処理を行う機能を有する。

回答作成装置５０は、例えばパーソナルコンピュータなどの情報処理装置によって構成され、電子メールの受信や送信を実行するメーラとしての機能などの各種の機能を有する。なお、回答作成装置５０が備えるメーラとしての機能などを回答者端末３０に備えることとし、回答作成装置５０が回答者端末３０内に備えられている構成としてもよい。

本例では、回答者端末３０を管理する回答者が、回答作成装置５０を操作して回答を作成する。従って、回答作成装置５０は、回答者によって管理される。なお、回答者端末３０を管理する回答者とは別の回答者によって回答作成装置５０が管理されるようにしてもよい。

次に、回答システム１０１の動作について詳細に説明する。
回答装置２０Ａが実行する問い合わせ受付処理は、ステップＳ１０〜Ｓ１６までは上述した回答装置２０が実行する問い合わせ受付処理と同様であるため、ステップＳ１７以降の回答装置２０とは異なる処理を行う部分について説明する。

問い合わせ受付処理におけるステップＳ１３にて問い合わせ要求を受けると、問い合わせ送信手段２２ｆは、問い合わせ入力画面を示す問い合わせ入力画面情報をユーザ端末１０に向けて送信する（ステップＳ１７参照）。

その後、ユーザ端末１０から回答依頼情報を受信すると、問い合わせ送信手段２２ｆは、問い合わせを受け付け、問い合わせの内容と回答宛先とを含む問い合わせ受付情報を生成し、生成した問い合わせ受付情報を電子メールにて回答作成装置５０に送信する（ステップＳ１８参照）。

また、ユーザ行動履歴表示手段２２ｄは、ユーザ行動履歴記憶部２１ｂを参照して該当ユーザに関わる行動履歴情報を抽出し、電子メールにて送信される問い合わせ受付情報に行動履歴を挿入する処理を行う。

具体的には、ユーザ行動履歴表示手段２２ｄは、回答依頼情報に付加されているユーザＩＤと同じユーザＩＤを含む行動履歴情報（図３参照）をユーザ行動履歴記憶部２１ｂから検索抽出し、行動番号順に行動履歴が表示されるように問い合わせ受付情報に行動履歴を挿入する。

従って、ステップＳ１８にて電子メールによって送信される行動履歴が挿入された問い合わせ受付情報は、例えば図１３に示すような内容となる。

図１３に示すように、問い合わせ受付情報には、回答宛先とされている電子メールアドレスと、問い合わせの内容とが含まれ、行動履歴の内容が挿入されている。

回答作成装置５０は、問い合わせ受付情報を示す電子メールを受信すると、図１３に示すような問い合わせ受付情報を表示する。回答者は、例えばメーラを操作して電子メールの作成ページを開き、受信した問い合わせ受付情報の内容（図１３の内容）を引用し、引用したユーザの行動履歴の内容を加味して、引用した問い合わせに対する回答を作成（入力）する。引用した回答宛先を送信先として、回答や引用文書を含む電子メールを送信する。

回答作成装置５０は、回答者によって回答が作成され送信指示がなされると、回答宛先とされている電子メールアドレス宛てに、回答や引用文を含む回答情報を電子メールで送信する。すなわち、問い合わせを行ったユーザに回答情報を送信する。

なお、個人情報を無断で管理しているなどとの誤解をユーザに与えないためにも、引用されているユーザの行動履歴の内容を消去したした回答情報を電子メールにて送信することが望ましい。

以上に説明したように、本発明の第２の実施の形態では、回答者端末３０以外の回答作成装置５０にＦＡＱの利用履歴が挿入された問い合わせ受付情報を電子メールで送信し、問い合わせを行ったユーザによる問い合わせ前のＦＡＱの利用履歴を電子メールにて回答作成装置５０に表示させることで、回答を作成する回答者に対してＦＡＱの利用履歴を提示する構成としたので、メーラとしての機能を有する回答作成装置５０で回答者に回答を作成させるための処理を実行することができ、簡単な構成（ブラウザなどを必要としない構成）の回答作成装置５０でのＦＡＱの利用履歴を加味した適切な回答の作成を支援することができる。

また、上述したように、本発明の第２の実施の形態では、ＦＡＱの利用履歴が挿入された問い合わせ受付情報を電子メールで送信する構成としたので、問い合わせ入力画面などを提供するための構成（回答作成手段２２ｅ）を回答装置２０Ａに備えることなく、回答者側に電子メールを送信するだけの簡単な構成で、上述した第１の実施の形態における効果を得ることができる。

なお、上述した第２の実施の形態では、図１３に示したように、行動履歴が直接文字列で表示されるように、行動履歴を問い合わせ受付情報に挿入する構成としていたが、行動履歴の内容が直接文字列で表示されるように挿入するのでなく、行動履歴の格納先を示すＵＲＬなどの情報を問い合わせ受付情報に挿入するようにしてもよい。

この場合、例えば、図１４に示すように、回答装置２０Ａのユーザ行動履歴記憶部２１ｂにおける行動履歴の格納場所にアクセスするためのＵＲＬ１４０１を問い合わせ受付情報に挿入するようにすればよい。このように構成すれば、問い合わせ受付情報に挿入される行動履歴の文字数、すなわち、通信回線を経由するデータ量を削減することができる。

なお、図１４に示す例では、ＵＲＬ１４０１に、ユーザを識別するためのユーザＩＤが付加されている。この場合、回答者が回答作成装置５０を操作してＵＲＬ１４０１を選択すると、回答作成装置５０に搭載されているブラウザが起動して、ＵＲＬ１４０１で指定されている回答装置２０Ａにアクセスする。

そして、ユーザ行動履歴表示手段２２ｄが、ＵＲＬ１４０１に付加されているユーザＩＤをキーにして、ユーザ行動履歴記憶部２１ｂから行動履歴情報を抽出し、行動履歴を回答作成装置５０に送信する。

行動履歴を受信すると、回答作成装置５０は、例えば図１５に示すような行動履歴画面を表示する。図１５に示すように、行動履歴画面では、行動番号順に行動履歴が表示される。回答者は、行動履歴画面を参照しながら回答を作成する。

なお、上述した第２の実施の形態では、行動履歴が電子メールの本文に挿入される（図１３参照）ようにしていたが、行動履歴を添付ファイルとして電子メールに添付する構成とすることが好ましい。行動履歴を電子メールの本文に挿入すると、図１６に示すように、電子メールにて回答を作成する際の引用文に行動履歴が引用されてしまい、削除などをしない限り、行動履歴が回答とともにユーザに送られてしまう。すると、個人情報を無断で管理しているなどとの誤解をユーザに与えてしまうおそれがある。しかし、行動履歴を添付ファイルとして電子メールに添付する構成とすれば、行動履歴が引用文書に含まれてしまうことを防止することができ、行動履歴がユーザに送られてしまうことを回避することができる。

なお、上述した各実施の形態では、通信ネットワーク４０の例としてインターネットを挙げていたが、公衆回線網、商業回線網、専用回線網、携帯端末網、イントラネット網などの他の通信回線網により構成されていてもよい。

また、上述した各実施の形態では、情報入出力手段１０ａ，３０ａがＷｅｂブラウザやメーラにより構成されるとしていたが、情報入出力手段１０ａ，３０ａは、通信ネットワークを介して情報を送受する機能を有するものであればよく、例えばインターネットを利用したテレビジョン電話の送受信機などであってもよい。

また、上述した各実施の形態では、ユーザ端末１０と回答者端末３０とがパーソナルコンピュータにより構成されることとしていたが、ユーザ端末１０や回答者端末３０が、ノード型のパーソナルコンピュータ、モバイルツール、ＳＴＢ（Set-Top Box）、携帯電話端末、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）、携帯情報端末などにより構成されていてもよい。

また、上述した各実施の形態では、回答者が回答装置２０，２０Ａとは別個の端末装置を用いて回答を作成する構成としていたが、回答者が回答装置２０，２０Ａを直接操作して回答を作成する構成としてもよい。

なお、上述した実施の形態では特に言及していないが、上述した回答システム１００，１０１における回答装置２０，２０Ａと各端末１０，３０や回答作成装置５０とでそれぞれ実行される各処理は、回答装置２０，２０Ａと各端末１０，３０や回答作成装置５０にそれぞれ搭載されている制御プログラムに従って実行される。

この制御プログラムは、具体的には、例えばユーザ端末１０からの問い合わせを通信ネットワーク４０を介して受け付け、当該問い合わせに対する回答を作成する回答者に問い合わせ内容を提示させるための回答作成支援用プログラムであって、回答装置２０，２０Ａに、ユーザ端末１０からのＦＡＱ利用要求に応じてＦＡＱを提示するステップと、ＦＡＱ利用要求にもとづいて、ユーザ端末１０におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納するステップと、ユーザ端末１０からの問い合わせ要求を受け付けるステップと、問い合わせ要求に関わる問い合わせ内容と、ＦＡＱ利用履歴格納手段に格納されている問い合わせ要求を行ったユーザ端末１０におけるＦＡＱの利用履歴を回答者に参照させるための利用履歴関連情報とを、当該回答者に提示するステップとを実行させるプログラムである。

また、回答作成支援用プログラムは、回答装置２０，２０Ａに、さらに、利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加するステップと、回答者が管理する回答作成用端末３０，５０に向けて、利用履歴関連情報が付加された問い合わせ内容を送信するステップとを実行させるプログラムである。

次に、本発明の第１の具体的実施例について説明する。
以下に説明する実施例は、上述した第１の実施の形態に対応するものである。

例として、「インターネットの接続に関する問い合わせ」を考える。ここでは、問い合わせを行うユーザは、問い合わせ対象のインターネット（通信ネットワーク４０の一例）に接続できない端末とは別のインターネットに接続された本回答システム１００のユーザ端末１０を利用してＦＡＱの利用や問い合わせを行うものとする。

なお、インターネットに接続できないユーザが、インターネットに接続された別の端末（ユーザ端末１０）から問い合わせを行うことは、インターネットの利用が広く普及している環境では容易に想定できる。例えば、自宅の端末のインターネット接続方法として、勤務先の端末をを利用して問い合わせる場合などが考えられる。

インターネットに接続できない原因は複数考えられるが、ここでは、図２に示したＦＡＱがＦＡＱ記憶部２１ａに登録されているものする。また、インターネット接続に関する知識レベルの低いユーザＡがユーザ端末１０を用いて問い合わせを行うものとする。

ユーザ端末１０がユーザＡの操作にもとづき回答装置２０にアクセスすると、まず、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂは、ユーザ端末１０を管理するユーザＡにユーザＩＤ「ＸＦＳＧＴＱＥＷＦ」を付与する（ステップＳ１１参照）。

次いで、回答装置２０は、ユーザ端末１０の情報入出力手段１０ａ上に、例えば図６に示したＦＡＱ画面を表示させる（ステップＳ１２参照）。

インターネット接続に関する知識レベルの低いユーザＡは、インターネットに接続しようとするときに発生している現象とＦＡＱとをうまく結びつけることができず、ユーザ端末１０を操作して、とりあえずＦＡＱ画面に表示されている最初の２つのＦＡＱ（図６の６０２，６０３）を選択し、詳細画面を閲覧したものとする（ステップＳ１４，Ｓ１５参照）。

このとき、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂは、上記のユーザＡの行動履歴に行動番号とユーザＩＤ「ＸＦＳＧＴＱＥＷＦ」とを付加した行動履歴情報（図３の３０１，３０２参照）を、ユーザ行動履歴記憶部２１ｂに格納する（ステップＳ１６参照）。

次いで、回答装置２０は、ＦＡＱで問題が解決しなかったユーザＡから問い合わせ要求があると、ユーザ端末１０に問い合わせ入力画面（図８参照）を表示させる（ステップＳ１３，Ｓ１７参照）。

ユーザＡは、ユーザ端末１０を操作して、問い合わせ入力画面にて問い合わせ内容などを入力し、回答装置２０に対して問い合わせの内容を送信する。

問い合わせの内容を受信すると、問い合わせ受付手段２２ｃは、問い合わせの内容をユーザＩＤと合わせて問い合わせ記憶部２１ｃに格納する（図４の４０１参照）。

ユーザＡの問い合わせに対する回答作成画面は、図１１のようになる。問い合わせの内容文「インターネットに接続できません。接続しようとすると、モデムがなんとかと表示されます。」からは、原因が「モデム」に関連することしか推測できない。

そこで、回答者は、ユーザＡの行動履歴（図１１の１１０３）を参照すると、２つのＦＡＱが閲覧されているが、最も関連があると推測されるＦＡＱ「モデムが応答しませんと表示されます」が参照されていないことを確認することができる。

従って、ユーザＡがモデムの電源を確認していない可能性があるので、図１１の１１０１に示すように、回答「メッセージにモデムが応答しませんと表示されておりますでしょうか。その場合、モデムの電源が入っていないことが原因の可能性があります。・・・」を作成することができる。

このように、ユーザＡの行動履歴を回答者に提示することができるので、ユーザＡの行動履歴を加味した適切な回答を回答者に作成させることができるようになる。

次に、本発明の第２の具体的実施例について説明する。
以下に説明する実施例は、上述した第１の実施の形態に対応するものである。

ここでは、上述した実施例１と同様に、「インターネットの接続に関する問い合わせ」を考える。また、上述した実施例１と同様に、問い合わせを行うユーザは、問い合わせ対象のインターネットに接続できない端末とは別のインターネットに接続された本回答システム１００のユーザ端末１０を利用してＦＡＱの利用や問い合わせを行うものとする。

さらに、上述した実施例１と同様に、図２に示したＦＡＱがＦＡＱ記憶部２１ａに登録されているものする。ただし、この例では、インターネット接続に関する知識レベルの高いユーザＢがユーザ端末１０を用いて問い合わせを行うものとする。

本システム１００とは別のユーザ認証装置でユーザＢがユーザ認証（ユーザＩＤ：taro）されたあと、ユーザ端末１０がユーザＢの操作にもとづき回答装置２０にアクセスしたとすると、まず、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂは、ユーザ認証装置からユーザＩＤ「taro」を受け取り、回答装置２０でユーザＢを識別するためのユーザＩＤとして引き継ぐ（ステップＳ１０のＹ参照）。

次いで、回答装置２０は、ユーザ端末１０の情報入出力手段１０ａ上に、例えば図６に示したＦＡＱ画面を表示させる（ステップＳ１２参照）。

インターネット接続に関する知識レベルの高いユーザＢは、インターネットに接続しようとするときに表示されたエラーメッセージ「モデム・・・」にもとづき、ユーザ端末１０を操作して、ＦＡＱ画面にて「モデム」をキーワードにＦＡＱ検索要求を行ったものとする（ステップＳ１４，Ｓ１５参照）。そして、検索されたＦＡＱ（図６の６０４）の詳細画面（例えば図２のＦＡＱ０００２のＦＡＱが表示される画面）を閲覧したものとする。

このとき、ユーザ行動履歴取得手段２２ｂは、上記のユーザＢの行動履歴に行動番号とユーザＩＤ「taro」とを付加した行動履歴情報（図３の３０３，３０４参照）を、ユーザ行動履歴記憶部２１ｂに格納する（ステップＳ１６参照）。

次いで、回答装置２０は、閲覧したＦＡＱにもとづきモデム電源を確認したが問題が解決しなかったユーザＢから問い合わせ要求があると、ユーザ端末１０に問い合わせ入力画面を表示させる（ステップＳ１３，Ｓ１７参照）。

ユーザＢは、ユーザ端末１０を操作して、問い合わせ入力画面にて問い合わせ内容などを入力し、回答装置２０に対して問い合わせの内容を送信する。なお、ここでは、ユーザＢは、エラーメッセージを参考に、図６の６０４と同様の問い合わせ内容「ネット接続の操作で「モデムが応答しません」と表示されます。」を入力したものとする。

問い合わせの内容を受信すると、問い合わせ受付手段２２ｃは、問い合わせの内容をユーザＩＤと合わせて問い合わせ記憶部２１ｃに格納する（図４の４０２参照）。

ユーザＢの問い合わせに対する回答作成画面は、例えば図１７のようになる。問い合わせの内容文「ネット接続の操作で「モデムが応答しません」と表示されます。」からは、原因が「モデム」に関連することしか推測できない。

そこで、回答者は、ユーザＢの行動履歴（図１７の１７０１）を参照すると、ＦＡＱ「モデムが応答しませんと表示されます」が参照されていることを確認することができ、モデムの電源を入れ忘れていることが原因である可能性が低いと推測することができる。

また、回答者は、ユーザＢの行動履歴（図１７の１７０１）を参照すると、的確なキーワード「モデム」をキーワードとしてＦＡＱ検索を行っていることから、問い合わせユーザがある程度知識のあるユーザであることが推測できる。

従って、回答者は、ユーザＢの行動履歴（図１７の１７０１）を加味して、図１７の１７０２に示すように、閲覧済のＦＡＱと同じ内容の回答とすることを回避することができるとともに、一般的には可能性の低い原因について言及した回答を作成することができる。

このように、ユーザＢの行動履歴を回答者に提示することができるので、ユーザＢの行動履歴を加味した適切な回答を回答者に作成させることができるようになる。

本発明の第１の実施の形態における回答システムの構成の例を示すブロック図である。 ＦＡＱ情報の一例を示す説明図である。 行動履歴情報の一例を示す説明図である。 問い合わせ情報の一例を示す説明図である。 本発明の第１の実施の形態における問い合わせ受付処理の例を示すフローチャートである。 ＦＡＱ画面の一例を示す説明図である。 ＦＡＱ詳細画面の一例を示す説明図である。 問い合わせ入力画面の一例を示す説明図である。 本発明の第１の実施の形態における回答処理の例を示すフローチャートである。 問い合わせ一覧画面の一例を示す説明図である。 回答作成画面の一例を示す説明図である。 本発明の第２の実施の形態における回答システムの構成の例を示すブロック図である。 行動履歴が挿入された問い合わせ受付情報が記載された電子メールの内容の例を示す説明図である。 行動履歴の格納場所が挿入された問い合わせ受付情報が記載された電子メールの内容の例を示す説明図である。 行動履歴画面の一例を示す説明図である。 行動履歴が挿入された問い合わせ文を引用した電子メールの内容の例を示す説明図である。 第２実施例における回答作成画面の一例を示す説明図である。

符号の説明

１０ ユーザ端末
１０ａ 情報入出力手段
２０，２０Ａ 回答装置
２１，２１Ａ 記憶部
２１ａ ＦＡＱ記憶部
２１ｂ ユーザ行動履歴記憶部
２１ｃ 問い合わせ記憶部
２２，２２Ａ 処理部
２２ａ ＦＡＱ表示手段
２２ｂ ユーザ行動履歴取得手段
２２ｃ 問い合わせ受付手段
２２ｄ ユーザ行動履歴表示手段
２２ｅ 回答作成手段
２２ｆ 問い合わせ送信手段
３０ 回答者端末
３０ａ 情報入出力手段
４０ 通信ネットワーク
５０ 回答作成装置
１００，１０１ 回答システム

Claims (7)

1. ユーザ端末からの問い合わせを通信ネットワークを介して受け付け、当該問い合わせに対する回答を作成する回答者に問い合わせ内容を提示する回答作成支援サーバであって、
   前記ユーザ端末からのＦＡＱ利用要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ提示手段と、
   前記ＦＡＱ利用要求にもとづいて、前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴を格納するＦＡＱ利用履歴格納手段と、
   前記ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付ける問い合わせ受付手段と、
   前記問い合わせ要求に関わる問い合わせ内容を回答者に提示する問い合わせ内容提示手段と、
   前記ＦＡＱ利用履歴格納手段に格納されている前記問い合わせ要求を行った前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴を前記回答者に参照させるための利用履歴関連情報を当該回答者に提示するＦＡＱ利用履歴提示手段とを備え、
   前記ＦＡＱ利用履歴格納手段は、匿名ユーザの問い合わせ時に前記ＦＡＱ利用履歴と対応付けを可能とする一時的なユーザＩＤを自動付与し、
   前記ＦＡＱ利用履歴提示手段は、前記利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する付加処理を行い、
   前記問い合わせ内容提示手段は、回答者が管理する回答作成用端末に向けて、前記ＦＡＱ利用履歴提示手段によって前記利用履歴関連情報が付加された問い合わせ内容を送信する
   ことを特徴とする回答作成支援サーバ。
2. ＦＡＱ利用履歴提示手段は、付加処理において、利用履歴が格納されているＦＡＱ利用履歴格納手段の格納場所を特定する格納情報を利用履歴関連情報として問い合わせ内容に付加する
   請求項１記載の回答作成支援サーバ。
3. ＦＡＱ利用履歴提示手段は、付加処理において、回答者によって作成される回答に問い合わせ内容が引用されても利用履歴関連情報が引用されない付加形式で、前記利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する
   請求項１または請求項２記載の回答作成支援サーバ。
4. 回答装置がユーザ端末からの問い合わせを通信ネットワークを介して受け付け、当該問い合わせに対する回答を作成する回答者に問い合わせ内容を提示する回答作成支援方法であって、
   前記回答装置が、
   前記ユーザ端末からのＦＡＱ利用要求に応じてＦＡＱを提示し、
   前記ＦＡＱ利用要求にもとづいて、前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納し、
   前記ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付け、
   前記問い合わせ要求に関わる問い合わせ内容と、前記ＦＡＱ利用履歴格納手段に格納されている前記問い合わせ要求を行った前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴を前記回答者に参照させるための利用履歴関連情報とを当該回答者に提示し、
   前記回答装置が、匿名ユーザの問い合わせ時に前記ＦＡＱ利用履歴と対応付けを可能とする一時的なユーザＩＤを自動付与し、
   前記回答装置が、前記問い合わせ内容と前記利用履歴関連情報とを回答者に提示するときに、前記利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する付加処理を行い、回答者が管理する回答作成用端末に向けて、前記利用履歴関連情報が付加された問い合わせ内容を送信する
   ことを特徴とする回答作成支援方法。
5. 回答装置が、付加処理において、利用履歴が格納されているＦＡＱ利用履歴格納手段の格納場所を特定する格納情報を利用履歴関連情報として問い合わせ内容に付加する
   請求項４記載の回答作成支援方法。
6. 回答装置が、付加処理において、回答者によって作成される回答に問い合わせ内容が引用されても利用履歴関連情報が引用されない付加形式で、前記利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する
   請求項４または請求項５記載の回答作成支援方法。
7. ユーザ端末からの問い合わせを通信ネットワークを介して受け付け、当該問い合わせに対する回答を作成する回答者に問い合わせ内容を提示させるための回答作成支援用プログラムであって、
   コンピュータに、
   前記ユーザ端末からのＦＡＱ利用要求に応じてＦＡＱを提示するステップと、
   前記ＦＡＱ利用要求にもとづいて、前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納するステップと、
   前記ユーザ端末からの問い合わせ要求を受け付けるステップと、
   前記問い合わせ要求に関わる問い合わせ内容と、前記ＦＡＱ利用履歴格納手段に格納されている前記問い合わせ要求を行った前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴を前記回答者に参照させるための利用履歴関連情報とを当該回答者に提示するステップとを実行させ、
   前記ＦＡＱの利用履歴を前記ＦＡＱ利用履歴格納手段に格納するステップにおいて、匿名ユーザの問い合わせ時に前記ＦＡＱ利用履歴と対応付けを可能とする一時的なユーザＩＤを自動付与する処理を実行させ、
   前記問い合わせ内容と前記利用履歴関連情報とを回答者に提示するステップで、前記利用履歴関連情報を問い合わせ内容に付加する処理と、回答者が管理する回答作成用端末に向けて、前記利用履歴関連情報が付加された問い合わせ内容を送信する処理とを実行させる
   ための回答作成支援用プログラム。

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