JP6696024B2 - 情報処理装置、情報処理方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。

近年、インターネット上に構築したＷｅｂサイトを用いて、商品の販売、サービスの提供、及び広告等を行うことが広く行われている。

Ｗｅｂサイトを訪れた利用者は、Ｗｅｂサイト上に掲載されている商品及びサービスに関する画像や説明などを参照し、気に入った商品の購入やサービスの申し込み等を行うことができる。

利用者は、実店舗で商品の購入やサービスの申し込みを行う場合、不明点や疑問点があればすぐに店員に問い合わせることができる。一方、Ｗｅｂサイトではリアルタイムな接客はできないため、利用者は、不明点や疑問点がある場合、電話又は電子メール等を用いて問い合わせを行うことになる。

なお、インターネット上でコールセンターを実現する従来技術として例えば特許文献１に開示された技術がある。

特開２００２−４２００９号公報

しかしながら、電話による問い合わせは、オペレータに接続されるまでの待ち時間が長いという問題点がある。また、電子メールによる問い合わせは、返信がいつ来るのか判断ができないという問題点がある。このような問題点により、利用者は問い合わせを行わずに商品の購入やサービスの申し込みを諦めてしまうことがあり、商品及びサービスの販売機会の損失につながっている。

開示の技術は上記に鑑みてなされたものであって、利用者からの問い合わせに迅速に対応することが可能な技術を提供することを目的とする。

開示の技術の情報処理装置は、利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有し、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間でチャット通信が行われる情報処理システムにおける前記情報処理装置であって、
オペレータから利用者へのメッセージを前記利用者端末に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを前記利用者端末から受信するまでの応答時間を、利用者が過去に問い合わせを行った際の応答時間、及び現在進行中のチャットにおける平均応答時間に基づいて予測する管理手段と、
前記管理手段により予測された前記応答時間を前記オペレータ端末に送信する通信手段と、
を有する情報処理装置である。

開示の技術によれば、利用者からの問い合わせに迅速に対応することが可能な技術が提供される。

実施の形態に係る情報処理システムの構成の一例を示す図である。 実施の形態に係る情報処理装置、オペレータ端末及びＷｅｂサーバの機能構成の一例を示す図である。 利用者管理情報及びオペレータ情報の一例を示す図である。 定型文情報の一例を示す図である。 実施の形態に係るチャット開始処理の一例を示すシーケンス図である。 実施の形態に係る言語判定処理の一例を示すシーケンス図である。 実施の形態に係るオペレータサポート処理の一例を示すシーケンス図である。 応答文自動選択処理の動作例を示す図である。 優先順位の判定基準の一例を示す図である。 オペレータ端末の画面に表示される情報の一例を示す図である。

以下、図面を参照して本発明の実施の形態を説明する。なお、以下で説明する実施の形態は一例に過ぎず、本発明が適用される実施の形態は、以下の実施の形態に限られるわけではない。

＜システム構成＞
図１は、実施の形態に係る情報処理システムの構成の一例を示す図である。図１に示すように、実施の形態に係る情報処理システムは、情報処理装置１０と、オペレータ端末（２０_１、２０_２、・・・２０_Ｎ）と、Ｗｅｂサーバ３０と、利用者端末（４０_１、４０_２、・・・４０_Ｎ）とを有する。なお、以下の説明において、オペレータ端末（２０_１、２０_２、・・・２０_Ｎ）のうち任意のオペレータ端末は「オペレータ端末２０」と表す。また、利用者端末（４０_１、４０_２、・・・４０_Ｎ）のうち任意の利用者端末は「利用者端末４０」と表す。

情報処理装置１０は、ネットワークを介してオペレータ端末２０及び利用者端末４０と接続され、利用者端末４０からのチャット要求を受け付けて適切なオペレータ端末２０に振り分ける機能、利用者端末４０とオペレータ端末２０との間で行われるチャット通信を管理する機能等を有する。

オペレータ端末２０は、利用者からチャットによる問い合わせを受け付けるオペレータが利用する端末であり、利用者端末４０との間で送受信されるメッセージの一覧をチャット画面に表示する機能、利用者及び利用者端末４０に関する各種情報（利用者名、問い合わせ件名、利用者の使用言語、ブラウザ名等）を画面上に表示する機能等を有する。本実施の形態に係る情報処理システムにおいて、各オペレータは同時に複数の利用者との間でチャットを行うことが可能であり、オペレータ端末２０には、利用者ごとにチャット画面及び各種情報が表示される。

Ｗｅｂサーバ３０は、商品の販売、サービスの提供、及び広告等に関するＷｅｂコンテンツを提供するサーバであり、ネットワークを介して利用者端末４０からのアクセスを受け付ける。また、Ｗｅｂコンテンツには、所定の条件を満たす場合に、利用者端末４０のＷｅｂブラウザ上にチャット招待アイコンを表示するスクリプト（以下、「チャット招待スクリプト」と呼ぶ）が含まれている。チャット招待スクリプトは、利用者によりチャット招待アイコンがクリックされると、情報処理装置１０にチャット開始要求を送信するようにプログラムされている。

利用者端末４０は、パーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット等であり、ネットワークを介してＷｅｂサーバ３０及び情報処理装置１０と接続されている。利用者は、利用者端末４０が備えるＷｅｂブラウザを用いてＷｅｂサーバ３０にアクセスすることでＷｅｂコンテンツを参照することができる。また、利用者は、商品等に関して不明点や疑問点等がある場合、Ｗｅｂコンテンツ上に表示されるチャット招待アイコンをクリックすることで情報処理装置１０を介してオペレータを呼出し、Ｗｅｂブラウザ上に表示されるチャット画面を用いてチャットによる問い合わせを行うことができる。また、利用者は、利用者端末４０を用いて、Ｗｅｂコンテンツ以外の媒体（例えば、取扱い説明書等の電子ファイル、デジタルサイネージ又はポスター等の広告、アプリケーション、電子メール又はソーシャルメディア、など）に格納又は表示されているＵＲＬ（情報処理装置１０にアクセスするためのＵＲＬ）にアクセスすることで情報処理装置１０を介してオペレータを呼出し、Ｗｅｂブラウザ上に表示されるチャット画面を用いてチャットによる問い合わせを行うこともできる。

＜機能構成＞
（情報処理装置）
図２（ａ）は、実施の形態に係る情報処理装置の機能構成の一例を示す図である。図２（ａ）に示すように、情報処理装置１０は、通信部１００と、チャット管理部１０１と、記憶部１０２と、生成部１０３とを有する。また、チャット管理部１０１は、オペレータ選択部１１１と、優先順位判定部１２１と、応答文選択部１３１と、応答時間予測部１４１とを有する。

通信部１００は、ネットワークを介してオペレータ端末２０及び利用者端末４０と通信する。

チャット管理部１０１は、オペレータ端末２０と利用者端末４０との間で行われるチャット通信を管理する。また、チャット管理部１０１は、オペレータ端末２０と利用者端末４０との間で送受信されるメッセージを記憶部１０２に記憶されているチャットログ情報に格納する。なお、チャット管理部１０１は、Ｗｅｂサーバ機能を含み、オペレータ端末２０及び利用者端末４０に対してチャット画面等を提供する機能を有していてもよい。

オペレータ選択部１１１は、利用者端末４０からチャット開始要求信号を受信した場合に、記憶部１０２に記憶されているオペレータ情報に基づいて、利用者端末４０との間でチャット通信を行うオペレータ端末２０を選択する。

優先順位判定部１２１は、１人のオペレータと複数の利用者との間で複数のチャットが同時に行われている場合に、どの利用者に対してメッセージを優先的に送信（返信）すべきかを判定する。

応答文選択部１３１は、利用者端末４０から、利用者からオペレータへのメッセージを受信した場合に、受信したメッセージに対する応答メッセージを定型文情報の中から選択する。また、応答文選択部１３１は、選択した応答メッセージを、通信部１００を介して利用者端末４０に送信する。

なお、応答文選択部１３１は、選択した応答メッセージをオペレータ端末２０に送信し、オペレータの許可を受けてから選択した応答メッセージを利用者端末４０に送信するようにしてもよい。また、応答文選択部１３１は、複数の応答メッセージの候補を選択してオペレータ端末２０に送信し、複数の応答メッセージの候補のうちオペレータにより選択された応答メッセージを利用者端末４０に送信するようにしてもよい。

応答時間予測部１４１は、オペレータから利用者へのメッセージを利用者端末４０に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを利用者端末４０から受信するまでの応答時間を予測する。なお、応答時間予測部１４１は、過去のチャット通信が記録されたチャットログ情報に基づいて応答時間を予測してもよいし、現在進行中のチャット通信において利用者がメッセージを受信してから送信するまでのレスポンス時間（又はレスポンス時間の平均時間）を測定し、測定したレスポンス時間に基づいて応答時間を予測するようにしてもよい。

記憶部１０２は、ＨＤＤ又はメモリ等により実現され、利用者管理情報、オペレータ情報、定型文情報及びチャットログ情報を記憶する。ここで、利用者管理情報、オペレータ情報及び定型文情報の一例を説明する。

図３は、利用者管理情報及びオペレータ情報の一例を示す図である。利用者管理情報には、図３（ａ）に示すように、「利用者名」と、利用者を一意に識別する「利用者識別子」と、チャット招待アイコンの「表示拒否フラグ」と、利用者の「性別」と、利用者の「年齢」と、利用者の「メールアドレス」とが対応づけられて格納される。「利用者名」、「表示拒否フラグ」、「性別」、「年齢」及び「メールアドレス」は、オペレータがオペレータ端末２０を介して任意に設定することができる。

利用者識別子は、例えばクッキー（Ｃｏｏｋｉｅ）であり、チャット管理部１０１は、利用者端末４０からのアクセスを最初に受けた際に、利用者識別子を生成して利用者管理情報に格納すると共に、生成した利用者識別子を利用者端末４０のＷｅｂブラウザ内に保存させるようにする。これにより、チャット管理部１０１は、利用者端末４０からのアクセスを２回目以降に受けた場合、利用者端末４０のＷｅｂブラウザから利用者識別子を取得することで利用者を一意に識別することができる。

表示拒否フラグは、チャット招待アイコンの表示を拒否する利用者であるか否かを示している。「拒否」が設定されている場合、チャット管理部１０１は、当該利用者が利用している利用者端末４０のチャット招待スクリプトに対して、チャット招待アイコンを表示させないように指示する。すなわち、表示拒否フラグは、チャット招待を拒否する利用者を示すブラックリストであるとも言える。なお、本実施の形態では、利用者管理情報に、表示拒否フラグに代えて表示許可フラグを格納するようにしてもよい。また、チャット管理部１０１は、表示許可フラグに「許可」が設定されている場合にのみ、当該利用者が利用している利用者端末４０のチャット招待スクリプトに対して、チャット招待アイコンを表示させるように指示してもよい。この場合、表示許可フラグは、チャット招待を許可する利用者を示すホワイトリストであるとも言える。

オペレータ情報には、図３（ｂ）に示すように、「オペレータ名」と、当該オペレータが利用するオペレータ端末２０のＩＰアドレスを示す「オペレータ端末アドレス」と、オペレータが対応可能な言語を示す「対応言語」と、オペレータが対応可能な商品等を示す「属性情報」とが対応づけられて格納される。例えば、図３（ｂ）の例では、オペレータＡの属性情報として、「商品Ａ」、「商品Ｂ」、電子ファイルＡの「１．２章」、「広告Ａ」、「広告Ｂ」が登録されているが、これは、オペレータＡは、商品に関する問い合わせを受けた場合、「商品Ａ」及び「商品Ｂ」に関して対応（回答）することができ、電子ファイルＡに関する問い合わせを受けた場合、電子ファイルＡの各章うち１．２章に関して対応（回答）することができ、広告に関する問い合わせを受けた場合、「広告Ａ」及び「広告Ｂ」に関して対応（回答）することができることを意図している。なお、図３（ｂ）に示す属性情報はあくまで一例であり、オペレータ情報には他の属性情報を格納することも可能である。

図４は、定型文情報の一例を示す図である。定型文情報には、利用者から受信したメッセージの中に現れる「キーワード」と、キーワードに対応する「応答メッセージ」とが対応づけて格納される。例えば、図４の例では、利用者から受信したメッセージの中に「商品Ａ」及び「特徴」のキーワードが含まれている場合、オペレータから利用者に対する応答メッセージとして、「商品Ａは、・・・特徴は以下となります。・・・環境の構築」が選択されることを示している。なお、図４に示す定型文情報は日本語で示されているが、日本語に加えて（又は代えて）、他言語（英語、中国語等）におけるキーワード及び応答メッセージを格納するようにしてもよい。これにより、応答文選択部１３１は、利用者の使用言語が日本語以外である場合であっても、利用者の使用言語に対応する応答メッセージを定型文情報から選択することが可能になる。図２に戻り説明を続ける。

生成部１０３は、取扱い説明書等の電子ファイルに含まれる章番号を抽出してリスト化する機能を有する。また、生成部１０３は、章番号を抽出する際に、各章番号ごとに、情報処理装置１０のアクセス先を示すハイパーリンク（ＵＲＬ）を埋め込むようにしてもよい。なお、生成部１０３は、情報処理装置１０の機能部ではなく、独立したツール（プログラム）として提供されてもよい。生成部１０３が提供されることで、オペレータ情報のうち「属性情報」を作成する作業を効率化することが可能になる。

（オペレータ端末）
図２（ｂ）に示すように、オペレータ端末２０は、通信部２００と、ＵＩ制御部２０１と、翻訳処理部２０２とを有する。また、ＵＩ制御部２０１は、言語設定変更部２１１を有する。

通信部２００は、ネットワークを介して情報処理装置１０と通信する。

ＵＩ制御部２０１は、チャット画面を表示する機能、利用者に関する各種情報を表示する機能、及びオペレータからの各種操作を受け付ける機能を有する。なお、ＵＩ制御部２０１はＷｅｂブラウザであってもよい。

言語設定変更部２１１は、情報処理装置１０からの指示により、オペレータ端末２０の言語設定（キーボードの言語設定及び文字入力用の辞書設定）を自動的に切替える機能を有する。

翻訳処理部２０２は、利用者から受信したメッセージ及びオペレータにより入力されたメッセージを他言語に翻訳する機能を有する。

（Ｗｅｂサーバ）
図２（ｃ）に示すように、Ｗｅｂサーバ３０は、通信部３００と、Ｗｅｂ機能部３０１とを有する。

通信部３００は、ネットワークを介して利用者端末４０と通信する。

Ｗｅｂ機能部３０１は、Ｗｅｂサーバ機能を有しており、利用者端末４０が備えるＷｅｂブラウザからのアクセスを受け付け、Ｗｅｂコンテンツを利用者端末４０に送信する。

＜システムの動作例＞
次に、本実施の形態における情報処理システムの動作例を、図を用いて説明する。

（チャット開始処理）
図５は、実施の形態に係るチャット開始処理の一例を示すシーケンス図である。図５を用いて、利用者がオペレータとの間でチャットを開始するまでの処理手順の一例を説明する。なお、図５において、ステップＳ１０１乃至ステップＳ１０５の処理手順は、利用者がＷｅｂコンテンツからチャットを開始する場合の処理手順を示しており、ステップＳ１１１の処理手順は、利用者がＷｅｂコンテンツ以外の媒体に格納又は表示されているＵＲＬからチャットを開始する場合の処理手順を示している。

ステップＳ１０１で、利用者の操作により、利用者端末４０のＷｅｂブラウザは、ＨＴＴＰリクエストをＷｅｂサーバ３０に送信する。

ステップＳ１０２で、Ｗｅｂサーバ３０は、チャット招待スクリプトを含むＷｅｂコンテンツを利用者端末４０に送信する。利用者がＷｅｂコンテンツを閲覧している間、チャット招待スクリプトは利用者端末４０のＷｅｂブラウザ上で動作する。

ステップＳ１０３で、チャット招待スクリプトは、利用者端末４０のＷｅｂブラウザに、利用者端末４０を一意に識別するための利用者識別子（クッキー）が格納されている場合、利用者識別子を情報処理装置１０に送信することでチャット招待アイコンの表示可否を情報処理装置１０に問い合わせる。利用者識別子が格納されていない場合は、ステップＳ１０５の処理手順に進む。

ステップＳ１０４で、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、利用者管理情報を参照し、受信した利用者識別子に対応する表示拒否フラグに「拒否」が設定されているか否かを確認する。「拒否」が設定されている場合、チャット管理部１０１は、チャット招待アイコンを利用者端末４０のＷｅｂブラウザ上に表示しないようにチャット招待スクリプトに指示する。「拒否」が設定されていない場合、チャット管理部１０１は、チャット招待アイコンを、利用者端末４０のＷｅｂブラウザ上に表示するようにチャット招待スクリプトに指示する。以下、受信した利用者識別子に対応する表示拒否フラグに「拒否」が設定されていない場合を例に説明を続ける。

ステップＳ１０５で、チャット招待スクリプトは、例えば、利用者が一定時間同じＷｅｂページに留まっている場合、又はＦＡＱページを閲覧した場合などのタイミングで、チャット招待アイコンをＷｅｂブラウザ上に表示する。利用者によりチャット招待アイコンがクリックされた場合、ステップＳ１２１の処理手順に進む。なお、チャット招待アイコンがクリックされた場合、チャット招待スクリプトは、問い合わせ内容に関する事前アンケートを表示し、利用者に事前アンケートの入力を促すようにしてもよい。事前アンケートは、例えば、利用者が問い合わせしたい内容（例えば、商品の機能に関する質問、商品の在庫確認、サービス内容、サービスの申込み、等）を入力させるようなアンケートを想定しているが、これに限られない。

ステップＳ１１１で、利用者により、電子ファイル（利用者端末４０に保存されている電子ファイル）内のＵＲＬ（ハイパーリンク）が押下される。なお、当該ＵＲＬには、電子ファイル名及び当該電子ファイル内のどの章に関する問い合わせなのかを示す情報が含まれる。又は、ステップＳ１１１で、利用者の操作により、利用者端末４０が備えるカメラで広告等に表示されているＱＲコード（登録商標）が読み取られ、Ｗｅｂブラウザは、読み取られたＱＲコード（登録商標）に含まれるＵＲＬにアクセスする。なお、当該ＵＲＬには、広告を一意に識別する情報（例えば、広告名）が含まれる。

なお、電子ファイルが膨大なページ数のマニュアル等である場合、利用者端末４０は、マニュアルの目次情報（例えば、ワードファイルの目次に記載された章及び節などの項番号）等に基づき当該ＵＲＬを自動生成し、電子ファイル内に表示することを可能にしてもよい。

ステップＳ１２１で、利用者端末４０のＷｅｂブラウザは、属性情報及び事前アンケートで入力された項目が含まれるチャット開始要求を情報処理装置１０に送信する。ここで、チャット開始要求に含まれる属性情報とは、例えば、チャット招待アイコンがクリックされた際のＷｅｂページに表示されていた商品の商品名（又はサービス名）、電子ファイル名及び電子ファイル内のどの章に関する問い合わせなのかを示す情報、又は、広告を一意に識別するための情報である。

ステップＳ１２２で、情報処理装置１０のオペレータ選択部１１１は、チャット開始要求に含まれる属性情報と、オペレータ情報の属性情報とを比較することで、利用者からのチャット要求に対応可能なオペレータを選択する。なお、オペレータ選択部１１１は、利用者からのチャット要求に対して複数のオペレータが対応可能である場合、ランダムにオペレータを選択するようにしてもよいし、各オペレータが同時にチャット対応中の利用者数に基づき、チャット対応中の利用者数が少ないオペレータを選択するようにしてもよい。

ステップＳ１２３で、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、ステップＳ１２２の処理手順で選択されたオペレータのオペレータ端末２０に、属性情報、チャットを要求している利用者の利用者情報（利用者名、性別、年齢、メールアドレス等）及び事前アンケートで入力された項目が含まれるチャット開始要求を、通信部１００を介して送信する。なお、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、ステップＳ１０３の処理手順で利用者識別子を受信した場合にのみ、当該利用者識別子に対応する利用者情報をチャット開始要求に含める。

ステップＳ１２４で、オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、チャット開始要求に含まれる属性情報、利用者情報及び事前アンケートで入力された項目をオペレータ端末２０の画面に表示する。

ステップＳ１２５で、利用者とオペレータとの間でチャットが開始される。なお、利用者とオペレータとの間で送受信されるメッセージは、情報処理装置１０のチャット管理部１０１を介して送受信され、チャット管理部１０１は、送受信されるメッセージをチャットログ情報に格納する。

以上、実施の形態に係るチャット開始処理の一例について説明した。本実施の形態によれば、オペレータは、利用者の問い合わせ内容（例えば、どの商品や広告に関する問い合わせなのか、電子ファイルのうちどの章に関する問い合わせなのか等）をチャット開始前に事前に把握することが可能になる。これにより、オペレータは、チャット開始前に問い合わせ内容に関する情報を事前に収集するといった準備を行うことができ、スムーズな対応が可能になる。また、利用者の問い合わせ内容に応じたオペレータが選択されるため、オペレータの専門分野を考慮した対応が可能になる。また、具体的な問い合わせ内容をヒアリングする際の時間が短縮されるため、トータルのサポート時間を短縮することが可能になる。

（言語判定処理）
図６は、実施の形態に係る言語判定処理の一例を示すシーケンス図である。図６を用いて、利用者が使用する言語によりチャットが開始される際の処理手順の一例を説明する。なお、図６に示す処理手順の前に、図５のステップＳ１０１乃至ステップＳ１０５の処理手順、又はステップＳ１１１の処理手順が行われている前提とする。

ステップＳ２０１で、利用者端末４０のＷｅｂブラウザは、言語情報を含むチャット開始要求を情報処理装置１０に送信する。言語情報は、例えば、利用者端末４０のＷｅｂブラウザに設定されている言語（英語、日本語、中国語等）を示す情報であってもよいし、ＯＳの言語設定チャット招待アイコンに表示されるプルダウンメニューから選択された言語を示す情報でもよい。

ステップＳ２０２で、情報処理装置１０のオペレータ選択部１１１は、チャット開始要求に含まれる言語情報と、オペレータ情報の対応言語とを比較することで、利用者からのチャット要求に対応可能なオペレータを選択する。なお、オペレータ選択部１１１は、利用者からのチャット要求に対して複数のオペレータが対応可能である場合、ランダムにオペレータを選択するようにしてもよいし、各オペレータがその時点でチャット対応中の利用者数に基づき、チャット対応中の利用者数が少ないオペレータを選択するようにしてもよい。

ステップＳ２０３で、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、ステップＳ２０２の処理手順で選択されたオペレータのオペレータ端末２０に、言語情報が含まれるチャット開始要求を、通信部１００を介して送信する。

ステップＳ２０４で、オペレータ端末２０の言語設定変更部は、ステップＳ２０３の処理手順で受信した言語情報に従い、オペレータ端末２０の言語設定（キーボードの言語設定及び文字入力用の辞書設定）を切替える。また、ＵＩ制御部２０１は、利用者の使用言語をオペレータに通知するために、利用者の使用言語をオペレータ端末２０の画面に表示する。

ステップＳ２０５で、利用者端末４０からメッセージが送信され、オペレータ端末２０の画面に表示される。

ステップＳ２０６で、ＵＩ制御部２０１は、ステップＳ２０５の処理手順で受信したメッセージ、又は、オペレータが入力したメッセージを翻訳処理部２０２に送信する。

ステップＳ２０７で、翻訳処理部２０２は、受信したメッセージを翻訳する。なお、翻訳処理部２０２は、外部の翻訳サーバに問い合わせることで、翻訳処理を行うようにしてもよい。

ステップＳ２０８で、翻訳処理部２０２は、翻訳されたメッセージをＵＩ制御部２０１に送信する。ＵＩ制御部２０１は、翻訳されたメッセージを画面に表示する。

なお、ステップＳ２０６乃至ステップＳ２０８の処理手順は、オペレータがメッセージの翻訳を希望する場合にのみ行われるようにしてもよい。

ステップＳ２０９で、ＵＩ制御部２０１は、オペレータが入力したメッセージを、情報処理装置１０を介して利用者端末４０に送信する。なお、ＵＩ制御部２０１は、翻訳されたメッセージをそのまま利用者端末４０に送信してもよい。

以上、実施の形態に係る言語判定処理の一例について説明した。本実施の形態によれば、利用者の使用言語に応じてオペレータ端末２０の言語設定が自動的に切り替わるため、オペレータは、利用者の使用言語に合わせて言語設定を自ら変更する必要がなくなり、迅速にチャットを開始することができる。また、利用者の使用言語に応じたオペレータが選択されるため、オペレータの語学力を考慮した顧客対応が可能になる。また、メッセージの翻訳処理を行うことで、オペレータが不得意な言語であっても、利用者との間でスムーズにチャットを行うことが可能になる。

なお、図６に示す処理手順は、図５に示す処理手順と組み合わせるようにしてもよい。例えば、ステップＳ２０１乃至ステップＳ２０４の処理手順は、それぞれステップＳ１２１乃至ステップＳ１２４の処理手順と組み合わせるようにしてもよい。

また、図示しないが、図５のステップＳ１０５の処理手順において、チャット招待スクリプトは、利用者端末４０のＷｅｂブラウザに設定されている言語（英語、日本語、中国語等）に対応する言語を用いて、チャット招待アイコンを表示するようにしてもよい。

また、ステップＳ２０４の処理手順において、１人のオペレータと複数の利用者との間でチャットが開始されている場合、オペレータ端末２０の言語設定変更部は、アクティブであるチャット画面で用いられている言語に従って、言語設定を切替えるようにしてもよい。これにより、１人のオペレータが、使用言語の異なる複数の利用者との間で同時にチャットを行う場合に、言語設定の切替えが迅速に行われるため、利用者との間でスムーズにチャットを行うことが可能になる。

（オペレータサポート処理）
１人のオペレータが複数の利用者との間でチャットを行う場合に、ほぼ同時に複数の利用者からメッセージを受信した場合、オペレータは、ある利用者からのメッセージに対応している間は他の利用者からのメッセージに対応することができない。そこで、本実施の形態に係る情報処理システムでは、オペレータの負担を軽減しつつ、利用者の満足度を向上させるために、オペレータをサポートするための各種処理を行う。以下、オペレータサポート処理の処理手順について図７を用いて説明する。

［応答文自動選択処理］
本実施の形態に係る情報処理システムは、オペレータからの回答時間（利用者の待ち時間）を削減するために、オペレータからのメッセージを自動的に選択する応答文自動選択処理を行う。

図７のステップＳ３０１乃至ステップＳ３０６は、応答文自動選択処理における処理手順の一例を示すシーケンス図である。

ステップＳ３０１で、利用者端末４０からメッセージが送信される。情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、利用者端末４０から受信したメッセージをオペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、情報処理装置１０から受信したメッセージを画面に表示する。

ステップＳ３０２で、情報処理装置１０の応答文選択部１３１は、ステップＳ３０１で受信したメッセージの中に、定型文情報の「キーワード」が含まれているかを確認する。メッセージの中に、定型文情報の「キーワード」が含まれている場合、当該キーワードに対応する「応答メッセージ」を定型文情報から選択（取得）する。なお、キーワードは、複数のメッセージに跨って含まれていてもよい。

ステップＳ３０３で、応答文選択部１３１は、選択した応答メッセージを、通信部１００を介してオペレータ端末２０に送信する。

ステップＳ３０４で、オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、受信した応答メッセージを画面に表示すると共に、オペレータに対して、当該応答メッセージを利用者に送信してもよいか否かの判断を受け付ける。

ステップＳ３０５で、ＵＩ制御部２０１は、オペレータから受け付けた送信可否の判断結果を、通信部２００を介して情報処理装置１０に送信する。

ステップＳ３０６で、情報処理装置１０のチャット管理部１０１は、オペレータにより当該応答メッセージを利用者に送信してもよいと判断された場合に、当該応答メッセージを利用者端末４０に送信する。なお、オペレータにより当該応答メッセージを利用者に送信しないと判断された場合は、当該応答メッセージを利用者端末４０に送信せずに処理を終了する。

図８は、応答文自動選択処理の動作例を示す図である。図８（ａ）は、利用者から受信した１つのメッセージの中にキーワードが含まれていた場合における動作例を示しており、図８（ｂ）は、利用者から受信した複数のメッセージにキーワードが分散して含まれていた場合の動作例を示している。

以上、応答文自動選択処理における処理手順について説明した。応答文自動選択処理により、利用者からのメッセージに対して応答メッセージを迅速に送信することができ、利用者の待ち時間が削減されると共に利用者の満足度を向上させることが可能になる。

なお、応答文自動選択処理において、ステップＳ３０３乃至ステップＳ３０５の処理手順を省略するようにしてもよい。すなわち、応答文選択部１３１は、ステップＳ３０２の処理手順で選択した応答メッセージを、自動的に利用者端末４０に送信するようにしてもよい。また、ステップＳ３０２の処理手順において、応答文選択部１３１は、利用者の使用言語に対応する言語の応答メッセージを、定型文情報から選択するようにしてもよい。

［応答時間予測処理］
本実施の形態に係る情報処理システムは、オペレータがメッセージを送信してから、利用者からのメッセージを受信するまでの応答時間を予測してオペレータに表示する応答時間予測処理を行う。

図７のステップＳ３１１乃至ステップＳ３１３は、応答時間予測処理における処理手順の一例を示すシーケンス図である。

ステップＳ３１１で、オペレータから利用者に向けてメッセージが送信される。

ステップＳ３１２で、情報処理装置１０の応答時間予測部１４１は、オペレータがメッセージを送信してから、利用者からのメッセージを受信するまでの応答時間を予測する。

例えば、応答時間予測部１４１は、記憶部１０２に記憶されているチャットログ情報を検索し、当該利用者が過去に問い合わせ（チャット）を行った際の応答時間の平均値を算出し、算出した平均値を応答時間とするようにしてもよい。

また、例えば、応答時間予測部１４１は、図５のステップＳ１０５の処理手順において、事前アンケートが利用者端末４０の画面に表示されてから利用者が回答を入力するまでの時間を応答時間とするようにしてもよい。この場合、図５のステップＳ１２１の処理手順において、当該時間をチャット開始要求に含めることで、情報処理装置１０の応答時間予測部１４１が当該時間を把握できるようにしてもよい。

また、例えば、応答時間予測部１４１は、現在進行中のチャットにおいて、オペレータがメッセージを送信してから、利用者からのメッセージを受信するまでの平均応答時間を応答時間とするようにしてもよい。

また、例えば、応答時間予測部１４１は、当該利用者が過去に問い合わせ（チャット）を行った際の応答時間、事前アンケートにおいて利用者が回答を入力するまでの時間、及び現在進行中のチャットにおける平均応答時間に基づいて、応答時間を予測するようにしてもよい。具体的には、応答時間予測部１４１は、これらの時間の平均値を応答時間としてもよいし、これらの時間に対して重みづけを行うことで応答時間を算出するようにしてもよい。

ステップＳ３１３で、応答時間予測部１４１は、予測した応答時間を、通信部１００を介してオペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、受信した応答時間を画面上に表示する。

以上、応答時間予測処理における処理手順について説明した。応答時間予測処理により、オペレータは、メッセージを利用者に送信してから、利用者からメッセージを受信するまでの応答時間を予め把握することができ、その間に、他の利用者からのメッセージに対する応答メッセージの作成等を行うことができる。これにより、オペレータは、待ち時間を有効的に活用することが可能になる。また、結果的に利用者の待ち時間が削減されることになり、利用者の満足度を向上させることが可能になる。

［優先順位判定処理］
本実施の形態に係る情報処理システムは、オペレータに対して、複数の利用者のうち優先的に対応すべき利用者を指示する優先順位判定処理を行う。

図７のステップＳ３２１及びステップＳ３２２は、優先順位判定処理における処理手順の一例を示すシーケンス図である。

ステップＳ３２１で、情報処理装置１０の優先順位判定部１２１は、複数の利用者とオペレータとの間で行われているチャットを監視し、どの利用者に対してメッセージを優先的に送信（返信）すべきかを判定する。

図９は、優先順位の判定基準の一例を示す図である。図９の例では、優先順位判定部１２１は、オペレータから一度もメッセージを返信していない利用者を、優先順位「１」（最も優先順位が高い）と判定する。また、優先順位判定部１２１は、利用者から２回目以降のメッセージ（問い合わせ）を受信してから所定の時間（例えば３分以上）以上経過している利用者を、優先順位「２」と判定する。また、優先順位判定部１２１は、利用者とオペレータとの間におけるメッセージの送受信回数が所定の回数以下（例えば５回以下）である利用者を、優先順位「３」と判定する。また、優先順位判定部１２１は、応答メッセージを自動送信した利用者（図７のステップＳ３０６の処理手順において、ステップＳ３０２の処理手順で選択した応答メッセージを自動的に利用者端末４０に送信した場合を想定）を、優先順位「４」と判定する。また、優先順位判定部１２１は、チャットログ情報において、過去に行われたチャットでクレームを受けたことが記録されている利用者を、優先順位「５」（最も優先順位が低い）と判定する。なお、図９の判定基準は一例であり、他の判定基準が用いられてもよい。

ステップＳ３２２で、優先順位判定部１２１は、判定した利用者の優先順位を、通信部２００を介してオペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、利用者の優先順位を画面に表示する。

以上、優先順位判定処理における処理手順について説明した。優先順位判定処理により、オペレータは、複数の利用者との間で同時にチャットを行っている場合、優先的に対応すべき利用者を容易に判断することができ、利用者の満足度を向上させることが可能になる。

（オペレータ端末に表示される情報の一例）
以上説明した各処理手順を用いて、オペレータ端末２０の画面に表示させることが可能な情報の一例を説明する。

図１０は、オペレータ端末の画面に表示される情報の一例を示す図である。なお、図１０の例は、ある１人のオペレータが利用者Ａ〜Ｅとの間でチャットを行っていると仮定した場合の例を示している。情報処理装置１０のチャット管理部１０１又はオペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、オペレータ端末２０の画面に表示される利用者ごとのチャット画面の色（背景色又はウインドウ色など）と、図１０のうち当該利用者に係る行の色とが同一になるように表示してもよい。オペレータの認識誤りを防止することが可能になる。

「利用者」は、オペレータとの間でチャットを行っている利用者の利用者名を示している。なお、利用者名に加えて、利用者の性別、年齢、メールアドレス等を表示するようにしてもよい。「開始時間」は、利用者とオペレータとの間でチャットが開始された時刻（利用者からメッセージを最初に受信した時刻）を示している。「応答後時間」は、オペレータから利用者に対してメッセージを送信してからの経過時間を示している。言い換えると、「応答後時間」は、オペレータが、利用者からのメッセージ（回答）を待っている時間である。「問合わせ後時間」は、利用者からメッセージを受信してからの経過時間を示している。言い換えると、「問い合わせ後時間」は、利用者が、オペレータからのメッセージ（回答）を待っている時間である。情報処理装置１０のチャット管理部１０１又はオペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、これらの時間に加えて、チャットが開始された開始時間から現在時刻までの経過時間を示す「サポート時間」を利用者ごとに表示するようにしてもよい。

「ステータス」は、オペレータと利用者との間のチャットにおけるステータスを示している。ステータスに「問合せ受信」と表示されている場合、利用者が、オペレータからのメッセージ（回答）を待っている状態であることを意味している。ステータスに「応答送信」と表示されている場合、オペレータが、利用者からのメッセージ（回答）を待っている状態であることを意味している。ステータスに「対応中」と表示されている場合、オペレータがチャット画面にてメッセージを入力中である（又は、その利用者のチャット画面がアクティブである）ことを意味している。

「問合せカテゴリ」は、利用者の問い合わせ内容を示しており、例えば、図５のステップＳ１０５の処理手順において、事前アンケートで入力された項目を表示する。なお、利用者の問い合わせ内容に加えて、属性情報（商品名、サービス名、電子ファイル名、電子ファイルの章番号、広告名等）を表示するようにしてもよい。「自動応答中」は、応答文自動選択処理により応答メッセージが自動送信されたことを示している。図１０の例では、利用者Ｅに対して、応答メッセージが自動送信されたことが示されている。

「予測時間」は、応答時間予測処理により予測された応答時間を示す。なお、予測時間には、予測された応答時間から、予測が行われた時点から現在までの時間を差し引いた時間を表示する（すなわち、カウントダウン表示する）ようにしてもよい。

「位置」は、利用者端末４０が設定されている位置を示している。情報処理装置１０のチャット管理部１０１又はオペレータ端末２０のＵＩ制御部２０１は、例えば、利用者端末４０のＩＰアドレス等に基づいて、利用者端末４０の位置を検出するようにしてもよいし、利用者端末４０から送信されるチャット開始要求に含まれる位置情報により利用者端末４０の位置を取得するようにしてもよい。「応答回数」は、オペレータが利用者にメッセージを送信した回数を示している。「優先順位」は、優先順位判定処理により判定された優先順位を示している。

＜実施形態の補足＞
情報処理装置１０、オペレータ端末２０は、以上説明した動作の一部のみを実行可能であってもよい。この場合、情報処理装置１０、オペレータ端末２０は、以上説明した動作の一部のみを実行するために必要な機能部のみを有していてもよい。

本発明は、上記の実施の形態に限定されることなく、特許請求の範囲内において、種々変更・応用が可能である。実施の形態で述べたシーケンスは、矛盾の無い限り順序を入れ替えてもよい。

以上、実施の形態に係る情報処理装置１０、オペレータ端末２０、Ｗｅｂサーバ３０及び利用者端末４０が有する機能は、これらが備えるＣＰＵ及びメモリなどのハードウェア資源を用いて、情報処理装置１０、オペレータ端末２０、Ｗｅｂサーバ３０及び利用者端末４０の各々で実施される処理に対応するプログラムを実行することによって実現することが可能である。また、当該プログラムは、記憶媒体に格納することができる。

明細書には下記の事項が開示されている。
（第１項）
利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理手段と、
複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定手段と、
前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信手段と、
を有し、
前記オペレータ端末は、
前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信手段と、
受信した前記優先順位を表示するＵＩ手段と、
を有する情報処理システム。
（第２項）
前記管理手段は、前記利用者端末から、利用者からオペレータへのメッセージを受信した場合に、キーワードと応答メッセージとが対応づけられた定型文情報に基づいて応答メッセージを選択し、
前記第一の通信手段は、選択された応答メッセージを前記利用者端末に送信する、第１項に記載の情報処理システム。
（第３項）
前記管理手段は、オペレータから利用者へのメッセージを前記利用者端末に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを前記利用者端末から受信するまでの応答時間を予測し、
前記第一の通信手段は、前記管理手段により予測された前記応答時間を前記オペレータ端末に送信する、第１項又は第２項に記載の情報処理システム。
（第４項）
前記管理手段は、属性情報と前記オペレータ端末とが対応づけられたオペレータ情報と、前記利用者端末から受信したチャット開始要求信号に含まれる属性情報とを比較し、前記利用者端末との間でチャット通信を行う前記オペレータ端末を選択する、第１項乃至第３項のいずれか一項に記載の情報処理システム。
（第５項）
前記第二の通信手段は、前記情報処理装置からチャット開始要求信号を受信し、
前記ＵＩ手段は、前記第二の通信手段で受信したチャット開始要求信号に含まれる言語情報に基づいて、キーボードの言語設定及び文字入力用の辞書設定を変更する、第１項乃至第４項のいずれか一項の情報処理システム。
（第６項）
利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムが行う情報処理方法であって、
前記情報処理装置が、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理ステップと、
前記情報処理装置が、複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定ステップと、
前記情報処理装置が、前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信ステップと、
前記オペレータ端末が、前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信ステップと、
前記オペレータ端末が、受信した前記優先順位を表示するＵＩステップと、
を有する情報処理方法。
（第７項）
コンピュータを、第１項乃至第５項のいずれか一項に記載の情報処理装置の各手段として機能させるためのプログラム。
（第８項）
コンピュータを、第１項乃至第５項のいずれか一項に記載のオペレータ端末の各手段として機能させるためのプログラム。

１０ 情報処理装置
２０ オペレータ端末
３０ Ｗｅｂサーバ
４０ 利用者端末
１００、２００、３００ 通信部
１０１ チャット管理部
１０２ 記憶部
１０３ 生成部
１１１ オペレータ選択部
１２１ 優先順位判定部
１３１ 応答文選択部
１４１ 応答時間予測部
２０１ ＵＩ制御部
２０２ 翻訳処理部
２１１ 言語設定変更部
３０１ Ｗｅｂ機能部

Claims (7)

1. 利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有し、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間でチャット通信が行われる情報処理システムにおける前記情報処理装置であって、
   オペレータから利用者へのメッセージを前記利用者端末に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを前記利用者端末から受信するまでの応答時間を、利用者が過去に問い合わせを行った際の応答時間、及び現在進行中のチャットにおける平均応答時間に基づいて予測する管理手段と、
   前記管理手段により予測された前記応答時間を前記オペレータ端末に送信する通信手段と、
   を有する情報処理装置。
2. 利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有し、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間でチャット通信が行われる情報処理システムにおける前記情報処理装置であって、
   オペレータから利用者へのメッセージを前記利用者端末に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを前記利用者端末から受信するまでの応答時間を、事前アンケートにおいて利用者が回答を入力するまでの時間、及び現在進行中のチャットにおける平均応答時間に基づいて予測する管理手段と、
   前記管理手段により予測された前記応答時間を前記オペレータ端末に送信する通信手段と、
   を有する情報処理装置。
3. 前記管理手段は、前記利用者端末から、利用者からオペレータへのメッセージを受信した場合に、キーワードと応答メッセージとが対応づけられた定型文情報に基づいて応答メッセージを選択し、
   前記通信手段は、選択された応答メッセージを前記利用者端末に送信する、請求項１又は２に記載の情報処理装置。
4. 前記管理手段は、属性情報と前記オペレータ端末とが対応づけられたオペレータ情報と、前記利用者端末から受信したチャット開始要求信号に含まれる属性情報とを比較し、前記利用者端末との間でチャット通信を行う前記オペレータ端末を選択する、請求項１乃至３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
5. 利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有し、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間でチャット通信が行われる情報処理システムにおける前記情報処理装置が行う情報処理方法であって、
   オペレータから利用者へのメッセージを前記利用者端末に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを前記利用者端末から受信するまでの応答時間を、利用者が過去に問い合わせを行った際の応答時間、及び現在進行中のチャットにおける平均応答時間に基づいて予測する管理ステップと、
   前記管理ステップにより予測された前記応答時間を前記オペレータ端末に送信する通信ステップと、
   を有する情報処理方法。
6. 利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有し、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間でチャット通信が行われる情報処理システムにおける前記情報処理装置が行う情報処理方法であって、
   オペレータから利用者へのメッセージを前記利用者端末に送信してから、当該メッセージに対する利用者からオペレータへのメッセージを前記利用者端末から受信するまでの応答時間を、事前アンケートにおいて利用者が回答を入力するまでの時間、及び現在進行中のチャットにおける平均応答時間に基づいて予測する管理ステップと、
   前記管理ステップにより予測された前記応答時間を前記オペレータ端末に送信する通信ステップと、
   を有する情報処理方法。
7. コンピュータを、請求項１乃至４のいずれか一項に記載の情報処理装置の各手段として機能させるためのプログラム。

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