JP7163045B2 - 問い合わせ対応支援システム - Google Patents
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Description
図1から図24は、第1実施形態を示す図である。図1は、本実施形態の問い合わせ対応支援システムのネットワーク構成図である。問い合わせ対応支援システム1は、FAQシステム200と、FAQの内容を含む各種情報を記憶するデータベース300と、コールセンタシステム400とを含んで構成される。FAQシステム200は、FAQサーバ210を備える。コールセンタシステム400は、コールセンタサーバ410と、複数のオペレータ端末420と、スーパーバイザ端末430とを備える。
100 ユーザ端末
200 FAQシステム
210 FAQサーバ
211 FAQ画面表示制御部
212 FAQ閲覧履歴管理部
213 暗号化部
214 問い合わせ用URL生成部
215 FAQ管理部
216 通信部
300 データベース
400 コールセンタシステム
410 コールセンタサーバ
411 WebRTC接続制御部
412 データ抽出部
413 オペレータ管理部
414 対応オペレータ設定部
415 アラート判定部
416 アラート実行部
417 参考情報作成部
418 WebRTC画面表示制御部
419 オペレータ画面表示制御部
420 オペレータ端末
430 スーパーバイザ端末
Claims (15)
- ユーザ端末にIP網を介してFAQを提供するFAQシステムと、前記ユーザ端末から前記IP網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を有し、
前記FAQシステムは、
前記ユーザ端末による前記FAQの閲覧履歴を閲覧履歴ID別に前記データベースに記憶させる閲覧履歴管理部を備え、
前記コールセンタシステムは、
前記ユーザ端末から前記IP網を介して送信されるリクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記コールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する接続制御部と、
前記リクエストに含まれる前記閲覧履歴IDに基づいて、前記オペレータ端末に表示させるための前記閲覧履歴を前記データベースから抽出するデータ抽出部と、を備え、
各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられているとともに、前記FAQ属性情報に関連する内容と前記各FAQに関連する内容とを含んだドキュメントが関連付けられており、
前記コールセンタシステムは、
前記閲覧履歴の前記各FAQに関連付けられた前記各ドキュメントについて、前記FAQ属性情報に関連する内容が記載されたページの第1ページ数に対する前記FAQに関連する内容が記載された第2ページ数の割合を算出し、前記割合の小さい順に、前記ドキュメントをソートしたドキュメント一覧を作成するドキュメント一覧作成部を備えることを特徴とする問い合わせ対応支援システム。 - ユーザ端末にIP網を介してFAQを提供するFAQシステムと、前記ユーザ端末から前記IP網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を有し、
前記FAQシステムは、
前記ユーザ端末による前記FAQの閲覧履歴を閲覧履歴ID別に前記データベースに記憶させる閲覧履歴管理部を備え、
前記コールセンタシステムは、
前記ユーザ端末から前記IP網を介して送信されるリクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記コールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する接続制御部と、
前記リクエストに含まれる前記閲覧履歴IDに基づいて、前記オペレータ端末に表示させるための前記閲覧履歴を前記データベースから抽出するデータ抽出部と、を備え、
各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられており、
前記オペレータ端末のオペレータから入力されたユーザからの問い合わせ内容とその回答を含む過去対応レコードが前記データベースに記憶されており、
前記過去対応レコードは、前記過去対応レコードが入力された際の前記ユーザの前記閲覧履歴に関連付けられており、
前記コールセンタシステムは、過去対応内容一覧作成部、をさらに備え、
前記過去対応内容一覧作成部は、
前記ユーザの前記閲覧履歴における前記FAQ属性情報に紐づく全ての前記FAQの中から、前記閲覧履歴における閲覧した前記FAQを除外した未閲覧FAQを生成し、
前記未閲覧FAQに関連付けられる前記過去対応レコードを抽出し、
前記抽出された前記過去対応レコードにおいて、重複する前記過去対応レコードがあるか否かを判別し、判別された重複数に応じて、前記過去対応レコードごとの過去対応レコード有用度を生成し、
前記未閲覧FAQに関連付けられた前記過去対応レコードの重複部分を削除するとともに、前記過去対応レコード有用度の大きい順に前記過去対応レコードをソートした過去対応内容一覧を作成することを特徴とする問い合わせ対応支援システム。 - 前記FAQシステムは、
前記閲覧履歴IDを含み、前記ユーザ端末を介してユーザが選択するための問い合わせ用URLを生成する問い合わせ用URL生成部を備え、
前記接続制御部は、前記ユーザ端末からの前記問い合わせ用URLの選択に伴って受信した前記リクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とを接続することを特徴とする請求項1又は2に記載の問い合わせ対応支援システム。 - 前記接続制御部は、WebRTCの接続形式で前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とを接続することを特徴とする請求項1から3のいずれか1つに記載の問い合わせ対応支援システム。
- 前記コールセンタシステムは、前記データベースから抽出された前記閲覧履歴を前記オペレータ端末に表示させるオペレータ画面表示制御部を備えることを特徴とする請求項1から4のいずれか1つに記載の問い合わせ対応支援システム。
- 前記FAQシステムは、暗号化部を備え、
前記問い合わせ用URL生成部は、前記暗号化部によって暗号化された前記閲覧履歴IDを含む問い合わせ用URLを生成することを特徴とする請求項3に記載の問い合わせ対応支援システム。 - 各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられており、
前記閲覧履歴は、前記ユーザ端末で閲覧された前記FAQの前記FAQ属性情報を含み、
前記コールセンタシステムは、
前記各オペレータ端末の各オペレータの得意分野に関連するオペレータ属性情報を管理するオペレータ管理部と、
前記閲覧履歴に基づく前記FAQ属性情報と前記オペレータ属性情報とをマッチングし、マッチングする前記オペレータの前記オペレータ端末を、前記ユーザ端末に接続する前記オペレータ端末として設定する対応オペレータ設定部と、
を備えることを特徴とする請求項1から6のいずれか1つに記載の問い合わせ対応支援システム。 - 各FAQには、FAQ有用度が予め設定されており、
前記閲覧履歴は、前記ユーザ端末で閲覧された前記各FAQの閲覧時間を含み、
前記コールセンタシステムは、
前記閲覧履歴の前記各FAQについて、前記閲覧時間と、前記FAQ有用度を乗算し、各乗算値を総和したアラート参考値を算出し、前記アラート参考値を予め設定された閾値と比較するアラート判定部と、
前記アラート参考値が前記閾値を超えたとき、複数の前記オペレータ端末を管理するスーパーバイザ端末にアラートを送信するアラート実行部と、
を備えることを特徴とする請求項1から7のいずれか1つに記載の問い合わせ対応支援システム。 - 各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられており、
前記閲覧履歴は、前記ユーザ端末で閲覧された前記FAQの前記FAQ属性情報を含み、
前記コールセンタシステムは、
前記ユーザ端末で閲覧された前記各FAQに基づいて、前記閲覧履歴に基づく前記FAQ属性情報に関連付けられた前記各FAQを閲覧したか閲覧していないかの閲覧ステータスを関連付けたFAQ一覧を作成するFAQ一覧作成部を備えることを特徴とする請求項1から8のいずれか1つに記載の問い合わせ対応支援システム。 - 各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられているとともに、前記FAQ属性情報に関連する内容と前記各FAQに関連する内容とを含んだドキュメントが関連付けられており、
前記コールセンタシステムは、
前記閲覧履歴の前記各FAQに関連付けられた前記各ドキュメントについて、前記FAQ属性情報に関連する内容が記載されたページの第1ページ数に対する前記FAQに関連する内容が記載された第2ページ数の割合を算出し、前記割合の小さい順に、前記ドキュメントをソートしたドキュメント一覧を作成するドキュメント一覧作成部を備えることを特徴とする請求項2に記載の問い合わせ対応支援システム。 - 各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられており、
前記オペレータ端末のオペレータから入力されたユーザからの問い合わせ内容とその回答を含む過去対応レコードが前記データベースに記憶されており、
前記過去対応レコードは、前記過去対応レコードが入力された際の前記ユーザの前記閲覧履歴に関連付けられており、
前記コールセンタシステムは、過去対応内容一覧作成部を備え、
前記過去対応内容一覧作成部は、
前記ユーザの前記閲覧履歴における前記FAQ属性情報に紐づく全ての前記FAQの中から、前記閲覧履歴における閲覧した前記FAQを除外した未閲覧FAQを生成し、
前記未閲覧FAQに関連付けられる前記過去対応レコードを抽出し、
前記抽出された前記過去対応レコードにおいて、重複する前記過去対応レコードがあるか否かを判別し、判別された重複数に応じて、前記過去対応レコードごとの過去対応レコード有用度を生成し、
前記未閲覧FAQに関連付けられた前記過去対応レコードの重複部分を削除するとともに、前記過去対応レコード有用度の大きい順に前記過去対応レコードをソートした過去対応内容一覧を作成することを特徴とする請求項1に記載の問い合わせ対応支援システム。 - ユーザ端末にIP網を介してFAQを提供するFAQシステムと、前記ユーザ端末から前記IP網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を連携させるコンピュータで実行される問い合わせ対応支援プログラムであって、前記コンピュータに
前記ユーザ端末による前記FAQの閲覧履歴を閲覧履歴ID別に前記データベースに記憶させる第1の機能と、
前記ユーザ端末から前記IP網を介して送信されるリクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記コールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する第2の機能と、
前記リクエストに含まれる前記閲覧履歴IDに基づいて、前記オペレータ端末に表示させるための前記閲覧履歴を前記データベースから抽出する第3の機能と、を実行させ、
各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられているとともに、前記FAQ属性情報に関連する内容と前記各FAQに関連する内容とを含んだドキュメントが関連付けられており、
前記閲覧履歴の前記各FAQに関連付けられた前記各ドキュメントについて、前記FAQ属性情報に関連する内容が記載されたページの第1ページ数に対する前記FAQに関連する内容が記載された第2ページ数の割合を算出し、前記割合の小さい順に、前記ドキュメントをソートしたドキュメント一覧を作成する第4の機能、をさらに実行させることを特徴とする問い合わせ対応支援プログラム。 - ユーザ端末にIP網を介してFAQを提供するFAQシステムと、前記ユーザ端末から前記IP網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を連携させるコンピュータで実行される問い合わせ対応支援プログラムであって、前記コンピュータに
前記ユーザ端末による前記FAQの閲覧履歴を閲覧履歴ID別に前記データベースに記憶させる第1の機能と、
前記ユーザ端末から前記IP網を介して送信されるリクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記コールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する第2の機能と、
前記リクエストに含まれる前記閲覧履歴IDに基づいて、前記オペレータ端末に表示させるための前記閲覧履歴を前記データベースから抽出する第3の機能と、を実行させ、
各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられており、
前記オペレータ端末のオペレータから入力されたユーザからの問い合わせ内容とその回答を含む過去対応レコードが前記データベースに記憶されており、
前記過去対応レコードは、前記過去対応レコードが入力された際の前記ユーザの前記閲覧履歴に関連付けられており、
前記コンピュータは、さらに第5の機能を実行させ、
前記第5の機能は、
前記ユーザの前記閲覧履歴における前記FAQ属性情報に紐づく全ての前記FAQの中から、前記閲覧履歴における閲覧した前記FAQを除外した未閲覧FAQを生成し、
前記未閲覧FAQに関連付けられる前記過去対応レコードを抽出し、
前記抽出された前記過去対応レコードにおいて、重複する前記過去対応レコードがあるか否かを判別し、判別された重複数に応じて、前記過去対応レコードごとの過去対応レコード有用度を生成し、
前記未閲覧FAQに関連付けられた前記過去対応レコードの重複部分を削除するとともに、前記過去対応レコード有用度の大きい順に前記過去対応レコードをソートした過去対応内容一覧を作成することを特徴とする問い合わせ対応支援プログラム。 - ユーザ端末にIP網を介してFAQを提供するFAQシステムと、前記ユーザ端末から前記IP網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を連携する問い合わせ対応支援装置であって、
前記ユーザ端末による前記FAQの閲覧履歴を閲覧履歴ID別に前記データベースに記憶させる閲覧履歴管理部と、
前記ユーザ端末から前記IP網を介して送信されるリクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記コールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する接続制御部と、
前記リクエストに含まれる前記閲覧履歴IDに基づいて、前記オペレータ端末に表示させるための前記閲覧履歴を前記データベースから抽出するデータ抽出部と、を備え、
各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられているとともに、前記FAQ属性情報に関連する内容と前記各FAQに関連する内容とを含んだドキュメントが関連付けられており、
前記閲覧履歴の前記各FAQに関連付けられた前記各ドキュメントについて、前記FAQ属性情報に関連する内容が記載されたページの第1ページ数に対する前記FAQに関連する内容が記載された第2ページ数の割合を算出し、前記割合の小さい順に、前記ドキュメントをソートしたドキュメント一覧を作成するドキュメント一覧作成部、をさらに備えることを特徴とする問い合わせ対応支援装置。 - ユーザ端末にIP網を介してFAQを提供するFAQシステムと、前記ユーザ端末から前記IP網を介して問い合わせを受け付けるコールセンタシステムと、データベースと、を連携する問い合わせ対応支援装置であって、
前記ユーザ端末による前記FAQの閲覧履歴を閲覧履歴ID別に前記データベースに記憶させる閲覧履歴管理部と、
前記ユーザ端末から前記IP網を介して送信されるリクエストに基づいて、前記ユーザ端末と前記コールセンタシステムのオペレータ端末とを接続する接続制御部と、
前記リクエストに含まれる前記閲覧履歴IDに基づいて、前記オペレータ端末に表示させるための前記閲覧履歴を前記データベースから抽出するデータ抽出部と、を備え、
各FAQには、予め設定されたFAQ属性情報が関連付けられており、
前記オペレータ端末のオペレータから入力されたユーザからの問い合わせ内容とその回答を含む過去対応レコードが前記データベースに記憶されており、
前記過去対応レコードは、前記過去対応レコードが入力された際の前記ユーザの前記閲覧履歴に関連付けられており、
前記問い合わせ対応支援装置は、過去対応内容一覧作成部、をさらに備え、
前記過去対応内容一覧作成部は、
前記ユーザの前記閲覧履歴における前記FAQ属性情報に紐づく全ての前記FAQの中から、前記閲覧履歴における閲覧した前記FAQを除外した未閲覧FAQを生成し、
前記未閲覧FAQに関連付けられる前記過去対応レコードを抽出し、
前記抽出された前記過去対応レコードにおいて、重複する前記過去対応レコードがあるか否かを判別し、判別された重複数に応じて、前記過去対応レコードごとの過去対応レコード有用度を生成し、
前記未閲覧FAQに関連付けられた前記過去対応レコードの重複部分を削除するとともに、前記過去対応レコード有用度の大きい順に前記過去対応レコードをソートした過去対応内容一覧を作成することを特徴とする問い合わせ対応支援装置。
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