JP7260781B2 - 情報提示方法、情報提示プログラム、及び情報処理装置 - Google Patents

Description

本件は、情報提示方法、情報提示プログラム、及び情報処理装置に関する。

コンピュータから問合せし、それに対するオペレータの返答から結論を推論するエキスパートシステムが知られている（例えば特許文献１参照）。

特開平６－２８２４３５号公報

ところで、オペレータなどのシステム利用者（以下、ユーザという）の返答によっては結論を推論できるだけの情報が不足する場合がある。この場合、コンピュータから何度も問合せが提示され、結論が短時間でユーザに提示されない可能性がある。例えば、ユーザの問合せに対して回答候補の文書（以下、回答候補文書という）を結論として提示する場合に、ユーザの返答に回答候補文書に素早く辿り着けるだけの情報が不足していると、ユーザが望む回答候補文書が短時間で提示されないという問題がある。

そこで、１つの側面では、所望の回答候補文書の提示に要する時間を短縮することを目的とする。

１つの実施態様では、問合せに対する複数の回答候補文書に対応付けられた複数の文書クラスタ情報のうち、前記複数の文書クラスタ情報それぞれに設定された提示順序に基づいて選定した文書クラスタ情報を、前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する情報提示方法において、いずれかのイベントが生じると、過去の問合せに対する回答候補文書のうち、ユーザにより選択された回答候補文書それぞれの選択回数を、前記過去の問合せに応じた期間に生じたイベントと、前記過去の問合せに対する前記回答候補文書に対応付けられた文書クラスタ情報とに対応付ける情報を参照して、前記いずれかのイベントに対応付けられた選択回数が基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を高める、処理をコンピュータが実行する。

所望の回答候補文書の提示に要する時間を短縮することができる。

図１は情報処理システムの一例を説明するための図である。 図２は情報処理サーバのハードウェア構成の一例である。 図３は情報処理サーバのブロック図の一例である。 図４は事前処理の一例を表すフローチャートである。 図５は文書レコードリストの一例である。 図６（ａ）はクラスタレコードリストの一例である。図６（ｂ）は第１実施形態に係る回答探索木の一例である。 図７は応答処理の一例を表すフローチャートである。 図８（ａ）は問合せ画面の一例である。図８（ｂ）は問合せ画面の別の一例である。 図９はトークスクリプトの一例である。 図１０は履歴情報の一例である。 図１１は監視処理の一例を表すフローチャートである。 図１２はイベント情報の一例である。 図１３は相関情報の一例である。 図１４は選択回数更新処理の一例を表すフローチャートである。 図１５（ａ）は選択回数の更新例である。図１５（ｂ）は選択回数の他の更新例である。 図１６は提示順序変更処理の一例を表すフローチャートである。 図１７（ａ）は変更後のクラスタレコードリストの一例である。図１７（ｂ）は第１実施形態に係る変更後の回答探索木の一例である。 図１８はスクリプト更新処理の一例を表すフローチャートである。 図１９は第１テンプレートの一例である。 図２０は第２テンプレートの一例である。 図２１は第３テンプレートの一例である。 図２２は変更後のトークスクリプトの一例である。 図２３は問合せ画面の他の一例である。 図２４は第２実施形態に係る回答探索木の一例である。 図２５は応答処理の他の一例である。 図２６（ａ）乃至（ｄ）は提示除外の一例を説明するための図である。 図２７は問合せに応じた絞り込みの開始階層を説明する図である。

以下、本件を実施するための形態について図面を参照して説明する。

（第１実施形態）
図１は情報処理システムＳＴの一例を説明するための図である。情報処理システムＳＴはユーザ端末１００と情報処理サーバ２００を含んでいる。情報処理サーバ２００は情報処理装置の一例である。図１では、ユーザ端末１００の一例としてPersonal Computer（ＰＣ）が示されているが、タブレット端末といったスマートデバイスであってもよい。

ユーザ端末１００は入力装置１１０、表示装置１２０、及び制御装置１３０を含んでいる。入力装置１１０と表示装置１２０はいずれも制御装置１３０に接続されている。情報処理システムＳＴを利用するユーザが入力装置１１０を操作すると、制御装置１３０は操作内容に応じた指示に基づいて表示装置１２０の表示内容を制御する。例えば、ユーザが入力装置１１０を操作して情報処理サーバ２００にアクセスする操作を行うと、制御装置１３０は表示装置１２０に問合せ画面ＳＣを表示する。

その他、詳細は後述するが、ユーザが入力装置１１０を操作して問合せ画面ＳＣ内に対し単語ではなく自然文といった文章で問合せを入力して送信する操作を行うと、制御装置１３０は入力された問合せを問合せ画面ＳＣ内に表示する。併せて、制御装置１３０は入力されたその問合せを情報処理サーバ２００に向けて送信する。ユーザが入力装置１１０を操作して問合せ画面ＳＣ内の選択肢をポインタにより選択する操作を行うと、制御装置１３０はその選択肢を情報処理サーバ２００に向けて送信する。尚、この選択肢はユーザが文章で入力した問合せに応じて情報処理サーバ２００から提示され、問合せ画面ＳＣ内に出現する文字列である。

ユーザ端末１００と情報処理サーバ２００は通信ネットワークＮＷを介して互いに接続されている。通信ネットワークＮＷとしては例えばLocal Area Network（ＬＡＮ）がある。本実施形態では、情報処理サーバ２００の運用形態をオンプレミスとして説明するが、情報処理サーバ２００の運用形態をクラウドとしてもよい。この場合、インターネットを通信ネットワークＮＷとして利用すればよい。

情報処理サーバ２００はユーザ端末１００から送信された問合せや選択肢を受信すると、各種の処理を実行する。例えば、情報処理サーバ２００は問合せや選択肢の内容を判断し、問合せや選択肢に応じた応答文などを含む情報をユーザ端末１００に返信する。また、情報処理サーバ２００は問合せや選択肢の内容を判断し、問合せや選択肢に応じた回答候補文書の情報をユーザ端末１００に返信する。回答候補文書は例えば操作マニュアルに関する文書を含んでいる。回答候補文書がFrequently Asked Questions（ＦＡＱ）を記載したＦＡＱ文書を含んでいてもよい。このように、情報処理サーバ２００はユーザの問合せや選択肢に応じた各種の情報を返信する。したがって、情報処理サーバ２００をチャットボットと呼んでもよい。尚、チャットボットはチャットとロボットを組み合わせた造語である。

次に、図２を参照して、情報処理サーバ２００のハードウェア構成について説明する。尚、上述した制御装置１３０は情報処理サーバ２００と基本的に同様のハードウェア構成であるため、説明を省略する。

図２は情報処理サーバ２００のハードウェア構成の一例である。図２に示すように、情報処理サーバ２００は、少なくともハードウェアプロセッサとしてのCentral Processing Unit（ＣＰＵ）２００Ａ、Random Access Memory（ＲＡＭ）２００Ｂ、Read Only Memory（ＲＯＭ）２００Ｃ、及びネットワークＩ／Ｆ（インタフェース）２００Ｄを含んでいる。情報処理サーバ２００は、必要に応じて、Hard Disk Drive（ＨＤＤ）２００Ｅ、入力Ｉ／Ｆ２００Ｆ、出力Ｉ／Ｆ２００Ｇ、入出力Ｉ／Ｆ２００Ｈ、ドライブ装置２００Ｉの少なくとも１つを含んでいてもよい。ＣＰＵ２００Ａからドライブ装置２００Ｉまでは、内部バス２００Ｊによって互いに接続されている。すなわち、情報処理サーバ２００はコンピュータによって実現することができる。尚、ＣＰＵ２００Ａに代えてMicro Processing Unit（ＭＰＵ）をハードウェアプロセッサとして利用してもよい。

入力Ｉ／Ｆ２００Ｆには、入力装置７１０が接続される。入力装置７１０としては、例えばキーボードやマウスなどがある。尚、上述した入力装置１１０についても入力装置７１０と同様である。出力Ｉ／Ｆ２００Ｇには、表示装置７２０が接続される。表示装置７２０としては、例えば液晶ディスプレイがある。尚、上述した表示装置１２０についても表示装置７２０と同様である。入出力Ｉ／Ｆ２００Ｈには、半導体メモリ７３０が接続される。半導体メモリ７３０としては、例えばUniversal Serial Bus（ＵＳＢ）メモリやフラッシュメモリなどがある。入出力Ｉ／Ｆ２００Ｈは、半導体メモリ７３０に記憶されたプログラムやデータを読み取る。入力Ｉ／Ｆ２００Ｆ及び入出力Ｉ／Ｆ２００Ｈは、例えばＵＳＢポートを備えている。出力Ｉ／Ｆ２００Ｇは、例えばディスプレイポートを備えている。

ドライブ装置２００Ｉには、可搬型記録媒体７４０が挿入される。可搬型記録媒体７４０としては、例えばCompact Disc（ＣＤ）－ＲＯＭ、Digital Versatile Disc（ＤＶＤ）といったリムーバブルディスクがある。ドライブ装置２００Ｉは、可搬型記録媒体７４０に記録されたプログラムやデータを読み込む。ネットワークＩ／Ｆ２００Ｄは、例えばＬＡＮポートや通信回路などを備えている。ネットワークＩ／Ｆ２００Ｄは通信ネットワークＮＷと接続される。

上述したＲＡＭ２００Ｂには、ＲＯＭ２００ＣやＨＤＤ２００Ｅ、半導体メモリ７３０に記憶されたプログラムがＣＰＵ２００Ａによって一時的に格納される。ＲＡＭ２００Ｂには、可搬型記録媒体７４０に記録されたプログラムがＣＰＵ２００Ａによって一時的に格納される。格納されたプログラムをＣＰＵ２００Ａが実行することにより、ＣＰＵ２００Ａは後述する各種の機能を実現し、また、後述する各種の処理を実行する。尚、プログラムは後述するフローチャートに応じたものとすればよい。

次に、図３を参照して、情報処理サーバ２００の機能構成について説明する。

図３は情報処理サーバ２００のブロック図の一例である。図３では情報処理サーバ２００の機能の要部が示されている。図３に示すように、情報処理サーバ２００は記憶部２１０、処理部２２０、及び通信部２３０を構成要素として含んでいる。記憶部２１０は例えばＲＡＭ２００Ｂ及びＨＤＤ２００Ｅによって実現することができる。処理部２２０は例えばＣＰＵ２００Ａによって実現することができる。通信部２３０は例えばネットワークＩ／Ｆ２００Ｄによって実現することができる。したがって、記憶部２１０、処理部２２０、及び通信部２３０は互いに接続されている。

ここで、記憶部２１０は文書リスト記憶部２１１、イベント記憶部２１２、第１リスト記憶部２１３を構成要素として含んでいる。記憶部２１０は相関情報記憶部２１４、履歴情報記憶部２１５、第２リスト記憶部２１６を構成要素として含んでいる。記憶部２１０はスクリプト記憶部２１７、除外情報記憶部２１８、テンプレート記憶部２１９を構成要素として含んでいる。一方、処理部２２０はイベント監視部２２１、提示順序変更部２２２、選択回数計数部２２３、及びクラスタリング部２２４を構成要素として含んでいる。処理部２２０はスクリプト更新部２２５、応答部２２６、及び入出力部２２７を構成要素として含んでいる。

処理部２２０の各構成要素は記憶部２１０の各構成要素の少なくとも１つにアクセスして、各種の処理を実行する。例えば、クラスタリング部２２４は文書リスト記憶部２１１にアクセスし、文書リスト記憶部２１１が記憶する文書レコードリストに対しクラスタリングを行い、回答探索木を表現可能なクラスタレコードリストを生成する。文書レコードリストは複数の回答候補文書の各レコードをリスト化した情報である。クラスタリング部２２４はクラスタレコードリストを生成すると、生成したクラスタレコードリストを第１リスト記憶部２１３に登録する。これにより、第１リスト記憶部２１３は生成直後のクラスタレコードリストを記憶する。尚、その他の構成要素については、情報処理サーバ２００の動作を説明する際に詳しく記載する。

続いて、情報処理サーバ２００の動作について説明する。

まず、図４乃至図６を参照して、情報処理サーバ２００が実行する事前処理について説明する。図４は事前処理の一例を表すフローチャートである。図５は文書レコードリストの一例である。図６（ａ）はクラスタレコードリストの一例である。図６（ｂ）は回答探索木の一例である。

図４に示すように、クラスタリング部２２４は文書レコードリストが更新されるまで待機する（ステップＳ１０１：ＮＯ）。例えば、クラスタリング部２２４は文書リスト記憶部２１１に定期的にアクセスし、文書リスト記憶部２１１が記憶する文書レコードリストのレコード量に変動（具体的には増減）があったか否か判断する。文書リスト記憶部２１１は、図５に示すように、文書ＩＤで識別される複数の文書レコードをリスト化した文書レコードリストを記憶する。図５では、ＦＡＱに関する文書レコードが一例として示されている。クラスタリング部２２４は文書リスト記憶部２１１が記憶する文書レコードリストのレコード量に変動があるまで待機する。

クラスタリング部２２４は文書レコードリストが更新されると（ステップＳ１０１：ＹＥＳ）、文書レコードリストに対しクラスタリングを行い（ステップＳ１０２）、クラスタレコードリストを生成する（ステップＳ１０３）。例えば、クラスタリング部２２４は文書リスト記憶部２１１が記憶する文書レコードリストのレコード量に変動があったと判断すると、文書レコードリストに対しクラスタリングを行う。より詳しくは、クラスタリング部２２４は文書レコードに含まれるキーワードやキーフレーズなど（以下、単にキーワードという）に基づいて文書レコードリストに対し階層的クラスタリングを行い、クラスタレコードリストを生成する。階層的クラスタリングは、文書レコードリストが含む複数の文書レコードを、文書レコードに出現する様々なキーワードに基づく文書レコードの類似度で階層的に分類する処理である。階層的クラスタリングにより文書レコードに共通して出現するキーワードが文書レコードを分類する文書クラスタ情報として特定される。クラスタレコードリストは複数のクラスタレコードを含んでいる。

具体的には、図６（ａ）に示すように、クラスタレコードは、親クラスタＩＤ、文書クラスタ情報、子クラスタＩＤ、及び文書ＩＤといった複数のフィールドを有する。親クラスタＩＤはそのクラスタレコードを識別する識別情報である。文書クラスタ情報はそのクラスタレコード配下の文書レコードを分類する情報である。詳細は後述するが、文書クラスタ情報が上述した問合せ画面ＳＣ内に選択肢として出現する。子クラスタＩＤはそのクラスタレコードを親のクラスタレコードとした場合に、子のクラスタレコードとなるクラスタレコードを識別する識別情報である。例えば、親クラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」に対し、２つの子クラスタＩＤ「Ｃ－Ｂ」及び「Ｃ－Ｈ」が親子関係で対応づけられている。子クラスタＩＤは親クラスタＩＤの１つ下の階層に相当する。文書ＩＤは文書レコードを識別する識別情報である。文書ＩＤは末端の親クラスタＩＤの文書クラスタ情報に対応付けられている。

このようなクラスタレコードリストにより、図６（ｂ）に示すように、回答探索木を表現することができる。図６（ｂ）に示す回答探索木によれば、複数の文書クラスタ情報それぞれに提示順序が設定されている。例えば、最上位の階層に配置された文書クラスタ情報「画面が表示されない」に「１番目」という提示順序が設定されている。最上位の階層の直下の階層に配置された文書クラスタ情報「エラーが表示」及び「フリーズする」には「２番目」という提示順序が設定されている。尚、末端の親クラスタＩＤ「Ｃ－Ｄ」、「Ｃ－Ｅ」、「Ｃ－Ｆ」、「Ｃ－Ｇ」、「Ｃ－Ｈ」には文書ＩＤが対応づけられるが、図６（ｂ）では省略されている。クラスタリング部２２４はクラスタレコードリストを生成すると、第１リスト記憶部２１３にクラスタレコードリストを登録する（ステップＳ１０４）。これにより、第１リスト記憶部２１３は生成直後のクラスタレコードリストを記憶する。

次に、図７乃至図１０を参照して、情報処理サーバ２００が実行する応答処理について説明する。

図７は応答処理の一例を表すフローチャートである。図８（ａ）は問合せ画面の一例である。図８（ｂ）は問合せ画面の別の一例である。図９はトークスクリプトの一例である。図１０は履歴情報の一例である。

まず、図７に示すように、入出力部２２７は問合せ画面ＳＣがユーザ端末１００で展開されるまで待機する（ステップＳ２０１：ＮＯ）。入出力部２２７は問合せ画面ＳＣが展開されたと判断すると（ステップＳ２０１：ＹＥＳ）、次いで、問合せ等を受信するまで待機する（ステップＳ２０２：ＮＯ）。より詳しくは、入出力部２２７は問合せ又は選択肢を受信するまで待機する。入出力部２２７が問合せ等を受信すると（ステップＳ２０２：ＹＥＳ）、入出力部２２７が受信した問合せ等に基づいて、応答部２２６は応答を決定する（ステップＳ２０３）。

より詳しくは、図８（ａ）に示すように、問合せ画面ＳＣ内に設けられた入力欄ＢＸに文章で問合せを入力してポインタＰＴにより送信ボタンＢＴを押下する操作を行うと、入出力部２２７は制御装置１３０から送信された問合せを受信する。入出力部２２７が問合せを受信すると、入出力部２２７が受信した問合せに基づいて、応答部２２６はスクリプト記憶部２１７を参照して、応答を決定する。一方、図８（ｂ）に示すように、問合せ画面ＳＣ内に文書クラスタ情報として提示された複数の選択肢（例えば「エラーが表示」といった文字列）のいずれかをポインタＰＴにより選択する操作を行うと、入出力部２２７は制御装置１３０から送信された選択肢を受信する。入出力部２２７が選択肢を受信すると、入出力部２２７が受信した選択肢に基づいて、応答部２２６はスクリプト記憶部２１７を参照して、次の状態とその状態の応答を決定する。

ここで、スクリプト記憶部２１７は、図９に示すように、トークスクリプトを記憶する。トークスクリプトはチャットボットが返す会話の内容を定義するスクリプト情報（又はルール情報）である。トークスクリプトは、状態ＩＤ、文書クラスタ情報、応答文、選択肢、遷移条件、及び次の状態ＩＤといった複数のフィールドを有する。状態ＩＤは現在の会話状態を識別する識別情報である。文書クラスタ情報は現在の会話状態を表すキーワードである。応答文と選択肢は問合せ画面ＳＣで提示する文字列である。応答文と選択肢が組み合わされて問合せ画面ＳＣに出現する。遷移条件は次の会話状態に遷移する条件を表す。次の状態ＩＤは遷移条件で定義された選択肢の選択に基づいて遷移する遷移先の状態ＩＤである。応答部２２６はスクリプト記憶部２１７が記憶するこのようなトークスクリプトに基づいて、応答を決定したり、次の状態とその状態の応答を決定したりする。

例えば、入出力部２２７が問合せを受信すると、応答部２２６は入出力部２２７が受信した問合せに対して形態素解析を実行し、問合せに含まれる少なくとも１つの形態素をキーワードとして特定する。応答部２２６は、特定したキーワードに基づいて、スクリプト記憶部２１７を参照し、キーワードに対応する文書クラスタ情報を含む状態ＩＤを特定する。

図８（ａ）に示すように、「サービスの画面が表示されません。」という問合せを入出力部２２７が受信した場合、応答部２２６はその問合せに基づいて「画面が表示されない」をキーワードとして特定する。応答部２２６はスクリプト記憶部２１７を参照し、特定したこのキーワードを含む状態ＩＤをトークスクリプトから特定する（図９参照）。これにより、応答部２２６は特定した状態ＩＤと関連付けられた応答文及び選択肢の組合せを応答として決定することができる。応答部２２６は応答を決定すると、決定した応答を入出力部２２７に出力する。入出力部２２７は応答部２２６から出力された応答をユーザ端末１００に出力する。これにより、問合せ画面ＳＣ内にその状態ＩＤと関連付けられた応答文と選択肢が出現する。

一方、図８（ｂ）に示すように、「エラーが表示」という選択肢を入出力部２２７が受信した場合、応答部２２６はその選択肢に基づいてスクリプト記憶部２１７を参照し、次の状態ＩＤ「ＳｔＣ－Ｂ」をトークスクリプトから決定する（図９参照）。これにより、応答部２２６は決定した次の状態ＩＤと関連付けられた応答文及び選択肢の組合せをその状態の応答として決定することができる。応答部２２６は次の状態の応答を決定すると、決定した応答を入出力部２２７に出力する。入出力部２２７は応答部２２６から出力された次の応答をユーザ端末１００に出力する。これにより、問合せ画面ＳＣ内に次の状態の応答文と選択肢が出現する。

尚、応答部２２６は選択肢に基づいてスクリプト記憶部２１７を参照し、次の状態ＩＤ「ＳｔＤ０１」をトークスクリプトから決定した場合（図９参照）、決定した次の状態ＩＤに基づいて特定可能な文書ＩＤの文書レコードの回答を入出力部２２７に出力する。本実施形態では、次の状態ＩＤ「ＳｔＤ０１」から文書ＩＤ「Ｄ０１」を特定することができる。入出力部２２７は応答部２２６から出力された文書ＩＤ「Ｄ０１」の文書レコードの回答をユーザ端末１００に出力する。これにより、問合せ画面ＳＣ内に文書ＩＤ「Ｄ０１」の文書レコードの回答が提示される。

ステップＳ２０３の処理が完了すると、次いで、応答部２２６は問合せが解決したか否かを判断する（ステップＳ２０４）。具体的には、応答部２２６は入出力部２２７が受信した選択肢に基づいて、問合せが解決したか否かを判断する。例えば、応答部２２６は「解決した」（図９参照）以外の選択肢を入出力部２２７が受信した場合、応答部２２６はその選択肢に基づいて、問合せが解決していないと判断する（ステップＳ２０４：ＮＯ）。この場合、ステップＳ２０２の処理に戻り、入出力部２２７は文書レコードの絞り込み条件として改めて選定した文書クラスタ情報の選択肢を受信するまで待機する。逆に、提示した回答により「解決した」という選択肢を入出力部２２７が受信した場合、応答部２２６はその選択肢に基づいて、問合せが解決したと判断する（ステップＳ２０４：ＹＥＳ）。すなわち、提示された回答により「解決した」という選択肢が選択されることにより、応答部２２６は問合せが解決したと判断する。尚、複数の文書レコードを問合せ画面ＳＣ又は表示装置１２０に提示し、いずれかの文書レコードがユーザにより選択された場合に、応答部２２６は問合せが解決したと判断してもよい。

問合せが解決したと判断された場合、応答部２２６は履歴情報を履歴情報記憶部２１５に登録する（ステップＳ２０５）。履歴情報は、図１０に示すように、選択日時、選択された回答候補文書の文書ＩＤ、及びクラスタＩＤといった複数のフィールドを有する。選択日時は「解決した」という選択肢が選択された日時を表している。いずれかの文書レコードが選択された日時を選択日時としてもよい。文書ＩＤは選択された文書レコードと関連付けられた文書ＩＤを表している。クラスタＩＤはその文書ＩＤと関連付けられた親クラスタＩＤを表している（図６（ａ）参照）。このように、履歴情報記憶部２１５は、提示された文書レコードで問合せが解決することにより、複数の履歴情報を記憶する。

次に、図１１乃至図１３を参照して、情報処理サーバ２００が実行する監視処理について説明する。図１１は監視処理の一例を表すフローチャートである。図１２はイベント情報の一例である。図１３は相関情報の一例である。

まず、図１１に示すように、イベント監視部２２１はイベントが発生するまで待機する（ステップＳ３０１：ＮＯ）。イベント監視部２２１はイベントが発生したと判断すると（ステップＳ３０１：ＹＥＳ）、イベント情報をイベント記憶部２１２に登録する（ステップＳ３０２）。これにより、イベント記憶部２１２はイベント情報を記憶する。

ここで、イベント監視部２２１はクラウドサービスを含む様々な通信サービスで発生するイベントを監視する。イベント監視部２２１が監視するイベントは単数であってもよいし複数であってもよい。イベントとしては、例えば朝、昼、夜といった時間帯の切り替わりや、通信サービスを提供するサーバの稼働状態の切り替わりなどがある。その他、ショッピングサイトにおけるキャンペーンの切り替わりやメンテナンスの有無などをイベントに含めてもよい。また、通信サービスを新たに利用する顧客に顧客アカウントを付与した直後であるか否かをイベントに含めてもよい。イベント監視部２２１は、このようなイベントが発生した場合、図１２に示すように、イベント情報をイベント記憶部２１２に登録する。イベント情報は、イベント発生日時、時間帯を表す第１イベント、サーバ稼働状態を表す第２イベントといった複数のフィールドを有する。時間帯及びサーバ稼働状態以外を表す第３イベントなどをイベント情報に含めてもよい。

ステップＳ３０２の処理が完了すると、図１１に示すように、選択回数計数部２２３は選択回数更新処理を実行する（ステップＳ３０３）。詳細は後述するが、選択回数更新処理は、第１イベントと第２イベントの組合せ毎にクラスタＩＤ単位で解決した旨の選択肢や文書レコードが選択された回数を集計した相関情報を生成する処理である。選択回数計数部２２３は履歴情報（図１０参照）の選択日時とイベント情報（図１２参照）のイベント発生日時を対比して相関情報を生成する。選択回数計数部２２３は選択回数更新処理により生成した相関情報を相関情報記憶部２１４に登録する。これにより、図１３に示すように、相関情報記憶部２１４は相関情報を記憶する。相関情報を分析することにより、特定のイベントが発生した際に提示されることが多い文書レコードの傾向を把握することができる。

ステップＳ３０３の処理が完了すると、次いで、提示順序変更部２２２は提示順序変更処理を実行する（ステップＳ３０４）。詳細は後述するが、提示順序変更処理は第１リスト記憶部２１３が記憶するクラスタレコードリストと上述した相関情報と履歴情報とを利用して、クラスタレコードリストを変更し、文書クラスタ情報に設定された提示順序を変更する処理である。提示順序変更処理により、イベントの発生に応じて特定の文書クラスタ情報の提示順序を高めることができる。

ステップＳ３０４の処理が完了すると、次いで、スクリプト更新部２２５はスクリプト更新処理を実行する（ステップＳ３０５）。詳細は後述するが、スクリプト更新処理は、変更後のクラスタレコードリストと、後述する第１テンプレート、第２テンプレート、及び第３トークスクリプトまでを利用して、トークスクリプトを更新する処理である。更新されたトークスクリプトを応答部２２６が利用することにより、提示順序が高まった文書クラスタ情報が問合せ画面ＳＣに出現する。ステップＳ３０５の処理が終了すると、ステップＳ３０１の処理に戻り、イベント監視部２２１はイベントが発生するまで待機する。すなわち、イベントが発生する度に、ステップＳ３０２からＳ３０５までの処理が繰り返される。

次に、図１４及び図１５を参照して、上述した選択回数更新処理について説明する。

図１４は選択回数更新処理の一例を表すフローチャートである。図１５（ａ）は選択回数の更新例である。図１５（ｂ）は選択回数の他の更新例である。上述したステップＳ３０２の処理が完了すると、図１４に示すように、選択回数計数部２２３はイベント情報を取得する（ステップＳ４０１）。より詳しくは、選択回数計数部２２３はイベント記憶部２１２にアクセスし、イベント記憶部２１２が記憶するイベント情報（図１２参照）を取得する。

ステップＳ４０１の処理が完了すると、次いで、選択回数計数部２２３はイベント情報が更新されたか否かを判断する（ステップＳ４０２）。例えば、選択回数計数部２２３は、イベント情報の情報量が直近の情報量から変化したか否かに基づいて、イベント情報が更新されたか否かを判断する。イベント情報の情報量が直近の情報量から変化していない場合、選択回数計数部２２３はイベント情報が更新されていないと判断し（ステップＳ４０２：ＮＯ）、選択回数更新処理を終了する。

一方、イベント情報の情報量が直近の情報量から変化している場合、選択回数計数部２２３はイベント情報が更新されていると判断する（ステップＳ４０２：ＹＥＳ）。この場合、選択回数計数部２２３は履歴情報記憶部２１５から特定の履歴情報を抽出する（ステップＳ４０３）。具体的には、選択回数計数部２２３は選択日時が最新のイベント発生日時以前であって、かつ、最新のイベント発生日時の直前のイベント発生日時以後の履歴情報を特定の履歴情報として抽出する。本実施形態では、イベント発生日時「２０１９年１月２日９時３２分２１秒」（図１２参照）以前「２０１９年１月２日８時２１分５５秒」（図１２参照）以後の４件の履歴情報（図１０参照）が特定の履歴情報として抽出される。

ステップＳ４０３の処理が完了すると、選択回数計数部２２３はクラスタＩＤ毎の件数を集計する（ステップＳ４０４）。本実施形態では、図１０に示すように、抽出した４件の履歴情報のうち、クラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」の履歴情報が３件であり、クラスタＩＤ「Ｃ－Ｅ」の履歴情報が１件である。このため、選択回数計数部２２３はクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」について３件、クラスタＩＤ「Ｃ－Ｅ」について１件と集計する。

ステップＳ４０４の処理が完了すると、次いで、選択回数計数部２２３は集計した件数を選択回数に加算する（ステップＳ４０５）。より詳しくは、選択回数計数部２２３は相関情報記憶部２１４から相関情報（図１３参照）を取得し、クラスタＩＤが一致し、かつ、最新のイベント発生日時の直前のイベント発生日時の第１イベントと第２イベントの組合せに一致する相関情報に選択回数を加算する。これにより、図１５（ａ）に示すように、選択回数が増加する。すなわち、朝の時間帯にサーバダウンが発生してから正常に復旧するまでに選択された文書レコードの回数が特定される。

ステップＳ４０５の処理が完了すると、次いで、選択回数計数部２２３は集計未実施があるか否かを判断する（ステップＳ４０６）。より詳しくは、選択回数計数部２２３は集計未実施のイベント情報があるか否かを判断する。本実施形態では、上述したように、イベント発生日時「２０１９年１月２日９時３２分２１秒」以前「２０１９年１月２日８時２１分５５秒」以後について集計を実施したが、イベント発生日時「２０１９年１月２日８時２１分５５秒」（図１２参照）以前「２０１９年１月２日４時００分００秒」（図１２参照）以後について集計を実施していない。したがって、本実施形態の場合、選択回数計数部２２３は集計未実施のイベント情報があると判断し（ステップＳ４０６：ＹＥＳ）、ステップＳ４０３以後の処理を繰り返す。これにより、図１５（ｂ）に示すように、選択回数が増加する。すなわち、朝の時間帯にサーバが正常稼働している状態からサーバがダウンするまでに選択された文書レコードの回数が特定される。選択回数計数部２２３は集計未実施のイベント情報がないと判断した場合（ステップＳ４０６：ＮＯ）、選択回数更新処理を終了する。

次に、図１６及び図１７を参照して、上述した提示順序変更処理について説明する。

図１６は提示順序変更処理の一例を表すフローチャートである。図１７（ａ）は変更後のクラスタレコードリストの一例である。図１７（ｂ）は変更後の回答探索木の一例である。上述したステップＳ３０３の処理が完了すると、図１６に示すように、提示順序変更部２２２はイベント情報を取得する（ステップＳ５０１）。より詳しくは、提示順序変更部２２２はイベント記憶部２１２にアクセスし、イベント記憶部２１２が記憶するイベント情報（図１２参照）を取得する。

ステップＳ５０１の処理が完了すると、次いで、提示順序変更部２２２は特定の相関情報を抽出する（ステップＳ５０２）。具体的には、提示順序変更部２２２は最新のイベント発生日時における第１イベントと第２イベントの組合せ（図１２参照）と一致する全ての相関情報（図１３、図１５（ａ）及び（ｂ）参照）を特定の相関情報として抽出する。

ステップＳ５０２の処理が完了すると、次いで、提示順序変更部２２２はいずれかのクラスタレコードを選択する（ステップＳ５０３）。より詳しくは、提示順序変更部２２２は第１リスト記憶部２１３からクラスタレコードリスト（図６（ａ）参照）を取得し、１つ以上の子クラスタＩＤを含むクラスタレコードを選択する。本実施形態の場合、提示順序変更部２２２は親クラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」のクラスタレコード、親クラスタＩＤ「Ｃ－Ｂ」のクラスタレコード、親クラスタＩＤ「Ｃ－Ｃ」のクラスタレコードいずれかを選択することができる。例えば提示順序変更部２２２は親クラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」のクラスタレコードを選択する。

ステップＳ５０３の処理が完了すると、次いで、提示順序変更部２２２は特定のクラスタレコードを抽出する（ステップＳ５０４）。具体的には、提示順序変更部２２２は選択したクラスタレコードを基準に子以下の関係に該当し、かつ、１つ以上の文書ＩＤを有する全てのクラスタレコードを特定のクラスタレコードとして抽出する。上述したように、親クラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」のクラスタレコードを選択した場合、提示順序変更部２２２は親クラスタＩＤ「Ｃ－Ｄ」から「Ｃ－Ｈ」までの全てのクラスタレコード（図６（ａ）参照）を抽出する。

ステップＳ５０４の処理が完了すると、次いで、提示順序変更部２２２は選択回数が基準回数を超えるクラスタＩＤを選択する（ステップＳ５０５）。提示順序変更部２２２は選択回数が最大のクラスタＩＤを抽出してもよい。例えば、提示順序変更部２２２はステップＳ５０２の処理で抽出した特定の相関情報の中から選択回数が基準を超えるクラスタＩＤを抽出する。提示順序変更部２２２はステップＳ５０２の処理で第１イベント「０４：００－１２：００（朝）」と第２イベント「正常」に一致する相関情報（図１３参照）を特定の相関情報として抽出した場合、基準回数「７０」を採用すると、基準回数「７８」のクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」を選択する。

ステップＳ５０５の処理が完了すると、次いで、提示順序変更部２２２は選択したクラスタＩＤが、選択したクラスタレコードの直下に該当するか否かを判断する（ステップＳ５０６）。上述したように、提示順序変更部２２２が親クラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」のクラスタレコードを選択した場合、選択したクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」は親クラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」のクラスタレコードの直下に該当しない（図６（ａ）参照）。したがって、提示順序変更部２２２は選択したクラスタＩＤが、選択したクラスタレコードの直下に該当しないと判断する（ステップＳ５０６：ＮＯ）。

この場合、提示順序変更部２２２はクラスタＩＤを追加する（ステップＳ５０７）。すなわち、提示順序変更部２２２は選択したクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」を、選択した親クラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」のクラスタレコードの子クラスタＩＤに追加する。これにより、図１７（ａ）に示すように、親クラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」のクラスタレコードの子クラスタＩＤにクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」が追加される。尚、提示順序変更部２２２は選択したクラスタＩＤが、選択したクラスタレコードの直下に該当すると判断した場合（ステップＳ５０６：ＹＥＳ）、ステップＳ５０７の処理をスキップする。

提示順序変更部２２２は選択したクラスタＩＤが、選択したクラスタレコードの直下に該当すると判断した場合、又は、クラスタＩＤを追加すると、未選択のクラスタレコードがあるか否かを判断する（ステップＳ５０８）。本実施形態では、提示順序変更部２２２は親クラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」のクラスタレコードを選択しており、親クラスタＩＤ「Ｃ－Ｂ」のクラスタレコード及び親クラスタＩＤ「Ｃ－Ｃ」のクラスタレコードがまだ選択されていない。したがって、提示順序変更部２２２は未選択のクラスタレコードがあると判断し（ステップＳ５０８：ＹＥＳ）、ステップＳ５０３以後の処理を繰り返す。これにより、図１７（ａ）に示すように、親クラスタＩＤ「Ｃ－Ｂ」のクラスタレコードの子クラスタＩＤにもクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」が追加される。したがって、クラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」が追加された変更後のクラスタレコードリストに基づけば、図１７（ｂ）に示すように、新たな回答探索木を表現することができる。すなわち、イベントに従って選択回数が基準回数を超えるクラスタＩＤの文書クラスタ情報が元の階層と異なる回答探索木の上位の複数の階層のそれぞれに追加的に配置される。

提示順序変更部２２２は未選択のクラスタレコードがないと判断した場合（ステップＳ５０８：ＮＯ）、変更後のクラスタレコードリストを第２リスト記憶部２１６に登録する（ステップＳ５０９）。これにより、第２リスト記憶部２１６は変更後のクラスタレコードリストを記憶する。提示順序変更部２２２はステップＳ５０９の処理を終えると、提示順序変更処理を終了する。

次に、図１８乃至図２３を参照して、上述したスクリプト更新処理について説明する。

図１８はスクリプト更新処理の一例を表すフローチャートである。図１９は第１テンプレートの一例である。図２０は第２テンプレートの一例である。図２１は第３テンプレートの一例である。図２２は変更後のトークスクリプトの一例である。図２３は問合せ画面の他の一例である。上述したステップＳ３０４の処理が完了すると、図１８に示すように、スクリプト更新部２２５はトークスクリプトを消去する（ステップＳ６０１）。より詳しくは、スクリプト更新部２２５はスクリプト記憶部２１７にアクセスし、スクリプト記憶部２１７が記憶するトークスクリプト（図９参照）を消去する。

ステップＳ６０１の処理が完了すると、次いで、スクリプト更新部２２５は変更後のクラスタレコードのいずれかを取得する（ステップＳ６０２）。より詳しくは、スクリプト更新部２２５は第２リスト記憶部２１６にアクセスし、第２リスト記憶部２１６が記憶する変更後のクラスタレコードリスト（図１７（ａ）参照）からいずれかのクラスタレコードを取得する。

ステップＳ６０２の処理が完了すると、次いで、スクリプト更新部２２５は第１テンプレートを編集する（ステップＳ６０３）。より詳しくは、スクリプト更新部２２５はテンプレート記憶部２１９にアクセスし、テンプレート記憶部２１９が記憶する第１テンプレート（図１９参照）を取得する。第１テンプレートはユーザとチャットボットのクラスタレコード毎の会話状態を管理する雛形情報である。スクリプト更新部２２５は第１テンプレートを取得すると、第１テンプレートの状態ＩＤ、文書クラスタ情報、及び応答文を、取得した変更後のクラスタレコードの各種パラメータ（例えば文書クラスタ情報や子クラスタＩＤなど）に基づいて編集する。これにより、取得したクラスタレコードに関し、会話状態を表すトークスクリプトの一部である状態ＩＤ、文書クラスタ情報、及び応答文（図２２参照）が完成する。

ステップＳ６０３の処理が完了すると、次いで、スクリプト更新部２２５は選択肢、遷移条件、及び次の状態ＩＤを追加する（ステップＳ６０４）。より詳しくは、スクリプト更新部２２５は取得したクラスタレコードの子クラスタＩＤ及び文書ＩＤの数だけ、編集後の第１テンプレートの選択肢、遷移条件、及び次の状態ＩＤ（図１９参照）を追加する。これにより、取得した変更後のクラスタレコードに関し、会話状態を表すトークスクリプトの一部である選択肢、遷移条件、及び次のＩＤ（図２２参照）が完成する。すなわち、ステップＳ６０３の処理とステップＳ６０４の処理により、取得したクラスタレコードに関し、会話状態を表すトークスクリプトの全体が完成する。

ステップＳ６０４の処理が完了すると、次いで、スクリプト更新部２２５は追加後の第１テンプレートを登録する（ステップＳ６０５）。より詳しくは、スクリプト更新部２２５は選択肢、遷移条件、及び次の状態ＩＤを追加した第１テンプレートを変更後のトークスクリプトとしてスクリプト記憶部２１７に登録する。これにより、スクリプト記憶部２１７は、取得したクラスタレコードに関し、会話状態を表すトークスクリプトを記憶する。

ステップＳ６０５の処理が完了すると、次いで、スクリプト更新部２２５は未取得のクラスタレコードがあるか否かを判断する（ステップＳ６０６）。スクリプト更新部２２５は未取得のクラスタレコードがあると判断した場合（ステップＳ６０６：ＹＥＳ）、ステップＳ６０２以後の処理を繰り返す。これにより、全てのクラスタレコードに関して会話状態を表すトークスクリプトが生成され、スクリプト記憶部２１７は、そのトークスクリプトを記憶する。

一方、スクリプト更新部２２５は未取得のクラスタレコードがないと判断した場合（ステップＳ６０６：ＮＯ）、次いで、文書レコードのいずれかを取得する（ステップＳ６０７）。より詳しくは、スクリプト更新部２２５は文書リスト記憶部２１１にアクセスし、文書リスト記憶部２１１が記憶する文書レコードリスト（図５参照）からいずれかの文書レコードを取得する。

ステップＳ６０７の処理が完了すると、次いで、スクリプト更新部２２５は第２テンプレートを編集する（ステップＳ６０８）。より詳しくは、スクリプト更新部２２５はテンプレート記憶部２１９にアクセスし、テンプレート記憶部２１９が記憶する第２テンプレート（図２０参照）を取得する。第２テンプレートはユーザとチャットボットの文書レコード毎の会話状態を管理する雛形情報である。スクリプト更新部２２５は第２テンプレートを取得すると、第２テンプレートの状態ＩＤ及び応答文を、取得した文書レコードの各種パラメータ（例えば文書ＩＤ及び回答）に基づいて編集する。これにより、取得した文書レコードに関し、会話状態を表すトークスクリプトの一部である状態ＩＤ及び応答文（図２２参照）が完成する。

ステップＳ６０８の処理が完了すると、次いで、スクリプト更新部２２５は編集後の第２テンプレートを登録する（ステップＳ６０９）。より詳しくは、スクリプト更新部２２５は編集後の第２テンプレートを変更後のトークスクリプトとしてスクリプト記憶部２１７に登録する。これにより、スクリプト記憶部２１７は、取得した文書レコードに関し、会話状態を表すトークスクリプトを記憶する。

ステップＳ６０９の処理が完了すると、次いで、スクリプト更新部２２５は未取得の文書レコードがあるか否かを判断する（ステップＳ６１０）。スクリプト更新部２２５は未取得の文書レコードがあると判断した場合（ステップＳ６１０：ＹＥＳ）、ステップＳ６０７以後の処理を繰り返す。これにより、全ての文書レコードに関して会話状態を表すトークスクリプトが生成され、スクリプト記憶部２１７は、そのトークスクリプトを記憶する。

一方、スクリプト更新部２２５は未取得の文書レコードがないと判断した場合（ステップＳ６１０：ＮＯ）、次いで、第３テンプレートを登録する（ステップＳ６１１）。より詳しくは、スクリプト更新部２２５はテンプレート記憶部２１９にアクセスし、テンプレート記憶部２１９が記憶する第３テンプレート（図２１参照）を取得する。第３テンプレートはクラスタレコード及び文書レコードによらない会話状態を管理する雛形情報である。スクリプト更新部２２５は第３テンプレートを取得すると、第３テンプレートをトークスクリプトとしてスクリプト記憶部２１７に登録する。これにより、スクリプト記憶部２１７は第３テンプレートをトークスクリプトとして記憶する。

スクリプト更新部２２５はステップＳ６１１の処理が完了すると、スクリプト更新処理を終了し、ステップＳ３０１の処理（図１１参照）に戻る。これにより、スクリプト記憶部２１７は、図２２に示すように、第１テンプレートから第３テンプレートまでを利用した新たなトークスクリプトを記憶する。新たなトークスクリプトでは、図９と対比して、状態ＩＤ「ＳｔＣ－Ａ」の選択肢、遷移条件、及び次の状態ＩＤに、サーバダウンに関する情報が追加されている。上述したように、応答部２２６はスクリプト記憶部２１７を参照して、応答を決定するため、応答部２２６が新たなトークスクリプトに基づいて応答を決定すると、図２３に示すように、問合せ画面ＳＣにはチャットボットからの問い返しとして文書クラスタ情報「サーバダウン」の選択肢が出現する。したがって、ユーザが文書クラスタ情報「サーバダウン」の選択肢を選択する操作を行うことで、サーバダウンに応じた文書レコードの回答に素早く辿り着くことができる。

以上、第１実施形態によれば、情報処理サーバ２００は問合せに対する複数の回答候補を表す文書レコードの文書ＩＤに対応付けられた複数の文書クラスタ情報のうち、複数の文書クラスタ情報それぞれに設定された提示順序に基づいて選定した文書クラスタ情報を提示する。文書クラスタ情報は複数の文書レコードの絞り込み条件として選択することができる。特に、情報処理サーバ２００は処理部２２０を備え、処理部２２０は提示順序変更部２２２を備えている。提示順序変更部２２２は、いずれかのイベントが生じると、提示順序変更処理を実行する。提示順序変更処理は、過去の問合せに対する文書レコードのうち、ユーザにより選択された文書レコードそれぞれの選択回数を、過去の問合せに応じた期間に発生したイベントと、その問合せに対する文書レコードに応じた文書クラスタ情報とに対応付ける情報を参照して、いずれかのイベントに応じた選択回数が基準回数を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を高める。これにより、所望の回答候補文書の提示に要する時間を短縮することができる。

（第２実施形態）
続いて、図２４を参照して、本件の第２実施形態について説明する。図２４は第２実施形態に係る回答探索木の一例である。第１実施形態では、図１７（ｂ）に示すように、末端の文書クラスタ情報に設定された提示順序を高めて、回答探索木の上位の階層に配置することを説明した。第２実施形態では、上位の階層に配置する文書クラスタ情報に子クラスタＩＤが関連付けられている場合（図１７（ａ）参照）、図２４に示すように、上位の階層に配置する文書クラスタ情報と子クラスタＩＤの文書クラスタ情報とを一括して高めてもよい。すなわち、回答探索木の一部の構造単位で文書クラスタ情報を高めてもよい。第２実施形態によっても、所望の回答候補文書の提示に要する時間を短縮することができる。

（第３実施形態）
続いて、図２５及び図２６を参照して、本件の第３実施形態について説明する。図２５は応答処理の他の一例である。図２６（ａ）乃至（ｄ）は提示除外の一例を説明するための図である。図２５に示すように、応答処理にステップＳ２１１及びステップＳ２１２の各処理を含めてもよい。ステップＳ２１１の処理は応答部２２６が除外情報を除外情報記憶部２１８に登録する処理である。ステップＳ２１２の処理は応答部２２６が除外情報を除外情報記憶部２１８から消去する処理である。除外情報は、図２６（ａ）乃至（ｄ）に示すように、会話管理ＩＤと提示済クラスタＩＤのフィールドを有する。会話管理ＩＤはチャットボットとユーザが行う会話を会話単位に管理する識別情報である。提示済クラスタＩＤは問合せ画面ＳＣに一度提示した文書クラスタ情報のクラスタＩＤである。

例えば、図２６（ａ）に示すように、応答部２２６は一度提示した文書クラスタ情報のクラスタＩＤを提示済クラスタＩＤとして除外情報記憶部２１８により管理する。応答部２２６はユーザがチャットボットと行う会話単位に提示済クラスタＩＤを管理する。図２６（ａ）によれば、提示済クラスタＩＤの文書クラスタ情報はユーザとチャットボットとの会話の中で既に提示されている。

ユーザが問合せ画面ＳＣに出現する文書クラスタ情報の選択肢を選択する操作を行うことにより、別の選択肢が出現するため、図２６（ｂ）に示すように、提示済クラスタＩＤは増加する。図２６（ｂ）では、図２６（ａ）と対比すると、提示済クラスタＩＤ「Ｃ－Ｃ」、「Ｃ－Ｄ」、「Ｃ－Ｅ」の文書クラスタ情報が問合せ画面ＳＣに出現したことが分かる。仮に、ステップＳ２０４の処理で会話管理ＩＤ「Ｓｅｓ－ｔ」に関する問合せが解決したと判断された場合、ステップＳ２１２の処理により、応答部２２６は会話管理ＩＤ「Ｓｅｓ－ｔ」を含む除外情報を消去する。これにより、図２６（ｃ）に示すように、除外情報記憶部２１８は残存する会話管理ＩＤ「Ｓｅｓ－ｚ」を含む除外情報を記憶する。

ここで、第１実施形態では応答部２２６はスクリプト記憶部２１７を参照して、応答を決定したが、第３実施形態では応答部２２６はスクリプト記憶部２１７と除外情報記憶部２１８とを参照して、応答を決定する。スクリプト記憶部２１７が変更後のトークスクリプト（図２２参照）を記憶している場合、第１実施形態であれば、問合せ画面ＳＣに３つの文書クラスタ情報「サーバダウン」、「エラーが表示」、及び「フリーズする」が出現する。しかしながら、図２６（ｄ）に示すように、除外情報記憶部２１８が提示済クラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」の除外情報を記憶する場合、第３実施形態では応答部２２６がスクリプト記憶部２１７と併せて除外情報記憶部２１８を参照することにより、提示済クラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」の文書クラスタ情報「サーバダウン」の提示が除外される。この結果、図２６（ｄ）に示すように、２つの文書クラスタ情報「エラーが表示」及び「フリーズする」が選択肢として出現し、文書クラスタ情報「サーバダウン」の提示が中止される。このように、第３実施形態によれば、一度提示された文書クラスタ情報の再提示が除外される。これにより、所望の回答候補文書の提示に要する時間を短縮することができる。

（第４実施形態）
続いて、図２７を参照して、本件の第４実施形態について説明する。図２７は問合せに応じた絞り込みの開始階層を説明する図である。第１実施形態で説明したように、入出力部２２７が受信した問合せに基づいて、応答部２２６は応答を決定するが、受信した問合せの内容に基づいて、絞り込みの開始階層を選択するようにしてもよい。

例えば、入出力部２２７が問合せ「サービスの画面が表示されません。」を受信した場合、図２７に示すように、応答部２２６はクラスタＩＤ「Ｃ－Ａ」の文書クラスタ情報を開始階層として選択する。これにより、問合せ画面ＳＣには２つの文書クラスタ情報「サーバダウン」及び「フリーズする」が選択肢として出現する。文書クラスタ情報「サーバダウン」が提示されたことにより、応答部２２６は文書クラスタ情報「サーバダウン」のクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」を提示済クラスタＩＤとして除外情報記憶部２１８に登録する。これにより、応答部２２６は選択した開始階層より下位の階層に配置された２つのクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」の文書クラスタ情報「サーバダウン」の提示を除外する。

一方、入出力部２２７が問合せ「サービスの画面でエラーが表示されます。」を受信した場合、図２７に示すように、応答部２２６はクラスタＩＤ「Ｃ－Ｂ」を開始階層として選択する。これにより、問合せ画面ＳＣには４つの文書クラスタ情報「サーバダウン」、「アクセス拒否」、「認証エラー」、及び「ページが存在しない」が選択肢として出現する。文書クラスタ情報「サーバダウン」が提示されたことにより、応答部２２６は文書クラスタ情報「サーバダウン」のクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」を提示済クラスタＩＤとして除外情報記憶部２１８に登録する。これにより、応答部２２６は選択した開始階層より下位の階層に配置された１つのクラスタＩＤ「Ｃ－Ｇ」の文書クラスタ情報「サーバダウン」の提示を除外する。このように、第４実施形態によっても、所望の回答候補文書の提示に要する時間を短縮することができる。

以上、本発明の好ましい実施形態について詳述したが、本発明に係る特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。例えば、第１実施形態から第４実施形態を適宜組み合わせて実施するようにしてもよい。

なお、以上の説明に関して更に以下の付記を開示する。
（付記１）問合せに対する複数の回答候補文書に対応付けられた複数の文書クラスタ情報のうち、前記複数の文書クラスタ情報それぞれに設定された提示順序に基づいて選定した文書クラスタ情報を、前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する情報提示方法において、いずれかのイベントが生じると、過去の問合せに対する回答候補文書のうち、ユーザにより選択された回答候補文書それぞれの選択回数を、前記過去の問合せに応じた期間に生じたイベントと、前記過去の問合せに対する前記回答候補文書に対応付けられた文書クラスタ情報とに対応付ける情報を参照して、前記いずれかのイベントに対応付けられた選択回数が基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を高める、処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報提示方法。
（付記２）前記基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を、該提示順序と異なる複数の提示順序にそれぞれ高める、ことを特徴とする付記１に記載の情報提示方法。
（付記３）前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する文書クラスタ情報の提示開始順序を、前記問合せに含まれる文字列に基づいて、選択する、ことを特徴とする付記２に記載の情報提示方法。
（付記４）選択した前記提示開始順序の前記文書クラスタ情報と内容が同じ下位の文書クラスタ情報の提示を中止する、ことを特徴とする付記３に記載の情報提示方法。
（付記５）前記基準を超える文書クラスタ情報と該文書クラスタ情報に親子関係で対応付けられた文書クラスタ情報のそれぞれに設定された提示順序を一括して高める、ことを特徴とする付記１から４のいずれか１項に記載の情報提示方法。
（付記６）前記提示順序は、前記複数の文書クラスタ情報それぞれに階層的に設定されている、ことを特徴とする付記１から５のいずれか１項に記載の情報提示方法。
（付記７）問合せに対する複数の回答候補文書に対応付けられた複数の文書クラスタ情報のうち、前記複数の文書クラスタ情報それぞれに設定された提示順序に基づいて選定した文書クラスタ情報を、前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する情報提示方法において、いずれかのイベントが生じると、過去の問合せに対する回答候補文書のうち、ユーザにより選択された回答候補文書それぞれの選択回数を、前記過去の問合せに応じた期間に生じたイベントと、前記過去の問合せに対する前記回答候補文書に対応付けられた文書クラスタ情報とに対応付ける情報を参照して、前記いずれかのイベントに対応付けられた選択回数が基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を高める、処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報提示プログラム。
（付記８）問合せに対する複数の回答候補文書に対応付けられた複数の文書クラスタ情報のうち、前記複数の文書クラスタ情報それぞれに設定された提示順序に基づいて選定した文書クラスタ情報を、前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する情報処理装置において、いずれかのイベントが生じると、過去の問合せに対する回答候補文書のうち、ユーザにより選択された回答候補文書それぞれの選択回数を、前記過去の問合せに応じた期間に生じたイベントと、前記過去の問合せに対する前記回答候補文書に対応付けられた文書クラスタ情報とに対応付ける情報を参照して、前記いずれかのイベントに対応付けられた選択回数が基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を高める、処理を実行する処理部を備えることを特徴とする情報処理装置。
（付記９）前記処理部は、前記基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を、該提示順序と異なる複数の提示順序にそれぞれ高める、ことを特徴とする付記８に記載の情報処理装置。
（付記１０）前記処理部は、前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する文書クラスタ情報の提示開始順序を、前記問合せに含まれる文字列に基づいて、選択する、ことを特徴とする付記９に記載の情報処理装置。
（付記１１）前記処理部は、選択した前記提示開始順序の前記文書クラスタ情報と内容が同じ下位の文書クラスタ情報の提示を中止する、ことを特徴とする付記１０に記載の情報処理装置。
（付記１２）前記基準を超える文書クラスタ情報と該文書クラスタ情報に親子関係で対応付けられた文書クラスタ情報のそれぞれに設定された提示順序を一括して高める、ことを特徴とする付記８から１１のいずれか１項に記載の情報処理装置。

ＳＴ 情報処理システム
１００ ユーザ端末
２００ 情報処理サーバ
２１０ 記憶部
２２０ 処理部
２２２ 提示順序変更部

Claims (8)

1. 問合せに対する複数の回答候補文書に対応付けられた複数の文書クラスタ情報のうち、前記複数の文書クラスタ情報それぞれに設定された提示順序に基づいて選定した文書クラスタ情報を、前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する情報提示方法において、
   いずれかのイベントが生じると、過去の問合せに対する回答候補文書のうち、ユーザにより選択された回答候補文書それぞれの選択回数を、前記過去の問合せに応じた期間に生じたイベントと、前記過去の問合せに対する前記回答候補文書に対応付けられた文書クラスタ情報とに対応付ける情報を参照して、前記いずれかのイベントに対応付けられた選択回数が基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を高める、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報提示方法。
2. 前記基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を、該提示順序と異なる複数の提示順序にそれぞれ高める、
   ことを特徴とする請求項１に記載の情報提示方法。
3. 前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する文書クラスタ情報の提示開始順序を、前記問合せに含まれる文字列に基づいて、選択する、
   ことを特徴とする請求項２に記載の情報提示方法。
4. 選択した前記提示開始順序の前記文書クラスタ情報と内容が同じ下位の文書クラスタ情報の提示を中止する、
   ことを特徴とする請求項３に記載の情報提示方法。
5. 前記基準を超える文書クラスタ情報と該文書クラスタ情報に親子関係で対応付けられた文書クラスタ情報のそれぞれに設定された提示順序を一括して高める、
   ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の情報提示方法。
6. 前記提示順序は、前記複数の文書クラスタ情報それぞれに階層的に設定されている、
   ことを特徴とする請求項１から５のいずれか１項に記載の情報提示方法。
7. 問合せに対する複数の回答候補文書に対応付けられた複数の文書クラスタ情報のうち、前記複数の文書クラスタ情報それぞれに設定された提示順序に基づいて選定した文書クラスタ情報を、前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する情報提示方法において、
   いずれかのイベントが生じると、過去の問合せに対する回答候補文書のうち、ユーザにより選択された回答候補文書それぞれの選択回数を、前記過去の問合せに応じた期間に生じたイベントと、前記過去の問合せに対する前記回答候補文書に対応付けられた文書クラスタ情報とに対応付ける情報を参照して、前記いずれかのイベントに対応付けられた選択回数が基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を高める、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報提示プログラム。
8. 問合せに対する複数の回答候補文書に対応付けられた複数の文書クラスタ情報のうち、前記複数の文書クラスタ情報それぞれに設定された提示順序に基づいて選定した文書クラスタ情報を、前記複数の回答候補文書の絞り込み条件として選択可能に提示する情報処理装置において、
   いずれかのイベントが生じると、過去の問合せに対する回答候補文書のうち、ユーザにより選択された回答候補文書それぞれの選択回数を、前記過去の問合せに応じた期間に生じたイベントと、前記過去の問合せに対する前記回答候補文書に対応付けられた文書クラスタ情報とに対応付ける情報を参照して、前記いずれかのイベントに対応付けられた選択回数が基準を超える文書クラスタ情報に設定された提示順序を高める、
   処理を実行する処理部を備えることを特徴とする情報処理装置。
   

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