JP2004246823A - 障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】障害原因調査の作業効率化と原因不明の場合の顧客への回答容易化
【解決手段】制御部１１と障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかを障害現象毎に示すデータベース１２２とを備えたサーバ１０，及び当該サーバ１０にネットワーク２０を介して接続された少なくとも一つのクライアント端末３０を有し、上記制御部１１に、クライアント端末３０からの障害現象特定情報に基づきデータベース１２２から取得した活用情報の一覧１０２をクライアント端末３０に送信する機能と、予め設定された判定条件に基づき調査対象の障害について原因不明とすべきか否かを判定する機能と、この判定を行う為に要する情報の入力部が設けられた画面１０５をクライアント端末３０に送信する機能とを設けたこと。
【選択図】 図１
【解決手段】制御部１１と障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかを障害現象毎に示すデータベース１２２とを備えたサーバ１０，及び当該サーバ１０にネットワーク２０を介して接続された少なくとも一つのクライアント端末３０を有し、上記制御部１１に、クライアント端末３０からの障害現象特定情報に基づきデータベース１２２から取得した活用情報の一覧１０２をクライアント端末３０に送信する機能と、予め設定された判定条件に基づき調査対象の障害について原因不明とすべきか否かを判定する機能と、この判定を行う為に要する情報の入力部が設けられた画面１０５をクライアント端末３０に送信する機能とを設けたこと。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害対応業務を支援する為のシステムに係り、特に障害の原因が不明である場合の顧客への対応に好適な障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、パーソナルコンピュータ等の汎用電子計算機の高性能化により、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）に代表される汎用ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）が導入された汎用電子計算機をサーバとして利用するクライアント・サーバ型の基幹業務処理システム等の各種情報処理システムの構築が一般化している。かかるシステムは、従来の大型コンピュータを使用した所謂ホスト系システムと呼ばれるものと比較して安価にシステムを構築できるので、企業内において多数利用されている。
【０００３】
このようなクライアント・サーバ型の各種業務処理システムでは、そのシステムの提供者たるＳＩ（Ｓｙｓｔｅｍ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）ベンダがシステム保守責任を負うことが多く、システムに障害が発生した際の利用者からの問い合わせに対する回答や、障害回復後の再発防止を目的とした原因追及等のＳＩベンダにおける障害対応業務の重要性が益々高まっている。
【０００４】
ここで、障害対策の支援情報を利用者に提供し得るシステムとして、例えば特開２００２−１２３５３６号公報に開示された障害事例検索システムがある。
【０００５】
このシステムは、利用者の端末からネットワークを介して障害情報管理データベースを検索し、発生した障害に該当する障害事例のデータを取得する為の障害事例検索システムである。より具体的には、そのデータが検索されなかった場合，又はデータは検索されたが必要とする情報でなかった場合に、利用者は端末からサポート部門に対して障害問合せを行い、これによりサポート部門側ではその利用者に回答を送出すると共に、その回答に関する情報を障害情報管理データベースに登録する、というものである。このようにして本システムでは利用者に対してシステム障害の対策を支援している。
【０００６】
【特許文献１】
特開２００２−１２３５３６号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
ここで、例えば上記従来例の如きクライアント・サーバ型システムにおいては発生した障害がシステムの再起動により回復する場合が多いので、多くの利用者は、障害が発生したことをＳＩベンダ側のシステム保守責任者へ伝えずにその再起動により復旧させることがある。このような復旧対応は、システムの停滞時間を最低限のものに留めることができる等の利点はあるが、後のシステム保守責任者による障害の原因調査時に、その原因追求を困難にしてしまうという弊害がある。即ち、一般に、障害が発生すると、システムが復旧するか否かに拘わらずシステム保守責任者が専任者を配置する等して障害の発生原因を調査するのだが、上記の如き対応が採られると、ログ情報やシステム情報等の障害の原因追求に必要な情報が取得できなかったり、取得できたとしても不十分であったりすることが多く、その原因追及が困難になってしまう場合がある。
【０００８】
また、全ての障害に再現性があるわけではないので再び同様の障害が発生するとは限らず、このような再現性の無い障害の場合については尚更原因追求が困難である。
【０００９】
以上のようなから、上記何れの場合においてもシステム保守責任者側の調査工数は膨大なものとなり、その時間的、経済的負担が多大なものとなるにも拘わらず、障害の原因を解明できないこととなる。また、必要情報の全てを取得できたとしても、実際問題として障害原因を容易には明らかにできない場合もある。
【００１０】
そこで、システム保守責任者は、利用者たる顧客に対して「原因不明」と伝えざるを得ない。
【００１１】
ここで、原因不明と顧客に伝える場合にはその理由を論理立てて説明することが顧客を納得させる上で好適である。しかしながら、原因不明である場合の論理立ては一般的に容易ではなく、これが為、顧客への調査結果回答期日を無駄に長引かせることになってしまう。そして、このことは、ＳＩベンダにとって顧客満足度低下の要因ともなってしまう。
【００１２】
そこで、本発明は、かかる従来例の有する不都合を改善し、障害原因の調査作業の効率化と、原因不明である場合の妥当な調査結果を出し得る障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラムを提供することを、その目的とする。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する為、本発明に係る障害対応業務支援システムでは、障害対応業務支援処理を行う制御部と障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかを障害現象毎に示すデータベースとを備えたサーバ，及び当該サーバにネットワークを介して接続された少なくとも一つのクライアント端末を有している。そして、前記サーバの制御部に、クライアント端末からの障害現象特定情報に基づき前記データベースから取得した活用情報の一覧をそのクライアント端末に送信する機能と、予め設定された判定条件に基づき調査対象の障害について原因不明とすべきか否かを判定する機能と、この判定を行う為に要する情報の入力部が設けられた画面をクライアント端末に送信する機能とを設けている。
【００１４】
また、上記目的を達成する為、本発明に係る障害対応業務支援サーバでは、障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかを障害現象毎に示すデータベースと、ネットワークを介して接続された少なくとも一つのクライアント端末からの障害現象特定情報に基づき前記データベースから取得した活用情報の一覧をそのクライアント端末に送信する機能，予め設定された判定条件に基づき調査対象の障害について原因不明とすべきか否かを判定する機能，及び当該判定を行う為に要する情報の入力部が設けられた画面をクライアント端末に送信する機能を有する制御部とを備えている。
【００１５】
また、上記目的を達成する為、本発明に係る障害対応業務支援プログラムでは、調査対象の障害について原因不明とすべきか否か判定させる為の判定条件と、少なくとも一つのクライアント端末からネットワークを介して送られてきた障害現象特定情報に基づいて、障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかが障害現象毎に示されたデータベースを検索させる指令と、この検索の結果取得された前記活用情報の一覧をクライアント端末に対して送信させる指令と、前記判定を行わせる為に要する情報の入力部が設けられた画面をクライアント端末に対して送信させる指令と、前記判定条件と前記クライアント端末から送られてきた入力情報に基づいて原因不明とすべきか否かを判定させる指令とを設けている。
【００１６】
【発明の実施の形態】
本発明に係る障害対応業務支援システムの一実施形態について図１から図１１に基づき説明する。
【００１７】
先ず、本実施形態の障害対応業務支援システムの構成を図１を用いて説明する。本システムは、その図１に示す如く、障害対応業務の支援処理を行うサーバ１０と、このサーバ１０にＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のネットワーク２０を介して接続した複数のクライアント端末３０，４０とを有する。
【００１８】
ここで、上記各クライアント端末３０，４０はＳＩベンダのシステム管理責任者側の作業者が使用する電子計算機等の端末であって、本実施形態にあっては、顧客のシステム（図示略）の障害復旧作業及び初期調査を行う者（以下「問合せ者」という。）がクライアント端末３０を使用し、この問合せ者から依頼された顧客システムの障害の原因調査を行い当該問合せ者に回答する者（以下「回答者」という。）がクライアント端末４０を使用する。これが為、以下においてはクライアント端末３０を問合せ者端末３０と、クライアント端末４０を回答者端末４０という。
【００１９】
以下に本実施形態のサーバ１０について詳述する。このサーバ１０には、図１に示す如く、後述する各種処理を行う為の各種処理指令が設けられた障害対応業務支援プログラムに基づいてその処理を行う制御部１１と、後述する問合せテーブル１２１及び活用情報テーブル１２２を格納するデータベース１２とが設けられている。ここで、本実施形態の制御部１１には、上記障害対応業務支援プログラムの処理指令に基づいて中央演算処理装置が行う処理機能として、問合せ情報登録機能１１ａ，活用情報通知機能１１ｂ及び回答処理機能１１ｃが設けられている。
【００２０】
上記問合せ情報登録機能１１ａとは、問合せ者側から送られてきた後述する問合せ情報及び活用情報に係るデータをデータベース１２に登録する機能のことである。
【００２１】
上記問合せ情報とは、問合せ者端末３０からアクセス（例えばＷＷＷブラウザ３１上の障害対応業務支援の図示しない初期画面に表示されている問合せ登録画面読込用リンクの押下等）されたサーバ１０が、その問合せ情報登録機能１１ａにより問合せ者端末３０へと送信する問合せ登録画面の入力又は選択情報のことである。また、上記活用情報に係るデータとは、後述する活用情報画面１０２の入力又は選択情報のことである。
【００２２】
ここで、本実施形態の問合せ登録画面を図２に例示する。この図２に示す問合せ登録画面１０１は、問合せ者端末３０のＷＷＷブラウザ３１上で問合せ情報の入力又は選択を行う為の画面であって、件名入力欄１０１ａ，障害情報入力欄１０１ｂ，問合せ者情報入力欄１０１ｃ，同報者入力欄１０１ｄ及び問合せ内容入力欄１０１ｅが設けられている。
【００２３】
上記件名入力欄１０１ａには問合せ情報の見出しとなる件名を、上記障害情報入力欄１０１ｂには顧客システムで発生した障害現象，その発生日時等を、上記問合せ者情報入力欄１０１ｃには問合せ者の所属や氏名，電話番号や電子メールアドレス等の連絡先を入力する。更に、上記同報者入力欄１０１ｄや問合せ内容入力欄１０１ｅには、同報者や別途具体的な問合せ事項がある場合にこれらを入力する。ここで、本実施形態にあっては、障害現象や深刻度等の情報はプルダウン・メニューにより所定の項目の中から選択できるようになっている。
【００２４】
尚、この図２に示す問合せ登録画面１０１は、各種問合せ情報が既に入力又は選択されているものとして記載しているが、ＷＷＷブラウザ３１上に最初に表示された時点では各欄１０１ａ〜１０１ｅが未入力又は未選択の状態にある。
【００２５】
また、この問合せ登録画面１０１には登録釦１０１ｆが設けられており、この登録釦１０１ｆがＷＷＷブラウザ３１上で押下されると、問合せ者端末３０は、上記件名や障害現象等の問合せ情報をサーバ１０に送信する。
【００２６】
上述した如く問合せ情報は問合せ情報登録機能１１ａによりデータベース１２に登録されるが、本実施形態にあってはその登録をデータベース１２の図１に示す問合せテーブル１２１に対して行う。この問合せテーブル１２１とは、例えば図３に示す如く、問合せ日（換言すれば登録日）が入力される問合せ日欄１２１ａと、上記問合せ登録画面１０１の問合せ情報に対応した件名欄１２１ｂ，障害情報欄１２１ｃ，問合せ者情報欄１２１ｄ，同報者欄１２１ｅ及び問合せ内容欄１２１ｆと、後述する活用情報画面１０２に関する活用情報欄１２１ｇとが設けられたテーブルである。
【００２７】
ここで、障害の原因を調査する際には、顧客システムから取得したシステム情報やログ情報等の情報（以下「活用情報」という。）を使用する。本実施形態の活用情報としては原因調査を行う為に必須の情報（必須情報）と原因調査の際に取得してあれば好ましい情報（任意情報）とがある。
【００２８】
本実施形態にあっては問合せ者がその活用情報を顧客システムのサーバ等から取得するのであるが、その活用情報は多岐に渡り、また障害現象毎に使用する活用情報が異なるので、障害が発生する度に取得対象の活用情報について作業マニュアル等で調べるのは不便である。これが為、本実施形態にあっては、調査対象の障害現象についてどの活用情報を取得すべきか問合せ者に知らせる図１に示す活用情報通知機能１１ｂを上記制御部１１に設け、その障害現象と活用情報との対応関係を示す活用情報テーブル１２２（図４）をデータベース１２に用意している。尚、この図４においては、上記必須情報を「○」で、上記任意情報を「△」で示している。
【００２９】
ここで、上記活用情報通知機能１１ｂの具体的な機能としては、受信した障害現象の情報（ＳＴＯＰエラー等の障害現象特定情報）に基づいて、この障害現象の原因調査に用いる活用情報が何れのものであるかを活用情報テーブル１２２から検索する機能と、検索された活用情報のリストを作成して問合せ者端末３０に送信する機能とがある。
【００３０】
例えば障害現象が「ＳＴＯＰエラー」であれば、図５に示す如き活用情報リスト１０２が作成される。この活用情報リスト１０２には、活用情報テーブル１２２から検索された活用情報の一覧１０２ａと、問合せ者が顧客システムから取得した活用情報のファイルのパス名の入力部１０２ｂとが設けられている。
【００３１】
ここで、その活用情報一覧１０２ａには、問合せ者が該当する活用情報を取得できた場合にチェックを入れる為のチェックボックスが活用情報毎に設けられている。また、パス名入力部１０２ｂには図５に示すパス名入力欄１０２ｂ１を設けているので、ここに活用情報ファイルのパス名を直接入力してもよいが、図５に示す参照釦１０２ｂ２を押下することによりＷＷＷブラウザ３１上に表示される例えばツリー状のフォルダ階層画面（図示略）からファイル格納場所を選択して入力してもよい。更に、このパス名入力部１０２ｂには、入力又は選択した活用情報ファイルについてのコメント入力欄１０２ｂ３も設けられている。
【００３２】
尚、本実施形態においては、この活用情報リスト１０２を見た問合せ者が活用情報ファイルを顧客システムから取得して問合せ者端末３０の記憶部（図示略）に格納する。これが為、本実施形態における上記パス名とは、その記憶部における活用情報ファイルの格納位置のことである。
【００３３】
また、この活用情報リスト１０２には完了釦１０２ｃが設けられており、この完了釦１０２ｃがＷＷＷブラウザ３１上で押下されると、問合せ者端末３０は、上記活用情報リスト１０２の入力又は選択事項の情報（チェックボックスのチェックの有無やパス名等）をサーバ１０に送信する。ここで、そのチェックボックスのチェック有無の情報は、上述した問合せ情報登録機能１１ａによりデータベース１２の問合せテーブル１２１に登録される。また、その問合せ情報登録機能１１ａには、パス名に該当する活用情報ファイルを問合せ者端末３０から取得して、図１に示す記憶部１３にその複製を作る機能も設けられている。
【００３４】
次に、制御部１１の回答処理機能１１ｃについて説明する。この回答処理機能１１ｃは、回答者の業務を支援する機能であって、図６に示す問合せ画面１０３，図７に示すログ入力画面１０４及び図８に示す障害対応業務チェックリスト１０５等の回答者の作業画面を作成する機能と、障害の原因を不明としてよいか否かを判定する機能と、図９に示す回答画面１０６を作成する機能とを有する。ここで、本実施形態の障害対応業務支援プログラムには、その判定機能の処理に用いる判定条件が予め設定されている。
【００３５】
先ず、上記問合せ画面１０３は、上記問合せテーブル１２１の登録情報に基づき作成された画面であって、障害現象等の問合せ情報の表示部と共に図６に示す如きログ履歴表示部１０３ａが設けられている。このログ履歴表示部１０３ａには、プルダウンメニューから選択されたログ種類に対応する、問合せ者（Ａ）からの問合せ情報や回答者の調査作業情報等のログ情報が表示される。ここで、このログ履歴表示部１０３ａには、ログ入力画面１０４へのリンク１０３ａ１が記載されており、回答者がこれを押下することにより、ＷＷＷブラウザ４１上にログ入力画面１０４を表示させることができる。更に、この問合せ画面１０３には、障害対応業務チェックリスト１０５へのリンク１０３ｂも設けられている。
【００３６】
次に、上記ログ入力画面１０４は、回答者がログ情報を入力してサーバ１０に登録する為の画面であって、追加情報入力部１０４ａ，ログ履歴表示部１０４ｂ及び登録釦１０４ｃが設けられている。ここで、ＷＷＷブラウザ４１上で登録釦１０４ｃが押下されると、入力情報がサーバ１０に送信され、回答処理機能１１ｃにより上記問合せテーブル１２１に登録される。尚、図３に示す問合せテーブル１２１においては、登録されたログ情報についての記載を省略している。また、このログ情報の登録は、回答者が調査の際に必要に応じて行えばよい。
【００３７】
更に、このログ入力画面１０４には、図７に示す如く終了釦１０４ｄも設けられている。この終了釦１０４ｄは全ての調査を終了させる場合に押下する釦であって、かかる釦の押下により、サーバ１０側では回答処理機能１１ｃによる回答画面作成処理が行われる。ここで、本実施形態にあっては、終了釦１０４ｄの押下の前に回答者が追加情報入力部１０４ａに最終回答を入力する。尚、かかる終了釦１０４ｄは、必ずしもこのログ入力画面１０４に設けずともよく、例えば上記問合せ画面１０３に設けていてもよい。
【００３８】
また、障害対応業務チェックリスト１０５には、上記活用情報リスト１０２の活用情報一覧１０２ａと同様の活用情報一覧１０５ａと、障害の再現手順について入力する為の再現手順入力部１０５ｂと、上記問合せテーブル１２１から検索した同一顧客サーバの過去の障害発生履歴を表示する表示部１０５ｃとが設けられている。
【００３９】
ここで、上記活用情報一覧１０５ａには、各活用情報が取得済みであるか否かを示す取得済チェック欄１０５ａ１及び未取得チェック欄１０５ａ３が設けられており、本実施形態にあっては上記活用情報リスト１０２のチェック内容が反映されている。また、この活用情報一覧１０５ａには、回答者が夫々の活用情報の内容を確認した場合にチェックする調査済チェック欄１０５ａ２と、活用情報の未取得理由等のコメントを入力するコメント入力部１０５ａ４とが設けられている。
【００４０】
また、上記再現手順入力部１０５ｂには再現手順が明確であるか否かをチェックするチェック欄１０５ｂ１が、上記障害発生履歴表示部１０５ｃには今回の障害現象と過去の障害現象との関連があるか否かを回答者が調査し、その結果をチェックする関連有無チェック欄１０５ｃ１が設けられている。
【００４１】
更に、この障害対応業務チェックリスト１０５には更新釦１０５ｄが設けられており、この更新釦１０５ｄがＷＷＷブラウザ４１上で押下されると、回答者端末４０は、新たに入力又はチェックされた情報をサーバ１０に送信する。ここで、この送信情報は、上述した回答処理機能１１ｃにより上記問合せテーブル１２１に登録される。尚、図３に示す問合せテーブル１２１においては、このリストに係る情報についての記載を省略している。
【００４２】
また、上記回答画面１０６は、問合せ者への最終回答を伝える画面であって、障害現象等の問合せ情報の表示部と共に、図９に示す如く回答者の最終回答に係るログ情報を表示しているログ履歴表示部１０６ａが設けられている。ここで、本実施形態の回答画面１０６は、上述した終了釦１０４ｄの押下によって回答処理機能１１ｃにより作成され、問合せ者端末３０に送信されるものとして例示する。尚、その送信を行う前に、サーバ１０の制御部１１が問合せ者の電子メールアドレス宛に（問合せ者端末３０に）電子メールを送信し、これにより最終回答が為された旨を通知してもよい。かかる場合、その電子メールには最終回答が為された旨と共に回答画面１０６へのＵＲＬアドレスを記載しておくことが好ましく、かかるＵＲＬアドレスの押下により回答処理機能１１ｃが問合せ者端末３０に回答画面１０６の送信を行うようにしてもよい。
【００４３】
以下に、本実施形態の障害対応業務支援システムの動作について図１１及び図１２のフローチャートを用いて説明する。
【００４４】
ある顧客のシステムにおいて何らかの障害が生じたと仮定する。かかる障害発生時に、顧客は、自身で障害の復旧を試みる又はシステム管理責任者に復旧作業を依頼する。その何れの場合においても、またシステムが復旧するか否かに拘わらず、システム管理者は、発生した障害の原因調査を行う。ここで、本実施形態にあっては、その原因調査にあたり、前述した問合せ者（顧客システムの障害復旧作業及びその原因の初期調査を行う者）と回答者（問合せ者から依頼された顧客システムの障害の原因調査を行う者）がシステム管理者側の作業者として従事する。尚、ここでは、顧客システムにおいてＳＴＯＰエラーの障害が発生したものとして例示する。
【００４５】
先ず、問合せ者は、問合せ者端末３０からサーバ１０にアクセスし、ＷＷＷブラウザ３１上に問合せ登録画面１０１を表示させる（ステップＳＴ１）。ここで、この問合せ者は、その件名入力欄１０１ａ，障害情報入力欄１０１ｂ及び問合せ者情報入力欄１０１ｃへの問合せ情報の入力（又は選択）を行い、また必要があれば同報者入力欄１０１ｄや問合せ内容入力欄１０１ｅへの問合せ情報の入力も行う（ステップＳＴ２）。そして、この問合せ情報の入力を終えた問合せ者は、図２に示す登録釦１０１ｆを押下する。これにより、問合せ者端末３０は、その問合せ情報をサーバ１０に送信する（ステップＳＴ３）。
【００４６】
次に、サーバ１０では、制御部１１の問合せ情報登録機能１１ａにより、受信した問合せ情報を図３の「ＮＯ．３２０５」の列の如く問合せテーブル１２１に登録する（ステップＳＴ４）。尚、ここでは、問合せ日欄１２１ａ〜問合せ内容欄１２１ｆまでの登録が行われる。
【００４７】
続いて、この制御部１１は、活用情報通知機能１１ｂにより、その問合せ情報のうちの障害現象に係る情報（ここでは「ＳＴＯＰエラー」）に基づき活用情報テーブル１２２を検索し、図５に示す活用情報リスト１０２を作成して問合せ者端末３０に送信する（ステップＳＴ５）。そして、これにより問合せ者端末３０においてはＷＷＷブラウザ３１上に活用情報リスト１０２が表示される（ステップＳＴ６）。
【００４８】
ここで、問合せ者は、顧客システムを調査して活用情報一覧１０２ａに記載されている活用情報の取得を試み、取得できた活用情報を問合せ者端末３０の記憶部に格納して、活用情報リスト１０２を完成させる（ステップＳＴ７）。具体的に問合せ者は、取得できた活用情報について活用情報一覧１０２ａのチェックボックスにチェックを入れ、この活用情報のファイルのパス名をパス名入力部１０２ｂに入力又は選択する。また、必要があればコメント入力欄１０２ｂ２への入力も行う。
【００４９】
上記の如くして活用情報リスト１０２が完成したら、問合せ者は完了釦１０２ｃを押下する。これにより、問合せ者端末３０は、入力又は選択された活用情報リスト１０２の情報（チェックボックスのチェックの有無やパス名等）をサーバ１０に送信する（ステップＳＴ８）。
【００５０】
そのサーバ１０においては、問合せ情報登録機能１１ａにより、受信したチェックボックスのチェック有無の情報を図３に示す問合せテーブル１２１における「ＮＯ．３２０５」の列に登録する（ステップＳＴ９）と共に、受信したパス名に基づき問合せ者端末３０から該当する活用情報ファイルを取得して、その複製を図１に示す記憶部１３に作る（ステップＳＴ１０）。
【００５１】
次に、回答者により障害原因の調査が行われる。以下、かかる処理動作について図１１のフローチャートに基づき説明する。ここで、本実施形態の回答者は、問合せ者からの問合せがあることを、上記サーバ１０からの電子メール等による通知で知る。尚、サーバ１０からの電子メール送信は、予めサーバ１０に電子メールアドレスが登録されている回答者に対して行ってもよく、上記問合せ登録画面１０１の同報者１０１ｄの電子メールアドレス宛に行ってもよい。
【００５２】
上記の如くして通知された回答者は、その電子メールに記載されているＵＲＬアドレスからサーバ１０にアクセスする。即ち、問合せ画面の表示指示を行う（ステップＳＴ１１）。これによりサーバ１０は、回答処理機能１１ｃにより、上記問合せテーブル１２１の「ＮＯ．３２０５」の列に基づき作成した図６に示す問合せ画面１０３を回答者端末４０に送信する（ステップＳＴ１２）。
【００５３】
回答者は、問合せ画面１０３がＷＷＷブラウザ４１上に表示されると、その内容を確認して原因調査を開始する（ステップＳＴ１３）。この調査の過程で、回答者は問合せ画面１０３上の障害対応業務チェックリストリンク１０３ｂを押下して、サーバ１０にチェックリスト表示指示を与える（ステップＳＴ１４）。これにより、サーバ１０で回答処理機能１１ｃによる障害対応業務チェックリスト１０５の返信処理が行われ（ステップＳＴ１５）、ＷＷＷブラウザ４１上にその障害対応業務チェックリスト１０５が表示される（ステップＳＴ１６）。
【００５４】
回答者は、調査結果を障害対応業務チェックリスト１０５に入力して更新釦１０５ｄを押下する（ステップＳＴ１７）。尚、この更新釦１０５ｄは、全ての調査結果が出てから押下してもよく、調査途中においてその都度押下してもよい。更新釦１０５ｄが押下されると、回答者端末４０からサーバ１０に入力情報が送信され、サーバ１０においては、回答処理機能１１ｃにより、その受信情報が問合せテーブル１２１に登録される（ステップＳＴ１８）。
【００５５】
しかる後、その回答処理機能１１ｃは、上記受信情報に基づき、本調査を原因不明としてよいか判定し（ステップＳＴ１９）、この判定結果を回答者端末４０に送信する（ステップＳＴ２０）。
【００５６】
ここで、本実施形態の判定は、次の判定条件に基づいて行われる。先ず第一に調査済チェック欄１０５ａ２が全てチェックされていること。第二に関連有無チェック欄１０５ｃ１のチェック内容が全て「関連なし」にチェックされていること。
【００５７】
回答処理機能１１ｃは、この二つの判定条件を全て満たしている場合に「原因不明としてよい」との判定結果を出し、その何れか一方でも満たしていなければ「原因不明とできない」との判定結果を出す。尚、判定条件は、本実施形態の態様に限定するものではない。例えば、再現手順チェック欄１０５ｂ１の情報も加味してもよい。
【００５８】
ここで、回答者が「原因不明としてよい」との判定結果を受け取った場合であって調査を終了すると判断した場合、回答者は、問合せ画面１０３のログ入力画面リンク１０３ａ１を押下して、サーバ１０にログ入力画面表示指示を与える（ステップＳＴ２１）。これにより、サーバ１０で回答処理機能１１ｃによるログ入力画面１０４の返信処理が行われ（ステップＳＴ２２）、ＷＷＷブラウザ４１上にそのログ入力画面１０４が表示されるので（ステップＳＴ２３）、回答者は、最終回答を入力して終了釦１０４ｄを押下する（ステップＳＴ２４）。
【００５９】
上記の如くして調査終了指示が為されると、サーバ１０においては、その最終回答に関するログ情報が回答処理機能１１ｃにより上記問合せテーブル１２１に登録される（ステップＳＴ２５）。そして、この回答処理機能１１ｃは、回答画面１０６を作成し、図１０に示す如く問合せ者端末３０に送信する（ステップＳＴ２６）。これにより、問合せ者端末３０のＷＷＷブラウザ３１上には回答画面１０６が表示されるので（ステップＳＴ２７）、問合せ者はその内容に基づき顧客への回答を行う。
【００６０】
以上示した障害対応業務支援システムを使用することにより、障害の原因調査に要する顧客システムからの取得情報（活用情報）を活用情報リスト１０２及び障害対応業務チェックリスト１０５にて把握することができるので、問合せ者側においては無用な情報の取得作業に工数を費やすことが無くなり、また回答者側においては必要最小限の情報で調査を行うことができる。
【００６１】
また、障害の原因究明ができず「原因不明」とせざるを得ない場合においても、「原因不明」とすることをシステム上の所定の判定条件により回答者に対して許容し、ＳＩベンダ側の統一見解とすることができるので、顧客への回答を提示し易くなる。特に、原因不明とした根拠たる回答画面１０６自体を調査報告書として又はこれに相当する内容を記載した調査報告書を顧客に提示することにより、どの様にして顧客へ回答すればよいか悩むことが無くなり、無駄な工数（停滞時間）を削減することができる。
【００６２】
更に、上記の如き活用情報リスト１０２や障害対応業務チェックリスト１０５に従って作業を行うことができるので、未熟な作業者であっても一定の品質を確保することができる。
【００６３】
以上のことから、この障害対応業務支援システムによれば、障害対応業務に要する作業の標準化が図れ、更にその一連の調査工数の削減を図ることができる。そして、これにより顧客への回答日数の削減が図れ、顧客満足度の向上にも寄与することができる。
【００６４】
尚、説明の便宜上、本実施形態にあってはネットワーク２０上にクライアント端末３０，４０を一台ずつ設置したシステムとして例示したが、その設置台数は必ずしもこれに限定するものではない。
【００６５】
また、問合せ者と回答者に分かれて調査業務を行うものとして例示したが、一人の者がその全てを行ってもよく、かかる場合、一台のクライアント端末３０とサーバ１０との間で上述した処理が行われる。その際、活用情報リスト１０２の送信処理時にはこれを送信せずに、この活用情報リスト１０２と障害対応業務チェックリスト１０５とが一つになったもの，即ち障害対応業務チェックリスト１０５に活用情報リスト１０２のパス名入力部１０２ｂを設けたリストを送信することが好ましい。
【００６６】
【発明の効果】
本発明に係る障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラムによれば、障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかをクライアント側で把握することができるので、無用な情報の取得作業に工数を費やすことが無くなると共に、必要最小限の情報で調査を行うことができる。
【００６７】
また、調査の結果「原因不明」とせざるを得ない場合においても、システム上の所定の判定条件に基づきＳＩベンダ側の統一見解として「原因不明」とすることができるので、顧客への回答を提示し易くなる。
【００６８】
更に、顧客システムから取得する活用情報は原因調査作業の核たるものである。ここで、本発明では、その活用情報を少なくとも活用情報一覧に該当するものだけ取得すればよいので、未熟な作業者であっても一定の品質を確保することができる。
【００６９】
以上のことから、この障害対応業務支援システムによれば、障害対応業務に要する作業の標準化が図れ、更にその一連の調査工数の削減を図ることができる。そして、これにより顧客への回答日数を削減することが可能となるので、顧客満足度の向上にも寄与することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る障害対応業務支援システムの一実施形態の構成を示すブロック図である。
【図２】本実施形態の問合せ登録画面の一例を示す図である。
【図３】本実施形態の問合せテーブルの一例を示す図である。
【図４】本実施形態の活用情報テーブルの一例を示す図である。
【図５】本実施形態の活用情報リストの一例を示す図である。
【図６】本実施形態の問合せ画面の一例を示す図である。
【図７】本実施形態のログ入力画面の一例を示す図である。
【図８】本実施形態の障害対応業務チェックリストの一例を示す図である。
【図９】本実施形態の回答画面の一例を示す図である。
【図１０】本実施形態の障害対応業務支援システムの処理動作を示すフローチャートであって、問合せ者端末とサーバとの間の処理を説明する図である。
【図１１】本実施形態の障害対応業務支援システムの処理動作を示すフローチャートであって、回答者端末とサーバとの間の処理を説明する図である。
【符号の説明】
１０ サーバ
１１ 制御部
１１ａ 問合せ情報登録機能
１１ｂ 活用情報通知機能
１１ｃ 回答処理機能
１２ データベース
１３ 記憶部
２０ ネットワーク
３０ クライアント端末（問合せ者端末）
３１，４１ ＷＷＷブラウザ
４０ クライアント端末（回答者端末）
１０１ 問合せ登録画面
１０２ 活用情報リスト
１０３ 問合せ画面
１０４ ログ入力画面
１０５ 障害対応業務チェックリスト
１０６ 回答画面
１２１ 問合せテーブル
１２２ 活用情報テーブル
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害対応業務を支援する為のシステムに係り、特に障害の原因が不明である場合の顧客への対応に好適な障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、パーソナルコンピュータ等の汎用電子計算機の高性能化により、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）に代表される汎用ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）が導入された汎用電子計算機をサーバとして利用するクライアント・サーバ型の基幹業務処理システム等の各種情報処理システムの構築が一般化している。かかるシステムは、従来の大型コンピュータを使用した所謂ホスト系システムと呼ばれるものと比較して安価にシステムを構築できるので、企業内において多数利用されている。
【０００３】
このようなクライアント・サーバ型の各種業務処理システムでは、そのシステムの提供者たるＳＩ（Ｓｙｓｔｅｍ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）ベンダがシステム保守責任を負うことが多く、システムに障害が発生した際の利用者からの問い合わせに対する回答や、障害回復後の再発防止を目的とした原因追及等のＳＩベンダにおける障害対応業務の重要性が益々高まっている。
【０００４】
ここで、障害対策の支援情報を利用者に提供し得るシステムとして、例えば特開２００２−１２３５３６号公報に開示された障害事例検索システムがある。
【０００５】
このシステムは、利用者の端末からネットワークを介して障害情報管理データベースを検索し、発生した障害に該当する障害事例のデータを取得する為の障害事例検索システムである。より具体的には、そのデータが検索されなかった場合，又はデータは検索されたが必要とする情報でなかった場合に、利用者は端末からサポート部門に対して障害問合せを行い、これによりサポート部門側ではその利用者に回答を送出すると共に、その回答に関する情報を障害情報管理データベースに登録する、というものである。このようにして本システムでは利用者に対してシステム障害の対策を支援している。
【０００６】
【特許文献１】
特開２００２−１２３５３６号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
ここで、例えば上記従来例の如きクライアント・サーバ型システムにおいては発生した障害がシステムの再起動により回復する場合が多いので、多くの利用者は、障害が発生したことをＳＩベンダ側のシステム保守責任者へ伝えずにその再起動により復旧させることがある。このような復旧対応は、システムの停滞時間を最低限のものに留めることができる等の利点はあるが、後のシステム保守責任者による障害の原因調査時に、その原因追求を困難にしてしまうという弊害がある。即ち、一般に、障害が発生すると、システムが復旧するか否かに拘わらずシステム保守責任者が専任者を配置する等して障害の発生原因を調査するのだが、上記の如き対応が採られると、ログ情報やシステム情報等の障害の原因追求に必要な情報が取得できなかったり、取得できたとしても不十分であったりすることが多く、その原因追及が困難になってしまう場合がある。
【０００８】
また、全ての障害に再現性があるわけではないので再び同様の障害が発生するとは限らず、このような再現性の無い障害の場合については尚更原因追求が困難である。
【０００９】
以上のようなから、上記何れの場合においてもシステム保守責任者側の調査工数は膨大なものとなり、その時間的、経済的負担が多大なものとなるにも拘わらず、障害の原因を解明できないこととなる。また、必要情報の全てを取得できたとしても、実際問題として障害原因を容易には明らかにできない場合もある。
【００１０】
そこで、システム保守責任者は、利用者たる顧客に対して「原因不明」と伝えざるを得ない。
【００１１】
ここで、原因不明と顧客に伝える場合にはその理由を論理立てて説明することが顧客を納得させる上で好適である。しかしながら、原因不明である場合の論理立ては一般的に容易ではなく、これが為、顧客への調査結果回答期日を無駄に長引かせることになってしまう。そして、このことは、ＳＩベンダにとって顧客満足度低下の要因ともなってしまう。
【００１２】
そこで、本発明は、かかる従来例の有する不都合を改善し、障害原因の調査作業の効率化と、原因不明である場合の妥当な調査結果を出し得る障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラムを提供することを、その目的とする。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する為、本発明に係る障害対応業務支援システムでは、障害対応業務支援処理を行う制御部と障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかを障害現象毎に示すデータベースとを備えたサーバ，及び当該サーバにネットワークを介して接続された少なくとも一つのクライアント端末を有している。そして、前記サーバの制御部に、クライアント端末からの障害現象特定情報に基づき前記データベースから取得した活用情報の一覧をそのクライアント端末に送信する機能と、予め設定された判定条件に基づき調査対象の障害について原因不明とすべきか否かを判定する機能と、この判定を行う為に要する情報の入力部が設けられた画面をクライアント端末に送信する機能とを設けている。
【００１４】
また、上記目的を達成する為、本発明に係る障害対応業務支援サーバでは、障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかを障害現象毎に示すデータベースと、ネットワークを介して接続された少なくとも一つのクライアント端末からの障害現象特定情報に基づき前記データベースから取得した活用情報の一覧をそのクライアント端末に送信する機能，予め設定された判定条件に基づき調査対象の障害について原因不明とすべきか否かを判定する機能，及び当該判定を行う為に要する情報の入力部が設けられた画面をクライアント端末に送信する機能を有する制御部とを備えている。
【００１５】
また、上記目的を達成する為、本発明に係る障害対応業務支援プログラムでは、調査対象の障害について原因不明とすべきか否か判定させる為の判定条件と、少なくとも一つのクライアント端末からネットワークを介して送られてきた障害現象特定情報に基づいて、障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかが障害現象毎に示されたデータベースを検索させる指令と、この検索の結果取得された前記活用情報の一覧をクライアント端末に対して送信させる指令と、前記判定を行わせる為に要する情報の入力部が設けられた画面をクライアント端末に対して送信させる指令と、前記判定条件と前記クライアント端末から送られてきた入力情報に基づいて原因不明とすべきか否かを判定させる指令とを設けている。
【００１６】
【発明の実施の形態】
本発明に係る障害対応業務支援システムの一実施形態について図１から図１１に基づき説明する。
【００１７】
先ず、本実施形態の障害対応業務支援システムの構成を図１を用いて説明する。本システムは、その図１に示す如く、障害対応業務の支援処理を行うサーバ１０と、このサーバ１０にＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のネットワーク２０を介して接続した複数のクライアント端末３０，４０とを有する。
【００１８】
ここで、上記各クライアント端末３０，４０はＳＩベンダのシステム管理責任者側の作業者が使用する電子計算機等の端末であって、本実施形態にあっては、顧客のシステム（図示略）の障害復旧作業及び初期調査を行う者（以下「問合せ者」という。）がクライアント端末３０を使用し、この問合せ者から依頼された顧客システムの障害の原因調査を行い当該問合せ者に回答する者（以下「回答者」という。）がクライアント端末４０を使用する。これが為、以下においてはクライアント端末３０を問合せ者端末３０と、クライアント端末４０を回答者端末４０という。
【００１９】
以下に本実施形態のサーバ１０について詳述する。このサーバ１０には、図１に示す如く、後述する各種処理を行う為の各種処理指令が設けられた障害対応業務支援プログラムに基づいてその処理を行う制御部１１と、後述する問合せテーブル１２１及び活用情報テーブル１２２を格納するデータベース１２とが設けられている。ここで、本実施形態の制御部１１には、上記障害対応業務支援プログラムの処理指令に基づいて中央演算処理装置が行う処理機能として、問合せ情報登録機能１１ａ，活用情報通知機能１１ｂ及び回答処理機能１１ｃが設けられている。
【００２０】
上記問合せ情報登録機能１１ａとは、問合せ者側から送られてきた後述する問合せ情報及び活用情報に係るデータをデータベース１２に登録する機能のことである。
【００２１】
上記問合せ情報とは、問合せ者端末３０からアクセス（例えばＷＷＷブラウザ３１上の障害対応業務支援の図示しない初期画面に表示されている問合せ登録画面読込用リンクの押下等）されたサーバ１０が、その問合せ情報登録機能１１ａにより問合せ者端末３０へと送信する問合せ登録画面の入力又は選択情報のことである。また、上記活用情報に係るデータとは、後述する活用情報画面１０２の入力又は選択情報のことである。
【００２２】
ここで、本実施形態の問合せ登録画面を図２に例示する。この図２に示す問合せ登録画面１０１は、問合せ者端末３０のＷＷＷブラウザ３１上で問合せ情報の入力又は選択を行う為の画面であって、件名入力欄１０１ａ，障害情報入力欄１０１ｂ，問合せ者情報入力欄１０１ｃ，同報者入力欄１０１ｄ及び問合せ内容入力欄１０１ｅが設けられている。
【００２３】
上記件名入力欄１０１ａには問合せ情報の見出しとなる件名を、上記障害情報入力欄１０１ｂには顧客システムで発生した障害現象，その発生日時等を、上記問合せ者情報入力欄１０１ｃには問合せ者の所属や氏名，電話番号や電子メールアドレス等の連絡先を入力する。更に、上記同報者入力欄１０１ｄや問合せ内容入力欄１０１ｅには、同報者や別途具体的な問合せ事項がある場合にこれらを入力する。ここで、本実施形態にあっては、障害現象や深刻度等の情報はプルダウン・メニューにより所定の項目の中から選択できるようになっている。
【００２４】
尚、この図２に示す問合せ登録画面１０１は、各種問合せ情報が既に入力又は選択されているものとして記載しているが、ＷＷＷブラウザ３１上に最初に表示された時点では各欄１０１ａ〜１０１ｅが未入力又は未選択の状態にある。
【００２５】
また、この問合せ登録画面１０１には登録釦１０１ｆが設けられており、この登録釦１０１ｆがＷＷＷブラウザ３１上で押下されると、問合せ者端末３０は、上記件名や障害現象等の問合せ情報をサーバ１０に送信する。
【００２６】
上述した如く問合せ情報は問合せ情報登録機能１１ａによりデータベース１２に登録されるが、本実施形態にあってはその登録をデータベース１２の図１に示す問合せテーブル１２１に対して行う。この問合せテーブル１２１とは、例えば図３に示す如く、問合せ日（換言すれば登録日）が入力される問合せ日欄１２１ａと、上記問合せ登録画面１０１の問合せ情報に対応した件名欄１２１ｂ，障害情報欄１２１ｃ，問合せ者情報欄１２１ｄ，同報者欄１２１ｅ及び問合せ内容欄１２１ｆと、後述する活用情報画面１０２に関する活用情報欄１２１ｇとが設けられたテーブルである。
【００２７】
ここで、障害の原因を調査する際には、顧客システムから取得したシステム情報やログ情報等の情報（以下「活用情報」という。）を使用する。本実施形態の活用情報としては原因調査を行う為に必須の情報（必須情報）と原因調査の際に取得してあれば好ましい情報（任意情報）とがある。
【００２８】
本実施形態にあっては問合せ者がその活用情報を顧客システムのサーバ等から取得するのであるが、その活用情報は多岐に渡り、また障害現象毎に使用する活用情報が異なるので、障害が発生する度に取得対象の活用情報について作業マニュアル等で調べるのは不便である。これが為、本実施形態にあっては、調査対象の障害現象についてどの活用情報を取得すべきか問合せ者に知らせる図１に示す活用情報通知機能１１ｂを上記制御部１１に設け、その障害現象と活用情報との対応関係を示す活用情報テーブル１２２（図４）をデータベース１２に用意している。尚、この図４においては、上記必須情報を「○」で、上記任意情報を「△」で示している。
【００２９】
ここで、上記活用情報通知機能１１ｂの具体的な機能としては、受信した障害現象の情報（ＳＴＯＰエラー等の障害現象特定情報）に基づいて、この障害現象の原因調査に用いる活用情報が何れのものであるかを活用情報テーブル１２２から検索する機能と、検索された活用情報のリストを作成して問合せ者端末３０に送信する機能とがある。
【００３０】
例えば障害現象が「ＳＴＯＰエラー」であれば、図５に示す如き活用情報リスト１０２が作成される。この活用情報リスト１０２には、活用情報テーブル１２２から検索された活用情報の一覧１０２ａと、問合せ者が顧客システムから取得した活用情報のファイルのパス名の入力部１０２ｂとが設けられている。
【００３１】
ここで、その活用情報一覧１０２ａには、問合せ者が該当する活用情報を取得できた場合にチェックを入れる為のチェックボックスが活用情報毎に設けられている。また、パス名入力部１０２ｂには図５に示すパス名入力欄１０２ｂ１を設けているので、ここに活用情報ファイルのパス名を直接入力してもよいが、図５に示す参照釦１０２ｂ２を押下することによりＷＷＷブラウザ３１上に表示される例えばツリー状のフォルダ階層画面（図示略）からファイル格納場所を選択して入力してもよい。更に、このパス名入力部１０２ｂには、入力又は選択した活用情報ファイルについてのコメント入力欄１０２ｂ３も設けられている。
【００３２】
尚、本実施形態においては、この活用情報リスト１０２を見た問合せ者が活用情報ファイルを顧客システムから取得して問合せ者端末３０の記憶部（図示略）に格納する。これが為、本実施形態における上記パス名とは、その記憶部における活用情報ファイルの格納位置のことである。
【００３３】
また、この活用情報リスト１０２には完了釦１０２ｃが設けられており、この完了釦１０２ｃがＷＷＷブラウザ３１上で押下されると、問合せ者端末３０は、上記活用情報リスト１０２の入力又は選択事項の情報（チェックボックスのチェックの有無やパス名等）をサーバ１０に送信する。ここで、そのチェックボックスのチェック有無の情報は、上述した問合せ情報登録機能１１ａによりデータベース１２の問合せテーブル１２１に登録される。また、その問合せ情報登録機能１１ａには、パス名に該当する活用情報ファイルを問合せ者端末３０から取得して、図１に示す記憶部１３にその複製を作る機能も設けられている。
【００３４】
次に、制御部１１の回答処理機能１１ｃについて説明する。この回答処理機能１１ｃは、回答者の業務を支援する機能であって、図６に示す問合せ画面１０３，図７に示すログ入力画面１０４及び図８に示す障害対応業務チェックリスト１０５等の回答者の作業画面を作成する機能と、障害の原因を不明としてよいか否かを判定する機能と、図９に示す回答画面１０６を作成する機能とを有する。ここで、本実施形態の障害対応業務支援プログラムには、その判定機能の処理に用いる判定条件が予め設定されている。
【００３５】
先ず、上記問合せ画面１０３は、上記問合せテーブル１２１の登録情報に基づき作成された画面であって、障害現象等の問合せ情報の表示部と共に図６に示す如きログ履歴表示部１０３ａが設けられている。このログ履歴表示部１０３ａには、プルダウンメニューから選択されたログ種類に対応する、問合せ者（Ａ）からの問合せ情報や回答者の調査作業情報等のログ情報が表示される。ここで、このログ履歴表示部１０３ａには、ログ入力画面１０４へのリンク１０３ａ１が記載されており、回答者がこれを押下することにより、ＷＷＷブラウザ４１上にログ入力画面１０４を表示させることができる。更に、この問合せ画面１０３には、障害対応業務チェックリスト１０５へのリンク１０３ｂも設けられている。
【００３６】
次に、上記ログ入力画面１０４は、回答者がログ情報を入力してサーバ１０に登録する為の画面であって、追加情報入力部１０４ａ，ログ履歴表示部１０４ｂ及び登録釦１０４ｃが設けられている。ここで、ＷＷＷブラウザ４１上で登録釦１０４ｃが押下されると、入力情報がサーバ１０に送信され、回答処理機能１１ｃにより上記問合せテーブル１２１に登録される。尚、図３に示す問合せテーブル１２１においては、登録されたログ情報についての記載を省略している。また、このログ情報の登録は、回答者が調査の際に必要に応じて行えばよい。
【００３７】
更に、このログ入力画面１０４には、図７に示す如く終了釦１０４ｄも設けられている。この終了釦１０４ｄは全ての調査を終了させる場合に押下する釦であって、かかる釦の押下により、サーバ１０側では回答処理機能１１ｃによる回答画面作成処理が行われる。ここで、本実施形態にあっては、終了釦１０４ｄの押下の前に回答者が追加情報入力部１０４ａに最終回答を入力する。尚、かかる終了釦１０４ｄは、必ずしもこのログ入力画面１０４に設けずともよく、例えば上記問合せ画面１０３に設けていてもよい。
【００３８】
また、障害対応業務チェックリスト１０５には、上記活用情報リスト１０２の活用情報一覧１０２ａと同様の活用情報一覧１０５ａと、障害の再現手順について入力する為の再現手順入力部１０５ｂと、上記問合せテーブル１２１から検索した同一顧客サーバの過去の障害発生履歴を表示する表示部１０５ｃとが設けられている。
【００３９】
ここで、上記活用情報一覧１０５ａには、各活用情報が取得済みであるか否かを示す取得済チェック欄１０５ａ１及び未取得チェック欄１０５ａ３が設けられており、本実施形態にあっては上記活用情報リスト１０２のチェック内容が反映されている。また、この活用情報一覧１０５ａには、回答者が夫々の活用情報の内容を確認した場合にチェックする調査済チェック欄１０５ａ２と、活用情報の未取得理由等のコメントを入力するコメント入力部１０５ａ４とが設けられている。
【００４０】
また、上記再現手順入力部１０５ｂには再現手順が明確であるか否かをチェックするチェック欄１０５ｂ１が、上記障害発生履歴表示部１０５ｃには今回の障害現象と過去の障害現象との関連があるか否かを回答者が調査し、その結果をチェックする関連有無チェック欄１０５ｃ１が設けられている。
【００４１】
更に、この障害対応業務チェックリスト１０５には更新釦１０５ｄが設けられており、この更新釦１０５ｄがＷＷＷブラウザ４１上で押下されると、回答者端末４０は、新たに入力又はチェックされた情報をサーバ１０に送信する。ここで、この送信情報は、上述した回答処理機能１１ｃにより上記問合せテーブル１２１に登録される。尚、図３に示す問合せテーブル１２１においては、このリストに係る情報についての記載を省略している。
【００４２】
また、上記回答画面１０６は、問合せ者への最終回答を伝える画面であって、障害現象等の問合せ情報の表示部と共に、図９に示す如く回答者の最終回答に係るログ情報を表示しているログ履歴表示部１０６ａが設けられている。ここで、本実施形態の回答画面１０６は、上述した終了釦１０４ｄの押下によって回答処理機能１１ｃにより作成され、問合せ者端末３０に送信されるものとして例示する。尚、その送信を行う前に、サーバ１０の制御部１１が問合せ者の電子メールアドレス宛に（問合せ者端末３０に）電子メールを送信し、これにより最終回答が為された旨を通知してもよい。かかる場合、その電子メールには最終回答が為された旨と共に回答画面１０６へのＵＲＬアドレスを記載しておくことが好ましく、かかるＵＲＬアドレスの押下により回答処理機能１１ｃが問合せ者端末３０に回答画面１０６の送信を行うようにしてもよい。
【００４３】
以下に、本実施形態の障害対応業務支援システムの動作について図１１及び図１２のフローチャートを用いて説明する。
【００４４】
ある顧客のシステムにおいて何らかの障害が生じたと仮定する。かかる障害発生時に、顧客は、自身で障害の復旧を試みる又はシステム管理責任者に復旧作業を依頼する。その何れの場合においても、またシステムが復旧するか否かに拘わらず、システム管理者は、発生した障害の原因調査を行う。ここで、本実施形態にあっては、その原因調査にあたり、前述した問合せ者（顧客システムの障害復旧作業及びその原因の初期調査を行う者）と回答者（問合せ者から依頼された顧客システムの障害の原因調査を行う者）がシステム管理者側の作業者として従事する。尚、ここでは、顧客システムにおいてＳＴＯＰエラーの障害が発生したものとして例示する。
【００４５】
先ず、問合せ者は、問合せ者端末３０からサーバ１０にアクセスし、ＷＷＷブラウザ３１上に問合せ登録画面１０１を表示させる（ステップＳＴ１）。ここで、この問合せ者は、その件名入力欄１０１ａ，障害情報入力欄１０１ｂ及び問合せ者情報入力欄１０１ｃへの問合せ情報の入力（又は選択）を行い、また必要があれば同報者入力欄１０１ｄや問合せ内容入力欄１０１ｅへの問合せ情報の入力も行う（ステップＳＴ２）。そして、この問合せ情報の入力を終えた問合せ者は、図２に示す登録釦１０１ｆを押下する。これにより、問合せ者端末３０は、その問合せ情報をサーバ１０に送信する（ステップＳＴ３）。
【００４６】
次に、サーバ１０では、制御部１１の問合せ情報登録機能１１ａにより、受信した問合せ情報を図３の「ＮＯ．３２０５」の列の如く問合せテーブル１２１に登録する（ステップＳＴ４）。尚、ここでは、問合せ日欄１２１ａ〜問合せ内容欄１２１ｆまでの登録が行われる。
【００４７】
続いて、この制御部１１は、活用情報通知機能１１ｂにより、その問合せ情報のうちの障害現象に係る情報（ここでは「ＳＴＯＰエラー」）に基づき活用情報テーブル１２２を検索し、図５に示す活用情報リスト１０２を作成して問合せ者端末３０に送信する（ステップＳＴ５）。そして、これにより問合せ者端末３０においてはＷＷＷブラウザ３１上に活用情報リスト１０２が表示される（ステップＳＴ６）。
【００４８】
ここで、問合せ者は、顧客システムを調査して活用情報一覧１０２ａに記載されている活用情報の取得を試み、取得できた活用情報を問合せ者端末３０の記憶部に格納して、活用情報リスト１０２を完成させる（ステップＳＴ７）。具体的に問合せ者は、取得できた活用情報について活用情報一覧１０２ａのチェックボックスにチェックを入れ、この活用情報のファイルのパス名をパス名入力部１０２ｂに入力又は選択する。また、必要があればコメント入力欄１０２ｂ２への入力も行う。
【００４９】
上記の如くして活用情報リスト１０２が完成したら、問合せ者は完了釦１０２ｃを押下する。これにより、問合せ者端末３０は、入力又は選択された活用情報リスト１０２の情報（チェックボックスのチェックの有無やパス名等）をサーバ１０に送信する（ステップＳＴ８）。
【００５０】
そのサーバ１０においては、問合せ情報登録機能１１ａにより、受信したチェックボックスのチェック有無の情報を図３に示す問合せテーブル１２１における「ＮＯ．３２０５」の列に登録する（ステップＳＴ９）と共に、受信したパス名に基づき問合せ者端末３０から該当する活用情報ファイルを取得して、その複製を図１に示す記憶部１３に作る（ステップＳＴ１０）。
【００５１】
次に、回答者により障害原因の調査が行われる。以下、かかる処理動作について図１１のフローチャートに基づき説明する。ここで、本実施形態の回答者は、問合せ者からの問合せがあることを、上記サーバ１０からの電子メール等による通知で知る。尚、サーバ１０からの電子メール送信は、予めサーバ１０に電子メールアドレスが登録されている回答者に対して行ってもよく、上記問合せ登録画面１０１の同報者１０１ｄの電子メールアドレス宛に行ってもよい。
【００５２】
上記の如くして通知された回答者は、その電子メールに記載されているＵＲＬアドレスからサーバ１０にアクセスする。即ち、問合せ画面の表示指示を行う（ステップＳＴ１１）。これによりサーバ１０は、回答処理機能１１ｃにより、上記問合せテーブル１２１の「ＮＯ．３２０５」の列に基づき作成した図６に示す問合せ画面１０３を回答者端末４０に送信する（ステップＳＴ１２）。
【００５３】
回答者は、問合せ画面１０３がＷＷＷブラウザ４１上に表示されると、その内容を確認して原因調査を開始する（ステップＳＴ１３）。この調査の過程で、回答者は問合せ画面１０３上の障害対応業務チェックリストリンク１０３ｂを押下して、サーバ１０にチェックリスト表示指示を与える（ステップＳＴ１４）。これにより、サーバ１０で回答処理機能１１ｃによる障害対応業務チェックリスト１０５の返信処理が行われ（ステップＳＴ１５）、ＷＷＷブラウザ４１上にその障害対応業務チェックリスト１０５が表示される（ステップＳＴ１６）。
【００５４】
回答者は、調査結果を障害対応業務チェックリスト１０５に入力して更新釦１０５ｄを押下する（ステップＳＴ１７）。尚、この更新釦１０５ｄは、全ての調査結果が出てから押下してもよく、調査途中においてその都度押下してもよい。更新釦１０５ｄが押下されると、回答者端末４０からサーバ１０に入力情報が送信され、サーバ１０においては、回答処理機能１１ｃにより、その受信情報が問合せテーブル１２１に登録される（ステップＳＴ１８）。
【００５５】
しかる後、その回答処理機能１１ｃは、上記受信情報に基づき、本調査を原因不明としてよいか判定し（ステップＳＴ１９）、この判定結果を回答者端末４０に送信する（ステップＳＴ２０）。
【００５６】
ここで、本実施形態の判定は、次の判定条件に基づいて行われる。先ず第一に調査済チェック欄１０５ａ２が全てチェックされていること。第二に関連有無チェック欄１０５ｃ１のチェック内容が全て「関連なし」にチェックされていること。
【００５７】
回答処理機能１１ｃは、この二つの判定条件を全て満たしている場合に「原因不明としてよい」との判定結果を出し、その何れか一方でも満たしていなければ「原因不明とできない」との判定結果を出す。尚、判定条件は、本実施形態の態様に限定するものではない。例えば、再現手順チェック欄１０５ｂ１の情報も加味してもよい。
【００５８】
ここで、回答者が「原因不明としてよい」との判定結果を受け取った場合であって調査を終了すると判断した場合、回答者は、問合せ画面１０３のログ入力画面リンク１０３ａ１を押下して、サーバ１０にログ入力画面表示指示を与える（ステップＳＴ２１）。これにより、サーバ１０で回答処理機能１１ｃによるログ入力画面１０４の返信処理が行われ（ステップＳＴ２２）、ＷＷＷブラウザ４１上にそのログ入力画面１０４が表示されるので（ステップＳＴ２３）、回答者は、最終回答を入力して終了釦１０４ｄを押下する（ステップＳＴ２４）。
【００５９】
上記の如くして調査終了指示が為されると、サーバ１０においては、その最終回答に関するログ情報が回答処理機能１１ｃにより上記問合せテーブル１２１に登録される（ステップＳＴ２５）。そして、この回答処理機能１１ｃは、回答画面１０６を作成し、図１０に示す如く問合せ者端末３０に送信する（ステップＳＴ２６）。これにより、問合せ者端末３０のＷＷＷブラウザ３１上には回答画面１０６が表示されるので（ステップＳＴ２７）、問合せ者はその内容に基づき顧客への回答を行う。
【００６０】
以上示した障害対応業務支援システムを使用することにより、障害の原因調査に要する顧客システムからの取得情報（活用情報）を活用情報リスト１０２及び障害対応業務チェックリスト１０５にて把握することができるので、問合せ者側においては無用な情報の取得作業に工数を費やすことが無くなり、また回答者側においては必要最小限の情報で調査を行うことができる。
【００６１】
また、障害の原因究明ができず「原因不明」とせざるを得ない場合においても、「原因不明」とすることをシステム上の所定の判定条件により回答者に対して許容し、ＳＩベンダ側の統一見解とすることができるので、顧客への回答を提示し易くなる。特に、原因不明とした根拠たる回答画面１０６自体を調査報告書として又はこれに相当する内容を記載した調査報告書を顧客に提示することにより、どの様にして顧客へ回答すればよいか悩むことが無くなり、無駄な工数（停滞時間）を削減することができる。
【００６２】
更に、上記の如き活用情報リスト１０２や障害対応業務チェックリスト１０５に従って作業を行うことができるので、未熟な作業者であっても一定の品質を確保することができる。
【００６３】
以上のことから、この障害対応業務支援システムによれば、障害対応業務に要する作業の標準化が図れ、更にその一連の調査工数の削減を図ることができる。そして、これにより顧客への回答日数の削減が図れ、顧客満足度の向上にも寄与することができる。
【００６４】
尚、説明の便宜上、本実施形態にあってはネットワーク２０上にクライアント端末３０，４０を一台ずつ設置したシステムとして例示したが、その設置台数は必ずしもこれに限定するものではない。
【００６５】
また、問合せ者と回答者に分かれて調査業務を行うものとして例示したが、一人の者がその全てを行ってもよく、かかる場合、一台のクライアント端末３０とサーバ１０との間で上述した処理が行われる。その際、活用情報リスト１０２の送信処理時にはこれを送信せずに、この活用情報リスト１０２と障害対応業務チェックリスト１０５とが一つになったもの，即ち障害対応業務チェックリスト１０５に活用情報リスト１０２のパス名入力部１０２ｂを設けたリストを送信することが好ましい。
【００６６】
【発明の効果】
本発明に係る障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラムによれば、障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかをクライアント側で把握することができるので、無用な情報の取得作業に工数を費やすことが無くなると共に、必要最小限の情報で調査を行うことができる。
【００６７】
また、調査の結果「原因不明」とせざるを得ない場合においても、システム上の所定の判定条件に基づきＳＩベンダ側の統一見解として「原因不明」とすることができるので、顧客への回答を提示し易くなる。
【００６８】
更に、顧客システムから取得する活用情報は原因調査作業の核たるものである。ここで、本発明では、その活用情報を少なくとも活用情報一覧に該当するものだけ取得すればよいので、未熟な作業者であっても一定の品質を確保することができる。
【００６９】
以上のことから、この障害対応業務支援システムによれば、障害対応業務に要する作業の標準化が図れ、更にその一連の調査工数の削減を図ることができる。そして、これにより顧客への回答日数を削減することが可能となるので、顧客満足度の向上にも寄与することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る障害対応業務支援システムの一実施形態の構成を示すブロック図である。
【図２】本実施形態の問合せ登録画面の一例を示す図である。
【図３】本実施形態の問合せテーブルの一例を示す図である。
【図４】本実施形態の活用情報テーブルの一例を示す図である。
【図５】本実施形態の活用情報リストの一例を示す図である。
【図６】本実施形態の問合せ画面の一例を示す図である。
【図７】本実施形態のログ入力画面の一例を示す図である。
【図８】本実施形態の障害対応業務チェックリストの一例を示す図である。
【図９】本実施形態の回答画面の一例を示す図である。
【図１０】本実施形態の障害対応業務支援システムの処理動作を示すフローチャートであって、問合せ者端末とサーバとの間の処理を説明する図である。
【図１１】本実施形態の障害対応業務支援システムの処理動作を示すフローチャートであって、回答者端末とサーバとの間の処理を説明する図である。
【符号の説明】
１０ サーバ
１１ 制御部
１１ａ 問合せ情報登録機能
１１ｂ 活用情報通知機能
１１ｃ 回答処理機能
１２ データベース
１３ 記憶部
２０ ネットワーク
３０ クライアント端末（問合せ者端末）
３１，４１ ＷＷＷブラウザ
４０ クライアント端末（回答者端末）
１０１ 問合せ登録画面
１０２ 活用情報リスト
１０３ 問合せ画面
１０４ ログ入力画面
１０５ 障害対応業務チェックリスト
１０６ 回答画面
１２１ 問合せテーブル
１２２ 活用情報テーブル
Claims (3)
- 障害対応業務支援処理を行う制御部と障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかを障害現象毎に示すデータベースとを備えたサーバ，及び当該サーバにネットワークを介して接続された少なくとも一つのクライアント端末を有し、
前記サーバの制御部に、前記クライアント端末からの障害現象特定情報に基づき前記データベースから取得した活用情報の一覧を前記クライアント端末に送信する機能と、予め設定された判定条件に基づき調査対象の障害について原因不明とすべきか否かを判定する機能と、該判定を行う為に要する情報の入力部が設けられた画面を前記クライアント端末に送信する機能とを設けたことを特徴とする障害対応業務支援システム。 - 障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかを障害現象毎に示すデータベースと、ネットワークを介して接続された少なくとも一つのクライアント端末からの障害現象特定情報に基づき前記データベースから取得した活用情報の一覧を前記クライアント端末に送信する機能，予め設定された判定条件に基づき調査対象の障害について原因不明とすべきか否かを判定する機能，及び当該判定を行う為に要する情報の入力部が設けられた画面を前記クライアント端末に送信する機能を有する制御部とを備えたことを特徴とする障害対応業務支援サーバ。
- 少なくとも一つのクライアント端末にネットワークを介して接続されたサーバの中央演算処理装置に対しての処理指令を有する障害対応業務支援プログラムであって、
調査対象の障害について原因不明とすべきか否か判定させる為の判定条件を備え、前記処理指令として、前記クライアント端末から送られてきた障害現象特定情報に基づいて、障害の調査を行う為に取得すべき活用情報が何であるかが障害現象毎に示されたデータベースを検索させる指令と、該検索の結果取得された前記活用情報の一覧を前記クライアント端末に対して送信させる指令と、前記判定を行わせる為に要する情報の入力部が設けられた画面を前記クライアント端末に対して送信させる指令と、前記判定条件と前記クライアント端末から送られてきた入力情報に基づいて原因不明とすべきか否かを判定させる指令とを設けたことを特徴とする障害対応業務支援プログラム。
Priority Applications (1)
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|---|---|---|---|
| JP2003038777A JP2004246823A (ja) | 2003-02-17 | 2003-02-17 | 障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2003038777A JP2004246823A (ja) | 2003-02-17 | 2003-02-17 | 障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2004246823A true JP2004246823A (ja) | 2004-09-02 |
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ID=33023206
Family Applications (1)
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|---|---|---|---|
| JP2003038777A Pending JP2004246823A (ja) | 2003-02-17 | 2003-02-17 | 障害対応業務支援システム及び障害対応業務支援サーバ及び障害対応業務支援プログラム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2004246823A (ja) |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2021009588A (ja) * | 2019-07-02 | 2021-01-28 | 富士通株式会社 | 情報提示方法、情報提示プログラム、及び情報処理装置 |
-
2003
- 2003-02-17 JP JP2003038777A patent/JP2004246823A/ja active Pending
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2021009588A (ja) * | 2019-07-02 | 2021-01-28 | 富士通株式会社 | 情報提示方法、情報提示プログラム、及び情報処理装置 |
| JP7260781B2 (ja) | 2019-07-02 | 2023-04-19 | 富士通株式会社 | 情報提示方法、情報提示プログラム、及び情報処理装置 |
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