JP2002123536A - 障害事例検索システム - Google Patents
障害事例検索システムInfo
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- JP2002123536A JP2002123536A JP2000317551A JP2000317551A JP2002123536A JP 2002123536 A JP2002123536 A JP 2002123536A JP 2000317551 A JP2000317551 A JP 2000317551A JP 2000317551 A JP2000317551 A JP 2000317551A JP 2002123536 A JP2002123536 A JP 2002123536A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 発生した障害に対し、業務遂行者に障害対処
方法を提示する。 【解決手段】 発生した障害に対しユーザ端末からネッ
トワークを介して障害情報管理データベースを検索する
障害事例検索システムにおいて、データが検索されなか
った場合、もしくはデータは検索されたが取得したい情
報でなかった場合に、当システムより業務遂行者をサポ
ートする部門に対し障害問い合わせをリアルタイムに行
い、かつ業務遂行者をサポートする部門からの回答に対
する障害情報管理データベースへのカスタマイズを行
い、および問い合わせを行った業務遂行者へ回答結果を
送出する。
方法を提示する。 【解決手段】 発生した障害に対しユーザ端末からネッ
トワークを介して障害情報管理データベースを検索する
障害事例検索システムにおいて、データが検索されなか
った場合、もしくはデータは検索されたが取得したい情
報でなかった場合に、当システムより業務遂行者をサポ
ートする部門に対し障害問い合わせをリアルタイムに行
い、かつ業務遂行者をサポートする部門からの回答に対
する障害情報管理データベースへのカスタマイズを行
い、および問い合わせを行った業務遂行者へ回答結果を
送出する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、発生した障害に対
して業務遂行者に障害対策の支援情報を提供する障害事
例検索システムに関する。
して業務遂行者に障害対策の支援情報を提供する障害事
例検索システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来のプログラム開発などにおけるノウ
ハウの蓄積／伝達は、口頭で伝授されるか、自身の経験
のみによって獲得されていた。そこで、業務遂行を支援
する技術として、プログラム開発における障害発生を回
復するための支援システムがある。すなわち、非熟練者
がプログラムを開発する場合に、過去に発生した同じ間
違いを繰り返し発生させないために、非熟練者の履歴を
とって同じ間違いを繰り返した場合に、容易に障害から
回復できるようにする支援システムである。これは、過
去に発生した類似な障害データを検索して、その時の障
害対処方法を検索することにより、業務遂行者（ユー
ザ）に過去の類似な障害対処方法を明示するというもの
である。すなわち、プログラミング時に文法間違いなど
により、エラーメッセージが表示された場合、蓄積して
おいた障害発生に至る履歴を検索し、同種の類似障害が
過去に存在した場合には、現状で発生している障害の修
正方法案を推論して提示するものである。このような、
従来技術の１つが、特開平６−１０３０４７号公報で述
べられている。
ハウの蓄積／伝達は、口頭で伝授されるか、自身の経験
のみによって獲得されていた。そこで、業務遂行を支援
する技術として、プログラム開発における障害発生を回
復するための支援システムがある。すなわち、非熟練者
がプログラムを開発する場合に、過去に発生した同じ間
違いを繰り返し発生させないために、非熟練者の履歴を
とって同じ間違いを繰り返した場合に、容易に障害から
回復できるようにする支援システムである。これは、過
去に発生した類似な障害データを検索して、その時の障
害対処方法を検索することにより、業務遂行者（ユー
ザ）に過去の類似な障害対処方法を明示するというもの
である。すなわち、プログラミング時に文法間違いなど
により、エラーメッセージが表示された場合、蓄積して
おいた障害発生に至る履歴を検索し、同種の類似障害が
過去に存在した場合には、現状で発生している障害の修
正方法案を推論して提示するものである。このような、
従来技術の１つが、特開平６−１０３０４７号公報で述
べられている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】上述した従来技術は、
非熟練者が障害対処に関して、過去に発生したものと同
じ間違いを繰り返した場合に、障害から回復できるよう
支援するシステムである。すなわち、障害が、過去に発
生した同種の（類似）障害であるかどうかを検索して、
該当する障害対処方法が検索できた場合に、その対処方
法を非熟練者に提示して障害支援を行うというものであ
る。ところが、過去に発生した同種の障害を検索できな
かった場合、もしくは検索できたが障害内容が異なる場
合には、検索結果として該当する障害対処方法が見当ら
ないことになり、非熟練者として支援システムより支援
情報が得られないという問題があった。すなわち、現状
で発生した障害に対して、復旧させるための処置情報を
取得することが重要な課題となってくる。
非熟練者が障害対処に関して、過去に発生したものと同
じ間違いを繰り返した場合に、障害から回復できるよう
支援するシステムである。すなわち、障害が、過去に発
生した同種の（類似）障害であるかどうかを検索して、
該当する障害対処方法が検索できた場合に、その対処方
法を非熟練者に提示して障害支援を行うというものであ
る。ところが、過去に発生した同種の障害を検索できな
かった場合、もしくは検索できたが障害内容が異なる場
合には、検索結果として該当する障害対処方法が見当ら
ないことになり、非熟練者として支援システムより支援
情報が得られないという問題があった。すなわち、現状
で発生した障害に対して、復旧させるための処置情報を
取得することが重要な課題となってくる。
【０００４】本発明の目的は、発生した障害に対し、過
去に発生した同種の障害を検索できなかった場合、もし
くは検索できたが障害内容が異なる場合においても、非
熟練者（業務遂行者）に障害対処方法を提示する障害事
例検索システムを提供することにある。
去に発生した同種の障害を検索できなかった場合、もし
くは検索できたが障害内容が異なる場合においても、非
熟練者（業務遂行者）に障害対処方法を提示する障害事
例検索システムを提供することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明は、ユーザ端末
と、障害事例データベースおよび障害受付データベース
を構築する障害情報管理データベースシステムと、障害
受付端末と、これらを相互に接続する通信ネットワーク
から構成される障害事例検索システムであって、前記ユ
ーザ端末は、前記障害情報管理データベースシステムに
検索したい障害事例情報を送信すると共に、障害情報管
理データベースシステムから障害事例検索結果を受信し
表示する機能と、検索した結果が無い場合、もしくは検
索された結果が取得したい情報でなかった場合に、前記
障害情報管理データベースシステムに障害問い合わせ情
報を送信すると共に、前記障害受付端末から前記障害問
い合わせ情報に対する回答を受信し表示する機能とを備
え、前記障害情報管理データベースシステムは、前記ユ
ーザ端末が送信した障害事例情報を受信し、前記障害事
例データベースより障害事例検索結果を生成してユーザ
端末に送信する機能と、ユーザ端末が送信した障害問い
合わせ情報を受信し、前記障害受付データベースに登録
すると共に、前記障害受付端末が送信した前記障害問い
合わせ情報に対する回答を障害事例データベースと障害
受付データベースに登録する機能とを備え、前記障害受
付端末は、前記障害受付データベースに登録されている
障害問い合わせ情報を任意の周期で参照して表示する機
能と、前記障害問い合わせ情報に対する回答結果を前記
障害情報管理データベースシステムとユーザ端末に送信
する機能とを備えることを特徴とする。
と、障害事例データベースおよび障害受付データベース
を構築する障害情報管理データベースシステムと、障害
受付端末と、これらを相互に接続する通信ネットワーク
から構成される障害事例検索システムであって、前記ユ
ーザ端末は、前記障害情報管理データベースシステムに
検索したい障害事例情報を送信すると共に、障害情報管
理データベースシステムから障害事例検索結果を受信し
表示する機能と、検索した結果が無い場合、もしくは検
索された結果が取得したい情報でなかった場合に、前記
障害情報管理データベースシステムに障害問い合わせ情
報を送信すると共に、前記障害受付端末から前記障害問
い合わせ情報に対する回答を受信し表示する機能とを備
え、前記障害情報管理データベースシステムは、前記ユ
ーザ端末が送信した障害事例情報を受信し、前記障害事
例データベースより障害事例検索結果を生成してユーザ
端末に送信する機能と、ユーザ端末が送信した障害問い
合わせ情報を受信し、前記障害受付データベースに登録
すると共に、前記障害受付端末が送信した前記障害問い
合わせ情報に対する回答を障害事例データベースと障害
受付データベースに登録する機能とを備え、前記障害受
付端末は、前記障害受付データベースに登録されている
障害問い合わせ情報を任意の周期で参照して表示する機
能と、前記障害問い合わせ情報に対する回答結果を前記
障害情報管理データベースシステムとユーザ端末に送信
する機能とを備えることを特徴とする。
【０００６】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。
て図面を参照して説明する。
【０００７】本発明は、発生障害に対しユーザ端末から
ネットワークを介して障害情報管理データベースを検索
する障害事例検索システムにおいて、データが検索され
なかった場合、もしくはデータは検索されたが取得した
い情報でなかった場合、当システムより業務遂行者（検
索者）をサポートする部門（以下、サポート部門とい
う）に対し障害問い合わせをリアルタイムに行い、かつ
サポート部門からの回答に対する障害情報管理データベ
ースへのカスタマイズおよび問い合わせ者への回答結果
を送出するための構成を提供するものである。
ネットワークを介して障害情報管理データベースを検索
する障害事例検索システムにおいて、データが検索され
なかった場合、もしくはデータは検索されたが取得した
い情報でなかった場合、当システムより業務遂行者（検
索者）をサポートする部門（以下、サポート部門とい
う）に対し障害問い合わせをリアルタイムに行い、かつ
サポート部門からの回答に対する障害情報管理データベ
ースへのカスタマイズおよび問い合わせ者への回答結果
を送出するための構成を提供するものである。
【０００８】図１は、本発明の障害事例検索システムの
実施の形態を示すシステム構成図である。図１に示す障
害事例検索システムは、ユーザ端末１０と、障害事例デ
ータベース２１および障害受付データベース２２を構築
する障害情報管理データベースシステム２０と、障害受
付端末３０と、これらを相互に接続するインターネット
等の通信ネットワーク１００から構成されている。ま
た、障害情報管理データベースシステム２０は、ネット
ワーク１００上に障害事例データベース２１および障害
受付データベース２２を提供している。
実施の形態を示すシステム構成図である。図１に示す障
害事例検索システムは、ユーザ端末１０と、障害事例デ
ータベース２１および障害受付データベース２２を構築
する障害情報管理データベースシステム２０と、障害受
付端末３０と、これらを相互に接続するインターネット
等の通信ネットワーク１００から構成されている。ま
た、障害情報管理データベースシステム２０は、ネット
ワーク１００上に障害事例データベース２１および障害
受付データベース２２を提供している。
【０００９】ユーザ端末１０は、パーソナルコンピュー
タ等の情報処理装置である。ユーザ端末１０は、障害情
報管理データベースシステム２０がネットワーク１００
上に提供している障害事例データベース２１に対し、検
索したい障害事例情報である複数の項目（お客さま名，
システム名，装置名，担当部門名，担当者名，受付者
名，現象，原因，対策）からなる検索キーを送出し、検
索結果を画面に表示する機能を備えている。障害事例情
報としては、お客さま名，システム名，障害発生から完
了までの時間経過，障害に関わる人員情報，障害情報，
時系列な作業内容等の情報を含む。
タ等の情報処理装置である。ユーザ端末１０は、障害情
報管理データベースシステム２０がネットワーク１００
上に提供している障害事例データベース２１に対し、検
索したい障害事例情報である複数の項目（お客さま名，
システム名，装置名，担当部門名，担当者名，受付者
名，現象，原因，対策）からなる検索キーを送出し、検
索結果を画面に表示する機能を備えている。障害事例情
報としては、お客さま名，システム名，障害発生から完
了までの時間経過，障害に関わる人員情報，障害情報，
時系列な作業内容等の情報を含む。
【００１０】さらに、ユーザ端末１０は、検索した結果
が無い場合、もしくは検索された結果が取得したい情報
でなかった場合に、障害情報管理データベースシステム
２０がネットワーク１００上に提供している障害受付デ
ータベース２２に対し、サポート部門に問い合わせたい
情報を送信すると共に、障害受付端末３０からネットワ
ーク１００を介して送出される該障害受付に対する回答
を受信し、表示する機能を有する。障害受付としては、
お客さま名，システム名，障害発生時間，障害に関わる
人員情報，障害情報，時系列な作業内容等の情報を含
む。
が無い場合、もしくは検索された結果が取得したい情報
でなかった場合に、障害情報管理データベースシステム
２０がネットワーク１００上に提供している障害受付デ
ータベース２２に対し、サポート部門に問い合わせたい
情報を送信すると共に、障害受付端末３０からネットワ
ーク１００を介して送出される該障害受付に対する回答
を受信し、表示する機能を有する。障害受付としては、
お客さま名，システム名，障害発生時間，障害に関わる
人員情報，障害情報，時系列な作業内容等の情報を含
む。
【００１１】障害情報管理データベースシステム２０
は、障害事例の業務遂行者（検索者）、障害受付の登録
者、障害受付の監視者および障害受付の回答者により利
用され、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置
によって構成される。
は、障害事例の業務遂行者（検索者）、障害受付の登録
者、障害受付の監視者および障害受付の回答者により利
用され、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置
によって構成される。
【００１２】障害情報管理データベースシステム２０
は、業務遂行者（検索者）の操作により、ユーザ端末１
０が送出した該検索キーをネットワーク１００を介して
受け取り、障害事例データベース２１より障害事例検索
結果を生成してユーザ端末１０に送信する機能を備えて
いる。障害事例検索結果とは、「いつ」「どのお客さ
ま」「どのシステム」「どのような障害」「障害システ
ムに対し誰がどのような作業を行ったか」「何が原因で
どのように対処したか」等の情報を時系列に生成された
ものである。
は、業務遂行者（検索者）の操作により、ユーザ端末１
０が送出した該検索キーをネットワーク１００を介して
受け取り、障害事例データベース２１より障害事例検索
結果を生成してユーザ端末１０に送信する機能を備えて
いる。障害事例検索結果とは、「いつ」「どのお客さ
ま」「どのシステム」「どのような障害」「障害システ
ムに対し誰がどのような作業を行ったか」「何が原因で
どのように対処したか」等の情報を時系列に生成された
ものである。
【００１３】さらに、障害情報管理データベースシステ
ム２０は、業務遂行者（検索者）の操作によりユーザ端
末１０が送出した障害問い合わせ情報を受け取り、障害
受付情報を生成し、障害受付データベース２２に登録す
ると共に、サポート部門の操作により障害受付端末３０
が送出した該障害受付情報に対する回答を障害事例デー
タベース２１と障害受付データベース２２に登録する。
ム２０は、業務遂行者（検索者）の操作によりユーザ端
末１０が送出した障害問い合わせ情報を受け取り、障害
受付情報を生成し、障害受付データベース２２に登録す
ると共に、サポート部門の操作により障害受付端末３０
が送出した該障害受付情報に対する回答を障害事例デー
タベース２１と障害受付データベース２２に登録する。
【００１４】障害受付端末３０は、サポート部門に設け
られる。障害受付端末３０は、障害情報管理データベー
スシステム２０上の障害受付データベース２２に登録さ
れている障害受付情報を任意の周期で参照し、該障害受
付情報を表示する機能を備えている。
られる。障害受付端末３０は、障害情報管理データベー
スシステム２０上の障害受付データベース２２に登録さ
れている障害受付情報を任意の周期で参照し、該障害受
付情報を表示する機能を備えている。
【００１５】さらに、障害受付端末３０は、サポート部
門による該障害受付情報に対する回答結果をネットワー
ク１００を介して障害情報管理データベースシステム２
０上の障害受付データベース２１とユーザ端末１０に送
信する機能を備えている。
門による該障害受付情報に対する回答結果をネットワー
ク１００を介して障害情報管理データベースシステム２
０上の障害受付データベース２１とユーザ端末１０に送
信する機能を備えている。
【００１６】次に、本発明の実施の形態の動作について
説明する。
説明する。
【００１７】図１において、業務遂行者（検索者）は、
自分のユーザ端末１０を用いて、検索したい障害事例情
報を検索キーに入力し、ネットワーク１００を介して障
害情報管理データベースシステム２０に送出する。障害
情報管理データベースシステム２０は、該検索キーを基
に障害事例データベース２１を検索し、事例結果を生成
後、ユーザ端末１０に送出する。業務遂行者（検索者）
は、ユーザ端末１０を介して検索された事例を受け取
る。
自分のユーザ端末１０を用いて、検索したい障害事例情
報を検索キーに入力し、ネットワーク１００を介して障
害情報管理データベースシステム２０に送出する。障害
情報管理データベースシステム２０は、該検索キーを基
に障害事例データベース２１を検索し、事例結果を生成
後、ユーザ端末１０に送出する。業務遂行者（検索者）
は、ユーザ端末１０を介して検索された事例を受け取
る。
【００１８】業務遂行者（検索者）は、検索結果が取得
したい情報でなかった場合、もしくは検索結果が無かっ
た場合、ユーザ端末１０用いて、サポート部門に問い合
わせしたい内容を、ネットワーク１００を介して障害情
報管理データベースシステム２０に送出する。障害情報
管理データベースシステム２０は、該問い合わせ情報を
受け取ると、障害受付データベース２２に登録する。
したい情報でなかった場合、もしくは検索結果が無かっ
た場合、ユーザ端末１０用いて、サポート部門に問い合
わせしたい内容を、ネットワーク１００を介して障害情
報管理データベースシステム２０に送出する。障害情報
管理データベースシステム２０は、該問い合わせ情報を
受け取ると、障害受付データベース２２に登録する。
【００１９】サポート部門は、障害受付端末３０を介し
て該障害受付情報を障害受付データベース２２から受け
取ると、回答情報を付加し、ネットワーク１００を介し
てユーザ端末１０と障害情報管理データベースシステム
２０に配送する。障害情報管理データベースシステム２
０は、サポート部門が回答した問い合わせ情報を受け取
ると、障害事例情報を生成し、障害事例データベース２
１に登録する。
て該障害受付情報を障害受付データベース２２から受け
取ると、回答情報を付加し、ネットワーク１００を介し
てユーザ端末１０と障害情報管理データベースシステム
２０に配送する。障害情報管理データベースシステム２
０は、サポート部門が回答した問い合わせ情報を受け取
ると、障害事例情報を生成し、障害事例データベース２
１に登録する。
【００２０】次に、本発明の実施の形態の動作を、図１
のシステム構成図および図２、図３のフローチャートを
参照して詳細に説明する。また、各画面イメージについ
ては図４〜図１０を用いる。なお、以降の説明では、ネ
ットワーク１００はインターネットであるとする。
のシステム構成図および図２、図３のフローチャートを
参照して詳細に説明する。また、各画面イメージについ
ては図４〜図１０を用いる。なお、以降の説明では、ネ
ットワーク１００はインターネットであるとする。
【００２１】業務遂行者（検索者）は、自分のユーザ端
末１０を介して、障害情報管理データベースシステム２
０がインターネット１００上に開設している障害事例検
索ホームページにアクセスする（ステップＡ１）。これ
に応答して、障害情報管理データベースシステム２０
は、検索キー情報（障害事例検索フォーマット）をユー
ザ端末１０に送信する（ステップＡ２）。
末１０を介して、障害情報管理データベースシステム２
０がインターネット１００上に開設している障害事例検
索ホームページにアクセスする（ステップＡ１）。これ
に応答して、障害情報管理データベースシステム２０
は、検索キー情報（障害事例検索フォーマット）をユー
ザ端末１０に送信する（ステップＡ２）。
【００２２】ユーザ端末１０には、まず、図４に示すよ
うな障害事例検索画面が表示される（ステップＡ３）。
業務遂行者（検索者）は、ユーザ端末１０の画面に表示
された各検索条件を画面上で指定する（ステップＡ
４）。図４の例では、業務遂行者（検索者）が検索項目
１，２，３に検索文字列を指定せず、かつ受付日が２０
００年４月１日である案件のみを抽出する条件が登録さ
れている。こうして登録された検索キー情報は、業務遂
行者（検索者）の指示（図４の「検索開始」ボタンをマ
ウスでクリック）で障害情報管理データベースシステム
２０に送信される（ステップＡ５）。検索条件指定は、
障害情報管理データベースシステム２０のホームページ
上で指定できるようにしてもよいし、電子メール等を利
用することを考慮し、規定フォーマットで指定できるよ
うにしてもよい。
うな障害事例検索画面が表示される（ステップＡ３）。
業務遂行者（検索者）は、ユーザ端末１０の画面に表示
された各検索条件を画面上で指定する（ステップＡ
４）。図４の例では、業務遂行者（検索者）が検索項目
１，２，３に検索文字列を指定せず、かつ受付日が２０
００年４月１日である案件のみを抽出する条件が登録さ
れている。こうして登録された検索キー情報は、業務遂
行者（検索者）の指示（図４の「検索開始」ボタンをマ
ウスでクリック）で障害情報管理データベースシステム
２０に送信される（ステップＡ５）。検索条件指定は、
障害情報管理データベースシステム２０のホームページ
上で指定できるようにしてもよいし、電子メール等を利
用することを考慮し、規定フォーマットで指定できるよ
うにしてもよい。
【００２３】障害情報管理データベースシステム２０
は、該検索キーを受信すると（ステップＡ６）、障害事
例データベース２１に対して該検索キーを含む障害事例
情報を検索し（ステップＡ７）、障害事例検索結果を生
成する（ステップＡ８）。障害情報管理データベースシ
ステム２０は、生成した障害事例検索結果を、業務遂行
者（検索者）が使用するユーザ端末１０に送信する（ス
テップＡ９）。障害事例検索結果は、ユーザ端末１０よ
り障害情報管理データベースシステム２０のホームペー
ジ上に任意の周期でアクセスさせることにより結果表示
できるようにしてもよいし、電子メール等により業務遂
行者（検索者）に通知されるようにしてよい。
は、該検索キーを受信すると（ステップＡ６）、障害事
例データベース２１に対して該検索キーを含む障害事例
情報を検索し（ステップＡ７）、障害事例検索結果を生
成する（ステップＡ８）。障害情報管理データベースシ
ステム２０は、生成した障害事例検索結果を、業務遂行
者（検索者）が使用するユーザ端末１０に送信する（ス
テップＡ９）。障害事例検索結果は、ユーザ端末１０よ
り障害情報管理データベースシステム２０のホームペー
ジ上に任意の周期でアクセスさせることにより結果表示
できるようにしてもよいし、電子メール等により業務遂
行者（検索者）に通知されるようにしてよい。
【００２４】ユーザ端末１０は、障害情報管理データベ
ースシステム２０より送信された障害事例検索結果を受
信すると、図５に示すような障害事例検索一覧表が表示
される（ステップＡ１０）。業務遂行者（検索者）は、
ユーザ端末１０の画面上に表示された一覧結果を参照
し、該当する事例を画面上で指定し、図６に示すような
障害事例検索結果詳細画面を表示する。
ースシステム２０より送信された障害事例検索結果を受
信すると、図５に示すような障害事例検索一覧表が表示
される（ステップＡ１０）。業務遂行者（検索者）は、
ユーザ端末１０の画面上に表示された一覧結果を参照
し、該当する事例を画面上で指定し、図６に示すような
障害事例検索結果詳細画面を表示する。
【００２５】業務遂行者（検索者）は、障害事例検索一
覧表に必要とする情報が表示されなかった場合、もしく
は障害事例検索一覧表に必要とする情報があると判断
し、かつ障害事例検索結果詳細画面（図６）を参照した
が、必要とする情報が得られなかった場合、画面上から
障害情報管理データベースシステム２０がインターネッ
ト１００上に開設している問い合わせホームページにア
クセスする（ステップＢ１）。これに応答して、障害事
例検索データベースシステム２０は、問い合わせ情報
（障害問い合わせフォーマット）をユーザ端末１０に送
信する（ステップＢ２）。
覧表に必要とする情報が表示されなかった場合、もしく
は障害事例検索一覧表に必要とする情報があると判断
し、かつ障害事例検索結果詳細画面（図６）を参照した
が、必要とする情報が得られなかった場合、画面上から
障害情報管理データベースシステム２０がインターネッ
ト１００上に開設している問い合わせホームページにア
クセスする（ステップＢ１）。これに応答して、障害事
例検索データベースシステム２０は、問い合わせ情報
（障害問い合わせフォーマット）をユーザ端末１０に送
信する（ステップＢ２）。
【００２６】次に、ユーザ端末１０には、図７に示すよ
うな障害問い合わせ画面が表示される（ステップＢ
３）。業務遂行者（検索者）は、ユーザ端末１０の画面
に表示された各問い合わせ内容を画面上で指定する（ス
テップＢ４）。図７の例では、業務遂行者（検索者）の
問い合わせ装置として「ＬＡＲＧＥ Ａ」が指定され、
問い合わせ内容に「ＸＸＸ・・・」が登録されている。
こうして登録された問い合わせ情報は、問い合わせの指
示（図７の「登録」ボタンをマウスでクリック）で障害
情報管理データベースシステム２０に送信される（ステ
ップＢ５）。問い合わせ指定は、障害情報管理データベ
ースのホームページ上で指定できるようにしてもよい
し、電子メール等を利用することを考慮し、規定フォー
マットで指定できるようにしてもよい。
うな障害問い合わせ画面が表示される（ステップＢ
３）。業務遂行者（検索者）は、ユーザ端末１０の画面
に表示された各問い合わせ内容を画面上で指定する（ス
テップＢ４）。図７の例では、業務遂行者（検索者）の
問い合わせ装置として「ＬＡＲＧＥ Ａ」が指定され、
問い合わせ内容に「ＸＸＸ・・・」が登録されている。
こうして登録された問い合わせ情報は、問い合わせの指
示（図７の「登録」ボタンをマウスでクリック）で障害
情報管理データベースシステム２０に送信される（ステ
ップＢ５）。問い合わせ指定は、障害情報管理データベ
ースのホームページ上で指定できるようにしてもよい
し、電子メール等を利用することを考慮し、規定フォー
マットで指定できるようにしてもよい。
【００２７】障害情報管理データベースシステム２０
は、該問い合わせ情報を受信すると（ステップＢ６）、
障害受付データベース２２に対してデータを登録する
（ステップＢ７）。
は、該問い合わせ情報を受信すると（ステップＢ６）、
障害受付データベース２２に対してデータを登録する
（ステップＢ７）。
【００２８】障害受付端末３０は、任意のインターバル
で障害情報管理データベースシステム２０上に構築され
ている障害受付データベース２２にアクセス（ステップ
Ｂ８）し、図８に示すような問い合わせ一覧表を表示す
る（ステップＢ１０）。サポート部門は、障害受付端末
３０の画面上に表示された問い合わせ一覧表を参照し、
回答処理がされていない案件がある場合、もしくは回答
処理はされているが情報を付加したい場合には、図９に
示すような問い合わせ回答画面を表示する。図８の例で
は、回答が必要と判断した「ユーザ名（申請者）」をマ
ウスでクリックすると、障害受付端末３０に問い合わせ
回答画面が表示される。問い合わせ一覧表は、サポート
部門が障害事例データベースシステム２０のホームペー
ジ上で確認できるようにしてもよいし、障害事例データ
ベースシステム２０が電子メール等により障害受付端末
３０に送信してもよい。
で障害情報管理データベースシステム２０上に構築され
ている障害受付データベース２２にアクセス（ステップ
Ｂ８）し、図８に示すような問い合わせ一覧表を表示す
る（ステップＢ１０）。サポート部門は、障害受付端末
３０の画面上に表示された問い合わせ一覧表を参照し、
回答処理がされていない案件がある場合、もしくは回答
処理はされているが情報を付加したい場合には、図９に
示すような問い合わせ回答画面を表示する。図８の例で
は、回答が必要と判断した「ユーザ名（申請者）」をマ
ウスでクリックすると、障害受付端末３０に問い合わせ
回答画面が表示される。問い合わせ一覧表は、サポート
部門が障害事例データベースシステム２０のホームペー
ジ上で確認できるようにしてもよいし、障害事例データ
ベースシステム２０が電子メール等により障害受付端末
３０に送信してもよい。
【００２９】サポート部門が問い合わせ回答画面に必要
事項を入力し、図９の画面上の「登録」ボタンをマウス
でクリックすることにより、障害情報管理データベース
システム２０とユーザ端末１０にインターネット１００
を介して送信（ステップＢ１２）される。障害受付端末
３０は、問い合わせ回答を電子メール等により障害情報
管理データベースシステム２０とユーザ端末１０に送信
してもよい。
事項を入力し、図９の画面上の「登録」ボタンをマウス
でクリックすることにより、障害情報管理データベース
システム２０とユーザ端末１０にインターネット１００
を介して送信（ステップＢ１２）される。障害受付端末
３０は、問い合わせ回答を電子メール等により障害情報
管理データベースシステム２０とユーザ端末１０に送信
してもよい。
【００３０】障害情報管理データベースシステム２０
は、問い合わせ回答を受信すると、障害事例データベー
ス２１と障害受付データベース２２に問い合わせ回答を
登録（ステップＢ１３）する。
は、問い合わせ回答を受信すると、障害事例データベー
ス２１と障害受付データベース２２に問い合わせ回答を
登録（ステップＢ１３）する。
【００３１】ユーザ端末１０が、問い合わせ回答を受信
すると、図１０に示すような問い合わせ回答結果が画面
に表示される（ステップＢ１４）
すると、図１０に示すような問い合わせ回答結果が画面
に表示される（ステップＢ１４）
【００３２】
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、業務遂
行者（検索者）の障害復旧過程に沿った障害事例データ
ベースを構築し、発生した障害に対して、障害事例デー
タベースに障害事例が存在した場合は、業務遂行者に対
して障害対策の支援情報を提供し、また、登録された事
例がない場合、もしくは事例は存在するが内容が異なる
場合は、サポート部門に問い合わせをし、サポート部門
から業務遂行者に対して障害対策の支援情報を提供する
ので、業務遂行者（検索者）は、事象にあった的確な回
答を受け取ることができる。また、電子データで回答を
入手することにより、正確に情報を受け取ることができ
ると共に、必要なときに必要な情報を入手することが可
能となる。
行者（検索者）の障害復旧過程に沿った障害事例データ
ベースを構築し、発生した障害に対して、障害事例デー
タベースに障害事例が存在した場合は、業務遂行者に対
して障害対策の支援情報を提供し、また、登録された事
例がない場合、もしくは事例は存在するが内容が異なる
場合は、サポート部門に問い合わせをし、サポート部門
から業務遂行者に対して障害対策の支援情報を提供する
ので、業務遂行者（検索者）は、事象にあった的確な回
答を受け取ることができる。また、電子データで回答を
入手することにより、正確に情報を受け取ることができ
ると共に、必要なときに必要な情報を入手することが可
能となる。
【図１】本発明の障害事例検索システムの実施の形態を
示すシステム構成図である。
示すシステム構成図である。
【図２】本発明の実施の形態の動作について説明するフ
ローチャートである。
ローチャートである。
【図３】本発明の実施の形態の動作について説明するフ
ローチャートである。
ローチャートである。
【図４】障害事例検索画面の画面イメージを示す図であ
る。
る。
【図５】障害事例検索一覧表の画面イメージを示す図で
ある。
ある。
【図６】障害事例検索結果詳細画面の画面イメージを示
す図である。
す図である。
【図７】問い合わせ画面の画面イメージを示す図であ
る。
る。
【図８】問い合わせ一覧表の画面イメージを示す図であ
る。
る。
【図９】問い合わせ回答画面の画面イメージを示す図で
ある。
ある。
【図１０】問い合わせ回答結果の画面イメージを示す図
である。
である。
１０ ユーザ端末 ２０ 障害情報管理データベースシステム ２１ 障害事例データベース ２２ 障害受付データベース ３０ 障害受付端末 １００ ネットワーク
Claims (6)
- 【請求項１】ユーザ端末と、障害事例データベースおよ
び障害受付データベースを構築する障害情報管理データ
ベースシステムと、障害受付端末と、これらを相互に接
続する通信ネットワークから構成される障害事例検索シ
ステムであって、 前記ユーザ端末は、前記障害情報管理データベースシス
テムに検索したい障害事例情報を送信すると共に、障害
情報管理データベースシステムから障害事例検索結果を
受信し表示する機能と、検索した結果が無い場合、もし
くは検索された結果が取得したい情報でなかった場合
に、前記障害情報管理データベースシステムに障害問い
合わせ情報を送信すると共に、前記障害受付端末から前
記障害問い合わせ情報に対する回答を受信し表示する機
能とを備え、 前記障害情報管理データベースシステムは、前記ユーザ
端末が送信した障害事例情報を受信し、前記障害事例デ
ータベースより障害事例検索結果を生成してユーザ端末
に送信する機能と、ユーザ端末が送信した障害問い合わ
せ情報を受信し、前記障害受付データベースに登録する
と共に、前記障害受付端末が送信した前記障害問い合わ
せ情報に対する回答を障害事例データベースと障害受付
データベースに登録する機能とを備え、 前記障害受付端末は、前記障害受付データベースに登録
されている障害問い合わせ情報を任意の周期で参照して
表示する機能と、前記障害問い合わせ情報に対する回答
結果を前記障害情報管理データベースシステムとユーザ
端末に送信する機能とを備えることを特徴とする障害事
例検索システム。 - 【請求項２】前記通信ネットワークがインターネットで
あり、前記ユーザ端末は、前記障害事例情報および障害
問い合わせ情報を前記障害情報管理データベースシステ
ムがインターネット上に開設しているホームページを介
して障害情報管理データベースシステムに送信し、前記
障害受付端末は、前記障害受付データベースに登録され
ている障害問い合わせ情報を、前記ホームページを介し
て参照し、前記障害問い合わせ情報に対する回答結果を
前記ホームページを介して前記障害情報管理データベー
スシステムに送信することを特徴とする請求項１に記載
の障害事例検索システム。 - 【請求項３】前記障害事例検索結果を前記ホームページ
上に表示しアクセスさせることにより、障害事例検索結
果をユーザ端末に通知することを特徴とする請求項２に
記載の障害事例検索システム。 - 【請求項４】前記通信ネットワークがインターネットで
あり、前記ユーザ端末は、前記障害事例情報および障害
問い合わせ情報を電子メールにより障害情報管理データ
ベースシステムに送信し、前記障害受付端末は、前記障
害問い合わせ情報に対する回答結果を電子メールにより
前記障害情報管理データベースシステムとユーザ端末に
送信することを特徴とする請求項１に記載の障害事例検
索システム。 - 【請求項５】発生した障害に対し業務遂行者がユーザ端
末からネットワークを介して障害事例データベースを検
索する障害事例検索方法において、 前記業務遂行者の障害復旧過程に沿った障害事例データ
ベースを構築し、発生した障害に対して、前記障害事例
データベースに障害事例が存在した場合は、前記業務遂
行者のユーザ端末に対して障害対策の支援情報を提供
し、障害事例データベースに障害事例が存在しない場
合、もしくは障害事例は存在するが内容が異なる場合
は、ネットワークを介して業務遂行者のサポート部門に
問い合わせをし、前記サポート部門から業務遂行者のユ
ーザ端末に対して障害対策の支援情報を提供し、かつネ
ットワークを介して前記障害事例データベースに障害対
策の支援情報を登録することを特徴とする障害事例検索
方法。 - 【請求項６】前記ネットワークがインターネットである
ことを特徴とする請求項５に記載の障害事例検索方法。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000317551A JP2002123536A (ja) | 2000-10-18 | 2000-10-18 | 障害事例検索システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000317551A JP2002123536A (ja) | 2000-10-18 | 2000-10-18 | 障害事例検索システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002123536A true JP2002123536A (ja) | 2002-04-26 |
Family
ID=18796317
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000317551A Pending JP2002123536A (ja) | 2000-10-18 | 2000-10-18 | 障害事例検索システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2002123536A (ja) |
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
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| JP2004164466A (ja) * | 2002-11-15 | 2004-06-10 | Sony Corp | 情報更新システム、情報処理装置および情報更新方法 |
| JP2006146821A (ja) * | 2004-11-24 | 2006-06-08 | Nec Fielding Ltd | 作業支援システム及び作業支援方法 |
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| JP2018169649A (ja) * | 2017-03-29 | 2018-11-01 | 三菱電機株式会社 | 監視システムおよび監視用の端末 |
| JP2022090129A (ja) * | 2019-03-26 | 2022-06-16 | ファナック株式会社 | エンドユーザサイトが起点になるインシデント管理装置、インシデント管理システム及びインシデント管理方法 |
Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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| JPH0488460A (ja) * | 1990-07-25 | 1992-03-23 | Matsushita Electric Ind Co Ltd | 情報処理装置 |
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-
2000
- 2000-10-18 JP JP2000317551A patent/JP2002123536A/ja active Pending
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| JP2021177395A (ja) * | 2017-03-29 | 2021-11-11 | 三菱電機株式会社 | 監視用の端末 |
| JP2022090129A (ja) * | 2019-03-26 | 2022-06-16 | ファナック株式会社 | エンドユーザサイトが起点になるインシデント管理装置、インシデント管理システム及びインシデント管理方法 |
| JP7376638B2 (ja) | 2019-03-26 | 2023-11-08 | ファナック株式会社 | エンドユーザサイトが起点になるインシデント管理装置、インシデント管理システム及びインシデント管理方法 |
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