JP2004038271A - コンテンツ検索処理プログラム、コンテンツ検索処理プログラム記録媒体およびオペレータ問合せ処理システム - Google Patents
コンテンツ検索処理プログラム、コンテンツ検索処理プログラム記録媒体およびオペレータ問合せ処理システム Download PDFInfo
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Abstract
【課題】コンテンツ検索処理システムに関し、検索結果の参照作業効率を向上させるコンテンツ検索処理システムを提供する。
【解決手段】検索処理部１２はデータ管理部１４を通じてコンテンツ記憶部１５を検索し、Ｗｅｂブラウザ１１を通じて検索結果の事例を一覧表示する。参照履歴取得部１３は、利用者が検索結果から選択し参照した事例の事例ＩＤを取得して参照履歴記憶部１６に記憶する。利用者がサポートページのコンテンツ検索を行うと、検索条件解析部２１は検索条件を、参照履歴取得部２２は参照履歴をそれぞれユーザ端末１から取得し、検索処理部２３はコンテンツ記憶部２８を検索する。検索結果表示処理部２５は、検索結果の事例の事例ＩＤが参照履歴にあるか否かを判断して参照履歴に事例ＩＤがある事例とない事例とのを区別した検索結果一覧をユーザ端末１のＷｅｂブラウザ１１に表示させる。
【選択図】 図１
【解決手段】検索処理部１２はデータ管理部１４を通じてコンテンツ記憶部１５を検索し、Ｗｅｂブラウザ１１を通じて検索結果の事例を一覧表示する。参照履歴取得部１３は、利用者が検索結果から選択し参照した事例の事例ＩＤを取得して参照履歴記憶部１６に記憶する。利用者がサポートページのコンテンツ検索を行うと、検索条件解析部２１は検索条件を、参照履歴取得部２２は参照履歴をそれぞれユーザ端末１から取得し、検索処理部２３はコンテンツ記憶部２８を検索する。検索結果表示処理部２５は、検索結果の事例の事例ＩＤが参照履歴にあるか否かを判断して参照履歴に事例ＩＤがある事例とない事例とのを区別した検索結果一覧をユーザ端末１のＷｅｂブラウザ１１に表示させる。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えばコンピュータのローカル・メモリやインターネット上のサイトなど別個の領域に別々に記憶されている同じコンテンツを含むコンテンツ群をそれぞれ検索する処理をコンピュータに実行させるためのコンテンツ検索処理プログラムおよびその処理プログラムを記録するコンテンツ検索処理プログラム記録媒体に関する。
【０００２】
また、本発明は、前記コンテンツ検索処理プログラムで実現される前記コンテンツ群に対する検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うオペレータ問合せ処理システムに関する。
【０００３】
コンテンツとは、例えばユーザサポート用ヘルプファイル、質疑応答（Ｑ＆Ａ）ファイル、事例ファイルなど、情報提供者が定義もしくは推薦する種々の形式のデータである。
【０００４】
【従来の技術】
図１５に、従来のコンテンツ検索処理システムの例を示す。
【０００５】
例えば、問題解決のための事例を記憶するコンテンツデータベースを検索する従来のコンテンツ検索処理システムでは、利用者のコンピュータ（ユーザ端末）９０内およびインターネット９４を通じてアクセスできるサポートページ・サーバ９５内にそれぞれコンテンツデータベース９３、９７を用意しておく。ここで、コンテンツデータベース９３およびコンテンツデータベース９７は、コンテンツとして、同一の事例データを含むとする。
【０００６】
利用者は、問題解決に関係する事例を取得して参照するために、ユーザ端末９０内のＷｅｂブラウザ９１で検索キーワードを入力し、検索処理プログラム９２によりコンテンツデータベース９３を検索する。検索処理プログラム９２は、検索結果として事例ａ、ｂ、ｃ、…を抽出し、Ｗｅｂブラウザ９１に表示させる。利用者は、表示された事例ａ、ｂ、ｃ、…の一覧から有用と考える事例をクリックなどにより選択し、その内容を参照して問題を解決しようとする。
【０００７】
そして、コンテンツデータベース９３の検索では問題解決に有用な事例が得られない場合に、利用者は、Ｗｅｂブラウザ９１からサポートページ・サーバ９５にアクセスし、同様にコンテンツデータベース９７の事例を検索する。サポートページ・サーバ９５の検索処理プログラム９６は、Ｗｅｂブラウザ９１で既に入力された検索キーワードを用いてコンテンツデータベース９７を検索し、その検索結果をＷｅｂブラウザ９１に表示させる。なお、検索対象のコンテンツおよび検索キーワードが同じであれば、検索処理プログラム９６の検索結果も、検索処理プログラム９２の検索結果と同様のものとなる。
【０００８】
さらに、サポートページ・サーバ９５でオペレータ問合せが可能である場合に、コンテンツデータベース９３やコンテンツデータベース９７の検索結果から有用な事例を見つけることができないときは、利用者は、サポートページ・サーバ９５に対してオペレータ問合せを行い、Ｗｅｂブラウザ９１とオペレータ問合せ処理プログラム９８とを通じて、オペレータとの間で質問や回答などのやりとりを繰り返して有用な情報を取得しようとする。
【０００９】
このように、利用者は、自分のコンピュータやインターネット上のコンテンツデータベースのいずれか一方あるいは両方を検索して適切な事例を参照し、参照した事例が有用でないと判断すれば、さらにオペレータに問合せることにより問題解決を図っている。
【００１０】
【発明が解決しようとする課題】
図１５に示す従来のコンテンツ検索処理システムでは、ユーザ端末９０内のコンテンツデータベース９３またはサポートページ・サーバ９５内のコンテンツデータベース９７に対する検索処理で、検索対象となる事例自体は共通化されている。しかし、検索結果に対する利用者の参照記録は別々に管理されている。
【００１１】
すなわち、利用者が、ユーザ端末９０内のコンテンツデータベース９３に対する検索結果では目的の対処方法を示す事例を見つけることができず、さらにサポートページ・サーバ９５のコンテンツデータベース９７を検索した場合に、同じ検索条件（検索キーワード）を用いて検索処理を行えば、いずれの検索結果の内容もほぼ同様のものとなってしまう。
【００１２】
そのため、最初のコンテンツデータベース９３の検索結果で既に参照された既に有効でないと判明している事例が、再度行ったコンテンツデータベース９７の検索結果中にも含まれＷｅｂブラウザ９１に表示される。また、最初の検索結果の事例に対する利用者の参照も管理されていないため、利用者が参照して有用でないと判断した不要な事例が、未参照の事例と区別なく表示されてしまう。このような既参照の事例と未参照の事例との無区別な表示は、利用者が検索一覧の参照作業をするうえで非常に効率が悪い。
【００１３】
また、コンテンツ検索とともにオペレータ問合せ処理が利用可能である場合に、利用者が既に参照して有用でないと判断した対処法や事例などを自発的にオペレータへの質問欄などに記載して問合せしない限り、オペレータは、利用者がどのような事例を参照した上で回答を要求しているのかという適切な状況を知ることはできない。
【００１４】
オペレータ側では、質問欄の記載にもとづいて回答するため、利用者が既に参照し試行した対処法や事例を重複して回答してしまうことも多かった。利用者が既に参照した事例と重複するような回答内容は、利用者にとってもオペレータにとっても問題解決上での効率が非常に悪い。
【００１５】
さらに、従来のように、利用者がオペレータへの質問欄に参照し試行して無効であった対処法や事例などをすべて記載することは困難である。
【００１６】
本発明は、かかる問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、コンテンツ検索結果一覧を表示する際に、利用者にとって既参照のコンテンツと未参照のコンテンツとを区別して表示し、コンテンツ検索結果の参照作業の効率を向上させることが可能なコンテンツ検索処理方法およびその処理方法を実現する処理システムを提供することである。
【００１７】
また、本発明の別の目的は、オペレータ問合せ要求があった場合に、前記コンテンツ検索処理方法を用いてオペレータ側で利用者が問合せ前に参照したコンテンツを把握し、オペレータ問合せ処理において無駄な回答作業を排除できるオペレータ問合せ処理システムを提供することである。
【００１８】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、本発明は、別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、コンピュータに実行させるものである。
【００１９】
また、本発明は、前記コンテンツ検索処理プログラムをコンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録したものである。
【００２０】
本発明において、コンピュータは、第一の検索処理により、利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索し、第一の表示処理によりその検索結果コンテンツを表示装置に表示する。利用者が前記検索結果コンテンツの中から参照のためにコンテンツを選択すると、参照履歴の記憶処理により、選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する。
【００２１】
そして、利用者がさらにコンテンツ検索処理の要求をすると、第二の検索処理により前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索し、判断処理により、その検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、第二の表示処理により、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを区別した検索結果コンテンツ一覧を表示装置に表示させる。
【００２２】
より詳しくは、本発明では、利用者が例えば利用者端末で記憶された第一コンテンツ記憶部のコンテンツを検索し、その検索結果一覧のページや事例などを参照した場合に、参照した各コンテンツの識別情報（例えばコンテンツＩＤなど）の履歴を参照履歴として保持する。そして、利用者が例えばインターネットを介してサポート用ホームページでコンテンツを検索する際に、利用者端末内で保持した参照履歴をサポートページ・サーバへ送信し、サーバにおいてコンテンツ検索処理の検索結果と利用者の参照履歴とを比較し、利用者が既に参照したコンテンツが区別できるような検索結果一覧を利用者端末へ表示させる。
【００２３】
これにより、利用者は、サーバでの検索結果一覧で既に参照したコンテンツと未参照のコンテンツとを容易に区別できるため、効率よく参照作業を行うことができる。
【００２４】
また、本発明は、コンテンツを記憶する第一コンテンツ記憶部を備える利用者端末と、前記第一コンテンツ記憶部に含まれるコンテンツと同一のコンテンツを含む第二コンテンツ記憶部を備えるサーバとから構成され、前記第一コンテンツ記憶部および前記第二コンテンツ記憶部への検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うシステムであって、前記利用者端末は、利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する参照履歴取得処理手段と、利用者からの問合せ事項を入力する問合せ事項入力処理手段と、前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する送信処理手段とを備え、前記サーバは、前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信する受信処理手段と、前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で示す検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える。
【００２５】
本発明において、前記利用者端末では、第一の検索処理手段は利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索し、第一の検索結果表示処理手段は、その検索結果コンテンツを表示装置に表示する。利用者が前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のためにコンテンツを選択すると、参照履歴取得処理手段は選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する。そして、問合せ事項入力処理手段は、利用者が入力した問合せ事項を受け付け、送信処理手段は前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する。
【００２６】
前記サーバでは、受信処理手段は前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信し、第二の検索処理手段は前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索する。第二の検索結果表示処理手段は、その検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを区別した検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる。
【００２７】
より詳しくは、本発明では、利用者がインターネットを介してサポートページでオペレータ問合せを行う場合に、問合せ事項と共に利用者端末内で保持した参照履歴を送信する。サポートページ・サーバでは、利用者の参照履歴にもとづいて、利用者が既に参照したコンテンツが区別できるような検索結果一覧を付加した問合せ対応情報をオペレータへ表示する。
【００２８】
これにより、利用者は、従来のように、問合せ事項に既に参照したコンテンツの内容を記載する必要がなく、オペレータ問合せをより簡単に行うことができる。また、オペレータも、利用者が既に参照したコンテンツを把握することができ、参照したコンテンツと重複した内容の回答を排除できるため、より効率的な問合せ対応業務を行うことができる。
【００２９】
【発明の実施の形態】
図１に、本発明の実施の形態におけるコンテンツ検索処理システムの構成例を示す。コンテンツ検索処理システムは、本発明にかかるコンテンツ検索処理プログラムを実施するシステムである。
【００３０】
コンテンツ検索処理システムは、利用者が使用するコンピュータ（以下、ユーザ端末とする）１と、ユーザサポート・ページを提供するサポートページ・サーバ２とから構成される。ユーザ端末１は、インターネット３を通じてサポートページ・サーバ２にアクセスして、サポートページ・サーバ２が提供するユーザサポート・サービスを享受することができる。本形態では、コンテンツ検索処理システムは、ユーザサポート用の質問応答（Ｑ＆Ａ）事例検索を行うものとする。
【００３１】
ユーザ端末１は、Ｗｅｂブラウザ１１、検索処理部１２、参照履歴取得部１３、データ管理部１４、コンテンツ記憶部１５、および参照履歴記憶部１６とを備える。
【００３２】
Ｗｅｂブラウザ１１は、コンテンツ記憶部１５に記憶されたコンテンツ（ここでは事例とする）やサポートページ・サーバ２が提供するデータを閲覧する手段である。
【００３３】
検索処理部１２は、データ管理部１４を通じてコンテンツ記憶部１５に記憶された事例群を検索する手段である。
【００３４】
参照履歴取得部１３は、Ｗｅｂブラウザ１１により表示された検索処理部１２の処理結果（検索結果）のうち、利用者が選択して参照した事例の識別情報（例えば事例ＩＤ）の履歴を取得し、データ管理部１４を通じて参照履歴記憶部１６に記憶する手段である。
【００３５】
データ管理部１４は、コンテンツ記憶部１５および参照履歴記憶部１６へのデータアクセスを管理する手段である。
【００３６】
コンテンツ記憶部１５は、検索処理部１２が検索可能な事例を記憶する記憶域である。本例のコンテンツ記憶部１５は、事例ＩＤが付加された事例（事例ａ、事例ｂ、事例ｃ、…）が記憶されているデータベースとする。
【００３７】
参照履歴記憶部１６は、参照履歴取得部１３が取得した事例の識別情報を取得した順に記憶する記憶域である。本例の参照履歴記憶部１６には、利用者がＷｅｂブラウザ１１で表示された事例検索結果一覧から選択した事例の事例ＩＤが選択された順に記憶される。
【００３８】
サポートページ・サーバ２は、検索条件解析部２１、参照履歴取得部２２、検索処理部２３、データ管理部２４、検索結果表示処理部２５、オペレータ問合せ解析部２６、問合せ対応情報表示処理部２７、コンテンツ記憶部２８、および参照履歴記憶部２９から構成される。
【００３９】
検索条件解析部２１は、ユーザ端末１から送信されたＷｅｂブラウザ１１での入力データを受け付け、検索キーワードなどの検索条件を抽出して検索処理部２３へ渡す手段である。
【００４０】
参照履歴取得部２２は、ユーザ端末１から送信された参照履歴を取得して参照履歴記憶部２９に記憶する手段である。
【００４１】
検索処理部２３は、検索条件解析部２１から渡された検索条件をもとに、データ管理部２４を介してコンテンツ記憶部２８のコンテンツを検索し、検索結果を検索結果表示処理部２５もしくは問合せ対応情報表示処理部２７へ渡す手段である。
【００４２】
データ管理部２４は、コンテンツ記憶部２８および参照履歴記憶部２９へのデータアクセスを管理する手段である。
【００４３】
検索結果表示処理部２５は、検索処理部２３から検索結果を受け取り、ユーザ端末１のＷｅｂブラウザ１１で表示できるように処理する手段である。
【００４４】
検索結果表示処理部２５は、検索結果のコンテンツを、コンテンツ識別情報が参照履歴に存在するコンテンツと、コンテンツ識別情報が参照履歴に存在しないコンテンツとを区別して一覧表示させるように処理する。また、検索結果のコンテンツのうちコンテンツ識別情報が参照履歴に存在しないコンテンツだけを一覧表示させるように処理する。
【００４５】
オペレータ問合せ解析部２６は、ユーザ端末１のＷｅｂブラウザ１１での入力データを受け付け、オペレータへの問合せ事項を抽出し、問合せ対応情報表示処理部２７へ渡す手段である。
【００４６】
問合せ対応情報表示処理部２７は、オペレータ問合せ解析部２６から問合せ事項を受け取り、検索処理部２３から検索結果を受け取り、オペレータ端末（図示しない）に表示させる手段である。問合せ対応情報表示処理部２７は、検索結果コンテンツについてコンテンツの識別情報が参照履歴に存在するコンテンツと、コンテンツの識別情報が参照履歴に存在しないコンテンツとを区別して一覧表示できるように処理を行う。
【００４７】
コンテンツ記憶部２８は、検索処理部２３が検索可能な事例を記憶する記憶域である。本例では、コンテンツ記憶部２８は、コンテンツ記憶部１５と同一、またはコンテンツ記憶部１５が記憶する事例を含むデータベースとする。
【００４８】
参照履歴記憶部２９は、参照履歴取得部２２を通じて取得したユーザ端末１から送信された参照履歴を記憶する記憶域である。
【００４９】
以下、本形態における処理の流れを処理フローを用いて説明する。
【００５０】
コンテンツ検索のために、ユーザ端末１の利用者がＷｅｂブラウザ１１を通じて事例検索処理にログインすると、検索処理部１２は、Ｗｅｂブラウザ１１を通じて検索キーワード入力画面を表示して利用者に検索条件の入力を促す。
【００５１】
図２に、検索キーワード入力画面１００の例を示す。検索キーワード入力画面１００は、検索で用いる語句や文を入力する入力域である検索キーワード入力部１０１、ユーザ端末１のコンテンツ記憶部１５の検索を実行させるためのユーザ端末内検索ボタン１０２、サポートページ・サーバ２のコンテンツ記憶部２８の検索を実行させるためのサポートページ検索ボタン１０３などから構成される。
【００５２】
利用者は、検索キーワード入力部１０１に任意のキーワードとなる語句や文を入力し、その後ユーザ端末内検索ボタン１０２またはサポートページ検索ボタン１０３のいずれかを選択してクリックする。ユーザ端末内検索ボタン１０２がクリックされると、検索キーワード入力部１０１に入力された検索キーワードは検索処理部１２へ渡される。またはサポートページ検索ボタン１０３がクリックされると、検索キーワードは送信元データなどの他のデータとともにインターネット３を通じてサポートページ・サーバ２へ送信される。
【００５３】
図２においてユーザ端末内検索ボタン１０２がクリックされた場合、検索処理部１２によりユーザ端末１内のコンテンツ記憶部１５の事例に対する検索処理（ローカル文書検索処理）が開始される。
【００５４】
図３に、ローカル文書検索処理の処理フローを示す。
【００５５】
検索処理部１２は、Ｗｅｂブラウザ１１から受け取った検索キーワードを用いてコンテンツ記憶部１５の事例を検索する（ステップＳ１０）。
【００５６】
図４に、コンテンツ検索処理の検索結果の例を示す。検索結果は、事例ＩＤと、Ｗｅｂブラウザ１１で表示される事例内容として事例の詳細な情報のうち問合せの内容部分とから構成される。
【００５７】
そして、検索結果の各事例について、次のデータ（事例）が存在しなくなるまでステップＳ１２からステップＳ１５までの処理を繰り返して行う（ステップＳ１１）。
【００５８】
まず、検索処理部１２は、検索結果の事例を１つずつ取り出し（ステップＳ１２）、事例ＩＤが参照履歴記憶部１６に記憶された参照履歴に存在するかどうかを判断する（ステップＳ１３）。例えば最初の事例検索の場合など、事例ＩＤが参照履歴に存在しない場合には、その事例の所定の表示内容を参照済チェックを付けずに検索結果一覧へ追加して表示する（ステップＳ１４）。
【００５９】
一方、既に事例検索の一覧で事例を参照している場合など、事例ＩＤが参照履歴に存在する場合には、その事例の表示内容を参照済チェックを付けて検索結果一覧へ追加して表示する（ステップＳ１５）。
【００６０】
図５に、事例検索（ローカル文書検索）結果表示画面の例を示す。
【００６１】
事例検索結果表示画面２００は、処理に用いた検索キーワードを表示する検索キーワード表示部２０１、検索結果の事例を所定の順序で表示する事例一覧表示部２０２、事例一覧表示部２０２の事例一覧表示を前方へスクロールして表示させるための前ページボタン２０４、同じく事例一覧表示を後方へスクロールして表示させるための次ページボタン２０５、サポートページ・サーバ２のコンテンツ記憶部２８の検索を実行させるためのサポートページ検索ボタン２０６、オペレータへの質問を送信するためのオペレータ問合せボタン２０７などから構成される。事例一覧表示部２０２は、検索された事例の内容表示欄２２１、事例ＩＤ欄２２２、および参照済チェック欄２２３からなる。
【００６２】
事例一覧表示部２０２の内容表示欄２２１には、図４に示す検索結果の各事例内容として問合せの内容が表示される。事例のうち事例ＩＤが参照履歴に存在する事例の参照済チェック欄２２３には、チェックマークが付加されて表示される。
【００６３】
事例一覧表示部２０２に表示されている事例内容がクリックなどにより選択されると、Ｗｅｂブラウザ１１は、データ管理部１４を通じて、選択された事例のより詳細な情報をコンテンツ記憶部１５から抽出して表示する。
【００６４】
図６に、事例詳細情報表示画面３００の例を示す。事例詳細情報表示画面３００は、事例ＩＤを表示する事例ＩＤ表示部３０１、事例の詳細情報の問合せを表示する問合せ表示部３０２、事例の詳細情報の回答を表示する回答表示部３０３などから構成される。
【００６５】
そして、参照履歴取得部１３は、事例詳細情報表示画面３００を表示するなどして利用者に事例が参照される毎に参照された事例の履歴を記憶しておく。
【００６６】
図７に、参照履歴取得処理の処理フローを示す。
【００６７】
事例検索結果表示画面２００の事例一覧表示部２０２に表示された未参照の事例が参照されると（ステップＳ２０）、参照履歴取得部１３は、参照済チェック欄２２３にチェックマークを表示し、参照履歴記憶部１６に参照された事例ＩＤを追加する（ステップＳ２１）。図８に参照履歴記憶部１６に記憶されている参照履歴の例を示す。事例検索結果表示画面２００の事例一覧表示部２０２の事例のうち事例ＩＤが１０９５、７２４、９５１の事例が順に参照された場合に、参照履歴取得部１３は、その事例ＩＤを参照履歴記憶部１６に順次追加する。
【００６８】
なお、事例検索結果表示画面２００の事例一覧表示部２０２に表示された事例がクリックなどにより選択されて参照された場合の他、利用者が自ら参照済チェック欄２２３にチェックマークを付けた場合も、事例ＩＤが参照履歴記憶部１６に追加される。
【００６９】
その後、事例検索結果表示画面２００の問合せボタンがクリックされたかどうかを判断し（ステップＳ２２）、サポートページ検索ボタン２０６がクリックされた場合には、Ｗｅｂブラウザ１１は、検索キーワード入力画面１００の検索キーワード入力部１０１に入力されている検索キーワード（検索条件）を含むコンテンツ検索要求と参照履歴とをサポートページ・サーバ２へ送信して（ステップＳ２３）、処理を終了する。
【００７０】
また、オペレータ問合せボタン２０７がクリックされた場合には、サポートページ・サーバ２でのオペレータ問合せ処理へ移行する（ステップＳ２４）。
【００７１】
図９に、サポートページ・サーバ２でのコンテンツ検索処理（サポートページ検索処理）の処理フローを示す。
【００７２】
サポートページ・サーバ２では、ユーザ端末１からコンテンツ検索要求を受信し（ステップＳ３０）、検索条件解析部２１はコンテンツ検索要求を取得して検索条件を抽出し（ステップＳ３１）、参照履歴取得部２２は参照履歴を受け取り参照履歴記憶部２９へ格納する（ステップＳ３２）。検索処理部２３は、検索条件解析部２１が抽出した検索キーワードで、データ管理部２４を通じてコンテンツ記憶部２８を検索する（ステップＳ３３）。検索処理部２３は、図４に示す検索結果と同様に、事例ＩＤが付与された事例を検索結果として出力する。
【００７３】
そして、検索結果の各事例について、次のデータ（事例）が存在しなくなるまでステップＳ３５からステップＳ３８までの処理を繰り返して行う（ステップＳ３４）。
【００７４】
まず、検索結果表示処理部２５は、検索結果の事例を１つずつ取り出し（ステップＳ３５）、取り出した事例の事例ＩＤが参照履歴記憶部２９の参照履歴に存在するかどうかを判断し（ステップＳ３６）、事例ＩＤが存在しない場合には、その事例内容を検索結果一覧へ表示し（ステップＳ３７）、事例ＩＤが存在する場合には、その事例内容を検索結果一覧へ表示しないようにする（ステップＳ３８）。
【００７５】
図１０に、事例検索（サポートページ検索）結果表示画面の例を示す。
【００７６】
事例検索結果表示画面４００は、処理に用いた検索キーワードを表示する検索検索キーワード表示部４０１、検索結果の事例を所定の順序で表示する事例一覧表示部４０２、事例一覧表示部４０２の事例一覧表示を前方へスクロールして表示させるための前ページボタン４０３、同じく事例一覧表示を後方へスクロールして表示させるための次ページボタン４０４、オペレータ問合せ処理を行うためのオペレータ問合せボタン４０５、検索結果のすべての事例を表示するための全事例表示ボタン４０６などから構成される。
【００７７】
事例一覧表示部４０２は、検索された事例の内容および事例ＩＤを表示する欄などからなり、検索された事例のうち参照履歴に事例ＩＤが存在しない事例のみが一覧表示される。
【００７８】
これにより、事例検索結果表示画面４００において、利用者は、事例検索結果表示画面２００で表示され既参照となった事例以外の事例を一覧することができ、より効率的に事例を参照することが可能となる。
【００７９】
事例検索結果表示画面４００の事例一覧表示部４０２に表示された事例内容がクリックなどにより選択されると、Ｗｅｂブラウザ１１は、インターネット３を通じて、選択された事例のより詳細な情報をサポートページ・サーバ２から取得し、図６に示す事例詳細情報表示画面３００と同様に表示する。
【００８０】
なお、事例検索結果表示画面４００の全事例表示ボタン４０６がクリックされると、検索結果表示処理部２５は、検索結果として抽出されたすべての事例を事例一覧表示部４０２へ表示する。
【００８１】
図１１に、検索結果のすべての事例を表示する場合の事例検索結果表示画面５００の例を示す。
【００８２】
事例検索結果表示画面５００は、処理に用いた検索キーワードを表示する検索キーワード表示部５０１、検索結果のすべての事例を表示する事例一覧表示部５０２、事例一覧表示部５０２の事例一覧表示を前方へスクロールして表示させるための前ページボタン５０３、同じく事例一覧表示を後方へスクロールして表示させるための次ページボタン５０４、オペレータ問合せ処理を行うためのオペレータ問合せボタン５０５、検索結果のうち参照済みの事例を一覧からのぞいて表示するための未参照事例表示ボタン５０６などから構成される。
【００８３】
未参照事例表示ボタン５０６がクリックされると、図１０に示す事例検索結果表示画面４００を表示して、検索結果として抽出された事例のうち参照履歴に事例ＩＤが存在しない事例のみを事例一覧表示部５０２へ表示する。
【００８４】
図１０の事例検索結果表示画面４００または図１１の事例検索結果表示画面５００において、オペレータ問合せボタン４０５、５０５がクリックされることによりオペレータ問合せ処理が開始される。
【００８５】
図１２に、オペレータ問合せ要求処理の処理フローを示す。
【００８６】
ユーザ端末１のＷｅｂブラウザ１１は、事例検索結果表示画面４００、５００でオペレータ問合せボタン４０５、５０５がクリックされると（ステップＳ４０）、オペレータ問合せ画面６００を表示する（ステップＳ４１）。図１３にオペレータ問合せ画面６００の例を示す。オペレータ問合せ画面６００は、オペレータへの問合せ事項、利用者の名前および連絡先メールアドレスを入力する問合せ事項入力部６０１、検索結果ですでに利用者が参照している事例すなわち参照履歴記憶部１６に事例ＩＤが存在する事例の内容を表示する参照済事例表示部６０２、オペレータへ問合せ事項を送信するオペレータ問合せボタン６０３などから構成される。
【００８７】
オペレータ問合せ画面６００の問合せ事項入力部６０１に問合せ事項などが入力されていて（ステップＳ４２）、さらにオペレータ問合せボタン６０３がクリックされていれば（ステップＳ４３）、インターネット３を通じて、問合せ事例入力部６０１で入力された問合せ事項を含む問合せ要求、既に入力されている検索条件および参照履歴記憶部１６の参照履歴をサポートページ・サーバ２へ送信する（ステップＳ４４）。
【００８８】
図１４に、オペレータ問合せ処理の処理フローを示す。
【００８９】
サポートページ・サーバ２のオペレータ問合せ解析部２６は、ユーザ端末１からオペレータへの問合せ事項を含む問合せ要求、検索条件および参照履歴を受け取り（ステップＳ５０）、検索条件（検索キーワード）を検索処理部２３へ渡し、問合せ要求から問合せ事項を抽出して問合せ対応情報表示処理部２７へ渡す（ステップＳ５１）。また、参照履歴を参照履歴記憶部２９に格納する（ステップＳ５２）。
【００９０】
検索処理部２３は、オペレータ問合せ解析部２６から受け取った検索キーワードで、データ管理部２４を通じてコンテンツ記憶部２８を検索する（ステップＳ５３）。検索処理部２３は、図４に示す検索結果と同様に、事例ＩＤが付与された事例を検索結果として出力する。
【００９１】
そして、検索結果の各事例について、次のデータ（事例）が存在しなくなるまでステップＳ５５からステップＳ６０までの処理を繰り返して行う（ステップＳ５４）。
【００９２】
問合せ対応情報表示処理部２７は、検索結果の事例を１つずつ取り出し（ステップＳ５５）、オペレータが、問合せに対して参照履歴を利用して対応するかどうかを判断する（ステップＳ５６）。
【００９３】
参照履歴を利用しない場合には、問合せ対応情報表示処理部２７は、その事例をオペレータ用の問合せ対応情報表示画面（図示しない）の検索事例一覧へ表示する（ステップＳ５７）。
【００９４】
一方、参照履歴を利用する場合には、取り出した事例の事例ＩＤが参照履歴記憶部２９の参照履歴に存在するかどうかを判断し（ステップＳ５８）、事例ＩＤが存在しない場合には、その事例に参照済であるマークを付けずに事例内容を検索結果一覧へ表示し（ステップＳ５９）、事例ＩＤが存在する場合には、その事例に参照済のマークを付けて事例内容を検索結果一覧へ表示する（ステップＳ６０）。なお、オペレータ用の問合せ対応情報表示画面の検索結果一覧は、例えば図５の事例一覧表示部２０２のような表示とすることもできる。
【００９５】
これにより、オペレータは、問合せ事項と共に問合せ元の利用者が既に参照した事例が何であるかを知ることができ、回答として未だ参照されていない別の事例を提示できるため、効率的な問合せ対応処理が可能となる。
【００９６】
また、利用者は、オペレータ問合せにおいて、重複した事例が回答されることがなくなるため、より有効な回答を得ることができる。
【００９７】
以上、本発明をその実施の形態により説明したが、本発明はその主旨の範囲において種々の変形が可能であることは当然である。
【００９８】
例えば、本形態では、サポートページ・サーバ２のコンテンツ記憶部２８の検索結果を表示する場合に、図１０に示すように参照履歴に事例ＩＤが存在しないものすなわち未参照の事例のみを一覧表示したが、検索結果のすべてを一覧表示して参照履歴に事例ＩＤが存在する事例に参照済のマークを付けるようにしてもよい。
【００９９】
または、検索結果を一覧表示する際に、参照履歴に事例ＩＤが存在しない事例（未参照の事例）を一覧の上位に表示し、参照履歴に事例ＩＤが存在する事例（参照済みの事例）を未参照事例の一覧の最後尾に追加表示して、参照済の事例の重要性を意図的に下げて表示するようにしてもよい。
【０１００】
なお、本発明は、本形態で説明した利用者の問題解決のための事例を提供するサポート・サービスだけではなく、商品カタログＣＤ−ＲＯＭとショッピングサイトの連携システムにも適用できる。この場合に、利用者に配布される商品ごとに商品番号およびその内容などからなる商品情報を記憶する商品カタログＣＤ−ＲＯＭがユーザ端末１のコンテンツ記憶部１５に対応し、ショッピングサイト・サーバおよびサーバ上で商品カタログＣＤ−ＲＯＭと同一の商品情報を記憶する商品情報データベースなどがサポートページ・サーバ２およびコンテンツ記憶部２８に対応する。
【０１０１】
なお、本発明にかかるプログラムは、コンピュータが読み取り可能な、可搬媒体メモリ、半導体メモリ、ハードディスクなどの適当な記録媒体に格納することができ、これらの記録媒体に記録して提供され、または、通信インタフェースを介して種々の通信網を利用した送受信により提供される。
【０１０２】
本発明の形態および実施例の特徴を列記すると以下のとおりである。
（付記１） 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。
【０１０３】
（付記２） 前記付記１に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツに参照済みの印を付けて前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。
【０１０４】
（付記３） 前記付記１に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツのみを前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。
【０１０５】
（付記４） 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体であって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させるためのプログラムを記録した
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム記録媒体。
【０１０６】
（付記５） 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理方法であって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索を行い、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示し、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶し、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索を行い、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理方法。
【０１０７】
（付記６） 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理システムであって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、
前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する参照履歴取得手段と、
前記検索条件を用いて前記第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、
前記第二の検索処理手段の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える
ことを特徴とするコンテンツ検索処理システム。
【０１０８】
（付記７） コンテンツを記憶する第一コンテンツ記憶部を備える利用者端末と、前記第一コンテンツ記憶部に含まれるコンテンツと同一のコンテンツを含む第二コンテンツ記憶部を備えるサーバとから構成され、前記第一コンテンツ記憶部および前記第二コンテンツ記憶部への検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うシステムであって、
前記利用者端末は、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、
前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する参照履歴取得処理手段と、
利用者からの問合せ事項を入力する問合せ事項入力処理手段と、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する送信処理手段とを備え、
前記サーバは、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信する受信処理手段と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、
前記第二の検索処理の検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で示す検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える
ことを特徴とするオペレータ問合せ処理システム。
【０１０９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、利用者のコンピュータのローカル・エリア（ユーザ端末）に記憶されたコンテンツとインターネット上でアクセス可能なサーバに記憶されたコンテンツとが同一である場合であって、利用者がインターネットでのコンテンツ検索をするときに、ユーザ端末でのコンテンツ検索結果に対する利用者の参照履歴を、インターネットでのコンテンツ検索時にサーバに通知する。そして、サーバは、インターネット上のコンテンツの検索結果から既に利用者が参照したコンテンツを除いて表示するなど、参照済のコンテンツと未参照のコンテンツとを区別して表示する。これにより、利用者は、既に自分のコンピュータ内で検索したコンテンツが含まれていないインターネット検索結果を閲覧することができ、同じコンテンツを２度見るという無駄を省くことができ、サポートページ内にある大量なコンテンツの検索結果を効率よく参照することができる。
【０１１０】
また、本発明によれば、利用者がインターネットによるオペレータ問合せを行う際に、オペレータ問合せ事項などとともに利用者の参照履歴をサーバへ通知する。そして、サーバでは、問合せ事項から抽出した検索条件を用いて検索し、利用者が既に参照したコンテンツにマークを付けた検索結果一覧をオペレータに返却する。これにより、利用者は、オペレータ問合せ時に、既に試行し参照したコンテンツの内容を記載せずに質問事項だけを入力して効率的な問合せが可能となる。また、対応するオペレータは、利用者が既に参照したコンテンツを把握するできるために、利用者にとって有用でない内容を含めずに効率的な回答を行うことができる。
【０１１１】
さらに、すべてのコンテンツ検索およびオペレータ問合せにおいて、参照済のコンテンツが統一された識別情報（例えば事例ＩＤ）で通知されるため、問合せ情報の管理や運用面での効率化を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態におけるコンテンツ検索処理システムの構成例を示す図である。
【図２】検索キーワード入力画面の例を示す図である。
【図３】ローカル文書検索処理の処理フローを示す図である。
【図４】検索結果の例を示す図である。
【図５】事例検索（ローカル文書検索）結果表示画面の例を示す図である。
【図６】事例詳細情報表示画面の例を示す図である。
【図７】参照履歴取得処理の処理フローを示す図である。
【図８】参照履歴の例を示す図である。
【図９】サポートページ検索処理の処理フローを示す図である。
【図１０】未参照事例を表示する場合の事例検索（サポートページ検索）結果表示画面の例を示す図である。
【図１１】全事例を表示する場合の事例検索（サポートページ検索）結果表示画面の例を示す図である。
【図１２】オペレータ問合せ要求処理の処理フローを示す図である。
【図１３】オペレータ問合せ画面の例を示す図である。
【図１４】オペレータ問合せ処理の処理フローを示す図である。
【図１５】従来のコンテンツ検索処理システムの例を示す図である。
【符号の説明】
１ ユーザ端末（コンピュータ）
１１ Ｗｅｂブラウザ
１２ 検索処理部
１３ 参照履歴取得部
１４ データ管理部
１５ コンテンツ記憶部
１６ 参照履歴記憶部
２ サポートページ・サーバ
２１ 検索条件解析部
２２ 参照履歴取得部
２３ 検索処理部
２４ データ管理部
２５ 検索結果表示処理部
２６ オペレータ問合せ解析部
２７ 問合せ対応情報表示処理部
２８ コンテンツ記憶部
２９ 参照履歴記憶部
３ インターネット
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えばコンピュータのローカル・メモリやインターネット上のサイトなど別個の領域に別々に記憶されている同じコンテンツを含むコンテンツ群をそれぞれ検索する処理をコンピュータに実行させるためのコンテンツ検索処理プログラムおよびその処理プログラムを記録するコンテンツ検索処理プログラム記録媒体に関する。
【０００２】
また、本発明は、前記コンテンツ検索処理プログラムで実現される前記コンテンツ群に対する検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うオペレータ問合せ処理システムに関する。
【０００３】
コンテンツとは、例えばユーザサポート用ヘルプファイル、質疑応答（Ｑ＆Ａ）ファイル、事例ファイルなど、情報提供者が定義もしくは推薦する種々の形式のデータである。
【０００４】
【従来の技術】
図１５に、従来のコンテンツ検索処理システムの例を示す。
【０００５】
例えば、問題解決のための事例を記憶するコンテンツデータベースを検索する従来のコンテンツ検索処理システムでは、利用者のコンピュータ（ユーザ端末）９０内およびインターネット９４を通じてアクセスできるサポートページ・サーバ９５内にそれぞれコンテンツデータベース９３、９７を用意しておく。ここで、コンテンツデータベース９３およびコンテンツデータベース９７は、コンテンツとして、同一の事例データを含むとする。
【０００６】
利用者は、問題解決に関係する事例を取得して参照するために、ユーザ端末９０内のＷｅｂブラウザ９１で検索キーワードを入力し、検索処理プログラム９２によりコンテンツデータベース９３を検索する。検索処理プログラム９２は、検索結果として事例ａ、ｂ、ｃ、…を抽出し、Ｗｅｂブラウザ９１に表示させる。利用者は、表示された事例ａ、ｂ、ｃ、…の一覧から有用と考える事例をクリックなどにより選択し、その内容を参照して問題を解決しようとする。
【０００７】
そして、コンテンツデータベース９３の検索では問題解決に有用な事例が得られない場合に、利用者は、Ｗｅｂブラウザ９１からサポートページ・サーバ９５にアクセスし、同様にコンテンツデータベース９７の事例を検索する。サポートページ・サーバ９５の検索処理プログラム９６は、Ｗｅｂブラウザ９１で既に入力された検索キーワードを用いてコンテンツデータベース９７を検索し、その検索結果をＷｅｂブラウザ９１に表示させる。なお、検索対象のコンテンツおよび検索キーワードが同じであれば、検索処理プログラム９６の検索結果も、検索処理プログラム９２の検索結果と同様のものとなる。
【０００８】
さらに、サポートページ・サーバ９５でオペレータ問合せが可能である場合に、コンテンツデータベース９３やコンテンツデータベース９７の検索結果から有用な事例を見つけることができないときは、利用者は、サポートページ・サーバ９５に対してオペレータ問合せを行い、Ｗｅｂブラウザ９１とオペレータ問合せ処理プログラム９８とを通じて、オペレータとの間で質問や回答などのやりとりを繰り返して有用な情報を取得しようとする。
【０００９】
このように、利用者は、自分のコンピュータやインターネット上のコンテンツデータベースのいずれか一方あるいは両方を検索して適切な事例を参照し、参照した事例が有用でないと判断すれば、さらにオペレータに問合せることにより問題解決を図っている。
【００１０】
【発明が解決しようとする課題】
図１５に示す従来のコンテンツ検索処理システムでは、ユーザ端末９０内のコンテンツデータベース９３またはサポートページ・サーバ９５内のコンテンツデータベース９７に対する検索処理で、検索対象となる事例自体は共通化されている。しかし、検索結果に対する利用者の参照記録は別々に管理されている。
【００１１】
すなわち、利用者が、ユーザ端末９０内のコンテンツデータベース９３に対する検索結果では目的の対処方法を示す事例を見つけることができず、さらにサポートページ・サーバ９５のコンテンツデータベース９７を検索した場合に、同じ検索条件（検索キーワード）を用いて検索処理を行えば、いずれの検索結果の内容もほぼ同様のものとなってしまう。
【００１２】
そのため、最初のコンテンツデータベース９３の検索結果で既に参照された既に有効でないと判明している事例が、再度行ったコンテンツデータベース９７の検索結果中にも含まれＷｅｂブラウザ９１に表示される。また、最初の検索結果の事例に対する利用者の参照も管理されていないため、利用者が参照して有用でないと判断した不要な事例が、未参照の事例と区別なく表示されてしまう。このような既参照の事例と未参照の事例との無区別な表示は、利用者が検索一覧の参照作業をするうえで非常に効率が悪い。
【００１３】
また、コンテンツ検索とともにオペレータ問合せ処理が利用可能である場合に、利用者が既に参照して有用でないと判断した対処法や事例などを自発的にオペレータへの質問欄などに記載して問合せしない限り、オペレータは、利用者がどのような事例を参照した上で回答を要求しているのかという適切な状況を知ることはできない。
【００１４】
オペレータ側では、質問欄の記載にもとづいて回答するため、利用者が既に参照し試行した対処法や事例を重複して回答してしまうことも多かった。利用者が既に参照した事例と重複するような回答内容は、利用者にとってもオペレータにとっても問題解決上での効率が非常に悪い。
【００１５】
さらに、従来のように、利用者がオペレータへの質問欄に参照し試行して無効であった対処法や事例などをすべて記載することは困難である。
【００１６】
本発明は、かかる問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、コンテンツ検索結果一覧を表示する際に、利用者にとって既参照のコンテンツと未参照のコンテンツとを区別して表示し、コンテンツ検索結果の参照作業の効率を向上させることが可能なコンテンツ検索処理方法およびその処理方法を実現する処理システムを提供することである。
【００１７】
また、本発明の別の目的は、オペレータ問合せ要求があった場合に、前記コンテンツ検索処理方法を用いてオペレータ側で利用者が問合せ前に参照したコンテンツを把握し、オペレータ問合せ処理において無駄な回答作業を排除できるオペレータ問合せ処理システムを提供することである。
【００１８】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、本発明は、別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、コンピュータに実行させるものである。
【００１９】
また、本発明は、前記コンテンツ検索処理プログラムをコンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録したものである。
【００２０】
本発明において、コンピュータは、第一の検索処理により、利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索し、第一の表示処理によりその検索結果コンテンツを表示装置に表示する。利用者が前記検索結果コンテンツの中から参照のためにコンテンツを選択すると、参照履歴の記憶処理により、選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する。
【００２１】
そして、利用者がさらにコンテンツ検索処理の要求をすると、第二の検索処理により前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索し、判断処理により、その検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、第二の表示処理により、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを区別した検索結果コンテンツ一覧を表示装置に表示させる。
【００２２】
より詳しくは、本発明では、利用者が例えば利用者端末で記憶された第一コンテンツ記憶部のコンテンツを検索し、その検索結果一覧のページや事例などを参照した場合に、参照した各コンテンツの識別情報（例えばコンテンツＩＤなど）の履歴を参照履歴として保持する。そして、利用者が例えばインターネットを介してサポート用ホームページでコンテンツを検索する際に、利用者端末内で保持した参照履歴をサポートページ・サーバへ送信し、サーバにおいてコンテンツ検索処理の検索結果と利用者の参照履歴とを比較し、利用者が既に参照したコンテンツが区別できるような検索結果一覧を利用者端末へ表示させる。
【００２３】
これにより、利用者は、サーバでの検索結果一覧で既に参照したコンテンツと未参照のコンテンツとを容易に区別できるため、効率よく参照作業を行うことができる。
【００２４】
また、本発明は、コンテンツを記憶する第一コンテンツ記憶部を備える利用者端末と、前記第一コンテンツ記憶部に含まれるコンテンツと同一のコンテンツを含む第二コンテンツ記憶部を備えるサーバとから構成され、前記第一コンテンツ記憶部および前記第二コンテンツ記憶部への検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うシステムであって、前記利用者端末は、利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する参照履歴取得処理手段と、利用者からの問合せ事項を入力する問合せ事項入力処理手段と、前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する送信処理手段とを備え、前記サーバは、前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信する受信処理手段と、前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で示す検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える。
【００２５】
本発明において、前記利用者端末では、第一の検索処理手段は利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索し、第一の検索結果表示処理手段は、その検索結果コンテンツを表示装置に表示する。利用者が前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のためにコンテンツを選択すると、参照履歴取得処理手段は選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する。そして、問合せ事項入力処理手段は、利用者が入力した問合せ事項を受け付け、送信処理手段は前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する。
【００２６】
前記サーバでは、受信処理手段は前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信し、第二の検索処理手段は前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索する。第二の検索結果表示処理手段は、その検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを区別した検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる。
【００２７】
より詳しくは、本発明では、利用者がインターネットを介してサポートページでオペレータ問合せを行う場合に、問合せ事項と共に利用者端末内で保持した参照履歴を送信する。サポートページ・サーバでは、利用者の参照履歴にもとづいて、利用者が既に参照したコンテンツが区別できるような検索結果一覧を付加した問合せ対応情報をオペレータへ表示する。
【００２８】
これにより、利用者は、従来のように、問合せ事項に既に参照したコンテンツの内容を記載する必要がなく、オペレータ問合せをより簡単に行うことができる。また、オペレータも、利用者が既に参照したコンテンツを把握することができ、参照したコンテンツと重複した内容の回答を排除できるため、より効率的な問合せ対応業務を行うことができる。
【００２９】
【発明の実施の形態】
図１に、本発明の実施の形態におけるコンテンツ検索処理システムの構成例を示す。コンテンツ検索処理システムは、本発明にかかるコンテンツ検索処理プログラムを実施するシステムである。
【００３０】
コンテンツ検索処理システムは、利用者が使用するコンピュータ（以下、ユーザ端末とする）１と、ユーザサポート・ページを提供するサポートページ・サーバ２とから構成される。ユーザ端末１は、インターネット３を通じてサポートページ・サーバ２にアクセスして、サポートページ・サーバ２が提供するユーザサポート・サービスを享受することができる。本形態では、コンテンツ検索処理システムは、ユーザサポート用の質問応答（Ｑ＆Ａ）事例検索を行うものとする。
【００３１】
ユーザ端末１は、Ｗｅｂブラウザ１１、検索処理部１２、参照履歴取得部１３、データ管理部１４、コンテンツ記憶部１５、および参照履歴記憶部１６とを備える。
【００３２】
Ｗｅｂブラウザ１１は、コンテンツ記憶部１５に記憶されたコンテンツ（ここでは事例とする）やサポートページ・サーバ２が提供するデータを閲覧する手段である。
【００３３】
検索処理部１２は、データ管理部１４を通じてコンテンツ記憶部１５に記憶された事例群を検索する手段である。
【００３４】
参照履歴取得部１３は、Ｗｅｂブラウザ１１により表示された検索処理部１２の処理結果（検索結果）のうち、利用者が選択して参照した事例の識別情報（例えば事例ＩＤ）の履歴を取得し、データ管理部１４を通じて参照履歴記憶部１６に記憶する手段である。
【００３５】
データ管理部１４は、コンテンツ記憶部１５および参照履歴記憶部１６へのデータアクセスを管理する手段である。
【００３６】
コンテンツ記憶部１５は、検索処理部１２が検索可能な事例を記憶する記憶域である。本例のコンテンツ記憶部１５は、事例ＩＤが付加された事例（事例ａ、事例ｂ、事例ｃ、…）が記憶されているデータベースとする。
【００３７】
参照履歴記憶部１６は、参照履歴取得部１３が取得した事例の識別情報を取得した順に記憶する記憶域である。本例の参照履歴記憶部１６には、利用者がＷｅｂブラウザ１１で表示された事例検索結果一覧から選択した事例の事例ＩＤが選択された順に記憶される。
【００３８】
サポートページ・サーバ２は、検索条件解析部２１、参照履歴取得部２２、検索処理部２３、データ管理部２４、検索結果表示処理部２５、オペレータ問合せ解析部２６、問合せ対応情報表示処理部２７、コンテンツ記憶部２８、および参照履歴記憶部２９から構成される。
【００３９】
検索条件解析部２１は、ユーザ端末１から送信されたＷｅｂブラウザ１１での入力データを受け付け、検索キーワードなどの検索条件を抽出して検索処理部２３へ渡す手段である。
【００４０】
参照履歴取得部２２は、ユーザ端末１から送信された参照履歴を取得して参照履歴記憶部２９に記憶する手段である。
【００４１】
検索処理部２３は、検索条件解析部２１から渡された検索条件をもとに、データ管理部２４を介してコンテンツ記憶部２８のコンテンツを検索し、検索結果を検索結果表示処理部２５もしくは問合せ対応情報表示処理部２７へ渡す手段である。
【００４２】
データ管理部２４は、コンテンツ記憶部２８および参照履歴記憶部２９へのデータアクセスを管理する手段である。
【００４３】
検索結果表示処理部２５は、検索処理部２３から検索結果を受け取り、ユーザ端末１のＷｅｂブラウザ１１で表示できるように処理する手段である。
【００４４】
検索結果表示処理部２５は、検索結果のコンテンツを、コンテンツ識別情報が参照履歴に存在するコンテンツと、コンテンツ識別情報が参照履歴に存在しないコンテンツとを区別して一覧表示させるように処理する。また、検索結果のコンテンツのうちコンテンツ識別情報が参照履歴に存在しないコンテンツだけを一覧表示させるように処理する。
【００４５】
オペレータ問合せ解析部２６は、ユーザ端末１のＷｅｂブラウザ１１での入力データを受け付け、オペレータへの問合せ事項を抽出し、問合せ対応情報表示処理部２７へ渡す手段である。
【００４６】
問合せ対応情報表示処理部２７は、オペレータ問合せ解析部２６から問合せ事項を受け取り、検索処理部２３から検索結果を受け取り、オペレータ端末（図示しない）に表示させる手段である。問合せ対応情報表示処理部２７は、検索結果コンテンツについてコンテンツの識別情報が参照履歴に存在するコンテンツと、コンテンツの識別情報が参照履歴に存在しないコンテンツとを区別して一覧表示できるように処理を行う。
【００４７】
コンテンツ記憶部２８は、検索処理部２３が検索可能な事例を記憶する記憶域である。本例では、コンテンツ記憶部２８は、コンテンツ記憶部１５と同一、またはコンテンツ記憶部１５が記憶する事例を含むデータベースとする。
【００４８】
参照履歴記憶部２９は、参照履歴取得部２２を通じて取得したユーザ端末１から送信された参照履歴を記憶する記憶域である。
【００４９】
以下、本形態における処理の流れを処理フローを用いて説明する。
【００５０】
コンテンツ検索のために、ユーザ端末１の利用者がＷｅｂブラウザ１１を通じて事例検索処理にログインすると、検索処理部１２は、Ｗｅｂブラウザ１１を通じて検索キーワード入力画面を表示して利用者に検索条件の入力を促す。
【００５１】
図２に、検索キーワード入力画面１００の例を示す。検索キーワード入力画面１００は、検索で用いる語句や文を入力する入力域である検索キーワード入力部１０１、ユーザ端末１のコンテンツ記憶部１５の検索を実行させるためのユーザ端末内検索ボタン１０２、サポートページ・サーバ２のコンテンツ記憶部２８の検索を実行させるためのサポートページ検索ボタン１０３などから構成される。
【００５２】
利用者は、検索キーワード入力部１０１に任意のキーワードとなる語句や文を入力し、その後ユーザ端末内検索ボタン１０２またはサポートページ検索ボタン１０３のいずれかを選択してクリックする。ユーザ端末内検索ボタン１０２がクリックされると、検索キーワード入力部１０１に入力された検索キーワードは検索処理部１２へ渡される。またはサポートページ検索ボタン１０３がクリックされると、検索キーワードは送信元データなどの他のデータとともにインターネット３を通じてサポートページ・サーバ２へ送信される。
【００５３】
図２においてユーザ端末内検索ボタン１０２がクリックされた場合、検索処理部１２によりユーザ端末１内のコンテンツ記憶部１５の事例に対する検索処理（ローカル文書検索処理）が開始される。
【００５４】
図３に、ローカル文書検索処理の処理フローを示す。
【００５５】
検索処理部１２は、Ｗｅｂブラウザ１１から受け取った検索キーワードを用いてコンテンツ記憶部１５の事例を検索する（ステップＳ１０）。
【００５６】
図４に、コンテンツ検索処理の検索結果の例を示す。検索結果は、事例ＩＤと、Ｗｅｂブラウザ１１で表示される事例内容として事例の詳細な情報のうち問合せの内容部分とから構成される。
【００５７】
そして、検索結果の各事例について、次のデータ（事例）が存在しなくなるまでステップＳ１２からステップＳ１５までの処理を繰り返して行う（ステップＳ１１）。
【００５８】
まず、検索処理部１２は、検索結果の事例を１つずつ取り出し（ステップＳ１２）、事例ＩＤが参照履歴記憶部１６に記憶された参照履歴に存在するかどうかを判断する（ステップＳ１３）。例えば最初の事例検索の場合など、事例ＩＤが参照履歴に存在しない場合には、その事例の所定の表示内容を参照済チェックを付けずに検索結果一覧へ追加して表示する（ステップＳ１４）。
【００５９】
一方、既に事例検索の一覧で事例を参照している場合など、事例ＩＤが参照履歴に存在する場合には、その事例の表示内容を参照済チェックを付けて検索結果一覧へ追加して表示する（ステップＳ１５）。
【００６０】
図５に、事例検索（ローカル文書検索）結果表示画面の例を示す。
【００６１】
事例検索結果表示画面２００は、処理に用いた検索キーワードを表示する検索キーワード表示部２０１、検索結果の事例を所定の順序で表示する事例一覧表示部２０２、事例一覧表示部２０２の事例一覧表示を前方へスクロールして表示させるための前ページボタン２０４、同じく事例一覧表示を後方へスクロールして表示させるための次ページボタン２０５、サポートページ・サーバ２のコンテンツ記憶部２８の検索を実行させるためのサポートページ検索ボタン２０６、オペレータへの質問を送信するためのオペレータ問合せボタン２０７などから構成される。事例一覧表示部２０２は、検索された事例の内容表示欄２２１、事例ＩＤ欄２２２、および参照済チェック欄２２３からなる。
【００６２】
事例一覧表示部２０２の内容表示欄２２１には、図４に示す検索結果の各事例内容として問合せの内容が表示される。事例のうち事例ＩＤが参照履歴に存在する事例の参照済チェック欄２２３には、チェックマークが付加されて表示される。
【００６３】
事例一覧表示部２０２に表示されている事例内容がクリックなどにより選択されると、Ｗｅｂブラウザ１１は、データ管理部１４を通じて、選択された事例のより詳細な情報をコンテンツ記憶部１５から抽出して表示する。
【００６４】
図６に、事例詳細情報表示画面３００の例を示す。事例詳細情報表示画面３００は、事例ＩＤを表示する事例ＩＤ表示部３０１、事例の詳細情報の問合せを表示する問合せ表示部３０２、事例の詳細情報の回答を表示する回答表示部３０３などから構成される。
【００６５】
そして、参照履歴取得部１３は、事例詳細情報表示画面３００を表示するなどして利用者に事例が参照される毎に参照された事例の履歴を記憶しておく。
【００６６】
図７に、参照履歴取得処理の処理フローを示す。
【００６７】
事例検索結果表示画面２００の事例一覧表示部２０２に表示された未参照の事例が参照されると（ステップＳ２０）、参照履歴取得部１３は、参照済チェック欄２２３にチェックマークを表示し、参照履歴記憶部１６に参照された事例ＩＤを追加する（ステップＳ２１）。図８に参照履歴記憶部１６に記憶されている参照履歴の例を示す。事例検索結果表示画面２００の事例一覧表示部２０２の事例のうち事例ＩＤが１０９５、７２４、９５１の事例が順に参照された場合に、参照履歴取得部１３は、その事例ＩＤを参照履歴記憶部１６に順次追加する。
【００６８】
なお、事例検索結果表示画面２００の事例一覧表示部２０２に表示された事例がクリックなどにより選択されて参照された場合の他、利用者が自ら参照済チェック欄２２３にチェックマークを付けた場合も、事例ＩＤが参照履歴記憶部１６に追加される。
【００６９】
その後、事例検索結果表示画面２００の問合せボタンがクリックされたかどうかを判断し（ステップＳ２２）、サポートページ検索ボタン２０６がクリックされた場合には、Ｗｅｂブラウザ１１は、検索キーワード入力画面１００の検索キーワード入力部１０１に入力されている検索キーワード（検索条件）を含むコンテンツ検索要求と参照履歴とをサポートページ・サーバ２へ送信して（ステップＳ２３）、処理を終了する。
【００７０】
また、オペレータ問合せボタン２０７がクリックされた場合には、サポートページ・サーバ２でのオペレータ問合せ処理へ移行する（ステップＳ２４）。
【００７１】
図９に、サポートページ・サーバ２でのコンテンツ検索処理（サポートページ検索処理）の処理フローを示す。
【００７２】
サポートページ・サーバ２では、ユーザ端末１からコンテンツ検索要求を受信し（ステップＳ３０）、検索条件解析部２１はコンテンツ検索要求を取得して検索条件を抽出し（ステップＳ３１）、参照履歴取得部２２は参照履歴を受け取り参照履歴記憶部２９へ格納する（ステップＳ３２）。検索処理部２３は、検索条件解析部２１が抽出した検索キーワードで、データ管理部２４を通じてコンテンツ記憶部２８を検索する（ステップＳ３３）。検索処理部２３は、図４に示す検索結果と同様に、事例ＩＤが付与された事例を検索結果として出力する。
【００７３】
そして、検索結果の各事例について、次のデータ（事例）が存在しなくなるまでステップＳ３５からステップＳ３８までの処理を繰り返して行う（ステップＳ３４）。
【００７４】
まず、検索結果表示処理部２５は、検索結果の事例を１つずつ取り出し（ステップＳ３５）、取り出した事例の事例ＩＤが参照履歴記憶部２９の参照履歴に存在するかどうかを判断し（ステップＳ３６）、事例ＩＤが存在しない場合には、その事例内容を検索結果一覧へ表示し（ステップＳ３７）、事例ＩＤが存在する場合には、その事例内容を検索結果一覧へ表示しないようにする（ステップＳ３８）。
【００７５】
図１０に、事例検索（サポートページ検索）結果表示画面の例を示す。
【００７６】
事例検索結果表示画面４００は、処理に用いた検索キーワードを表示する検索検索キーワード表示部４０１、検索結果の事例を所定の順序で表示する事例一覧表示部４０２、事例一覧表示部４０２の事例一覧表示を前方へスクロールして表示させるための前ページボタン４０３、同じく事例一覧表示を後方へスクロールして表示させるための次ページボタン４０４、オペレータ問合せ処理を行うためのオペレータ問合せボタン４０５、検索結果のすべての事例を表示するための全事例表示ボタン４０６などから構成される。
【００７７】
事例一覧表示部４０２は、検索された事例の内容および事例ＩＤを表示する欄などからなり、検索された事例のうち参照履歴に事例ＩＤが存在しない事例のみが一覧表示される。
【００７８】
これにより、事例検索結果表示画面４００において、利用者は、事例検索結果表示画面２００で表示され既参照となった事例以外の事例を一覧することができ、より効率的に事例を参照することが可能となる。
【００７９】
事例検索結果表示画面４００の事例一覧表示部４０２に表示された事例内容がクリックなどにより選択されると、Ｗｅｂブラウザ１１は、インターネット３を通じて、選択された事例のより詳細な情報をサポートページ・サーバ２から取得し、図６に示す事例詳細情報表示画面３００と同様に表示する。
【００８０】
なお、事例検索結果表示画面４００の全事例表示ボタン４０６がクリックされると、検索結果表示処理部２５は、検索結果として抽出されたすべての事例を事例一覧表示部４０２へ表示する。
【００８１】
図１１に、検索結果のすべての事例を表示する場合の事例検索結果表示画面５００の例を示す。
【００８２】
事例検索結果表示画面５００は、処理に用いた検索キーワードを表示する検索キーワード表示部５０１、検索結果のすべての事例を表示する事例一覧表示部５０２、事例一覧表示部５０２の事例一覧表示を前方へスクロールして表示させるための前ページボタン５０３、同じく事例一覧表示を後方へスクロールして表示させるための次ページボタン５０４、オペレータ問合せ処理を行うためのオペレータ問合せボタン５０５、検索結果のうち参照済みの事例を一覧からのぞいて表示するための未参照事例表示ボタン５０６などから構成される。
【００８３】
未参照事例表示ボタン５０６がクリックされると、図１０に示す事例検索結果表示画面４００を表示して、検索結果として抽出された事例のうち参照履歴に事例ＩＤが存在しない事例のみを事例一覧表示部５０２へ表示する。
【００８４】
図１０の事例検索結果表示画面４００または図１１の事例検索結果表示画面５００において、オペレータ問合せボタン４０５、５０５がクリックされることによりオペレータ問合せ処理が開始される。
【００８５】
図１２に、オペレータ問合せ要求処理の処理フローを示す。
【００８６】
ユーザ端末１のＷｅｂブラウザ１１は、事例検索結果表示画面４００、５００でオペレータ問合せボタン４０５、５０５がクリックされると（ステップＳ４０）、オペレータ問合せ画面６００を表示する（ステップＳ４１）。図１３にオペレータ問合せ画面６００の例を示す。オペレータ問合せ画面６００は、オペレータへの問合せ事項、利用者の名前および連絡先メールアドレスを入力する問合せ事項入力部６０１、検索結果ですでに利用者が参照している事例すなわち参照履歴記憶部１６に事例ＩＤが存在する事例の内容を表示する参照済事例表示部６０２、オペレータへ問合せ事項を送信するオペレータ問合せボタン６０３などから構成される。
【００８７】
オペレータ問合せ画面６００の問合せ事項入力部６０１に問合せ事項などが入力されていて（ステップＳ４２）、さらにオペレータ問合せボタン６０３がクリックされていれば（ステップＳ４３）、インターネット３を通じて、問合せ事例入力部６０１で入力された問合せ事項を含む問合せ要求、既に入力されている検索条件および参照履歴記憶部１６の参照履歴をサポートページ・サーバ２へ送信する（ステップＳ４４）。
【００８８】
図１４に、オペレータ問合せ処理の処理フローを示す。
【００８９】
サポートページ・サーバ２のオペレータ問合せ解析部２６は、ユーザ端末１からオペレータへの問合せ事項を含む問合せ要求、検索条件および参照履歴を受け取り（ステップＳ５０）、検索条件（検索キーワード）を検索処理部２３へ渡し、問合せ要求から問合せ事項を抽出して問合せ対応情報表示処理部２７へ渡す（ステップＳ５１）。また、参照履歴を参照履歴記憶部２９に格納する（ステップＳ５２）。
【００９０】
検索処理部２３は、オペレータ問合せ解析部２６から受け取った検索キーワードで、データ管理部２４を通じてコンテンツ記憶部２８を検索する（ステップＳ５３）。検索処理部２３は、図４に示す検索結果と同様に、事例ＩＤが付与された事例を検索結果として出力する。
【００９１】
そして、検索結果の各事例について、次のデータ（事例）が存在しなくなるまでステップＳ５５からステップＳ６０までの処理を繰り返して行う（ステップＳ５４）。
【００９２】
問合せ対応情報表示処理部２７は、検索結果の事例を１つずつ取り出し（ステップＳ５５）、オペレータが、問合せに対して参照履歴を利用して対応するかどうかを判断する（ステップＳ５６）。
【００９３】
参照履歴を利用しない場合には、問合せ対応情報表示処理部２７は、その事例をオペレータ用の問合せ対応情報表示画面（図示しない）の検索事例一覧へ表示する（ステップＳ５７）。
【００９４】
一方、参照履歴を利用する場合には、取り出した事例の事例ＩＤが参照履歴記憶部２９の参照履歴に存在するかどうかを判断し（ステップＳ５８）、事例ＩＤが存在しない場合には、その事例に参照済であるマークを付けずに事例内容を検索結果一覧へ表示し（ステップＳ５９）、事例ＩＤが存在する場合には、その事例に参照済のマークを付けて事例内容を検索結果一覧へ表示する（ステップＳ６０）。なお、オペレータ用の問合せ対応情報表示画面の検索結果一覧は、例えば図５の事例一覧表示部２０２のような表示とすることもできる。
【００９５】
これにより、オペレータは、問合せ事項と共に問合せ元の利用者が既に参照した事例が何であるかを知ることができ、回答として未だ参照されていない別の事例を提示できるため、効率的な問合せ対応処理が可能となる。
【００９６】
また、利用者は、オペレータ問合せにおいて、重複した事例が回答されることがなくなるため、より有効な回答を得ることができる。
【００９７】
以上、本発明をその実施の形態により説明したが、本発明はその主旨の範囲において種々の変形が可能であることは当然である。
【００９８】
例えば、本形態では、サポートページ・サーバ２のコンテンツ記憶部２８の検索結果を表示する場合に、図１０に示すように参照履歴に事例ＩＤが存在しないものすなわち未参照の事例のみを一覧表示したが、検索結果のすべてを一覧表示して参照履歴に事例ＩＤが存在する事例に参照済のマークを付けるようにしてもよい。
【００９９】
または、検索結果を一覧表示する際に、参照履歴に事例ＩＤが存在しない事例（未参照の事例）を一覧の上位に表示し、参照履歴に事例ＩＤが存在する事例（参照済みの事例）を未参照事例の一覧の最後尾に追加表示して、参照済の事例の重要性を意図的に下げて表示するようにしてもよい。
【０１００】
なお、本発明は、本形態で説明した利用者の問題解決のための事例を提供するサポート・サービスだけではなく、商品カタログＣＤ−ＲＯＭとショッピングサイトの連携システムにも適用できる。この場合に、利用者に配布される商品ごとに商品番号およびその内容などからなる商品情報を記憶する商品カタログＣＤ−ＲＯＭがユーザ端末１のコンテンツ記憶部１５に対応し、ショッピングサイト・サーバおよびサーバ上で商品カタログＣＤ−ＲＯＭと同一の商品情報を記憶する商品情報データベースなどがサポートページ・サーバ２およびコンテンツ記憶部２８に対応する。
【０１０１】
なお、本発明にかかるプログラムは、コンピュータが読み取り可能な、可搬媒体メモリ、半導体メモリ、ハードディスクなどの適当な記録媒体に格納することができ、これらの記録媒体に記録して提供され、または、通信インタフェースを介して種々の通信網を利用した送受信により提供される。
【０１０２】
本発明の形態および実施例の特徴を列記すると以下のとおりである。
（付記１） 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。
【０１０３】
（付記２） 前記付記１に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツに参照済みの印を付けて前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。
【０１０４】
（付記３） 前記付記１に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツのみを前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。
【０１０５】
（付記４） 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体であって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させるためのプログラムを記録した
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム記録媒体。
【０１０６】
（付記５） 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理方法であって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索を行い、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示し、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶し、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索を行い、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理方法。
【０１０７】
（付記６） 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理システムであって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、
前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する参照履歴取得手段と、
前記検索条件を用いて前記第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、
前記第二の検索処理手段の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える
ことを特徴とするコンテンツ検索処理システム。
【０１０８】
（付記７） コンテンツを記憶する第一コンテンツ記憶部を備える利用者端末と、前記第一コンテンツ記憶部に含まれるコンテンツと同一のコンテンツを含む第二コンテンツ記憶部を備えるサーバとから構成され、前記第一コンテンツ記憶部および前記第二コンテンツ記憶部への検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うシステムであって、
前記利用者端末は、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、
前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する参照履歴取得処理手段と、
利用者からの問合せ事項を入力する問合せ事項入力処理手段と、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する送信処理手段とを備え、
前記サーバは、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信する受信処理手段と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、
前記第二の検索処理の検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で示す検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える
ことを特徴とするオペレータ問合せ処理システム。
【０１０９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、利用者のコンピュータのローカル・エリア（ユーザ端末）に記憶されたコンテンツとインターネット上でアクセス可能なサーバに記憶されたコンテンツとが同一である場合であって、利用者がインターネットでのコンテンツ検索をするときに、ユーザ端末でのコンテンツ検索結果に対する利用者の参照履歴を、インターネットでのコンテンツ検索時にサーバに通知する。そして、サーバは、インターネット上のコンテンツの検索結果から既に利用者が参照したコンテンツを除いて表示するなど、参照済のコンテンツと未参照のコンテンツとを区別して表示する。これにより、利用者は、既に自分のコンピュータ内で検索したコンテンツが含まれていないインターネット検索結果を閲覧することができ、同じコンテンツを２度見るという無駄を省くことができ、サポートページ内にある大量なコンテンツの検索結果を効率よく参照することができる。
【０１１０】
また、本発明によれば、利用者がインターネットによるオペレータ問合せを行う際に、オペレータ問合せ事項などとともに利用者の参照履歴をサーバへ通知する。そして、サーバでは、問合せ事項から抽出した検索条件を用いて検索し、利用者が既に参照したコンテンツにマークを付けた検索結果一覧をオペレータに返却する。これにより、利用者は、オペレータ問合せ時に、既に試行し参照したコンテンツの内容を記載せずに質問事項だけを入力して効率的な問合せが可能となる。また、対応するオペレータは、利用者が既に参照したコンテンツを把握するできるために、利用者にとって有用でない内容を含めずに効率的な回答を行うことができる。
【０１１１】
さらに、すべてのコンテンツ検索およびオペレータ問合せにおいて、参照済のコンテンツが統一された識別情報（例えば事例ＩＤ）で通知されるため、問合せ情報の管理や運用面での効率化を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態におけるコンテンツ検索処理システムの構成例を示す図である。
【図２】検索キーワード入力画面の例を示す図である。
【図３】ローカル文書検索処理の処理フローを示す図である。
【図４】検索結果の例を示す図である。
【図５】事例検索（ローカル文書検索）結果表示画面の例を示す図である。
【図６】事例詳細情報表示画面の例を示す図である。
【図７】参照履歴取得処理の処理フローを示す図である。
【図８】参照履歴の例を示す図である。
【図９】サポートページ検索処理の処理フローを示す図である。
【図１０】未参照事例を表示する場合の事例検索（サポートページ検索）結果表示画面の例を示す図である。
【図１１】全事例を表示する場合の事例検索（サポートページ検索）結果表示画面の例を示す図である。
【図１２】オペレータ問合せ要求処理の処理フローを示す図である。
【図１３】オペレータ問合せ画面の例を示す図である。
【図１４】オペレータ問合せ処理の処理フローを示す図である。
【図１５】従来のコンテンツ検索処理システムの例を示す図である。
【符号の説明】
１ ユーザ端末（コンピュータ）
１１ Ｗｅｂブラウザ
１２ 検索処理部
１３ 参照履歴取得部
１４ データ管理部
１５ コンテンツ記憶部
１６ 参照履歴記憶部
２ サポートページ・サーバ
２１ 検索条件解析部
２２ 参照履歴取得部
２３ 検索処理部
２４ データ管理部
２５ 検索結果表示処理部
２６ オペレータ問合せ解析部
２７ 問合せ対応情報表示処理部
２８ コンテンツ記憶部
２９ 参照履歴記憶部
３ インターネット
Claims (5)
- 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。 - 請求項１に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツに参照済みの印を付けて前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。 - 請求項１に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツのみを前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。 - 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体であって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させるためのプログラムを記録した
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム記録媒体。 - コンテンツを記憶する第一コンテンツ記憶部を備える利用者端末と、前記第一コンテンツ記憶部に含まれるコンテンツと同一のコンテンツを含む第二コンテンツ記憶部を備えるサーバとから構成され、前記第一コンテンツ記憶部および前記第二コンテンツ記憶部への検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うシステムであって、
前記利用者端末は、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、
前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する参照履歴取得処理手段と、
利用者からの問合せ事項を入力する問合せ事項入力処理手段と、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する送信処理手段とを備え、
前記サーバは、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信する受信処理手段と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、
前記第二の検索処理の検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で示す検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える
ことを特徴とするオペレータ問合せ処理システム。
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