JP2006146821A - 作業支援システム及び作業支援方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 保守作業をより容易且つ的確に行うことを可能とする。
【解決手段】 サーバ装置２は、複数の製品の三次元画像データと各部品に関する部品情報データを格納し、作業者用端末１からの製品特定情報に応答して、その製品の三次元画像データを送信し、さらに、作業者用端末１からの部品特定情報に応答して、部品情報データを作業者用端末１に送信する。一方、作業者用端末は、作業対象の製品を特定する情報を製品特定情報としてサーバ装置２に送信し、サーバ装置２から送信されてきた三次元画像データに基づいて製品の全体画像と分解画像とを表示し、表示画像上で任意の部品の指定を受け付け、指定された部品を特定する情報を前記部品特定情報として前記サーバ装置２に送信し、サーバ装置２から送信されてきた部品情報データに基づいて部品情報を出力する。作業者は、作業者用端末１の表示を参照して保守作業を実行する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、作業者の作業を情報・知識面で支援するための作業支援システム及び作業支援方法に関する。

製品の保守業務を行う会社は、顧客から製品に障害が発生した旨の連絡を受けた場合、作業者を現場に派遣する。派遣された作業者は、例えば、製品を分解し、障害の原因となっている部品を特定し、部品交換等の作業を行う。しかし、作業者があらゆる種類の保守作業をこなせるようになるまでには、製品に関する高度な知識、作業の熟練等が必要である。しかし、実際にはそのような高い作業能力を有する作業者のみが作業を行っているわけではない。

そこで、従来より、作業者は、作業中に生じた疑問点を、手元の資料で調べたり、作業者専用の問い合わせ窓口に駐在している作業支援者に問い合わせたりして、疑問を解消しながら、作業を行っている。

また、近年は、コンピュータネットワーク技術の発展により、インターネットを利用した保守システムが用いられるようになってきている。例えば、故障が発生した場合に、その撮像画像を予め送信させ、その画像に基づいて、専門知識を有する支援要員が製品の故障原因を特定して故障復旧マニュアルを作成してアップし、これをメンテナンス要因が参照して保守作業を行うという保守支援システムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
更に、インターネットを利用して、製品に使用されている部品を、その三次元画像で外観を確認して、特定及び発注するシステムも提案されている（例えば、特許文献２参照）。
特開２００２−２４４３７号公報 特開２００３−１１４９９５号公報

しかし、特許文献１に開示されている技術では、保守作業前に製品の故障原因を撮像画像に基づいて特定して故障復旧マニュアルを作成する必要があり、支援要員の負担が大きい。さらに、作業者が作業中に疑問をもった場合には、マニュアルに記載されている内容以上の情報を迅速に入手することは難しい。

また、上記特許文献２に開示されている技術では、製品の外観は視認できるものの製品の内部までは確認できない。そのため、作業者が部品情報を入手するために部品を特定する場合に、製品の内部に使用されている部品については正確且つ迅速に特定することは難しい。

また、従来の保守作業支援システムでは、作業者が疑問点を作業支援者に問い合わせた場合、作業支援者は、作業者がどの情報のどの部分について問い合わせてきているのかを、問い合わせ内容から把握していた。そのため、作業支援者は問い合わせ内容の把握に時間がかかり、また作業者は回答を得るまでに時間がかかるといった問題が生じる。

従って、従来の保守作業支援システムでは、作業者は製品の保守作業を容易且つ的確に行うことは難しい。

本発明は、このような従来の問題点に鑑みてなされたものであり、作業者が製品の保守作業をより容易且つ的確に行うことを可能とする作業支援システムを提供することを目的とする。

この目的を達成するため、本発明の第１の観点に係る作業支援システムは、
通信ネットワークを介して互いに接続されている、作業用者用端末と、作業対象となる製品に関する情報を格納するサーバ装置と、を備え、前記作業者用端末を介して作業者の作業を支援する作業支援システムであって、
前記サーバ装置は、複数の製品の部品単位で構成された三次元画像データと、該製品の各部品に関する情報である部品情報データとを格納しており、前記作業者用端末からの製品を特定する製品特定情報に応答して、該製品の部品単位で構成された三次元画像データを前記作業者用端末に送信し、前記作業者用端末からの部品を特定する部品特定情報に応答して、該部品の部品情報データを前記作業者用端末に送信し、
前記作業者用端末は、作業対象の製品を特定する情報を前記製品特定情報として前記サーバ装置に送信する製品特定手段と、前記サーバ装置から送信されてきた前記三次元画像データに基づいて製品の全体画像と該製品の全部又は一部を分解した分解画像とを表示する表示制御手段と、前記表示制御手段により表示された画像上で任意の部品の指定を受け付け、指定された部品を特定する情報を前記部品特定情報として前記サーバ装置に送信する部品特定手段と、前記サーバ装置から送信されてきた前記部品情報データに基づいて部品情報を出力する部品情報出力手段と、を備える、
ことを特徴とする。

例えば、前記サーバ装置に格納されている前記部品情報データは、部品の詳細情報データと部品の交換に関する作業手順を説明する説明書データとを含む。この場合には、例えば、前記サーバ装置は、前記作業者用端末からの前記部品特定情報に応答して、該部品の詳細情報データを前記作業者用端末に送信し、前記作業者用端末からの特定の部品の説明書を要求する説明書要求情報に応答して、該部品の説明書データを前記作業者用端末に送信し、前記作業者用端末は、前記部品特定情報で特定されている部品の説明書を要求する情報を前記説明書要求情報として前記サーバ装置に送信する説明書要求手段を備える。

例えば、前記サーバ装置は、作業対象となる製品のリストを格納しており、前記作業者用端末からの前記リストの要求に応答して、該リストを前記作業者用端末に送信し、
前記作業者用端末は、前記リストを要求するリスト要求手段と、前記サーバ装置から送信されてきた前記リストを出力するリスト出力手段と、を備え、前記製品特定手段は、前記リスト出力手段が出力したリストの中からユーザにより特定された製品の情報を前記製品特定情報として前記サーバ装置に送信する。

例えば、前記作業支援システムは、前記通信ネットワークを介して前記作業者用端末及び前記サーバ装置と接続されている支援者用端末を備える。この場合、例えば、前記作業者用端末は、前記部品情報出力手段が出力した前記部品情報で特定される部品についての作業の支援を要求する支援要求情報と前記表示制御手段に表示されている画像を特定する画像情報を前記支援者用端末に送信する支援要求手段と、前記支援者用端末から送信されてきた作業者の作業を支援する作業支援情報を出力する支援情報出力手段と、を備え、前記支援者用端末は、前記作業者用端末から送信されてきた前記支援要求情報及び前記画像情報を出力する支援要求出力手段と、前記支援要求情報に対応する作業者の作業を支援する情報を受け付け、該情報を前記作業支援情報として前記作業者用端末に送信する作業支援手段と、を備える。

また、この発明の作業支援方法は、
通信ネットワークを介して互いに接続されている、作業者用端末と、作業対象となる複数の製品の部品単位で構成された三次元画像データと、該製品の各部品に関する情報である部品情報データと、を格納しているサーバ装置と、を備えるシステムにより、作業者の作業支援が行われる作業支援方法であって、
前記作業者用端末が、作業対象の製品を特定する製品特定情報を前記サーバ装置に送信するステップと、
前記サーバ装置が、前記製品特定情報に応答して、該製品の部品単位で構成された三次元画像データを前記作業者用端末に送信するステップと、
前記作業者用端末が、前記三次元画像データに基づいて製品の全体画像と該製品の全部又は一部を分解した分解画像とを表示装置に表示するステップと、
前記作業者用端末が、前記表示装置に表示された画像上で任意の部品の指定を受け付け、指定された部品を特定する部品特定情報を前記サーバ装置に送信するステップと、
前記サーバ装置が、前記部品特定情報に応答して、該部品の部品情報データを前記作業者用端末に送信するステップと、
前記作業者用端末が、前記部品情報データに基づいて部品情報を出力するステップと、を備える、
ことを特徴とする。

本発明によれば、作業者用端末から提供される情報を参考にして、作業者が製品の保守作業をより容易に行うことができる。

以下、本発明の第１の実施形態に係る作業支援システムを図面を参照して説明する。
（第１の実施形態）

第１の実施形態に係る作業支援システムは、コンピュータ機器の保守作業を実施する保守員（作業者）に対して作業支援を行うものであり、図１に示するように、複数の携帯端末１（図１では代表して１つのみ示す）と、部品情報・交換手順書サーバ２と、保守対応窓口端末３と、を備える。各端末１，３とサーバ２とはネットワーク４を介して互いに接続されている。

携帯端末１は、保守作業を実施する保守員がそれぞれ保有する端末である。携帯端末１は、無線通信によりネットワーク４に接続することが可能で、持ち運びに便利な小型の携帯情報端末（クライアント）である。携帯端末１は、情報を表示する表示画面５を備える。

部品情報・交換手順書サーバ２は、部品情報、交換手順書等の保守作業に必要な情報を記憶するサーバである。部品情報は各交換対象部品に関する様々な説明の情報である。交換手順書は、部品交換の手順を解説した情報である。保守員は、必要に応じて、携帯端末１を用いて部品情報・交換手順書サーバ２から、障害が発生している部品の部品情報や交換手順書を受信して、表示画面５に表示し、表示情報を利用して保守作業を実施する。

保守対応窓口端末３は、保守員の作業をネットワーク経由で補助する保守補助員（作業支援者）が使用する端末であり、ネットワーク４に接続することが可能な情報端末（クライアント）である。保守対応窓口端末３は情報を表示するディスプレイ等の表示画面６を備える。保守対応窓口端末３が設置されている保守対応窓口には保守補助員が駐在している。保守員は、部品情報・交換手順書サーバ２に記憶されていないような個別具体的な情報を得たい場合に、携帯端末１を用いて保守補助員に問い合わせる。問い合わせを受けた保守補助員は、問い合わせに対する回答を保守対応窓口端末３を用いて携帯端末１に送信する。保守員は、携帯端末１が受信した回答を利用して保守作業を実施する。
ネットワーク４はインターネットやイントラネット等のデータ通信網である。

次に、携帯端末１、部品情報・交換手順書サーバ２、保守対応窓口端末３のそれぞれの構成を説明する。
携帯端末１は、図２に示すように、通信部１１と、入力部１２と、出力部１３と、記憶部１４と、制御部１５と、を備え、各部はバス１０を介して互いに接続されている。

通信部１１は、ネットワーク４を介して部品情報・交換手順書サーバ２及び保守対応窓口端末３と通信を行うものである。入力部１２は、端末使用者が様々な情報を入力するために使用するものであり、キーボード、マウス等の入力装置等を備える。出力部１３は、様々な情報を出力するものであり、表示画面５を備える画像出力装置、スピーカ等の音声出力装置等を備える。記憶部１４は、様々な情報やプログラムを記憶するものであり、ハードディスク等の補助記憶装置等を備える。制御部１５は、データの演算処理を行うと共に、バス１０を介して通信部１１、入力部１２、出力部１３、記憶部１４を制御するものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等を備える。制御部１５には、Ｗｅｂブラウザがインストールされており、出力部１３の表示画面５にＷｅｂページを表示する。

図１に示す部品情報・交換手順書サーバ２は、図３に示すように、通信部２１と、記憶部２２と、制御部２３と、を備え、各部はバス２０を介して互いに接続されている。

通信部２１はネットワーク４を介して携帯端末１及び保守対応窓口端末３と通信を行うものである。
記憶部２２は様々な情報やプログラムを記憶するものであり、特に、コンピュータ機器型番データベース２２１と、コンピュータ機器３Ｄ画像データベース２２２と、部品情報データベース２２３と、部品交換手順書データベース２２４と、を記憶する。

制御部２３は、バス２０を介して通信部２１、記憶部２２を制御するものである。制御部２３は、通信部２１及び記憶部２２を制御して、携帯端末１又は保守対応窓口端末３から受信したデータに基づいて、各データベースから必要なデータを読み出し、読み出したデータを携帯端末１又は保守対応窓口端末３に送信する。

部品情報・交換手順書サーバ２には、Ｗｅｂサーバソフトウェアがインストールされており、Ｗｅｂサーバとしての機能を備え、データや情報をＷｅｂページの形態で提供する。

ここで、記憶部２２に記憶されているデータベース２２１〜２２４を図４から図７を用いて説明する。
コンピュータ機器型番データベース２２１は、図４に示すように、コンピュータ機器の型番、名称等が、互いに関連付けられてデータベース化されたものである。このデータベースは、全体で一つのコンピュータ機器型番リストとして機能する。このリストには、コンピュータ本体、並びに周辺機器であるディスク装置やネットワーク関連機器等の保守作業の対象となるすべてのコンピュータ機器がリストアップされている。

図３に示すコンピュータ機器３Ｄ画像データベース２２２は、図５に示すように、コンピュータ機器の３Ｄ（三次元）画像が型番と関連付けられてデータベース化されたものである。コンピュータ機器の３Ｄ画像は、コンピュータ機器の形状をその内部まで含めて再現した立体的なコンピュータグラフィックスであり、製品を構成する部品ごとの３Ｄ画像データの集合として構成されており、人間が表示画面上でコンピュータ機器に使用されている部品の一つ一つを認識できる。

図３に示す部品情報データベース２２３は、図６に示すように、コンピュータ機器に使用されている部品の情報がコンピュータ機器の型番と関連付けられてデータベース化されたものである。部品情報データベース２２３には、コンピュータ機器の型番ごとに、それぞれのコンピュータ機器に使用されている複数の部品の識別番号と部品名、部品口座等の部品情報とが格納されている。

図３に示す部品交換手順書データベース２２４は、図７に示すように、部品の交換手順書が部品名と関連付けられてデータベース化されたものである。

制御部２３は、保守員端末１からの要求に応答して、上記各データベース２２１〜２２４から要求に対応するデータを読み出し、Ｗｅｂページを生成して、要求元の携帯端末１に提供する。

次に、携帯端末１の制御部１５による３Ｄ画像の表示制御の一例を図８を用いて説明する。
図８（ａ）は、コンピュータ機器の一つであるコンピュータ本体の３Ｄ画像がコンピュータ機器３Ｄ画像データベース２２２から読み出され、携帯端末１の表示画面５に表示されている状態を示している。

制御部１５は、入力部１２からの指示に応答して、画像表示を制御して、画面上の３Ｄ画像を上下左右に動かし、回転させ、拡大縮小させて表示画面５に表示する。制御部１５によるこの制御は、画像表示の視点パラメータを利用して行われる。制御部１５は、この視点パラメータの値に基づき、３Ｄ画像の表示を制御する。例えば、図８（ａ）に示す状態から視点パラメータを図面右方向に移動することにより、例えば、図８（ｂ）に示す画像が得られる。視点位置の指定は、入力装置１２としてマウス及びディスプレイを用いることにより、端末使用者が表示画面５の所定位置をマウスでクリックしたりドラッグしたりして視覚的に行うこともできる。

また、制御部１５は、入力部１２からの指示に応答して、画像表示を制御して、製品を分解した状態の３Ｄ画像を表示画面５に表示する。この機能は、コンピュータ機器３Ｄ画像データベース２２２に格納されている製品の３Ｄ画像データが、製品を構成する部品ごとの３Ｄ画像データの集合として構成されることにより、実現される。
具体的には、制御部１５が、コンピュータ機器３Ｄ画像データベース２２２から取得した製品の３Ｄ画像を、構成部品ごとに３Ｄ画像データの表示／非表示を制御することにより、製品を分解した任意の状態の３Ｄ画像を表示画面５に表示する。例えば、端末使用者が入力部１２を用いて非表示にしたい部品を指定すると、制御部１５が指定された部品を非表示又は透明化する。これにより、非表示に指定された部品を製品から取り除いた状態の３Ｄ画像が表示画面５に表示される。なお、このような表示を可能とするためには、例えば、各部品の表面を構成する各画素に色情報のほかに奥行きに関する情報を持たせ、画面に描画する際には同じ座標の画素の奥行き情報を比較して、最も手前にあるものだけを画面に書き込むＺバッファ法を使用すればよい。

例えば、携帯端末１の使用者が図８（ａ）の状態で表示されている製品の、例えば、カバーを指定して、その透明化を指定すると、制御部１５は、指定されたカバーの画像データを非表示対象として、その下部にある部品の画像（カバーの下にある部品の、視点に最も近い位置にある各点（ドット）の画像）を、例えば、図８（ｃ）に示すように表示する。このように、制御部１５が製品を分解した状態の３Ｄ画像を表示画面５に表示させることにより、保守員は製品内部に存在する部品を含めたすべての部品を正確、迅速に視覚的に特定することができる。

図１に示す保守対応窓口端末３は、図９に示すように、通信部３１と、入力部３２と、出力部３３と、記憶部３４と、制御部３５と、を備え、各部はバス３０を介して互いに接続されている。通信部３１、入力部３２、出力部３３、記憶部３４、制御部３５はそれぞれ、携帯端末１の通信部１１、入力部１２、出力部１３、記憶部１４、制御部１５と同様に構成されている。保守対応窓口端末３は、携帯性を必要としない点で携帯端末１と異なる。

次に、上記構成の保守作業支援システムの動作を、この保守作業支援システムを用いてコンピュータ機器の部品交換作業を行う場合を例に説明する。

保守作業の一つであるコンピュータ機器の部品交換作業を行う保守員は、例えば、図１０及び図１１に示す手順に従って、作業支援を受ける。
なお、端末１と３、サーバ２の各制御部による通信制御、入出力制御、メモリ制御等の通常のコンピュータと同一の動作については、理解を容易にするため、逐一言及することを避ける。

保守員が保守作業の現場において交換部品に関する情報を必要とする場合、保守員は所持している携帯端末１の入力部１２を操作し、出力部１３の表示画面５にメニューを表示させ、続いて、入力部１２を操作して、メニュー上で、部品情報・交換手順書サーバ２への接続（アクセス）を指定する。この操作に応答して、携帯端末１の制御部１５は、通信部１１を制御して、ネットワーク４を介して、部品情報・交換手順書サーバ２にアクセスする（図１０，ステップＡ１１）。

部品情報・交換手順書サーバ２の制御部２３は通信部２１を介して携帯端末１の接続を確認すると、コンピュータ機器型番データベース２２１に格納されているコンピュータ機器の型番リストを読み出し、通信部２１を介して携帯端末１に送信する（ステップＡ１２）。

携帯端末１の制御部１５は、ネットワーク４及び通信部１１を介して型番リストを受信すると、出力部１３を制御して、その型番リストを表示画面５に表示する。保守員は、型番リストの中から部品の交換が必要なコンピュータ機器の型番を選択する。この選択は、例えば、型番リストが表示されている画面５上で、選択するコンピュータ機器の型番が記載されている表示位置をペン入力、キーボード入力、カーソル選択等で特定することにより行われる。携帯端末１の制御部１５は、選択動作に応答し、選択されたコンピュータ機器の型番を部品情報・交換手順書サーバ２に送信する（ステップＡ１３）。

部品情報・交換手順書サーバ２の制御部２３は、選択された型番を携帯端末１から受信し、この型番に基づいて、コンピュータ機器３Ｄ画像データベース２２２から、選択されたコンピュータ機器の３Ｄ画像を読み出し、携帯端末１に通信部２１を介して送信する（ステップＡ１４）。

携帯端末１の制御部１５は、部品情報・交換手順書サーバ２からコンピュータ機器の３Ｄ画像を受信すると、出力部１３を制御して、その３Ｄ画像を表示画面５に表示する。ここで、保守員が入力部１２に３Ｄ画像の表示制御情報を入力部１２から入力すると、制御部１５がその制御情報に基づいて出力部１３を制御し、例えば、図８（ａ）及び図８（ｂ）を参照して説明したように、３Ｄ画像を任意の視点で表示画面５に表示させ、また、通常知られた手法で拡大・縮小する。また、任意の部品を透明化することにより、図８（ｃ）を参照して説明したように、その下の部品を表示させる（分解した状態を表示する）。

このようにして、保守員は、３Ｄ画像表示を、移動、回転、拡大縮小、分解等の様々な状態に変化させながら修理対象のコンピュータ機器と比較して、コンピュータ機器の３Ｄ画像の中から交換が必要な部品を選択（特定）する。この選択入力は、例えば、３Ｄ画像が表示されている画面上で、保守員が部品の３Ｄ画像の表示位置をペン入力、キーボード入力等で特定することにより行われる。制御部１５は、選択された部品を特定する情報を通信部２１を介して部品情報・交換手順書サーバ２に送信する（ステップＡ１５）。

部品情報・交換手順書サーバ２の制御部２３は、部品の選択情報を通信部２１を介して受信し、部品情報データベース２２３から、選択された部品に対応する部品情報を読み出して、ＣＧＩなどによりＷｅｂページを構成する。このＷｅｂページには、その部品の交換手順書の送信命令を入力するためのボタン（交換手順書送信命令入力ボタン（アイコン））を配置する。制御部２３は、生成したＷｅｂページを、通信部２１を介して携帯端末１に送信する（ステップＡ１６）。

携帯端末１の制御部１５は、部品情報を受信し、受信した部品情報を出力部１３の表示画面５に表示する。保守員は、部品情報を表示画面５で確認する。また、その部品の交換手順を知りたい場合には、Ｗｅｂページ上の交換手順書送信命令入力ボタンを押す（或いは、カーソルを操作して選択する）。この操作に応答し、携帯端末１は、表示されている部品の交換手順書の送信命令（例えば、部品を特定する情報と交換手順書の送信を要求するコマンド）を通信部１１を介して部品情報・交換手順書サーバ２に送信する（ステップＡ１７）。

部品情報・交換手順書サーバ２は、この交換手順書送信命令を受信する。部品情報・交換手順書サーバ２の制御部２３は、交換手順書送信命令に応答して、部品交換手順書データベース２２４から、選択されている部品の交換手順書を読み出し、携帯端末１に送信する（ステップＡ１８）。

携帯端末１は、部品情報・交換手順書サーバ２から部品の交換手順書を受信すると、その交換手順書を表示画面５に表示する（ステップＡ１９）。保守員は、表示画面５で部品の交換手順を確認しながら部品交換作業を実施する。

携帯端末１の制御部１５は、出力部１３を制御して、表示画面５の周縁部に常時「作業終了報告書」ボタンを表示している。

一方、保守員は、作業実施後（ステップＳ１９の後に限らない）で、コンピュータ機器の動作確認等を行う。正常な動作を確認して、作業が終了した場合には、表示画面５の一部に配置されている「作業終了報告書」ボタンを押す。携帯端末１はこの操作を部品情報・交換手順書サーバ２に送信する。これに応答して、部品情報・交換手順書サーバ２は「作業終了報告書」（作業報告入力フォームページ）を携帯端末１に送信する。携帯端末１は、これを表示する。保守員は、入力部１２を操作して、表示された入力フォームに作業終了情報を入力し、「送信」ボタンをクリックする。この操作に応答して、携帯端末１は、記入済の作業終了報告書を部品情報・交換手順書サーバ２に送信する（図１１、ステップＡ２０）。部品情報・交換手順書サーバ２は、作業終了情報を、作業開始情報に対応付けて登録する。これにより、部品情報・交換手順書サーバ２は上には、故障の発生場所、発生日時、修理日時、修理内容、等を登録したデータベースが自動的に生成される。

作業終了情報の登録が完了すると、部品情報・交換手順書サーバ２の制御部２３は、登録完了信号を携帯端末１に送信する。

携帯端末１は、登録完了信号の受信に応答して、「ご苦労様でした」等のメッセージを表示すると共に部品情報・交換手順書サーバ２への接続を終了する。

携帯端末１の制御部１５は、出力部１３を制御して、表示画面５の周縁部に常時「問い合わせ」ボタンを表示している。

部品の交換手順書を参照しても作業を完了できない場合（ステップＡ２０において、Ｎｏ）等、一般的なマニュアルでは対応できないような事情が生じた場合には、作業員は、画面上の、「問い合わせ」ボタンをクリックする。この操作に応答して、携帯端末１は、部品情報・交換手順書サーバ２に「問い合わせ情報入力ページ送信要求」を送信する。部品情報・交換手順書サーバ２に「作業終了から問い合わせ情報入力ページを読み出し、問い合わせ情報入力ページを表示する。保守員は、この問い合わせ情報入力画面に、部品交換作業における疑問点を、入力部１２を操作して、テキストで入力し、送信ボタンをクリックする。携帯端末１は保守対応窓口端末３に、入力された問い合わせ情報画面を送信する（ステップＡ２１）。

制御部１５はこの時、過去に表示して表示バッファに蓄えられていた複数のＷｅｂページ（又はそれらを特定する情報）を問い合わせデータ（テキストデータ）と共に保守対応窓口端末３に送信する。例えば、ステップＡ５、ステップＡ７及びステップＡ９で画面に表示されたコンピュータ機器の３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書に関する情報が画面表示情報に相当する。

保守対応窓口端末３の制御部３５は、携帯端末１から問い合わせ内容を受信すると、問い合わせ内容を表示画面６に表示する。このとき、画面を複数のウインドウに区切り、問い合わせのテキストと複数の画面（Ｗｅｂページ）とを並べて画面に表示する。

保守補助員は、保守員からの問い合わせに対して回答する。保守補助員が保守対応窓口端末３に回答内容を入力すると、保守対応窓口端末３は携帯端末１にその回答内容を送信する（ステップＡ２２）。このとき、保守補助員は、必要に応じて、１又は複数の表示画面（Ｗｅｂ）ページを引用する。

保守補助員は、回答に際して、必要に応じて部品を選択し、保守対応窓口端末３を用いて、選択された部品の部品情報及び交換手順書を携帯端末１に送信するよう部品情報・交換手順書サーバ２に命令する（ステップＡ２３）。

部品情報・交換手順書サーバ２は、保守対応窓口端末３から部品情報及び交換手順書の送信命令を受信すると、選択された部品の部品情報及び交換手順書を部品情報データベース２２３及び部品交換手順書データベース２２４から読み出し、携帯端末１に送信する（ステップＡ２４）。
携帯端末１は、保守対応窓口端末３から回答内容を受信し、部品情報・交換手順書サーバ２から部品情報及び交換手順書を受信すると、回答内容、部品情報及び交換手順書を表示画面５に表示する。保守員は表示画面５で回答内容等を確認しながら再び部品交換作業を実施する（ステップＡ２５）。

保守員は部品の交換作業が完了したか否かを判断する（ステップＡ２６）。部品交換作業が完了した場合には（ステップＡ２６においてＹｅｓ）、表示画面５の一部に配置されている「作業終了報告書」ボタンを押す。携帯端末１はこの要求を部品情報・交換手順書サーバ２に通知する。これに応答して、部品情報・交換手順書サーバ２は「作業終了報告書」（作業報告入力フォームページ）を携帯端末１に送信する。携帯端末１は、これを表示する。保守員は、入力フォームに作業終了情報を入力し、「送信」ボタンをクリックする。この操作に応答して、携帯端末１は、記入済の作業終了報告書を部品情報・交換手順書サーバ２に送信する（図１１、ステップＡ２０）。部品情報・交換手順書サーバ２は、作業終了情報を、作業開始情報に対応付けて登録する。

再度の作業によっても部品交換作業が完了しなかった場合には（ステップＡ２６においてＮｏ）、ステップＡ２１に戻り、再び保守員は保守補助員に対して問い合わせを行う。

以上の処理を行うことにより、保守員は、コンピュータ機器に使用されている部品について熟知していなくても、コンピュータ機器における部品の相対的な位置を認識するだけで、その部品に関する適切な部品情報や交換手順書を入手できる。従って、保守員は迅速且つ的確に部品の交換作業を実施することができる。

（第２の実施の形態）
上記実施の形態においては、携帯端末１と保守対応窓口端末装置３との間で送受信される情報は上記実施の形態の例に限定されない。
以下図１２を参照して、保守補助者（保守対応窓口端末装置３）と保守員（携帯端末１）との間で送受信されるデータの他の例を説明する。

本システムの構成は、第１の実施の形態の支援システムと同一である。
また、その動作も基本的に同一であり、特徴部分を中心に説明する。
図１２は、図１１のステップＡ２１からステップＡ２３における処理の変形例を示す手順説明図である。

本実施の形態では、図１２に示すように、ステップＡ２０で部品交換作業が完了しなかった場合（ステップＡ２０、Ｎｏ）に、ステップＢ１に進む。ステップＢ１において、保守員は、保守補助員に部品交換作業における疑問点等を問い合わせる。
具体的には、まず、保守員は、疑問点等を内容とする問い合わせ情報の入力欄を備える入力ページを表示画面５に表示させる。続いて、保守員は、入力部１２を操作して、この入力ページの入力欄に、問い合わせ情報を入力する。この入力時点で、携帯端末１の出力部１３内のメモリには、ステップＡ１５、ステップＡ１７及びステップＡ１９の処理により、３Ｄ画像制御部１５１により制御された状態の３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書等のデータが格納されている。
制御部１５は、入力された問い合わせ情報に基づいて問い合わせデータを生成すると共に、出力部１３のメモリに格納されている情報に基づいて、最終３Ｄ画像データと部品特定データとを生成する。最終３Ｄ画像データとは、部品情報・交換手順書サーバ２から受信されて出力部１３の表示画面に表示された初期状態の３Ｄ画像を、３Ｄ画像制御部１５１により制御された後の３Ｄ画像データである。また、部品特定データとは、出力部１３の表示画面に表示されている３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書がどの型番のコンピュータ機器のどの部品に関するものであるかを特定するためのデータである。通信部１１は、問い合わせデータ及び３Ｄ画像制御データを保守対応窓口端末３に送信すると共に、部品特定データを部品情報・交換手順書サーバ２に送信する（ステップＢ２）。

ステップＢ２において携帯端末１から送信された部品特定データを受信した部品情報・交換手順書サーバ２は、ステップＢ３において、部品特定データに基づいて、３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書を保守対応窓口端末３に送信する（ステップＢ３）。
具体的には、まず、部品情報・交換手順書サーバ２の通信部２１が携帯端末１から部品特定データを受信する。次に、データ選択部２３１が、受信された部品特定データに基づいて、特定された型番及び部品に関連付けられている３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書をコンピュータ機器３Ｄ画像データベース２２２、部品情報データベース２２３及び部品交換手順書データベース２２４からそれぞれ読み出す。通信部２１は、読み出されたこれらのデータを保守対応窓口端末３に送信する。

ステップＢ４において、保守補助員は、保守員からの問い合わせに対して回答する。
具体的には、まず、対応窓口端末３の通信部３１が、携帯端末１から問い合わせデータ及び最終３Ｄ画像データを受信し、更に部品情報・交換手順書サーバ２から携帯端末１の部品特定データに基づく３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書のデータを受信する。次に、制御部３５は、出力部３３に、問い合わせ情報、最終３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書を適宜表示させる（一度に表示する必要はない）。

これにより、保守対応窓口端末３の出力部３３の表示画面と携帯端末１の出力部１３の表示画面に表示されている情報と全く同じ情報が表示可能となる。そのため、保守補助員は、保守員が問い合わせ情報入力時に参照している情報をそのまま参照でき、保守員の問い合わせの内容を迅速且つ的確に把握することができる。

保守補助員は、出力部３３の表示画面に表示されるこれらの情報を参照して、保守員からの問い合わせに対する回答を作成し、その回答情報を入力部３２に入力する。保守補助員は、この回答を作成する際、出力部３３の表示画面に表示されている３Ｄ画像を３Ｄ画像制御部３５１を用いて任意の状態に制御することができる。また、携帯端末１の代わりに保守対応窓口端末３を用いて図１０のステップＡ１１からステップＡ１９の処理を行うことにより、新たな３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書を出力部３３の表示画面に表示することもできる。

制御部３５は、入力された回答情報に基づいて回答データを生成すると共に、出力部３３の画面表示情報に基づいて、３Ｄ画像制御データと部品特定データ情報とを生成する。通信部３１は回答データ及び３Ｄ画像制御データを携帯端末１に送信し（ステップＢ４）、部品特定データを部品情報・交換手順書サーバ２に送信する（ステップＢ５）。

保守対応窓口３から部品特定データを受信した部品情報・交換手順書サーバ２は、部品特定データに基づいて、３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書を携帯端末１に送信する（ステップＢ６）。具体的には、まず、部品情報・交換手順書サーバ２の通信部２１が保守対応窓口端末３から部品特定データを受信する。次に、データ選択部２３１が、受信された部品特定データに基づいて、特定された型番及び部品に関連付けられている３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書をコンピュータ機器３Ｄ画像データベース２２２、部品情報データベース２２３及び部品交換手順書データベース２２４からそれぞれ読み出す。通信部２１は、読み出されたこれらのデータを携帯端末１に送信する。

ステップＢ７において、保守員は、保守補助員からの回答を参照して、部品交換作業を実施する。具体的には、まず、携帯端末１の通信部１１が、保守対応窓口端末３から回答データ及び３Ｄ画像制御データを受信し、更に部品情報・交換手順書サーバ２から保守対応窓口端末３の部品特定データに基づく３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書のデータを受信する。次に、制御部１５が受信されたこれらのデータを処理し、処理されたデータに基づいて出力部１３が回答情報、３Ｄ画像、部品情報及び交換手順書を画面に表示する。
ここで、回答情報、部品情報及び交換手順書はそのまま出力部１３の表示画面に表示されるが、３Ｄ画像については、同じく受信された３Ｄ画像制御データに基づき３Ｄ画像制御部１５１により制御されて出力部１３の表示画面に表示される。これにより、携帯端末１の出力部１３の表示画面には、保守対応窓口端末３の出力部３３の表示画面に表示されている情報と全く同じ情報が表示される。そのため、保守員は、保守補助員が回答情報入力時に参照している情報をそのまま参照でき、保守補助員の回答の内容を迅速且つ的確に把握することができる。保守員は、出力部３３の表示画面に表示されるこれらの情報を参照して、部品交換作業を実施する。
なお、ここで、問い合わせデータ及び回答データを音声データ等とすることもできる。

ステップＢ７の処理が終了すると、ステップＡ２６に進む。
上述したステップＢ１からステップＢ６の処理を行うことにより、保守員による問い合わせ又は保守補助員による回答が行われるたびに、携帯端末１の出力部１３の表示画面と保守対応窓口端末３の出力部３３の表示画面とが同じ表示になる。このため、保守員と保守補助員は、通信を行うたびに情報を共有することができ、問い合わせ内容又は回答内容の把握が更に容易になる。

（第３の実施の形態）
携帯端末１と保守対応窓口端末装置３とが全く同一の画面を参照できるようにしてもよい。
例えば、図１３に示すように、携帯端末１から保守対応窓口端末３に問い合わせデータや画像・データ類を送信し（ステップＣ１）、保守対応窓口端末装置３で受信した画像・データ類を表示する（ステップＣ２）。この状態で、一旦、携帯端末１と保守対抗窓口端末３とで、表示内容が同一となる。
その後，任意のタイミングで、携帯端末１に画面を操作するような指示が入力されると、携帯端末１で対応する表示制御処理を行うと共に（ステップＣ３）、入力された指示を保守対応窓口端末３に送信し、保守対応窓口端末装置３でも同様の表示制御処理を行うことにより、携帯端末１と同様の表示を行う（ステップＣ４）。
同様に、保守対応窓口端末３に画面を操作するような指示が入力されると、保守対応窓口端末３で対応する表示制御処理を行うと共に（ステップＣ５）、入力された指示を携帯端末１に送信し、携帯端末１でも同様の表示制御処理を行うことにより、保守対応窓口端末３と同様の表示を行う（ステップＣ６）。
このような構成とすれば、携帯端末１と保守対応窓口端末３とで、同一の画面表示が維持され、同一の画面や表示を参照しながら、作業を進めることが可能となる。

以上、本発明の好適な実施形態を説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、他の様々な実施形態として構成され、また動作されることができる。
例えば、本発明は、コンピュータ機器の保守作業に限定されるものではなく、コンピュータ機器以外の製品を対象とする作業に用いられることもできる。
また、端末間のすべてのデータの送受信をサーバを介して行うこともできる。
また、ステップＡ２１〜Ａ２５の処理、Ｂ１〜Ｂ６の処理において、保守員による問い合わせ情報入力中又は保守補助員による回答情報入力中に、定期的に３Ｄ画像制御データ及び部品特定データが送信されることにより、両端末の表示を常に同期させることもできる。この場合、一方の端末において３Ｄ画像表示を制御して表示状態を変化させると、他方の端末の３Ｄ画像表示も自動的に同じ状態に変化する。これにより、保守員及び保守補助員は互いの状況をより詳細に把握でき、問い合わせ又は回答の内容をより適切に把握することができる。

この発明は上記実施の携帯に限定されず、種々の変形および応用が可能である。
例えば、携帯端末１は、保守員が保守作業を実施しながら操作できる情報端末、例えば、ＰＤＡでもよい。
また、各データベースは、記憶部２２ではなく、制御部２３のＲＡＭ等に記憶されることもできる。このデータベースに、部品の３Ｄ画像を格納することもできる。その場合には、コンピュータ機器の型番ごとに部品の３Ｄ画像、部品名、部品口座等が部品情報データベース２２３に格納される。
なお、問い合わせデータは、文字データだけでなく、入力部１２としてマイク、カメラ等を用いることにより音声データ、画像データ、動画データ等とすることもできる。

なお、保守対応窓口端末３の機能を備えるコンピュータが部品情報・交換手順書サーバ２の機能を兼ね備えることも可能である。また、携帯端末１の機能を備えるコンピュータが部品情報・交換手順書サーバ２の機能を兼ね備えることも可能である。

携帯端末１、部品情報・交換手順書サーバ２及び保守対応窓口端末３のそれぞれは、専用の装置によらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。
例えば、上述した動作をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラムが、それぞれのコンピュータにインストールされることにより、各コンピュータが携帯端末１、部品情報・交換手順書サーバ２及び保守対応窓口端末３として機能することができる。コンピュータプログラムは、例えばフレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ハードディスクのような、コンピュータにより読み取りが可能な記録媒体に記録されることができ、また、ネットワーク上のサーバにアップロードされることもできる。そして、コンピュータプログラムは、記録媒体による配布、ネットワークを介したダウンロード等により、コンピュータにインストールされることができる。

本発明の実施形態に係る作業支援システムの構成を示すブロック図である。 携帯端末の構成を示すブロック図である。 部品情報・交換手順書サーバの構成を示すブロック図である。 コンピュータ機器型番データベースのデータ構成例を示す図である。 コンピュータ機器３Ｄ画像データベースのデータ構成例を示す図である。 部品情報データベースのデータ構成例を示す図である。 部品交換手順書データベースのデータ構成例を示す図である。 ３Ｄ画像表示の制御における表示画面の例を示す図である。 保守対応窓口端末の構成例を示すブロック図である。 作業支援動作の一例を示す手順説明図である。 作業支援動作の一例を示す手順説明図である。 作業支援動作の変形例を示す手順説明図である。 作業支援動作の変形例を示す手順説明図である。

符号の説明

１ 携帯端末
２ 部品情報・交換手順書サーバ
３ 保守対応窓口端末
４ ネットワーク
１１、２１、３１ 通信部
１２、３２ 入力部
１３、３３ 出力部
１４、２２、３４ 記憶部
１５、２３、３５ 制御部
１５１、３５１ ３Ｄ画像制御部
２３１ データ選択部
２２１ コンピュータ機器型番データベース
２２２ コンピュータ機器３Ｄ画像データベース
２２３ 部品情報データベース
２２４ 部品交換手順書データベース

Claims (5)

1. 通信ネットワークを介して互いに接続されている、作業用者用端末と、作業対象となる製品に関する情報を格納するサーバ装置と、を備え、前記作業者用端末を介して作業者の作業を支援する作業支援システムであって、
   前記サーバ装置は、複数の製品の部品単位で構成された三次元画像データと、該製品の各部品に関する情報である部品情報データとを格納しており、前記作業者用端末からの製品を特定する製品特定情報に応答して、該製品の部品単位で構成された三次元画像データを前記作業者用端末に送信し、前記作業者用端末からの部品を特定する部品特定情報に応答して、該部品の部品情報データを前記作業者用端末に送信し、
   前記作業者用端末は、作業対象の製品を特定する情報を前記製品特定情報として前記サーバ装置に送信する製品特定手段と、前記サーバ装置から送信されてきた前記三次元画像データに基づいて製品の全体画像と該製品の全部又は一部を分解した分解画像とを表示する表示制御手段と、前記表示制御手段により表示された画像上で任意の部品の指定を受け付け、指定された部品を特定する情報を前記部品特定情報として前記サーバ装置に送信する部品特定手段と、前記サーバ装置から送信されてきた前記部品情報データに基づいて部品情報を出力する部品情報出力手段と、を備える、
   ことを特徴とする作業支援システム。
2. 前記サーバ装置に格納されている前記部品情報データは、部品の詳細情報データと部品の交換に関する作業手順を説明する説明書データとを含み、
   前記サーバ装置は、前記作業者用端末からの前記部品特定情報に応答して、該部品の詳細情報データを前記作業者用端末に送信し、前記作業者用端末からの特定の部品の説明書を要求する説明書要求情報に応答して、該部品の説明書データを前記作業者用端末に送信し、
   前記作業者用端末は、前記部品特定情報で特定されている部品の説明書を要求する情報を前記説明書要求情報として前記サーバ装置に送信する説明書要求手段を備える、
   ことを特徴とする請求項１に記載の作業支援システム。
3. 前記サーバ装置は、作業対象となる製品のリストを格納しており、前記作業者用端末からの前記リストの要求に応答して、該リストを前記作業者用端末に送信し、
   前記作業者用端末は、前記リストを要求するリスト要求手段と、前記サーバ装置から送信されてきた前記リストを出力するリスト出力手段と、を備え、前記製品特定手段は、前記リスト出力手段が出力したリストの中からユーザにより特定された製品の情報を前記製品特定情報として前記サーバ装置に送信する、
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の作業支援システム。
4. 前記作業支援システムは、前記通信ネットワークを介して前記作業者用端末及び前記サーバ装置と接続されている支援者用端末を備え、
   前記作業者用端末は、前記部品情報出力手段が出力した前記部品情報で特定される部品についての作業の支援を要求する支援要求情報と前記表示制御手段に表示されている画像を特定する画像情報を前記支援者用端末に送信する支援要求手段と、前記支援者用端末から送信されてきた作業者の作業を支援する作業支援情報を出力する支援情報出力手段と、を備え、
   前記支援者用端末は、前記作業者用端末から送信されてきた前記支援要求情報及び前記画像情報を出力する支援要求出力手段と、前記支援要求情報に対応する作業者の作業を支援する情報を受け付け、該情報を前記作業支援情報として前記作業者用端末に送信する作業支援手段と、を備える、
   ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の作業支援システム。
5. 通信ネットワークを介して互いに接続されている、
   作業者用端末と、
   作業対象となる複数の製品の部品単位で構成された三次元画像データと、該製品の各部品に関する情報である部品情報データと、を格納しているサーバ装置と、
   を備えるシステムにより、作業者の作業支援が行われる作業支援方法であって、
   前記作業者用端末が、作業対象の製品を特定する製品特定情報を前記サーバ装置に送信するステップと、
   前記サーバ装置が、前記製品特定情報に応答して、該製品の部品単位で構成された三次元画像データを前記作業者用端末に送信するステップと、
   前記作業者用端末が、前記三次元画像データに基づいて製品の全体画像と該製品の全部又は一部を分解した分解画像とを表示装置に表示するステップと、
   前記作業者用端末が、前記表示装置に表示された画像上で任意の部品の指定を受け付け、指定された部品を特定する部品特定情報を前記サーバ装置に送信するステップと、
   前記サーバ装置が、前記部品特定情報に応答して、該部品の部品情報データを前記作業者用端末に送信するステップと、
   前記作業者用端末が、前記部品情報データに基づいて部品情報を出力するステップと、を備える、
   ことを特徴とする作業支援方法。

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