JP2009230592A - 画面情報生成装置、端末制御装置、画面情報生成方法、画面情報生成プログラム、端末制御方法及び端末制御プログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】画面情報生成部42は、ユーザ端末から画面要求があると、ユーザ端末に表示させるWEB画面情報を生成するとともに、オペレータ端末に表示させるWEB画面情報を生成する。また、遠隔端末制御部61とオペレータ端末制御部62とは、一方の端末で画面情報を操作すると、その操作情報を取得して他方の端末へ反映する。
【選択図】図1
Description
また、特許文献2では、コールセンターシステムにおいて、ユーザ端末の画面情報をWEBサーバを介してコールセンター内のPC(Personal Computer)へ送信することにより、ユーザ端末の画面をコールセンター内のPCに表示させる技術についての記載がある。
また、従来のコールセンターシステムでは、オペレータがユーザの操作の状態を把握するため、ユーザ端末で操作した画面情報をオペレータ端末に表示させる場合、そのための専用のソフトウェアをユーザ端末及びオペレータ端末にインストールしなければならない。
本発明は、例えば、業務の変更等があった場合であっても、オペレータ端末とユーザ端末とへ新しいソフトウェアをインストールすることなく、業務の変更等に対応可能とするとともに、オペレータ端末にはオペレータ用の画面情報を表示し、ユーザ端末にはユーザ用の画面情報を表示することを目的とする。また、例えば、専用のソフトウェアをユーザ端末及びオペレータ端末にインストールすることなく、ユーザ端末で操作した画面情報をオペレータ端末に表示させることを目的とする。さらに、例えば、専用のソフトウェアをユーザ端末及びオペレータ端末にインストールすることなく、オペレータ端末からユーザ端末及びユーザ端末に接続されたデバイスの遠隔操作を行うことを目的とする。
上記画面要求受信部が受信した画面要求に基づき、第1の端末に表示させるウェブ画面情報である第1の画面情報を処理装置により生成するとともに、第2の端末に表示させる上記第1の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第2の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成部と、
上記画面情報生成部が生成した上記第1の画面情報を上記第1の端末に表示させるとともに、上記第2の画面情報を上記第2の端末に表示させる画面情報表示部と
を備えることを特徴とする画面情報生成装置。
ことを特徴とする。
ことを特徴とする。
上記画面情報生成装置は、さらに、
第1のユーザ毎に、既に上記画面情報表示部が上記第1の端末に表示させた情報を既表示画面情報として記憶装置に記憶する表示済情報記憶部を備え、
上記画面情報表示部は、上記画面要求受信部が受信した第1のユーザの識別情報と、上記表示済情報記憶部が記憶した既表示画面情報とに基づき、上記第1の端末に表示させる第1の画面情報を制御する
ことを特徴とする。
上記画面情報生成装置は、さらに、
第2のユーザ毎に、所定のランク情報を記憶装置に記憶するランク情報記憶部と、
上記画面情報表示部は、上記画面要求受信部が受信した第2のユーザの識別情報と、上記ランク情報記憶部が記憶したランク情報とに基づき、上記第2の端末に表示させる第2の画面情報を制御する
ことを特徴とする。
上記画面情報生成装置は、さらに、
上記画面要求受信部が受信した画面要求に応じて、上記複数の業務サーバのどの業務サーバから共通画面情報を取得するかを判定する画面取得先判定部と、
共通画面情報を取得すると上記画面取得先判定部が判定した業務サーバから共通画面情報を通信装置を介して取得する業務サーバ通信部とを備え、
上記画面情報生成部は、上記業務サーバ通信部が取得した共通画面情報に基づき、第1の画面情報と第2の画面情報とを生成する
ことを特徴とする。
上記画面情報表示部が表示させた第1の画面情報又は第2の画面情報に対して、第1の端末又は第2の端末から所定の操作情報を受信する操作情報受信部と、
上記操作情報受信部が受信した操作情報の送信先情報を、上記画面取得先判定部が判定した業務サーバへ付け替えする送信先情報付替部とを備え、
上記業務サーバ通信部は、上記送信先情報付替部が送信先情報を付け替えした操作情報を上記業務サーバへ送信する
ことを特徴とする。
上記画面情報生成部が生成した上記第1の画面情報と上記第2の画面情報とを、上記第1の端末と上記第2の端末とで起動されているウェブブラウザ毎に記憶装置で管理する画面情報管理部
を備えることを特徴とする。
ことを特徴とする。
上記第1の画面情報を表示する第1の端末を制御する第1の端末制御部と、
上記第2の画面情報を表示する第2の端末を制御する第2の端末制御部とを備え、
上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とは、上記第1の端末と上記第2の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とのいずれか対応する方の端末制御部が上記操作を検出して、他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第1の端末に表示された第1の画面情報と、上記第2の端末に表示された第2の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする。
上記第2の画面情報を表示する第2の端末を制御する第2の端末制御部とを備え、
上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とは、上記第1の端末と上記第2の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とのいずれか対応する方の端末制御部が上記操作を検出して、他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第1の端末に表示された第1の画面情報と、上記第2の端末に表示された第2の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする。
ことを特徴とする。
ことを特徴とする。
ことを特徴とする。
処理装置が、上記画面要求受信ステップで受信した画面要求に基づき、第1の端末に表示させるウェブ画面情報である第1の画面情報を生成するとともに、第2の端末に表示させる上記第1の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第2の画面情報を生成する画面情報生成ステップと、
処理装置が、上記画面情報生成ステップで生成した上記第1の画面情報を上記第1の端末に表示させるとともに、上記第2の画面情報を上記第2の端末に表示させる画面情報表示ステップと
を備えることを特徴とする。
上記画面要求受信処理で受信した画面要求に基づき、第1の端末に表示させるウェブ画面情報である第1の画面情報を処理装置により生成するとともに、第2の端末に表示させる上記第1の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第2の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成処理と、
上記画面情報生成処理で生成した上記第1の画面情報を上記第1の端末に表示させるとともに、上記第2の画面情報を上記第2の端末に表示させる画面情報表示処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
処理装置が、上記第2の画面情報を表示する第2の端末を制御する第2の端末制御ステップとを備え、
上記第1の端末制御ステップと上記第2の端末制御ステップとでは、上記第1の端末と上記第2の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第1の端末制御ステップと上記第2の端末制御ステップとのいずれか対応する方の端末制御ステップで上記操作を検出し、他方の端末制御ステップでは、上記対応する方の端末制御ステップで検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第1の端末に表示された第1の画面情報と、上記第2の端末に表示された第2の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする。
上記第2の画面情報を表示する第2の端末を制御する第2の端末制御処理とをコンピュータに実行させ、
上記第1の端末制御処理と上記第2の端末制御処理とでは、上記第1の端末と上記第2の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第1の端末制御処理と上記第2の端末制御処理とのいずれか対応する方の端末制御処理で上記操作を検出し、他方の端末制御処理では、上記対応する方の端末制御処理で検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第1の端末に表示された第1の画面情報と、上記第2の端末に表示された第2の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする。
この実施の形態では、画面要求を受信すると、第1の端末に表示させるWEB画面情報と第2の端末に表示させるWEB画面情報とを生成する画面情報生成装置40を備えるコールセンターシステムについて説明する。
ホスト10は、コールセンターでユーザからの問い合わせ対象の業務を行っている企業の業務サーバである。ホスト10は、ホストコンピュータに限らず、WEBサーバ(WEBホスト)等のサーバであってもよい。
ACDサーバ20は、ホスト10と遠隔端末70とオペレータ端末80とを接続するサーバであり、遠隔端末70からの画面要求(呼)を受けると、オペレータ端末80を割り当てるサーバである。ACDサーバ20は、画面変換装置30、画面情報生成装置40、WEBサーバ60を備える。ここでは、ACDサーバ20が画面変換装置30、画面情報生成装置40、WEBサーバ60を備える構成としたが、ACDサーバ20は画面要求の振り分けのみを行うサーバであり、画面変換装置30、画面情報生成装置40、WEBサーバ60はそれぞれ別のサーバであってもよい。
遠隔端末70は、ユーザが使用する端末である。遠隔端末70は、例えば、店舗やユーザの自宅等に設置される端末であり、コールセンター外にある端末である。遠隔端末70は、WEBブラウザと、プリンタ等の制御デバイスとを備える。
オペレータ端末80は、オペレータが使用する端末である。オペレータ端末80は、例えば、コールセンター内に設置される端末である。オペレータ端末80は、WEBブラウザと、プリンタ等の制御デバイスとを備える。
画面変換装置30は、WEB画面情報を要求する画面要求を受信すると、複数のホスト10のいずれかのホスト10から画面情報を取得して、取得した画面情報を所定の形式の画面情報へ処理装置により変換する。画面変換装置30は、例えば、ホスト用の画面情報をXML(Extensible Markup Language)やHTML(HyperText Markup Language)等に変換する。画面変換装置30は、もともとXMLやHTMLであった画面情報を所定のフォーマットのXMLやHTMLに変換してもよい。
画面情報生成装置40は、画面変換装置30が変換した画面情報に基づき、遠隔端末70に表示させるWEB画面情報(以下、第1の画面情報)と、オペレータ端末80に表示させるWEB画面情報(以下、第2の画面情報)とを処理装置により生成する。また、画面情報生成装置40は、遠隔端末70とオペレータ端末80とが、第1の画面情報と第2の画面情報とに入力した情報を受信して、受信した内容を統合してホスト10へ送信する。図1に示すように、画面情報生成装置40は、業務サーバ通信部41、画面情報生成部42、画面情報表示部43、画面要求受信部44、表示済情報記憶部45、ランク情報記憶部46、画面情報管理部47、操作情報受信部48、画面取得先判定部49、送信先情報付替部50を備える。画面情報生成装置40が備える各機能については、コールセンターシステムの動作とともに後で説明する。
WEBサーバ60は、画面情報生成装置40が生成した第1の画面情報を遠隔端末70に表示させるとともに、第2の画面情報をオペレータ端末80に表示させる。また、遠隔端末70とオペレータ端末80との操作情報を受信して、遠隔端末70とオペレータ端末80とを制御する。WEBサーバ60は、遠隔端末制御部61(第1の端末制御部)、オペレータ端末制御部62(第2の端末制御部)、端末間接続情報記憶部63、制御スクリプト記憶部64を備える。WEBサーバ60が備える各機能については、コールセンターシステムの動作とともに後で説明する。
図4は、遠隔端末70が第1の画面情報へ入力した情報をホスト10へ送信し、遠隔端末70がホスト10から応答を受信する処理の流れを示すフローチャートである。また、図5は、図4に示す処理の中でも特に、遠隔端末70が第1の画面情報へ入力した情報をホスト10へ送信する処理の情報の流れを示す図である。
(S101):遠隔端末70は、接続要求をACDサーバ20へ通信装置を介して送信する。
(S102):ACDサーバ20は、(S101)で接続要求を送信した遠隔端末70に対応するオペレータ端末80を処理装置により割り当てる。
(S103):WEBサーバ60の端末間接続情報記憶部63は、(S101)で接続要求を送信した遠隔端末70と、(S102)で割り当てされたオペレータ端末80との情報を記憶する領域(情報枠)を記憶装置に作成する。
(S104):WEBサーバ60の遠隔端末制御部61は、遠隔端末70用の初期画面を作成して、(S103)で作成した遠隔端末70用の情報枠に記憶して、遠隔端末70へ送信して遠隔端末70に表示させる。また、WEBサーバ60のオペレータ端末制御部62は、オペレータ端末80用の初期画面を作成して、(S103)で作成したオペレータ端末80用の情報枠に記憶して、オペレータ端末80へ送信してオペレータ端末80に表示させる。ここで、遠隔端末70用の初期画面は、業務内容を示すメニュー等であり、遠隔端末70に行いたい業務を選択させる。業務とは、例えば、金融機関であれば、金融機関の口座開設業務、ローン契約業務、保険契約業務等である。一方、オペレータ端末80用の初期画面は、割り当てがされたユーザに関する情報を表示する。
(S105):遠隔端末70は、初期画面から行いたい業務を選択して、選択した業務を示す情報(画面要求)をACDサーバ20へ通信装置を介して送信する。
(S106):画面情報生成装置40の画面要求受信部44は、(S105)で選択された業務を示す情報を、WEBサーバ60を介して通信装置により画面要求として受信する。画面取得先判定部49は、受信した業務を示す情報に従い、複数のホスト10から対応するホスト10を処理装置により選択する。そして、業務サーバ通信部41は、画面取得先判定部49が選択したホスト10へ(S105)で選択された業務を示す情報をホスト10へ送信して、その業務用の画面情報を取得する。
(S107):画面変換装置30は、(S106)で業務サーバ通信部41が取得した画面情報に変換処理が必要である場合には、所定の変換処理を処理装置により行う。つまり、業務サーバ通信部41が取得した画面情報がWEB画面情報でなく、ホスト画面情報等である場合には、画面変換装置30がWEB画面情報へ変換する(図3の(1))。
(S108):画面情報生成装置40の画面情報生成部42は、(S107)で画面変換装置30が変換した画面情報に基づき、第1の画面情報と第2の画面情報とを処理装置により生成する。画面情報生成部42が第1の画面情報と第2の画面情報とを生成する処理について詳しくは後述する。そして、画面情報表示部43は、画面情報生成部42が生成した第1の画面情報を(S103)で作成した遠隔端末70用の情報枠に記憶する。また、画面情報表示部43は、画面情報生成部42が生成した第2の画面情報を(S103)で作成したオペレータ端末80用の情報枠に記憶する。なお、WEBサーバ60の遠隔端末制御部61とオペレータ端末制御部62とは、上記業務を行うために必要なスクリプトを、画面情報生成装置40又は制御スクリプト記憶部64から取得して、遠隔端末70とオペレータ端末80との情報枠に記憶する(図3の(2))。
(S109):WEBサーバ60の遠隔端末制御部61は、第1の画面情報を遠隔端末70へ送信して、遠隔端末70に表示させる。また、WEBサーバ60のオペレータ端末制御部62は、第2の画面情報をオペレータ端末80へ送信して、オペレータ端末80に表示させる(図3の(3))。
(S201):遠隔端末70は、入力した情報をホスト10へ送信する送信指示を入力して、送信指示情報とともに入力した情報をWEBサーバ60へ通信装置を介して送信する(図5の(1))。
(S202):WEBサーバ60の遠隔端末制御部61とオペレータ端末制御部62とは、遠隔端末70とオペレータ端末80とへ入力した情報を確認中であることを示す情報を表示させる(図5の(2))。なお、この際、遠隔端末70へは入力した情報の確認画面を表示させ、入力した情報が正しいか否かを判断させてもよい。一方、オペレータ端末80には、遠隔端末70に確認画面を表示させている間、確認中であることを示す情報を表示させてもよい。また、この際、必要であれば、オペレータ端末80から情報を吸い上げてもよい。つまり、オペレータ端末80で入力された情報がある場合には、遠隔端末制御部61はオペレータ端末制御部62を介してオペレータ端末80が情報を取得してもよい(3)。
(S203):WEBサーバ60の遠隔端末制御部61は、遠隔端末70が入力した情報について処理装置によりエラーチェックをする。詳しくは後述するが、エラーチェックは、予め画面情報生成時に画面情報生成装置40が生成しておく。遠隔端末70が入力した情報にエラーがある場合には、遠隔端末制御部61は修正を促す画面を遠隔端末70に表示するとともに、オペレータ端末制御部62にオペレータ端末80にも修正を促す画面を表示させる。
(S204):画面情報生成装置40の操作情報受信部48は、遠隔端末70が入力した情報(操作情報の一例)を受信する。そして、送信先情報付替部50は、操作情報受信部48が受信した情報の送信先情報を、(S106)で画面取得先判定部49が判定したホスト10に処理装置により付け替えする(図5の(4))。つまり、送信先情報付替部50は、遠隔端末70がACDサーバ20へ宛てて送信した情報の送信先を、適切なホスト10宛てに変更する。なお、送信先情報は、(S106)で画面取得先判定部49が判定したホスト10でなく、予め定めた他のホスト10へ送信するとしてもよい。
(S205):画面変換装置30は、ホスト10へ送信する情報に変換処理が必要である場合には、所定の変換処理を処理装置により行う。つまり、(S107)でWEB画面情報へ変換を行った場合等には、逆変換処理を行う(図5の(5))。
(S206):画面情報生成装置40の業務サーバ通信部41は、(S204)で画面変換装置30が変換した情報を、ホスト10へ通信装置を介して送信する。そして、業務サーバ通信部41は、ホスト10から送信した情報に対する応答情報(画面情報)を受信する。
(S207):画面情報生成装置40の画面情報生成部42は、(S206)で業務サーバ通信部41が受信した応答情報に基づき、第1の画面情報と第2の画面情報とを処理装置により生成する。この場合にも、(S107)と同様に必要であれば画面変換装置30が所定の変換処理を行う。画面情報表示部43は、画面情報生成部42が生成した第1の画面情報を(S103)で作成した遠隔端末70用の情報枠に、第2の画面情報を(S103)で作成したオペレータ端末80用の情報枠に記憶する。
(S208):WEBサーバ60の遠隔端末制御部61とオペレータ端末制御部62とは、(S207)で画面情報生成部42が生成した第1の画面情報と第2の画面情報とをそれぞれ遠隔端末70とオペレータ端末80とへ送信して表示させる。
以上のように、遠隔端末70とオペレータ端末80とは、ACDサーバ20を介してホスト10とデータの送受信を行い業務を進める。
画面情報生成部42が生成する第1の画面情報と第2の画面情報とには、第1の画面情報と第2の画面情報とで共通の情報を表示する共通部分と、第1の画面情報と第2の画面情報とで異なる情報を表示する個別部分とがある(図3、図5参照)。ここでは、共通部分は、ホスト10から取得した画面情報を加工した情報で構成する。また、個別部分は、ホスト10から取得した画面情報に関連した情報で構成する。例えば、共通部分は、契約情報の入力画面を表示する部分であり、遠隔端末70にもオペレータ端末80にも同一の情報が表示される。また、遠隔端末70の個別部分にはその契約をするに当たり、契約者が確認しなければならない法律関連情報や、契約画面の操作情報等が表示され、一方、オペレータ端末80の個別部分には、遠隔端末70を使用しているユーザに関連する情報(例えば、過去の取引実績やユーザの信用情報等)や、遠隔端末70を使用しているユーザに合わせた営業情報(例えば、お勧めの商品等)や、オペレータ端末80専用の操作ボタン等が表示される。
(S302):画面情報生成部42は、必要な情報だけを抽出して生成した画面情報を所定のサイズに分割する。これは、例えばホスト用の画面では、縦長の画面になっており、スクロールさせなければ表示できない場合があるためである。そこで、画面情報生成部42は、例えば、必要な情報だけを抽出して生成した画面情報をスクロールせずに表示できるサイズに分割する。そして、分割した各画面情報を順に切り替えられるようにリンクさせ、共通部分とする。
(S303):画面情報生成部42は、(S302)で生成した共通部分にエラーチェックを加える。つまり、分割した各画面情報についてエラーチェックを入れる。エラーチェックは、例えば、画面情報にクライアント側(遠隔端末70やオペレータ端末80側)で動作するスクリプトとして埋め込みしてもよいし、画面情報とは別にサーバ側(WEBサーバ60等)で動作するスクリプトとして用意してもよい。
(S304):画面情報生成部42は、指定された業務等に応じて遠隔端末70用の個別部分と、オペレータ端末80用の個別部分とを作成する。
(S305):(S302)で生成した共通部分と、(S304)で生成した個別部分とをそれぞれ対応するフレームにはめ込み、第1の画面情報と第2の画面情報とを生成する。
また、この実施の形態に係るACDサーバ20によれば、画面情報生成部42が第1の画面情報と、第1の画面情報とは異なる第2の画面情報とを生成するため、遠隔端末70にはユーザ用の画面情報を表示し、オペレータ端末80にはオペレータ用の画面情報を表示することが可能である。
さらに、この実施の形態に係るACDサーバ20によれば、遠隔端末70により入力された情報の送信先情報を送信先情報付替部50が付け替えするため、遠隔端末70にホスト10を認識させることなく、遠隔端末70により入力された情報を所定のホスト10へ転送することができる。
また、さらに、この実施の形態に係るACDサーバ20によれば、ホスト10の処理は既存のままであっても、ACDサーバ20を設置することにより、以上の効果を得ることができる。
また、共通部分についても、例えば個人情報等が他の契約で入力済である場合等は、個人情報の入力画面を省いて表示させないようにしてもよい。
なお、上記説明では、送信先の付け替えは、画面情報生成装置40の送信先情報付替部50が行うとしたが、送信先の付け替えは、WEBサーバ60の遠隔端末制御部61又はオペレータ端末制御部62が行ってもよい。
この実施の形態では、実施の形態1で説明したコールセンターシステムにおいて、遠隔端末70とオペレータ端末80との表示情報の同期処理と、遠隔端末70とオペレータ端末80との間の制御処理について説明する。
なお、この実施の形態に係るコールセンターシステムの構成は、図1の通りであり、実施の形態1と同様である。
(S401):遠隔端末70とオペレータ端末80との一方の端末が画面情報を操作する。ここでは、例えば、遠隔端末70がラジオボタンの位置を変更したとする。画面情報を操作すると、上記端末は、その操作情報をWEBサーバ60へ通信装置を介して送信する。
(S402):WEBサーバ60の遠隔端末制御部61とオペレータ端末制御部62とのうち、対応する方の端末制御部は、(S401)で端末が行った操作情報を受信する。ここでは、遠隔端末70が行ったラジオボタンの位置変更情報を遠隔端末制御部61が通信装置を介して受信する。操作情報とは、例えば、操作により変更のあったタグ(アクティブタグ)を含む画面情報である。
(S403):(S402)で操作情報を受信した端末制御部は、他方の端末制御部へ受信した操作情報を処理装置により伝達する。ここでは、遠隔端末70が行ったラジオボタンの位置変更を遠隔端末制御部61がオペレータ端末制御部62へ伝達する。伝達するとは、例えば、アクティブタグを含む画面情報からアクティブタグを切り出しして、他方の端末制御部へ送信することである。
(S404):他方の端末制御部では、(S403)で伝達された操作情報に従い、制御する端末が表示する画面情報を変更する。ここでは、オペレータ端末制御部62は、ラジオボタンの位置変更をオペレータ端末80が表示する画面情報に反映する。つまり、オペレータ端末制御部62は、端末間接続情報記憶部63のオペレータ端末80の情報枠に記憶した画面情報を変更して、オペレータ端末80へ送信する。
(S401):遠隔端末70は、WEBブラウザに表示されたラジオボタンの位置を変更する。すると、遠隔端末70のWEBブラウザは、遠隔端末70によるラジオボタンの位置変更操作情報をWEBサーバ60の遠隔端末制御部61へ送信する。つまり、WEB共有制御部71は、アクティブタグを含む画面情報を遠隔端末制御部61へ送信する(図8の(1))。
(S402):遠隔端末制御部61は、アクティブタグを含む画面情報を受信する。
(S403):遠隔端末制御部61は、アクティブタグを含む画面情報を受信すると、WEBデバイス表示制御スクリプトを実行する。WEBデバイス表示制御スクリプトは、例えば、端末間接続情報記憶部63が記憶した遠隔端末70とオペレータ端末80との対応関係情報を参照して、対応するオペレータ端末80を識別する(図8の(2))。また、WEBデバイス表示制御スクリプトにより、画面情報からアクティブタグを切り出しして、オペレータ端末制御部62へ送信するとともに、オペレータ端末制御部62にWEBデバイス表示制御スクリプトを実行させる(図8の(3))。
(S404):オペレータ端末制御部62は、WEBデバイス表示制御スクリプトを実行して、アクティブタグの情報(つまり、ラジオボタンの位置変更)をオペレータ端末80が表示している画面情報に反映する。つまり、WEBデバイス表示制御スクリプトにより端末間接続情報記憶部63に記憶した画面情報を変更して、変更した画面情報をWEB共有制御部81に表示させる(図8の(4))。
なお、上記説明では、アクティブタグをWEBサーバ60へ送信することにより端末での画面情報の変更をWEBサーバ60へ伝えた。しかし、これに限らず、例えば、AJAX(Asynchronous JavaScript(登録商標)+XML)を実装することにより、画面情報の変更を端末からWEBサーバ60へ伝えるとしてもよい。
(S501):オペレータ端末80は、遠隔端末70のデバイスの操作指示をする。ここでは、例えば、遠隔端末70に接続されたプリンタから遠隔端末70に表示された画面情報の印刷処理を行ったとする。オペレータ端末80は、デバイスの操作指示をすると、その操作情報をWEBサーバ60へ通信装置を介して送信する。
(S502):WEBサーバ60のオペレータ端末制御部62は、(S501)でオペレータ端末80が行った操作情報を通信装置を介して受信する。ここでは、オペレータ端末80が行った印刷処理情報を受信する。
(S503):(S502)で操作情報を受信したオペレータ端末制御部62は、遠隔端末制御部61へ受信した操作情報を処理装置により伝達する。ここでは、印刷処理をオペレータ端末制御部62が遠隔端末制御部61へ伝達する。
(S504):遠隔端末制御部61は、(S503)で伝達された操作情報に従い、遠隔端末70のデバイスを制御する。ここでは、遠隔端末制御部61は、印刷処理情報を遠隔端末70へ送信して、遠隔端末70にプリンタから遠隔端末70の画面情報を印刷させる。
遠隔端末70では、遠隔端末制御部61から印刷処理情報を受信すると、印刷処理を実行する。そして、印刷が完了すると、印刷完了画面を表示するとともに、印刷完了を示す情報をWEBサーバ60の遠隔端末制御部61へ送信する。そして、オペレータ端末制御部62は、遠隔端末制御部61から印刷完了を示す情報を受信して、オペレータ端末80に印刷完了を示す情報を表示させる。つまり、上述した表示情報の同期処理と同様の流れで、オペレータ端末80の画面情報に印刷完了を示す情報を表示させる。
まず、1つ目の方法(WEBサーバ60側で処理を実行する方法)について説明する。図10は、WEBサーバ60側で処理を実行する方法の概念図である。WEBサーバ60側で処理を実行する方法は、図8に基づき説明した表示情報を同期させる方法と同様の方法により、遠隔端末70に取り付けられたデバイスを制御する方法である。
WEBサーバ60側で処理を実行する方法では、WEBサーバ60と遠隔端末70、オペレータ端末80との間のインターフェースを全てXML/HTML化する。つまり、この方法では、遠隔端末70とオペレータ端末80とに接続されたデバイスは、仮想WEBクライアント(HTTP(HyperText Transfer Protocol)クライアント)となる。すなわち、遠隔端末70とオペレータ端末80とに接続されたデバイスは、WEBクライアントのインターフェースを持つ。そのため、WEBサーバ60は、ブラウザに表示する画面情報の変更する場合と同様に、取得した情報によりデバイス操作を行う。
ここで、遠隔端末70が備えるWEB共有制御部71、映像音響共有制御部72、カード発行共有制御部73、プリンタ共有制御部74、スキャナ共有制御部75は、WEBクライアントである。同様に、オペレータ端末80が備える、WEB共有制御部81、映像音響共有制御部82、プリンタ共有制御部83はWEBクライアントである。例えば、WEBクライアントとは、ACTIVEX(登録商標)等がアドインされたインターネットエクスプローラ等のブラウザやJAVA(登録商標)アプレットである。つまり、各WEBクライアントは、一般的なWEBブラウザと同じインターフェースを備える。また、各WEBクライアントはWEBサーバ60と接続され、WEBサーバ60とWEB共有状態で指示を待ち受けする。WEB共有制御部71は、表示デバイス(表示装置)を制御し、映像音響共有制御部72は、映像音響デバイスを制御し、カード発行共有制御部73は、カード発行機を制御し、プリンタ共有制御部74は、プリンタを制御し、スキャナ共有制御部75は、スキャナを制御する。WEB共有制御部81、映像音響共有制御部82、プリンタ共有制御部83は、それぞれ、オペレータ端末80のローカルの表示デバイス、映像音響デバイス、プリンタを制御する。
(S502):オペレータ端末制御部62は、印刷指示操作情報を受信する。
(S503):オペレータ端末制御部62は、操作情報を受信すると、受信した操作情報に対応するスクリプトを実行する。ここでは、オペレータ端末制御部62は、プリンタデバイス制御スクリプトを実行する。プリンタデバイス制御スクリプトは、例えば、端末間接続情報記憶部63が記憶した遠隔端末70とオペレータ端末80との対応関係情報を参照して、対応する遠隔端末70を識別する(図10の(2))。プリンタデバイス制御スクリプトが実行されると、印刷指示操作情報が遠隔端末制御部61へ伝達される(図10の(3))。
(S504):遠隔端末制御部61は、操作情報を受信すると、受信した操作情報に対応するスクリプトを実行する。ここでは、遠隔端末制御部61は、プリンタデバイス制御スクリプトを実行して、XML/HTML化したインターフェースで遠隔端末70のプリンタ共有制御部74に接続して(図10の(4))、印刷操作を実行させる(図10の(5))。
その後、プリンタからプリンタ共有制御部74へ印刷完了(又は失敗)のメッセージが送信される(図10の(6))。すると、プリンタ共有制御部74は、WEB共有制御部へ印刷完了(又は失敗)のメッセージを送信する(図10の(7))。WEB共有制御部は、オペレータ端末80の画面に印刷完了(又は失敗)のメッセージを表示させる指示情報を遠隔端末制御部61へ送信する(図10の(8))。すると、遠隔端末制御部61でWEBデバイス表示制御スクリプトが実行され、オペレータ端末制御部62へ指示情報が送られる(図10の(9)(10))。そして、オペレータ端末制御部62でWEBデバイス表示制御スクリプトが実行され、オペレータ端末80の表示デバイスに印刷完了(又は失敗)のメッセージが表示される(図10の(11))。
また、各WEBクライアントは、WEBサーバ60のクライアントとして動作する。そのため、各WEBクライアントの制御は、WEBサーバ60により行われ、他のサーバ等からの制御を受けない。したがって、セキュリティが確保される。
WEBサーバ60側で処理を実行する方法では、遠隔端末70がWEBサーバ60からスクリプトを受信して実行する。つまり、遠隔端末70は、オペレータ端末80から指示があると、WEBサーバ60から指示に対応した制御用のスクリプトをダウンロードして、ダウンロードしたスクリプトを実行することにより他方の端末のから指示されたデバイスの操作を行う。
(S502):オペレータ端末制御部62は、印刷指示操作情報を受信する。
(S503):オペレータ端末制御部62は、操作情報を受信すると、WEB共有業務スクリプトを実行して、受信した操作情報を遠隔端末制御部61へ伝達する(図11の(3)(4))。
(S504):遠隔端末制御部61は、操作情報を受信すると、操作情報に対応するスクリプトをダウンロードして実行する指示情報を遠隔端末70の共有スクリプト受信/実行WEBクライアント76へ送信する(図11の(5))。そして、遠隔端末70の共有スクリプト受信/実行WEBクライアント76は、遠隔端末制御部61から指示情報を受信すると、その指示情報に従いスクリプトをダウンロードして実行する(図11の(6))。ここでは、遠隔端末70は、プリンタ印刷業務スクリプトをダウンロードして実行する。すると、プリンタドライバへ印刷指示が送信され(図11の(7))、印刷操作を実行させる(図11の(8))。
その後、プリンタからプリンタドライバへ印刷完了(又は失敗)のメッセージが送信される(図11の(9))。すると、プリンタドライバは、共有スクリプト受信/実行WEBクライアント76へ印刷完了(又は失敗)のメッセージを送信する(図11の(10))。共有スクリプト受信/実行WEBクライアント76は、オペレータ端末80の画面に印刷完了(又は失敗)のメッセージを表示させる指示情報を遠隔端末制御部61へ送信する(図11の(11))。すると、遠隔端末制御部61でWEBデバイス表示制御スクリプトが実行され、オペレータ端末制御部62へ指示情報が送られる(図11の(12)(13))。そして、オペレータ端末制御部62でWEBデバイス表示制御スクリプトが実行され、オペレータ端末80の表示デバイスに印刷完了(又は失敗)のメッセージが表示される(図10の(14))。
また、この実施の形態に係るACDサーバ20によれば、オペレータ端末80から遠隔端末70に接続されたデバイスを制御することができる。つまり、オペレータ端末80から遠隔端末70や遠隔端末70に接続されたデバイスの遠隔操作をすることができる。
また、共通部分については、表示情報を同期させる処理の実行を容易にするため、同一のスタイルシート、スクリプトを用いて構成されているとしてもよい。
図12は、ホスト10、ACDサーバ20、遠隔端末70、オペレータ端末80のハードウェア構成の一例を示す図である。
図12に示すように、ホスト10、ACDサーバ20、遠隔端末70、オペレータ端末80は、プログラムを実行するCPU911(Central・Processing・Unit、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう)を備えている。CPU911は、バス912を介してROM913、RAM914、LCD901(Liquid Crystal Display)、キーボード902、通信ボード915、磁気ディスク装置920と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置920の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
ファイル群924には、上記の説明においてホスト10、ACDサーバ20、遠隔端末70、オペレータ端末80が扱う情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「ファイル」や「データベース」の各項目として記憶される。つまり、画面情報生成装置40であれば、「ランク情報記憶部46」、「画面情報管理部47」が記憶した情報であり、WEBサーバ60であれば、「端末間接続情報記憶部63」、「制御スクリプト記憶部64」が記憶した情報が、「ファイル」や「データベース」の各項目として記憶される。「ファイル」や「データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してCPU911によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示などのCPU911の動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示のCPU911の動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
また、上記の説明におけるフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、RAM914のメモリ、その他光ディスク等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス912や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。
Claims (18)
- ウェブ画面情報を要求する画面要求を通信装置を介して受信する画面要求受信部と、
上記画面要求受信部が受信した画面要求に基づき、第1の端末に表示させるウェブ画面情報である第1の画面情報を処理装置により生成するとともに、第2の端末に表示させる上記第1の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第2の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成部と、
上記画面情報生成部が生成した上記第1の画面情報を上記第1の端末に表示させるとともに、上記第2の画面情報を上記第2の端末に表示させる画面情報表示部と
を備えることを特徴とする画面情報生成装置。 - 上記画面情報生成部は、上記第1の端末と上記第2の端末とに共通の情報を表示させる共通部分と、上記第1の端末と上記第2の端末とに異なる情報を表示させる個別部分と有する第1の画面情報と第2の画面情報とを生成する
ことを特徴とする請求項1に記載の画面情報生成装置。 - 上記画面情報生成部は、所定の業務サーバが生成した共通画面情報を上記共通部分とするとともに、上記第1の端末向けの第1の個別画面情報と、上記第2の端末向けの第2の個別画面情報とを個別部分として生成して、上記共通画面情報と上記第1の個別画面情報とを有する第1の画面情報と、上記共通画面情報と上記第2の個別画面情報とを有する第2の画面情報とを生成する
ことを特徴とする請求項2に記載の画面情報生成装置。 - 上記画面要求受信部は、画面要求とともに、上記第1の端末を使用する第1のユーザの識別情報を受信し、
上記画面情報生成装置は、さらに、
第1のユーザ毎に、既に上記画面情報表示部が上記第1の端末に表示させた情報を既表示画面情報として記憶装置に記憶する表示済情報記憶部を備え、
上記画面情報表示部は、上記画面要求受信部が受信した第1のユーザの識別情報と、上記表示済情報記憶部が記憶した既表示画面情報とに基づき、上記第1の端末に表示させる第1の画面情報を制御する
ことを特徴とする請求項1から3までのいずれかに記載の画面情報生成装置。 - 上記画面要求受信部は、画面要求とともに、上記第2の端末を使用する第2のユーザの識別情報を受信し、
上記画面情報生成装置は、さらに、
第2のユーザ毎に、所定のランク情報を記憶装置に記憶するランク情報記憶部と、
上記画面情報表示部は、上記画面要求受信部が受信した第2のユーザの識別情報と、上記ランク情報記憶部が記憶したランク情報とに基づき、上記第2の端末に表示させる第2の画面情報を制御する
ことを特徴とする請求項1から4までのいずれかに記載の画面情報生成装置。 - 上記画面情報生成装置は、複数の業務サーバとネットワークを介して接続され、
上記画面情報生成装置は、さらに、
上記画面要求受信部が受信した画面要求に応じて、上記複数の業務サーバのどの業務サーバから共通画面情報を取得するかを判定する画面取得先判定部と、
共通画面情報を取得すると上記画面取得先判定部が判定した業務サーバから共通画面情報を通信装置を介して取得する業務サーバ通信部とを備え、
上記画面情報生成部は、上記業務サーバ通信部が取得した共通画面情報に基づき、第1の画面情報と第2の画面情報とを生成する
ことを特徴とする請求項1から5までのいずれかに記載の画面情報生成装置。 - 上記画面情報生成装置は、さらに、
上記画面情報表示部が表示させた第1の画面情報又は第2の画面情報に対して、第1の端末又は第2の端末から所定の操作情報を受信する操作情報受信部と、
上記操作情報受信部が受信した操作情報の送信先情報を、上記画面取得先判定部が判定した業務サーバへ付け替えする送信先情報付替部とを備え、
上記業務サーバ通信部は、上記送信先情報付替部が送信先情報を付け替えした操作情報を上記業務サーバへ送信する
ことを特徴とする請求項6に記載の画面情報生成装置。 - 上記画面情報生成装置は、さらに、
上記画面情報生成部が生成した上記第1の画面情報と上記第2の画面情報とを、上記第1の端末と上記第2の端末とで起動されているウェブブラウザ毎に記憶装置で管理する画面情報管理部
を備えることを特徴とする請求項1から7までのいずれかに記載の画面情報生成装置。 - 上記画面情報表示部は、上記画面情報生成部が生成した上記第1の画面情報と上記第2の画面情報とを所定のウェブサーバへ送信して、上記第1の画面情報を上記第1の端末に表示させるとともに、上記第2の画面情報を上記第2の端末に表示させる
ことを特徴とする請求項1から8までのいずれかに記載の画面情報生成装置。 - 請求項1から9までのいずれかに記載の画面情報生成装置が生成した上記第1の画面情報を上記第1の端末に表示させるとともに、上記第2の画面情報を上記第2の端末に表示させる端末制御装置であり、
上記第1の画面情報を表示する第1の端末を制御する第1の端末制御部と、
上記第2の画面情報を表示する第2の端末を制御する第2の端末制御部とを備え、
上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とは、上記第1の端末と上記第2の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とのいずれか対応する方の端末制御部が上記操作を検出して、他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第1の端末に表示された第1の画面情報と、上記第2の端末に表示された第2の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする端末制御装置。 - 少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第1の画面情報と第2の画面情報との第1の画面情報を表示する第1の端末を制御する第1の端末制御部と、
上記第2の画面情報を表示する第2の端末を制御する第2の端末制御部とを備え、
上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とは、上記第1の端末と上記第2の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とのいずれか対応する方の端末制御部が上記操作を検出して、他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第1の端末に表示された第1の画面情報と、上記第2の端末に表示された第2の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする端末制御装置。 - 上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とは、ウェブ画面情報が操作された場合、上記操作による上記ウェブ画面情報の変更情報を、上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知することにより、上記操作によるウェブ画面情報の変更を他方の端末のウェブ画面情報へ反映する
ことを特徴とする請求項11に記載の端末制御装置。 - 上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とは、ウェブ画面情報でない表示情報が操作された場合、上記操作による上記表示情報の変更情報をスタイルシートの変更情報として、上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知することにより、上記操作による表示情報の変更を他方の端末の表示情報へ反映する
ことを特徴とする請求項11又は12に記載の端末制御装置。 - 上記第1の端末制御部と上記第2の端末制御部とは、一方の端末で所定のウェブ画面情報への操作がされた場合、上記所定のウェブ画面情報への操作を上記対応する方の端末制御部が上記他方の端末制御部へ通知するとともに、上記他方の端末制御部は、上記他方の端末に接続された所定のデバイスを上記所定のウェブ画面情報への操作に従い制御する
ことを特徴とする請求項11から13までのいずれかに記載の端末制御装置。 - 通信装置が、ウェブ画面情報を要求する画面要求を受信する画面要求受信ステップと、
処理装置が、上記画面要求受信ステップで受信した画面要求に基づき、第1の端末に表示させるウェブ画面情報である第1の画面情報を生成するとともに、第2の端末に表示させる上記第1の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第2の画面情報を生成する画面情報生成ステップと、
処理装置が、上記画面情報生成ステップで生成した上記第1の画面情報を上記第1の端末に表示させるとともに、上記第2の画面情報を上記第2の端末に表示させる画面情報表示ステップと
を備えることを特徴とする画面情報生成方法。 - ウェブ画面情報を要求する画面要求を通信装置を介して受信する画面要求受信処理と、
上記画面要求受信処理で受信した画面要求に基づき、第1の端末に表示させるウェブ画面情報である第1の画面情報を処理装置により生成するとともに、第2の端末に表示させる上記第1の画面情報とは異なるウェブ画面情報である第2の画面情報を処理装置により生成する画面情報生成処理と、
上記画面情報生成処理で生成した上記第1の画面情報を上記第1の端末に表示させるとともに、上記第2の画面情報を上記第2の端末に表示させる画面情報表示処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする画面情報生成プログラム。 - 処理装置が、少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第1の画面情報と第2の画面情報との第1の画面情報を表示する第1の端末を制御する第1の端末制御ステップと、
処理装置が、上記第2の画面情報を表示する第2の端末を制御する第2の端末制御ステップとを備え、
上記第1の端末制御ステップと上記第2の端末制御ステップとでは、上記第1の端末と上記第2の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第1の端末制御ステップと上記第2の端末制御ステップとのいずれか対応する方の端末制御ステップで上記操作を検出し、他方の端末制御ステップでは、上記対応する方の端末制御ステップで検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第1の端末に表示された第1の画面情報と、上記第2の端末に表示された第2の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする端末制御方法。 - 少なくとも一部に共通の情報を表示させる共通部分を含んだウェブ画面情報である第1の画面情報と第2の画面情報との第1の画面情報を表示する第1の端末を制御する第1の端末制御処理と、
上記第2の画面情報を表示する第2の端末を制御する第2の端末制御処理とをコンピュータに実行させ、
上記第1の端末制御処理と上記第2の端末制御処理とでは、上記第1の端末と上記第2の端末との一方の端末でウェブ画面情報への操作がされた場合、上記第1の端末制御処理と上記第2の端末制御処理とのいずれか対応する方の端末制御処理で上記操作を検出し、他方の端末制御処理では、上記対応する方の端末制御処理で検出した上記操作を他方の端末のウェブ画面情報へ反映することにより、上記第1の端末に表示された第1の画面情報と、上記第2の端末に表示された第2の画面情報とを同期させる
ことを特徴とする端末制御プログラム。
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