JPH11346266A - コンピュータテレフォニーインテグレーションシステム，情報提供装置，交換機制御装置，及びそれに用いる記憶媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明の目的は、顧客から担当者との直接対話
要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有した
担当者を割り当てられるコンピュータテレフォニーイン
テグレーションシステムを提供することにある。 【解決手段】Ｗｅｂサーバ１０は、にアクセスして任意
のページを参照していた顧客からの担当者への直接対話
要求に応答して、この顧客の情報へのアクセス履歴に基
づいて、この顧客の要望内容を分析するアクセスログ解
析プログラム４６と、担当者との回線接続時には、顧客
が参照している情報画面と同一の内容を、上記担当者側
の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で
共有表示するとともに、顧客対応時における担当者の応
答や応対をナビゲートするためのナビゲート情報を、顧
客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支援サーバ
プログラム４７を備えている。ＣＴＩサーバ８は、分析
結果の顧客要望内容に対応できるスキルを有する担当者
に電話回線を接続する担当者割当プログラム５７を備え
ている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータテレ
フォニーインテグレーションシステム，情報提供装置，
交換機制御装置，及びそれに用いる記憶媒体に係り、特
に、コールセンタやヘルプデスクのようなＣＴＩ（Comp
uter Telephony Integration）システムにおける顧客対
応窓口システムに適用するに好適なコンピュータテレフ
ォニーインテグレーションシステム，情報提供装置，交
換機制御装置，及びそれに用いる記憶媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、コールセンタやヘルプデスクにお
けるオペレータの割り当ては、ＡＣＤ（Automatic Call
Distribution）と呼ばれる機能により、空いているオ
ペレータに電話呼を接続するとようにしている。

【０００３】また、コールセンタやヘルプデスクでは、
基本的，定型的な内容にはオペレータが対応するが、顧
客からの要望がより専門的な内容であった場合には、専
門的な知識を有する担当者に顧客対応業務を引き継ぎ、
顧客の要望を処理するという仕組みになっている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】従来のＡＣＤ機能によ
り割り当てられたオペレータは、必ずしも顧客の要望に
応じられる知識を持っているとは限らなかったため、顧
客との応対の中でより専門的な知識が必要だと判断され
た場合には、顧客の要望に応じられる知識を有した担当
者に顧客対応の引き継ぎを行う必要があった。一方、顧
客サイドから見ると、オペレータを介することなく、専
門的知識を有する担当者と直接対話をしたいと希望して
も、どの担当者が必要な知識を有するか不明であるた
め、結局、オペレータに希望を伝えて、必要な知識を有
する担当者に接続してもらう必要があった。即ち、従来
の方式では、顧客がオペレータを介することなく、必要
な知識を有する担当者と直接対話を行うことができない
という第１の問題があった。

【０００５】また、オペレータは高度な専門的な知識を
有しないため、顧客からの質問に対して充分な応答をす
ることができないという第２の問題があった。

【０００６】本発明の第１の目的は、顧客から担当者と
の直接対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知
識を有した担当者を割り当てられるコンピュータテレフ
ォニーインテグレーションシステム，情報提供装置，交
換機制御装置，及びそれに用いる記憶媒体を提供するこ
とにある。

【０００７】本発明の第２の目的は、オペレータが顧客
対応を行う場合であっても、ある程度のレベルまでの顧
客要望に対してオペレータ自身で対応できるコンピュー
タテレフォニーインテグレーションシステム，情報提供
装置，交換機制御装置，及びそれに用いる記憶媒体を提
供することにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】（１）上記第１の目的を
達成するために、本発明は、ＷＷＷ（World Wide Web）
を利用したコンピュータテレフォニーインテグレーショ
ンシステムにおいて、Ｗｅｂのサーバにアクセスして任
意のページを参照していた顧客からの担当者への直接対
話要求に応答して、この顧客の情報へのアクセス履歴に
基づいて、この顧客の要望内容を分析する顧客要望分析
手段と、この顧客要望分析手段による分析結果の顧客要
望内容に対応できるスキルを有する担当者に電話回線を
接続する担当者割当手段を備えるようにしたものであ
る。かかる構成により、顧客から担当者との直接対話要
求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有した担
当者を割り当て得るものとなる。

【０００９】（２）上記（１）において、好ましくは、
上記担当者との回線接続時には、上記顧客が参照してい
る情報画面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上
に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で共有表示する
情報画面共有手段を備えるようにしたものである。かか
る構成により、担当者は顧客と画面を共有し得るものと
なる。

【００１０】（３）上記目的を達成するために、本発明
は、ＷＷＷ（World Wide Web）を利用したコンピュータ
テレフォニーインテグレーションシステムにおいて、Ｗ
ｅｂのサーバにアクセスして任意のページを参照してい
た顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、この
顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の要
望内容を分析する顧客要望分析手段と、顧客対応時にお
ける上記担当者の応答や応対をナビゲートするためのナ
ビゲート情報を、上記顧客要望分析手段による顧客要望
内容の分析結果に基づき抽出する対話支援手段を備え、
担当者側の端末画面上に、このナビゲート情報を表示す
るようにしたものである。かかる構成により、オペレー
タが顧客対応を行う場合であっても、ある程度のレベル
までの顧客要望に対してオペレータ自身で対応し得るも
のとなる。

【００１１】（４）上記目的を達成するために、本発明
は、ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置におい
て、この情報提供装置にアクセスして任意のページを参
照していた顧客からの担当者への直接対話要求に応答し
て、この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この
顧客の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、この顧
客要望分析手段により分析された顧客要望内容に基づい
て割り当てられた上記担当者との回線接続時には、上記
顧客が参照している情報画面と同一の内容を、上記担当
者側の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動可能な状
態で共有表示する情報画面共有手段とを備えるようにし
たものである。かかる構成により、顧客から担当者との
直接対話要求が発せられた際に、担当者は顧客と表示画
面を共有し得るものとなる。

【００１２】（５）上記目的を達成するために、本発明
は、ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置におい
て、この情報提供装置にアクセスして任意のページを参
照していた顧客からの担当者への直接対話要求に応答し
て、この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この
顧客の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、顧客対
応時における上記担当者の応答や応対をナビゲートする
ためのナビゲート情報を、上記顧客要望分析手段による
顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支援手段
を備えるようにしたものである。かかる構成により、オ
ペレータが顧客対応を行う場合であっても、ある程度の
レベルまでの顧客要望に対してオペレータ自身で対応し
得るものとなる。

【００１３】（６）上記目的を達成するために、本発明
は、ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、構内交換機を
制御する交換機制御装置において、担当者との直接対話
要求を発した顧客の要望内容に対応して、対応可能な担
当者を割り当てる担当者割当手段を備えるようにしたも
のである。かかる構成により、顧客から担当者との直接
対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有
した担当者を割り当て得るものとなる。

【００１４】（７）上記目的を達成するために、本発明
は、ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置によっ
て使用される記憶媒体において、この情報提供装置にア
クセスして任意のページを参照していた顧客からの担当
者への直接対話要求に応答して、この顧客の情報へのア
クセス履歴に基づいて、この顧客の要望内容を分析する
顧客要望分析手段と、この顧客要望分析手段により分析
された顧客要望内容に基づいて割り当てられた上記担当
者との回線接続時には、上記顧客が参照している情報画
面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上に、顧客
側の情報画面と連動可能な状態で共有表示する情報画面
共有手段とを備えるようにしたものである。かかる構成
により、担当者は顧客と画面を共有し得るものとなる。

【００１５】（８）上記目的を達成するために、本発明
は、ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置によっ
て使用される記憶媒体において、この情報提供装置にア
クセスして任意のページを参照していた顧客からの担当
者への直接対話要求に応答して、この顧客の情報へのア
クセス履歴に基づいて、この顧客の要望内容を分析する
顧客要望分析手段と、顧客対応時における上記担当者の
応答や応対をナビゲートするためのナビゲート情報を、
上記顧客要望分析手段による顧客要望内容の分析結果に
基づき抽出する対話支援手段を備えるようにしたもので
ある。かかる構成により、オペレータが顧客対応を行う
場合であっても、ある程度のレベルまでの顧客要望に対
してオペレータ自身で対応し得るものとなる。

【００１６】（９）上記目的を達成するために、本発明
は、ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、構内交換機を
制御する交換機制御装置によって使用される記憶媒体に
おいて、担当者との直接対話要求を発した顧客の要望内
容に対応して、対応可能な担当者を割り当てる担当者割
当手段を備えるようにしたものである。かかる構成によ
り、顧客から担当者との直接対話要求が発せられた際
に、顧客の要望に沿う知識を有した担当者を割り当て得
るものとなる。

【００１７】

【発明の実施の形態】以下、図１〜図２０を用いて、本
発明の一実施形態によるコンピュータテレフォニーイン
テグレーション（ＣＴＩ）システムの構成及び動作につ
いて説明する。最初に、図１を用いて、本実施形態によ
るコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴ
Ｉ）システムの全体構成について説明する。

【００１８】ＣＴＩシステムは、ＷＷＷ（World Wide W
eb）経由の商品販売システムや顧客相談システムなどに
利用され、コールセンタとかヘルプデスクといった名称
で呼ばれる。

【００１９】コールセンタやヘルプデスクにアクセスす
る顧客側の形態としては、通常電話利用タイプ１５と、
インターネット電話利用タイプ１６に分けることができ
る。通常電話利用タイプ１５は、顧客が、電話網５に接
続された通常電話機２と、インターネット６に接続され
た顧客端末装置３を利用するものである。インターネッ
ト電話利用タイプ１６は、顧客が、電話機４Ａの接続さ
れた顧客側端末装置４をインターネット６に接続して利
用するものである。

【００２０】同様に、顧客からの問い合せに対応するオ
ペレータもしくは専門担当者側の形態も、通常電話利用
タイプ１７と、インターネット電話利用タイプ１８に分
けることができる。通常電話利用タイプ１７は、オペレ
ータや専門担当者が、電話網５に接続された通常電話機
１１と、インターネット６に接続された担当者側端末装
置１２を利用するものである。なお、通常電話機１１に
は、多機能電話機も含まれるものである。インターネッ
ト電話利用タイプ１８は、オペレータや専門担当者が、
電話機１３Ａの接続された担当者側端末装置１３をイン
ターネット６に接続して利用するものである。

【００２１】ＣＴＩシステムでは、顧客は、端末装置３
またはインターネット電話が利用できる端末装置４を使
い、インターネット６経由でＷｅｂサーバ１０にアクセ
スして、目的のページを参照する。Ｗｅｂのページを参
照していて不明な点があったり、Ｗｅｂのページを参照
しただけでは疑問点が解決しなかったなど、直接、オペ
レータや専門的な知識を有する担当者と対話を行う必要
のある顧客は、Ｗｅｂのページ上に埋め込まれた対話要
求ボタンなどをクリックして対話要求を発する。

【００２２】顧客からの対話要求を受け取ったＷｅｂサ
ーバ１０は、顧客が通常電話利用タイプ１５を利用して
いる場合には、顧客の電話番号を入手し、この電話番号
情報をＣＴＩサーバ８に送る。一方、顧客がインターネ
ット電話利用タイプ１６を利用している場合には、顧客
端末装置４に割り当てられているＩＰアドレスをＣＴＩ
サーバ８に送る。顧客が通常電話機２を利用しているの
か、それともインターネット電話を利用しているのかの
判断方法に関しては、図１１を用いて後述する。また、
電話番号を入手する方法に関しても、図９を用いて後述
する。また、Ｗｅｂサーバ１０は、顧客より入力された
情報に基づき顧客要望の分析を行い、この分析結果もＣ
ＴＩサーバ８に送る。顧客要望の分析方法に関しては、
図１２を用いて後述する。

【００２３】ＣＴＩサーバ８は、ＡＣＤ（Automatic Ca
ll Distribution）相当の機能を有しており、Ｗｅｂサ
ーバ１０から送られてくる顧客要望の分析結果に基づ
き、接続するオペレータまたは専門担当者の割り振りを
決定する。顧客側も担当者側も双方とも通常電話利用タ
イプ１５，１７である場合には、双方の電話番号情報を
ＰＢＸ７に送り、ＰＢＸ７を用いて電話回線を接続す
る。顧客側がインターネット電話利用タイプ１６であ
り、担当者側が通常電話利用タイプ１７の場合と、顧客
側が通常電話利用タイプ１５であり、担当者側がインタ
ーネット電話利用タイプ１８の場合は、インターネット
テレフォニーサーバ９にＩＰアドレスと電話番号情報を
送り、インターネットテレフォニーサーバ９がＩＰアド
レスに対して電話番号を割り当てた後に両電話番号情報
をＰＢＸ７に送り、ＰＢＸ７で両電話番号の回線を接続
する。顧客側も担当者側もインターネット電話利用タイ
プ１６，１８である場合は、インターネットテレフォニ
ーサーバ９に両ＩＰアドレス情報を送り、顧客側端末装
置４と担当者側端末装置１３とのそれぞれの間の通信回
線の接続を行い、インターネットテレフォニーサーバ９
でそれぞれの端末装置４，１３から送られてくるパケッ
トを中継する。

【００２４】また、ＣＴＩサーバ８は、担当者の割り当
てを行った後に、Ｗｅｂサーバ１０に対して、顧客と担
当者との間で参照するＷｅｂのページを共有するよう指
示を送る。Ｗｅｂサーバ１０は、顧客が参照していたペ
ージを担当者側にも共有表示し、かつ、先に行った顧客
要望の分析結果に基づき、データベース（ＤＢ）サーバ
１９に指示を出して、データベース（ＤＢ）１４より担
当者の作業をナビゲートするためのナビゲート情報や顧
客情報などを読み出し、担当者が利用する端末装置１
２，１３に情報を送って画面表示させる。

【００２５】次に、図２を用いて、本実施形態によるＣ
ＴＩシステムに用いるインターネット電話利用タイプ１
６，１８の端末装置４，１３のハードウェア構成につい
て説明する。

【００２６】インターネット電話利用タイプの場合の端
末装置は、データ入力をするためのキーボード２０やマ
ウス２１と、ディスプレイ２２と、各種プログラムおよ
び種々のデータを蓄積している記憶装置２５と、同じく
各種プログラムおよび種々のデータを記録することがで
きる記憶媒体２６Ａを駆動する媒体駆動装置２６と、プ
ログラムが実行時にロードされるメモリ２４と、プログ
ラムを実行するＣＰＵ（中央処理装置）２３と、ネット
ワーク３２に接続した通信制御装置３１と、音声出力装
置２８（例えば、スピーカ）が接続された音声複合化装
置２７と、音声入力装置３０（例えば、マイク）が接続
された音声入力装置２９とが、バス３３を介して接続さ
れた構成となっている。

【００２７】なお、音声複合化装置２７の代わりに、Ｃ
ＰＵ２３が実行する音声複合化プログラムを用いても良
く、同様に、音声符号化装置２９の代わりに、ＣＰＵ２
３が実行する音声符号化プログラムを用いてもよいもの
である。さらに、音声複合化装置２７と音声符号化装置
２９は、１枚のボードや１つのチップで実現されていて
も良く、音声出力装置２８と音声入力装置３０は、ハン
ドセットやマイク付のヘッドセットで実現してもよいも
のである。また、顧客からのコマンド等の入力手段は、
マウス２０やキーボード２１の代わりに、タブレットや
ペン入力装置等を用いてもよいものである。

【００２８】一方、通常電話利用タイプ１５，１７にお
ける端末装置の構成は、図２に示した構成から、音声復
号化装置２７と、音声出力装置２８と、音声符号化装置
２９と、音声入力装置３０とを取り除いた構成となる。

【００２９】次に、図３を用いて、本実施形態によるＣ
ＴＩシステムに用いるインターネット電話利用タイプ１
６，１８の端末装置４，１３のＣＰＵ２３内で動作する
ソフトウェア構成について説明する。なお、図１及び図
２と同一符号は、同一部分を示している。

【００３０】ブラウザプログラム３５と、インターネッ
ト電話プログラム３７と、対話支援クライアントプログ
ラム３９とは、図２に示したハードディスク２５に格納
されており、実行時にメモリ２４に読み出され、ＣＰＵ
２３で処理される。ブラウザプログラム３５と、インタ
ーネット電話プログラム３７とは、一般的なものがその
まま利用できる。

【００３１】ブラウザプログラム３５は、キーボード２
０やマウス２１を介して顧客より入力されるデータ要求
やコマンドを受け取り、通信制御装置３１を介して該当
するサーバへ送信する。また、サーバより通信制御装置
３１を介して送られてきたデータを受信し、ディスプレ
イ２２に表示する。

【００３２】インターネット電話プログラム３７は、通
信制御装置３１を介してインターネットテレフォニーサ
ーバ９との間の通信回線を接続し、音声符号化装置２９
により符号化された音声データをＩＰパケット化してイ
ンターネットテレフォニーサーバ９に送信する。また、
インターネットテレフォニーサーバ９より送られてきた
ＩＰパケット化された音声データを受信して、音声複合
化装置２７に渡して複合処理を行い、音声出力装置２８
より再生する。

【００３３】対話支援クライアントプログラム３９は、
顧客が参照する画面を担当者側の端末装置のディスプレ
イ２２に表示し、連動させるものである。対話支援クラ
イアントプログラム３９は、顧客が担当者との対話を要
求した際に起動される。初期画面には顧客が参照してい
たＷｅｂページを表示し、担当者が割り当てられ電話回
線も接続された後は、担当者側に表示される同一内容の
画面と連動して動くプログラムとして機能する。なお、
対話支援クライアントプログラム３９の処理の詳細につ
いては、図１８を用いて後述する。また、顧客側端末装
置及び担当者側端末装置のディスプレイへの表示画面に
ついては、図１９を用いて後述する。

【００３４】なお、対話支援クライアントプログラム３
９は、作業開始前に事前に記録媒体２６Ａやネットワー
ク３２経由で入手しインストールしておくという仕様で
もよく、また、顧客が担当者との対話を要求した際に、
Ｗｅｂサーバ１０経由でネットワーク上より自動的にダ
ウンロードされ、実行するというものであってもよいも
のである。

【００３５】通常電話利用タイプ１５，１７における端
末装置３，１２のＣＰＵ２３内で動作するプログラムの
構成は、図３に示した構成から、インターネット電話プ
ログラム３７，音声符号化装置２９，音声複合化装置２
７を除いた構成となる。

【００３６】次に、図４を用いて、本実施形態によるＣ
ＴＩシステムに用いるＷｅｂサーバ１０のハードウェア
及びソフトウェア構成について説明する。なお、図１と
同一符号は、同一部分を示している。

【００３７】Ｗｅｂサーバ１０は、インターネット６お
よびＬＡＮ５０の双方に接続する通信インターフェース
４０と、ＣＰＵ４３と、メモリ４４と、ハードディスク
４５と、各種プログラムおよび種々のデータを記録する
ことができる記憶媒体４８Ａを駆動する媒体駆動装置４
８とが、バス４９で接続された構成となっている。

【００３８】ＷＷＷサーバプログラム４１と、顧客電話
番号識別プログラム４２と、アクセスログ解析プログラ
ム４６と、対話支援サーバプログラム４７とは、ハード
ディスク４５に格納されており、実行時にメモリ４４に
読み出され、ＣＰＵ４３で処理される。ＷＷＷサーバプ
ログラム４１は、一般的なものがそのまま利用できる。

【００３９】顧客電話番号識別プログラム４２は、ＷＷ
Ｗサーバプログラム４１がインターネット６経由で顧客
から送られてくる対話要求を受信した際に実行される。
顧客の電話番号を特定する方法としては、例えば、フォ
ームを用意して顧客に直接電話番号を入力して貰う方法
がある。また別の方法としては、ユーザ認証を行い、事
前登録された顧客情報より電話番号を特定するという方
法がある。インターネット電話が利用できる顧客に対し
ては、対話要求ボタンを別に用意することにより、この
手順を省略することも可能である。顧客電話番号が特定
されると、この顧客のＩＰアドレスと電話番号の情報を
アクセスログ解析プログラム４６に送る。なお、顧客電
話番号識別プログラム４２の処理の詳細については、図
７を用いて後述する。

【００４０】アクセスログ解析プログラム４６は、Ｗｅ
ｂサーバ１０へのアクセスを管理し、特に、顧客電話番
号識別プログラム４２より顧客のＩＰアドレスと電話番
号を受け取ると、この顧客のアクセスログを解析して対
話要求を発した顧客の要望を推測する。解析結果は、顧
客のＩＰアドレスと電話番号と共にＣＴＩサーバ８に対
話要求コマンドとして送信する。なお、アクセスログ解
析プログラム４６の処理の詳細については、図１０を用
いて後述する。

【００４１】対話支援サーバプログラム４７は、ＷＷＷ
サーバプログラム４１がインターネット６経由で顧客か
ら送られてくる対話要求を受信した際に実行される。対
話支援サーバプログラム４７は、分散オブジェクトシス
テムにおけるサーバオブジェクト相当のプログラムとし
て、顧客や担当者側の対話支援クライアントプログラム
３９間で行われるデータ交換やページ移動の連携を支援
する。対話支援サーバプログラム４７は、担当者側の対
話支援クライアントプログラム３９を通じて顧客が参照
していたＷｅｂページを共有表示させると共に、アクセ
スログ解析プログラム４６で行った顧客要望の分析結果
に基づき、データベース１４より担当者の作業をナビゲ
ートするための情報や顧客情報などを読み出して表示さ
せる。なお、対話支援サーバプログラム４７の処理の詳
細については、図２０を用いて後述する。

【００４２】次に、図５を用いて、本実施形態によるＣ
ＴＩシステムに用いるＣＴＩサーバ８のハードウェア及
びソフトウェア構成について説明する。なお、図１と同
一符号は、同一部分を示している。

【００４３】ＣＴＩサーバ８は、ＰＢＸ７に接続するＰ
ＢＸインターフェース５１と、ＬＡＮ５０に接続するＬ
ＡＮインターフェース５２と、ＣＰＵ５３と、メモリ５
４と、各種プログラムおよび種々のデータを記録するこ
とができる記憶媒体５８Ａを駆動する媒体駆動装置５８
と、ハードディスク５５と、担当者情報データベース５
５０が、バス５９で接続された構成となっている。

【００４４】ＰＢＸ制御プログラム５６と、担当者割当
プログラム５７は、ハードディスク５５に格納されてお
り、実行時にメモリ５４に読み出され、ＣＰＵ５３で処
理される。ＰＢＸ制御プログラム５６は、一般的なもの
がそのまま利用できる。

【００４５】担当者割当プログラム５７は、ＬＡＮ５０
経由でＷｅｂサーバ１０から対話要求コマンド（ＩＰア
ドレス，電話番号，要望などの情報を含む）を受け取っ
た際に、担当者割当ての処理をする。担当者割当プログ
ラム５７は、対話要求コマンドに含まれている顧客要望
に関する情報から、この要望に対応するスキルを持った
担当者グループを抽出し、更に、抽出したグループ内の
担当者の状況をインターネットテレフォニーサーバ９や
ＰＢＸ制御プログラム５６経由でＰＢＸ７などから入手
し、空いている担当者を選出する。担当者が決定した
ら、顧客および担当者が通常電話を利用するのかインタ
ーネット電話を利用するのかに応じて、ＰＢＸ７もしく
はインターネットテレフォニーサーバ９に、電話番号や
ＩＰアドレスを送って電話回線を接続する。担当者が通
常電話を利用するのか、それともインターネット電話を
利用しているのかといった情報は、担当者情報データベ
ース５５０より取得する。なお、担当者割当プログラム
５７の処理の詳細については、図１３を用いて後述す
る。

【００４６】次に、図６を用いて、本実施形態によるＣ
ＴＩシステムに用いるインターネットテレフォニーサー
バ９のハードウェア及びソフトウェア構成について説明
する。なお、図１と同一符号は、同一部分を示してい
る。

【００４７】インターネットテレフォニーサーバ９は、
ＰＢＸ７に接続するＰＢＸインターフェース６１と、イ
ンターネット６およびＬＡＮ５０双方に接続する通信イ
ンターフェース６０と、ＣＰＵ６３と、メモリ６４と、
各種プログラムおよび種々のデータを記録することがで
きる記憶媒体６８Ａを駆動する媒体駆動装置６８と、ハ
ードディスク６５と、音声信号変換装置６６が、バス６
９で接続された構成となっている。通信制御プログラム
６７及び呼接続プログラム６２は、ハードディスク６５
に格納されていて、実行時にメモリ６４に読み出され、
ＣＰＵ６３で処理される。

【００４８】通常の電話システムでは、音声をＰＣＭ
（Pulse Code Modulation）と呼ばれる符号に変換して
送受信している。ところが、ＰＣＭのビットレートは６
４ｋｂｐｓであるため、インターネット電話を実現する
にはより高圧縮な符号に変換して送受信するのが一般的
である。音声信号変換装置６６は、通常電話向けの符号
とインターネット電話向けの符号との間の符号変換処理
をする。

【００４９】通信制御プログラム６７は、インターネッ
ト電話を実現する際に、符号変換された音声データをパ
ケット化してネットワーク上で送受信するための処理を
する。

【００５０】なお、音声信号変換装置６６の代わりに、
ＣＰＵ６３が実行する音声信号変換プログラムを用いて
もよく、通信制御プログラム６７の代わりに通信制御装
置を用いてもよいものである。音声信号変換装置６６と
通信制御プログラム６７の機能は、一般的なインターネ
ットテレフォニーサーバが持つ機能をそのまま利用す
る。

【００５１】一方、顧客と担当者との間の呼接続を支援
する呼接続プログラム６２は、顧客もしくは担当者のど
ちらか一方だけがインターネット電話を利用する形態で
あった場合に、インターネット電話を利用する側のＩＰ
アドレスに対して予めインターネットテレフォニーサー
バ９で保有する電話番号を割り当て、両電話番号情報を
ＰＢＸ７に送る。そして、通常電話とＰＢＸ７の間、Ｐ
ＢＸ７とインターネットテレフォニーサーバ９間の電話
回線の接続を図る。また、インターネット電話とインタ
ーネットテレフォニーサーバ９の間は通信回線を開設
し、ＩＰパケットによる音声データの送受信をする。

【００５２】顧客、担当者双方がインターネット電話を
利用する形態である場合は、呼接続プログラム６２によ
り、それぞれの端末装置との間に通信回線を開設し、そ
れぞれの端末装置から送られてくるパケットの中継処理
をする。

【００５３】なお、図１に示した本実施形態によるＣＴ
Ｉシステムの構成としては、ＣＴＩサーバ８はＰＢＸ７
の機能を包含してもよく、ＣＴＩサーバ８とインターネ
ットテレフォニーサーバ９とは統合してもよいものであ
る。なお、以下の説明においては、それぞれのサーバが
独立しているものとして、説明を進める。

【００５４】次に、図７，図８及び図９を用いて、本実
施形態によるＣＴＩシステムに用いるＷｅｂサーバ１０
の顧客電話番号識別プログラム４２の処理内容について
説明する。

【００５５】図７のステップＳ１００において、顧客電
話番号識別プログラム４２は、Ｗｅｂサーバ１０が顧客
より発せられた対話要求を受信した際に起動する。

【００５６】ここで、図８を用いて、顧客端末装置が対
話要求を発行する際の表示画面例について説明する。顧
客端末装置の表示画面は、顧客が参照するページを表示
する画面８１と、担当者との対話要求を発行するフォー
ム画面８２とを、フレーム８３によって２分割して表示
する。Ｗｅｂページをブラウズする中で担当者と直接話
をする必要の生じた顧客で、通常電話を利用している場
合には、顧客ＩＤ８６や氏名８７や電話番号８８を入力
して対話要求ボタン８５を押す。一方、インターネット
電話を利用している場合には、インターネット電話利用
者用の対話要求ボタン８９を押す。ここで通常電話を利
用している顧客が入力する情報は、電話番号８８の情報
だけでもよいものである。この例では、通常電話を利用
している顧客の電話番号は、顧客によるフォームへの直
接入力により取得する。

【００５７】ここで、図７に戻り、ステップＳ１００に
おいて、顧客電話番号識別プログラム４２は、顧客が図
８に示した対話要求ボタン８５若しくは対話要求ボタン
８９を押すと、Ｗｅｂサーバ１０が顧客より発せられた
対話要求を受信した際に起動する。

【００５８】次に、ステップＳ１１０において、顧客電
話番号識別プログラム４２は、顧客ＩＤを取得したか否
かを判断する。取得できない場合には、ステップＳ１７
０に進み、取得できると、ステップＳ１２０に進む。即
ち、図８に示す例では、顧客ＩＤ８６が入力されて対話
要求ボタン８５若しくは対話要求ボタン８９が押下され
ると、顧客ＩＤを取得できる。

【００５９】顧客ＩＤが取得されると、ステップＳ１２
０において、顧客電話番号識別プログラム４２は、デー
タベースサーバ１９に問い合せを行って、顧客情報が格
納されているデータベース１４から顧客ＩＤに対応する
顧客の情報を検索する。

【００６０】次に、ステップＳ１３０において、顧客電
話番号識別プログラム４２は、顧客が通常電話を使用し
ているか否かを判断する。通常電話を使用している場合
には、ステップＳ１４０に進み、そうでない場合には、
ステップＳ１５０に進む。顧客が通常電話を使用してい
るか否かを判断は、対話要求ボタン８５が押下された
か、対話要求ボタン８９が押下されたによって行われ
る。

【００６１】顧客が通常電話を利用している場合は、ス
テップＳ１４０において、顧客電話番号識別プログラム
４２は、図８の電話番号８８から入力された情報により
顧客の電話番号を取得する。次に、ステップＳ１５０に
おいて、顧客電話番号識別プログラム４２は、ＣＧＩの
環境変数などから相手（顧客）端末装置のＩＰアドレス
を取得する。

【００６２】次に、ステップＳ１６０において、顧客電
話番号識別プログラム４２は、検索結果の電話番号と顧
客端末装置のＩＰアドレスの情報を、顧客が利用する電
話の形態情報と共に、対話要求としてアクセスログ解析
プログラム４６に渡す。そして、ステップＳ１７０にお
いて、顧客電話番号識別プログラム４２は、終了する。
なお、ステップＳ１１０において、顧客ＩＤが入力され
なかった場合には、ステップＳ１７０において、即座に
プログラムを終了する。

【００６３】次に、図９に示した表示画面の別の例につ
いて説明する。図９に示した例では、事前に顧客情報
（氏名，利用電話の形態，通常電話利用の場合の電話番
号等）を登録しておいて貰い、登録時に顧客毎に一意に
顧客ＩＤとパスワードを発行しておく。Ｗｅｂページを
ブラウズしていた顧客より担当者との対話要求が発行さ
れたら（対話要求ボタン９１が押下されたら）、図７の
ステップＳ１００のプログラムが起動して、ユーザ認証
を行うための画面９３を表示して顧客ＩＤやパスワード
９６の入力を促す。入力が完了し担当者との対話を希望
する場合は引き続きＯＫボタン９７を押下し、入力およ
び担当者との対話要求を取り消す場合にはＣａｎｃｅｌ
ボタン９８を押下する。

【００６４】ここで、ＯＫボタン９７が押下されたら、
Ｗｅｂサーバ１０側では顧客電話番号識別プログラム４
２により、ステップＳ１１０において、顧客ＩＤが取得
できたものと判断して、ステップＳ１２０において、顧
客ＩＤから顧客が利用する電話形態の情報を引き出す。
さらに、ステップＳ１３０において、通常電話を利用す
る顧客か否かを判断して、通常電話を利用する顧客の場
合は、ステップＳ１４０において、電話番号も同時に入
手する。また、ステップＳ１５０において、インターネ
ット電話を利用する顧客の場合は、この顧客が利用する
端末装置に割り当てられているＩＰアドレスの取得をす
る。さらに、ステップＳ１６０において、検索結果の電
話番号と顧客端末装置のＩＰアドレスの情報を、顧客が
利用する電話の形態情報と共に、対話要求としてアクセ
スログ解析プログラム４６に渡す。そして、ステップＳ
１７０において、顧客電話番号識別プログラム４２は、
終了する。

【００６５】次に、図１０を用いて、図４に示したＷｅ
ｂサーバ１０において用いるアクセスログ解析プログラ
ム４６の処理の流れについて説明する。図４に示したＷ
ｅｂサーバ１０のアクセスログ解析プログラム４６は、
ＷＷＷサーバプログラム４１と連携して動くことを前提
としている。

【００６６】ステップＳ２００において、アクセスログ
解析プログラム４６は、ＷＷＷサーバプログラム４１の
起動と共に起動される。ステップＳ２１０において、ア
クセスログ解析プログラム４６は、対話要求を受信した
か否かを判断する。対話要求を受信していないときは、
ステップＳ２５０に進み、対話要求を受信すると、ステ
ップＳ２２０に進む。

【００６７】そして、通常、顧客電話番号識別プログラ
ム４２より対話要求を受け取るまでの間は、ステップＳ
２５０において、アクセスログ解析プログラム４６は、
Ｗｅｂサーバ１０およびこのサーバより公開されている
各ページへのアクセス状況を監視し、顧客毎にログの分
別を行ったり、アクセスの完了した顧客のログを消去し
たりする。

【００６８】一方、対話要求を受け取ると、ステップＳ
２２０において、対話要求に含まれる顧客端末装置のＩ
Ｐアドレス情報より、このＩＰアドレスに対応するアク
セスログを抽出する。次に、ステップＳ２３０におい
て、アクセスログ解析プログラム４６は、抽出したアク
セスログを元に、顧客要望の分析および分類をする。

【００６９】ここで、顧客要望の分析方法について、具
体的に説明する。第１の方法としては、サーバより公開
されている各ページをテーブル形式に分類しておき、対
話要求が発せされるまでにこの顧客が参照したページを
対象として分類項目の統計を取り、例えば、最多数を数
えた分類項目を顧客要望と判定するものである。

【００７０】ここで、図１１を用いて、図１０のステッ
プＳ２３０におけるアクセスログ解析で参照するテーブ
ルの構成について説明する。なお、本実施形態において
は、サーバにより公開されている各ページがディレクト
リで分類されている例について説明する。

【００７１】基準ディレクトリの下に設けられたＰＣと
いうディレクトリ以下に置かれているページ２５０，２
５２，２５４，２５６の基本分類を「ＰＣ関係」とし、
以下ディレクトリ単位でより詳細な分類を第１分類、第
２分類とする。例えば、ページ２５２は、基本分類が
「ＰＣ関係」の中で、第１分類が「スペック」関係のも
のであり、ページ２５４は、基本分類が「ＰＣ関係」の
中で、第１分類が「価格」関係のものである。

【００７２】同様に、基準ディレクトリの下に設けられ
たＷＳというディレクトリ以下に置かれているページ２
５８の基本分類を「ＷＳ関係」とし、ｐｒｉｎｔｅｒと
いうディレクトリ以下に置かれているページ２６０の基
本分類を「プリンタ関係」などとする。

【００７３】図１１に示したテーブルを用いて顧客要望
内容を把握する場合、顧客のアクセスログを、このテー
ブル情報と照らし合わせ、最もアクセス数の多かった基
本分類や詳細分類、または最終的に参照していたページ
の分類内容から顧客要望の判別をする。

【００７４】例えば、ページ２５０，２５２，２５４，
２５６へのアクセスが多い場合には、顧客要望は「ＰＣ
関係」にあることが判別でき、特に、ページ２５２，２
５４等へのアクセスが多いときは、顧客要望は「スペッ
ク」や「価格」にあり、例えば、新規購入を検討してい
るものと推定することができる。

【００７５】また、顧客要望の分析の第２の方法として
は、過去に行われた顧客のブラウズ履歴とその際の顧客
要望内容とを対応付けてデータベース化しておくことに
より、登録されている過去のブラウズ履歴と比較して顧
客要望を判別する。

【００７６】更に、顧客要望の分析の第３の方法として
は、第１の方法や第２の方法に、各ページの参照時間を
加味し、参照時間が長かったページには重み付けをして
評価したり、逆に参照時間が既定値より短かったページ
は評価対象から省いたりすることもできる。

【００７７】また、顧客要望の分析の第４の方法として
は、顧客が参照するページを分散オブジェクトシステム
の技術を使って表示することにより、顧客が参照してい
る領域やマウスの動きといった情報を取得し、ページ内
の参照領域やマウスの動きも分析項目に含めることがで
きる。

【００７８】他にも、あるページから別の任意のページ
へのリンクの張り方として、同一ページに至るのに何通
りかのルートを設け、それぞれのルートへの入り口に別
の名前を付けることで顧客の目的を探るという方法もあ
る。

【００７９】次に、図１０に戻り、ステップＳ２４０に
おいて、アクセスログ解析プログラム４６は、ステップ
Ｓ２３０の方法を用いて分析・分類したした結果を、Ｉ
Ｐアドレスや電話番号の情報と共に対話要求として、通
信インターフェース４０よりＬＡＮ５０経由でＣＴＩサ
ーバ８に送る。

【００８０】ここで、図１２を用いて、アクセスログ解
析プログラム４６から担当者割当プログラム５７に送る
対話要求コマンドのパケット構成について説明する。対
話要求コマンドは、通信ヘッダ３００と、対話要求コマ
ンドであることを示すパケット種別３０２と、顧客ＩＤ
３０４と、顧客利用電話形態３０６と、顧客電話番号３
０８と、顧客利用端末装置に割り振られたＩＰアドレス
３１０と、顧客要望種類を示す識別子３１２とから構成
されている。顧客電話番号３０８の情報は、顧客利用電
話形態がインターネット電話である場合には空データと
なる。

【００８１】次に、図１０のステップＳ２６０におい
て、アクセスログ解析プログラム４６を終了するわけで
あるが、基本的にはＷＷＷサーバプログラム４１の終了
に準ずるものとし、それまでの間は、アクセスログの管
理や対話要求の処理を継続してする。

【００８２】次に、図１３を用いて、図５に示したＣＴ
Ｉサーバ８において用いる担当者割当プログラム５７の
処理の流れについて説明する。担当者割当プログラム５
７は、基本的には、ＣＴＩサーバ８と連動して起動さ
れ、終了する。

【００８３】ステップＳ３００において、担当者割当プ
ログラム５７は、ＣＴＩサー８と連動して起動される。
ステップＳ３１０において、担当者割当プログラム５７
は、Ｗｅｂサーバ１０より送られてくる対話要求を受信
したか否かを判断する。対話要求を受信すると、ステッ
プＳ３２０に進み、受信するまでは、ステップＳ３９０
に進む。

【００８４】Ｗｅｂサーバ１０より送られてくる対話要
求を受信すると、ステップＳ３２０において、担当者割
当プログラム５７は、対話要求に含まれる顧客要望内容
の分析結果（分類）に基づき、この分類に属する担当者
グループを担当者情報データベース５５０に登録されて
いるデータより抽出する。

【００８５】次に、ステップＳ３３０において、担当者
割当プログラム５７は、担当者の通話状況をＰＢＸ制御
プログラム５６を通じてＰＢＸ７などから状態を取得
し、インターネット電話利用タイプ１３の担当者の通話
状況と併せて管理するとともに、抽出された担当者グル
ープに属する各担当者の通話状況を調査する。なお、こ
の時、通話状況だけで無く、グループウェアや共有型の
スケジュール管理プログラムなどで管理される担当者の
在籍状況を加味してもよいものである。次に、ステップ
Ｓ３４０において、担当者割当プログラム５７は、空い
ている担当者が見つかったら、この担当者を対応担当者
の候補として選択する。

【００８６】ここで、図１４を用いて、担当者割当をす
る仕組みについて説明する。処理Ｐ３４２において、担
当者割当プログラム５７は、Ｗｅｂサーバ１０より対話
要求コマンドを受信したら、担当者情報データベース５
５０が管理する担当者情報テーブル５５２を参照し、顧
客要望内容に対応できる担当者の抽出をする。具体的に
は、担当者情報テーブル５５２の「担当種別」の項目に
記録されている情報を検索し、該当する担当者を抽出す
る。「担当種別」の分類は、例えば分類項目が４つであ
った場合、それぞれの項目に「０００１」，「００１
０」，「０１００」，「１０００」といった２進数のコ
ードを割り当て、担当者が複数の項目内容に対応できる
スキルを持っている場合は、各項目コードのＯＲをとっ
た値を記録しておく。例えば、図示する例では、「Ｉ
Ｄ」が「２６」の担当者「Ｚ」氏は、「担当種別」が
「５」であることは、「０００１」と「０１００」の項
目内容に対応できるスキルを持っていることを示してい
る。また、担当者情報テーブル５５２では、同時に担当
者の利用電話形態なども記録管理するが、例えば通常の
電話機を利用している場合には、「電話形態」の項目に
「０」を記録し、インターネット電話を利用している場
合には「１」を記録しておく。

【００８７】次に、処理Ｐ３４４において、担当者割当
プログラム５７は、担当者の抽出が終了すると、次に抽
出した各担当者の通話状況をＣＴＩサーバ８で管理する
担当者状態監視テーブル５５４で確認する。なお、通話
状況だけでなく在籍状況も監視する場合は、例えば、グ
ループウェアや共有型のスケジュール管理プログラムな
どで管理される情報を取得する。通話状況の状態監視テ
ーブルでの管理は、通常状態を「０」として、通話中に
なった場合に「１」に変更するなどしてする。

【００８８】次に、抽出担当者の通話状況が確認される
と、処理Ｐ３４６において、担当者割当プログラム５７
は、最終的に電話回線を接続する担当者を決定する。こ
の際の決定基準としては、例えば、状態監視テーブル５
５４にて管理する電話回線の使用率を参照して、回線使
用率の低い担当者から順に割り当てるようにする。

【００８９】次に、ステップＳ３５０において、担当者
割当プログラム５７は、顧客および担当者の利用電話形
態の情報を、顧客に関してはステップＳ３１０において
受信した対話要求に含まれる情報から取得し、担当者に
関しては担当者情報データベース５５０に事前登録され
ている担当者情報から取得して、顧客および担当者双方
が通常電話を利用する形態であるか否かを判断する。

【００９０】そして、顧客および担当者双方が通常電話
を利用する形態であった場合は、ステップＳ３６０にお
いて、担当者割当プログラム５７は、ＰＢＸ７に対して
両電話番号の情報を送って電話回線の接続要求をする。

【００９１】一方、顧客または担当者のどちらか一方、
もしくは双方共がインターネット電話利用形態であった
場合には、ステップＳ３７０において、担当者割当プロ
グラム５７は、インターネットテレフォニーサーバ９に
対して双方の電話番号やＩＰアドレスの情報を電話利用
形態の情報と共に送って電話回線の接続要求をする。

【００９２】ここで、図１５を用いて、ステップＳ３６
０若しくはＳ３７０の処理により、担当者割当プログラ
ム５７から呼接続プログラム６２に送る電話回線接続要
求コマンドのパケット構成について説明する。なお、図
１２と同一符号は、同一部分を示している。

【００９３】電話回線接続要求コマンドのパケットに
は、通信ヘッダ３００と、電話回線接続要求コマンドで
あることを示すパケット種別３２０と、顧客ＩＤ３０４
と、顧客利用電話形態３０６と、顧客電話番号３０８
と、顧客利用端末装置に割り振られたＩＰアドレス３１
０と、顧客要望種類を示す識別子３１２と、担当者利用
電話形態３２２と、担当者利用電話番号３２４と、担当
者利用端末装置のＩＰアドレス３２６といった情報を記
述して、送信をする。顧客電話番号３０８と担当者電話
番号３２４とは、それぞれの利用電話形態がインターネ
ット電話である場合に空欄となる。

【００９４】次に、ステップＳ３８０において、担当者
割当プログラム５７は、電話回線が接続されたら、Ｗｅ
ｂサーバ１０内の対話支援プログラム４７に対して、担
当者のＩＰアドレスや顧客要望分類等の情報を含んだ対
話支援開始要求を送る。

【００９５】ここで、図１６を用いて、ステップＳ３８
０の処理により、担当者割当プログラム５７から対話支
援サーバプログラム４７に送る対話支援開始要求コマン
ドのパケット構成について説明する。なお、図１２，図
１５と同一符号は、同一部分を示している。対話支援開
始要求コマンドには、通信ヘッダ３００と、対話支援開
始要求コマンドであることを示すパケット種別３３０
と、顧客ＩＤ３０４と、顧客利用端末装置に割り振られ
たＩＰアドレス３１０と、顧客要望種類を示す識別子３
１２と、担当者利用端末装置のＩＰアドレス３２６とい
った情報を記述して、送信をする。

【００９６】次に、図１７を用いて、図６に示したイン
ターネットテレフォニーサーバ９において用いる呼接続
プログラム６２の処理の流れについて説明する。呼接続
プログラム６２は、基本的には、インターネットテレフ
ォニーサーバ９と連動して起動され、終了する。

【００９７】ステップＳ４００において、呼接続プログ
ラム６２は、インターネットテレフォニーサーバ９と連
動して起動される。ステップＳ４１０において、呼接続
プログラム６２は、ＣＴＩサーバ８より送られてくる電
話回線接続要求を受信したか否かを判断する。電話回線
接続要求を受信すると、ステップＳ４２０に進み、受信
するまでは、ステップＳ４９０に進む。

【００９８】ＣＴＩサーバ８より送られてくる電話回線
接続要求を受信すると、ステップＳ４２０において、呼
接続プログラム６２は、電話回線接続要求に含まれる電
話利用形態の情報を調べ、一方が通常電話利用か否かを
判断する。一方が通常電話利用である場合には、ステッ
プＳ４３０に進み、そうでない場合には、ステップＳ４
６０に進む。

【００９９】ここで、一方が通常電話利用形態でもう一
方がインターネット電話利用形態であった場合、ステッ
プＳ４３０において、呼接続プログラム６２は、インタ
ーネットテレフォニーサーバ９とＰＢＸ７との間の電話
回線を開設するために、インターネットテレフォニーサ
ーバ９で確保している電話番号から呼接続用に電話番号
を割り当てる。

【０１００】次に、ステップＳ４４０において、呼接続
プログラム６２は、電話番号を割り当てたら、次に、通
常電話を利用している相手までの電話回線接続をＰＢＸ
７に要求する。また一方では、ステップＳ４５０におい
て、呼接続プログラム６２は、インターネット電話を利
用している相手との間の通信回線を接続する。

【０１０１】以上のステップＳ４３０〜Ｓ４５０の処理
によって、インターネット電話とインターネットテレフ
ォニーサーバ９との間をパケット化した音声データで通
信し、インターネットテレフォニーサーバ９で電話信号
との間の変換処理を行い、インターネットテレフォニー
サーバ９と通常電話との間をＰＢＸ７経由で接続するこ
とにより通話を実現する。

【０１０２】顧客および担当者双方共インターネット電
話利用形態であった場合、ステップＳ４６０において、
呼接続プログラム６２は、顧客側、担当者側双方の間の
インターネット電話利用目的の通信回線を接続する。こ
れにより、インターネットテレフォニーサーバ９でパケ
ットの中継をすることでインターネット電話同士での会
話が実現できるようにする。

【０１０３】次に、図１８を用いて、図３に示したＣＴ
Ｉシステムに用いるインターネット電話利用タイプ１
６，１８の端末装置４，１３のＣＰＵ２３内で動作する
対話支援クライアントプログラム３９の処理の流れにつ
いて説明する。対話支援クライアントプログラム３９
は、顧客側では顧客がブラウザプログラム３５より対話
要求を発行した際に起動し、担当者側では事前に起動し
て、常駐させておく。

【０１０４】ステップＳ５００において、対話支援クラ
イアントプログラム３９が起動される。次に、ステップ
Ｓ５０５において、対話支援クライアントプログラム３
９が実行されるのが顧客側であるか担当者側であるかを
判断する。顧客側である場合には、ステップＳ５１０に
進む、担当者側である場合には、ステップＳ５１５に進
む。

【０１０５】顧客側である場合は、ステップＳ５１０に
おいて、対話支援クライアントプログラム３９は、顧客
がブラウザプログラム３５で参照していたページを読み
込んで表示する。担当者側である場合は、ステップＳ５
１５において、対話支援クライアントプログラム３９
は、任意の初期画面を表示する。

【０１０６】次に、ステップＳ５２０において、対話支
援クライアントプログラム３９は、対話支援サーバプロ
グラム４７より顧客が参照しているページのＵＲＬ情報
などが送られてくるのを待機する。次に、ステップＳ５
２５において、対話支援クライアントプログラム３９
は、顧客参照ページのＵＲＬ情報やナビゲート情報、顧
客情報等は、受信する毎に順次表示する。

【０１０７】ここで、図１９を用いて、顧客側と担当者
側の表示内容について説明する。顧客より担当者との対
話要求が発行されたら、顧客側の対話支援クライアント
プログラム３９は、分散オブジェクトシステムにおける
クライアントオブジェクト相当のプログラムとして動く
ブラウザ画面７０の中に、顧客が参照していたＷｅｂペ
ージ７２を表示する。

【０１０８】一方、担当者側では、顧客との間の電話回
線が接続される際に、ブラウザ画面８０内に、顧客が参
照しているＷｅｂページと同じページを表示し連動動作
する顧客表示画面８２と、担当者が顧客対応を行う際の
ナビゲート支援情報を表示するナビゲート画面８４と、
顧客情報等を表示する顧客情報表示画面８６などを表示
する。本例では、これらの画面が一枚のブラウザ画面８
０内にフレーム分割されて表示される場合を例に挙げて
いる。なお、それぞれの画面８２，８４，８６を表示す
るブラウザ画面を独立して設けるようにしてもよいもの
である。ナビゲート画面８４の表示内容については、図
２０を用いて説明する。

【０１０９】次に、ステップＳ５３０において、対話支
援クライアントプログラム３９は、顧客，担当者双方の
準備が整った後、どちらかより画面スクロールやページ
移動、キー入力等の操作が行われるイベントが発生した
否かを判断する。イベントが発生すると、ステップＳ５
３５において、対話支援クライアントプログラム３９
は、イベント内容を対話支援サーバプログラム４７に通
知する。

【０１１０】また、逆に、ステップＳ５４０において、
対話支援クライアントプログラム３９は、イベント内容
を対話支援サーバプログラム４７経由で受信したか否か
を判断する。イベントを受信すると、ステップＳ５４５
において、対話支援クライアントプログラム３９は、こ
の内容を反映させて顧客と担当者双方の画面連動を実現
する。このＷｅｂ画面共有を実現する際には、通常のブ
ラウザプログラムで実現される機能に加えて、テレポイ
ンタやテレライティングといった協調作業用の機能を付
加しても構わないものである。

【０１１１】そして、ステップＳ５５５において、対話
支援クライアントプログラム３９は、担当者側では、対
話が行われていない時に担当者よりプログラムの終了指
示が発せられた際、若しくは、ステップＳ５６０におい
て、対話支援クライアントプログラム３９は、対話中に
顧客もしくは担当者よりプログラムの終了指示が発せら
れた際、プログラムを終了する。一方、顧客側では、ス
テップＳ５６０において、対話支援クライアントプログ
ラム３９は、対話中にどちらかより指示が発せられた
際、プログラムを終了する。

【０１１２】この終了指示は、顧客操作により直接入力
される場合もあれば、電話回線の切断を検知して自動的
に処理される場合もある。このような電話回線等の状態
取得は、例えば、本プログラムをＪＴＡＰＩ（Java Tel
ephony Application Programming Interface）やＴＡＰ
Ｉ（Telephony Application Programming Interfac
e）、ＴＳＡＰＩ（Telephony Service Application Int
erface）といったようなＡＰＩに則ったプログラムとす
ることで容易に取得できる。

【０１１３】次に、図２０を用いて、図４に示したＣＴ
Ｉシステムに用いるＷｅｂサーバ１０で動作する対話支
援サーバプログラム４７の処理の流れについて説明す
る。ステップＳ６００において、ＷＷＷサーバプログラ
ム４１が顧客より発せられる担当者との対話要求を受信
した際に、対話支援サーバプログラム４７が起動され
る。起動時には、ＷＷＷサーバプログラム４７より、対
話要求を発した顧客が参照しているページのＵＲＬ情報
を取得する。

【０１１４】次に、ステップＳ６１０において、対話支
援サーバプログラム４７は、ＣＴＩサーバ８で担当者の
割り当てが完了した後に送られてくる対話支援開始要求
が受信されたか否かを判断する。

【０１１５】対話支援開始要求を受信すると、ステップ
Ｓ６２０において、対話支援サーバプログラム４７は、
ＵＲＬ情報を対話支援クライアントプログラム３９に通
知してＷｅｂページの共有を開始する。この処理によっ
て、図１９に示した顧客が参照していたＷｅｂページ７
２と、担当者側のブラウザ画面８０の中の顧客表示画面
８２が共有化される。

【０１１６】次に、ステップＳ６３０において、対話支
援サーバプログラム４７は、対話支援開始要求を受信し
た後は、データベース１４より、担当者の顧客対応作業
を支援するナビゲート情報と顧客情報とを取得する。

【０１１７】そして、ステップＳ６４０において、対話
支援サーバプログラム４７は、取得したナビゲート情報
と顧客情報とを、担当者の対話支援クライアントプログ
ラムに３９に送る。そして、取得したナビゲート情報と
顧客情報とを、それぞれ、ナビゲート画面８４及び顧客
情報表示画面８６に表示して、対話の準備を図る。

【０１１８】ここで取得するナビゲート情報は、先にア
クセスログ解析プログラム４６にて分類され、対話支援
開始要求の中に含められて送られてくる顧客要望の分析
結果に基づき、事前登録されている該当する内容のナビ
ゲート情報を抽出する。また、顧客情報に関しては、顧
客電話番号識別プログラム４２で取得し、対話支援開始
要求の中に含められて送られてくる顧客ＩＤに基づき、
該当する顧客の情報を抽出する。

【０１１９】例えば、顧客がビデオ一体形のテレビを所
有しており、ビデオによる録画ができない場合を例にと
って説明する。図１１に示したテーブルの中には、基本
分類として「テレビ」や「ビデオ」があり、第１分類の
中に「故障」があるとすると、顧客は、これらの「テレ
ビ」の「故障」や、「ビデオ」の「故障」にアクセスし
ているため、顧客要望の分析結果に基づき、「テレビ／
ビデオ」の「故障」に顧客要望があることが判明する。

【０１２０】録画が行えない原因としては、「テレビ」
側に原因がある場合と、「ビデオ」側に原因がある場合
がある。専門の担当者であれば、色々な質問を行うこと
により、録画不良の原因がテレビ側とビデオ側のいずれ
にあるのかを突き止めることが可能である。そこで、ナ
ビゲート情報としては、どのような質問を行えば、テレ
ビとビデオのいずれに原因があるのかを究明できるよう
な質問事項を表示するようにする。このようにすること
により、必ずしも充分な専門的知識を有しない担当者で
あっても、ナビゲート情報を参照することにより、適格
に、顧客の要望に応えることが可能となる。

【０１２１】また、別のナビゲート情報の例について説
明する。例えば、顧客が新たにパーソナルコンピュータ
を購入することを検討している場合を例にとって説明す
る。顧客が、図１１に示したテーブルの中には、基本分
類として「ＰＣ関係」の中の第１分類である「スペッ
ク」や「価格」についてアクセスし、さらに、基本分類
の「プリンタ関係」にアクセスしているため、顧客要望
の分析結果に基づき、「ＰＣ」の購入及び「プリンタ」
の購入に顧客要望があることが判明する。

【０１２２】そこで、ナビゲート画面に表示する内容
は、顧客要望に関する技術的な詳細に留まらず、顧客要
望分野に関連したクロスセールス商品の情報なども表示
することにより、営業支援としても機能させることがで
きる。即ち、ナビゲート情報として、拡張メモリのスペ
ックや価格の情報や、スキャナーのスペックや価格の情
報を表示して、拡張メモリやスキャナーの拡販を図るこ
とも可能である。必ずしも充分な専門的知識を有しない
担当者であっても、ナビゲート情報を参照することによ
り、適格に、顧客の要望に応えることが可能であるとと
もに、さらに、クロスセールスも可能となる。

【０１２３】ここで、図２０に戻り、ステップＳ６５０
において、対話支援サーバプログラム４７は、担当者に
必要な顧客情報を送信し終え、対話を開始する準備がで
きた後は、共有しているＷｅｂ画面を通じて送られてく
るイベント情報を取得する。

【０１２４】そして、ステップＳ６６０において、対話
支援サーバプログラム４７は、イベント情報を、相手の
側に通知する。そして、ステップＳ６７０において、対
話支援サーバプログラム４７は、対話支援クライアント
プログラム３９より通知されるプログラム終了イベント
を受信した際に、連動して終了する。

【０１２５】以上説明したように、本実施形態によれ
ば、Ｗｅｂを利用した自動応答システムにアクセスして
いた顧客より担当者との直接対話要求が発せられた際の
担当者の割り当てを、顧客の該自動応答システムへのア
クセスログ情報より顧客要望内容を分析・分類し、該当
する分野の知識を有する担当者に割り当てることによ
り、顧客がオペレータや担当者間をたらい回しにされる
こと無く、速やかな専門担当者との対話を実現できる。

【０１２６】また、本実施形態によれば、オペレータや
担当者の顧客対応業務を、アクセスログ情報の分析・分
類結果に基づき顧客要望内容に沿った形でナビゲートす
ることにより、専門的な技術知識に劣るオペレータの顧
客対応業務をサポートし、専門担当者に対しては、顧客
要望内容を顧客との対話開始以前に明示することによ
り、顧客との対話を円滑に進められるようにする。

【０１２７】

【発明の効果】本発明によれば、顧客から担当者との直
接対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を
有した担当者を割り当てることができる。

【０１２８】また、オペレータが顧客対応を行う場合で
あっても、ある程度のレベルまでの顧客要望に対してオ
ペレータ自身で対応することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態によるコンピュータテレフ
ォニーインテグレーション（ＣＴＩ）システムの全体構
成について説明する。

【図２】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに用
いるインターネット電話利用タイプの端末装置のハード
ウェア構成を示すブロック図である。

【図３】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに用
いるインターネット電話利用タイプの端末装置のＣＰＵ
２３内で動作するソフトウェア構成を示すブロック図で
ある。

【図４】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに用
いるＷｅｂサーバのハードウェア及びソフトウェア構成
を示すブロック図である。

【図５】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに用
いるＣＴＩサーバのハードウェア及びソフトウェア構成
を示すブロック図である。

【図６】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに用
いるインターネットテレフォニーサーバのハードウェア
及びソフトウェア構成を示すブロック図である。

【図７】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに用
いるＷｅｂサーバ１０の顧客電話番号識別プログラム４
２の処理内容を示すフローチャートである。

【図８】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに用
いるＷｅｂサーバ１０の顧客電話番号識別処理時におい
て顧客端末装置が対話要求を発行する際の表示画面例の
説明図である。

【図９】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに用
いるＷｅｂサーバ１０の顧客電話番号識別処理時におい
て顧客端末装置が対話要求を発行する際の別の表示画面
例の説明図である。

【図１０】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるＷｅｂサーバのアクセスログ解析プログラムの処
理の流れを示すフローチャートである。

【図１１】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるＷｅｂサーバのアクセスログ解析処理において参
照するテーブル構成の説明図である。

【図１２】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるＷｅｂサーバのアクセスログ解析処理においてア
クセスログ解析プログラムから担当者割当プログラムに
送る対話要求コマンドのパケット構成図である。

【図１３】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるＣＴＩサーバの担当者割当プログラムの処理の流
れを示すフローチャートである。

【図１４】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるＣＴＩサーバの担当者割当プログラム処理におけ
る担当者割当処理の説明図である。

【図１５】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるＣＴＩサーバの担当者割当プログラム処理におい
て生成される電話回線接続要求コマンドのパケット構成
図である。

【図１６】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるＣＴＩサーバの担当者割当プログラム処理におい
て生成される対話支援開始要求コマンドのパケット構成
図である。

【図１７】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるインターネットテレフォニーサーバの呼接続プロ
グラムの処理の流れを示すフローチャートである。

【図１８】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるインターネット電話利用タイプの端末装置の対話
支援クライアントプログラムの処理の流れを示すフロー
チャートである。

【図１９】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるインターネット電話利用タイプの端末装置の対話
支援クライアントプログラム処理時の表示例の説明図で
ある。

【図２０】本発明の一実施形態によるＣＴＩシステムに
用いるＷｅｂサーバで動作する対話支援サーバプログラ
ムの処理の流れを示すフローチャートである。

【符号の説明】

２…顧客電話 ３…顧客端末装置 ４…顧客側インターネット電話利用端末装置 ５…電話網 ６…インターネット ７…ＰＢＸ ８…ＣＴＩサーバ ９…インターネットテレフォニーサーバ １０…Ｗｅｂサーバ １１…担当者電話 １２…担当者端末装置 １３…担当者側インターネット電話利用端末装置 １４…データベース １５…顧客側通常電話利用タイプ １６…顧客側インターネット電話利用タイプ １７…担当者側通常電話利用タイプ １８…担当者側インターネット電話利用タイプ １９…データベースサーバ ３１…ブラウザプログラム ３７…インターネット電話プログラム ３９…対話支援クライアントプログラム ４１…ＷＷＷサーバプログラム ４２…顧客電話番号識別プログラム ４６…アクセスログ解析プログラム ４７…対話支援サーバプログラム ５６…ＰＢＸ制御プログラム ５７…担当者割当プログラム ６２…呼接続プログラム ６７…通信制御プログラム

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁶ 識別記号 ＦＩ Ｈ０４Ｍ 3/60 Ｈ０４Ｌ 11/00 ３１０Ｃ 11/00 ３０３ (72)発明者 氏家 誠 神奈川県横浜市戸塚区戸塚町216番地 株 式会社日立製作所情報通信事業部内

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】ＷＷＷ（World Wide Web）を利用したコン
   ピュータテレフォニーインテグレーションシステムにお
   いて、 Ｗｅｂのサーバにアクセスして任意のページを参照して
   いた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、こ
   の顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の
   要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 この顧客要望分析手段による分析結果の顧客要望内容に
   対応できるスキルを有する担当者に電話回線を接続する
   担当者割当手段を備えたことを特徴とするコンピュータ
   テレフォニーインテグレーションシステム。
2. 【請求項２】請求項１記載のコンピュータテレフォニー
   インテグレーションシステムにおいて、 上記担当者との回線接続時には、上記顧客が参照してい
   る情報画面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上
   に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で共有表示する
   情報画面共有手段を備えたことを特徴とするコンピュー
   タテレフォニーインテグレーションシステム。
3. 【請求項３】ＷＷＷ（World Wide Web）を利用したコン
   ピュータテレフォニーインテグレーションシステムにお
   いて、 Ｗｅｂのサーバにアクセスして任意のページを参照して
   いた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、こ
   の顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の
   要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 顧客対応時における上記担当者の応答や応対をナビゲー
   トするためのナビゲート情報を、上記顧客要望分析手段
   による顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支
   援手段を備え、 担当者側の端末画面上に、このナビゲート情報を表示す
   ることを特徴とするコンピュータテレフォニーインテグ
   レーションシステム。
4. 【請求項４】ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニ
   ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、ハイ
   パーテキストを利用した情報を提供している情報提供装
   置において、 この情報提供装置にアクセスして任意のページを参照し
   ていた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、
   この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客
   の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 この顧客要望分析手段により分析された顧客要望内容に
   基づいて割り当てられた上記担当者との回線接続時に
   は、上記顧客が参照している情報画面と同一の内容を、
   上記担当者側の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動
   可能な状態で共有表示する情報画面共有手段とを備えた
   ことを特徴とする情報提供装置。
5. 【請求項５】ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニ
   ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、ハイ
   パーテキストを利用した情報を提供している情報提供装
   置において、 この情報提供装置にアクセスして任意のページを参照し
   ていた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、
   この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客
   の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 顧客対応時における上記担当者の応答や応対をナビゲー
   トするためのナビゲート情報を、上記顧客要望分析手段
   による顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支
   援手段を備えたことを特徴とする情報提供装置。
6. 【請求項６】ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニ
   ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、構内
   交換機を制御する交換機制御装置において、 担当者との直接対話要求を発した顧客の要望内容に対応
   して、対応可能な担当者を割り当てる担当者割当手段を
   備えたことを特徴とする交換機制御装置。
7. 【請求項７】ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニ
   ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、ハイ
   パーテキストを利用した情報を提供している情報提供装
   置によって使用される記憶媒体において、 この情報提供装置にアクセスして任意のページを参照し
   ていた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、
   この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客
   の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 この顧客要望分析手段により分析された顧客要望内容に
   基づいて割り当てられた上記担当者との回線接続時に
   は、上記顧客が参照している情報画面と同一の内容を、
   上記担当者側の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動
   可能な状態で共有表示する情報画面共有手段とを備えた
   ことを特徴とする記憶媒体。
8. 【請求項８】ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニ
   ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、ハイ
   パーテキストを利用した情報を提供している情報提供装
   置によって使用される記憶媒体において、 この情報提供装置にアクセスして任意のページを参照し
   ていた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、
   この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客
   の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 顧客対応時における上記担当者の応答や応対をナビゲー
   トするためのナビゲート情報を、上記顧客要望分析手段
   による顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支
   援手段を備えたことを特徴とする記憶媒体。
9. 【請求項９】ＷＷＷを利用したコンピュータテレフォニ
   ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、構内
   交換機を制御する交換機制御装置によって使用される記
   憶媒体において、 担当者との直接対話要求を発した顧客の要望内容に対応
   して、対応可能な担当者を割り当てる担当者割当手段を
   備えたことを特徴とする記憶媒体。