JP2000172756A

JP2000172756A - 取引支援システム及びこのシステムに接続される情報端末装置

Info

Publication number: JP2000172756A
Application number: JP34595498A
Authority: JP
Inventors: Koji Shimada; 孝司島田; Kiyobumi Akita; 清文秋田; Shigeru Idei; 繁出射; Shinichi Tanaka; 慎一田中; Keizo Nishi; 慶三西; Soichi Tsujibayashi; 宗市辻林
Original assignee: SENSHU GINKOU KK; Fujitsu Ltd
Current assignee: SENSHU GINKOU KK; Fujitsu Ltd
Priority date: 1998-12-04
Filing date: 1998-12-04
Publication date: 2000-06-23
Anticipated expiration: 2018-12-04
Also published as: US6628755B2; JP3504519B2; GB2346993B; US20020057775A1; GB2346993A; CN1148689C; GB9927317D0; CN1256466A

Abstract

(57)【要約】【課題】本発明の課題は、顧客が使用する情報端末装置
から入力される情報に基づいて取引に関する処理を実行
する取引支援システムにおいて、顧客に対して迅速なサ
ービスの提供を可能にすることである。【解決手段】上記課題は、対になって設置された顧客用
電話器と情報端末装置がそれぞれ別々の回線を介して接
続され、情報端末装置から対応する回線を介して入力さ
れた情報に基づいて取引に関する処理を行うと共に、顧
客用電話器からの対応する回線を介した呼を受信する受
信電話器を備えた取引支援システムであって、上記情報
端末装置からの入力情報に基づいて行われる処理に関す
る情報を当該情報端末装置と対になる顧客用電話器を特
定する電話特定情報に対応させて蓄積し、受信電話器が
顧客用電話器からの呼を受信したときに、該顧客用電話
器を特定する電話特定情報に対応するものとして蓄積さ
れた情報を表示するようにした取引支援システムによっ
て達成される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、取引支援システム
に係り、詳しくは、外部に設置した端末装置からの入力
情報に基づいて、銀行、証券、その他種々の業態での取
引の支援を行う取引支援システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、銀行等に設置されたＡＴＭ（Auto
matic Teller Machine）からの入力情報に基づいて、ユ
ーザの認証を行うと共に、入金、出金、振り替え、振込
等の銀行取引の支援を行うシステムが既に稼働してい
る。このようなシステムによれば、銀行取引を銀行のカ
ウンタに実際に出向くことなく行うことができる。

【０００３】また、近年、電話で銀行取引ができるよう
にしたシステム、所謂テレホンバンキングシステム、が
提案されている。このようなシステムでは、例えば、顧
客は電話で銀行の担当者に氏名、住所、顧客番号、暗証
番号、パスワード等の顧客や取引口座等を特定する情報
を伝えると、担当者は、それらの情報を端末装置に入力
する。そして、その端末装置に入力された情報に基づい
て顧客の認証がとれた後に、電話で顧客から伝えられた
取引内容（振り替え、振込等）の情報を担当者が再度端
末装置に入力すると、入力情報がホストコンピュータに
転送されて、顧客の希望する取引処理が行われる。

【０００４】また、このテレホンバンキングシステムで
は、顧客の取引に関する相談に応じることができる。例
えば、顧客が電話で銀行の担当者に銀行取引に関する相
談（例えば、住宅ローンの相談）をして、希望する取引
に関する情報を担当者に提供すると、担当者は、その顧
客から伝えられた情報を端末装置に入力する。すると、
その入力情報に基づいて顧客が希望する取引に関する情
報がサーバ等に蓄積された情報から検索され、端末装置
に表示される。担当者は、その表示内容を見ながら、電
話で顧客に対して希望する取引について説明することが
できる。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上述したようなＡＴＭ
を用いたシステムでは、例えば、不明な操作の説明を受
けようとした場合、銀行内の担当者に連絡して、現在の
ＡＴＭの表示画面を見てもらい、顧客の希望する取引が
できるようにその説明をその担当者から直接受けること
になる。その際、担当者がいなければ、顧客はその説明
を受けることができない。また、銀行以外の場所に設置
されたＡＴＭでも、不明な操作に関する説明を受けるこ
とができない。

【０００６】更に、ＡＴＭを用いたシステムは、入金、
出金、振り替え、振込等の実際の銀行取引を行うための
ものであり、取引に関する相談を担当者と行うことにつ
いては考慮されていない。また、所謂テレホンバンキン
グシステムのようなシステムでは、電話で伝えられた顧
客からの情報を担当者がいちいち端末装置に入力しなけ
ればならず、迅速な取引処理の点で満足のいくものでは
ない。

【０００７】そこで、本発明の課題は、顧客が使用する
情報端末装置から入力される情報に基づいて取引に関す
る処理を実行する取引支援システムにおいて、顧客に対
して迅速なサービスの提供を可能にすることである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、本発明は、請求項１に記載されるように、対になっ
て設置された顧客用電話器と情報端末装置がそれぞれ別
々の回線を介して接続され、情報端末装置から対応する
回線を介して入力された情報に基づいて取引に関する処
理を行うと共に、顧客用電話器からの対応する回線を介
した呼を受信する受信電話器を備えた取引支援システム
であって、上記情報端末装置からの入力情報に基づいて
行われる処理に関する情報を当該情報端末装置と対にな
る顧客用電話器を特定する電話特定情報に対応させて蓄
積する処理情報格納手段と、受信電話器が顧客用電話器
からの呼を受信したときに、該顧客用電話器を特定する
電話特定情報に対応するものとして処理情報格納手段に
蓄積された情報を表示する表示手段とを備えるように構
成される。

【０００９】このような取引支援システムでは、顧客が
取引を行う際に、情報端末装置を操作して入力された情
報が当該情報端末装置から提供されると、その入力情報
に基づいて取引に関する処理が行われる。そして、その
処理に関する情報が顧客用電話器を特定する電話特定情
報に対応するように順次処理情報格納手段に蓄積され
る。更に、その入力情報に基づいた処理に従って取引が
行われる。

【００１０】そのような過程で、顧客が顧客用電話器を
用いて受信電話器を呼び出すと、その顧客用電話器を特
定する電話特定情報に対応した情報を表示手段が表示す
る。受信電話器にて顧客の応対を行う担当者は、顧客の
希望を聴くことなく表示手段に表示された情報に基づい
て顧客の希望する取引等を判断することができる。その
判断に基づいて顧客からの取引に関する相談に迅速に電
話にて応ずることができる。

【００１１】上記処理情報格納手段に蓄積すべき入力情
報に基づいて行われる処理に関する情報は、情報情報端
末装置からの入力情報に起因して得られる情報であれば
特に限定されることはなく、顧客の希望する取引に関す
る情報、希望する取引を成立させるために処理の過程で
得られた情報、入力情報を得るためにどのような操作が
行われたかを示す情報など、いずれも含むことができ
る。

【００１２】また、上記課題を解決するために、本発明
は、請求項２に記載されるように、対になって設置され
た顧客用電話器と情報端末装置がそれぞれ別々の回線を
介して接続され、情報端末装置から対応する回線を介し
て入力された情報に基づいて取引に関する処理を行うと
共に、顧客用電話器からの対応する回線を介した呼を受
信する受信電話器を備えた取引支援システムであって、
取引を行うために必要な情報を顧客が入力する際の情報
端末装置の状況を表す情報を当該情報端末装置と対にな
る顧客用電話器を特定する電話特定情報と対応するよう
に格納する端末状況情報格納手段と、受信電話器が顧客
用電話器からの呼を受信した状況において、該顧客用電
話器を特定する電話特定情報に対応するものとして端末
状況情報格納手段に格納された情報を表示する表示手段
とを備えるように構成される。

【００１３】このような取引支援システムでは、顧客が
取引を行う際に、情報端末装置を操作して入力された情
報が当該情報端末装置から提供されると、その入力情報
に基づいて取引に関する処理が行われる。その過程で、
取引を行うために必要な情報を顧客が入力する際の情報
端末装置の状況を表す情報が上記情報端末装置と対にな
る顧客用電話器を特定する電話特定情報に対応するよう
に端末状況情報格納手段に格納される。

【００１４】ここで、顧客が希望する取引を行うために
どのように情報端末装置を操作するか不明な場合、ある
いは、希望する取引の相談を行いたい場合に顧客が顧客
用電話器を用いて受信電話を呼び出すと、その受信電話
をとった担当者は、その受信電話で顧客と話しをするこ
とができる。このような状況で、当該顧客用電話器を特
定する電話特定情報に対応するものとして端末状況情報
格納手段に格納された情報が表示手段によって表示され
る。このように取引を行うために必要な情報を顧客が入
力する際の情報端末装置の状況を表す情報が表示手段に
て表示されると、電話にて顧客の応対を行う担当者は、
顧客から情報端末装置の状況を聞かなくても、その表示
を見て情報端末装置の状況を知ることができる。

【００１５】その担当者は、電話で情報端末装置の操作
が不明であるとの相談を受けた場合、情報端末装置の状
況を顧客から聴くことなく、表示手段にて表示された情
報から知ることのできる情報端末装置の状況から判断し
て、不明な操作について説明を迅速に行うことができ
る。また、取引の相談を受ける場合も、表示手段にて表
示された情報から顧客の希望する取引を判断して迅速に
その相談に対応することもできる。

【００１６】上記情報端末装置の状況を表す情報とは、
顧客からの入力された情報に起因した情報端末装置の状
況であって、例えば、表示画面の状況、蓄積された情報
の状況のいずれも含むことができる。このような請求項
２記載の取引支援システムにおいて、更に、上記請求項
１記載の取引支援システムの機能を付加するという観点
から、本発明は、請求項３に記載されるように、請求項
２に記載される取引支援システムにおいて、更に、上記
情報端末装置からの入力情報に基づいて行われる処理に
関する情報を当該情報端末装置と対になる顧客用電話器
を特定する電話特定情報に対応させて蓄積する処理情報
格納手段を備えると共に、受信電話器が顧客用電話器か
らの呼を受信したときに、表示手段は、該顧客用電話器
を特定する電話特定情報に対応したものとして処理情報
格納手段に蓄積された情報を表示するように構成するこ
とができる。

【００１７】上記のように顧客用電話器と受信電話器に
て顧客と担当者が取引について相談する際に、担当者が
更に専門家に相談したほうが良いと判断したときに、そ
の専門の部署に、顧客からの電話と取引に関する情報を
転送できるという観点から、本発明は、請求項４に記載
されるように、上記各取引支援システムにおいて、受信
電話器が顧客用電話器からの呼を受信した状況におい
て、該顧客電話器からの呼及び顧客に関する情報を他の
対になる電話器及び端末装置にて転送する情報転送手段
を備えるように構成することができる。

【００１８】上記他の対になる電話器及び端末装置は、
種々の業態（銀行、証券、生命保険、投資等）における
専門部署に設置されることが好ましい。それにより、顧
客に対してより高度なサービスを提供することができ
る。なお、上記顧客用電話を特定する電話特定情報は、
当該システム専用に設定することも可能であるが、公衆
回線に接続された電話器を用いる場合、電話番号とする
ことが好ましい。この電話番号は、電話回線網における
所謂相手先電話番号通知サービス（ナンバーディスプレ
イサービス）を利用することによって容易に取得するこ
とができる。

【００１９】また、情報端末装置において顧客が行った
取引についての履歴を電子化して保存できるという観点
から、本発明は、請求項６に記載されるように、上述し
た各取引支援システムに接続される情報端末装置であっ
て、情報端末装置からの入力情報に基づいなされた取引
の内容及び顧客を特定する情報とを含むジャーナル情報
を電子化して蓄積する手段を備えるように構成される。

【００２０】このようなジャーナル情報は、例えば、当
該取引支援システムに接続されるホストコンピュータに
提供され、取引の管理に用いることができる。このジャ
ーナル情報は、電子化されているので、紙等の媒体に記
録する場合とくらべ、記録媒体のジャムの発生がない等
のメンテナンスの点、記録情報を上位のホストコンピュ
ータに直接提供できるという点、また、利用した後に容
易に破棄できるという点等で優れている。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の一形態を図
面に基づいて説明する。本発明の実施の一形態に係る取
引支援システムは、例えば、図１に示すように構成され
る。図１において、取引支援システムは、コールセンタ
Ｃ内に構築される。例えば、銀行、コンビニエンススト
アー、百貨店、駅等にセルフカンター端末装置１０（情
報端末装置）及び顧客用電話器１２が対になって設置さ
れる。セルフカウンター端末装置１０は、顧客が操作す
る入力ユニット、磁気カード、ＩＣカード等のカードの
読み取り機能、カードや入力ユニットから入力された情
報を公衆回線網５０を介してコールセンタＣに送信する
機能、コールセンタＣからの情報を受信する機能、情報
を所望の形式にて処理する機能、処理された情報を表示
する機能を有している。また、このセルフカンター端末
装置１０は、後述するジャーナル情報を格納するメモリ
を有している。セルフカウンター端末装置１０及び顧客
用電話１２は、ＴＡ（Terminal Adapter) ／ＤＳＵ（Di
gital Service Unit) ユニット１４を介して公衆回線網
５０（例えば、電話回線網）に接続され、更にこの公衆
回線網５０の別々の回線を介してコールセンタＣに接続
されている。

【００２２】コールセンタＣに構築される取引支援シス
テムは、交換機２１、ルータ２４、受付端末装置（以
下、ＲＥＰ端末装置という）２２ａ、２２ｂ、２２ｃ、
セルフカンターサーバ２５、テレバンサーバ２６及び通
信サーバ（ＢＩＳ）２７を有している。交換機２１は、
ＡＣＤ（自動呼分配機能）を有しており、公衆回線網５
０を介して着信した顧客用電話器１２からの呼を所定の
アルゴリズムに従って各ＲＥＰ端末装置２２ａ、２２
ｂ、２２ｃに振り分ける。各ＲＥＰ端末装置２２ａ、２
２ｂ、２２ｃは、電話通信機能及び各サーバ２５、２
６、２７とのデータ通信機能を有している。

【００２３】各ＲＥＰ端末装置２２ａ、２２ｂ、２２ｃ
は、例えば、図２に示すように構成されている。図２に
おいて、このＲＥＰ端末装置は、所謂ＣＰＵを含む制御
ユニット１０１、メモリユニット１０２、表示ユニット
１０３、入力ユニット１０４、ディスクユニット１０
５、ＬＡＮユニット１０６及び内蔵電話ユニット１０７
を有している。これらの各ユニットはバスＢを介して相
互に接続されている。

【００２４】制御ユニット１０１は、当該端末装置全体
を制御すると共に、取引依頼の受付に関する処理を実行
する。メモリユニット１０２は、ＲＡＭ、ＲＯＭ等のメ
モリを含み、制御ユニット１０１が実行すべきプログラ
ム、処理の過程で得られた必要なデータ等を記憶する。
表示ユニット１０３は、ＣＲＴやＬＣＤ等で構成され、
オペレータに対する各種ガイダンス、顧客に関する情
報、更に、後述するようなセルフカウンター端末装置１
０における表示情報等を表示する。入力ユニット１０４
は、キーボード、マウス等で構成され、受付のオペレー
タが当該ＲＥＰ端末装置に情報を入力するために使用さ
れる。

【００２５】ＬＡＮユニット１０６は、ＬＡＮに接続さ
れ、このＬＡＮを介して各サーバ２５、２６、２７との
データ通信を行う。内蔵電話ユニット１０７（ＴＡＰ
Ｉ）は、交換機２１に接続され、交換機２０との間で音
声通信を行う。また、テレホンヘッドセット１１が内蔵
電話ユニット１０７に接続されており、オペレータは、
このテレホンヘッドセット１１を用いて顧客からの電話
の応対を行う。

【００２６】セルフカンターサーバ２５は、ルータ２４
を介して入力したセルフカウンター端末装置１０からの
情報を中継してテレバンサーバ２６に供給したり、テレ
バンサーバ２６からの情報を中継して、当該情報を接続
されたセルフカンター端末装置１０に対して転送すべく
ルータ２４に供給する。通信サーバ２７（ＢＩＳ）は、
例えば、銀行のホストコンピュータと接続されており、
このホストコンピュータとの間で銀行取引に関するデー
タ通信を行う。

【００２７】テレバンサーバ２６は、各種のデータベー
スを有すると共に、そのデータベースの環境設定を行
う。データベースには、セルフカウンタ端末装置１０か
らの入力情報に基づいた取引処理に関係した情報（以
下、取引データという）を集積した取引ログと、セルフ
カウンター端末装置１０の表示画面の状態を特定する情
報を格納した状態テーブルが含むまれる。取引ログとし
て集積された取引データは、その取引データを得るため
の基礎となる情報が入力されたセルフカンター端末装置
１０と対になる顧客用電話器１２を特定する電話番号に
対応付けられている。また、状態テーブルに格納された
セルフカウンター端末装置１０の表示画面の状態を特定
する情報もまた、当該セルフカウンター端末装置１０と
対になる顧客用電話器１２の電話番号に対応付けられて
いる。

【００２８】上記のようなシステムにおいてなされる取
引処理（例えば、銀行取引）について説明する。顧客が
セルフカンター端末装置１０にカードをセットすると、
カードに電子的または磁気的に記録された暗証番号（Ｐ
ＩＮ）等の顧客を特定する情報が読み取られ、セルフカ
ンター端末装置１０からこの暗証番号等とともにカード
暗証要求が公衆回線網５０を介してセルフカンターサー
バ２５に提供される。すると、図３の「カード暗証要
求」の項に示すように、セルフカウンターサーバ２５に
て暗証確認上り電文（ＩＰＭ）が作成され、この暗証確
認上り電文がテレバンサーバ２６及び通信サーバ２７を
介してホストコンピュータに接続される。ホストコンピ
ュータでは、その暗証番号に基づいて本人の認証を行っ
た後に、その結果を暗証確認下り電文（ＯＰＭ）として
通信サーバ２７を介してテレバンサーバ２６に返送す
る。この暗証確認下り電文を受信したテレバンサーバ２
６は、対応するレスポンスファイルを作成してセルフカ
ンターサーバ２５に提供する。そして、セルフカンター
サーバ２５は、そのレスポンスファイルに基づいて暗証
確認要求の応答としてカード暗証応答を公衆回線網５０
を介してセルフカウンター端末装置１０に送信する。

【００２９】そのカード暗証応答が本人認証のとれたこ
とを表すものであれば、セルフカウンター端末装置１０
には、例えば、メニュー画面が表示されて、顧客に対し
て希望する取引の選択を促す。一方、そのカード暗証応
答が本人認証のとれたことを表すものでなければ、取引
ができない旨のメッセージがセルフカウンター端末装置
１０に表示され、セルフカウンター端末装置１０での処
理が終了する。

【００３０】上記のようにして本人認証がとれた場合、
更に、顧客がセルフカウンター端末装置１０に表示され
るメニュー画面から希望する取引を選択することによっ
て、具体的な取引処理が開始される。例えば、残高照
会、振込、取引明細、資料要求等の銀行取引を行う場
合、図３に示すように、選択された取引に対応して、残
高照会要求、振込照会要求、取引明細要求、資料請求要
求等の取引要求がセルフカウンター端末装置１０からセ
ルフカンターサーバ２５に転送される。以後、上述した
カード暗証要求の場合の処理手順と同様に、セルフカウ
ンターサーバ２５にて取引要求の上り電文が作成され、
その上り電文がテレバンサーバ２６及び通信サーバ２７
を介してホストコンピュータに転送される。そして、そ
の取引要求に応じてホストコンピュータが処理を行い、
その結果が下り電文としてホストコンピュータから通信
サーバ２７を介してテレバンサーバ２６に転送され、テ
レバンサーバ２６にてその下り電文に対応したレスポン
スファイルが作成される。更に、セルフカウンターサー
バ２５がテレバンサーバ２６からのレスポンスファイル
を受信して取引結果を表す応答を作成してセルフカウン
ター端末装置１０に公衆回線網５０を介して転送する。

【００３１】セルフカウンター端末装置１０では、取引
結果を受信すると、その取引結果が所定の形式で表示さ
れる。例えば、残高照会取引においては、顧客の現時点
での残高が表示され、また、振込照会取引では、指定さ
れた口座に指定の金額が振り込まれた旨等が表示され
る。上述した処理の過程で、例えば、図４に示すよう
に、顧客の入力操作に基づいてセルフカウンター端末装
置１０から出力された取引要求（残高照会要求、明細照
会要求、振替要求、振込要求等）がセルフカウンターサ
ーバ２５にて取引要求の上り電文に変換され、その上り
電文がテレバンサーバ２６にて中継される際に、その上
り電文が取引ログとしてテレバンサーバ２６内に蓄積さ
れる。また、ホストコンピュータが取引要求に対する処
理の結果を下り電文として返送し、その下り電文が更に
通信サーバ２７からテレバンサーバ２６に供給された際
に、その下り電文もまた取引ログとしてテレバンサーバ
２６内に格納される。

【００３２】この取引ログは、例えば、図５に示すよう
な構造となっている。即ち、セルフカウンター端末装置
１０からの入力情報に起因して取引ログとして蓄積され
る情報（ＬＯＧ＿ＮＡＩＹＯ）は、そのセルフカンター
端末装置１０と対になる顧客用電話器１２の電話番号
（ＴＥＬ＿ＮＯ）に対応するように記述される。更に、
各情報に対応して当日取引回数（ＴＲＡＮ＿ＣＮＴ）、
更新日（ＵＰＤＤＡＴＥ）、更新時刻（ＵＰＤＴＩＭ
Ｅ）、取引ログの種類（ＬＯＧ＿ＴＹＰＥ）（０１：端
末からの要求電文、０２：ホストからの回答電文等）が
記述されている。なお、上記当日取引回数（ＴＲＡＮ＿
ＣＮＴ）は、１取引毎に１だけカウントアップされた値
となり、対応するセルフカウンター端末装置１０を用い
た何回目の取引であるかを表す。

【００３３】また、上記処理の過程で、セルフカンター
端末装置１０は、顧客によって操作が行われ、その表示
画面が変更されると、その画面の状況を表す情報が公衆
回線網５０を介して当該取引支援システムに通知される
（図３における「画面情報通知」の項参照）。その情報
は、セルフカウンターサーバ２５を介してテレバンサー
バ２６に供給される。テレバンサーバ２６では、その画
像の状況を表す情報が状態テーブルに格納される。状態
テーブルにおいて、画像の状況を表す各情報は、その画
像が表示されるセルフカウンター端末装置１０と対にな
る顧客用電話器１２の電話番号と対応するように記述さ
れる。

【００３４】状態テーブルの具体的な構成は、例えば、
図６に示すようになっている。図６において、各セルフ
カウンター端末装置１０と対になる顧客用電話器１２の
電話番号に対応して各セルフカウンター端末装置１０に
現在表示されている画面を特定する画面ＩＤが記述され
る。この画面ＩＤにて特定される実際の画面の画像情報
は、画面イメージデータベース（図示せず）に格納され
ている。また、更に、その電話番号に対応して、当該端
末装置をホストコンピュータが特定するために用いられ
るホスト連携用端末番号、セルフカウンター端末装置１
０が設置される場所を特定するための店番及び設置店
名、号機、稼働開始日、取引処理回数（トランザクショ
ンカウンタ）、顧客用電話器が会話中であるか否かを表
す会話状態フラグ（ＦＬＧ）、口座情報等の現時点の取
引情報、更新日及び更新時刻が記述される。

【００３５】上述したようにセルフカウンター端末装置
１０に入力されるい情報に基づいて取引処理が実行され
る過程で、顧客が、取引の相談を電話で行いたい場合
や、入力操作を行う最中にその操作が不明となり、オペ
レータに電話で正しい操作を確認したい場合に顧客用電
話器１２の受話器をはずすと、顧客用電話器１2 からの
呼が公衆回線網５０を介して交換機２１に転送される。
そして、交換機２１の自動呼分配機能（ＡＣＤ）によ
り、その呼が、例えば、ＲＥＰ端末装置２２ａに分配さ
れる。その結果、ＲＥＰ端末装置２２ａのオペレータ
は、テレホンヘッドセット１１により顧客と会話ができ
る状態になる。

【００３６】ＲＥＰ端末装置２２ａは、このように顧客
用電話器１２からの呼を受信すると、公衆回線網５０か
ら同時に提供される（ナンバーディスプレイサービス等
により）顧客用電話器１２の電話番号も同時に受信す
る。すると、図７の実線で示すように、この受信した電
話番号をキーにしてテレバンサーバ２６の状態テーブル
から当該電話番号に対応する画面ＩＤ（図６参照）が検
索される。そして、この画面ＩＤにて特定される画面の
画像情報が画面イメージデータベースから読み出されて
表示ユニット１０３に表示される。

【００３７】また、テレバンサーバ２６の取引ログか
ら、当該電話番号、当日取引回数（ＴＲＡＮ＿ＣＮＴ）
の最も大きい値（最新の取引を表す）及び端末からの要
求電文を表す取引ログの種別（ＬＯＧ＿ＴＹＰＥ）に対
応した取引ログの内容が顧客の操作履歴として検索され
る。そして、その操作履歴が表示ユニット１０３に表示
される。

【００３８】更に、ＲＥＰ端末装置２２ａは、上記カー
ドから読み取った暗証番号等の顧客を特定する情報に基
づいて、ホストコンピュータからテレバンサーバ２６、
通信サーバ２７を介して顧客に関する情報（住所、氏
名、口座番号等の取引状況等）を取得し、それらの情報
が表示ユニット１０３に表示される。上記のような処理
の結果、セルフカウンター端末装置１０と対になる顧客
用電話器１２からの呼を受信したＲＥＰ端末装置２２ａ
の表示ユニット１０３には、例えば、図８に示すような
画面が表示される。即ち、顧客が操作しているセルフカ
ウンター端末装置１０の情報、顧客情報、カード情報、
セルフカウンター端末装置１０の現在の表示画面（業務
選択メニュー）及び操作履歴が表示ユニット１０３に表
示される。

【００３９】なお、ＲＥＰ端末装置２２ａは、常に、セ
ルフカウンター端末装置１０と対になる顧客用電話器１
０と接続されているか否かを表す情報（図３における
「会話中」、「会話中クリア」参照）をテレバンサーバ
２６に転送している。この情報に基づいて、テレバンサ
ーバ２６における状態テーブルの会話状態フラグが制御
される。例えば、ＲＥＰ端末装置２２ａが顧客用電話器
１０と接続されていれば、会話状態フラグが「１」とな
り、顧客用電話器１０と接続されていなければ、会話状
態フラグが「０」となる。

【００４０】ＲＥＰ端末装置２２ａは、この状態テーブ
ルの会話状態フラグを参照して、その情報を表示ユニッ
ト１０３に表示させる（図８における「会話中」参
照）。ＲＥＰ端末装置２２ａのオペレータが電話にて会
話可能な状態において、顧客から、不明な操作方法につ
いて質問された場合、表示ユニット１０３に表示される
現在のセルフカウンター端末装置１０の表示画面を見
て、セルフカウンター端末装置１０の現在の状況を顧客
から確認することなく、迅速に顧客の希望する取引を行
うための操作を説明することができる。

【００４１】なお、図７の破線で示すように、ＲＥＰ端
末装置２２ａからも、セルフカウンター端末装置１０に
カード操作やリセット等の操作指示を行うことができ
る。また、顧客から、取引に関する相談を受けた場合、
表示ユニット１０３に表示される操作履歴を見て、顧客
が本日行った取引の状況を認識したうえで、更に、顧客
情報を確認して、顧客からの相談に迅速に応対すること
ができる。

【００４２】また、ＲＥＰ端末装置２２ａのオペレータ
が表示ユニット１０３の「転送」のボタン（図８参照）
を操作すると、顧客用電話器１０からの呼が専門部署
（銀行内、銀行外を問わず）に設置された電話器に転送
される。この際、カードから取得した暗証番号等の顧客
を特定する情報（本人認証情報）及びＲＥＰ端末装置２
２ａにて取得している顧客情報や、操作履歴情報等が上
記専門部署に設置された端末装置に転送される。これに
より、顧客は、専門部署の担当者と電話で相談できると
共に、その担当者も端末装置に表示される当該顧客に関
する情報を見ながら相談に迅速に応ずることができる。

【００４３】なお、専門部署における顧客からの相談の
結果は、端末装置から当該取引支援システムに戻しても
らい、その情報をホストコンピュータに蓄積させること
も可能である。上述したように、コンビニエンスストア
等種々の場所に設置されたセルフカウンター端末装置１
０は、ジャーナルを蓄積する機能を有している。

【００４４】上述したように本人認証がとれた後に、こ
のセルフカウンター端末装置１０にて実行された取引の
内容と顧客を特定する情報とがジャーナル情報として内
部のメモリ（ディスクでもよい）に蓄積される。そし
て、そのジャーナル情報が適当なタイミングにて公衆回
線網５０及び当該取引支援システム（コールセンタＣ）
を介してホストコンピュータに転送される。ホストコン
ピュータは、セルフカウンター端末装置１０から上げら
れてくるジャーナル情報に対する所定の所定の処理（保
存等）が完了すると、処理完了のメッセージを当該取引
支援システム及び公衆回線網５０を介してセルフカウン
ター端末装置１０に返送する。このメッセージを受信し
たセルフカウンター端末装置１０では、処理の完了した
ジャーナル情報が削除される。

【００４５】なお、図３において、セルフカウンター端
末装置１０から電話が接続されているか否かの確認要求
が出力されると、その電話確認要求がセルフカウンター
サーバ２５を介してテレバンサーバ２６に供給される。
そして、状態テーブルの対応する会話状態フラグの状態
が電話確認応答としてセルフカウンターサーバ２５から
セルフカウンター端末装置１０に返送される。

【００４６】また、状態テーブルの会話状態フラグが
「会話中」に変化したときに、及びその会話状態フラグ
が「会話中クリア」に変化したときに、会話開始通知及
び会話終了通知がセルフカウンターサーバ２５からセル
フカウンタ端末装置１０になされる。

【００４７】

【発明の効果】以上、説明してきたように、請求項１乃
至５記載の本発明によれば、顧客用電話器からの呼を受
信して、顧客と情報端末装置の操作に関する相談や、取
引に関する相談を受ける際に、取引の処理に関する情報
や、情報端末装置の状況を表す情報が表示手段に表示さ
れているので、顧客と電話での応対を行う担当者は、そ
の表示内容をみて迅速に顧客との応対を行うことができ
るようになる。

【００４８】また、請求項６記載の情報端末装置によれ
ば、取引の内容を表すジャーナル情報が電子化して蓄積
されるので、紙等の媒体に記録する場合とくらべ、記録
媒体のジャムの発生がない等のメンテナンスの点、記録
情報を上位のホストコンピュータに直接提供できるとい
う点、また、利用した後に容易に破棄できるという点等
で優れたものとなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の一形態に係る取引支援システム
を示すブロック図である。

【図２】取引支援システムに設けられる受付端末の構成
例を示すブロック図である。

【図３】セルフカウンター端末装置、取引支援システム
及びホストコンピュータでの情報の流れを示す図であ
る。

【図４】取引に関する情報の流れ及び蓄積の状態を示す
図である。

【図５】取引ログの構造例を示す図である。

【図６】状態テーブルの構造例を示すずである。

【図７】状態テーブルの情報が受付端末装置（ＲＥＰ端
末装置）に提供され、また、受付端末からの指示により
セルフカウンター端末装置に情報が提供される流れを示
す図である。

【図８】受付端末装置（ＲＥＰ端末装置）における表示
画面の例を示す図である。

【符号の説明】

１０セルフカウンター端末装置１２顧客用電話器１４ＴＡ／ＤＳＵユニット２１交換機２２ａ、２２ｂ、２２ｃ受付端末装置（ＲＥＰ端末装
置）２４ルータ２５セルフカウンターサーバ２６テレバンサーバ２７通信サーバ５０公衆回線網

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｇ０７Ｄ 9/00 ４７６ (72)発明者秋田清文神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番１号富士通株式会社内 (72)発明者出射繁神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番１号富士通株式会社内 (72)発明者田中慎一愛媛県松山市永代町13番地株式会社富士通愛媛情報システムズ内 (72)発明者西慶三大阪府枚方市香里ヶ丘６−19−12 (72)発明者辻林宗市大阪府和泉市下宮町379−３Ｆターム(参考） 3E040 BA07 BA20 EA10 FJ05 5B049 BB46 CC02 CC36 DD03 EE05 EE23 EE25 EE59 FF03 FF04 FF06 GG02 GG04 GG07 5B055 BB11 CB01 CB03 CB08 CB09 EE02 EE03 EE04 EE12 EE27 FA05 HA02 KK03 KK05 KK09 KK13 LL07 PA02 PA05 PA09 PA11 PA21 9A001 BB04 BB06 CC02 CC08 FF01 JJ12 JJ27 JJ64 KK58

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】対になって設置された顧客用電話器と情報
端末装置がそれぞれ別々の回線を介して接続され、情報
端末装置から対応する回線を介して入力された情報に基
づいて取引に関する処理を行うと共に、顧客用電話器か
らの対応する回線を介した呼を受信する受信電話器を備
えた取引支援システムであって、上記情報端末装置からの入力情報に基づいて行われる処
理に関する情報を当該情報端末装置と対になる顧客用電
話器を特定する電話特定情報に対応させて蓄積する処理
情報格納手段と、受信電話器が顧客用電話器からの呼を受信したときに、
該顧客用電話器を特定する電話特定情報に対応するもの
として処理情報格納手段に蓄積された情報を表示する表
示手段とを備えた取引支援システム。
【請求項２】対になって設置された顧客用電話器と情報
端末装置がそれぞれ別々の回線を介して接続され、情報
端末装置から対応する回線を介して入力された情報に基
づいて取引に関する処理を行うと共に、顧客用電話器か
らの対応する回線を介した呼を受信する受信電話器を備
えた取引支援システムであって、取引を行うために必要な情報を顧客が入力する際の情報
端末装置の状況を表す情報を当該情報端末装置と対にな
る顧客用電話器を特定する電話特定情報と対応するよう
に格納する端末状況情報格納手段と、受信電話器が顧客用電話器からの呼を受信した状況にお
いて、該顧客用電話器を特定する電話特定情報に対応す
るものとして端末状況情報格納手段に格納された情報を
表示する表示手段とを備えた取引支援システム。
【請求項３】請求項２記載の取引支援システムにおい
て、更に、上記情報端末装置からの入力情報に基づいて行わ
れる処理に関する情報を当該情報端末装置と対になる顧
客用電話器を特定する電話特定情報に対応させて蓄積す
る処理情報格納手段を備えると共に、受信電話器が顧客用電話器からの呼を受信したときに、
表示手段は、該顧客用電話器を特定する電話特定情報に
対応したものとして処理情報格納手段に蓄積された情報
を表示するようにした取引支援システム。
【請求項４】請求項１乃至３いずれか記載の取引支援シ
ステムにおいて、受信電話器が顧客用電話器からの呼を受信した状況にお
いて、該顧客電話器からの呼及び顧客に関する情報を他
の対になる電話器及び端末装置に転送する転送手段を備
えた取引支援システム。
【請求項５】請求項１乃至４いずれか記載の取引支援シ
ステムにおいて、上記顧客用電話器を特定する電話特定
情報は、該顧客用電話器の電話番号である取引支援シス
テム。
【請求項６】請求項１乃至５いずれか記載の取引支援シ
ステムに回線を介して接続される情報端末装置であっ
て、情報端末装置からの入力情報に基づいなされた取引の内
容及び顧客を特定する情報とを含むジャーナル情報を電
子化して蓄積する手段を備えた情報端末装置。