JP4809959B2

JP4809959B2 - 顧客誘導システム

Info

Publication number: JP4809959B2
Application number: JP10265299A
Authority: JP
Inventors: 博臣原口; 弘之井指
Original assignee: Sumitomo Mitsui Banking Corp
Current assignee: Sumitomo Mitsui Banking Corp
Priority date: 1999-04-09
Filing date: 1999-04-09
Publication date: 2011-11-09
Anticipated expiration: 2019-04-09
Also published as: JP2000293604A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客情報等に基づいて顧客を適切な窓口に誘導する顧客誘導システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
例えば、銀行の受付業務においては、ローン・融資などの相談、投資信託の相談或いは納税や振り込みなどの種々の受付業務を格別の窓口で行っている。この場合において、来店した顧客を顧客の用件に応じた窓口に効率的かつ円滑に案内するために、顧客が用件を入力できる受付機を設けて、入力された用件の種別に応じた処理順序を決定し、これに基づいて顧客を誘導する顧客誘導装置が提案されている（特開平１０−１８７８５３号公報）。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上記のような従来システムは、来店した顧客が入力した用件に基づいて顧客の誘導を行うのみであるから、顧客に提供しうるサービスが実質的に限定されてしまうという問題がある。例えば、預金の引き出しに訪れた顧客は、預金引き出し処理を行うハイカウンタ窓口に案内されるのみであるから、ここで、その顧客が大口預金者である場合であっても、投資信託のセールスなどを行うことはできない。
【０００４】
特にその顧客が自分の担当のいる支店以外の支店に訪れた場合には、上記のようなセールスなどの付加的な顧客サービスを一切受けることができず、顧客の用件に応じたサービスしか提供することができなかった。
【０００５】
本発明は、上記の事情に基づいてなされたもので、顧客情報等に基づいて顧客を適切な窓口に誘導する顧客誘導システムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記の課題を解決するために次のような手段を講じた。
【０００７】
本発明の顧客誘導システムは、複数の店舗における個々の顧客に係わる顧客情報を一括して記憶する顧客情報記憶手段と、顧客情報に対応するサービス支援情報を記憶するサービス支援情報記憶手段と、顧客情報追加手段とを備える。そして、顧客情報追加手段により、上記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報と上記サービス支援情報記憶手段に記憶されたサービス支援情報とに基づいて顧客ごとに推奨商品の有無を判定し、推奨商品がある場合に当該推奨商品を表す情報を上記顧客情報に追加する。また、上記複数の店舗の各々に、店舗に来店した顧客の来店の用件を表す情報を含む来店情報の入力を受け付ける受付装置と、誘導手段と、端末機とを配置する。そして、誘導手段により、上記受付装置により受け付けられた顧客の来店情報に基づいて上記顧客情報記憶手段から当該顧客の顧客情報を読み出し、この読み出された顧客情報と、当該顧客情報に追加されている推奨商品を表す情報をもとに、当該推奨商品の成約の可能性が高いか、或いは商品を奨めるより来店の用件に対するスピーディな処理を希望する可能性が高いかを判断し、この判断結果と上記来店の用件を表す情報とをもとに複数の窓口の中から上記顧客を誘導すべき担当窓口を決定する。さらに、上記来店情報に基づいて上記顧客情報記憶手段から読み出された顧客情報を端末機に表示するようにしたものである。
したがって、受付装置により受け付けられた顧客の来店情報と、サービス支援情報をもとに顧客ごとに推奨商品を表す情報が追加された顧客情報に基づいて、当該推奨商品の成約の可能性が高いか、或いは商品を奨めるより来店の用件に対するスピーディな処理を希望する可能性が高いかが判断され、この判断結果と上記来店の用件を表す情報とをもとに複数の窓口の中から顧客を誘導すべき担当窓口が決定され、この窓口に顧客が誘導される。このため、来店した顧客に対しそのニーズに合致した商品の提示を行うことができ、結果としてサービスが向上する。また、来店情報に複数の用件が含まれている場合に、この複数の要件を１つの窓口で全て処理することも可能になるので、その結果サービスが向上する。
また、顧客情報とサービス支援情報とに基づいて顧客ごとに推奨商品の有無が判定され、推奨商品がある場合に当該推奨商品を表す情報が上記顧客情報に追加される。これにより、運用が簡単であり、かつ柔軟性に富んだシステムを構築可能である。
さらに、複数の店舗の顧客情報が顧客情報記憶手段で一元的に管理されているので、重複した顧客データが分散して管理されることがなく、効率的かつ漏れのない顧客データベースの構築及び運用が可能である。さらに、１つの顧客情報記憶手段の内容を複数の店舗で確認できるので、いずれの店舗においても、同一の顧客に対して同様のサービスを提供できるという効果も生じる。すなわち、店舗間におけるサービスの質の格差がなくなり、全体的なサービスの向上を図ることができる。
本発明の顧客誘導システムの好ましい実施態様は以下の通りである。
【０００８】
（１）受付装置は、誘導手段により決定された担当窓口が記載された受付票を発行する機能をさらに備える。受付票の発行により、顧客を確実に窓口に誘導することができる。
【０００９】
（２）端末機は、顧客情報記憶手段から読み出された顧客情報に加えて、当該顧客のサービス支援情報をさらに表示する。このようにするとサービス支援の内容が明確になる。
【００１０】
（３）受付装置は、顧客情報が記憶された記憶媒体を受け付ける。これにより、例えば顧客の有するキャッシュカードや通帳などで来店した顧客を特定できる。
【００１１】
（４）端末機は窓口用端末機とからなり、来店情報に基づいて顧客情報記憶手段から読み出された顧客情報は上記窓口用端末機に表示される。この結果、窓口担当者は端末機で顧客情報を確認できるので、漏れがなく効果的なサービスを行うことが可能になる。
【００１２】
（５）端末機は管理者用端末機からなり、来店情報に基づいて顧客情報記憶手段から読み出された顧客情報は上記管理者用端末機に表示される。この結果、管理者は管理者用端末機において店舗の来店状況を把握することができるようになり、店舗内が混雑している場合などにおいて、混雑の緩和や解消のための手段を早急にとることができ、これによりサービスの低下を防ぐことができる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
図面を参照して本発明の実施の形態を説明する。
図１は、本発明の一実施形態に係る顧客管理・誘導システムの概略構成を示す図である。本実施形態における顧客管理・誘導システムは、以下のように構成されている。
【００２６】
複数の支店（或いは各営業所、以下、「店舗」と称する）１０には、それぞれ受付機１１と、窓口用端末機１２と、管理者用端末機１３と、これらの全体を管理する制御部１６が配置されており、データバス（或いは通信回線その他のデータ通信手段であっても良い）によって相互接続されている。なお、制御部１６は、顧客誘導部１６１を備えており、顧客誘導部１６１は、詳細は後述するサービス支援情報及び用件情報に応じて顧客を誘導する。なお、図１において、店舗内のＡＴＭ等ももちろん制御部１６と接続されているが、ここでは、単に顧客情報の収集のみに限られるので、図示及び本明細書における詳細な記述は省略する。
【００２７】
本発明の顧客誘導管理システムは、更に、複数の店舗１０を管理する中央制御装置２０と、顧客情報記憶部２１と、サービス支援情報記憶部２２と、サービス支援情報設定更新部２３とを備えている。また、顧客情報の収集やサービス支援情報の更新用の情報収集のために、中央制御装置２０は外部端末機３０にも、例えば通信回線やバスで接続されており、両方向の通信が可能となっている。
【００２８】
なお、各支店１０と中央制御装置２０とは、例えば、通信回線で結ばれているが、バス等で接続された限定された地域内でのシステムであっても良い。また、以下の説明においては、特に言及しないが、本システムは、基本的にはＬＡＮ（Local Area Network）によって構築するが、セキュリティが確保されている場合には、ＷＡＮ（Wide Area Network）やインターネットによる接続によって通信を行っても良い。
【００２９】
上記のように構成された各部の基本的な動作を説明する。
【００３０】
各店舗１０に配置された受付機１１は、顧客が店舗に来店した時点で、顧客を特定できる例えばキャッシュカード、通帳等を挿入して、顧客の来店情報を読み取り、詳細は後述する手続を経て、受付票を発行する。
【００３１】
窓口用端末機１２と、管理者用端末機１３を含む情報端末機１５は、上記の受付機１１の入力に基づいて、顧客情報記憶部２１から取り出された顧客情報を表示する。
【００３２】
中央制御装置２０は、各店舗１０間や各記憶部２１、２２とのデータのやりとりや、システム全体の制御を行う。
【００３３】
顧客情報記憶部２１は、全ての顧客データが例えばテーブル形式で与えられており、例えば、預金残高、取引回数（取引履歴）及び年齢などの情報が顧客別に与えられている。
【００３４】
サービス支援情報記憶部２２は、例えば、顧客の年齢に応じて提示商品を設定するための記憶部であり、このサービス支援情報記憶部２２と顧客情報記憶部２１をリンクさせることで後述するような顧客別のきめ細かいサービスを行うことが可能になる。
【００３５】
サービス支援情報記憶部設定更新部２３は、例えば、新商品が市場に出た場合にサービス支援情報に設定をしたり、市場調査により商品に対する評価やニーズが変化した場合にサービス支援情報の更新をしたりする。
【００３６】
外部端末機３０は、例えば、本システムに接続されたコールセンタ、インターネット接続されたテレフォンバンキング用の情報端末機１５などの外部機器であり、ここでは、渉外の営業マンが入力を行う入力機器なども含むが、本明細書では、顧客データの収集以外の用途は考慮しないので、以降は特に言及しない。
【００３７】
上記のように構成された本発明に係る顧客管理・誘導システムの動作について説明する。なお、本システムは、顧客が有人店舗１０（例えば、ＡＴＭのみ設置されているような無人店舗を除く。以下、店舗というときは有人店舗をいう）を訪れた場合にのみ有効なシステムであるので、そのような場合を想定して説明する。
【００３８】
まず、顧客が店舗１０を訪れた場合に、入店した顧客データを取得するために、図２に示すような画面が受付機１１に表示されて、例えばキャッシュカードや通帳を挿入するように顧客に促す。この場合に、法人の顧客については、所定のボタンを押すことによって用件の入力画面に移行する。また、新規の顧客の場合には、顧客の識別用のキャッシュカードなどを所持していないので、所定のボタンを押して用件の入力画面に移行する。次に、本発明が対象とするいずれかの店舗に預金口座等を有するような顧客の場合には、キャッシュカードなどの顧客を識別できるようなものを受付機１１に挿入するような指示があるので、それに従ってキャッシュカードなどを挿入する。ここでは、キャッシュカード或いは通帳を受付機１１に挿入した場合を例にとって記載しているが、顧客を識別できるようなものであれば、どのような種類のものでも良い。
【００３９】
次に、図３に示すような用件選択の画面に移行するので、表示された用件に該当するボタンを選択する。このとき、１つの用件でなく複数の用件が選択可能であって、例えば、普通預金の引き出しと、公共料金の支払いとを同時に選択することができる。そして、用件選択が終了した場合には、確認ボタンを押すことによって用件が確定する。もし選択を誤った場合には、訂正ボタンを押すことによって再入力を行う。用件入力が終了すると、その顧客の来店情報（用件情報も含めて）が中央制御装置２０に送信される。その来店情報に基づいて中央制御装置２０は、顧客情報記憶部２１内の顧客データを検索して、その結果を受付機１１と、窓口用端末機１２と、管理者用端末機１３に送信する。受付機１１は例えば、後述する判断基準によって担当窓口を決定する。そして、図４に示すような画面が表示されて受付番号と担当窓口が示された受付票が発行される。
【００４０】
ここで、受付機１１における担当窓口の決定処理を説明する前に、顧客情報記憶部２１とサービス支援情報記憶部２２の概略内容を説明する。
例えば、顧客層において、所定以上の預金量を有する顧客（以下の説明において「顧客１」と称する）とそれ以下の顧客（以下の説明において「顧客２」と称する）の２種類の顧客を想定する。ここで、サービス支援情報記憶部２２には、例えば、預金量、年齢等に応じたふさわしい商品を推奨商品として、サービス支援情報が所定のテーブルで与えられているものとする。また、顧客情報記憶部２１には、預金量、年齢、取引履歴等の所定の顧客情報が格納されている。この顧客情報とサービス支援情報に基づいて、推奨商品があるかどうかの判定を中央制御装置２０が行うことによって、その判断結果に基づいて個々の商品に対して所定のフラグを立てて、そのフラグデータを顧客データとして顧客情報記憶部２１内に予め格納しておく。このフラグは☆の数で表しても良い。顧客情報記憶部２１の内容例を図５に示す。この内容が基本的に、窓口用端末機１２に表示される。また、管理者用端末機１３には、店舗内の運営を円滑に行うことが必要になるので、基本的に、顧客の来店状況や店舗の運営を支援するための情報が表示される。
【００４１】
上記の顧客情報記憶部２１に基づいて、受付機１１は、図６に示すように、顧客データに基づいて、顧客１のように取引属性を勘案し、推奨商品があると判断された場合（図６において、☆２つ以上の場合）には、例えば、成約の可能性が高いので、窓口１に決定する。また、顧客２のように取引属性を勘案し、現状では商品を奨めるよりはスピーディな処理を希望する可能性が高いと判断された場合（図６において、☆１つの場合）には、新規口座の開設等を除き、窓口２、３に決定する。また、その他、用件に応じて担当窓口を投信ブース等の窓口に決定する。そして、その決定した担当窓口で受け付けるように受付票を発行する。
【００４２】
受付を終了した顧客の顧客情報は、図７に示すように、店舗１０内の情報端末機１５（窓口用情報端末機１５及び管理者用端末機１３）で受信しており、この顧客情報に基づいて、例えば、「本日の用件」の項目で顧客の来店目的を予め知ることができるので、スムーズな処理ができる。また、図７に示すように、情報端末機１５には、顧客の属性情報や苦情情報などの履歴情報以外に、その履歴情報に基づいた顧客別のサービス支援情報も表示されるので、そのサービス支援情報に基づいて商品の提示等のサービスの支援を行うことができ、それにより顧客に対するサービスが向上する。
【００４３】
また、どのような顧客が現在来店しているかを情報端末機１５（特に、管理者用端末機１３）で確認できるので、カウンタ待ちの顧客に対する混雑の緩和や解消などの対策をとることができ、結果としてサービス向上にもつながる。加えて、複数の用件を１つの窓口で全て処理することになるので、用件に応じて窓口を変える必要がなくなり、サービスの向上につながる。
【００４４】
本発明では、複数の店舗１０に対して、全ての顧客情報を１つの顧客情報記憶部２１内に格納しているので、上記の店舗１０毎の効果に加えて、次のような効果を有する。すなわち、顧客情報が一元的に管理されているので、重複した顧客データが分散して管理されることがなく、効率的かつ漏れのない顧客情報記憶部２１の構築及び運用が可能である。更に、１つの顧客情報記憶部２１の内容を各店舗１０で同様に確認できるので、いずれの店舗１０においても、同一の顧客に対して同様のサービスを提供できるという効果も生じる。すなわち、顧客に対する店舗１０間におけるサービスの質の格差がなくなり、全体的なサービスの向上を図ることができる。
【００４５】
上記の実施形態において、端末１５における画面の表示例を示したが、表示は所望の顧客情報が得られればどのような表示方法或いは表示内容であっても良い。また、上記の実施形態では、特に明記しなかったが、表示方法や表示内容はその使い勝手によって簡単に変更できることが好ましく。そのような変更は端末の操作者でも容易に変更ができる構成としている。
【００４６】
更に、受付機の表示についても端末機と同様に社会状況の変化等に基づいて容易に変更可能な構成になっていることが、好ましい。
【００４７】
なお、上記の実施形態においては、顧客誘導部１６１を制御部１６の一部の機能として記載したが、これに限らず、受付機１１にその機能を持たせることも可能である。その他、上記の実施形態が運用可能であればどのような構成としても本発明は実施可能である。また、各機器間の接続についても、上記のように主にＬＡＮで構築されるようなイントラネットであっても良いし、セキュリティの問題が解決されれば、解放された通信網（例えば、インターネット）であっても良い。
【００４８】
また、上記の実施形態においては、本発明の全体的な構成を説明するために全ての構成要件をまとめて説明したが、これに限らず、個々の構成のみであっても、本発明は有効である。例えば、複数店舗間に共通の（共有された）顧客データベースを設置して複数店舗間の顧客データを一元的に管理するのみでも、所定の顧客サービスに対する店舗間の格差をなくすという、大きなサービス向上が期待できる。また、サービス支援情報記憶部のサービス支援情報を用いるのみであっても、顧客の潜在的なニーズに応えることができるという大きなサービス向上に寄与する。
【００４９】
本発明は、上記の発明の実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を変更しない範囲で種々変形して実施できるのは勿論である。
【００５０】
【発明の効果】
本発明によれば次のような効果が得られる。
【００５１】
本発明の顧客誘導システムによれば、受付装置により受け付けられた顧客の来店情報と、サービス支援情報をもとに顧客ごとに推奨商品を表す情報が追加された顧客情報に基づいて、当該推奨商品の成約の可能性が高いか、或いは商品を奨めるより来店の用件に対するスピーディな処理を希望する可能性が高いかが判断され、この判断結果と上記顧客の来店情報に含まれる来店の用件を表す情報とをもとに複数の窓口の中から顧客を誘導すべき担当窓口が決定され、この窓口に顧客が誘導される。このため、来店した顧客に対しそのニーズに合致した商品の提示を行うことができ、結果としてサービスが向上する。また、来店情報に複数の用件が含まれている場合に、この複数の要件を１つの窓口で全て処理することも可能になるので、その結果サービスが向上する。
また、顧客情報とサービス支援情報とに基づいて顧客ごとに推奨商品の有無が判定され、推奨商品がある場合に当該推奨商品を表す情報が上記顧客情報に追加される。これにより、運用が簡単であり、かつ柔軟性に富んだシステムを構築可能である。
【００５２】
また本発明の顧客誘導システムによれば、複数の店舗の顧客情報が顧客情報記憶手段で一元的に管理されているので、重複した顧客データが分散して管理されることがなく、効率的かつ漏れのない顧客データベースの構築及び運用が可能である。さらに、１つの顧客情報記憶手段の内容を複数の店舗で確認できるので、いずれの店舗においても、同一の顧客に対して同様のサービスを提供できるという効果も生じる。すなわち、店舗間におけるサービスの質の格差がなくなり、全体的なサービスの向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る顧客管理・誘導システムの概略構成を示す図。
【図２】来店受付画面の表示例を示す図。
【図３】用件受付画面の表示例を示す図。
【図４】受付票の交付画面の表示例を示す図。
【図５】顧客情報記憶部２１の内容例を示す図。
【図６】サービス支援情報及び用件情報に基づいた担当窓口の決定フローを示す図。
【図７】情報端末機１５に表示される情報の一例を示す図。
【符号の説明】
１０…店舗（支店或いは各営業所）、
１１…受付機、
１２…窓口用端末機、
１３…管理者用端末機、
１５…情報端末機、
１６…制御部、
１６１…顧客誘導部、
２０…中央制御装置、
２１…顧客情報記憶部、
２２…サービス支援情報記憶部、
２３…サービス支援情報設定更新部、
３０…外部端末機。

Claims

複数の店舗における個々の顧客に係わる顧客情報を一括して記憶する顧客情報記憶手段と、
顧客情報に対応するサービス支援情報を記憶するサービス支援情報記憶手段と、
前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報と前記サービス支援情報記憶手段に記憶されたサービス支援情報とに基づいて顧客ごとに推奨商品の有無を判定し、推奨商品がある場合に当該推奨商品を表す情報を前記顧客情報に追加する手段と、
前記複数の店舗にそれぞれ配置され、店舗に来店した顧客の来店の用件を表す情報を含む来店情報の入力を受け付ける受付装置と、
前記受付装置により受け付けられた顧客の来店情報に基づいて前記顧客情報記憶手段から当該顧客の顧客情報を読み出し、この読み出された顧客情報と、当該顧客情報に追加されている推奨商品を表す情報をもとに、当該推奨商品の成約の可能性が高いか、或いは商品を奨めるより来店の用件に対するスピーディな処理を希望する可能性が高いかを判断し、この判断結果と前記来店の用件を表す情報とをもとに、予め設けられた複数の窓口の中から前記顧客を誘導すべき担当窓口を決定する誘導手段と、
前記複数の店舗にそれぞれ配置され、前記来店情報に基づいて前記顧客情報記憶手段から読み出された顧客情報を表示する端末機と
を備えたことを特徴とする顧客誘導システム。
請求項１記載の顧客誘導システムにおいて、前記受付装置は、前記誘導手段により決定された担当窓口が記載された受付票を発行する機能をさらに備えることを特徴とする顧客誘導システム。
請求項１記載の顧客誘導システムにおいて、前記端末機は、前記顧客情報記憶手段から読み出された顧客情報に加えて、当該顧客のサービス支援情報をさらに表示することを特徴とする顧客誘導システム。
請求項１記載の顧客誘導システムにおいて、前記受付装置は、顧客情報が記憶された記憶媒体を受け付けることを特徴とする顧客誘導システム。
請求項１記載の顧客誘導システムにおいて、前記端末機は窓口用端末機からなり、前記来店情報に基づいて前記顧客情報記憶手段から読み出された顧客情報は前記窓口用端末機に表示されることを特徴とする顧客誘導システム。
請求項１記載の顧客誘導システムにおいて、前記端末機は管理者用端末機からなり、前記来店情報に基づいて前記顧客情報記憶手段から読み出された顧客情報は前記管理者用端末機に表示されることを特徴とする顧客誘導システム。