JP2002041792A

JP2002041792A - 顧客受付システム

Info

Publication number: JP2002041792A
Application number: JP2000231721A
Authority: JP
Inventors: Akihiko Yamazawa; 昭彦山澤
Original assignee: SHOGIN FUTURE SIGHT INST Ltd; SHOGIN FUTURE-SIGHT INSTITUTE Ltd
Current assignee: SHOGIN FUTURE SIGHT INST Ltd; SHOGIN FUTURE-SIGHT INSTITUTE Ltd
Priority date: 2000-07-31
Filing date: 2000-07-31
Publication date: 2002-02-08

Abstract

(57)【要約】【課題】本発明は、顧客受付システムに関し、店舗に
ある発券装置だけでなく、電話やインターネットからも
窓口の処理順序待ちあるいは窓口処理の予約ができるよ
うにして、顧客が何時でも最適なチャネルを選択して窓
口の処理順序待ちができ、顧客の待ち時間を短縮するこ
とができるとともに、窓口の処理の効率化を図ることが
できる顧客受付システムを提供することを目的とする。【解決手段】ＡＴＭ１１、テレバンセンター１６，イ
ンターネットサーバー１７により表示されるホームペー
ジから窓口処理の順番待ちを受け付け、受け付け時に入
力された取引内容や顧客情報サーバーに蓄積されている
顧客情報や本部サーバー１４の蓄積装置１４ａに蓄積さ
れている受付履歴を必要に応じて窓口端末１２に表示す
るとともに、取引終了後にはその取引内容を受付履歴に
付加して本部サーバー１４の蓄積装置１４ａに蓄積す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、銀行などにおける
窓口業務を支援する顧客受付システムに関し、特に、顧
客の待ち時間の短縮および営業支援を考慮した顧客受付
システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来から、銀行等の営業店の窓口業務に
おいては、順番待ちを整理し窓口担当者に均等に配分し
て効率良く処理を進めるために、整理券を発券する発券
装置と該発券装置により発行された整理券の番号を処理
窓口に表示して顧客を案内する表示装置による顧客受付
システムが知られている。

【０００３】従来、この種の顧客受付システムとして
は、顧客の依頼する処理の種別等に拘わらず一律に整理
券を発券しており、窓口担当者側では、どのような顧客
が待っているかを把握することはできず、顧客が窓口に
来るまではその依頼内容も分からないため、効率的に処
理を行うことができない、という問題があった。

【０００４】上記問題点を解消するため、近年、例えば
特開平１０−１８７８５３号公報に記載されるように、
発券装置において預金、振込などの処理依頼項目を入力
し、該処理項目や顧客の情報を基にサーバーが処理順序
を決定し、窓口表示部に処理する顧客の顧客情報やセー
ルス情報などを表示するものが提案されている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな従来の顧客受付システムにあっては、来店しなけれ
ば順番待ちに入ることはできず、結局来店時に混雑して
いると待たされるという問題があった。

【０００６】そこで、本発明は、店舗にある発券装置だ
けでなく、電話やインターネットからも窓口の処理順序
待ちあるいは窓口処理の予約ができるようにして、顧客
が何時でも最適なチャネルを選択して窓口の処理順序待
ちができ、顧客の待ち時間を短縮することができるとと
もに、窓口の処理の効率化を図ることができる顧客受付
システムを提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的達成のため、本
発明に係る顧客受付システムは、顧客の希望する取引の
内容を示す取引内容情報を受け付け、該取引内容情報の
識別情報を生成する識別情報生成手段により識別情報を
生成させ、該識別情報を顧客に出力する受付手段と、該
受付手段からの前記取引内容情報の通知により該取引内
容情報を識別する識別情報を生成し、該識別情報を前記
取引内容情報とともに受付履歴情報として蓄積手段に読
み出し可能に蓄積するとともに、前記識別情報を前記受
付手段に通知する識別情報生成手段と、前記蓄積手段に
蓄積されている前記受付履歴情報を読み出して出力する
窓口端末とを備えることを特徴とするものである。

【０００８】この顧客受付システムでは、受け付け時の
識別情報とともに取引内容が予め窓口の端末に出力され
る。したがって、窓口担当者が顧客の取引内容を確認し
て、その識別情報により任意の順番で顧客の窓口処理が
行われる。

【０００９】本発明においては、顧客の情報を蓄積し、
顧客を識別する顧客識別情報により該顧客の情報を読み
出し可能な顧客情報蓄積手段を備え、前記受付手段が、
前記顧客から前記取引内容情報とともに前記顧客識別情
報を受け付け、該顧客識別情報を前記取引内容情報とと
もに識別情報生成手段に通知し、前記識別情報生成手段
は、前記顧客識別情報を前記識別情報と前記取引内容情
報とともに受付履歴情報として蓄積手段に蓄積し、前記
窓口端末は、前記蓄積手段に蓄積されている前記受付履
歴情報を読み出し、該受付履歴情報の前記顧客識別情報
により前記顧客情報蓄積手段から顧客の情報を読み出し
て出力するようにすれば、顧客情報蓄積手段に情報が蓄
積されている顧客は、その情報も窓口端末に出力され、
充実した顧客サービスが可能となる。

【００１０】また、前記窓口端末は、顧客の窓口処理終
了後その窓口処理に関する情報を該当する識別情報の受
付履歴情報に付加して前記蓄積手段に蓄積し、次回の窓
口処理時に該情報も読み出して出力するようにすれば、
以前の取引の情報が窓口端末に出力され、より充実した
顧客サービスが可能となる。

【００１１】ここで、前記顧客識別情報の受付にキャッ
シュカードや通帳を使うようにすれば、顧客識別情報の
入力を省くことができ、利便性を向上させることができ
る。また、前記受付手段を、現金自動預け払い機、ある
いは前記顧客の情報端末から任意に閲覧可能な所定のホ
ームページを表示するウェブサーバーとして機能し、前
記顧客からの情報を受信入力するとともに、前記識別情
報を出力するサーバー装置、あるいは前記顧客の電話端
末からの着呼を受け付け、前記電話端末から発信するト
ーン信号や音声信号で前記顧客からの情報を受信入力す
るとともに、前記識別情報を音声信号で出力するテレフ
ォンバンキングセンターとすれば、窓口が開いていない
時間でも受け付けを行うことができ、顧客サービスを充
実させることができる。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、本発明を図面に基づいて説
明する。図１〜図１４は本発明に係る顧客受付システム
の一実施形態を示す図である。

【００１３】図１において、顧客受付システム１０は、
銀行等の営業店舗に複数設置可能なＡＴＭ（Automated
Teller Machine、受付手段）１１、窓口端末１２と、営
業店舗に少なくとも１つ設置する管理端末１３と、シス
テム内で少なくとも１つ設置する本部サーバー（識別情
報生成手段）１４、顧客情報サーバー（顧客情報蓄積手
段）１５、テレバンセンター（受付手段）１６、インタ
ーネットサーバー（受付手段）１７がＬＡＮ２０を介し
て接続され、ＡＴＭ１１や窓口端末１２やテレバンセン
ター１６やインターネットなどを介しての、顧客からの
預け入れや払い出しや振込みなどの要求を処理するとと
もに、顧客の受付処理も行うものである。

【００１４】ＡＴＭ１１は、通常の預け入れや払い出し
や振込みなどの要求を受け付けるとともに、窓口での処
理の受付・案内も行うものである。窓口端末１２は、顧
客との応対窓口に設置され、受付待ちの顧客の状態の表
示や顧客の情報の表示や顧客の受付処理を行うものであ
る。管理端末１３は、窓口端末同様受付待ちの顧客の状
態の表示や顧客の情報の表示や顧客の受付処理を行える
とともに、本部サーバー１４のデータベースの窓口対応
日誌や苦情情報一覧やアンケート情報などを照会できる
ものである。

【００１５】本部サーバー１４は、銀行などのシステム
本部に設置されており、パーソナルコンピュータ（Ｐ
Ｃ）あるいはサーバー装置で構成され、内蔵の蓄積装置
（蓄積手段）１４ａにデータベースとして窓口での受付
履歴や顧客からの苦情情報（苦情履歴）や顧客からの資
料請求情報（資料請求履歴）や顧客からのアンケートの
回答の情報などが蓄積され、検索キーにより検索して出
力するなどして利用可能になっている。なお、窓口端末
１２および管理端末１３を、本部内に設置してもかまわ
ない。

【００１６】顧客情報サーバー１５は、パーソナルコン
ピュータ（ＰＣ）あるいはサーバー装置で構成され、顧
客毎に通帳番号や氏名や住所や預金残高やローン残高な
どの顧客情報を蓄積し、ＬＡＮ上の他の装置（ＡＴＭ１
１や窓口端末１２）からの要求により、口座番号や氏名
などで検索して情報を読み出し、要求元にＬＡＮを介し
て送信するようになっている。

【００１７】テレバンセンター１６は、ＰＳＴＮ（Publ
ic Switched Telephone Network）に接続され、ＰＳＴ
Ｎからの着信を外線、内線および無人応答システムに接
続し、テレフォンバンキングの受付処理を行う公知のも
のである。

【００１８】インターネットサーバー１７は、インター
ネットサービス提供会社に接続し、ＬＡＮ２０上の端末
からインターネットへのアクセスを可能にするともに、
インターネットからのアクセスを受け付け、インターネ
ットバンキングの受付処理を行うとともに、インターネ
ットを介して顧客からの処理要求を受け付けるものであ
る。

【００１９】図２に示すように、ＡＴＭ１１は、ＣＰＵ
（Central Processing Unit）２１、ハードディスク２
２、表示装置２３、タッチパネル２４、操作部２５、表
示部２６、上位インタフェース２７、ＩＯコントロール
２８がバスを介して接続されており、ＩＯコントロール
２８には、カードリードライトプリンタ２９、通帳記帳
機３０、紙幣入出金機３１、硬貨入出金機３２がバスを
介して接続されており、ＩＯコントロール２８は、ＣＰ
Ｕ２１からの要求により各装置を制御して各装置を動作
させるようになっている。

【００２０】ＣＰＵ２１は、ハードディスク２２内のア
プリケーションプログラムを読み出してそのアプリケー
ションプログラムに従って装置各部を制御してＡＴＭと
しての動作を行うとともに本発明の動作を行うものであ
る。

【００２１】表示装置２３は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tu
be）ディスプレイまたはＬＣＤ（Liquid-Crystal Displ
ay）からなり、ＡＴＭ１１を操作する顧客への操作の案
内や入力項目を選択させる画像を表示するもので、この
表示装置２３の画面上に付設されたタッチパネル２４を
押下して表示装置２３に表示された処理の選択や確認項
目の選択等を行うようになっている。

【００２２】操作部２５は、テンキーなどからなり、顧
客の暗証番号や払い出し金額などを入力するものであ
る。表示部２６は、ＡＴＭ１１が現在稼働しているかど
うか、また稼働中の機能（例えば預け入れ、払い出し、
振り込み等）を表示するものである。

【００２３】上位インタフェース２７は、このシステム
の上位機能を制御する本部サーバー１４や顧客情報サー
バー１５などと情報の送受信を行うものであり、本部サ
ーバー１４や顧客情報サーバー１５などと接続している
ＬＡＮ２０のプロトコルを制御するものである。

【００２４】カードリードライトプリンタ２９は、キャ
ッシュカードを取り込んでキャッシュカードに記録され
た情報を読み出し、ＡＴＭ１１での取引結果をレシート
に印字してキャッシュカードとともに排出するものであ
る。通帳記帳機３０は、通帳を取り込んで通帳に記帳さ
れていない取引記録を通帳に印字記録した後排出するも
のである。

【００２５】紙幣入出金機３１は、紙幣受入時には、紙
幣を取り込んでその種類を識別するとともに、枚数をカ
ウントして取り込んだ紙幣の総額を算出し、紙幣払出時
には、払い出し要求金額に応じて払い出す紙幣の種類と
枚数を算出し、算出した種類の紙幣を識別し枚数をカウ
ントして払い出し要求金額の紙幣を払い出すものであ
る。

【００２６】硬貨入出金機３２は、硬貨受入時には、硬
貨を取り込んでその金種を識別するとともに、枚数をカ
ウントして取り込んだ硬貨の総額を算出し、硬貨払出時
には、払い出し要求金額に応じて払い出す硬貨の種類と
枚数を算出し、算出した種類の硬貨を識別し枚数をカウ
ントして払い出し要求金額の硬貨を払い出すものであ
る。

【００２７】このＡＴＭ１１は、ＣＰＵ２１がハードデ
ィスク２２内のアプリケーションプログラムを読み出し
て処理を行うようになっており、このＡＴＭ１１を操作
する顧客は、表示装置２３に映し出された画像の指示に
従い、該表示装置２３の画面上に付設されたタッチパネ
ル２４を押下して処理の選択や処理の要求を行い、その
要求は、タッチパネル２４からＣＰＵ２１に通知され、
ＣＰＵ２１がその要求に基づいて、上位インタフェース
２７を介して本部サーバー１４や顧客情報サーバー１５
などに処理要求を行うようになっている。

【００２８】また、必要に応じてカードリードライトプ
リンタ２９で顧客のキャッシュカードから顧客の情報を
読み込み、その情報により顧客情報サーバー１５に顧客
の情報の検索を要求し、顧客の詳細な情報を読み出すよ
うになっている。

【００２９】さらに、処理受付後には、カードリードラ
イトプリンタ２９により利用控えや受付カードとなるレ
シートを出力するようになっている。顧客はこの受付カ
ードとなるレシートに印字された受付番号により窓口に
呼び出されるようになっている。

【００３０】図３に示すように、窓口端末１２および管
理端末１３は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）４
１、ハードディスク４２、ディスプレイ４３、キーボー
ド４４、ＩＤカードリーダー４５、ＬＡＮ基板４６、拡
張基板４７、シリアルポートコントローラ４８がバスを
介して接続されており、拡張基板４７には通伝プリンタ
ー４９が接続されており、シリアルポートコントローラ
４８には紙幣入出金機５０、硬貨入出金機５１が接続さ
れている。

【００３１】ＣＰＵ４１は、ハードディスク４２内のア
プリケーションプログラムを読み出してそのアプリケー
ションプログラムに従って装置各部を制御し、各種情報
をディスプレイ４３に表示し、キーボード４４からの処
理要求の入力により装置各部を制御してその処理を行う
ものである。

【００３２】ＩＤカードリーダー４５は、それぞれの窓
口担当者が持つその窓口担当者の情報を記録したオペレ
ーションカードや、例えば課長や部店長などの肩書き付
きの行員（管理職）の持つその管理職の情報を記録した
役席カードを読み込んでそのカードに記録されている情
報を読み取るものである。

【００３３】ＬＡＮ基板４６は、本部サーバー１４や顧
客情報サーバー１５などが接続されているＬＡＮ２０の
プロトコルを制御して、ＬＡＮ２０に接続された他の装
置との情報の送受信を行うものである。拡張基板４７
は、ＣＰＵ４１の要求により通伝プリンター４９等を制
御して処理を行わせるものである。

【００３４】シリアルポートコントローラ４８は、ＣＰ
Ｕ４１の要求によりシリアルポートに接続された紙幣入
出金機５０や硬貨入出金機５１等と通信して処理要求を
送信して処理を行わせるとともに、処理の応答となる情
報を受信してＣＰＵ４１に通知するものである。

【００３５】このような窓口端末１２および管理端末１
３は、ＣＰＵ４１が、顧客の情報や窓口の処理を待って
いる顧客の数や処理選択のボタンなどをディスプレイ４
３に表示するようになっており、窓口端末あるいは管理
端末を操作する操作者がキーボード４４を操作してディ
スプレイ４３に表示した処理選択のボタンの一つを選択
し、キーボード４４上の選択キー（図示していない）を
押下すると、ＣＰＵ４１は、そのボタンに対応した処理
を装置各部を制御して行うようになっている。

【００３６】このような顧客受付システム１０における
具体的処理内容を説明する。ＡＴＭ１１のＣＰＵ２１
は、図４に示すような画面を表示装置２３上に表示して
顧客からの入力を待っている。

【００３７】図４において、処理選択ボタン６１ａ〜６
１ｊは、各ボタンのタッチパネル２４上に触れることで
そのボタンに対応する処理が選択され、その処理が実行
される。例えば、預け入れボタン６１ａが選択される
と、預金の預け入れの処理が実行され、それに対応した
画面が出力され、その画面の指示に従い処理を選択して
いくことで預金の預け入れが行えるようになっている。

【００３８】そして、窓口の受付を行いたい場合は、顧
客は受付・案内ボタン６１ｊを選択し、ＣＰＵ２１は受
付・案内ボタン６１ｊが選択されると、図５に示すよう
な画面を表示し、キャッシュカードを持っているかどう
かについて問い合わせる。

【００３９】カードなしボタン６２ｂが選択されると、
ＣＰＵ２１は、受付日時や店舗番号や機械番号などの情
報を上位インタフェース２７を介して本部サーバー１４
に送信する。

【００４０】その情報を受信した本部サーバー１４のＣ
ＰＵ（図示していない）は、各店舗毎に管理している受
付番号の管理情報からその店舗の受付番号を採番し、そ
の受付番号と受信した情報を受付履歴としてデータベー
スに蓄積するとともに、その情報から顧客に出力するレ
シートに印刷する情報とともに受付番号を、ＡＴＭ１１
に送信する。

【００４１】その情報を受信すると、ＡＴＭ１１のＣＰ
Ｕ２１は、図６（ａ）に示すような画面を表示し、カー
ドリードライトプリンタ２９から図６（ｂ）に示すよう
な受付番号等が印字されたレシートを出力する。

【００４２】その後、図６に示す画面上で、確認ボタン
６３が押下されると、ＣＰＵ２１は図７（ａ）に示すよ
うな窓口用件選択ボタン６４ａ〜６４ｇを表示する画面
を表示し、来店の目的を選択させる。例えば、預金ボタ
ン６４ａが選択されると、ＣＰＵ２１は、店舗番号や機
械番号や受付番号や選択された来店の目的などの情報を
上位インタフェース２７を介して本部サーバー１４に送
信する。

【００４３】その情報を受信した本部サーバー１４のＣ
ＰＵ（図示していない）は、受信した店舗番号の受付番
号の受付履歴の情報に受信した来店の目的などの情報を
付加して再びデータベースに蓄積し、受付が正常に行わ
れたことを示す情報をＡＴＭ１１に返送する。

【００４４】ＡＴＭ１１のＣＰＵ２１は、受付が正常に
行われたことを示す情報を受信すると、図７（ｂ）に示
すような画面を表示し、「預金のお取引・ご相談窓口へ
の要件」の受付を行ったことを知らせ、戻るボタン６５
を押下して図４に示す初期画面に戻るように要求する。

【００４５】したがって、キャッシュカードを持ってい
ない顧客でもＡＴＭ１１で窓口の順番待ちの受付処理を
行うことができ、来店の目的を窓口に行く前に通知して
おくことができる。

【００４６】次に、図５に示す画面で、カードありボタ
ン６２ａが押下されると、キャッシュカードをカードリ
ードライトプリンタ２９に挿入させ、そのキャッシュカ
ードから顧客の識別情報を読み出し、その識別情報を上
位インタフェース２７を介して顧客情報サーバー１５に
送信し顧客の情報を要求する。

【００４７】顧客情報サーバー１５では、顧客の識別情
報を受信すると、その顧客の最近の取引状況や取引内容
や顧客の個人情報（例えば、誕生日や住所など）などの
情報を読み出して、ＡＴＭ１１に送信する。

【００４８】ＡＴＭ１１のＣＰＵ２１は、顧客情報サー
バー１５からの顧客の情報を受け取ると、その最近の取
引状況から予め設定されたメッセージ（例えば、最近の
取引に対するお礼の挨拶や、誕生日の近い場合はお祝い
のメッセージや、顧客のライフステージに沿った商品案
内など）を作成する。なお、このメッセージは、本部サ
ーバーまたは顧客情報サーバーが作成してもよい。次い
で、受付日時や店舗番号や機械番号などの情報を上位イ
ンタフェース２７を介して本部サーバー１４に送信す
る。

【００４９】その情報を受信した本部サーバー１４のＣ
ＰＵは、各店舗毎に管理している受付番号の管理情報か
らその店舗の受付番号を採番し、その受付番号と受信し
た情報を受付履歴としてデータベースに蓄積するととも
に、その情報から顧客に出力するレシートに印刷する情
報とともに受付番号を、ＡＴＭ１１に送信する。

【００５０】その情報を受信すると、ＡＴＭ１１のＣＰ
Ｕ２１は、図８（ａ）に示すような画面を表示し、カー
ドリードライトプリンタ２９から図８（ｂ）に示すよう
な受付番号等が印字されたレシートを出力する。

【００５１】その後、図８（ａ）に示す画面上で、確認
ボタン６６が押下されると、ＣＰＵ２１は、図９に示す
ように、窓口の取引の順番待や、資料の請求や、住所の
変更や、アンケートへの回答などの来店の目的を選択さ
せる来店用件選択ボタン６７ａ〜６７ｈを表示する画面
を表示する。ここで、窓口の取引の順番待ちをするため
には、窓口ボタン６７ａを押下する。

【００５２】すると、ＣＰＵ２１は、図１０（ａ）に示
すような窓口用件選択ボタン６８ａ〜６８ｇを表示する
画面を表示し、例えば、預金ボタン６８ａが選択される
と、ＣＰＵ２１は、店舗番号や機械番号や受付番号や顧
客識別情報や選択された来店の目的などの情報を上位イ
ンタフェース２７を介して本部サーバー１４に送信す
る。

【００５３】その情報を受信した本部サーバー１４のＣ
ＰＵは、受信した店舗番号の受付番号の受付履歴の情報
に受信した来店の目的や顧客識別情報などの情報を付加
して再びデータベースに蓄積し、受付が正常に行われた
ことを示す情報をＡＴＭ１１に返送する。

【００５４】ＡＴＭ１１のＣＰＵ２１は、受付が正常に
行われたことを示す情報を受信すると、図１０（ｂ）に
示すような画面を表示し、「預金のお取引・ご相談窓口
への要件」の受付を行ったことを知らせ、戻るボタン６
９を押下して図４に示す初期画面に戻るように要求す
る。

【００５５】したがって、キャッシュカードを持ってい
る顧客に対しては、キャッシュカードに記録されている
顧客の識別情報を基に顧客の情報を取得し、その情報を
基にその顧客に応じた処理を行うことができるととも
に、来店の目的や顧客の情報を窓口に行く前に通知して
おくことができる。

【００５６】なお、他行のキャッシュカードやクレジッ
トカードについては、本人を認識するために読み込んで
該カード保有の情報は識別してそれを受付履歴の情報と
共に蓄積するが、上述の取引状況や取引内容や個人情報
の表示は無い。

【００５７】以上のようにして受け付けられて本部サー
バー１４の受付履歴の情報として蓄積された受付番号毎
の来店の目的や顧客の情報は、本部サーバー１４で管理
するようになっており、その窓口での処理・未処理が窓
口端末１２および管理端末１３から参照することができ
るようになっており、窓口での処理が終わると、窓口端
末から処理完了の処理を行って、処理済とすることがで
きるようになっている。

【００５８】具体的には、窓口端末１２のＣＰＵ４１
は、顧客受付システムの初期画面として図１１に示すよ
うな処理選択ボタン７０ａ〜７０ｈを表示する画面をデ
ィスプレイ４３に表示する。そして、キーボード４４の
操作により応対処理ボタン７０ａが選択され選択キーが
押下されると、図１２（ａ）に示すような画面を表示
し、受付処理を選択させる。

【００５９】未処理一覧照会ボタン７１ａが選択され選
択キーが押下されると、ＣＰＵ４１は、店舗番号や未処
理一覧を要求する情報などの情報をＬＡＮ基板４６を介
して本部サーバー１４に送信する。

【００６０】その情報を受信した本部サーバー１４のＣ
ＰＵは、各店舗毎に管理している受付履歴の情報から受
付未処理のものの受付番号や受付チャネルや受付時刻や
顧客識別情報や顧客の取引店番号や顧客名や用件などの
情報を、窓口端末１２に送信する。

【００６１】その情報を受信すると、窓口端末１２のＣ
ＰＵ４１は、図１２（ｂ）に示すような画面により現在
応対中または未処理の状態を示す受付状態ボタン７２ａ
〜７２ｃや受け付けた窓口処理の情報の一覧を表示す
る。ここで、窓口担当者は、未処理で次に処理をするべ
き顧客の未処理状態を表示した受付状態ボタン７２ｂを
選択し選択キーを押下する。

【００６２】未処理状態を表示した受付状態ボタン７２
ｂが選択され選択キーが押下されると、ＣＰＵ４１は、
顧客情報サーバー１５にその顧客の情報をＬＡＮ基板４
６を介して要求し、顧客情報サーバー１５から顧客の情
報を受信すると、図１３に示すように、来店目的、受付
時刻、受付チャネルなどの受付情報、顧客番号、顧客
名、生年月日などの顧客情報、そして、最近の受付履歴
として、最近の来店時の入力情報を表示するとともに、
応対完了ボタン７３ａ、取引履歴ボタン７３ｂ、預金残
高明細ボタン７３ｃ、融資残高明細ボタン７３ｄなどの
各種ボタンや、取引応対内容入力欄７４ａ、セールス内
容入力欄７４ｂ、成約内容入力欄７４ｃ、聞き取り内容
入力欄７４ｄ、苦情・注文入力欄７４ｅ、などの入力欄
も表示する。

【００６３】ここで、窓口担当者が、取引履歴ボタン７
３ｂを選択し選択キーを押下すると最近の普通預金など
の取引内容が表示され、預金残高明細ボタン７３ｃを選
択し選択キーを押下すると預金の残高明細が表示され、
融資残高明細ボタン７３ｄを選択し選択キーを押下する
と融資の残高明細が表示されるようになっており、窓口
担当者は窓口で応対した取引内容などに応じ、取引応対
内容入力欄７４ａ、セールス内容入力欄７４ｂ、成約内
容入力欄７４ｃ、聞き取り内容入力欄７４ｄ、苦情・注
文入力欄７４ｅなどにその内容を入力し、その顧客の応
対が終了すると応対完了ボタン７３ａを押下する。

【００６４】応対完了ボタン７３ａが押下されると、Ｃ
ＰＵ４１は、店舗番号や受付番号や応答が完了した情報
や各入力欄に入力された情報や取引内容などの情報をＬ
ＡＮ基板４６を介して本部サーバー１４に送信する。

【００６５】この情報を受信すると、本部サーバー１４
のＣＰＵは、受信した店舗番号の受付履歴の情報の、受
信した受付番号に該当した受付履歴の情報を処理済みと
するとともに、各入力欄に入力された情報とともに再度
データベースに蓄積する。また、苦情・注文入力欄７４
ｅに入力された苦情の情報は苦情情報として蓄積する。
そして、応答完了の処理が正常に行われたことを示す情
報を窓口端末１２に返送する。窓口端末１２のＣＰＵ４
１は、その情報を受信すると、図１１に示す初期画面を
表示する。

【００６６】したがって、窓口で応対する顧客の来店の
目的や過去の取引経緯の情報や最近の来店時の情報など
を窓口端末１２で参照しながら顧客への応対ができると
ともに、応対時の取引内容やセールス内容や苦情などを
本部サーバー１４に蓄積してデータベース化し再読み出
しして利用することができる。また、窓口端末１２に未
処理の一覧が表示され、受付状態ボタン７２ａ〜７２ｃ
により任意の顧客を選択して応対処理を行うことができ
る。

【００６７】なお、取引内容入力欄や成約内容入力欄な
どの予め用意された内容のなかから選択して入力する項
目については、直接入力するのではなく、コンボボック
スやチェックボックスなどにより入力するようにすると
操作が簡単となる。また、ＡＴＭ１１での受付時キャッ
シュカードにより顧客の識別情報を取得したが、これに
限定されるものではなく、通帳などを使ってもよい。

【００６８】次に、この顧客受付システム１０は、テレ
バンセンター１６に着信した呼において、テレバンセン
ター１６の自動応答メッセージに従って送られてくるト
ーン信号（ＤＴＭＦ信号）により窓口の受付が選択され
ると、その呼をテレバンセンター１６の電話応対者に接
続し、電話応対者がセンター内設置の上述の窓口端末１
２を操作して受付番号を取得し電話をかけてきた顧客に
通知することで窓口の受付を行うようになっている。

【００６９】具体的には、センター内設置の窓口端末１
２において、電話応対者が図１２（ａ）に示す画面から
受付処理ボタン７１ｂを選択し選択キーを押下すると、
ＣＰＵ４１は図１４に示すような受付・来店確認処理画
面を表示する。

【００７０】ここで、電話応対者が電話により顧客から
聴取した来店日時や取引店名や顧客番号や来店希望の店
番や来店の目的などを受付入力欄７５に入力し、入力完
了ボタン７７を選択し選択キーを押下すると、ＣＰＵ４
１は、入力された情報や窓口端末の機械番号などの情報
をＬＡＮ基板４６を介して本部サーバー１４に送信す
る。

【００７１】その情報を受信した本部サーバー１４のＣ
ＰＵは、各店舗毎に管理している受付番号の管理情報か
ら受信した情報の来店希望の店舗の受付番号を採番し、
受信した機械番号からテレバンセンター１６の窓口端末
からの要求であることを識別し、受付チャネルの情報に
テレバンセンターを設定し、受付番号と受付チャネルと
受信した情報を受付履歴としてデータベースに蓄積する
とともに受付番号を窓口端末１２に送信する。その受付
番号を受信した窓口端末１２のＣＰＵ４１は、ディスプ
レイ４３に受付番号を表示し、電話応対者がその番号を
電話により顧客に伝える。

【００７２】そして、受付番号を通知された顧客は、来
店時に受付番号を窓口担当者に申し出ることにより、窓
口担当者が窓口端末１２において、図１２（ａ）に示す
画面から受付処理ボタン７１ｂを選択し選択キーを押下
し図１４に示すような受付・来店確認処理画面を表示さ
せ、受付番号を来店確認入力欄７６に入力して入力完了
ボタン７７を選択し選択キーを押下すると、ＣＰＵ４１
は、ＬＡＮ基板４６を介して本部サーバー１４に受付番
号を送信し、本部サーバー１４では受信した受付番号の
受付履歴情報の受付状態を未処理にし、その後窓口端末
１２および管理端末１３からの未処理情報送信要求時に
は該受付番号の情報が未処理のものとして送信されるよ
うになる。

【００７３】したがって、テレバンセンター１６を介し
て電話で窓口受付の予約をすることができる。なお、来
店確認は、窓口担当者が窓口端末１２から入力したが、
顧客がＡＴＭ１１から直接入力するようにしてもかまわ
ない。また、顧客からのテレバンセンターへの呼を電話
応対者に接続したが、呼を無人応答システムに接続し、
自動音声に従って受付番号を取得するようにしてもよ
い。

【００７４】次に、この顧客受付システム１０は、イン
ターネットサーバー１７上にホームページを表示する情
報を持っており、インターネットを介しての顧客からの
要求により該ホームページの情報を送信し顧客の情報端
末にホームページを表示できるようになっており、その
ホームページの中に窓口受付予約のホームページが用意
されており、顧客がそのホームページにより窓口受付を
希望する店舗や日時を入力するとインターネットサーバ
ー１７が仮の受付番号（例えば、インターネットサーバ
ー１７での受付の通し番号）を採番してその仮受付番号
を表示するホームページ情報を顧客の情報端末に送信し
顧客に仮受付番号の確認をさせる。

【００７５】その後、インターネットサーバー１７は、
顧客により確認完了の情報を受信すると、図７に示すよ
うな画面を表示するホームページ情報を顧客の情報端末
に送信し用件を選択させる。

【００７６】顧客の情報端末から用件の情報が送信され
てくると、インターネットサーバー１７は、その情報と
窓口受付を希望する店舗や日時の情報を仮の受付番号に
関連付けて蓄積しておく。

【００７７】そして、インターネットサーバー１７は、
一定の周期で蓄積している仮の受付番号とそれに関連付
けられた情報をＬＡＮ２０を介して本部サーバー１４に
送信する。その情報を受信した本部サーバー１４は、受
信した情報を基に該当店舗の受付番号の採番を行い、そ
の受付番号を仮の受付番号や用件や予約日時などの情報
とともに受付履歴情報に蓄積する。その後インターネッ
トサーバー１７に仮の受付番号と採番が完了した受付番
号を関連付けて通知する。

【００７８】仮の受付番号と採番した受付番号を受信す
ると、インターネットサーバー１７は、受信した仮の受
付番号に対応する蓄積している情報に採番した受付番号
を関連付けて蓄積する。

【００７９】その後、仮の受付番号を通知された顧客
は、来店時に仮の受付番号を窓口担当者に申し出ること
により、窓口担当者が窓口端末１２において、図１２
（ａ）に示す画面から受付処理ボタン７１ｂを選択し選
択キーを押下し図１４に示すような受付・来店確認処理
画面を表示させ、仮の受付番号を来店確認入力欄７６に
入力して入力完了ボタン７７を選択し選択キーを押下す
ると、ＣＰＵ４１は、ＬＡＮ基板４６を介して本部サー
バー１４に仮の受付番号を送信し、本部サーバー１４で
は受信した仮の受付番号から受付番号を検索し、その受
付番号の受付履歴情報の受付状態を未処理にし、その後
窓口端末１２および管理端末１３からの未処理情報送信
要求時には該受付番号の情報が未処理のものとして予約
日時などとともに送信されるようになる。

【００８０】したがって、インターネットサーバー１７
を介してインターネットから窓口受付の予約をするの
で、閉店後や休みの日でもインターネットサーバー１７
が稼働していれば窓口受付の予約をすることができる。
なお、来店確認は、窓口担当者が窓口端末１２から入力
したが、顧客がＡＴＭ１１から直接入力するようにして
もかまわない。

【００８１】

【発明の効果】本発明によれば、受け付け時の識別情報
とともに取引内容が予め窓口の端末に出力され、窓口担
当者がその取引内容により任意の順番で識別情報で顧客
を呼び出し窓口処理を行うため、顧客の待ち時間を短縮
することができるとともに、窓口処理の効率化を図るこ
とができる。

【００８２】また、予め顧客の情報を蓄積しておき、顧
客の識別情報により蓄積していた情報を窓口端末に出力
すると、その顧客に応じたサービスを提供することがで
き、顧客サービスを充実させることができる。

【００８３】また、現金自動預け払い機やホームページ
やテレフォンバンキングセンターで受け付けすると、時
間を気にすることなく窓口の予約をすることができ、顧
客サービスを充実させることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る顧客受付システムの一実施形態を
示す図であり、その概略構成図である。

【図２】そのＡＴＭの概略ブロック図である。

【図３】その窓口端末、管理端末の概略ブロック図であ
る。

【図４】そのＡＴＭの初期画面を示す図である。

【図５】その受付画面を示す図である。

【図６】そのキャッシュカード無し時の利用控え発行の
画面および利用控えを示す図である。

【図７】そのキャッシュカード無し時の用件選択画面を
示す図である。

【図８】そのキャッシュカード有り時の利用控え発行の
画面および利用控えを示す図である。

【図９】そのキャッシュカード有り時の来店用件選択画
面を示す図である。

【図１０】そのキャッシュカード有り時の用件選択画面
を示す図である。

【図１１】その窓口端末の初期画面を示す図である。

【図１２】その受付選択画面および受付未処理一覧画面
を示す図である。

【図１３】その受付応対処理画面を示す図である。

【図１４】その受付・来店確認処理画面を示す図であ
る。

【符号の説明】

１０顧客受付システム１１ＡＴＭ１２窓口端末１３管理端末１４本部サーバー（識別情報生成手段）１４ａ蓄積装置（蓄積手段）１５顧客情報サーバー（顧客情報蓄積手段）１６テレバンセンター（受付手段）１７インターネットサーバー（受付手段）２０ＬＡＮ２１ＣＰＵ２２ハードディスク２３表示装置２４タッチパネル２５操作部２６表示部２７上位インタフェース２８ＩＯコントロール２９カードリードライトプリンタ３０通帳記帳機３１紙幣入出金機３２硬貨入出金機４１ＣＰＵ４２ハードディスク４３ディスプレイ４４キーボード４５ＩＤカードリーダー４６ＬＡＮ基板４７拡張基板４８シリアルポートコントローラ４９通伝プリンター５０紙幣入出金機５１硬貨入出金機６１ａ〜６１ｊ処理選択ボタン６１ｊ受付・案内ボタン６２ａカードありボタン６２ｂカードなしボタン６３確認ボタン６４ａ〜６４ｇ窓口用件選択ボタン６４ａ預金ボタン６５戻るボタン６６確認ボタン６７ａ〜６７ｈ来店用件選択ボタン６７ａ窓口ボタン６８ａ〜６８ｇ窓口用件選択ボタン６８ａ預金ボタン６９戻るボタン７０ａ〜７０ｈ処理選択ボタン７０ａ応対処理ボタン７１ａ未処理一覧照会ボタン７１ｂ受付処理ボタン７２ａ〜７２ｃ受付状態ボタン７３ａ応対完了ボタン７３ｂ取引履歴ボタン７３ｃ預金残高明細ボタン７３ｄ融資残高明細ボタン７４ａ取引応対内容入力欄７４ｂセールス内容入力欄７４ｃ成約内容入力欄７４ｄ聞き取り内容入力欄７４ｅ苦情・注文入力欄７５受付入力欄７６来店確認入力欄７７入力完了ボタン

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客の希望する取引の内容を示す取引内容
情報を受け付け、該取引内容情報の識別情報を生成する
識別情報生成手段により識別情報を生成させ、該識別情
報を顧客に出力する受付手段と、該受付手段からの前記取引内容情報の通知により該取引
内容情報を識別する識別情報を生成し、該識別情報を前
記取引内容情報とともに受付履歴情報として蓄積手段に
読み出し可能に蓄積するとともに、前記識別情報を前記
受付手段に通知する識別情報生成手段と、前記蓄積手段に蓄積されている前記受付履歴情報を読み
出して出力する窓口端末とを備えることを特徴とする顧
客受付システム。
【請求項２】顧客の情報を蓄積し、顧客を識別する顧客
識別情報により該顧客の情報を読み出し可能な顧客情報
蓄積手段を備え、前記受付手段が、前記顧客から前記取引内容情報ととも
に前記顧客識別情報を受け付け、該顧客識別情報を前記
取引内容情報とともに識別情報生成手段に通知し、前記識別情報生成手段は、前記顧客識別情報を前記識別
情報と前記取引内容情報とともに受付履歴情報として蓄
積手段に蓄積し、前記窓口端末は、前記蓄積手段に蓄積されている前記受
付履歴情報を読み出し、該受付履歴情報の前記顧客識別
情報により前記顧客情報蓄積手段から顧客の情報を読み
出して出力することを特徴とする請求項１に記載の顧客
受付システム。
【請求項３】前記窓口端末は、顧客の窓口処理終了後そ
の窓口処理に関する情報を該当する識別情報の受付履歴
情報に付加して前記蓄積手段に蓄積し、次回の窓口処理
時に該情報も読み出して出力することを特徴とする請求
項２に記載の顧客受付システム。
【請求項４】前記顧客識別情報の受付にキャッシュカー
ドを使うことを特徴とする請求項２又は３に記載の顧客
受付システム。
【請求項５】前記顧客識別情報の受付に通帳を使うこと
を特徴とする請求項２又は３に記載の顧客受付システ
ム。
【請求項６】前記受付手段は、現金自動預け払い機であ
ることを特徴とする請求項１から５のいずれかに記載の
顧客受付システム。
【請求項７】前記受付手段は、前記顧客の情報端末から
任意に閲覧可能な所定のホームページを表示するウェブ
サーバーとして機能し、前記顧客からの情報を受信入力
するとともに、前記識別情報を出力するサーバー装置で
あることを特徴とする請求項１から５のいずれかに記載
の顧客受付システム。
【請求項８】前記受付手段は、前記顧客の電話端末から
の着呼を受け付け、前記電話端末から発信するトーン信
号や音声信号で前記顧客からの情報を受信入力するとと
もに、前記識別情報を音声信号で出力するテレフォンバ
ンキングセンターであることを特徴とする請求項１から
５のいずれかに記載の顧客受付システム。