JP4077053B2 - 顧客案内システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、銀行等の金融機関において顧客が操作し、預貯金の取引を実行する自動取引装置への、顧客案内システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
銀行等の金融機関においては、窓口業務の負荷を軽減するために自動取引装置が広く使用されている。自動取引装置は、顧客の操作によって預貯金の取引を自動的に実行する。自動取引装置には引出専用のものと、預金や引出を自由に行えるものと、更に振込が可能なもの、記帳専用のもの等、各種の装置が用意されている。顧客は、自動取引装置に表示された機能を見ながら自己の希望する取引が可能な装置を選択して利用する。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上記のような従来の自動取引装置を利用するシステムには次のような解決すべき課題があった。
例えば、ある銀行の自動機コーナーに、自動取引装置が２台設置されているとする。このとき、一方の装置は引出のみが可能な状態で、もう一方の装置は引出も振込も可能な状態であるとする。ここで、引出のみを希望する顧客が、引出も振込もできる装置を使用している場合、続いて来店した顧客が振込を行おうとすれば現在使用中の装置が空くまで待たされてしまう。即ち、引出のみが可能な装置は空いているにも関わらず、別の顧客が待たされるといった問題が生じる。
【０００４】
また、例えば金庫内に現金が十分に収容されている装置と比較的有高の少ない装置がある場合に、有高の少ない装置に現金の引出を希望する顧客が集中した場合、出金用の現金が不足することがある。このときは、その装置に現金を補充するため、動作を一時停止しなければならない。こうした場合、有高の多い装置を引出を希望する顧客が使用し、入金を希望する顧客が有高の少ない装置を使用すれば、それぞれの装置の有高が適切な量になり、いずれの装置も停止させずに効率的な運用ができる。
しかしながら、どの装置を利用するかは顧客の自由意思に任されており、何らの情報もない限り適切な運用は不可能である。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は以上の点を解決するため次の構成を採用する。
〈構成１〉
複数の取引機能に対し該取引機能の少ない自動取引装置と該取引機能の多い自動取引装置とを含む複数の自動取引装置から、各前記自動取引装置の有する前記取引機能を示す情報と各前記自動取引装置が使用中か空きかを示す情報を含む状態情報を収集し、各前記自動取引装置の装置番号と、前記状態情報を関連付けて、前記自動取引装置状態情報として記憶する状態情報収集部と、顧客端末を介して顧客の少なくとも一つの希望取引情報の入力があった場合に前記希望取引情報を収集するとともに案内順を示す整理番号を生成し、前記整理番号と前記希望取引情報を関連付けて順番待ちの顧客情報として記憶する顧客情報収集部と、前記希望取引情報を入力した顧客に対し、少なくとも前記順番待ちの顧客情報のうち前記整理番号を印字した整理券を発行する整理券発行機と、前記整理番号に基づいて案内すべき顧客に対し、各前記状態情報及び該顧客の前記希望取引情報に基づいて、該顧客の前記希望取引情報が処理可能な少なくとも一つの空き自動取引装置を検出すると、該検出された少なくとも一つの空き自動取引装置に、前記整理番号に基づいて顧客を案内するための案内出力部とを備え、前記案内出力部は、前記顧客情報収集部で記憶された順番待ちの顧客情報から、順番待ちをしている顧客のうち最初の顧客の整理番号を特定し、該顧客の希望取引情報及び前記状態情報収集部で記憶された自動取引装置状態情報に基づいて、複数の自動取引装置の中から前記希望取引情報に対応する取引機能を有し、かつ、空きの自動取引装置を全て検出し、前記検出された自動取引装置の中から、最も取引機能の少ない自動取引装置を特定し、前記最初の顧客の整理番号と、前記特定された自動取引装置の装置番号を出力することにより、顧客を案内することを特徴とする顧客案内システム。
【０００６】
〈構成２〉
構成１において、前記複数の取引装置は、前記複数の取引機能の１つとして、出金取引機能及び入金取引機能を有し、前記状態情報は、自動取引装置の金庫に収納された現金の有高情報を含み、前記案内出力部は、前記順番待ちをしている顧客のうち、最初の顧客の希望取引情報が出金取引の場合、該顧客の希望取引情報及び前記状態情報部で記憶された自動取引装置状態情報に基づいて、出金取引機能を有し、かつ、空きの自動取引装置を全て検出し、前記検出された自動取引装置の中から有高の最も多い空き自動取引装置を特定し、前記最初の顧客の整理番号と、前記特定された自動取引装置の装置番号を出力し、前記順番待ちをしている顧客のうち最初の顧客の希望取引情報が入金取引の場合、該顧客の希望取引情報及び前記状態情報部で記憶された自動取引装置状態情報に基づいて、入金取引機能を有し、かつ、空きの自動取引装置を全て検出し、前記検出された自動取引装置の中から有高の最も少ない空き自動取引装置を特定し、前記最初の顧客の整理番号と、前記特定された自動取引装置の装置番号を出力することを特徴とする顧客案内システム。
【０００７】
〈構成３〉
構成１または２において、前記案内出力部は、前記顧客に対して、前記空き自動取引装置を、音声を出力することで案内することを特徴とする顧客案内システム。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を具体例を用いて説明する。
〈具体例〉
図１は、本発明のシステムの具体例を示すブロック図である。
このシステムは、例えば銀行等の営業店に多数の自動取引装置１Ａ，１Ｂ，…が設置されている場合に、これらの自動取引装置の状態を監視し、顧客に所定の案内を行う顧客案内システム１０を備えている。この顧客案内システム１０は自動取引装置１Ａ、１Ｂと、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）等の通信回線２を介して接続されている。
【０００９】
顧客案内システム１０は、状態情報収集部３、顧客情報収集部４、顧客端末５、案内表示部６、整理券発行機７及びスピーカ８より構成される。
状態情報収集部３は、各自動取引装置１Ａ，１Ｂの機能や状態に関する情報を収集し、図示しない記憶部等に記憶して保持しておく部分である。
【００１０】
図２に、自動取引装置の状態情報の説明図を示す。
例えば４台の自動取引装置が設置されているとする。その場合、この図に示すように各装置に装置番号を No.１〜 No.４というように付す。そして、各装置について、その機能、現金の有高、使用状態等を状態情報として収集する。機能としては、例えば引出のみが可能な装置、あるいは引出も振込も可能な装置といった区別がある。なお、この機能は、本来その装置の構造上固定的な機能の場合もあるし、例えばその日は入金機能が障害等で停止しており、引出のみが可能といったケースもある。この場合には、機能が引出のみという状態情報が得られる。また、一時的にその機能を停止している場合もある。例えば、金庫が空になり現金の補充を待っている状態では、入金は可能でも出金が不可能になる。従って、こうした状態情報は一定の時間毎にリアルタイムで収集される。
【００１１】
また、現金の有高は、現金引出を希望する顧客を誘導するか、入金を希望する顧客を誘導するかの判断に必要な情報である。従って、正確にＡ円，Ｂ円，Ｃ円，Ｄ円といった情報でもよいし、例えば所定の閾値よりも多いか少ないかといった情報でもよい。更に、使用状態に関する状態も収集される。これは、今現在使用中か空いているかといった情報である。新たな顧客に対し空いている装置の中から最適なものを選択するためにこうした情報が必要となる。
【００１２】
図１に示した顧客情報収集部４には、顧客端末５が接続されている。顧客端末５は、一般のパーソナルコンピュータの端末のように、キーボードとディスプレイ等を備えたものである。顧客情報収集部４は、この顧客端末５に対し所定の画面を表示し、自動取引装置を利用しようと訪れた顧客から必要な情報を得る。
【００１３】
図３には、顧客情報収集用画面の説明図を示す。
この画面１１には、７個のキー１２〜１８が表示されている。顧客は自己の希望する取引の内容に応じて、引出キー１２、預入れキー１３、両替キー１４、振込キー１５、振替キー１６、残高照会キー１７のうちいずれかを押す。そして、最後に確認キー１８を押す。最後に確認キー１８を押すのは、顧客が複数の取引を希望している場合があり、全ての取引を選択した後に選択を終了した旨を装置に伝えるためである。
【００１４】
図１に示した案内表示部６は、状態情報収集部３の収集した情報と顧客情報収集部４の収集した情報とを受け入れて、後で説明するような処理を行い、顧客に対し案内のためのアナウンス等を行う。整理券発行機７は、訪れた顧客に手渡される整理券を印刷する装置である。スピーカ８は顧客にどの装置を使用すべきかアナウンスするための装置である。
【００１５】
図４には、整理券の例説明図を示す。
この整理券２０には、整理番号とその他の情報が表示されている。例えば、ここでは整理券の整理番号が００３番となっている。また、その他の情報としては、例えば顧客が入金を希望するような場合、予め入金のできない装置を伝えるために、「ご案内」とし、「１番の装置は引出専用機です」といった注意書きを表示する。その当日、３番と４番の装置は振込ができないような場合に、振込取引を希望する顧客には、その旨を予め整理券によって通知することもできる。
【００１６】
なお、顧客に使用すべき装置の番号を伝えるアナウンスを行う際には、こうした条件も加味される。整理券２０に記入された「ご案内」は念のための情報として利用すればよい。
【００１７】
図５には、案内表示部のアナウンスデータ例説明図を示す。
上記案内表示部は、例えばこの図に示すようなアナウンスデータを保持し、装置の状態情報や顧客に関する情報を解析した上で、いずれかのアナウンスデータを取り出し、音声信号に変換してスピーカを駆動する。例えば、ケース番号１として、「お待たせしました。整理券○○番のお客様は１番の装置をご利用下さい。」といった内容になっている。即ち、ここで顧客に対し特定の装置の使用案内をしている。また、ケース番号２では、「お待たせしました。整理券○○番のお客様は３番または４番の装置をご利用下さい。」とする。ここでは、顧客が利用可能な装置が２台ある場合に、２台のうちいずれを使用してもよいとき、顧客に複数の装置を案内することもできる。
【００１８】
図６には、本発明のシステム動作フローチャートを示す。
上記のような構成のシステムでは、具体的に次のような動作が行われる。まず、システムの起動時には、自動取引装置１から顧客案内システム１０に対し、それぞれの装置の機能等が通知される（ステップＳ１）。顧客案内システム１０は、ステップＳ２において、顧客情報収集用画面を表示する。これは既に図３を用いて説明したような画面である。顧客が訪れると、ステップＳ３において、顧客端末が操作され、取引の選択が行われる。ステップＳ４では、顧客案内システム１０が整理券の編集処理を行い、必要な整理番号を記入した整理券をステップＳ５において印字する。これは顧客が受け取り、順番待ちがあれば順番待ちの列に並ぶ。順番待ちがない場合には、顧客が自動取引装置に近付く前にアナウンスが行われるようにする。ステップＳ６では、自動取引装置１から再び状態が通知される。ここでは、例えば４台の自動取引装置のうち何台が空いているかといった情報が通知される。ここで、顧客案内システム１０は、後で説明するような顧客誘導処理を実行し、その結果に基づいてステップＳ８で、音声によるアナウンスが行われる。このアナウンスの内容は既に図５を用いて説明した通りである。
【００１９】
図７に、顧客誘導処理のフローチャートを示す。
顧客案内システム１０は、例えばこの図に示すような処理を実行してアナウンスの内容を選択する。まず、ステップＳ１において、順番待ちの顧客情報を読み取る。即ち、今整理券を発行し、順番待ちをしている顧客のうち最初の顧客情報を読み取る。そして、顧客の希望する取引が可能な装置を全て検索する（ステップＳ２）。なお、その結果をＸとする。次にステップＳ３において、現在未使用の装置を全て検索する。丁度、装置の使用が終了したような場合、終了した装置が何台あるか等を検索する。その結果をＹとする。そして、ステップＳ４において、ＸとＹを満たしかつ最も機能の少ない装置を１台検索する。即ち、その顧客の要求する取引が可能であってかつ使用されていない装置のうち最も機能の少ない装置を使用するように仕向ければ次の顧客の取引に対する選択の自由が最も広い。
【００２０】
従って、こうした基準から最適の装置を選択する。そして、ステップＳ５において、該当する装置が存在するかどうかを判断する。該当するものがなければ、再びステップＳ１に戻って、同様の処理を繰り返す。即ち、この処理を一定の時間周期で行えば、その間に自動取引装置の状態情報等が新たに収集され、該当する装置の選択が可能となる。ステップＳ５において、適切な装置が検索されたと判断されると、ステップＳ６に進み、次の顧客へアナウンスをする。例えば、引出のみ可能な装置と引出と振込が可能な装置とがほぼ同時に空いた場合に、引出のみの顧客に対しては、引出のみが可能な装置へ誘導する。従って、その顧客の整理番号を読み上げ、「１番の装置をご利用下さい」といったアナウンスを行う。
【００２１】
次に、現金の有高等を考慮した顧客の誘導処理を説明する。
図８は、顧客誘導処理のフローチャート（その２）である。
この方法は、ステップＳ１からステップＳ３の処理について見ると、図７に示したものと同様である。即ち、次の順番の顧客情報を読み取って、顧客の希望する取引が可能な装置と未使用の装置の検索を行う。次に、ステップＳ４において、顧客の取引種別を判断する。もし、入金取引ならばステップＳ５へ、出金取引ならばステップＳ６へ、その他の取引ならばステップＳ７に進む。入金取引の場合、ステップＳ５において、上記ＸとＹの条件を満たしかつ紙幣有高の最も少ないものを検索する。即ち、入金取引の場合には、紙幣有高の少ない装置に対する入金が行われれば、その装置の有高が増加する。従って、顧客をその装置に誘導するように判断を行う。一方、出金取引の場合には、ＸとＹを満たしかつ紙幣有高の最も多いものを検索する。即ち、出金取引の場合には、現金が減少したとしても問題のない有高の装置へ顧客を誘導する。
【００２２】
一方、その他の場合には、ステップＳ７において、ＸとＹを満たし最も機能の少ないものを１台検索する。これは図７で説明した動作と全く同様である。こうした装置の検索を行い、ステップＳ８において、検索結果があったかどうかを判断する。該当する装置があればステップＳ９に進み、次の顧客へアナウンスをする。
【００２３】
【発明の効果】
以上説明した本発明のシステムには、次のような効果がある。
多数の自動取引装置が設置されており、例えば多くの装置が空き状態の場合に、新たな顧客が訪れたとする。このとき、上記のような整理券を発行し、顧客に対し最適な装置を指定することによって、その後次第に顧客が増加し、順番待ちが発生するような状態に進んだとしても、トータル的に顧客の待ち時間が減少する。
即ち、上記のように、限られた機能のみを要求する顧客には後から来る顧客に選択の自由度を与えるべくできる限り機能の少ない装置を指定することで、最適な顧客案内ができる。
また、現金有高のできるだけ多い装置に現金を引き出す顧客を誘導することによって、有効に現金の運用を図ることができる。
【００２４】
なお、この他に装置の状態や現金以外の用紙やその他の媒体量等についての状態情報を把握することによって、適切な顧客誘導を行うようにしてもよい。また、顧客に対する案内は音声案内に限らず、ディスプレイ等を用いた案内としてもよい。更に、案内をする装置のランプが点滅するといった方法によって顧客を誘導してもよい。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のシステム具体例を示すブロック図である。
【図２】自動取引装置の状態情報の説明図である。
【図３】顧客情報収集用画面の説明図である。
【図４】整理券の例説明図である。
【図５】案内表示部のアナウンスデータ例説明図である。
【図６】本発明のシステム動作フローチャートである。
【図７】顧客誘導処理のフローチャート（その１）である。
【図８】顧客誘導処理のフローチャート（その２）である。
【符号の説明】
１Ａ，１Ｂ 自動取引装置
３ 状態情報収集部
４ 顧客情報収集部
５ 顧客端末
６ 案内表示部
７ 整理券発行機
８ スピーカ
１０ 顧客案内システム

Claims (3)

1. 複数の取引機能に対し該取引機能の少ない自動取引装置と該取引機能の多い自動取引装置とを含む複数の自動取引装置から、各前記自動取引装置の有する前記取引機能を示す情報と各前記自動取引装置が使用中か空きかを示す情報を含む状態情報を収集し、各前記自動取引装置の装置番号と、前記状態情報を関連付けて、前記自動取引装置状態情報として記憶する状態情報収集部と、
   顧客端末を介して顧客の少なくとも一つの希望取引情報の入力があった場合に前記希望取引情報を収集するとともに案内順を示す整理番号を生成し、前記整理番号と前記希望取引情報を関連付けて順番待ちの顧客情報として記憶する顧客情報収集部と、
   前記希望取引情報を入力した顧客に対し、少なくとも前記順番待ちの顧客情報のうち前記整理番号を印字した整理券を発行する整理券発行機と、
   前記整理番号に基づいて案内すべき顧客に対し、各前記状態情報及び該顧客の前記希望取引情報に基づいて、該顧客の前記希望取引情報が処理可能な少なくとも一つの空き自動取引装置を検出すると、該検出された少なくとも一つの空き自動取引装置に、前記整理番号に基づいて顧客を案内するための案内出力部とを備え、
   前記案内出力部は、前記顧客情報収集部で記憶された順番待ちの顧客情報から、順番待ちをしている顧客のうち最初の顧客の整理番号を特定し、該顧客の希望取引情報及び前記状態情報収集部で記憶された自動取引装置状態情報に基づいて、複数の自動取引装置の中から前記希望取引情報に対応する取引機能を有し、かつ、空きの自動取引装置を全て検出し、前記検出された自動取引装置の中から、最も取引機能の少ない自動取引装置を特定し、前記最初の顧客の整理番号と、前記特定された自動取引装置の装置番号を出力することにより、顧客を案内することを特徴とする顧客案内システム。
2. 請求項１において、
   前記複数の取引装置は、前記複数の取引機能の１つとして、出金取引機能及び入金取引機能を有し、前記状態情報は、自動取引装置の金庫に収納された現金の有高情報を含み、
   前記案内出力部は、前記順番待ちをしている顧客のうち、最初の顧客の希望取引情報が出金取引の場合、該顧客の希望取引情報及び前記状態情報部で記憶された自動取引装置状態情報に基づいて、出金取引機能を有し、かつ、空きの自動取引装置を全て検出し、前記検出された自動取引装置の中から有高の最も多い空き自動取引装置を特定し、前記最初の顧客の整理番号と、前記特定された自動取引装置の装置番号を出力し、前記順番待ちをしている顧客のうち最初の顧客の希望取引情報が入金取引の場合、該顧客の希望取引情報及び前記状態情報部で記憶された自動取引装置状態情報に基づいて、入金取引機能を有し、かつ、空きの自動取引装置を全て検出し、前記検出された自動取引装置の中から有高の最も少ない空き自動取引装置を特定し、前記最初の顧客の整理番号と、前記特定された自動取引装置の装置番号を出力することを特徴とする顧客案内システム。
3. 請求項１または２において、
   前記案内出力部は、前記顧客に対して、前記空き自動取引装置を、音声を出力することで案内することを特徴とする顧客案内システム。

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