JP2008176530A - 窓口業務支援システム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】窓口業務を受付番号で整理して行うことを支援するシステムであって、顧客情報、窓口業務情報、及び受付番号を入力する携帯端末104と、携帯端末104に入力された情報を格納する記憶手段106を備えたサーバ105と、記憶手段106に格納された情報を読み取って窓口業務を行うための窓口端末107と、を備え、携帯端末104は、入力された顧客情報、窓口業務情報、及び受付番号をサーバ105に送信し、サーバ105は、携帯端末104から受け取った顧客情報、窓口業務情報、及び受付番号を記憶手段106に格納し、窓口端末107は、受付番号をキーにして、記憶手段106が格納している各情報を検索し、該当する顧客情報及び窓口業務情報を参照することを特徴とする。
【選択図】図1
Description
(1)窓口の順番待ち
(2)顧客の本人特定のためのヒアリング
(3)窓口来訪用件のヒアリング
(4)取引事項の入力
また、上記特許文献1に記載の技術では、顧客が自ら取引内容を取引予約端末10に入力する必要があるが、金融機関などの窓口業務の中には専門的知識を要するものもあり、行員等が顧客にヒアリングを行って取引を実行しなければならない場合もある。
即ち、特許文献1に記載の技術では、顧客が自ら取引内容を入力できないものについては結局のところ窓口対応に因らざるを得ず、待ち時間短縮効果を十分に発揮できないという課題があった。
そのため、行員等が顧客にヒアリングを行う場合でも、顧客の待ち時間を短縮することのできる窓口業務支援システムが望まれていた。
窓口業務を受付番号で整理して行うことを支援するシステムであって、
顧客情報、窓口業務情報、及び前記受付番号を入力する事前入力端末と、
前記事前入力端末に入力された情報を格納する記憶手段を備えた事前蓄積サーバと、
前記記憶手段に格納された情報を読み取って窓口業務を行うための窓口端末と、
を備え、
前記事前入力端末は、
入力された前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号を前記事前蓄積サーバに送信し、
前記事前蓄積サーバは、
前記事前入力端末から受け取った前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号を前記記憶手段に格納し、
前記窓口端末は、
前記受付番号をキーにして、前記記憶手段が格納している前記各情報を検索し、該当する前記顧客情報及び前記窓口業務情報を参照して、当該窓口業務に係るタスクを実行する
ことを特徴とするものである。
また、事前ヒアリングを行員等が行うことにより、顧客に専門的な知識を要求することなく、任意の取引について本発明に係る窓口業務支援システムで処理することができ、待ち時間短縮効果を十分に発揮できる。
図1は、本発明の実施の形態1に係る窓口業務支援システムが設置された金融機関の窓口の様子を示すものである。
図1において、顧客101は、あらかじめ受付番号札の発券を受けて、待ちコーナーで窓口の順番待ちをしている。番号表示装置に自分が持つ受付番号札の番号が表示され、その旨のアナウンスがされると、窓口に移動して取引を行う。
行員a102は、窓口の順番待ちをしている顧客の対応をする役割を持つ。詳細は後述の図2で説明する。
行員b103は、窓口対応をする役割を持つ。詳細は後述の図2で説明する。
携帯端末104は、PDA端末などの携帯可能な情報入力端末で、無線ネットワークを介してサーバ105に接続されている。行員a102は、常時携帯端末104を携帯している。
サーバ105の機能については、後述の図2以降で詳細に説明する。
記憶手段106は、HDD(Hard Disk Drive)等の書込み可能な記憶装置で構成され、後述の図3で説明する事前入力情報テーブル106aを格納している。
窓口端末107は、行員b103が窓口業務を行うための端末で、PCや専用端末などのコンピュータで構成され、ネットワークを介してサーバ105に接続されている。また、取引処理を行うため、図示しない基幹システムと接続されている。
顧客101は、来店した後、受付番号札の発券を受けて、窓口の順番が回ってくるまで待ちコーナーで待機している。
(2)ヒアリング
行員a102は、窓口の順番待ちをしている顧客101に、来店の目的や本人確認情報(氏名、住所など)、窓口で行おうとしている取引内容などを、できる限り詳細に事前ヒアリングする。
このとき、顧客101が所持している受付番号札の番号を控えておく。
(3)事前入力事項を送信
行員a102は、顧客101から事前ヒアリングした内容を、携帯端末104を用いてサーバ105に送信する。このとき、顧客101が所持している受付番号札の番号を同時に送信しておく。
(4)番号表示とアナウンス
窓口で処理している前の顧客の対応が終了すると、行員b103は図示しないスイッチなどを押下し、番号表示装置のカウントを進める。
番号表示装置は、次の受付番号札の番号を画面表示するとともに、その番号を屋内アナウンスにより待ちコーナーで待機している顧客へ向けて報知する。
(5)窓口へ
顧客101は、番号表示装置に表示されている番号と、自分が所持している受付番号札の番号とが同一であれば、自分の順番が回ってきたものとして、窓口に移動する。
次に、顧客101は、自分が持っている受付番号札の番号を、行員b103に伝える。
(6)事前入力事項を照会
行員b103は、窓口端末107を操作し、顧客101から伝えられた受付番号札の番号をキーにして、サーバ105に事前入力事項を照会する。事前入力事項とは、ステップ(3)で行員a102が携帯端末104を使用してサーバ105に送信した、顧客101からの事前ヒアリング事項の内容のことである。
窓口端末107のディスプレイには、サーバ105から取得した事前ヒアリング事項が表示される。
行員b103は、窓口端末107のディスプレイに表示されている内容を見ながら、顧客101に氏名の確認などを行い、必要であればより詳細な取引内容をヒアリングして窓口端末に入力し、取引タスクを実行する。
本テーブルには、図2で説明したステップ(3)で行員a102が携帯端末104を使用してサーバ105に送信する、顧客101からの事前ヒアリング事項が格納される。
「受付番号」列は、顧客101が所持している受付番号札の番号が格納される。
その他の列は、窓口業務の内容などに応じて適宜設定すればよいが、顧客101が待ちコーナーで順番待ちをしている間に事前ヒアリングするのに適した内容であることが望ましい。
例えば、氏名や取引内容の概要などは、窓口で必ず顧客101に尋ねなければならない事項であるため、あらかじめヒアリングしておけば、窓口における手続の時間短縮に資する。
このようにすることで、顧客101が窓口に来た時点で、「いらっしゃいませ、鈴木一郎様ですね。」などと切り出すことができ、顧客101にとって気分がよいとともに、窓口手続のさらなる時間短縮を図ることができ、円滑な窓口業務運営に資する。
また、「事前蓄積サーバ」は、サーバ105がこれに相当する。
また、「窓口業務情報」とは、事前入力情報テーブル106aの各「顧客属性」列の値のように、行員a102から行員b103に引き継ぐ事項がこれに相当する。
したがって、待ち時間の間も顧客101に待ちの不満を生じさせなくて済むとともに、窓口業務自体の時間が短縮されることにより、窓口業務全体のスループット向上にもつながり、顧客101と窓口業務提供業者の双方にとって、メリットがある。
実施の形態1では、サーバ105を仲介して、顧客101の待ち時間中に事前ヒアリングを行い、実質的な待ち時間と窓口処理時間を短縮し、顧客101の便宜を図るための構成について説明した。
本発明の実施の形態2では、主に行員側の便宜を図る観点から見た構成について説明する。なお、主要な構成は実施の形態1で説明した図1〜図3と同様であるため説明を省略し、本実施の形態2に固有の事項を中心として説明する。
実施の形態1の図2で説明したように、顧客101が待ちコーナーで窓口の順番待ちをしている間、行員a102が顧客101に事前ヒアリングを行い、行員b103はその事前入力情報を参照しながら窓口業務を行う。
これは、行員a102と行員b103の間で、従来の窓口業務の1部を分担して行っているものと見ることができる。即ち、行員a102と行員b103は、同一の窓口業務を行っているのであり、そのオペレーション画面は同一であることが望ましい。
しかし、行員a102が使用する携帯端末102と、行員b103が使用する窓口端末107は、画面表示能力が異なるため、同一のオペレーション画面をどうしても提供できない場合がある。
一般に、PDAのような携帯端末は、画面のサイズが小さいことに起因して、表示可能な文字数等がPCと比較して少ない。したがって、取引に必要な全ての項目を1画面に表示できないことがある。
窓口端末107は、専用端末やPC等の、中程度のサイズを有するディスプレイを備えていることが多いため、同じ口座明細画面でも、携帯端末104よりも多数の項目を1画面中に表示することができる。
かかる画面表示能力に起因する課題を解決するため、オペレーション画面を端末の画面表示能力に合わせて最適となるようにカスタマイズし、端末の画面表示能力の違いを問わず、同等のオペレーションを実行できるように構成することを考える。
そこで、オペレーション画面を作りこむことに関し、以下の2段階で検討する。
オペレーション画面をWebページとして構成する。Webページを作成するためのHTML(Hyper Text Markup Language)は、比較的簡易な言語であるため、開発が容易であるばかりでなく、専用のアプリケーションを作りこむことに比べて、メンテナンスコストも低い。
そのため、サーバ105にWebサーバ機能としての役割を持たせ、HTMLにより構成したオペレーション画面を各端末に送信可能としておく。
(2)オペレーション画面のテンプレート化
上述のように、オペレーション画面をWebページとして構成する場合でも、HTMLを人手により作成する場合、どうしてもコーディングミス等が混入する可能性がある。Webデザインツールの補助を受けて作成する場合であっても、人間の手による作業を全く無くす訳ではないため、やはりミスの混入可能性は残る。
特に、サーバ105、及び基幹システムのデータ受け渡しに関しては、アプリケーション部分との連携が含まれ、HTMLの作成と言えども一定の開発スキルを要する場合がある。
そこで、事前ヒアリング項目を共通のパラメータとし、その他の画面構成に係るHTML部分のみを端末種別毎にカスタマイズすることを考える。即ち、HTMLのテンプレートを端末種別毎に用意し、ヒアリング項目をパラメータにする。
図4において、「口座番号」「氏名」といった文字列は、口座保有者によらず共通で表示すべき項目である一方、実際の口座番号や氏名は、口座保有者毎に異なるものである。
そこで、共通項目に関してはHTMLソース中に固定的に記載して、画面レイアウトを固定化する。さらに、口座保有者毎に異なる項目については、パラメータ化して可変項目とする。
図5において、「_$」「$_」で囲まれた部分は、上述のパラメータ化部分である。
図4の下図のオペレーション画面についても、同様に可変部分をパラメータ化しておくことにより、端末の画面表示能力に合わせてオペレーション画面をカスタマイズしつつ、HTMLのコーディングミス等を低減することができる。
なお、図5では「口座明細画面」を例にとって説明したが、他のオペレーション画面についても同様である。
図2において、行員a102は、顧客101に氏名等の事前ヒアリングを行い、その内容をサーバ105に送信するが、このとき、顧客101の口座残高の確認など、窓口業務の一部を実行する場合がある。
窓口業務の一部を実行するためには、窓口端末107と同様のオペレーション画面を操作することが望ましく、図5で説明したようなテンプレート化されたオペレーション画面が有効である。
以下、図6の各ステップについて説明する。
行員a102は、携帯端末104を操作し、サーバ105に対し、事前ヒアリング項目の入力画面のURLを指定して、当該画面のHTML送信を要求する。
ここでいう事前ヒアリング項目とは、顧客101の用件に関わらず、必ずヒアリングするような項目としておく。
この段階では、未だ顧客101にヒアリングを実行しておらず、可変項目は存在しないので、事前ヒアリング項目の入力画面は固定HTMLで構成してもよい。
(2)携帯端末104用の入力画面を読み出す
サーバ105は、記憶手段106に格納している、携帯端末104用の事前ヒアリング項目入力画面のHTMLファイル(ここでは「/hearing.htm」とする)を読み出す。
(3)携帯端末104用の画面を送信
サーバ105は、記憶手段106から読み出した、携帯端末104用の事前ヒアリング項目入力画面のHTMLファイルを、携帯端末104に送信する。
携帯端末104は、受信した事前ヒアリング項目の入力画面のHTMLファイルを、あらかじめインストールしてあるWebブラウザソフトウェアにより画面表示する。
(4)口座明細画面を要求
行員a102は、顧客101に詳細な用件等の事前ヒアリングを行う。顧客101の用件によって、次に実行すべきオペレーションが異なる。
ここでは、行員a102は、顧客101の口座明細を取得するものとし、携帯端末104を操作して、サーバ105に口座明細画面を要求する。この際に、顧客101の氏名や口座番号をキーとする。
(5)口座明細を読み出す
サーバ105は、携帯端末104より受け取った、顧客101の氏名や口座番号をキーとして、基幹システムに当該顧客の口座明細を問い合わせる。取得した口座明細データはメモリなどに一時格納しておく。
(6)携帯端末104用のテンプレートを読み出す
サーバ105は、記憶手段106に格納している、携帯端末104用の口座明細画面テンプレートを読み出す。ここでいう携帯端末104用の口座明細画面テンプレートとは、図5で説明したような、可変項目をパラメータ化したHTML類似のソースコードのことを言う。
(7)口座明細画面を生成
サーバ105は、記憶手段106から読み出した携帯端末104用の口座明細画面テンプレートに、基幹システムから取得した口座明細データをはめ込み、口座明細画面を生成する。
ここでいう「口座明細データをはめ込み」とは、図5の「_$」「$_」で囲まれた部分を、基幹システムから取得した口座明細データに置き換えることを言う。
書き換え処理は、Webサーバソフトウェア又はそのプラグインソフトウェア、CGIプログラムなどの、携帯端末104に対しHTTPレスポンスを返信するソフトウェアの機能により実装することができる。
生成した口座明細画面は、通常のHTMLソースコードと同じ形式になる。
(8)携帯端末104用の画面を送信
サーバ105は、生成した口座明細画面を、携帯端末104に送信する。
携帯端末104は、受信した口座明細画面を、あらかじめインストールしてあるWebブラウザソフトウェアにより画面表示する。
(9)顧客属性を送信
行員a102は、口座明細画面に表示される内容にしたがって、顧客101にさらなる事前ヒアリングを行う。
事前ヒアリングが終了すると、行員a102は、窓口の行員b103に引き継ぐ事項をサーバ105に送信する。この際、引継ぎ事項とともに、顧客101が所持している受付番号札の番号を併せて送信する。
送信処理は、窓口引継ぎ事項を入力するためのフォーム画面等に当該事項を入力し、所定のCGI等のURL宛にその入力事項をPOSTする等により行う。
(10)事前入力情報テーブル106aに格納
サーバ105は、携帯端末104から受け取った事前ヒアリング項目を、事前入力情報テーブル106aに格納する。
また、「表示画面生成情報」とは、図6のステップ(7)でサーバ105が生成した口座明細画面のHTMLコードがこれに相当する。
また、「画面生成情報出力部」は、記憶手段106から読み取ったHTMLコードや、パラメータ部分を置き換えたHTMLコードを、各端末に送信するソフトウェアがこれに相当する。これは、Webサーバソフトウェアにより構成することができる。
また、「書式情報」とは、図5で説明したような、テンプレート化されたHTMLがこれに相当する。
また、オペレーション画面をWebページで構成したことにより、画面を生成するためのデータ(ここではHTMLデータ)をサーバ105に統合することができ、画面開発やメンテナンスのコストを削減することができるとともに、各端末には専用のクライアントソフトウェアを必要とせず、端末開発コストも低減可能である。
さらには、可変項目をパラメータ化したことにより、画面レイアウトと項目取得のためのアプリケーション処理を分離して開発することができ、開発効率やコーディングミス低減の観点からも有利である。
実施の形態2では、画面表示能力の異なる端末であっても、同様のオペレーション画面上で操作を行うことのできる構成について説明した。
本発明の実施の形態3では、実施の形態2の補足として、オペレーション画面間のフローに関する事項について説明する。
このように、端末種別毎にURLを分けておき、各行員が、自分が使う端末の種別毎に用意されたURLにアクセスする方式は、端末毎に用意すべきファイルが明確になる一方で、各行員は端末毎に異なったURLを入力しなければならず、操作やURLを覚えることが面倒となる場合もある。
そこで、URLは業務フローのステップ毎に一意としておき、端末種別のみをURLパラメータとしてサーバ105に引き渡すことにより、URLの統一化と端末種別毎の対応を両立させることができる。
サーバ105において、あらかじめ業務フローのステップ毎に、ステップ同士のつながりやURLを定めておく。
ステップ同士のつながりは、URL同士のリンク関係として表現される。また、各ステップにおけるオペレーション画面は、URLパラメータを受付可能に構成しておく。
行員が、携帯端末104や窓口端末107を操作してオペレーション画面の送信を要求する際には、実施する業務ステップ毎に一意に対応したURLにアクセスする。URLの指定の仕方は、アドレスを全て入力するようにしてもよいし、業務ステップの番号を指定するだけで対応するオペレーション画面を取得できるようにしてもよい。
サーバ105は、端末種別に対応したテンプレートを記憶手段106から読み出し、HTML形式に整形して、各端末に送信する。
以上の実施の形態1〜3において、窓口端末107のオペレーション画面に、事前入力情報テーブル106aから読み込んだ情報に応じて、画面フローを自動誘導する機能を設けてもよい。
例えば、定期の新口座の相談に来店した顧客に対しては、定期新口画面を自動表示したり、3年定期、元利継続、振替元普通預金口座番号などの情報を、基幹システムかないし事前入力情報テーブル106aから自動的に読み込んで表示することができる。
また、顧客情報に要注意項目(過去に事故があった等)がある場合には、顧客に対するアクションを促すように誘導することもできる。
Claims (3)
- 窓口業務を受付番号で整理して行うことを支援するシステムであって、
顧客情報、窓口業務情報、及び前記受付番号を入力する事前入力端末と、
前記事前入力端末に入力された情報を格納する記憶手段を備えた事前蓄積サーバと、
前記記憶手段に格納された情報を読み取って窓口業務を行うための窓口端末と、
を備え、
前記事前入力端末は、
入力された前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号を前記事前蓄積サーバに送信し、
前記事前蓄積サーバは、
前記事前入力端末から受け取った前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号を前記記憶手段に格納し、
前記窓口端末は、
前記受付番号をキーにして、前記記憶手段が格納している前記各情報を検索し、該当する前記顧客情報及び前記窓口業務情報を参照して、当該窓口業務に係るタスクを実行する
ことを特徴とする窓口業務支援システム。 - 前記事前蓄積サーバは、
前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号の入力画面を表示するための入力画面生成情報と、
これらの表示画面を表示するための表示画面生成情報と、
を出力する画面生成情報出力部を備え、
前記事前入力端末は、
前記画面生成情報出力部に前記入力画面生成情報の送信を要求し、
前記画面生成情報出力部は、
その要求に応答して前記入力画面生成情報を前記事前入力端末に送信し、
前記窓口端末は、
前記受付番号をキーにして、前記画面生成情報出力部に前記表示画面生成情報の送信を要求し、
前記画面生成情報出力部は、
その要求に応答して、前記記憶手段に格納されている情報のうち前記受付番号に該当する情報を、前記表示画面生成情報とともに前記窓口端末に送信し、
前記窓口端末は、
前記画面生成情報出力部が送信した前記表示画面生成情報中の前記顧客情報及び前記窓口業務情報を参照して、当該窓口業務に係るタスクを実行する
ことを特徴とする請求項1に記載の窓口業務支援システム。 - 前記記憶手段は、
前記入力画面生成情報の書式を前記事前入力端末の画面表示仕様に対応させるための入力画面書式情報と、
前記表示画面生成情報の書式を前記窓口端末の画面表示仕様に対応させるための表示画面書式情報と、
を格納しており、
前記事前蓄積サーバは、
前記入力画面生成情報又は前記表示画面生成情報を出力する際に、
前記入力画面書式情報又は前記表示画面書式情報を参照して、前記事前入力端末又は前記窓口端末の画面表示仕様に対応した各画面生成情報を生成する
ことを特徴とする請求項2に記載の窓口業務支援システム。
Priority Applications (1)
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JP2007008770A JP2008176530A (ja) | 2007-01-18 | 2007-01-18 | 窓口業務支援システム |
Applications Claiming Priority (1)
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JP2007008770A JP2008176530A (ja) | 2007-01-18 | 2007-01-18 | 窓口業務支援システム |
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Legal Events
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