KR20020030713A - 창구 업무 장치 및 창구 업무 관리 방법 - Google Patents

Abstract

금융 창구 업무에 있어서, 장표 이미지 처리를 전제로 한 로비 카운터에서의 사전 접수 기능이 있지만, 결국은 행원이 있는 로우 카운터에서의 서비스 완결을 전제로 하기 때문에, 행원의 무현금화를 실현하기 위한 현금 창구의 단일화 등은 불가능하다. 일련의 고객 서비스에 있어서 시간이 걸리는 서비스 부분을 분리하여 그것만 창구를 확대해서, 고객에 대한 서비스 제공을 효율화하는 것은 할 수 없다. 따라서, 모든 창구에 고객 서비스를 완결시키기 위한 풀장비가 필요하게 되고, 설비 투자 측면에서도 고비용이 된다. 또한, 서류가 반송되는 순서로 처리가 행해지는 것은 처리는 고정된 순서로 밖에 할 수 없고, 고객이 가는 창구는 자연히 고정된 순서이고, 또한 접수 순서가 된다. 따라서, 처리 업무마다 고객이 다음 창구로 이동하는 시간이 다른 것에 유연하게 대응할 수 없다. 고객이 필요 사항을 기입한 장표(계좌 입금, 공금 불입 신청 등)나 고객의 요구 사항을 직접 접수하는 접수 창구로부터 고객의 서비스 요구 사항을 접수한다. 서비스 요구 사항은 업무 DB로 일원화 관리하고, 다음에 어떤 서비스로 이동해야 하는가의 판단을 시스템이 행하고, 접수 창구 단말기측에 지시를 보낸다. 다음 서비스는 별도의 창구에서 해당 고객이 온 경우, 업무 DB의 참조에 의해 지금까지 행해진 서비스 정보의 인계를 행하고 계속적인 서비스를 행한다.

Description

창구 업무 장치 및 창구 업무 관리 방법{COUNTER BUSINESS DEVICE AND COUNTER BUSINESS MANAGEMENT METHOD}

본 발명은 영업점내에 복수의 창구를 구비하고, 임의 고객에 대하여 복수의 창구를 이용하여 고객 서비스를 행하는 시스템 및 방법에 관한 것이다.

종래, 금융 영업점에서는 기본적으로 고객이 필요 사항을 기입한 장표를 갖고, 하이 카운터 창구에 제출함으로써 창구의 담당 행원으로부터 서비스를 받거나, 상담 안건 등은 직접 로우 카운터로 가서 행원과 직접 대화함으로써 서비스를 받을수 있었다.

그래서, 접수 시의 혼잡을 피하기 위해서 고객에게 금융 영업 점포의 로비 카운터(기장대)에서 사전에 필요 사항을 기입받고, 이것의 장표 이미지를 판독하여, 그 데이터를 행원이 사용하는 윈드 머신(wind machine)에 제휴시킴으로써, 계속해서 로우 카운터에서 서비스 처리(정산 처리)를 행할 수 있는 금융 점포 시스템의 아이디어가 나왔다. 상기와 같은 방법을 실현하기 위한 종래 기술이 특개평11-232362호 공보에 기술되어 있다.

그러나, 특개평11-232362호 공보에서는 장표 이미지 처리를 전제로 한 로비 카운터에서의 사전 접수 기능이 포인트이지만, 행원이 있는 로우 카운터에서의 서비스 완결을 전제로 하기 때문에, 행원의 무현금화를 실현하기 위한 현금 창구의 단일화 등은 곤란하다(예를 들면, 계약금의 불입이나 신규 계좌 개설 시의 임의의 금액의 예입 등 현금의 취급이 생김). 즉, 일련의 고객 서비스에 있어서, 시간이 걸리는 서비스 부분을 분리하여 그것만 창구를 확대해서, 고객에 대한 서비스 제공을 효율화하는 것은 할 수 없다. 따라서, 모든 창구에 고객 서비스를 완결시키기 위한 풀장비(예를 들면, 통장 프린터, 현금기 등)가 필요하게 되고, 설비 투자 측 면에서도 고비용이 된다.

다른 종래의 기술로서, 특개평10-247211호 공보에는 다음과 같은 기술이 개시되어 있다. 이는 대표적인 예로서 자치체의 창구 업무를 예로 들고 있다. 여기서는 종합 창구에 있어서, 내방자에게 접수 번호를 부여한 접수표를 발행한다. 그 때, 원하는 서비스 제공에 필요한 정보를 접수 순서대로 터치 패널 컴퓨터로부터입력하고, 이 정보를 서버용 컴퓨터로 일원화하여 이용해서 이후의 내부 사무 및 교부의 호출, 회계, 영수증 발행을 행한다. 관련 서류는 컨베어로 다음 처리 위치 또는 창구로 반송된다. 여기서는 사무 처리의 분업화가 행해지고, 고객은 컨베어 반송 순서로 복수의 창구에서 창구 서비스를 받는다.

그러나, 특개평10-247211호 공보에 있어서는 서류가 반송되는 순서로 처리가 행해지기 때문에 처리는 고정된 순서로 밖에 할 수 없다. 고객이 가는 창구는 자연히 고정된 순서이고, 또한 접수 순서가 된다. 따라서, 처리 업무마다 고객이 다음 창구로 이동하는 시간이 다른 것에 유연하게 대응할 수 없고, 대기 시간이 가능한 짧은 처리는 할 수 없다. 또한, 다음 서비스를 받는 창구도 자유롭게 선정할 수 없다.

다른 종래 기술로서, 특개평11-213060호 공보에는 고객이 창구 처리에 있어서 사용하는 장표 포맷을 입력하고, 그것을 이미지 OCR 기능이 부가된 순서 접수기에 입력시킴으로써, 순서 접수기는 우선 순서 접수의 처리를 실행하여 고객에게 접수 카드를 발행하고, 장표 포맷에 기입된 문자 데이터를 리드하여 이미지 데이터로 처리 서버에 전송하고, 처리 서버로 전송된 이미지 데이터를 문자 인식하고, 판독된 업무 구분 내용에 따라 처리 가능한 창구 장치를 선택하고, 데이터 송신 시에 송신처의 창구의 처리 상황을 판단하여 처리 대기가 가장 적다고 생각되는 창구에 송신하는 것이 개시되어 있다.

그러나, 특개평11-213060호 공보에서는 순서 접수기에서 창구로의 인계 처리에 대하여 개시되어 있을 뿐, 창구에서 다른 창구로의 인계 처리에 대해서는 개시되어 있지 않다. 따라서, 순서 접수기는 복수대의 경우까지는 고려되어 있지 않다. 또한, 비어있는 창구를 판단하고 있을 뿐, 이전 서비스가 빠르게 종료한 고객을 판단하는 것까지는 고려되어 있지 않다. 또한, 장표에 사전에 포맷된 업무 구분 내용에 따라 처리 가능한 창구 장치를 선택하기 때문에, 장표에 업무 구분이 포맷되어 있지 않은 경우에는 처리 가능한 창구 장치를 선택하는 것은 곤란하다.

본 발명의 목적은 창구 서비스의 분업화와, 그 사이의 유연한 정보 제휴(인계) 방식의 제공에 있다.

본 발명에서는 창구 서비스의 데이터 베이스를 이용한 제휴 처리를 행한다.

고객이 필요 사항을 기입한 장표(계좌 입금, 공금 불입 신청 등)나 고객의 요구 사항을 직접 접수하는 접수 창구로부터 고객의 서비스 요구 사항을 접수한다. 접수된 고객 서비스 요구는 업무 DB(데이터 베이스)로 일원화하여 관리하고, 다음에 어떤 서비스로 이행해야 하는지의 판단을 시스템이 행하여, 접수 창구 단말기측에 지시를 보낸다. 다음 서비스는 별도의 창구에서 해당 고객이 온 경우에 지금까지 행해진 서비스 정보의 인계(업무 DB의 참조)를 행하여 계속적인 서비스를 행한다.

도 1은 본 발명의 서비스 처리의 개요를 나타내는 도면.

도 2는 본 발명의 처리를 실현하기 위한 시스템 구성도.

도 3은 서비스 관리 테이블의 구성도.

도 4는 창구 정의 테이블의 구성도.

도 5는 대상 업무 정의 테이블의 구성도.

도 6은 본 발명의 실시예의 주된 처리 과정을 나타내는 흐름도.

도 7은 단계 300의 상세도.

도 8은 단계 700의 상세도.

도 9는 단계 800의 상세도.

도 10은 단계 1100의 상세도.

도 11은 본 발명의 접수 창구용 영업점 단말기에 있어서의 정보 표시, 조작 화면예를 나타내는 도면.

도 12는 본 발명의 수속 창구용 영업점 단말기에 있어서의 정보 표시, 조작 화면예를 나타내는 도면.

도 13은 고객에게 필요에 따라 발행하는 고객 카드의 구성을 나타내는 도면.

〈도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명〉

1 : 접수 창구

2 : 자동기

3 : 수속 창구

4 : 상담 창구

10 : 접수 창구용 장치군

20 : 현금 지불·수취 창구용 장치군

30 : 수속 창구용 장치군

40 : 상담 단말기용 장치군

50 : 업무 관리 서버

60 : 업무 DB

70 : 호스트

이하, 본 발명의 일 실시예를 설명한다. 도 1에 있어서는 본 발명의 서비스 처리 구성의 개요를 나타낸다. 도 1에 도시한 바와 같이 금융 영업점에 들른 고객은 접수 창구(1)에서 장표 또는 카드 등을 보이고, 담당 접수 행원이 고객 접수 정보의 입력을 행한다. 접수 행원으로부터 입력된 정보에 기초하여 고객 정보를 호스트에 조회 후, 해당 고객이 서비스를 완결할 때까지 업무 관리 서버 및 업무 DB 상에서 관리한다. 다음으로, 접수 창구(1)에서 행한 업무로부터 업무 DB를 통해 인계된 다음 서비스의 정보에 기초하여 현금 등의 지불·수취 전용 창구인 수속 창구(3), 론(loan) 등의 상담을 행하는 상담 창구(4), 현금의 입출금을 기계적으로 행하는 자동기(ATM: 2) 등, 어느 것인가 최적의 인계 창구가 설정되어, 해당 고객이 해당 창구에 온 시점에서 다음 서비스를 제공한다. 이와 같이 창구를 전문화함과 함께 처리의 인계를 DB를 통해 행한다.

다음으로, 도 2에 본 발명의 처리를 실현하기 위한 시스템 구성을 나타낸다. 도 2에 있어서, 본 발명의 시스템 구성은 주로 접수 창구용 장치군(10), 현금 지불·수취 창구용 장치군(20), 수속 창구용 장치군(30), 및 상담 단말기용 장치군(40)과, 각 고객에 있어서의 영업점 내에서의 접수부터 서비스의 완결까지를 관리하는 업무 관리 서버(50), 및 업무 DB(60), 또한 은행 등에 있어서의 고객 계좌 정보 등을 관리한 기간 업무를 행하는 호스트(70)로 이루어져 있다. 호스트는 고객의 계좌 번호, 잔액 등을 기억한 데이터 베이스를 구비하고, 거래 처리의 기능을 갖고 있다. 각 장치군 사이는 네트워크(유선, 무선, 전용 회선, 공중 회선 등)로 연결되어 있다.

여기서, 접수 창구용 장치군(10)은 접수 행원이 조작하는 영업점 단말기 (11), 금융 기관의 통장 인자, 판독 등을 행하는 통장 프린터(12), 접수 결과 등 통상의 종이 베이스에 서류를 인자하는 프린터(13), 고객이 휴대한 장표 등을 판독하여 이미지 데이터화하는 스캐너(14), 및 고객에 대한 서비스 인계를 위해서, 고객에게 건네 주는 카드를 출력하는 카드 발행기(15)로 구성되어 있다.

현금 지불·수취 창구용 장치군(20)은 자동 현금 예불기(ATM: 2)로 구성되어 있다.

수속 창구용 장치군(30)은 수속 등을 취급할 수 있는 행원이 직접 조작을 행하는 영업점 단말기(31), 현금의 입출금을 행하는 현금기(32), 및 상기 접수 창구용 장치군(10)에 있어서의 통장 프린터(12)와 동일한 통장 프린터로 구성되어 있다.

상담 단말기용 장치군(40)은 상담 행원이 직접 조작하는 상담 단말기(41)와, 전문적인 상담을 행하는 경우의 원격 상담을 행하기 위한 TV 회의 장치(42)로 구성되어 있다. 또한, 상기 TV 회의 장치(42)는 네트워크를 통해 전문 상담원이 대응할 수 있는 센터 응대 단말기(43)로 접속되어 있다.

다음으로, 도 2에서 도시한 업무 관리 서버(50)로 일원화하여 관리하기 위한 업무 DB(60) 상의 관리 테이블에 대하여 도 3∼도 5에 도시한다. 업무 DB(60) 상의 관리 테이블은 조작원으로부터의 입력에 의해 업무 관리 서버(50)가 생성해도 좋고, 업무 관리 서버(50)가 자동적으로 생성해도 좋다.

우선 고객이 접수 창구(1)에 온 경우, 접수 행원의 처리를 관리하는 서비스 관리 테이블(6100)을 도 3에 도시한다. 도 3의 서비스 관리 테이블(6100)은 안건 No.를 저장하는 안건 No.란(6110), 취급 고객 No.를 저장하는 고객 No.란(6120), 담당한 접수 행원의 No.를 저장하기 위한 담당 행원 No.란(6130), 조작한 단말기No.를 확인하기 위한 단말기 No.란(6140), 서비스 접수 내용을 저장하기 위한 접수 내용란(6150), 인계 후의 서비스 내용을 저장하기 위한 다음 서비스란(6160), 다음 서비스를 행하는 창구의 No.를 저장하기 위한 다음 서비스 창구란(6170), 및 동일한 다음 서비스를 취급하는 창구에 있어서 처리 시간의 관계로부터 우선 순위를 결정하고 있으며, 그 우선 순위를 저장하기 위한 우선 순위란(6180)으로 구성되어 있다.

다음으로, 각 서비스 창구의 정의 정보를 저장하는 창구 정의 테이블(6200)을 도 4에 도시한다. 도 4의 창구 정의 테이블(6200)은 단말기의 No.를 저장하기 위한 단말기 No.란(6210), 대상이 되는 업무 내용을 저장하는 대상 업무란(6230), 다음 서비스의 후보를 저장하기 위한 다음 서비스 후보란(6240), 및 대상 창구를 저장하기 위한 대상 창구란(6250)으로 구성되어 있다. 예를 들면, 고객 서비스 접수 업무의 창구이면, 다음 서비스의 후보는 현금 지불, 현금 수취, 상담 등을 들 수 있다. 그리고, 각각에 1 또는 복수의 대상 창구가 있는 것이 도시되어 있다.

다음으로, 대상 업무에 대한 단말기에서의 접수 내용을 정의한 정보를 저장하는 대상 업무 정의 테이블(6300)을 도 5에 도시한다. 도 5의 대상 업무 정의 테이블(6300)은 단말기 No.를 저장하기 위한 단말기 No.란(6330), 대상 업무의 내용을 저장하기 위한 대상 업무란(6340), 및 각 대상 업무에 대한 접수 서비스의 내용을 저장하기 위한 접수 내용란(6350)으로 구성되어 있다. 예를 들면, 고객 서비스 접수를 대상 업무로 하는 단말기 001은 접수의 종류로서 계좌 입금, 계좌 출금, 공금 불입, 계좌 개설 등이 있다.

다음으로, 본 발명의 처리 플로우의 개요를 도 6에 도시한다. 도 6은 업무 관리 서버(50)에 저장된 프로그램에 의해 실행되는 처리의 흐름도이다. 또, 해당 프로그램은 컴퓨터로 판독 가능한 기록 매체(예를 들면, CD-ROM이나 DVD-ROM 등)에 기록될 수 있고, 또한 네트워크를 통해 배신(配信)될 수 있다. 도 6에 있어서, 단계 100에서는 고객이 영업점에서 처음으로 서비스를 받는, 즉 최초의 접수 업무인지의 여부를 판정한다. 이는 도 3의 테이블(6100)에 등록이 있는지의 여부로 판정된다. 판정 결과, 처음인 경우에는 단계 200으로 진행한다. 한편, 처음의 서비스가 아닌, 즉 다음 서비스인 경우에는 단계 400으로 진행한다.

다음으로, 단계 200에서는 고객 기입의 장표, 또는 행원측의 데이터 입력에 의해 고객 요구의 접수 처리를 행하여 도 2의 업무 관리 서버(50)를 통해 업무 DB(60) 상의 서비스 관리 테이블(6100)에 저장한다.

다음으로, 단계 300에서는 접수한 고객 요구에 대한 서비스 내용을 판정하고, 상기 서비스 관리 테이블(6100)에 접수 내용으로서 저장하고, 단계 600으로 진행한다. 단계 300의 상세에 대해서는 도 7을 이용하여 후술한다.

다음으로, 단계 400에서는 창구로부터의 요구에 응답하여 다른 창구로부터 인계한(계속) 다음 서비스를 상기 서비스 관리 테이블(6100)로부터 판독한다.

단계 500에서는 상기 단계 400에서 판독한 다음 서비스 처리를 행하고, 단계 600으로 진행한다.

다음으로, 단계 600에서는 다른 창구에서 계속 처리를 행하는 다음 서비스가 있는지의 여부를 판정한다. 이 판정은 도 4의 창구 정의 테이블(6200)을 참조하여, 현 서비스 대하여 다음 서비스의 후보가 있는지의 여부를 봄으로써 실행된다. 이는 고객에 의해 다음 서비스가 있는지의 여부를 결정하는 것이 아니라, 현 서비스에 기초하여 다음 서비스를 요구하는 처리를 행하기 때문이다. 예를 들면 현 대상 업무가 「수속」인 경우에는 다음 서비스는 없다. 판정 결과, 다음 서비스가 있는 경우에는 단계 700으로 진행한다. 다음 서비스가 없는 경우에는 본 발명의 처리를 종료한다.

다음으로, 단계 700에서는 다음 서비스의 부분을 분리하는 처리를 행한다. 다음 서비스 부분과, 기존 서비스와의 분리에 대해서는 도 4의 창구 정의 테이블 (6200)의 대상 업무, 다음 서비스 후보로부터 결정하여 분리를 행한다. 단계 700의 상세에 대해서는 도 8을 이용하여 후술한다.

다음으로, 단계 800에서는 상기 단계 700에서 분리한 서비스 중 다음 서비스의 창구를 설정하고, 도 3의 서비스 관리 테이블(6100)에 저장한다. 단계 800의 상세에 대해서는 도 9를 이용하여 후술한다.

다음으로, 단계 900에서는 동일한 다음 서비스의 창구에 복수의 안건 대기 상태가 있는지의 여부를 판정한다. 이는 도 3의 서비스 관리 테이블(6100)의 다음 서비스의 란을 봐서, 여기에 동일한 창구인 것이 몇 개 있는지에 따라 대기 상태가 판정된다. 이 도면에서는 ATM에 두 개의 대기가 있다. 판정 결과, 복수의 안건 대기가 있는 경우에는 단계 1000으로 진행한다. 한편, 복수의 안건 대기가 없는 경우에는 단계 1100으로 진행한다.

다음으로, 단계 1000에서는 다음 서비스의 창구에 있어서의 복수 대기 안건의 우선 순위를 설정하고, 동일한 서비스를 제공할 수 있는 창구가 복수 있는 경우에는 단말기(창구)의 할당을 행하여 도 3의 서비스 관리 테이블(6100)의 우선 순위란(6180)에 저장한다. 우선 순위의 설정에 있어서는 이전의 창구로부터 인계받은 서비스의 처리 시간이 짧은 경우에는 바로 다음 서비스의 창구로 고객이 올 가능성이 높기 때문에, 우선 순위를 올린다(예를 들면, 「A」). 한편, 이전의 접수 처리에 시간이 걸리는 경우(현금의 출금 등)에는 다음 서비스로 고객이 즉시 오는 것이 아니기 때문에, 시간이 걸리는 접수 처리가 끝나는 대로, 다음 서비스 창구에서 서비스를 받을 수 있도록, 다른 고객 서비스 순위보다 우선 순위를 내려 설정한다(예를 들면, 「B」). 예를 들면 정산 처리에 소요되는 시간이 다른 경우에는 빠르게 끝나는 것을 다음 서비스의 우선 순위를 높게 한다. 또한, 접수 후 즉시 현금 처리로 이동하는 경우와, 일단 상담 창구로 향하게 하는 경우 등이 있다. 이와 같이 본 발명에서는 다음 서비스로의 목적지, 우선 순위 등에 대하여 유연하게 대응할 수 있다. 즉, 이 우선 순위는 이전의 서비스에 필요한 처리 시간(이전의 서비스가 종료하는 시점)을 기준으로, 처리 시간이 빠른(종료하는 시점이 빠른) 고객의 순위를 정하고 있다. 구체적인 처리는 업무 관리 서버(50)가 대상 업무의 내용과 그 업무 처리에 필요한 소요 처리 시간과의 관계를 나타내는 소요 처리 시간 관리 테이블을 기억해 둔다. 업무 관리 서버(50)는 이전 서비스의 창구가 처리를 개시한 경우에, 소요 처리 시간 관리 테이블에서 이전 서비스의 창구에서 행하는 대상 업무와 그 소요 처리 시간과 다음 서비스의 대상 창구를 추출하여, 처리 잔여 시간 관리 테이블에 소요 처리 시간과 다음 서비스의 대상 창구로 등록한다. 업무 관리서버(50)는 처리 잔여 시간 관리 테이블의 처리 잔여 시간을 시간 경과에 따라 감산한다(즉, 갱신한다). 업무 관리 서버(50)는 소정 시점마다, 다음 서비스의 대상 창구에 대하여 처리 잔여 시간 관리 테이블의 처리 잔여 시간을 추출하고, 처리 잔여 시간이 짧은 것부터 순서대로 이전 서비스의 창구(즉, 고객 또는 안건)를 재배열하여, 우선 순위(예를 들면, A, B, C …)를 부여하여 서비스 관리 테이블(6100)의 우선 순위란(6180)에 등록한다. 또한, 소요 처리 시간 관리 테이블은 행원의 입력에 의해 작성되어도 좋고, 과거의 소요 처리 시간부터 그 평균치 또는 최대치를 구하여 업무 관리 서버(50)에 의해 자동적으로 작성되어도 좋다.

다음으로, 단계 1100에 있어서는 해당하는 다음 서비스 창구로의 정보 인계, 즉, 해당 서비스에 대한 고객 No.을 도 3의 서비스 관리 테이블(6100)에 저장하여, 다시 단계 100으로 되돌아간다.

이상으로, 본 발명의 처리 플로우의 개요 설명을 끝낸다.

다음으로, 단계 300의 서비스 내용의 판정 처리에 관한 상세한 설명을 한다. 도 7에 도시한 바와 같이 단계 310, 단계 330, 단계 350, 단계 370에서는 고객이 요구하는 서비스를 순서대로 판정한다. 이는 고객으로부터 신청을 받은 접수 행원이 단말기에 서비스의 종류를 입력한다. 단계 300에 있어서, 그 입력된 정보에 기초하여 서비스의 종류를 판정한다. 또한, 고객으로부터의 신청서를 이미지 스캐너 등으로 판독하거나 신청을 사전에 기억한 기억 매체로부터 신청 내용을 판독하는 경우에는 특개평11-213060호 공보에 기재와 같이 신청서의 서비스의 종류를 식별하기 위한 식별자를 설치하는 것이 바람직하다. 그리고, 단계 300에 있어서, 이미지스캐너 등으로 판독된 정보에 기초하여 서비스의 종류를 판정한다. 예를 들면, 단계 310에 있어서는 고객 요구가 계좌 입금인지의 여부를 판정한다. 판정 결과, 계좌 입금 서비스를 행하는 경우에는 단계 320으로 진행한다. 한편, 계좌 입금 서비스를 행하지 않은 경우에는 단계 330으로 진행한다. 다음으로, 단계 320에서는 계좌 입금을 행하기 위한 준비, 고객 데이터(입금 금액, 계좌 번호, 성명 등) 등을 입력하는 계좌 입금 준비 처리를 행한다. 입력한 데이터에 기초하여 도 2의 호스트(70)와 직접 교신하여, 고객 계좌 등의 데이터 조회를 행한다. 그 이후는 고객에 대한 서비스가 완료할 때까지 고객에 대한 서비스 진행 상황은 도 2의 업무 관리 서버(50)를 통해 업무 DB(60)로 관리한다.

다음으로, 단계 330에 있어서는 계좌 개설을 행하는지의 여부를 판정한다. 판정 결과, 계좌 개설 처리를 행하는 경우에는 단계 340으로 진행한다. 한편, 계좌 개설 처리를 행하지 않은 경우에는 단계 350으로 진행한다. 다음으로, 단계 340에서는 계좌 개설 처리를 행한다. 현금을 동반하지 않은 경우에는 본 창구에서만 서비스가 완결한다고 상정하면, 통장 발행까지 동일한 창구에서 행하고, 해당 서비스를 완료한다.

다음으로, 단계 350에 있어서는 공금 불입을 행하는지의 여부를 판정한다. 판정 결과, 공금 불입을 행하는 경우에는 단계 360으로 진행한다. 한편, 공금 불입을 행하지 않은 경우에는 단계 370으로 진행한다. 다음으로, 단계 360에서는 고객이 제출한 공금 불입을 위한 장표를 도 2의 스캐너(14)로 판독하고 전자 데이터로서 엔트리하는 장표 접수 처리를 행한다.

다음으로, 단계 370에 있어서는 고객이 론(융자) 상담하러 왔는지의 여부를 판정한다. 판정 결과, 론 상담을 행하는 경우에는 단계 380으로 진행하여 업무 DB로 론 상담을 엔트리한다. 한편, 론 상담을 행하지 않는 경우에는 다음 서비스 내용 판정 처리로 진행한다.

이상으로, 단계 300의 상세한 설명을 끝낸다.

다음으로, 단계 700의 서비스 처리의 분리에 대한 상세한 설명을 한다. 이것도 마찬가지로 업무 관리 서버(50)에서 제어된다. 도 8에 도시한 바와 같이 단계 710에서는 이미 종료된 창구 접수 처리 부분의 정보 판독을 도 3의 서비스 관리 테이블(6100)로부터 해당하는 다음 서비스 창구에 대하여 행한다. 다시 말하면, 다음 창구로부터의 요구로 업무 DB(60)를 판독하러 가고, 이전의 처리에서 어떤 업무 서비스를 받았는지를 조사한다.

다음으로, 단계 720에서는 해당 서비스의 전체 처리(다음 서비스 후보를 포함함)를 도 4로부터 판독한다. 즉, 어떤 서비스에 대하여 그때까지 실행한 처리와 이제부터 해야 하는 처리를 판독한다.

다음으로, 단계 730에서는 접수 처리 등으로 종료하고 있는 처리와 다음 서비스의 처리를 분리하여(즉, 지금까지 처리를 실행했기 때문에 다음은 이 처리를 하는 것을 결정하여), 도 4에 도시한 다음 서비스 후보란(6240)으로부터 선택하여, 도 3의 다음 서비스란(6160)에 저장한다.

이상으로, 단계 700의 상세한 설명을 끝낸다.

다음으로, 단계 800의 다음 서비스의 설정에 대한 상세한 설명을 한다. 도9에 도시한 바와 같이 단계 810에서는 도 3의 다음 서비스란(6160)에 저장되어 있는 다음 서비스 데이터를 판독한다. 다음으로, 단계 820에서 상기 판독한 다음 서비스 처리의 담당 창구를 결정하고, 도 3의 다음 서비스 창구란(6170)에 저장한다.

다음으로, 단계 830에서는 다음 서비스의 창구에서 서비스 인계용 카드를 고객 대상으로 발행하는지의 여부를 판정한다. 판정 결과, 발행하는 경우에는 단계 840으로 진행한다. 발행하지 않는 경우에는 단계 800의 처리를 끝낸다.

다음으로, 단계 840에서는 고객에게 인도하는 인계용 카드에 인수하는 고객을 특정할 수 있는 정보(예를 들면, 그 날의 일련 번호)를 도 2의 통장·카드 발행기 상에서 기입한다. 고객 정보에 의해 다음 창구의 단말기에서 업무 DB를 판독하여 다음의 서비스를 행하게 된다.

다음으로, 단계 850에서는 상기 단계 840에서 기입한 인계 카드를 출력하여발행한다.

이상으로, 단계 800의 상세한 설명을 끝낸다.

다음으로, 단계 1100의 다음 서비스 창구에서 정보를 이어받기 위한 처리에 대한 상세를 설명한다. 도 10에 도시한 바와 같이 단계 1110에서는 다음 서비스의 창구의 종류가 어떤 것인지의 판정을 도 3의 서비스 관리 테이블(6100)에 저장된 정보를 판독함으로써 행한다. 판정 결과, 예를 들면, 현금의 지불·수취 등에 관한 수속 서비스의 경우에는 단계 1120으로 진행한다. 한편, 론 등의 상담인 경우에는 단계 1130으로 진행한다. 또한, 자동기 등으로 처리하는 경우에는 단계 1140으로 진행하는 등, 설정된 다음 서비스 창구의 설정 단계로 진행한다. 동일한 처리를 복수의 창구에서 처리 가능한 경우에는 상술한 도 6의 단계 800에서 어느 하나로 정해져 있다. 다음으로, 단계 1150에서는 상기 단계 1120, 단계 1130, 단계 1140 등에서 설정한 배당 창구에 대하여 서비스의 인계, 즉 도 3의 서비스 관리 테이블의 데이터를 참조할 수 있도록 한다.

이상으로, 단계 1100의 상세한 설명을 끝낸다.

다음으로, 도 2의 접수 창구용 장치군(10)에 있어서의 영업점 단말기(11) 상의 접수 처리 화면 표시예(101)를 도 11에 도시한다. 도 11에 도시한 바와 같이 고객의 접수 처리를 행하기 위한 접수 처리 화면 표시예(1011)는 주로 접수 처리를 행하는 접수 처리 화면 영역(1011), 단말기(창구) 우선 순위 표시 영역(1015), 접수 처리 완료 정보 표시 영역(1016), 및 다음 서비스로의 인계 정보를 표시하는 다음 서비스 인계 정보 영역(1018)으로 구성되어 있다. 또한, 접수 처리 화면 영역 (1011)은 적어도 고객 정보를 표시하는 고객 정보 영역(1012), 고객이 휴대한 장표의 이미지 데이터를 표시하는 이미지 데이터 표시 영역(1013), 및 접수 처리 업무가 완료한 경우에 선택하는 완료 버튼(표시)으로 구성되어 있다. 행원은 다음 서비스 인계 정보(1018)를 봐서 고객에게 다음으로 이동해야 할 창구를 알린다. 또한, 단말기가 다음 서비스 인계 정보(1018)에 기초하여 고객에게 다음 서비스 창구를 알려도 좋고, 다음 서비스의 처리를 행하는 창구 행원이 고객을 호출해도 좋다. 다음으로, 접수 처리 완료 정보 영역(1016)은 적어도, 접수 창구에서 접수 종료시, 필요에 따라 서비스를 이어받기 위한 고객 카드 발행하기 위한 버튼 표시 영역 (1017)이 있는 것으로 한다.

다음으로, 도 2의 수속 창구용 장치군(30)에 있어서의 영업점 단말기(31), 또는 상담 단말기용 장치군(40)에 있어서의 상담 단말기(41) 상의 다음 서비스 업무 처리 화면예(301)를 도 12에 도시한다. 도 12에 도시한 바와 같이 고객에 대한 다음 서비스 처리를 행하기 위한 다음 서비스 처리 화면 영역(3011), 고객의 고유 정보를 표시하기 위한 표시 영역(3013), 서비스 처리의 완료 정보를 표시하는 서비스 처리 완료 정보 영역(3014), 및 지금까지 행해온 서비스 처리 이력을 표시하는 이전 서비스 처리 정보 영역(3015)으로 구성되어 있다. 다음으로, 상기 다음 서비스 처리 화면은 적어도 처리 완료 시에 사용하는 완료 버튼 표시 영역(3012)이 있는 것으로 한다.

다음으로, 도 2에 도시한 통장 카드 발행기(15)에 있어서, 다음 서비스를 자동기로 행하는 경우에 고객에게 발행하는 것을 염두에 둔 서비스 인계용 고객 카드 (2000)의 구성을 도 13에 도시한다. 도 13의 고객 카드(2000)는 도 3에 도시한 고객 관리 테이블(6100) 상의 정보와 대조하기 위한 고객의 안건 No., 및 고객 No.를 적어도 보유하는 카드로 한다.

또한, 본 발명의 기술 사상은 은행의 창구 업무에 한하지 않고, 증권 회사나 보험 회사, 소비자 금융, 크레디트 카드 회사, 기타 금융 기관의 창구 업무, 시청 기타 공공 기관의 창구 업무, 티켓 판매 회사나 여행 대행 회사 등의 창구 업무에써 적용할 수 있다.

이하, 본 발명의 실시예의 효과를 설명한다.

본 발명의 실시예에 따르면, 창구마다 풀장비를 갖게 할 필요가 없음과 함께 유연한 서비스 창구를 방문하는 순서의 설정이나 우선 순위를 설정할 수 있다. 기간 업무를 행하는 호스트와는 다른 창구 관리를 행하는 업무 관리 서버를 설치하고, 기간 업무에 따른 처리만을 호스트와 교신하고, 그 밖의 창구에서의 처리의 관리는 업무 관리 서버가 처리하도록 함으로써, 기간 업무 처리의 변경없이 창구에서의 처리를 효율적으로 관리할 수 있다. 또한, 업무 관리 서버를 통해 고객 서비스의 진행 상황을 일원화하여 관리함으로써, 갑작스런 창구 변경에도 대응할 수 있는 것 외에, 대상 업무의 서비스 분리 정의의 변경에 따라 창구 서비스의 인계 타이밍을 일제히 커스터마이즈할 수 있다. 또한, 업무 종류별로 창구를 나누어 시간이 걸리는 업무를 처리하는 창구를 늘려 혼잡을 피하거나, 현금을 취급하는 창구를 한정함으로써 창구마다 장치를 중복해서 구비할 필요가 없도록 설비에 대한 투자를 적게 할 수 있기도 하는 등의 효과가 있다. 또한, 현금 관리의 일원화를 할 수 있어, 현금 취급 상의 트러블도 감소시킬 수 있다. 또한, 별도로 업무 DB에 다음 서비스나 다음 서비스 창구를 등록하도록 함으로써 고객이 찾는 목적 창구의 순서나 목적지를 자유롭게 설정할 수 있다. 또한, 현 서비스에 따른 시간이 적은 것은 다음 서비스에서의 우선 순위를 높게 하는 등 접수 순이 아니라 전체적으로 대기 시간이 적은 유연한 창구 관리를 할 수 있다.

Claims (9)

1. 고객으로부터의 서비스 요구에 따라 상기 고객에게 제공하는 서비스에 대한 업무를 처리하기 위한 업무 처리 장치에 있어서,

   상기 서비스 요구를 접수하는 접수 창구와 서비스를 제공하는 창구를 포함하는 복수의 창구와, 창구 업무를 관리하는 데이터를 저장하는 업무 데이터 베이스와, 창구 업무 관리를 실행하는 업무 관리 서버를 구비하고,

   상기 업무 관리 서버는 상기 접수 창구로부터의 접수 내용을 상기 데이터 베이스에 저장하는 수단과, 상기 접수 내용 또는 이전 서비스 내용으로부터 다음 서비스를 결정하여 상기 업무 데이터 베이스에 저장하는 수단과, 상기 창구로부터의 요구에 응답하여 상기 업무 데이터 베이스를 검색하여 다음 서비스를 요구하여 해당 창구에서의 서비스 처리를 행하는 수단을 포함하는 업무 처리 장치.
2. 제1항에 있어서,

   상기 업무 데이터 베이스는 상기 창구에서 처리되는 대상 업무의 정보와, 각각의 대상 업무에 대한 다음 서비스 후보의 정보와, 다음 서비스를 처리하는 창구를 특정하는 정보를 저장하고 있으며, 상기 업무 관리 서버는 임의의 대상 업무에 대하여 다음 서비스 후보가 존재하는지의 여부를 참조함으로써 다음 서비스가 있는지를 판정하는 업무 처리 장치.
3. 제2항에 있어서,

   상기 다음 서비스의 후보의 하나에 대하여 해당 다음 서비스를 처리하는 창구가 여러 개 있는 경우 그 하나를 선택하여 다음 서비스 창구로서 상기 업무 데이터 베이스에 저장하는 업무 처리 장치.
4. 제1항에 있어서,

   상기 업무 관리 서버는 다음 서비스를 처리하는 하나의 창구에 복수의 고객의 대기 안건이 존재할 때 이들에 우선 순위를 부여하는 업무 처리 장치.
5. 제4항에 있어서,

   상기 우선 순위는 이전의 창구에서의 서비스의 처리 시간이 짧은 안건을 우선 순위를 높게 설정하는 업무 처리 장치.
6. 제1항에 있어서,

   상기 창구에는 다음 서비스를 위한 창구를 나타내는 정보가 표시되는 표시 장치가 구비되어 있는 업무 처리 장치.
7. 고객으로부터의 서비스 요구에 따라 상기 고객에게 제공하는 서비스에 대한 업무를 처리하기 위한 업무 처리 장치에 있어서,

   기간 업무를 실행하는 호스트 컴퓨터와,

   분업화된 처리를 행하여 각각의 처리에 필요한 설비를 구비한 복수의 단말기 장치와,

   분업화된 처리를 상기 복수의 단말기 장치의 일부 또는 전부에 걸쳐 실행하는데 필요한 다음에 실행해야 하는 처리를 나타내는 정보를 저장하는 업무 데이터 베이스와,

   상기 호스트 컴퓨터와는 독립적으로 기능하여 상기 분업화된 복수의 단말기 장치 사이에서의 처리의 인계를 상기 업무 데이터 베이스에 저장된 정보에 의해 행함으로써 고객에 의해 요구된 복수의 처리를 갖는 업무를 수행하는 업무 관리 서버

   를 구비하는 업무 처리 장치.
8. 고객 서비스 요구를 접수하는 접수 창구와 서비스를 제공하는 창구를 포함하는 복수의 창구와, 창구 업무를 관리하는 데이터를 저장하는 업무 데이터 베이스와, 창구 업무 관리를 실행하는 업무 관리 서버를 갖는 창구 업무 장치에서의 창구 업무 관리 방법에 있어서,

   상기 접수 창구에서 고객으로부터의 서비스 요구를 접수하여 접수 내용을 상기 업무 데이터 베이스에 저장하는 단계와,

   이미 종료된 서비스 처리와 다음 서비스 처리를 분리하는 단계와, 다음 서비스 창구를 설정하여 상기 업무 데이터 베이스에 저장하는 단계와,

   상기 창구로부터의 요구에 의해 상기 업무 데이터 베이스로부터 다음 서비스 정보를 판독하는 단계

   를 포함한 것을 특징으로 하는 창구 업무 관리 방법.
9. 제8항에 있어서,

   고객을 특정하는 정보를 기록한 인계용 카드를 발행하는 단계를 더 포함하는 창구 업무 관리 방법.