JP5268323B2

JP5268323B2 - 窓口管理装置

Info

Publication number: JP5268323B2
Application number: JP2007272614A
Authority: JP
Inventors: 光隆浅倉; 嘉之金子; 孝木村
Original assignee: Laurel Bank Machine Co Ltd
Current assignee: Laurel Bank Machine Co Ltd
Priority date: 2007-10-19
Filing date: 2007-10-19
Publication date: 2013-08-21
Anticipated expiration: 2027-10-19
Also published as: TW200929029A; EP2051215A3; JP2009099101A; CN101414389B; US20090106069A1; HK1127431A1; EP2051215A2; KR20090040222A; CN101414389A; KR101018739B1; TWI457844B

Description

この発明は、金融機関や役所、病院等を利用する顧客の受付時に用いられる窓口管理装置に関するものである。

従来、ディスプレイ上に預金、振込み、両替、融資等の業務の名称を表示し、来店した顧客がディスプレイ上のタッチパネルによって業務の名称を選択すると、選択された当該業務に応じて順番待ちの発券レシートを発行して、その順番がくると報知器によってアナウンスして顧客を窓口に誘導する窓口管理装置が知られている（例えば、特許文献１参照）。
特開平１０−３２０４８２号公報

しかしながら、上述の窓口管理装置の場合、一般に、窓口毎に取り扱う業務が固定されているため、例えば、特定の業務に顧客が集中してしまった場合、顧客を長時間待たせる場合がある。

そこで、この発明は、窓口担当者が対応可能な業務や窓口の混雑具合に応じた柔軟な窓口管理が可能な窓口管理装置を提供するものである。

上記の課題を解決するために、請求項１に記載した発明は、顧客による操作入力が可能であるとともに業務の指定が可能な操作手段と、受付番号が印字された整理券を発券する発券手段と、を備える受付番号発券機と、受付番号を報知して複数の窓口のうち特定の窓口に顧客を誘導する呼出手段と、窓口担当者の認証情報が入力可能であるとともに顧客呼び出しを要求可能な入力手段と、を備える複数の窓口操作機と、前記受付番号発券機から前記操作手段への操作入力結果に基づき受付番号を発行して前記受付番号発券機に送信する管理ＰＣと、を備え、前記管理ＰＣは、窓口担当者が取り扱い可能な業務と認証情報とが関連付けられて登録されるデータベースと、前記窓口毎に予め割り付けられた窓口情報と窓口担当者が取り扱い可能な業務とが関連付けて登録される窓口情報登録手段と、前記受付番号発券機で発行された受付番号と前記操作手段により指定された業務とが関連付けられて登録される受付番号登録手段と、を備える記憶部と、前記窓口操作機の前記入力手段に入力された認証番号と一致する認証番号を前記データベースから検索する認証情報検索部と、該認証情報検索部により検索された認証番号と一致する前記データベース中の認証番号に関連付けられている窓口担当者が取り扱い可能な業務を特定する業務特定部と、該業務特定部で特定された窓口担当者が取り扱い可能な業務を、前記認証番号が前記入力手段に入力された窓口の窓口情報に関連付けて前記窓口情報登録手段に登録する手段と、前記入力手段からの顧客呼び出しの要求に基づいて前記受付番号登録手段に登録されている受付番号を前記窓口操作機に向けて送信する報知制御部と、前記データベースに登録され前記窓口担当者が取り扱い可能な業務を更新可能な入力操作部と、を備え、前記制御部は、顧客呼び出し要求が入力手段でなされると、当該顧客呼び出し要求がなされた窓口の窓口情報に関連付けられた窓口担当者が取扱い可能な業務を前記窓口情報登録手段から特定し、この特定された取扱い可能な業務と一致する業務に関連付けられた受付番号のうち最先の受付番号を前記受付番号登録手段から検索し、この検索結果を前記報知制御部が前記窓口操作機に向けて送信することを特徴とする。

請求項１に記載した発明によれば、入力手段から窓口担当者の認証情報が入力され、制御手段により、認証情報に対応する「窓口担当者が取り扱い可能な業務」がデータベース中で特定され、この特定された「窓口担当者が取り扱い可能な業務」と、認証情報が入力された窓口の窓口情報とが関連付けられた状態で窓口情報登録手段に登録されるため、例えば、整理券を発券させた顧客が、特定の業務に集中してしまった場合に、窓口情報登録手段の登録結果に基づいて、窓口毎に現在取り扱い可能な業務を特定して、例えば、現在顧客が集中して待ち時間が長くなっている業務が複数の窓口担当者によって処理可能な場合に、当該複数の窓口のうち空いている窓口の呼出手段にて並行して順次呼び出しを行って、集中していた顧客を分散させて迅速な業務の処理を行うことができる。したがって、窓口担当者が対応可能な業務や窓口の混雑具合に応じて柔軟に窓口管理を行うことが可能になるという効果がある。

さらに、操作手段で業務の指定があった場合に、制御手段によって、操作手段で指定された業務を受付番号に関連付けて受付番号登録手段に登録することができるため、顧客の呼び出しを要求する要求信号を受信した場合に、顧客の呼び出しを要求した窓口担当者が取り扱い可能な業務に基づいて報知制御手段により受付番号と当該窓口に関する窓口情報とを迅速に報知して、スムーズに顧客を窓口に誘導することができる効果がある。

さらに、データベースに登録された、窓口担当者が取り扱い可能な業務を、必要に応じて更新することができるため、例えば、スキルレベルが変化した場合や異動等があった場合でも柔軟に対応することができ、したがって、より円滑な窓口管理を行うことができる効果がある。

本発明の一実施形態の窓口管理装置を図面を参照して以下に説明する。
図１はこの実施形態の窓口管理装置の全体構成を示すもので、この窓口管理装置は、銀行等の金融機関に設置され、フロア内の所定位置に配置されて来店した顧客又はフロアマネージャーが操作する受付番号発券機２０と、フロア内に設置されている窓口カウンター毎に配置され主に窓口担当者の操作に基づいて受付番号を報知して顧客を窓口に誘導する窓口操作機３０Ａ〜３０Ｇと、これら受付番号発券機２０および窓口操作機３０Ａ〜３０Ｇに接続されシステムを統括する管理ＰＣ１０とを備えている。なお、この実施の形態は、窓口カウンター（図示せず）が８箇所に設けられている場合の一例である。なお、窓口操作機３０Ａ〜３０Ｇは同一の構成であるため、窓口操作機３０Ａのみ説明し他の窓口操作機３０Ｂ〜３０Ｇの詳細説明は省略する。

窓口操作機３０Ａは、報知ユニット３１Ａと誘導操作部３２Ａとを備えており、例えば、窓口担当者により誘導操作部３２Ａから所定の呼出入力がなされると、管理ＰＣ１０に対して次に呼び出すべき受付番号を要求する要求信号を送信し、管理ＰＣ１０から受付番号が送信されてくると、この報知ユニット３１Ａにて当該受付番号を表示及び音声出力して、呼び出すべき顧客を当該窓口カウンターに誘導する。
さらに、誘導操作部３２Ａには、窓口担当者の認証番号および窓口カウンターを識別する窓口情報である窓口番号が入力可能になっており、誘導操作部３２Ａで入力された認証番号および窓口番号の情報は管理ＰＣ１０に送信される。

受付番号発券機２０は、操作表示部２１と発券部２４とを備え、操作表示部２１は、管理ＰＣ１０の表示制御により複数の業務が表示されるディスプレイ２２と、このディスプレイ２２上に設けられ顧客又はフロアマネージャーが触れることでディスプレイ２２に表示された複数の業務から特定の業務の指定操作が可能なタッチパネル２３とで構成されている。タッチパネル２３への操作入力の結果は、管理ＰＣ１０に向けて送信されるようになっている。ここで、ディスプレイ２２には、例えば、「お振込み・税金」、「定期預金」、「住宅ローン」などの業務が表示される。

発券部２４は、タッチパネル２３への入力結果に基づいて管理ＰＣ１０により発行された受付番号をレシートに印字して発券するものである。なお、発券部２４が印字する媒体はレシートに限られるものではなく、例えば、受付番号の印字と消去とを繰り返し行うことができるカードなどを用いてもよい。

管理ＰＣ１０は、店舗内の管理者席などに配置され、受付番号発券機２０からタッチパネル２３への操作入力の結果が送信されてくると、受付番号を発行して、この受付番号を受付番号発券機２０に送信するように設定されており、ハードディスクなどの記憶媒体からなる記憶部１１と、種々の入力情報やプログラムに基づいて各種処理を実行する制御部１２とを備えている。記憶部１１は、データベース１３と、窓口情報登録部１４と、受付番号登録部１５とを備えている。

データベース１３は、窓口担当者が取り扱い可能な業務（以下、単に取扱い業務という）と、窓口担当者の認証情報である認証番号とが関連付けられて予め登録されているものである。窓口担当者の認証番号は、例えば、店舗に在籍する全ての窓口担当者に対して予め設定された個別の番号である。また、取扱い業務は、認証番号で識別される特定の窓口担当者の取扱い業務であり、担当者ごとに個別に予め設定されている。このデータベース１３に登録されている取扱い業務は、管理ＰＣ１０の制御部１２に接続されているキーボードなどの入力操作部１９からの入力操作に基づいて変更・更新が可能になっている。

図２は、データベース１３に記憶されているテーブルの一例を示したものであり、このテーブルには、認証番号「１１１」に取扱い業務「お振込み・税金・定期預金」が関連付けられ、認証番号「１１２」には取扱い業務「お振込み・税金」が関連付けられ、認証番号「１１３」には取扱い業務「住宅ローン」が関連付けられてそれぞれ登録されている。

窓口情報登録部１４は、窓口カウンター毎に予め割り付けられた窓口情報である窓口番号と取扱い業務とが関連付けられて登録されるものである。図３は、窓口情報登録部１４に記憶されているテーブルの一例を示したものであり、このテーブルでは、窓口番号「１」〜「４」には取扱い業務「お振込み・税金・定期預金」がそれぞれ関連付けられ、窓口番号「５」〜「７」には取扱い業務「住宅ローン」がそれぞれ関連付けられ、また、窓口番号「８」には取扱い業務「定期預金」が関連付けられている。

受付番号登録部１５は、受付番号発券機２０でレシートを発券する際に、発行された受付番号とタッチパネル２３によって指定された業務（以下、単に指定業務という）とが関連付けられて登録されるものである。図４は、受付番号登録部１５に記憶されているテーブルの一例を示したものであり、このテーブルでは、管理ＰＣ１０で発行された受付番号「００５」〜「００９」・・・が発行順に並べられるとともに、受付番号「００５」、「００６」、「００９」には指定業務「お振込み・税金」がそれぞれ関連付けられ、受付番号「００７」には指定業務「定期預金」が関連付けられ、受付番号「００８」には指定業務「住宅ローン」が関連付けられている。

制御部１２は、認証情報検索部１６、業務特定部１７および報知制御部１８をそれぞれ備えている。認証情報検索部１６は、窓口操作機３０Ａの誘導操作部３２Ａに入力された認証番号と一致する認証番号を、データベース１３に登録されている複数の認証番号の中から検索するものである。

業務特定部１７は、認証情報検索部１６で検索された認証番号、すなわち誘導操作部３２Ａに入力された認証番号と一致するデータベース１３中の認証番号に関連付けられている取扱い業務を特定するものである。この業務特定部１７で特定された取扱い業務は、窓口情報である窓口番号に関連付けられて窓口情報登録部１４のテーブルに登録される。

報知制御部１８は、誘導操作部３２Ａからの顧客呼出の要求信号に基づいて、窓口操作機３０Ａの報知ユニット３１Ａによって報知させる受付番号および窓口番号の情報、つまり受付番号登録部１５に登録されている受付番号および顧客呼出の要求があった窓口カウンターの窓口番号の情報を、窓口操作機３０Ａの報知ユニット３１Ａに向けて送信するものである。

次に、上述した窓口管理装置の作用を説明する。
まず、店舗において業務を開始する際に、窓口管理装置を立ち上げると、管理ＰＣ１０の制御部１２はイニシャライズを行い、その後に、受付番号発券機２０の画面上に業務の一覧表示である業務選択画面の表示制御を行う。

また、窓口担当者が所定の窓口カウンターに着席し、当該窓口担当者により窓口操作機３０Ａの誘導操作部３２Ａに認証番号が入力されると、管理ＰＣ１０の認証情報検索部１６は、誘導操作部３２Ａで入力された認証番号と一致する認証番号をデータベース１３のテーブルから検索する。そして、誘導操作部３２Ａで入力された認証番号と一致する認証番号がデータベース１３のテーブルにある場合、認証情報検索部１６によって検索された認証番号に関連付けられている取扱い業務を業務特定部１７により特定し、この特定した取扱い業務を当該認証番号が入力された窓口カウンターの窓口番号に関連付けて記憶部１１の窓口情報登録部１４に登録する。例えば、窓口操作機３０Ａが設置されている窓口カウンターの窓口番号が「１」である場合、窓口操作機３０Ａに認証番号「１１１」が入力されると、予めデータベース１３に登録されている認証番号「１１１」に関連付けられた取扱い業務「お振込み・税金・定期預金」が窓口番号「１」に関連付けられて窓口情報登録部１４に記憶される。

そして、ディスプレイ２２に表示されている業務選択画面上のタッチパネル２３で来店した顧客やフロアマネージャーなどによる業務の指定操作が行われると、この指定業務の情報が管理ＰＣ１０に送信される。具体的には、「お振込み・税金」が指定された場合には、受付番号発券機２０から管理ＰＣ１０に対して指定業務「お振込み・税金」の情報が送信されることとなる。

管理ＰＣ１０の制御部１２は、指定業務の情報を受信すると、受付番号を発行して、受付番号発券機２０を制御して当該受付番号を印字したレシートを発券させる。そして、この発行した受付番号と、ディスプレイ２２上の業務選択画面で指定された指定業務の情報とを関連付けて受付番号登録部１５に登録する。具体的には、管理ＰＣ１０が、指定業務「お振込み・税金」の情報を受信し、図４に示すように、未発行の番号のうち最も小さい番号が「００５」である場合、この「００５」を受付番号として発行して、これを発券部２４でレシートに印字して発券させる。また、発行した受付番号「００５」に指定業務「お振込み・税金」を関連付けて受付番号登録部１５に登録する。

次に、窓口担当者により、顧客を窓口カウンターに誘導するための所定の入力操作が誘導操作部３２Ａでなされ、次に呼び出す受付番号の要求信号が管理ＰＣ１０に送信されると、管理ＰＣ１０の制御部１２は、窓口情報登録部１４のテーブルから当該操作が行われた窓口カウンターの窓口番号に関連付けられた取扱い業務を特定する。

具体的には、例えば、誘導操作部３２Ａが操作された窓口カウンターの窓口番号が「１」である場合、窓口情報登録部１４のテーブルを参照して、窓口番号「１」に関連付けされた取扱い業務「お振込み・税金・定期預金」を呼び出して（図３参照）、この取扱い業務「お振込み・税金・定期預金」に含まれる指定業務で発行されている受付番号のうち最先のものを受付番号登録部１５のテーブルで検索する。ここで、図４に示すテーブルの場合、取扱い業務「お振込み・税金・定期預金」に含まれる指定業務が関連付けられているのは、指定業務「お振込み・税金」が関連付けられている受付番号「００５」、「００６」、「００９」および指定業務「定期預金」が関連付けられている受付番号「００７」となっているため、これら受付番号の中の最先の番号である受付番号「００５」が特定されることとなる。

制御部１２は、受付番号登録部１５で特定した受付番号を、誘導操作部３２Ａが操作された窓口操作機３０Ａに送信する。すると、窓口操作機３０Ａの報知ユニット３１Ａによって受付番号登録部１５のテーブルで特定された受付番号と窓口操作機３０Ａが設置されている窓口カウンターの窓口番号とが報知される。これにより、顧客は、自分が持っているレシートに印字された受付番号の呼び出しを認識するとともに、自分が向かうべき窓口番号を認識して窓口カウンターに向かうこととなる。

したがって、上述した実施の形態によれば、窓口担当者の認証番号が入力操作部１９から入力され、入力された認証番号に対応する取扱い業務がデータベース１３中で業務特定部１７により特定され、この特定された取扱い業務と、認証番号が入力された窓口カウンターの窓口番号とが関連付けられて、窓口情報登録部１４のテーブルに登録されるので、例えば、この窓口情報登録部１４の登録結果に基づいて窓口毎に処理可能な取扱い業務を特定し、この特定された取扱い業務に応じて複数の窓口でさまざまな業務を並行して処理することができ、この結果、窓口担当者のスキルレベルや窓口カウンターごとの混雑具合に応じた柔軟な窓口管理が可能になる。

また、制御部１２により入力操作部１９に入力された認証番号と一致する認証番号をデータベース１３のテーブルから検索して、一致する認証番号がある場合に、業務特定部１７によって当該認証番号に関連付けられている業務を特定することができるため、現在在席している窓口担当者の取扱い業務に基づいて顧客の呼び出しを行い、円滑な窓口管理を行うことが可能となる。

さらに、受付番号登録部１５に対して、操作表示部２１で指定された指定業務に受付番号を関連付けて登録することで、窓口担当者が顧客を呼び出して窓口カウンターに誘導する際に、顧客の呼び出しを要求した窓口担当者の取扱い業務に基づいて報知ユニット３１Ａにより受付番号と当該窓口カウンターの窓口番号とを迅速に報知して、スムーズに顧客を窓口に誘導することができる。

そして、誘導操作部３２Ａで業務の指定があった場合に、制御部１２によって、指定業務を受付番号に関連付けて受付番号登録部１５に登録することができるため、顧客の呼び出しを要求する要求信号を受信した場合に、顧客の呼び出しを要求した窓口担当者の取扱い業務に基づいて報知ユニット３１Ａにより受付番号を迅速に報知して、スムーズに顧客を窓口カウンターに誘導することができる。

また、データベース１３に登録された取扱い業務を必要に応じて入力操作部１９により更新することができるため、例えば、窓口担当者のスキルレベルが変化した場合や異動等があった場合でも柔軟に対応することができ、この結果、より円滑な窓口管理を行うことができる。

なお、上述した実施の形態では、認証番号、窓口番号および受付番号のように数字によって窓口担当者や窓口カウンター受付順を識別できるように構成したが、識別できるものであれば数字に限られるものではなく、例えば、アルファベットなどの文字やマークなどを用いて識別するようにしてもよい。

さらに、上述した実施の形態では、窓口担当者の取扱い業務に基づいて複数の窓口カウンターで並行して処理する場合について説明したが、例えば、窓口カウンター毎に取扱い業務が設定されている態様において、特定の取扱い業務の窓口カウンターに顧客が集中して所定の待ち時間を超えたときにのみ、他の窓口カウンターで当該取扱い業務の処理を行えるようにしても良い。

また、報知ユニット３１Ａで受付番号と窓口番号とを報知する場合について説明したが、受付番号のみを報知するようにしてもよい。
さらに、受付番号発券機２０を１台だけ設けた場合を説明したが、フロア内に複数台配置する構成にしても良い。
そして、上述の実施の形態では、窓口操作機３０Ａを一例に説明したが、同様に窓口操作機３０Ｂ〜３０Ｇに対しても個別に管理することができる。

本発明の実施の形態における窓口管理装置のブロック図である。本発明の実施の形態におけるデータベースに記憶された認証番号と取扱い可能な業務とのテーブルである。本発明の実施の形態における窓口情報登録部に記憶された窓口番号と取扱い可能な業務とのテーブルである。本発明の実施の形態における受付番号登録部に記憶された受付番号と指定業務とのテーブルである。

符号の説明

１２制御部（制御手段）
１３データベース
１４窓口情報登録部（窓口情報登録手段）
１５受付番号登録部（受付番号登録手段）
１６認証情報検索部（検索手段）
１７業務特定部（特定手段）
１８報知制御部（報知制御手段）
２１操作表示部（業務指定手段）
２３タッチパネル（操作手段）
２４発券部（発券手段）
３１Ａ〜３１Ｇ報知ユニット（呼出手段）
３２Ａ〜３２Ｇ誘導操作部（入力手段）

Claims

顧客による操作入力が可能であるとともに業務の指定が可能な操作手段と、
受付番号が印字された整理券を発券する発券手段と、を備える受付番号発券機と、
受付番号を報知して複数の窓口のうち特定の窓口に顧客を誘導する呼出手段と、
窓口担当者の認証情報が入力可能であるとともに顧客呼び出しを要求可能な入力手段と、を備える複数の窓口操作機と、
前記受付番号発券機から前記操作手段への操作入力結果に基づき受付番号を発行して前記受付番号発券機に送信する管理ＰＣと、を備え、
前記管理ＰＣは、
窓口担当者が取り扱い可能な業務と認証情報とが関連付けられて登録されるデータベースと、前記窓口毎に予め割り付けられた窓口情報と窓口担当者が取り扱い可能な業務とが関連付けて登録される窓口情報登録手段と、前記受付番号発券機で発行された受付番号と前記操作手段により指定された業務とが関連付けられて登録される受付番号登録手段と、を備える記憶部と、
前記窓口操作機の前記入力手段に入力された認証番号と一致する認証番号を前記データベースから検索する認証情報検索部と、該認証情報検索部により検索された認証番号と一致する前記データベース中の認証番号に関連付けられている窓口担当者が取り扱い可能な業務を特定する業務特定部と、該業務特定部で特定された窓口担当者が取り扱い可能な業務を、前記認証番号が前記入力手段に入力された窓口の窓口情報に関連付けて前記窓口情報登録手段に登録する手段と、前記入力手段からの顧客呼び出しの要求に基づいて前記受付番号登録手段に登録されている受付番号を前記窓口操作機に向けて送信する報知制御部と、
前記データベースに登録され前記窓口担当者が取り扱い可能な業務を更新可能な入力操作部と、を備え、
前記制御部は、顧客呼び出し要求が入力手段でなされると、当該顧客呼び出し要求がなされた窓口の窓口情報に関連付けられた窓口担当者が取扱い可能な業務を前記窓口情報登録手段から特定し、この特定された取扱い可能な業務と一致する業務に関連付けられた受付番号のうち最先の受付番号を前記受付番号登録手段から検索し、この検索結果を前記報知制御部が前記窓口操作機に向けて送信することを特徴とする窓口管理装置。