JP7058416B2

JP7058416B2 - 受付システムおよび窓口操作機

Info

Publication number: JP7058416B2
Application number: JP2018210048A
Authority: JP
Inventors: 歩須田; 智浩安楽
Original assignee: Laurel Bank Machine Co Ltd; Laurel Precision Machines Co Ltd; Laurel Machinery Co Ltd
Current assignee: Laurel Bank Machine Co Ltd; Laurel Precision Machines Co Ltd; Laurel Machinery Co Ltd
Priority date: 2018-11-07
Filing date: 2018-11-07
Publication date: 2022-04-22
Anticipated expiration: 2038-11-07
Also published as: JP2020077205A

Description

本発明は、受付システムおよび窓口操作機に関する。

顧客により受付処理が行われると受付番号を表示した番号票を顧客に対して発行する受付端末と、窓口担当者が応対可能になると次の受付番号にかかる顧客を呼び出す窓口操作機と、窓口操作機で呼び出された受付番号を表示して顧客を窓口に呼び出す顧客呼出装置とを有する窓口受付システムがある（例えば、特許文献１参照）。

特開２０１６－９２９６号公報

従来の受付システムは、顧客が受付端末により用件を選択すると用件に対応する窓口が順番に受付番号を呼び出すことになるが、受け付けの際に来店顧客の情報は取得できていなかった。このため、窓口担当者は、窓口操作機で呼び出すまで、次の顧客がどのような顧客であるか把握することができず、顧客への応対の点で改善の余地があった。

本発明は、顧客への応対の円滑化が可能となる受付システムおよび窓口操作機の提供を目的とする。

上記目的を達成するために、本発明に係る第１の態様は、受付番号を表示した番号票を発券する発券手段と、顧客情報を取得する取得手段と、受付番号と顧客情報とを対応付けて記憶する記憶手段と、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を表示手段に表示させると共に、呼出操作手段が操作されると次呼出の受付番号の呼出処理を開始し、転送操作手段が選択操作された場合は次呼出の受付番号を端末装置へ転送すると共に更に次の呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を前記表示手段に表示させる制御手段とを備えることを特徴とする。

上記第１の態様によれば、制御手段は、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を表示手段に表示させると共に、呼出操作手段が操作されると次呼出の受付番号の呼出処理を開始するため、操作者は、呼出操作手段を操作して次呼出の受付番号の呼出処理を開始する前に、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を確認することができる。よって、操作者は次呼出の顧客がどのような顧客であるか把握して対応することができる。したがって、顧客への応対の円滑化が可能となる。

本発明に係る第２の態様は、上記第１の態様において、前記表示手段は、操作入力可能であり、前記制御手段は、前記表示手段に前記転送操作手段と前記呼出操作手段とを選択操作可能に同時に表示させることを特徴とする。

本発明に係る第３の態様は、受付番号を表示した番号票を発券する発券手段と、顧客情報を取得する取得手段と、受付番号と顧客情報とを対応付けて記憶する記憶手段と、を含む受付システムに用いられる窓口操作機であって、表示を行う表示手段と、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を前記表示手段に表示させると共に、呼出操作手段が操作されると次呼出の受付番号の呼出処理を開始し、転送操作手段が選択操作された場合は次呼出の受付番号を端末装置または他の窓口操作機へ転送すると共に更に次の呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を前記表示手段に表示させる制御手段とを備えることを特徴とする。

上記第３の態様によれば、制御手段は、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を表示手段に表示させると共に、呼出操作手段が操作されると次呼出の受付番号の呼出処理を開始するため、操作者は、呼出操作手段を操作して次呼出の受付番号の呼出処理を開始する前に、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を確認することができる。よって、操作者は次呼出の顧客がどのような顧客であるか把握して対応することができる。したがって、顧客への応対の円滑化が可能となる。
本発明に係る第４の態様は、上記第３の態様において、前記表示手段は、操作入力可能であり、前記制御手段は、前記表示手段に前記転送操作手段と前記呼出操作手段とを選択操作可能に同時に表示させることを特徴とする。

本発明によれば、顧客への応対の円滑化が可能となる受付システムおよび窓口操作機を提供することができる。

本発明に係る一実施形態の受付システムの構成を概略的に示すブロック図である。本発明に係る一実施形態の受付システムの受付装置を示す斜視図である。本発明に係る一実施形態の受付システムの受付装置における業務選択画面の表示例を示す正面図である。本発明に係る一実施形態の受付システムの受付装置におけるカード走査案内画面の表示例を示す正面図である。本発明に係る一実施形態の受付システムの受付装置における希望窓口選択画面の表示例を示す正面図である。本発明に係る一実施形態の受付システムの受付装置が発券する番号票の一例を示す正面図である。本発明に係る一実施形態の受付システムの窓口操作機における主画面の表示例を示す正面図である。本発明に係る一実施形態の受付システムの窓口操作機における次の呼出番号表示画面の表示例を示す正面図である。本発明に係る一実施形態の受付システムのロビー端末装置における受付状況一覧画面の表示例を示す正面図である。本発明に係る一実施形態の受付システムのロビー端末装置におけるキャンセル画面の表示例を示す正面図である。

本発明に係る一実施形態の受付システムを図面を参照して以下に説明する。本実施形態の受付システム１１は、例えば金融機関の店舗に設置されるものであり、顧客を順番に窓口に案内するためのものである。

図１に示すように、受付システム１１は、受付装置１２と、受付サーバ１３と、窓口操作機１４と、窓口呼出機１５と、ロビー端末装置１６（端末装置）と、役席端末装置１７（端末装置）と、呼出表示装置１８と、電子記帳機１９と、顧客情報ＤＢ２０と、顧客管理システム２１とを有している。

受付装置１２は、顧客が行き来する顧客スペースに設置されるもので、例えば店舗の入口付近や入口と窓口との間に設置される。受付装置１２は、顧客等から操作入力がなされることにより、操作入力の内容に応じて受付番号を表示した番号票を発券する。

受付サーバ１３は、受付番号に関する受付番号関連情報を記憶する受付データ記憶部２５（記憶手段）と、顧客情報ＤＢ２０および顧客管理システム２１から読み出した顧客情報を記憶する顧客データ記憶部２６（記憶手段）と、これらデータを用いて受付システム全体を制御する受付サーバ制御部２７とを有している。受付サーバ制御部２７は、受付装置１２と通信可能であり、受付装置１２から選択された用件種別を含む採番要求信号を受信すると、受付データ記憶部２５が記憶している未発行番号の中から用件種別に応じた受付番号を採番し、採番した受付番号を受付データ記憶部２５において発行済番号とすることになる。そして、受付サーバ制御部２７は、この受付番号を含む採番応答信号を受付装置１２に送信する。

ここで、受付サーバ制御部２７は、受付装置１２からの採番要求信号にカード情報科目、店番、口座番号等が含まれる場合に、このカード情報に対応する顧客情報（例えば、顧客の個人情報、顧客のランクや属性などを含む）を顧客情報ＤＢ２０および顧客管理システム２１から読み出して、この顧客情報と、上記のように採番した受付番号とを対応付けて顧客データ記憶部２６に記憶する。受付サーバ制御部２７は、このように採番した受付番号と応対する窓口識別情報を含む採番応答信号を受付装置１２に送信する。ここで、受付番号に対応する顧客情報がある場合には、さらに顧客情報を含む採番応答信号を受付装置１２に送信する。顧客情報には、例えば、顧客が、一般顧客であるか、重要度の高い特別顧客であるか等の顧客のランクに関する情報、顧客の性別や年齢、障がいがあって相応の対応が必要である顧客であるか、使用言語等の顧客の属性に関する情報を含むことができる。

図２に示すように、受付装置１２は、その正面の映像を撮像するカメラ３１と、顧客に向けて表示を行うと共に顧客による受付操作の入力を受け付ける受付操作表示部３２と、番号票を用紙に印刷して発行するプリンタからなる番号票発行部３３（発券手段）と、これらを制御する図１に示す受付装置制御部３４とを有している。図２に示すように、受付装置１２は、例えば、これらカメラ３１、受付操作表示部３２、番号票発行部３３および受付装置制御部３４（図２では図示略）が一つのユニット３６に組み込まれて構成されている。また、受付装置１２は、図２に示すようにフロアに設置される自立型であってもよいし、カウンタなどに設置される卓上型であってもよい。

受付装置１２は、磁気カードやＩＣカードからなるキャッシュカード等のカードからカード情報を読み出して取得するカードリーダ３５（取得手段）を有している。このカードリーダ３５は受付装置制御部３４で制御されるものの、図２に示すように上記したユニット３６とは別体となっていてもよい。

受付操作表示部３２は、顧客に向けて表示を行うと共に顧客による押圧操作を受け付けるタッチパネル式の入力装置となっている。図１に示す受付装置制御部３４は、受付操作表示部３２に、図３に示すように、業務選択画面１１１として、用件の選択操作を促す「いらっしゃいませ。本日のご用件をお選び下さい。」のテキストを表示し、用件として選択される業務項目（例えば、入金業務、預金払い出し業務、振り込み業務、両替業務、新規口座開設業務、相談業務等）を表示する複数の業務選択ボタン表示部１１３とを表示させている。

業務選択画面１１１には、言語選択画面に表示を切り替える、「ＬＡＮＧＵＡＧＥ」のテキスト表示を含む言語切替ボタン表示部１１４が表示されており、この言語切替ボタン表示部１１４が押圧操作されると、受付装置制御部３４は、受付操作表示部３２に図示略の言語選択画面を表示させて、顧客に使用言語の選択を行わせ、選択された言語に応じた案内表示に切り替える。

業務選択画面１１１には、「取消」のテキスト表示を含む取消ボタン表示部１１５が表示されており、この取消ボタン表示部１１５が押圧操作されると、受付装置制御部３４は、受付操作表示部３２に前画面である待機画面を表示させる。また、業務選択画面１１１は、その日の年月日のテキストからなる年月日表示部１１６を有する。

受付装置制御部３４は、業務選択画面１１１を表示させた状態の受付操作表示部３２において、いずれかの業務選択ボタン表示部１１３が押圧操作される受付操作が入力されると、図４に示すようなカード走査案内画面１２１を表示させる。

カード走査案内画面１２１では、受付操作表示部３２に、キャッシュカードの有無の選択操作を促す「本日、○○銀行のキャッシュカードはお持ちですか？」のテキストと、カードが有る場合にカードリーダ３５へのＩＤカードの走査を促す案内をイラストと、カードリーダ３５へのＩＤカードの走査を促す案内である、「キャッシュカードをカードリーダにお通し下さい」のテキストとを表示する。

また、カード走査案内画面１２１では、受付操作表示部３２に、カードがない場合に押圧操作される、「いいえ」のテキスト表示を含むカード無選択ボタン表示部１２５と、カード無選択ボタン表示部１２５が選択された場合の受付操作表示部３２の表示画面の遷移状況を説明する、「つぎの画面に進みます」のテキストと、受付操作表示部３２の表示を、前画面である業務選択画面１１１に戻す際に押圧操作される取消ボタン表示部１１５を表示している。

受付装置制御部３４は、カード走査案内画面１２１を表示させた状態で、カードリーダ３５がカードからカード情報を読み取った場合と、受付操作表示部３２がカード無選択ボタン表示部１２５の押圧操作を検知した場合との両方について、受付操作表示部３２に、図５に示すような希望窓口選択画面１３１を表示させる。このとき、受付装置制御部３４は、業務選択画面１１１で選択された業務項目や使用言語、受付操作中のカメラ３１の撮像データ、および／または上記読み取ったカード情報に対応する顧客情報に基づいて、図５（ａ）～（ｃ）のいずれかの画面を表示することができる。ここでは、業務項目によって予め選択可能な窓口種別が設定されているものとする。この設定は、店舗の窓口構成によって任意に変更可能である。

図５（ａ）に示す希望窓口選択画面１３１では、受付操作表示部３２に、窓口の選択操作を促す「ご希望の窓口を選択ください」のテキストを表示し、窓口テーブル席を希望するテーブル席希望の場合に押圧操作される、「テーブル」のテキスト表示を含むテーブル席選択ボタン表示部１３３と、窓口カウンタを希望する場合に押圧操作される、「サービスカウンタ」のテキスト表示を含むカウンタ選択ボタン表示部１３４と、現在の待ち人数を表示する待ち人数表示部１３５とを表示する。このとき、受付装置制御部３４は、受付サーバ制御部２７を介して受付データ記憶部２５に記憶されているデータを読み出し、このデータに基づいて待ち人数表示部１３５に待ち人数を表示させる。希望窓口選択画面１３１も、受付操作表示部３２の表示を、業務選択画面１１１に戻す際に押圧操作される取消ボタン表示部１１５を表示している。また、図５（ｂ）に示す希望窓口選択画面１３１では、図５（ａ）のカウンタ選択ボタン表示部１３４に代えて、相談ブースを希望する場合に押圧操作される、「相談ブース」のテキスト表示を含む相談ブース選択ボタン表示部１３６が表示される。図５（ｃ）に示す希望窓口選択画面１３１では、図５（ａ）のテーブル席選択ボタン表示部１３３に代えて、相談ブース選択ボタン表示部１３６が表示される。

テーブル席選択ボタン表示部１３３の押圧操作を検知した場合、受付装置制御部３４は、業務選択画面１１１で選択入力された業務項目を示す業務項目情報と、希望窓口種別情報としてテーブル席希望であることを示すテーブル席希望情報と、受付操作中のカメラ３１の撮像データとを含む採番要求信号を受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７に送信する。

また、カウンタ選択ボタン表示部１３４の押圧操作を検知した場合、受付装置制御部３４は、業務選択画面１１１で選択入力された業務項目を示す業務項目情報と、希望窓口種別情報としてサービスカウンタ希望であることを示すカウンタ希望情報と、受付操作中のカメラ３１の撮像データとを含む採番要求信号を受付サーバ制御部２７に送信する。また、相談ブース選択ボタン表示部１３６の押圧操作を検知した場合、受付装置制御部３４は、業務選択画面１１１で選択入力された業務項目を示す業務項目情報と、希望窓口種別情報として相談ブース希望であることを示す相談ブース希望情報と、受付操作中のカメラ３１の撮像データとを含む採番要求信号を受付サーバ制御部２７に送信する。
なお、カードから読み取ったカード情報がある場合には、このカード情報も含んだ採番要求信号を受付サーバ制御部２７に送信する。また、業務選択画面１１１で使用言語の選択が行われた場合には、この選択された使用言語も含んだ採番要求信号を受付サーバ制御部２７に送信する。また、業務選択画面１１１で選択された業務項目や使用言語、受付操作中のカメラ３１の撮像データ、および／または上記読み取ったカード情報に対応する顧客情報に基づいて予め決められた窓口に誘導する場合は、受付装置制御部３４は、希望窓口選択画面１３１の表示を省略して採番要求信号を受付サーバ制御部２７に送信することができる。

このように受付装置１２の受付装置制御部３４から送信された採番要求信号を受信すると、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７は、受信した採番要求信号に基づいて受付番号を採番し、採番要求信号に含まれる業務項目情報と、希望窓口種別情報と、採番要求信号に含まれるカメラ３１の撮像データと、受付番号とを対応付けて受付番号関連情報として受付データ記憶部２５に記憶する。なお、採番要求信号にカード情報が含まれる場合には、そのカード情報も受付番号と対応付けて受付番号関連情報として受付データ記憶部２５に記憶する。

ここで、受付サーバ制御部２７は、採番要求信号に含まれるカメラ３１の撮像データの画像解析を行い、例えば顧客が目が不自由な方であると判定した場合は、その旨の顧客の属性を顧客情報として受付番号と対応付けて受付データ記憶部２５に記憶する。また、受付サーバ制御部２７は、採番要求信号に使用言語の選択が行われた旨の顧客の属性が含まれる場合も、顧客情報として受付番号と対応付けて受付データ記憶部２５に記憶する。なお、採番要求信号にカード情報が含まれる場合には、これらの顧客情報を、カード情報と対応付けて、顧客データ記憶部２６および顧客情報ＤＢ２０にも記憶する。

例えば、受付装置１２の受付装置制御部３４が、選択操作された業務項目情報と、これと一連で選択操作された希望窓口種別情報と、これらの選択操作時のカメラ３１の撮像データとを含む採番要求信号を、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７に出力する。なお、これらの選択操作と一連でカードから読み取ったカード情報がある場合には、そのカード情報を含めた採番要求信号を受付サーバ制御部２７に出力する。

すると、受付サーバ制御部２７は、入力された採番要求信号に含まれる業務項目情報および希望窓口種別情報に基づいて、設定された番号群の中から、発行していない未発行番号を今回の受付番号として採番して、採番要求信号に含まれる情報と対応付けて受付データ記憶部２５に記憶すると共に、この今回の受付番号の設定を未発行番号から発行済番号に変更して、受付データ記憶部２５に記憶する。そして、受付サーバ制御部２７は、誘導する窓口を示す窓口識別情報と、採番した受付番号とを含む採番応答信号を受付装置制御部３４に送信する。

ここで、受付サーバ制御部２７は、受付番号関連情報である発行済番号を、呼出処理を実行していない未呼出番号と、呼出処理を実行した呼出済番号とに更に分類して受付データ記憶部２５に記憶する。つまり、受付サーバ制御部２７は、発行済番号を、その未発行番号からの設定変更当初は、未呼出番号に設定する。そして、受付データ記憶部２５は、所定の未呼出番号について窓口へ呼び出す呼出対象番号とする呼出処理が実行されると、この呼出対象番号の設定を未呼出番号から呼出済番号に変更して受付番号関連情報として受付データ記憶部２５に記憶する。

また、受付装置１２から受信した採番要求信号が、カード情報を含んでいる場合、カード情報に関連する顧客情報を顧客情報ＤＢ２０や顧客管理システム２１から読み出し、採番した受付番号と関連付けて顧客データ記憶部２６に記憶する。ここで、受付サーバ制御部２７は、採番要求信号に含まれる業務項目情報から電子記帳機１９等での伝票作成が必要な場合には、カード情報や顧客情報ＤＢ２０や顧客管理システム２１から読み出した顧客情報を基に、電子記帳機１９での伝票作成に必要な伝票作成用情報を含むコード情報（例えば、ＱＲコード（登録商標）等の二次元コード情報）を作成し、このコード情報と、誘導する窓口を示す窓口識別情報と、採番した受付番号とを含む採番応答信号を受付装置制御部３４に送信する。

ここで、コード情報には、例えば、受け付けを行った店舗の識別である受付店番、採番した受付番号、受付年月日時分秒の情報、業務項目情報が含まれる。また、コード情報には、カード情報や、カード情報に基づいて顧客情報ＤＢ２０や顧客管理システム２１から読み出した顧客情報が含まれる。コード情報には、カード情報や顧客情報を含めるのではなく、固有に発行された取引番号のみを含めるようにし、受付サーバ１３にて取引番号に紐づいた情報として保持しておくようにしてもよい。また、これら情報を暗号化したデータによりコード情報を作成するようにしてもよい。このようにすることで、番号票の紛失時の情報流出リスクを低減できる。

受付装置制御部３４は、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７から採番応答信号を受信すると、番号票発行部３３によって、図６に示すように、番号票用紙１４１に対し、この採番応答信号に含まれる、今回採番した受付番号を受付番号欄１４２に、コード情報をコード欄１４３に、今回採番した受付番号に対応する業務項目情報を業務項目欄１４４に、それぞれ印刷して、受付番号が表示された番号票１４０として発券させる。

このとき、受付装置制御部３４は、受付時刻欄１４５に、受付の年月日時分を示すテキスト表示を印刷し、さらに、顧客に向けた案内である「番号順にご案内します。しばらくお待ち下さい。」のテキストを印刷して、番号票１４０として発券させる。受付操作表示部３２は、基本的には顧客により操作されるものであり、受付装置１２は、基本的には顧客に向けて番号票１４０を発券する。

例えば、上記の一の業務選択ボタン表示部１１３が第１の業務選択ボタン表示部１１３である場合に、第１の業務選択ボタン表示部１１３に対応する第１の業務項目（例えば、入金業務）を含む第１の業務項目群（例えば、入金業務、預金払い出し業務、振り込み業務、両替業務等）に対して、サービスカウンタ希望の場合に、番号「１～２９９」の第１の番号群が、テーブル席希望の場合に、番号「３０１～４９９」の第２の番号群が、設定されており、この一の業務選択ボタン表示部１１３が第２の業務選択ボタン表示部１１３である場合に、第２の業務選択ボタン表示部１１３に対応する第２の業務項目（例えば、資産運用業務）を含む所定の複数の第２の業務項目群（例えば、資産運用業務、相談業務等）に対して、テーブル席希望の場合に、番号「６０１～７９９」の第３の番号群が設定され、相談ブース希望の場合に、番号「８０１～９９９」の第４の番号群が、設定される等、複数の業務項目群毎に番号群が設定され、このような番号群が複数群設定されている。

より具体的に、今回選択操作された業務選択ボタン表示部１１３が第１の業務選択ボタン表示部１１３であってサービスカウンタ希望の場合に、この条件に対して設定された番号群が第１の番号群「１～２９９」であって、それまでに第１の番号群のうちの番号「１～３０」が発行済番号に設定されていて、番号「３１～２９９」が未発行番号に設定されている場合、受付サーバ制御部２７は、番号「３１～２９９」の未発行番号の中の最小の番号「３１」を今回の受付番号として採番すると共に、この番号「３１」の設定を未発行番号から発行済番号に変更して受付データ記憶部２５に記憶する。それと共に、受付サーバ制御部２７は、今回の受付番号である番号「３１」を含む採番応答信号を受付装置制御部３４に送信する。すると、受付装置制御部３４で制御されて番号票発行部３３が、採番応答信号に含まれる、採番した受付番号である番号「３１」を用紙に印刷した番号票１４０を発券する。

また、今回選択操作された業務選択ボタン表示部１１３が第２の業務選択ボタン表示部１１３であってテーブル席希望の場合に、この条件に対して設定された番号群が第３の番号群「６０１～７９９」であって、それまでに第３の番号群のうちの番号「６０１～６３０」が発行済番号に設定されていて、番号「６３１～７９９」が未発行番号に設定されている場合、受付サーバ制御部２７は、番号「６３１～７９９」の未発行番号の中の最小の番号「６３１」を今回の受付番号として採番すると共に、この番号「６３１」の設定を未発行番号から発行済番号に変更して受付データ記憶部２５に記憶する。それと共に、受付サーバ制御部２７は、今回の受付番号である番号「６３１」を含む採番応答信号を受付装置制御部３４に送信する。すると、受付装置制御部３４で制御されて番号票発行部３３が、採番応答信号に含まれる、採番した受付番号である番号「６３１」を用紙に印刷した番号票１４０を発券する。

なお、店舗の営業開始等に合わせて受付システム１１の電源が立ち上げられると、初期設定としてすべての番号「１～４９９，６０１～９９９」が未発行番号に設定される。また、第１の番号群「１～２９９」は、すべてが発行済番号に設定されると、自動的に、未呼出番号を除いて未発行番号に設定が変更され、第２の番号群「３０１～４９９」も、すべて発行済番号に設定されると、自動的に、未呼出番号を除いて未発行番号に設定が変更され、第３の番号群「６０１～７９９」も、すべて発行済番号に設定されると、自動的に、未呼出番号を除いて未発行番号に設定が変更され、第４の番号群「８０１～９９９」も、すべて発行済番号に設定されると、自動的に、未呼出番号を除いて未発行番号に設定が変更される。

図１に示す電子記帳機１９は、顧客が行き来する顧客スペースに設置されるもので、例えば店舗入口側の受付装置１２と、店舗奥側の窓口カウンタつまり呼出表示装置１８および窓口呼出機１５との間に設置される。電子記帳機１９は、伝票作成のデータ入力を受け付ける伝票作成操作部４１と、入力されたデータに基づく伝票印刷情報を伝票用紙に印刷して発行する伝票発行部４２と、これらを制御する伝票作成制御部４３とを有している。伝票作成制御部４３は、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７と通信可能になっている。

伝票作成操作部４１は、キャッシュカード等のカードからカード情報を読み取るカードリーダ４５と、通帳の磁気テープから通帳情報を読み取る通帳リーダ４６と、顧客に向けて表示を行うと共に顧客により操作されるタッチパネル式の記帳操作表示部４７と、コード情報を読み取るコードリーダ４８とを有している。

伝票作成制御部４３は、カードリーダ４５から読み取ったカード情報や通帳リーダ４６から読み取った通帳情報、および伝票作成操作部４１への顧客の入力に基づいて伝票データを作成することになるが、その際に、コードリーダ４８で番号票１４０のコード印刷部１４３に印刷されたコード情報を読み取らせると、読み取ったコード情報に含まれる伝票作成用情報（例えば、顧客情報の（顧客氏名、科目、店番、口座番号）や業務項目情報）を使用することができる。これにより、伝票作成時にこれらの情報の電子記帳機１９の伝票作成操作部４１での顧客による入力やカード情報や通帳情報の読み取りを省略可能になっている。そして、伝票作成制御部４３は、入力された情報に基づいて、伝票発行部４２によって伝票用紙に印刷を行わせて伝票を作成し、この伝票を発行させる。すなわち、番号票１４０に、受付番号および顧客情報を含むコード情報を印刷し、電子記帳機１９や図示略の入出金や振込み処理を顧客自らが実施するセルフ端末等にＱＲコード情報を読み込ませることにより、読み取ったデータを自動で伝票用紙に印刷される伝票データに反映し、顧客の入力負担を低減するようになっている。

基本的には係員のみが行き来する店舗奥側の係員スペースと、店舗入口側の顧客スペースとの境界位置には、係員が顧客と対面して取引を行うためのサービスカウンタが設置されている。このサービスカウンタには、複数の窓口カウンタが設けられ、窓口操作機１４は、それぞれ対応する窓口カウンタに設置される。また、サービスカウンタとは別に設けられた窓口テーブルにも、窓口操作機１４が設置されており、相談ブースにも設置することができる。

図１に示す窓口操作機１４は、窓口係員に向けて表示を行うと共に窓口係員により操作入力可能なタッチパネル式の窓口操作表示部６１（表示手段）と、これを制御する窓口操作制御部６２とを有している。窓口操作制御部６２（制御手段）は、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７と通信可能になっている。

窓口呼出機１５は、窓口カウンタおよび窓口テーブル等にそれぞれ設けられており、顧客に向けて番号表示を行う番号表示部７１と、顧客に向けて音声出力を行う音声出力部７２と、これらを制御する窓口呼出制御部７３とを有している。窓口呼出制御部７３は、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７と通信可能になっている。

ロビー端末装置１６は、ロビーアドバイザが専用で使用するもので、ロビーアドバイザに向けて表示を行うと共にロビーアドバイザにより操作入力可能なタッチパネル式のロビー端末操作表示部８１と、これを制御するロビー端末制御部８２とを有している。ロビー端末制御部８２は、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７と通信可能になっている。

役席端末装置１７は、役席者が専用で使用するもので、役席者に対し表示を行うと共に役席者により操作入力可能なタッチパネル式の役席端末操作表示部８５と、これを制御する役席端末制御部８６とを有している。役席端末制御部８６は、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７と通信可能になっている。

呼出表示装置１８は、呼出処理が行われた受付番号を含む受付番号の呼び出し状況や、（待ち状況）等を表示するもので、顧客スペースに設置される大型ディスプレイ等で顧客に向けて表示を行う顧客用操作表示部９１と、店舗奥側の係員スペースに設置され、係員に向けて表示を行う係員用操作表示部９２と、これらを制御する呼出表示制御部９３とを有している。呼出表示制御部９３は、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７と通信可能になっている。

窓口操作機１４の窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１に、図７に示すような主画面１５１を表示させている。主画面１５１は、この窓口操作機１４が設置される窓口の識別番号である窓口番号を表示する窓口番号表示部１５２と、この窓口番号の開局中および閉局中を切り替える開閉局切替ボタン表示部１５４と、この窓口番号の窓口で対応する対象業務ＩＤを表示する業務ＩＤ表示部１５５ととを有している。

図７に示す主画面１５１では、窓口番号表示部１５２に、窓口番号である「０１」のテキストを、業務ＩＤ表示部１５５に、優先度の高い３つの対象業務項目を示すＩＤである「１２３４５６」のテキストを、それぞれ表示している。

また、図７に示す主画面１５１では、開閉局切替ボタン表示部１５４は、左右にスワイプさせることにより窓口の開閉局の切り替えを行う開閉局スイッチ表示部１５７と、この窓口の開局・閉局状態を示す状態表示部１５８を有する。開閉局スイッチ表示部１５７が右にスワイプ操作されると、その左側に移動した状態表示部１５８に、この窓口番号が開局状態に切り替わった状態であることを示す「開局中」のテキスト表示を表示する。また、開閉局スイッチ表示部１５７が左にスワイプ操作されると、開閉局切替ボタン表示部１５４内で開閉局スイッチ表示部１５７が左端に位置し、その右側に移動した状態表示部１５８に、「閉局中」のテキスト表示を表示することになる。

主画面１５１は、現在応対中の受付番号を示す応対中受付番号表示部１６１と、現在応対中の受付番号の顧客に関する特記事項を表すアイコンを表示するアイコン表示部１６３と、現在応対中の受付番号を発行する際の受付装置１２への受け付け操作時点から、現在応対中の受付番号を呼び出す呼出処理が行われた時点までの時間を示すコール待ち時間を表示するコール待ち時間表示部１６６と、現在応対中の受付番号の呼出処理後、現在までの時間である処理時間を示す処理時間表示部１６８とを有している。

上記した現在応対中の受付番号、この窓口番号の窓口で対応する対象業務ＩＤ、現在応対中の受付番号の顧客に関する特記事項、コール待ち時間および処理時間は、受付サーバ１３と窓口操作機１４とで共有している情報である。

図７に示す主画面１５１では、応対中受付番号表示部１６１に現在応対中の受付番号である「０００１」のテキストを、アイコン表示部１６３に目の形のアイコンを、コール待ち時間表示部１６６に、コール待ち時間である「”１０’１０」のテキストを、処理時間表示部１６８に、処理時間である「”５’５」のテキストを、それぞれ表示している。

ここで、アイコン表示部１６３に表示された目の形のアイコンは、顧客情報に含まれる、顧客が目の不自由な方であることを示す情報を表すものである。アイコン表示部１６３には、その他に、顧客が耳の不自由な方であることを示す耳の形のアイコン、顧客がＶＩＰであることを示すアイコン、顧客が選択した言語を示すアイコンなどを表示することができる。これらの情報は、顧客情報ＤＢ２０および顧客管理システム２１に顧客情報として記憶されているものも含まれる。

例えば、目が不自由な方が来店された場合に、ロビーにいる係員がサポートして受付装置１２の受付操作表示部３２を操作して番号票１４０の発券を行う際に、目が不自由な方であることを示す特定の入力を行うと、受付装置１２から受付サーバ制御部２７に出力される採番要求信号に、顧客が目が不自由であることを示す情報が含まれることになり、この情報が顧客情報として受付データ記憶部２５に記憶される。このとき、採番要求信号にカード情報が含まれる際には、この情報がカード情報に対応付けられて受付データ記憶部２５に加えて顧客データ記憶部２６に記憶される。そして、受付番号を応対中受付番号表示部１６１に表示する際に、受付データ記憶部２５からこの顧客情報を読み出すと、この顧客情報に顧客が目が不自由であることを示す情報が含まれることになり、よって、窓口操作制御部６２は、受付番号と同時に、目の形のアイコンをアイコン表示部１６３に表示させる。すると、これを見た窓口係員は、顧客に声をかけたり、他の係員に支援を要請して顧客をサポートして窓口に誘導したりする。なお、目が不自由であることを示す情報等は、ロビーにいる係員がロビー端末装置１６で入力するようにしてもよい。

また、受付装置１２から受付サーバ制御部２７に出力される採番要求信号に、使用言語が英語である旨の情報が含まれる場合には、この情報が顧客情報として受付データ記憶部２５に記憶される。このとき、採番要求信号にカード情報が含まれる際には、この情報がカード情報に対応付けられて受付データ記憶部２５に加えて顧客データ記憶部２６に記憶される。そして、受付番号を応対中受付番号表示部１６１に表示する際に、受付データ記憶部２５からこの顧客情報を読み出すと、この顧客情報に顧客の使用言語が英語である旨の情報が含まれることになり、よって、窓口操作制御部６２は、受付番号と同時に、使用言語が英語であることを示す「ＥＮ」のアイコンをアイコン表示部１６３に表示させる。これを見た窓口係員は、自身が英語対応可能でなければ、英語対応可能な係員に支援を要請することができる。他の係員に支援を要請する際には、後述するヘルプ呼出し機能を用いることができる。

主画面１５１は、現在応対中の受付番号に対する業務項目を示す業務項目表示部１７１と、業務項目業務項目現在のこの窓口での待ち人数を示す窓口待ち人数表示部１７３とを表示する。また、主画面１５１は、現在の全窓口での待ち人数の合計である総待ち人数を示す総待ち人数表示部１７５とを表示する。この窓口での待ち人数および全窓口での待ち人数の情報は、受付サーバ１３と窓口操作機１４とロビー端末装置１６と役席端末装置１７と呼出表示装置１８とで共有している情報である。

また、主画面１５１は、次の呼出番号表示画面ヘルプ呼出し機能のオン・オフを切り替え可能なヘルプ呼出ボタン表示部１７７次の呼出番号表示画面を有している。ヘルプ呼出ボタン表示部１７７は、左右にスワイプさせることによりヘルプ呼出し機能のオン・オフを切り替え可能なヘルプ呼出スイッチ表示部１７８と、このヘルプ呼出し機能のオン・オフ状態を示す状態表示部１７９を有する。ヘルプ呼出スイッチ表示部１７８が右にスワイプ操作されると、その左側に移動した状態表示部１７９に、ヘルプ呼出しが発行されている状態であることを示す「オン」のテキスト表示を表示する。また、ヘルプ呼出スイッチ表示部１７８が左にスワイプ操作されると、ヘルプ呼出ボタン表示部１７７内でヘルプ呼出スイッチ表示部１７８が左端に位置し、その右側に移動した状態表示部１７９に、「オフ」のテキスト表示を表示することになる。また、他の窓口操作機１４からヘルプ呼出しが発行されているときに本画面にその旨を報知するようにしてもよい。

図７に示す主画面１５１では、業務項目表示部１７１に、業務項目情報として例えば「定期新規」のテキストを、窓口待ち人数表示部１７３に、現在の待ち人数である「００」のテキストを、総待ち人数表示部１７５に、現在の総待ち人数である「１０」のテキストを、それぞれ表示している。

主画面１５１は、主画面１５１から、現在応対中の受付番号の次に呼び出す次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を含む、図８に示すような次の呼出番号表示画面２０１に切り替える際に押圧操作される、「次の呼出」のテキスト表示を含む次呼出表示ボタン表示部１８１（表示操作手段）を表示している。

また、主画面１５１は、主画面１５１から図示略のメニュー画面に切り替える際に押圧操作される、「メニュー」のテキスト表示を含むメニューボタン表示部１８２と、主画面１５１から図示略の番号指定画面に切り替える際に押圧操作される、「番号指定」のテキスト表示を含む番号指定ボタン表示部１８３とを表示している。

窓口操作表示部６１がメニュー画面に切り替えられると、窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１を介した入力で、動作設定、窓口番号変更、呼出対象業務ＩＤ変更等が可能になる。また、窓口操作表示部６１が番号指定画面に切り替えられると、窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１を介して入力された任意の番号を呼び出す呼出処理を、受付サーバ制御部２７とで行うことが可能となる。

窓口操作制御部６２は、次呼出表示ボタン表示部１８１が選択操作された場合に、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を含む次の呼出番号表示画面２０１を窓口操作表示部６１に表示させる。なお、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報がない場合、すなわち次呼出の受付番号の発行に当たってカードのカードリーダ３５への走査がなかった場合には、ランク表示部２２１および顧客名表示部２２３等は空欄となる。または、この場合、次呼出表示ボタン表示部１８１を操作不可にしてもよい。また、カードリーダ３５へのカードの走査が行われたが、カード情報の読み取りに失敗した場合は、その旨をエラーメッセージとして主画面１５１や次の呼出番号表示画面２０１に表示してもよい。この場合、速やかにカード再発行の手続きを行うことができる。

主画面１５１は、現在応対中の受付番号を後方処理とする際に押圧操作される、「後方呼出」のテキスト表示を含む後方呼出ボタン表示部１８５と、現在応対中の顧客の業務が完了した際に押圧操作される、「完了」のテキスト表示を含む完了ボタン表示部１８６とを有している。

また、主画面１５１は、現在応対中の受付番号を再度呼び出す際に押圧操作される、「リコール」のテキスト表示を含むリコールボタン表示部１８７と、呼出を行ったが顧客が窓口に現れなかったとき等に現在の受付番号をスキップする際に押圧操作される、「スキップ」のテキスト表示を含むスキップボタン表示部１８８と、次呼出の受付番号の呼出処理を開始する際に押圧操作される、「コール」のテキスト表示を含むコールボタン表示部１８９（呼出操作手段）とを有している。

完了ボタン表示部１８６が押圧操作されると、窓口操作制御部６２は、コールボタン表示部１８９および次呼出表示ボタン表示部１８１の押圧操作を受け付ける状態にする。なお、次呼出表示ボタン表示部１８１は、完了ボタン表示部１８６の押圧操作がされる前であっても、押圧操作を受け付ける状態にしてもよい。これにより、窓口係員は、顧客応対中に、次の呼出番号の顧客に対してどのような応対が必要であるか事前に把握することができる。この場合、次の呼出番号表示画面２０１においてコールボタン表示部２４３を操作不可にしておく。

リコールボタン表示部１８７が押圧操作されると、窓口操作制御部６２は、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７にその旨の指令信号を出力する。この指令信号を受けて、受付サーバ制御部２７が窓口呼出機１５に制御信号を出力し、この制御信号を受けて窓口呼出制御部７３が、番号表示部７１の現在点灯状態にある、現在応対中の受付番号を点滅させると共に、音声出力部７２で現在応対中の受付番号を呼び出す音声を出力させる。

スキップボタン表示部１８８が押圧操作されると、窓口操作制御部６２は、完了ボタン表示部１８６が押圧操作されなくても、次呼出の受付番号の呼出処理が可能となり、コールボタン表示部１８９の押圧操作を受け付ける状態にする。

呼出処理を行ったものの窓口に顧客が現れなかった場合に、窓口係員はスキップボタン表示部１８８を押圧操作することになる。なお、スキップボタン表示部１８８が押圧操作されることによりスキップされた受付番号については、窓口操作制御部６２および受付サーバ制御部２７が、スキップされた旨と共に受付データ記憶部２５に記憶する。そして、窓口係員が適宜のタイミングで番号指定ボタン表示部１８３を押圧して、窓口操作表示部６１を番号指定画面に切り替えると、窓口操作制御部６２および受付サーバ制御部２７が、受付データ記憶部２５からスキップされた受付番号を読み出して番号指定画面に表示させることになり、これを見て窓口係員が番号指定画面で番号指定操作を行うことで再度呼出処理が行われるようになっている。

「コール」のテキスト表示を含むコールボタン表示部１８９が押圧操作されると、窓口操作制御部６２は、呼出処理を開始することになり、まず、受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７にその旨の呼出指令信号を出力する。この呼出指令信号を受けて、受付サーバ制御部２７が、次呼出の受付番号の呼出処理の本処理を行う。このとき、窓口操作制御部６２は、主画面１５１を、この新たな呼出処理にかかる情報に更新する。なお、主画面１５１に次呼出表示ボタン表示部１８１を設けずに、コールボタン表示部１８９が押圧操作された後、次の呼出番号表示画面２０１を表示するようにしてもよい。

すなわち、受付サーバ制御部２７は、呼出処理の本処理として、呼出指令信号を出力した窓口操作機１４が設けられた窓口で対応可能な業務に対して発行された受付番号の未呼出番号の中から、発行順の早い受付番号を次呼出の受付番号として、この窓口操作機１４が設けられた窓口カウンタあるいは窓口テーブル等に設置された窓口呼出機１５の窓口呼出制御部７３を制御して、この次呼出の受付番号を、この窓口呼出機１５の番号表示部７１での番号表示および音声出力部７２での音声出力で呼び出させる。それと共に、受付サーバ制御部２７は、窓口操作制御部６２、ロビー端末制御部８２、役席端末制御部８６および呼出表示制御部９３を制御して、この次呼出の受付番号を、最新の呼び出し済みの受付番号として、窓口操作表示部６１、ロビー端末操作表示部８１、役席端末操作表示部８５、顧客用操作表示部９１および係員用操作表示部９２に表示させることになる。

次呼出の受付番号の呼出処理の本処理を行うと、受付サーバ制御部２７は、受付データ記憶部２５に受付番号関連情報として記憶されている、未呼出番号であったこの受付番号を呼出済番号とする。

例えば、図７に示すように、現在応対中の受付番号が「０００１」の場合に、主画面１５１において「コール」のテキスト表示を含むコールボタン表示部１８９が押圧操作されると、窓口操作制御部６２は、次呼出の受付番号の呼出処理を開始して、その旨の呼出指令信号を出力することになり、これを受けて受付サーバ制御部２７が、「０００２」となる次の呼出の受付番号を呼び出す呼出処理の本処理を行うことになる。この呼出処理の本処理によって、窓口操作制御部６２は、現在応対中の受付番号を示す応対中受付番号表示部１６１の表示を、次呼出の受付番号である「０００２」に切り替える。また、呼出指令信号を受けて受付サーバ制御部２７が行う呼出処理の本処理は、次呼出の受付番号である「０００２」を、この窓口操作機１４と同じ窓口カウンタあるいは窓口テーブル等に設置された窓口呼出機１５の番号表示部７１に表示させ、音声出力部７２で音声出力させる処理と、最新の呼び出し済みの受付番号として、ロビー端末操作表示部８１、役席端末操作表示部８５、顧客用操作表示部９１および係員用操作表示部９２に表示させる処理とを含む。

以上により、窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１の主画面１５１に、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を含む次の呼出番号表示画面２０１を表示させる際に操作される「次の呼出」のテキスト表示を含む次呼出表示ボタン表示部１８１と、次呼出の受付番号の呼出処理を開始する際に操作される「コール」のテキスト表示を含むコールボタン表示部１８９とを、選択操作可能に同時に表示させることになる。

次呼出表示ボタン表示部１８１が選択操作された場合に、窓口操作制御部６２が、その旨を示す次呼出情報要求信号を受付サーバ制御部２７に送信する。すると、この次呼出情報要求信号を受けて、受付サーバ制御部２７は、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を顧客データ記憶部２６から読み出し、この顧客情報を含む次呼出情報応答信号を窓口操作制御部６２に送信する。この次呼出情報応答信号を受けると、窓口操作制御部６２は、次呼出情報応答信号に含まれる顧客情報に基づいて、図８に示すような次の呼出番号表示画面２０１を窓口操作表示部６１に表示させる。次の呼出番号表示画面２０１に表示する顧客情報には、顧客が、一般顧客であるか、特別顧客であるか、障がいがあって相応の対応が必要である顧客であるか等の情報も含んでいる。

次の呼出番号表示画面２０１は、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を表示させる画面であり、図８に示すように、次呼出の受付番号を示す次呼出受付番号表示部２１３と、次呼出の受付番号の顧客に関する特記事項を表すアイコンを表示するアイコン表示部２１５と、次呼出の受付番号を発行した際の受付装置１２への受け付け操作時点から現時点までの時間を示すコール待ち時間を表示するコール待ち時間表示部２１６とを有している。

窓口操作制御部６２は、次呼出受付番号表示部２１３に、受付サーバ１３から送信された次呼出情報応答信号に含まれる次呼出の受付番号を表示させ、アイコン表示部２１５に、当該次呼出情報応答信号の顧客情報に含まれる次呼出の受付番号の顧客に関する特記事項をアイコンで表示させ、コール待ち時間表示部２１６には、当該次呼出情報応答信号の顧客情報に含まれるコール待ち時間を表示させる。

図８に示す次の呼出番号表示画面２０１では、次呼出受付番号表示部２１３に、次呼出の受付番号である「０００２」のテキストを、アイコン表示部２１５に、特記事項がないことを示す空欄を、コール待ち時間表示部２１６に、コール待ち時間である「”１５’１５」のテキストを、それぞれ表示している。

次の呼出番号表示画面２０１は、当該次呼出情報応答信号の顧客情報に含まれる次呼出の受付番号の顧客のランクを表示するランク表示部２２１と、当該次呼出情報応答信号の顧客情報に含まれる次呼出の受付番号の顧客名を表示する顧客名表示部２２３と、次呼出の受付番号の顧客についてのＣＲＭ情報を顧客管理システム２１から読み出す際に押圧操作される、「ＣＲＭ」のテキスト表示を含むＣＲＭボタン表示部２２５とを表示している。

図８に示す次の呼出番号表示画面２０１では、ランク表示部２２１に顧客のランクである「Ｓ」のテキストを、顧客名表示部２２３に顧客名である「タナカイチロウ」のテキストを、それぞれ表示している。

窓口操作制御部６２は、「ＣＲＭ」のテキスト表示を含むＣＲＭボタン表示部２２５が押圧操作されると、例えば、受付サーバ制御部２７が顧客管理システム２１へアクセスして、次呼出の受付番号の顧客についての情報を顧客管理システム２１から読み出し、この情報を窓口操作制御部６２に送信する。すると、窓口操作制御部６２は、次呼出の受付番号の顧客についての顧客管理システム２１から読み出したＣＲＭ情報を表示する図示略のＣＲＭ表示画面に窓口操作表示部６１の表示を切り替える。このＣＲＭ情報は、次の呼出番号表示画面２０１で表示しきれない情報を含んでいる。このＣＲＭ表示画面には「確認」のテキスト表示を含む確認ボタン表示部が設けられており、この確認ボタン表示部が押圧操作されると、窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１の表示を次の呼出番号表示画面２０１に戻す。

次の呼出番号表示画面２０１は、次呼出の受付番号に対して選択された対象業務名を表示する業務名表示部２３１と、次呼出の受付番号の顧客のカードの店番、科目および口座番号を示すカード情報表示部２３３とを有している。

また、次の呼出番号表示画面２０１は、次呼出の受付番号の顧客に対する第１のメッセージを表示するメッセージ表示部２３５と、次呼出の受付番号の顧客に対する第２のメッセージを表示するメッセージ表示部２３７とを有している。

窓口操作制御部６２は、業務名表示部２３１には、受付サーバ１３から送信された上記次呼出情報応答信号の顧客情報に含まれる対象業務名を表示させ、カード情報表示部２３３には、当該次呼出情報応答信号の顧客情報に含まれる、店番、科目および口座番号を表示させ、メッセージ表示部２３５，２３７には、当該次呼出情報応答信号の顧客情報に応じたメッセージ情報を表示させる。複数のメッセージ表示部２３５，２３７には、それぞれ別々のメッセージ情報を表示させることができる。

図８に示す次の呼出番号表示画面２０１では、業務名表示部２３１に、業務項目情報として、例えば「定期新規」のテキストを、カード情報表示部２３３に、顧客のカード情報に含まれる「１２３－４－５６７８９０１」のテキストを、それぞれ表示している。また、メッセージ表示部２３５には、顧客情報に家族構成が含まれていて子供の進学が近いと想定されると表示する、「学資ローンを紹介する」というテキストを表示させており、メッセージ表示部２３７には、顧客情報に住宅ローンが有ることが含まれる場合には「住宅ローンの繰り上げ返済を案内する」というテキストを表示させている。また、顧客情報に含まれる顧客の年齢から年金の受給開始が近いと想定されると表示する、「年金受給手続きを案内する」というテキストを表示させるようにしてもよい。窓口係員は、これらのメッセージを見て、次呼出の受付番号の呼出処理を行う前に資料を準備することができ、また、次呼出の受付番号の呼出処理を行って、顧客の希望の業務完了後あるいは業務中の空いた時間に案内を行うことができる。

次の呼出番号表示画面２０１は、窓口操作表示部６１の表示を主画面１５１に戻す際に押圧操作される、「戻る」のテキスト表示を含む戻るボタン表示部２４１と、ロビー端末装置１６または役席端末装置１７に次呼出の受付番号を転送する際に押圧操作される、「ＦＷ」のテキスト表示を含むＦＷボタン表示部２４２（転送操作手段）と、次呼出の受付番号の呼出処理を開始する際に押圧操作される、「コール」のテキスト表示を含むコールボタン表示部２４３とを有している。

以上により、窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１の主画面１５１において次呼出表示ボタン表示部１８１が選択操作された場合は、窓口操作表示部６１を次の呼出番号表示画面２０１に切り替え、この次の呼出番号表示画面２０１において、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報と、次呼出の受付番号の呼出処理を開始する際に押圧操作されるコールボタン表示部２４３とを窓口操作表示部６１に同時に表示させることになる。

次の呼出番号表示画面２０１において、「戻る」のテキスト表示を含む戻るボタン表示部２４１が押圧操作されると、窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１の表示を主画面１５１に戻すことになる。また、次の呼出番号表示画面２０１において、「ＦＷ」のテキスト表示を含むＦＷボタン表示部２４２が押圧操作されると、窓口操作制御部６２は、ロビー端末装置１６または役席端末装置１７に、次呼出の受付番号（例えば「０００２」の受付番号）とその顧客情報とを転送し、その後、更に次の受付番号（例えば「０００３」の受付番号）についての顧客情報を含む次の呼出番号表示画面２０１を窓口操作表示部６１に表示させることができる。

ロビー端末装置１６は、次呼出の受付番号とその顧客情報とが転送されてくると、転送されてきた次呼出の受付番号とその顧客情報とをロビー端末操作表示部８１に表示させることになり、これを見たロビーアドバイザが次呼出の受付番号の顧客に応対者を選定することになる。また、役席端末装置１７は、次呼出の受付番号とその顧客情報とが転送されてくると、転送されてきた次呼出の受付番号とその顧客情報とを役席端末操作表示部８５に表示させることになり、これを見た役席者が次呼出の受付番号の顧客に応対者を選定することになる。つまり、窓口係員は、次の呼出番号表示画面２０１に表示された顧客情報から、自身が担当する窓口での応対よりも他での応対が適する場合等に、ＦＷボタン表示部２４２を押圧操作して他の端末装置に次呼出の受付番号を転送する。

例えば、使用言語が英語を示す「ＥＮ」のアイコンがアイコン表示部２１５に表示されているときに、窓口係員が英語対応不可な場合は、ＦＷボタン表示部２４２を押圧操作すると、ロビー端末装置１６に表示される顧客情報にも使用言語が英語を示す「ＥＮ」のアイコンが含まれることになり、これを見たロビーアドバイザが英語対応可能な窓口係員に次呼出の受付番号を伝える。すると、この窓口係員が窓口操作表示部６１の主画面１５１で「番号指定」のテキスト表示を含む番号指定ボタン表示部１８３を押圧操作し、番号指定画面で、この次呼出の受付番号を呼び出す呼出処理を行う。

以上により、窓口操作制御部６２は、次の呼出番号表示画面２０１において、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を窓口操作表示部６１に表示させると共に、これと同時に表示されたＦＷボタン表示部２４２が選択操作された場合は、次呼出の受付番号をロビー端末装置１６または役席端末装置１７の設定された一方へ転送する。勿論、ロビー端末装置１６および役席端末装置１７の両方に転送しても良いいし、他の窓口操作機１４に転送するようにしても良い。

ここで、次の呼出番号表示画面２０１で、ＦＷボタン表示部２４２が選択操作される場合は、受付装置１２で選択された業務に誤りがあった場合と想定されるので、図示略の業務指定画面により業務を指定してフォワードするようにしてもよい。窓口操作制御部６２は、ＦＷボタン表示部２４２の押圧操作で、主画面１５１に戻すことなく、次の受付番号の内容に更新された次の呼出番号表示画面２０１を窓口操作表示部６１に表示させるようにしてもよい。

次の呼出番号表示画面２０１において、「コール」のテキスト表示を含むコールボタン表示部２４３が押圧操作されると、窓口操作制御部６２は、次呼出の受付番号の呼出処理を開始して受付サーバ１３の受付サーバ制御部２７にその旨の呼出指令信号を出力する。この指令信号を受けて、受付サーバ制御部２７が、次呼出の受付番号の呼出処理の本処理を行う。

すなわち、受付サーバ制御部２７は、呼出指令信号を出力した窓口操作機１４が設けられた窓口で対応する業務に対して発行された受付番号の未呼出番号の中から、発行順の早い受付番号を次呼出の受付番号として、この窓口操作機１４が設けられた窓口カウンタあるいは窓口テーブル等に設置された窓口呼出機１５の窓口呼出制御部７３を制御して、次呼出の受付番号を、この窓口呼出機１５の番号表示部７１での番号表示および音声出力部７２での音声出力で呼び出させる。それと共に、受付サーバ制御部２７は、窓口操作制御部６２、ロビー端末制御部８２、役席端末制御部８６および呼出表示制御部９３を制御して、この次呼出の受付番号を、最新の呼び出し済みの受付番号として、窓口操作表示部６１、ロビー端末操作表示部８１、役席端末操作表示部８５、顧客用操作表示部９１および係員用操作表示部９２に表示させる等の呼出処理の本処理を行うことになる。

以上により、窓口操作制御部６２は、次の呼出番号表示画面２０１において、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報と、次呼出の受付番号の呼出処理を開始する際に操作されるコールボタン表示部２４３とを窓口操作表示部６１に同時に表示させると共に、コールボタン表示部２４３が操作されると次呼出の受付番号の呼出処理を開始する。よって、次の呼出番号表示画面２０１において、窓口係員は顧客情報を確認した上で、当該次の呼出番号表示画面２０１に表示されたコールボタン表示部２４３を操作して次呼出の受付番号の呼出処理を開始させることができる。

ロビー端末装置１６のロビー端末制御部８２は、ロビー端末操作表示部８１に、図９に示すような受付状況一覧画面２５１を表示させている。受付状況一覧画面２５１は、各受付番号に関連する関連情報を表示する複数の受付番号関連情報表示部２５３とを有している。

受付番号関連情報表示部２５３は、それぞれ、受付番号を示す受付番号表示部２５６と、この受付番号の呼出状況を示す呼出状況表示部２５７と、この受付番号の業務項目である用件を示す用件表示部２５８と、この受付番号の受付時間すなわち来店時間を示す来店時間表示部２５９と、この受付番号の顧客のランクを示すランク表示部２６１と、この受付番号の顧客名を示す顧客名表示部２６２と、この受付番号に関する情報を顧客管理システム２１から読み出す際に押圧操作される、「ＣＲＭ」のテキスト表示を含むＣＲＭボタン表示部２６３とを有している。

ロビー端末制御部８２は、受付番号表示部２５６に、受付サーバ１３から送信された顧客情報に含まれる受付番号を表示させ、呼出状況表示部２５７に、当該顧客情報に含まれる呼出状況を表示させ、用件表示部２５８に、当該顧客情報に含まれる用件を表示させ、来店時間表示部２５９に、当該顧客情報に含まれる来店時間を表示させる。また、ロビー端末制御部８２は、ランク表示部２６１に、当該顧客情報に含まれる顧客ランクを表示させ、顧客名表示部２６２に、当該顧客情報に含まれる顧客名を表示させる。

例えば、最も上段の受付番号関連情報表示部２５３では、受付番号表示部２５６に受付番号である「９０１」のテキストを、呼出状況表示部２５７に待ち状態であることを示す「待ち」のテキストを、用件表示部２５８に用件が喪失であることを示す「喪失」のテキストを、来店時間表示部２５９に来店時間である「９：２０」のテキストを、それぞれ表示させている。

ここで、この最も上段の受付番号関連情報表示部２５３の表示は、受付装置１２での「９０１」の受付番号の番号票１４０の発券時に、カードが走査されずにカード無選択ボタン表示部１２５が押圧操作された場合の表示である。すなわち、この場合、「９０１」の受付番号に関連する顧客情報には、顧客情報である、ランク、顧客名およびＣＲＭ情報が含まれないため、ランク表示部２６１、顧客名表示部２６２およびＣＲＭボタン表示部２６３が空欄となる。

また、例えば、上から２段目の受付番号関連情報表示部２５３では、受付番号表示部２５６に受付番号である「５０２」のテキストを、呼出状況表示部２５７に待ち状態であることを示す「待ち」のテキストを、用件表示部２５８に用件が資産運用であることを示す「資産運用」のテキストを、来店時間表示部２５９に来店時間である「９：１６」のテキストを、ランク表示部２６１に顧客ランクがＳランクであることを表す「Ｓ」のテキストを、顧客名表示部２６２に顧客名である「タナカイチロウ」のテキストを、それぞれ表示させている。

ここで、この上から２段目の受付番号関連情報表示部２５３の表示は、受付装置１２での「５０２」の受付番号の番号票１４０の発券時に、カードが走査された場合である。すなわち、この場合、「５０２」の受付番号に関連する顧客情報には、顧客情報である、ランク、顧客名およびＣＲＭ情報が含まれるため、ランク表示部２６１、顧客名表示部２６２およびＣＲＭボタン表示部２６３に表示がある。

なお、ロビー端末操作表示部８１に一度に表示可能な受付番号関連情報表示部２５３の数には物理的に制限があるため、ロビー端末制御部８２は、ロビー端末操作表示部８１に表示し切れない部分については、ロビー端末操作表示部８１の受付番号関連情報表示部２５３にスクロール操作が行われると、これに連動して隠れていた部分を表示させるようになっている。

ランクの具体例としては、例えば、給与振込口座があったり、住宅ローンの借り入れがあったり等をポイントにして、一定以上のポイントの顧客は、ポイントに応じて「Ａ」、「Ｂ」のランクとし、一定未満の一般顧客は「Ｃ」のランクとする。また、平均預金残高が一定以上の顧客を「Ｓ」のランクとし、平均預金残高が一定未満の一般顧客は「Ｄ」のランクとする。

ロビー端末制御部８２は、「ＣＲＭ」のテキスト表示を含むＣＲＭボタン表示部２６３が押圧操作されると、顧客管理システム２１へのアクセスして、このＣＲＭボタン表示部２６３に対応する受付番号の顧客についての情報を顧客管理システム２１から読み出し、この情報を表示する図示略のＣＲＭ表示画面にロビー端末操作表示部８１の表示を切り替える。

このＣＲＭ表示画面に表示される情報は、受付状況一覧画面２５１で表示しきれない情報を含んでいる。例えば、子供の進学が近い等のメッセージ情報を含む。このＣＲＭ表示画面には「確認」のテキスト表示を含む確認ボタン表示部が設けられており、この確認ボタン表示部が押圧操作されると、ロビー端末制御部８２は、ロビー端末操作表示部８１の表示を受付状況一覧画面２５１に戻す。

受付状況一覧画面２５１は、情報を最新情報に更新する際に押圧操作される、「更新」のテキスト表示を含む更新ボタン表示部２８１と、ロビー端末操作表示部８１の表示を図１０に示すようなキャンセル画面３０１に切り替える際に押圧操作される、「キャンセル」のテキスト表示を含むキャンセルボタン表示部２８２とを有している。

更新ボタン表示部２８１が押圧操作されると、ロビー端末操作表示部８１は、受付サーバ制御部２７と通信して受付番号および各受付番号に対応する顧客情報の最新情報を受付データ記憶部２５および顧客データ記憶部２６から読み出して、この最新の情報に基づく受付状況一覧画面２５１をロビー端末操作表示部８１に表示させる。

キャンセルボタン表示部２８２が押圧操作されると、ロビー端末操作表示部８１は、図１０に示すキャンセル画面３０１にロビー端末操作表示部８１の表示を切り替える。このキャンセル画面３０１は、キャンセル対象として選択された受付番号を表示するキャンセル対象番号表示部３０４を表示する。

キャンセル画面３０１は、遷移順に受付番号を表示させる際に押圧操作される、「遷移順」のテキスト表示を含む遷移順ボタン表示部３０７と、受付番号順に受付番号を表示させる際に押圧操作される、「受付番号順」のテキスト表示を含む受付番号順ボタン表示部３０８とを有している。ここで、遷移順は、呼出し状態に遷移した順（昇順）に表示するものである。遷移順ボタン表示部３０７および受付番号順ボタン表示部３０８には、それぞれ、選択された場合にチェックマークを表示するチェックマーク表示部３０９が設けられている。

キャンセル画面３０１は、採番待ちの受付番号を表示させる際に押圧操作される、「採番待ち」のテキスト表示を含む採番待ちタブ表示部３１１と、呼出待ちの受付番号を表示させる際に押圧操作される、「呼出待ち」のテキスト表示を含む呼出待ちタブ表示部３１２と、処理中の受付番号を表示させる際に押圧操作される、「処理中」のテキスト表示を含む処理中タブ表示部３１３と、スキップされた受付番号を表示させる際に押圧操作される、「スキップ」のテキスト表示を含むスキップタブ表示部３１４と、後方処理された受付番号を表示させる際に押圧操作される、「後方処理」のテキスト表示を含む後方処理タブ表示部３１５とを表示する。

キャンセル画面３０１は、採番待ちタブ表示部３１１、呼出待ちタブ表示部３１２、処理中タブ表示部３１３、スキップタブ表示部３１４、後方処理タブ表示部３１５の下側に、受付番号を並べて表示させる受付番号ボタン表示部３１７を有している。受付番号ボタン表示部３１７は、採番待ちタブ表示部３１１、呼出待ちタブ表示部３１２、処理中タブ表示部３１３、スキップタブ表示部３１４、後方処理タブ表示部３１５のうちの選択されたタブ表示部に応じた受付番号を並べて表示する。

例えば、図１０に示すように、呼出待ちタブ表示部３１２が選択されている場合に、受付番号ボタン表示部３１７は呼出待ちの受付番号を並べて表示する。これら受付番号の中からキャンセルする受付番号が押圧操作で選択される。キャンセル画面３０１は、キャンセルする受付番号の受付番号ボタン表示部３１７が押圧操作で選択されると、受付番号ボタン表示部３１７を色を変える等して他の受付番号ボタン表示部３１７とは区別する状態とすると共に、この受付番号をキャンセル対象番号表示部３０４に表示する。

キャンセル画面３０１は、選択された受付番号をキャンセルする際に押圧操作される、「確認」のテキスト表示を含む確認ボタン表示部３２１と、キャンセル画面３０１から受付状況一覧画面２５１にロビー端末操作表示部８１の表示を戻す際に押圧操作される、「取消」のテキスト表示を含む取消ボタン表示部３２２とを含んでいる。

ロビー端末制御部８２は、キャンセル画面３０１から任意の受付番号が押圧操作で選択された状態で、確認ボタン表示部３２１が押圧操作されると、この受付番号を含むキャンセル信号を受付サーバ制御部２７に送信することになり、受付サーバ制御部２７は、この受付番号を含む受付番号関連情報を受付データ記憶部２５から消去し、この受付番号を含む顧客情報を顧客データ記憶部２６から消去する。例えば、ロビー行員が、ロビー端末操作表示部８１の受付状況一覧画面２５１に表示された顧客情報から担当係員が決まっている顧客を見つけた場合は、受付システム１１上の呼び出し待ちからキャンセルし、担当係員に引き継ぐことができる。

図１０に示すキャンセル画面３０１は、呼出待ちタブ表示部３１２が選択され、キャンセル対象として呼出待ち状態の「１２３４」の受付番号が選択された状態を示しており、ロビー端末制御部８２は、この状態で、確認ボタン表示部３２１が押圧操作されると、この受付番号「１２３４」を含むキャンセル信号を受付サーバ制御部２７に送信することになる。これを受けて、受付サーバ制御部２７は、この受付番号「１２３４」を含む受付番号関連情報を受付データ記憶部２５から消去し、この受付番号「１２３４」を含む顧客情報を顧客データ記憶部２６から消去する。

役席端末装置１７は、窓口係員よりも上位の役席者が専用で使用するもので、ロビー端末装置１６と同様の構成であり、ロビー端末装置１６と同様に動作する。

以上に述べた本実施形態の受付システム１１および窓口操作機１４によれば、窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１の次の呼出番号表示画面２０１において、受付サーバ制御部２７からの信号に基づいて次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を表示させると共に、次の呼出番号表示画面２０１に表示されたコールボタン表示部２４３が操作されると次呼出の受付番号の呼出処理を開始する。このため、操作者は、コールボタン表示部２４３を操作して次呼出の受付番号の呼出処理を開始する前に、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を確認することができる。よって、操作者は次呼出の顧客がどのような顧客であるか把握して対応することができる。したがって、顧客への応対の円滑化が可能となる。

窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１の主画面１５１において、次呼出表示ボタン表示部１８１が選択操作された場合に、窓口操作表示部６１を次の呼出番号表示画面２０１に切り替えて、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を、この次の呼出番号表示画面２０１に表示させるため、操作者は、コールボタン表示部１８９の操作による次呼出の受付番号の呼び出しの前に次呼出表示ボタン表示部１８１を選択操作すれば、次の呼出番号表示画面２０１を表示させて、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を確認することができる。よって、操作者は次呼出の顧客がどのような顧客であるか把握して対応することができる。したがって、顧客への応対の円滑化が可能となる。

窓口操作制御部６２は、窓口操作表示部６１の主画面１５１において、コールボタン表示部１８９と次呼出表示ボタン表示部１８１とを選択操作可能に同時に表示させ、コールボタン表示部１８９が選択操作された場合は、次呼出の受付番号の呼出処理を開始する一方、次呼出表示ボタン表示部１８１が選択操作された場合は、窓口操作表示部６１を次の呼出番号表示画面２０１に切り替えて、受付サーバ制御部２７からの信号に基づいて窓口操作表示部６１に、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を表示させると共に、この顧客情報とコールボタン表示部２４３とを同時に表示させることになる。これにより、操作者が、顧客情報の表示から次呼出の顧客がどのような顧客であるか把握後に、そのまま次呼出の顧客を呼び出す際には、顧客情報と同時に表示されているコールボタン表示部２４３を操作すれば良いことになる。したがって、顧客情報の表示とコールボタン表示部２４３とで窓口操作表示部６１の表示を切り替える必要がなくなり、顧客の呼び出しに要する時間を短縮することができ、操作性も向上する。

窓口操作制御部６２は、次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を窓口操作表示部６１の次の呼出番号表示画面２０１に表示させると共に、この次の呼出番号表示画面２０１に表示されたＦＷボタン表示部２４２が選択操作された場合は、次呼出の受付番号をロビー端末装置１６または役席端末装置１７等に転送することになる。これにより、操作者が、顧客情報の表示から次呼出の顧客がどのような顧客であるか把握後に、顧客への応対を別の担当者に変更する等の際には、顧客情報と同時に表示されているＦＷボタン表示部２４２を操作すれば、対応するロビー端末装置１６または役席端末装置１７等に次呼出の受付番号を転送することができる。したがって、顧客への応対のさらなる円滑化が可能となる。

１１受付システム
１４窓口操作機
１６ロビー端末装置（端末装置）
１７役席端末装置（端末装置）
２５受付データ記憶部（記憶手段）
２６顧客データ記憶部（記憶手段）
３３受付番号票発行部（発券手段）
３５カードリーダ（取得手段）
６１窓口操作表示部（表示手段）
６２窓口操作制御部（制御手段）
１４０番号票
１８１次呼出表示ボタン表示部（表示操作手段）
１８９コールボタン表示部（呼出操作手段）
２４２ＦＷボタン表示部（転送操作手段）
２４３コールボタン表示部（呼出操作手段）

Claims

受付番号を表示した番号票を発券する発券手段と、
顧客情報を取得する取得手段と、
受付番号と顧客情報とを対応付けて記憶する記憶手段と、
次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を表示手段に表示させると共に、呼出操作手段が操作されると次呼出の受付番号の呼出処理を開始し、転送操作手段が選択操作された場合は次呼出の受付番号を端末装置へ転送すると共に更に次の呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を前記表示手段に表示させる制御手段と
を備えることを特徴とする受付システム。
前記表示手段は、操作入力可能であり、
前記制御手段は、前記表示手段に前記転送操作手段と前記呼出操作手段とを選択操作可能に同時に表示させることを特徴とする請求項１記載の受付システム。
受付番号を表示した番号票を発券する発券手段と、
顧客情報を取得する取得手段と、
受付番号と顧客情報とを対応付けて記憶する記憶手段と、
を含む受付システムに用いられる窓口操作機であって、
表示を行う表示手段と、
次呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を前記表示手段に表示させると共に、呼出操作手段が操作されると次呼出の受付番号の呼出処理を開始し、転送操作手段が選択操作された場合は次呼出の受付番号を端末装置または他の窓口操作機へ転送すると共に更に次の呼出の受付番号に対応付けられた顧客情報を前記表示手段に表示させる制御手段と
を備えることを特徴とする窓口操作機。
前記表示手段は、操作入力可能であり、
前記制御手段は、前記表示手段に前記転送操作手段と前記呼出操作手段とを選択操作可能に同時に表示させることを特徴とする請求項３記載の窓口操作機。