JP5081580B2

JP5081580B2 - 受付案内装置

Info

Publication number: JP5081580B2
Application number: JP2007281709A
Authority: JP
Inventors: 光隆浅倉; 嘉之金子; 孝木村
Original assignee: Laurel Bank Machine Co Ltd
Current assignee: Laurel Bank Machine Co Ltd
Priority date: 2007-10-30
Filing date: 2007-10-30
Publication date: 2012-11-28
Anticipated expiration: 2027-10-30
Also published as: JP2009110253A

Description

この発明は、例えば、銀行や証券会社など金融機関に設置され来店した顧客の受付・案内を行う受付案内装置に関するものである。

従来、ディスプレイ上に預金、振込み、両替、融資等の業務の名称を表示し、来店した顧客がディスプレイ上のタッチパネルによって業務の名称を選択すると、選択された当該業務に応じた受付番号が印字されている受付カードを発券して、順番がくると報知器によって受付番号をアナウンスして顧客を窓口に誘導する受付案内装置が知られている（例えば、特許文献１参照）。
特開平１０−３２０４８２号公報

しかしながら、上述の受付案内装置では、顧客が担当者を指定することができないため、フロアマネージャーなどのフロア担当者を介して順番待ちの受付を行い個別に呼び出して貰わなければならず、受付手順が煩雑になるという課題がある。
さらに、従来の受付案内装置では、受付順に呼び出されるように設定されているため、特別な顧客に対して十分なサービスを提供することができないという課題がある。

そこで、この発明は、担当者を指定した受付を容易に行うことができるとともに、特別な顧客に対して十分なサービスを提供できる受付案内装置を提供するものである。

上記の課題を解決するために、請求項１に記載した発明は、顧客による受付操作が可能な受付操作手段（例えば、実施の形態における操作指定部１１）と、前記受付操作手段の受付操作結果に基づいて受付番号が印字された整理券を発券する発券手段（例えば、実施の形態における発券部１４）と、前記受付操作手段の受付操作結果に基づいて受付番号を発行して前記発券手段による発券制御を行う制御手段（例えば、実施の形態における制御部３４）と、顧客の認証情報を読込み可能な認証情報読込手段（例えば、実施の形態におけるカードリーダ１７）と、該認証情報読込手段によって読み込まれた顧客の認証情報を、顧客の認証情報と当該顧客を応対する応対担当者の担当者情報とが関連付けられて登録されているデータベース（例えば、実施の形態におけるデータベース３２）から検索する認証情報検索手段（例えば、実施の形態における担当者検索部３７）と、該認証情報検索手段で検索された顧客の認証情報に関連付けられている担当者情報に基づいて、応対担当者を決定する応対担当者決定手段（例えば、実施の形態における応対担当者決定部３９）と、該応対担当者決定手段により決定した応対担当者と前記受付番号とが関連付けられて受付情報として登録される受付情報登録手段（例えば、実施の形態における受付情報登録部３３）と、前記受付情報登録手段に登録されている前記受付情報を表示する受付情報表示手段（例えば、実施の形態における来店情報表示操作部２０）と、前記認証情報検索手段によって検索された認証情報に関連付けられて登録されている担当者情報から過去に顧客の応対を行った応対担当者の応対回数を特定する応対回数特定手段（例えば、実施の形態における応対回数特定部３８）と、を備え、前記応対担当者決定手段は、前記認証情報検索手段によって検索された認証情報に関連付けられて登録されている担当者情報に、予め定められた一の担当者の情報が含まれている場合、当該一の担当者を応対担当者として決定し、前記認証情報検索手段によって検索された認証情報に関連付けられて登録されている担当者情報に、複数の担当者情報が含まれている場合、前記応対回数特定手段によって特定された応対回数が最も多い担当者を決定し、前記応対回数特定手段によって特定された応対回数のうち、最も多い応対回数を基準に所定の範囲内の応対回数の担当者が複数いる場合、当該所定の範囲内の応対回数の担当者の中から前記受付操作手段によって選択操作を行わせ、該受付操作手段によって選択された担当者を応対担当者として決定することを特徴とする。

請求項２に記載した発明は、請求項１に記載の発明において、前記応対担当者決定手段は、前記受付情報登録手段に登録されている担当者毎の受付数を計数する計数手段（例えば、実施の形態における計数部４０）を備え、該計数手段によって計数された受付数が所定の受付数を下回る担当者の中から応対担当者を決定することを特徴とする。

請求項３に記載した発明は、請求項１または２に記載の発明において、窓口の予約を受付ける窓口予約手段（例えば、実施の形態におけるタッチパネル２２）を備えていることを特徴とする。

請求項１に記載の発明によれば、受付操作手段によって受付操作が行われて発券手段で整理券が発券される際に、認証情報読込手段によって読み込まれた顧客の認証情報を、認証情報検索手段により応対担当者の担当者情報と顧客の認証情報とが関連付けられて登録されているデータベースの中から検索し、当該検索された認証情報に関連付けられた担当者情報に基づいて応対担当者決定手段で応対担当者を決定することができるため、担当者を指定した受付を容易に行うことができる。
また、応対担当者決定手段によって決定された応対担当者に受付番号を関連付けて受付情報として受付情報登録手段に登録して当該受付情報を受付情報表示手段で表示することができるため、各担当者は自分が応対担当者決定手段で応対担当者として決定されたことを受付情報表示手段の受付情報を確認することで認識するができ、したがって、迅速に特別な顧客の応対を行ってサービスの向上を図ることができる効果がある。

また、認証情報に関連付けられて登録されている担当者情報に基づいて一の担当者を応対担当者として決定することができるため、特定の顧客を応対する応対担当者を常に同一の担当者とすることができ、したがって、顧客が応対担当者の決定操作を行うことなしに応対担当者を決定することができるため、担当者を指定する受付操作の操作手順が簡略化され、更なるサービス向上を図ることができる効果がある。

また、応対回数特定手段により、認証情報検索手段で検索された認証情報に登録されている担当者情報に基づいて過去に顧客の応対を行った担当者毎の応対回数を特定して、応対回数が最も多い担当者を応対担当者として決定することができるため、例えば、担当者情報に一の担当者の情報が含まれていない場合でも、顧客の応対に最も適している担当者を自動的に応対担当者として決定することができるため、サービスの向上を図ることができる効果がある。

また、応対回数特定手段で特定された応対回数のうち、最も多い応対回数を基準とした所定の範囲内の応答回数の担当者の中から、受付操作手段によって顧客に所望の担当者を選択させて、応対担当者決定手段により当該担当者を応対担当者として決定することができるため、顧客の希望に合致した担当者を容易に応対担当者として決定することができ、したがって、更なるサービスの向上を図ることができる効果がある。

請求項２に記載の発明によれば、請求項１の効果に加え、受付情報登録手段に登録されている担当者のうち、受付数が所定の受付数を下回る担当者、つまり、担当者毎の順番待ちの人数が所定の人数よりも少ない担当者の中から、応対担当者を決定することができるため、顧客の待ち時間が長くなるのを防止して更なるサービス向上を図ることができる効果がある。

請求項３に記載の発明によれば、担当者は受付情報表示手段に表示されている受付情報を確認してから顧客の応対を行う窓口を予約することができるため、装置の商品性を向上させることができる効果がある。

次に、この発明の実施形態を図面を参照しながら説明する。
図１は、この実施形態の受付案内装置の全体構成を概略的に示したものである。この受付案内装置は、銀行や証券会社等、金融機関の店舗内に設置され、来店した顧客の受付操作に基づいて受付番号が印字された整理券を発券し、順番に当該整理券に印字された受付番号を報知して顧客を窓口である所定の窓口カウンターや応接室へ誘導するもので、主に受付発券機１０、管理ＰＣ３０、報知ユニット１９、来店情報表示操作部２０、チャイム２３およびカメラモニタ２４で構成されている。なお、顧客の応対を行う窓口としては、簡易的にセパレートされたブースやテーブル席など様々な形態が有るが、この実施の形態では窓口カウンターや応接室を一例に説明する。

受付発券機１０は、例えば、店舗入口の近傍に設置されるものであり、顧客が入力操作を行う操作指定部１１と、顧客による入力結果に基づいて受付番号が印字された整理券を発券する発券部１４と、顧客による入力操作を検知して顧客を撮像するカメラ１５と、音声案内を行うスピーカ１６と、顧客の認証情報を読み込むカードリーダ１７とを備えている。また、受付発券機１０には、店舗入口のドアの開閉を検知するドアセンサ１８が接続されている。

操作指定部１１は、液晶などのディスプレイ１２とこのディスプレイ１２上に設けられたタッチパネル１３とで構成されており、ディスプレイ１２上には、予め担当者との約束が有るか否か、すなわち予約の有無を選択させるための予約有無選択画面４５（図２参照）と、複数の担当者の氏名から特定の担当者の氏名を指定可能な担当者指定画面５０（図３参照）とが表示可能に構成され、これら予約有無選択画面４５と担当者指定画面５０とにおける選択・指定操作がタッチパネル１３により行えるようになっている。ここで、予約有無選択画面４５は、店舗入口のドアの開閉を検知するドアセンサ１８により、ドアの開閉が検知された場合にディスプレイ１２に表示されるように設定され、ディスプレイ１２はこの予約有無選択画面４５が表示される以前はスタンバイ状態で消灯している。なお、顧客の来店を検出するセンサはドアセンサ１８に限られるものではなく、顧客の来店を検出できるものであれば、例えば赤外線センサなど他のセンサを用いてもよい。

発券部１４は、タッチパネル１３への入力結果に基づいて受付番号を受付カード６０（図４参照）に印字して発券するものである。より具体的には、上述した予約有無選択画面４５によって予約が無い旨の選択操作がなされ図示しない業務選択画面による業務の選択操作が行われた場合や、複数の担当者の中から顧客を担当する応対担当者が決定された場合に、管理ＰＣ３０で発行された受付番号を受付カード６０に印字して発券する。なお、発券部１４が印字する媒体はカードに限られるものではなく、レシートなどを用いてもよい。

カメラ１５は、タッチパネル１３への操作入力に連動して操作を行っている顧客など操作者を動画で撮像するものであり、タッチパネル１３への操作入力の開始が検出された時点で撮像を開始し、予め設定された所定時間が経過した後に自動的に撮像を停止するようになっている。このカメラ１５で撮像された映像は、管理ＰＣ３０の映像記憶部３１に記憶される。

スピーカ１６は、ドアセンサ１８による検出結果に基づいて、顧客に対する音声案内を流すためのものであり、具体的には、店舗のドアが開閉して顧客が来店したと思われる場合に、受付発券機１０による受付操作を促す音声の出力がなされるように設定されている。

カードリーダ１７は、キャッシュカードや顧客に対して個別に配布されている認証用のカード（以下、単に認証用カードと呼ぶ）などに予め記録されている認証情報である認証番号を読み込むものである。このカードリーダ１７で読み込まれた認証番号は、管理ＰＣ３０に送信されて突合される。なお、認証情報は番号に限られるものではない。また、認証番号の読み込み方式としては、上述した認証用カードを利用して行う方法以外に、例えば、預金通帳と通帳リーダを用いた方式や、指紋認証、指静脈認証、及び掌認証などの生体認証ユニットを利用する方式等、顧客を特定できるものであれば種々の方式を採用することができる。

報知ユニット１９は、発券した受付カード６０に印字されている受付番号と、この受付番号が印字された整理券を持っている顧客の応対を行う窓口カウンターおよび応接室の識別情報である名称とを、表示および音声出力などによって報知するものである。この報知ユニット１９の報知制御は管理ＰＣ３０により行われる。

来店情報表示操作部２０は、店舗の待合スペースから離隔された各担当者が執務を行う執務室の壁などに取り付けられ、執務室内に居る全ての担当者によって視認可能になっている。来店情報表示操作部２０は、ディスプレイ２１とタッチパネル２２とを備えており、ディスプレイ２１には、受付発券機１０で操作入力が行われた結果である受付情報や窓口カウンターおよび応接室毎の予約情報が表示可能になっている。

予約情報はディスプレイ２１上の予約情報表示部７２（図６参照）に表示されるようになっている。また、この予約情報表示部７２では、タッチパネル２２により、窓口カウンターおよび応接室の予約が行えるようになっており、受付番号を所望の窓口カウンターおよび応接室の名称に関連付ける所定の操作を行うことで、窓口カウンターおよび応接室が予約される。なお、窓口の予約方法についての詳細は後述する。

上記受付情報はディスプレイ２１上の受付情報表示部７１（図６参照）に表示されるようになっており、タッチパネル２２により、上述の予約画面で既に予約がなされている受付番号の指定操作を行うことで、当該受付番号と、予約された窓口カウンター又は応接室の名称とを報知ユニット１９により報知させることができるようになっている。また、タッチパネル２２により、窓口カウンターおよび応接室の予約を取っていない受付番号の指定操作がなされた場合、当該受付番号に関連付けられて映像記憶部３１に記憶されている映像がカメラモニタ２４で再生表示されるようになっている。

チャイム２３は、来店情報表示操作部２０と同様に執務室内に配置されるもので、受付発券機１０の操作指定部１１の操作入力に連動して、執務室内に居る全ての担当者に、顧客が来店して受付発券機１０で操作を行っている旨をチャイム音により報知する。
カメラモニタ２４は、来店情報表示操作部２０と同様に執務室内に配置されるもので、カメラ１５で撮像される映像を、リアルタイムで表示するとともに、来店情報表示操作部２０のタッチパネル２２の所定の操作に基づいて、管理ＰＣ３０に記憶された映像を再生表示するものである。

管理ＰＣ３０は、店舗内の管理者席などに配置され、映像記憶部３１、データベース３２、受付情報登録部３３、制御部３４、第１計時部３５、第２計時部３６、担当者検索部３７、応対回数特定部３８、応対担当者決定部３９、予約状況判定部４１および表示操作部４２を備えている。

映像記憶部３１は、ハードディスクやメモリ等の記憶媒体により構成されたものであり、上述したカメラ１５により撮像された顧客の映像が、当該顧客が受け取った整理券の受付番号に関連付けられて記憶されるようになっている。

データベース３２は、顧客の認証情報と顧客を応対する応対担当者の担当者情報とが関連付けられて登録されるものである。具体的には、このデータベース３２には、顧客の認証情報毎に、当該顧客を担当する特定の担当者の氏名や、過去に応対を行った複数の担当者の氏名とその応対回数とが担当者情報として関連付けて記憶される。このデータベース３２に記憶されている担当者情報は、新たに顧客の応対が行われた場合には、その都度、更新されるようになっている。

受付情報登録部３３は、後述する応対担当者決定部３９で決定した応対担当者の氏名と、当該担当者を指定した顧客に対して発券された整理券の受付番号とが関連付けられて記憶されるものである。また、受付情報登録部３３には、後述する第１計時部３５の計時結果がそれぞれ受付番号毎に関連付けられて記憶される。なお、応対担当者の氏名と受付番号とを関連付ける場合について説明したが、応対担当者が識別できる情報であれば氏名に限られず、例えば、担当者ごとに割り振られた担当者番号などを用いるようにしてもよい。

また、受付情報登録部３３には、窓口カウンターおよび応接室ごとに受付番号を関連付けた予約情報が記憶されるように構成され、さらに、これら予約情報には後述する第２計時部３６の計時結果が関連付けられて記憶される。

制御部３４は、種々入力情報に基づいて多様な制御を行うものである。具体的には、この制御部３４は、受付発券機１０からタッチパネル１３の操作結果が送信されてくると、未発行の受付番号を発行して、この受付番号を受付発券機１０に送信して発券部１４で受付番号が印字された受付カード６０を発券させる。また、この送信した受付番号を発行済み受付番号として受付情報登録部３３に記憶させる。

また、制御部３４は、さらに受付発券機１０から操作がなされている旨の情報を受信すると、チャイム２３の駆動制御を行って各担当者に報知を行う。
さらに、制御部３４は、受付発券機１０からタッチパネル１３の操作がなされている旨の情報を受信すると、受付発券機１０のカメラ１５による撮像制御を開始して、このカメラ１５によって撮像された映像を執務室のカメラモニタ２４に表示させ、さらに、この撮像された映像を、発行した受付番号と関連付けて映像記憶部３１に記憶させる。

さらに、制御部３４は、来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１の表示制御を行うように設定され、受付情報登録部３３の記憶内容が変更された場合、ディスプレイ２１に表示される受付情報と予約情報とを更新する。

また、制御部３４は、来店情報表示操作部２０で所定の予約操作がなされた場合、この操作情報を受け取って、窓口カウンターおよび応接室のうち所定の予約操作がなされた窓口カウンターおよび応接室の名称と、当該予約操作がなされた受付番号とを関連付けて予約情報として受付情報登録部３３に記憶させる。そして、予約された窓口カウンターおよび応接室毎に、第２計時部３６の計時結果を関連付けて受付情報登録部３３に記憶させ、この受付情報登録部３３に記憶されている窓口カウンターおよび応接室の名称、受付番号および第２計時部３６の計時結果を予約情報として来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示させる。

さらに、制御部３４は、来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１上の受付情報表示部７１でタッチパネル２２により特定の受付番号が指定されると、後述する予約状況判定部４１の判定結果に基づいて、窓口カウンターおよび応接室の予約情報の中に指定された受付番号が有ると判定された場合には、報知ユニット１９による呼び出し制御を行い、一方、窓口カウンターおよび応接室の予約情報の中に指定された受付番号が無いと判定された場合には、指定された受付番号と関連付けられて記憶されている映像を映像記憶部３１から呼び出してカメラモニタ２４で再生表示させる。

第１計時部３５は、来店した顧客により受付発券機１０の受付操作が最初に行われてからの経過時間を計時するものであり、この実施形態の場合、予約有無選択画面４５上でのタッチパネル１３による操作入力が検出されてからの経過時間を計時するように構成されている。この第１計時部３５で計時された計時結果は、管理ＰＣ３０で発行された受付番号に関連付けられて受付情報登録部３３に記憶されるとともに、受付情報として各受付番号に関連付けられた状態で来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示される。また、この第１計時部３５で計時された経過時間の情報は、当該経過時間が関連付けられている受付番号が報知ユニット１８によって報知された時点でリセットされる。なお、第１計時部３５の計時開始は、予約有無選択画面４５での選択操作に限られるものではなく、受付操作を開始したことを判別できる操作入力時点で計時を開始すればよい。

第２計時部３６は、来店情報表示操作部２０の予約情報表示部７２上でタッチパネル２２により予約操作が行われてから経過した時間を計時するものであり、その計時結果は、窓口カウンターおよび応接室の名称に関連付けられて受付情報登録部３３に記憶されるとともに、来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示される予約情報表示部７２に、窓口カウンターおよび応接室の名称に関連付けられて表示される。そして、この第２計時部３６で計時された経過時間の情報は、顧客の応対が終了したのちに担当者の操作によりリセットされる。

担当者検索部３７は、カードリーダ１７により読み込まれた認証番号をデータベース３２に登録されている複数の認証番号の中から検索するものである。
応対回数特定部３８は、担当者検索部３７による検索の結果、カードリーダ１７で読み込まれた認証番号と一致する認証番号が見つかった場合、この認証番号に関連付けられて登録されている担当者情報を呼び出して、当該担当者情報から担当者毎の応対回数を特定する。

応対担当者決定部３９は、データベース３２に登録された担当者情報に含まれる特定の応対担当者情報、または、応対回数特定部３８で特定された応対回数に基づいて応対担当者を決定するものである。ここで、特定の応対担当者情報とは、一人の重要な顧客に対して担当可能な担当者を予め一人だけ設定するための情報であり、この特定の応対担当者情報がデータベース３２の担当者情報に含まれている場合、応対担当者決定部３８は、その担当者を応対担当者として決定し、他の担当者を応対担当者としないようになっている。また、応対担当者決定部３９は、担当者情報に特定の応対担当者情報が含まれていない場合、応対回数特定部３８で特定された応対回数に基づいて、最も多い応対回数を基準に、予め設定された所定範囲の応対回数の担当者を特定し、特定された担当者を、制御部３４を通じて受付発券機１０のディスプレイ１２に表示させて顧客に選択させ、この顧客によりタッチパネル１３で選択された担当者を応対担当者として決定する。

さらに、応対担当者決定部３９は、受付情報登録部３３に登録されている担当者毎の受付数を計数する計数部４０を備えており、この計数部４０の計数結果と、顧客の受付数の上限値として予め設定された所定の受付数とを比較して、所定の受付数を下回る受付数の担当者のみを応対担当者として決定することも可能である。このとき、所定の受付数を下回る受付数の担当者を、制御部３４を通じて受付発券機１０のディスプレイ１２に表示させて顧客に選択させ、この顧客によりタッチパネル１３で選択された担当者を応対担当者として決定する。

予約状況判定部４１は、タッチパネル２２により、受付情報として来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示された受付番号が指定された場合に、受付情報登録部３３に記憶されている予約情報の中に指定された受付番号が有るか否かを判定するものである。ここで、この予約状況判定部４１の判定結果に基づいて、上述した来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示された受付番号の指定操作に基づく制御の切り替えが制御部３４にて行われることとなる。

表示操作部４２は、液晶等のディスプレイ４３とこのディスプレイ４３上に表示された画面で選択操作を行うタッチパネル４４とで構成されるものであり、この表示操作部４２によって店舗に在籍している担当者の氏名の追加・削除等、予め登録されている情報の変更作業が可能になっている。

次に、上述した受付案内装置の作用を説明する。
まず、受付案内装置を起動するとイニシャライズの後、所定時間経過後に待機状態となり、受付発券機１０のディスプレイ１２が消灯した状態となる。
そして、顧客が店舗に来店して入口のドアが開閉し、このドアの開閉がドアセンサ１８によって検出されると、受付発券機１０のスピーカ１６から受付発券機１０による受付操作を促す音声案内を流し、顧客を受付発券機１０の前に誘導する。

さらに、スピーカ１６から音声案内が流れているときに、操作指定部１１のディスプレイ１２に予約有無選択画面４５を表示する。ここで、図２は、予約有無選択画面４５の一例を示したものであり、この予約有無選択画面４５には、「該当のボタンを押してください」というボタン選択を促すメッセージ４６が表示されるとともに、このメッセージ４６の下方に「ご予約の有るお客様」と記載された選択ボタン４７と「ご予約のないお客様」と記載された選択ボタン４８とが横並びに表示されている。なお、上記図２に示す予約有無選択画面４５の表示は省略してもよい。

顧客によりタッチパネル１３で選択ボタン４７が選択されると、カードリーダ１７に認証用カードを通すように促すメッセージ表示（図示せず）及びスピーカ１６による音声出力を行って、認証用カードの読み込み終了を待つ。

認証用カードの読み込みが終了すると、カードリーダ１７から読み込まれた認証番号を、担当者検索部３７によりデータベースの複数の認証番号の中から検索し、さらに、応対回数特定部３８により、検索した認証番号に関連付けられている担当者情報から応対回数を特定する。そして、応対担当者決定部３９により、担当者情報に特定の応対担当者情報が含まれている場合、応対担当者情報に設定された担当者を応対担当者として決定する。

ここで、図５は、データベース３２に記憶されているテーブルの一例を示したものである。このテーブルでは、顧客の認証番号「１１１」に担当者氏名「特許太郎」が担当者情報として関連付けられて登録されている。また、認証番号「１１２」に対しては担当者氏名「特許太郎」とこの担当者氏名「特許太郎」が応対した回数「２」、および、担当者氏名「特許次郎」とこの担当者氏名「特許次郎」が応対した回数「３」がそれぞれ関連付けられて登録されている。同様に、認証番号「１１３」に対しては担当者氏名「特許次郎」とその応対回数「３」、担当者氏名「特許花子」とその応対回数「３」がそれぞれ関連付けられて登録されている。ここで、上述の認証番号「１１１」に関連付けられた担当者情報は、特定の応対担当者情報が含まれる場合を示しており、この場合、担当者が一人だけであり、且つ、応対回数の登録が無いことから、この担当者情報を特定の応対担当者情報であると判別する。特定の応対担当者情報の判別方法は上述の例に限られず、例えば、特定の応対担当者である旨を示す情報が、認証番号に関連付けられて記憶されているか否かによって判別してもよい。このとき、特定の応対担当者が応対した応対回数と担当者氏名とが関連付けられて登録されることとしてもよい。

一方、担当者情報に特定の応対担当者情報が含まれていない場合、応対回数特定部３８で特定された応対回数に基づいて、最も多い応対回数を基準に、予め設定された所定範囲の応対回数の担当者を特定する。より詳細には、図５の例において、認証番号が１１２の顧客には、過去に担当者として「特許太郎」、「特許次郎」が対応しており、応対回数はそれぞれ「２」、「３」となっている。このとき、最も多い応対回数は「３」となる。そして、予め設定された所定範囲を「１」とすると、最も多い応対回数である「３」を基準として所定範囲内の応対回数の担当者、つまり応対回数が「２」である担当者を特定し、応対回数が所定範囲外、つまり応対回数が「１」の担当者（不図示）は特定されない。そのため、この例では、応対回数「３」の「特許次郎」と、応対回数が「２」の「特許太郎」とが担当者候補として特定される。そして、ディスプレイ１２の表示を、予約有無選択画面４５から特定した担当者氏名が表示された担当者指定画面５０へ切換える。ここで、図３は、担当者指定画面５０の一例を示したものであり、この担当者指定画面５０には、「お手数ですが、お客様の担当者名をお選びください」という担当者名の指定を促すメッセージ５１が表示されるとともに、このメッセージ５１の下方に「特許次郎」、「特許花子」など担当者の氏名が記載され担当者数に応じた複数の指定ボタン５２，５３が所定の位置に配置されている。

また、担当者指定画面５０には、「最初の画面へ戻る」などと記載されたボタン５６が表示されており、誤って担当者指定画面５０に進んでしまった場合に、このボタン５６をタッチパネル１３で選択することで予約有無選択画面４５に戻ることが可能になっている。さらに、指定ボタン５２〜５３の下方には、担当者指定画面５０で不明なことが有る場合に選択する「ご不明の方はこちらを押してください」などと記載されたボタン５７が表示されており、顧客がこのボタン５７をタッチパネル１３によって選択することで、上述した来店情報表示操作部２０などによって担当者にボタン５７が選択された旨が報知され、フロアマネージャーなどを受付発券機１０の設置場所に向かわせて顧客対応が行われるようになっている。

一方、予約有無選択画面４５の選択ボタン４８がタッチパネル１３で選択された場合には、業務ごとの選択ボタンが表示される図示しない業務選択画面をディスプレイ１２に表示させる。そして、この業務選択画面に表示される業務ごとの選択ボタンが顧客により選択されると、未発行の受付番号を発行してこの受付番号を印字した受付カード６０を発券部１４で発券させるとともに、この受付番号と顧客が選択した業務の情報とを関連付けて受付情報として受付情報登録部３３に記憶させる。

また、顧客により担当者指定画面５０のボタン５２〜５３のうちいずれかがタッチパネル１３で指定されると、制御部３４は、未発行の受付番号を発行して、当該受付番号を印字した受付カード６０を発券部１４で発券させる。ここで、図４は、発券部１４で発券される受付カード６０の一例を示すものである。この受付カード６０には、管理ＰＣ３０で発行された受付番号「００２」が印字され、この受付番号の下方に担当者指定画面５０で指定された担当者の氏名が印字されている。また、この受付カード６０の下部には、担当者指定画面５０によって指定操作が行われて受付カード６０が発券された時刻が印字され、さらに、「担当者までご案内いたしますので、恐れ入りますが少々お待ちください」などの顧客へのメッセージも印字されている。ここで、このメッセージを見た顧客は、この発券された受付カード６０を持って店舗内の待合スペースで待つこととなる。

一方、顧客によりタッチパネル１３で受付操作が行われると、チャイム２３によりチャイム音を出力させるとともに、カメラ１５によって受付操作を行っている顧客を所定時間だけ撮像してその映像を執務室のカメラモニタ２４に表示させる。また、受付番号の発行と同時に、来店情報表示操作部２０に表示されている受付情報の更新を行う。これにより、顧客によって担当者指定画面５０の操作が行われたことを執務室に居る各担当者にチャイム音で認識させることができ、また、カメラモニタ２４を介して、担当者指定画面５０で担当者の指定操作を行っている顧客の映像を各担当者に確認させることができる。さらに、各担当者は、自身の担当している顧客がカメラモニタ２４に映っている場合には、来店情報表示操作部２０に表示されている受付情報を見ることで、自分の氏名が担当者指定画面で指定されたことを確認することができる。

図６は、来店情報表示操作部２０に表示される受付情報と予約情報とを含む顧客来店情報画面７０の一例を示したものである。この顧客来店情報画面７０の右側の表示領域には受付情報を表示する受付情報表示部７１が配置され、顧客来店情報画面７０の左側の表示領域には予約情報を表示する予約情報表示部７２が配置されている。

受付情報表示部７１には、受付を行った順番である「順番」、顧客による受付に基づいて発行された受付番号である「受付番号」、顧客が受付操作を行った結果である「ご用件」、および、顧客が受付操作を行ってからの経過時間である「待ち時間」がそれぞれ関連付けられて表示される。例えば、図６に示す受付情報表示部７１の「順番」が「１」の場合、受付番号「００２」が印字された整理券を持っている顧客の応対担当者として担当者「特許太郎」が決定されたため、「ご用件」の欄には、担当者氏名「特許太郎」が表示され、さらに、第１計時部３５の計時結果、すなわち顧客による受付操作がなされてからの経過時間が「待ち時間」の欄に「０：３２：３８」として表示されている。なお、図６の受付情報表示部７１の順番「４」には、担当者指定を行わない場合の受付情報の一例として、業務「資産運用」が指定された場合を示しており、順番「４」に関連付けられた「ご用件」の欄には「資産運用」という業務の名称が表示される。

一方、予約情報表示部７２には、顧客の応対を行う窓口カウンターや応接室などの名称である「場所」、予約を行った担当者の氏名である「名前」、顧客による受付操作に基づいて発行される「受付番号」、および、窓口カウンターや応接室などの予約がなされてからの経過時間である「接客時間」がそれぞれ関連付けられて表示される。例えば、図６に示す「応接１」の場合、担当者「特許花子」によって「受付番号」が「９０１」の顧客を応対するための予約が行われており、予約が行われてからの経過時間である「接客時間」が「０：００：２２」となっている。

ここで、窓口の予約方法の一例としては、例えば、来店情報表示操作部２０の予約情報表示部７２に表示されている窓口カウンターや応接室の名称（例えば「窓口１」など）の内、予約がなされていない窓口カウンターや応接室の名称をタッチパネル２２によって選択し、その後、受付情報表示部７１に表示されている受付番号をタッチパネル２２で選択することで予約を行うことができる。なお、図示都合上、図６の予約情報表示部７２では、全ての窓口カウンターおよび応接室が予約されている場合を示しており、また、「窓口１」〜「窓口３」および「応接２」は、「受付番号」を指定しない予約が行われて、「受付番号」の欄が空欄の場合を示している。予約されていない窓口カウンターおよび応接室には、担当者や受付番号が関連付けられて表示されないため、予約情報表示部７２を見ることで、予約がない窓口カウンターおよび応接室を認識することができるようになっている。

来店情報表示操作部２０のタッチパネル２２によりディスプレイ２１に表示されている受付情報表示部７１の受付番号が指定操作されると、指定された受付番号に基づいて予約状況判定部４１により窓口カウンターおよび応接室の予約がなされているか否かの判定が行われる。この予約状況判定部４１による判定の結果、窓口カウンターおよび応接室の予約がなされていないと判定された場合は、映像記憶部３１を検索して、指定された受付番号に関連付けられている映像を呼び出し、カメラモニタ２４に再生表示させる。

一方、予約状況判定部４１による判定の結果、窓口カウンターおよび応接室の予約がなされていると判定された場合は、指定された受付番号と、当該受付番号で予約がなされている窓口カウンターおよび応接室の名称とを報知ユニット１９により報知する。これにより、顧客は受付カード６０に印字された受付番号と窓口カウンターおよび応接室の名称とが報知され自分が呼び出されたことを認識するため、この結果、担当者は、予約がなされた窓口カウンターまたは応接室に顧客を誘導することができる。

なお、一つの店舗内で受付情報登録部３３に記憶された各種情報の表示を行う場合について説明したが、例えば、管理ＰＣ３０をネットワークに接続することで、受付情報登録部３３に記憶された各種情報を、複数の店舗を統括する本部や母店などでリアルタイムに確認可能になるとともに、ログデータとして保存することが可能となる。

したがって、上述した実施の形態によれば、操作指定部１１によって受付操作が行われて発券部１４で整理券が発券される際に、カードリーダ１７によって読み込まれた顧客の認証番号を、担当者検索部３７によりデータベース３２に登録されている複数の認証番号の中から検索し、当該検索された認証番号に関連付けられた担当者情報に基づいて応対担当者決定部３９で応対担当者を決定することができるため、担当者を指定した受付を容易に行うことができる。

また、応対担当者決定部３９によって決定された応対担当者に受付番号を関連付けて受付情報として受付情報登録部３３に登録して当該受付情報を来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示することができるため、各担当者は自分が応対担当者決定部３９で応対担当者として決定されたことを来店情報表示操作部２０に表示された受付情報を確認することで認識でき、この結果、迅速に特別な顧客の対応を行うことができ、更なるサービスの向上を図ることができる。

さらに、顧客の認証番号に関連付けられて登録されている担当者情報に特定の応対担当者情報が含まれる場合、この特定の応対担当者情報に基づいて一の担当者すなわち同一担当者を常に応対担当者として決定することができるため、特別な顧客を応対する応対担当者を固定することができ、この結果、特別な顧客に対するサービスの更なる向上を図ることができる。

そして、応対回数特定部３８で特定された各応対回数のうち、最も多い応対回数を基準とした所定の応対回数の範囲内の担当者の中から受付発券機１０の操作指定部１１で所望の担当者を顧客に選択させて、当該担当者を応対担当者として決定することができるため、店舗に在籍する全ての担当者の中から顧客に担当者選択をさせる場合と比較して、顧客の希望に合致した最適な担当者を容易に応対担当者として決定することができ、この結果、更なるサービスの向上を図ることができる。

また、受付情報登録部３３に登録されている複数の担当者のうち、受付数が所定の受付数を下回る担当者、つまり、担当者毎の順番待ちの人数が所定の人数よりも少ない担当者の中から、応対担当者を決定することができるため、顧客の待ち時間が長くなるのを防止して更なるサービス向上を図ることができる。

さらに、担当者は、来店情報表示操作部２０に表示されている受付情報を確認してから顧客の応対を行う窓口の予約を行うことができるため、この結果、窓口予約の信頼性が向上して装置の商品性を向上させることができる。

そして、受付操作を行っている顧客をカメラ１５により撮像して、操作指定部１１の操作をチャイム２３により報知しつつ、顧客の映像をカメラモニタ２４に表示することができるため、例えば、担当者はチャイム２３による報知によって、顧客が来店して受付発券機１０により操作を行っていることを認識することができるとともに、カメラモニタ２４により顧客の映像を確認して自分の担当する顧客か否かを確認することができるため、自分の担当する顧客の場合には、迅速に対応することが可能となる。

また、カメラモニタ２４に表示されている顧客の担当者が複数在籍する場合であっても、上述のチャイム２３による報知、および、カメラモニタ２４への顧客の映像の表示とともに、各担当者が来店情報表示操作部２０に表示された受付情報をみて、決定した応対担当者が誰かを認識することができるため、決定された応対担当者により迅速な顧客対応を行うことができる。よって、応対担当者を指定した受付を容易に行うことができるとともに、特別な顧客に対するサービスの向上を図ることができる。

さらに、顧客の映像を受付番号に関連付けて映像記憶部３１に記憶させて、予約状況判定部４１により予約がされていないと判定された受付番号がタッチパネル２２により指定された場合には、カメラモニタ２４に顧客の映像を表示することができるため、顧客が受付操作を行っているときに担当者が不在であっても、例えば、担当者が戻ってきたときに、来店情報表示操作部２０を見て自分が指定されていることを確認した後に、顧客を映像で確認して窓口の予約を行うことができる。

また、予め顧客と約束をしている場合などには、担当者は、映像を確認することなしに顧客が誰であるのかを推測できるため、この場合、来店情報表示操作部２０で窓口の予約を行った後に受付番号の指定を行うことで、映像による顧客の確認を省略して受付番号の報知を行って迅速に顧客を窓口に誘導することができ、この結果、更なるサービス向上を図ることができる。

ここで、上述した実施の形態では、応対担当者決定部３９が、応対回数の最大値を基準にして所定の範囲の応対回数の担当者を特定し、当該担当者を受付発券機１０のディスプレイ１１に表示させて顧客に選択させる構成としたが、上述した実施の形態の変形例として、例えば、応対担当者決定部３９によって応対回数が最も多い担当者を応対担当者として決定する構成としてもよい。応対回数が最も多い担当者が複数存在する場合には、前回の応対した日時が近い方を応対担当者とすればよい。

この上述した実施の形態の変形例のように構成することで、応対回数特定部３８により、担当者検索部３７で検索された認証番号に登録されている担当者情報に基づいて過去に顧客の応対を行った応対担当者の応対回数を特定して、応対回数が最も多い担当者を応対担当者として決定することができるため、例えば、担当者情報に一の担当者の情報が含まれていない場合でも、顧客の応対に最も適している担当者を自動的に応対担当者として決定することができるため、受付操作をより簡略化することができ、この結果、特別な顧客に対するサービスの向上を図ることができる。

なお、この発明は上述した実施の形態では、来店情報表示操作部２０を執務室に一つだけ設けた場合を説明したが、このような実施の形態に限られるものではなく、来店情報表示操作部２０を複数設けるようにしてもよく、また、執務室以外に、例えば各窓口カウンターや応接室などに設けるようにしてもよい。
また、来店情報表示操作部２０とカメラモニタ２４とを個別に設ける場合について説明したが、カメラモニタ２４を省略して顧客の映像を来店情報表示操作部２０に表示するようにしてもよい。

そして、来店情報表示操作部２０およびカメラモニタ２４の表示内容を、管理ＰＣ３０の表示操作部４２や他の情報端末のディスプレイに表示可能な構成にしてもよい。また、カメラ１５で撮像する映像は動画に限られるものではなく静止画であってもよい。
また、タッチパネル方式で選択や指定操作を行う場合について説明したが、キーボードやマウスなどの入力デバイスを用いてもよい。

さらに、上記実施の形態では受付発券機１０を１台だけ設けた場合について説明したが、入口を複数有する店舗などの場合、入口毎に設ける構成としてもよい。この場合は、同時に複数の顧客が複数台のカメラ１５で撮像されることとなるため、カメラモニタ２４を複数台設けて個別表示したり、カメラモニタ２４の画面を分割して表示したりすればよい。

また、報知ユニット１９で受付番号と窓口カウンターおよび応接室の名称を表示および音声出力する場合について説明したが、受付番号だけを表示および音声出力するように設定して、担当者が顧客を待合スペースへ直接迎えに行くようにしてもよい。

本発明の実施の形態における受付案内装置の全体構成を示すブロック図である。本発明の実施の形態における受付発券機の操作指定部で表示される予約有無選択画面の正面図である。本発明の実施の形態における受付発券機の操作指定部で表示される担当者指定画面の正面図である。本発明の実施の形態における受付カードの正面図である。本発明の実施の形態におけるデータベースの識別番号と担当者情報とのテーブルである。本発明の実施の形態における顧客来店情報画面の正面図である。

符号の説明

１１操作指定部（受付操作手段）
１４発券部（発券手段）
１５カメラ（撮像手段）
１７カードリーダ（認証情報読込手段）
２０来店情報表示操作部（受付情報表示手段）
２２タッチパネル（窓口予約手段、受付番号指定手段）
２３チャイム（報知手段）
２４カメラモニタ（モニタ）
３１映像記憶部（記憶手段）
３２データベース
３３受付情報登録部（受付情報登録手段）
３４制御部（制御手段）
３７担当者検索部（認証情報検索手段）
３８応対回数特定部（応対回数特定手段）
３９応対担当者決定部（応対担当者決定手段）
４０計数部（計数手段）
４１予約状況判定部（窓口予約判定手段）

Claims

顧客による受付操作が可能な受付操作手段と、
前記受付操作手段の受付操作結果に基づいて受付番号が印字された整理券を発券する発券手段と、
前記受付操作手段の受付操作結果に基づいて受付番号を発行して前記発券手段による発券制御を行う制御手段と、
顧客の認証情報を読込み可能な認証情報読込手段と、
該認証情報読込手段によって読み込まれた顧客の認証情報を、顧客の認証情報と当該顧客を応対する応対担当者の担当者情報とが関連付けられて登録されているデータベースから検索する認証情報検索手段と、
該認証情報検索手段で検索された顧客の認証情報に関連付けられている担当者情報に基づいて、応対担当者を決定する応対担当者決定手段と、
該応対担当者決定手段により決定した応対担当者と前記受付番号とが関連付けられて受付情報として登録される受付情報登録手段と、
前記受付情報登録手段に登録されている前記受付情報を表示する受付情報表示手段と、
前記認証情報検索手段によって検索された認証情報に関連付けられて登録されている担当者情報から過去に顧客の応対を行った応対担当者の応対回数を特定する応対回数特定手段と、
を備え、
前記応対担当者決定手段は、
前記認証情報検索手段によって検索された認証情報に関連付けられて登録されている担当者情報に、予め定められた一の担当者の情報が含まれている場合、当該一の担当者を応対担当者として決定し、
前記認証情報検索手段によって検索された認証情報に関連付けられて登録されている担当者情報に、複数の担当者情報が含まれている場合、前記応対回数特定手段によって特定された応対回数が最も多い担当者を決定し、前記応対回数特定手段によって特定された応対回数のうち、最も多い応対回数を基準に所定の範囲内の応対回数の担当者が複数いる場合、当該所定の範囲内の応対回数の担当者の中から前記受付操作手段によって選択操作を行わせ、該受付操作手段によって選択された担当者を応対担当者として決定することを特徴とする受付案内装置。
前記応対担当者決定手段は、前記受付情報登録手段に登録されている担当者毎の受付数を計数する計数手段を備え、該計数手段によって計数された受付数が所定の受付数を下回る担当者の中から応対担当者を決定することを特徴とする請求項１に記載の受付案内装置。
窓口の予約を受付ける窓口予約手段を備えていることを特徴とする請求項１または２に記載の受付案内装置。