JP4257143B2 - 接客システムの接客状態管理方法、接客状態管理プログラムおよび接客状態管理装置 - Google Patents
接客システムの接客状態管理方法、接客状態管理プログラムおよび接客状態管理装置 Download PDFInfo
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、顧客が店舗に来店した際に、該顧客に対応する担当者に接客を指示する接客システムの接客状態管理方法に関し、特に、顧客を接客させる担当者の状況を適切に把握し、もって担当者による接客を効率良くおこなわせることができる接客システムの接客状態管理方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客に対して各種のサービスを提供する店舗では、会員となった顧客一人一人に担当者を割り当て、顧客が店舗に来店した場合や顧客から電話を受け付けた場合に、担当者が顧客を接客するのが一般的である。
【０００３】
ここで、店舗の各担当者は、複数の顧客を担当する必要があり、また会員になっていない顧客の対応もせねばならない。加えて、各顧客はあらかじめ予約してから来店するとは限らず、予約なしに来店する場合もある。
【０００４】
このため、顧客に対応する担当者を効率良く特定し、顧客を担当する担当者がいる場合にはこの担当者に接客させ、担当者が担当できない場合には他の店員に代理させる技術が知られている。たとえば、特許文献１には、サービスと対応すべき店員をセンタに登録しておき、来店した顧客が情報端末でサービスを選択すると、対応すべき店員にセンタが接客指示を通知する販売支援方法が開示されている。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１０９１９５号公報
【特許文献２】
特開平９−２５５４９７号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、かかる特許文献１のものは、顧客の下に店員を派遣する技術しか開示されていないため、この店員をさらに別の顧客に派遣しようとした場合に、該店員が接客中であるか接客を終了しているかが分からず、結果的に効率的な派遣をおこなえないという問題もある。このため、この特許文献１を拡張して店員の状況を管理することが望まれるが、店員によって現状を報告させることとすると、店員の報告忘れや悪意の未報告によって、やはり効率的な派遣をおこなえないという問題が生ずる。
【０００７】
なお、上記特許文献２には、顧客からの電話問合せに対応するオペレータ選択について、過去の対応履歴から顧客と馴染みのあるオペレータを識別しておき、顧客からの電話には極力馴染みのオペレータに接続し、馴染みのオペレータが話中なら、次の優先順位のオペレータに接続する電話接続装置が開示されている。しかし、この特許文献２のものは、電話回線の切断によって接客が終了することが明確な電話問い合わせを大前提とするものであり、この特許文献２の技術を実店舗での接客に適用することはできず、上記の店員の報告忘れなどの問題を解消することができない。
【０００８】
この発明は、上述した従来技術による課題（問題点）を解決するためになされたものであって、顧客を接客させる担当者の状況を適切に把握し、もって担当者による接客を効率よくおこなわせることができる接客システムの接客状態管理方法、接客状態管理プログラムおよび接客状態管理装置を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明に係る接客システムの接客状態管理方法は、顧客に付与されるＩＣタグに記憶されている顧客番号と該顧客に対応する担当者の識別番号である担当者ＩＤとを対応付けて管理する顧客テーブル及び前記担当者ＩＤと該担当者ＩＤと対応付けられた担当者が接客中か否かの情報である接客状況と該接客中である顧客の顧客番号である接客顧客番号とを対応させて管理する担当者テーブルにアクセスし、更に認識番号が付与されている送受信器に接続されているサーバが実行する接客状態管理方法において、前記ＩＣタグと非接触でデータの送受信が可能な前記送受信器から前記顧客番号の入力を受け付けるステップと、前記顧客テーブルを参照して、前記受け付けた顧客番号と対応付けられている前記担当者ＩＤを読み出すステップと、前記送受信器と非接触でデータの送受信が可能で且つ前記担当者が携帯し前記担当者ＩＤを記憶部に格納している端末装置に対して、前記読み出した担当者ＩＤに基づいて前記受け付けた顧客番号に対応する顧客への接客指示を送信させるとともに、前記担当者テーブルの前記接客顧客番号に前記受け付けた顧客番号を入力するステップと、前記端末装置から接客開始の情報を含む担当者情報を前記送受信器を介して受け付けるとともに、該担当者情報に基づいて前記担当者テーブルの前記接客状況を接客中に更新するステップと、前記端末装置から接客終了の情報を前記送受信器を介して受け付けたか否かを確認するステップと、前記ＩＣタグから受信した前記顧客番号及び前記認識番号を含む情報を前記送受信器から取得するステップと、前記情報を取得できなかった場合は、前記担当者テーブルの前記接客状況を非接客に変更するステップとを含んだことを特徴とする。
【００１１】
また、本発明に係る接客システムの接客状態管理プログラムは、顧客に付与されるＩＣタグに記憶されている顧客番号と該顧客に対応する担当者の識別番号である担当者ＩＤとを対応付けて管理する顧客テーブル及び前記担当者ＩＤと該担当者ＩＤと対応付けられた担当者が接客中か否かの情報である接客状況と該接客中である顧客の顧客番号である接客顧客番号とを対応させて管理する担当者テーブルにアクセスし、更に認識番号が付与されている送受信器に接続されているサーバが実行させる接客状態管理プログラムにおいて、前記ＩＣタグと非接触でデータの送受信が可能な前記送受信器から前記顧客番号の入力を受け付けるステップと、前記顧客テーブルを参照して、前記受け付けた顧客番号と対応付けられている前記担当者ＩＤを読み出すステップと、前記送受信器と非接触でデータの送受信が可能で且つ前記担当者が携帯し前記担当者ＩＤを記憶部に格納している端末装置に対して、前記読み出した担当者ＩＤに基づいて前記受け付けた顧客番号に対応する顧客への接客指示を送信させるとともに、前記担当者テーブルの前記接客顧客番号に前記受け付けた顧客番号を入力するステップと、前記端末装置から接客開始の情報を含む担当者情報を前記送受信器を介して受け付けるとともに、該担当者情報に基づいて前記担当者テーブルの前記接客状況を接客中に更新するステップと、前記端末装置から接客終了の情報を前記送受信器を介して受け付けたか否かを確認するステップと、前記ＩＣタグから受信した前記顧客番号及び前記認識番号を含む情報を前記送受信器から取得するステップと、前記情報を取得できなかった場合は、前記担当者テーブルの前記接客状況を非接客に変更するステップとを実行させることを特徴とする。
【００１３】
また、本発明に係る接客システムの接客状態管理装置は、顧客に付与されるＩＣタグに記憶されている顧客番号と該顧客に対応する担当者の識別番号である担当者ＩＤとを対応付けて管理する顧客テーブル及び前記担当者ＩＤと該担当者ＩＤと対応付けられた担当者が接客中か否かの情報である接客状況と該接客中である顧客の顧客番号である接客顧客番号とを対応させて管理する担当者テーブルにアクセスし、更に認識番号が付与されている送受信器に接続されている接客状態管理装置において、前記ＩＣタグと非接触でデータの送受信が可能な前記送受信器から前記顧客番号および前記認識番号を取得するＩＣタグ受信部と、前記顧客テーブルを参照して、前記受け付けた顧客番号と対応付けられている前記担当者ＩＤを読み出す顧客情報抽出部と、前記送受信器と非接触でデータの送受信が可能で且つ前記担当者が携帯し前記担当者ＩＤを記憶部に格納している端末装置に対して、前記読み出した担当者ＩＤに基づいて前記受け付けた顧客番号に対応する顧客への接客指示を送信させる端末装置送信部と、前記端末装置から接客開始の情報を含む担当者情報を前記送受信器を介して受け付ける携帯端末受信部と、前記担当者テーブルの前記接客顧客番号に前記受け付けた顧客番号を入力するとともに、該担当者情報に基づいて前記担当者テーブルの前記接客状況を接客中に更新する担当者データ更新部と、前記ＩＣタグ受信部が前記顧客番号および前記認識番号を含む情報を取得できなかった場合は、前記担当者テーブルの前記接客状況を非接客に変更する担当者選択部とを有することを特徴とする。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下に添付図面を参照して、この発明に係る接客システムの好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、本実施の形態では、顧客に付与したＩＣタグを用いて顧客の入退出を管理する場合を中心に説明する。
【００１６】
まず、本実施の形態に係る接客システムのシステム構成について説明する。図１は、本実施の形態に係る接客システムのシステム構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この接客システムは、店員である担当者が常駐する店舗１０１と、各店舗１０１を管理する本部１０２とからなる。
【００１７】
この店舗１０１には、ＬＡＮ１０３が張り巡らされており、ＩＣタグ１１１および携帯端末１１４との間で非接触でデータの送受信をおこなう送受信器１０９が要所に配設されている。また、かかる送受信器１０９は、ＬＡＮ１０３を介して本部１０２のサーバ１０４に接続されており、各送受信器１０９にはそれぞれ認識番号が付与されている。かかる認識番号を付与する理由は、顧客１０８や担当者（店員）１１３の位置を送受信器１０９の認識番号で認識するためである。
【００１８】
このＩＣタグ１１１は、顧客１０８が会員登録した際に付与されるものであり、送受信器１０９との間でＩＣタグ１１１内部に記憶した会員番号１１２の送受信をおこなう。携帯端末１１４は、店舗１０１内に所在する担当者が携帯する端末装置であり、店員としての識別番号である店員ＩＤ１１５と、担当する顧客の顧客情報１１６とを図示しない記憶部に記憶する。この携帯端末１１４は、送受信器１０９から接客指示を受け付けるとともに、店員ＩＤ１１５、担当者情報、接客開始情報を送信する処理をおこなう。
【００１９】
本部１０２には、店舗１０１の接客状態を管理するサーバ１０４が配設され、このサーバ１０４により顧客テーブル１０５、担当者テーブル１０６および画像情報記憶部１０７に記憶された情報がアクセスされる。
【００２０】
サーバ１０４は、本発明の特徴をなす装置であり、具体的には、顧客１０８の来店をＩＣタグ１１１により検知したならば、担当者テーブル１０６に基づいて顧客１０８に対応する担当者１１３を特定し、特定した担当者１１３に顧客１０８への接客を指示する。なお、担当者１１３が不在の場合や接客中である場合には他の担当者に接客を指示する。
【００２１】
また、接客を指示された担当者１１３からの接客開始情報を受け付けたならば、担当者テーブル１０６に記憶した担当者１１３の接客状態を非接客から接客中に変更する。さらに、店舗１０１からの顧客１０８の退出がＩＣタグ１１１により検知されたならば、担当者テーブル１０６に記憶した担当者１１３の接客状態を接客中から非接客に変更する。このように、このサーバ１０４は、各担当者１１３の接客状態を動的に管理している。
【００２２】
顧客テーブル１０５は、顧客１０８に関連する顧客情報を顧客１０８ごとに管理するテーブルであり、図３に示すように、顧客番号３０１、顧客指名３０２、来店状況３０３、担当者ＩＤ３０４、年齢３０５、性別３０６、顔写真ファイル名３０７、趣味３０８、来店日３０９、購入日３１０および購入品番号３１１を対応付けて管理する。なお、来店状況３０３としては、顧客１０８が店舗１０１内に所在する場合には「ＩＮ」とし、店舗１０１の外部に所在する場合には「ＯＵＴ」とする。
【００２３】
担当者テーブル１０６は、担当者１１３に関する状況を管理するテーブルであり、図４に示すように、担当者ＩＤ４０１、担当者氏名４０２、出勤状況４０３、フロア位置４０４、接客顧客番号４０５および接客状況４０６を対応付けて管理する。なお、接客状況４０６としては、担当者１１３が接客中である場合には「接客中」を示すフラグ「１」を記憶し、接客を終了したならば「非接客」を示すフラグ「０」を記憶する。
【００２４】
画像情報記憶部１０７は、各顧客１０８の顔写真を記憶する記憶部である。かかる顔画像を記憶しておく理由は、本来顧客１０８を接客すべき担当者１１３が他の顧客を接客中である場合や担当者１１３が休みであり、他の担当者に顧客１０８を接客させねばならない場合に、この担当者による顧客１０８の識別を容易にするためである。
【００２５】
次に、図１に示したサーバ１０４の構成について説明する。図２は、図１に示したサーバ１０４の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、ＩＣタグ受信部１２０と、顧客番号検出部１１８と、顧客位置取得部１１９と、顧客情報抽出部１１７と、担当者選択部１２１と、担当者検出部１２２と、送信データ作成部１２３と、携帯端末送信部１２４と、携帯端末受信部１２７と、担当者情報抽出部１２６と、担当者データ更新部１２５とを有する。
【００２６】
ＩＣタグ受信部１２０は、顧客１０８が所持するＩＣタグ１１１から送信される顧客番号１１２および認識番号１１０を含むデータを送受信器１０９およびＬＡＮ１０３を介して受信する処理部であり、顧客番号検出部１１８は、受信したデータから顧客番号１１２を検出する処理部である。
【００２７】
顧客位置取得部１１９は、ＩＣタグ受信部１２０により受信された受信データに含まれる認識番号１１０に基づいて顧客の現在位置を取得する処理部であり、顧客情報抽出部１１７は、顧客番号１１２を用いて顧客テーブル１０５から顧客情報を抽出する処理部である。なお、この顧客情報には、顧客１０８を担当する担当者の担当者ＩＤが含まれるため、この担当者ＩＤを含む顧客情報が担当者検出部１２２に出力される。
【００２８】
担当者検出部１２２は、顧客１１２に対応する担当者１１３の検出をおこなう処理部であり、具体的には、顧客情報抽出部１１７から受け付けた顧客情報に含まれる担当者ＩＤの担当者を担当者選択部１２１を介して検出し、担当者ＩＤの担当者１１３が未接客である場合には、この担当者１１３を検出する。これに対して、担当者ＩＤの担当者１１３が接客中である場合には、この担当者の代わりに顧客位置の近くに所在する店員を担当者として検出する。
【００２９】
送信データ生成部１２３は、担当者となる店員に対して送信する送信データを作成する処理部であり、具体的には、担当者ＩＤを持つ担当者を送信宛先とし、接客相手の顧客１０８およびその所在位置を含む送信データ若しくは顧客１０８が店舗１０１を退出しても携帯端末１１４から接客の終了をサーバ１０９に通知する操作をしていない場合に警告を示す送信データを作成する。携帯端末送信部１２４は、送信データ作成部１２３により作成された送信データを担当者の携帯端末１１４に対して送信する処理部である。
【００３０】
携帯端末受信部１２７は、担当者１１３が所持する携帯端末１１４から情報を受信する処理部であり、具体的には、担当者１１３が接客を開始した場合の接客開始情報を含む担当者情報などを受信する。担当者情報抽出部１２６は、携帯端末受信部１２７が受信したデータから接客開始情報を含む担当者情報を抽出する処理部であり、担当者データ更新部１２５は、この担当者情報に基づいて担当者テーブル１０６の担当者データを更新する処理部である。
【００３１】
なお、ＩＣタグ受信部１２０により顧客が店舗１０１から退出した旨を顧客位置取得部１１９により取得した場合には、担当者検出部１２２を介して担当者選択部１２１により担当者テーブル１０６の内容が接客中から非接客に更新される。
【００３２】
次に、図２に示したサーバ１０４によるＩＣタグ受信〜顧客情報取得の一連の処理手順について説明する。図５は、図２に示したサーバ１０４によるＩＣタグ受信〜顧客情報取得の一連の処理手順を示すフローチャートである。
【００３３】
同図に示すように、ＩＣタグ受信部１２０によって顧客１０８が所持するＩＣタグ１１１から送信される顧客番号１１２および認識番号１１０を含むデータを送受信器１１０およびＬＡＮ１０３を介して受信したならば、顧客番号検出部１１８が、受信したデータから顧客番号１１２を取得する（ステップＳ１０１）。
【００３４】
その後、顧客情報抽出部１１７により取得した顧客番号１１２が顧客テーブル１０５に存在するか否かを調べ（ステップＳ１０２）、この顧客番号１１２が顧客テーブル１０５に存在する場合には（ステップＳ１０２肯定）、顧客テーブル１０５上の顧客１１２の来店状況３０３を「ＩＮ」に更新するとともに（ステップＳ１０３）、顧客情報抽出部１１７が、この顧客テーブル１０５から顧客情報を抽出する（ステップＳ１０４）。なお、この顧客情報には顔写真ファイル名３０７が含まれるので、画像情報記憶部１０７から顧客１０８の顔写真データも取得する（ステップＳ１０５）。
【００３５】
そして、顧客位置取得部１１９は、ＩＣタグ受信部１２０で受信したデータに含まれる送受信器１０９の認識番号から、顧客１０８が所在するフロア位置を取得する（ステップＳ１０６）。担当者１１３が向かう顧客１０８の位置を特定するためである。
【００３６】
次に、図２に示したサーバ１０４による担当者の選択・決定時の処理手順について説明する。図６は、図２に示したサーバ１０４による担当者の選択・決定時の処理手順を示すフローチャートである。
【００３７】
同図に示すように、担当者選択部１２１が、担当者テーブル１０６から担当者１１３の接客状況を確認し（ステップＳ２０１）、担当者１１３が接客可能である場合には（ステップＳ２０２肯定）、当該担当者１１３へ顧客情報を送信する（ステップＳ２０３）。具体的には、担当者１１３の出勤状況が「出社」であり、かつ、接客状態が「非接客（０）」である場合には、接客可能であると判定され、それ以外の場合には接客不可能であると判定される。
【００３８】
これに対して、担当者１１３が接客できない場合には（ステップＳ２０２否定）、担当者テーブル１０６を参照して各担当者の位置情報を確認し（ステップＳ２０５）、顧客１０８の位置の近くに所在する別の担当者を選択して（ステップＳ２０４）、この担当者の接客状況を確認する（ステップＳ２０６）。
【００３９】
そして、この担当者が接客可能であるか否かを調べ（ステップＳ２０７）、接客可能でない場合には（ステップＳ２０７否定）、ステップＳ２０４に移行して別の担当者を選択して同様の処理を繰り返す。一方、この担当者が接客可能である場合には（ステップＳ２０７肯定）、担当者テーブル１０６に記憶した担当者データを更新する（ステップＳ２０８）。具体的には、担当者テーブル１０６のこの担当者の接客顧客番号４０５を更新するとともに、接客状況４０６を「依頼中（２）」とする。
【００４０】
その後、選択した他の担当者に対して顧客情報を送信するとともに（ステップＳ２０９）、本来の担当者１１３に対して顧客１０８の接客状況を通知する（ステップＳ２１０）。担当者間の連携を円滑におこなわせ、顧客の要求に的確に応えることができるようにするためである。
【００４１】
次に、図１に示した携帯端末１１４とサーバ１０４の間でおこなわれる接客時の処理手順について説明する。図７は、図１に示した携帯端末１１４とサーバ１０４の間でおこなわれる接客時の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、携帯端末１１４が顧客情報を受信したならば（ステップＳ３０１）、この顧客情報を携帯端末１１４の表示部に表示する（ステップＳ３０２）。
【００４２】
そして、担当者１１３が携帯端末１１４の接客ボタンをクリックしたならば（ステップＳ３０３肯定）、接客開始情報を送受信器１０９を介してサーバ１０４に送信する（ステップＳ３０４）。また、その後に担当者が携帯端末１１４の終了ボタンをクリックしたならば（ステップＳ３０５肯定）、接客終了情報をサーバ１０４に送信し（ステップＳ３０６）、接客終了ボタンがクリックされない場合には（ステップＳ３０５否定）、そのまま接客状態が維持されることになるが、後述する所定の場合に打忘警告を受信する（ステップＳ３０７）。
【００４３】
これに対して、サーバ１０４が、携帯端末１１４から接客開始情報を受信したならば（ステップＳ３０８）、担当者テーブル１０６の担当者データの接客状態４０６を「接客中（１）」に更新する（ステップＳ３０９）。また、一定時間ごとに接客終了情報の受信確認をおこない（ステップＳ３１０）、接客終了情報を受信した場合には（ステップＳ３１１肯定）、担当者テーブル１０６の接客状況４０６を「非接客（０）」に更新した後（ステップＳ３１５）、顧客テーブル１０５の来店状況３０３の「ＯＵＴ」に更新する（ステップＳ３１６）。
【００４４】
一方、このサーバが、接客終了情報を受信しない場合には（ステップＳ３１１否定）、顧客１０８のフロア位置を取得し（ステップＳ３１２）、フロア位置を取得できた場合には（ステップＳ３１３否定）、ステップＳ３１０に移行して同様の処理を繰り返す。また、フロア位置を取得できなかった場合には（ステップＳ３１３肯定）、打忘警告を携帯端末１１４に送信した後（ステップＳ３１４）、担当者テーブル１０６の接客状況４０６を「非接客（０）」に更新した後（ステップＳ３１５）、顧客テーブル１０５の来店状況３０３の「ＯＵＴ」に更新する（ステップＳ３１６）。
【００４５】
次に、図１に示した携帯端末１１４の表示部に表示する表示例について説明する。図８は、図１に示した携帯端末１１４の表示部に表示する表示例を示す図である。同図（ａ）には、顧客１０８が店舗１０１に来店した際に、この顧客１０８を担当する担当者１１３の携帯端末１１４に表示される表示例を示しており、来店情報、顔写真、顧客氏名、Infoボタンおよび接客ボタンが表示される。ここで、担当者１１３がこのInfoボタンをクリックすると顧客情報が表示され、接客ボタンをクリックすると、接客開始情報が送信される。なお、この接客ボタンをクリックしたならば、この接客ボタンの表示内容は「接客」から「終了」に変更され、終了ボタンがクリックされた際に接客終了信号が送信される。
【００４６】
図８（ｂ）は、顧客１０８を担当する担当者１１３が接客中であり、他の担当者に接客させる場合の当該他の担当者の携帯端末１１４に表示される表示例を示しており、同図（ａ）の場合と異なり、本来の担当者の氏名が併せて表示部に表示される。本来の担当者との円滑な連携を図るためである。
【００４７】
図８（ｃ）は、顧客１０８を担当する担当者１１３が接客中であり、他の担当者に接客させる場合における本来の担当者１１３の携帯端末１１４に表示される表示例を示しており、この場合には実際に顧客１０８に接客している担当者の氏名が表示される。
【００４８】
上述してきたように、本実施の形態では、顧客１０８の来店をＩＣタグ１１１により検知したならば、担当者テーブル１０６に基づいて顧客１０８に対応する担当者１１３を特定して顧客１０８への接客を指示し、担当者１１３からの接客開始情報を受け付けたならば、担当者テーブル１０６に記憶した担当者１１３の接客状態を非接客から接客中に変更し、店舗１０１からの顧客１０８の退出がＩＣタグ１１１により検知されたならば、担当者テーブル１０６に記憶した担当者１１３の接客状態を接客中から非接客に変更するよう構成したので、顧客を接客させる担当者の状況を適切に把握し、もって担当者による接客を効率良くおこなわせることができる。
【００４９】
なお、本実施の形態では、顧客１０８が本舗１０１の内部に所在するか否かをすべての送受信器１０９を介して確認することとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、店舗１０１の入り口付近に入退出管理用の専用送受信器を配設しておき、この専用送受信器の受信結果を利用して顧客１０８の状況を管理することもできる。
【００５０】
また、本実施の形態では、ＩＣタグ１１１を用いた場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、接触型または非接触型の他のメディアを使用した場合に適用することもできる。
【００５１】
（付記１）顧客が店舗に来店した際に、該顧客に対応する担当者に接客を指示する接客システムの接客状態管理方法であって、
前記顧客が来店した際に、各顧客と該顧客に対応する担当者の対応関係を記憶した管理テーブルに基づいて前記顧客に対応する担当者を特定し、特定した担当者に前記顧客への接客を指示する接客指示工程と、
前記接客指示工程により指示された担当者からの接客開始情報を受け付けた際に、前記管理テーブルに記憶した担当者の接客状態を非接客から接客中に変更する接客状態変更工程と
を含んだことを特徴とする接客状態管理方法。
【００５２】
（付記２）前記顧客の前記店舗への入店または退出を検知する検知工程をさらに含み、前記接客指示工程は、前記検知工程により前記顧客の入店が検知された際に、前記管理テーブルに基づいて前記顧客に対応する担当者を特定することを特徴とする付記１に記載の接客状態管理方法。
【００５３】
（付記３）前記接客状態変更工程は、前記検知工程による前記店舗からの前記顧客の退出が検知された際に、前記管理テーブルに記憶した担当者の接客状態を接客中から非接客に変更することを特徴とする付記２に記載の接客状態管理方法。
【００５４】
（付記４）前記検知工程は、前記店舗の入り口に配設したＩＣタグリーダと前記顧客が所持するＩＣタグとの通信により前記顧客の前記店舗への入店または退出を検知することを特徴とする付記２または３に記載の接客状態管理方法。
【００５５】
（付記５）前記接客指示工程は、前記顧客に対応する担当者が他の顧客に対して接客中である場合に、前記管理テーブルに基づいて他の店員を担当者として特定することを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の接客状態管理方法。
【００５６】
（付記６）顧客が店舗に来店した際に、該顧客に対応する担当者に接客を指示する接客システムの接客状態管理装置であって、
各顧客と該顧客に対応する担当者の対応関係を記憶した管理テーブルと、
前記顧客が来店した際に、前記管理テーブルに基づいて前記顧客に対応する担当者を特定し、特定した担当者に前記顧客への接客を指示する接客指示手段と、前記接客指示手段により指示された担当者からの接客開始情報を受け付けた際に、前記管理テーブルに記憶した担当者の接客状態を非接客から接客中に変更する接客状態変更手段と
を備えたことを特徴とする接客状態管理装置。
【００５７】
（付記７）前記顧客の前記店舗への入店または退出を検知する検知手段をさらに備え、前記接客指示手段は、前記検知手段により前記顧客の入店が検知された際に、前記管理テーブルに基づいて前記顧客に対応する担当者を特定することを特徴とする付記６に記載の接客状態管理装置。
【００５８】
（付記８）前記接客状態変更手段は、前記検知手段による前記店舗からの前記顧客の退出が検知された際に、前記管理テーブルに記憶した担当者の接客状態を接客中から非接客に変更することを特徴とする付記７に記載の接客状態管理装置。
【００５９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、担当者が接客終了の報告を忘れた場合等でも、接客が終了したかを把握し担当者の接客状況を変更させることで、担当者は次の接客を行うよう指示することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態に係る接客システムのシステム構成を示す機能ブロック図である。
【図２】図１に示したサーバの構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図２に示した顧客テーブルの一例を示す図である。
【図４】図２に示した担当者テーブルの一例を示す図である。
【図５】図２に示したサーバによるＩＣタグ受信〜顧客情報取得の一連の処理手順を示すフローチャートである。
【図６】図２に示したサーバによる担当者の選択・決定時の処理手順を示すフローチャートである。
【図７】図１に示した携帯端末とサーバの間でおこなわれる接客時の処理手順を示すフローチャートである。
【図８】図１に示した携帯端末の表示部に表示する表示例を示す図である。
【符号の説明】
１０１ 店舗
１０２ 本部
１０３ ＬＡＮ
１０４ サーバ
１０５ 顧客テーブル
１０６ 担当者テーブル
１０７ 画像情報記憶部
１０８ 顧客
１０９ 送受信器
１１０ 認識番号
１１１ ＩＣタグ
１１２ 顧客番号
１１３ 担当者
１１４ 携帯端末
１１５ 担当者ＩＤ
１１６ 顧客情報
１１７ 顧客情報抽出部
１１８ 顧客番号検出部
１１９ 顧客位置取得部
１２０ ＩＣタグ受信部
１２１ 担当者選択部
１２２ 担当者検出部
１２３ 送信データ生成部
１２４ 携帯端末送信部
１２５ 担当者データ更新部
１２６ 担当者情報抽出部
１２７ 携帯端末受信部
【発明の属する技術分野】
この発明は、顧客が店舗に来店した際に、該顧客に対応する担当者に接客を指示する接客システムの接客状態管理方法に関し、特に、顧客を接客させる担当者の状況を適切に把握し、もって担当者による接客を効率良くおこなわせることができる接客システムの接客状態管理方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客に対して各種のサービスを提供する店舗では、会員となった顧客一人一人に担当者を割り当て、顧客が店舗に来店した場合や顧客から電話を受け付けた場合に、担当者が顧客を接客するのが一般的である。
【０００３】
ここで、店舗の各担当者は、複数の顧客を担当する必要があり、また会員になっていない顧客の対応もせねばならない。加えて、各顧客はあらかじめ予約してから来店するとは限らず、予約なしに来店する場合もある。
【０００４】
このため、顧客に対応する担当者を効率良く特定し、顧客を担当する担当者がいる場合にはこの担当者に接客させ、担当者が担当できない場合には他の店員に代理させる技術が知られている。たとえば、特許文献１には、サービスと対応すべき店員をセンタに登録しておき、来店した顧客が情報端末でサービスを選択すると、対応すべき店員にセンタが接客指示を通知する販売支援方法が開示されている。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１０９１９５号公報
【特許文献２】
特開平９−２５５４９７号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、かかる特許文献１のものは、顧客の下に店員を派遣する技術しか開示されていないため、この店員をさらに別の顧客に派遣しようとした場合に、該店員が接客中であるか接客を終了しているかが分からず、結果的に効率的な派遣をおこなえないという問題もある。このため、この特許文献１を拡張して店員の状況を管理することが望まれるが、店員によって現状を報告させることとすると、店員の報告忘れや悪意の未報告によって、やはり効率的な派遣をおこなえないという問題が生ずる。
【０００７】
なお、上記特許文献２には、顧客からの電話問合せに対応するオペレータ選択について、過去の対応履歴から顧客と馴染みのあるオペレータを識別しておき、顧客からの電話には極力馴染みのオペレータに接続し、馴染みのオペレータが話中なら、次の優先順位のオペレータに接続する電話接続装置が開示されている。しかし、この特許文献２のものは、電話回線の切断によって接客が終了することが明確な電話問い合わせを大前提とするものであり、この特許文献２の技術を実店舗での接客に適用することはできず、上記の店員の報告忘れなどの問題を解消することができない。
【０００８】
この発明は、上述した従来技術による課題（問題点）を解決するためになされたものであって、顧客を接客させる担当者の状況を適切に把握し、もって担当者による接客を効率よくおこなわせることができる接客システムの接客状態管理方法、接客状態管理プログラムおよび接客状態管理装置を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明に係る接客システムの接客状態管理方法は、顧客に付与されるＩＣタグに記憶されている顧客番号と該顧客に対応する担当者の識別番号である担当者ＩＤとを対応付けて管理する顧客テーブル及び前記担当者ＩＤと該担当者ＩＤと対応付けられた担当者が接客中か否かの情報である接客状況と該接客中である顧客の顧客番号である接客顧客番号とを対応させて管理する担当者テーブルにアクセスし、更に認識番号が付与されている送受信器に接続されているサーバが実行する接客状態管理方法において、前記ＩＣタグと非接触でデータの送受信が可能な前記送受信器から前記顧客番号の入力を受け付けるステップと、前記顧客テーブルを参照して、前記受け付けた顧客番号と対応付けられている前記担当者ＩＤを読み出すステップと、前記送受信器と非接触でデータの送受信が可能で且つ前記担当者が携帯し前記担当者ＩＤを記憶部に格納している端末装置に対して、前記読み出した担当者ＩＤに基づいて前記受け付けた顧客番号に対応する顧客への接客指示を送信させるとともに、前記担当者テーブルの前記接客顧客番号に前記受け付けた顧客番号を入力するステップと、前記端末装置から接客開始の情報を含む担当者情報を前記送受信器を介して受け付けるとともに、該担当者情報に基づいて前記担当者テーブルの前記接客状況を接客中に更新するステップと、前記端末装置から接客終了の情報を前記送受信器を介して受け付けたか否かを確認するステップと、前記ＩＣタグから受信した前記顧客番号及び前記認識番号を含む情報を前記送受信器から取得するステップと、前記情報を取得できなかった場合は、前記担当者テーブルの前記接客状況を非接客に変更するステップとを含んだことを特徴とする。
【００１１】
また、本発明に係る接客システムの接客状態管理プログラムは、顧客に付与されるＩＣタグに記憶されている顧客番号と該顧客に対応する担当者の識別番号である担当者ＩＤとを対応付けて管理する顧客テーブル及び前記担当者ＩＤと該担当者ＩＤと対応付けられた担当者が接客中か否かの情報である接客状況と該接客中である顧客の顧客番号である接客顧客番号とを対応させて管理する担当者テーブルにアクセスし、更に認識番号が付与されている送受信器に接続されているサーバが実行させる接客状態管理プログラムにおいて、前記ＩＣタグと非接触でデータの送受信が可能な前記送受信器から前記顧客番号の入力を受け付けるステップと、前記顧客テーブルを参照して、前記受け付けた顧客番号と対応付けられている前記担当者ＩＤを読み出すステップと、前記送受信器と非接触でデータの送受信が可能で且つ前記担当者が携帯し前記担当者ＩＤを記憶部に格納している端末装置に対して、前記読み出した担当者ＩＤに基づいて前記受け付けた顧客番号に対応する顧客への接客指示を送信させるとともに、前記担当者テーブルの前記接客顧客番号に前記受け付けた顧客番号を入力するステップと、前記端末装置から接客開始の情報を含む担当者情報を前記送受信器を介して受け付けるとともに、該担当者情報に基づいて前記担当者テーブルの前記接客状況を接客中に更新するステップと、前記端末装置から接客終了の情報を前記送受信器を介して受け付けたか否かを確認するステップと、前記ＩＣタグから受信した前記顧客番号及び前記認識番号を含む情報を前記送受信器から取得するステップと、前記情報を取得できなかった場合は、前記担当者テーブルの前記接客状況を非接客に変更するステップとを実行させることを特徴とする。
【００１３】
また、本発明に係る接客システムの接客状態管理装置は、顧客に付与されるＩＣタグに記憶されている顧客番号と該顧客に対応する担当者の識別番号である担当者ＩＤとを対応付けて管理する顧客テーブル及び前記担当者ＩＤと該担当者ＩＤと対応付けられた担当者が接客中か否かの情報である接客状況と該接客中である顧客の顧客番号である接客顧客番号とを対応させて管理する担当者テーブルにアクセスし、更に認識番号が付与されている送受信器に接続されている接客状態管理装置において、前記ＩＣタグと非接触でデータの送受信が可能な前記送受信器から前記顧客番号および前記認識番号を取得するＩＣタグ受信部と、前記顧客テーブルを参照して、前記受け付けた顧客番号と対応付けられている前記担当者ＩＤを読み出す顧客情報抽出部と、前記送受信器と非接触でデータの送受信が可能で且つ前記担当者が携帯し前記担当者ＩＤを記憶部に格納している端末装置に対して、前記読み出した担当者ＩＤに基づいて前記受け付けた顧客番号に対応する顧客への接客指示を送信させる端末装置送信部と、前記端末装置から接客開始の情報を含む担当者情報を前記送受信器を介して受け付ける携帯端末受信部と、前記担当者テーブルの前記接客顧客番号に前記受け付けた顧客番号を入力するとともに、該担当者情報に基づいて前記担当者テーブルの前記接客状況を接客中に更新する担当者データ更新部と、前記ＩＣタグ受信部が前記顧客番号および前記認識番号を含む情報を取得できなかった場合は、前記担当者テーブルの前記接客状況を非接客に変更する担当者選択部とを有することを特徴とする。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下に添付図面を参照して、この発明に係る接客システムの好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、本実施の形態では、顧客に付与したＩＣタグを用いて顧客の入退出を管理する場合を中心に説明する。
【００１６】
まず、本実施の形態に係る接客システムのシステム構成について説明する。図１は、本実施の形態に係る接客システムのシステム構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この接客システムは、店員である担当者が常駐する店舗１０１と、各店舗１０１を管理する本部１０２とからなる。
【００１７】
この店舗１０１には、ＬＡＮ１０３が張り巡らされており、ＩＣタグ１１１および携帯端末１１４との間で非接触でデータの送受信をおこなう送受信器１０９が要所に配設されている。また、かかる送受信器１０９は、ＬＡＮ１０３を介して本部１０２のサーバ１０４に接続されており、各送受信器１０９にはそれぞれ認識番号が付与されている。かかる認識番号を付与する理由は、顧客１０８や担当者（店員）１１３の位置を送受信器１０９の認識番号で認識するためである。
【００１８】
このＩＣタグ１１１は、顧客１０８が会員登録した際に付与されるものであり、送受信器１０９との間でＩＣタグ１１１内部に記憶した会員番号１１２の送受信をおこなう。携帯端末１１４は、店舗１０１内に所在する担当者が携帯する端末装置であり、店員としての識別番号である店員ＩＤ１１５と、担当する顧客の顧客情報１１６とを図示しない記憶部に記憶する。この携帯端末１１４は、送受信器１０９から接客指示を受け付けるとともに、店員ＩＤ１１５、担当者情報、接客開始情報を送信する処理をおこなう。
【００１９】
本部１０２には、店舗１０１の接客状態を管理するサーバ１０４が配設され、このサーバ１０４により顧客テーブル１０５、担当者テーブル１０６および画像情報記憶部１０７に記憶された情報がアクセスされる。
【００２０】
サーバ１０４は、本発明の特徴をなす装置であり、具体的には、顧客１０８の来店をＩＣタグ１１１により検知したならば、担当者テーブル１０６に基づいて顧客１０８に対応する担当者１１３を特定し、特定した担当者１１３に顧客１０８への接客を指示する。なお、担当者１１３が不在の場合や接客中である場合には他の担当者に接客を指示する。
【００２１】
また、接客を指示された担当者１１３からの接客開始情報を受け付けたならば、担当者テーブル１０６に記憶した担当者１１３の接客状態を非接客から接客中に変更する。さらに、店舗１０１からの顧客１０８の退出がＩＣタグ１１１により検知されたならば、担当者テーブル１０６に記憶した担当者１１３の接客状態を接客中から非接客に変更する。このように、このサーバ１０４は、各担当者１１３の接客状態を動的に管理している。
【００２２】
顧客テーブル１０５は、顧客１０８に関連する顧客情報を顧客１０８ごとに管理するテーブルであり、図３に示すように、顧客番号３０１、顧客指名３０２、来店状況３０３、担当者ＩＤ３０４、年齢３０５、性別３０６、顔写真ファイル名３０７、趣味３０８、来店日３０９、購入日３１０および購入品番号３１１を対応付けて管理する。なお、来店状況３０３としては、顧客１０８が店舗１０１内に所在する場合には「ＩＮ」とし、店舗１０１の外部に所在する場合には「ＯＵＴ」とする。
【００２３】
担当者テーブル１０６は、担当者１１３に関する状況を管理するテーブルであり、図４に示すように、担当者ＩＤ４０１、担当者氏名４０２、出勤状況４０３、フロア位置４０４、接客顧客番号４０５および接客状況４０６を対応付けて管理する。なお、接客状況４０６としては、担当者１１３が接客中である場合には「接客中」を示すフラグ「１」を記憶し、接客を終了したならば「非接客」を示すフラグ「０」を記憶する。
【００２４】
画像情報記憶部１０７は、各顧客１０８の顔写真を記憶する記憶部である。かかる顔画像を記憶しておく理由は、本来顧客１０８を接客すべき担当者１１３が他の顧客を接客中である場合や担当者１１３が休みであり、他の担当者に顧客１０８を接客させねばならない場合に、この担当者による顧客１０８の識別を容易にするためである。
【００２５】
次に、図１に示したサーバ１０４の構成について説明する。図２は、図１に示したサーバ１０４の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、ＩＣタグ受信部１２０と、顧客番号検出部１１８と、顧客位置取得部１１９と、顧客情報抽出部１１７と、担当者選択部１２１と、担当者検出部１２２と、送信データ作成部１２３と、携帯端末送信部１２４と、携帯端末受信部１２７と、担当者情報抽出部１２６と、担当者データ更新部１２５とを有する。
【００２６】
ＩＣタグ受信部１２０は、顧客１０８が所持するＩＣタグ１１１から送信される顧客番号１１２および認識番号１１０を含むデータを送受信器１０９およびＬＡＮ１０３を介して受信する処理部であり、顧客番号検出部１１８は、受信したデータから顧客番号１１２を検出する処理部である。
【００２７】
顧客位置取得部１１９は、ＩＣタグ受信部１２０により受信された受信データに含まれる認識番号１１０に基づいて顧客の現在位置を取得する処理部であり、顧客情報抽出部１１７は、顧客番号１１２を用いて顧客テーブル１０５から顧客情報を抽出する処理部である。なお、この顧客情報には、顧客１０８を担当する担当者の担当者ＩＤが含まれるため、この担当者ＩＤを含む顧客情報が担当者検出部１２２に出力される。
【００２８】
担当者検出部１２２は、顧客１１２に対応する担当者１１３の検出をおこなう処理部であり、具体的には、顧客情報抽出部１１７から受け付けた顧客情報に含まれる担当者ＩＤの担当者を担当者選択部１２１を介して検出し、担当者ＩＤの担当者１１３が未接客である場合には、この担当者１１３を検出する。これに対して、担当者ＩＤの担当者１１３が接客中である場合には、この担当者の代わりに顧客位置の近くに所在する店員を担当者として検出する。
【００２９】
送信データ生成部１２３は、担当者となる店員に対して送信する送信データを作成する処理部であり、具体的には、担当者ＩＤを持つ担当者を送信宛先とし、接客相手の顧客１０８およびその所在位置を含む送信データ若しくは顧客１０８が店舗１０１を退出しても携帯端末１１４から接客の終了をサーバ１０９に通知する操作をしていない場合に警告を示す送信データを作成する。携帯端末送信部１２４は、送信データ作成部１２３により作成された送信データを担当者の携帯端末１１４に対して送信する処理部である。
【００３０】
携帯端末受信部１２７は、担当者１１３が所持する携帯端末１１４から情報を受信する処理部であり、具体的には、担当者１１３が接客を開始した場合の接客開始情報を含む担当者情報などを受信する。担当者情報抽出部１２６は、携帯端末受信部１２７が受信したデータから接客開始情報を含む担当者情報を抽出する処理部であり、担当者データ更新部１２５は、この担当者情報に基づいて担当者テーブル１０６の担当者データを更新する処理部である。
【００３１】
なお、ＩＣタグ受信部１２０により顧客が店舗１０１から退出した旨を顧客位置取得部１１９により取得した場合には、担当者検出部１２２を介して担当者選択部１２１により担当者テーブル１０６の内容が接客中から非接客に更新される。
【００３２】
次に、図２に示したサーバ１０４によるＩＣタグ受信〜顧客情報取得の一連の処理手順について説明する。図５は、図２に示したサーバ１０４によるＩＣタグ受信〜顧客情報取得の一連の処理手順を示すフローチャートである。
【００３３】
同図に示すように、ＩＣタグ受信部１２０によって顧客１０８が所持するＩＣタグ１１１から送信される顧客番号１１２および認識番号１１０を含むデータを送受信器１１０およびＬＡＮ１０３を介して受信したならば、顧客番号検出部１１８が、受信したデータから顧客番号１１２を取得する（ステップＳ１０１）。
【００３４】
その後、顧客情報抽出部１１７により取得した顧客番号１１２が顧客テーブル１０５に存在するか否かを調べ（ステップＳ１０２）、この顧客番号１１２が顧客テーブル１０５に存在する場合には（ステップＳ１０２肯定）、顧客テーブル１０５上の顧客１１２の来店状況３０３を「ＩＮ」に更新するとともに（ステップＳ１０３）、顧客情報抽出部１１７が、この顧客テーブル１０５から顧客情報を抽出する（ステップＳ１０４）。なお、この顧客情報には顔写真ファイル名３０７が含まれるので、画像情報記憶部１０７から顧客１０８の顔写真データも取得する（ステップＳ１０５）。
【００３５】
そして、顧客位置取得部１１９は、ＩＣタグ受信部１２０で受信したデータに含まれる送受信器１０９の認識番号から、顧客１０８が所在するフロア位置を取得する（ステップＳ１０６）。担当者１１３が向かう顧客１０８の位置を特定するためである。
【００３６】
次に、図２に示したサーバ１０４による担当者の選択・決定時の処理手順について説明する。図６は、図２に示したサーバ１０４による担当者の選択・決定時の処理手順を示すフローチャートである。
【００３７】
同図に示すように、担当者選択部１２１が、担当者テーブル１０６から担当者１１３の接客状況を確認し（ステップＳ２０１）、担当者１１３が接客可能である場合には（ステップＳ２０２肯定）、当該担当者１１３へ顧客情報を送信する（ステップＳ２０３）。具体的には、担当者１１３の出勤状況が「出社」であり、かつ、接客状態が「非接客（０）」である場合には、接客可能であると判定され、それ以外の場合には接客不可能であると判定される。
【００３８】
これに対して、担当者１１３が接客できない場合には（ステップＳ２０２否定）、担当者テーブル１０６を参照して各担当者の位置情報を確認し（ステップＳ２０５）、顧客１０８の位置の近くに所在する別の担当者を選択して（ステップＳ２０４）、この担当者の接客状況を確認する（ステップＳ２０６）。
【００３９】
そして、この担当者が接客可能であるか否かを調べ（ステップＳ２０７）、接客可能でない場合には（ステップＳ２０７否定）、ステップＳ２０４に移行して別の担当者を選択して同様の処理を繰り返す。一方、この担当者が接客可能である場合には（ステップＳ２０７肯定）、担当者テーブル１０６に記憶した担当者データを更新する（ステップＳ２０８）。具体的には、担当者テーブル１０６のこの担当者の接客顧客番号４０５を更新するとともに、接客状況４０６を「依頼中（２）」とする。
【００４０】
その後、選択した他の担当者に対して顧客情報を送信するとともに（ステップＳ２０９）、本来の担当者１１３に対して顧客１０８の接客状況を通知する（ステップＳ２１０）。担当者間の連携を円滑におこなわせ、顧客の要求に的確に応えることができるようにするためである。
【００４１】
次に、図１に示した携帯端末１１４とサーバ１０４の間でおこなわれる接客時の処理手順について説明する。図７は、図１に示した携帯端末１１４とサーバ１０４の間でおこなわれる接客時の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、携帯端末１１４が顧客情報を受信したならば（ステップＳ３０１）、この顧客情報を携帯端末１１４の表示部に表示する（ステップＳ３０２）。
【００４２】
そして、担当者１１３が携帯端末１１４の接客ボタンをクリックしたならば（ステップＳ３０３肯定）、接客開始情報を送受信器１０９を介してサーバ１０４に送信する（ステップＳ３０４）。また、その後に担当者が携帯端末１１４の終了ボタンをクリックしたならば（ステップＳ３０５肯定）、接客終了情報をサーバ１０４に送信し（ステップＳ３０６）、接客終了ボタンがクリックされない場合には（ステップＳ３０５否定）、そのまま接客状態が維持されることになるが、後述する所定の場合に打忘警告を受信する（ステップＳ３０７）。
【００４３】
これに対して、サーバ１０４が、携帯端末１１４から接客開始情報を受信したならば（ステップＳ３０８）、担当者テーブル１０６の担当者データの接客状態４０６を「接客中（１）」に更新する（ステップＳ３０９）。また、一定時間ごとに接客終了情報の受信確認をおこない（ステップＳ３１０）、接客終了情報を受信した場合には（ステップＳ３１１肯定）、担当者テーブル１０６の接客状況４０６を「非接客（０）」に更新した後（ステップＳ３１５）、顧客テーブル１０５の来店状況３０３の「ＯＵＴ」に更新する（ステップＳ３１６）。
【００４４】
一方、このサーバが、接客終了情報を受信しない場合には（ステップＳ３１１否定）、顧客１０８のフロア位置を取得し（ステップＳ３１２）、フロア位置を取得できた場合には（ステップＳ３１３否定）、ステップＳ３１０に移行して同様の処理を繰り返す。また、フロア位置を取得できなかった場合には（ステップＳ３１３肯定）、打忘警告を携帯端末１１４に送信した後（ステップＳ３１４）、担当者テーブル１０６の接客状況４０６を「非接客（０）」に更新した後（ステップＳ３１５）、顧客テーブル１０５の来店状況３０３の「ＯＵＴ」に更新する（ステップＳ３１６）。
【００４５】
次に、図１に示した携帯端末１１４の表示部に表示する表示例について説明する。図８は、図１に示した携帯端末１１４の表示部に表示する表示例を示す図である。同図（ａ）には、顧客１０８が店舗１０１に来店した際に、この顧客１０８を担当する担当者１１３の携帯端末１１４に表示される表示例を示しており、来店情報、顔写真、顧客氏名、Infoボタンおよび接客ボタンが表示される。ここで、担当者１１３がこのInfoボタンをクリックすると顧客情報が表示され、接客ボタンをクリックすると、接客開始情報が送信される。なお、この接客ボタンをクリックしたならば、この接客ボタンの表示内容は「接客」から「終了」に変更され、終了ボタンがクリックされた際に接客終了信号が送信される。
【００４６】
図８（ｂ）は、顧客１０８を担当する担当者１１３が接客中であり、他の担当者に接客させる場合の当該他の担当者の携帯端末１１４に表示される表示例を示しており、同図（ａ）の場合と異なり、本来の担当者の氏名が併せて表示部に表示される。本来の担当者との円滑な連携を図るためである。
【００４７】
図８（ｃ）は、顧客１０８を担当する担当者１１３が接客中であり、他の担当者に接客させる場合における本来の担当者１１３の携帯端末１１４に表示される表示例を示しており、この場合には実際に顧客１０８に接客している担当者の氏名が表示される。
【００４８】
上述してきたように、本実施の形態では、顧客１０８の来店をＩＣタグ１１１により検知したならば、担当者テーブル１０６に基づいて顧客１０８に対応する担当者１１３を特定して顧客１０８への接客を指示し、担当者１１３からの接客開始情報を受け付けたならば、担当者テーブル１０６に記憶した担当者１１３の接客状態を非接客から接客中に変更し、店舗１０１からの顧客１０８の退出がＩＣタグ１１１により検知されたならば、担当者テーブル１０６に記憶した担当者１１３の接客状態を接客中から非接客に変更するよう構成したので、顧客を接客させる担当者の状況を適切に把握し、もって担当者による接客を効率良くおこなわせることができる。
【００４９】
なお、本実施の形態では、顧客１０８が本舗１０１の内部に所在するか否かをすべての送受信器１０９を介して確認することとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、店舗１０１の入り口付近に入退出管理用の専用送受信器を配設しておき、この専用送受信器の受信結果を利用して顧客１０８の状況を管理することもできる。
【００５０】
また、本実施の形態では、ＩＣタグ１１１を用いた場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、接触型または非接触型の他のメディアを使用した場合に適用することもできる。
【００５１】
（付記１）顧客が店舗に来店した際に、該顧客に対応する担当者に接客を指示する接客システムの接客状態管理方法であって、
前記顧客が来店した際に、各顧客と該顧客に対応する担当者の対応関係を記憶した管理テーブルに基づいて前記顧客に対応する担当者を特定し、特定した担当者に前記顧客への接客を指示する接客指示工程と、
前記接客指示工程により指示された担当者からの接客開始情報を受け付けた際に、前記管理テーブルに記憶した担当者の接客状態を非接客から接客中に変更する接客状態変更工程と
を含んだことを特徴とする接客状態管理方法。
【００５２】
（付記２）前記顧客の前記店舗への入店または退出を検知する検知工程をさらに含み、前記接客指示工程は、前記検知工程により前記顧客の入店が検知された際に、前記管理テーブルに基づいて前記顧客に対応する担当者を特定することを特徴とする付記１に記載の接客状態管理方法。
【００５３】
（付記３）前記接客状態変更工程は、前記検知工程による前記店舗からの前記顧客の退出が検知された際に、前記管理テーブルに記憶した担当者の接客状態を接客中から非接客に変更することを特徴とする付記２に記載の接客状態管理方法。
【００５４】
（付記４）前記検知工程は、前記店舗の入り口に配設したＩＣタグリーダと前記顧客が所持するＩＣタグとの通信により前記顧客の前記店舗への入店または退出を検知することを特徴とする付記２または３に記載の接客状態管理方法。
【００５５】
（付記５）前記接客指示工程は、前記顧客に対応する担当者が他の顧客に対して接客中である場合に、前記管理テーブルに基づいて他の店員を担当者として特定することを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の接客状態管理方法。
【００５６】
（付記６）顧客が店舗に来店した際に、該顧客に対応する担当者に接客を指示する接客システムの接客状態管理装置であって、
各顧客と該顧客に対応する担当者の対応関係を記憶した管理テーブルと、
前記顧客が来店した際に、前記管理テーブルに基づいて前記顧客に対応する担当者を特定し、特定した担当者に前記顧客への接客を指示する接客指示手段と、前記接客指示手段により指示された担当者からの接客開始情報を受け付けた際に、前記管理テーブルに記憶した担当者の接客状態を非接客から接客中に変更する接客状態変更手段と
を備えたことを特徴とする接客状態管理装置。
【００５７】
（付記７）前記顧客の前記店舗への入店または退出を検知する検知手段をさらに備え、前記接客指示手段は、前記検知手段により前記顧客の入店が検知された際に、前記管理テーブルに基づいて前記顧客に対応する担当者を特定することを特徴とする付記６に記載の接客状態管理装置。
【００５８】
（付記８）前記接客状態変更手段は、前記検知手段による前記店舗からの前記顧客の退出が検知された際に、前記管理テーブルに記憶した担当者の接客状態を接客中から非接客に変更することを特徴とする付記７に記載の接客状態管理装置。
【００５９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、担当者が接客終了の報告を忘れた場合等でも、接客が終了したかを把握し担当者の接客状況を変更させることで、担当者は次の接客を行うよう指示することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態に係る接客システムのシステム構成を示す機能ブロック図である。
【図２】図１に示したサーバの構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図２に示した顧客テーブルの一例を示す図である。
【図４】図２に示した担当者テーブルの一例を示す図である。
【図５】図２に示したサーバによるＩＣタグ受信〜顧客情報取得の一連の処理手順を示すフローチャートである。
【図６】図２に示したサーバによる担当者の選択・決定時の処理手順を示すフローチャートである。
【図７】図１に示した携帯端末とサーバの間でおこなわれる接客時の処理手順を示すフローチャートである。
【図８】図１に示した携帯端末の表示部に表示する表示例を示す図である。
【符号の説明】
１０１ 店舗
１０２ 本部
１０３ ＬＡＮ
１０４ サーバ
１０５ 顧客テーブル
１０６ 担当者テーブル
１０７ 画像情報記憶部
１０８ 顧客
１０９ 送受信器
１１０ 認識番号
１１１ ＩＣタグ
１１２ 顧客番号
１１３ 担当者
１１４ 携帯端末
１１５ 担当者ＩＤ
１１６ 顧客情報
１１７ 顧客情報抽出部
１１８ 顧客番号検出部
１１９ 顧客位置取得部
１２０ ＩＣタグ受信部
１２１ 担当者選択部
１２２ 担当者検出部
１２３ 送信データ生成部
１２４ 携帯端末送信部
１２５ 担当者データ更新部
１２６ 担当者情報抽出部
１２７ 携帯端末受信部
Claims (3)
- 顧客に付与されるＩＣタグに記憶されている顧客番号と該顧客に対応する担当者の識別番号である担当者ＩＤとを対応付けて管理する顧客テーブル及び
前記担当者ＩＤと該担当者ＩＤと対応付けられた担当者が接客中か否かの情報である接客状況と該接客中である顧客の顧客番号である接客顧客番号とを対応させて管理する担当者テーブルにアクセスし、
更に認識番号が付与されている送受信器に接続されているサーバが実行する接客状態管理方法において、
前記ＩＣタグと非接触でデータの送受信が可能な前記送受信器から前記顧客番号の入力を受け付けるステップと、
前記顧客テーブルを参照して、前記受け付けた顧客番号と対応付けられている前記担当者ＩＤを読み出すステップと、
前記送受信器と非接触でデータの送受信が可能で且つ前記担当者が携帯し前記担当者ＩＤを記憶部に格納している端末装置に対して、前記読み出した担当者ＩＤに基づいて前記受け付けた顧客番号に対応する顧客への接客指示を送信させるとともに、前記担当者テーブルの前記接客顧客番号に前記受け付けた顧客番号を入力するステップと、
前記端末装置から接客開始の情報を含む担当者情報を前記送受信器を介して受け付けるとともに、該担当者情報に基づいて前記担当者テーブルの前記接客状況を接客中に更新するステップと、
前記端末装置から接客終了の情報を前記送受信器を介して受け付けたか否かを確認するステップと、
前記ＩＣタグから受信した前記顧客番号及び前記認識番号を含む情報を前記送受信器から取得するステップと、
前記情報を取得できなかった場合は、前記担当者テーブルの前記接客状況を非接客に変更するステップと
を含んだことを特徴とする接客状況管理方法。 - 顧客に付与されるＩＣタグに記憶されている顧客番号と該顧客に対応する担当者の識別番号である担当者ＩＤとを対応付けて管理する顧客テーブル及び
前記担当者ＩＤと該担当者ＩＤと対応付けられた担当者が接客中か否かの情報である接客状況と該接客中である顧客の顧客番号である接客顧客番号とを対応させて管理する担当者テーブルにアクセスし、
更に認識番号が付与されている送受信器に接続されているサーバが実行させる接客状態管理プログラムにおいて、
前記ＩＣタグと非接触でデータの送受信が可能な前記送受信器から前記顧客番号の入力を受け付けるステップと、
前記顧客テーブルを参照して、前記受け付けた顧客番号と対応付けられている前記担当者ＩＤを読み出すステップと、
前記送受信器と非接触でデータの送受信が可能で且つ前記担当者が携帯し前記担当者ＩＤを記憶部に格納している端末装置に対して、前記読み出した担当者ＩＤに基づいて前記受け付けた顧客番号に対応する顧客への接客指示を送信させるとともに、前記担当者テーブルの前記接客顧客番号に前記受け付けた顧客番号を入力するステップと、
前記端末装置から接客開始の情報を含む担当者情報を前記送受信器を介して受け付けるとともに、該担当者情報に基づいて前記担当者テーブルの前記接客状況を接客中に更新するステップと、
前記端末装置から接客終了の情報を前記送受信器を介して受け付けたか否かを確認するステップと、
前記ＩＣタグから受信した前記顧客番号及び前記認識番号を含む情報を前記送受信器から取得するステップと、
前記情報を取得できなかった場合は、前記担当者テーブルの前記接客状況を非接客に変更するステップと
を実行させることを特徴とする接客状況管理プログラム。 - 顧客に付与されるＩＣタグに記憶されている顧客番号と該顧客に対応する担当者の識別番号である担当者ＩＤとを対応付けて管理する顧客テーブル及び
前記担当者ＩＤと該担当者ＩＤと対応付けられた担当者が接客中か否かの情報である接客状況と該接客中である顧客の顧客番号である接客顧客番号とを対応させて管理する担当者テーブルにアクセスし、
更に認識番号が付与されている送受信器に接続されている接客状態管理装置において、
前記ＩＣタグと非接触でデータの送受信が可能な前記送受信器から前記顧客番号および前記認識番号を取得するＩＣタグ受信部と、
前記顧客テーブルを参照して、前記受け付けた顧客番号と対応付けられている前記担当者ＩＤを読み出す顧客情報抽出部と、
前記送受信器と非接触でデータの送受信が可能で且つ前記担当者が携帯し前記担当者ＩＤを記憶部に格納している端末装置に対して、前記読み出した担当者ＩＤに基づいて前記受け付けた顧客番号に対応する顧客への接客指示を送信させる端末装置送信部と、
前記端末装置から接客開始の情報を含む担当者情報を前記送受信器を介して受け付ける携帯端末受信部と、
前記担当者テーブルの前記接客顧客番号に前記受け付けた顧客番号を入力するとともに、該担当者情報に基づいて前記担当者テーブルの前記接客状況を接客中に更新する担当者データ更新部と、
前記ＩＣタグ受信部が前記顧客番号および前記認識番号を含む情報を取得できなかった場合は、前記担当者テーブルの前記接客状況を非接客に変更する担当者選択部と
を有することを特徴とする接客状況管理装置。
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