JP2004151862A - 来店受付システム並びにその来店受付装置およびそのプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】窓口担当者に予め来店者個人を特定した来店者情報を提供する来店システムを実現する。
【解決手段】来店受付システムが、個人データを登録した顧客ファイルを保有する情報処理装置と、この情報処理装置と通信ネットワークを介して接続し、来店者が口座識別子の入力を行う入力部と、来店者の生体的特徴を認識する顧客認識部とを有する来店受付装置と、応対窓口に設置され、通信ネットワークに接続する窓口端末とを備え、来店受付装置が来店者の受付順に受付番号を付与し、口座識別子を基に情報処理装置から個人データを取得し、取得した個人データと認識した来店者の生体的特徴とによって来店者を特定し、この特定した来店者の来店者情報を受付番号と共に前記窓口端末へ送信する。
【選択図】 図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関の支店等に設置され来店した顧客への応対を行う来店受付システム並びにその来店受付装置およびそのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
【特許文献１】
特開２００２−７４００６号公報（第４−５頁
【００３４】−
【００４７】、第２図）
上記特許文献１の従来の来店受付システムは、店舗等へ来店した顧客（以下、来店者という。）が、受付端末から自己の用件を入力し、次いで声紋認識手段から音声を入力する。
【０００３】
この声紋データは、端末管理サーバへ送信され、端末管理サーバは受信した声紋データを基に顧客データベースの声紋データを検索し該当する個人データを抽出して採番した受付番号を付与すると共に受付端末へ受付番号を送信し、番号札を印刷して来店者へ発行する。
そして、窓口端末での応対が可能になったときに、受付番号と用件および個人情報を窓口端末へ送信して手続き書類の作成を予め行うという技術である。
【０００４】
このようにして来店者と応対する応対窓口の担当者（以下、窓口担当者という。）との間で来店目的に応じた取引が行われると共に、窓口担当者は来店者に一般的な資産運用情報等のサービス情報や販売促進グッズ等のサービス品等のサービスを提供している。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の来店受付システムにおいては、窓口担当者は、来店者と応対するまでは受付番号や来店目的、口座情報以外に情報がなく、来店者が口座名義人であるか否か等の来店者個人の特定ができないため、来店者に応じた応対やサービスの提供が適切に行えないという問題がある。
【０００６】
また、来店者が録音物を再生する等による不正行為者である場合には、それが判らず不正な取引が行われてしまうという問題がある。
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、窓口担当者に予め来店者個人を特定した来店者情報を提供する来店システムを実現することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記課題を解決するために、来店受付システムが、個人データを登録した顧客ファイルを保有する情報処理装置と、該情報処理装置と通信ネットワークを介して接続し、来店者が口座識別子の入力を行う入力部と、前記来店者の生体的特徴を認識する顧客認識部とを有する来店受付装置と、応対窓口に設置され、前記通信ネットワークに接続する窓口端末とを備え、前記来店受付装置が、来店者の受付順に受付番号を付与し、前記口座識別子を基に前記情報処理装置から前記個人データを取得し、取得した個人データと前記認識した来店者の生体的特徴とによって来店者を特定し、この特定した来店者の来店者情報を受付番号と共に前記窓口端末へ送信することを特徴とする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下に、図面を参照して本発明による来店受付システムの実施の形態について説明する。
【０００９】
第１実施の形態例
図１は本発明の第１実施の形態を示すブロック図、図２はその来店受付装置を示すブロック図、図３はその斜視図である。
図１において、１は情報処理装置であり、金融機関の事務管理センタ等に設置され、顧客の口座識別子（以下、口座ＩＤという。）に対応させて顧客の口座番号や残高、取引履歴等の口座情報および口座名義人の名前や生年月日等の名義人情報を顧客ファイルとして格納する顧客データベース（以下、顧客ＤＢという。）２を保有している。
【００１０】
３は来店受付装置であり、金融機関の支店等の店舗に設置され、来店者へ番号札を発行する等の来店受付処理を行う。
４は窓口端末であり、店舗の応対窓口に設置され、現金の入出金等を行う現金処理機の機能やそのための表示画面および顧客の呼出を行うための電飾による番号表示板を有しており、窓口担当者が来店者との間で取引処理等を行うために使用する。
【００１１】
５は通信ネットワークであり、店舗内に設置されている来店受付装置３と窓口端末４の間を互いに接続する店舗ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）と事務管理センタの情報処理装置１との間を電話回線等の通信回線によって接続して構成されており、店舗の各装置と事務管理センタの情報処理装置１と間のデータの送受を可能にしている。
【００１２】
図２、図３において、１１は来店受付装置３の制御部であり、通信部１２によって通信ネットワーク５と接続しており、来店受付装置３内の各部を制御すると共にデータ通信等も制御する。
１３は表示操作部であり、ＣＲＴまたはＬＣＤ等の表示画面とタッチパネルの組合せ等で構成されており、来店者の来店目的を問合せる画面や来店者の処置を促す画面等を表示する一方、タッチパネルにより来店者からの入力を受付ける。
【００１３】
１４は入力部としての通帳読取部であり、挿入された来店者の通帳の磁気ストライプに記録されている媒体情報に含まれる口座ＩＤ等を読取る。
１５は入力部としてのカード読取部であり、挿入された来店者のキャッシュカード等の取引カードの磁気ストライプに記録されている媒体情報に含まれる口座ＩＤ等を読取る。
【００１４】
なお、取引カードは磁気カードの例に限らず、ＩＣカードやスマートカード等の情報格納媒体であってもよい。この場合は情報格納媒体の記録部に媒体情報を記録するようにし、カード読取部１５は情報格納媒体の記録部から接触または非接触の読取手段で媒体情報を読取る。
１６は番号札発行部であり、来店者に受付の順序を表す受付番号を記載した番号札を印刷して排出する。
【００１５】
１７は顧客認識部であり、来店者の生体的特徴としての顔を撮影するカメラ部１８を有しており、撮影された顔画像の所定の部位を抽出して顔パターンを認識する。
上述した構成の作用について説明する。
金融機関に口座を開設している口座名義人は、予めその口座を使用する自分を含めた家族や代理を許可した親族等の代理人等の人物の顔画像を金融機関に提出しておく。
【００１６】
顔画像の提出を受けた金融機関は、顔画像から所定の部位を抽出して顔パターンを取得し、顔パターンにその人物の氏名や口座名義人との続柄等を添付して個人データし、これを情報処理装置１の顧客ＤＢ２に格納されている該当する口座名義人の顧客ファイルの名義人情報に追加して格納し登録する。
以下に、図４に示すフローチャートを用い、Ｓで示すステップに従って来店受付システムの来店受付処理の作動について説明する。
【００１７】
Ｓ１、来店受付装置３の表示操作部１３の画面には来店者に取引カードまたは通帳の挿入を促す旨が表示されている。
Ｓ２、来店者はこれに従って、来店者の取引カードまたは通帳をカード読取部１５または通帳読取部１４に挿入して口座ＩＤの入力を行う。本実施の形態では取引カードが挿入される。
【００１８】
この時、来店受付装置３の制御部１１がカード読取部１５によって取引カードの磁気ストライプに記録された媒体情報を読取り、口座ＩＤが入力される。
なお、口座ＩＤの入力は、入力部としての表示操作部１３の画面またはキーボード等から来店者が口座番号や店番号、科目等を入力するようにしてもよく、取引カード等による入力と併用するようにしてもよい。
【００１９】
Ｓ３、口座ＩＤが入力されると、制御部１１は情報処理装置１との間で顧客情報取得処理を行う。
すなわち、入力された口座ＩＤを基に問合電文を作成し、これを通信部１２によって通信ネットワーク５を介して情報処理装置１へ送信する。
問合電文を受信した情報処理装置１は、問合電文に含まれる口座ＩＤを基に顧客ＤＢ２の顧客ファイルを検索して該当する顧客ファイルを抽出し、この顧客ファイルの口座情報や個人データ等の名義人情報等を顧客情報として通信ネットワーク５を介して来店受付装置３へ送信する。
【００２０】
来店受付装置３の制御部１１は、通信部１２によって顧客情報を受信して顧客情報取得処理が終了する。
Ｓ４、顧客情報を受信した制御部１１は、顧客認識部１７によって顧客認識部１７のカメラ部１８が撮影した来店者の顔の顔画像から所定の部位を抽出して来店者の生体的特徴である顔の顔パターンを認識する個人特徴認識処理を行う。
【００２１】
Ｓ５、顧客認識部１７によって顔パターンを認識した制御部１１は来店者特定処理を行う。
すなわち、制御部１１は認識した来店者の生体的特徴である顔パターンと取得した顧客情報に含まれる個人データの顔パターンとを比較し、一致する個人データの顔パターンを抽出して来店者を特定すると共に来店者の氏名や続柄を取得する。
【００２２】
この場合に、来店者の特定は、一致する個人データの顔パターンによって口座名義人、家族または代理人等と特定され、一致する個人データの顔パターンがない場合は、未登録者として特定し来店者特定処理を終了する。
Ｓ６、制御部１１は表示操作部１３の画面に来店目的選択画面を表示して来店目的の入力を促す。
【００２３】
来店目的選択画面には、来店目的の入力を促す旨と、入金、出金、振込等の来店目的を入力するための選択ボタン等が表示されている。
Ｓ７、来店者は来店目的に合致する選択ボタンを押下する。
Ｓ８、選択ボタンの押下を検知した来店受付装置３の制御部１１は来店履歴格納処理を行う。
【００２４】
すなわち、制御部１１は口座ＩＤ、来店日時、来店目的、および口座名義人等の別等を来店履歴情報として通信ネットワーク５を介して情報処理装置１へ送信する。
来店履歴情報を受信した情報処理装置１は、口座ＩＤを基に該当する顧客ファイルを特定し、顧客ファイルに格納されている取引履歴にこの来店履歴情報を追加して格納する。
【００２５】
Ｓ９、来店履歴情報の送信を終えた来店受付装置３の制御部１１は応対窓口選択処理を行う。
すなわち、制御部１１は、来店目的およびその応対窓口の混雑度合い等を考慮して来店者を応対する窓口を選択する。
次いで、制御部１１は来店者の受付順によって受付番号を付与し、受付番号、来店日時、来店目的、来店者の氏名、口座名義人等の別、口座情報およびカメラ部１８で撮影した来店者の顔画像等を来店者情報として通信ネットワーク５を介して選択した応対窓口の窓口端末４へ送信する。
【００２６】
来店者情報を受信した窓口端末４は、受付番号を基にその来店者情報を受付番号に従って応対窓口の待ち行列に組込み応対窓口選択処理を終了する。
Ｓ１０、来店者情報の送信を終えた来店受付装置３の制御部１１は、受付番号を番号札発行部１６によって印刷すると共に、表示操作部１３の画面に取引カードや番号札の受取りを促す旨を表示してこれらをカード読取部１５や番号札発行部１６によって排出し、来店者が取引カードや番号札を受取ったことを確認して番号札発行処理を終了する。
【００２７】
その後、制御部１１はステップＳ１へ戻り、表示操作部１３の画面に来店者に取引カードまたは通帳の挿入を促す旨を表示して待機し、来店受付処理が終了する。
応対窓口においては、次の来店者との応対の準備が整った窓口担当者が、窓口端末４に表示された窓口業務選択画面から呼出ボタンを押下する。
【００２８】
この信号を検知した窓口端末４は、待ち行列の順序に従ってその受付番号を表示板に電飾表示すると同時に、窓口端末４の表示部に来店者情報を表示すると共に来店者の来店目的や口座情報を認識し、その表示画面に来店目的に応じた取引の入力フォームの口座名義人の氏名や住所、口座番号等の入力欄に自動的にその内容が記述された取引入力フォームを表示する、
これによって、窓口担当者は口座情報等の入力が不要になる。
【００２９】
また、窓口担当者は来店者情報を参照して来店者の氏名等によって来店者を呼出し、来店者情報を参照しながら来店者との間で取引処理やサービスの提供を行う。
なお、窓口端末４の表示部に表示する来店者の顔画像は、省略するようにしてもよい。
【００３０】
以上説明したように、本実施の形態では、窓口担当者が来店者と応対する際に、予め窓口端末に来店者の来店目的、来店者の氏名、口座名義人等の別等来店者情報を表示することが可能となり、来店者に対する適切な応対やサービスの提供を行うことができる。
また、窓口担当者が口座名義人の家族等の非名義人の場合においても来店者の氏名等の属性情報で呼出すことが可能となり、来店者の好感度を向上することができる。
【００３１】
更に、来店者が未登録者である場合に、未登録者であることを窓口端末に表示するようにしたことによって、窓口担当者が来店者を注意深く観察することが可能となり、不正な取引を未然に防止することができる。
上記に加えて、応対窓口においては来店者の呼出しと同時に、来店者の口座情報等が窓口端末に認識されて自動入力されることによって、窓口担当者は口座情報の入力が不要になり、来店者との対応を円滑に行うことができ、来店者の利便性が向上すると共に窓口業務の効率化を図ることができる。
【００３２】
なお、上記では個人特徴認識処理は来店者の顔画像によって行うとして説明したが、個人の生体的特徴は顔に限らず、指紋や虹彩等の個人の生体的特徴を表すものであればどのようなものであってもよい。
この場合の個人特徴認識処理は、指紋センサやアイリスカメラによって指紋や虹彩の画像を取得し、これらの画像から所定の部位を抽出して指紋パターンや虹彩パターンを認識することによって行う。
【００３３】
このような指紋パターンや虹彩パターンに氏名や続柄を添付して個人データとし、上記と同様に予め名義人情報に格納し登録するようにする。
また、来店者の顔画像等の個人データをその識別番号と共に予め登録しておき、来店者がこの識別番号を表示操作画面またはキーボード等から入力するようにしてもよい。
【００３４】
これによって、取引カードまたは通帳の挿入を省略でき、識別番号から直ぐに来店者を特定して口座番号等の名義人情報を取得することが可能となり、来店受付システムの簡素化を図ることができる。
本実施の形態においては、来店者情報にカメラ部によって撮影した来店者の顔画像が含まれるとして説明したが、窓口端末の記憶容量を考慮して顔画像を省略するようにしてもよく、顔画像を受付番号等と共に別に設置した記憶装置に一時保存するようにしてもよい。
【００３５】
第２実施の形態例
図５は第２実施の形態を示すブロック図である。
なお、上記第１実施の形態例と同様の部分は、同一の符号を付してその説明を省略する。
２１は取引通知装置であり、店舗ＬＡＮに接続されて通信ネットワーク５と接続しており、口座名義人との間で電子メール等により通信を行う通信手段を有している。
【００３６】
上記の構成の作用について説明する。
口座名義人は、予め口座名義人の携帯電話やパーソナルコンピュータ等の口座名義人が使用する名義人端末のメールアドレスを金融機関に登録しておく。
金融機関は、このメールアドレスを情報処理装置１の顧客ＤＢ２に格納されている該当する口座名義人の顧客ファイルの名義人情報に上記第１実施の形態例の名義人情報に追加して格納している。
【００３７】
なお、図４に示す来店受付処理および応対窓口における来店者との取引処理等の作動は、上記第１実施の形態例と同様であるのでその説明を省略する。
応対窓口における来店者との応対が終了すると、窓口担当者は窓口端末４によって取引終了操作を行う。
この信号を検知した窓口端末４は、来店者情報によって来店者が口座名義人の場合は、窓口端末４の画面に窓口業務選択画面を表示して待機する。
【００３８】
来店者が口座名義人の家族等の非名義人の場合は、窓口端末４は来店者の氏名や来店日時等の来店者個人情報に取引内容や口座名義人のメールアドレス添付して通信ネットワーク５を介して取引通知装置２１へ送信し、取引通知装置２１はこの来店者個人情報を添付されている口座名義人のメールアドレスへ来店者個人情報や取引内容等を記載した電子メールを発送して通知する。
【００３９】
なお、この来店者個人情報等の通知は、来店者との取引処理の前に口座名義人へ通知し、口座名義人の許可を得た後に来店者との取引処理を行うようにしてもよく、来店取引情報の通知の際に来店者が未登録者の場合は、撮影した来店者の顔画像を添付するようにしてもよい。
また、上記の通信手段は電話やファクシミリ等の通信手段であってもよい。
【００４０】
これによって、第１実施の形態例の効果に加えて、口座名義人へ来店者個人情報や取引内容等を通知することによって、非名義人による不正な取引を未然に防止することができる。
また、口座名義人の許可を得た後に来店者との取引を行うことによって、不正取引の防止効果を一層高めることができる。
【００４１】
第３実施の形態例
図６は第３実施の形態を示すブロック図である。
なお、上記第１実施の形態例と同様の部分は、同一の符号を付してその説明を省略する。
３１は取引監視装置であり、店舗ＬＡＮに接続されて通信ネットワーク５と接続しており、取引に使用された来店者の口座ＩＤや来店者の顔画像、氏名および取引やサービスの内容等を格納する取引管理ファイルを有している。
【００４２】
上記の構成の作用について説明する。
なお、図４に示す来店受付処理および応対窓口における来店者との取引処理等の作動は、上記第１実施の形態例と同様であるのでその説明を省略する。
また、窓口担当者が来店者に対してサービスを提供した場合は、窓口端末４によってその内容を入力し、窓口端末４はこれを来店者情報に追加して記憶している。
【００４３】
応対窓口における来店者との応対が終了すると、窓口担当者は窓口端末４によって取引終了操作を行う。
この信号を検知した窓口端末４は、その表示部に窓口業務選択画面を表示して待機する一方、来店者情報を基に取引に使用された口座ＩＤ、来店者の氏名、来店日時、取引内容、取引時刻、提供したサービスの内容および撮影した来店者の顔画像等を取引履歴情報として通信ネットワーク５を介して取引監視装置３１へ送信する。
【００４４】
取引履歴情報を受信した取引監視装置３１は、この取引履歴情報を時系列にして取引管理ファイルに格納して蓄積する。
なお、この取引履歴情報の格納は口座ＩＤ毎に格納するようにしてもよく、第２実施の形態の口座名義人へ通知の時刻やその内容を加えるようにしてもよい。
これによって、第１実施の形態例の効果に加えて、来店者の顔画像を格納し、口座ＩＤを基に検索可能としたことによって、不正な取引が行われた場合の来店者の特定を容易に行うことができ、後日の不正取引者の特定に寄与することができる。
【００４５】
また、提供したサービスの内容を取引履歴情報に含めて蓄積することによって、後日に行う新しいサービスの提供の際の参考とすることができると共に重複したサービスの提供を防止することができる。
上記の取引監視装置や第２実施の形態例の取引通知装置は店舗毎に設置するとして説明したが、通信ネットワークを介して接続可能な場所であればどこに設置してもよく、複数の店舗または金融機関全体の店舗をまとめて１台の取引監視装置や取引通知装置を設置するようにしてもよい。
【００４６】
なお、上記実施例においては、本発明の来店受付システムを金融機関の店舗に適用した場合について説明したが、イベント会場の予約によるチケットの発行所や官公庁等の番号札によって受付の順序を知らせ、受付に伴って来店者を特定する必要がある施設に適用するようにしても、本発明と同様の効果を得ることができる。
【００４７】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明は、窓口担当者が来店者と応対する際に、予め窓口端末に来店者の来店目的、来店者の氏名、口座名義人等の別等来店者情報を表示することが可能となり、来店者に対する適切な応対やサービスの提供を行うことができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】第１実施の形態を示すブロック図
【図２】第１実施の形態の来店受付装置を示すブロック図
【図３】第１実施の形態の来店受付装置を示す斜視図
【図４】第１実施の形態の来店受付処理を示すフローチャート
【図５】第２実施の形態を示すブロック図
【図６】第３実施の形態を示すブロック図
【符号の説明】
１ 情報処理装置
２ 顧客ＤＢ
３ 来店受付装置
４ 窓口端末
５ 通信ネットワーク
１１ 制御部
１２ 通信部
１３ 表示操作部
１４ 通帳読取部
１５ カード読取部
１６ 番号札発行部
１７ 顧客認識部
１８ カメラ部
２１ 取引通知装置
３１ 取引監視装置

Claims (8)

1. 個人データを登録した顧客ファイルを保有する情報処理装置と、該情報処理装置と通信ネットワークを介して接続し、来店者が口座識別子の入力を行う入力部と、前記来店者の生体的特徴を認識する顧客認識部とを有する来店受付装置と、応対窓口に設置され、前記通信ネットワークに接続する窓口端末とを備え、
   前記来店受付装置が、来店者の受付順に受付番号を付与し、前記口座識別子を基に前記情報処理装置から前記個人データを取得し、取得した個人データと前記認識した来店者の生体的特徴とによって来店者を特定し、この特定した来店者の来店者情報を受付番号と共に前記窓口端末へ送信することを特徴とする来店受付システム。
2. 請求項１において、
   前記来店者の生体的特徴が、来店者の顔であることを特徴とする来店受付システム。
3. 請求項１または請求項２において、
   前記通信ネットワークに接続する取引通知装置を設け、該取引通知装置によって前記特定した来店者の来店者個人情報とその取引内容を口座名義人に通知することを特徴とする来店受付システム。
4. 請求項１から請求項３において、
   前記通信ネットワークに接続する取引監視装置を設け、該取引管理装置に取引履歴情報を蓄積することを特徴とする来店受付システム。
5. 顧客ファイルを保有する情報処理装置と通信ネットワークを介して接続し、来店者が口座識別子の入力を行う入力部と、前記来店者の生体的特徴を認識する顧客認識部とを有し、
   前記口座識別子を基に前記情報処理装置から顧客情報を取得し、該顧客情報と前記来店者の生体的特徴とによって来店者を特定することを特徴とする来店受付装置。
6. 請求項５において、
   前記来店受付装置の顧客認識部に、前記来店者の生体的特徴として来店者の顔を撮影するカメラ部を設けたことを特徴とする来店受付装置。
7. 個人データを登録した顧客ファイルを保有する情報処理装置と通信ネットワークを介して接続する来店受付装置の制御部を、
   来店者の口座識別子の入力を受付ける口座識別子受付手段と、
   来店者の生体的特徴を認識する顧客認識手段と
   前記口座識別子を基に前記情報処理装置から前記個人データ取得する個人データ取得手段と、
   取得した個人データと前記認識した来店者の生体的特徴とにより来店者を特定する来店者特定手段として機能させることを特徴とする来店受付装置のプログラム。
8. 請求項７において、
   来店者の受付順に受付番号を付与する受付番号付与手段と、
   前記特定した来店者の来店者情報を受付番号と共に前記通信ネットワークに接続した窓口端末へ送信する来店者情報送信手段として機能させることを特徴とする来店受付装置のプログラム。

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