JP5264142B2 - 受付案内装置 - Google Patents

Description

この発明は、例えば、銀行や証券会社など金融機関に設置され来店した顧客の受付・案内を行う受付案内装置に関するものである。

従来、ディスプレイ上に預金、振込み、両替、融資等の業務の名称を表示し、来店した顧客がディスプレイ上のタッチパネルによって業務の名称を選択すると、選択された当該業務に応じた受付番号が印字されている受付カードを発券して、順番がくると報知器によって受付番号をアナウンスして顧客を窓口に誘導する受付案内装置が知られている（例えば、特許文献１参照）。
特開平１０−３２０４８２号公報

しかしながら、上述の受付案内装置では、顧客が担当者を指定することができないため、フロアマネージャーなどのフロア担当者を介して順番待ちの受付を行い個別に呼び出して貰わなければならず、受付手順が煩雑になるという課題がある。
さらに、従来の受付案内装置では、受付順に呼び出されるように設定されているため、特別な顧客に対して十分なサービスを提供することができないという課題がある。

そこで、この発明は、担当者を指定した受付を容易に行うことができるとともに、特別な顧客に対して十分なサービスを提供できる受付案内装置を提供するものである。

上記の課題を解決するために、請求項１に記載した発明は、顧客による担当者の指定操作が可能な操作指定手段（例えば、実施の形態における操作指定部１１）と、該操作指定手段の操作に連動して当該操作を行っている顧客を撮像する撮像手段（例えば、実施の形態におけるカメラ１５）と、前記操作指定手段の操作に基づいて受付番号が印字された整理券を発券する発券手段（例えば、実施の形態における発券部１４）とを顧客の居るスペースに備え、前記操作指定手段の操作が行われた旨を報知可能な報知手段（例えば、実施の形態におけるチャイム２３）と、担当者と受付番号とを関連付けて表示可能な発券情報表示手段（例えば、実施の形態におけるディスプレイ２１）と、前記撮像手段により撮像された映像を表示可能なモニタ（例えば、実施の形態におけるカメラモニタ２４）とを、前記顧客の居るスペースから離隔された担当者の居る執務室内に備え、前記操作指定手段の指定操作結果に基づいて前記発券手段の発券制御、前記報知手段の報知制御、および、前記モニタの表示制御を行う制御手段（例えば、実施の形態における制御部３２）を備え、該制御手段は、前記操作指定手段によって担当者の指定操作がなされた場合に、受付番号を発行し、該受付番号と指定された担当者とを関連付けて前記発券情報表示手段に表示させるとともに、前記撮像手段によって撮像された映像を前記モニタに表示させ、さらに前記報知手段によって前記操作指定手段により指定操作が行われた旨を報知させることを特徴とする。

請求項２に記載した発明は、請求項１に記載の発明において、前記操作指定手段により担当者の指定操作が行われてから経過した時間を計時可能な計時手段（例えば、実施の形態における第１計時部３３）を備え、前記発券情報表示手段は、前記計時手段によって計時した時間を表示可能に構成され、前記制御手段は、前記操作指定手段によって指定された担当者と、前記計時手段によって計時した経過時間とを関連付けて前記発券情報表示手段に表示させることを特徴とする。

請求項３に記載した発明は、請求項１又は２に記載の発明において、窓口の予約操作が可能な窓口予約手段（例えば、実施の形態におけるタッチパネル２２）と、該窓口予約手段により予約操作が行われてから経過した時間を計時する第２計時手段（例えば、実施の形態における第２計時部３４）とを備え、前記制御手段は、前記窓口予約手段で予約された窓口の情報と、前記第２計時手段によって計時された時間とを関連付けて前記発券情報表示手段に表示させることを特徴とする。

請求項４に記載した発明は、請求項３に記載の発明において、前記発券情報表示手段に表示されている受付番号の指定操作が可能な受付番号指定手段（例えば、実施の形態におけるタッチパネル２２）と、前記受付番号を報知して前記窓口予約手段により予約された窓口に顧客を誘導する呼出手段（例えば、実施の形態における報知ユニット１８）とを備え、前記制御手段は、前記受付番号指定手段により受付番号が指定された場合、前記呼出手段により当該受付番号と予約された窓口の情報とを報知させることを特徴とする。

請求項５に記載した発明は、請求項３に記載の発明において、前記撮像手段によって撮像された顧客の映像を、当該顧客による前記操作指定手段の指定操作に基づいて発行された前記受付番号に関連付けて記憶する記憶手段（例えば、実施の形態における記憶部３１）と、前記発券情報表示手段に表示されている受付番号の指定操作が可能な受付番号指定手段（例えば、実施の形態におけるタッチパネル２２）と、該受付番号指定手段によって受付番号の指定がなされた場合に、当該受付番号に関する予約情報の有無を判定する窓口予約判定手段（例えば、実施の形態における予約状況判定部３５）と、前記受付番号を報知して前記窓口予約手段により予約された窓口に顧客を誘導する呼出手段と、を備え、前記制御手段は、前記窓口予約判定手段による判定の結果、予約情報が有ると判定された場合には、前記受付番号指定手段によって指定された受付番号を前記呼出手段で報知させ、予約情報が無いと判定された場合には、前記受付番号指定手段によって指定された受付番号に関連付けられて前記記憶手段に記憶されている映像を前記モニタに表示させることを特徴とする。

請求項１に記載した発明によれば、操作指定手段の指定操作を行っている顧客を撮像手段により撮像して、操作指定手段の指定操作を報知手段により報知しつつ、顧客の映像をモニタに表示することができるため、例えば、担当者は報知手段による報知によって、顧客が来店したことを認識することができるとともに、モニタにより顧客の映像を確認して自分の担当する顧客か否かを確認することができるため、自分の担当する顧客の場合には、迅速に対応することが可能となる。また、モニタに表示されている顧客の担当者が複数居る場合であっても、上述の報知手段による報知、モニタへの顧客の映像の表示とともに、顧客による操作指定手段の指定操作に基づいて発行された受付番号と、指定された担当者とを関連付けて発券情報表示手段に表示することができるため、担当者が自分が指定されたことを認識して迅速に顧客対応することができる。したがって、担当者を指定した受付を容易に行うことができるとともに、特別な顧客に対するサービスの向上を図ることができる効果がある。

請求項２に記載した発明によれば、請求項１の効果に加え、計時手段の計時結果を操作指定手段によって指定された担当者と関連付けて発券情報表示手段に表示させることができるため、例えば、各担当者は、発券情報表示手段の表示内容を確認することで、自分が顧客に指定されてからの経過時間を認識することができ、したがって、この経過時間に応じた顧客対応を行うことで更なるサービス向上を図ることができる効果がある。

請求項３に記載した発明によれば、請求項１又は２の効果に加え、窓口予約手段によって窓口の予約を行ってから経過した時間を第２計時手段によって計時して発券情報表示手段に表示させることで、例えば、各担当者は、発券情報表示手段に表示される時間を見て現在顧客の応対を行っている窓口のおおよその利用時間を把握することができるため、装置の商品性を向上できる効果がある。

請求項４に記載した発明によれば、請求項３の効果に加え、受付番号指定手段によって発券情報表示手段に表示されている受付番号を指定することで、受付番号と窓口情報とを呼び出し手段で顧客に報知して当該顧客を予約手段により予約された窓口に誘導することができるため、発券情報表示手段で受付状況及び予約情報を確認しつつ、顧客を呼び出すための操作を行うことができ、したがって、担当者による顧客の呼び出し時の誤操作を低減することができる効果がある。

請求項５に記載した発明によれば、顧客の映像を受付番号に関連付けて記憶手段に記憶させて、窓口予約判定手段により予約がされていないと判定された受付番号が指定された場合には、モニタに顧客の映像を表示することができるため、顧客が担当者を指定したときに担当者が不在であっても、例えば、担当者が戻ってきたときに、発券情報表示手段に自分が指定されていることを確認しつつ顧客を映像で確認することができ、この確認作業の後に窓口の予約を行うことができる。
また、例えば、予め顧客と約束をしている場合などには、担当者は、映像を確認することなしに自分を指定した顧客が誰であるのかを推測できるため、この場合、窓口予約手段で窓口の予約を行った後に受付番号の指定を行うことで、映像による顧客の確認を省略して呼出手段により迅速に顧客を窓口に誘導することができ、したがって、更なるサービス向上を図ることができる効果がある。

次に、この発明の実施形態を図面に基づいて説明する。
図１は、この実施形態の受付案内装置の全体構成を概略的に示したものである。この受付案内装置は、銀行や証券会社等、金融機関の店舗内に設置され、来店した顧客の受付操作に基づいて受付番号が印字された整理券を発券し、順番に当該整理券に印字された受付番号を報知して顧客を窓口である所定の窓口カウンターや応接室へ誘導するもので、主に受付発券機１０、管理ＰＣ３０、報知ユニット１８、来店情報表示操作部２０、チャイム２３およびカメラモニタ２４で構成されている。なお、顧客の応対を行う窓口としては、簡易的に区切られたブースやテーブル席など様々な形態が有るが、この実施の形態では窓口カウンターや応接室を一例に説明する。

受付発券機１０は、例えば、店舗入口の近傍に設置されるものであり、顧客が入力操作を行う操作指定部１１と、顧客による入力結果に基づいて受付番号が印字された整理券を発券する発券部１４と、顧客による入力操作を検知して顧客を撮像するカメラ１５と、音声案内を行うスピーカ１６とを備えている。また、受付発券機１０には、店舗入口のドアの開閉を検知するドアセンサ１７が接続されている。

操作指定部１１は、液晶などのディスプレイ１２とこのディスプレイ１２上に設けられたタッチパネル１３とで構成されており、ディスプレイ１２上には、予め担当者との約束が有るか否か、すなわち予約の有無を選択させるための予約有無選択画面４０（図２参照）と、店舗に在籍している担当者の氏名を指定する担当者指定画面５０（図３参照）とが表示可能に構成され、これら予約有無選択画面４０と担当者指定画面５０とにおける選択・指定操作がタッチパネル１３により行えるようになっている。ここで、予約有無選択画面４０は、店舗入口のドアの開閉を検知するドアセンサ１７により、ドアの開閉が検知された場合にディスプレイ１２に表示されるように設定され、ディスプレイ１２はこの予約有無選択画面４０が表示される以前はスタンバイ状態で消灯している。予約有無選択画面４０で予約が有る旨の選択操作が行われた場合、ディスプレイ１２の予約有無選択画面４０が担当者指定画面５０に切り替わる。なお、顧客の来店を検出するセンサはドアセンサ１７に限られるものではなく、顧客の来店を検出できるものであれば、例えば赤外線センサなど他のセンサを用いてもよい。

発券部１４は、タッチパネル１３への入力結果に基づいて受付番号を受付カード６０（図４参照）に印字して発券するものである。より具体的には、上述した予約有無選択画面４０によって予約が無い旨の選択操作がなされ図示しない業務選択画面による業務の選択操作が行われた場合や、担当者指定画面５０で担当者の指定操作が行われた場合に、その結果を管理ＰＣ３０に送信して、当該担当者の指定結果に基づいて発行された受付番号の情報が管理ＰＣ３０から送信されてくると、当該受付番号を受付カード６０に印字して発券する。なお、発券部１４が印字する媒体はカードに限られるものではなく、レシートなどを用いてもよい。

カメラ１５は、タッチパネル１３への操作入力に連動して操作を行っている顧客など操作者を動画で撮像するものであり、タッチパネル１３への操作入力の開始が検出された時点で撮像を開始し、予め設定された所定時間が経過した後に自動的に撮像を停止するようになっている。このカメラ１５で撮像された映像は、管理ＰＣ３０の記憶部３１に記憶される。また、カメラ１５による撮像は、例えば、ドアの開閉が検知された時点で撮像を開始してもよい。

スピーカ１６は、ドアセンサ１７による検出結果に基づいて、顧客に対する音声案内を流すためのものであり、具体的には、店舗のドアが開閉して顧客が来店したと思われる場合に、受付発券機１０による受付操作を促す音声出力がなされる。

報知ユニット１８は、発券した受付カード６０に印字されている受付番号と、この受付番号が印字された整理券を持っている顧客を応対する窓口カウンターおよび応接室の識別情報である名称とを表示および音声出力などによって報知するものである。この報知ユニット１８の報知制御は管理ＰＣ３０により行われる。

来店情報表示操作部２０は、店舗の待合スペースから離隔された各担当者が執務を行う執務室の壁などに取り付けられ、執務室内に居る全ての担当者によって視認可能になっている。来店情報表示操作部２０は、ディスプレイ２１とタッチパネル２２とを備えており、ディスプレイ２１には、受付発券機１０で操作入力が行われた結果である受付情報や窓口カウンターおよび応接室毎の予約情報が表示可能になっている。

より具体的には、予約情報はディスプレイ２１上の予約情報表示部７２（図５参照）に表示されるようになっている。この予約情報表示部７２では、タッチパネル２２により、窓口カウンターおよび応接室の予約が行えるようになっており、受付番号を所望の窓口カウンターおよび応接室の名称に関連付ける所定の操作を行うことで、窓口カウンターおよび応接室が予約される。なお、窓口の予約方法の一例については後述する。

さらに、上記受付情報はディスプレイ２１上の受付情報表示部７１（図５参照）に表示されるようになっており、タッチパネル２２により、上述の予約画面で既に予約がなされている受付番号の指定操作を行うことで、当該受付番号と、予約された窓口カウンター又は応接室の名称とを報知ユニット１８により報知させることが可能になっている。また、タッチパネル２２により、窓口カウンターおよび応接室の予約を取っていない受付番号の指定操作がなされた場合、当該受付番号に関連付けられて記憶部３１に記憶されている映像がカメラモニタ２４で再生表示されるようになっている。

チャイム２３は、来店情報表示操作部２０と同様に執務室内に配置されるもので、受付発券機１０の操作指定部１１の操作入力に連動して、執務室内に居る全ての担当者に顧客が来店して受付発券機１０で操作を行っている旨をチャイム音により報知する。
カメラモニタ２４は、来店情報表示操作部２０と同様に執務室内に配置されるもので、カメラ１５で撮像される映像を、リアルタイムで表示するとともに、来店情報表示操作部２０のタッチパネル２２の所定の操作に基づいて、管理ＰＣ３０に記憶された映像を再生表示するものである。

管理ＰＣ３０は、店舗内の管理者席などに配置され、記憶部３１、制御部３２、第１計時部３３、第２計時部３４、予約状況判定部３５および表示操作部３６を備えている。
記憶部３１は、ハードディスクやメモリ等の記憶媒体により構成されたものであり、上述したカメラ１５により撮像された顧客の映像が、当該顧客が受け取った整理券の受付番号に関連付けられて記憶されるようになっている。さらに記憶部３１には、顧客が受付発券機１０で指定した担当者と、当該担当者を指定した顧客に対して発券された整理券の受付番号とが関連付けられて記憶されるようになっている。また、記憶部３１には、詳細を後述する第１計時部３３の計時結果がそれぞれ受付番号毎に関連付けられて記憶されるとともに、第２計時部３４の計時結果が窓口カウンターおよび応接室ごとに関連付けられて記憶されるようになっている。

制御部３２は、記憶部３１に予め記憶された各種プログラムを実行し、種々入力情報に基づいて様々な制御を行うものである。制御部３２は、受付発券機１０からタッチパネル１３の操作結果が送信されてくると、未発行の受付番号を発行して、この受付番号を受付発券機１０に送信して発券部１４で受付番号が印字された受付カード６０を発券させる。また、この送信した受付番号を発行済み受付番号として記憶部３１に記憶させる。

制御部３２は、さらに受付発券機１０から操作がなされている旨の情報を受信すると、チャイム２３の駆動制御を行って各担当者に報知を行う。
また、制御部３２は、受付発券機１０から操作がなされている旨の情報を受信すると、受付発券機１０のカメラ１５による撮像制御を開始して、このカメラ１５によって撮像された映像を執務室のカメラモニタ２４に表示させる。

制御部３２は、さらに来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１の表示制御を行うように設定され、記憶部３１の記憶内容が変更された場合、ディスプレイ２１に表示される受付情報と予約情報とを更新する。
また、制御部３２は、来店情報表示操作部２０で所定の予約操作がなされた場合、この操作情報を受け取って、窓口カウンターおよび応接室のうち所定の予約操作がなされた窓口カウンターおよび応接室の名称と、当該予約操作がなされた受付番号とを関連付けて予約情報として記憶部３１に記憶させる。そして、予約された窓口カウンターおよび応接室毎に、第２計時部３４の計時結果を関連付けて記憶部３１に記憶させ、この記憶部３１に記憶されている窓口カウンターおよび応接室の名称、受付番号および第２計時部３４の計時結果を予約情報として来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示させる。

さらに、制御部３２は、来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示された受付情報の画面でタッチパネル２２により特定の受付番号が指定されると、後述する予約状況判定部３５の判定結果に基づいて、窓口カウンターおよび応接室の予約情報の中に指定された受付番号が有ると判定された場合には、報知ユニット１８による呼び出し制御を行い、一方、窓口カウンターおよび応接室の予約情報の中に指定された受付番号が無いと判定された場合には、指定された受付番号と関連付けられて記憶されている映像を記憶部３１から呼び出してカメラモニタ２４で再生表示させる。

第１計時部３３は、顧客が受付発券機１０のタッチパネル１３により担当者の指定が行われてから経過した時間を計時するものであり、この第１計時部３３で計時された計時結果は、管理ＰＣ３０で発行された受付番号に関連付けられて記憶部３１に記憶されるとともに、受付情報として各受付番号に関連付けられた状態で来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示される。
第２計時部３４は、来店情報表示操作部２０の予約情報の画面上でタッチパネル２２により予約操作が行われてから経過した時間を計時するものであり、その計時結果は、窓口カウンターおよび応接室の名称に関連付けられて記憶部３１に記憶されるとともに、来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示される予約情報の画面に、窓口カウンターおよび応接室の名称に関連付けられて表示される。

予約状況判定部３５は、タッチパネル２２により、受付情報としてディスプレイ２１に表示された受付番号が指定された場合に、記憶部３１に記憶されている予約情報の中に指定された受付番号が有るか否かを判定するものである。ここで、この予約状況判定部３５の判定結果に基づいて、上述した来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示された受付番号の指定操作に基づく制御の切り替えが制御部３２で行われる。

表示操作部３６は、液晶等のディスプレイ３７とこのディスプレイ３７上に表示された画面で選択操作を行うタッチパネル３８とで構成されるものであり、この表示操作部３６によって店舗に在籍している担当者の氏名の追加・削除等、予め登録されている情報の変更作業が可能になっている。

次に、上述した受付案内装置の作用を説明する。
まず、受付案内装置を起動するとイニシャライズの後、所定時間経過後に待機状態となり、受付発券機１０のディスプレイ１２が消灯した状態となる。
次に、顧客が店舗に来店して入口のドアが開閉し、このドアの開閉がドアセンサ１７によって検出されると、受付発券機１０のスピーカ１６から受付発券機１０での受付操作を促す音声案内を流し、顧客を受付発券機１０の前に誘導する。

さらに、スピーカ１６から音声案内を流している際に、操作指定部１１のディスプレイ１２に予約有無選択画面４０を表示させる。ここで、図２は、予約有無選択画面４０の一例を示したものであって、この予約有無選択画面４０には、「該当のボタンを押してください」というボタン選択を促すメッセージ４１が表示されるとともに、このメッセージ４１の下方に「ご予約の有るお客様」と記載された選択ボタン４２と「ご予約のないお客様」と記載された選択ボタン４３とが横並びに表示されている。

顧客によりタッチパネル１３で選択ボタン４２が選択されると、ディスプレイ１２の表示を予約有無選択画面４０から担当者指定画面５０へ切換える。ここで、図３は、担当者指定画面５０の一例を示したものであって、この担当者指定画面５０には、「お手数ですが、お客様の担当者名をお選びください」という担当者名の指定を促すメッセージ５１が表示されるとともに、このメッセージ５１の下方に「特許太郎」などの担当者氏名が記載された指定ボタン５２〜５５が所定の位置に配置される。

また、担当者指定画面５０には、「最初の画面へ戻る」などと記載されたボタン５６が表示されており、誤って担当者指定画面５０に進んでしまった場合に、このボタン５６をタッチパネル１３で選択することで予約有無選択画面４０に戻ることが可能になっている。さらに、指定ボタン５２〜５５の下方には、担当者指定画面５０で不明なことが有る場合に選択する「ご不明の方はこちらを押してください」などと記載されたボタン５７が表示されており、顧客がこのボタン５７をタッチパネル１３によって選択することで、上述した来店情報表示操作部２０などによって担当者にボタン５７が選択された旨が報知され、フロアマネージャーなどを受付発券機１０の設置場所に向かわせて顧客対応が行われるようになっている。

ここで、予約有無選択画面４０の選択ボタン４３がタッチパネル１３で選択された場合には、業務ごとの選択ボタンが表示される図示しない業務選択画面をディスプレイ１２に表示させる。そして、この業務選択画面に表示される業務ごとの選択ボタンが顧客により選択されると、未発行の受付番号を発行してこの受付番号を印字した受付カード６０を発券部１４で発券させるとともに、この受付番号と顧客が選択した業務の情報とを関連付けて受付情報として記憶部３１に記憶させる。

顧客により担当者指定画面５０のボタン５２〜５５のうちいずれかがタッチパネル１３で指定されると、未発行の受付番号を発行して、当該受付番号を印字した受付カード６０を発券部１４で発券させる。ここで、図４は、発券部１４で発券される受付カード６０の一例を示すものであって、この受付カード６０には、管理ＰＣ３０で発行された受付番号「００２」が印字され、この受付番号の下方に担当者指定画面５０で指定された担当者の氏名が印字されている。また、この受付カード６０の下部には、担当者指定画面５０によって指定操作が行われて受付カード６０が発券された時刻が印字され、さらに、「担当者までご案内いたしますので、恐れ入りますが少々お待ちください」などの顧客へのメッセージも印字されている。ここで、このメッセージを見た顧客は、この発券された受付カード６０を持って店舗内の待合スペースで待つこととなる。

ところで、上述した、担当者指定画面５０のボタン５２〜５５の指定操作がタッチパネル１３により行われると、チャイム２３によりチャイム音を出力させるとともに、カメラ１５によって顧客を所定時間だけ撮像してその映像を執務室のカメラモニタ２４に映し出す。また、受付番号の発行と同時に、来店情報表示操作部２０に表示されている受付情報の更新を行う。これにより、顧客により担当者指定画面５０の操作が行われたことを執務室に居る各担当者にチャイム音で認識させることができ、また、カメラモニタ２４を介して、担当者指定画面５０で担当者の指定操作を行っている顧客の映像を各担当者に確認させることができる。さらに、各担当者は、自分の担当している顧客がカメラモニタ２４に映っている場合には、来店情報表示操作部２０に表示されている受付情報を見ることで、自分の氏名が担当者指定画面５０で指定されたことを確認することができる。なお、予約有無選択画面４０の操作が行われたときにチャイム２３によるチャイム音の出力およびカメラ１５による撮像を行うようにしてもよい。

図５は、来店情報表示操作部２０に表示され受付情報と予約情報とを含む顧客来店情報画面７０の一例を示したものである。この顧客来店情報画面７０の右側の表示領域には受付情報を表示する受付情報表示部７１が配置され、顧客来店情報画面７０の左側の表示領域には予約情報を表示する予約情報表示部７２が配置されている。

受付情報表示部７１には、受付を行った順番である「順番」、顧客による受付に基づいて発行された受付番号である「受付番号」、顧客が指定操作した結果である「ご用件」、および、顧客が担当者指定操作を行ってからの経過時間である「待ち時間」がそれぞれ関連付けられて表示される。例えば、図５に示す受付情報表示部７１の「順番」が「１」の場合、受付番号「００２」が印字された整理券を持っている顧客は担当者「特許太郎」の指定操作を行ったため、「ご用件」の欄には、担当者氏名「特許太郎」が表示され、さらに、この担当者氏名「特許太郎」が記載された指定ボタン５２（図３参照）がタッチパネル１３で指定操作されてからの経過時間が「待ち時間」の欄に「０：３２：３８」として表示されている。なお、図５の受付情報表示部７１の順番「４」には、担当者指定を行わない場合の受付情報の一例として、業務「資産運用」が指定された場合を示しており、順番「４」に関連付けられた「ご用件」の欄には「資産運用」という業務の名称が表示される。

一方、予約情報表示部７２には、顧客の応対を行う窓口カウンターや応接室などの名称である「場所」、予約を行った担当者の氏名である「名前」、顧客による受付に基づいて発行される「受付番号」、および、窓口カウンターや応接室などの予約がなされてからの経過時間である「接客時間」がそれぞれ関連付けられて表示される。例えば、図５に示す「場所」が「応接１」の場合、担当者「特許花子」によって「受付番号」が「９０１」の顧客を応対するための予約が行われており、予約が行われてからの経過時間である「接客時間」が「０：００：２２」となっている。

ここで、窓口の予約方法は、例えば、来店情報表示操作部２０の予約情報表示部７２に表示されている窓口カウンターや応接室の名称（例えば「窓口１」など）の内、予約がなされていない窓口カウンターや応接室の名称をタッチパネル２２によって選択し、その後、受付情報表示部７１に表示されている受付番号をタッチパネル２２で選択することで行うことができる。なお、図示都合上、図５の予約情報表示部７２では、全ての窓口カウンターおよび応接室が予約されている場合を示しており、また、「窓口１」〜「窓口３」および「応接２」は、「受付番号」を指定しない予約が行われているため、「受付番号」の欄は空欄になっている。予約されていない窓口カウンターおよび応接室には、担当者や受付番号が関連付けられて表示されないため、予約情報表示部７２を見ることで、予約がない窓口カウンターおよび応接室を認識することができるようになっている。

来店情報表示操作部２０のタッチパネル２２によりディスプレイ２１に表示されている受付情報表示部７１の受付番号が指定操作されると、指定された受付番号に基づいて予約状況判定部３５により窓口カウンターおよび応接室の予約がなされているか否かの判定が行われる。この予約状況判定部３５による判定の結果、窓口カウンターおよび応接室の予約がなされていないと判定された場合は、記憶部３１を検索して、指定された受付番号に関連付けられている映像を呼び出し、カメラモニタ２４に再生表示させる。

一方、予約状況判定部３５による判定の結果、窓口カウンターおよび応接室の予約がなされていると判定された場合は、指定された受付番号と、当該受付番号に関連付けられて記憶されている窓口カウンターおよび応接室の名称とを報知ユニット１８により報知する。これにより、顧客は受付カード６０に印字された受付番号と、窓口カウンターおよび応接室の名称とが報知されたことを認識することができ、担当者は、予約がなされた窓口カウンターまたは応接室に顧客を誘導することができる。

なお、特定の店舗内で記憶部３１に記憶されたデータの各種表示を行う場合について説明したが、例えば、管理ＰＣ３０をネットワークに接続することで、記憶部３１に記憶されたデータを、店舗を統括する本部や母店などでリアルタイムに確認するとともに、ログデータとして保存することが可能となる。

したがって、上述した実施の形態によれば、操作指定部１１で担当者の指定操作を行っている顧客をカメラ１５により撮像して、操作指定部１１の指定操作を報知ユニット１８により担当者に報知しつつ、顧客の映像をカメラモニタ２４に表示することができるため、担当者が報知ユニット１８による報知によって顧客が来店したことを認識することができるとともに、カメラモニタ２４により顧客の映像を確認して自分の担当する顧客か否かを確認することができるため、自分の担当する顧客の場合に、迅速に対応することが可能となる。また、カメラモニタ２４に表示されている顧客の担当者が複数人いる場合であっても、上述の報知ユニット１８による報知、カメラモニタ２４への顧客の映像の表示とともに、顧客による操作指定部１１の指定操作に基づいて発行された受付番号と、指定された担当者の氏名とを関連付けて来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示することができるため、担当者が顧客によって自分が指定されたことを認識して迅速に対応することができ、この結果、顧客に対するサービスの向上を図ることができる。

さらに、第１計時部３３による計時結果を操作指定部１１で指定された担当者氏名と関連付けて来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示させることができるため、例えば、各担当者は、ディスプレイ２１の表示内容を確認することで、自分が顧客に指定されてからの経過時間を認識することができる。そして、この結果、経過時間に応じた顧客対応を行うことで更なるサービス向上を図ることができる。

また、来店情報表示操作部２０のタッチパネル２２によって窓口カウンターおよび応接室の予約が行われてから経過した時間を第２計時部３４によって計時して来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１に表示することで、例えば、各担当者は、このディスプレイ２１に表示されている第２計時部３４で計時された経過時間を見ることで現在顧客の応対を行っている窓口カウンターおよび応接室のおおよその利用時間を把握することができるため、装置の商品性を向上できる。

そして、来店情報表示操作部２０のタッチパネル２２によってディスプレイ２１に表示されている受付番号を指定することで、当該受付番号で窓口カウンターおよび応接室の予約がなされていない場合に、受付番号と、予約がなされている窓口カウンターおよび応接室の名称とを報知ユニット１８で顧客に報知して当該顧客を予約されている窓口カウンターおよび応接室に誘導することができるため、来店情報表示操作部２０で顧客の受付状況及び窓口カウンターや応接室の予約状況を確認しつつ、顧客を呼び出すための操作を行うことができ、この結果、担当者による顧客の呼び出し時の誤操作を低減することができる。

さらに、顧客の映像を受付番号に関連付けて記憶部３１に記憶させて、予約状況判定部３５により予約がされていないと判定された受付番号がタッチパネル２２を介して指定された場合に、カメラモニタ２４に顧客の映像を表示することができるため、顧客が担当者を指定したときに当該担当者が前の顧客の応対などで執務室に居ない場合であっても、例えば、当該担当者が執務室に戻ってきたときに、来店情報表示操作部２０のディスプレイ２１で自分が指定されていることを確認しつつカメラモニタ２４により顧客を映像で確認して予約情報表示部７２で窓口カウンターおよび応接室の予約を行うことができる。
また、予め顧客との約束が有る場合などには、顧客の映像を確認することなしに担当者は自分を指定した顧客が誰であるのかを推測できるため、この場合、来店情報表示操作部２０で窓口カウンターの予約を行った後に受付番号の指定を行うことで、映像による顧客の確認を省略して報知ユニット１８により迅速に顧客を予約した窓口カウンターに誘導することができ、この結果、更なるサービス向上を図ることができる。

なお、この発明は上述した実施の形態に限られるものではなく、来店情報表示操作部２０を執務室に一つだけ設けた場合を説明したが、複数設けるようにしてもよく、また、執務室以外に、例えば各窓口カウンターや応接室などに設けるようにしてもよい。
さらに、来店情報表示操作部２０とカメラモニタ２４とを個別に設ける場合について説明したが、カメラモニタ２４を省略して顧客の映像を来店情報表示操作部２０に表示するようにしてもよい。

そして、来店情報表示操作部２０およびカメラモニタ２４の表示内容を、管理ＰＣ３０の表示操作部３６に表示可能な構成にしてもよい。また、カメラ１５で撮像する映像は動画に限られるものではなく静止画であってもよい。

さらに、上記実施の形態では受付発券機１０を１台だけ設けた場合について説明したが、入口を複数有する店舗などの場合、入口毎に設ける構成としてもよい。この場合は、同時に複数の顧客が複数台のカメラ１５で撮像されることとなるため、カメラモニタ２４を複数台設けて個別表示したり、カメラモニタ２４の画面を分割して表示したりすればよい。

また、報知ユニット１８で受付番号と、窓口カウンターおよび応接室の名称とを表示および音声出力する場合について説明したが、受付番号だけを表示および音声出力するように設定して、担当者が顧客を待合スペースへ直接迎えに行くようにしてもよい。

本発明の実施の形態における受付案内装置の全体構成を示すブロック図である。 本発明の実施の形態における受付発券機の操作指定部で表示される予約有無選択画面の正面図である。 本発明の実施の形態における受付発券機の操作指定部で表示される担当者指定画面の正面図である。 本発明の実施の形態における受付カードの正面図である。 本発明の実施の形態における顧客来店情報画面の正面図である。

符号の説明

１１ 操作指定部（操作指定手段）
１４ 発券部（発券手段）
１５ カメラ（撮像手段）
１８ 報知ユニット（呼出手段）
２１ ディスプレイ（発券情報表示手段）
２２ タッチパネル（窓口予約手段、受付番号指定手段）
２３ チャイム（報知手段）
２４ カメラモニタ（モニタ）
３２ 制御部（制御手段）
３３ 第１計時部（計時手段）
３４ 第２計時部（第２の計時手段）
３５ 予約状況判定部（窓口予約判定手段）

Claims (5)

1. 顧客による担当者の指定操作が可能な操作指定手段と、
   該操作指定手段の操作に連動して当該操作を行っている顧客を撮像する撮像手段と、
   前記操作指定手段の操作に基づいて受付番号が印字された整理券を発券する発券手段とを顧客の居るスペースに備え、
   前記操作指定手段の操作が行われた旨を報知可能な報知手段と、
   担当者と受付番号とを関連付けて表示可能な発券情報表示手段と、
   前記撮像手段により撮像された映像を表示可能なモニタとを、前記顧客の居るスペースから離隔された担当者の居る執務室内に備え、
   前記操作指定手段の指定操作結果に基づいて前記発券手段の発券制御、前記報知手段の報知制御、および、前記モニタの表示制御を行う制御手段を備え、
   該制御手段は、
   前記操作指定手段によって担当者の指定操作がなされた場合に、受付番号を発行し、該受付番号と指定された担当者とを関連付けて前記発券情報表示手段に表示させるとともに、前記撮像手段によって撮像された映像を前記モニタに表示させ、さらに前記報知手段によって前記操作指定手段により指定操作が行われた旨を報知させることを特徴とする受付案内装置。
2. 前記操作指定手段により担当者の指定操作が行われてから経過した時間を計時可能な計時手段を備え、
   前記発券情報表示手段は、前記計時手段によって計時した時間を表示可能に構成され、
   前記制御手段は、前記操作指定手段によって指定された担当者と、前記計時手段によって計時した経過時間とを関連付けて前記発券情報表示手段に表示させることを特徴とする請求項１に記載の受付案内装置。
3. 窓口の予約操作が可能な窓口予約手段と、
   該窓口予約手段により予約操作が行われてから経過した時間を計時する第２計時手段とを備え、
   前記制御手段は、前記窓口予約手段で予約された窓口の情報と、前記第２計時手段によって計時された時間とを関連付けて前記発券情報表示手段に表示させることを特徴とする請求項１又は２に記載の受付案内装置。
4. 前記発券情報表示手段に表示されている受付番号の指定操作が可能な受付番号指定手段と、
   前記受付番号を報知して前記窓口予約手段により予約された窓口に顧客を誘導する呼出手段とを備え、
   前記制御手段は、前記受付番号指定手段により受付番号が指定された場合、前記呼出手段により当該受付番号と予約された窓口の情報とを報知させることを特徴とする請求項３に記載の受付案内装置。
5. 前記撮像手段によって撮像された顧客の映像を、当該顧客による前記操作指定手段の指定操作に基づいて発行された受付番号に関連付けて記憶する記憶手段と、
   前記発券情報表示手段に表示されている受付番号の指定操作が可能な受付番号指定手段と、
   該受付番号指定手段によって受付番号の指定がなされた場合に、当該受付番号に関する予約情報の有無を判定する窓口予約判定手段と、
   前記受付番号を報知して前記窓口予約手段により予約された窓口に顧客を誘導する呼出手段と、を備え、
   前記制御手段は、
   前記窓口予約判定手段による判定の結果、予約情報が有ると判定された場合には、前記受付番号指定手段によって指定された受付番号を前記呼出手段で報知させ、予約情報が無いと判定された場合には、前記受付番号指定手段によって指定された受付番号に関連付けられて前記記憶手段に記憶されている映像を前記モニタに表示させることを特徴とする請求項３に記載の受付案内装置。

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