JP2020004202A - 顧客情報管理装置、顧客情報管理システム、顧客情報管理方法及び顧客情報管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客の意思を尊重した生体情報の取り扱いを可能とする。【解決手段】顧客に関する情報を管理する顧客情報管理システムを、生体認証に利用する生体情報を取得する取得部と、生体情報を含む顧客情報を記憶する記憶部と、顧客の承諾を示す操作をするための操作部と、顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す操作が操作部で行われたことを受けて、取得部が取得した顧客の生体情報を記憶部に記憶する制御部とによって構成する。【選択図】図１

Description

この発明は、顧客情報の管理に生体情報を利用する顧客情報管理装置、顧客情報管理システム、顧客情報管理方法及び顧客情報管理プログラムに関する。

従来、顧客情報の管理に生体情報を利用する装置が利用されている。例えば、店舗の顧客の顔画像を利用した顧客情報の管理が行われている。顧客に関する情報を該顧客の顔画像と関連付けたデータベースを作成する。来店者を撮像した画像から顔画像を取得してデータベースに登録された顔画像と照合する顔認証処理により、来店者の中から所定条件を満たす顧客を検知することができる。 例えば、特許文献１には、店舗の会員を検知して会員サービスを提供するシステムが開示されている。顔画像を利用して顧客を特定するためには、事前に顧客の顔画像をデータベースに登録する必要がある。例えば、特許文献２には、店員が端末を操作して新規会員の顔画像をデータベースに登録するシステムが開示されている。

特開２００１−３２５４３３号公報 特許第４１１５３２９号公報

しかしながら、上記従来技術によれば、顔画像の取り扱いが問題となる可能性がある。顔画像を含む生体情報は、顧客を特定可能な個人情報の１つである。このため、個人情報保護の観点から、生体情報の取り扱いには十分に注意を払う必要がある。例えば、自身の顔画像が店舗に利用されることに抵抗を感じる顧客が存在する。顧客の承諾を得ずに該顧客の顔画像を取得して利用することが問題になる可能性がある。

本発明は、上記従来技術による課題に鑑みてなされたものであって、顧客の意思を尊重した生体情報の取り扱いを可能とする顧客情報管理装置、顧客情報管理システム、顧客情報管理方法及び顧客情報管理プログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明は、顧客に関する情報を管理する顧客情報管理システムであって、生体認証に利用する生体情報を取得する取得部と、前記生体情報を含む顧客情報を記憶する記憶部と、顧客の承諾を示す操作をするための操作部と、顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す操作が前記操作部で行われたことを受けて、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を前記記憶部に記憶する制御部とを備えることを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記制御部は、前記顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す操作が行われなかった場合には、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を前記顧客情報に記憶しないことを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記制御部は、前記顧客が前記生体情報の保管期間を設定したことを示す操作が前記操作部で行われたことを受けて、前記保管期間の経過後に前記顧客の生体情報を削除することを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記取得部が取得した顧客の生体情報を表示する表示部をさらに備えることを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記取得部が取得した顧客の生体情報を印刷するプリンタをさらに備えることを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記顧客情報は、顧客の属性情報を含むことを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記制御部は、前記取得部が取得した顧客の生体情報に基づいて前記顧客の属性情報を推定し、該属性情報を前記記憶部に記憶することを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記制御部は、前記顧客情報に属性情報が記憶されていない顧客の属性情報を推定することを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記属性情報の推定に用いる前記生体情報は顔情報であることを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記属性情報は、顧客の性別と年齢の少なくとも一方を特定する情報であることを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記制御部は、来店者の生体情報を、前記顧客情報に記憶された各顧客の生体情報と比較する生体認証を実行し、前記顧客情報に記憶されている来店者を特定することを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記生体情報は顔情報であることを特徴とする。

また、本発明は、顧客に関する情報を管理する顧客情報管理装置であって、生体認証に利用する生体情報を取得する取得部と、顧客の承諾を示す操作をするための操作部と、顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す操作が前記操作部で行われたことを受けて、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を記憶部に記憶する制御部とを備えることを特徴とする。

また、本発明は、顧客に関する情報を管理する顧客情報管理方法であって、生体認証に利用する生体情報を取得部によって取得する工程と、顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す承諾操作を操作部によって受け付ける工程と、前記承諾操作を受けて、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を記憶部に記憶する工程とを含むことを特徴とする。

また、本発明は、顧客に関する情報を管理するための顧客情報管理プログラムであって、生体認証に利用する生体情報を取得部によって取得する処理と、顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す承諾操作を操作部によって受け付ける処理と、前記承諾操作を受けて、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を記憶部に記憶する処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする。

本発明によれば、店舗が管理する顧客情報に顧客の生体情報を登録する前に、顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す操作を受け付けることができる。これにより、顧客の意思を尊重した生体情報の取り扱いが可能となる。

図１は、顧客情報管理システムの構成概略を示すブロック図である。 図２は、レジ端末及び登録端末の使用について説明するための模式図である。 図３は、会員登録処理及び顔画像登録処理の流れを示すフローチャートである。 図４は、顧客の意思を確認する画面例を示す図である。 図５は、記憶部の会員データに登録された顧客情報の例を示す図である。

以下、添付図面を参照しながら、本発明に係る顧客情報管理装置、顧客情報管理システム、顧客情報管理方法及び顧客情報管理プログラムの好適な実施形態について詳細に説明する。本実施形態に係る顧客情報管理システムは、商品やサービスを提供する店舗の顧客情報を管理するために利用される。顧客情報管理システムは、店舗会員として登録された顧客の情報を管理する。会員登録された顧客は、会員登録されていない一般顧客と区別され、一般顧客とは異なるサービスを受けることができる。

まず、図１及び図２を参照しながら顧客情報管理システムの構成について説明する。図１は、顧客情報管理システムの構成概略を示すブロック図である。顧客情報管理システムは、ネットワーク７０を介して通信可能に接続されたレジ端末１０と、監視カメラ６０と、登録端末１００と、管理サーバ２００とを含む。レジ端末１０、監視カメラ６０及び登録端末１００は店舗内に設置される。管理サーバ２００の設置場所は特に限定されないが、例えば店舗のバックオフィスに設置される。

レジ端末１０は、例えば、顧客が購入する商品の代金を算出するキャッシュレジスタ、顧客が支払う代金を計数して収納すると共に顧客に返す釣銭を払い出す釣銭機を含んで構成される。また、登録端末１００は、例えば、公共料金の支払いやチケットの販売を行うための構成部と、ＡＴＭ（現金自動預払機）として機能するための構成部とを含む。図１は、これらの構成を省略して、顧客情報管理システムの説明に必要な構成のみを示している。

レジ端末１０は、制御部２０、カメラ３０、カードリーダ４０、店員用操作表示部５１及び顧客用操作表示部５２を含む。制御部２０は、予め準備されたソフトウェアプログラムを実行して各部を制御する。また、制御部２０は、ネットワーク７０を介して外部装置との間でデータを送受信する。

カメラ３０は、顧客の顔画像（顔情報）を撮像する。すなわち、カメラ３０は顧客の生体情報を取得する取得部として機能する。カードリーダ４０は、店舗の会員に付与された会員カードから会員番号を読み取る。カードリーダ４０は、例えば、会員番号が記録された磁気カードから会員番号を読み取る磁気読取装置から成る。

店員用操作表示部５１は、タッチパネル式の液晶表示装置から成る。店員用操作表示部５１は、店員が各種情報をレジ端末１０に入力するための操作部として機能する。また、店員用操作表示部５１は、店員に示す情報を画面上に表示する表示部としても機能する。顧客用操作表示部５２は、タッチパネル式の液晶表示装置から成る。顧客用操作表示部５２は、顧客が各種情報をレジ端末１０に入力するための操作部として機能する。また、顧客用操作表示部５２は、顧客に示す情報を画面上に表示する表示部としても機能する。

監視カメラ６０は、例えば、店舗入口に向けて設置され、来店した顧客を撮像する。監視カメラ６０が撮像した画像はネットワーク７０を介して管理サーバ２００へ送信される。監視カメラ６０が撮像した画像は店舗内の監視や、会員の来店検知に利用される。

登録端末１００は、制御部１２０、カメラ１３０、カードリーダ１４０、操作表示部１５０を含む。制御部１２０は、予め準備されたソフトウェアプログラムを実行して各部を制御する。また、制御部１２０は、ネットワーク７０を介して外部装置との間でデータを送受信する。

カメラ１３０は、顧客の顔画像（顔情報）を撮像する。カードリーダ１４０は会員カードから会員番号を読み取る。操作表示部１５０は、タッチパネル式の液晶表示装置から成る。操作表示部１５０は、顧客が各種情報を入力するための操作部として機能すると共に、顧客に示す情報を画面上に表示する表示部としても機能する。すなわち、登録端末１００のカメラ１３０、カードリーダ１４０及び操作表示部１５０は、レジ端末１０のカメラ３０、カードリーダ４０及び顧客用操作表示部５２と同様の機能及び構成を有する。

管理サーバ２００は、制御部２２０及び記憶部２７０を含む。制御部２２０は、予め準備されたソフトウェアプログラムを実行して各部を制御する。また、制御部２２０は、ネットワーク７０を介して外部装置との間でデータを送受信する。記憶部２７０は、不揮発性の記憶装置から成る。会員登録された顧客に関する情報、すなわち顧客情報が、記憶部２７０内で会員データ２７１として管理されている。会員データ２７１は、店舗会員として登録された顧客の個人情報を管理するデータベースである。

図２は、レジ端末１０及び登録端末１００の使用について説明するための模式図である。図２（ａ）に示すように、レジ端末１０は、店舗のレジカウンタ３に設置され、店舗の店員１と顧客２によって使用される。店員用操作表示部５１は画面を店員１に向けて設けられる。カードリーダ４０は、会員カードの挿入口を店員１に向けて設けられる。顧客用操作表示部５２は画面を顧客２に向けて設けられる。カメラ３０は、レンズを顧客２に向けて設けられる。カメラ３０は、顧客用操作表示部５２の前に立つ顧客２の顔を撮像する。

図２（ｂ）に示すように、登録端末１００は、店舗の顧客２によって使用される。登録端末１００は、例えば、レジカウンタ３から離れた、店舗内の別の場所に設置される。カードリーダ１４０は、会員カードの挿入口を顧客２に向けて設けられる。操作表示部１５０は画面を顧客２に向けて設けられる。カメラ１３０は、レンズを顧客２に向けて設けられる。カメラ１３０は、操作表示部１５０の前に立つ顧客２の顔を撮像する。

次に図３〜図５を参照しながら顧客情報管理システムの動作について説明する。顧客情報管理システムを利用する店舗は、会員登録した顧客に会員カードを発行して、所定のサービスを提供する。例えば、来店した会員には所定ポイントが付与され、会員はポイントに応じた特典を受けられる。また、例えば、会員は、一般顧客より安い価格で商品を購入できる。会員データ２７１で管理される個人情報には、例えば、会員の氏名、住所、性別及び生年月日が含まれる。

顧客２が商品を購入する際、商品の代金を支払う精算処理がレジカウンタ３で行われる。図２（ａ）に示すように、店員１は、レジ端末１０を操作して、商品を購入する顧客２に対応する。このとき、会員登録されていない顧客については、該顧客を店舗の会員として会員データ２７１に登録する会員登録処理を行うことができる。会員登録と同時に、顧客の顔画像を会員データ２７１に登録する顔画像登録処理を行うこともできる。また、会員登録済みであるが顔画像が未登録の顧客については、顔画像登録処理を行って、該顧客の顔画像を会員データ２７１に追加登録することができる。

図３は、会員登録処理及び顔画像登録処理の流れを示すフローチャートである。商品を購入する顧客２がレジカウンタ３へやってくると、この顧客２が店舗会員であるか否かを判定する処理が自動的に開始される。

レジ端末１０が備えるカメラ３０が、レジカウンタ３にやってきた顧客２を撮像する。レジ端末１０の制御部２０は、カメラ３０が撮像した画像から顔部分の画像を切り出して管理サーバ２００へ送信する。管理サーバ２００の制御部２２０は、レジ端末１０から受信した顧客２の顔画像を、記憶部２７０の会員データ２７１に登録されている会員の顔画像と照合する顔認証処理を実行する。顔認証処理は従来同様に行われるため詳細な説明は省略する。

会員データ２７１の中には、顔画像が既に登録されている会員のデータと、顔画像が登録されていない会員のデータとが含まれている。顔認証処理の結果、顧客２の顔画像が会員データ２７１に登録されていた場合、管理サーバ２００の制御部２２０は、会員データ２７１に登録されている顧客２の顔画像と、顧客２に関する情報とをレジ端末１０に送信する。一方、顔認証処理の結果、顧客２の顔画像が会員データ２７１に登録されていなかった場合、制御部２２０は、これを示す情報をレジ端末１０に送信する。

顧客２が店舗会員として登録され、さらに顧客２の顔画像も会員データ２７１に登録済みであった場合（図３ステップＳ１；Ｙｅｓ）、レジ端末１０の制御部２０は、会員登録及び顔画像登録に係る処理を終了する。レジカウンタ３では、店員１が、顧客２の顔認証処理の結果に誤りがないことを確認した後、会員サービスを適用した精算処理が行われる。

具体的には、レジ端末１０の制御部２０は、管理サーバ２００から受信した顧客２の顔画像と、顧客２に関する情報とをレジ端末１０の店員用操作表示部５１の画面に表示する。店員１は、画面に表示された顔画像が顧客２の顔画像であることを確認して店員用操作表示部５１で所定操作を行った後、精算処理を開始する。制御部２０は、精算処理に会員サービスを適用する。例えば、商品価格の割引き、購入金額に応じたポイント付与を行う。なお、顔認証処理の結果に誤りがあると判断した店員１が、これを示す所定操作を店員用操作表示部５１で行った場合、処理はステップＳ２へ進む。

店員１が顔認証処理の結果に誤りがないことを確認した後、制御部２０は、精算処理に会員サービスが適用されることを示す情報を顧客用操作表示部５２の画面に表示する。顧客２は、顧客用操作表示部５２の画面表示から、自身に会員サービスが適用されたことを知ることができる。このように、顔画像を登録済みの会員は、会員カードを店員１に提示することなく、会員サービスを受けることができる。

精算処理が終わると、制御部２０は、顧客２が購入した商品や購入金額に関する情報を管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００の制御部２２０は、レジ端末１０から受信した情報を会員データ２７１に登録して顧客２の購買情報として管理するが、詳細は後述する。

会員データ２７１の中に顧客２の顔画像が登録されていなかった場合（ステップＳ１；Ｎｏ）、レジ端末１０の制御部２０は、顧客２が会員であるか否かを確認するよう店員１に指示する情報を店員用操作表示部５１の画面に表示する。画面表示を確認した店員１は、会員カードを持っている場合はこれを提示するよう顧客２に求める。

顧客２が会員カードを提示した場合、店員１は、会員カードをレジ端末１０のカードリーダ４０に挿入する。制御部２０は、カードリーダ４０が会員カードから読み取った会員番号を管理サーバ２００へ送信する。管理サーバ２００の制御部２２０は、会員データ２７１を参照して顧客２が会員登録されていることを確認し、確認結果をレジ端末１０へ送信する。

レジ端末１０の制御部２０は、管理サーバ２００から受信した確認結果を店員用操作表示部５１の画面に表示する。店員１は、会員カードを顧客２に返却して精算処理を開始する。顧客２が店舗会員として登録済みであることを確認した制御部２０は（ステップＳ２；Ｙｅｓ）、精算処理に会員サービスを適用する。

精算処理が開始されると、制御部２０は、顔画像の登録を推奨する情報を顧客用操作表示部５２の画面に表示する。例えば、顔画像を登録すれば、次回から会員カードの提示無しで会員サービスを受けられることを示す情報が画面上に表示される。また、顔画像の保管期間を制限できること、すなわち所定期間経過後に店舗の顧客情報から顔画像を消去可能であることを示す情報が、画面上に表示される。

顧客用操作表示部５２の画面表示を確認した顧客２が、顔画像の登録を望み、顧客用操作表示部５２で所定の操作を行うと、顔画像登録処理が開始される。このとき、店員１は、店員用操作表示部５１を操作して、レジ端末１０における顔画像登録処理を中止することも可能となっている。具体的には、例えばレジカウンタ３が混雑している場合、店員１は、レジ端末１０における顔画像登録処理を中止して、精算処理後に登録端末１００で顔画像登録処理を行うよう顧客２に案内することもできるが、詳細は後述する。

顔画像登録処理の開始が指示されると、カメラ３０によって顧客２の顔画像を取得するため、制御部２０は、顧客用操作表示部５２を利用して顧客２への案内表示を行う。例えば、「カメラの方を見てください」というメッセージが顧客用操作表示部５２の画面上に表示される。顧客２が、カメラ３０による撮像範囲を認識できるように、カメラ３０で撮像中の画像を顧客用操作表示部５２に表示する設定とすることもできる。

カメラ３０によって、顔認証処理に利用可能な顧客２の画像が撮像されると、制御部２０は、カメラ３０で撮像した顧客２の画像から顔部分を切り出して、顧客用操作表示部５２の画面に表示する。制御部２０は、顔画像登録について顧客２の意思を確認する画面を表示する（ステップＳ３）。

図４は、顧客の意思を確認する画面例を示す図である。図４（ａ）に示すように、顧客用操作表示部５２の画面上には、カメラ３０で撮像した顧客２の顔画像と、顧客２に顔画像を登録するか否かを尋ねるメッセージと、登録するか否かを選択するための２つのボタンとが表示される。

顧客２は、図４（ａ）に示す画面で「いいえ」と表示されたボタンを押して顔画像の登録を取り止めることもできる（ステップＳ３；Ｎｏ）。顧客２が、所定時間内に操作を行わなかった場合も処理がタイムアウトして、「いいえ」のボタンが押されたものとして処理が進められる。これらの場合、顔画像は登録されないまま、レジ端末１０は顔画像登録処理を終了する。

図４（ａ）に示す画面で顧客２が「はい」と表示されたボタンを押すと（ステップＳ３；Ｙｅｓ）、続いて制御部２０は、顔画像の保管期間設定について顧客２の意思を確認する画面を表示する（ステップＳ４）。具体的には、図４（ｂ）に示すように、保管期間を設定するか否かを尋ねるメッセージと、保管期間を設定しないという選択肢を示すボタンと、選択可能な保管期間の種類を示すボタンとが顧客用操作表示部５２の画面上に表示される。図４（ｂ）は、保管期間の選択肢として「１週間」、「１ヶ月」、「１年」のいずれかを選択できる例を示している。選択肢の数と選択可能な保管期間については、店舗の運用に応じて予め設定できるようになっている。

図４（ｂ）に示す画面で、顧客２が「不要」と表示されたボタンを押すと（ステップＳ４；Ｎｏ）、制御部２０は、精算処理開始時に顧客２の会員カードから読み取った会員番号と、カメラ３０で撮像した顧客２の顔画像とを、管理サーバ２００へ送信する。管理サーバ２００の制御部２２０が、レジ端末１０から受信した情報に基づいて、会員データ２７１に登録されている顧客２のデータに顔画像を追加登録して（ステップＳ５）、顔画像登録処理が終了する。

図４（ｂ）に示す画面で顧客２が保管期間を示すボタンを押すと（ステップＳ４；Ｙｅｓ）、制御部２０は、精算処理開始時に顧客２の会員カードから読み取った会員番号と、カメラ３０で撮像した顧客２の顔画像と、顧客２が選択した保管期間とを、管理サーバ２００へ送信する。管理サーバ２００の制御部２２０が、レジ端末１０から受信した情報に基づいて、会員データ２７１に登録されている顧客２のデータに、顔画像と、保管期間に関する情報とを追加登録して（ステップＳ６）、顔画像登録処理が終了する。

店員１が顧客２に会員カードの提示を求めた結果、顧客２が会員登録されていなかった場合（ステップＳ２；Ｎｏ）、店員１は、店員用操作表示部５１を操作して精算処理を開始する。レジ端末１０の制御部２０は、会員サービスを適用することなく精算処理を実行する。

精算処理が開始されると、制御部２０は、会員登録を推奨する情報を顧客用操作表示部５２の画面に表示する。例えば、会員登録した顧客には会員サービスが適用され、ポイント付与や商品価格の割引きを含む特典を受けられることを示す情報が画面上に表示される。また、顔画像を登録すれば、会員カードの提示無しで簡単に会員サービスを受けられることを示す情報と、所定期間経過後に店舗が管理する顧客情報から顔画像を消去する選択肢もあることを示す情報とが、画面上に表示される。

顧客用操作表示部５２の画面表示を確認した顧客２が会員登録を望まなかった場合（ステップＳ７；Ｎｏ）、会員登録処理は終了する。このとき、カメラ３０で撮像した顧客２の画像から、顧客２の年齢や性別を推定してマーケティングに利用するが、詳細は後述する。

顧客２が会員登録を望み、顧客用操作表示部５２で所定の操作を行うと、会員登録処理が開始される（ステップＳ７；Ｙｅｓ）。このとき、店員１は、店員用操作表示部５１を操作して、レジ端末１０における会員登録処理を中止することも可能となっている。具体的には、例えばレジカウンタ３が混雑している場合、店員１は、レジ端末１０における会員登録処理を中止して、精算処理後に登録端末１００で会員登録処理を行うよう顧客２に案内することもできるが、詳細は後述する。

会員登録処理の開始が指示されると、制御部２０は、会員登録に必要な情報の入力を顧客２に求める情報を、顧客用操作表示部５２の画面に表示する。顧客２は、画面表示を確認しながら顧客用操作表示部５２を操作して、氏名、住所、性別及び生年月日を含む情報を入力する（ステップＳ８）。

顧客２が情報入力を終えると、カメラ３０によって顧客２の顔画像を取得するため、制御部２０は、顧客用操作表示部５２を利用して顧客２への案内表示を行う。例えば、「カメラの方を見てください」というメッセージが顧客用操作表示部５２の画面上に表示される。顧客２が、カメラ３０による撮像範囲を認識できるように、カメラ３０で撮像中の画像を顧客用操作表示部５２に表示する設定とすることもできる。

カメラ３０によって、顔認証処理に利用可能な顧客２の画像が撮像されると、制御部２０は、カメラ３０が撮像した画像から顔部分を切り出した顔画像を取得する。続いて、制御部２０は、顔画像の登録について顧客２の意思を確認する画面を表示する（ステップＳ９）。図４（ａ）に示すように、顧客用操作表示部５２の画面上には、カメラ３０で撮像した顧客２の顔画像と、顧客２に顔画像を登録するか否かを尋ねるメッセージと、登録するか否かを選択するための２つのボタンとが表示される。

顔画像の登録を望まない顧客２が、図４（ａ）に示す画面で「いいえ」と表示されたボタンを押すと（ステップＳ９；Ｎｏ）、制御部２０は、顧客２が入力した氏名、住所、性別及び生年月日を含む情報を管理サーバ２００に送信する。顧客２が、所定時間内に操作を行わなかった場合も処理がタイムアウトして、「いいえ」のボタンが押されたものとして処理が進められる。

管理サーバ２００の制御部２２０が、レジ端末１０から受信した情報を、新規会員の情報として記憶部２７０の会員データ２７１に追加登録して（ステップＳ１０）、会員登録処理が終了する。会員登録された顧客２には、顧客２の会員番号が記録された会員カードが発行される。顔画像を登録しなかった顧客２は、会員カードを提示して会員サービスを受けることになる。

図４（ａ）に示す画面で顧客２が「はい」と表示されたボタンを押すと（ステップＳ９；Ｙｅｓ）、続いて制御部２０は、顔画像の保管期間設定について顧客２の意思を確認する画面を表示する（ステップＳ１１）。具体的には、図４（ｂ）に示すように、保管期間を設定するか否かを尋ねるメッセージと、保管期間を設定しないという選択肢を示すボタンと、選択可能な保管期間の種類を示すボタンとが顧客用操作表示部５２の画面上に表示される。

図４（ｂ）に示す画面で顧客２が「不要」と表示されたボタンを押すと（ステップＳ１１；Ｎｏ）、制御部２０は、顧客２が入力した氏名、住所、性別及び生年月日を含む情報と、カメラ３０で撮像した顧客２の顔画像とを、管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００の制御部２２０が、レジ端末１０から受信した顧客２の情報と顔画像とを、新規会員の情報として記憶部２７０の会員データ２７１に追加登録して（ステップＳ１２）、会員登録処理及び顔画像登録処理が終了する。

会員登録を終えた顧客２には、顧客２の会員番号が記録された会員カードが発行される。顔画像を登録した顧客２は、会員カードを提示せずとも、顔認証処理によって会員サービスを受けることができる。

図４（ｂ）に示す画面で顧客２が保管期間を示すボタンを押すと（ステップＳ１１；Ｙｅｓ）、制御部２０は、顧客２が入力した氏名、住所、性別及び生年月日を含む情報と、カメラ３０で撮像した顧客２の顔画像と、顧客が選択した保管期間とを、管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００の制御部２２０が、レジ端末１０から受信した顧客２の情報と、顔画像と、保管期間に関する情報とを、新規会員の情報として記憶部２７０の会員データ２７１に追加登録して（ステップＳ１３）、会員登録処理及び顔画像登録処理が終了する。

会員登録を終えた顧客２には、顧客２の会員番号が記録された会員カードが発行される。顔画像を登録した顧客２は、会員カードを提示せずとも、顔認証処理によって会員サービスを受けることができる。ただし、設定した保管期間を経過すると会員データ２７１に登録された顧客２の顔画像が削除される。顔画像が削除された後、顧客２は、会員カードを提示して会員サービスを受けることになる。

会員登録済みの顧客が顔画像の登録を希望した場合と（ステップＳ３；Ｙｅｓ）、会員登録されていない顧客が会員登録を希望した場合とについて（ステップＳ７；Ｙｅｓ）、店員１は、登録端末１００で手続を行うよう顧客２に案内することもできる。例えば、顧客２の後ろに精算処理を待つ別の顧客が待っている場合、店員１は、精算処理後に登録端末１００を利用するよう顧客２に案内する。顧客２の精算処理が終わると、顧客２はレジカウンタ３から離れて登録端末１００の設置場所へ移動して、店員１はレジカウンタ３で次の顧客の精算処理を実行する。

登録端末１００の設置場所へ移動した顧客２は、登録端末１００の操作表示部１５０を操作して処理を開始する。登録端末１００を利用する場合、上述したステップＳ２〜Ｓ１３の処理のうちレジ端末１０で行われる処理が登録端末１００で行われることになる。

登録端末１００で処理が開始されると、登録端末１００の制御部１２０は、操作方法を案内する情報を操作表示部１５０の画面上に表示する。顧客２は案内表示を確認しながら操作を進める。

会員登録済みであるが顔画像を登録していない顧客２は、登録端末１００で顔画像登録処理を実行する。顧客２は、会員カードを登録端末１００のカードリーダ１４０に挿入する。登録端末１００の制御部１２０は、カードリーダ１４０が会員カードから読み取った会員番号を管理サーバ２００へ送信する。登録端末１００から会員番号を受信した管理サーバ２００の制御部２２０は、会員データ２７１を参照して顧客２が会員であることを確認し、確認結果を登録端末１００へ送信する。

顧客２が会員であることが確認されると（図３ステップＳ２；Ｙｅｓ）、カメラ１３０によって顧客２の顔画像を取得するため、制御部１２０は、操作表示部１５０を利用して顧客２への案内表示を行う。例えば、「カメラの方を見てください」というメッセージが操作表示部１５０の画面上に表示される。顧客２がカメラ１３０による撮像範囲を認識できるように、カメラ１３０で撮像中の画像を操作表示部１５０に表示する設定とすることもできる。

登録端末１００の制御部１２０は、カメラ１３０で顧客２を撮像し、得られた画像から顔部分を切り出した顔画像を操作表示部１５０の画面に表示する。制御部１２０は、顔画像の登録について顧客２の意思を確認するため、図４（ａ）に示す画面を操作表示部１５０に表示する（ステップＳ３）。

顧客２は、図４（ａ）に示す画面で「いいえ」と表示されたボタンを押して顔画像の登録を取り止めることもできる（ステップＳ３；Ｎｏ）。顧客２が、所定時間内に操作を行わなかった場合も処理がタイムアウトして、「いいえ」のボタンが押されたものとして処理が進められる。これらの場合、顔画像は登録されないまま、登録端末１００は顔画像登録処理を終了する。

図４（ａ）に示す画面で顧客２が「はい」と表示されたボタンを押すと（ステップＳ３；Ｙｅｓ）、制御部１２０は、続いて顔画像の保管期間設定について顧客２の意思を確認するため、図４（ｂ）に示す画面を表示する（ステップＳ４）。図４（ｂ）に示す画面で顧客２が「不要」と表示されたボタンを押すと（ステップＳ４；Ｎｏ）、制御部１２０は、カードリーダ１４０で読み取った会員番号と、カメラ１３０で撮像した顧客２の顔画像とを、管理サーバ２００へ送信する。管理サーバ２００の制御部２２０が、登録端末１００から受信した情報に基づいて、会員データ２７１に登録されている顧客２のデータに顔画像を追加登録して（ステップＳ５）、顔画像登録処理が終了する

図４（ｂ）に示す画面で顧客２が保管期間を選択した場合（ステップＳ４；Ｙｅｓ）、制御部１２０は、カードリーダ１４０で読み取った会員番号と、カメラ１３０で撮像した顧客２の顔画像と、顧客２が選択した保管期間とを、管理サーバ２００へ送信する。管理サーバ２００の制御部２２０が、登録端末１００から受信した情報に基づいて、会員データ２７１に登録されている顧客２のデータに、顔画像と保管期間に関する情報とを追加登録して（ステップＳ６）、顔画像登録処理が終了する。

顧客２が会員登録されていない場合（ステップＳ２；Ｎｏ）、この顧客２は、操作表示部１５０に表示される案内表示に従って、登録端末１００で会員登録処理を実行する（ステップＳ７；Ｙｅｓ）。顧客２は、操作表示部１５０を操作して、氏名、住所、性別及び生年月日を含む情報を入力する（ステップＳ８）。

顧客２が情報入力を終えると、カメラ１３０によって顧客２の顔画像を取得するため、制御部１２０は、顧客用操作表示部５２を利用して顧客２への案内表示を行う。例えば、「カメラの方を見てください」というメッセージが操作表示部１５０の画面上に表示される。顧客２が、カメラ１３０による撮像範囲を認識できるように、カメラ１３０で撮像中の画像を操作表示部１５０に表示する設定とすることもできる。

カメラ１３０によって、顔認証処理に利用可能な顧客２の画像が撮像されると、登録端末１００の制御部１２０は、カメラ１３０で撮像した顧客２の画像から顔部分を切り出す。続いて制御部１２０は、顔画像登録について顧客２の意思を確認するため、図４（ａ）に示す画面を表示する（ステップＳ９）。

顧客２が、顔画像の登録を望まず「いいえ」と表示されたボタンを押した場合（ステップＳ９；Ｎｏ）、制御部１２０は、顧客２が入力した氏名、住所、性別及び生年月日を含む情報を管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００の制御部２２０が、登録端末１００から受信した情報を、新規会員の情報として記憶部２７０の会員データ２７１に追加登録して（ステップＳ１０）、会員登録処理が終了する。会員登録された顧客２には、顧客２の会員番号が記録された会員カードが発行される。顔画像を登録しなかった顧客２は、会員カードを提示して会員サービスを受けることになる。

顧客２が、顔画像の登録を望んだ場合（ステップＳ９；Ｙｅｓ）、続いて制御部１２０は、顔画像の保管期間設定について顧客２の意思を確認するため、図４（ｂ）に示す画面を表示する（ステップＳ１１）。図４（ｂ）に示す画面で顧客２が「不要」と表示されたボタンを押すと（ステップＳ１１；Ｎｏ）、制御部１２０は、顧客２が入力した氏名、住所、性別及び生年月日を含む情報と、カメラ１３０で撮像した顧客２の顔画像とを、管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００の制御部２２０が、登録端末１００から受信した顧客２の情報と顔画像とを、新規会員の情報として記憶部２７０の会員データ２７１に追加登録して（ステップＳ１２）、会員登録処理及び顔画像登録処理が終了する。会員登録を終えた顧客２には、顧客２の会員番号が記録された会員カードが発行される。顔画像を登録した顧客２は、会員カードを提示せずとも、顔認証処理によって会員サービスを受けることができる。

図４（ｂ）に示す画面で顧客２が保管期間を選択した場合（ステップＳ１１；Ｙｅｓ）、制御部１２０は、顧客２が入力した氏名、住所、性別及び生年月日を含む情報と、カメラ１３０で撮像した顧客２の顔画像と、顧客が選択した保管期間とを、管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００の制御部２２０が、登録端末１００から受信した顧客２の情報と、顔画像と、保管期間に関する情報とを、新規会員の情報として記憶部２７０の会員データ２７１に追加登録して（ステップＳ１３）、会員登録処理及び顔画像登録処理が終了する。会員登録を終えた顧客２には、顧客２の会員番号が記録された会員カードが発行される。顔画像を登録した顧客２は、会員カードを提示せずとも、顔認証処理によって会員サービスを受けることができる。設定した保管期間を経過して、会員データ２７１に登録された顧客２の顔画像が削除された後は、顧客２は会員カードを提示して会員サービスを受けることになる。

図５は、記憶部２７０の会員データ２７１に登録された顧客情報の例を示す図である。会員データ２７１には、会員番号、登録日時、氏名、性別、生年月日、住所、登録顔画像、顔登録日時、顔登録店舗、顔削除日時、購買情報の項目が含まれている。会員番号の項目には、各会員を識別するための会員番号が記録される。登録日時の項目には、会員登録された日時が記録される。氏名、性別、生年月日及び住所の項目には、会員登録処理時に顧客が入力した情報が記録される。登録顔画像の項目には、会員登録時又は会員登録後に、顧客の承諾を得た顔画像が記録される。顔登録日時の項目には、顧客がレジ端末１０又は登録端末１００を操作して顔画像の登録を承諾した日時が登録される。顔登録店舗の項目には、顧客が顔画像登録処理を実行した店舗を特定する情報が登録される。顔削除日時の項目には、顧客が設定した顔画像の保管期間から算出した顔画像の削除日時が登録される。購買情報の項目には、顧客の購買履歴に関する情報が登録される。また、顔削除日時の近日の利用時には、登録された顔を引き続き利用できるように、期間更新の案内をして、更新受付をすることもできる。 購買情報は、例えば、来店日、購入商品、購入金額を示す情報を含む。

会員登録時に顧客が顔画像を登録しなかった場合、登録顔画像、顔登録日時、顔登録店舗、顔削除日時の項目にデータは記録されない。顔画像登録時に顧客が顔画像の保管期間を設定しなかった場合、登録顔画像、顔登録日時及び顔登録店舗の項目にデータが記録され、顔削除日時の項目にはデータが記録されない。

管理サーバ２００の制御部２２０は、会員データ２７１に登録されている顔削除日時になると、登録顔画像、顔登録日時及び顔登録店舗に記録されているデータを削除する。また、制御部２２０は、顔削除日時の項目に、データを削除した日時を記録する。登録顔画像の項目にデータが記録されていないにも拘わらず顔削除日時の項目に日時が記録されている場合、過去に登録した顔画像が削除された顧客であることを示す。これにより、顔画像を登録したことがない顧客と、顔画像を一旦登録した後に顔画像が削除された顧客とを区別して処理内容を変更することができる。例えば、レジカウンタ３で精算処理を行う際に顧客用操作表示部５２に表示する情報を変更する。具体的には、顔画像を登録したことがない顧客に対しては顔画像登録による利便性を示す情報を表示し、顔画像が削除された顧客に対しては商品の宣伝情報を表示することができる。

図５に示す購買情報の項目には、店舗のマーケティングに利用可能な情報が記録される。会員登録された顧客が店舗で商品を購入すると、レジ端末１０の制御部２０は、顧客の会員番号と、顧客が購入した商品及び購入金額を含む情報とを管理サーバ２００へ送信する。管理サーバ２００の制御部２２０は、レジ端末１０から受信した情報を、この顧客の購買情報として会員データ２７１に記録する。

管理サーバ２００の制御部２２０は、購買情報として蓄積したデータを統計的に分析してマーケティングに利用する。例えば、制御部２２０は、顧客がよく購入する商品や、顧客の嗜好に合う商品を統計分析によって探索し、会員データ２７１に購買情報として記録する。制御部２２０は、店舗に設けられた監視カメラ６０を利用して顔認証処理を行い、会員登録された顧客の来店を検知する。制御部２２０は、この顧客がよく購入する商品や顧客の嗜好に合う商品に関する情報を会員データ２７１から読み出して、レジ端末１０に送信する。レジ端末１０の制御部２０は、管理サーバ２００から受信したこれらの情報を、店員用操作表示部５１に表示する。例えば、店員用操作表示部５１の情報を確認した店員は、顧客がよく購入する商品が店舗の商品棚に無かった場合、この商品を商品棚に並べることができる。また、例えば、店員は、店員用操作表示部５１に表示された情報に基づいて、顧客の嗜好に合う商品を薦めることもできる。この他、例えば、顧客の購買意欲を高めることため、顧客の嗜好に合う商品の情報を、レジ端末１０の顧客用操作表示部５２及び登録端末１００の操作表示部１５０の画面に表示することもできる。

レジカウンタ３で、会員登録されていない一般顧客の精算処理が実行される際、レジ端末１０の制御部２０は、一般顧客をカメラ３０で撮像し、顔や容姿に基づいて顧客の属性情報を推定する。属性情報は、例えば、顧客の年齢を示す情報と性別を示す情報との少なくともいずれか一方を含む。制御部２０は、推定した顧客の属性情報と、この顧客が購入した商品及び購入金額とを、一般顧客に関する情報として管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００の制御部２２０は、レジ端末１０から受信した一般顧客に関する情報を蓄積して管理する。一般顧客に関するデータは、会員データ２７１と分けて管理される。

例えば、２０代の女性に売れている商品を特定したい場合、店員は、レジ端末１０の店員用操作表示部５１で性別及び年齢を指定してデータ分析を指示する。これを受けて管理サーバ２００の制御部２２０は、会員データ２７１及び一般顧客のデータを統計分析する。制御部２２０は、会員データ２７１を対象とした分析と、一般顧客のデータを対象とした分析と、会員データ２７１及び一般顧客のデータの両方を対象とした分析とを実行する。制御部２２０は、これら３種類の分析結果をレジ端末１０に送信する。レジ端末１０の制御部２０は、管理サーバ２００から受信したこれらの分析結果を、店員用操作表示部５１に区別可能に表示する。会員データ２７１には顧客が入力した性別及び年齢が記録されている。一方、一般顧客のデータには、顔や容姿から推定された性別及び年齢が記録されており、性別や年齢に誤りがある可能性がある。会員データ２７１による分析結果と、一般顧客のデータによる分析結果とを区別することで、店員は目的に応じた分析結果を利用することができる。

本実施形態では、レジ端末１０と、登録端末１００と、管理サーバ２００とに分ける態様を示したが、顧客情報管理システムの構成がこれに限定されるものではない。例えば、１台の顧客情報管理装置がレジ端末１０及び管理サーバ２００の機能を有する態様であってもよいし、１台の顧客情報管理装置が登録端末１００と管理サーバ２００の機能を有する態様であってもよい。また、本実施形態でレジ端末１０、登録端末１００及び管理サーバ２００それぞれの機能及び動作として説明した内容が、他の装置で行われる態様であってもよい。例えば、カメラ３０、１３０で撮像した画像から顔画像を切り出す処理や属性情報の推定が管理サーバ２００で行われる態様であってもよいし、顔認証処理がレジ端末１０及び登録端末１００で行われる態様であってもよい。

本実施形態では、レジ端末１０の店員用操作表示部５１及び顧客用操作表示部５２、登録端末１００の操作表示部１５０として、タッチパネル式の液晶表示装置を利用する態様を示したが、操作表示部がこれに限定されるものではない。例えば、操作部については、情報入力を行えるものであれば特に限定されず、機械式のボタンを利用する態様であってもよい。表示部として、レジ端末１０及び登録端末１００から独立した表示装置を利用する態様であってもよい。また、顧客が、カメラ３０、１３０で撮像された自身の顔画像を確認する方法は、表示部に顔画像を表示する態様に限定されず、プリンタで顔画像を印刷する態様であってもよい。

本実施形態では、顔画像の登録について顧客の意思を確認するために図４（ａ）に示す画面を表示する例を示したが、意思確認の方法がこれに限定されるものではない。顔画像の登録について顧客の意思を確認することができれば、例えば、図４（ａ）から顧客の顔画像を除いた画面としてもよい。例えば、図４（ａ）から「はい」のボタンを除いて、代わりに図４（ｂ）に示すボタンを表示した画面としてもよい。この場合、保管期間の選択ボタンを押す操作が顔画像登録の承諾と保管期間の選択とを兼ねる操作となる。また、意思確認するためのメッセージを画面上に表示する態様に限定されず、メッセージを音声で案内する態様であってもよい。また、顧客自らが顧客用操作表示部５２で承諾操作を行う態様に限定されず、顧客が承諾したことを確認した店員が店員用操作表示部５１を操作して、顧客の承諾を示す情報を入力する態様であってもよい。

本実施形態では、顔画像の保管に関し、図４（ｂ）に示すように、複数の保管期間をボタンで示す態様を示したが、保管期間を所定期間に固定する態様であってもよい。この場合、図４（ｂ）に示す画面には、保管期間の設定要否を選択するためのボタンが表示される。顧客が、保管期間を設定した場合には、顔画像の保管期間が、予め設定された所定期間に設定されることになる。

本実施形態では、顔画像を例に説明したが、他の生体情報についても、上述したように顧客の承諾を得てから店舗でデータを利用することができる。他の生体情報として、例えば、指紋や静脈が挙げられる。レジ端末１０及び登録端末１００が、顔画像を取得するカメラ３０、１３０に代えて、生体情報に応じた指紋採取装置や静脈読取装置を取得部として備えることで、生体情報を取得すると共に、取得した生体情報の利用について承諾を得たり、保管期間を設定したりすることが可能となる。

本実施形態では、会員の属性情報を会員データ２７１に登録してマーケティングに利用する一方、一般顧客については属性情報を推定する態様を示したが、属性情報の推定がこれに限定されるものではない。例えば、店舗で管理する会員の個人情報の中に生年月日及び性別が含まれるが、会員登録処理時に顧客が生年月日や性別を入力しなかった場合、この顧客については、一般顧客と同様に精算処理時に年齢や性別を推定してマーケティングに利用する。また、例えば、氏名及び住所のみによって会員登録する場合等、店舗で管理する会員の個人情報の中に生年月日及び性別が含まれない場合は、会員についても年齢や性別を推定してマーケティングに利用する。すなわち、会員登録済みであるか否か、顔画像登録済みであるか否かによらず、レジカウンタ３で精算処理を行う顧客の属性情報が会員データ２７１に登録されていない場合には、属性情報を推定する。

上述したように、本実施形態に係る顧客情報管理システムでは、顧客の生体情報を店舗で利用する際に顧客の承諾を得ることができる。顧客が望む場合には、店舗が生体情報を利用する期間を設定することができる。このため、顧客の意思を尊重した生体情報の取り扱いが可能となる。また、生体情報を利用して来店した顧客を特定し、顧客に応じたサービスを提供することができる。

以上のように、本発明に係る顧客情報管理装置、顧客情報管理システム、顧客情報管理方法及び顧客情報管理プログラムは、顧客の意思を尊重した生体情報の取り扱いを可能とするために有用である。

３ レジカウンタ
１０ レジ端末
２０、１２０、２２０ 制御部
３０、１３０ カメラ
４０、１４０ カードリーダ
５１ 店員用操作表示部
５２ 顧客用操作表示部
６０ 監視カメラ
７０ ネットワーク
１００ 登録端末
１５０ 操作表示部
２００ 管理サーバ
２７０ 記憶部

Claims (15)

1. 顧客に関する情報を管理する顧客情報管理システムであって、
   生体認証に利用する生体情報を取得する取得部と、
   前記生体情報を含む顧客情報を記憶する記憶部と、
   顧客の承諾を示す操作をするための操作部と、
   顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す操作が前記操作部で行われたことを受けて、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を前記記憶部に記憶する制御部と
   を備えることを特徴とする顧客情報管理システム。
2. 前記制御部は、前記顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す操作が行われなかった場合には、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を前記顧客情報に記憶しないことを特徴とする請求項１に記載の顧客情報管理システム。
3. 前記制御部は、前記顧客が前記生体情報の保管期間を設定したことを示す操作が前記操作部で行われたことを受けて、前記保管期間の経過後に前記顧客の生体情報を削除することを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客情報管理システム。
4. 前記取得部が取得した顧客の生体情報を表示する表示部をさらに備えることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の顧客情報管理システム。
5. 前記取得部が取得した顧客の生体情報を印刷するプリンタをさらに備えることを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の顧客情報管理システム。
6. 前記顧客情報は、顧客の属性情報を含むことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の顧客情報管理システム。
7. 前記制御部は、前記取得部が取得した顧客の生体情報に基づいて前記顧客の属性情報を推定し、該属性情報を前記記憶部に記憶することを特徴とする請求項１〜６のいずれか１項に記載の顧客情報管理システム。
8. 前記制御部は、前記顧客情報に属性情報が記憶されていない顧客の属性情報を推定することを特徴とする請求項７に記載の顧客情報管理システム。
9. 前記属性情報の推定に用いる前記生体情報は顔情報であることを特徴とする請求項７又は８に記載の顧客情報管理システム。
10. 前記属性情報は、顧客の性別と年齢の少なくとも一方を特定する情報であることを特徴とする請求項６〜９のいずれか１項に記載の顧客情報管理システム。
11. 前記制御部は、来店者の生体情報を、前記顧客情報に記憶された各顧客の生体情報と比較する生体認証を実行し、前記顧客情報に記憶されている来店者を特定することを特徴とする請求項１〜１０のいずれか１項に記載の顧客情報管理システム。
12. 前記生体情報は顔情報であることを特徴とする請求項１〜１１のいずれか１項に記載の顧客情報管理システム。
13. 顧客に関する情報を管理する顧客情報管理装置であって、
    生体認証に利用する生体情報を取得する取得部と、
    顧客の承諾を示す操作をするための操作部と、
    顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す操作が前記操作部で行われたことを受けて、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を記憶部に記憶する制御部と
    を備えることを特徴とする顧客情報管理装置。
14. 顧客に関する情報を管理する顧客情報管理方法であって、
    生体認証に利用する生体情報を取得部によって取得する工程と、
    顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す承諾操作を操作部によって受け付ける工程と、
    前記承諾操作を受けて、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を記憶部に記憶する工程と
    を含むことを特徴とする顧客情報管理方法。
15. 顧客に関する情報を管理するための顧客情報管理プログラムであって、
    生体認証に利用する生体情報を取得部によって取得する処理と、
    顧客が生体情報の利用を承諾したことを示す承諾操作を操作部によって受け付ける処理と、
    前記承諾操作を受けて、前記取得部が取得した前記顧客の生体情報を記憶部に記憶する処理と
    をコンピュータに実行させることを特徴とする顧客情報管理プログラム。

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